1 李澤堯 L 跟單員工作 技能與策略訓(xùn)練 要做大老板先做業(yè)務(wù)員，要做總經(jīng)理先做跟單員 2 著作權(quán)聲明 本講稿相關(guān)內(nèi)容受著作權(quán)法律保護(hù) 大部分內(nèi)容并已出版 ,包括李澤堯老師下列著作 : 跟單員培訓(xùn)金典 （廣東經(jīng)濟(jì)出版社 2006年） 跟單員工作手冊 （廣東經(jīng)濟(jì)出版社 2002年） 有效管理十八項(xiàng)技能 （廣東經(jīng)濟(jì)出版社 2005年） 中國人生存謀略 （四川人民出版社 1999年） 意識(shí)心理學(xué) （西南交通大學(xué)教材 1993年） 請勿復(fù)制、請勿用作商業(yè)目的、請勿。 3 寄語 “ 你可以不必踏遍每一條河流 ， 但你卻不可以沒有見過大海 ” 摘自李澤堯?qū)Ｖ行Ч芾硎隧?xiàng)技能 4 來者何人？ 李澤堯 著作及成果 已經(jīng)出版： 跟單員工作手冊 廣東經(jīng)濟(jì)出版社 跟單員培訓(xùn)金典 廣東經(jīng)濟(jì)出版社 企業(yè)目標(biāo)責(zé)任制考核方法與實(shí)例 廣東經(jīng)濟(jì)出版社 企業(yè)管理自診自查手冊 廣東經(jīng)濟(jì)出版社 有效管理十八項(xiàng)技能 廣東經(jīng)濟(jì)出版社 中國人生存謀略 四川人民出版社 跨國公司員工的八個(gè)行為習(xí)慣 北京大學(xué)出版社 意識(shí)心理學(xué) 西南交通大學(xué)教材 工程施工企業(yè)目標(biāo)責(zé)任制考核方法與實(shí)例 廣東經(jīng)濟(jì) 5 來者何人？ 李澤堯 清華大學(xué) 、 中國人民大學(xué)商學(xué)院及中山大學(xué)之頤園學(xué)院 、 高等繼續(xù)教育學(xué)院 、 中外管理研究中心：高級經(jīng)理工商管理碩士 (MBA)研修班特聘教授 中山大學(xué)教授經(jīng)理研究會(huì)特約顧問 原廣州亞加達(dá) miniMBA教育中心負(fù)責(zé)人 、 管理系教授 、系主任 、 “ 在職經(jīng)理人 MBA班 ” 及 “ 國際項(xiàng)目經(jīng)理文憑班 ” 班 項(xiàng)目管理 、 管理學(xué)基礎(chǔ) 課程教授 。 華南輪胎 、 華強(qiáng)本邦電器 、 鑫興工貿(mào)等公司管理咨詢項(xiàng)目首席顧問 （ 前二者年銷售均逾億 ） 6 內(nèi)容提要 第 1單元 跟單員工作概述 第 2單元 跟單工作技能 第 3單元 問題討論與解答 第 4單元 跟單員工作策略 7 1、 跟單員概念 2、 為什么說跟單員是一個(gè)企業(yè)的窗口和門戶 ？ 3、 跟單員處理訂單的工作流程和環(huán)節(jié) 4、 跟單員對內(nèi)對外需要處理哪些事務(wù) ？ 5、 跟單員如何站在客戶要求的角度把事做好 ？ 6、 跟單員如何跨部門開展工作 ？ 7、 跟單員與業(yè)務(wù)員的比較 第 1單元。跟單員工作概述 8 廠長是跟單員 廣東某民營企業(yè)廠長： “ 從根本上講 ， 我做的就是跟單員工作 ！ ” 廠長 “一人之下 、 萬人之上 ” ， 是跟單員呢 ？ 那不是他要不要的問題 ， 做廠長 ， 為人打理一個(gè)企業(yè) ， 在現(xiàn)在的 “ 市場經(jīng)濟(jì) ”“ 訂單經(jīng)濟(jì) ”時(shí)代 ， 是少不了要做跟單員的 ！ 1、 跟單的概念 什么是“廣義跟單員” ? 9 本書對跟單員的界定如下： (1)業(yè)務(wù)跟單 “ 業(yè)務(wù)跟進(jìn) ” ：對準(zhǔn)客戶 （ 即 ， 對本公司服務(wù)或產(chǎn)品有購買或享用 意向 的人群 ） 進(jìn)行跟進(jìn) ， 以締結(jié)業(yè)務(wù)合同為目標(biāo)的一系列活動(dòng) 。 (2)生產(chǎn)跟單： 對已接的客戶訂單進(jìn)行成品出貨送達(dá)客戶前的生產(chǎn)進(jìn)度 、 貨運(yùn)報(bào)關(guān)跟進(jìn) ， 以確保如期出貨搭上運(yùn)輸器為目標(biāo) 。 -對內(nèi)是業(yè)務(wù)經(jīng)理 、 生產(chǎn)主管或總經(jīng)理的特別助理 無論是工廠企業(yè)里的跟單員，還是貿(mào)易公司里的跟單員，其基本職責(zé)也都是由這 “ 業(yè)務(wù)跟單 ” 和 “ 生產(chǎn)跟單 ” 兩大部分構(gòu)成。 對于貿(mào)易公司里的跟單員，無非是對工廠運(yùn)作的介入少一些 。 跟單的概念 跟單員的界定 10 企業(yè)的生命是訂單，管理的靈魂是跟單 市場經(jīng)濟(jì)的核心 企業(yè)意志 企業(yè)生命線 公司號令 尚方寶劍：安排工作即下訂單 跟單員與企業(yè)運(yùn)作 訂單的含義 摘自李澤堯?qū)Ｖ?跟單員培訓(xùn)金典 11 從跟單員到訂單經(jīng)理 跟單員的英文翻譯 ORDER MANAGER Order Manager 訂單管理員 訂單經(jīng)理 不是 DOCUMENT STAFF 文員 文檔資料管理員 摘自李澤堯?qū)Ｖ?跟單員培訓(xùn)金典 12 1。母雞與小雞 容納他、包涵他 2。大人與小孩 輔導(dǎo)他、跟進(jìn)他 3。從異常處開展工作 提防他、預(yù)見他 4。老板的助理 主導(dǎo)下去 管理跨度很大的跟單員 摘自李澤堯?qū)Ｖ?跟單員培訓(xùn)金典 13 2、 為什么說跟單員是一個(gè)企業(yè)的窗口和門戶？ 跟單員是一個(gè)企業(yè)與市場的接口 -是企業(yè)與市場、業(yè)務(wù)員以及客戶之間聯(lián)系的紐帶和橋梁 業(yè)務(wù)部門 國內(nèi)業(yè)務(wù)部門 制造部門 技術(shù) /品管 計(jì)劃 /物料 客戶 貨物運(yùn)輸 政府 /金融 外貿(mào)業(yè)務(wù)部門 業(yè)務(wù)分公司 業(yè)務(wù)員 外貿(mào)公司 國內(nèi)客戶 國外客戶 中間商 汽運(yùn)公司 航空公司 海運(yùn)公司 快遞公司 銀行 海關(guān) 稅務(wù) 鐵路運(yùn)輸 跟單員 行政部門 財(cái)務(wù) /資財(cái) 生產(chǎn)計(jì)劃 物料進(jìn)度 報(bào)價(jià) 生產(chǎn)進(jìn)度 樣品制作 產(chǎn)品規(guī)格 新產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)度 估價(jià) 出貨管制 成品倉 準(zhǔn)確報(bào)價(jià) 派車 出廠放行 報(bào)關(guān) 商檢、產(chǎn)地證 保險(xiǎn) 集裝箱 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn) 包裝防護(hù) 匯率、結(jié)算 對外 對內(nèi) 船務(wù) 摘自李澤堯?qū)Ｖ?跟單員 工作手冊 14 3、 跟單員處理訂單的工作流程和環(huán)節(jié) 跟單員的工作將隨著訂單的流動(dòng)而經(jīng)歷一個(gè)企業(yè)運(yùn)作體系的所有流程和環(huán)節(jié) 。 訂單 生產(chǎn)部門 訂單處理中心 生產(chǎn)計(jì)劃 采購部 供應(yīng)商 進(jìn)料 庫存查詢 銷售 部門 出貨傳票 出庫 倉庫 生產(chǎn)轉(zhuǎn)換 倉庫 客戶 摘自李澤堯?qū)Ｖ?跟單員 工作手冊 15 市場預(yù)測 銷售部門 產(chǎn)能負(fù)荷計(jì)劃 季度或月份 計(jì)劃部門 接單依據(jù) 銷貨計(jì)劃 合約審查 接單 月、周生產(chǎn)計(jì)劃 請購 /生產(chǎn)計(jì)劃 BOM及庫存狀況分析物料需求 銷售部門 物控人員 制造企業(yè)生產(chǎn)管理主要環(huán)節(jié) MRP MRPII ERP 16 采購部門 請購計(jì)劃 訂貨 采購進(jìn)貨進(jìn)度表 跟催 物控人員 采購人員 檢驗(yàn)物料 檢驗(yàn)人員 備料 倉管 異常及時(shí)反饋給物控人員 進(jìn)度（產(chǎn)能）控制 各部門 生產(chǎn)進(jìn)度不斷反饋給計(jì)劃部門人員 生產(chǎn)管理主要環(huán)節(jié) 17 4、 跟單員對內(nèi)對外需要處理哪些事務(wù) ？ 公司有大小 ， 分工有不同 。 大公司分工細(xì) ， 員工涉及的面往往很窄 。 小公司 “ 麻雀雖小 ， 五臟俱全 ” ， 相關(guān)人員卻能獨(dú)擋一面 ！ 跟單員也不例外： 在小公司： 跟單員 =內(nèi)勤業(yè)務(wù)員 （ 或叫業(yè)務(wù)主管 ） +生產(chǎn)計(jì)劃員 （ 或叫計(jì)劃主管 ） +物控員 （ 或叫物控主管 ） +采購員 （ 或叫采購主管 ） 這大致相當(dāng)于書本 “ 通過外貿(mào)公司出口型企業(yè)跟單模式 ” 一章所述的情形 （ 真可謂：一人之下 ，萬人之上 ， 集 “ 大權(quán) ”于一身 ！ ） 摘自李澤堯?qū)Ｖ?跟單員 工作手冊 18 在大公司： 跟單員 =內(nèi)勤業(yè)務(wù)員 或：跟單員 =業(yè)務(wù)部助理 或：跟單員 =總經(jīng)理特別助理 或：跟單員 =總經(jīng)理室特別助理 這大致相當(dāng)于書本 “ 自行出口型企業(yè)跟單模式 ” 一章所述的情形 代表業(yè)務(wù)部向生產(chǎn)計(jì)劃及制造部門要貨 、 催貨 、 跟蹤出貨 代表總經(jīng)理或老板向生產(chǎn)計(jì)劃及制造部門要貨 、 催貨 、跟蹤出貨 跟單員對內(nèi)對外需要處理哪些事務(wù)？ 19 序號 名稱 1 騎馬理論 2 保姆理論 3 籌碼理論 4 操縱理論 5 利益邊界理論 6 主導(dǎo)理論 7 企業(yè)動(dòng)力學(xué)理論 8 人格脫落理論 9 大人理論 10 拼命三郎理論 11 強(qiáng)勢管理理論 12 危機(jī)意識(shí)理論 13 投入與跳出理論 14 預(yù)見性理論 序號 名稱 15 人際敏感性理論 16 人性階梯理論 17 對立統(tǒng)一理論 A+B=1） 18 完全負(fù)責(zé)理論 19 人格五坐標(biāo)（模型）理論 20 公關(guān)十情景理論 21 人類超邏輯因子理論 22 強(qiáng)者邏輯理論 23 人性上下限理論 24 發(fā)動(dòng)機(jī)理論 25 有心管理者理論 26 訂單 +買賣合同理論 27 利益人格理論 28 管理跨度理論 摘自李澤堯?qū)Ｖ?跟單員培訓(xùn)金典 20 跟單員工作手冊 跟單員 訂單經(jīng)理 跟單員 培訓(xùn) 金典 跟單員工作手冊 跟單員培訓(xùn)金典 摘自李澤堯?qū)Ｖ?跟單員培訓(xùn)金典 21 （ 1） 官小權(quán)大 站在訂單和客戶要求的角度 ， 跟單員的“ 官 ” 雖然小 ， 但是 ， “ 權(quán)力 ” 卻大著呢 ！ -問題的關(guān)鍵只在于 ， 你是否能把它用好 。 （ “ 事本位 ” 去取代傳統(tǒng)的“ 官本位 ” ） （ 2） 事本位 跟單員的 “ 權(quán)力 ” 是做事做出來的： 事是別人在做 ， 而你又不是別人的頂頭上司 ， 于是 ， 你的溝通技巧 、借力使力 、 四兩搏千斤的能力和手法就特別重要 ！ （ 本課程將介紹 “ 跟單員的工作策略 -“ 管理十八招 ” ） 5、 跟單員如何站在客戶要求的角度把事做好？ 摘自李澤堯?qū)Ｖ?跟單員 工作手冊 22 （ 3） 訂單主線條 一個(gè)企業(yè)之存在 ， 一個(gè)企業(yè)之生存與發(fā)展 ， 都是以訂單為主線條的 ， 作為訂單的跟進(jìn)者 ， 跟單員的工作跨越了一個(gè)企業(yè)運(yùn)作體系的每一個(gè)環(huán)節(jié) ！ （ 本書有關(guān)于一個(gè)企業(yè)運(yùn)作體系各環(huán)節(jié)的高度濃縮的介紹 ） （ 4） 老板心腹 一個(gè)公司的客戶資料 ， 對公司里的很多人都會(huì)保密 ， 但是 不可能對跟單員保密 -事實(shí)上 ， 跟單員每日都在經(jīng)手著公司的客戶資料 。 于是：一方面要求跟單員對公司忠誠 ， 另一方面 ， 老板 、 總經(jīng)理們對跟單員自然會(huì) “ 疼愛有加 ” ！ （ 5） 前途無量 ！ 企業(yè)以訂單為主線 ， 生產(chǎn)以客戶為中心 ，管理則以跟單為核心 ， 作為一名面對客戶 、 面對訂單開展工作的跟單員 ， 重要性不斷突顯出來 在很多公司 ， 跟單員成了老板們的 “ 特別助理 ” 跟單員如何站在客戶要求的角度把事做好？ 摘自李澤堯?qū)Ｖ?跟單員 工作手冊 23 （ 6） 企業(yè)形象 商品市場的 多樣化 、 小批量化 以及節(jié)奏的加快 ，跟單員工作質(zhì)量的好壞直接影響公司的服務(wù)品質(zhì)和企業(yè)形象 （ 7） “ 邊緣性 ” 的 “ 學(xué)科 ” 一項(xiàng)非常 “ 綜合性 ” 和 “ 邊緣性 ” 的 “ 學(xué)科 ” ： 對外要有業(yè)務(wù)員的素質(zhì) ， 對內(nèi)要有生產(chǎn)管理的能力 。 （ 8） 跟單員工作的挑戰(zhàn)性 訂單生產(chǎn)執(zhí)行者是生產(chǎn)部門 ， 跟單員對客戶負(fù)責(zé)而追求的交期達(dá)成率就幾乎 “ 掌握在 ” 生產(chǎn)部門的手里了 。 于是 ， 溝通 、 跟催等能力就特別致命 。 這是跟單員工作的挑戰(zhàn)性所在 。 （ 9） 角色 業(yè)務(wù)經(jīng)理的助理 +業(yè)務(wù)部門所有業(yè)務(wù)人員的助理 +老板的助理； 更多的時(shí)候 ， 跟單員是客戶的助理 。 跟單員如何站在客戶要求的角度把事做好？ 24 （ 10） 跟單員工作的管理性 ： 如果你想學(xué)管理 ， 最好的就是從跟單員開始 。 毫不夸張的講： “ 在一個(gè)工廠里 ， 相對而言 ， 除跟單員外 ， 幾乎所有的工作都是執(zhí)行性質(zhì)的 ， 唯跟單員工作是計(jì)劃性 、 管理性的 。 -奇怪嗎 ？ 不奇怪 。 一個(gè)工廠所有的工作都是以客戶和訂單為中心去展開 ， 作為 站在 訂單的高度上 去工作的跟單員 ， 當(dāng)然就沒有誰比他更抽象 、 更有管理性了 ！ ” （ 11） 跟單員崗位是對傳統(tǒng)組織架構(gòu)的一種超越 ： 它可能掛在業(yè)務(wù)部 ， 也可能掛在總經(jīng)理室或廠長室 ， 但 它的工作卻是跨部門的 ， 它似乎要去 “ 指揮 ” 很多部門 。 -于是它不只是對傳統(tǒng)組織形式的一種超越 ， 同時(shí)更是對傳統(tǒng) “ 官本位 ” 組織作風(fēng)的一種超越 。 是的 ， 可以不必夸張的說： 自從有了跟單員這個(gè)崗位 ，中國企業(yè)的管理似乎也上了一個(gè)新的臺(tái)階 。 跟單員如何站在客戶要求的角度把事做好？ 25 我們的結(jié)論是：跟單員工作是一項(xiàng)很鍛煉人的工作 。我們可以這樣對世人講： “ 要做老板先做業(yè)務(wù)員；要做總經(jīng)理先做跟單員 。 ” 如果你想學(xué)管理 ， 最好的就是從跟單員開始 。 “要做老板，先做業(yè)務(wù)員；要做總經(jīng)理，先做跟單員” 摘自李澤堯?qū)Ｖ?跟單員 工作手冊 26 企業(yè)成功從良性循環(huán)開始 每月檢討項(xiàng)目 1。有無指標(biāo)項(xiàng)目：比如交期達(dá)成率的分解 2。有無報(bào)表 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 3。有無縱橫向比較及月度會(huì)議檢討 4。有無利益掛鉤 5。有無改進(jìn)要求和壓力 摘自李澤堯?qū)Ｖ?跟單員培訓(xùn)金典 27 第 2單元。跟單工作技能 28 案例： 與人罵架的女孩 條理性 老板、客戶、上司，他們都會(huì)跟單 跟進(jìn)我們跟單員，一個(gè)電話過來：“阿梅，那個(gè) XXX客戶 XX訂單如期出貨有沒有問題？ 現(xiàn)在進(jìn)度怎樣？” 進(jìn)度怎樣？我們怎樣回答呢？ 案例：人問某訂單情況，回答說“等我查一下” 29 境界 情形 得分