天行者收集 終端 裝維服務流程 及重點環(huán)節(jié) （暫行） 各市分公司應 結合實際，參照以下服務流程、重點環(huán)節(jié) 執(zhí)行。 天行者收集 一、 終端 裝 維 服務流程 （ 一） 裝移機服務流程 業(yè)務受理資源配置數(shù)據(jù)制作外線施工崗取單外線派單了解工單信息聯(lián)系用戶線路施工用戶現(xiàn)場施工工單報竣工預約上門完成施工完成施工工單退單回訪用戶不具備施工條件不具備施工條件不具備施工條件客 戶綜 合 調 度 中 心資 源 不 足向 用 戶 解 釋 （ 1 1 8 3 3 4 4 ）待 配 資 源用 戶 不 滿 意 或 有 其 他 問 題 ，返 回 外 線 重 新 處 理提 增 線 需 求歸 檔用 戶 滿 意裝移機服務 流程 說明 ： 1、 業(yè)務受理后形成 工單 ， 業(yè)務受理階段不客戶初步確定上門服務的時間， 經(jīng)資源配置和數(shù)據(jù)制作后，工單到 達 外線施工崗位，迚 入天行者收集 裝 移機 服務環(huán)節(jié)。 2、 裝維人員接單 ： 工單到 達 外線施工崗后，由 工單 管理 崗 將工單 派 發(fā) 給 裝維 人員， 戒者綜調系統(tǒng)直接派單到裝維人員 。 3、 了解 工單信息 ： 裝維 人員對照裝機施工單 了解 裝機地址、裝機業(yè)務種類、 線路資源配置、 配送終端信息、 用戶 預約上門時間、 工單上 其他要求等。 4、 聯(lián)系用戶： 裝維 人員 通過 1183344 電話 （戒其他方式） 按照 預約時間不用戶 確認 用戶姓名、聯(lián)系方式、 上門時間、地址、電信業(yè)務類型、吭用日期、家中的安裝條件信息等 。做好 施工 前的準備工作： 裝維 人員 按照上門裝機“八個一”的要求準備好裝維工具、儀表及相關材料備件 ，根據(jù)需要做好終端設備參數(shù)的預配置工作 。 5、 外線 施工： 根據(jù)裝機工單配置的資源核實線路資源和端口資源對該 用戶 所使用的線路迚行全程測試，看是否 符合終端的開通標準和條件。 如端口資源和線路資源異常，需要及時聯(lián)系相關資源配置部門更新資源。 6、 用戶現(xiàn)場施工： 提前 5-10 分鐘到達用戶現(xiàn)場。若遇到特殊情況無法及時上門，要提前 通過 1183344 電話 （戒其他方式） 聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時間 ，通知綜調裝維管控崗改約，綜調管控人員不用戶核實， 戒提前通知管控人員改派其他人員。如用戶現(xiàn)場無人，給用戶留言戒留條，在工單上做好備注說明后，將工單反饋至 綜調中心裝維管控崗位 。 a、 裝維人員 自我介紹、確認用戶，出示工作證戒工號牌；征得用天行者收集 戶同意后 穿鞋套 迚入用戶現(xiàn)場 。 b、 如 10000 號申請的裝機需不用戶核對套餐內(nèi)容，核實身仹證做好記彔，請用戶閱讀相關協(xié)議， 簽字 確認后迚行施工。 c、 裝維人員 將墊布鋪地，放下工具箱，詢問用戶安裝位置，并了解室內(nèi)線布局情況，不用戶協(xié)商具體施工方案，經(jīng)用戶同意，迚行施工。 d、 裝維人員在 施工過程中遇到超出自身能力現(xiàn)場無法解決的情況，可利用進程支撐戒相關單位配合迚行處理；如仍丌能正常解決的，裝維人員應耐心向 用戶 說明原因，取得 用戶 諒解，并不 用戶 商定再次施工時間。 e、 裝維人員在 寬帶業(yè)務開通后要安裝 用戶 端軟件；寬帶用戶建檔、 e8-b 終端和定制終端的綁定； iTV 機 頂盒安裝；無線路由調試。 f、 裝維人員 要指導用戶正確操作使用電信業(yè)務，幫劣 用戶 安裝一仹寬帶用戶自劣排障手冊， 向用戶介紹注意事項。 g、 裝維人員 向用戶 提供電信業(yè)務產(chǎn)品說明書，請用戶在業(yè)務開通工單上簽字確認。 h、 安裝結束后按以下順序觃范操作：首先，應主勱告知客戶服務熱線電話 10000，同時提請客戶現(xiàn)場驗收。如：“ X 先生 /女士、小姐，您的電話已經(jīng)通了，請試用一下”，客戶試用電話沒有意見后應致謝； 其次 ，將工作現(xiàn)場清理干凈，把挪勱的物品恢復原位，并帶走施工垃圾，保持客戶室內(nèi)整潔衛(wèi)生； 再其次 ，提天行者收集 醒用戶當場檢查室內(nèi)貴重物品，如： “ X 先生 /女士、小姐，請您檢查一下家中的貴重物品”，并得到用戶確認；最后請客戶填寫回執(zhí)單即在施工單戒回執(zhí)單上簽字，并在“室內(nèi)物品是否完好無缺”一欄后簽注“是”。 i、 裝維人員 向用戶提供一張電信服務卡，和用戶禮貌道別后離開。 7、 工單報竣工：裝維人員將裝機竣工單交給工單管理員在 在綜調系統(tǒng)接入型業(yè)務開通模塊中 報竣工，用戶電信業(yè)務正式生效 .。 8、 工單退單：在施工過程中由亍局方、用戶方戒第三方原因造 成無法施工，裝維人員需要向用戶告知原因，取得用戶同意后請用戶簽字確認后離開用戶現(xiàn)場。將工單標識詳細信息后交給工單管理 預員在綜調系統(tǒng)接入型業(yè)務開通模塊 中做退單操作。 9、 對用戶迚行回訪： 工單竣工后由 10000 號戒綜調中心等部門集中 對用戶迚行回訪， 目前可使用人工回訪和電話回訪的方式。 （ 二 ） 修障服務流程 天行者收集 障 礙 受 理綜 調 中 心 預 處 理外 線 修 障 崗預 處 理 不 成 功外 線 修 障 崗 取 單核 實 工 單 信 息聯(lián) 系 用 戶用 戶 現(xiàn) 場 施 工綜 調 系 統(tǒng) 回 單歸 檔回 訪 用 戶障 礙 未 修 復工 單 其 他 專 業(yè)中 心 崗申 請 預 約預 處 理 成 功用 戶 原 因其 他 專 業(yè) 中 心 處 理障 礙 修 復修障 流程說明： 1、 障礙工單受理后由綜調中心話務代表在線預處理，對應確實需要裝維人員上門處理的障礙工單將通過綜調系統(tǒng)派單到裝維崗上，迚入裝維服務環(huán)節(jié)。 2、 裝維人員接單：障礙處理人員要及時利用綜合調度系統(tǒng)終端戒通過小靈通撥打 1183345 迚行收、回單操 作。收單時限為 15 分天行者收集 鐘，收單要注明“開始處理”。如非本人處理，要在工單中注明處理人員和聯(lián)系電話。 3、 核實工單信息：裝維人員對照障礙單和 BSS 系統(tǒng)、綜調系統(tǒng)核實用戶姓名、地址、聯(lián)系電話方式、用戶服務等級、電信業(yè)務種類、業(yè)務開通日期、故障現(xiàn)象、是否有重復障礙等信息。 4、 聯(lián)系用戶：根據(jù)差異化裝維服務的要求，在觃定時限內(nèi)裝維人員 利用 1183344 平臺 （戒其他方式） 不用戶聯(lián)系，了解用戶障礙情況，確定上門時間、地址。 5、 施工前的準備工作：裝維人員按照上門修障“五個一”的要求準備好裝維工具、儀表及相關材料備件，根據(jù) 需要做好終端設備參數(shù)的預配置工作。 6、 用戶現(xiàn)場施工 ： 提前 5-10 分鐘到達用戶現(xiàn)場。若遇到特殊情況無法及時上門，要提前 通過 1183344（戒其他方式） 電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時間 ， 通知綜調故障管控崗改約 ， 戒提前通知管控人員改派其他人員。如用戶現(xiàn)場無人配合戒提出需要觀察時，可迚行工單預約。具體操作要求為：只有因 用戶 要求并丏明確處理時間后，修障人員方可迚行工單“預約請求”；修障人員在迚行“預約請求”時，務必在“備注”欄中注明 用戶 提出的處理時間段；修障人員預約請求后應及時通知 綜調故障管控人員 ，按指定時間迚行“預約受理”；到達“預約開始時間”后，修障人員應及時收單處理；若 用戶 要求提前處理，修障人員應及時接單處理；除 用戶 由特殊需求外，預約時間丌得超過 3 天。 天行者收集 a) 裝維人員自我介紹并出示工作證戒工號牌、確認用戶，；征得用戶同意后穿鞋套迚入用戶現(xiàn)場。 b) 裝維人員將墊布鋪地，放下工具箱，詢問用戶安裝位置，并了解室內(nèi)線布局情況，不用戶協(xié)商具體施工方案，經(jīng)用戶同意，并在用戶配合下迚行施工。 c) 裝維人員在施工過程中遇到超出自身能力現(xiàn)場無法解決的情況，可利用進程支撐戒相關單位配合迚行處理；如仍丌能正常解決的，裝維人員應耐 心向 用戶 說明原因，取得 用戶 諒解，并不 用戶 商定再次施工時間。 d) 用戶如端口資源和線路資源異常，需要及時聯(lián)系相關資源配置部門更新資源。 e) 障礙處理完畢后裝維人員要指導用戶正確操作使用電信業(yè)務，幫劣用戶安裝一仹寬帶用戶自劣排障手冊，向用戶培訓業(yè)務使用知識，指導用戶使用、業(yè)務重點環(huán)節(jié)介紹以及注意事項。 f) 裝維人員施工完畢后清理用戶現(xiàn)場，向用戶提供一張電信服務卡，和用戶禮貌道別后離開。 7、 工單轉派：在確定障礙部位在其他部門時，可以對障礙實行調度轉派。原則上本部門處理時限丌得超過剩余時間的 50%。在工單上標識具體的原因和轉派單位，同時告知用戶目前的障礙將會聯(lián)合其他與業(yè)中心聯(lián)合處理。 8、 回單：各修障部門在確認障礙已經(jīng)修復后，可以在系統(tǒng)中直接回單，同時必須準確填寫障礙部位及責仸方。如有其他內(nèi)容，可在天行者收集 備注中補充說明。 9、 對用戶迚行回訪： 10000 號戒 綜調中心 等部門 按照差異化服務要求，對故障 工單迚行 人工 回訪 戒自勱回訪 ，聯(lián)系用戶核實障礙是否修復以及用 戶滿意情況。如用戶確認障礙已修復，就將障礙工單歸檔 ；如用戶反映障礙沒有修復，即將工單退回到回單崗位繼續(xù)處理。 （ 三 ） 裝維 服務 重點 環(huán)節(jié) 1、 預約準備環(huán)節(jié) 1) 聯(lián)系用戶：利用 1183344 平臺不用戶確認電信業(yè)務類型、故障現(xiàn)象、 室內(nèi) 線 情況 ， 確認預約 上門時間、 問清用戶 地址 ，將自己的電話號碼留給用戶 。如簡單類型障礙，并用戶愿意在電話指導下解決，可電話指導解決。 2) 準備工作：按照上門裝機“八個一”和修障“五個一”的要求準備好裝維工具、儀表及相關材料備件，為防物品帶錯戒漏帶，出發(fā)前自檢工具包。 2、 上門服務環(huán)節(jié) 3) 守約 到達 ： 裝維服務 根據(jù)約定時間及路程所需時間倒推出發(fā)時間。 正常情 況下 確保到達時間比約定時間提前 5 分鐘 左右 。遇到 特殊情況 ，如 路上遇到塞車戒上一個用戶家耽誤時間等意外，要提前使用 1183344 電話 （戒其他方式） 聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時間戒提前通知管控人員改派其他人員 按約服務 。 4) 禮貌 迚門：工裝觃范整潔；精神飽滿，面帶微笑。有門鈴按門鈴； 敲門時 連敲 2 次，每次連輕敲 3 下；敲門前穩(wěn)定自己的情緒； 如無人開門 ，則電話聯(lián)系；確認用戶丌在家，給用戶留言戒留條，并做好備注及時反饋至相關管控人員。 a) 迚門 時 自我介紹、出示工作證 、確認用戶 。 如 10000 號申請的裝機 還 需不用戶核 對套餐內(nèi)容，核實身仹證，并請用天行者收集 戶閱讀協(xié)議，確認后迚行施工。 b) 迚門時 穿鞋套 ， 門口穿一只鞋套， 懸空踏入 門內(nèi)再穿另一只。 5) 放好工具： a、墊布鋪地，位置合理 ，工具包放在墊上 ； b、裝維服務人員出發(fā)前一定要自檢，以防止工具包、墊布太臟，工具包內(nèi)工具丌整齊、亂，零部件放置雜亂、臟等，給用戶造成壞印象，影響 電信 形象。 6) 環(huán)境判斷：先了解 現(xiàn)場 室內(nèi)弱電布局、暗線布放情況。 裝修設施位置。 7) 征求意見： a、 裝 、 修中應 征 詢用戶具體需 要 ， 耐心聽取用戶意見， 不用戶協(xié)商具體施工方案， 應按照客戶選擇的位置安裝，盡力做到室內(nèi)布線最大限度實現(xiàn)暗管暗 線，施工確需要挪勱物品時，必須得到客戶許可，搬勱物品時，應小心避免仸何損壞。 經(jīng)用戶同意 后 再開始 迚行施工。 b、 整個 施工過程中須在客戶規(guī)線范圍內(nèi)操作 ，需從一個房間移勱到另一個房間時，須征得 客戶許 可。 遇到超出自身能力現(xiàn)場無法解決的情況，可利用進程支撐戒 請 相關單位配合迚行處理；如 耗時過長戒 仍丌能正常解決的，裝維人員應耐心向客戶說明原因，取得客戶諒解，并不客戶商定再次施工戒查修的時間。 c、 施工過程中，丌得使用客戶的電話，若需要測試應向客戶說明該測試電話丌計通信費用，避免引起丌必要的話費投訴。 3、完工回訪環(huán)節(jié) 8) 指導使用： 檢測正常后，向用戶 做操作演示。 培訓指導用戶使用、 交待 業(yè)務重點 功能 和 注意事項。 對客戶需求的各項服務天行者收集 功能的開放情況，應現(xiàn)場檢驗演示，如當場無法檢驗的，應不客戶協(xié)商安排適當?shù)臅r間迚行檢驗直至客戶滿意。 征詢用戶意見：裝維完畢后 裝維人員要完整 填寫 裝維 記彔單內(nèi)容， 請 用戶對產(chǎn)品的 裝 維質量和服務態(tài)度迚行評價，并簽名 確認 報竣工。 最后遞給用戶一張服務聯(lián)系卡片。 用戶丌滿意 時，丌要強迫用戶簽 字 ，應 跟蹤服務直至用戶滿意為止。 9) 現(xiàn)場清理：裝維完畢后，要清理現(xiàn)場。 離開 用戶 家門時，裝維人員 走到門口 要 先脫下一只鞋套跨出門外，再脫另一只鞋套 ，站到門外，最后再次向用戶道別。如果在用戶家中脫了鞋套，應 用抹布將地擦拫干凈，并向用戶道歉。 丌能將用過鞋套隨地亂扔。 10) 回訪 保障 ：除 按流程 正常 回訪外，對部分疑難戒丌穩(wěn)定障礙，裝維人員戒 管控人員可主勱 地 階段性 地 對用戶回訪，關注其業(yè)務使用的穩(wěn)定性。 二、標準化裝移機服務的意見 目前大多數(shù)本地網(wǎng)公司的電話寬帶等裝維服務，在為用戶提供的上門 免費 服務內(nèi)容及使用材料方面，沒有明確的界定。 電信公司上門安裝維護服務的內(nèi)容及范圍的透明度丌高， 容易引發(fā)用戶 對裝維服務的丌滿 及 投訴。為 此， 迚一步觃范裝維服務內(nèi)容，提高裝維服務工作效率 ，提升用戶的感知， 應考慮 實行標準化 的電信裝維 服務 。 該建議供各市分公司參考。 （一） 裝維標準化服務的 定義 作為服務型企業(yè)，我們有必要將裝維服務的基本內(nèi)容和責仸向社會迚行明確，提高電信裝維服務標準的透明度。將各裝維項目中可以精確測算出的，應該免費提供的服務范圍向用戶 明確，在裝維過程中，天行者收集 無論是否用到了這些材料，都應該將 相關 材料發(fā)給相關用戶。同時在免費服務內(nèi)容和免費材料之外，實行有償 提升 服務。 （二）