Page-1 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. Page-2 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. PART-1 現(xiàn)場溝通 Page-3 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 現(xiàn)場溝通 -溝通技巧 溝通 就是人們分享信息、思想和情感的任何過程。 白金定律 以 別人 喜歡的方式去對待他們。 Page-4 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 現(xiàn)場溝通 -溝通技巧 -基礎知識 溝通 非語言 語言 書面 口頭 身體 接觸 肢體 語言 距離 / 方向 Page-5 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 現(xiàn)場溝通 -溝通技巧 -基礎知識 思想 信息的 傳遞 編碼 理解 譯碼 接收 反饋 噪音 發(fā)送者 接收者 Page-6 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 現(xiàn)場溝通 -溝通技巧 -基礎知識 信息發(fā)送（接收）的方法 （可以理解） 向（從）何處發(fā)送（接收）信息 （時間是否得當） 誰該接收（從何處）信息 （注意力 /觀念 /情緒 /需要） 何時發(fā)送（接收）信息 （地點 /不被干擾） WHAT? HOW? WHERE? WHO? WHEN? 信息的內(nèi)容（簡潔 /突出重點） Page-7 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 現(xiàn)場溝通 -溝通技巧 -現(xiàn)場溝通的流程 1.奠定基調(diào) 2.診斷問題 3.解決問題 4.總結跟進 Page-8 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 現(xiàn)場溝通 -溝通技巧 -現(xiàn)場溝通的流程 1.奠定基調(diào) 2.診斷問題 3.解決問題 4.總結跟進 奠定基調(diào) Page-9 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 現(xiàn)場溝通 -溝通技巧 -現(xiàn)場溝通的流程 客戶想要什么 正常辦理業(yè)務的客戶（綠色） 希望受到歡迎、尊重 有問題需要解決或投訴的客戶（紅色） 希望能夠體諒其情緒 .奠定基調(diào) Page-10 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 現(xiàn)場溝通 -溝通技巧 -現(xiàn)場溝通的流程 您好，歡迎光臨！ 有什么可以幫到您？ 不好意思，讓您久等了。 請坐，請先喝杯水。 我叫 XXX，您有什么問題請跟我說，我來幫您解決。 .奠定基調(diào) 語言溝通 Page-11 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 現(xiàn)場溝通 -溝通技巧 -現(xiàn)場溝通的流程 微笑 目光交流 身體前傾 語音語調(diào) 稱呼對方姓名 告訴客戶你的名字 身體語言 55% 語言 7% 表達，語調(diào) 38% .奠定基調(diào) 非語言溝通 Page-12 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 現(xiàn)場溝通 -溝通技巧 -現(xiàn)場溝通的流程 .奠定基調(diào) 體味一下這些都是什么含義？對于溝通的影響有多大？ 主題：在溝通過程中，請模擬演示不同的肢體語言！ 目光對視 面部表情 身體動作 點頭 面對客戶 傾身 雙手交叉胸前？ 收拾文件？ 不?？幢?？ 應該注視哪些部位？ 何為三角地帶？ 可不可以注視嘴唇？ 幅度應當多大？ 何為適時的點頭？頻率多大？ 如何轉向客戶？ 如何減少面對的壓力？ 幅度有多大？ 如何向前傾身和向后傾身？ 何時可以傾身？ 什么意思？ 什么意思？ 什么意思？ Page-13 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 現(xiàn)場溝通 -溝通技巧 -現(xiàn)場溝通的流程 診斷問題 1.奠定基調(diào) 2.診斷問題 3.解決問題 4.總結跟進 Page-14 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 現(xiàn)場溝通 -溝通技巧 -現(xiàn)場溝通的流程 客戶想要什么 專注傾聽我說話 了解我真正想要什么 .診斷問題 說出來的需求 真實需求 秘密需求 Page-15 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 現(xiàn)場溝通 -溝通技巧 -現(xiàn)場溝通的流程 業(yè)務需求 情感需求 客戶的需求 .診斷問題 Page-16 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 練習： 女友對你說：昨天我買了一條新裙子，特別好看。 你說：是嗎？回頭穿給我看看。 （事實） 你說：是嗎？你的眼光肯定不錯！真想馬上看看！ （情感） 客戶告訴你：“ 金卡的年費太高了 ?！?你說： 金卡的功能多 ，收費自然會高一些的 （事實 ） 你說：像您這樣的商業(yè)人士， 金卡 將帶給您最尊貴的服 務 （情感） 學會傾聽客戶的感受，而不僅是他們的語言 .診斷問題 現(xiàn)場溝通 -溝通技巧 -現(xiàn)場溝通的流程 Page-17 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 現(xiàn)場溝通 -溝通技巧 -現(xiàn)場溝通的流程 診斷問題的方法 1 聽 2 問 3 確認 .診斷問題 Page-18 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 現(xiàn)場溝通 -溝通技巧 -現(xiàn)場溝通的流程 問的技巧 有效提問： 開放式問題 封閉式問題 .診斷問題 Page-19 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 現(xiàn)場溝通 -溝通技巧 -現(xiàn)場溝通的流程 .診斷問題 案例研究 某大客戶陳先生（ C）到 銀行網(wǎng)點 想辦理銷 卡 ，負責銷號挽留的 柜 員小李（ L）與其溝通。 L：陳先生，請問您為什么要銷 卡 呢？您可是我們的老客戶了。 您對我們的服務有什么不滿意的地方嗎？ C：最近一個朋友向我推薦 招商銀行一卡通 ， 聽說是 服務很好 的， 用著也方便 。 所以我想銷戶 。 L：哦，是這樣。其實從專家的角度來看，這只是 招商銀行 宣傳的賣點而已。不知道您有沒有去過招商銀行的營業(yè)網(wǎng)點 ， 我們工商銀行服務也非常不錯，銀行最重要的是安全讓你信賴，工行又是市值世界第一位的， 這一點您就放心好了。這正好有一份這方面的報道，您可以看一下。 C：（接過閱讀）是啊 L： （沉默、等待中，給予客戶閱讀和思考的時間） L：而且您用了那么多年的 卡 ，銷掉多可惜??！再說，銷戶肯定也會給您的 日常代付 帶來很多不必要的麻煩， 您說是不是？ C：這個我想過了，我可以 去將我在水、電、通信公司的托收更改下，不就可以了嗎 ？ L：您這個想法不錯，可是您這樣做 ，需要到水務集團，電業(yè)局、通信營業(yè)廳辦理手續(xù)，而且要花很長時間到他們的營業(yè)網(wǎng)點親自辦理手續(xù)，現(xiàn)在各家辦理業(yè)務的時間也會比較長，有可能部分單位暫時不能托收你新的銀行卡，會給您帶來更多的不便的，你說呢？ C：（沉默） L：再說， 我行正好推出了一項理財服務 ，特別是您這樣的成功人士， 非常的合適，我向你介紹一下吧 ！ 使用開放式問題 使用封閉式問題 技巧性的沉默 傾聽技巧抓住主旨 輔助以 積極的肢體語言 Page-20 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 現(xiàn)場溝通 -溝通技巧 -現(xiàn)場溝通的流程 解決問題 1.奠定基調(diào) 2.診斷問題 3.解決問題 4.總結跟進 Page-21 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 現(xiàn)場溝通 -溝通技巧 -現(xiàn)場溝通的流程 客戶想要什么 設身處地為我著想 迅速 專業(yè)（提供選擇 /建議） 滿足期望（有時要“特殊情況特殊處理”） .解決問題 Page-22 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 現(xiàn)場溝通 -溝通技巧 -現(xiàn)場溝通的流程 解決問題 正常情況： 提供更多的信息 /選擇 受到權限或政策限制的情況： 肯定客戶 表示愿意靈活 /盡力 調(diào)整客戶期望值 尋求雙贏的解決方案 .解決問題 Page-23 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 現(xiàn)場溝通 -溝通技巧 -現(xiàn)場溝通的流程 總結跟進 1.奠定基調(diào) 2.診斷問題 3.解決問題 4.總結跟進 Page-24 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 現(xiàn)場溝通 -溝通技巧 -現(xiàn)場溝通的流程 客戶想要什么 離開時感覺良好 離開后兌現(xiàn)承諾 偶爾會有驚喜 .總結跟進 Page-25 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 現(xiàn)場溝通 -溝通技巧 -現(xiàn)場溝通的流程 總結跟進 內(nèi)部協(xié)調(diào) 向有關部門落實執(zhí)行，確保兌現(xiàn)客戶承諾 外部跟進 迅速及時將變化的情況告知客戶 定期與客戶溝通，確保其了解進程 弄清對方的滿意程度 就新的情況 /問題進行核實 順便提到新的業(yè)務機會的信息 向客戶致謝 .總結跟進 Page-26 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. PART-2 抱怨與投訴處理技巧 Page-27 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 學習目標 1. 分析你做得成功的那些方面 加強 2. 分析你做得不太成功的那些方面 改善 改進我們處理投訴與抱怨的效率 Page-28 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 引 子 Page-29 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 附一：來自客戶的聲音 案例 1： “ 未經(jīng)允許私自幫我開通業(yè)務！ ” 我是工行的對公帳戶客戶，我并沒有辦理工行的電子回單箱業(yè)務，但經(jīng)辦行 支行在沒有征求我的同意就為我開辦，并于 2009年 1月收取我業(yè)務 610元的 2009年年費。 案例 2：排隊等候引發(fā)的投訴 “ 我 14： 30分就開始排隊，現(xiàn)在 16： 00分了，怎么還沒有輪到我！ 你們就不會多開一個窗口辦理業(yè)務嗎？有那么多窗口有什么用，又沒有人辦業(yè)務！做秀??！ ” “ 我排了 30分鐘的隊，你現(xiàn)在說我資料沒帶齊，告訴你，我不會再跑一次，你辦還是不辦？ ” 案例 3： “ 賣完的產(chǎn)品你們還做什么宣傳！ ” 我一清早來到你們這兒來購買國債，結果還是說賣完了！沒有你們還做什么宣傳？！ Page-30 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 附二：來自一線的呼聲 案例 1：手足無措 “ 一發(fā)生投訴，我就很害怕，除了叫主任我不知道還可以做什么 ” 案例 2：勢單力薄 “ 全網(wǎng)點就我一個人處理投訴，很累！ ” 案例 3：無可奈何 “ 有些客戶真的是無理取鬧，難以忍受，怎么說怎么做他們都不滿意，不知道該如何應對！ ” 案例 4：矛盾重重 “ 有些業(yè)務我們也不想讓客戶辦理，但是指標太重了，不捆綁辦理，我們根本完不成任務！ ” 案例 5：流程不暢 “ 有些投訴根本就不是一線的責任，是流程的問題，客戶要投訴我們也沒有辦法處理！ ” 案例 6：優(yōu)惠也投訴 “ 部分理財產(chǎn)品很受客戶追捧，我們打電話給熟客過來辦理，客戶來了不是系統(tǒng)辦不了，就是已經(jīng)賣光了，讓我們都不好如何向客戶解釋，有些客戶好說話的還安慰我們，不好說話的，就投訴了 ” Page-31 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 綜合認知 1. 什么是投訴？ 不滿？抱怨？ 2. 為什么會產(chǎn)生投訴？ 沒有無緣無故的愛，也沒有無緣無故的恨 3. 投訴有價值嗎？ 投訴有“危”亦有“機” 4. 投訴處理有方法嗎？ 投訴處理亦有“道” 5. 投訴管理有必要嗎？ 避免問題比解決問題更重要！ Page-32 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 認識投訴 投訴處理六步法 目 錄 Page-33 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 一、認識投訴 1 投訴的定義和分類 2 客戶為什么要投訴 3 投訴的 “ 危 ” 與 “ 機 ” Page-34 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 顧客的任何不滿意的表示，不論正確與否。 英國標準協(xié)會（ BSI）在它頒布的國際標準 BS8600（ 1999版）定義投訴 客戶在使用 *銀行的產(chǎn)品或接受銀行提供的服務時，通過各種途徑對 *銀行產(chǎn)品或服務明確表示不滿，并提出了具體投訴事項，要求公司解決和答復的，均稱為投訴。 *銀行對于投訴的定義 思考：服務客戶的過程中客戶不滿有幾個層次？ 什么是投訴？ Page-35 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 抱怨與投訴的定義辨析 客戶抱怨： 客戶在辦理業(yè)務 /接收服務過程中出現(xiàn)情緒波動，在肢體語言、面部表情和話語方面有較為明顯的負面表現(xiàn)，但是此時客戶的負面情緒并未影響到身邊其他客戶，也未明確提出投訴的要求，這種情緒表現(xiàn)定義為“客戶抱怨”?？蛻舯г沟闹饕撁姹憩F(xiàn)為：激動、動作幅度加大、嘴里有閑言碎語、找到服務人員說理。 抱怨升級： 當客戶未得到及時的情緒安撫，或者是由于業(yè)務 /服務人員應對技巧不足，問題未得到重視和解決，導致客戶情緒繼續(xù)惡化，產(chǎn)生“抱怨升級”，引發(fā)客戶投訴。 Page-36 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 客戶投訴： 當客戶抱怨升級之后，理性客戶會找到責任人明確地提出投訴要求，但是一般不會影響周邊客戶；感性客戶會產(chǎn)生負面情緒的集中爆發(fā)，影響身旁客戶情緒，引發(fā)圍觀，這兩種行為表現(xiàn)定義為“客戶投訴”。 投訴升級： 當客戶投訴未得到及時關注和處理，或者是業(yè)務 /服務人員應對技巧不足，將會導致“投訴升級”。投訴升級的表現(xiàn)是事態(tài)嚴重、影響范圍大，理性客戶會措辭嚴厲、據(jù)理以辯、威脅擴大影響范圍，措辭如：“找你們最高領導來、我會找記者、我要告到消協(xié)、我會找你們上級領導部門、我要告到總行”。感性客戶會情緒失控，有過激表現(xiàn)。這兩種行為都會導致服務現(xiàn)場混亂，其他客戶會加入其中，同聲附和。 Page-37 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 按投訴方式 電子投訴 信函投訴 現(xiàn)場投訴 按投訴原因 商品質(zhì)量投訴 服務人員投訴 顧客原因投訴 復合原因投訴 按投訴程度及影響 普通投訴 升級投訴 越級投訴 投訴的分類 Page-38 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 一、認識投訴 1 投訴的定義和分類 2 客戶為什么要投訴 3 投訴的 “ 危 ” 與 “ 機 ” Page-39 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 現(xiàn)在的客戶 要求多、選擇多、見識多 寬容少，耐心少 Page-40 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 1%3%5%9%14%68%0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%死亡搬遷興趣轉移競爭因素不滿意產(chǎn)品不滿意服務客戶不再購買的原因 Page-41 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 100 分客戶感受到的服務水準100 分企業(yè)希望的服務水準企業(yè)能夠提供的服務水準企業(yè)實際提供的服務水準客戶期望的服務水準80 分60 分50 分1 2 3 4 服務水準層次圖 Page-42 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 差距 1： 硬件 機構欠缺，覆蓋面窄，人員不足，職責不清，制度不全，產(chǎn)品缺陷，場地環(huán)境 差距 2： 軟件 人員素質(zhì)不高，處理技巧不足，溝通不良，流程走錯，態(tài)度不佳，表達不清 差距 3： 我以為 客戶以為 全面細致 高效專業(yè) 人性 差距 4： 決定投訴程度的大小。 100 分客戶感受到的服務水準100 分企業(yè)希望的服務水準企業(yè)能夠提供的服務水準企業(yè)實際提供的服務水準客戶期望的服務水準80 分60 分50 分1 2 3 4 服務水準層次分析 Page-43 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 客戶常見的投訴原因有哪些？ 投 訴 ！ 1 2 3 4 5 客戶的期望沒被滿足 顧客的感受被忽略 服務承諾未實現(xiàn) 顧客身邊人的評價 顧客本人的性格問題 Page-44 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 參考： 某銀行 2008年關于“目前在網(wǎng)點服務工作中， 客戶投訴最常見的原因 有哪些？ 選 5項按發(fā)生頻率排序？”的調(diào)研數(shù)據(jù) 020406080100第一 第二 第三 第四 第五 總和等候時間過長 業(yè)務流程復雜客戶不懂業(yè)務流程的誤解銀行規(guī)定的差異備選項： A、等候時間過長 B、等候時無人問候、引導和關懷 C、服務人員解釋不清晰，溝通不暢 D、業(yè)務辦理流程復雜，需要客戶多次往返 E、有些客戶無理取鬧 F、服務人員態(tài)度不佳 G、客戶不了解業(yè)務流程，造成誤解 H、對客戶有歧視性語言 I、不同銀行之間規(guī)定的差異 J、網(wǎng)點內(nèi)環(huán)境和秩序影響客戶情緒 K、客戶投訴初期未重視，矛盾激化 L、業(yè)務辦理出現(xiàn)差錯 等候時間過長為投訴發(fā)生的主要原因； 業(yè)務流程復雜制約服務能力； 客戶教育不失為規(guī)避客戶投訴的方法。 思考 ： 在我們?nèi)粘５姆展ぷ髦杏心男┣闆r會引起客戶的投訴升級？ Page-45 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 引起客戶投訴升級的 8大因素 缺乏變通 客戶 投訴升級 多次確認身份 態(tài)度冷漠缺乏熱情 希望客戶不了了之 流程僵化 多次出現(xiàn)差錯 太長的等待 讓客戶多次重復 1 2 3 4 5 6 7 8 Page-46 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 案例 1：排隊等候引發(fā)的投訴升級 案例關鍵點： 1、中午 12： 00，大堂無員工引導，網(wǎng)點有 20名客戶排隊等候，僅兩個柜臺開放，一客戶拿號辦理業(yè)務，等候約 1小時還未輪到，不滿，欲插隊辦理； 2、柜員拒絕辦理，態(tài)度較為生硬； 3、客戶情緒激動，大吵大鬧，并揚言到媒體曝光并向上投訴，現(xiàn)場客戶紛紛起哄，秩序混亂 待續(xù) 思考： 1、在處理這個投訴的時候有哪些關鍵點？ 2、如果你是這位投訴處理人員你該如何處理？ 3、對于這種升級的投訴處理操作步驟應該怎樣？ Page-47 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 投訴產(chǎn)生的原因 投訴處理關鍵點 排隊等候客戶多，開放柜臺不足； 客戶等候時間過長； 大堂無人引導，客戶不滿無人安撫； 大堂無人開展客戶分流工作； 現(xiàn)場無人維護排隊等候秩序； 柜員服務態(tài)度較為生硬； 保持鎮(zhèn)定及自控； 迅速隔離投訴客戶； 友好熱情接待投訴客戶； 迅速開展客戶解釋及引導分流工作； 加開窗口或加快業(yè)務辦理速度； 快速控制現(xiàn)場混亂秩序； 案例 1待續(xù) ： 客戶不聽勸阻，繼續(xù)在營業(yè)網(wǎng)點大吵大鬧，應如何處理？ Page-48 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 可告知客戶利害關系，同時請保安在場維持秩序，但不能動手打（碰）客戶，把客戶 請入接待室或比較僻靜的地方，以免影響其他客戶。 解釋口徑： 先生（小姐），您的行為已觸犯治安管理處罰條例。您還涉嫌妨礙其他客戶的人身自由。您的行為和言語已經(jīng)被閉路電視記錄在案，如您再不停止違法行為，我們將立即報警，用法律維護自身權利。 在勸說無效后，如客戶再不停止違法行為，請立即撥打 110報警，然后與支行或分行相關部門聯(lián)系。 解釋口徑： 先生（小姐），我們已經(jīng)報 110，此事交由執(zhí)法人員來處理。 其他工作人員保持冷靜，安排 2 3個工作人員安撫在場的其他客戶，跟客戶解釋我們正在處理客戶投訴，請客戶稍等。 解釋口徑： 各位客戶，對不起，由于發(fā)生一點小問題，影響正常營業(yè)的辦理，我們正在努力處理，請稍等，給您帶來不便，請原諒。 執(zhí)法人員過來后，請交由執(zhí)法人員處理，盡量保持中立，以免給其他客戶帶來負面印象。 客戶走后，可適當跟客戶解釋，但不必太詳細，旨在得到客戶理解。 處理方法 Page-49 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 以服務廳為企業(yè)經(jīng)營場所、保護客戶個人穩(wěn)私為理由勸阻客戶，如客戶不聽解釋，工作人員可阻止客戶拍照錄音，同時請保安在場維持秩序，但不能動手打（碰）客戶。： 處理方法 解釋口徑 先生（小姐），這里企業(yè)經(jīng)營場所，未經(jīng)允許不得拍照或錄音，這也是為了保障其他客戶的個人穩(wěn)私，請配合我們的工作。 參考處理方法 上前走到客戶面前說，您好先生請問有什么可以幫到您？同時用身體擋住客戶的照相機。 案例 1待續(xù)： 有好事客戶現(xiàn)場拍照，錄音取證 Page-50 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 第一：保持鎮(zhèn)定和自控，友好熱情的接待； 第二：立即請客戶和記者到單獨的辦公室或者區(qū)域； 第三、確認記者的身份，查看記者證件，弄清記者的單位和所屬部門； 第四、給相關領導匯報如果領導同意采訪則接受采訪。 處理關鍵點 案例 1待續(xù)： 記者來到現(xiàn)場要求采訪 Page-51 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 1、處理升級投訴之前全面的了解，做到心中有數(shù) 2、提前假設可能出現(xiàn)的幾種情景及應對措施 3、充分了解用戶投訴意圖推薦可能處理客戶問題的方案 4、設定好最終處理原則，超出原則不予接受 總結：升級投訴處理的技巧 Page-52 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 客戶投訴時想獲得什么 ? 在投訴處理工作中往往感性需求和理性需求交織在一起。 理性投訴者 感性投訴者 退一步說 退一步說 希望問題能夠盡快簡潔解決 希望得到補償 希望改正錯誤 希望得到重視、關心和尊重 希望傾訴自己的不滿與不幸 希望在投訴中體驗愉悅 即使解決不能快，但要讓我感覺到盡快在做 即使不能做出補償，但要讓我感覺你的誠心并已盡力 同樣的錯誤不能再犯了 讓我感覺到自己得到了公正待遇 讓我感覺到你的同理心 讓我在過程中感到安心、舒心 Page-53 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 一、認識投訴 1 投訴的定義和分類 2 客戶為什么要投訴 3 投訴的 “ 危 ” 與 “ 機 ” Page-54 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 這個案例給你帶來什么樣的啟示？ 投訴帶來的 “ 危 ” 案例 2-1 Page-55 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 1、簡單的客戶投訴為客戶帶來了哪些額外的損失？ 2、客戶處理人員的處理有哪些優(yōu)點和缺點？ 思考： （股民投訴電信）的例子 案例 2-2 案例 2-3 思考 ： 一次兌換殘鈔丟了 1500萬 1、簡單的客戶投訴為客戶帶來了哪些額外的損失？ 2、客戶處理人員的處理方式給了我們哪些啟示？ Page-56 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 總結 Page-57 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 客戶投訴能帶來哪些好處？ 討論 Page-58 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 投訴創(chuàng)造利潤 1 投訴帶來的 “ 機 ” Page-59 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 投訴帶來商機 海爾 “ 大地瓜 ” 洗衣機 2 這個故事給你帶來什么樣的啟示？ Page-60 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 麥肯錫顧問公司研究表明： 有了大問題但沒有提出抱怨的顧客，有再惠顧意愿的占 9% 會提出抱怨，不管結果如何，愿意再度惠顧的占 19%。 提出抱怨并獲圓滿解決，愿意再度惠顧的占 54%。 提出抱怨并迅速獲圓滿解決，愿意再度惠顧的占 82%。 提出抱怨的顧客，若問題獲得圓滿解決，其忠誠度比沒遇到問題的顧客高！ 會提出抱怨的顧客比不提出抱怨的顧客，購買意愿高了一倍。 （ 19%： 9%） 能迅速處理客訴的公司比不善于處理客訴的公司，購買意愿大為提高。 （ 82%： 54%） 抱怨是顧客對商家的信任度和期待度的表征。 投訴帶來忠誠 3 客戶的抱怨是珍貴的情報 Page-61 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 1、開發(fā)一個新客戶企業(yè)要提供多少資源？ （ 1）美國可口可樂公司稱，買一罐可樂 0.5美元 ，如鎖定一個客戶滿一年，銷售額將達到 500美元 。試想鎖定一個三口之家、五口之家 （ 2）開發(fā)一個新客戶企業(yè)至少必須做的四件事：第一，了解你的產(chǎn)品；第二，開展新的促銷方案；第三：搜集客戶的信息；第四：建立一個新帳戶（渠道 /通道） ; （ 3）開發(fā)一個新顧客成本 =維護老顧客成本 5。 2、老客戶可以給企業(yè)帶來什么？ （ 1） 每年只要留住 5%的客戶，在 5年內(nèi)企業(yè)利潤將提高 25%-85%！ （ 2）對企業(yè)忠誠的客戶也是給這家企業(yè)帶來利潤最多的客戶！ （ 3）忠誠的客戶決定企業(yè)的規(guī)模，客戶利潤率主要來自老客戶的壽命期限！ （ 4）忠誠的客戶服務成本最節(jié)?。壕S護成本比開發(fā)成本高 N倍 ！ （ 5）忠誠的客戶更有利于企業(yè)創(chuàng)新：因為了解！因為信任！ （ 6）忠誠的客戶是企業(yè)的義務宣傳員：良好的客戶口碑創(chuàng)建企業(yè)品牌！ 總結： 留住客戶比贏得客戶最重要！ 新客戶 VS老客戶 Page-62 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 認識投訴 投訴處理六步法 目 錄 Page-63 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 1、當你面對客戶的抱怨（投訴）時有沒有這些反應？ 聽見類似于抱怨 /投訴的聲音就畏懼 莫名其妙地頭痛 懼怕電話鈴聲 生氣、胸悶、臉色難看 不由自主地抬高音調(diào)、語調(diào)僵硬、聲音不自然 表現(xiàn)粗魯、不知所措 2、為什么會有這些反應？ 先問自己兩個問題 Page-64 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 心 態(tài)！ 情 緒！ 業(yè) 務！ 經(jīng) 驗！ Page-65 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 先澄清若干服務理念 1. 誰是世界上最重要的人？ 你最重要？ 客戶最重要？ 2. 客戶服務的目標是什么？ 就是讓客戶隨時隨地感到他最重要 3. 客戶究竟需要什么？ 客戶只是需要你的幫忙 4. 客戶滿意 =客戶忠誠？ Page-66 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 再澄清若干服務心態(tài) 1. 如果沒有客戶前來投訴，你感到高興嗎？ 2. 你會討厭前來投訴的客戶嗎？ 3. 你認為心懷不滿的客戶應不應該前來投訴？ 4. 平息客戶的不滿對于企業(yè)來說意味著什么？ Page-67 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 附：一個“好”顧客的自白 你們都說我是好顧客，因為我從不評說服務的好壞： 我從不打斷你們的聊天，只是靜靜等待； 我從不違反你們的規(guī)矩，保證默默行事； 我從不挑剔你們的產(chǎn)品，一貫謝主恩賜； 我從不冒犯你們的權威，歷來息事寧人； 我從不嘟囔，從不跺腳，從不厲聲，我相信以牙還牙是不妥的； 就算看見別的顧客在抱怨、憤怒、力爭， 我也不想學他們的樣，因為我是一個好顧客。 不過，我也想告訴你我的另一面： 我也是一個絕對不會再上門的顧客。 Page-68 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 抱怨是最好的客戶溝通方式 抱怨是最好的市場調(diào)查手段 抱怨是改進服務的便捷途徑 抱怨者最忠實反之遺患無窮 Page-69 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 投訴處理的意義及心理準備 為了 . 1、恢復客戶對我們的信任感； 2、避免引起更大的糾紛及惡性事件； 3、為了收集信息，便于流程優(yōu)化； 4、將投訴滿意的客戶變成最好的中介； 所以 . 1、正確看待客戶投訴； 2、以信為本，以誠動人； 3、協(xié)調(diào)個人與公司的立場； 4、學會管理而不是克制自己的情緒； 特別說明： 1、 滿意客戶會將滿意告訴另外的 2-5人； 2、 不滿客戶會將不滿 告訴另外的 25人； 3、在競爭性行業(yè)里面，顧客具備了獎賞和懲罰的力量 . Page-70 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 成功解決一單投訴，等于自己的成長得到一次提升！ 處理投訴時，勇于承擔解決問題的責任，不推委、不逃避 。 不亢 不卑 處理投訴也是一種服務，但對客戶還是要保持良好地服務態(tài)度，避免出現(xiàn)店大壓客的不良感知。 投訴起因即便是自身的原因，在合理范圍處理應對，對客戶的無理要求堅持合法合理的底線 。 不出 不入 處理投訴時，不跳入角色；冷靜、客觀地面對客戶的言行舉止，比如：辱罵。 投訴處理應具備的心態(tài) Page-71 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 第一步 第二步 第三步 第四步 第五步 第六步 理解客戶 受理投訴 處理問題 答復客戶 特事特辦 客戶回訪 1. 理解客戶 2. 受理投訴 3. 處理問題 4. 答復客戶 5. 特事特辦 6. 客戶回訪 投訴處理六步法 Page-72 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 技能點 投訴處理技巧 序號 步驟 目的 應該做的 不該做的 1