瀘州商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 維護(hù)支撐 集中管控 實(shí)施細(xì)則 （ 2008 試行） 第一章 總則 第一條 為規(guī)范轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)維護(hù)支撐管理工作，落實(shí)商務(wù)領(lǐng)航 /ICT業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量集中管控工作，根據(jù)省公司關(guān)于進(jìn)一步明確 “商務(wù)領(lǐng)航/ICT業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量集中管控 ”有關(guān)工作要求的通知（中電信川 2008313號(hào)）的相關(guān)要求，結(jié)合前期制定的全球眼、藍(lán)海網(wǎng)盟、金色校園等重點(diǎn)業(yè)務(wù)的維護(hù)實(shí)施細(xì)則，在省公司中國(guó)電信四川公司商務(wù)領(lǐng)航/ICT業(yè)務(wù)總體維護(hù)要求（暫行）的基礎(chǔ)上，制定瀘州商務(wù)領(lǐng)航 /ICT維護(hù)支撐實(shí)施細(xì)則。 第二條 商務(wù)領(lǐng)航 /ICT業(yè)務(wù)產(chǎn)品架構(gòu)體系 客戶群 第一層 第二層 第三層 政企客戶（藍(lán)色為2008 年重點(diǎn)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)） 基礎(chǔ)業(yè)務(wù) （單產(chǎn)品業(yè)務(wù)） 語音業(yè)務(wù) 固定電話 寬帶業(yè)務(wù) ADSL、 LAN、 VPDN 等 帶寬型 業(yè)務(wù) 數(shù)字電路： SDH、 MSTP 等 數(shù)據(jù)電路： DDN、 FR、 ATM、 VPN 等 商務(wù)領(lǐng)航 （融合類業(yè)務(wù)） 通信版 套餐 Ta 套餐：以超級(jí)無繩為標(biāo)簽產(chǎn)品，包括企業(yè)彩鈴、通信助理等應(yīng)用 Tb 套餐：以企業(yè)總機(jī)為標(biāo)簽產(chǎn)品，包括企業(yè)彩鈴、通信助理等應(yīng)用 信息版 套餐 Xa 套餐：以無線貓為定制終端，包括在線殺毒、辦公自動(dòng)化 、自助建站、企業(yè)郵箱、企業(yè)短信、網(wǎng)絡(luò)傳真、域名服務(wù)、企業(yè)展臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)硬盤、網(wǎng)絡(luò)安全等應(yīng)用產(chǎn)品。 Xb 套餐：以路由器為定制終端， 包括在線殺毒、辦公自動(dòng)化、自助建站、企業(yè)郵箱、企業(yè)短信、網(wǎng)絡(luò)傳真、域名服務(wù)、企業(yè)展臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)硬盤、網(wǎng)絡(luò)安全等應(yīng)用產(chǎn)品。 行業(yè)版 方案 電子政務(wù)、藍(lán)海網(wǎng)盟、金色校園 、信息商廈、社區(qū)醫(yī)療、數(shù)碼 e 房（應(yīng)用寬帶星天地業(yè)務(wù)）、平安城市（應(yīng)用全球眼業(yè)務(wù)）、電子報(bào)稅（應(yīng)用 E 通 VPN 業(yè)務(wù)） 等行業(yè)客戶整體解決方案。 ICT 業(yè)務(wù) 全球眼、寬帶星天地、呼叫中心外包、 IDC 、新視通、系統(tǒng)集成、維護(hù)外包、設(shè)備頂替、設(shè)備租賃、網(wǎng)管專家、機(jī)房無憂、災(zāi)備、企業(yè)網(wǎng)關(guān)等等。 第三條 “商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 業(yè)務(wù)”實(shí)現(xiàn)方式 “商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 業(yè)務(wù)”的系統(tǒng)按照業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)方式由客戶內(nèi)網(wǎng)、承載網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)平臺(tái)以及內(nèi)容服務(wù)等四部分組成。 網(wǎng)絡(luò) 業(yè) 務(wù) 平 臺(tái)應(yīng) 用 終 端內(nèi) 容 服 務(wù)商 務(wù) 領(lǐng) 航 / I C T 業(yè) 務(wù) 全 過 程 實(shí) 現(xiàn) 方 式 示 意 圖業(yè) 務(wù) 分 段 維 護(hù)電 信內(nèi) 容 運(yùn) 營(yíng) 維 護(hù)電 信業(yè) 務(wù) 平 臺(tái) 維 護(hù)電 信網(wǎng) 絡(luò) 及 線 路 維 護(hù)客 戶內(nèi) 網(wǎng) 維 護(hù)分 為 ：1 、 電 路 接 入 終 端 設(shè) 備2 、 客 戶 內(nèi) 部 網(wǎng) 關(guān) 設(shè) 備3 、 客 戶 應(yīng) 用 終 端 設(shè) 備4 、 客 戶 應(yīng) 用 桌 面 軟 件業(yè) 務(wù) 實(shí) 現(xiàn) 方 式重 點(diǎn) 產(chǎn) 品 范 圍商 務(wù) 領(lǐng) 航 ： T X a b 、 電 子 政 務(wù) 、 藍(lán) 海 網(wǎng) 盟、 金 色 校 園 、 平 安 城 市 、 數(shù) 碼 e 房I C T 業(yè) 務(wù) ： 全 球 眼 、 寬 帶 星 天 地 、 外 呼業(yè) 務(wù) 、 新 視 通 。商 務(wù) 領(lǐng) 航 ： X a b 、 電 子 政 務(wù) 、 藍(lán) 海 網(wǎng) 盟、 金 色 校 園 、 平 安 城 市 、 數(shù) 碼 e 房I C T 業(yè) 務(wù) ： 全 球 眼 、 寬 帶 星 天 地 、 外 呼業(yè) 務(wù) 。商 務(wù) 領(lǐng) 航 ： T X a b 、 電 子 政 務(wù) 、 藍(lán) 海 網(wǎng) 盟、 金 色 校 園 、 平 安 城 市 、 數(shù) 碼 e 房I C T 業(yè) 務(wù) ： 全 球 眼 、 寬 帶 星 天 地 、 外 呼業(yè) 務(wù) 、 新 視 通 、 I D C 。商 務(wù) 領(lǐng) 航 ： T X a b 、 電 子 政 務(wù) 、 藍(lán) 海網(wǎng) 盟 、 金 色 校 園 、 平 安 城 市 、 數(shù) 碼 e 房I C T 業(yè) 務(wù) ： 全 球 眼 、 寬 帶 星 天 地 、 外 呼業(yè) 務(wù) 、 新 視 通 、 I D C 、 服 務(wù) 外 包 、 設(shè) 備頂 替 ?！翱蛻魞?nèi)網(wǎng)”是“商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 業(yè)務(wù)”向客戶端延伸服務(wù)的重要部分，按照客戶內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)延伸服務(wù)程度的不同，依次為電路接入終端設(shè)備、客戶內(nèi)部網(wǎng)關(guān)設(shè)備、客戶應(yīng)用終端設(shè)備以及客戶應(yīng)用桌面軟件。 客 戶 機(jī) 房O D F / D D F外側(cè)本 地網(wǎng)本 地網(wǎng)客 戶 機(jī) 房O D F / D D F外側(cè)應(yīng) 用終 端網(wǎng) 關(guān)設(shè) 備電 信 承 載 網(wǎng) 絡(luò)第 四 層第 三 層第 二 層第 一 層客 戶 內(nèi) 部 網(wǎng) 絡(luò)客 戶 內(nèi) 部 網(wǎng) 絡(luò)接 入終 端網(wǎng) 關(guān)設(shè) 備接 入終 端應(yīng) 用終 端客 戶 內(nèi) 部 網(wǎng) 絡(luò) 延 伸 服 務(wù) 示 意 圖桌 面軟 件桌 面軟 件“ 承載 網(wǎng)絡(luò)”是 指 客戶端電路接入終端設(shè)備 至 省集中 業(yè)務(wù)平臺(tái) 之間的 接入光纖、 ADSL、 LAN 以及專線等及其電信承載網(wǎng)絡(luò) 統(tǒng)稱為承載網(wǎng)絡(luò)。 “業(yè)務(wù)平臺(tái)”是 以 IT 架構(gòu)為基礎(chǔ)，通過不同軟件控制，用于完善網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)控制能力和提供綜合信息內(nèi)容服務(wù)的系統(tǒng)、設(shè)備的總稱。 “ 內(nèi)容服務(wù) ”是 指 基于互聯(lián)網(wǎng)提供的影視、游戲等公眾類增值服務(wù)應(yīng)用和針對(duì)行業(yè)特點(diǎn)制定的 EPG、門戶網(wǎng)點(diǎn)等個(gè)性化增值服務(wù)應(yīng)用 。 第四條 2008年瀘州商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 集中管控范圍 2008 年 瀘州 納入“商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 服務(wù)質(zhì)量集中管控”范圍的第一批政企 客戶重點(diǎn)業(yè)務(wù)或產(chǎn)品包括： Ta、 Tb、 Xa、 Xb、電子政務(wù)、藍(lán)海網(wǎng)盟、金色校園、平安城市、數(shù)碼 e 房等 9 項(xiàng)融合類業(yè)務(wù)和全球眼、基于行業(yè)應(yīng)用的寬帶星天地、 IDC、新視通、服務(wù)外包以及設(shè)備頂替等 7 種單項(xiàng) ICT 業(yè)務(wù)。 集中管控業(yè)務(wù)統(tǒng)一故障流程 ： 集中管控業(yè)務(wù)名稱 維護(hù)流程名稱 Ta、 Tb 超級(jí)總機(jī)故障處理流程、超級(jí)無繩故障處理流程、彩鈴故障處理流程 Xa、 Xb 瀘州 ADSL 故障處理流程、瀘州商務(wù)領(lǐng)航（商企平臺(tái)）故障處理流程 電子政務(wù) 瀘州電子政務(wù)故障處理流程 藍(lán)海網(wǎng)盟 瀘州藍(lán)海網(wǎng)盟故障處理流程 金色校園 瀘州金色校園故障處理流程 平安城市 瀘州全球眼故障處理流程 全球眼 瀘州全球眼故障處理流程 數(shù)碼 e 房 瀘州寬帶星天地故障處理流程 寬帶星天地 瀘州寬帶星天地故障處理流程 IDC 瀘州 IDC 故障處理流程 電子報(bào)稅 瀘州 VPDN 故障處理流程 服務(wù)外包 暫無用戶，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展再擬定流程 設(shè)備頂替 暫無用戶，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展再擬定流程 新視通 暫無用戶，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展再擬定流程 第二章 商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 業(yè)務(wù) 服務(wù)支撐 的組織架構(gòu)及職責(zé) 第五條 商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 業(yè)務(wù)服務(wù)支撐體系 瀘州商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 業(yè)務(wù)服務(wù)支撐體 系 由 維護(hù)管理體系、生產(chǎn)操作體系和技術(shù)支撐體系組成 。 第六條 商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 業(yè)務(wù)維護(hù)管理體系 商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 業(yè)務(wù)的維護(hù)管理部門為市公司網(wǎng)絡(luò)部 。 網(wǎng)絡(luò)部新業(yè)務(wù)管理與支撐崗位作為轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)維護(hù)管理崗位 ，客戶響應(yīng)與資源管理部服務(wù)管控崗位作為轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理崗位，分別 負(fù)責(zé)對(duì)商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 業(yè)務(wù)的維護(hù)管理和質(zhì)量管理。 第七條 商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 業(yè)務(wù)生產(chǎn)操作體系 商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 業(yè)務(wù)生產(chǎn)操作體系 由網(wǎng)絡(luò)部、增值業(yè)務(wù)部、家庭客戶部、農(nóng)村客戶部組成。 負(fù)責(zé)商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 業(yè)務(wù)的開通和故障處理。 第八條 商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 業(yè)務(wù)技術(shù)支撐體系 商務(wù)領(lǐng) 航 /ICT 業(yè)務(wù)技術(shù)支撐體系由網(wǎng)絡(luò)部和增值業(yè)務(wù)部組成。在網(wǎng)絡(luò)部客維中心設(shè)立技術(shù)支撐崗，與增值業(yè)務(wù)部產(chǎn)品經(jīng)理一起負(fù)責(zé)對(duì)商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 業(yè)務(wù)技術(shù)支撐。 第九條 網(wǎng)絡(luò)部在商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 業(yè)務(wù)服務(wù)支撐中職責(zé) 1） 負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)省公司下達(dá)的關(guān)于 “商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 業(yè)務(wù)” 各類業(yè)務(wù) 的各項(xiàng)規(guī)章制度， 指導(dǎo) 制定 “商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 業(yè)務(wù)” 各類業(yè)務(wù) 的本地 維護(hù) 實(shí)施 細(xì)則。 2） 負(fù)責(zé)建立本地網(wǎng)內(nèi) “商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 業(yè)務(wù)” 各類業(yè)務(wù) 的維護(hù)支撐體系，對(duì)分公司范圍內(nèi) “商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 業(yè)務(wù)” 各類業(yè)務(wù)的 生產(chǎn)維護(hù)單位的維護(hù)工作進(jìn)行指導(dǎo)、檢查和評(píng)估 。 第十條 客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心職 責(zé) 客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心 作為 “ 商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 業(yè)務(wù)” 屬地化維護(hù)的承接單位，既 承接網(wǎng)絡(luò)部 商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 業(yè)務(wù)維護(hù)管理 的具體工作 ，又負(fù)責(zé)具體落實(shí)商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 業(yè)務(wù)的維護(hù)支撐工作。 1）執(zhí)行各項(xiàng) “商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 業(yè)務(wù)” 各類業(yè)務(wù)的 維護(hù)支撐管理制度， 根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況，及時(shí)制定各項(xiàng)商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 業(yè)務(wù)維護(hù)實(shí)施細(xì)則，納入服務(wù)支撐集中管控，牽頭落實(shí)集中管控各項(xiàng)工作要求。 2）負(fù)責(zé) “商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 業(yè)務(wù)” 各類業(yè)務(wù) 在客戶端的按需現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)支撐和服務(wù)保障工作，是客戶端維護(hù)支撐服務(wù)質(zhì)量的第一責(zé)任人。 3）協(xié)助開展售前階段的 “商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 業(yè)務(wù)” 各類業(yè)務(wù)的 技術(shù)支撐工作 ，根據(jù)項(xiàng)目需求，實(shí)施項(xiàng)目管控 。 4）負(fù)責(zé) 牽頭制定 “商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 業(yè)務(wù)” 各類業(yè)務(wù)的 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ，并按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 開展客戶端網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備日常巡檢、例測(cè)等維護(hù)作業(yè)。 5） 參與 “商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 業(yè)務(wù)” 各類業(yè)務(wù) 的驗(yàn)收 ， 負(fù)責(zé)所轄范圍客戶維護(hù)資料及維護(hù)信息的整理 。 6）負(fù)責(zé)本地網(wǎng)內(nèi)“商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 業(yè)務(wù)”各類業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的宣貫，內(nèi)部培訓(xùn)工作。 7）負(fù)責(zé)合作方現(xiàn)場(chǎng)派駐人員的培訓(xùn)、選派和日常管理，向管理考核部門提交考核意見。 8）負(fù)責(zé)牽頭本地網(wǎng)內(nèi)“商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 業(yè)務(wù)”各類業(yè)務(wù)的故障處理，發(fā)現(xiàn)并組織 解決本地網(wǎng)內(nèi)問題，總結(jié)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，整理典型案例。建立“商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 業(yè)務(wù)”各類重點(diǎn)業(yè)務(wù)的月度運(yùn)行分析制度，加強(qiáng)故障分析，針對(duì)突出問題重點(diǎn)解決。 第十一條 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心職責(zé) 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心是 “商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 業(yè)務(wù)” 故障 處理 過程的集中管控 單位 ，負(fù)責(zé)所有商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 業(yè)務(wù)故障的判斷和派單，對(duì)故障處理時(shí)限和處理情況進(jìn)行管控。 1） 負(fù)責(zé)本地網(wǎng)指定 “商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 業(yè)務(wù)” 各類業(yè)務(wù)的 故障（不含純集成類）的申告受理，受理來自 10000 號(hào)的 “商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 業(yè)務(wù)” 各類業(yè)務(wù)的 普通故障派單。 2） 負(fù)責(zé)本地網(wǎng)客戶端遠(yuǎn)程監(jiān)控操作和支撐工 作，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備運(yùn)行過程中的故障或隱患，進(jìn)行預(yù)處理、派單、時(shí)限管控。 3） 負(fù)責(zé)對(duì) “商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 業(yè)務(wù)” 各類業(yè)務(wù)的 故障處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 對(duì)商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 業(yè)務(wù)的服務(wù)履約率（故障處理及時(shí)率）進(jìn)行事中管控和事后統(tǒng)計(jì)考核。 4） 負(fù)責(zé)對(duì)代維的客戶網(wǎng)絡(luò)的日常運(yùn)行、重大故障進(jìn)行監(jiān)控，開展專題分析并提出整改意見，編寫和提交故障處理報(bào)告。 第十二條 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心職責(zé) 1） 根據(jù)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的流量、時(shí)延等情況向上級(jí)部門提出承載網(wǎng)優(yōu)化、擴(kuò)容方案。 2）參與、協(xié)助 本地網(wǎng)內(nèi) “商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 業(yè)務(wù)” 各類業(yè)務(wù)的 故障處理， 總結(jié)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)， 整理典型案例 。 3）對(duì)商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 業(yè)務(wù)發(fā)展提供網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支撐，協(xié)助和支撐客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心完成商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 項(xiàng)目支撐。 第十三條 網(wǎng)絡(luò)部 IT支撐中心職責(zé) 負(fù)責(zé)電子運(yùn)維系統(tǒng)的維護(hù)， 按照制定的維護(hù)流程完成在電子運(yùn)維系統(tǒng)的流程配置 ，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行 ，提供商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 業(yè)務(wù)運(yùn)行情況分析需要的統(tǒng)計(jì) 等 功能。 第十四條 增值業(yè)務(wù)部職責(zé) 1） 牽頭實(shí)施 商務(wù)領(lǐng)航 產(chǎn)品測(cè)試 ， 配合市場(chǎng)部門實(shí)施新產(chǎn)品包裝和市場(chǎng)推廣策略制定。 2） 對(duì)后期維護(hù)保障工作提供專業(yè)的技術(shù)支撐。參與實(shí)施 商務(wù)領(lǐng)航 業(yè)務(wù)的售前、售中和售后支撐工作。 3）參與配合處理商務(wù)領(lǐng)航故障，負(fù)責(zé)商務(wù)領(lǐng)航業(yè)務(wù)本地平臺(tái)的維護(hù)，總結(jié)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，整理故障處理案例。 4）組織或參與編寫商務(wù)領(lǐng)航產(chǎn)品手冊(cè)、故障解釋腳本等資料，參與對(duì)其他部門商務(wù)領(lǐng)航產(chǎn)品的培訓(xùn)。 第十五條 政企 客戶部職責(zé) 及時(shí)向后端（客維中心）提出商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 項(xiàng)目支撐需求，并配合項(xiàng)目的實(shí)施。 負(fù)責(zé)清理提供政企客戶商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 業(yè)務(wù)資料。按照制定的商務(wù)領(lǐng)航服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)明確客戶等級(jí)和維護(hù)等級(jí)，向客戶說明電信提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 第十六條 10000號(hào)客服中心職責(zé) 負(fù)責(zé)受理客戶商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 業(yè)務(wù)的故障申告，組織人員對(duì)商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)，具備故障預(yù)處理能力。 按照商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 業(yè)務(wù)集中管控要求，統(tǒng)一由 10000 9 專席接受商務(wù)領(lǐng)航客戶申告并進(jìn)行故障預(yù)處理。 第三章 商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 業(yè)務(wù)總體維護(hù)流程 第十七條 商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 業(yè)務(wù)總體維護(hù)流程 1 0 0 0 0 號(hào) + 9信 產(chǎn)公 司分 公 司 網(wǎng) 絡(luò) 監(jiān) 控 中 心經(jīng) 營(yíng)支 撐 中 心預(yù) 處 理應(yīng) 用或 內(nèi) 容計(jì) 費(fèi)或 認(rèn) 證接 入 、 網(wǎng) 絡(luò) 或 平 臺(tái)客 戶 申 告處 理Y省 公 司N O C分 公 司客 戶 網(wǎng) 絡(luò) 維 護(hù) 中心 或 班 組 牽 頭分 公 司網(wǎng) 絡(luò) 維 護(hù) 中 心處 理YNYN本 地 網(wǎng) ？接 入 及 客 戶 端 或 不 明 故 障N省 集 中 平 臺(tái)承 載 網(wǎng) 絡(luò)處 理N處 理N本 地 平 臺(tái)省 集 中 平 臺(tái)維 護(hù) 單 位處 理N處 理 完 畢商 務(wù) 領(lǐng) 航 / I C T 業(yè) 務(wù) 故 障 處 理 流 程 示 意 圖Y分 公 司I T 支 撐 中 心Y處 理NYYY故 障 定 位以 下 綠 色 流 程 部 分要 求 在 電 子 工 單 系 統(tǒng) 中 實(shí) 現(xiàn)處 理完 畢第十八條 故障處理流程 描述 “商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 業(yè)務(wù)” 的故障處理 流程包括故障受理、故障處理、故障回單、客戶回訪以及銷障等五個(gè)重要環(huán)節(jié)。 1.“故障受理” 環(huán)節(jié) （ 1） “商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 業(yè)務(wù)” 的統(tǒng)一故障申告點(diǎn)為“ 10000 號(hào) 9”。營(yíng)業(yè)廳、 客戶經(jīng)理和其他渠道收到的的故障申告統(tǒng)一納入 “ 10000號(hào) 9” 進(jìn)行故障受理 ，并進(jìn)行故障分揀等預(yù)處理 。 如 10000 號(hào) +9 在預(yù)處理 環(huán)節(jié) 故障消除 ， 則直接消障。 （ 2） “商 務(wù)領(lǐng)航 /ICT 業(yè)務(wù)”的統(tǒng)一故障受理點(diǎn)為網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心。“ 10000 號(hào) +9”將預(yù)處理后的業(yè)務(wù)故障通過電子工單系統(tǒng)派往網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心是“商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 業(yè)務(wù)”各類業(yè)務(wù) 在分公司層面各生產(chǎn)環(huán)節(jié)故障處理的集中管控單位，并負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)故障的本地定位等初步判斷。 2.“ 故障處理 ”環(huán)節(jié) 負(fù)責(zé) 故障處理的 各生產(chǎn) 單位 （ 2） “商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 業(yè)務(wù)” 重點(diǎn)業(yè)務(wù)要求在分公司 客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心或班組（簡(jiǎn)稱客維人員） 內(nèi)部設(shè)立 技術(shù)支撐崗位。技術(shù)支撐崗位具體職責(zé)如下：負(fù)責(zé)對(duì)本地網(wǎng)一線維護(hù)人員的技術(shù)支持；負(fù)責(zé)與省公司業(yè)務(wù)支撐 單位 對(duì)口銜接；協(xié)調(diào)、參與本地網(wǎng)故障判斷與處理；負(fù)責(zé)本地網(wǎng)一線維護(hù)人員或 CSP 維護(hù)團(tuán)隊(duì)的維護(hù)培訓(xùn)。 3.“故障回單” 環(huán)節(jié) 1） 負(fù)責(zé) 故障處理的 各生產(chǎn) 單位（或中心、班組、 CSP）經(jīng)過障礙處理后測(cè)試排查確定障礙點(diǎn)不在本段落內(nèi)，可進(jìn)行回單，但仍有責(zé)任配合相關(guān)生產(chǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行故障處理。 2） 負(fù)責(zé)故障處理的各生產(chǎn) 單位（或中心、班組、 CSP） 要統(tǒng)一到網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心向 10000 號(hào) 進(jìn)行故障回單 。 4.“客戶回訪”和“銷障” 環(huán)節(jié) 10000 號(hào) 根據(jù)故障回單情況，統(tǒng)一向申告客戶回訪，確認(rèn)故障恢復(fù)情況后，決定是否銷障，避免故障處理過程中各級(jí)人員向申告客戶反復(fù)確認(rèn)而影響客戶感知的現(xiàn)象發(fā)生。 經(jīng)測(cè)試判定屬客戶原因的故障，且因客戶自身原因不能立即恢復(fù)的，經(jīng)受理端向客戶確認(rèn)說明，做好記錄，可以進(jìn)行銷障處理。 第十九條 維護(hù)處理時(shí)限 客戶品牌 業(yè)務(wù)類型 涉及主要業(yè)務(wù) 平臺(tái)名稱 故障處理時(shí)限基本要求 單客戶單應(yīng)用 單客戶全業(yè)務(wù) 省級(jí)集中 業(yè)務(wù)平臺(tái) 商務(wù)領(lǐng)航 Ta 套餐 智能網(wǎng)平臺(tái) 12 小時(shí) 6 小時(shí) 60 分鐘 Tb 套餐 號(hào)百 114 平臺(tái) 12 小時(shí) 6 小時(shí) 60 分鐘 Xa 套餐 商企平臺(tái) 12 小時(shí) 6 小時(shí) 60 分鐘 Xb 套餐 商企平臺(tái) 12 小時(shí) 6 小時(shí) 60 分鐘 電子政務(wù) 政企平臺(tái) 24 小時(shí) 3 小時(shí) 60 分鐘 藍(lán)海網(wǎng)盟 互聯(lián)星空、 VoIP 24 小時(shí) 3 小時(shí) 60 分鐘 金色校園 金色校園平臺(tái) 24 小時(shí) 3 小時(shí) 60 分鐘 平安城市 全球眼平臺(tái) 12 小時(shí) 3 小時(shí) 60 分鐘 數(shù)碼 e 房 電視上網(wǎng)平臺(tái) 8 小時(shí) 3 小時(shí) 60 分鐘 ICT 業(yè)務(wù) 全球眼業(yè)務(wù) 全球眼平臺(tái) 12 小時(shí) 60 分鐘 寬帶星天地業(yè)務(wù) 電視上網(wǎng)平臺(tái) 8 小時(shí) 60 分鐘 呼叫中心外包業(yè)務(wù) 呼叫中心平臺(tái) 8 小時(shí) 60 分鐘 新視通業(yè)務(wù) 新視通平臺(tái) 8 小時(shí) 60 分鐘 IDC 業(yè)務(wù) 8 小時(shí) 60 分鐘 維護(hù)外包業(yè)務(wù) 8 小時(shí) 60 分鐘 設(shè)備頂替業(yè)務(wù) 8 小時(shí) 60 分鐘 具體環(huán)節(jié)處理時(shí)限按照各項(xiàng)業(yè)務(wù)維護(hù)流程制定的環(huán)節(jié)執(zhí)行，環(huán)節(jié)時(shí)限分解必須符合總體時(shí)限要求。 第二十條 維護(hù)界面 客戶品牌 業(yè)務(wù)類型 標(biāo)簽產(chǎn)品 電信維護(hù)責(zé)任界面 延伸服務(wù)層次 延伸維護(hù)界面 商務(wù)領(lǐng) 航 Ta 套餐 語音業(yè)務(wù) +超級(jí)無繩 客戶內(nèi)網(wǎng)第三層 客戶應(yīng)用終端設(shè)備 Tb 套餐 語音業(yè)務(wù) +企業(yè)總機(jī) 客戶內(nèi)網(wǎng)第三層 客戶應(yīng)用終端設(shè)備 Xa 套餐 寬帶業(yè)務(wù) +無線貓 客戶內(nèi)網(wǎng)第四層 客戶應(yīng)用桌面軟件 Xb 套餐 寬帶業(yè)務(wù) +路由器 客戶內(nèi)網(wǎng)第四層 客戶應(yīng)用桌面軟件 電子政務(wù) VPN 業(yè)務(wù) +政務(wù)應(yīng)用 客戶內(nèi)網(wǎng)第四層 客戶應(yīng)用桌面軟件 藍(lán)海網(wǎng)盟 商務(wù)光纖業(yè)務(wù) +網(wǎng)吧網(wǎng)關(guān) 客戶內(nèi)網(wǎng)第四層 客戶應(yīng)用桌面軟件 金色校園 寬帶業(yè)務(wù) +校園網(wǎng)關(guān) 客戶內(nèi)網(wǎng)第四層 客戶應(yīng)用桌面軟件 平安城市 全球眼業(yè)務(wù) +視頻終端 客戶內(nèi)網(wǎng)第三層 客戶應(yīng)用終端設(shè)備 數(shù)碼 e 房 寬帶星天地業(yè)務(wù) +視頻點(diǎn)播 客戶內(nèi)網(wǎng)第四層 客戶應(yīng)用桌面軟件 ICT 業(yè)務(wù) 全球眼業(yè)務(wù) 寬帶業(yè)務(wù) 客戶內(nèi)網(wǎng)第三層 客戶應(yīng)用終端設(shè)備 寬帶星天地業(yè)務(wù) 寬帶業(yè)務(wù) 客戶內(nèi)網(wǎng)第四層 客戶應(yīng)用桌面軟件 呼叫中心外包業(yè)務(wù) 語音業(yè)務(wù) 客戶內(nèi)網(wǎng)第三層 客戶應(yīng)用終端設(shè)備 新視通業(yè)務(wù) 數(shù)字 2M 業(yè)務(wù) 客戶內(nèi)網(wǎng)第三層 客戶應(yīng)用終端設(shè)備 IDC 業(yè)務(wù) 客戶內(nèi)網(wǎng)第二層 客戶內(nèi)部網(wǎng)關(guān)設(shè)備 維護(hù)外包業(yè)務(wù) 客戶內(nèi)網(wǎng)第二層 客戶內(nèi)部網(wǎng)關(guān)設(shè)備 設(shè)備頂替業(yè)務(wù) 客戶內(nèi)網(wǎng)第二層 客戶內(nèi)部網(wǎng)關(guān)設(shè)備 第四章 商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 業(yè)務(wù)服務(wù)支撐集中管控要求 第二十一條 統(tǒng)一故障受理界面 管控大類 管控細(xì)項(xiàng) 管控具體要求 責(zé)任部門 10000+9 障礙受理情況 具備 10000 9 專席， 統(tǒng)一 受理納入集中管控的商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 業(yè)務(wù) 。 10000 號(hào) 統(tǒng)一 故障受理界面 10000+9 預(yù)處理情況，包括預(yù)處理培訓(xùn) 1、組織商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 業(yè)務(wù)培訓(xùn)，保存培訓(xùn)記錄； 2、對(duì)用戶申告故障 分類清楚， 有故障處理解釋腳本； 3、 咨詢、計(jì)費(fèi)等進(jìn)行預(yù)處理 ，不流入故障流程； 10000 號(hào) 客戶申告渠道是否 明確 對(duì)客戶進(jìn)行故障統(tǒng)一受理的宣傳和引導(dǎo)，保障客戶對(duì)10000 9 知曉率達(dá)到 100。 政企客戶部 分散申告引導(dǎo)是否到位 對(duì)用戶申告到客戶經(jīng)理處的故障引導(dǎo)規(guī)范到 10000+9 政企客戶部、家庭客戶部 第二十二條 統(tǒng)一 故障處理流程 管控大類 管控細(xì)項(xiàng) 管控具體要求 責(zé)任部門 統(tǒng)一 故障處理流程 電子工單系統(tǒng)故障處理情況 納入集中管控的故障流程在省公司要求時(shí)間內(nèi)制定流程并進(jìn)入系統(tǒng)管控 網(wǎng)絡(luò)部（客維 /IT） 合作方、代維方等電子工位是否延伸到位并規(guī)范處理故障 1、實(shí)現(xiàn)第三方電子工位的延伸。 2、對(duì)第三方故 障處理進(jìn)行管控，進(jìn)行培訓(xùn)、技術(shù)支撐，按照協(xié)議落實(shí)考核。 網(wǎng)絡(luò)部（客維 /IT） 是否明確及規(guī)范各商務(wù)領(lǐng)航 ICT業(yè)務(wù)的責(zé)任部門及其職責(zé)；流程中是否分解各環(huán)節(jié)故障處理時(shí)限 1、故障處理流程維護(hù)實(shí)施細(xì)則要在省公司發(fā)文 10 天內(nèi)完成本地網(wǎng)屬地化的修訂和發(fā)布。 2、流程環(huán)節(jié)分解時(shí)限要符合總時(shí)限要求，明確各環(huán)節(jié)的職責(zé)。 網(wǎng)絡(luò)部（客維） 網(wǎng)監(jiān)故障是否具備初判能力，是否能準(zhǔn)確對(duì)故障進(jìn)行歸類， 1、商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 業(yè)務(wù)均通過監(jiān)控中心進(jìn)行判斷。 2、監(jiān)控中心根據(jù)相關(guān)資料組織培訓(xùn)，提高故障判斷能力。 3、對(duì)故障判斷歸類準(zhǔn)確、 快速。 網(wǎng)絡(luò)部（監(jiān)控） 第二十三條 商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 業(yè)務(wù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 管控大類 管控細(xì)項(xiàng) 管控具體要求 責(zé)任部門 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 梳理 重點(diǎn)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)基本售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否清楚 1、梳理制定售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 2、網(wǎng)絡(luò)部客維和政企客戶部進(jìn)行售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)部培訓(xùn)。 網(wǎng)絡(luò)部 （客維） 、政企客戶部 是否按照政企客戶資料庫(kù)模板梳理了重點(diǎn)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的售后服務(wù)資料 1、按照省公司模板進(jìn)行政企客戶售后資料清理。 2、在客戶售后資料系統(tǒng)化前定期對(duì)客戶資料進(jìn)行更新。 政企客戶部、網(wǎng)絡(luò)部（客維） 是否與尚未明確的售后服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充和規(guī)范 。 根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，由政企客戶部通過補(bǔ)充協(xié)議或告知函形式向客戶明確售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括故障維護(hù)界面、處理時(shí)限等標(biāo)準(zhǔn)。 政企客戶部 是否將售后服務(wù)落實(shí)到日常作業(yè)計(jì)劃中，是否制定服1、客維日常工作計(jì)劃 落實(shí)到 售后服務(wù)內(nèi)容，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)。 網(wǎng)絡(luò)部（監(jiān)控） 務(wù)履約率指標(biāo)統(tǒng)計(jì)。 2、監(jiān)控中心負(fù)責(zé)每月對(duì)服務(wù)履約率進(jìn)行檢查、 根據(jù)責(zé)任分解 考核并進(jìn)行通報(bào)。 3、 客維維護(hù)人員設(shè)定 服務(wù)履約率 指標(biāo)，接受監(jiān)控中心檢查考核。 第二十四條 服務(wù)質(zhì)量管控 管控大類 管控細(xì)項(xiàng) 管控具體要求 責(zé)任部門 服務(wù)質(zhì)量 管控 是否建 立商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 業(yè)務(wù)的定期運(yùn)行分析制度 1、建立定期運(yùn)行分析制度，每月進(jìn)行重點(diǎn)業(yè)務(wù)的運(yùn)行分析； 2、月度運(yùn)行質(zhì)量分析要求深入 網(wǎng)絡(luò)部（客維） 是否針對(duì)分析報(bào)告中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行了跟蹤及處理 1、設(shè)計(jì)制定跟蹤模板，對(duì)上月問題進(jìn)行分析，提出解決措施 2、對(duì)反映問題進(jìn)行跟蹤，按照解決措施進(jìn)行處理，在下月分析報(bào)告反映處理情況。 網(wǎng)絡(luò)部（客維） 是否按月發(fā)布重點(diǎn)商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 業(yè)務(wù)運(yùn)行質(zhì)量通報(bào)，并上報(bào) 每月初從電子運(yùn)維系統(tǒng)提取故障統(tǒng)計(jì)，按照省公司運(yùn)行質(zhì)量通報(bào)模板在 4 號(hào)前進(jìn)行填報(bào)，要求數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、詳盡。 網(wǎng)