分析：電信運(yùn)營商企業(yè)信息化現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢 -08-16 13:31:33 近幾年，在信息技術(shù)革命和經(jīng)濟(jì)全球化的推動下，世界電信業(yè)發(fā)生了巨大的變化，發(fā)展和變革的浪潮席卷全球。隨著國內(nèi)電信企業(yè)的相繼上市，國際電信企業(yè)的不斷進(jìn)入，國內(nèi)電信行業(yè)的競爭也趨于白熱化。在某種程度上說，未來電信運(yùn)營商取勝的法則不再是電信資源，而將是越來越多地取決于以 IT技術(shù)支持的管理能力。因此企業(yè)信息化作為降低成本、提高效率、強(qiáng)化企業(yè)核心競爭力的一種強(qiáng)有力的武器，是國內(nèi)各電信企業(yè)的必然選擇。目前國內(nèi)各電信企業(yè)都將推進(jìn)企業(yè)信息化作為提升企 業(yè)核心競爭力的戰(zhàn)略措施，并出臺了未來幾年的 IT規(guī)劃，開始建設(shè)和完善經(jīng)營分析、計(jì)費(fèi)帳務(wù)、客戶關(guān)系管理等企業(yè)信息化系統(tǒng)。電信企業(yè)希望通過企業(yè)信息化的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)有效的信息共享，在線實(shí)現(xiàn)企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營和管理流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營自動化、決策智能化，以提高生產(chǎn)、經(jīng)營、管理、決策的效率和水平，提升對客戶的服務(wù)水平和對市場變化的快速反應(yīng)能力，最終提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和企業(yè)核心競爭力。 國內(nèi)電信運(yùn)營商企業(yè)信息化現(xiàn)狀及問題 90年代中后期，國內(nèi)電信企業(yè)正式全面啟動了各種計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)，特別是以中國電信的 “九七工 程 ”(市話業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)綜合管理系統(tǒng) )為代表，掀起了電信企業(yè)信息化建設(shè)的一個階段性高潮。進(jìn)入 2000年以后，中國電信、中國移動等代表性通信企業(yè)紛紛發(fā)起了業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的集中化改造。企業(yè)的辦公自動化、綜合資源管理和網(wǎng)絡(luò)管理等系統(tǒng)的建設(shè)也如火如荼，客戶關(guān)系管理和以財(cái)務(wù)和人力資源為主的企業(yè) ERP 系統(tǒng)也在運(yùn)籌和建設(shè)當(dāng)中。下面以中國電信和中國移動為例，對國內(nèi)典型運(yùn)營商的企業(yè)信息化現(xiàn)狀和存在問題做一個具體的分析。 多年來中國電信圍繞著生產(chǎn)運(yùn)營和職能管理先后建設(shè)了計(jì)算機(jī)綜合業(yè)務(wù)管理 (97)、計(jì)費(fèi)帳務(wù)、客戶服務(wù) (10000號 、 170、 114等 )、網(wǎng)絡(luò)資源管理、網(wǎng)絡(luò)管理、辦公自動化 (OA)、財(cái)務(wù)等系統(tǒng)，大部分以本地網(wǎng)為單位進(jìn)行建設(shè)。 97系統(tǒng)包括了營業(yè)受理、配線配號、定單調(diào)度、機(jī)線資源管理、綜合管理查詢五個功能模塊，創(chuàng)建并存儲了用戶、產(chǎn)品、號線資源等數(shù)據(jù)，為多個外部系統(tǒng)提供點(diǎn)到點(diǎn)的數(shù)據(jù)庫接口表集成，屬于緊耦合設(shè)計(jì)。客戶服務(wù)系統(tǒng)大部分本地網(wǎng)初步實(shí)現(xiàn)了以 10000 號系統(tǒng)為中心的綜合客戶服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)了客戶咨詢、客戶報(bào)障、客戶投訴、客戶關(guān)懷和主動營銷。本地計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)功能主要包括數(shù)據(jù)采集、計(jì)費(fèi)管理、帳務(wù)管理等，主要支撐傳統(tǒng)固話業(yè)務(wù)的批價 和帳務(wù)級的綜合帳務(wù)。網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對網(wǎng)絡(luò)資源的存量管理。網(wǎng)絡(luò)管理方面，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)分專業(yè)的集中管理，交換、數(shù)據(jù)、傳輸網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控基本可以通過多套網(wǎng)管系統(tǒng)來完成，各系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了物理上的集中維護(hù)。在人力資源、財(cái)務(wù)、工程管理方面，多是一些孤立的小系統(tǒng)，沒有形成完整的支撐體系。 中國電信的企業(yè)信息化目前存在的主要問題有： (1)沒有建立統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。目前的 97系統(tǒng)只是以內(nèi)部管理為中心，主要處理電話業(yè)務(wù)的營業(yè)系統(tǒng)，沒有統(tǒng)一管理客戶資源，大多還不具備本地網(wǎng)的全業(yè)務(wù)處理功能。 (2)現(xiàn)有計(jì)費(fèi)系統(tǒng)缺乏 整合，難以實(shí)現(xiàn)服務(wù)捆綁和折扣；缺乏對市場營銷的快速、有效支持；難以實(shí)現(xiàn)后付費(fèi)與預(yù)付費(fèi)相融合的計(jì)費(fèi)模式。 (3)業(yè)務(wù)流程自動化程度低，缺乏統(tǒng)一的服務(wù)開通和服務(wù)保障流程，無法支持端到端的服務(wù)開通和保障；主動服務(wù)保障缺乏網(wǎng)管手段的支持；各網(wǎng)管系統(tǒng)之間相互獨(dú)立，不利于端到端服務(wù)的快速實(shí)現(xiàn)與響應(yīng)。 (4)目前的營業(yè)系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)彼此相互獨(dú)立，信息共享程度、數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整性和一致性較差。絕大多數(shù)省還沒有建立數(shù)據(jù)倉庫，沒有實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的企業(yè)視圖，難以支持經(jīng)營分析和決策。 (5)目前還沒有統(tǒng)一 的網(wǎng)絡(luò)平臺支撐多個業(yè)務(wù)系統(tǒng)，無法滿足集團(tuán)、省、本地網(wǎng)縱向和系統(tǒng)間橫向的信息共享。目前基本上沒有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中心或容災(zāi)中心。 中國移動從中國電信分出來以后，迅速地建設(shè)了自己的運(yùn)營支撐系統(tǒng)，包括營業(yè)、計(jì)費(fèi)、賬務(wù)、客服及網(wǎng)管等系統(tǒng)。為了應(yīng)付國內(nèi)移動通信領(lǐng)域日益激烈的競爭，中國移動隨后進(jìn)行了 BOSS 集中化改造工作，對原有的營業(yè)、計(jì)費(fèi)、賬務(wù)及客服系統(tǒng)進(jìn)行全省的集中化改造，在全國范圍內(nèi)建設(shè)兩級 (全國和省 )的運(yùn)營支撐系統(tǒng)，在系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)上提出了構(gòu)架 “接入層 -應(yīng)用層 -數(shù)據(jù)層 ”的三層結(jié)構(gòu)的要求。在 BOSS 建成后，中國移動又 建設(shè)了經(jīng)營分析系統(tǒng)，逐步形成計(jì)費(fèi)結(jié)算、客戶服務(wù)、經(jīng)營分析三大業(yè)務(wù)支撐技術(shù)體系。這其中計(jì)費(fèi)結(jié)算的代表就是 BOSS 系統(tǒng)；客戶服務(wù)是以呼叫中心為代表的一整套接入平臺，它滿足客戶 Internet、話音、面對面、終端等多種接入渠道的集成和整合。而經(jīng)營分析系統(tǒng)是以業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢分析、客戶行為及特性分析為建設(shè)目標(biāo)與核心。 當(dāng)然，中國移動的 BOSS 系統(tǒng)也存在其自身的問題： (1)早期的 BOSS 是基于需求進(jìn)行建設(shè)，不是基于流程，系統(tǒng)建設(shè)時是將各個地市和省公司的需求集合在一起來實(shí)現(xiàn)，導(dǎo)致有些資費(fèi)是重疊的，有些產(chǎn)品沒有客戶 選用。 (2)系統(tǒng)的封閉性比較強(qiáng)，開放性差。一個省 BOSS 由一個廠家完成，新的進(jìn)入者很難進(jìn)入這個領(lǐng)域。 (3)由于當(dāng)時 BOSS 廠商的實(shí)力和能力有限， BOSS 并沒有按照電信級的系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)和實(shí)施，使得業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)很難跟專業(yè)網(wǎng)融合在一起。 (4)BOSS 是面向個人客戶的支撐系統(tǒng)，它雖然比較好地解決了帳單流這個流程，但定單流和服務(wù)保障流的問題并沒有考慮。但是隨著將來 3G 的來臨，到全業(yè)務(wù)支撐，電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的三大核心流程都是必須考慮的問題。 (5)客戶服務(wù)和資源管理這兩方面的功能比較薄弱。 BOSS 里 的客戶服務(wù)只做了售后部分，對于售中和售前的需求還不能很好地支持。資源管理包括業(yè)務(wù)資源管理和網(wǎng)絡(luò)資源管理， BOSS 更注重業(yè)務(wù)資源管理，其中既包括傳統(tǒng)的碼號、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)資源等，也包括一些與物流有關(guān)的業(yè)務(wù)資源，而對于網(wǎng)絡(luò)資源的管理還比較欠缺。 總之，國內(nèi)電信運(yùn)營企業(yè)經(jīng)過多年的網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)， IT系統(tǒng)已經(jīng)初具規(guī)模，在企業(yè)的運(yùn)營和管理過程中發(fā)揮了巨大的作用。相對于其他行業(yè)，信息化程度比較高，但在建設(shè)和使用過程中也暴露出了諸如系統(tǒng)分散，數(shù)據(jù)不能共享，系統(tǒng)整合難度大，接口沒有實(shí)現(xiàn)自動化，網(wǎng)絡(luò)承載平臺隔離，系統(tǒng)間功 能界定不清晰等問題，亟待進(jìn)一步完善和解決。 國內(nèi)電信運(yùn)營商企業(yè)信息化發(fā)展趨勢 電信運(yùn)營企業(yè)信息化系統(tǒng)存在的問題使其在支撐企業(yè)的運(yùn)營和管理方面的作用大打折扣。所以，當(dāng)前各大運(yùn)營商均已認(rèn)識到統(tǒng)一規(guī)劃和實(shí)施運(yùn)營支撐系統(tǒng)的重要性，出臺了各自的企業(yè)信息化藍(lán)圖，以期解決目前企業(yè)信息化存在的問題，為今后企業(yè)信息化的長足發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。下面著重分析國內(nèi)四大主流運(yùn)營商企業(yè)信息化的發(fā)展趨勢。 中國電信 中國電信在 2002 年著手制定了企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃 (ITSP1.0)。 ITSP 對中國電信 IT的現(xiàn)狀進(jìn)行了診斷 ，對系統(tǒng)架構(gòu)的遠(yuǎn)景進(jìn)行了描述，并提出了系統(tǒng)轉(zhuǎn)型舉措。中國電信各省公司經(jīng)過一年多的實(shí)踐，發(fā)現(xiàn) ITSP1.0理論指導(dǎo)方向感很強(qiáng)，但在如何具體操作方面仍不夠完善。 2004年，中國電信又組織編制了 CTG-MBOSS 系列規(guī)范，以更好地指導(dǎo)省公司進(jìn)行企業(yè)信息化建設(shè)。中國電信認(rèn)為，企業(yè)信息化的發(fā)展戰(zhàn)略應(yīng)該從企業(yè)的管理和運(yùn)營模式、業(yè)務(wù)流程、信息數(shù)據(jù)和應(yīng)用系統(tǒng)四個層面著眼，從信息化技術(shù)體系和管控體系兩方面著手，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、分步實(shí)施。 CTG-MBOSS 的功能和技術(shù)架構(gòu)由管理支撐系統(tǒng) (MSS)、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) (BSS)、運(yùn)營支撐系統(tǒng) (OSS)、企業(yè)數(shù)據(jù)架構(gòu) (EDA)和基礎(chǔ)平臺構(gòu)成。 中國電信信息化建設(shè)包括三個階段性要求，首先要解決按需取數(shù)、提供及時、數(shù)據(jù)精準(zhǔn)、保證共享，滿足企業(yè)運(yùn)營管理的基本需求；然后通過有效、規(guī)范的 IT支撐，提高企業(yè)運(yùn)營和管理效率，降低企業(yè)運(yùn)營成本和 IT支撐成本；最后通過建設(shè) CTG-MBOSS，形成中國電信企業(yè)信息化的自有知識產(chǎn)權(quán)，打造一支具有競爭力的中國電信IT支撐隊(duì)伍，逐步將 CTG-MBOSS 的解決方案培育成中國電信新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。 中國移動 中國移動的運(yùn)營支撐系統(tǒng)在經(jīng)過了計(jì)費(fèi)系統(tǒng) 省級集中以及全國各省的 BOSS1.0集中化改造后，實(shí)現(xiàn)了中國移動BOSS 的從無到有。目前中國移動正在承前啟后、如火如荼地進(jìn)行 BOSS1.5的建設(shè)。 BOSS1.5的建設(shè)有許多特點(diǎn)，包括：梳理流程，規(guī)范業(yè)務(wù)；建立穩(wěn)固的合作伙伴關(guān)系，將廠商、系統(tǒng)集成商和中國移動綁定在一起；強(qiáng)調(diào)版本統(tǒng)一，將各省公司的 BOSS 系統(tǒng)建設(shè)拉到相平或相近的起跑線上，為下一步全國性質(zhì)的 BOSS 大規(guī)模改造奠定基礎(chǔ)。下一步，中國移動正在規(guī)劃面向 3G 的未來業(yè)務(wù)支撐體系框架即 NGBOSS。 NGBOSS 提出的建設(shè)原則是 “自頂向下重構(gòu)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)，支撐系 統(tǒng)的接口更加標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化 ”，而運(yùn)營商將取代廠商主導(dǎo) NGBOSS系統(tǒng)的核心設(shè)計(jì)和建設(shè)。 中國聯(lián)通 中國聯(lián)通較早地規(guī)劃出了較為清晰的運(yùn)營支撐系統(tǒng)架構(gòu)，概括為 “一個體系結(jié)構(gòu)，多個子系統(tǒng) ”，即在一個運(yùn)營支撐系統(tǒng)的架構(gòu)下，以省為中心分別建設(shè)各個子系統(tǒng)，包括綜合營賬、綜合結(jié)算、專業(yè)計(jì)費(fèi)、客服及網(wǎng)管系統(tǒng)等。中國聯(lián)通的運(yùn)營支撐系統(tǒng)建設(shè)思路符合其全業(yè)務(wù)運(yùn)營商的特點(diǎn)，通過綜合營賬和專業(yè)計(jì)費(fèi)來解決業(yè)務(wù)差異大和向用戶提供統(tǒng)一服務(wù)界面 (一臺清、一單清 )的矛盾。 在前期規(guī)劃的基礎(chǔ)上，中國聯(lián)通于 2004年又制訂完成了 “UNI-IT”信息化架構(gòu)。該架構(gòu)通過在企業(yè)運(yùn)營管理體系、客戶及業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)之間建立有機(jī)的聯(lián)系，有效地支持著聯(lián)通運(yùn)營過程中的決策、規(guī)劃、營銷、業(yè)務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、銷售、客戶服務(wù)和收入實(shí)現(xiàn)。 UNI-IT包含 BSS(業(yè)務(wù)支持系統(tǒng) )、 MSS(管理支持系統(tǒng) )和 ERP(企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng) )三個重要的組成部分。 BSS 包括 CRM、計(jì)費(fèi)、賬務(wù)、結(jié)算、經(jīng)營分析等子系統(tǒng)，主要面向企業(yè)提供業(yè)務(wù)經(jīng)營和客戶服務(wù)的支持。同時，BSS 也是 MSS、 ERP 系統(tǒng)的經(jīng)營信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的主要來源。 MSS 是為聯(lián)通運(yùn)營管理提供信息服務(wù)支持的前臺系統(tǒng)，負(fù)責(zé)將 BSS、 ERP 提供的信息展現(xiàn)給公司管理者和員工。它是聯(lián)通 BSS、 ERP 在管理工作中應(yīng)用的承載體，也是企業(yè)流程自動化和信息共享的平臺。而承擔(dān)財(cái)務(wù)和資產(chǎn)管理的 ERP 是聯(lián)通建設(shè)的一個跨部門、跨地區(qū)高度統(tǒng)一的管理信息平臺。該系統(tǒng)的中心任務(wù)是通過流程、資產(chǎn)、財(cái)務(wù)、采購、人力資源管理等進(jìn)行成本核算，實(shí)現(xiàn)優(yōu)化內(nèi)部資源等目標(biāo)，為企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略決策提供輔助支持。 中國網(wǎng)通 中國網(wǎng)通在 2003-2004 年頒布了企業(yè)信息化相關(guān)的整體規(guī)劃，表明了中國網(wǎng)通對企業(yè)信息化戰(zhàn)略重視程度日漸提高。中國網(wǎng)通信息化工作范圍涉及組織管控和信息系統(tǒng) 兩大方面內(nèi)容。 在組織管控建設(shè)方面，中國網(wǎng)通提出通過信息化組織管控體系的建設(shè)實(shí)現(xiàn)對企業(yè)信息化規(guī)劃、建設(shè)、應(yīng)用、維護(hù)、評價、支撐等全過程的組織和管理。 在信息系統(tǒng)方面，中國網(wǎng)通信息系統(tǒng)提出未來 IT系統(tǒng)由 MSS、 BSS 和 OSS 組成，其中 MSS 包括 OA、門戶系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)、工程管理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)倉庫； BSS 包括客戶服務(wù)、呼叫中心、網(wǎng)上營業(yè)廳、市場營銷、計(jì)費(fèi)帳務(wù)、產(chǎn)品管理、數(shù)據(jù)采集、結(jié)算和合作伙伴管理系統(tǒng)； OSS 包括網(wǎng)絡(luò)資源管理、網(wǎng)絡(luò)管理和外派人員管理；上述系統(tǒng)基于 EAI 實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和流程自動化。 企業(yè)信息化建設(shè)對電信運(yùn)營商的意義 現(xiàn)階段的電信市場競爭在很大程度上體現(xiàn)為新業(yè)務(wù)和管理模式上的競爭。各電信運(yùn)營商都將開發(fā)新市場及拓展新業(yè)務(wù)作為工作重點(diǎn)，確保在競爭激烈的市場中保住自己的固有領(lǐng)地并搶占新領(lǐng)域。而新業(yè)務(wù)的不斷推出、網(wǎng)絡(luò)的不斷融合、企業(yè)管理水平的不斷提高，都需要企業(yè)信息化的大力支撐。由此可見，企業(yè)信息化的建設(shè)對電信運(yùn)營商具有重大的意義。 第一，電信的業(yè)務(wù)創(chuàng)新離不開 IT系統(tǒng)的支撐。電信運(yùn)營商業(yè)務(wù)創(chuàng)新的目標(biāo)是為客戶提供全面的信息服務(wù)，向客戶提供移動化、個人化和寬帶化的通信世界，并且這些業(yè)務(wù) 與服務(wù)都可以根據(jù)客戶的個性化需求來實(shí)現(xiàn)定制。這意味著傳統(tǒng)電信網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)一一對應(yīng)的關(guān)系將不存在，取而代之的是統(tǒng)一的平臺支持多種業(yè)務(wù)，這些豐富的業(yè)務(wù)，都要依賴 IT技術(shù)來生成。 第二，企業(yè)信息化是運(yùn)營商提高客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵手段。面對日益激烈的競爭，服務(wù)成為市場競爭的利器，電信運(yùn)營商要想靠差異化、個性化、多元化的業(yè)務(wù)和服務(wù)取勝，就必須加強(qiáng)企業(yè)信息化建設(shè)，把客戶的需求轉(zhuǎn)變成為服務(wù)。 第三，利用 IT技術(shù)可以進(jìn)一步理順業(yè)務(wù)流程。電信近年來發(fā)展非常迅速，隨著網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張，存在一些業(yè)務(wù)流程的問題得不到及時解 決。企業(yè)