11/2007 頁數(shù) : 1 吉利汽車服務顧問培訓 主講： 王全勝 11/2007 頁數(shù) : 2 相互認識一下 王全勝： 笛威歐亞管理顧問中心管理顧問，高級培訓講師。 參與編寫 汽車維修企業(yè)管理制度新編 汽車維修企業(yè)經(jīng)營分析與決策 汽車維修行業(yè)十大關鍵崗位標準 等書籍或標準，發(fā)表論文 汽車維修企業(yè)早會魔鬼訓練 。 曾在廣州、中山、佛山、福建、大慶、臺州、杭州、溫州、南京、無錫、蘇州、南通等地負責或參與培訓了近25家汽車維修企業(yè)，其中包括一汽大眾、上海大眾、豐田、別克、風行等 4S店。 11/2007 頁數(shù) : 3 三人行必有我?guī)?一個積極向上善于學習的人，總能發(fā)現(xiàn)身邊有無數(shù)的老師 一個優(yōu)秀的管理者，往往都強于溝通，善于發(fā)現(xiàn)身邊可以共享的資源 一個優(yōu)秀的業(yè)務人員，時刻都不會忘記讓身邊的人知道“我是誰” 11/2007 頁數(shù) : 4 Nice to meet you! 認識你真高興！ 11/2007 頁數(shù) : 5 培訓大綱 一、 服務顧問的作用和應有的基本素質(zhì) 二、汽車維修標準服務流程 三、客戶投訴處理 四、演講與交流（如何做好服務顧問） 11/2007 頁數(shù) : 6 服務顧問的作用和應有的基本素質(zhì) 11/2007 頁數(shù) : 7 內(nèi)容提要 有關服務的相關解釋 服務的定義 顧客滿意與滿意度的定義 服務顧問的作用 代表顧客的人 代表企業(yè)的人 流程的牽引者 生產(chǎn)工作的協(xié)作者 11/2007 頁數(shù) : 8 內(nèi)容提要 服務顧問應有的基本素質(zhì) 服務意識 形象意識 自我保護意識 溝通及協(xié)調(diào)的團隊意識 11/2007 頁數(shù) : 9 本節(jié)目標 理解服務的定義和顧客滿意的涵義 理解服務顧問的作用 熟知服務顧問應具有的基本素質(zhì) 11/2007 頁數(shù) : 10 什么是服務 服務的定義？ 服務是滿足服務對象需求的 過程 。 討論： 服務對象是？ 服務對象的需求有？ 滿足顧客需求的過程有？ 顧客的需求 - 1 5 3- 1 3 0- 1 2 0- 1 1 1- 1 1 0- 1 0 8- 8 4- 7 4- 7 3- 6 6- 5 8- 5 7- 4 1- 3 4- 2 7- 1 8- 1 7- 1 4- 1 0362864231055125535127910- 1 3- 1 1168- 1 8 0 - 1 5 0 - 1 2 0 - 9 0 - 6 0 - 3 0 0 30完成所有要求的工作在服務中心合理的等待時間第一次就維修保養(yǎng)好維修所花的時間合理等候區(qū)域干凈在承諾時間內(nèi)維修保養(yǎng)好合適地被稱呼服務人員著裝整潔維修前，詳細地解釋要進行的服務或是維修說明完成的維修保養(yǎng)項目解釋服務收費服務收費合理告訴汽車什么時候會修好服務 /維修結束后，有人通知在周末營業(yè)維修服務前提供費用估算維修前，提供維修項目的書面說明營業(yè)到很晚維修結束后，有人與您聯(lián)系取車時，車輛干凈有人通知何時預約下次保養(yǎng)通知例行保養(yǎng)“沒有 ”的影響 “有 ”的影響 11/2007 頁數(shù) : 12 滿足顧客需求的過程 追蹤服務 結帳交車 標準服務過程 顧客接待 診斷派工 內(nèi)部過程 面向顧客的過程 預約準備 交車準備 車間維修 嚴格質(zhì)檢 11/2007 頁數(shù) : 13 顧客滿意與滿意度 什么是顧客滿意？ 顧客滿意是顧客 感覺 服務人員滿足了他的需求。 顧客滿意需求滿足 思考： 顧客滿意度是？ 為什么要追求滿意度最大化？ 11/2007 頁數(shù) : 14 顧客滿意度最大化 顧客滿意度顧客所得顧客期望 實際服務期望服務 顧客滿意度決定了口碑營銷的效果。 11/2007 頁數(shù) : 15 若顧客滿意度較高 1個滿意的客戶會 8個 潛在客戶會 介紹 4個 新客戶會 產(chǎn)生 養(yǎng)成多少 ？ 11/2007 頁數(shù) : 16 若顧客不滿意 1 個不滿意的顧客會 13 個人不來買公司的產(chǎn)品 但是 4 個不滿意的顧客 只有 1個會抱怨 個案 =? 其余 3個默默離開 1=4*13=? 52個不買 影響 11/2007 頁數(shù) : 17 顧客滿意與顧客期望 思考：顧客期望值都有哪些決定因素？ (較 容易 滿意 ) (不容易滿意 ) 服務感受設法提高 顧客期望設法降低 A顧客 B顧客 期望高 期望低 11/2007 頁數(shù) : 18 顧客期望值的決定因素 車型檔次 顧客的身份 顧客的性別 維修價格的承受能力 維修時間 他所投入的精力 時間、體力、精神投入 11/2007 頁數(shù) : 19 顧客期望值的決定因素 親戚、朋友、其他顧客的種種言論 上次的維修經(jīng)歷 以前服務單位的印象 自己的時間安排 其他 11/2007 頁數(shù) : 20 服務顧問的作用 服務顧問是顧客的代表，保證顧客的權益 思考：要保證顧客的哪些權益？ 保證維修價格在顧客預算（或接受）范圍之內(nèi) 保證維修項目不減少，全部維修完畢并合格 保證維修時間盡可能減少，為顧客節(jié)省時間 保證顧客的車輛能及時得到維護和保養(yǎng) 保證服務過程中顧客有愉快的心情 11/2007 頁數(shù) : 21 服務顧問的作用 服務顧問是企業(yè)的代表，保障企業(yè)的利益 思考：要保障企業(yè)的哪些利益？ 服務項目最大化（顧客接受范圍），提升利潤 減少流程漏洞，保障企業(yè)利益不受侵害 減少顧客投訴，保障企業(yè)聲譽 維護客戶檔案，保證企業(yè)機密不外瀉 11/2007 頁數(shù) : 22 服務顧問的作用 服務顧問是流程的牽引者 服務顧問是生產(chǎn)工作的協(xié)作者 注：顧客出現(xiàn)的任何投訴，都與服務顧問有關！ 11/2007 頁數(shù) : 23 服務顧問應有的基本素質(zhì) 服務意識 形象意識 自我保護意識 溝通及協(xié)調(diào)的團隊意識 11/2007 頁數(shù) : 24 服務顧問應有的基本素質(zhì) 服務意識 服務意識是指會站到顧客角度考慮問題。 測試： 您會站到顧客角度考慮問題嗎？ 思考： 服務流程中體現(xiàn)出對服務意識要求的有哪些？ 站在顧客角度考慮哦！ 11/2007 頁數(shù) : 25 如果您是顧客 當您走進業(yè)務大廳 服務顧問和您交淡之后，您最希望知道什么？ 當您開著“病車”進入服務站，您的心情如何？ 當您在休息室或者家里看不到您的車時，您會想知道些什么？擔心什么？ 當您拿到結算單時，擔心什么？想知道什么？ 當您提車離開企業(yè)后，想得到什么？ 11/2007 頁數(shù) : 26 流程中對服務意識的要求 第一時間接待顧客（接待） 盡快安撫顧客（問診、制單、派工） 時刻關注顧客（過程跟蹤） 尊重顧客意愿（增項處理） 消除顧客疑慮（交車結算） 受到后續(xù)關懷（服務跟蹤） 11/2007 頁數(shù) : 27 時刻關注顧客 維修狀態(tài)及時通知顧客 維修過程及時關心顧客 11/2007 頁數(shù) : 28 時刻關注顧客 維修狀態(tài)及時通知顧客 維修過程及時關心顧客 您知道您的顧客在等待的過程，做些什么嗎？ 11/2007 頁數(shù) : 29 流程中對服務意識的要求 第一時間接待顧客（接待） 盡快安撫顧客（問診、制單、派工） 時刻關注顧客（過程跟蹤） 尊重顧客意愿（增項處理） 消除顧客疑慮（交車結算） 受到后續(xù)關懷（服務跟蹤） 11/2007 頁數(shù) : 30 服務顧問應有的基本素質(zhì) 服務意識 形象意識 自我保護意識 溝通及協(xié)調(diào)的團隊意識 11/2007 頁數(shù) : 31 形象規(guī)范意識 服務形象決定了企業(yè)的服務檔次，影響了顧客的感覺和顧客的言行。 專業(yè)的儀容儀表（從頭至腳） 專業(yè)的服務儀態(tài)（行走、指引、微笑） 專業(yè)的服務語言（向顧客問好、電話語言等） 11/2007 頁數(shù) : 32 重要的第一印象 想要與之交往 帶來好感 產(chǎn)生信任 引起興趣 “三秒鐘”印象 : 60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內(nèi)容 11/2007 頁數(shù) : 33 請保持微笑 提示：沃爾瑪?shù)奈⑿藴剩?3米以內(nèi)露出八顆牙齒。 11/2007 頁數(shù) : 34 男性職員儀表標準 頭發(fā) 眼睛 臉 口腔、牙齒 手、指甲 11/2007 頁數(shù) : 35 著裝原則 ： 莊重、整潔、大方、氣派 全身 3種顏色以內(nèi) 男性職員儀表標準 11/2007 頁數(shù) : 36 穿西裝的七原則 * 要拆除衣袖上的商標 * 要熨燙平整 * 要扣好紐扣 * 要不卷不挽 * 不要穿毛衫 * 要巧配內(nèi)衣 * 不要裝東西 男性職員儀表標準 11/2007 頁數(shù) : 37 襯衣 白色或單色襯衫，領口、袖口無污跡 領帶 領帶緊貼領口， 系得美觀大方（顏色、長短、領帶夾） 男性職員儀表標準 11/2007 頁數(shù) : 38 皮帶、鞋、襪子 皮鞋、皮帶為正裝黑色皮鞋、皮帶。襪子為深色（黑、藏青、深藍）中筒襪。 男性職員儀表標準 11/2007 頁數(shù) : 39 工牌 吊牌 胸牌 飾品 男性職員儀表標準 11/2007 頁數(shù) : 40 頭發(fā) 流海 顏色 發(fā)型 發(fā)飾 眼睛 女性職員儀表標準 11/2007 頁數(shù) : 41 化妝 口腔、牙齒 手、指甲 女性職員儀表標準 11/2007 頁數(shù) : 42 職業(yè)裝 皮鞋 絲襪 首飾 工作牌 手機 女性職員儀表標準 著裝原則：簡單、大方、整潔、明快 11/2007 頁數(shù) : 43 女性職員儀表標準 香水 清新淡雅，不可濃烈、刺鼻 11/2007 頁數(shù) : 44 優(yōu)雅的站姿 11/2007 頁數(shù) : 45 坐 姿 11/2007 頁數(shù) : 46 不能這樣坐 正 的 做法 確 11/2007 頁數(shù) : 47 11/2007 頁數(shù) : 48 不規(guī)范的坐姿 11/2007 頁數(shù) : 49 請的姿勢 11/2007 頁數(shù) : 50 1、 應雙手適度用力將椅子后移 10厘米左右，同時微笑輕聲對客人說：“您請坐”。待客人進位后，及時再將椅子輕輕復位。 2 、注意 手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。 拉椅讓座的體態(tài) 11/2007 頁數(shù) : 51 回答顧客詢問的體態(tài) 顧客坐著的時候： 站立雙腳跟并攏，兩腳間的夾角為 45度或 60度，腿要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾 10度左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問。 顧客站著的時候 應立腰、肩平、收腹、上體略微前傾，以示謙恭，其它要領同前。 11/2007 頁數(shù) : 52 1、 遞文件：文字正面朝著對方。 2 、遞鋼筆、刀剪：尖端向著自己。 遞交物品應注意 11/2007 頁數(shù) : 53 接收名片 必須起身接收名片。 應用雙手接收 接收的名片不要在上面作標記或?qū)懽帧?接收的名片不可來回擺弄。 接收名片時，要認真地看一遍。 不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。 11/2007 頁數(shù) : 54 遞名片 遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應由先被介紹方遞名片。 遞名片時，應說些“請多關照”、“請多指教”之類的寒喧語 互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。 互換名片時，也要看一遍對方職務、姓名等。 11/2007 頁數(shù) : 55 注意事項 遇到難認字，應事先詢問。 在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。 會談中，應稱呼對方的職務、職稱，如“ X經(jīng)理”、“ X教授”等。無職務、職稱時，稱“ X先生”、“ X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。 11/2007 頁數(shù) : 56 1 、 如果是坐著，盡可能起身，雙手接受對方遞來的名片“謝謝” 2 、到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 “您好，請多指教” 3 、 接受名片時 ， 應以雙手去接 ， 并確定其姓名和職務 4 、 接受名片后 ， 不宜隨手置于桌上 ， 要妥善保管 5 、 不可遞出污舊或皺折的名片 ， 不在名片上隨意涂改 6 、 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋 ， 避免由褲子后方的口袋掏出 7、 盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西 8 、 不要無意識地玩弄對方的名片 9 、上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己 的名片 10 、接受名片要有來有往，沒有名片也不要直言不諱 遞名片的儀態(tài) 11/2007 頁數(shù) : 57 11/2007 頁數(shù) : 58 專業(yè)的儀容儀表 每天堅持做“自信操” 順序：自然站立昂首挺胸深呼吸放松保持微笑伸出雙手撫摸自己的眼睛額前側發(fā)頸發(fā)胡須口氣衣領領帶上衣鈕扣胸前工作牌上衣口袋衣袖手腰帶褲子后袋褲子側袋褲子拉鏈鞋子襪子告訴自己我行、我能！ 11/2007 頁數(shù) : 59 別人對儀表的要求 名片 禮儀 11/2007 頁數(shù) : 60 服務顧問應有的基本素質(zhì) 服務意識 形象意識 自我保護意識 溝通及協(xié)調(diào)的團隊意識 11/2007 頁數(shù) : 61 自我保護意識 對車輛的全面外觀檢查 對車輛內(nèi)物品的清點 對維修舊件的處理方式確認 對顧客報修項目（故障）的再次確認 接車單（維修合同）上顧客簽字確認 增項處理確認 11/2007 頁數(shù) : 62 服務顧問應有的基本素質(zhì) 服務意識 形象意識 自我保護意識 溝通及協(xié)調(diào)的團隊意識 11/2007 頁數(shù) : 63 溝通及協(xié)調(diào)能力 塑造顧客對你的第一印象 傾聽顧客描述，