中國旅游企業(yè)電子商務之路 與同程網(wǎng) B2B2C模式 吳志祥 同程網(wǎng)創(chuàng)始人 CEO 2009.12.16 蘇州 目錄 一、 2009年中國旅游電子商務發(fā)展回顧 二、從 SEM， SEO到軟件化管理 三、轉化率？轉化力？ 三、旅游企業(yè)提升電子商務轉化率七張表 -以同程機票分銷為例 四、同程網(wǎng) B2B2C模式 五、幾個問題 六、小結 中國已經(jīng)成為全球最大的互聯(lián)網(wǎng)用戶國 中國網(wǎng)民數(shù)量達到 3.6億 ,保持全球第一地位 ,中文網(wǎng)站數(shù)量已經(jīng)達到 287.8萬。 6.7億移動用戶 ,其中有 1.176億手機上網(wǎng)網(wǎng)民 ,增長率達 133%。 數(shù)據(jù)來源：中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心 CNNIC 第 23次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告 互聯(lián)網(wǎng)：最重要的信息渠道，最多的需求服務 中國必將成為全球第一大互聯(lián)網(wǎng)消費市場 中美兩國生活類互聯(lián)網(wǎng)使用率 看中國旅游企業(yè)的潛在機會 網(wǎng)上旅游信息廣受關注 網(wǎng)上信息 關注比例 網(wǎng)上新聞 86% 旅游信息 59% 瀏覽他人博客 59% 醫(yī)療健康信息 51% 看笑話、卡通等 44% 尋找工作 23% 數(shù)據(jù)來源：中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心 CNNIC 第 23次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告 網(wǎng)民使用互聯(lián)網(wǎng)獲取各種信息，其中旅游類信息受到59%網(wǎng)民的關注。 通過互聯(lián)網(wǎng)搜索旅游信息是咨詢旅行社的 4倍 數(shù)據(jù)來源： 2008年度關于網(wǎng)絡旅游信息獲取行為的消費民意調查 20.15% 18.50% 17.03% 15.56% 19.26% 4.33% 5.18% 旅游宣傳冊 電視廣播 報刊雜志書籍 親戚朋友介紹 互聯(lián)網(wǎng) 戶外廣告 咨詢旅行社 27.23% 17.70% 14.91% 13.94% 7.48% 6.79% 4.85% 5.18% 1.92% 搜索引擎 專業(yè)旅游網(wǎng)站 旅行社網(wǎng)站 旅游目的地景區(qū)網(wǎng)站 門戶網(wǎng)站旅游頻道 旅游社區(qū)論壇 城市門戶網(wǎng)站 網(wǎng)友的旅游博客 旅游垂直搜索引擎 互聯(lián)網(wǎng)影響著旅游全過程 形成旅游需求 評估目的地 選定目的地 預訂 出發(fā) 去程交通 到達目的地 享受 返回 回程交 通 回到客源地 回顧旅游體驗 互聯(lián)網(wǎng)對旅游前的選擇決策和旅游后的評價有重要影響 隨著無線互聯(lián)網(wǎng)和 3G的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的影響將延伸到整個旅游過程 2009年值得我們回顧的幾件事 旅游消費券 絕世好工作 攜程網(wǎng)全面進入度假市場 E龍連虧 5季度后首次盈利 凈利 950萬 已經(jīng)在 100多場演講多反復提過的旅行社 從流量為王到轉化為王 從 SEO， SEO到軟件化管理 2009年同程網(wǎng)的發(fā)展： B2B方面：全行業(yè)拓展 B2C方面：網(wǎng)站流量躍居國內第二 從流量為王到轉化為王 流量的監(jiān)測分析 頁面跳出率分析 流量到訂單量分析 訂單到付款率分析 在線咨詢分析 呼叫中心分析 日 期 cn-ip com-ip Cn-查詢ip Com-查詢結果ip 查詢次數(shù) 預訂 1 預訂 3 總下單數(shù) 未成功出票會員下單數(shù) 成功出過票會員下單數(shù) 總 訂單確認率 12月 10 20783 16484 10607 7123 92938 2149 428 628 481 147 39.80% 12月 9日 20351 16198 10170 6695 85978 2079 386 582 445 137 42.95% 12月 8日 20786 17008 10368 6806 85330 2055 379 577 460 117 41.76% 12月 7日 20614 16496 10355 6512 85180 1966 369 547 418 129 42.59% 12月 6日 16783 12046 8600 4794 65932 1727 287 421 332 89 36.81% 12月 5日 16716 12134 8319 4859 65220 1640 300 428 342 86 39.71% 同程是如何做的？ -以機票銷售為例：對 SEO轉化為的數(shù)字化管理 總訪問 IP 回復人數(shù) 下單數(shù) 出票訂單數(shù) 轉化率 出票率 QQ訪問數(shù) 8月 14693 4 2561 882 17% 34% 5229 9月 13402 6 2705 981 20% 36% 9264 10月 13655 6 2989 1211 22% 40% 6897 11月 20536 4 1494 581 2.75% 38% 4200 14693134021365520536882 9811494298927052561581121134%36%40%38%17%20%22%2 . 7 5 %05000100001500020000250008月 9月 10月 11月0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%總訪問I P下單數(shù)出票訂單數(shù)轉化率出票率同程是如何做的？ -以機票銷售為例：對在線客服的數(shù)字化管理 付款率38%40%52%48%43%39%42%33%36%38%41%0%10%20%30%40%50%60%付款率付款率 38% 40% 52% 48% 43% 39% 42% 33% 36% 38% 41%1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月10月11月月均付款率 40.55%，完成目標 99% 同程是如何做的？ -以機票銷售為例：對付款轉化率的數(shù)字化管理 同程是如何做的？ -以機票銷售為例：對處理時間的數(shù)字化管理 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 操作失誤 8 7.8 7.28 7.5 7.17 6.53 6.54 7.38 6.44 人均訂單處理時間87.87.287.57.176.53 6.547.386.440123456789一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月 九月 十月 十一月人均訂單處理時間 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 訂單數(shù)量 9679 8184 8310 10266 8813 10637 15935 18491 18790 16916 16639 人數(shù) 9 10 10 7 7 7 8.6 11.7 10 10 10 處理成本 2.5 2.5 2.08 1.6 1.3 0.98 1.1 0.82 0.81 人均日處理量 54 55 85 73 88 244 170 172 155 151 同程是如何做的？ -以機票銷售為例：對處理成本的數(shù)字化管理 同程是如何做的？ -以機票銷售為例：用戶為什么不選擇我們？ 前臺取消原因 數(shù)量 百分比 C信息錯誤重新預訂 203 11.20% C重新預訂 193 10.65% C行程變動 180 9.93% C行程變更 176 9.71% C無可用支付方式 128 7.06% C支付不方便 124 6.84% C支付流程不方便 87 4.80% C不滿意同程價格 84 4.63% C預訂流程不方便 22 1.21% 不方便取行程單 9 0.50% 后臺取消原因 數(shù)量 百分比 支付問題 1074 15.84% 行程變更 1029 15.18% 過期 850 12.54% 垃圾訂單 795 11.73% 重新預訂 791 11.67% 訂單過期 491 7.24% 折扣變動 314 4.63% 其他渠道預訂 275 4.06% 起飛 258 3.81% 價格不滿意 147 2.17% 同程是如何做的？ -以機票銷售為例：用戶會再次選擇我們嗎？ 135021932488410060515851529453374112302026 20333049619627 37 56 101 85 92 7612 19 31 21 40 44 3061395313172148 21583185629245% 43% 53% 52% 36% 54% 100%02000400060008000成功出票訂單數(shù)好評中評差評總點評點評率成功出票訂單數(shù)1350 2193 2488 4100 6051 5851 5294好評 533 741 1230 2026 2033 3049 6196 中評 27 37 56 101 85 92 76 差評 12 19 31 21 40 44 30 總點評 613 953 1317 2148 2158 3185 6292 5月 6月 7月 8月 9月10月11月B2B2C模式的酒店分銷 B2B2C的酒店分銷 游客 同程網(wǎng) 酒店 酒店 酒店 游客 旅行社 旅行社 線上 SAAS B2B2C模式下的機票分銷 游客 訂票中心 航空公司 游客 旅行社 本地票代 本地票代 本地票代 航空公司 航空公司 線上 SAAS B2B2C模式下的景區(qū)網(wǎng)絡營銷外包 網(wǎng)絡營銷內外部環(huán)境分析，監(jiān)測 網(wǎng)絡主題營銷策劃推廣 景區(qū)咨詢電話呼叫中心外包 景區(qū)門票在線分銷外包 B2B2C模式度假產(chǎn)品分銷 B C B 大量的旅行社發(fā)揮資源優(yōu)勢和線下操作優(yōu)勢。 同程網(wǎng)發(fā)揮線上渠道優(yōu)勢