2015/7/24 1 如何建立有效的培訓體系 2015/7/24 2 學習的過程： 初學三年，天下無敵；再學三年，寸步難行；再學三年，游刃有余。 非專業(yè)語言解釋非專業(yè)現(xiàn)象；專業(yè)語言解釋非專業(yè)現(xiàn)象；專業(yè)語言解釋專業(yè)現(xiàn)象；非專業(yè)語言解釋專業(yè)現(xiàn)象。 不懂，能否聽明白；懂了，能否說明白；說明白，能否寫出來；寫出來，能否用起來；用起來，能否熟練并形成自己的行動模式 2015/7/24 3 培訓 /學習的觀點 每個人注意力是有限的 既要重視管理能力 /操作力，也要注重理論體系 /系統(tǒng)化和深度 管理是實踐，無法在在“聽”中培養(yǎng)，必須參與、練習、實踐 馬上開始，把課堂上的概念進行反躬而思 我的姓名： 參加課程主要目的 /目標： 主要關(guān)注的問題： 在哪些方面我有經(jīng)驗或心得可以進行分享： 我認為，今天哪位同學可以幫助我： 一個月后 2015/7/24 4 第一部分：如何認識企業(yè)的培訓 1、為什么越來越多的企業(yè)關(guān)注培訓 2、企業(yè)培訓不僅僅是發(fā)展員工的 KSA 3、 為什么許多中國企業(yè)不重視培訓 4、為什么培訓效果不佳 2015/7/24 5 為什么越來越多的企業(yè)關(guān)注培訓 隨著一些地位穩(wěn)固企業(yè)的衰落，許多公司在迅速增長的世界市場上競爭力的下降，以及對組織再造和轉(zhuǎn)型的要求， 人們對組織學習的興趣日益增長 。許多組織的高級管理人員相信改進組織學習對于其組織非常重要 企業(yè)競爭的本質(zhì)是人的競爭： 據(jù)調(diào)查 82%企業(yè)總經(jīng)理認為企業(yè)員工技能明顯不足； 幾乎 100%的管理者抱怨下屬工作推進不利或缺乏職位勝任力； 企業(yè)司空見怪的管理人員“高級保姆”現(xiàn)象，多數(shù)也由于技能錯位造成 不斷變化的環(huán)境 對員工能力有了更為不確定要求，不學習就要落伍 競爭的壓力 國家競爭力綜合考量下的干預 2015/7/24 6 越來越多的企業(yè)將培訓 /學習作為戰(zhàn)略發(fā)展的工具 ，通過學習 /培訓達到兩個緯度能力的發(fā)展： 提升企業(yè)能力，包括 個體能力發(fā)展培訓：業(yè)務(wù)能力與職業(yè)水準 組織能力發(fā)展培訓：知識整合與個體能力到企業(yè)能力轉(zhuǎn)化 組織外影響力：品牌與關(guān)系，如微軟 /愛立信 /GE 提高企業(yè)適應(yīng)力，包括 組織內(nèi)部的適應(yīng)力：價值 /文化認同與目標發(fā)展共識 組織對環(huán)境的適應(yīng)力：感知與適應(yīng)能力 今天，企業(yè)培訓不僅僅是提高員工的 KSA 適應(yīng)力 青春短在 曇花一現(xiàn) 與時俱進 孤芳自賞 能力 2015/7/24 7 培訓的 戰(zhàn)略作用 1 戰(zhàn)略推進與發(fā)展： 提高員工勝任力 員工技能發(fā)展 摩托羅拉全球領(lǐng)導力發(fā)展 組織融合： 行為與核心價值發(fā)展 提高員工凝聚力 思科人認同 變革推動： 響應(yīng)變革 拓展變革能力 企業(yè)內(nèi)部能力的發(fā)展 2015/7/24 8 培訓的 戰(zhàn)略作用 2 文化 /品牌 輸出 GE 產(chǎn)品 /服務(wù) 輸出 微軟 /思科 資源 /關(guān)系 發(fā)展 愛立信 /惠普 企業(yè)外部能力的發(fā)展 2015/7/24 9 一流企業(yè)的培訓觀 美國每年培訓費用支出 550億美元 GE一年培訓費用高達 10億美元 惠普每位員工年平均培訓費用 2.6萬美元 華為一年員工培訓費用近 2億人民幣 聯(lián)想一年培訓費用一億 國內(nèi)其他企業(yè)？ 持續(xù)成功的企業(yè)無不在培訓上投入巨大 而忽視培訓工作的企業(yè)沒有一個具有持續(xù)發(fā)展力 2015/7/24 10 GE培訓： 創(chuàng)造、確定、傳播公司的學識，以促進 GE的發(fā)展，提高 GE在全球的競爭能力，具體： 促進： GE員工的成長與發(fā)展 分享： GE各業(yè)務(wù)部門傳播最佳實踐經(jīng)驗、公司的舉措以及學習的經(jīng)驗 傳播：公司的文化與價值觀 聯(lián)想培訓： 培養(yǎng)具有聯(lián)想血型的人，聯(lián)想認為： 企業(yè)有血型，符合這種血型的人，成為聯(lián)想的員工，否則與聯(lián)想無緣 聯(lián)想需要的三種血型： -能獨立做一攤事的人 -能帶領(lǐng)一幫人做事的人 -能審時度勢，一眼看到底的領(lǐng)軍人物 一流企業(yè)的培訓觀 2015/7/24 11 為什么許多中國企業(yè)不重視培訓 企業(yè)培訓不投入 的理由 /原因 培訓無用論 認為企業(yè)培訓無作用或不值 培訓風險論 人才市場化導致培訓為別人做“嫁衣”或害怕員 工能力增強留不住人 經(jīng)營壓力大 無法平衡工作與培訓時間或舍不得資金投入 缺乏專業(yè)人才或資源 想培訓無人 /無辦法執(zhí)行 2015/7/24 12 為什么培訓效果不佳 企業(yè)培訓投入了 但效果不佳 很多企業(yè)進行相應(yīng)的培訓投入，但效果不佳： 企業(yè)培訓成為專業(yè)職能部門 /領(lǐng)導者的事情 培訓并未達到預期目的，效果轉(zhuǎn)化率低 。 。 為什么？ 案例學習：培養(yǎng)飛技 2015/7/24 13 我們的現(xiàn)實 溝通不充分性 培訓需求假設(shè) 培訓計劃 /課程 職業(yè)技能 銷售技能 管理者培訓 外語培訓 電腦培訓 培訓執(zhí)行 培訓效果評估 ? 為什么沒效 經(jīng)營指標的壓力，缺乏學習環(huán)境 缺乏培訓組織責任體系 缺乏培訓目標導向 培訓對象選擇（指鹿為馬） 缺乏培訓需求分析能力 缺乏全員化 缺乏個性化 缺乏系統(tǒng)化 缺乏全程化 缺乏形式多樣化（資源與內(nèi)容） 缺乏足夠力度化 不符合組織學習與轉(zhuǎn)化 缺乏有效的后果管理 （轉(zhuǎn)化與效果管理） 解決培訓有效性 前因、后果 能力、設(shè)計、執(zhí)行 為什么培訓效果不佳 2015/7/24 14 交流 1、您遇到的最困難的 5個問題？ 2、您在發(fā)展企業(yè)培訓有效性好的做法或想法？（至少想出 2個） 2015/7/24 15 第二部分：構(gòu)件企業(yè)培訓的組織體系 1、培訓的本質(zhì)與責任相關(guān)者 2、企業(yè)培訓組織模式 1） 職能型組織模式 2）事業(yè)部組織模式 3）企業(yè)大學 2015/7/24 16 一、培訓的本質(zhì)與責任相關(guān)者 關(guān)于培訓： 1、培訓的本質(zhì)：培訓是對員工知識、技能、觀點加以提高的過程。即通過指導 員工行為的不斷改善，提高員工 /組織績效 2、培訓只有同時滿足組織與員工發(fā)展需求，才能達到和諧與滿意的水平 3、為了達到有效，培訓需要以學員為中心，而不是培訓者為中心 4、有效的培訓不是強迫，而是幫助、激勵學習者主動去學習 誰需要培訓： 1、對雇主：應(yīng)該將培訓與發(fā)展作為組織運行不可或缺的構(gòu)成部分 2、對員工：應(yīng)該將培訓與發(fā)展作為貫穿個人發(fā)展的一生過程 2015/7/24 17 一、培訓的本質(zhì)與責任相關(guān)者（續(xù)） 培訓的責任： 1、個人：對培訓有最基本的責任 投入時間、精力與金錢 2、管理者：培訓的落實依賴所有層次的管理者，應(yīng)將培訓納入到管理的主要 活動中 確認培訓需求；創(chuàng)造有利于學習的環(huán)境；過程監(jiān)控； 結(jié)果評估 3、老板：培訓成效的主宰者 將培訓融入核心策略；給予足夠培訓資金；要求 經(jīng)理履行培訓職責 4、政府：通過立法對有利于培訓的環(huán)境加以保護 5、專業(yè)機構(gòu)：需要與雇主保持密切接觸，以確保培訓計劃和學習設(shè)計能夠與不斷 變化的發(fā)展需要 6、 HR/培訓專業(yè)人員：幫助管理者管理組織內(nèi)的學習 /培訓 不僅僅是教師， 而且應(yīng)是催化劑、調(diào)解人、推動者。所以需要理解組織主要目標、建立和保持 組織對培訓 /發(fā)展與自己的信任 2015/7/24 18 二、培訓組織體系建設(shè)（ 1） -角色 最高管理層 人力資源經(jīng)理 培訓經(jīng)理 培訓管理 職能機構(gòu) HR開發(fā) 指導委員會 制定、批準培訓戰(zhàn)略、政 策及培訓計劃、預算等 培訓需求調(diào)查： 計劃制定 項目實施 評估、考核 存檔及記錄 人員 機構(gòu) 主要職責 各部門經(jīng)理 員工 經(jīng)理 /培訓部 培訓經(jīng)理 員工能力管理 崗位技能培訓 推動應(yīng)用 提出要求 /參加 培訓 /并應(yīng)用所學 2015/7/24 19 構(gòu)建分層分類的培訓開發(fā)系統(tǒng)，重點關(guān)注 20核心人才的培訓與開發(fā)； 發(fā)育課程體系； 培養(yǎng)師資隊伍； 搭建企業(yè)內(nèi)部培訓開發(fā)平臺，實現(xiàn)知識、 經(jīng)驗的整合與共享； 加強管理，提高培訓活動的投入產(chǎn)出比。 構(gòu)建基于任職資格標準的課程體系和教材 體系； 打造管理類、營銷類精品課程； 發(fā)育內(nèi)部專業(yè)講師團隊； 建設(shè) E化的企業(yè)培訓開發(fā)系統(tǒng)； 推動企業(yè)培訓開發(fā)利潤中心的形成。 二、培訓組織體系建設(shè)（ 1/2） -專業(yè)部門主要工作與目標 1、脫產(chǎn)培訓、在職培訓、內(nèi)培 +外培、課堂培訓與現(xiàn)場 技能培訓等 。 1. 盡快搭建企業(yè)培訓開發(fā)機構(gòu)內(nèi)部各功能板塊，使之規(guī)范化有效運作； 2. 摸索企業(yè)培訓開發(fā)機構(gòu)的運營模式。 1. 拓展外部師資網(wǎng)絡(luò)，穩(wěn)固外部講師資源； 2. 建立內(nèi)部師資選拔、培養(yǎng)、激勵機制，加快內(nèi)部師資隊伍建設(shè)。 1. 開發(fā)并初步完成各職類職種的課程與教材體系； 2. 引進或開發(fā)外部合作伙伴急需的骨干課程。 企業(yè)培訓 開發(fā)機構(gòu) 課程開發(fā)與管理 教材開發(fā)與管理 師資開發(fā)與管理 業(yè)務(wù)執(zhí)行模式 內(nèi)部組織體制 2015/7/24 20 二、培訓組織體系建設(shè)（ 2/2） 組織模式 組織模式一：直線職能型 機構(gòu)負責人 課程開發(fā)部 教學資源管理部 培訓部 辦公室 技 術(shù) 組 市 場 組 管 理 組 師 資 管 理 組 教 材 管 理 組 利： 有利于盡快搭建企業(yè)培訓開發(fā)機構(gòu)的 基本框架； 與企業(yè)培訓開發(fā)機構(gòu)現(xiàn)有的工作分工 相吻合； 各業(yè)務(wù)板塊之間分工明確，邊界清晰， 便于管理； 共享會務(wù)組織與行政支持平臺， 有利于資源的集約化使用。 弊： 要求各職類教研組長具有高度 的責任心和較強的組織協(xié)調(diào)能 力； 業(yè)務(wù)板塊分割，協(xié)調(diào)成本高， 一體化運作速度低，非顧客導 向； 企業(yè)培訓開發(fā)機構(gòu)與企業(yè)二級 部門之間培訓權(quán)責劃分不清。 2015/7/24 21 二、培訓組織體系建設(shè)（ 2/2） 組織模式（續(xù)） 機構(gòu)負責人 管理線 技術(shù)線 市場線 辦公室 課 程 開 發(fā) 組 教 師 開 發(fā) 組 教 材 開 發(fā) 組 培 訓 組 課 程 開 發(fā) 組 教 師 開 發(fā) 組 教 材 開 發(fā) 組 培 訓 組 課 程 開 發(fā) 組 教 師 開 發(fā) 組 教 材 開 發(fā) 組 培 訓 組 利： 統(tǒng)一行政支持平臺，有利于資源 的集約化使用； 課程開發(fā)、師資培養(yǎng)、教材編寫 及培訓組織一體化，協(xié)調(diào)成本低 ，響應(yīng)速度快； 企業(yè)培訓開發(fā)機構(gòu)與企業(yè)二級部 門在培訓分工方面權(quán)責明晰； 有利于推動企業(yè)培訓開發(fā)機構(gòu)向 利潤中心的轉(zhuǎn)化。 弊： 要求各生產(chǎn)線負責人具備高度 責任心與較強的組織協(xié)調(diào)能力； 強調(diào)專業(yè)化分工運作的結(jié)果可 能導致各生產(chǎn)線之間知識與經(jīng) 驗難以共享，并可能導致資源 重復投資。 要求企業(yè)培訓開發(fā)機構(gòu)工作人 員具備較高的專業(yè)水準與管理 監(jiān)控能力。 組織模式二：準事業(yè)部型 2015/7/24 22 研討：各層面工作與職責是什么？ 企業(yè)培訓與開發(fā) 機構(gòu)負責人 課程開發(fā)部 教學資源 管理部 培訓部 辦公室 配合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，組織制定企業(yè)年度培 訓計劃與部門年度工作計劃； 促進各項規(guī)章制度的不斷完善； 審批與監(jiān)控培訓經(jīng)費的使用； 開拓與管理各種培訓資源； 保持與其他相關(guān)部門的協(xié)調(diào)與溝通； 培養(yǎng)并考核下屬員工。 依據(jù)企業(yè)培訓與開發(fā)計劃，搭建并完善企業(yè) 培訓課程框架體系； 督導各職類職種的課程開發(fā)工作； 制定企業(yè)課程開發(fā)管理制度，并監(jiān)控其實施； 發(fā)起并組織對課程的評比與修訂工作。 制定并執(zhí)行企業(yè)師資選拔、培養(yǎng)與認證制度； 制定企業(yè)培訓師資管理制度； 構(gòu)建企業(yè)培訓教材框架體系，制定教材管理 制度，并監(jiān)控其執(zhí)行情況。 組織協(xié)調(diào)培訓資源，實施具體培訓計劃； 進行培訓效果評估與反饋； 培訓資源（設(shè)備、場地、器材、資料）管理； 協(xié)助組織各種學歷與認證培訓活動。 企業(yè)培訓數(shù)據(jù)庫建設(shè)與維護； 企業(yè)培訓網(wǎng)站建設(shè)； 培訓經(jīng)費支出管理； 其他事務(wù)性工作。 直線職能型 2015/7/24 23 研討：各層面工作與職責是什么？ 準事業(yè)部型 企業(yè)培訓與開發(fā) 機構(gòu)負責人 技術(shù)生產(chǎn)線 管理產(chǎn)品線 辦公室 配合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，組織制定企業(yè)年度培訓計劃與部門年度工作計劃； 促進各項規(guī)章制度的不斷完善； 審批與監(jiān)控培訓經(jīng)費的使用； 開拓與管理各種培訓資源； 保持與其他相關(guān)部門的協(xié)調(diào)與溝通； 培養(yǎng)并考核下屬員工。 搭建本產(chǎn)品線課程開發(fā)部、教資管理部、培訓部基本功能模塊，有效配備人員； 擬定本產(chǎn)品線有關(guān)的課程、教材、師資開發(fā)與管理制度； 督導本產(chǎn)品線各功能板塊的正常運作； 加強與其他產(chǎn)品線之間的溝通，促進資源與經(jīng)驗共享； 打造并輸出本產(chǎn)品線的精品課程與優(yōu)秀講師。 XX產(chǎn)品線 。 2015/7/24 24 二、培訓組織體系建設(shè)（ 3/2） 企業(yè)大學 示例：摩托羅拉大學 2015/7/24 25 摩托羅拉大學簡介 1980年成立于美國摩托羅拉總部 為摩托羅拉員工提供接受繼續(xù)教育的機會 摩托羅拉公司不可缺少的一部分 公司變革的推動者 ,企業(yè)大學中的佼佼者 全球性的組織 ， 有 15所大學 ， 100多處分校 ， 遍布二十四個國家 。 2000年 ,與公司的領(lǐng)導力辦公室及組織優(yōu)化部聯(lián)合組成了領(lǐng)導學習與業(yè)績優(yōu)化部。 提供的業(yè)績解決方案將有助于摩托羅拉客戶 ,供應(yīng)商及事業(yè)部在市場上獲得更大的份額。 2015/7/24 26 摩托羅拉大學的運作 摩托羅拉學習政策：每人每年 40小時；電子教學： 30%（ 2001年）和 50%（ 2003年） 摩托羅拉大學中國區(qū)可提供中文課程達 170門（英文課程 600門）， 主要涵蓋以下 7個領(lǐng)域： 生產(chǎn)制造工藝卓越法 質(zhì)量卓越法 業(yè)績卓越法 領(lǐng)導人才供應(yīng)系統(tǒng) 企業(yè)大學與教學設(shè)計 電子教育 2015/7/24 27 方式：課堂教學、網(wǎng)絡(luò)教學、單獨輔導 服務(wù)對象：本企業(yè)員工、供應(yīng)商、分銷商、客戶、國有企業(yè)干部員工、政府官員等 教師：摩托羅拉管理及技術(shù)人員、國內(nèi)外大學、研究機構(gòu)等 途徑：新員工崗前培訓、業(yè)務(wù)部門的專業(yè)培訓、海外培訓、崗位輪調(diào)、特別培訓項目（高級經(jīng)理工商管理碩士項目、高級技術(shù)工商管理碩士項目、摩托羅拉初級管理項目、摩托羅拉中國強化管理項目和董事學院項目） 摩托羅拉大學的運作 2015/7/24 28 摩托羅拉大學的結(jié)構(gòu) C h a r t T i t l e校長助理( 1 人 )課程設(shè)計后勤與實施內(nèi)部管理與技術(shù)培訓業(yè)務(wù)部門培訓協(xié)調(diào)內(nèi)部客戶培訓部(6 人 )銷售經(jīng)理銷售代表銷售代表銷售代表銷售代表銷售代表外部客戶培訓部(6 人 )業(yè)務(wù)部門內(nèi)部培訓中國聯(lián)通中國電信中國移動電信業(yè)其他客戶業(yè)務(wù)部門客戶培訓業(yè)務(wù)部門培訓支持( 人員由各業(yè)務(wù)部門確定 )中國區(qū)校長2015/7/24 29 績效 反饋 (現(xiàn)狀 ) 業(yè)務(wù) 期望 (目標 ) 需求分析 設(shè)計 /采購 實施 評估 培訓系統(tǒng)（ ISD） 2015/7/24 30 培訓設(shè)計 /采購 課程設(shè)計部應(yīng)用 ISD (Instructional System Design)模型設(shè)計課程或項目 涵蓋了管理、質(zhì)量、工程、技術(shù)、文化、語言等方面 還對課程的學習方法、學習效果的評估等作出規(guī)定或建議，以保證培訓課程的有效實施。 對新課程進行試運行，屆時相關(guān)領(lǐng)域的專家、項目設(shè)計人、學員代表、相關(guān)經(jīng)理等將對課程提出各自的建議 對課程進行必要的修改，以保證課程的設(shè)計達到培訓的要求 2015/7/24 31 培訓的實施 授課教師的認證與管理 教學材料的準備 教室及其教學設(shè)備的安排與管理 核心項目的管理 培訓信息管理中心則負責培訓信息的發(fā)布、登記、課程的安排、學員培訓記錄及培訓評估結(jié)果的分析與管理等，并配合全球系統(tǒng)，集中信息資源 2015/7/24 32 師資隊伍建設(shè)及其管理 與中國 21所大專院校（包括著名的北京大學、清華大學、中國人民大學和南開大學）簽訂了兼職教師協(xié)議 現(xiàn)有 203名教師經(jīng)過摩托羅拉大學嚴格規(guī)范認證，可以講授 130多門課程 中高層經(jīng)理擔任個別課程或核心課程的兼職講師 摩托羅拉大學沒有自己的專職講師 2015/7/24 33 教師認證系統(tǒng) 摩托羅 拉大學 行業(yè) 專家 主講 教師 行業(yè) 專家 面試 講師 候選 人 培 訓 師 入 門 聽 課 試 講 參加主 講 課 程 培 訓 摩托 羅拉 簡介 教師 認證 標準 授課 試運 行及 授課 技巧 后續(xù) 跟蹤2015/7/24 34 結(jié)構(gòu) /組成 中國強化管理項目 -初級 中國強化管理項目 -高級 總裁 學院 反饋與指導 高級工商管 理碩士項目潛在人才 人才庫 II (E09-10) 人才庫 III (E11-12) 人才庫 IV (E13) 項目參與 基礎(chǔ)管理培訓項目 人才庫 I (E07-08) 普通人才庫 (E06-09) 摩托羅拉高級培訓課程 個人職業(yè)生涯規(guī)劃 摩托羅拉初級管理項目、中國強化管理項目、高級工商管理碩士項目 2015/7/24 35 了解學員應(yīng)用其所學知識 和技能的程度 評估類別 定 義 運 用 一級評估 三級評估 四級評估 學員反饋 學習成果 應(yīng)用程度 培訓效益 了解學員對課程的滿意度 , 提高課程質(zhì)量 了解學員對所學知識和 技能的掌握程度 培訓給企業(yè)帶來的效益 二級評估 培訓質(zhì)量評估系統(tǒng) 2015/7/24 36 研討： 1、有了企業(yè)大學，還需要不需要建立與培訓職能部門 2、建立企業(yè)大學的核心價值是什么 2015/7/24 37 培訓需求分析 為什么培訓 （ WHY） 培訓什么 （ WHAT） 培訓誰 （ WHOM） 培訓準備 培訓誰 （ WHO） 在哪里培訓 （ WHERE） 培訓時間 （ WHEN） 根據(jù)培訓 標準衡量 和比較 培訓效果 確定培訓目標 制定培訓計劃 培訓資源發(fā)展 與管理 培訓實施 （ HOW） 過程控制 結(jié)果反饋 培訓需求分析與 培訓計劃制定 培訓組織實施與 過程監(jiān)控 培訓效果評估 與反饋 第三部分：企業(yè)培訓開發(fā)運作系統(tǒng) 1、流程圖 2015/7/24 38 一、培訓需求分析與計劃制定 培訓需求分析是整個培訓開發(fā)工作流程的出發(fā)點，其準確與否直接決定了整個培訓工作有效性的大小。 培訓需求分析是中國企業(yè)培訓開發(fā)工作中十分突出的一塊短板： 問題：培訓需求調(diào)查遇到的困難有哪些？ 企業(yè)戰(zhàn)略與管理本身缺乏標準 內(nèi)部溝通補充分性 缺乏專業(yè)工具 /人員 培訓需求分析：就是了解與掌握企業(yè)培訓需要的系列活動 培訓需求分析實際就是尋找“壓力點” 2015/7/24 39 1、有效培訓需求分析的主要任務(wù) 培訓任務(wù) 1： 為什么培訓（培訓的目的） 誰需要培訓（培訓的需求對象） 培訓什么（培訓的內(nèi)容） 培訓的深度與廣度（培訓的目標） 培訓任務(wù) 2： 企業(yè)對培訓的態(tài)度 培訓可能的障礙與問題 培訓任務(wù) 3： 企業(yè)具有的培訓資源 可利用的外部資源有哪些 2015/7/24 40 2、培訓需求調(diào)查領(lǐng)域 戰(zhàn)略 目標 文化 公司 業(yè)績 問題 工作 主管 發(fā)展 困難 興趣 學員 參加公司會議 與高層經(jīng)理直接面談 研究會議紀要和通訊 問卷調(diào)查 小組訪談 工作跟蹤 直接面談 問卷調(diào)查 績效考評 2015/7/24 41 3、培訓需求分析基本關(guān)注點 問題需求：解決問題 組織需求：策略發(fā)展 個人需求：發(fā)展與績效 e化、國際化、學習性組織、 顧客為中心、企業(yè)文化 差距分析、前程規(guī)劃、 接班人計劃、 銷售業(yè)績、團隊士氣 銷售業(yè)績不佳、團隊士氣低落、 競爭壓力、成長瓶頸 2015/7/24 42 調(diào)查： 公司的戰(zhàn)略目標及對人力資源質(zhì)量（技能標準） 公司的戰(zhàn)略目標及人力資源數(shù)量 公司的戰(zhàn)略目標及人力資源結(jié)構(gòu)化 變革問題：戰(zhàn)略調(diào)整、適應(yīng)變革等 3-1、組織需求調(diào)查 2015/7/24 43 培訓 需求 調(diào)查 表 從未來機會分析 4.國際化發(fā)展 3.標桿學習 2.接班人發(fā)展計劃 1.組織未來發(fā)展 培訓 策略 培訓目標 期望的人才能力 未來機會領(lǐng)域 2015/7/24 44 3-2、個人需求調(diào)查 發(fā)展的需要 解決績效的需要 2015/7/24 45 發(fā)展藍圖 從工作責任 思 考 從顧客需求 思 考 從競爭要求 思 考 業(yè)務(wù)技能 人際技能 自我發(fā)展 角度 發(fā)展 2015/7/24 46 培訓 需求 調(diào)查 表 從績效 不佳分析能力需求 績效不佳問題描述 需求之能力 知識 (K) 技能 (S) 態(tài)度 (A) 2015/7/24 47 3-3、問題需求調(diào)查（示例） 管理問題：作業(yè)流程、制度、管理盲點等 項目問題：項目成立、推進等 眼前問題： 服務(wù)水平差 銷售能力不足 跨部門溝通與合作困難 計劃與目標管理技能缺乏 不會時間管理 管理者角色錯位 員工滿意度低 2015/7/24 48 4、培訓需求分析的流程 1、原始需求回顧 如：需要對銷售人員進行全面職業(yè)化方面的培訓； 建立企業(yè)全員培訓方案 2、確定調(diào)查的目標 如：了解職業(yè)化認識和非職業(yè)化核心表現(xiàn)與問題 3、確定調(diào)查的核心內(nèi)容 如：職業(yè)化意識 職業(yè)勝任能力 職業(yè)化行為 4、選擇調(diào)查方法 /調(diào)查問卷設(shè)計 如：訪談法、問卷調(diào)查法、小組研討法 5、制定調(diào)查計劃 如：調(diào)查目的與目標；主要參加人員；主要調(diào)查內(nèi)容與方法；主要活動與安排 6、調(diào)查實施 7、撰寫培訓需求調(diào)查報告 如：調(diào)查背景、調(diào)查主要方法、實施過程描述、信息分析或陳述、結(jié)果與結(jié)論 主要建議與說明 2015/7/24 49 5、有效的培訓需求調(diào)查方法 1）觀察法 -到員工實際工作現(xiàn)場了解員工工作技能、行 為表現(xiàn)、主要問題的分析方法 適用性 -生產(chǎn)作業(yè)與服務(wù)性工作，其他有一定參考 觀察對象： 時間： 進行的工作項目： 工作行為流程： 工作完成情況： 主要的問題：（規(guī)范化行為、職業(yè)化、溝通、技能等） 改善內(nèi)容： 2015/7/24 50 2）資料信息分析法 -從既往資料、文案等分析培訓需要 包括：計劃書、培訓記錄、績效總結(jié)等 1、公司發(fā)展與變化 公司從去年 6月至今年 9月，公司并購 3家公司；發(fā)展太陽能 新業(yè)務(wù)；員工人數(shù)從 1500余人發(fā)展到 4000余人 2、管理隊伍新提拔或轉(zhuǎn)化崗位共 56人，其中新提拔 23人 3、期間組織培訓，對管理者：由總裁主講“公司發(fā)展與對管 理者的要求”；舉辦一次“如何有效溝通”培訓； 培訓部組織 3次“新員工培訓”； 2015/7/24 51 3）面談法 -面對面的問題訪談法 主要內(nèi)容類別 對培訓的認識與看法 對履行工作成效的評價（自己、他人等） 對工作問題 /障礙解決的分析 對培訓的需要（內(nèi)容的、方式的、形式的等） Q ： 您 對 目 前 管 理 團 隊 的 素 質(zhì) 是 否 滿 意 ？ 如 果 不 滿 意 ， 具 體 表 現(xiàn) 在 哪 些 方 面 ？A ： 不 是 很 滿 意 。 主 要 表 現(xiàn) 為 角 色 轉(zhuǎn) 換 尚 未 完 成 ， 計 劃 能 力 差 ， 原 因 是 他 們 從 基 層 提 拔 上 來 之后 ， 大 部 分 精 力 還 是 放 在 了 具 體 工 作 上 ， 欠 缺 對 整 個 部 門 的 通 盤 考 慮 。Q ： 您 希 望 本 次 培 訓 是 進 行 系 統(tǒng) 的 管 理 知 識 講 授 還 是 就 某 一 方 面 的 管 理 技 能 進 行 深 入 訓 練 ？A ： 我 覺 得 二 者 都 需 要 ， 希 望 通 過 系 統(tǒng) 的 管 理 知 識 講 授 ， 幫 助 管 理 人 員 進 行 角 色 認 知 ， 然 后 就管 理 者 的 計 劃 能 力 進 行 訓 練 。Q ： 你 期 望 培 訓 后 能 看 到 什 么 樣 的 效 果 ？A ： 能 夠 在 二 季 度 運 行 目 標 管 理 的 績 效 考 核 體 系 。Q ： 您 期 望 培 訓 安 排 在 工 作 日 還 是 周 末 ？ 能 夠 接 受 的 費 用 是 多 少 ？A ： 最 好 安 排 在 周 末 ， 費 用 不 超 過 3.5 萬。Q ： 就 本 次 培 訓 ， 您 有 什 么 指 導 性 建 議 ？A ： 要 與 培 訓 師 取 得 聯(lián) 系 ， 講 清 楚 我 們 的 需 求 ， 要 求 對 方 按 照 我 們 的 需 求 進 行 課 程 設(shè) 計 。案例 2015/7/24 52 4）問卷調(diào)查法 -發(fā)放調(diào)查問卷形式獲取培訓需要的 方法 行為調(diào)查分析法 ： A01、 我很清楚地了解我的工作基礎(chǔ)上與應(yīng)有表現(xiàn)水準 非常同意 同意 不同意 非常不同意 A02、 我確實知道我所有負責的每項工作該何時完成。 非常同意 同意 不同意 非常不同意 A03、 我的上司會讓我了解單位的整體目標與我的工作項目的關(guān)聯(lián)性。 非常同意 同意 不同意 非常不同意 A04、 我的上司會促使我或協(xié)助我訂定具挑戰(zhàn)性或高標準的個人工作目標 非常同意 同意 不同意 非常不同意 A05、 我確知我將于何時及如何接受工作考評。 非常同意 同意 不同意 非常不同意 。 。 2015/7/24 53 姓名： 部門： 職務(wù)： 填 寫 日 期 ：1 、 你 是 否 參 加 過 有 關(guān) 管 理 方 面 的 培 訓 ？ 是 否2 、 請 根 據(jù) 你 的 實 際 管 理 體 會 ， 歸 納 主 管 的 基 本 管 理 工 作 ：3 、 你 迫 切 希 望 提 高 下 面 的 管 理 技 能 ： 設(shè) 定 目 標 制 定 計 劃 推 進 工 作 與 人 溝 通 激 勵 下 屬 考 核 下 屬 授 權(quán) 下 屬 監(jiān) 督 控 制 其它4 、 你 樂 意 接 受 的 培 訓 方 式 ： 課 堂 講 授 小 組 討 論 角 色 扮 演 案 例 分 析 經(jīng) 驗 交 流 情 景 模 擬 其它5 、 你 樂 意 接 受 的 培 訓 教 材 ： 公 開 教 材 定 制 教 材培訓課程 /主題羅列，受調(diào)查者選擇的調(diào)查方法 如：您認為你需要接受培訓的課程有： A、 生產(chǎn)管理 B、 質(zhì)量管理 C、 現(xiàn)場管理。 。 。 2015/7/24 54 開放式分析調(diào)查表 費用預算 預定人數(shù) 受訓對象 時間 培訓機構(gòu)或講師 預定月份 內(nèi)外 訓 需求課程名稱 項次 應(yīng)加強 之能力 工作內(nèi)容 目標 部門 ： 日期： 填表人： 部門主管： 2015/7/24 55 5）標桿分析法 -主要分析類似的成功公司的培訓方案進行一定的 吸納，形成自己的培訓方案 分析對象： 特別背景： 員工類別 培訓內(nèi)容 /課程 培訓形式 培訓師 效果 營銷人員 管理人員 生產(chǎn)人員 。 2015/7/24 56 二、培訓計劃（方案）制定 年度培訓計劃結(jié)構(gòu) 封面 目錄 執(zhí)行概要 主體計劃 背景分析與需求調(diào)查結(jié)果分析 關(guān)鍵問題分析 培訓目標設(shè)定 培訓課程安排 行動計劃 預期效果與評價方法 預算 附錄 2015/7/24 57 1、背景分析與需求調(diào)查結(jié)果分析 在什么情況下進行本工作 時間 人員 主要工作 /活動 主要工具 /方法 數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析 2015/7/24 58 1 2 3 4 5 經(jīng)營目標發(fā)展面臨的挑戰(zhàn) 專長能力之要求 管理問題之解決 個人生涯之發(fā)展 未來機會之掌握 2、 關(guān)鍵需求與問題分析 邁普公司在經(jīng)歷近幾年快速發(fā)展時期后，面臨如下的壓力： 1、快速發(fā)展一定規(guī)模后，人力資源面臨嚴重不足，核心表現(xiàn)在新員工 /主管角色認知與履行能力、“老員工 /管理者”的轉(zhuǎn)型與業(yè)務(wù)發(fā)展能力的挑戰(zhàn) 2、管理基礎(chǔ)薄弱，支持企業(yè)持續(xù)發(fā)展力量不足，核心表現(xiàn)在如何發(fā)展現(xiàn)實的管理，以不斷對不同地區(qū)、分公司、代表處進行一致化管理的輸出 3、企業(yè)文化發(fā)展 /創(chuàng)新根植力度不足，核心表現(xiàn)在如何有效達到全員對企業(yè)文化的認同并一致化表現(xiàn)在對內(nèi)部 /外部客戶的行為上 在這樣情況下，如果培訓不能有效得以強化，將對整個企業(yè)未來發(fā)展產(chǎn)生巨大的影響 2015/7/24 59 3、 培訓目標設(shè)定 培訓主要目標 1、通過培訓根植企業(yè)文化于實踐管理、業(yè)務(wù)活動與工作中，真正使企業(yè)文化做實 2、通過培訓灌輸與落實企業(yè)戰(zhàn)略與目標，整合員工工作與努力方向，強化有效的工作活動與資源 3、通過培訓促進全員對管理體系與規(guī)范理解與實踐技能 4、通過培訓提高管理者的業(yè)務(wù) /人員 /團隊管理思維能力、系統(tǒng)把握能力與實踐技能 5、通過培訓強化員工的素質(zhì)發(fā)展，促進企業(yè)理性化、規(guī)范化發(fā)展 6、通過客戶培訓強化與客戶關(guān)系 如何設(shè)計培訓目標 2015/7/24 60 從發(fā)展與現(xiàn)時工作需要的角度，A公司員工培訓的需求應(yīng)是全面的、 系統(tǒng)的，主題原則核心體現(xiàn)一二三四五：一個立足：整 體 培 訓 計 劃 立 足 于 員 工 職 業(yè) 生 涯 發(fā) 展 計 劃 ， 全 面 促 進 員 工 成 長 與 發(fā)展 ，全 面 促 進 正 虹 人 力 資 源 隊 伍 整 體 競 爭 力 提 升 與 結(jié) 構(gòu) 的 梯 次 化 有 效 建設(shè)，確保人力資源對公司戰(zhàn)略實施的推進力；二個面向：一是面向充實性的培訓：旨在提升員工崗位勝任能力。包括角色正確 理解與執(zhí)行力等一是面向儲備性的培訓：旨在牽引員工推動未來發(fā)展需求的能力。包 括適應(yīng)新的競爭形式與公司戰(zhàn)略推進所需要的 創(chuàng)新能力、領(lǐng)導力等。三個層次培訓內(nèi)容：一是基礎(chǔ)內(nèi)容：專業(yè)知識、管理知識、技術(shù)知識等系統(tǒng)化充電一是職業(yè)技能：包括專業(yè)技能與職業(yè)所需要的非專業(yè)技能一是思維與職業(yè)化： 包括企業(yè)競爭環(huán)境所需要的現(xiàn)代發(fā)展、 競爭、 合作、創(chuàng) 新 、不 斷 變 革 等 意 識 ；全 面 、系 統(tǒng) 、整 合 的 思 維 能 力 ；職業(yè)人所具有的忠誠與敬業(yè)等職業(yè)化素養(yǎng)等四個原則把握：對象：自上而下全員化堅持企業(yè)人員的全員化培訓內(nèi)容：全面提升系統(tǒng)化既突出重點，也注重課程的系統(tǒng)性針對：分層分類個性化不同類別、不同職級進行針對性課程內(nèi)容以及課程深度的選擇形式：形式靈活多樣化在職、脫產(chǎn)、集中、分散等進行靈活安排，以達到培訓有效性 （投入-產(chǎn) 出 比 ）為 安 排 的 原 則五個錨定核心：錨定戰(zhàn)略與未來發(fā)展需求：提升企業(yè)核心競爭力；錨定企業(yè)文化建設(shè)： 促進價值理念升華， 并全面促進快速發(fā)展中的人力資源隊伍的融合與大企業(yè) “病”出現(xiàn)；錨定關(guān)鍵崗位、中層以及后備隊伍能力發(fā)展：達到帶上促下、儲備人才，保持人力資源隊伍建設(shè)的持續(xù)發(fā)展的目的；錨定學習型組織建設(shè)： 配合高績效素質(zhì)模型建立與任職資格評價系統(tǒng)的推進，提高員工學習自覺性與動力；錨定內(nèi)部自我培訓能力提高：建立公司自己必須的課程體系與培訓師隊伍。4、 培訓總體思路 （ 1）示例 2015/7/24 61 企業(yè)內(nèi)訓 工作輔導 選派外訓 學歷教育 公司會議 在崗培訓 讀書小組 資格認證 海外培訓 員工自修 e-Learning 參觀考察 4 5人小組 50本書中每人每月選 2本 為其他成員講解 公司規(guī)章制度 知識類，如計算機、外語、財務(wù)、 PM4 內(nèi)部培訓師 會計師、 PMP、 技術(shù)類（如 Cisco)等 專升本、雙學位 MBA、 EMBA、MPA等 4、 培訓方式 /模式選擇（ 2）示例 2015/7/24 62 4 （ 3） 、 培訓課程選擇與設(shè)計 對象 涉及人員 主要課程 主要目標核 心 領(lǐng) 導/管 理 團 隊1、 公 司 高 層 領(lǐng) 導2、 本 部 中 階 經(jīng) 理3、 部 分 課 程 涉 及辦 事 處 主 任/事 業(yè) 部 經(jīng) 理1、 戰(zhàn) 略 思 維2、 企業(yè)管理機制3、 企業(yè)文化與行為發(fā)展4、 領(lǐng) 導 力 發(fā) 展1、 拓 展 視 野 與 思 路2、 廓 清 戰(zhàn) 略 發(fā) 展 思 路 ， 獲 取 共 識 與 實 踐 落 實3、 把握企業(yè)系統(tǒng)管理4、 發(fā) 展 提 升 領(lǐng) 導 力 與 行 為營 銷 團 隊1、 一 線 營 銷 人 員2、 重 點 ： 辦 事 處 主 任1、 卓 越 辦 事 處 主 任2、 營 銷 實 踐 技 能 強 化3、 團 隊 建 設(shè) 與 發(fā) 展4、 職 業(yè) 化 素 質(zhì) 發(fā) 展1、 提 升 渠 道 與 客 戶 拓 展 與 管 理 能 力2、 提 升 業(yè) 務(wù) 規(guī) 劃 能 力3、 增 進 團 隊 意 識 與 行 為4、 改 進 職 業(yè) 化 行 為 水 準研 發(fā) 團 隊 研 發(fā) 骨 干1、 新技術(shù)2、 技 術(shù) 管 理/項 目 管 理3、 團 隊 建 設(shè) 與 發(fā) 展4、 職 業(yè) 化 素 質(zhì) 發(fā) 展1、 掌 握 技 術(shù) 發(fā) 展 動 態(tài) 與 趨 勢2、 了 解 產(chǎn) 品 開 發(fā) 程 序 與 管 理3、 進 團 隊 意 識 與 行 為4、 改 進 職 業(yè) 化 行 為 水 準一 般 員 工 1 、 全 體 全 員1、 業(yè) 務(wù) 操 作 技 能2、 職 業(yè) 化 素 質(zhì) 發(fā) 展1、 發(fā) 展 實 際 工 作 技 能 ， 提 高 工 作 有 效 性2、 強 化 職 業(yè) 化 素 質(zhì) 與 行 為示例 2015/7/24 63 立體化培訓方案 深度輔導 結(jié)構(gòu)化面授 衛(wèi)星遠程培訓 只關(guān)注實踐能力提高 4-4：立體化培訓方案 7大課程模塊 全面知識積淀 基于企業(yè)戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)：戰(zhàn)略 /結(jié)構(gòu) /流程 /文化 /HR/財務(wù) 基于內(nèi)部價值鏈：研發(fā) /采購 /生產(chǎn) /銷售 /客戶 創(chuàng)新思維與能力 全面結(jié)構(gòu)化梳理 創(chuàng)新思維：戰(zhàn)略決策 5大盲點、思維創(chuàng)新、管理創(chuàng)新。 問題解決：有效問題解決、有效目標聚焦 問題解決 績效 /結(jié)果導向 方式：咨詢、顧問式培訓 5大課程：企業(yè)戰(zhàn)略系統(tǒng)思考、企業(yè)發(fā)展瓶頸突破、WRAP全程績效管理、發(fā)展卓越管理者 2015/7/24 64 5、 計劃與安排 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 有效管理者的習慣（ 3 天） A 創(chuàng) 新 思 維 與 問 題 解 決 （ 1 天） 時間管理（ 1 天） A A 建立與領(lǐng)導團隊（ 1 天） 人 際 關(guān) 系 管 理 與 發(fā) 展 （ 2 天） A A 企業(yè)系統(tǒng)管理 A A 有效員工培育技術(shù)（ 2 天） A 有效經(jīng)理人（杜拉 克授權(quán)課程 2 天） A 企業(yè)文化與行為發(fā)展 A A 項目管理（證書或 一般）課程（ 2 天） A 核 心 競 爭 力 發(fā) 展 與 管 理 （ 4天） A 戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展 A A 績效管理與發(fā)展（ 2 天） A D1 衛(wèi)星遠程課程 A A A A A A A A A A A A 示例 2015/7/24 65 培訓經(jīng)費的提取方法與比例 按工資總額比例提取： 法律規(guī)定 1.5% 按利潤總額比例提?。?稅后利潤 5% 按銷售總額比例提取： 國內(nèi) 1%/ 500強 3-4% 按人均最低定額提?。?5000元 /年 按人均最低培訓小時數(shù)： 40小時 /年 按照年度培訓計劃提取 參考上一年的培訓花費提取 6、預算之培訓經(jīng)費來源 2015/7/24 66 6、預算之培訓成本 設(shè)計成本 需求評估成本 培訓設(shè)計人員或咨詢?nèi)藛T成本 培訓師講課 /差旅等費用 用餐、差旅和住宿 人力資源開發(fā)人員 用餐、差旅和住宿 學員 教室費用 設(shè)備租賃費用 培訓項目資料與用品、教材 打印與復制 外部服務(wù) 執(zhí)行成本 可重復使用的培訓設(shè)備和器材的購買 設(shè)備購置費用 2015/7/24 67 案例學習 波士公司 領(lǐng)導力開發(fā)計劃 公司的挑戰(zhàn) 領(lǐng)導力開發(fā)的必要性 基本設(shè)想與建議 主要安排與計劃 成功的保障 其他建議 案例分析：設(shè)計培訓方案 2015/7/24 68 課程體系設(shè)計與管理 內(nèi)部講師隊伍的建設(shè)與管理 外部培訓資源的建設(shè) 培訓設(shè)施建設(shè)與管理 培訓經(jīng)費管理 培訓信息體系建設(shè) 三、培訓資源發(fā)展與管理 2015/7/24 69 1、培訓課程體系設(shè)計 核心能力課程 新員工入職培訓 銷 售 管 理 系 列 市 場 營 銷 系 列 財 務(wù) 管 理 系 列 人 力 資 源 系 列 客 戶 服 務(wù) 系 列 行 政 管 理 系 列 技 術(shù) 開 發(fā) 系 列 生 產(chǎn) 作 業(yè) 管 理 物 流 管 理 系 列 中、高級經(jīng)理者培訓 初級經(jīng)理人培訓 決策者與領(lǐng)導者課程 管理技能 基本技能 崗位技能 2015/7/24 70 西門子課程體系 S 5 S 4 Management Development Program 管理發(fā)展教程 S 3 Advanced Management Program 高級管理教程 S 2 General Management Program 全面管理教程 S 1 Siemens Executive Program 行政主管教程 Management Introduction Program 管理基礎(chǔ)教程 First Management Position 剛成為經(jīng)理的員工 Multi-functional Managers 主管多項業(yè)務(wù) 的經(jīng)理 General Management 總經(jīng)理 Preparation for Key Positions 準備擔任核心職位的經(jīng)理 Potential Managers 有可能成為經(jīng)理 的員工 Local 當?shù)?Regional 區(qū)域 Global 全球 Global 全球 Local 當?shù)?Target Group: 目標對象 Focus: 地域 Management of others 管理員工 Entrepreneur- ship 企業(yè)家素質(zhì) Turnaround Management 全面管理 Central Strategy 核心決策 Self Management 自我管理 Objective: 目標 2015/7/24 71 銷售系列課程 對象 初級銷售代表 中級銷售代表 高級銷售代表 /銷售主管 培訓 課程 工作流程與工作標準 S01 銷售人員自我管理 S09 從銷售到管理 S17 客戶檔案與客戶維護 S02 顧問式大客戶銷售訓練 S10 區(qū)域管理技巧 S18 專業(yè)銷售程序與技巧 S03 專業(yè)談判技巧 S11 專業(yè)輔導技巧 M02 銷售演說技巧 S04 大客戶管理技巧 S12 銷售過程管理 S19 專業(yè)銷售員的素質(zhì)要求 S05 微觀市場分析與市場計劃 S13 主持銷售會議 S20 團隊合作 B01 消費者行為與銷售心理 S14 銷售隊伍管理 S21 異議處理與成交技巧 S06 產(chǎn)品策劃與市場推廣 S15 市場營銷管理 S22 競爭銷售 S07 品牌定位與廣告原理 S16 渠道與經(jīng)銷商管理 S23 目標與計劃管理 S08 專業(yè)解決問題技巧 B04 協(xié)同拜訪技巧 S24 時間管理技巧 B02 職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃 B05 培訓培訓者 T02 2015/7/24 72 ELECTIVE COURSES 客戶服務(wù)系列課程 培訓 對象 初級客服代表 中級客服代表 高級客服代表 /客戶服務(wù)主管 培訓 課程 工作流程與工作標準 C01 主動服務(wù)技巧 C06 從服務(wù)到管理 C14 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧 C02 內(nèi)部客戶服務(wù) C07 服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)致勝 C15 電話服務(wù)技巧 C03 同理心傾聽技巧 C08 服務(wù)體系運作 C16 處理投訴與抱怨技巧 C04 人際風格與服務(wù) C09 服務(wù)過程管理 C17 團隊合作 B01 服務(wù)滿意測量 C10 服務(wù)團隊管理 C18 專業(yè)溝通技巧 B03 專業(yè)解決問題技巧 B04 大客戶開發(fā) C19 個人形象與商務(wù)禮儀 C05 服務(wù)利潤鏈 C11 持續(xù)過程改進 M12 客戶檔案與客戶維護 S0