Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice 中國移動(dòng)通信有限公司 NGBOSS項(xiàng)目 第一階段工作成果介紹 中國惠普有限公司 企業(yè)計(jì)算及專業(yè)服務(wù)集團(tuán) 01_NGBOSS_第一階段工作成果介紹 V1.0.PPT 2 一 . 項(xiàng)目介紹 二 . 第一階段工作成果簡介 目錄 01_NGBOSS_第一階段工作成果介紹 V1.0.PPT 3 1998 2000 2002 2005 2008 計(jì)費(fèi)中心成立 聯(lián)機(jī)采集 實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi) 計(jì)費(fèi)系統(tǒng)集中化改造 BOSS系統(tǒng)集中化改造 客服系統(tǒng)集中化改造 一級 BOSS建設(shè) BOSS工程改造 經(jīng)營分析系統(tǒng)建設(shè) 容災(zāi)改造 組建中國移動(dòng)集團(tuán)公司 爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè) “服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先” 提供計(jì)費(fèi)結(jié)算能力 保障業(yè)務(wù)發(fā)展，提升業(yè)務(wù)運(yùn)營能力 1996 預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù) GSM 漫游 品牌戰(zhàn)略 滿足經(jīng)營管理和未來業(yè)務(wù)發(fā)展的需要 移動(dòng)夢網(wǎng) 3G 業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐網(wǎng)的目標(biāo) 業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐網(wǎng)的發(fā)展 公司戰(zhàn)略 關(guān)鍵市場驅(qū)動(dòng)力 做世界一流通信企業(yè) 實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的新跨越 ？ 營銷案 NGBOSS是下一代業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐網(wǎng) 隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐網(wǎng)的內(nèi)涵在不斷擴(kuò)展和豐富。 NGBOSS是新一代業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐網(wǎng)的總稱，它包含總部和省公司兩級的系統(tǒng)，并包括現(xiàn)有的BOSS、客服、渠道管理、經(jīng)營分析、 BOSS網(wǎng)管系統(tǒng)、 DSMP系統(tǒng)、容災(zāi)、安全和其他 BSS相關(guān)系統(tǒng)，并不特指原有的 BOSS系統(tǒng)。 01_NGBOSS_第一階段工作成果介紹 V1.0.PPT 4 NGBOSS規(guī)劃側(cè)重在總體規(guī)劃：就像是制定城市規(guī)劃，在理解城市的總體定位和發(fā)展方向的基礎(chǔ)上，重在合理定義功能服務(wù)區(qū)和居住區(qū)，以及居住區(qū)和功能區(qū)之間的關(guān)系和共用基礎(chǔ)設(shè)施，而不是對具體建筑物的給出設(shè)計(jì)圖紙 城市規(guī)劃圖 學(xué)校建筑圖 教堂建筑圖 火車站建筑圖 Operational View Systems Management View Security View Integration View User / Information View Content Management View Data View Business View Functional View CRM架構(gòu)圖 架構(gòu) Billing架構(gòu) BASS架構(gòu)圖 企業(yè)架構(gòu) N e w &E m e r g i n gT e c h n o l o g i e sB u s i n e s sV i s i o n ,O b j e c t i v e s &S t r a t e g i e sI T V i s i o nO b j e c t i v e s &S t r a t e g i e sE x i s t i n g I TE n v i r o n m e n tB u s i n e s s & I TE n v i r o n m e n tA r c h i t e c t u r e M a n a g e m e n t F r a m e w o r kC u s t o m e rS p e c i f i c A r t i f a c t sI B M A s s e t sA r c h i t e c t u r a l D e c i s i o n sI T S t a n d a r d sA r c h i t e c t u r a l P r i n c i p l e sI B M G l o b a l S e r v i c e s M e t h o dA r c h i t e c t u r e B l u e p r i n tP a t t e r n s f o r e - b u s i n e s sR e f e r e n c e A r c h i t e c t u r e sS o l u t i o nS o l u t i o nS o l u t i o nOperational View Systems Management View Security View Integration View User / Information View Content Management View Data View Business View Functional View Operational View Systems Management View Security View Integration View User / Information View Content Management View Data View Business View Functional View 水管布線圖 樓層平面圖 W h a t a r e C o m p o n e n t I n t e r a c t io n D ia g r a m sC I C S A p p A u d it L o gA p p A g e n tW F C lie n t W F E n g in eg e t _ w o r k _ lis tg e t _ w o r k _ it e mu p d a t e _ lo gn e x t _ s t e pit e m _ c o m p le t elo g _ r e q u ir e d ?in v o k e _ a p pe x e c C I C SC o m p o n e n t sS e r v ic e s , S ig n a t u r e sC o lla b o r a t io nO p e r a t io n r e q u e s t s操作圖 部件交互圖 城市總體規(guī)劃 功能區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì) 工程局部設(shè)計(jì) NGBOSS總體規(guī)劃 子系統(tǒng)規(guī)范設(shè)計(jì) 應(yīng)用局部設(shè)計(jì) 01_NGBOSS_第一階段工作成果介紹 V1.0.PPT 5 項(xiàng)目背景： 中國移動(dòng)已定下未來的戰(zhàn)略目標(biāo) 為應(yīng)對 3G市場的機(jī)遇和挑戰(zhàn) ， 中國移動(dòng)已訂立清晰的“新跨越”戰(zhàn)略目標(biāo)和未來 “移動(dòng)信息專家”的定位 提高業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐水平： 由被動(dòng)支撐轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)支撐 由生產(chǎn)支撐加強(qiáng)到管理支撐 提高系統(tǒng)集成和整合能力，落實(shí)移動(dòng)信息專家的發(fā)展 提高運(yùn)營決策水平： 精確決策： 以數(shù)據(jù)分析為依據(jù) 及時(shí)決策： 實(shí)時(shí)反應(yīng)市場變化 有效決策： 反饋評估決策效果 充分利用當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)資源： 充分利用：支撐更多業(yè)務(wù) 繼續(xù)優(yōu)化：提升客戶體驗(yàn)，完善資源配置 深化整合：打造中國移動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐平臺(tái) 保持移動(dòng)業(yè)務(wù) 領(lǐng)先的市場份額 收入增長和利潤增長 高于行業(yè)平均水平 加強(qiáng)客戶洞察，提高客戶忠誠度和滿意度 理解并滿足客戶的個(gè)性化需求 “新跨越”戰(zhàn)略 : 從優(yōu)秀到卓越 - 一個(gè)中國移動(dòng) - 移動(dòng)信息專家的戰(zhàn)略目標(biāo) 樹立業(yè)務(wù)品牌，在產(chǎn)品、服務(wù)和客戶多個(gè)維度上合理配置資源 以客戶洞察為基礎(chǔ)，進(jìn)行產(chǎn)品捆綁與新業(yè)務(wù)開發(fā) 整合服務(wù)渠道，開展主動(dòng)服務(wù)和營銷工作 卓越的 運(yùn)營與 業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐 卓越的產(chǎn)品 /品牌 /定價(jià) /渠道 卓越的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營 與管理體系 提升 市場 /股東 價(jià)值 提升 客戶 價(jià)值 使命與愿景 01_NGBOSS_第一階段工作成果介紹 V1.0.PPT 6 項(xiàng)目目標(biāo)： 卓越的業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐幫助中國移動(dòng)實(shí)現(xiàn)新跨越戰(zhàn)略 NGBOSS的系統(tǒng)范圍和邊界，如何與中國移動(dòng)整體 IT環(huán)境緊密集成 NGBOSS的功能域有哪些，總體架構(gòu)如何設(shè)計(jì)，架構(gòu)設(shè)計(jì)原則有哪些，不同功能域之間的業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐子系統(tǒng)如何實(shí)現(xiàn)面向客戶、面向業(yè)務(wù)、面向流程的集成和整合。 NGBOSS將如何面對業(yè)務(wù)量大、業(yè)務(wù)復(fù)雜度高、需求差異性大和變化快等挑戰(zhàn)。 NGBOSS將如何實(shí)現(xiàn)平滑過渡，以及如何實(shí)現(xiàn)NGBOSS自身的不斷演進(jìn)和優(yōu)化 NGBOSS如何支撐業(yè)務(wù)部門精細(xì)化管理需求 NGBOSS如何支撐提供更卓越的服務(wù) NGBOSS如何更好地支撐 3G時(shí)代的特色業(yè)務(wù) NGBOSS如何支撐 3G時(shí)代的競爭策略和創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式 NGBOSS如何圍繞中國移動(dòng)實(shí)施新跨越戰(zhàn)略中“打造卓越的運(yùn)營體系”，如何實(shí)現(xiàn)“既是近期戰(zhàn)略重點(diǎn)措施，又成為支持其他的戰(zhàn)略舉措的基礎(chǔ)平臺(tái)”的承諾 戰(zhàn)略 業(yè)務(wù)和流程 IT系統(tǒng)和業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐 01_NGBOSS_第一階段工作成果介紹 V1.0.PPT 7 分析與聚焦 目標(biāo)狀態(tài)設(shè)計(jì)和驗(yàn)證 演進(jìn)規(guī)劃 階段 階段目標(biāo) 確認(rèn) NGBOSS的總體規(guī)劃定位和 NGBOSS需解決的關(guān)鍵問題 確認(rèn) NGBOSS需支持的重點(diǎn)業(yè)務(wù) 模式和業(yè)務(wù) 能力 對當(dāng)前業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)進(jìn)行評估，找到差距 業(yè)務(wù)能力演進(jìn)思路 系統(tǒng)能力演進(jìn)思路 NGBOSS變革建議方案 最終方案的管理匯報(bào) 建立 NGBOSS業(yè)務(wù)能力模型 確定典型業(yè)務(wù)場景集和關(guān)鍵需求 確定 NGBOSS規(guī)劃原則和約束 NGBOSS總體架構(gòu)規(guī)劃和驗(yàn)證 NGBOSS規(guī)劃項(xiàng)目分三個(gè)階段完成 工作內(nèi)容 整理典型業(yè)務(wù)能力 梳理典型業(yè)務(wù)流程場景 建立未來業(yè)務(wù)需求框架 架構(gòu)專題研討 建立 NGBOSS的架構(gòu)原型 設(shè)計(jì)系統(tǒng)流程場景 驗(yàn)證流程場景，細(xì)化架構(gòu)設(shè)計(jì) 制定 NGBOSS研發(fā)計(jì)劃 收集整理中國移動(dòng) 3G戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)模式 收集整理中國移動(dòng)產(chǎn)品需求 進(jìn)行典型省份 BOSS1.5評估和問題收集 收集 NGBOSS的架構(gòu)需求 分析業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐網(wǎng)的業(yè)務(wù)組織架構(gòu) 提出業(yè)務(wù)能力總體演進(jìn)思路 提出系統(tǒng)建設(shè)總體思路 提出架構(gòu)管控的建議 第一階段 第三階段 第二階段 01_NGBOSS_第一階段工作成果介紹 V1.0.PPT 8 內(nèi)部環(huán)境 項(xiàng)目的方法論： HP達(dá)爾文架構(gòu) 企業(yè)戰(zhàn)略 業(yè)務(wù)模式和流程 企業(yè)應(yīng)用 管理 基礎(chǔ)架構(gòu) HP達(dá)爾文架構(gòu)是企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)的方法論，根據(jù)達(dá)爾文參考架構(gòu)的原理，一個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、核心應(yīng)用和基礎(chǔ)設(shè)施必須和衷共濟(jì)，適應(yīng)外部環(huán)境的發(fā)展，逐步進(jìn)化。 外部環(huán)境 （一）中國移動(dòng)業(yè)務(wù)環(huán)境分析 （二） 3G時(shí)代業(yè)務(wù)特征分析 （三）未來業(yè)務(wù)模式探討 （四）中國移動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)現(xiàn)狀分析 備注 ：一到四為 第一階段的交付成果 01_NGBOSS_第一階段工作成果介紹 V1.0.PPT 9 一 . 項(xiàng)目簡介 二 . 第一階段工作成果簡介 （一）中國移動(dòng)業(yè)務(wù)環(huán)境分析 1 全球 3G運(yùn)營商業(yè)務(wù)策略分析 2 中國移動(dòng)競爭環(huán)境分析 3 業(yè)務(wù)環(huán)境對 NGBOSS提出的能力要求 （二） 3G時(shí)代業(yè)務(wù)特征分析 （三）未來業(yè)務(wù)模式探討 （四）中國移動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)現(xiàn)狀分析 目錄 01_NGBOSS_第一階段工作成果介紹 V1.0.PPT 10 全球 3G移動(dòng)運(yùn)營商業(yè)務(wù)策略概覽 縱向深挖基礎(chǔ)業(yè)務(wù)潛力，橫向拓展價(jià)值鏈和新業(yè)務(wù)領(lǐng)域 為集團(tuán)客戶、行業(yè)客戶提供信息化解決方案和行業(yè)應(yīng)用解決方案 簡化資費(fèi)體系，針對高中低端客戶特點(diǎn)提供多種適用產(chǎn)品 降低漫游服務(wù)門檻，激發(fā)漫游業(yè)務(wù)量 移動(dòng)娛樂、移動(dòng)廣告、移動(dòng)商務(wù)、移動(dòng)信息 替代固網(wǎng)語音 /數(shù)據(jù)接入 充分利用網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和客戶規(guī)模優(yōu)勢，外結(jié)聯(lián)盟，內(nèi)控成本、強(qiáng)化管理 利用 2G網(wǎng)絡(luò)殘余價(jià)值提供低成本語音服務(wù) 01_NGBOSS_第一階段工作成果介紹 V1.0.PPT 11 國內(nèi)運(yùn)營商的發(fā)展戰(zhàn)略分析 四大運(yùn)營商企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 全面實(shí)施新跨越戰(zhàn)略，即 “ 做世界一流企業(yè)，實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的新跨越 ” 在戰(zhàn)略定位上，要從 “ 爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè) ” 走向 “ 做世界一流企業(yè) ” ，從 “ 移動(dòng)通信專家 ” 成為 “ 移動(dòng)信息 專家 ” 。 力爭用 5年時(shí)間，努力把中國網(wǎng)通建設(shè)成為業(yè)務(wù)種類齊全、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行穩(wěn)定、基本建立現(xiàn)代企業(yè)制度、全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的 綜合信息服務(wù)提供商 。 寬帶、奧運(yùn)、國際化三大戰(zhàn)略 從傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商向 現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商 轉(zhuǎn)變 打造以互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用為主的增值業(yè)務(wù)、系統(tǒng)集成、移動(dòng)通信及國際通信等 4個(gè)百億級的業(yè)務(wù)群 把商務(wù)領(lǐng)航和號碼百事通定位為戰(zhàn)略性項(xiàng)目 “ 中國聯(lián)通主動(dòng)應(yīng)變，并積極求變，全面確立 以應(yīng)用為導(dǎo)向，以滿足消費(fèi)者需求為核心 的發(fā)展戰(zhàn)略，并以此為契機(jī)全新推出公司品牌標(biāo)識(shí)，致力于企業(yè)價(jià)值與社會(huì)價(jià)值的雙贏，最終實(shí)現(xiàn)向國際一流的 綜合通信和信息服務(wù)提供商 的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變。 ” 各大運(yùn)營商都提出了走向“信息服務(wù)”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標(biāo) 01_NGBOSS_第一階段工作成果介紹 V1.0.PPT 12 國內(nèi)運(yùn)營商的發(fā)展戰(zhàn)略分析 四大運(yùn)營商業(yè)務(wù)領(lǐng)域未來布局 行業(yè)應(yīng)用 信息服務(wù) 數(shù)據(jù)接入 移動(dòng)語音 固網(wǎng)語音 固網(wǎng)替代 傳統(tǒng)固話 NGN語音 固網(wǎng)移動(dòng)融合 2G語音 3G語音 3G語音 PHS HSDPA ADSL/LAN HSDPA CDMA 1X EDVO 移動(dòng)數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)為主 語音增值業(yè)務(wù)(移動(dòng) +固定 ) 數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù) (移動(dòng) +寬帶 ) 移動(dòng)數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)為主 移動(dòng)行業(yè)解決方案 綜合行業(yè)應(yīng)用 移動(dòng)行業(yè)解決方案 綜合行業(yè)應(yīng)用 3G語音 PHS 2G語音 3G語音 ADSL/LAN HSDPA 語音增值業(yè)務(wù)(移動(dòng) +固定 ) 數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù) (移動(dòng) +寬帶 ) 固網(wǎng)替代 傳統(tǒng)固話 NGN語音 固網(wǎng)移動(dòng)融合 Legend: 優(yōu)勢領(lǐng)域 繼續(xù)投入領(lǐng)域 新進(jìn)入領(lǐng)域 01_NGBOSS_第一階段工作成果介紹 V1.0.PPT 13 國內(nèi)運(yùn)營商的發(fā)展戰(zhàn)略分析 中國移動(dòng)：“新用戶、新話務(wù)、新業(yè)務(wù)”，“移動(dòng)信息專家” 行業(yè)應(yīng)用 信息服務(wù) 數(shù)據(jù)接入 移動(dòng)語音 固網(wǎng)語音 固網(wǎng)替代 2G語音 3G語音 HSDPA 移動(dòng)數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)為主 移動(dòng)行業(yè)解決方案 新進(jìn)入者，采用攻擊型市場營銷策略，采用固網(wǎng)語音和移動(dòng)語音多用戶捆綁資費(fèi)套餐和交叉優(yōu)惠、移動(dòng)綜合業(yè)務(wù)接入終端等等方式發(fā)展業(yè)務(wù)，要求多業(yè)務(wù)融合營銷和計(jì)費(fèi)、位置計(jì)費(fèi)等業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐能力 市場壟斷者，已有絕對規(guī)模優(yōu)勢，未來要繼續(xù)擴(kuò)大用戶規(guī)模、提升MOU、激發(fā)漫游業(yè)務(wù)量、保留優(yōu)質(zhì)客戶，需要提升營銷效率和改善客戶服務(wù)滿意度，加強(qiáng)客戶流失管理和收入流失管理，降低營銷、服務(wù)、生產(chǎn)成本。 新進(jìn)入者，提升網(wǎng)絡(luò)建設(shè)速度和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)新業(yè)務(wù)快速部署，利用移動(dòng)語音用戶規(guī)模優(yōu)勢捆綁銷售移動(dòng)數(shù)據(jù)接入的市場營銷策略是未來成功關(guān)鍵。 移動(dòng)信息服務(wù)方面已建立成熟的夢網(wǎng)模式、廣泛的合作關(guān)系，有穩(wěn)定的大規(guī)?？蛻羧?。未來中國移動(dòng)將向產(chǎn)業(yè)鏈上游延伸、創(chuàng)新商務(wù)模式、掌控價(jià)值鏈，對小眾化產(chǎn)品、精品業(yè)務(wù)、全網(wǎng)業(yè)務(wù)采用基地化產(chǎn)品運(yùn)營模式，對客戶利用規(guī)模優(yōu)勢采用多業(yè)務(wù)捆綁 新進(jìn)入者，當(dāng)前比較薄弱、未來增長重要領(lǐng)域，目前正將行業(yè)應(yīng)用、企業(yè)信息化解決方案和移動(dòng)終端特性緊密捆綁，并建立集團(tuán)和省的二級緊密協(xié)作的營銷、服務(wù)、運(yùn)營管理體系，產(chǎn)品運(yùn)營方面采用 ADC和行業(yè)應(yīng)用基地等方式 01_NGBOSS_第一階段工作成果介紹 V1.0.PPT 14 補(bǔ)足短板： 組合營銷和營銷流程 提升 多業(yè)務(wù)組合營銷能力； 完善營銷案生命周期管理，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化營銷；實(shí)現(xiàn)渠道整合和共享 戰(zhàn)略分析 業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略對業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐提出了新的挑戰(zhàn) 強(qiáng)化優(yōu)勢： 品牌營銷 三大品牌對各個(gè)細(xì)分客戶群定位清晰，有力地鞏固了在移動(dòng)市場的領(lǐng)導(dǎo)地位 市場營銷 補(bǔ)足短板： 提升集團(tuán)客戶（尤其是跨省集團(tuán)客戶）的銷售和服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)“一點(diǎn)受理、全網(wǎng)服務(wù)”；繼續(xù)提升跨區(qū)客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)調(diào)度能力 強(qiáng)化優(yōu)勢： 以客戶為中心，整合服務(wù)界面和流程，提升客戶滿意度和忠誠度，高端客戶服務(wù)個(gè)性化，中低端客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、自助化 補(bǔ)足短板： 增強(qiáng)產(chǎn)品生命周期管理 ，提升全網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)營能力 強(qiáng)化優(yōu)勢： 產(chǎn)品和資費(fèi)模型較成熟，較好地滿足市場部門的產(chǎn)品和資費(fèi)需求；未來要增強(qiáng)內(nèi)容計(jì)費(fèi)能力 補(bǔ)足短板： 減小省間差異 各省支撐能力差異較大， 全國業(yè)務(wù)和跨省業(yè)務(wù)開展有困難， 客戶感受不一致、客戶服務(wù)水平提升困難 強(qiáng)化優(yōu)勢： 滿足省內(nèi)需求 在省內(nèi)范圍內(nèi)，系統(tǒng)能力和響應(yīng)速度都基本能滿足市場部門的業(yè)務(wù)需求 客戶服務(wù) 產(chǎn)品管理 系統(tǒng)能力 根據(jù)以上對各運(yùn)營商發(fā)展戰(zhàn)略的分析，我們認(rèn)為，為了在未來 3G時(shí)代繼續(xù)領(lǐng)先市場，中國移動(dòng)在業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐能力建設(shè)方面應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)關(guān)注以下幾個(gè)領(lǐng)域，在保持自身優(yōu)勢的前提下，迅速補(bǔ)足短板 01_NGBOSS_第一階段工作成果介紹 V1.0.PPT 15 一 . 項(xiàng)目簡介 二 . 第一階段工作成果簡介 （一）中國移動(dòng)業(yè)務(wù)環(huán)境分析 （二） 3G時(shí)代業(yè)務(wù)特征分析 （三）未來業(yè)務(wù)模式探討 （四）中國移動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)現(xiàn)狀分析 目錄 01_NGBOSS_第一階段工作成果介紹 V1.0.PPT 16 3G時(shí)代產(chǎn)品特征研究方法 UMTS 中國移動(dòng)新產(chǎn)品路標(biāo) （ 2005V2版） 中國移動(dòng)全網(wǎng) 商用個(gè)人客戶產(chǎn)品目錄 集團(tuán)客戶產(chǎn)品目錄 市 場 部 數(shù) 據(jù) 部 集 團(tuán) 客 戶 部 通過對國際權(quán)威組織相關(guān)報(bào)告的研究，我們對目標(biāo) 3G 產(chǎn)品進(jìn)行了分類和特征研究。 海外運(yùn)營商 3G 運(yùn)營案例 3G 時(shí)代 產(chǎn)品研究 3G 時(shí)代 業(yè)務(wù)特征 抽取 3G時(shí)代業(yè)務(wù) 特征對業(yè)務(wù) 運(yùn)營和支撐 影響研究 01_NGBOSS_第一階段工作成果介紹 V1.0.PPT 17 與 2G時(shí)代比較， 3G產(chǎn)品特征將出現(xiàn)巨大的變化，產(chǎn)品價(jià)值將由網(wǎng)絡(luò)通信向內(nèi)容及服務(wù)延伸 2G時(shí)代產(chǎn)品特征 3G時(shí)代產(chǎn)品特征 業(yè)務(wù) 語音為主 語音數(shù)據(jù)信息 商業(yè)環(huán)境 運(yùn)營商獨(dú)自向客戶提供業(yè)務(wù) 運(yùn)營商主導(dǎo)價(jià)值鏈企業(yè)群 共同分享市場分額 客戶 單一產(chǎn)品客戶群，客戶群龐大， 標(biāo)準(zhǔn)化程度較高 單一產(chǎn)品客戶群被不斷細(xì)分， 要求為少量客戶群提供個(gè)性化服務(wù)， 達(dá)到個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化平衡 1. 核心價(jià)值偏向于內(nèi)容及服務(wù)，對于運(yùn)營商所壟斷的電信網(wǎng)絡(luò)資源的價(jià)值依賴度逐漸降低； 2. 3G 時(shí)代商業(yè)環(huán)境將不再以運(yùn)營商控制為主，而是面臨與大量 SP/CP合作與競爭的局面。而將來為少量客戶群提供個(gè)性化服務(wù)正是 SP/CP的強(qiáng)項(xiàng)，這對運(yùn)營商業(yè)務(wù)模式將產(chǎn)生影響； 3. 3G 時(shí)代產(chǎn)品特征表現(xiàn)為對客戶群的高度細(xì)分而導(dǎo)致產(chǎn)品個(gè)性化差異大，單個(gè)產(chǎn)品擁有小量客戶的現(xiàn)象將會(huì)較為明顯。 關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)： 01_NGBOSS_第一階段工作成果介紹 V1.0.PPT 18 贏在 3G時(shí)代的五個(gè)關(guān)鍵成功因素 新業(yè)務(wù)全網(wǎng)快速部署和推廣 給運(yùn)營管理和運(yùn)營支撐帶來新的挑戰(zhàn) ! ! 商業(yè)模式創(chuàng)新主導(dǎo)價(jià)值鏈整合 基于客戶洞察準(zhǔn)確營銷 實(shí)現(xiàn)多業(yè)務(wù)融合 全網(wǎng)統(tǒng)一提供高質(zhì)量的客戶體驗(yàn) 01_NGBOSS_第一階段工作成果介紹 V1.0.PPT 19 關(guān)鍵成功因素一：以商務(wù)模式創(chuàng)新為手段，主導(dǎo) 3G產(chǎn)業(yè)生態(tài)體系的持續(xù)優(yōu)化和整合 通信標(biāo)準(zhǔn)提供商 終端解決方案 提供商 通信設(shè)備提供商 終端提供商 中國移動(dòng) 終端分銷商 客 戶 內(nèi)容提供商 應(yīng)用提供商 通信標(biāo)準(zhǔn)提供商 終端解決方案 提供商 通信設(shè)備提供商 終端提供商 終端分銷商 客 戶 內(nèi)容提供商 應(yīng)用提供商 中國移動(dòng) 商品提供商 物流配送商 。 。 主流產(chǎn)業(yè)鏈 補(bǔ)充產(chǎn)業(yè)鏈 當(dāng) 前 未 來 01_NGBOSS_第一階段工作成果介紹 V1.0.PPT 20 關(guān)鍵成功因素二： 洞察客戶復(fù)雜需求，提供豐富產(chǎn)品，提升營銷的針對性和有效性 效率 緊迫度 便利性 娛樂性 個(gè)性化 溝通 /交互 獲取信息 交易 /商務(wù) 彩屏 彩鈴 多媒體短信 移動(dòng)可視電話 移動(dòng)聊天室 即時(shí)信息 音樂 電視 視頻點(diǎn)播 游戲 實(shí)時(shí)新聞 信息查詢 位置導(dǎo)航 手機(jī)銀行 遠(yuǎn)程接入公司局域網(wǎng) 股票交易 時(shí)間敏感性位置信息服務(wù) 基于位置的物品 跟蹤 /應(yīng)急服務(wù) 移動(dòng)郵件 即時(shí)信息 移動(dòng)郵件 個(gè)人信息管理 手機(jī)便利支付 移動(dòng)購物 可視電話會(huì)議 娛樂定制服務(wù) 娛樂信息服務(wù) 網(wǎng)頁瀏覽 資料來源：中國移動(dòng)集團(tuán)公司 業(yè)務(wù)需求分析及業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)項(xiàng)目 研究成果 01_NGBOSS_第一階段工作成果介紹 V1.0.PPT 21 關(guān)鍵成功因素三：新產(chǎn)品和營銷案在全網(wǎng)快速部署和推廣 產(chǎn)品導(dǎo)入期 產(chǎn)品成長期 產(chǎn)品成熟期 在產(chǎn)品導(dǎo)入期快速響應(yīng)需求，靈活配置，提供低成本支撐。 產(chǎn)品高速成長時(shí)需要擁有低成本快速全網(wǎng)推廣能力，同時(shí)滿足大量靈活的套餐資費(fèi)配置；對漫游、異地服務(wù)能快速支持。 產(chǎn)品成熟時(shí) 需要低成本、多渠道手段的支撐，同時(shí)擁有完善的收入保障體系。 煙囪”式的專用平臺(tái)現(xiàn)象普遍，支撐功能大量重復(fù)建設(shè)，支撐成本高 全網(wǎng)推廣改造成本高，進(jìn)度慢；漫游問題及異地客服是當(dāng)前薄弱環(huán)節(jié) 專用平臺(tái)維護(hù)成本較高，對多渠道支撐亦不完善；數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的欠費(fèi)欺詐是當(dāng)前主要問題之一 收入 貢獻(xiàn) 時(shí)間 產(chǎn)品導(dǎo)入期 產(chǎn)品成長期 產(chǎn)品成熟期 產(chǎn)品衰退期 時(shí)代產(chǎn)品生命周期 當(dāng) 前 未 來 3G時(shí)代產(chǎn)品種類豐富、更新?lián)Q代快、小眾化產(chǎn)品多，單一產(chǎn)品生命周期短、用戶規(guī)模小、回報(bào)低，因此 新的產(chǎn)品和營銷計(jì)劃實(shí)現(xiàn)低成本的、快速全網(wǎng)實(shí)施和推廣非常重要 01_NGBOSS_第一階段工作成果介紹 V1.0.PPT 22 關(guān)鍵成功因素四：全業(yè)務(wù)運(yùn)營在前后臺(tái)的無縫融合 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù) 固網(wǎng)業(yè)務(wù) 合作伙伴業(yè)務(wù) 語音業(yè)務(wù) 后付費(fèi)業(yè)務(wù) 移動(dòng)業(yè)務(wù) 自有業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 語音業(yè)務(wù) 預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù) 后付費(fèi)業(yè)務(wù) 固網(wǎng)業(yè)務(wù)移動(dòng)業(yè)務(wù)合作伙伴業(yè)務(wù)自有業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)在前臺(tái)的融合 在統(tǒng)一的計(jì)費(fèi)平臺(tái)進(jìn)行預(yù)付費(fèi)和后付費(fèi)的計(jì)費(fèi)、統(tǒng)一帳務(wù)處理等。 對固網(wǎng) /移動(dòng)業(yè)務(wù)、自有和合作伙伴業(yè)務(wù)提供集成的服務(wù)開通流程 提供包括自有業(yè)務(wù)和合作伙伴業(yè)務(wù)在內(nèi)的全業(yè)務(wù)營銷和服務(wù)能力 提供各種業(yè)務(wù)的交叉營銷和捆綁銷售 業(yè)務(wù)在后臺(tái)的融合 當(dāng) 前 未 來 01_NGBOSS_第一階段工作成果介紹 V1.0.PPT 23 統(tǒng)一不同渠道的客戶體驗(yàn) 提供統(tǒng)一的客戶接觸界面 客戶資料的統(tǒng)一存儲(chǔ)和共享 統(tǒng)一發(fā)布對外宣傳口徑 統(tǒng)一不同地點(diǎn)的客戶體驗(yàn) 推進(jìn)品牌建設(shè)和傳播的一致性 統(tǒng)一建設(shè)全網(wǎng)產(chǎn)品形象 全網(wǎng)共享客戶數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)異地服務(wù) 建立全網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)流程 統(tǒng)一不同合作伙伴的客戶體驗(yàn) 與合作伙伴統(tǒng)一發(fā)布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 與合作伙伴統(tǒng)一建設(shè)服務(wù)流程 與合作伙伴共享相關(guān)客戶數(shù)據(jù) 關(guān)鍵成功因素五：高質(zhì)量的提供統(tǒng)一的客戶體驗(yàn) 不同渠道的客戶體驗(yàn)不一致 客戶接觸界面不一致 客戶資料不共享 對外宣傳口徑不共享 渠 道 不同地點(diǎn)的客戶體驗(yàn)不一致 品牌形象全網(wǎng)不統(tǒng)一 產(chǎn)品形象全網(wǎng)不統(tǒng)一 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全網(wǎng)不統(tǒng)一 地 點(diǎn) 不同合作伙伴的客戶體驗(yàn)不一致 SP/CP在業(yè)務(wù)推廣中的欺詐 終端合作伙伴的售后服務(wù) 合作 伙伴 當(dāng) 前 未 來 01_NGBOSS_第一階段工作成果介紹 V1.0.PPT 24 3G時(shí)代的業(yè)務(wù)運(yùn)營將對業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐能力提出更高要求 基于客戶洞察營銷多樣化產(chǎn)品 全網(wǎng)快速部署新業(yè)務(wù) 支撐對 3G產(chǎn)品的從引入到退出的生命周期管理 支撐包括自有業(yè)務(wù)和合作伙伴業(yè)務(wù)在內(nèi)的統(tǒng)一產(chǎn)品目錄的創(chuàng)建與維護(hù) 支撐系統(tǒng)需要快速及低成本地對產(chǎn)品部署進(jìn)行響應(yīng) 全業(yè)務(wù)運(yùn)營在前后臺(tái)的無縫融合 支撐各種業(yè)務(wù)的混和捆綁銷售 在統(tǒng)一的計(jì)費(fèi)平臺(tái)進(jìn)行預(yù)付費(fèi)和后付費(fèi)的計(jì)費(fèi) 對固網(wǎng) /移動(dòng)業(yè)務(wù)、自有和合作伙伴業(yè)務(wù)提供集成的服務(wù)開通流程 高質(zhì)量的提供統(tǒng)一的客戶體驗(yàn) 實(shí)現(xiàn)客戶資料的統(tǒng)一存儲(chǔ)和共享，提供統(tǒng)一的客戶接觸界面 全網(wǎng)客戶數(shù)據(jù)共享，實(shí)現(xiàn)異地服務(wù)，支撐全網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)流程 與合作伙伴共享相關(guān)客戶數(shù)據(jù)，支撐合作伙伴的統(tǒng)一服務(wù)流程 商業(yè)模式創(chuàng)新主導(dǎo)價(jià)值鏈整合 通過數(shù)據(jù)挖掘等商業(yè)智能手段深入洞察客戶需求 基于客戶洞察實(shí)現(xiàn)營銷案定義和定向營銷 基于客戶洞察實(shí)現(xiàn)增量營銷 基于價(jià)值鏈的抽象定義合作伙伴的多重角色，以適應(yīng)豐富的商務(wù)模式 支撐標(biāo)準(zhǔn)化、可以定義的合作伙伴接口，方便合作伙伴的接入和互聯(lián) 為合作伙伴提供靈活的計(jì)費(fèi)、收費(fèi)和多方結(jié)算方式 01_NGBOSS_第一階段工作成果介紹 V1.0.PPT 25 一 . 項(xiàng)目簡介 二 . 第一階段工作成果簡介 （一）中國移動(dòng)業(yè)務(wù)環(huán)境分析 （二） 3G時(shí)代業(yè)務(wù)特征分析 （三）未來業(yè)務(wù)模式探討 1 業(yè)務(wù)模式定義和意義 2 商務(wù)模式分析 3 運(yùn)營模式分析 三 . 下階段工作重點(diǎn) 目錄 01_NGBOSS_第一階段工作成果介紹 V1.0.PPT 26 業(yè)務(wù)模式定義及概念：商務(wù)模式和運(yùn)營模式 商務(wù)模式 運(yùn)營模式 業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)流程 內(nèi)容 提供商 服務(wù) 集成商 客戶 設(shè)備 供應(yīng)商 業(yè)務(wù)模式包含企業(yè)面向外部的商務(wù)模式和面向企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營模式兩個(gè)部分。 商務(wù)模式 商務(wù)模式是價(jià)值鏈中的多個(gè)參與角色根據(jù)服務(wù)提供和收入分配等方式相互聯(lián)系、相互影響形成的一個(gè)商務(wù)系統(tǒng)。 * 商務(wù)模式描述了移動(dòng)運(yùn)營商和外部合作伙伴在價(jià)值鏈中的分工和扮演的角色。 是指外部的、企業(yè)實(shí)體間合作的方式。重點(diǎn)解決企業(yè)與環(huán)境的互動(dòng)關(guān)系，包括與產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈環(huán)節(jié)的互動(dòng)關(guān)系。 運(yùn)營模式 在特點(diǎn)的商務(wù)模式下，企業(yè)內(nèi)部支持該商務(wù)模式的一組內(nèi)部業(yè)務(wù)流程（端到端的業(yè)務(wù)活動(dòng)，業(yè)務(wù)活動(dòng)之間有先后、依賴、輸入輸出、并行等關(guān)系）或業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)方式構(gòu)成了運(yùn)營模式。 * 是指企業(yè)實(shí)體內(nèi)部的，這里特指中國移動(dòng)內(nèi)部運(yùn)營流程，但是由于中國移動(dòng)二級架構(gòu)的特點(diǎn)，我們還必須把中國移動(dòng)分成省公司和集團(tuán)公司來探討運(yùn)營流程的復(fù)雜性。 企業(yè)業(yè)務(wù)模式 * 資料來源： GigaMobile 研究材料 01_NGBOSS_第一階段工作成果介紹 V1.0.PPT 27 一 . 項(xiàng)目簡介 二 . 第一階段工作匯報(bào) （一）中國移動(dòng)業(yè)務(wù)環(huán)境分析 （二） 3G時(shí)代業(yè)務(wù)特征分析 （三）未來業(yè)務(wù)模式探討 1 業(yè)務(wù)模式定義和意義 2 商務(wù)模式分析 3 運(yùn)營模式分析 （四）中國移動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)現(xiàn)狀分析 目錄 01_NGBOSS_第一階段工作成果介紹 V1.0.PPT 28 商務(wù)模式分析方法： 基于價(jià)值鏈的分析法 我們以信息產(chǎn)業(yè)的價(jià)值鏈為基礎(chǔ)，選取了與中國移動(dòng)商務(wù)模式相關(guān)的10個(gè)環(huán)節(jié)，對國內(nèi)外運(yùn)營商的商務(wù)模式進(jìn)行研究，總結(jié)出 14種商務(wù)模式。給出了每一種商務(wù)模式的 適用建議， 制定分析框架，綜合分析推薦未來中國移動(dòng)的商務(wù)模式 基于價(jià)值鏈的商務(wù)模式分析方法 第一步 建立分析框架 1.1 基于通信產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，分析中國移動(dòng)的價(jià)值鏈 1.2 給出價(jià)值鏈環(huán)節(jié)定義即其核心價(jià)值 2.1 國外運(yùn)營商和中國移動(dòng)商務(wù)模式案例分析和核心分析 3.1 戰(zhàn)略影響商務(wù)模式的選擇 3.2 定義商務(wù)模式的選擇原則并評估 第二步 國內(nèi)外運(yùn)營商商務(wù)模式案例介紹和分析 第三步 中國移動(dòng) 商務(wù)模式的選擇 3.3 商務(wù)模式推薦 01_NGBOSS_第一階段工作成果介紹 V1.0.PPT 29 商務(wù)模式分析：價(jià)值鏈的形成 支撐應(yīng)用軟硬件平臺(tái) 內(nèi)容和服務(wù)承載平臺(tái) 通信網(wǎng)絡(luò) 營銷 內(nèi)容和 服務(wù)集成 客戶 服務(wù) 內(nèi)容 和服務(wù) 網(wǎng)絡(luò) 運(yùn)營 終端 設(shè)備 業(yè)務(wù)運(yùn)營 系統(tǒng)支撐 內(nèi)容 和服務(wù) 內(nèi)容和 服務(wù)集成 網(wǎng)絡(luò) 運(yùn)營 終端 設(shè)備 客戶接 觸渠道 售后 服務(wù) 收費(fèi)和 支付 受理和 開通 業(yè)務(wù) 門戶 應(yīng)用軟 硬件平臺(tái) 通過省公司調(diào)研進(jìn)一步充實(shí)價(jià)值鏈的研究成果 結(jié)合國內(nèi)外運(yùn)營商已開展的業(yè)務(wù)或計(jì)劃開展的業(yè)務(wù) 客 戶 繼承中國移動(dòng)的相關(guān)研究成果 建立分析框架 1.1 基于通信產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，分析中國移動(dòng)的價(jià)值鏈 1.2 給出價(jià)值鏈環(huán)節(jié)定義即其核心價(jià)值 2.1 國外運(yùn)營商和中國移動(dòng)商務(wù)模式案例分析和核心分析 4.1 戰(zhàn)略影響商務(wù)模式的選擇 4.2 定義商務(wù)模式的選擇原則并評估 國內(nèi)外運(yùn)營商商務(wù)模式案例介紹和分析 中國移動(dòng) 商務(wù)模式的選擇 4.3 商務(wù)模式推薦 第一步 :建立分析框架 01_NGBOSS_第一階段工作成果介紹 V1.0.PPT 30 終端設(shè)備 采集或創(chuàng)建信息和內(nèi)容 將原始信息和內(nèi)容加工成一種可以傳播的版本 管理產(chǎn)生信息的資源和信息內(nèi)容 將信息和內(nèi)容加工成適合運(yùn)營環(huán)境傳播和管理的媒體形式 構(gòu)建特定的網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)以實(shí)現(xiàn)特定服務(wù)的提交 ,虛擬產(chǎn)品承載開發(fā)和運(yùn)營 商務(wù)模式分析：價(jià)值鏈定義 內(nèi)容和服務(wù) 內(nèi)容和服務(wù)集成 提供物理的、虛擬的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)容和服務(wù)的接入和傳輸 基于移動(dòng)網(wǎng)所掌握的終端位置數(shù)據(jù) SIM卡的制造和管理 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營 企業(yè)管理信息系統(tǒng)開發(fā)和運(yùn)營，包含支撐系統(tǒng)和其他企業(yè)管理信息化系統(tǒng) 應(yīng)用軟硬件平臺(tái) 手機(jī)和其他無線終端等硬件終端 軟件界面和操作系統(tǒng) 銷售網(wǎng)點(diǎn)的開發(fā)、部署和管理 客戶的接觸和獲?。蛻糍Y源的獲取及維系 ) 客戶接觸渠道 產(chǎn)品訂購關(guān)系生成和維護(hù)管理 服務(wù)開通、變更管理 受理和開通 對產(chǎn)品使用的記錄，批價(jià) 對客戶使用費(fèi)用的收取和管理，提供客戶繳費(fèi)渠道 客戶欠費(fèi)，呆帳的管理 收費(fèi)和支付 售后服務(wù) 提供產(chǎn)品的售后服務(wù)，提供客戶投訴渠道 滿足客戶咨詢的需求 滿足客戶建議的需求 用戶 產(chǎn)品，服務(wù)的最終消費(fèi)者 價(jià)值鏈的最終實(shí)現(xiàn)者 業(yè)務(wù)門戶 管理客戶注冊信息和客戶消費(fèi)行為習(xí)慣，是管理客戶的入口 3G時(shí)代信息產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，呈現(xiàn)出更多參與角色、以用戶為中心的特點(diǎn) 內(nèi)容 和服務(wù) 內(nèi)容和 服務(wù)集成 網(wǎng)絡(luò) 運(yùn)營 終端 設(shè)備 客戶接 觸渠道 售后 服務(wù) 收費(fèi)和 支付 受理和 開通 業(yè)務(wù) 門戶 應(yīng)用軟 硬件平臺(tái) 建立分析框架 1.1 基于通信產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，分析中國移動(dòng)的價(jià)值鏈 1.2 給出價(jià)值鏈環(huán)節(jié)定義即其核心價(jià)值 2.1 國外運(yùn)營商和中國移動(dòng)商務(wù)模式案例分析和核心分析 4.1 戰(zhàn)略影響商務(wù)模式的選擇 4.2 定義商務(wù)模式的選擇原則并評估 國內(nèi)外運(yùn)營商商務(wù)模式案例介紹和分析 中國移動(dòng) 商務(wù)模式的選擇 4.3 商務(wù)模式推薦 第一步 :建立分析框架 01_NGBOSS_第一階段工作成果介紹 V1.0.PPT 31 對國內(nèi)外運(yùn)營商的幾十個(gè)案例進(jìn)行分析和總結(jié) 語音和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 1. 全運(yùn)營 2. 支撐外包 3. 支撐虛擬運(yùn)營商 4. 成為虛擬運(yùn)營商 商務(wù)模式 運(yùn)營商案例 語音和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) T-Mobile Vodafone/ O2/ H3G H3G 等等 無線及個(gè)人增值業(yè)務(wù) 5. 代計(jì)費(fèi)、 6 代服務(wù)、 7 代營銷 8. 自有信息服務(wù) 9. MSP 10. 100獨(dú)家經(jīng)營 集團(tuán)行業(yè)增值數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 11. 關(guān)系型 12. 功能型 13. 定制終端 無線及個(gè)人增值業(yè)務(wù) NTT-DoCoMo & 移動(dòng)夢網(wǎng) 四川音樂基地 Vodafone & 福建彩鈴平臺(tái)外包 SKT NTT-DoCoMo & Disney & 廣東移動(dòng) 集團(tuán)行業(yè)增值數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) T-Mobile & 廣東移動(dòng) Vodafone & 廣東移動(dòng) 14. 客戶門戶運(yùn)營模式 四川移動(dòng) 139SC門戶 建立分析框架 1.1 基于通信產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，分析中國移動(dòng)的價(jià)值鏈 1.2 給出價(jià)值鏈環(huán)節(jié)定義即其核心價(jià)值 2.1 國外運(yùn)營商和中國移動(dòng)商務(wù)模式案例分析和核心分析 4.1 戰(zhàn)略影響商務(wù)模式的選擇 4.2 定義商務(wù)模式的選擇原則并評估 國內(nèi)外運(yùn)營商商務(wù)模式案例介紹和分析 中國移動(dòng) 商務(wù)模式的選擇 4.3 商務(wù)模式推薦 第二步 :國內(nèi)外案例分析 01_NGBOSS_第一階段工作成果介紹 V1.0.PPT 32 總結(jié)歸納出以下 14大類商務(wù)模式 注釋： 1、在本圖中，只有對商務(wù)模式起到關(guān)鍵作用的價(jià)值鏈環(huán)節(jié)才進(jìn)行標(biāo)注，全運(yùn)營是成熟的運(yùn)營產(chǎn)品的運(yùn)營模式，在此不作詳述 2、“其他”指合作伙伴（ partner），可以是內(nèi)容提供商 (CP)或是服務(wù)提供商 (SP)，也可以是集成商 (SI) 無線及個(gè)人增值業(yè)務(wù)全運(yùn)營支撐外包支撐虛擬運(yùn)營語音和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)1 0 0 %獨(dú)家經(jīng)營M S P行業(yè)數(shù)據(jù)增值其他 C M C CC M C C /M S PC M C C /M S PM S P C M C CC M C CC M C CC M C C其他C M C CC M C C /其他C M C C /其他C M C CC M C C /其他C M C C成為虛擬運(yùn)營商C M C C其他 其他其他C M C C C M C C其他C M C CC M C C C M C C C M C CC M C C C M C C C M C C關(guān)系型功能型其他 C M C C C M C CC M C C /其他C M C C C M C C C M C C C M C C內(nèi)容和服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)集成網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營應(yīng)用軟硬件平臺(tái)終端設(shè)備客戶接觸渠道售后服務(wù)收費(fèi)和支付受理和開通業(yè)務(wù)門戶定制終端C M C C /其他客戶門戶運(yùn)營C M C C深度運(yùn)營其他 C M C C C M C CC M C C C M C C C M C C自有信息服務(wù)代計(jì)費(fèi)C M C CC M C C C M C C其他C M C C其他其他其他其他其他其他其他C M C CC M C CC M C C C M C CC M C C其他代服務(wù)代營銷C M C C其他無線及個(gè)人增值業(yè)務(wù)全運(yùn)營支撐外包支撐虛擬運(yùn)營語音和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)獨(dú)家經(jīng)營行業(yè)數(shù)據(jù)增值其他其他其他其他其他成為虛擬運(yùn)營商其他 其他其他 其他關(guān)系型功能型其他其他內(nèi)容和服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)集成網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營應(yīng)用軟硬件平臺(tái)終端設(shè)備客戶接觸渠道售后服務(wù)收費(fèi)和支付受理和開通業(yè)務(wù)門戶內(nèi)容和服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)集成網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營應(yīng)用軟硬件平臺(tái)終端設(shè)備客戶接觸渠道售后服務(wù)收費(fèi)和支付受理和開通業(yè)務(wù)門戶定制終端其他客戶門戶運(yùn)營深度運(yùn)營其他自有信息服務(wù)代計(jì)費(fèi) 其他其他其他其他其他其他其他其他其他代服務(wù)代營銷其他移動(dòng)通信專家 移動(dòng)信息專家 建立分析框架 1.1 基于通信產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，分析中國移動(dòng)的價(jià)值鏈 1.2 給出價(jià)值鏈環(huán)節(jié)定義即其核心價(jià)值 2.1 國外運(yùn)營商和中國移動(dòng)商務(wù)模式案例分析和核心分析 4.1 戰(zhàn)略影響商務(wù)模式的選擇 4.2 定義商務(wù)模式的選擇原則并評估 國內(nèi)外運(yùn)營商商務(wù)模式案例介紹和分析 中國移動(dòng) 商務(wù)模式的選擇 4.3 商務(wù)模式推薦 第二步 :國內(nèi)外案例分析 國內(nèi)外案例分析01_NGBOSS_第一階段工作成果介紹 V1.0.PPT 33 1.成為虛擬運(yùn)營商模式 運(yùn)營商舉例舉例： H3G 在全球 3G網(wǎng)絡(luò)覆蓋 9個(gè)國家 3G漫游覆蓋 150個(gè)國家 3G用戶 1500萬 在英國 網(wǎng)絡(luò)覆蓋率 99.50% 3G服務(wù)覆蓋率 88.00% 海外市場占有 面對的挑戰(zhàn) 關(guān)鍵成功因素 H3G在開拓歐洲市場初期，面對相當(dāng)大的投資壓力，需要緩解大規(guī)模建設(shè)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的資金壓力： 2000年 4月，英國政府拍賣了 5張 3G牌照，和記黃浦以 44億英鎊購得一張；此后，該集團(tuán)陸續(xù)在全球 9個(gè)國家投入總共 107億美元。 在歐洲市場，不能夠深入了解客戶偏好。 避免在網(wǎng)絡(luò)上的巨大投資，緩解資金壓力，租用 TIW 3G的網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)入英國市場，同時(shí)開始與英國運(yùn)營商商議并購。較好的把握了進(jìn)入英國市場的時(shí)機(jī)。 從銷售渠道開始熟悉海外市場，熟悉客戶的消費(fèi)偏好和行為，首先構(gòu)建了 CRM的能力。 使用 H3G的品牌，樹理品牌形象，廣泛培養(yǎng)客戶基礎(chǔ)。 進(jìn)行了服務(wù)捆綁，并執(zhí)行了服務(wù)的差異化策略。 資料來源：惠普全球資料庫 建立分析框架 1.1 基于通信產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，分析中國移動(dòng)的價(jià)值鏈 1.2 給出價(jià)值鏈環(huán)節(jié)定義即其核心價(jià)值 2.1 國外運(yùn)營商和中國移動(dòng)商務(wù)模式案例分析和核心分析 4.1 戰(zhàn)略影響商務(wù)模式的選擇 4.2 定義商務(wù)模式的選擇原則并評估 國內(nèi)外運(yùn)營商商務(wù)模式案例介紹和分析 中國移動(dòng) 商務(wù)模式的選擇 4.3 商務(wù)模式推薦 第二步 :國內(nèi)外案例分析 國內(nèi)外案例分析01_NGBOSS_第一階段工作成果介紹 V1.0.PPT 34 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營 應(yīng)用軟件平臺(tái) 客戶接觸渠道 受理和開通 收費(fèi)和支付 售后服務(wù) 運(yùn)營商不擁有網(wǎng)絡(luò)資源，租用其他運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò) 運(yùn)營商自己沒有軟硬件平臺(tái)，租用其他運(yùn)營商的平臺(tái)進(jìn)行計(jì)費(fèi) 也可以建立較為簡單的軟硬件平臺(tái)或者與其他運(yùn)營商平臺(tái)做接口，實(shí)現(xiàn)計(jì)費(fèi)功能 運(yùn)營商控制客戶接觸渠道 提供自己的品牌 負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃 負(fù)責(zé)渠道建設(shè)，并制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 由于是采用批發(fā)的方式向其他運(yùn)營商獲取號碼等網(wǎng)絡(luò)資源，資源處于預(yù)占狀態(tài)，不需要后臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)配置，運(yùn)營商可以進(jìn)行簡單的開通激活 通過銷售網(wǎng)點(diǎn)對客戶收費(fèi) 有統(tǒng)一的客戶接觸界面，向客戶提供售后服務(wù)，具體操作上可以租用其他運(yùn)營商的客服資源和席位 運(yùn)營商租用其他運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)和軟硬件平臺(tái)，把控客戶接觸渠道和銷售，為客戶提供電信產(chǎn)品和服務(wù)。當(dāng)運(yùn)營商向海外擴(kuò)張時(shí)，面對陌生的國外市場，面對網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的巨大投資壓力，往往首先選擇這種模式，在海外市場練兵，在運(yùn)營逐漸成熟后，轉(zhuǎn)入其他商務(wù)模式。 內(nèi)容 和服務(wù) 內(nèi)容和 服務(wù)集成 （門戶） 網(wǎng)絡(luò) 運(yùn)營 應(yīng)用 軟硬件 平臺(tái) 終端 設(shè)備 客戶 接觸渠道 售后 服務(wù) 收費(fèi)和 支付 受理和 開通 CMCC 成為MVNO 其他 其他 CMCC 其他 CMCC CMCC CMCC CMCC 其他 其他 CMCC/其他 1.成為虛擬運(yùn)營商 (MVNO)模式 建立分析框架 1.1 基于通信產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，分析中國移動(dòng)的價(jià)值鏈 1.2 給出價(jià)值鏈環(huán)節(jié)定義即其核心價(jià)值 2.1 國外運(yùn)營商和中國移動(dòng)商務(wù)模式案例分析和核心分析 4.1 戰(zhàn)略影響商務(wù)模式的選擇 4.2 定義商務(wù)模式的選擇原則并評估 國內(nèi)外運(yùn)營商商務(wù)模式案例介紹和分析 中國移動(dòng) 商務(wù)模式的選擇 4.3 商務(wù)模式推薦 第二步 :國內(nèi)外案例分析 國內(nèi)外案例分析01_NGBOSS_第一階段工作成果介紹 V1.0.PPT 35 1.成為虛擬運(yùn)營商模式總結(jié) 租用其他運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)，自己不建設(shè)網(wǎng)絡(luò) 運(yùn)營商宣傳自己的品牌，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃和渠道建設(shè) 與其他運(yùn)營商的計(jì)費(fèi)平臺(tái)做接口，實(shí)現(xiàn)計(jì)費(fèi)功能 統(tǒng)一的客戶接觸界面，向客戶提供售后服務(wù) 熟悉海外市場銷售渠道和客戶行為 熟悉海外運(yùn)營模式，培育客戶基礎(chǔ) 推進(jìn)與國外合作伙伴的業(yè)務(wù)整合 運(yùn)營商要迅速擴(kuò)展新市場，資本壓力大，無法承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的巨大投資 對于新的市場環(huán)境和客戶行為缺乏了解，沒有市場運(yùn)營和管理經(jīng)驗(yàn) 在中國移動(dòng)向海外市場擴(kuò)張時(shí)適用 適用范圍 價(jià)值體現(xiàn) 模式特點(diǎn) 建立分析框架 1.1 基于通信產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，分析中國移動(dòng)的價(jià)值鏈 1.2 給出價(jià)值鏈環(huán)節(jié)定義即其核心價(jià)值 2.1 國外運(yùn)營商和中國移動(dòng)商務(wù)模式案例分析和核心分析 4.1 戰(zhàn)略影響商務(wù)模式的選擇 4.2 定義商務(wù)模式的選擇原則并評估 國內(nèi)外運(yùn)營商商務(wù)模式案例介紹和分析 中國移動(dòng) 商務(wù)模式的選擇 4.3 商務(wù)模式推薦 第二步 :國內(nèi)外案例分析 國內(nèi)外案例分析01_NGBOSS_第一階段工作成果介紹 V1.0.PPT 36 整合多產(chǎn)業(yè)資源，加強(qiáng)與各方的合作，保證各方利益，進(jìn)行產(chǎn)業(yè)模式創(chuàng)新 其它 上海 集團(tuán)公司 唱片公司 等 CP/SP 協(xié)商： MP3版權(quán)等內(nèi)容 內(nèi)容發(fā)布同步 客戶 廣東 四川音樂基地 內(nèi)容加工，平臺(tái)運(yùn)維 實(shí)現(xiàn)無線音樂排行榜的自動(dòng)生成 打造 12530音樂 WWW門戶，實(shí)現(xiàn)對音樂品牌和營銷的支持 四川（支撐運(yùn)營代理?。?審核內(nèi)容 前臺(tái)配置 接觸客戶 其他各?。?中央音樂平臺(tái)是掌控音樂內(nèi)容和客戶定購關(guān)系的核心平臺(tái) 3.自有信息服務(wù)模式 運(yùn)營商舉例：四川音樂基地 建立分析框架 1.1 基于通信產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，分析中國移動(dòng)的價(jià)值鏈 1.2 給出價(jià)值鏈環(huán)節(jié)定義即其核心價(jià)值 2.1 國外運(yùn)營商和中國移動(dòng)商務(wù)模式案例分析和核心分析 4.1 戰(zhàn)略影響商務(wù)模式的選擇 4.2 定義商務(wù)模式的選擇原則并評估 國內(nèi)外運(yùn)營商商務(wù)模式案例介紹和分析 中國移動(dòng) 商務(wù)模式的選擇 4.3 商務(wù)模式推薦 第二步 :國內(nèi)外案例分析 國內(nèi)外案例分析01_NGBOSS_第一階段工作成果介紹 V1.0.PPT 37 除了內(nèi)容和服務(wù)之外， 中國移動(dòng)承擔(dān)價(jià)值鏈上的 其它 所有職責(zé)，包括對 CP提供的內(nèi)容和服務(wù)進(jìn)行集成；運(yùn)營商在 提供精品內(nèi)容或稀缺性資源時(shí)使用該模式，可以牢 牢 把握客戶訂購信息。四川音樂基地模式屬于該模式。 內(nèi)容和服務(wù) 內(nèi)容和服務(wù)集成 運(yùn)營商不負(fù)責(zé)內(nèi)容的創(chuàng)建收集 運(yùn)營商一定程度控制 CP的創(chuàng)建和收集 運(yùn)營商購買并整合 CP的內(nèi)容，統(tǒng)一在應(yīng)用平臺(tái)上實(shí)現(xiàn) 運(yùn)營商擁有強(qiáng)勢的品牌 內(nèi)容 和服務(wù) 內(nèi)容和 服務(wù)集成 （門戶） 網(wǎng)絡(luò) 運(yùn)營 應(yīng)用 軟硬件 平臺(tái) 終端 設(shè)備 客戶 接觸渠道 售后 服務(wù) 收費(fèi)