-1- 市場經(jīng)營部 2010年 8月 18日 統(tǒng)一門戶整合建設情況介紹 -2- 提 綱 一 統(tǒng)一門戶整合建設背景及總體策略 二 統(tǒng)一門戶前期工作回顧 三 下階段工作計劃 四 幾項專項安排 -3- 建設背景 -公司網(wǎng)站入口眾多，資源分散 據(jù)初步統(tǒng)計，目前公司對外開放的網(wǎng)站 749個。個別省網(wǎng)站數(shù)量達 120個，每個網(wǎng)站分散投資，分散運營，分散支撐 客戶界面主要問題 案例 網(wǎng)站之間域名不統(tǒng)一，風格各異，難以給用戶留下深刻印象 網(wǎng)上營業(yè)廳、業(yè)務網(wǎng)站存在多個門戶入口，認證不統(tǒng)一，業(yè)務體驗有待提高 目前中國移動存在： 1、門戶 ； 2、夢網(wǎng) ； 3、彩鈴 、 4、飛信 4、郵箱 等多個入口 在各網(wǎng)站業(yè)務門戶之間跳轉，用戶需要進行多次登陸、認證操作 目前我們公司網(wǎng)站的總體運營現(xiàn)狀是： 公 司對外開放的網(wǎng)站眾多，入口眾多、資源分散、用戶感知差，不利于統(tǒng)一的服務形象展示和整體規(guī)模優(yōu)勢的發(fā)揮。 -4- Google 中國移動 首頁 業(yè)務辦理 省移動 網(wǎng)上營業(yè)廳 輸入手機號 點擊我的彩鈴 省移動 彩鈴首頁 （ IP地址） 點擊開通彩鈴 成功開通彩鈴 輸入手機號 驗證碼 回到省移動彩鈴首頁 提示登錄，輸入手機號、服務密碼 選擇“喜羊羊” 試聽，提示輸入手機號、密碼訂制彩鈴 提示用戶名或密碼不正確 輸入手機號 服務密碼 逃離 1 2 6 10 3 7 11 4 8 12 5 9 13 示例： 一個動感地帶學生開通辦理新業(yè)務（彩鈴），至少歷經(jīng) 13步，需登錄 3個網(wǎng)站，輸入手機號碼 4次，輸入密碼 2次，輸入驗證碼 1次，客戶感知極差 各網(wǎng)站渠道之間缺少聯(lián)動，協(xié)同能力簿弱； 繁瑣、冗長的業(yè)務流程影響客戶感知 建設背景 -業(yè)務流程繁瑣影響客戶感知 建設背景 -現(xiàn)狀 -5- 2008年下發(fā) 關于推進電子渠道對全部業(yè)務同步受理工作的通知 （市通 2008 756 號），要求以網(wǎng)站為核心對實物交付類、資費套餐類、開通取消類、查詢打印類、簽訂協(xié)議類、充值交費類、咨詢投訴類、產(chǎn)權變更類、短期營銷類、微量業(yè)務類等 10類業(yè)務（主要是前 7類）分步分類 實現(xiàn)承載 截止 2009年底，全網(wǎng)網(wǎng)廳平均承載業(yè)務超過 200項 ， 平均約占可在電子渠道辦理業(yè)務的 70%（產(chǎn)權變更和微量業(yè)務除外），江蘇、廣東、福建、浙江、北京等公司業(yè)務承載數(shù)量超過400項 ，比例高達 90% 截止 2009年底，話費查詢、業(yè)務辦理、積分兌換已成為核心承載業(yè)務 截止 2009年底， 31省實現(xiàn)網(wǎng)銀交費， 30省初步實現(xiàn)在線客服， 28省實現(xiàn)網(wǎng)上選號， 13省實現(xiàn)網(wǎng)上終端銷售 目前 實現(xiàn) 200余項業(yè)務在門戶網(wǎng)站的統(tǒng)一承載 目前實現(xiàn) 200余項業(yè)務在門戶網(wǎng)站的統(tǒng)一承載 建設背景 -圍繞 網(wǎng)上營業(yè)廳 開展的 工作為整合客戶界面工作奠定了基礎。 -6- 2月 22日， 李躍總裁主持統(tǒng)一門戶專題辦公會議研究部署統(tǒng)一門戶工作。沙躍家副總裁、劉愛力副總裁、及各部門總經(jīng)理出席了會議和進行研討。會議認為，建立企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一門戶是公司在新形勢下的必由之路和必然選擇。統(tǒng)一門戶的建設與推廣應用有利于提升公司整體服務水平，同時也必將面臨對公司現(xiàn)有運營流程的優(yōu)化和調(diào)整，公司上下要高度重視、精心組織，齊心協(xié)力打造國際一流的企業(yè)門戶網(wǎng)站。會議確定了統(tǒng)一門戶的定位、整合范圍、建設目標。 統(tǒng)一門戶整合建設進程 中國移動統(tǒng)一門戶的定位是國際一流企業(yè)的一流門戶網(wǎng)站。網(wǎng)站具有簡潔、大方、實用等特點，按照客戶需求重點提升服務營銷、業(yè)務體驗、信息傳遞三大功能。使之成為中國移動的第一互聯(lián)網(wǎng)門戶。 統(tǒng)一門戶以現(xiàn)有門戶網(wǎng)站（ ）為基礎開展整合，整合范圍涉及全網(wǎng)各級各類的企業(yè)網(wǎng)站、業(yè)務網(wǎng)站、服務網(wǎng)站、活動網(wǎng)站和基地業(yè)務網(wǎng)站等 WEB和 WAP網(wǎng)站。整合后的統(tǒng)一門戶網(wǎng)站力爭兩年內(nèi)進入世界網(wǎng)站排名前 100位。統(tǒng)一門戶將啟用 10086.cn域名。為集中資源運營統(tǒng)一門戶網(wǎng)站，總部各部門及各省公司今后嚴禁自行再建新的網(wǎng)站。 定位 整合范圍 -7- 統(tǒng)一門戶的 最終目標 是：實現(xiàn)“統(tǒng)一門戶、統(tǒng)一導航、統(tǒng)一認證、統(tǒng)一管理”，實現(xiàn)統(tǒng)一門戶的集中化運營管理。統(tǒng)一門戶力爭兩年內(nèi)進入世界網(wǎng)站排名前 100位。 考慮目前實際情況， 2010年 內(nèi)實現(xiàn)“統(tǒng)一門戶、統(tǒng)一導航、分散認證、分散管理”的模式。近期主要圍繞“統(tǒng)一域名、統(tǒng)一導航”展開。 目標 統(tǒng)一門戶 以門戶網(wǎng)站的核心業(yè)務功能為基礎，規(guī)劃公司面向互聯(lián)網(wǎng)的統(tǒng)一界面入口，實現(xiàn)各網(wǎng)站客戶資源共享。 統(tǒng)一導航 在門戶網(wǎng)站、重點業(yè)務站點的主頁上，根據(jù)客戶的號碼和業(yè)務按鍵，實現(xiàn)網(wǎng)站間的互相導航，把客戶引導跳轉到特定的業(yè)務站點，實現(xiàn)客戶業(yè)務的流暢體驗。 統(tǒng)一認證 實現(xiàn)一級門戶、省門戶、重點業(yè)務站點的統(tǒng)一認證，提供完善的密碼分級管理。 統(tǒng)一管理 實現(xiàn)集中化的運營管理，組建滿足互聯(lián)網(wǎng)快速響應的專業(yè)化的開發(fā)、運營和推廣團隊。 統(tǒng)一門戶整合建設進程 -8- 3月 31日 李躍總載在 全網(wǎng)熱線服務質(zhì)量提升電視電話會上 指出：公司要逐步形成以 10086.cn和 10086作為公司互聯(lián)網(wǎng)和熱線兩大唯一入口。 4月 22日 李躍總裁出席了在香港召開的渠道運營及新業(yè)務、終端營銷交流研討會并做了重要講話，指出：要將企業(yè)門戶引入到營業(yè)廳中，讓客戶在營業(yè)廳辦理業(yè)務和在家里上網(wǎng)辦理的感受完全一致。我們的近期目標是客戶在營業(yè)廳辦理業(yè)務以后，下次就不需要再到營業(yè)廳了，可以自行在網(wǎng)上辦理業(yè)務，并在親朋好友中間傳播；將來客戶即使第一次辦理業(yè)務，也可以足不出戶便捷辦理、而不需要到營業(yè)廳。我們不是靠高科技的手段將客戶吸引過來，不能用復雜的辦法將業(yè)務賣給客戶，不能讓客戶后續(xù)還得來營業(yè)廳才能購買業(yè)務。 5月 4日 市場部下發(fā)了 關于開展“統(tǒng)一門戶”近期整合工作的通知 （ 市通 2010 174 號 ），明確近期全網(wǎng)統(tǒng)一門戶的實施策略及工作計劃。 5月 17日 李躍總裁主持召開“統(tǒng)一門戶及熱線服務質(zhì)量提升專題會議”，強調(diào)進一步提高對統(tǒng)一門戶工作的認識，加快統(tǒng)一門戶整合工作進程，盡快按照上次公司領導辦公會議要求完成統(tǒng)一門戶一階段整合建設工作，同時盡快啟動統(tǒng)一門戶宣傳推廣工作。 統(tǒng)一門戶整合建設進程 -9- 5月 20日 市場部 下發(fā)了 關于進一步加快統(tǒng)一門戶近期工作進度的緊急通知 （市通 2010 194 號），將 統(tǒng)一域名、統(tǒng)一導航的上線時間提前一個月（由 7月 30日調(diào)至 6月 20日）。 5月 25日 市場部組織召開了全網(wǎng)電話電話會議，全面貫徹部署統(tǒng)一門戶分階段實施策略與工作安排。 6月 20日 31個省級門戶網(wǎng)站及 7個一級業(yè)務網(wǎng)站的啟用了 10086.cn域名，并添加了統(tǒng)一導航。順利完成了一階段實現(xiàn)統(tǒng)一域名和統(tǒng)一導航的初始任務。 7月 9日 李躍總裁在中國移動 2010年總經(jīng)理研討會上的講話，在談到“關于業(yè)務發(fā)展”時指出統(tǒng)一門戶建設是公司下一步營銷體系改革、業(yè)務發(fā)展創(chuàng)新的重要方面。統(tǒng)一門戶建設近期要按照“統(tǒng)一門戶、統(tǒng)一導航、分散認證、分散管理”的方針，盡快將公司 700多個門戶匯總成一個統(tǒng)一的門戶（ 10086.cn），使之成為客戶經(jīng)常上網(wǎng)、經(jīng)常聯(lián)系的接觸點。通過這個接觸點，公司不僅可以打造出全球領先的門戶網(wǎng)站，而且還能將公司的業(yè)務更好地推介給客戶 。 統(tǒng)一門戶整合建設進程 -10- 7月 15日 全網(wǎng)兩級門戶與 7個一級業(yè)務網(wǎng)站同布發(fā)布了中國移動網(wǎng)站域名調(diào)整公告，正式向客戶宣傳 10086.cn。原域名自動跳轉到新域名。 7月 20日 在公司生產(chǎn)經(jīng)營分析會上，李躍總裁提出要進一步推進統(tǒng)一門戶工作，實現(xiàn) WWW與 WAP門戶的全網(wǎng)統(tǒng)一。 8月 6日 一級門戶正式上線余額查詢、積分查詢、 GPRS套餐、短信套餐、停開機、服務密碼修改六個全網(wǎng)通用業(yè)務的辦理。 8月 12日 市場部組織廣東、江蘇、湖南、北京、福建、浙江、江西、山西及 7個業(yè)務網(wǎng)站召開了“統(tǒng)一門戶整合建設專題研討會”，圍繞網(wǎng)站整合、用戶體驗感知提升、主要功能聚合、推廣應用、統(tǒng)一認證進行深入研討，加快推動下階段整合建設工作。 統(tǒng)一門戶整合建設進程 -11- 統(tǒng)一門戶域名 啟用 10086.cn 統(tǒng)一門戶入口 提升客戶感知 統(tǒng)一門戶導航 打破網(wǎng)站壁壘 強化功能聚合 促進信息融合 加快統(tǒng)一認證 完善認證體系 前期推進的八項重點工作 全面排查梳理 實施網(wǎng)站整合 啟動宣傳推廣 全網(wǎng)統(tǒng)一傳播 2 4 4 3 5 6 7 8 9 2 2 1 用戶體驗優(yōu)化 提升客戶感知 5 -12- 工作一 ：統(tǒng)一門戶域名 啟用 10086.cn 統(tǒng)一域名策略是統(tǒng)一門戶的關鍵環(huán)節(jié) 、 是門戶服務形象展示和傳播的基礎 、 是門戶流量提升的重要手段 。 1） 一級門戶啟用 10086.cn（ )主域名 ， 作為多域名自動跳轉到 10086.cn， 全網(wǎng)統(tǒng)一傳播； 2） 省級門戶 、 主要業(yè)務網(wǎng)站啟用 10086.cn的二級域名 （ *.10086.cn） ， 原有業(yè)務域名作為多域名自動跳轉到 *.10086.cn 進入集團門戶 1 1 顯示： 10086.cn域名 -13- 統(tǒng)一域名啟用情況 7月 15日正式公告啟用 統(tǒng)一域名已于 6月 20日全網(wǎng)統(tǒng)一上線，兩級門戶與 7個主要業(yè)務網(wǎng)站已啟用 10086.cn域名。近期市場部組織全網(wǎng)對統(tǒng)一門戶進行了全面自檢自查和優(yōu)化完善工作，修復了 10156個無效鏈接及存在的安全漏洞，統(tǒng)一門戶已進入穩(wěn)定運行期。 7月 15日起，全網(wǎng)正式啟用了新域名并發(fā)布網(wǎng)站公告， 原域名自動跳轉至新域名。 網(wǎng)站類別 業(yè)務名稱 建議啟用的主域名 原域名配置為多域名指向 責任部門 一級門戶 統(tǒng)一門戶 10086.cn 集團市場部 省級門戶 省級門戶 省市場部 省 wap門戶 省市場部 主要業(yè)務網(wǎng)站 139說客 () 集團數(shù)據(jù)部、基地省 139郵箱 飛信 F() 無線音樂 移動應用商場 手機支付 手機游戲 () -14- 工作二：統(tǒng)一門戶入口 提升客戶感知 搭建簡潔界面，統(tǒng)一互聯(lián)網(wǎng)入口 以簡潔、大方、實用為原則，以滿足服務營銷、信息傳遞、業(yè)務體驗為目的，根據(jù)短期內(nèi)可快速實施的原則進行首頁設計，設計初步滿足了統(tǒng)一門戶的規(guī)劃。 市場部會同數(shù)據(jù)部、業(yè)務支撐系統(tǒng)部、省公司、 139公司經(jīng)反復討論與溝通，報公司領導認可，確定了統(tǒng)一入口第一版首頁， 于 6月 20日上線運行， 8月 6日進行了第二次調(diào)整上線。入口界面將根據(jù)客戶體驗和公司需要，持續(xù)優(yōu)化提升。 圖 1：第一版 圖 2：第二版 -15- 6月 20日統(tǒng)一導航成功加載上線 ， 在門戶網(wǎng)站及業(yè)務網(wǎng)站的首頁及各主要頁面最核心區(qū)域保留統(tǒng)一的導航區(qū) ， 實現(xiàn)站點間的互相導航 ， 初步實現(xiàn)兩級門戶與主要業(yè)務站點的橫向融合 。 工作三：統(tǒng)一門戶導航 打破網(wǎng)站壁壘 兩級門戶統(tǒng)一導航： 導航上加入業(yè)務推薦，鏈接到各大業(yè)務網(wǎng)站，初步形成一個門戶概念。 業(yè)務網(wǎng)站統(tǒng)一導航： 1.根據(jù)業(yè)務網(wǎng)站不同的網(wǎng)站架構設計導航，在鏈接到中國移動門戶的同時也加入了其他各業(yè)務網(wǎng)站的鏈接； 2.導航上與統(tǒng)一門戶形成互相鏈接，給客戶較為統(tǒng)一的感知，為統(tǒng)一門戶后續(xù)工作奠定基礎； 1 2 -16- 工作四：融合界面，提升一級門戶三大功能 功能界面融合 通過嵌入省門戶頁面 ， 在一級門戶實現(xiàn)網(wǎng)上營業(yè)廳基礎功能 ， 提升一級門戶服務能力 ， 方便客戶業(yè)務辦理 ， 推動集團與省公司門戶協(xié)調(diào)融合工作 。 一級門戶目前已實現(xiàn)占網(wǎng)站業(yè)務辦理量 78%的六項業(yè)務辦理功 能 （ 余額查詢 、 積分查詢 、GPRS套餐辦理 、 短信套餐辦理 、 停開機 、 服務密碼修改 ） 。 -17- 一級門戶信息發(fā)布欄目 一級門戶展示 “ 促銷與優(yōu)惠 、 業(yè)務公告 、 行業(yè)動態(tài) 、 移動公告 ” 四類信息 ， 通過判斷客戶訪問的IP地址或 cookie信息動態(tài)推送客戶歸屬省信息 ， 貼近市場 ， 支持一線營銷 。 進展： 1、 搭建了一級門戶向省級門戶自動采集信息系統(tǒng) ， 分省分客戶推送信息功能模塊也開發(fā)完 成 ， 已 進入 測試階段 。 2、 為確何統(tǒng)一門戶信息傳遞的及時性 、 全面性 、 權威性 、 準確性 ， 部署省公司實施了省 級門戶信息梳理 ， 已有 20個公司制訂或修訂了省級門戶信息發(fā)布與管理流程 。 工作四：強化功能聚合 促進信息融合 - 信息融合 由省公司按照規(guī)范統(tǒng)一將信息生成文件，由一級門戶定期抓取展示 全網(wǎng)統(tǒng)一發(fā)布的信息及營銷活動 集團全網(wǎng)公告信息 省公司信息 -18- 圍繞用戶體驗工作進行了專題通報要求，同時與研究院、江蘇公司協(xié)作啟動了用戶測評指標與機制建設工作，以下為部分省公司近期亮點做法： 江蘇公司建立了 ASSET（通信網(wǎng)站評估體系）評估體系檢驗客戶體驗優(yōu)化，該體系從界面吸引性、系統(tǒng)穩(wěn)定性、服務智能型、用戶精準性及營銷適時性，共 5類 60項指標有效評估客戶滿意度及運營質(zhì)量。并采用數(shù)據(jù)統(tǒng)計、專家評估及客戶調(diào)研三類方法進行指標評估，保證評估結果客觀、有效。 安徽公司基于客戶使用軌跡及滿意度，分析客戶行為及關注點，重點優(yōu)化客戶使用量大、滿意度低的業(yè)務及服務，完全圍繞客戶來設計網(wǎng)站服務流程和內(nèi)容。遼寧公司則引入了具有豐富互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗的專業(yè)咨詢隊伍從信息架構、業(yè)務流程、界面展示等多方面開展了客戶體驗優(yōu)化工作。 內(nèi)蒙古公司建立了手機參數(shù)自動修正系統(tǒng)，客戶登錄省級門戶輸入手機號碼，選擇自己的終端型號后即可通過接收系統(tǒng)配置短信完成終端的 CMWAP、 CMNET、彩信、號簿管家、 139郵箱等一系列參數(shù)配置。 浙江公司開展了“大家來找茬”、“金手指”活動深化網(wǎng)站體驗優(yōu)化，其中“大家來找茬”發(fā)動10086、 12580工作人員對新網(wǎng)站的業(yè)務介紹、鏈接進行排查，對各類操作進行試用，以排查各類 BUG作為主要目標；“金手指”則主要是征集內(nèi)部意見建議，以便更好的進行業(yè)務介紹和宣傳。 北京公司為了更深入的挖掘網(wǎng)站現(xiàn)有問題、提升統(tǒng)一門戶的關注度和使用率，公司將統(tǒng)一門戶 UE體驗與內(nèi)部專項活動“火眼金睛 門戶網(wǎng)站您來評”活動相結合，發(fā)動全體員工參與到新網(wǎng)站的業(yè)務體驗中來，對網(wǎng)站使用過程中的問題及相關建議進行及時反饋，為統(tǒng)一門戶工作建言獻策。 工作五：用戶體驗優(yōu)化 改善客戶感知 -19- 工作六：全面排查梳理 實施網(wǎng)站整合 工作目標：配合一階段整體工作目標 ， 梳理首批重點業(yè)務網(wǎng)站 ， 并全面啟動相關整合工作 。 截止目前 ， 全網(wǎng)共梳理出各級各類網(wǎng)站 788個 ， 總部層面各類網(wǎng)站 65個 ， 其中數(shù)據(jù)及集團業(yè)務網(wǎng)站 63個 ， 總部招投標采購網(wǎng)站 2個 ， 未計算業(yè)務部門正在開發(fā)還未上線的網(wǎng)站；已與各部商議確定了下階段網(wǎng)站整合方案與時間進度； 省公司層面各類網(wǎng)站 723個 ， 其中 ， 集團及新業(yè)務產(chǎn)品類網(wǎng)站 482個 ,營銷活動 、 服務 、 品牌 、 電子商務網(wǎng)站 32個 ， 內(nèi)部應用網(wǎng)站 196個 ， 其他網(wǎng)站 14個 ， 按照各省公司整合計劃 ，共有 340個網(wǎng)站需整合納入省級門戶 ， 184個網(wǎng)站按 “ 關 、 停 、 并 、 轉 ” 原則處理 ， 196個內(nèi)部應用網(wǎng)站及 3個與政府部門 、 機關單位 、 正式公益組織合作聯(lián)營類的網(wǎng)站暫不整合 。 現(xiàn)全網(wǎng)各公司已全面實施了網(wǎng)站整合工作 ， 其中網(wǎng)站數(shù)超過 20個以上的江蘇 、 陜西 、 北京 、福建 、 江西 5家公司已將 121個網(wǎng)站整合納入省級門戶 。 進展情況： -20- 網(wǎng)站分類與整合原則 根據(jù)各公司目前梳理上報的網(wǎng)站情況，除門戶外，全網(wǎng)網(wǎng)站初步分為八類：集團及數(shù)據(jù)業(yè)務產(chǎn)品類網(wǎng)站、營銷活動類網(wǎng)站、電子商務類網(wǎng)站（如網(wǎng)上商城）、品牌類網(wǎng)站、客戶服務類網(wǎng)站（如在線客服網(wǎng)站）、公司自有信息類網(wǎng)站（如公司招聘、招標網(wǎng)站）、其他非我公司自有信息的公眾網(wǎng)站和內(nèi)部應用網(wǎng)站（如內(nèi)部交流網(wǎng)站、辦公網(wǎng)站）、與政府部門、機關單位、正式公益組織合作聯(lián)營網(wǎng)站。 對于非我公司自有業(yè)務類型、我公司無信息發(fā)布權的公眾信息類網(wǎng)站 ，須在 7月 30日前按“關、?！痹瓌t處理。 如確需暫時保留，則不得與省級門戶網(wǎng)站進行相互鏈接，不得進行單點登錄，不得以中國移動名義開展宣傳及推廣活動； 內(nèi)部應用網(wǎng)站 暫不納入整合范圍； 與政府部門、機關單位、正式公益組織合作聯(lián)營網(wǎng)站 ，可以保留相互友情鏈接，但必須加強管理。 對于其他六類網(wǎng)站 ，各公司于按照 中國移動省級門戶網(wǎng)站 UE/UI規(guī)范 （市通 2009315號）中規(guī)定的信息總體架構整合納入省級門戶，初步完成面向客戶界面的網(wǎng)站整合工作； -21- 工作七：啟動宣傳推廣 全網(wǎng)統(tǒng)一傳播 下發(fā)了 關于明確統(tǒng)一門戶近期傳播工作要求的通知 全面部署統(tǒng)一門戶宣傳推廣工作，從 2010年 8月 1日起，全網(wǎng)統(tǒng)一傳播。根據(jù)傳播部署要求： 原域名停止傳播，統(tǒng)一宣傳 10086.cn： 原以 為后綴形式的各公司網(wǎng)站域名、原動感地帶 ()等各客戶品牌、動力 100集團客戶網(wǎng)站域名、原各業(yè)務服務網(wǎng)站的域名，包括但不限于 12530.com、 12580.com、 139.com、 、、 、 、 等，全網(wǎng)停止傳播，統(tǒng)一宣傳統(tǒng)一門戶域名。 統(tǒng)一更換 VI及網(wǎng)址 所有面向客戶的宣傳資料、單據(jù)、營業(yè)廳門店、電子渠道、充值卡等中關于公司網(wǎng)站、網(wǎng)址提及介紹的，統(tǒng)一更換為 ; 所有公司全新印刷的名片、信封、公文紙等內(nèi)部辦公用品及公司刊物、內(nèi)部宣傳品中存在有關公司網(wǎng)站、網(wǎng)址提及介紹的，統(tǒng)一更換為 所有對外傳播使用的戶外廣告、平面廣告、互聯(lián)網(wǎng)廣告等一切廣告宣傳形式全面啟用加入10086.cn信息的新 VI。 -22- 工作八：加快統(tǒng)一認證 完善認證體系 目標 ： 按計劃，加快推進統(tǒng)一門戶統(tǒng)一認證平臺建設進度。 具體任務分解 ： 1）按原有計劃按時完成全網(wǎng)統(tǒng)一認證平臺建設 ； 2）解決相關新業(yè)務平臺與統(tǒng)一認證平臺的接口問題 ； 3）開展兩級統(tǒng)一認證平臺的日常維護支撐工作 。 進展情況 ： 統(tǒng)一 認證一級節(jié)點：已完成設備安裝并上線。 省級認證節(jié)點改造要求：業(yè)務支撐系統(tǒng)部從 6月 21日開始實施兩級門戶統(tǒng)一認證聯(lián)調(diào)測試安排， 10月底前實現(xiàn)兩級門戶間統(tǒng)一認證。 全網(wǎng)一級業(yè)務網(wǎng)站：已組織各基地業(yè)務網(wǎng)站負責人交流與部署改造要求， 12月底完成無線音樂、郵箱等 7個一期整合的業(yè)務網(wǎng)站的統(tǒng)一認證。 -23- 10086.cn近期運營情況 新域名正式啟用后， 10086.cn域名 訪問 量 穩(wěn) 步上升， 現(xiàn) 日訪問量 達 300萬 ， alexa排名從 6月 21日的2671名 迅速攀升， 7月 16日達到 398，截至 8月 5日已到達 349 圖： 10086.Cn網(wǎng)站群 ALEXA排名變化趨勢 2671 1132 1132 643 791 727 727 727 1049 863 762 587 562 626 755 839 626 494 445 455 485 616 687 464 398 430 417 417 459 541 349 050010001500200025003000-24- 總部門戶網(wǎng)站近期整體運營情況 頻道欄目 日均訪次 日均瀏覽量 占集團門戶 PV 平均網(wǎng)頁瀏覽數(shù) 網(wǎng)上營業(yè)廳 12,723,718 37,546,748 80.10% 2.95 移動品牌 1,601,091 3,050,100 6.51% 1.91 號碼歸屬地及營業(yè)廳查詢 1,156,004 2,009,972 4.29% 1.74 移動新業(yè)務推薦 882,888 1,749,648 3.73% 1.98 移動特輯 248,277 900,120 1.92% 3.63 G3專區(qū) 186,680 491,721 1.05% 2.63 關于中國移動 127,680 446,192 0.95% 3.49 無線音樂專區(qū) 59,481 679,803 1.45% 11.43 新業(yè)務體驗營銷 776 1,114 0.00% 1.44 從 7月份訪問量數(shù)據(jù)可以看出，網(wǎng)站的大部分訪客訪問總部門戶網(wǎng)站的目的是以進入網(wǎng)上營業(yè)廳了解或辦理業(yè)務為主； 總部門戶的無線音樂丏區(qū)內(nèi)容比較集中，客戶比較感興趣，黏性相對較高； 各頻道用戶黏性比較（ 2010.7） 各頻道訪問量（ PV）分布 11.43 3.63 3.49 2.95 2.63 1.98 1.91 1.74 1.44 0.00 2.00 4.00 6.00 8.00 10.00 12.00 14.00無線音樂專區(qū) 移動特輯 關于中國移動 網(wǎng)上營業(yè)廳 G3專區(qū) 移動新業(yè)務推薦 移動品牌 號碼歸屬地及營業(yè)廳查詢 新業(yè)務體驗營銷 平均網(wǎng)頁瀏覽數(shù) 1.45% 1.92% 0.95% 80.10% 1.05% 3.73% 6.51% 4.29% 0.00% 占集團門戶 PV 無線音樂專區(qū) 移動特輯 關于中國移動 網(wǎng)上營業(yè)廳 G3專區(qū) -25- 六 大常用業(yè)務快捷辦理 總訪次 總點擊數(shù) 余額查詢 25,896 30,352 積分查詢 9,586 11,298 GPRS套餐 6,764 7,955 服務密碼 5,162 6,237 短信套餐 3,489 3,964 停開機 2,283 2,726 7大 業(yè)務網(wǎng)站鏈接跳轉 日均訪 次 日均點擊 數(shù) 飛信 7,036 7,931 無線音樂 6,693 8,144 139郵箱 5,105 5,770 手機支付 4,528 5,363 手機游戲 3,370 3,805 移動 MM 3,119 3,487 139說客 2,879 3,602 總部門戶網(wǎng)站整體運營情況 一級門戶網(wǎng)站首頁七個業(yè)務網(wǎng)站的鏈接給這些業(yè)務網(wǎng)站帶來了一定的訪問量，目前尚有一定的提升空間 一級門戶網(wǎng)站首頁六個常用業(yè)務快捷辦理功能直接嵌入省級門戶業(yè)務登錄及辦理頁面，改變了原來需要輸入手機號跳轉到省網(wǎng)站再登錄再查找、辦理的模式，大大方便了客戶，使一級門戶具備了一定的直接業(yè)務辦理能力。 -26- 提 綱 三 下階段工作計劃 一 統(tǒng)一門戶整合建設背景及總體策略 二 統(tǒng)一門戶前期工作回顧 四 幾項專項工作安排 -27- 7.啟動中長期規(guī)劃和運營模式研究 下階段工作計劃 主要工作 4.推進網(wǎng)站深度整合，快速形成 一個統(tǒng)一入口 5.加強統(tǒng)一門戶 推廣， 提升知名度和訪問量 6.整體規(guī)劃 實現(xiàn) WWW與 WAP門戶的全網(wǎng)統(tǒng)一 2.提升統(tǒng)一門戶客戶體驗 3.強化統(tǒng)一門戶管理 1.完善統(tǒng)一門戶業(yè)務營銷、信息傳遞能力 -28- 1、完善統(tǒng)一門戶業(yè)務營銷、信息傳遞能力 總部層面進一步加強全網(wǎng)業(yè)務、終端、公眾信息的管理工作，由總部各部門及時發(fā)布管理相關信息。由總部運營的終端、一類新業(yè)務信息功能由總部統(tǒng)一提供，各省調(diào)用，全網(wǎng)共享。總部將 梳理統(tǒng)一門戶 一類 業(yè)務的名稱、標識等的規(guī)范使用情況，業(yè)務信息準確情況， 下發(fā) 規(guī)范 要求 。 總部將擴大一級門戶業(yè)務辦理范圍， 12月前實現(xiàn)交費、增值業(yè)務統(tǒng)一查詢退訂等業(yè)務 聚合。 進一步整合業(yè)務服務營銷資源，全力推進統(tǒng)一門戶對一線營銷的支撐和全業(yè)務承載工作，下半年重點支撐高校和兩節(jié)營銷活動。 -29- 統(tǒng)一門戶下階段營銷活動 2010年重點數(shù)據(jù)及信息業(yè)務動感地帶校園營銷活動 “我的地盤 型動創(chuàng)造未來” Mobile Market 創(chuàng)業(yè)行動 無線音樂：“咪咕和 Ta的朋友”動感地帶歌友會 /演唱會 動感地帶音樂大餐尊享特權：免費贈送 M-ZONE淘樂匯 手機視頻：“ G客 G拍，即刻即拍！”原創(chuàng)視頻評選活動 手機游戲：非玩不可 玩“?！奔文耆A 手機閱讀：閱讀越有禮營銷活動 飛 信：飛信校花校草評選活動 手 機 報：英語“杜拉拉”變身計劃 創(chuàng)業(yè) 型動派 音樂 型動派 創(chuàng)意 型動派 -30- 2、提升統(tǒng)一門戶客戶體驗 持續(xù)開展統(tǒng)一門戶業(yè)務、服務功能的的流程優(yōu)化工作，持續(xù)提升客戶體驗。開展統(tǒng)一門戶對含各類業(yè)務網(wǎng)站的業(yè)務體驗撥測范圍。 根據(jù)客戶需求，推進統(tǒng)一門戶的業(yè)務功能的深度整合工作，合并重疊功能，淘汰或下線客戶不滿意產(chǎn)品。 推進兩級門戶之間、門戶與業(yè)務網(wǎng)站之間的信息融合工作，實現(xiàn)統(tǒng)一門戶業(yè)務信息一致、及時和同步。 加快統(tǒng)一認證，啟用互聯(lián)網(wǎng)密碼，推廣網(wǎng)上通行證，切實解決客戶訪問統(tǒng)一門戶多個身份多套密碼的問題。 -31- 3、強化統(tǒng)一門戶管理 總部將聯(lián)合研究院相關單位建立和完善 統(tǒng)一門戶撥測、考評、通報等制度，建立客戶體驗評測指標、強化網(wǎng)站監(jiān)控和業(yè)務管理。 全網(wǎng)停止新建網(wǎng)站，新業(yè)務需求統(tǒng)一納入統(tǒng)一門戶，完成統(tǒng)一門戶域名管理辦法和新需求管理辦法的制訂工作。 總部總結四省用戶行為插碼試點經(jīng)驗，適時推廣全網(wǎng)各網(wǎng)站，開展客戶行為分析工作，推進統(tǒng)一門戶深度運營工作。 總部將規(guī)范統(tǒng)一門戶各網(wǎng)站共有的客戶服務、業(yè)務功能。統(tǒng)一門戶提供各業(yè)務網(wǎng)站在線客服功能，統(tǒng)一門戶各級各網(wǎng)站投訴納入一級門戶統(tǒng)一受理。 加強 統(tǒng)一門戶運營數(shù)據(jù)管理 。 統(tǒng)一門戶運營數(shù)據(jù)管理范圍包含統(tǒng)一門戶內(nèi)所有網(wǎng)站及平臺， 含 業(yè)務及服務平臺、底層原始數(shù)據(jù)管理平臺、報表支撐系統(tǒng)管理等。 -32- 統(tǒng)一門戶提供各網(wǎng)站在線客服功能 已確定 “ 知識庫搜索 +客戶互助 （ 智能機器人 ） +人工服務 ” 的三層漏斗式在線客服模式 。 借鑒熱線運營經(jīng)驗 ， 按照不同業(yè)務需求建設分級式在線客服 。 客戶自助 為主 指客戶在線咨詢時，通過網(wǎng)站提供的豐富知識庫和配套的高效搜索工具，自行獲得想要的內(nèi)容。 客戶互助 為輔 指客戶在線咨詢時，通過人機互動交流、客戶互助等方式自動獲得相應業(yè)務內(nèi)容。 人工服務 補充 指通過客服代表在線與客戶文字交談，客服代表后臺處理客戶留言等方式為客戶提供實時和非實時的人工服務。 -33- 基于各省的呼叫中心 ， 以客戶自助為主 ， 人工為補充的一級門戶在線客服 根據(jù)客戶的訪問 IP彈出歸屬省的登錄框 ， 登錄后進入對應省公司的在線客服人工界面 。 一級門戶 “ 網(wǎng)上客服 ” 分：投訴和咨詢功能 ， “ 投訴 ” 引導客戶通過一級門戶自助填單 ， 統(tǒng)一受理 。 總部已下發(fā)了在線客服業(yè)務規(guī)范 、 技術規(guī)范 ， 全網(wǎng)統(tǒng)一部署 。 (1) 一級門戶 (2) 省級門戶登錄窗口 (3) 省在線客服 IM界面 1 2 3 1、借助現(xiàn)有熱線知識庫，全面優(yōu)化加強知識庫建設，使之面向客戶； 2、加強統(tǒng)一門戶搜索功能建設，實現(xiàn)智能化自助式在線客服，充分分流人工壓力； 3、建立標準化在線客服 UI/UE，依托現(xiàn)有各省的在線客服模式及系統(tǒng)，利用 IP及客戶身份信息進行在線客服分省引導； 在線客服人工服務流程 投訴 |咨詢 -34- 以客戶互助為主的互聯(lián)網(wǎng)式一級門戶互助問答 在一級門戶上開發(fā)客戶互助問答功能 ， 客戶通過自發(fā)問答的方式解決業(yè)務或服務上的問題 （ 計劃 2010年底上線 ） 。 熱點問題排行 問題區(qū) 最佳答案區(qū) 問、答人氣排行 互助問答的提問窗口 -35- 常規(guī)運營數(shù)據(jù)類：各門戶及欄目 PV、 IP、客戶停留時長、登錄客戶明細、客戶登錄 IP、客戶登錄成功率、客戶業(yè)務辦理 IP、業(yè)務辦理量、業(yè)務辦理成功率、 充值筆數(shù)、充值金額、充值結果等。 二次加工類數(shù)據(jù)：客戶網(wǎng)站行為軌跡數(shù)據(jù) ，包括客戶瀏覽路徑、辦理習慣、互聯(lián)網(wǎng)廣告來源數(shù)據(jù)、搜索引擎及關鍵字來源等。 營銷活動數(shù)據(jù)：包括活動頁面 PV及 IP、活動參與客戶數(shù)、業(yè)務量、推薦指數(shù)、互聯(lián)網(wǎng)廣告效果等。 分析報告管理：包括各類分析報告沉淀、共享、分析報表系統(tǒng)開發(fā)與權限管理等 。 統(tǒng)一門戶管理的各網(wǎng)站的數(shù)據(jù) -36- 4、推進網(wǎng)站深整合，快速形成 一個統(tǒng)一入口 加快整合進度 8月底前將目前已梳理的網(wǎng)站全部整合到省級門戶，整合到省級門戶的網(wǎng)站的各頁面顯示的地址為*.10086.cn/*，并在所有網(wǎng)站頁面加載統(tǒng)一導航 擴大整合范圍 8月 20日前將數(shù)據(jù)部41個網(wǎng)站，集團客戶部 22個網(wǎng)站，采購部2個網(wǎng)站整合到一級門戶。同時逐步將研究院、設計院、管理學院、香港機構網(wǎng)站也整合納入統(tǒng)一門戶。 推進深度整合 圍繞網(wǎng)站信息功能融合和欄目信息架構，探討網(wǎng)站深度整合。計劃于2010年 8月 2011年 6月期間，在不改變現(xiàn)有運營管理模式的基礎上，分省，分業(yè)務網(wǎng)站逐步實施。已委托廣東公司協(xié)助開展網(wǎng)站深度整合試點。 -37- 5、加強統(tǒng)一門戶 推廣， 提升統(tǒng)一門戶知名度和訪問量 將把統(tǒng)一門戶傳播與企業(yè)形象相結合， 8月份開始通過廣告組合、公關活動、軟性宣傳等方式進行整合傳播，快速提高 10086.cn的知名度。 9月份，將會同省公司聯(lián)動策劃開展統(tǒng)一門戶專題營銷活動，全面利用 10086短信群發(fā)、營業(yè)廳演示互動等自有媒體及互聯(lián)網(wǎng)媒體，廣泛傳播 10086.cn 同時將積極推進統(tǒng)一門戶進營業(yè)廳工作，推進統(tǒng)一門戶與實體營業(yè)廳的協(xié)同融合 計劃目標： 12月底 Alexa排名上升到 300以內(nèi)， 2011年底 Alexa排名進入 100以內(nèi)。 -38- 6.整體規(guī)劃 實現(xiàn) WWW與 WAP門戶的全網(wǎng)統(tǒng)一 WAP一級門戶系統(tǒng)架構 業(yè)務網(wǎng)站 服務網(wǎng)站 NG-CRM/BOSS 其他 WAP一級門戶界面展示 統(tǒng)一基礎服務平臺 統(tǒng)一封裝接口 建立統(tǒng)一基礎服務平臺實現(xiàn)WAPWEB業(yè)務邏輯的共享 ，并通過統(tǒng)一接口封裝屏蔽 WAP一級門戶和外部系統(tǒng)接口復雜性。 業(yè)務邏輯處理 渠道信息管理 智能搜索處理 渠道接入管理 通過該架構實現(xiàn)對外WWW與 WAP門戶的統(tǒng)一，并統(tǒng)一 WAP門戶入口， -39- 7.面向未來 , 啟動中長期規(guī)劃和運營模式研究 目標 基于公司現(xiàn)有業(yè)務和系統(tǒng)基礎及前期探索的積累，結合現(xiàn)狀，制定中長期規(guī)劃。根據(jù)客戶需求，重點提升服務營銷、業(yè)務體驗、信息傳遞三大功能，成為國際一流企業(yè)的一流門戶網(wǎng)站。 規(guī)劃內(nèi)容 制定統(tǒng)一門戶業(yè)務信息功能規(guī)劃，制定統(tǒng)一門戶業(yè)務需求； 制定統(tǒng)一門戶系統(tǒng)平臺建設方案； 制定統(tǒng)一門戶向統(tǒng)一管理、集中運營發(fā)展的演進策略。 實施安排 借助第三方公司力量集中開展研究工作。 8月啟動， 12月完成項目研究報告 -40- 1.網(wǎng)站整合實施與深度融合 2.用戶體驗測評指標，明確用戶體驗優(yōu)化機制 3. 統(tǒng)一認證 業(yè)務 流程 及 互聯(lián)網(wǎng)密碼業(yè)務規(guī)范 介紹 專項工作介紹 -41- 網(wǎng)站整合實施與深度融合 （一）網(wǎng)站導航實施工作 1.在兩級門戶的“新業(yè)務”一級頻道中設計站點導航區(qū)和站點導航地圖，客戶可以便捷的從門戶首頁導航進入全網(wǎng)任何一個業(yè)務站點。 對放入導航區(qū)的全網(wǎng)業(yè)務站點，同時按全網(wǎng)重點推廣業(yè)務或業(yè)務站點的客戶數(shù)及流量大小先后排序， 并設置導航區(qū)業(yè)務網(wǎng)站的周期性評估退出機制，確保導航區(qū)業(yè)務站點的點擊率。 2.在省級門戶和業(yè)務網(wǎng)站首頁均設置導航區(qū)及導航地圖，加入導航區(qū)的業(yè)務網(wǎng)站包括全網(wǎng)的業(yè)務網(wǎng)站及省本地化的其他業(yè)務網(wǎng)站， 首頁導航區(qū)及導航地圖的業(yè)務網(wǎng)站排序原則依次為：全網(wǎng)重點推廣的業(yè)務網(wǎng)站（位置全網(wǎng)統(tǒng)一）、省本地重點推廣的業(yè)務網(wǎng)站、其他網(wǎng)站。 其他網(wǎng)站按客戶數(shù)和瀏覽量排序，并設置導航區(qū)業(yè)務網(wǎng)站的周期性評估退出機制，確保導航區(qū)業(yè)務站點的點擊率。 -42- （二） 網(wǎng)站整合實施工作 對全網(wǎng)的業(yè)務網(wǎng)站，主要考慮通過分配 10086二級域名的方式進行實施調(diào)整，實現(xiàn)統(tǒng)一域名。 對省級本地化業(yè)務站點，主要考慮通過域名改寫及 URL重定向技術實現(xiàn)統(tǒng)一域名（原 chinamobile域名仍可訪問），建議通過硬件技術方式實現(xiàn)，確?？蛻粼L問的效率及統(tǒng)一門戶整合實施的平滑過渡。 同時規(guī)范業(yè)務站點的 LOGO及導航設計，在首頁設計“網(wǎng)上營業(yè)廳、站點地圖、充值繳費、中國移動”等導航入口，讓客戶能夠便捷進入一級門戶、省門戶及全網(wǎng)任何一個業(yè)務網(wǎng)站。 -43- 根據(jù)目前全網(wǎng)網(wǎng)站梳理的情況，以應用屬性可將網(wǎng)站功能劃分為：娛樂、生活、資訊、手機、商城、網(wǎng)上營業(yè)廳、社區(qū)、俱樂部、論壇等類別。根據(jù)會議討論結果，同意打散現(xiàn)有各網(wǎng)站的各類功能，以功能點為分類維度建立導航引導，并以一定的規(guī)則建立淘汰制，集中資源推進各功能的專業(yè)化、集中化發(fā)展，同時明確全網(wǎng)共有音樂、郵箱、游戲、即時通信、號簿等功能的獨家開發(fā)的機制。下一步將從客戶角度出發(fā)，結合產(chǎn)品現(xiàn)狀進一步明確功能的分類原則、淘汰機制、統(tǒng)一規(guī)劃網(wǎng)站主要功能和獨家資源。 從功能融合、基礎數(shù)據(jù)的融合、內(nèi)容融合、用戶動態(tài)信息的融合、基礎能力的融合 5個方面來開展網(wǎng)站間的信息功能客戶界面的融合工作。 （三） 深度融合 -44- 統(tǒng)一門戶網(wǎng)站客戶體驗指標評估體系 V1.0進行了修訂完善， 近期下發(fā) 。 該評估體系包括五個方面：用戶界面的友好性、系統(tǒng)穩(wěn)定性、服務智能性、營銷適時性、用戶精準性。 1）用戶界面的友好性包含界面風格、布局、邏輯結構、導航、菜單、功能內(nèi)容、文字、界面信息的易讀性和操作流程的易用性 9個方面。 2）系統(tǒng)穩(wěn)定性包括成功率、響應時間、系統(tǒng)安全、系統(tǒng)投訴 4個方面； 3）服務智能性包括服務及時準確性、服務豐富性、服務主動性 3個方面； 4）客戶準確性包括客戶活躍度、客戶契合度 2個方面； 5）營銷適時性包括營銷效率和營銷質(zhì)量 2個方面。 統(tǒng)一門戶網(wǎng)站客戶體驗指標評估體系 -45- 統(tǒng)一認證網(wǎng)上通行證業(yè)務流程及通行證密碼業(yè)務規(guī)范介紹 -46- 一 .現(xiàn)有客服密碼由 6位數(shù)字組成，密碼強度不高，在互聯(lián)網(wǎng)應用中使用時安全風險很大。 二 .統(tǒng)一認證后的各類網(wǎng)站之間實現(xiàn)了單點登錄，對登錄密碼的安全性提出了更高的要求。 為此，在統(tǒng)一門戶啟用網(wǎng)上通行證，在統(tǒng)一認證體系中引入通行證密碼，作為用戶登錄中國移動網(wǎng)站的通用密碼。 通行證密碼的由來 -47- 規(guī)范內(nèi)容范圍 通行證密碼業(yè)務規(guī)范 名次釋義 通行證密碼格式要求與存放 通行證密碼的使用原則 通行證密碼的設置、修改、重置 通行證密碼的鎖定與解鎖 通行證密碼的宣傳及客戶引導 相關安全措施 -48- 規(guī)范內(nèi)容簡介 名次釋義 通行證密碼： 由中國移動客戶主動申請，專門用于中國移動網(wǎng)站登錄的密碼。作為客戶身份識別密碼的服務密碼在網(wǎng)站渠道使用時，存在密碼強度較低、易破解的問題，為此，通過設立由數(shù)字、字母、符號組合而成的互聯(lián)網(wǎng)密碼，提高密碼強度，降低客戶在網(wǎng)站渠道使用密碼時的風險。互聯(lián)網(wǎng)密碼作為客戶資料記錄在 BOSS中。 格式要求 通行證 密碼由 6至 16位的阿拉伯數(shù)字、英文字母以及 “ ! # & $”等特殊符號組成。用戶在設置互聯(lián)網(wǎng)密碼時網(wǎng)站應提示密碼強度級別，但不強制客戶進行更改。 通行證 密碼應以加密方式存放在 BOSS中，密碼加密后應不可逆。加密算法暫不做統(tǒng)一規(guī)定。 -49- 規(guī)范內(nèi)容簡介 通行證 密碼認證定位為中國移動網(wǎng)站渠道的首要認證模式，客戶登錄中國移動網(wǎng)站時首先推薦互聯(lián)網(wǎng)密碼認證。并與服務密碼認證、身份證件認證、本機認證、隨機短信密碼認證、身份資料認證、通話記錄認證、交費和業(yè)務辦理記錄認證等共同組成中國移動客戶身份認證模式體系。 對于現(xiàn)有及新增面向客戶提供的互聯(lián)網(wǎng)應用都應以 通行證 密碼作為認證模式，做到統(tǒng)一認證，嚴格控制其他新增業(yè)務系統(tǒng)密碼，以統(tǒng)一客戶在網(wǎng)站身份認證服務方面的感知。且網(wǎng)站渠道不得對客戶的咨詢和投訴設置身份認證門檻。 本規(guī)范適用于中國移動各品牌的個人客戶，同時適用于集團客戶內(nèi)的個人客戶的互聯(lián)網(wǎng)密碼管理。對于集團客戶內(nèi)的個人客戶， BOSS中應記錄完整的個人資料（集團統(tǒng)一開戶除外），且具有與普通個人客戶同等權限的互聯(lián)網(wǎng)密碼（集團客戶另有約定的除外），并按照本規(guī)范進行互聯(lián)網(wǎng)密碼的設置、修改和重置，以及為緊急客戶提供通信保障。 使用原則 -50- 規(guī)范內(nèi)容簡介 客戶使用 通行證 密碼登錄的前提是：保證客戶狀態(tài)正常、無掛失、無鎖定等其他異常情況；欠費停機可以登錄，僅提供查詢和繳費功能，其他服務功能無法使用，不涉及費用的應用可以使用（如飛信登錄、郵箱登錄等）。 通過對網(wǎng)上營業(yè)廳功能梳理，各功能點的認證密碼要求如下表所示。（表格詳見 word文檔） 通過對中央音樂平臺、省彩鈴平臺、飛信、 PIM、 MM、積分商城等網(wǎng)站進行功能梳理和匯總，按照網(wǎng)站應用及用戶使用習慣進行分類。各類功能點的認證密碼要求如下表所示（表格詳見word文檔）。今后新增業(yè)務或新增功能應根據(jù)分類提出相應的認證密碼要求。 使用原則 （續(xù)） -51- 規(guī)范內(nèi)容簡介 通行證 密碼的設置指客戶第一次獲得互聯(lián)網(wǎng)密碼的方式。中國移動客戶可在中國移動網(wǎng)站上自行注冊互聯(lián)網(wǎng)密碼。客戶注冊互聯(lián)網(wǎng)密碼時，應根據(jù)網(wǎng)站提示，簽署密碼使用協(xié)議，填寫必要的身份信息，使用隨機短信碼進行身份驗證。 客戶辦理銷戶或者過戶后， B