旅游業(yè)呼叫中心解決方案系統(tǒng)需求隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，出境游和國(guó)內(nèi)游越來(lái)越大的市場(chǎng)份額和國(guó)慶節(jié)等七天長(zhǎng)假制度的推行使得旅游企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。此時(shí)，旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率就是企業(yè)的法寶，它直接影響著企業(yè)的聲譽(yù)和利潤(rùn)。企業(yè)面臨如下諸多問(wèn)題：如何為客戶提供更加快捷和人性化的服務(wù)以提高客戶的滿意度，留住老客戶的心，不斷地吸引新客戶并挖掘潛在用戶；如何加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理以使企業(yè)在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。旅游咨詢服務(wù)中心充分利用呼叫中心的優(yōu)勢(shì)，給企業(yè)帶來(lái)無(wú)限商機(jī)。中心通過(guò)電話回訪等手段，既能樹(shù)立良好的企業(yè)形象，又能給客戶提供完善的服務(wù)。這樣將非常有利于維護(hù)老客戶群，降低顧客流失率和擴(kuò)大新顧客群。 北京吉亞通信為旅游業(yè)提供如下旅游業(yè)呼叫中心解決方案：系統(tǒng)功效極大改善旅游業(yè)咨詢服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量客戶可以隨時(shí)通過(guò)撥打電話和中心的工作人員進(jìn)行溝通，大大拉近了旅游企業(yè)跟顧客的距離；可以為用戶提供多種跟中心溝通的方式，方便了用戶。用戶跟中心溝通的方式包括電話、手機(jī)、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)電話等。在電話服務(wù)中，用戶還可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)。人性化的服務(wù)系統(tǒng)能識(shí)別用戶的電話號(hào)碼，這種人性化的服務(wù)使得用戶一接通電話，系統(tǒng)就能知道用戶是誰(shuí)，使用戶倍感親切。系統(tǒng)能提供完善的用戶信息記錄，只要輸入用戶身份識(shí)別號(hào)（ID號(hào)），系統(tǒng)就可以調(diào)出用戶的所有記錄，從而為用戶提供最精確的診斷。當(dāng)用戶受到不公正的待遇時(shí)，他可以隨時(shí)撥打咨詢服務(wù)中心的投訴熱線，讓用戶擺脫那種被動(dòng)服從旅游企業(yè)工作人員的心理壓力。提升信息化的水平 企業(yè)的信息化往往是一個(gè)長(zhǎng)期的、循序漸進(jìn)的過(guò)程。而客戶服務(wù)中心的建立可以大大加快這一進(jìn)程，將旅游企業(yè)的綜合勢(shì)力提升到一個(gè)新的高度。旅游企業(yè)客戶服務(wù)中心采用呼叫系統(tǒng)來(lái)控制整個(gè)呼叫中心的電話呼入和呼出。中心支持多種語(yǔ)音、交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、傳真、電子郵件、web和短消息等溝通方式。創(chuàng)造和提升旅游企業(yè)的品牌優(yōu)勢(shì)目前大多數(shù)旅游企業(yè)只能靠提高企業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)和改善傳統(tǒng)的旅游企業(yè)服務(wù)窗口的方式來(lái)改善服務(wù)形象。而應(yīng)用客戶服務(wù)中心為旅游企業(yè)提供了一個(gè)電子化（電話、Internet等）的服務(wù)窗口，從而有效地創(chuàng)造了旅游企業(yè)的品牌效應(yīng)?？蛻舴?wù)中心的建設(shè)為宣傳旅游業(yè)開(kāi)辟了一個(gè)全新的大眾媒體，即電話和Internet媒體。由于電話和Internet能無(wú)限延伸，它比傳統(tǒng)媒體擁有更廣泛的消費(fèi)群體。全球用戶不論何時(shí)何地，只要通過(guò)無(wú)處不在的電話或Internet就可以享受到旅游企業(yè)的周到服務(wù)?？蛻舴?wù)中心的建設(shè)大大推動(dòng)了旅游企業(yè)的形象宣傳和品牌的樹(shù)立。優(yōu)化旅游企業(yè)的服務(wù)流程旅游企業(yè)客戶服務(wù)中心可以更明確地劃分企業(yè)各個(gè)部門和職員的職責(zé)，能精簡(jiǎn)不必要、不合理的崗位，可以通過(guò)各種統(tǒng)計(jì)數(shù)字來(lái)量化職員的工作量，并隨時(shí)提供監(jiān)督告警功能。而用戶可以平安保險(xiǎn)北京分公司客戶服務(wù)系統(tǒng)更加明確地知道什么問(wèn)題應(yīng)該找誰(shuí)解決，大大減少了中間環(huán)節(jié)。這樣就大大優(yōu)化了旅游企業(yè)的服務(wù)流程。系統(tǒng)特點(diǎn)系統(tǒng)能提供自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答功能。靈活的智能路由。提供最近聯(lián)系人定向、黑名單屏蔽、放棄呼叫拾回等功能。座席端的客戶數(shù)據(jù)和語(yǔ)音同步轉(zhuǎn)移，客戶靜態(tài)和動(dòng)態(tài)資料自動(dòng)屏幕彈出。普通座席支持注冊(cè)、注銷、摘機(jī)、掛機(jī)、前處理、后處理、小休、取消小休、撥空閑座席、轉(zhuǎn)移IVR、呼叫保持、外撥和發(fā)起三方會(huì)議等功能。班長(zhǎng)席支持監(jiān)聽(tīng)功能。強(qiáng)大的旅游票務(wù)業(yè)務(wù)流程管理功能。客戶資料管理、票證管理、對(duì)外分銷政策管理、定單管理、定單處理時(shí)限管理、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢、航班延誤管理、配送管理、收銀管理、業(yè)績(jī)考核、散客并團(tuán)操作、銷售日?qǐng)?bào)管理、毛利自動(dòng)核算管理、各分處及分公司管理和總經(jīng)理功能等等。強(qiáng)大的訂房管理系統(tǒng)會(huì)員管理和客戶關(guān)系管理、酒店資料及房型價(jià)格管理、快速/組合/模糊三種方式查詢酒店信息，根據(jù)查詢結(jié)果選擇滿足客戶需要的酒店房型和價(jià)格，采用多種報(bào)價(jià)方式和支付結(jié)算方式，房源預(yù)定處理，訂單生成及傳真發(fā)送等。完善的監(jiān)控管理功能。 系統(tǒng)能對(duì)座席通話進(jìn)行錄音，報(bào)表自動(dòng)生成器可根據(jù)提示一步步生成報(bào)表，用戶可選擇多種報(bào)表呈現(xiàn)形式系統(tǒng)可選功能系統(tǒng)具有傳真功能，支持傳真的批量發(fā)送、接收、管理和自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)等。能將多種消息（Email、短消息、語(yǔ)音留言、傳真等）通過(guò)排隊(duì)機(jī)統(tǒng)一排隊(duì)，將消息分發(fā)給合適的座席。支持WEB呼叫中心，能進(jìn)行文本交談、語(yǔ)音通話、表單共享等。旅游呼叫中心解決方案 發(fā)布日期:2012-02-03 14:43:53 | 瀏覽:998次 一、行業(yè)背景（一）業(yè)界發(fā)展背景1、什么是呼叫中心在現(xiàn)代社會(huì)中，企業(yè)客戶獲得服務(wù)的方式已經(jīng)不僅僅局限于柜臺(tái)服務(wù)、面對(duì)面服務(wù)、郵遞服務(wù)等傳統(tǒng)方式，隨著通訊技術(shù)和計(jì)算機(jī)的發(fā)展，特別是當(dāng)前計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，客戶可以通過(guò)電話、傳真、電子郵件、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)或者手機(jī)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)等多種現(xiàn)在通訊手段獲得服務(wù)。呼叫中心（CallCenter）是集電話、傳真機(jī)、計(jì)算機(jī)等通信、辦公設(shè)備于一體的交互式增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)。他起源于20世紀(jì)60年代的民航業(yè)，當(dāng)時(shí)的呼叫中心就是我們今天常說(shuō)的熱線電話，客戶只需撥通指定的電話就能直接向企業(yè)的業(yè)務(wù)代表咨詢和投訴。目前，呼叫中心技術(shù)已發(fā)展到第四階段，IP技術(shù)、DW（數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)）技術(shù)、Web技術(shù)，WAP（無(wú)線應(yīng)用協(xié)議）技術(shù)、ASR（自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別）技術(shù)等技術(shù)的引入使呼叫中心在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等方面發(fā)生了質(zhì)的飛躍。呼叫中心已廣泛地應(yīng)用到電信、移動(dòng)、聯(lián)通、電力、郵政、銀行、證券、基金、企業(yè)，政府機(jī)關(guān)、氣象服務(wù)等中。隨著我國(guó)加入WTO和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，電信行業(yè)的改革不斷深入，從電信業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)范圍、服務(wù)方式、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)和管理到運(yùn)營(yíng)方式等，都將發(fā)生歷史性的深刻變化，將呼叫中心技術(shù)應(yīng)用到客戶服務(wù)系統(tǒng)中不僅有利于提高電信服務(wù)質(zhì)量，更有利于規(guī)范業(yè)務(wù)管理，統(tǒng)一品牌形象，降低運(yùn)營(yíng)成本，使公司在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利的地位。對(duì)于可賀來(lái)說(shuō)，利用呼叫中心獲得服務(wù)具有操作簡(jiǎn)單、方便快捷的特點(diǎn)。呼叫中心將客戶服務(wù)通過(guò)電話線路、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)延伸到客戶的辦公室內(nèi)、家中、甚至旅途中。2、呼叫中心特征以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心是一個(gè)集語(yǔ)音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體的系統(tǒng)，它具有如下特征：（1）智能化呼叫路由使資源得以充分利用，采用智能呼叫處理（ACD）由多種條件決定路由的選擇；（2）個(gè)性化服務(wù)與最適合的人回答問(wèn)題、呼叫中心采用呼叫引導(dǎo)和呼叫提示功能使有特定需求的問(wèn)訊者被引導(dǎo)到最適合應(yīng)答此類需要的業(yè)務(wù)座席；（3）自動(dòng)服務(wù)分流，由自動(dòng)語(yǔ)音或自動(dòng)傳真可使客戶呼叫分流，或由不同業(yè)務(wù)代表提供不同服務(wù)的客戶呼叫分流；（4）7天24小時(shí)服務(wù)，通過(guò)CTI的電腦交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)，問(wèn)訊者可得到24小時(shí)服務(wù)；（5）實(shí)時(shí)的用戶資料顯示，呼叫中心將在建立路由的同時(shí)，啟動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，將客戶資料同步顯示在業(yè)務(wù)代表的電腦上；（6）實(shí)時(shí)信息管理，呼叫中心能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)存儲(chǔ)、統(tǒng)計(jì)、輸出，并且具備生成各種報(bào)表的能力。3、利潤(rùn)來(lái)源的改變隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)的進(jìn)步，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客戶比以前有了更多的選擇，而客戶的需求和客戶服務(wù)的不斷發(fā)展，對(duì)社會(huì)各行業(yè)都提出了新的要求。企業(yè)提供的服務(wù)種類愈來(lái)愈豐富，服務(wù)的規(guī)模和和內(nèi)容迅速的增加，單純依靠增加人員、強(qiáng)調(diào)服務(wù)紀(jì)律已經(jīng)不能滿足客戶服務(wù)的需要。建立呼叫中心的目的就是利用先進(jìn)的技術(shù)手段和管理方法，讓客戶服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)質(zhì)的飛躍，并逐步形成以市場(chǎng)和客戶服務(wù)為中心，帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展的的格局。它解決了以下五個(gè)問(wèn)題：首先，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的到來(lái)：如何與客戶有機(jī)地結(jié)合在一起，建立暢捷的溝通渠道讓客戶經(jīng)常感受到關(guān)注，并且不斷增加是客戶感到滿意的服務(wù)內(nèi)容，這已成為在當(dāng)今時(shí)代取得成功的一個(gè)重要因素。大量的調(diào)查報(bào)告證實(shí)，不滿意的客戶回想其他潛在客戶講述他們的經(jīng)歷，這些潛在的用戶數(shù)量是現(xiàn)有用戶數(shù)量的兩倍，所以保護(hù)并增加市場(chǎng)份額最明智的做法是讓客戶滿意。第二，降低服務(wù)成本，有效地管理資源：客戶服務(wù)需要龐大的支援系統(tǒng)，從客戶服務(wù)角度來(lái)講，所利用的資源包括人力資源、數(shù)據(jù)資源、設(shè)備資源、通信線路自愿等。只是將先進(jìn)的服務(wù)手段和這些系統(tǒng)資源緊密集成，才能實(shí)現(xiàn)高效的客戶服務(wù)。隨著計(jì)算機(jī)與電信集成技術(shù)（CTI）、internet技術(shù)的飛速發(fā)展與融合，產(chǎn)生了由先進(jìn)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成的呼叫中心（CallCenter），這種系統(tǒng)極大地改善了經(jīng)營(yíng)者與用戶接觸的廣度和深度正在引發(fā)一場(chǎng)企業(yè)和客戶服務(wù)方式的革命。同時(shí)，先進(jìn)的管理思想越來(lái)越多地融入了呼叫中心的核心設(shè)計(jì)，這使得對(duì)資源的管理可以更加有效。實(shí)踐證明，管理系統(tǒng)的完善可以極大地提高呼叫中心的生產(chǎn)效率，使更大，更復(fù)雜的呼叫中心得以實(shí)現(xiàn)。第三，提高服務(wù)人員的生產(chǎn)效率，培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)代表：客戶服務(wù)代表（Agent）是呼叫中心的實(shí)際操作人員，通過(guò)他們與客戶之間架起溝通橋梁，客戶的認(rèn)同很大程度就是體現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同。在呼叫中心中，客戶服務(wù)代表就是有著先進(jìn)技術(shù)手段和良好職業(yè)技能的客戶服務(wù)話務(wù)員，龐大的市場(chǎng)需要大批高素質(zhì)的客戶服務(wù)話務(wù)員，需要利用最先進(jìn)的技術(shù)手段對(duì)他們進(jìn)行合理的培訓(xùn)、組織，使其服務(wù)水平不斷提高，并使不同業(yè)務(wù)代表的服務(wù)水平差異盡可能的小。第四，保持并增強(qiáng)現(xiàn)有的市場(chǎng)渠道，挖掘新的市場(chǎng)資源：在現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，各種銷售手段的靈活組合是取勝的有力武器，而將用戶的投訴和抱怨轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會(huì)更是一種高明的銷售技巧。當(dāng)一個(gè)客戶呼叫進(jìn)入呼叫中心，客戶服務(wù)代表可以通過(guò)即時(shí)訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)信息將客戶問(wèn)題轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)遇，也可能將客戶的誤解抱怨轉(zhuǎn)化為另一項(xiàng)親切的服務(wù)。在許多情況下，客戶服務(wù)代表通過(guò)向客戶介紹新增的服務(wù)項(xiàng)目和業(yè)務(wù)解決客戶提出的問(wèn)題。而在許多服務(wù)過(guò)程中，如果客戶服務(wù)代表能夠輕松地訪問(wèn)客戶的概況和業(yè)務(wù)記錄，那么客戶就可以獲得所需的信息，同時(shí)也將被推薦的到豐富的可選服務(wù)項(xiàng)目，在另外的情況下，呼叫中心能夠被主動(dòng)訪問(wèn)用戶，為之提供有效的服務(wù)，將會(huì)使得潛在客戶得到挖掘。第五，提供正對(duì)性的市場(chǎng)分析數(shù)據(jù)：呼叫中心直接面向客戶，接觸的是最真實(shí)的市場(chǎng)需求，利用呼叫中心的計(jì)算機(jī)應(yīng)用將這些市場(chǎng)數(shù)據(jù)加以統(tǒng)計(jì)分析，將對(duì)業(yè)務(wù)開(kāi)拓起到巨大的促進(jìn)作用，這種用戶反饋途徑一直是每個(gè)經(jīng)營(yíng)者夢(mèng)寐以求的，也是呼叫中心在運(yùn)營(yíng)中會(huì)不斷升值的原因之一，正因?yàn)槿绱?，?guó)內(nèi)外許多之名企業(yè)已不將呼叫中心看做成本中心，而將其作為利潤(rùn)中心的一部分。（二）旅游業(yè)呼叫中心的發(fā)展1、隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的興起，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)旅游行業(yè)也帶來(lái)新的震蕩和挑戰(zhàn)。旅游業(yè)是信息密集型和信息依托性產(chǎn)業(yè),這一特點(diǎn)決定了信息技術(shù)與旅游業(yè)之間的深層次互動(dòng)關(guān)系,作為兩者結(jié)合產(chǎn)物的旅游電子商務(wù)已經(jīng)并將繼續(xù)顯現(xiàn)出充分的活力和廣闊的發(fā)展空間。全球旅游電子商務(wù)連續(xù)5年保持350%以上的增長(zhǎng)速度。我國(guó)旅游電子商務(wù)模式從1996年開(kāi)始出現(xiàn)，先后涌現(xiàn)出攜程、藝龍等一批行業(yè)巨擘。同時(shí)也催生傳統(tǒng)的線下旅行社直面挑戰(zhàn)，開(kāi)始轉(zhuǎn)向網(wǎng)上市場(chǎng)。從機(jī)票酒店預(yù)訂的“攜程”模式，到“去哪兒”的旅游垂直搜索，再到旅游線路的預(yù)定網(wǎng)站“途牛網(wǎng)”，以及包羅萬(wàn)象的旅行超市“同程網(wǎng)”，我國(guó)旅游電子商務(wù)的商業(yè)模式層出不窮，旅游電子商務(wù)發(fā)展至今，已經(jīng)進(jìn)入到一個(gè)快速整合的階段。據(jù)世界旅游組織預(yù)計(jì),5年之內(nèi)旅游電子商務(wù)將占全球所有旅游交易的25%。旅游電子商務(wù)具有無(wú)限的潛力,必將成為旅游業(yè)營(yíng)銷的新模式。同時(shí)也有專家預(yù)測(cè)，今后我國(guó)旅游電子商務(wù)理念正從“以交易為中心”向“以服務(wù)為中心”轉(zhuǎn)化；企業(yè)建網(wǎng)而形成的信息孤島現(xiàn)象將得到改善；人性化、個(gè)性化的服務(wù)將得到市場(chǎng)的追捧。如何抓住多變的客戶需求，如何更好的真正落實(shí)“以客戶為中心”是企業(yè)成功的關(guān)鍵。針對(duì)旅游電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)，我們提供了一體化的旅游呼叫中心系統(tǒng)解決方案，利用業(yè)務(wù)系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站系統(tǒng)的結(jié)合，完善旅游電子商務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)電話預(yù)訂酒店、機(jī)票、電話查詢預(yù)定信息、電話查詢景點(diǎn)信息、景區(qū)活動(dòng)、電話留言、投訴、建議等業(yè)務(wù)功能，為旅游客戶提供更加完善，全方位的旅游服務(wù)。對(duì)旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)，建立在呼叫中心基礎(chǔ)上的旅游服務(wù)系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)將所有業(yè)務(wù)項(xiàng)目和客戶服務(wù)行為串聯(lián)起來(lái)，形成一個(gè)數(shù)據(jù)共享、統(tǒng)一管理、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的平臺(tái)系統(tǒng)，同時(shí)提供詳盡而準(zhǔn)確的后臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，為旅游企業(yè)管理層作出決策提供一手業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。隨著企業(yè)業(yè)務(wù)流程的進(jìn)一步改進(jìn)和完善，該服務(wù)系統(tǒng)將幫助公司領(lǐng)導(dǎo)層提高內(nèi)部管理水平、降低運(yùn)營(yíng)成本，最大限度地發(fā)揮旅游電子商務(wù)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，決勝于激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。隨著中國(guó)旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，各大旅行社之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，服務(wù)的質(zhì)量和效率直接影響著各旅游企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。國(guó)旅總社希望通過(guò)建設(shè)呼叫中心，借助計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)代通信、多媒體等豐富的信息技術(shù)手段，整合旅行社內(nèi)部資源，提升業(yè)務(wù)處理能力，使呼叫中心不僅成為與客戶有效聯(lián)絡(luò)的統(tǒng)一的服務(wù)窗口，還要與業(yè)務(wù)系統(tǒng)能夠進(jìn)行高效的集成，形成以呼叫中心為調(diào)度中心、整合不同業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品咨詢，訂單受理、確認(rèn)，訂單查詢，應(yīng)收帳款管理，客戶關(guān)懷的閉環(huán)業(yè)務(wù)處理平臺(tái)，建成以呼叫中心為業(yè)務(wù)處理核心的客戶服務(wù)中心。旅行社呼叫中心實(shí)施過(guò)程（一）呼叫中心的工作原理簡(jiǎn)單地說(shuō)，呼叫中心就是一個(gè)工作組，它由若干成員組成，這些成員既包括普通的人工座席，也包括一些自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備，語(yǔ)音信箱等。這些成員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)相互間的通信，并共享網(wǎng)絡(luò)上的資源。下圖是典型的呼叫中心結(jié)構(gòu)：國(guó)旅呼叫中心主要功能1、信息資料查詢服務(wù)、咨詢景點(diǎn)、風(fēng)景區(qū)資料；查詢旅游線路、旅游日程細(xì)節(jié)、費(fèi)用、服務(wù)特色等；查詢旅行社其他基本業(yè)務(wù)的服務(wù)及流程(包括語(yǔ)音查詢和傳真等模式)；查詢各營(yíng)業(yè)部的電話號(hào)碼；國(guó)家相關(guān)法規(guī)咨詢：疑難問(wèn)題咨詢。2、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)、為顧客提供語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)，按要求轉(zhuǎn)接來(lái)話；為客戶提供語(yǔ)音信箱，方便查詢；實(shí)現(xiàn)錄音、放音、監(jiān)聽(tīng)功能。3、代訂服務(wù)、與民航鐵路票務(wù)系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)代訂機(jī)票、汽車和火車票等功能；酒店推薦、服務(wù)介紹、住房標(biāo)準(zhǔn)價(jià)位、折扣等功能。4、旅游業(yè)務(wù)受理服務(wù)、接受散客或團(tuán)體對(duì)各種游種的報(bào)名和業(yè)務(wù)洽談；旅行確認(rèn)；訂票業(yè)務(wù)受理一團(tuán)隊(duì)訂票業(yè)務(wù)、退訂處理、直客訂票業(yè)務(wù)、直客訂房業(yè)務(wù)、國(guó)際機(jī)票處理、定制散拼團(tuán)；訂房訂餐受理。5、建議與投訴服務(wù)、處理客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴，通過(guò)聲訊資料或人工錄入的資料進(jìn)行備案；對(duì)相應(yīng)的投訴給出處理意見(jiàn)并轉(zhuǎn)給相應(yīng)的部門進(jìn)行處理；接受顧客對(duì)旅行社的建議并及時(shí)給出答復(fù)。6、語(yǔ)音信箱服務(wù)、語(yǔ)音信箱將提供實(shí)時(shí)錄音記錄，避免信息遺漏；通過(guò)語(yǔ)音信箱回答客戶的問(wèn)題；要求客戶留下回電號(hào)碼、相關(guān)問(wèn)題內(nèi)容及是否希望回復(fù)等信息；提示座席代表有空閑時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并將處理意見(jiàn)及時(shí)反饋給客戶。7、業(yè)務(wù)監(jiān)督和主管查詢服務(wù)、通過(guò)錄音、監(jiān)聽(tīng)等功能實(shí)現(xiàn)對(duì)座席、業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督管理：主管查詢相應(yīng)權(quán)限范圍內(nèi)的資料。8、回訪服務(wù)、處理客戶檔案，在客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)中列出重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象或?qū)Ψ?wù)對(duì)象進(jìn)行分級(jí)；利用電話、傳真或電子郵件等完成如生日回訪、特別游種推薦、項(xiàng)目推薦等服務(wù)；利用回訪進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、滿意度調(diào)查等。9、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能、對(duì)服務(wù)的各方面情況、各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以報(bào)表的形式輸出或上報(bào)，為改進(jìn)管理和制定市場(chǎng)策略提供更加科學(xué)的、量化的決策依據(jù)；系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)可與各網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)如訂票、營(yíng)業(yè)、信息等業(yè)務(wù)系統(tǒng)相連，可以通過(guò)訪問(wèn)不同的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)各種業(yè)務(wù)的查詢、咨詢、投訴、業(yè)務(wù)受理等全能座席功能。10、因特網(wǎng)服務(wù)功能、結(jié)合Internet技術(shù)，提供客戶網(wǎng)上自動(dòng)響應(yīng)，拓展服務(wù)功能：在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行咨詢、景點(diǎn)旅游線路日程安排費(fèi)用明細(xì)查詢、服務(wù)質(zhì)量投訴等。11、系統(tǒng)維護(hù)管理功能、計(jì)費(fèi)管理功能：對(duì)呼入、呼出電話的時(shí)長(zhǎng)和主叫、被叫號(hào)碼進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并可打出話費(fèi)清單。同時(shí)，可以明確地了解和掌握外撥費(fèi)用，并對(duì)其進(jìn)行調(diào)整和控制。安全管理功能：對(duì)所有的座席根據(jù)不同工種或特定需要設(shè)置不同的權(quán)限，以提高系統(tǒng)的安全性：設(shè)置每人登錄系統(tǒng)的工號(hào)和口令，一方面可以對(duì)其工作量進(jìn)行準(zhǔn)確考核，同時(shí)又保證了對(duì)座席工作狀態(tài)的更準(zhǔn)確的監(jiān)控。座席管理功能：通過(guò)設(shè)置班長(zhǎng)席宋監(jiān)督和管理座席人員，以提高座席人員的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及工作效率。同時(shí)可以準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)每個(gè)座席人員的業(yè)務(wù)量，便于考核。旅游業(yè)應(yīng)用呼叫中心的意義旅游業(yè)應(yīng)用呼叫中心的意義旅行社呼叫中心系統(tǒng)是旅行社利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)行的又一次革命性的改進(jìn)。旅行社的業(yè)務(wù)工作將從固定的地點(diǎn)擴(kuò)展到任意的環(huán)境。只要在有網(wǎng)絡(luò)和電話的地方，就可以完成各種信息交流和查詢；它將建立起沒(méi)有磚瓦的服務(wù)大廳，使旅行社工作的手段和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)的飛躍，從而大大增強(qiáng)旅行社的整體競(jìng)爭(zhēng)力、經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。概括來(lái)講，旅游業(yè)應(yīng)用呼叫中心系統(tǒng)能夠?yàn)槠鋷?lái)以下好處。1極大地改善旅游咨詢服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量首先，通過(guò)呼叫中心，客戶可隨時(shí)通過(guò)電話跟客戶服務(wù)中心的工作人員進(jìn)行溝通，大大拉近了旅游企業(yè)與顧客的距離。電話服務(wù)中，用戶還可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)。其次，呼叫中心可以為客戶服務(wù)中心提供多種跟用戶溝通的方式(包括電話、手機(jī)、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)電話等)，方便用戶。第三，呼叫中心系統(tǒng)可以提供完善的用戶信息記錄，只要輸入用戶身份識(shí)別號(hào)(1D號(hào))就可以將用戶的所有記錄調(diào)出，從而為用戶提供最精確的診斷。第四，呼叫中心系統(tǒng)提供用戶電話號(hào)碼的識(shí)別功能，這種人性化的服務(wù)，使得用戶一旦接通電話，系統(tǒng)就能認(rèn)出用戶是誰(shuí)，使用戶倍感親切。最后，當(dāng)用戶受到不公正的待遇時(shí)，可以隨時(shí)撥打客戶服務(wù)中心的投訴熱線，讓用戶擺脫那種對(duì)旅游企業(yè)工作人員的被動(dòng)服從的心理壓力。2呼叫中心是實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的重要途徑呼叫中心經(jīng)常被稱為客戶關(guān)系管理的門面，是因?yàn)楹艚兄行囊坏┙⑵饋?lái)，就會(huì)成為企業(yè)與顧客之間的主要接觸點(diǎn)，原來(lái)分散在各個(gè)部門中的客服工作，會(huì)統(tǒng)一歸口到呼叫中心完成。以酒店行業(yè)為例，酒店行業(yè)對(duì)顧客的服務(wù)主要是在酒店物業(yè)范圍里面由酒店員工進(jìn)行，是面對(duì)面的服務(wù)。而呼叫中心所扮