營(yíng)業(yè)廳后臺(tái)管理標(biāo)準(zhǔn)化 2008.01 走進(jìn)中國(guó)移動(dòng)主題活動(dòng)即將在全省大規(guī)模開展，溝通 100服營(yíng)廳是重要的體驗(yàn)點(diǎn)之一，需要借此契機(jī)進(jìn)一步樹立營(yíng)業(yè)窗口良好的服務(wù)形象，體現(xiàn)中國(guó)移動(dòng)優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì) 在 “ 正德厚生、臻于至善 ” 企業(yè)文化之下，進(jìn)一步塑造 “ 友善、和諧、信任、專業(yè) ” 的服務(wù)文化內(nèi)涵（待定）； 借鑒國(guó)際的先進(jìn)做法，推行 6s管理推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化操作，為員工創(chuàng)造一個(gè)干凈、整潔、舒適、合理的工作場(chǎng)所和空間環(huán)境。 6s是現(xiàn)場(chǎng)管理的基礎(chǔ)， 6S包括：整理 、 整頓 、 清掃 、 清潔 、 安全、素養(yǎng) 。 背景 客戶體驗(yàn)路線圖 超值 商務(wù) 自助 櫥窗 櫥窗 VIP 后臺(tái) 廳前 體驗(yàn)路線圖 信息 娛樂 柜臺(tái) 引導(dǎo) 客戶體驗(yàn)內(nèi)容（ 1） 體驗(yàn)內(nèi)容 展示方式 展示指引 櫥窗展示 廳前環(huán)境 業(yè)務(wù)及產(chǎn)品分類合理； 重點(diǎn)突出，吸引眼球：如店長(zhǎng)推薦的 1-2項(xiàng)業(yè)務(wù)、1-2款手機(jī) 廳前 客戶帶走 通過櫥窗展示，一側(cè)為服務(wù)業(yè)務(wù)類，一側(cè)為手機(jī)終端類 熱情服務(wù) 關(guān)心客戶需求 廳門口迎賓熱情、禮貌，服務(wù)人員形象、禮儀、用語統(tǒng)一 介紹對(duì)不同需求客戶分別采取何種指引 客戶引導(dǎo)環(huán)節(jié) 迎賓導(dǎo)購崗 排隊(duì)機(jī) 本廳特色、布局 可提供的服務(wù) 關(guān)鍵接觸點(diǎn) 引導(dǎo)到廳內(nèi)空白區(qū)域，介紹本廳區(qū)域分布及特點(diǎn)、為客戶提供的服務(wù)內(nèi)容及每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻對(duì)客戶需求的關(guān)注點(diǎn) 店長(zhǎng)介紹： 開門 7件事 區(qū)域總覽 導(dǎo)購人員講解 多媒體展示 定制機(jī)之熱賣、實(shí)惠手機(jī)展示 展示熱賣和實(shí)惠手機(jī)終端 重點(diǎn)機(jī)型和功能介紹 真機(jī)客戶體驗(yàn) 超值體驗(yàn)環(huán)節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)演示 人員講解 印有本廳位置、區(qū)域分布、熱線等內(nèi)容的小卡片 全市服營(yíng)廳分布宣傳單張/地圖 超值熱賣手機(jī)資料 本廳業(yè)務(wù)指南 客戶體驗(yàn)內(nèi)容（ 2） 體驗(yàn)內(nèi)容 展示方式 展示指引 客戶帶走 商務(wù)體驗(yàn)環(huán)節(jié) 人員講解、演示 客戶實(shí)際操作 自助服務(wù)功能 重點(diǎn)介紹自助服務(wù)的功能及給客戶帶來的利益 【 便利性 】 重點(diǎn)推薦低價(jià)值業(yè)務(wù)分流類自助服務(wù) 演示話費(fèi)查詢等操作步驟 自助服務(wù)體驗(yàn)環(huán)節(jié) 自助服務(wù)宣傳單張 現(xiàn)場(chǎng) 1-2個(gè)客戶話費(fèi)查詢成功 操作界面 手機(jī)娛樂功能 針對(duì)不同特征的參觀人群，推薦不同的娛樂業(yè)務(wù) 無線音樂俱樂部、彩鈴等娛樂業(yè)務(wù)介紹演示（如大手機(jī)） 客戶體驗(yàn) 娛樂體驗(yàn)環(huán)節(jié) 客戶手機(jī)終端相關(guān)業(yè)務(wù)設(shè)置 收到一條贈(zèng)送的定制彩鈴 真機(jī)演示 人員講解 客戶體驗(yàn) 客戶手機(jī)終端相關(guān)業(yè)務(wù)設(shè)置 收到一條手機(jī)報(bào)紙彩信 定制機(jī)之商務(wù)手機(jī)展示 展示定制商務(wù)手機(jī)終端 手機(jī)郵箱、手機(jī)報(bào)紙等商務(wù)功能介紹演示 客戶真實(shí)體驗(yàn) 移動(dòng)信息化宣傳 選取企業(yè)郵箱、企業(yè)名片、集團(tuán)短號(hào)等重點(diǎn)信息化產(chǎn)品向客戶進(jìn)行講解和演示 客戶體驗(yàn) 信息體驗(yàn)環(huán)節(jié) 移動(dòng)信息化宣傳資料 現(xiàn)場(chǎng)演示 人員講解 客戶體驗(yàn) 客戶體驗(yàn)內(nèi)容（ 3） 體驗(yàn)內(nèi)容 展示方式 展示指引 客戶帶走 現(xiàn)場(chǎng)操作參觀 通過服務(wù)人員熟練專業(yè)的操作，使客戶對(duì)排隊(duì)等候等不滿問題達(dá)成諒解； 體驗(yàn)服務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性 柜臺(tái)體驗(yàn)環(huán)節(jié) 人員講解 服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)操作 體現(xiàn)客戶至上的服務(wù)理念 向客戶展示一個(gè)團(tuán)結(jié)進(jìn)取的團(tuán)隊(duì) 讓客戶感受到服務(wù)人員為客戶服務(wù)的辛勤付出 5S現(xiàn)場(chǎng)管理 后臺(tái)體驗(yàn)環(huán)節(jié) 根據(jù)條件贈(zèng)送移動(dòng)企業(yè)文化手冊(cè)、 3Q服務(wù)手冊(cè)、移動(dòng)通信報(bào)紙 DIY文化墻 服務(wù)理念宣傳標(biāo)語 溫馨卡 便捷卡 愛心卡 有始有終的服務(wù)感知，客戶的終值體驗(yàn) 客戶送別 服營(yíng)廳 DIY制作的個(gè)性化禮品 合照（彩信及時(shí)發(fā)送、實(shí)物后續(xù)寄送） 客戶簽名 合影留念 講解員、服務(wù)人員的熱情送別 客戶簽名、意見反饋 安排集體合影 通過感謝語、道別語和熱情的送別讓客戶感受臻于至善的企業(yè)文化 后臺(tái)管理需要統(tǒng)一，標(biāo)準(zhǔn)化 后臺(tái)管理需要統(tǒng)一，標(biāo)準(zhǔn)化具體實(shí)施 6S之間的關(guān)系 第一個(gè) S整理 第六個(gè) S安全 第二個(gè) S 整頓 第五個(gè) S修養(yǎng) 第四個(gè) S清潔 第三個(gè) S 清掃 將有用的東西 定出位置放置 區(qū)分 “ 要用 ” 與 “ 不用 ” 的東西 將不需要的東西 徹底清掃干凈 保持美觀整潔 創(chuàng)造安全的工作環(huán)境 使員工養(yǎng)成良好習(xí)慣 遵守各項(xiàng)規(guī)章制度 第一個(gè) S：推行整理的方法 騰出空間，空間活用； 防止誤用、誤送； 營(yíng)造清爽的工作場(chǎng)所。 自己的工作場(chǎng)所全面檢查，包括看得到和看不到的； 制定 “ 要 ” 與 “ 不要 ” 的判別基準(zhǔn)； 將不要的物品清除工作場(chǎng)所； 對(duì)需要的物品調(diào)查使用頻度，決定日常用量及方式位置； 制定廢棄物處理方法； 每日自我檢查。 目的 實(shí)施 要領(lǐng) 現(xiàn)場(chǎng)檢查 區(qū)分必需品和非必需品 清理非必需品 非必需品的處理 每天循環(huán)整理 第二個(gè) S：推行整頓的方法 使工作場(chǎng)所一目了然； 創(chuàng)建整整齊齊的工作環(huán)境； 消除找尋物品的時(shí)間； 消除過多的積壓物品。 前一步驟整理的工作要落實(shí)； 流程布置，確定放置場(chǎng)所； 規(guī)定放置方法、明確數(shù)量； 劃線定位； 場(chǎng)所、物品標(biāo)識(shí)。 目的 實(shí)施 要領(lǐng) 第一步：分析現(xiàn)狀 第二步：物品分類 第三步：決定儲(chǔ)存方法 （場(chǎng)所、方法、標(biāo)識(shí)三要素） 第三個(gè) S：推行清掃的方法 消除臟污，保持工作場(chǎng)所的干凈、明亮； 穩(wěn)定品質(zhì)； 減少員工因環(huán)境而造成的情緒波動(dòng)。 建立清掃責(zé)任區(qū)（室內(nèi)、室外）； 執(zhí)行例行掃除，清理臟污； 調(diào)查污染源，予以杜絕或隔離； 建立清掃基準(zhǔn)，作為規(guī)范。 目的 實(shí)施 要領(lǐng) 準(zhǔn)備工作 從工作崗位掃除一切垃圾、灰塵 清掃點(diǎn)檢工具設(shè)備 整修在清掃中發(fā)現(xiàn)有問題的地方 查明污染的發(fā)生源（跑、冒、滴、漏），從根本上解決問題 實(shí)施區(qū)域責(zé)任制 制定相關(guān)清掃基準(zhǔn) 第四個(gè) S：推行清潔的方法 成為慣例和制度； 是標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)； 企業(yè)文化開始形成。 堅(jiān)持不懈，一旦開始實(shí)施就不能半途而廢； 為了打破舊觀念，必須 “ 一就是一，二就是二 ” ； 推進(jìn) “ 透明管理 ” ； 制度化。 目的 實(shí)施 要領(lǐng) 整理 -區(qū)分必需品和非必需品 整頓 -規(guī)定必需物品的擺放場(chǎng)所 清掃 -在地板上劃出區(qū)域線和管理擔(dān)當(dāng) 作業(yè)臺(tái)、椅子；貨架；通道；設(shè)備；辦公臺(tái)；文件資料；公共場(chǎng)所 第五個(gè) S：推行安全的方法 保證員工和顧客的人身安全和業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行； 減少經(jīng)濟(jì)損失。 建立系統(tǒng)的安全管理體制； 重視員工的培訓(xùn)教育； 實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)巡視，排除隱患； 創(chuàng)造明快、有序、安全的作業(yè)環(huán)境 目的 實(shí)施 要領(lǐng) 第一步：制定現(xiàn)場(chǎng)安全作業(yè)基準(zhǔn) 第二步：規(guī)定員工的著裝要求 第三步：預(yù)防火災(zāi)的措施 第四步：應(yīng)急措施 第五步：日常作業(yè)管理 第六個(gè) S：推行素養(yǎng)的方法 讓員工遵守規(guī)章制度； 培養(yǎng)良好素質(zhì)習(xí)慣的人才。 持續(xù)推行 4S（ 整理、整頓、清掃、清潔）直至全員習(xí)慣化； 制定相關(guān)的規(guī)章制度； 培訓(xùn)教育； 激發(fā)他人的熱情和責(zé)任感 目的 實(shí)施 要領(lǐng) 第一步：制定共同遵守的有關(guān)規(guī)則、規(guī)定 第二步：制定服裝、儀容、識(shí)別證標(biāo)準(zhǔn) 第三步：制定禮儀守則 第四步：教育訓(xùn)練 第五步：推動(dòng)各種精神提升活動(dòng) 落地實(shí)施的 6件事情 1. 營(yíng)業(yè)廳管理系列制度 2. 客戶體驗(yàn) “ 峰終 ” 時(shí)刻 3. 營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)分布地圖 4. 營(yíng)業(yè)廳考核指標(biāo)及區(qū)域集團(tuán)客戶 /大客戶分布 5. 營(yíng)業(yè)廳每日重點(diǎn)工作 6. 文化墻報(bào)與讀書一角 營(yíng)業(yè)廳管理系列制度 1. 現(xiàn)場(chǎng)管理： VI手冊(cè)、環(huán)境要求、安全消防、服務(wù)監(jiān)督、投訴處理、突發(fā)事件處理、心態(tài)和理念體現(xiàn)等 2. 營(yíng)銷項(xiàng)目執(zhí)行：組織與推動(dòng)落實(shí)、反饋與總結(jié)等 3. 大客戶服務(wù)：現(xiàn)場(chǎng)大客戶服務(wù)、集團(tuán)客戶開拓與維護(hù)、渠道協(xié)同等 4. 財(cái)務(wù)管理：資金使用、營(yíng)銷資源使用、資源庫存、優(yōu)惠與減免等 5. 人力資源：會(huì)議制度、績(jī)效考核、職責(zé)分工、激勵(lì)機(jī)制等 6. 培訓(xùn)組織：組織月考和公司培訓(xùn)、企業(yè)文化顯性化、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督與示范、內(nèi)部培訓(xùn)、案例教學(xué)等 7. 宣傳管理：業(yè)務(wù)演示、宣傳品管理等 8. 其他特色。 客戶體驗(yàn)“峰終”時(shí)刻 1. 以客戶為中心，以服務(wù)營(yíng)銷一體化為出發(fā)點(diǎn)，聚焦客戶需求，尋找客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵時(shí)刻，將復(fù)雜問題簡(jiǎn)單化 2. 我們要竭力保證客戶在整個(gè)服務(wù)過程中保持愉悅，尤其是使客戶對(duì)峰值（業(yè)務(wù)辦理、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)、購機(jī)等）和終結(jié)（離開）時(shí)的感受是有效的，記憶是美好的 3. 服務(wù)有獨(dú)到之處，才能打造服務(wù)品牌，才能有忠誠(chéng)客戶 營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)分布地圖 1. 及時(shí)掌握周邊網(wǎng)點(diǎn)的分布情況 2. 知己知彼 營(yíng)業(yè)廳考核指標(biāo)及區(qū)域集團(tuán)客戶 /大客戶分布 1. 以客戶為中心、以考核指標(biāo)為動(dòng)力，合