國移動通信湖北有限公司 2011年 10月 功制勝 5分鐘 目錄 2016/4/5 內(nèi)部資料 注意保密 2 建設(shè)方案 項目背景 建設(shè)成果 主要創(chuàng)新點 經(jīng)濟效益和社會效益 營業(yè)前臺面臨的難題 2016/4/5 內(nèi)部資料 注意保密 3 用戶排隊等待時間長、高端客戶服務(wù)時間難以掌握 月初月業(yè)務(wù)量井噴導致用戶投訴數(shù)量增長 業(yè)務(wù)辦理耗時 多 營業(yè)員手工操作較多 人工核查效率低 人工操作步驟 繁 操作人員效率 低 業(yè)務(wù)辦理臺席、營業(yè)員工時利用率須進 一步提高 營業(yè)前臺服務(wù)時間構(gòu)成 2016/4/5 內(nèi)部資料 注意保密 4 營業(yè)前臺服務(wù)時間 ：從客戶到達臺席與營業(yè)員進行交互時間起，至業(yè)務(wù)辦理結(jié)束離開臺席時間為止。包括溝通時間和操作時間 溝通時間 ：指營業(yè)員與客戶的交互時間，包括業(yè)務(wù)引導、業(yè)務(wù)解釋、營銷推薦等解釋性工作 操作時間 ：指營業(yè)員與客戶溝通完畢確認好客戶需求后，為完成客戶需求在系統(tǒng)的操作時間 溝通時間 操作時間 引導、激發(fā)、確認 客戶需求 交付完成 客戶需求 特征 構(gòu)成 典型實例 業(yè)務(wù)引導 業(yè)務(wù)解釋 營銷推薦 系統(tǒng)操作時間 系統(tǒng)響應(yīng)時間 服務(wù)時間 影響因素 獲取信息的方便性 系統(tǒng)對營銷的支撐 系統(tǒng)性能 功能易用性 戰(zhàn) 5分鐘 2016/4/5 內(nèi)部資料 注意保密 5 挑戰(zhàn) 5分鐘 當前服務(wù)時間過長 客戶需求 結(jié)束 操作時間 2分鐘 2分鐘 2分鐘 3分鐘 目標 1、客戶的可忍耐時間 2、系統(tǒng)最高響應(yīng)速率 3、保證業(yè)務(wù)快速響應(yīng)的同時確保服務(wù)質(zhì)量 溝通時間 溝通 溝通 溝通 到達前臺 1、開戶操作 2、辦理業(yè)務(wù) 3、參加活動 6 內(nèi)部資料 注意保密 李躍總在 2010年全網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量提升專題會議中指出：客戶為根、服務(wù)為本，狠抓服務(wù)質(zhì)量提升不放松 ；并指出 “ 我們的一線員工工作強度很大，工作壓力也很大，他們很多時候還要加班加點，不能說他們不努力。但是，不能忽視的是，客戶在很多營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時還需要長時間排隊；有部分呼叫中心熱線接通率還很低，甚至客戶撥打呼叫中心根本接入不了人工坐席，這種現(xiàn)象應(yīng)該說不能容忍 ! 2010年 10月份，王建宙董事長在湖北視察工作時，談到了目前全網(wǎng)營業(yè)廳普遍存在用戶排隊現(xiàn)象， 營業(yè)廳服務(wù)能力參差不齊，無法定量考核評估等問題 ；對湖北營業(yè)廳的服務(wù)工作提出了較高期望！ 踐行 科學發(fā)展觀，貫徹落實“ 客戶為根 ， 服務(wù)為本 ”的服務(wù)理念， 湖北公司 業(yè)務(wù)支撐中心決定勇挑重擔， 以提升服務(wù)能力為 突破口 ， 首次提出了湖北公司營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理時長 “ 挑戰(zhàn) 5分鐘 ”！ 2016/4/5 目錄 2016/4/5 內(nèi)部資料 注意保密 7 建設(shè)方案 項目背景 建設(shè)成果 主要創(chuàng)新點 經(jīng)濟效益和社會效益 構(gòu)建 2016/4/5 內(nèi)部資料 注意保密 8 制度保障（ 流程保障（ 人員保障（ 制度上，強化業(yè)務(wù)支撐中心的紐帶作用 為確?！疤魬?zhàn) 5分鐘”能夠貫徹執(zhí)行，湖北公司業(yè)務(wù)支撐中心基于 流程、制度、人員 和 系統(tǒng)四個環(huán)節(jié)構(gòu)建 ?？旖菘头托б婵头膶崿F(xiàn) 流程上，及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)短板，調(diào)整業(yè)務(wù)流程 人員上，提供多樣化培訓手段和工具，提升人員素質(zhì) 系統(tǒng)保障（ 系統(tǒng)上，做好“一核心、兩基礎(chǔ)，三加強，四化” 流程上，及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)短板，調(diào)整業(yè)務(wù)流程 2016/4/5 內(nèi)部資料 注意保密 9 115個改進點 ： 共計整理出 115個功能改進點 1個核心 ：緊扣流程穿越 2個環(huán)節(jié) ： 從服務(wù)流程和服務(wù)反饋兩個環(huán)節(jié)進行流程穿越，按需求緊迫性和系統(tǒng)建設(shè)難易程度兩個維度進行問題匯總 8個過程 ： 涉及到開戶、銷戶、產(chǎn)品變更、活動管理、日志查詢、繳費、余額查詢、綜合查詢 8個業(yè)務(wù)流程 1674次反饋 ：共收集到 1674個需要優(yōu)化調(diào)整的反饋信息 制度上，強化業(yè)務(wù)支撐中心的紐帶作用 2016/4/5 內(nèi)部資料 注意保密 10 業(yè)務(wù)支撐中心 市場部 財務(wù)部 數(shù)據(jù)部 集團客戶部 客服中心 前臺營業(yè)人員 地市管理人員 2、省市聯(lián)動 中心領(lǐng)導帶隊前往各分公司調(diào)研營業(yè)廳1、調(diào)研先行 業(yè)務(wù)支撐中心發(fā)文面向全省開展“ 撐挑戰(zhàn) 5分鐘”活動，向分公司中心營業(yè)廳、縣市主要營業(yè)廳發(fā)放調(diào)查問卷，并收回 300份有效問卷反饋； 3、加強溝通 中心與系統(tǒng)集成商、各地市組建了專項工作團隊，建立全省挑戰(zhàn)五分鐘飛信群，加強相互間聯(lián)系溝通 4、直面一線 邀請了黃石、宜昌、黃岡、十堰分公司的營業(yè)廳骨干 開展專項 研討，提煉出 過百 個 地市支撐人員 人員上，提供多樣化培訓手段和工具，提升人員素質(zhì) 2016/4/5 內(nèi)部資料 注意保密 11 溝通交流 線上 線下 搭建支撐管理論壇，嵌入到 用公告管理、文件共享、 便營業(yè)廳和各部門間的交流溝通 把疑難熱點業(yè)務(wù)問題做成口袋書，方便業(yè)務(wù)人員在閑暇時間學習，提升業(yè)務(wù)經(jīng)驗 制作業(yè)務(wù)知識小電影，通過形象化的知識傳遞方式減少人員學習成本 支撐學堂 電影課程 口袋書 定期更新業(yè)務(wù)手冊到 化在線知識庫的推廣力度 通過定期下發(fā)的“支撐學堂”彩信周報，讓一線人員實時了解業(yè)務(wù)受理最新動態(tài) 系統(tǒng)上，構(gòu)建“ 1234”舉措確保挑戰(zhàn) 5分鐘的目標實現(xiàn) 2016/4/5 內(nèi)部資料 注意保密 12 兩基礎(chǔ)、三加強、四化 基礎(chǔ)一：系統(tǒng)性能即時保障 基礎(chǔ)二：業(yè)務(wù)受理全程計時 優(yōu)化過程體系化 繁瑣操作模板化 業(yè)務(wù)受理集成化 問題反饋便捷化 加強 客戶交互 加強 客戶引導 加強 客戶解釋 客戶開戶 快捷辦理 收費繳費 快捷處理 產(chǎn)品變更 快捷受理 產(chǎn)品訂購 快捷加載 補卡過戶 快捷服務(wù) 營銷推薦 提升效益 一個核心：挑戰(zhàn) 5分鐘 溝通時間 操作時間 前臺服務(wù)時間 兩基礎(chǔ)之一：系統(tǒng)性能即時保障 2016/4/5 內(nèi)部資料 注意保密 13 兩基礎(chǔ) 三加強 四化 繳費業(yè)務(wù) 產(chǎn) 品 變 更 營銷案受理 支持交費后實時開機 系統(tǒng)完成后續(xù)處理后，發(fā)送成功短信告知用戶 業(yè)務(wù)提交完成后不生成資料，不發(fā)送業(yè)務(wù)指令 系統(tǒng)完成后續(xù)處理后，發(fā)送成功短信告知用戶 業(yè)務(wù)完成后不生成用戶訂購關(guān)系，支持受理單和收費發(fā)票打印 涉及資源類的營銷活動，終端或禮品資源按實占出庫處理 兩基礎(chǔ)之二：業(yè)務(wù)辦理全程計時 2016/4/5 內(nèi)部資料 注意保密 14 兩基礎(chǔ) 三加強 四化 實現(xiàn)“在線業(yè)務(wù)受理時長”實時記錄關(guān)鍵業(yè)務(wù)的受理時長，便于發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的薄弱環(huán)節(jié) 業(yè)務(wù)辦理在線計時 管控效果 業(yè)務(wù)名稱 活動前鼠標 點擊次數(shù) 活動后鼠標 點擊次數(shù) 效率提升 入網(wǎng)開戶 33 23 產(chǎn)品變更 16 13 活動辦理 10 7 前臺操作步驟簡化 業(yè)務(wù)辦理效率提升 業(yè)務(wù)名稱 活動前平均辦理時長 (秒 ) 活動后平均辦 理時長 (秒 ) 效率提升 入網(wǎng)開戶 705 318 產(chǎn)品變更 227 144 活動辦理 201 117 三加強，保障溝通時間的同時創(chuàng)造營銷機會 2016/4/5 內(nèi)部資料 注意保密 15 通過加強客戶交互、客戶引導和客戶解釋，增強有效溝通同時創(chuàng)造營銷機會，致力于打造新一代銷售型營業(yè)廳 加強客戶交互 加強客戶引導 加強客戶解釋 同一客戶多業(yè)務(wù)合并打印業(yè)務(wù)受理單，從而減少受理單張數(shù)和客戶簽字的次數(shù)，減少客戶等待時間，提升客戶感知 客戶可以通過網(wǎng)上選號、自助終端選號、空中選號進行提前選號，縮短開戶時選號的時間 與經(jīng)分協(xié)同，加載目標客戶至 導客戶，創(chuàng)造營銷機會 繳費界面增加用戶網(wǎng)齡、服務(wù)信息、優(yōu)惠信息、用戶賬單、余額流動等查詢，便于客戶在繳費過程的常見問題查詢，方便向客戶解釋 兩基礎(chǔ) 三加強 四化 明確必填的關(guān)鍵信息集，減少冗余輸入盡可能減少營業(yè)員手工錄入量。加快受理速度 結(jié)束 四化之一：優(yōu)化過程體系化 2016/4/5 內(nèi)部資料 注意保密 16 到達前臺 溝通 1、開戶操作 2、辦理業(yè)務(wù) 溝通 溝通 3、參加活動 信息事前提示，降低營業(yè)員操作誤差。 信息事后提示：降低客戶投訴風險。 通過準確及時的提示，提高用戶體驗 信息提示 屏蔽失效、無用信息 制定規(guī)則，調(diào)整產(chǎn)品顯示順序 增加常用業(yè)務(wù)收藏夾 增加模糊匹配查找功能 將關(guān)鍵性校驗全部前移 易變更的業(yè)務(wù)信息后移 用戶關(guān)鍵信息集中展現(xiàn) 減少多余按鍵跳轉(zhuǎn) 業(yè)務(wù)流程 界面展現(xiàn) 手工操作 建立優(yōu)化體系，以客戶 希望高效獲得 想要的信息和辦理服務(wù)為優(yōu)化目標，以加快營業(yè)員受理速度、提高用戶體驗為優(yōu)化準則，從流程、展現(xiàn)、提示、操作等環(huán)節(jié)開展優(yōu)化 兩基礎(chǔ) 三加強 四化 案例 2016/4/5 內(nèi)部資料 注意保密 17 2、減少輸入項，調(diào)整必填項，簡化營業(yè)員操作界面； 4、身份證驗證黑名單后，快捷跳轉(zhuǎn)到繳費界面完成繳費銷黑操作，減少營業(yè)員點擊菜單數(shù)； 3、將“黑名單校驗”等功能從點擊“確認”按鈕提前到證件號碼輸入時校驗，減少無用輸入 入網(wǎng) 業(yè)務(wù)變更 1、區(qū)分基本信息和擴展信息，集中關(guān)鍵信息，壓縮界面，將輸入信息盡量壓縮到一個界面 1、增加常用增值業(yè)務(wù)收藏夾，減少前臺查詢時間 2、增加多種模糊查詢功能，快速查找受理產(chǎn)品 3、產(chǎn)品變更對應(yīng)產(chǎn)品樹的數(shù)據(jù)清理優(yōu)化，去掉失效數(shù)據(jù)，優(yōu)化包內(nèi)產(chǎn)品排序顯示，提高受理速度； 以營業(yè)員受理操作便捷性為優(yōu)化準則，共收集了50余條 優(yōu)化建議，并在此基礎(chǔ)上完成了 10個 常用界面的優(yōu)化工作，很大程度節(jié)省營業(yè)員操作時間 案例 2016/4/5 內(nèi)部資料 注意保密 18 通過準確的業(yè)務(wù)描述，為前臺推薦業(yè)務(wù)提供有利支撐，體現(xiàn)移動業(yè)務(wù)銷售的專業(yè)性 受理前的溫馨提示，能夠提醒營業(yè)員及時告知相關(guān)注意事項，獲得良好業(yè)務(wù)感知。 業(yè)務(wù)受理單合并打?。簻p少受理單張數(shù)和客戶簽字的次數(shù)，大大提高業(yè)務(wù)辦理速度。 業(yè)務(wù)受理單上的溫馨提示，及時告知客戶 業(yè)務(wù)使用周期，減少后期的客戶咨詢量 準確的業(yè)務(wù)介紹和及時的業(yè)務(wù)提示能夠加強一線人員與客戶的有效溝通，減少無效溝通時間 四化之二：業(yè)務(wù)受理集成化 2016/4/5 內(nèi)部資料 注意保密 19 客戶統(tǒng)一視圖 1、常用界面集成 確認前臺常用菜單 據(jù)受理習慣設(shè)定 方便營業(yè)員操作，實現(xiàn)前臺快速查找，一鍵受理 2、咨詢信息集成 根據(jù)用戶經(jīng)常咨詢的信息收集，有針對性的增加了產(chǎn)品信息、操作流水、夢網(wǎng)業(yè)務(wù)、營銷方案等分類查詢 3、接觸信息集成 將前臺業(yè)務(wù)受理和接觸信息結(jié)合，通過查詢用戶的移動業(yè)務(wù)的接觸記錄，初步了解用戶所需，有的放矢提供更好的服務(wù) 客戶統(tǒng)一視圖的搭建將主要業(yè)務(wù)受理界面進行融合優(yōu)化，通過便捷查詢及快速辦理主動提高了服務(wù)效率，從而有效提升了客戶辦理業(yè)務(wù)的速度和準確度，縮短了客戶業(yè)務(wù)辦理排隊等候時間，減少了由此導致的投訴，提高了客戶滿意度。 四化之三：繁瑣操作模板化 2016/4/5 內(nèi)部資料 注意保密 20 開戶 產(chǎn)品變更 活動受理 匯集從開戶、產(chǎn)品變更、活動受理等主要業(yè)務(wù)辦理類型的重復和繁瑣操作流程，實現(xiàn)模板化、集成化，減少營業(yè)員操作時間，提升服務(wù)效率 業(yè)務(wù)類型 原來 模板化改進 現(xiàn)在 增加模板開戶功能處理 提高捆綁打包產(chǎn)品的開戶速度 資料填寫、產(chǎn)品訂購、常用增值產(chǎn)品選擇、增值產(chǎn)品列表確認、費用計算及經(jīng)辦人信息填寫、打印業(yè)務(wù)受理單等七個頁面 一鍵開戶 在一個頁面上完成所有開戶操作 主體產(chǎn)品變更需在產(chǎn)品樹下選擇主體產(chǎn)品、基本優(yōu)惠包、基本優(yōu)惠 一鍵變更 選擇對應(yīng)模板即可完成主體產(chǎn)品變更操作 實現(xiàn)資費、產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)打包快捷辦理 減少操作員多次查找增值產(chǎn)品的操作 實現(xiàn)批次、檔次打包快捷受理 減少操作員對批次和檔次篩選 涉及方案類型、活動批次、檔次、用戶手機號碼等四個頁面 一鍵受理 在一個頁面上完成模板選擇、用戶手機號碼填寫等所有活動受理操作 兩基礎(chǔ) 三加強 四化 通過問題反饋便捷化的相關(guān)措施，實現(xiàn)了故障的“ 實時發(fā)現(xiàn) 、 準確定位 、 快速應(yīng)急 、 及時總結(jié) ”的閉環(huán)管理，在營業(yè)員業(yè)務(wù)素質(zhì)提升、減少業(yè)務(wù)處理冗余時間等方面都起到了很好的推動作用 四化之四：問題反饋便捷化 2016/4/5 內(nèi)部資料 注意保密 21 實時發(fā)現(xiàn) 1、 創(chuàng)建前臺客戶感知與后臺系統(tǒng)運行指標的映射關(guān)系模型，實現(xiàn)分級監(jiān)控 2、 對前臺登錄、綜合查詢、詳單查詢、余額查詢、繳費四個關(guān)鍵業(yè)務(wù)，通過自動探測的方式可以自動發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)整體運行的性能和可用性 準確定位 1、實現(xiàn)各類業(yè)務(wù)的端到端監(jiān)控和分析 2、通過“一鍵投訴”功能，及時截屏、能夠準確反映系統(tǒng)錯誤信息 快速應(yīng)急 除應(yīng)急、容災系統(tǒng)應(yīng)急外，增加了離線業(yè)務(wù)受理功能，確保在系統(tǒng)繁忙時，實時分流業(yè)務(wù)，縮短用戶在營業(yè)廳的等待時間 及時總結(jié) 1、 整理日常投訴查詢使用最頻繁的功能合并到一個菜單界面 2、通過支撐學堂將近期投訴熱點及處理步驟及時下發(fā)到前臺 3、 在知識庫中增加“業(yè)務(wù)支撐專區(qū)”定期匯總投訴問答集 4、提供“ “飛信群”等多手段加強支撐人員交流 兩基礎(chǔ) 三加強 四化 目錄 2016/4/5 內(nèi)部資料 注意保密 22 建設(shè)方案 項目背景 建設(shè)成果 主要創(chuàng)新點 經(jīng)濟效益和社會效益 項目投資與項目效果 2016/4/5 內(nèi)部資料 注意保密 23 項目效果 達成挑戰(zhàn) 5分鐘目標 改善內(nèi)外部客戶感知 提升支撐運營管理 依托 建立了湖北省營業(yè)廳前臺業(yè)務(wù)辦理時長的量化標準 為全網(wǎng)營業(yè)廳服務(wù)標準提供了參考依據(jù) 項目 11年 1季度評分 較 10年 4季度改進 等候時間可接受 無系統(tǒng)故障 營業(yè)員整體表現(xiàn) 業(yè)務(wù)辦理快捷 營業(yè)廳整體質(zhì)量 入網(wǎng)開戶 318號碼選擇 30費選擇 30統(tǒng)操作30務(wù)名稱 活動后平均辦理時長 (秒 ) 快捷開戶 318 產(chǎn)品變更 144 活動辦理 117 過戶 152 補卡 128 資料變更 108 繳費 夯實新一代營業(yè)廳基礎(chǔ) 挖掘 現(xiàn)主動目標營銷提醒、繳費過程中的聯(lián)想營銷 深化 富營業(yè)廳 少人工操作和系統(tǒng)外手工作業(yè)，提升營業(yè)廳效能 目錄 2016/4/5 內(nèi)部資料 注意保密 24 建設(shè)方案 項目背景 經(jīng)濟效益和社會效益 主要創(chuàng)新點 建設(shè)成果 創(chuàng)新及獲獎情況 2016/4/5 內(nèi)部資料 注意保密 25 系統(tǒng)模板化配置 創(chuàng)新點 創(chuàng)新點 1 創(chuàng)新點 2 模板化配置一鍵受理 :對各操作環(huán)節(jié)進行流程穿越，發(fā)現(xiàn)其中較重復繁瑣流程，對其進行模板化配置，極大提高前臺業(yè)務(wù)辦理效率 創(chuàng)新點 3 建立了營業(yè)廳服務(wù)標準 : 縮短系統(tǒng)操作時間，經(jīng)過量化計時縮短系統(tǒng)外的時間；提出并達到整體業(yè)務(wù)辦理時長“挑戰(zhàn)五分鐘”的目標，目前已成為湖北公司“為民服務(wù)創(chuàng)新爭優(yōu)”活動的營業(yè)廳服務(wù)標準；該標準為全網(wǎng)的營業(yè)廳服務(wù)時長建立了量化的參考標準