中國聯(lián)通集團 新一代電子化營銷服務支撐體系 專題匯報 內(nèi)部資料 注意保密 目錄 一 概述 二 業(yè)務發(fā)展趨勢分析 三 業(yè)務支撐現(xiàn)狀與問題分析 四 目標架構(gòu) 五 演進路線 六 需重點關注問題 專題研究目標 本專題研究要達到以下幾個目標： 明確新一代營銷服務（ ESS）支撐體系的理念和內(nèi)涵 確立支持 3G統(tǒng)一營銷服務、面向未來互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新模式的新一代 ESS支撐體系 提出滿足新一代營銷服務支撐所需運營體系的基本要求 對 3G業(yè)務統(tǒng)一營銷服務管理的要求日益明確和迫切， 3G與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合衍生出更加豐富的營銷模式。現(xiàn)有 3G電子化銷售系統(tǒng)的建設已實現(xiàn)了部分 3G營銷支撐功能，但與公司戰(zhàn)略要求還有相當?shù)牟罹?。如何能夠更有效的支?3G統(tǒng)一營銷服務以及適應未來的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新模式？需要我們從 BSS整體架構(gòu)的角度進行深入研究和規(guī)劃。 專題研究工作回顧 根據(jù)公司領導要求，我部于 10月 19日啟動了新一代營銷服務支撐體系專題規(guī)劃工作。 11月 2日，召開了業(yè)務支撐、個客、電子渠道中心參加的啟動會，并進行了需求、現(xiàn)狀、前沿技術、未來營銷模式及支撐方案的探討。 啟動與準備階段 分工協(xié)作階段 10月 20日 10月 23日 11月 6日 集中探討階段 方案匯報階段 10月 30日 11月 13日 已經(jīng)完成 已經(jīng)完成 基本完成 進行中 專題計劃安排，廠家（ HP、 IBM）交流，了解技術趨勢和最佳實踐 需求分析與現(xiàn)狀分析，11月 3日與個人客戶部交流 3G業(yè)務需求，11月 4日與電子渠道中心交流 3G電子化銷售系統(tǒng)現(xiàn)狀 問題和差距分析與目標架構(gòu)設計等 專題規(guī)劃方案匯報 目錄 一 概述 二 業(yè)務發(fā)展趨勢分析 三 業(yè)務支撐現(xiàn)狀與問題分析 四 目標架構(gòu) 五 演進路線 六 需重點關注問題 思路 二、業(yè)務發(fā)展趨勢分析 電子商務 &WEB2.0對電信業(yè)帶來的機遇和挑戰(zhàn) 互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新模式下新一代營銷服務體系的內(nèi)涵詮釋 公司業(yè)務發(fā)展目標、方向及現(xiàn)有業(yè)務需求 互聯(lián)網(wǎng)電子商務與電信業(yè)務運營 當前，基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務已經(jīng)具備了許多成功的案例，形成了成熟的商業(yè)模式，如淘寶網(wǎng)、亞馬遜等網(wǎng)上商城； 電信運營商有必要借簽和吸收電子商務的成功經(jīng)驗，分析基于互聯(lián)網(wǎng)電子商務的特點，與電信業(yè)務相結(jié)合，實現(xiàn)電信與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合，創(chuàng)造更大的價值； 營銷推廣策略 -總體角度 案例：多元化經(jīng)營策略 案例：專營化經(jīng)營策略 以 NOKIA、 Sprint、 SONY、李寧為代表 采用專業(yè)化、品牌化、差異化經(jīng)營的策略 經(jīng)營品目少而精，經(jīng)營范圍窄而深 以卓越網(wǎng)、易購網(wǎng)、易趣網(wǎng)為代表 采用低價格、領先覆蓋、規(guī)模化經(jīng)營策略 經(jīng)營品目上萬種 電信運營商作為行業(yè)的絕對品牌領軍者和網(wǎng)上商城的相對后來者，適合采用 差異化、品牌化、專業(yè)化 的總體經(jīng)營策略 營銷推廣建議 : 采用核心產(chǎn)品營銷模式，逐步延伸產(chǎn)品范圍和提升交叉銷售方式，適時適當兼顧多元化營銷 電信自有實物類產(chǎn)品 供應商非實物產(chǎn)品 需要考慮電子商務經(jīng)營特點和產(chǎn)品的品牌控制力、物流復雜性、客服便利性等多種因素： 電信對自有非實物產(chǎn)品具有很強的控制能力，物流工作和售后服務相對簡單 自有實物類產(chǎn)品的物流比較復雜，而且售后服務難度比較高 供應商非實物產(chǎn)品的價格和品牌難于控制，但物流和客服相對簡單 供應商實物類產(chǎn)品的價格和品牌難于控制，物流和客服電信公司不需要介入 供應商實物類產(chǎn)品 1 3 2 4 套卡碼號 上網(wǎng)本 /卡 定制手機 電影票 演出票 飛機票 里程贈送 話費小額支付 雜志書刊 積分贈送實物 核心營銷 電信自有非實物產(chǎn)品 套餐選擇 預存贈送 附帶營銷 手機配件 個性化手機 鈴聲 /音樂 Java游戲 移動地圖 集團業(yè)務 營銷推廣策略 -產(chǎn)品角度分析 電子商務營銷推廣建議 將體驗營銷，事件營銷，社會網(wǎng)絡營銷，客戶洞察營銷等精確營銷手段納入網(wǎng)上商城的銷售模式 網(wǎng)上商城銷售模式解析 體驗營銷 客戶可以通過網(wǎng)上商城提供的虛擬產(chǎn)品體驗環(huán)境，瀏覽和配置電信產(chǎn)品，獲得豐富生動的使用體驗； 事件營銷 可以在客戶咨詢、投訴、申告等客戶接觸事件發(fā)生時，捕獲銷售機會； 社會網(wǎng)絡營銷 可以關聯(lián)互聯(lián)網(wǎng)上各種虛擬社區(qū)，如博客、社交網(wǎng)絡等，根據(jù)社區(qū)成員的興趣偏好等推薦電信產(chǎn)品； 客戶洞察營銷 可以借助數(shù)據(jù)挖掘工具，借助客戶實時的接觸信息推薦個性化產(chǎn)品 ； 案例 1： NOKIA網(wǎng)絡商城運營多種營銷方式推廣其增值業(yè)務 體驗營銷 社會網(wǎng)絡營銷 二次銷售 事件營銷 業(yè)務利益 通過提供易于訪問和直接配置流程的購買方式提升客戶滿意度 通過在線自服務降低了呼叫中心的成本 案例 2： Telstra-以客戶為中心的業(yè)務銷售 挑戰(zhàn) 移勱終端、服務計劃和附件等移勱電子商務的配置和訂單處理復雜性導致客戶的困惑并降低了客戶滿意度 客戶無法基于各種屬性有效地選擇移勱電話和服務計劃 解決方案 提供了網(wǎng)上商店（ web storefront）并允許客戶直接瀏覽、配置和購買各種移勱電話和服務計劃 允許客戶瀏覽眾多的移勱電話及服務計劃屬性，并基于其關心的重要特性確定購買相關的產(chǎn)品和服務 Telstra 是澳大利亞最大的電信運營商，為超過 800萬個人和中小企業(yè)客戶提供電信服務 案例 3： Telefnica O2 Ireland eCommerce 如何設計一個時尚的電子商務平臺，以提升手機終端等電子商務產(chǎn)品的銷售，提升客戶體驗以及提升公司技術領先的形象 全服務在線商店實現(xiàn)針對性營銷和基于規(guī)則的折扣和促銷能力 挑戰(zhàn) 解決方案 業(yè)務效益 提升客戶體驗 設計吸引客戶的購物體驗，增加電子商務銷售量 通過 Web 2.0 勱態(tài)接口迎合各種購買風格、提升客戶購買驅(qū)勱力、支持各種新式標準 在整個購買流程（及跨渠道銷售）中，通過精確營銷提供針對性信息及建議給客戶作出關鍵決策 O2 Ireland 是歐洲領先的移動運營商，超過 2000萬客戶，年收入 7.2億歐元 思路 二、業(yè)務發(fā)展趨勢分析 電子商務 &WEB2.0對電信業(yè)帶來的機遇和挑戰(zhàn) 互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新模式下新一代營銷服務體系的內(nèi)涵詮釋 公司業(yè)務發(fā)展目標、方向及現(xiàn)有業(yè)務需求 新一代營銷服務體系的內(nèi)涵 內(nèi)涵詮釋： 新一代營銷服務體系（ ESS） 是指整合企業(yè)內(nèi)部資源，利用 各種電子化手段 ，通過各種渠道，為客戶提供統(tǒng)一一致、方便快捷、互動、個性化的營銷和服務，為渠道合作伙伴提供公平、透明的合作環(huán)境和輔助手段，提高運營效率、降低運營成本、提升運營價值的業(yè)務策略、管理體系和技術平臺。 內(nèi)涵分析 -觀察 /使用者角度 客戶視角 實現(xiàn)營銷服務節(jié)點由“終端”真正前移至“客戶”，為客戶提供多種服務接入渠道，滿足客戶個性化、差異化的服務訴求，提升客戶體驗 通過豐富、便捷、互動的接入方式，提高客戶主動參與業(yè)務交互的積極性和自主性，確保客戶價值最大化 合作伙伴視角 基于上下游廣泛的合作模式，為合作伙伴提供開放式的電子化服務平臺，實現(xiàn)各渠道、 CP/SP等營銷、服務資源整合，實現(xiàn)多渠道間銷售和服務聯(lián)動，為合作伙伴提供便捷、透明支持 企業(yè)視角 基于電子商務 &Web2.0模式帶來的體驗提升計劃，提升客戶服務質(zhì)量，增強客戶黏性與忠誠度，確保企業(yè)收益最大化 滿足企業(yè)對業(yè)務運營的統(tǒng)一化、規(guī)范化、透明化管理要求，實現(xiàn)對業(yè)務運營的集中管理和控制 觀察 /使用者角度 運營支撐角度 前后臺進一步分離，強化渠道營銷服務支撐；前臺提供多種接入手段，在客戶接觸類系統(tǒng)中提供展現(xiàn)界面和界面邏輯，后臺客戶關系管理類系統(tǒng)、計費帳務類系統(tǒng)提供業(yè)務邏輯和數(shù)據(jù)管理能力 組織管理角度 滿足新的營銷服務模式管理要求，實現(xiàn)端到端業(yè)務管理流程的貫穿，同時提升渠道人員管理水平 運營支撐 及組織管理角度 內(nèi)涵分析 -運營支撐及組織管理角度 思路 二、業(yè)務發(fā)展趨勢分析 電子商務 &WEB2.0對電信業(yè)帶來的機遇和挑戰(zhàn) 互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新模式下新一代營銷服務體系的內(nèi)涵詮釋 公司業(yè)務發(fā)展目標、方向及現(xiàn)有業(yè)務需求 公司業(yè)務發(fā)展目標解讀 未來的業(yè)務運營支撐面臨 “全客戶” 和 “全業(yè)務” 的雙重挑戰(zhàn)，且在市場客戶和公司產(chǎn)品之間需通過 “全渠道” 建立起營銷、銷售、服務的溝通橋梁 個人客戶 家庭客戶 集團客戶 市場客戶需求和業(yè)務管理需求： 個人、家庭、集團 移動業(yè)務 行業(yè)應用 融合業(yè)務 固網(wǎng)業(yè)務 3G、 2G 固話、寬帶、數(shù)據(jù) 親情 1+ M2M、呼叫中心、視頻監(jiān)控 公司產(chǎn)品運營管理需求： 移動、固網(wǎng)、融合、行業(yè)應用 面向客戶個性化需求及產(chǎn)品差異化交付特征， 公司渠道管理需求： 實體、直銷、電子化 實體渠道 直銷渠道 電子化渠道 面向客戶，使用號、卡、終端等各類業(yè)務資源交付產(chǎn)品 公司業(yè)務發(fā)展趨勢分析 標準化路線是主導路線，并逐步在標準化發(fā)展的前提下開展融合業(yè)務。業(yè)務標準化即： 統(tǒng)一業(yè)務規(guī)則、全網(wǎng)集中生產(chǎn)、透明運營狀況 多業(yè)務融合化 單業(yè)務標準化 3G實現(xiàn)全網(wǎng)標準化運營 1 產(chǎn)品：以 3G發(fā)展為契機 客戶：以高價值客戶為龍頭 2 帶動 2G、固網(wǎng)業(yè)務走向標準化和透明化 3 標準化進程中，有條件、分層次地開展融合業(yè)務 現(xiàn)狀來看， 3G業(yè)務的創(chuàng)新發(fā)展已經(jīng)突破支撐系統(tǒng)既有的支撐能力和架構(gòu)模式 現(xiàn)階段 3G業(yè)務需求分析 -1/3 類型 業(yè)務策略項 已明確內(nèi)容 客戶 總體策略 能夠向總部層面集中的盡量集中，全網(wǎng)統(tǒng)一業(yè)務流程 3G先行集中、隨后梳理并集中 2G 維系 2G/3G價值用戶，提高客戶保有率 2G/3G攜號互轉(zhuǎn) 2G用戶轉(zhuǎn) 3G可以不換號，反之亦然；且只有 186用戶不能轉(zhuǎn) 2G，其他號段可以 2/3G互轉(zhuǎn) 預付 /后付互轉(zhuǎn) 預 /后付費用戶間可以交叉互轉(zhuǎn)，即允許預轉(zhuǎn)預、后轉(zhuǎn)后、預轉(zhuǎn)后、后轉(zhuǎn)預（上網(wǎng)卡除外） 客戶資料 3G用戶資料、黑名單全網(wǎng)集中管理 3G用戶實名制是趨勢，主要源于國家政策要求 產(chǎn)品 總體策略 全網(wǎng)統(tǒng)一資費套餐 3G對 2G產(chǎn)品的“繼承” 允許向 3G用戶開放非互斥的 2G產(chǎn)品，如語音信箱、短信等可共用的業(yè)務 3G增值產(chǎn)品個性化 允許地方性 /個性化增值產(chǎn)品 業(yè)務資源 總體策略 計劃半年內(nèi)集中管理全網(wǎng) 3G及部分 2G業(yè)務資源， 2G資源范圍至少包含與3G互轉(zhuǎn) /共享的部分 終端管理 當前終端管理分散在 3個系統(tǒng)，未來針對定制終端（順價銷售 /優(yōu)惠購機）需要全網(wǎng)統(tǒng)一管理 定制終端以 3G為主， 2G逐步消失 通過與個客部的溝通確認，已掌握部分 3G/2G業(yè)務需求，包括客戶、產(chǎn)品、業(yè)務資源、渠道等主要方面，現(xiàn)將業(yè)務發(fā)展策略層面的相關內(nèi)容匯總?cè)缦拢?現(xiàn)階段 3G業(yè)務需求分析 -2/3 類型 業(yè)務策略項 已明確內(nèi)容 渠道 總體策略 3G渠道的生命周期管理需要全網(wǎng)集中，含招募、傭金、變更、退出等 全網(wǎng)渠道規(guī)則統(tǒng)一，如代理商招募、傭金計算、傭金支付規(guī)則等，具體參數(shù)允許差異化定制 渠道管理透明化，包含“對內(nèi)”透明（各級管理者）和“對外”透明（代理商自身）兩層含義 代理商招募 當前 3G渠道采用全國或省分統(tǒng)一招募（國美、蘇寧、迪信通），未來常態(tài)化管理仍在地市，且 當前 3G渠道與 2G渠道基本不重疊 渠道人員管理 全網(wǎng)渠道人員工號統(tǒng)一管理，權限角色主要分為營業(yè)類和管理類 省分未來將為自有直銷人員配備便攜式終端，可以在客戶現(xiàn)場辦理業(yè)務 通過與個客部的溝通確認，已掌握部分 3G/2G業(yè)務需求，包括客戶、產(chǎn)品、業(yè)務資源、渠道等主要方面，現(xiàn)將業(yè)務發(fā)展策略層面的相關內(nèi)容匯總?cè)缦拢?現(xiàn)階段 3G業(yè)務需求分析 -3/3 上述客戶、產(chǎn)品、業(yè)務資源、渠道等方面的業(yè)務需求中，包含如下 管控要求 ，需要借助系統(tǒng)一定程度上提供“統(tǒng)一化、規(guī)范化、透明化”支持： 全網(wǎng)統(tǒng)一業(yè)務流程 ，如開戶、業(yè)務變更、攜號互轉(zhuǎn)等，提供全網(wǎng)一致的客戶體驗 全網(wǎng)統(tǒng)一業(yè)務規(guī)則和管理規(guī)則 ，全國各級分公司統(tǒng)一執(zhí)行 業(yè)務規(guī)則如資費套餐、促銷政策 管理規(guī)則如渠道管理（代理商招募 /變更、傭金計算、傭金支付等） 全網(wǎng)集中生產(chǎn)及管理 ，共享企業(yè)資源、透明運營狀況 客戶資料 產(chǎn)品目錄 業(yè)務資源 渠道信息 訂單記錄（銷售與收入情況） 待進一步明確的運營策略 面向“全客戶”、“全業(yè)務”、“全渠道”的發(fā)展目標，仍有部分運營策略需要進一步明確，相應集中在 客戶、產(chǎn)品、渠道 三個主要方面： 客戶 個人、家庭、集團客戶群間的劃分原則 3G用戶與 2G、固網(wǎng)在客戶、帳戶層面的歸并策略 3G面向集團客戶的銷售服務策略，如 VPN開戶、付費方式等 產(chǎn)品 3G與固網(wǎng)業(yè)務間的組合捆綁策略，特別針對集團客戶產(chǎn)品 3G增值產(chǎn)品發(fā)布流程、管理策略 渠道 不同渠道的業(yè)務支持范圍（如售后客戶服務與維系）、權限劃分原則等 未來某些社會渠道可能同時代理 3G、 2G、固網(wǎng)等多種產(chǎn)品，對此類渠道的生命周期管理策略，含加盟、傭金、評價、考核等 跨渠道聯(lián)動營銷、交叉銷售和協(xié)同服務策略，特別是電子化渠道和實體 /直銷渠道之間的配合方式，即如何實現(xiàn)不同渠道資源間的整合與協(xié)作 全網(wǎng)渠道編碼統(tǒng)一工作的推進策略 目錄 一 概述 二 業(yè)務發(fā)展趨勢分析 三 業(yè)務支撐現(xiàn)狀與問題分析 四 目標架構(gòu) 五 演進路線 六 需重點關注問題 總部 BSS系統(tǒng) 支撐系統(tǒng)總體架構(gòu)現(xiàn)狀 31省 BSS系統(tǒng) A省 BSS系統(tǒng) CRM Billing B省 BSS系統(tǒng) CRM Billing 匯接樞紐平臺 CRM 集團客戶生產(chǎn)管理系統(tǒng) PRM 經(jīng)營分析系統(tǒng) 計費結(jié)算類系統(tǒng) WEB/WAP/短信營業(yè)廳 3G電子化銷售系統(tǒng) BSS兩級架構(gòu)系統(tǒng)： 目前對傳統(tǒng)的 2G/固話 /寬帶等業(yè)務達到較好的整體支撐效果 總部職能：管理、協(xié)調(diào) 省分職能：生產(chǎn)、服務 目前實現(xiàn)一級架構(gòu)的系統(tǒng)： 客戶自服務類系統(tǒng) 3G電子化銷售系統(tǒng) 以上系統(tǒng)通過調(diào)用省分 BSS系統(tǒng)能力來實現(xiàn)營銷和服務功能，業(yè)務邏輯實現(xiàn)和數(shù)據(jù)管理仍在省分二級系統(tǒng) 注：本圖主要展現(xiàn)與新一代營銷服務體系（ ESS）相關的系統(tǒng)。 現(xiàn)有架構(gòu)問題分析 -缺乏整合 業(yè)務查詢網(wǎng)上交費服務受理增值業(yè)務受理積分兌換網(wǎng)上商城省分專區(qū)3 G宣傳一卡充管理系 統(tǒng) 管 理監(jiān) 控 網(wǎng) 絡短信營業(yè)廳W A P營業(yè)廳自助服務終端3 G電子化銷售統(tǒng) 一 接 口 平 臺網(wǎng) 上 營 業(yè) 廳電子渠道每個業(yè)務一個系統(tǒng)，共 16個系統(tǒng) 。 總部 BS S 系統(tǒng)31 省 B S S 系統(tǒng)A 省 B S S 系統(tǒng)CRM B i l lin g 省 系統(tǒng) B 省 B S S 系統(tǒng)CRM B i l lin g 省 系統(tǒng)匯接樞紐平臺CRM 集團客戶生產(chǎn)管理系統(tǒng)PRM 經(jīng)營分析系統(tǒng)計費結(jié)算類系統(tǒng)WEB/W A P/短信營業(yè)廳3G 電子化銷售系統(tǒng)問題： 各系統(tǒng)獨立建設，應用、數(shù)據(jù)分散（數(shù)據(jù)不共享），架構(gòu)需要規(guī)劃整合 新的營銷模式支撐有限 現(xiàn)有架構(gòu)問題分析 -功能混淆 省分 CRM系統(tǒng) 訂單管理 渠道管理 產(chǎn)品管理 業(yè)務資源管理 客戶資料管理 客戶評價管理 客戶問題管理 公共支撐管理 市場營銷管理 總部 CRM系統(tǒng) 產(chǎn)品管理 資源管理 俱樂部會員管理 用戶資料管理 異地服務 公共支撐管理 渠道管理 客戶接觸服務支撐管理 3G電子化銷售平臺 業(yè)務受理 渠道管理 產(chǎn)品管理 資源管理 系統(tǒng)管理 統(tǒng)一報表 iPhone管理 傭金管理 客戶接觸服務支撐管理 總部 BS S 系統(tǒng)31 省 B S S 系統(tǒng)A 省 B S S 系統(tǒng)CRM B i l lin g 省 系統(tǒng) B 省 B S S 系統(tǒng)CRM B i l lin g 省 系統(tǒng)匯接樞紐平臺CRM 集團客戶生產(chǎn)管理系統(tǒng)PRM 經(jīng)營分析系統(tǒng)計費結(jié)算類系統(tǒng)WEB/W A P/短信營業(yè)廳3G 電子化銷售系統(tǒng)3G ESS的功能定義與CRM的功能定義混淆，分工界面不清晰 ： 業(yè)務受理 渠道管理 產(chǎn)品管理 資源管理 傭金管理 同一需求會涉及多個系統(tǒng)功能模塊，導致支撐效率低下 層 次 輸 入 步 驟 輸 出3 G 后 、 預 付 費 開 戶 流 程3 G 后 付 費開 戶選 擇 產(chǎn) 品 、 選 擇附 加 產(chǎn) 品 、 特 服3 G 電子 化 銷售 平 臺確 定 號 碼省 分B S S 系統(tǒng)第 三 次 交 互計 算 受 理 費 用訂 單資 源 檢 查號 碼 預 占訂 購 信 息 合 法性 檢 查錄 入 或 繼 承三 戶 資 料第 四 次 交 互打 印 免 填 單提 交 正 式開 戶 請 求開 戶 處 理客 戶 選 號第 六 次 交 互發(fā) 票 打 印3 G 預 付 費開 戶錄 入客 戶 證 件第 一 次 交 互客 戶 識 別及 檢 查提 取 號 碼在 網(wǎng) 客 戶提 取 資 料優(yōu) 惠 購 機 活 動錄 入 I M E I 號費 用 明 示費 用 減 免預 提 交開 戶 請 求完 成 全 面 規(guī)則 驗 證（ 客 戶 、 號/ 卡 、 產(chǎn)品 、 終 端 ）第 五 次 交 互三 戶 資 料定 單臺 帳活 動 規(guī) 則驗 證后 付 & 外 地擔 保 人 擔 保第 二 次 交 互擔 保 人客 戶 校 驗錄 入 U S I M卡 號現(xiàn)有架構(gòu)問題分析 -接口復雜 接口交互次數(shù)過多，流程復雜： 目前要支持業(yè)務部門一個 3G需求就要 ESS與 31個省分的 BSS系統(tǒng)聯(lián)調(diào) 一個后付費開戶業(yè)務就需要開發(fā) 6個實時接口，照此發(fā)展，接口會呈幾何級數(shù)增加 未來導致不可管理，穩(wěn)定性差、運行效率低、擴展性差、需求響應慢、故障風險點成倍增加 層 次 輸 入 步 驟 輸 出3 G 后 、 預 付 費 開 戶 流 程3 G 后 付 費開 戶選 擇 產(chǎn) 品 、 選 擇附 加 產(chǎn) 品 、 特 服3 G 電子 化 銷售 平 臺確 定 號 碼省 分B S S 系統(tǒng)第 三 次 交 互計 算 受 理 費 用訂 單資 源 檢 查號 碼 預 占訂 購 信 息 合 法性 檢 查錄 入 或 繼 承三 戶 資 料第 四 次 交 互打 印 免 填 單提 交 正 式開 戶 請 求開 戶 處 理客 戶 選 號第 六 次 交 互發(fā) 票 打 印3 G 預 付 費開 戶錄 入客 戶 證 件第 一 次 交 互客 戶 識 別及 檢 查提 取 號 碼在 網(wǎng) 客 戶提 取 資 料優(yōu) 惠 購 機 活 動錄 入 I M E I 號費 用 明 示費 用 減 免預 提 交開 戶 請 求完 成 全 面 規(guī)則 驗 證（ 客 戶 、 號/ 卡 、 產(chǎn)品 、 終 端 ）第 五 次 交 互三 戶 資 料定 單臺 帳活 動 規(guī) 則驗 證后 付 & 外 地擔 保 人 擔 保第 二 次 交 互擔 保 人客 戶 校 驗錄 入 U S I M卡 號管控支撐問題分析 從全網(wǎng)集中生產(chǎn)及管理角度分析系統(tǒng)售前、售中、售后環(huán)節(jié)： 實現(xiàn)了 3G產(chǎn)品管理的集中管控； 尚未實現(xiàn) 對資源、渠道的集中管控及業(yè)務變更，2G/3G互轉(zhuǎn)。 實現(xiàn)了受理界面的集中，受理的主體部分邏輯及數(shù)據(jù)還在省分 BSS，基本無法做到集中管控，尚未實現(xiàn)全網(wǎng)統(tǒng)一的業(yè)務流程。 傭金的各省分散化管理無法滿足總部的統(tǒng)一化要求。 售前 售后 售中 對互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新模式的適應性分析 營銷模式角度 引入體驗式營銷、社會網(wǎng)絡營銷、客戶洞察營銷、顧問式營銷、營銷實驗等電子商務中成功營銷模式，要求提升現(xiàn)有系統(tǒng)的營銷支撐能力。 客戶體驗角度 WEB2.0為實現(xiàn)個性化的、互動性的營銷手段提供有力的技術支撐，要求現(xiàn)有系統(tǒng)引入 WEB2.0的理念和技術，提升客戶體驗，增強客戶黏性。 渠道協(xié)同角度 需要建立和完善渠道服務體系和渠道協(xié)同流程，實現(xiàn)各種渠道的統(tǒng)一調(diào)度和管理，捕獲銷售機會，通過對多渠道的引導實現(xiàn)交叉銷售。 現(xiàn)有系統(tǒng)支撐能力在營銷模式、客戶體驗、渠道協(xié)同等方面與互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新模式要求均存在一定程度的差距 問題分析的總結(jié) 管控支撐問題： 售前：尚未實現(xiàn)對資源、渠道的集中管控 售中：尚未實現(xiàn)全網(wǎng)統(tǒng)一的業(yè)務流程 售后：傭金管理現(xiàn)有為分散化模式 導致尚未有效支撐 3G業(yè)務統(tǒng)一運營及管控要求 對互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新模式的適應問題 : 尚未實現(xiàn)對多種渠道的客戶接觸信息進行統(tǒng)一的管理，無法實現(xiàn)交叉銷售 系統(tǒng)界面不豐富、互動性不足，難于實現(xiàn)體驗式營銷 現(xiàn)有架構(gòu)問題： 電子化銷售系統(tǒng)的目標定位不夠清晰，與其他系統(tǒng)之間的分工界面不夠明確； 與 31省 BSS接口繁多，流程復雜。 根據(jù)公司總體運營策略要求，結(jié)合當前系統(tǒng)架構(gòu)下的業(yè)務支撐狀況，亟需加強總部層面 CRM域面向全網(wǎng)客戶的生產(chǎn)交易及配套管理的支撐能力。 有必要在現(xiàn)有 BSS基礎上，對 CRM域系統(tǒng)架構(gòu)進行重構(gòu)，建立與 3G業(yè)務管理和市場推廣策略相匹配的新一代營銷服務支撐系統(tǒng)架構(gòu)。 目錄 一 概述 二 業(yè)務發(fā)展趨勢分析 三 業(yè)務支撐現(xiàn)狀與問題分析 四 目標架構(gòu) 五 演進路線 六 需重點關注問題 總體思路 明確 ESS支撐體系的定位，適配互聯(lián)網(wǎng)模式創(chuàng)新 搭建 ESS支撐系統(tǒng)架構(gòu)，重點建設客戶接觸類系統(tǒng)和 CRM系統(tǒng) 目標架構(gòu)的總體思路 前后臺進一步分離，豐富接入手段、強化渠道營銷服務支撐 以 3G為契機，加強總部層面 BSS功能，建立網(wǎng)絡化、層次化 ESS支撐體系 在現(xiàn)有業(yè)務支撐系統(tǒng)架構(gòu)的基礎上，完善并構(gòu)建新一代營銷服務支撐體系： 1、前后臺進一步分離，豐富接入手段、強化渠道營銷服務支撐 定位： ESS支撐體系，從廣義上理解可對應至 eTOM業(yè)務過程框架運營域中“ 客戶關系管理 ”水平過程層。 定義： ESS支撐體系，即利用電子化手段，通過多種接觸方式，面向客戶建立方便靈活的銷售服務體系，為獲取、提升并保持客戶關系提供必要的功能或系統(tǒng)，覆蓋運營支持與就緒、實現(xiàn)、保障、計費的端到端業(yè)務過程，可作為一個“ 系統(tǒng)域 ”的概念來理解。 注： 當前一級架構(gòu)的“ 3G電子化銷售系統(tǒng)”為 ESS體系發(fā)展的初級階段產(chǎn)物 eTOM一級視圖： ESS支撐體系的定位和定義 ESS體系的前后臺構(gòu)成 個人客戶 家庭客戶 集團客戶 市場營銷訂購開通服務保障計費帳務經(jīng)營分析 客戶管理 渠道人員 產(chǎn)品管理 WEB 短信 WAP 資源管理 網(wǎng)管 自助終端 客服 前臺 WEB營業(yè)廳 客服系統(tǒng) WAP營業(yè)廳 自助終端系統(tǒng) 渠道支撐平臺 短信營業(yè)廳 涉及系統(tǒng) 后臺 客戶關系管理系統(tǒng) 集團客戶生產(chǎn)管理系統(tǒng) 合作伙伴管理系統(tǒng) 綜合計費帳務系統(tǒng) 涉及系統(tǒng) 屋頂 提供友好、便利的交互方式和協(xié)調(diào)整合的業(yè)務處理能力，提升客戶體驗，提高客戶主動參與業(yè)務交互的積極性和自主性 脊梁 建立面向客戶服務的統(tǒng)一客戶視圖，建立支持產(chǎn)品標準化開發(fā)和生命周期管理的統(tǒng)一產(chǎn)品目錄 支柱 推動企業(yè)從面向網(wǎng)絡運營向面向客戶運營轉(zhuǎn)型，完善端到端業(yè)務管理能力，實現(xiàn)跨越端到端能力的靈活組合，構(gòu)建靈活的業(yè)務和服務流程 地基 實現(xiàn)經(jīng)營分析、資源管理、網(wǎng)管等能力，為前端應用提供基礎支撐 業(yè)務資源管理 前后臺進一步分離 -全渠道含義解析 何為“全渠道” ？下面基于業(yè)務視角展開： 業(yè)務角度 客戶角度 技術角度 自有渠道 網(wǎng)上營業(yè)廳 自助服務 互聯(lián)網(wǎng) -外網(wǎng) 手機營業(yè)廳 互聯(lián)網(wǎng)、電信網(wǎng) -外網(wǎng) 自助終端 DCN-內(nèi)網(wǎng) 電話 （客服 IVR/座席） 自助 /人工 電信網(wǎng) -外網(wǎng) 營業(yè)廳 人工輔助 DCN-內(nèi)網(wǎng) 直銷經(jīng)理 DCN-內(nèi)網(wǎng) 、 互聯(lián)網(wǎng)（通過便攜式終端） -外網(wǎng) 社會渠道 合作營業(yè)廳 DCN/專網(wǎng) -內(nèi)網(wǎng) 、 互聯(lián)網(wǎng) VPN撥號 -外網(wǎng) 門店 /代辦點 互聯(lián)網(wǎng) -外網(wǎng) 直銷 /現(xiàn)場代理 互聯(lián)網(wǎng) -外網(wǎng) 網(wǎng)店代理 （如淘寶） 互聯(lián)網(wǎng) -外網(wǎng) 前后進一步分離 -強化各類渠道支撐 個人客戶 家庭客戶 集團客戶 客戶接觸類系統(tǒng) 前臺：豐富的接入手段、個性的接觸界面 WEB營業(yè)廳 WAP營業(yè)廳 短信營業(yè)廳 自助終端系統(tǒng) 客戶自服務系統(tǒng)類 渠道支撐平臺 人工操作平臺 客服系統(tǒng) 自助 /人工平臺 計費結(jié)算類系統(tǒng) 客戶關系管理類系統(tǒng) 后臺：統(tǒng)一的業(yè)務邏輯統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理 根據(jù)不同渠道的特點，建立以客戶為中心的 ESS支撐體系： 自助服務 人工輔助 自助 /人工 客戶關系管理系統(tǒng) 集團客戶生產(chǎn)管理系統(tǒng) 合作伙伴管理系統(tǒng) 綜合計費帳務系統(tǒng) 前后臺劃分原則 總體劃分原則 前臺（客戶接觸類系統(tǒng)） ：提供界面展現(xiàn)及界面邏輯處理功能，提供與自身渠道特色密切相關的業(yè)務邏輯 后臺（客戶關系管理、計費帳務等系統(tǒng)） ：面向多種接觸渠道，為前臺系統(tǒng)提供統(tǒng)一的業(yè)務邏輯實現(xiàn)和數(shù)據(jù)管理功能，如統(tǒng)一的產(chǎn)品管理、客戶資料管理等 前后臺系統(tǒng)定位 -前臺客戶接觸類 客戶自服務系統(tǒng)類 客服系統(tǒng) 渠道支撐平臺 界面 平臺 渠道 相關 業(yè)務 邏輯 WAP WEB 短信 自助終端 ACD IVR 媒體服務平臺 CTI WEB媒體服務器 主動外呼 WAP WEB 短信 統(tǒng)一認證 接續(xù)管理 排班管理 現(xiàn)場管理 考試培訓 考核管理 服務質(zhì)量管理 商品管理 購物車管理 支付管理 積分兌換消費 客戶接觸行為分析 物流配送管理 統(tǒng)計報表 統(tǒng)一認證 簽到管理 工作與計劃總結(jié) 消息管理 論壇 培訓管理 日常工作考核 定位于 面向客戶自助服務的電子化平臺，是一種渠道接入方式 ；提供多途徑的企業(yè)與客戶接觸的技術手段，如WEB、 WAP、短信、自助終端等 定位于 面向客戶提供以語音方式為主，自助與人工相結(jié)合的多媒體服務平臺 ；以向客戶提供服務為主體，逐步增強業(yè)務辦理等功能，向“ 電話營業(yè)廳 ” 方向延伸 定位于 面向各類自有渠道人員（營業(yè)員、直銷經(jīng)理等）和社會渠道人員（代理商等）的統(tǒng)一支撐平臺 ；提供全網(wǎng)統(tǒng)一的營銷、服務支撐，支持 WEB、 WAP、短信等多種接入方式，為渠道人員構(gòu)建方便、快捷、統(tǒng)一的業(yè)務操作環(huán)境 前后臺系統(tǒng)定位 -后臺客戶關系管理類 客戶關系管理系統(tǒng) 綜合計費帳務系統(tǒng) 業(yè)務 邏輯 數(shù)據(jù) 管理 客戶接觸管理 客戶資料管理 渠道管理 市場營銷 銷售管理 訂單 處理 業(yè)務資源管理 問題管理 產(chǎn)品管理 批價 帳務處理 信用控制 收費管理 防欺詐管理 欠費管理 收入流監(jiān)測 帳單管理 客戶 產(chǎn)品 市場營銷 詳單 余額 帳務 2、以 3G為契機，加強總部層面 BSS功能，建立網(wǎng)絡化、層次化 ESS支撐體系 現(xiàn)總部 CRM系統(tǒng)支持全網(wǎng)的管理和異地業(yè)務的協(xié)調(diào) 生產(chǎn)功能以省 CRM為核心 現(xiàn)有架構(gòu)無法滿足對全網(wǎng)統(tǒng)一化業(yè)務及策略的要求。 現(xiàn)有 BSS兩級部署 分 析 型 系 統(tǒng)客 戶 關 系 管 理 類 系 統(tǒng)計 費 結(jié) 算 類 系 統(tǒng)客 戶 接 觸 類 系 統(tǒng)客 戶 關 系 管 理 系 統(tǒng)短 信 營 業(yè) 廳 客 服 系 統(tǒng)合 作 伙 伴 管 理 系 統(tǒng)移 動 綜 合 計 費 結(jié) 算 系 統(tǒng)經(jīng) 營 分 析 系 統(tǒng)固 網(wǎng) 綜 合 計 費 結(jié) 算 系 統(tǒng)綜 合 采 集 系 統(tǒng)集 團 客 戶 生 產(chǎn) 管 理 系 統(tǒng)分 析 型 系 統(tǒng)客 戶 關 系 管 理 類 系 統(tǒng) 計 費 結(jié) 算 類 系 統(tǒng)客 戶 接 觸 類 系 統(tǒng)客 戶 關 系 管 理 系 統(tǒng)渠 道 支 撐 平 臺合 作 伙 伴 管 理 系 統(tǒng)綜 合 計 費 帳 務 系 統(tǒng)自 助 終 端 系 統(tǒng)經(jīng) 營 分 析 系 統(tǒng)綜 合 繳 費 卡 系 統(tǒng)綜 合 采 集 系 統(tǒng)短 信 營 業(yè) 廳客 服 系 統(tǒng)在 線 計 費 系 統(tǒng)綜 合 結(jié) 算 系 統(tǒng)總 部省 分一 級 匯 接 樞 紐 （ E A I ）W A P 營 業(yè) 廳W E B 營 業(yè) 廳 渠 道 支 撐 平 臺ESS前臺系統(tǒng)架構(gòu)： 1-客戶自服務系統(tǒng)類 客戶接觸類系統(tǒng)（前臺）：客戶自服務系統(tǒng)類 特色：個性化、互動化、多媒體化 客 戶 門 戶 管 理 門 戶營 銷 管 理單 點 登 錄 （ S S O ）內(nèi) 容 管 理 物 流 管 理 電 子 支 付 安 全 管 理訂 單 管 理 服 務 管 理商 品 管 理 客 戶 管 理 運 營 分 析帳 務 管 理系 統(tǒng) 管 理合 作 伙 伴 管 理注 冊用 戶非注 冊用 戶客 戶業(yè) 務員供 應 商業(yè) 務員物 流 商系 統(tǒng)管 理員產(chǎn) 品經(jīng) 理市 場經(jīng) 理運 營經(jīng) 理客 服代 表中 國 聯(lián) 通 人 員ESS前臺系統(tǒng)架構(gòu)： 2-客服系統(tǒng) 客戶接觸類系統(tǒng)（前臺）：客服系統(tǒng) 特色：互動化、多媒體化 運營管理服務質(zhì)量管理考試培訓考核管理現(xiàn)場管理排班管理接續(xù)管理統(tǒng)計分析平臺層AC D 媒體服務平臺C T I I VR在線客服主動呼出W E B 媒體服務器應用層障礙預處理知識庫管理ESS前臺系統(tǒng)架構(gòu)： 3-渠道支撐平臺 客戶接觸類系統(tǒng)（前臺）：渠道支撐平臺 特色：方便、靈活、統(tǒng)一 渠道支撐平臺接入管理與監(jiān)控接入適配管理協(xié)同調(diào)度管理單點登錄與認證 交互控制管理接入監(jiān)控管理門戶配置管理內(nèi)容管理 界面配置管理接口管理與監(jiān)控接口配置管理 接口運行管理 接口監(jiān)控管理日常工作支持系統(tǒng)管理日志管理版本管理系統(tǒng)幫助參數(shù)管理簽到管理工作計劃與總結(jié)消息管理論壇日常工作考核培訓安全管理統(tǒng)計報表渠道支撐平臺接入管理與監(jiān)控接入適配管理協(xié)同調(diào)度管理單點登錄與認證 交互控制管理接入監(jiān)控管理門戶配置管理內(nèi)容管理 界面配置管理接口管理與監(jiān)控接口配置管理 接口運行管理 接口監(jiān)控管理日常工作支持日志管理版本管理系統(tǒng)幫助參數(shù)管理簽到管理工作計劃與總結(jié)消息管理論壇日常工作考核培訓安全管理統(tǒng)計報表代理商管理門戶 代理商網(wǎng)上招募 渠道資料查詢 資源申購 加盟申請 退出申請 政策及帳務信息展現(xiàn) 傭金及業(yè)務查詢 產(chǎn)品及資源信息展示 產(chǎn)品信息獲取 產(chǎn)品信息查詢 產(chǎn)品上下架查詢 資源信息獲取 資源信息查詢 業(yè)務受理門戶 業(yè)務新裝 業(yè)務變更 業(yè)務推介 積分查詢 積分兌換 服務受理 ESS前臺系統(tǒng)架構(gòu)： 3-渠道支撐平臺 技術 架構(gòu)： CRM Billing 渠道支撐平臺 接入管理與監(jiān)控 WEB接入適配 WAP接入適配 短信接入適配 郵件接入適配 彩信接入適配 門戶配臵管理 日常工作支持 系統(tǒng)管理 接口管理與監(jiān)控 彩信服 務 器 短信 網(wǎng)關 WAP網(wǎng)關 郵 件系 統(tǒng) DCN/VPN網(wǎng)關 WEB接入 WAP接入 Email接入 彩信接入 短信接入 社區(qū)經(jīng)理 客戶經(jīng)理 管理人員 代理商 營業(yè)員 ESS后臺系統(tǒng)架構(gòu) D C N 網(wǎng)總部 BSS系統(tǒng) 31省 BSS系統(tǒng) A省 BSS P-CRM B省 BSS 形成網(wǎng)絡化、層次化支撐體系，實現(xiàn)集中生產(chǎn)、統(tǒng)一管控 重點加強總部層面 CRM系統(tǒng)功能 Internet P-CRM具備管理協(xié)調(diào)的職能，并提升面向客戶的服務支撐能力。 總部 BSS與省分 BSS兩級聯(lián)動，協(xié)同工作，完成面向客戶的“端到端”業(yè)務流程。 提升總部 CRM系統(tǒng)能力 客戶接觸類系統(tǒng) WEB營業(yè)廳 計費結(jié)算類系統(tǒng) 客戶關系管理類系統(tǒng) BAS WAP營業(yè)廳 短信營業(yè)廳 客服系統(tǒng) 渠道支撐平臺 M-CRM B-CRM PRM 客戶關系管理類系統(tǒng) CRM PRM Billing BAS IOM 總部 省分 CRM僅對 2G及固網(wǎng)客戶進行支撐 省分 CRM與一級CRM配合，完成完整的服務開通流程 省分 面向全網(wǎng)集團客戶，支持個性化業(yè)務，通過全網(wǎng)一級系統(tǒng)架構(gòu)滿足統(tǒng)一業(yè)務策略要求。 3G集團業(yè)務受理還需要進一步研究。 P-CRM 面向全網(wǎng)業(yè)務管理，生產(chǎn)功能 在現(xiàn)有 CRM系統(tǒng)基礎上擴充面向客戶服務支撐的功能模塊，提升為 P-CRM，滿足統(tǒng)一化的 3G業(yè)務支撐需求 根據(jù)未來業(yè)務需要，可以逐步實現(xiàn)2G/固網(wǎng)統(tǒng)一規(guī)則的業(yè)務支撐 提升總部“ P-CRM(公眾 CRM)系統(tǒng)”能力，面向公眾客戶（個人、家庭）支持全網(wǎng)統(tǒng)一化業(yè)務（如 3G）的全渠道銷售、服務支撐系統(tǒng) 原集團客戶生產(chǎn)管理系統(tǒng)定位成“ B-CRM（商業(yè) CRM）” 省分架構(gòu)保持不變，省分 CRM為二級系統(tǒng) 分 析 型 系 統(tǒng)客 戶 關 系 管 理 類 系 統(tǒng)計 費 結(jié) 算 類 系 統(tǒng)客 戶 接 觸 類 系 統(tǒng)P - C R M短 信 營 業(yè) 廳 客 服 系 統(tǒng)P R M綜 合 計 費 結(jié) 算系 統(tǒng)W A P 營 業(yè) 廳W E B 營 業(yè) 廳經(jīng) 營 分 析 系 統(tǒng)綜 合 采 集 系 統(tǒng)分 析 型 系 統(tǒng)客 戶 關 系 管 理 類 系 統(tǒng) 計 費 結(jié) 算 類 系 統(tǒng)客 戶 接 觸 類 系 統(tǒng)C R M渠 道 支 撐 平 臺P R M綜 合 計 費 帳 務 系 統(tǒng)自 助 終 端 系 統(tǒng)經(jīng) 營 分 析 系 統(tǒng)綜 合 繳 費 卡 系 統(tǒng)綜 合 采 集 系 統(tǒng)客 服 系 統(tǒng)在 線 計 費 系 統(tǒng)綜 合 結(jié) 算 系 統(tǒng)總 部省 分一 級 匯 接 樞 紐 （ E A I ）營 業(yè) 終 端渠 道 支 撐 平 臺B - C R M服 務 開 通 管 理 類 系 統(tǒng)集 成 定 單 管 理 系 統(tǒng)服 務 開 通 管 理 類 系 統(tǒng)集 成 定 單 管 理 系 統(tǒng)完善后的 BSS總體架構(gòu) 面向用戶銷售、服務的 CRM系統(tǒng) 形成 2級架構(gòu)： ESS支撐體系 （兩級支撐系統(tǒng)聯(lián)動） 總部（一級） 省分 總部 省分 總部 省分售前域售中域售后域2 G （全網(wǎng)非統(tǒng)一化）3 G （全網(wǎng)統(tǒng)一化） 產(chǎn) 品類型階段固網(wǎng)注： 集團客戶業(yè)務（如租線、 WVPN）的支撐主要通過總部一級架構(gòu)的集團客戶生產(chǎn)管理系統(tǒng)（ B-CRM）完成。 從服務流程維度看 P-CRM的支持范圍 產(chǎn)品設計、開發(fā) 產(chǎn)品審核 市場營銷 銷售管理 產(chǎn)品管理 投訴、客戶評價 訂單管理 費用計取 服務開通 客戶管理 產(chǎn)品審核 市場營銷 投訴、客戶評價 銷售管理 產(chǎn)品設計、開發(fā) 產(chǎn)品管理 訂單管理 費用計取 市場營銷 投訴、客戶評價 銷售管理 產(chǎn)品設計、開發(fā) 產(chǎn)品管理 訂單管理 服務開理 客戶 管理 費用計取 客戶 管理 針對已具備全網(wǎng)統(tǒng)一運營的業(yè)務（如3G）， 整個面向全網(wǎng)客戶的銷售服務過程主要由總部一級 P-CRM完成，省分 BSS系統(tǒng)協(xié)同配合實現(xiàn)后續(xù)流程 對于尚未具備全網(wǎng)統(tǒng)一化運營條件的業(yè)務（如 2G、固網(wǎng)業(yè)務），仍由省分 BSS系統(tǒng)完成面向省內(nèi)客戶的端到端服務過程 ESS支撐系統(tǒng)架構(gòu)分析 1、應用架構(gòu) （重點說明總部 P-CRM系統(tǒng)功能模塊） 2、數(shù)據(jù)架構(gòu) 3、集成架構(gòu) 4、基礎設施架構(gòu) 1、應用架構(gòu)： P-CRM系統(tǒng)功能分析 根據(jù)集團管理目標及業(yè)務部門需求，進行業(yè)務能力映射，一級 P-CRM功能如下： 業(yè)務需求 業(yè)務能力 系統(tǒng)功能 管理目標 統(tǒng)一 集中 透明 3G用戶開戶 3G用戶銷戶 3G終端銷售 集團客戶管理 營業(yè)發(fā)票 3G繳費充值 異地服務 產(chǎn)品訂購 2G轉(zhuǎn) 3G 用戶狀態(tài)變更 身份驗證 使用記錄查詢 統(tǒng)一業(yè)務資源管理能力 統(tǒng)一全網(wǎng)產(chǎn)品管理能力 統(tǒng)一渠道管理能力 統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)管理能力 渠道管理 業(yè)務資源管理 產(chǎn)品管理 渠道管理 投訴建議 客戶資料管理 訂單管理 異地服務 訂單處理能力 客戶評價管理 1、應用架構(gòu)： P-CRM系統(tǒng)功能模塊 訂單管理 渠道管理 產(chǎn)品管理 業(yè)務資源管理 客戶資料管理 客戶評價管理 異地服務 公共支撐管理 收費管理 功 能 與 省 分CRM相 同 從功能劃分角度可以看出，總部層面提升后的 P-CRM與原省分 CRM功能基本相同 客戶接觸管理 Master Slave 2、數(shù)據(jù)架構(gòu)：主要數(shù)據(jù)分布 面向全網(wǎng)統(tǒng)一化業(yè)務的數(shù)據(jù)分布： 注： 1.總部 P-CRM將各類數(shù)據(jù)同步給省分 CRM； 2.省分 CRM將計費所需數(shù)據(jù)提供給 Billing； 3.省內(nèi)原有業(yè)務的數(shù)據(jù)分布保持現(xiàn)狀不變。 總部P - C R M省分C R M省分B i l l i n g客戶資料 客戶訂單 詳單 帳單 客戶投訴/ 故障申告 產(chǎn)品 產(chǎn)品/ 業(yè)務實例 資源域 資源（號、卡、終端等） 市場營銷域 含渠道管理、傭金計算 產(chǎn)品域系 統(tǒng)數(shù)據(jù)域客戶域Billing統(tǒng)計匯總數(shù)據(jù)后上報，總部負責根據(jù)結(jié)算規(guī)則和上報數(shù)據(jù)進行傭金計算。 3、集成架構(gòu)： BSS系統(tǒng)集成關系 PRM P-CRM 客戶接觸類系統(tǒng) 經(jīng)營分析系統(tǒng) VAC 客服系統(tǒng) 省分 CRM IOM 經(jīng)營分析系統(tǒng) Billing 網(wǎng)元 總部一級 省分二級 訂購請求 業(yè)務定單 生產(chǎn)數(shù)據(jù) CP/SP資料及產(chǎn)品、業(yè)務信息同步 P-CRM與各系統(tǒng)關系： 1.與客戶接觸系統(tǒng)： P-CRM接收請求并處理； 2.與省分 CRM：訂單類請求要全部傳到省分 CRM處理，省分 BSS內(nèi)部集成關系、流程不改變，客戶信息同步給省分 CRM； 3.與經(jīng)分系統(tǒng)： P-CRM提供信息給總部經(jīng)分進行 統(tǒng)計，省分經(jīng)分系統(tǒng)照常從省分 CRM提取數(shù)據(jù)，接口不變； 4.與客服系統(tǒng)：客服系統(tǒng)集成 P-CRM受理界面，投訴在省分接入處理（省分有全部客戶資料）； 5.與 PRM： P-CRM接收要發(fā)布的全網(wǎng)增值產(chǎn)品信息； 6.與樞紐：業(yè)務訂單，客戶資料及產(chǎn)品資料通過樞紐系統(tǒng)傳遞到省分 CRM系統(tǒng)。 樞紐系統(tǒng) 流程驗證 -業(yè)務開通受理 P-CRM 客戶接觸類系統(tǒng) Billing 網(wǎng)元 /業(yè)務平臺 省分 CRM IOM 1 訂購請求 2 業(yè)務定單 （客戶資料） 3 業(yè)務定單 6 三戶資料及計費信息 4 聯(lián)機指令 5 開通成功 省分 總部 7 開通成功 流程驗證 -信用控制 P-CRM Billing 網(wǎng)元 /業(yè)務平臺 省分 CRM IOM 3 訂單處理 2 透傳停開機工單 5 工單 1 停開機工單 6 聯(lián)機指令 4 工單 省分 總部 訂單處理 流程驗證 -增值業(yè)務訂購 P-CRM 客戶接觸類系統(tǒng) Billing 省分 CRM 1 訂購請求 2 訂購請求 3 訂購關系 4 訂購關系 省分 總部 VAC 5 使用記錄 邊界安全 業(yè)務系統(tǒng)安全 邊界安全 DCN網(wǎng)絡接入安全 邊界安全 WEB服務器 Internet 4、基礎設施架構(gòu)：安全防護 目錄 一 概述 二 業(yè)務發(fā)展趨勢分析 三 業(yè)務支撐現(xiàn)狀與問題分析 四 目標架構(gòu) 五 演進路線 六 需重點關注問題 演進原則 業(yè)務驅(qū)動為核心： 系統(tǒng)實施路線與業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略緊密結(jié)合，為業(yè)務統(tǒng)一化發(fā)展和集中化管控提供快速、靈活支撐，保持業(yè)務連續(xù)性 快速建設、逐步完善： 利用成熟的系統(tǒng)版本及開發(fā)廠商，快速形成全網(wǎng)集中的 3G業(yè)務支撐能力；并配合業(yè)務推出進度要求，穩(wěn)步實現(xiàn)對其他業(yè)務的支持 統(tǒng)一版本、整體提升： 一級架構(gòu) BSS核心系統(tǒng)按照統(tǒng)一版本規(guī)劃演進，31省 BSS系統(tǒng)配合改造的步調(diào)保持一致，提升公司整體支撐能力 業(yè)務與系統(tǒng)互動 ：重視業(yè)務需求的統(tǒng)一管理和分析，促進業(yè)務規(guī)則梳理與流程優(yōu)化 P-CRM建設策略 總部 P-CRM建設方式： 復制省分 CRM系統(tǒng)功能，針對個客部最新需求進行功能改造 根據(jù)與周邊系統(tǒng)集成關系進行接口改造 增加總部一級權限管理 省分系統(tǒng)改造： 省分 CRM接口改造，由目前的服務調(diào)用改為工單接口 省分客服系統(tǒng)接口改造，集成 P-CRM系統(tǒng)界面。服務調(diào)用接口延續(xù)原 H2接口 省分經(jīng)分系統(tǒng)接口改造，從 P-CRM系統(tǒng)中抽取數(shù)據(jù) P-CRM系統(tǒng)演進路線 -業(yè)務統(tǒng)一逐步增強 統(tǒng)一的3G業(yè)務與產(chǎn)品 集中 P-CRM 省分業(yè)務、產(chǎn)品全網(wǎng)統(tǒng)一化 P-CRM 集中 具備融合捆綁業(yè)務能力！ 省分 CRM 該階段可實現(xiàn)統(tǒng)一規(guī)則的3G與其他業(yè)務捆綁；時間周期要滿足業(yè)務窗口要求，CRM須在 3個月內(nèi) 完成建設，熟悉的團隊快速實施（ P-CRM，拿一個成熟的省分 CRM）。 系統(tǒng)具備 集中計費 的可能性，有待后續(xù)研究實現(xiàn)。 該階段為逐步