三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)之間的交流 1 如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)之間的交流 Getting a good start 好的開(kāi)始是成功的一半（ 3） McKinsey公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè) 保密 本手冊(cè)及附件包括了 McKinsey公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)所需的全部基本資料。拿到本手冊(cè)的 McKinsey員工必須確保本手冊(cè)沒(méi)有被復(fù)制、散發(fā)或采取任何方式為第三方所用（包括我們的客戶(hù)）。在您離開(kāi) McKinsey公司時(shí)，有義務(wù)歸還本文件。 2000年 12月 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)之間的交流 2 3.如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)之間的交流 A.交流在麥肯錫咨詢(xún)流程中的顯著作用 B.準(zhǔn)備一次交流 C.準(zhǔn)備演示圖 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)之間的交流 3 3.我們?nèi)绾芜M(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)之間的交流（一） 1）作為客戶(hù)服務(wù)人員中的新成員，成功與否在很大程度上取決于你的 理解能力 敏感程度 同客戶(hù)及同事交流的技能 運(yùn)用聰明才智解決問(wèn)題的洞察力和嚴(yán)格程度 2）客戶(hù)可以是任何數(shù)量的實(shí)體，這取決于我們?cè)谝粋€(gè)項(xiàng)目中所處的位置：可以是首席執(zhí)行官或公司本身，可以是各級(jí)經(jīng)理，也可以是團(tuán)隊(duì)中從客戶(hù)機(jī)構(gòu)中抽調(diào)來(lái)的任何人。當(dāng)然，你的同事是你的麥肯錫隊(duì)友。對(duì)于這個(gè)多樣化群體的任何部分來(lái)說(shuō)，恰當(dāng)?shù)慕涣餍问饺Q于很多因素 要表達(dá)的信息本身 民族文化 公司文化 管理文化 個(gè)人偏好和態(tài)度 3）客戶(hù)和客戶(hù)之間在這些因素上的差別使你很難給出一種通用的交流規(guī)則你總是需要判斷和權(quán)衡特定情形下的要求。 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)之間的交流 4 3.我們?nèi)绾芜M(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)之間的交流（二） 因此在這一章中我們將了解咨詢(xún)過(guò)程中交流所起的廣泛作用以及準(zhǔn)備交流和演示圖的一些指導(dǎo)原則。 交流是我們?cè)鲞M(jìn)了解、發(fā)揮能量和促成行動(dòng)所采取的方式，觀察、理解、交換看法和說(shuō)服對(duì)方的能力對(duì)于為客戶(hù)爭(zhēng)取利益都是至關(guān)重要的 對(duì)交流作精心的準(zhǔn)備使問(wèn)題的解決更有可能朝著有利于客戶(hù)的變化有效的進(jìn)行 清晰和目的性的演示圖使得有關(guān)問(wèn)題解析的交流更加順利地進(jìn)行 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)之間的交流 5 做好準(zhǔn)備 ,了解需求 建立和諧關(guān)系 建立理解 ,達(dá)成一致 鞏固客戶(hù)地位 發(fā)起變革 給出實(shí)施建議 提出解決方案 啟動(dòng) 預(yù)備 預(yù)計(jì)阻礙 ,保持動(dòng)力 預(yù)期交流中的變化 組織內(nèi)容 選擇交流形式 設(shè)立目標(biāo) 明確要表達(dá)的訊息 分析聽(tīng)眾 組織情節(jié) 提供支持 奠定基調(diào) A.交流在麥肯錫咨詢(xún)流程中的顯著作用 B.準(zhǔn)備一次交流 C.準(zhǔn)備演示圖表 畫(huà)賞心悅目的演示圖 設(shè)計(jì)益于交流的演示圖 做優(yōu)秀的圖表演示者 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)之間的交流 6 A.交流在麥肯錫咨詢(xún)過(guò)程中的顯著作用 （ 一 ） 不論我們針對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題提出了多么富有見(jiàn)解的解決方案 ， 除非我們堅(jiān)信 客戶(hù)利益至上 和 客戶(hù)參與項(xiàng)目實(shí)施 的重要性 ， 否則我們不可能對(duì)客戶(hù)施加預(yù)期的影響 。 所以 ， 我們的交流方式 包括同客戶(hù)的和團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的 就能發(fā)揮作用了 。 我們進(jìn)行的交流實(shí)踐決定了我們搜尋和共享信息 、 交換看法并協(xié)同工作以提出優(yōu)秀的針對(duì)客戶(hù)的解決方案的有效性 。 因此 ， 交流不可避免地同客戶(hù)問(wèn)題解決的過(guò)程聯(lián)系在一起 。 遺憾的是 ， 在我們處心積慮于問(wèn)題分析時(shí) ， 很容易形成一些不好的交流習(xí)慣 。 不過(guò)只要稍加思索并預(yù)先有所警覺(jué) ， 就可以避免 。 說(shuō)明如下： 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)之間的交流 7 A.交流在麥肯錫咨詢(xún)過(guò)程中的顯著作用 （ 二 ） 1. 不要把一大堆雜亂無(wú)章的數(shù)據(jù)帶到會(huì)議上來(lái) 這是新來(lái)的客戶(hù)服務(wù)人員經(jīng)常碰到的情形 應(yīng)該把你的發(fā)現(xiàn)集中起來(lái) ， 同整個(gè)團(tuán)隊(duì)分享你的看法 。 觀察項(xiàng)目?jī)?nèi)容中的數(shù)據(jù) ， 不斷問(wèn)自己 “ 那么又怎樣 ？ ” 試著闡明主要觀點(diǎn) ， 就是那些 “ 那么又怎樣 ？ ” ， 一開(kāi)始可以采用口頭或書(shū)寫(xiě)的交流形式 。 2. 不要只是訴說(shuō) ， 還要傾聽(tīng)和觀察 。 事實(shí)上你所做的每次接觸都會(huì)帶來(lái)一些對(duì)于同客戶(hù)合作有某種意義的信息。也許這些信息可以表明一位經(jīng)理對(duì)解決方案的看法，推進(jìn)我們解決問(wèn)題的進(jìn)程，暗示方案實(shí)施中的障礙，從而引出更多的信息。記住交流總是雙向的。 3. 更重要的是，不要只依賴(lài)于你現(xiàn)有的技能，尋找機(jī)會(huì)進(jìn)行練習(xí)并提高這些技能： 強(qiáng)迫自己寫(xiě)備忘錄、報(bào)告中的章節(jié)，還有一些雖然比較粗糙，但團(tuán)隊(duì) 中其他成員會(huì)有響應(yīng)，或者有可能采納的一些草稿；主動(dòng)提出在會(huì)議 或演示中擔(dān)任一部分責(zé)任 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)之間的交流 8 A.交流在麥肯錫咨詢(xún)過(guò)程中的顯著作用 （ 三 ） 交流方面的專(zhuān)家在項(xiàng)目始終都會(huì)對(duì)你和你的團(tuán)隊(duì)提供幫助 在同團(tuán)隊(duì)討論前圍繞主要結(jié)論組織工作 在整個(gè)交流的策略上為客戶(hù)著想 為同客戶(hù)進(jìn)行正式和非正式的交流做準(zhǔn)備 結(jié)交你辦公室里的交流專(zhuān)家 偶爾問(wèn)幾個(gè)馬上就能答案的問(wèn)題 討論工作中某一部分的研究方法 向他們?cè)儐?wèn)跟交流相關(guān)的任何問(wèn)題 假如你從項(xiàng)目一開(kāi)始就讓他們參與到其中并遵循團(tuán)隊(duì)的思路，他們就能更好地附加價(jià)值，避免了在令人不滿(mǎn)的方案草稿上浪費(fèi)時(shí)間 有了這些開(kāi)始的暗示作為背景，下面的篇幅從交流的角度回顧了麥肯錫咨詢(xún)過(guò)程的 五個(gè)典型階段。圖 3-1到 3-5列出了同每個(gè)項(xiàng)目階段相關(guān)的交流活動(dòng)和你能發(fā)揮作用的具 體方式。 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)之間的交流 9 A.交流在麥肯錫咨詢(xún)過(guò)程中的顯著作用預(yù)備 預(yù)備：做好準(zhǔn)備 ， 了解需求 在第一階段 （ 如圖 3-1） ， 我們的交流目標(biāo)通常是 對(duì)客戶(hù)需求有共同的理解 ， 并準(zhǔn) 備進(jìn)行進(jìn)一步的了解 。 盡管在這個(gè)階段新的客戶(hù)服務(wù)人員很少與客戶(hù)有直接的聯(lián)系 ， 但是客戶(hù)可以幫你為 以后關(guān)鍵的分析工作打下了基礎(chǔ) ， 你為團(tuán)隊(duì)交流活動(dòng)所做的 第一份貢獻(xiàn)可能就是把公司 或行業(yè)分析的結(jié)果匯總在一起 。 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)之間的交流 10 目標(biāo)： 建立對(duì)客戶(hù)需要的統(tǒng)一認(rèn)識(shí) 為進(jìn)一步了解做準(zhǔn)備 新客戶(hù)服務(wù)人員的貢獻(xiàn)： 以清晰 、 易讀 、 可視化很好的材料表達(dá)分析結(jié)果 （ 把 “ 那么又怎樣 ” 的假設(shè)放在最前面 ） 成為團(tuán)隊(duì)的一員 有效提示： 1、 練習(xí)用口頭金字塔來(lái)同團(tuán)隊(duì)共享某觀點(diǎn) （ 比如以一個(gè)要點(diǎn)開(kāi)頭 ， 然后支持它 ） 2、 學(xué)會(huì)密切關(guān)注 ， 培養(yǎng)對(duì)客戶(hù)歷史 、 需求和文化的理解 3、 學(xué)習(xí)協(xié)助交流的人員如何提供幫助 4、 學(xué)習(xí)產(chǎn)生一個(gè)報(bào)告的流程 文字和圖表方面的幫助 5、 閱讀項(xiàng)目建議書(shū) 傾聽(tīng)問(wèn)題、概念、優(yōu)先考慮事項(xiàng)、需求、利潤(rùn)點(diǎn)、預(yù)想、阻礙、期望、側(cè)重點(diǎn)、成見(jiàn)和可行的選擇范圍 表達(dá)自己的經(jīng)驗(yàn)、能力、興趣、認(rèn)真程度。對(duì)解決方法、影響、提供價(jià)值、資源、時(shí)間安排、期望值、合作方式和人員配置提出建議 探討項(xiàng)目建議書(shū) 演示項(xiàng)目建議書(shū)：關(guān)鍵事宜、目標(biāo)、項(xiàng)目范圍、方法、價(jià)值提供、成果、人員配置、時(shí)間安排、利益所在、認(rèn)真程度 給主要客戶(hù)發(fā)信：有關(guān)利益所在、認(rèn)真程度及費(fèi)用等 盡可能多了解麥肯錫對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明以展開(kāi)客戶(hù)合作的方法 討論分析 /會(huì)面的成果 討論客戶(hù)的形勢(shì)及需求 明確為恰當(dāng)?shù)匕才彭?xiàng)目還需要什么 規(guī)劃項(xiàng)目建議書(shū)：內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、格式及語(yǔ)氣 準(zhǔn)備行業(yè) /公司 /財(cái)務(wù)分析材料 起草項(xiàng)目建議書(shū)（交流人員檢查） 收集客戶(hù)公司背景、經(jīng)驗(yàn)、人員方面的相關(guān)信息 觀察 /聆聽(tīng) 交談 /演示 書(shū)寫(xiě) /創(chuàng)建視圖 預(yù)備 與客戶(hù)交流 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流 圖 3 1 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)之間的交流 11 A.交流在麥肯錫咨詢(xún)過(guò)程中的顯著作用啟動(dòng) 1 啟動(dòng)：建立和諧關(guān)系 ， 工作有序化 在第二階段 （ 如圖 3-2） ， 我們需要 建立信任和和諧關(guān)系 ， 并 且使工作有序化 。 這個(gè)過(guò)程中 ， 廣泛意義上的交流發(fā)揮著關(guān)鍵作用 。 新的客戶(hù)服務(wù)人員對(duì)于代表麥肯錫面對(duì)客戶(hù)和促進(jìn)團(tuán)隊(duì)規(guī)劃過(guò) 程發(fā)揮著重要作用 。 例如 ， 為客戶(hù)著想 ， 你可能會(huì)參加項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì) 或其他一些早期的活動(dòng) 。 你將有可能見(jiàn)到客戶(hù)那邊不同部門(mén)各個(gè)級(jí) 別的人員 。 因此你會(huì)對(duì)客戶(hù)怎么看麥肯錫有個(gè)初步印象：好的聽(tīng)眾 ？ 在同不同級(jí)別的人員交往時(shí)總是考慮周到 ？ 對(duì)于項(xiàng)目充滿(mǎn)熱情 ？ 對(duì)于學(xué)習(xí)客戶(hù)的行事方式很感興趣 ？ 很明顯 ， 你有很多機(jī)會(huì)幫助項(xiàng)目以一個(gè)積極的狀況啟動(dòng) 。 好的聽(tīng)眾 同不同級(jí)別人員交往時(shí)考慮周到 對(duì)項(xiàng)目充滿(mǎn)熱情 對(duì)學(xué)習(xí)客戶(hù)的行事方式很感興趣 麥肯錫 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)之間的交流 12 對(duì)客戶(hù)有了這樣的了解 ， 團(tuán)隊(duì)就能夠理了解客戶(hù)的顧慮并制訂一份真正針對(duì)客戶(hù)的項(xiàng)目計(jì)劃書(shū) 。 計(jì)劃書(shū)的一部分就是交流的策略 ， 確?？蛻?hù)在項(xiàng)目中的參與程度 、 解決方案確實(shí)符合客戶(hù)利益至上和實(shí)施計(jì)劃切實(shí)可行 。 交流策略應(yīng)該考慮到所有需要參加交流的聽(tīng)眾 ， 具體來(lái)說(shuō) ， 包括： 每一位觀眾接收到的可靠信息 向每一位聽(tīng)眾傳達(dá)每一條信息的最佳時(shí)機(jī) 、 恰當(dāng)?shù)慕涣鞣绞?明確每一次為交流準(zhǔn)備時(shí)和信息傳達(dá)的相關(guān)責(zé)任 正如好的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略一樣 ， 交流的策略也不是靜態(tài)的 。 它會(huì)隨著項(xiàng)目的進(jìn)行 而不斷演變 ， 我們將對(duì)建立客戶(hù)信任 、 達(dá)成共識(shí)和參與項(xiàng)目所需要的交流越 來(lái)越了解 。 在這個(gè)階段我們應(yīng)該做一個(gè)優(yōu)秀的旁觀者， 了解： 客戶(hù)的顧慮 他們相互之間交流的方式 他們既定的偏好 我們應(yīng)該留意客戶(hù)文化方面的特點(diǎn)： 行事方式 誰(shuí)是決策影響者 A.交流在麥肯錫咨詢(xún)過(guò)程中的顯著作用啟動(dòng) 2 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)之間的交流 13 目標(biāo)： 建立信任和和諧關(guān)系 組織上做好準(zhǔn)備 認(rèn)識(shí)客戶(hù)需求、文化和歷史 找出關(guān)鍵人物 如施加影響的人， 掌握大量信息的人 開(kāi)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì) 安排向客戶(hù)支持人員的介紹 會(huì)見(jiàn)客戶(hù)團(tuán)隊(duì)成員 使用項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)的材料：分發(fā)的材料、日程安排、預(yù)備會(huì)議備忘錄，演示用幻燈片 學(xué)習(xí)我們?cè)鯓酉蚩蛻?hù)、團(tuán)隊(duì)成員、高層經(jīng)理及其它人員進(jìn)行介紹 討論 /確認(rèn)項(xiàng)目建議書(shū)范圍、目標(biāo)、方法、可能結(jié)果，如有必要，進(jìn)行修改 召開(kāi)項(xiàng)目啟動(dòng)討論會(huì)來(lái)： -問(wèn)題分析 -分享對(duì)客戶(hù)需求、文化、歷史的認(rèn)識(shí) -向公司專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的專(zhuān)家咨詢(xún) -指導(dǎo)研究者的活動(dòng) 準(zhǔn)備 -上述材料的草稿 -短期操作計(jì)劃 -邏輯樹(shù) -問(wèn)題分析 /假設(shè) -分析計(jì)劃 -活動(dòng)計(jì)劃 -客戶(hù)組織結(jié)構(gòu)圖 -交流戰(zhàn)略 觀察 /聆聽(tīng) 交談 /演示 書(shū)寫(xiě) /創(chuàng)建視圖 啟動(dòng) 新客戶(hù)服務(wù)人員的貢獻(xiàn)： 有效提示： 1、用肯定語(yǔ)氣，保持敏銳、禮貌和謙虛 進(jìn)行部分的問(wèn)題分析 2、同客戶(hù)建立和諧和信任 啟動(dòng)會(huì)的開(kāi)頭部分 3、保持密切關(guān)注，組織并同團(tuán)隊(duì)分享認(rèn)識(shí) 在一部分工作中擔(dān)任直接的研究者，提供項(xiàng)目文本 4、向客戶(hù)學(xué)習(xí)他們恰當(dāng)?shù)男袨?成為團(tuán)隊(duì)里主要的一個(gè)或幾個(gè)成員之一 圖 3 2 與客戶(hù)交流 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)之間的交流 14 提出解決方案：建立理解 ， 達(dá)成一致 在第三階段 （ 如圖 3-3） ， 我們面臨的最大的潛在風(fēng)險(xiǎn)交流 特別是對(duì)新的客戶(hù)服務(wù)人員 就是 被大量的數(shù)量分析掩埋起來(lái)而忘記了我們的客戶(hù) 。 因?yàn)槲覀冃枰占⑾瘮?shù)目龐大的信息 ，我們的腦力勞動(dòng)和激動(dòng)心情很容易使我們忽略了其他的考慮因素 。 當(dāng)然 ， 仔細(xì)思考我們的解決方案 提出 、 論證和檢驗(yàn)假設(shè)并圍繞結(jié)論組織我們的成果也是非常重要的 。 （ 當(dāng)你同團(tuán)隊(duì)討論工作時(shí)記住要先說(shuō)明主要意思 ， 如果必要再提供細(xì)節(jié) ） 一般來(lái)說(shuō)就是在這個(gè)階段 ， 方案的 客戶(hù)至上原則 能夠?qū)崿F(xiàn) 但也可能沒(méi)實(shí)現(xiàn) 。 如果我們沒(méi)能通過(guò)一系列正式或非正式的客戶(hù)交流建立自信 、 相互信任 、 理解和和諧 ， 即使是很不錯(cuò)的分析也可能無(wú)法帶來(lái)變革 。 我們有可能做出根本站不住腳的方案 ， 或者無(wú)法取得一致及贏得對(duì)項(xiàng)目實(shí)施非常必要的客戶(hù)參與 。 因此 ， 拿出一項(xiàng)可行的 、 客戶(hù)至上的解決方案是一種挑戰(zhàn) ， 值得我們與同事進(jìn)行深入的討論 。這個(gè)過(guò)程中最重要的一部分就是在 客戶(hù)與團(tuán)隊(duì)之間建立一致意見(jiàn) 。 有許多方式可以達(dá)成一致意見(jiàn)： 嚴(yán)格篩選事實(shí)數(shù)據(jù) 集中精力于問(wèn)題的答案 真正以團(tuán)隊(duì)方式工作 時(shí)刻牢記我們賴(lài)以解決問(wèn)題的客戶(hù)背景 尊重對(duì)于變革的抵制意見(jiàn) 引導(dǎo)客戶(hù)研討會(huì)和總是注意傾聽(tīng) 。 A.交流在麥肯錫咨詢(xún)過(guò)程中的顯著作用提出解決方案 1 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)之間的交流 15 盡管當(dāng)我們與別人會(huì)面時(shí)是出色的聽(tīng)眾 ， 但是當(dāng)我們向別人 傳達(dá)思想時(shí) ， 有時(shí)會(huì)在 “ 傾聽(tīng) ” 這一環(huán)節(jié)上犯錯(cuò)誤 。 在所有的項(xiàng)目 中 ， “ 聆聽(tīng) ” 和與之不可分離的 “ 觀察 ” 在傳達(dá)思想和達(dá)成一致意見(jiàn) 是對(duì)于技能的培養(yǎng)至關(guān)重要 。 通過(guò)細(xì)心聆聽(tīng)并觀察 ， 包括對(duì)非語(yǔ) 言表達(dá)的線(xiàn)索的觀察 ， 你就可以獲得比交換的信息更為有用的觀點(diǎn) 。 包括： 找到同我們的觀點(diǎn)不一致的意見(jiàn)和關(guān)于我們的建議方案修改方法的提示 也可以從我們的觀點(diǎn)或假設(shè)中找到引起客戶(hù)疑慮的漏洞 還可以發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)并找到產(chǎn)生變革的方法 在達(dá)成一致意見(jiàn)的過(guò)程中 ， 客戶(hù)的參與程度當(dāng)然是非常重要的 。 你應(yīng)當(dāng)確信交流策略論及如下事項(xiàng)： 1.我們自己要做的工作和布置給客戶(hù)團(tuán)隊(duì)成員的工作是什么 比如 ， 負(fù)責(zé)完成或者協(xié)助完成關(guān)鍵的分析工作； 2.在得出結(jié)論之前何時(shí)和怎樣檢驗(yàn)關(guān)于客戶(hù)的關(guān)鍵假設(shè)； 3.當(dāng)消息難以獲得 ， 內(nèi)部政治因素起作用時(shí)怎樣安排和組織調(diào)查結(jié)果和結(jié)論； 4.什么情形下使用什么樣的會(huì)談形式 例如研討會(huì) 當(dāng)我們同客戶(hù)合作以提出滿(mǎn)意的解決方案時(shí) ， 只要得以有效實(shí)施 ， 麥肯錫的注重與客戶(hù)互動(dòng)的咨詢(xún)方式定會(huì)大放光彩 。 在第三階段你很可能會(huì)有很多與客戶(hù)交流的機(jī)會(huì) 比如 ， 給秘書(shū)打電話(huà)來(lái)安排一次會(huì)面；同來(lái)自客戶(hù)的團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行的午餐談話(huà)；同中層經(jīng)理非正式會(huì)晤以檢驗(yàn)剛剛做出的結(jié)論；或是向董事會(huì)正式陳述推薦方案 。 不論采取什么交流形式 （ 正式或非正式的 ） ， 都有益于我們同客戶(hù)交流的整體效果 。 A.交流在麥肯錫咨詢(xún)過(guò)程中的顯著作用提出解決方案 2 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)之間的交流 16 目標(biāo)： 建立自信和相互信任 建立理解 ， 達(dá)成一致 客戶(hù)全程參與 做出針對(duì)客戶(hù)的最佳解決方案 新客戶(hù)服務(wù)人員的貢獻(xiàn)： 為團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備具有可讀性 ， 經(jīng)過(guò)深思熟慮的數(shù)據(jù)包 提出看法 ， 承擔(dān)智力風(fēng)險(xiǎn) ， 傾聽(tīng)其他團(tuán)隊(duì)成員的意見(jiàn) ， 提供支援 有效提示： 1、 切勿超過(guò)最后期限 ， 提醒其他團(tuán)隊(duì)成員最后期限 2、 自始至終分享調(diào)研成果 ， 不要有所保留 ， 期待完全確認(rèn) ， 不斷完善 3、 利用團(tuán)隊(duì)的付出來(lái)豐富和集中正在進(jìn)行的分析 4、 讓客戶(hù)參與進(jìn)來(lái) ， 表現(xiàn)出耐心 ， 真正傾聽(tīng)和學(xué)習(xí) 收集有關(guān)個(gè)人信息 識(shí)別交流策略所需的變革 觀察對(duì)早期假設(shè)的反應(yīng)；了解需要 進(jìn)行會(huì)面 提出有關(guān)資料收集的要求 同關(guān)鍵參與方一起檢驗(yàn)假設(shè) 開(kāi)研討會(huì) 有效利用幻燈片演示 使用： -討論框架、演示圖 -會(huì)前 /會(huì)后備忘錄 -你的記錄 對(duì)照你的調(diào)查結(jié)果和別人做的觀察 明白整個(gè)項(xiàng)目?jī)?nèi)容 向分析者 /信息搜尋者提出數(shù)據(jù)要求 準(zhǔn)備研討會(huì)（同協(xié)助交流人員一起） 討論交流策略的變化 討論分析結(jié)果、綜合評(píng)價(jià)及分析的方變化 準(zhǔn)備（同交流協(xié)助人員一起） -備忘錄 /討論框架 /早期假設(shè) /方案演變回顧 -訪談指南 /筆錄 /調(diào)查數(shù)據(jù)包 /相關(guān)簡(jiǎn)報(bào) /文章 /分析思路 /假設(shè) /改進(jìn)方案 觀察 /聆聽(tīng) 交談 /演示 書(shū)寫(xiě) /創(chuàng)建視圖 提出解決方案 圖 3 3 與客戶(hù)交流 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)之間的交流 17 給出實(shí)施建議：鞏固客戶(hù)地位 在第四階段（圖 3-4），不論我們前面已經(jīng)打下了怎樣的基礎(chǔ)，我們必須繼續(xù)對(duì)處在變化中的觀點(diǎn)保持敏感，在任何正式的演示前簡(jiǎn)要地了解方案涉及的各方，并且象在整個(gè)問(wèn)題解決過(guò)程中那樣注意傾聽(tīng)和響應(yīng)。我們的目標(biāo)就是 加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)于解決方案主動(dòng)把握的持久感覺(jué)，以準(zhǔn)備積極、迅速地進(jìn)行實(shí)施和變革 。 如果我們交互的完成了第三階段，在這一階段我們將很少讓客戶(hù)驚訝。有些時(shí)候，如果關(guān)鍵的客戶(hù)人員全程都參與了項(xiàng)目，他們就會(huì)認(rèn)為沒(méi)有必要在項(xiàng)目結(jié)束時(shí)作正式的演示或者報(bào)告。在其他時(shí)候，客戶(hù) 或者是我們自己，需要進(jìn)行總結(jié)性的交流并且可能需要將項(xiàng)目結(jié)果做成報(bào)告。它可以是任何形式，最終報(bào)告只是其中的一種形式。理論上說(shuō)，最終報(bào)告應(yīng)該 確認(rèn)行動(dòng)和已達(dá)成一致意見(jiàn)的變革 彌補(bǔ)重要的漏洞 強(qiáng)調(diào)我們要求客戶(hù)牢記在心的要點(diǎn) 但它很少包括我們做過(guò)或要求客戶(hù)做的每件事。 A.交流在麥肯錫咨詢(xún)過(guò)程中的顯著作用給出實(shí)施建議 1 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)之間的交流 18 另外要記住細(xì)心地規(guī)劃有關(guān)事宜并對(duì)聽(tīng)者保持敏感。交流的目的是什么？ 檢驗(yàn)假設(shè)還是讓客戶(hù)理解主要意圖？ 發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的漏洞？ 這個(gè)特定的群體對(duì)你的要求是什么？ 類(lèi)似這樣的問(wèn)題可以幫助你集中精力，對(duì)可能的反應(yīng)和顧慮做出預(yù)計(jì)，并表明有用的觀點(diǎn)。 演練也很重要。即使時(shí)間非常緊迫，開(kāi)上半小時(shí)或一小時(shí)的 會(huì)，只須關(guān)注于項(xiàng)目簡(jiǎn)介、組織結(jié)構(gòu)、演變過(guò)程和小結(jié)非常有可 能極大地改善團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)備工作。如果你明確知道你演示的觀點(diǎn)之 間如何相關(guān)聯(lián)和哪些是對(duì)客戶(hù)非常重要的內(nèi)容，你就會(huì)在演示中 表現(xiàn)得更為靈活和積極地響應(yīng)。 作為新的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)?nèi)藛T，你可能會(huì)被要求審視報(bào)告產(chǎn)生的整個(gè)過(guò)程或其中一部分。可能要求你向視圖協(xié)助部門(mén)提交圖表，或向打字員提交文稿。因此很有必要了解你的部門(mén)里報(bào)告是如何產(chǎn)生的并積極配合。你的方法對(duì)于你所接受的服務(wù)會(huì)產(chǎn)生實(shí)際的影響 有可能是正面的，也可能是反面的。 A.交流在麥肯錫咨詢(xún)過(guò)程中的顯著作用給出實(shí)施建議 2 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)之間的交流 19 目標(biāo)： 加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)于解決方案的把握 新客戶(hù)服務(wù)人員的貢獻(xiàn)： 有效提示： 1、 尊重懷疑和反對(duì)意見(jiàn) 在報(bào)告產(chǎn)生過(guò)程中展示報(bào)告 2、 學(xué)會(huì)綜合而不僅僅概括 為報(bào)告的產(chǎn)生準(zhǔn)備演示圖 3、 回答問(wèn)題時(shí)如果必要就直說(shuō) “ 我不知道 ” 參與部分文本的寫(xiě)作 同客戶(hù)進(jìn)行會(huì)前談話(huà) 就方案內(nèi)容 、 聽(tīng)眾特點(diǎn)和需求等討論發(fā)表看法 聆聽(tīng)目標(biāo)、顧慮和疑惑 在正式會(huì)議前同關(guān)鍵參與方舉行簡(jiǎn)要會(huì)談 回顧方案演進(jìn)過(guò)程可能有很多種形式 使用： -會(huì)前備忘錄，閱讀材料 -最終報(bào)告 -附錄 -幻燈片 -確認(rèn)決策的會(huì)后備忘錄 協(xié)助確定和了解客戶(hù)信息 討論調(diào)查的綜合結(jié)果 同協(xié)助交流人員合作： -組織情節(jié) -選擇合適的會(huì)見(jiàn)形式 -創(chuàng)建并編輯文件 -討論客戶(hù)的顧慮及疑惑的處理方法 準(zhǔn)備 -備忘錄 /報(bào)告 /方案演變回顧 -情節(jié) /輪廓 -演示圖 觀察 /聆聽(tīng) 交談 /演示 書(shū)寫(xiě) /創(chuàng)建視圖 給出實(shí)施建議 與客戶(hù)交流 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流 圖 3 4 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)之間的交流 20 發(fā)起變革：預(yù)計(jì)障礙，保持動(dòng)力 在第五階段我們的目標(biāo)是 在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中幫助客戶(hù)預(yù)期棘手的事項(xiàng)并保持動(dòng)力 。麥肯錫的定位取決于我們扮演的咨詢(xún)角色和所需變革的特點(diǎn)。最終還是由客戶(hù)而不是我們來(lái)進(jìn)行變革，任何勝利都是他們的勝利。 盡管對(duì)麥肯錫授權(quán)的文件或演示稿的需求不大，但我們經(jīng)常幫助客戶(hù)設(shè)計(jì)他們自己的內(nèi)部交流策略，支持他們的具體交流活動(dòng)。更進(jìn)一步，我們?cè)诔掷m(xù)不斷的交互過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的熱情和興致對(duì)于客戶(hù)項(xiàng)目按部就班地得以進(jìn)行起重要的作用。 在這最后一個(gè)階段，新客戶(hù)服務(wù)人員的參與程度因項(xiàng)目不同而有很大差異，但是，你的任何一次參與都可能是具有挑戰(zhàn)性和富有回報(bào)的。 A.交流在麥肯錫咨詢(xún)過(guò)程中的顯著作用發(fā)起變革 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)之間的交流 21 目標(biāo)： 對(duì)障礙做出預(yù)期 協(xié)助保持動(dòng)力 新客戶(hù)服務(wù)人員的貢獻(xiàn)： 表示關(guān)注 書(shū)寫(xiě)方案實(shí)施草案 分享對(duì)于方案的缺陷和實(shí)施的成功可能的看法 與團(tuán)隊(duì)協(xié)同一致采取行動(dòng) 如同客戶(hù)保持接觸 發(fā)起變革 保持敏感，知道何時(shí)介入，何時(shí)退出 討論后果、時(shí)間安排、潛在障礙 /解決方案 開(kāi)研討會(huì)（技能培養(yǎng)，方向指引） 在整個(gè)組織內(nèi)協(xié)助交流 協(xié)助進(jìn)行前導(dǎo)測(cè)試 使用： -方案實(shí)施計(jì)劃，計(jì)劃藍(lán)圖 -備忘錄 -會(huì)談的材料 進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部 DPP 汲取從前的教訓(xùn) 瀏覽報(bào)刊雜志 策劃取得小的勝利 規(guī)劃后續(xù)步驟 就方案的進(jìn)行方式、反響互換看法，必要時(shí)提供額外幫助 準(zhǔn)備（同交流協(xié)同人員一起） -方案草稿 /備忘錄 /會(huì)議或研討會(huì)資料 /工作描述 /手冊(cè) /7s分析 -就接下來(lái)的活動(dòng)方案作決定 誰(shuí)為哪項(xiàng)工作負(fù)責(zé) 觀察 /聆聽(tīng) 交談 /演示 書(shū)寫(xiě) /創(chuàng)建視圖 圖 3 5 與客戶(hù)交流 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)之間的交流 22 B. 準(zhǔn)備一次交流 交流可以有很多種形式 。 可以是非正式的比如 ， 回顧會(huì)見(jiàn)項(xiàng)目經(jīng)理時(shí)作出的一些結(jié)論 、在項(xiàng)目小組會(huì)議上向小組展示你的工作成果 、 向來(lái)自客戶(hù)的小組成員闡明作出的分析或同客戶(hù)經(jīng)理共同推敲一項(xiàng)建議 。 他們也可能更為正式比如 ， 站在客戶(hù)面前 ， 身邊是幻燈片和放映機(jī) 。 無(wú)論是哪種形式 ， 遵循如下四個(gè)簡(jiǎn)單的步驟有利于交流的開(kāi)展 ： 1.設(shè)定交流的目標(biāo) 2.選擇交流形式 3.組織交流內(nèi)容 4.在交流過(guò)程中對(duì)各種變化作出預(yù)計(jì) 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)之間的交流 23 角色 開(kāi)始和結(jié)束 疑問(wèn)和顧慮 情節(jié) 支持 基調(diào) 模式設(shè)定 設(shè)定目標(biāo) 選擇交流形式 組織內(nèi)容 變化預(yù)計(jì) 明確 訊息 分析 聽(tīng)眾 成果 B. 準(zhǔn)備一次交流 為成功的交流作準(zhǔn)備 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)之間的交流 24 設(shè)定目標(biāo) : 交流的目的通常是 你想通過(guò)交流影響你的聽(tīng)眾的思想和言行 。所以，在你設(shè)立一個(gè)現(xiàn)實(shí)的交流目標(biāo)之前，你必須確保要傳達(dá)的訊息在你腦海中已經(jīng)很清晰了，并且分析你的聽(tīng)眾的特點(diǎn)和他們對(duì)這些訊息的可能的反應(yīng)。你的個(gè)人目標(biāo)也許只是使交流順暢無(wú)阻地完成，但你的專(zhuān)業(yè)性目標(biāo)應(yīng)更為復(fù)雜和富有進(jìn)取精神。舉例來(lái)說(shuō)，你應(yīng)力圖找到分析中的漏洞或者以明顯的優(yōu)勢(shì)達(dá)成一致意見(jiàn)?；蛘吣阋蚕Ｍ麍F(tuán)隊(duì)認(rèn)為你的分析準(zhǔn)確無(wú)誤地指出了問(wèn)題關(guān)鍵之所在，并且這種分析進(jìn)一步形成可行的建議而不僅僅能得出更多的分析結(jié)果。 客戶(hù)交流的目標(biāo)同樣是在進(jìn)取精神方面有所不同。我們的目標(biāo)越富有進(jìn)取性，我們就越需要精心準(zhǔn)備和計(jì)劃。期望客戶(hù)對(duì)建議立即作出反應(yīng)比期望他或她考慮有關(guān)問(wèn)題或機(jī)遇的新的想法更富有進(jìn)取性。 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)之間的交流 25 設(shè)定目標(biāo) 明確 訊息 成果 分析 聽(tīng)眾 在這一特定時(shí)間 對(duì)這個(gè)特定客戶(hù) 的“答案”是什么？ 客戶(hù)在多大程度上 準(zhǔn)備傾聽(tīng)我們的訊 息 ? 興趣？ 了解程度？ 顧慮？ 偏好 /偏愛(ài)？ 可能反應(yīng)？ 我們對(duì)客戶(hù)的言行有什 么明確要求 ? 我們的目標(biāo)是否反映了 客戶(hù)的利益 ? 我們對(duì)成功的評(píng)價(jià)？ 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)之間的交流 26 明確訊息（一） 許多團(tuán)隊(duì)內(nèi)部或同客戶(hù)之間的交流并不直接涉及我們得出的具體的調(diào)查 結(jié)果和結(jié)論，舉例來(lái)說(shuō)： 安排會(huì)見(jiàn)和會(huì)議 解釋我們的工作方法 講述我們的經(jīng)驗(yàn)和背景 但是，當(dāng)把關(guān)注的焦點(diǎn)放在調(diào)查結(jié)果、結(jié)論和建議上時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)把思 維過(guò)程上升到簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明這些訊息是非常有用的。 較早的會(huì)見(jiàn)可能有助于 找出待解決的關(guān)鍵問(wèn)題 經(jīng)過(guò)歷時(shí)一周的分析工 作可能會(huì)對(duì)問(wèn)題有了明 確認(rèn)識(shí)并作出診斷報(bào)告 團(tuán)隊(duì)確認(rèn)了客戶(hù)下一步 的行動(dòng)及其原因后 項(xiàng)目經(jīng)理 整個(gè)團(tuán)隊(duì) 客戶(hù) 訊息 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)之間的交流 27 為了簡(jiǎn)要地說(shuō)明全部訊息，需要對(duì)結(jié)論和調(diào)查結(jié)果作 綜合處理 而不是簡(jiǎn)單概括一下就完了。為了實(shí)現(xiàn)這種綜合，你可以問(wèn)自己：“如果只給我 30秒來(lái)把我想說(shuō)的告訴聽(tīng)者，我該說(shuō)些什么？”這個(gè)問(wèn)題使你不得不關(guān)注于最重要的部分并提出完整的看法。另一種從調(diào)查結(jié)果和結(jié)論轉(zhuǎn)向綜合訊息的方式是問(wèn)自己：“ 那又怎樣 ?” 為交流作準(zhǔn)備時(shí)， 金字塔原則 對(duì)于我們組織思維過(guò)程非常有幫助。它要求你把調(diào)查結(jié)果和結(jié)論總結(jié)為一條主要的推斷，并用一系列綜合但不重復(fù)的想法來(lái)支持這個(gè)推斷。由于訊息的綜合在我們?cè)诮鉀Q問(wèn)題時(shí)提供的價(jià)值中占了很大比重，金字塔方法使解決問(wèn)題和進(jìn)行交流統(tǒng)一起來(lái)，并為兩者提供了行為準(zhǔn)則。 明確訊息（二） 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)之間的交流 28 分析聽(tīng)眾 理解聽(tīng)眾的特點(diǎn)能 幫你樹(shù)立現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)， 聽(tīng)眾是由什么樣的人組 成的？ 你能在把客戶(hù)中層管理者的理解傳遞給團(tuán)隊(duì)的過(guò)程中扮演重要角色。 當(dāng)你明確了有關(guān)訊息并且了解了你的聽(tīng)眾后，你就可以決定如何設(shè)定目標(biāo)以使變化 朝著有利于客戶(hù)利益的方向進(jìn)行。你制訂的目標(biāo)要 可以實(shí)現(xiàn) 成果可度量 以聽(tīng)眾為中心 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部 客戶(hù) 分析聽(tīng)眾 1、他們扮演著或即將扮演什么角色 ? 2、他們的態(tài)度和知識(shí)層次怎樣 ? 3、他們傾向于接受哪種信息 ? 4、他們傾向于如何接收信息 ? 5、他們對(duì)你的信息可能做出什么反應(yīng) ? 一些項(xiàng)目經(jīng)理喜歡直接和你探討 另一些則喜歡經(jīng)過(guò)深思熟慮后再來(lái)同你探討 一些項(xiàng)目總監(jiān)喜歡傾聽(tīng)團(tuán)隊(duì)的信息 另一些則偏好于閱讀的方式 你期望得到什么？ 你擔(dān)心什么？ 你竭盡全力想要避免或 者實(shí)現(xiàn)的是什么？ （具體情況具體對(duì)待） 明白想要達(dá)成的目標(biāo)對(duì)進(jìn)一步規(guī)劃交流活動(dòng)具有指導(dǎo)作用。 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)之間的交流 29 選擇交流形式 交流的形式對(duì)于實(shí)現(xiàn)交流目標(biāo)既有可能起促進(jìn)作用也有可能起阻礙作用。你有很多的交 流模式可供選擇，在早餐會(huì)上進(jìn)行要點(diǎn)討論可能是與一位事務(wù)繁忙的經(jīng)理人員非正式探討的 理想方式，這樣就不必打斷他了。在鄉(xiāng)村旅館進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示是高層經(jīng)理討論和形成建議的合 適的開(kāi)始形式。在客戶(hù)那里審查書(shū)面文件是滿(mǎn)足其需求的最好形式。 圖 3 8列出了我們目前在麥肯錫采用的交流形式。 最近幾年這張表已經(jīng)擴(kuò)充了好幾倍， 并且將隨著技術(shù)進(jìn)步繼續(xù)擴(kuò)充。從表中可以看到， 交流的目標(biāo) 通常是選擇一種模式而不是另 一種的決定因素。要把關(guān)鍵訊息傳達(dá)給項(xiàng)目經(jīng)理，你根本不用書(shū)面或或可視的材料，一次簡(jiǎn) 短的討論就足夠了。相反，當(dāng)你參加項(xiàng)目會(huì)議時(shí)，如果有演示圖冊(cè)或討論提綱在手會(huì)給你的 工作增色不少。對(duì)于客戶(hù)交流， 聽(tīng)者的多少 是決定你選擇的第二