1 “沃家庭” 常見營銷場景的營銷流程 動(dòng)作分解和話術(shù)要求 001 營業(yè)廳銷售流程分解及話術(shù)要求 客戶接近客戶溝通產(chǎn)品介紹話 術(shù)銷 售 步 驟看 來 您 已 經(jīng) 聽 說 過 我 們 的 沃 家 庭產(chǎn) 品 了 ， 需 要 為 您 介 紹 一 下 具 體的 優(yōu) 惠 嗎 ？ /感 謝 您 對 我 們 產(chǎn) 品 的 關(guān) 注 /看 得 出 您 非 常 了 解 電 信 行 業(yè)第 一 需 求 是 否 為 沃 家 庭1 、 詢 問 用 戶 是 否 使 用 過 聯(lián) 通 相關(guān) 產(chǎn) 品 ，2 、 詢 問 是 否 了 解 融 合 業(yè) 務(wù) 相 關(guān)產(chǎn) 品 ，3 、 是 否 了 解 沃 家 庭 資 費(fèi)判 斷 用 戶 是 否 有 融 合 業(yè) 務(wù) 需 求（ 寬 帶 、 固 話 、 手 機(jī) 以 及 寬 帶 增值 產(chǎn) 品 的 相 關(guān) 組 合 ）同 意 客 戶 需 求用 戶 進(jìn) 入營 業(yè) 廳簡 潔 問 侯 ， 詢 問 需 求1 、 使 用 標(biāo) 準(zhǔn) 客 服 用 語 ：如 ： 您 好 ！ （ 或 歡 迎 光 臨 。 很 高興 為 您 服 務(wù) 等 等 ）2 、 請 問 有 什 么 可 以 幫 到 您 ？開 放 式 問 題 ， 詢 問 用 戶 職 業(yè) 、 產(chǎn)品 使 用 習(xí) 慣 、 生 活 方 式 （ 家 庭 情況 ） 、 興 趣 愛 好 、 以 往 使 用 體 會(huì)（ 先 生 在 哪 里 高 就 啊 ？ 您 和 老 人孩 子 一 起 住 嗎 ？ 您 平 時(shí) 有 什 么 愛好 嗎 ？ 您 和 家 人 平 時(shí) 喜 歡 上 網(wǎng)吧 ？ 現(xiàn) 在 用 的 。 。 產(chǎn) 品 有 什 么 問題 嗎 ？視 情 況 發(fā) 揮 ， 意 在 拉 近 距 離 ， 快速 獲 取 客 戶 信 任 ， 如 ：為 客 戶 倒 水 ， 讓 坐 ， 贊 美 客 戶 的服 飾 、 形 象 氣 質(zhì) 等 等主 動(dòng) 關(guān) 懷 ， 贊 美 客 戶了 解 用 戶 基 本 信 息 和 選 擇 融合 產(chǎn) 品 的 理 由 是 否 沃 家 庭 潛 在 客 戶 是 否 對 沃 家 庭 產(chǎn) 品 感興 趣 客 戶 所 需 業(yè) 務(wù)介 紹 針 對 性 產(chǎn) 品（ 1 ） 用 最 簡 煉 的 語 言 ， 簡 短 介 紹產(chǎn) 品 （ 我 們 的 沃 家 庭 產(chǎn) 品 ， 是 由。 。 。 構(gòu) 成 的 ， 資 費(fèi) 。 。 。 ）（ 2 ） 突 出 與 競 爭 產(chǎn) 品 相 比 的 優(yōu) 點(diǎn)（ 我 們 的 產(chǎn) 品 跟 電 信 的 同 類 產(chǎn) 品相 比 ， * * 便 宜 ， * * 。 。 。 。 ）（ 3 強(qiáng) 調(diào) 使 用 我 們 的 產(chǎn) 品 能 給 用 戶帶 來 哪 些 利 益 （ 您 使 用 我 們 的 產(chǎn)品 ， 就 能 。 。 。 。 還 能 省 。 。 。 非 常 劃 算 ， 實(shí) 惠 ， 。 。 。 ） 2 疑慮消除溝通延續(xù)話 術(shù)銷 售 步 驟 認(rèn) 同轉(zhuǎn) 移 。 轉(zhuǎn) 移到 我 們 想 引 導(dǎo) 的 方向在 介 紹 過 程 中 ， 觀 察 用 戶 表 情 ， 及 時(shí)解 答 疑 問 您 看 是 不 是 給 您 辦 理 呢 ？ 當(dāng) 然 ， 您 也 可 以 選 擇 單 獨(dú) 辦 理 * * 和 * *， 這 樣 有 * * 好 處 ， 不 過 價(jià) 格 * * * 最 近 我 們 沃 家 庭 產(chǎn) 品 的 辦 理 量 增 加 很快 哦 ， 因 為 消 費(fèi) 者 變 得 越 來 越 理 性 了， 而 我 們 的 東 西 真 的 很 實(shí) 惠 您 現(xiàn) 在 辦 ， 還 可 以 送 您 一 個(gè) * * 小 禮 品 現(xiàn) 在 就 幫 您 辦 吧 ？ 您 是 刷 卡 還 是 付 現(xiàn)呢 ？ 幫 您 選 個(gè) 好 的 號(hào) 碼 吧 ？ 周 幾 上 門給 您 裝 機(jī) 比 較 合 適 呢 ？ 。 。 。 您 方 便 留 下 電 話 號(hào) 碼 嗎 ？ 以 后 我 們 推出 更 適 合 您 的 產(chǎn) 品 ， 或 者 有 優(yōu) 惠 活 動(dòng)的 時(shí) 候 ， 我 可 以 及 時(shí) 通 知 您 ？結(jié) 束 推 銷 ， 建 議 用 戶 留 下 電 話 號(hào)碼 ， 方 便 以 后 聯(lián) 系 嗯 ， 我 理 解 您 的 心 情 我 明 白 您 的 意 思 您 這 個(gè) 問 題 問 得 很 好 。 。 。 您 考 慮 問 題 真 的 很 細(xì) 致 象 您 這 樣 的 成 功 人 士 當(dāng) 然 。 。 。反 問 。 引 導(dǎo) 用 戶 考慮 我 們 的 建 議傾 聽 。認(rèn) 真 傾 聽 用 戶 異 議贊 美 。 通 過 贊 美 消除 客 戶 戒 備 心 理 所 以 您 看 ， 價(jià) 格 是 您 唯 一 考 慮 的問 題 嗎 ？ 我 的 建 議 您 覺 得 怎 么 樣 ？營 業(yè) 辦 理 3 002 客戶經(jīng)理主動(dòng)對客戶發(fā)起的銷售流程分解和話術(shù)要求 客戶接近客戶溝通產(chǎn)品介紹話 術(shù)銷 售 步 驟客 戶 經(jīng) 理 主 動(dòng) 上門 推 銷數(shù) 據(jù) 資 料 、 營 銷 話 術(shù) 準(zhǔn) 備1 、 提 前 提 取 目 標(biāo) 客 戶 資 料 ， 做 到 知 已 知 彼 ： 包 含 客 戶 基 本 信息 、 已 使 用 我 公 司 產(chǎn) 品 情 況 和 每 月 通 信 消 費(fèi) 情 況 。2 、 分 析 客 戶 需 求 ， 粗 略 估 算 用 戶 需 求 套 餐 ， 準(zhǔn) 備 擬 推 薦 的 產(chǎn)品 。3 、 先 設(shè) 計(jì) 好 上 門 理 由 、 恰 當(dāng) 的 營 銷 話 術(shù)1 、 客 戶 經(jīng) 理 以 征 詢 用 戶 意 見 、 服 務(wù) 滿 意 度 調(diào) 查 為 由 對 用 戶 進(jìn)行 拜 訪2 、 裝 維 經(jīng) 理 在 處 理 完 畢 故 障 后 主 動(dòng) 與 用 戶 進(jìn) 行 攀 談3 、 拉 近 距 離 ， 盡 快 獲 取 客 戶 信 任 ， 爭 取 推 薦 時(shí) 間 ， 可 選 ：贊 美 ： 服 飾 、 形 象 氣 質(zhì) 等 ； 求 同 ： 老 鄉(xiāng) ， 同 學(xué) ， 本 家 ； 好奇 ： 假 如 我 有 一 種 可 以 讓 您 節(jié) 省 。 。 。 的 方 法 ， 您 有 興 趣 了解 一 下 嗎 ？4 、 采 用 標(biāo) 準(zhǔn) 服 務(wù) 用 語 ：您 好 ！ 我 是 聯(lián) 通 公 司 的 客 戶 經(jīng) 理 * * ， 我 們 公 司 正 在 做 一 項(xiàng) 有獎(jiǎng) 調(diào) 查 ， 能 打 擾 您 幾 分 鐘 時(shí) 間 嗎 ？利 用 恰 當(dāng) 理 由 ， 主 動(dòng) 接 近探 尋 客 戶 關(guān) 于 產(chǎn) 品 的 感 受 ， 引 導(dǎo)用 戶 自 己 發(fā) 現(xiàn) 問 題 結(jié) 合 已 掌 握 的 資 料 和 數(shù) 據(jù) 分 析 ， 引 導(dǎo) 用 戶 發(fā) 現(xiàn) 問 題 ： 您 現(xiàn) 在 使 用 * * 寬 帶 ， 是 不 是 感 覺 網(wǎng) 絡(luò) 不 穩(wěn) 定 ？ 您 用 * * 寬 帶 ， 一 年 要 1 千 多 ， 加 上 每 月 手 機(jī) 費(fèi) ， 是 不 是 有點(diǎn) 貴 ？ 有 一 個(gè) 方 法 ， 能 讓 您 在 享 受 寬 帶 、 手 機(jī) 服 務(wù) 的同 時(shí) ， 節(jié) 省 。 。 。 。 您 有 興 趣 了 解 一 下 嗎 ？ 我 這 里 有 個(gè) 很 好 的 建 議 ， 可 以 幫 您 解 決 。 。 。問 題 ， 您 想 了 解 下 嗎 ？簡 單 提 問 確 認(rèn) 用 戶 基 本 信 息網(wǎng) 絡(luò) 不 穩(wěn) 定 ， 會(huì) 給 您 造 成 不 少 損 失 吧 ？我 看 您 家 平 時(shí) 每 月 手 機(jī) 要 * * ， 還 要 * * 寬 帶 費(fèi) ， 開支 很 大 啊 ？把 用 戶 面 臨 的 潛 在 問 題 擴(kuò) 大 化 、嚴(yán) 重 化 封 閉 式 問 題 ， 確 認(rèn) 已 準(zhǔn) 備 的 客 戶 資 料 是 否 準(zhǔn) 確 ， 如 用 戶職 業(yè) 、 產(chǎn) 品 使 用 習(xí) 慣 、 生 活 方 式 （ 家 庭 情 況 ） 開 方 式 問 題 ， 詢 問 資 料 中 沒 有 的 興 趣 愛 好 、 以 往 使 用 體會(huì) 等 如 ： 先 生 您 是 做 外 貿(mào) 生 意 的 ？ 您 平 時(shí) 有 什 么 愛 好 嗎 ？ 現(xiàn)在 用 的 。 。 產(chǎn) 品 有 什 么 問 題 嗎 ？給 出 解 決 方 案 沃 家 庭 產(chǎn) 品（ 1 ） 用 最 簡 煉 的 語 言 ， 簡 短 介 紹 產(chǎn) 品 （ 我 們 的 沃 家 庭 產(chǎn)品 ， 是 由 。 。 。 構(gòu) 成 的 ， 資 費(fèi) 。 。 。 ）（ 2 ） 突 出 與 競 爭 產(chǎn) 品 相 比 的 優(yōu) 點(diǎn) （ 我 們 的 產(chǎn) 品 跟 電 信 的同 類 產(chǎn) 品 相 比 ， * * 便 宜 ， * * 。 。 。 。 ）（ 3 強(qiáng) 調(diào) 使 用 我 們 的 產(chǎn) 品 能 給 用 戶 帶 來 哪 些 利 益 （ 您 使 用我 們 的 產(chǎn) 品 ， 就 能 。 。 。 。 還 能 省 。 。 。 。 非 常 劃 算 ，實(shí) 惠 ， 。 。 。 ）介 紹 產(chǎn) 品 4 沃 家 庭 產(chǎn) 品 客 戶 經(jīng) 理 主 動(dòng) 銷 售 流 程疑慮消除溝通延續(xù)話 術(shù)銷 售 步 驟認(rèn) 同 。 認(rèn) 真 傾 聽 用 戶 異 議 嗯 ， 大 多 數(shù) 人 剛 開 始 也 有 跟 您 同樣 的 顧 慮 我 明 白 您 的 意 思 您 這 個(gè) 問 題 問 得 很 好 。 。 。贊 美 說 明 您 非 常 有 經(jīng) 濟(jì) 頭 腦 您 考 慮 問 題 真 的 很 細(xì) 致 象 您 這 樣 的 成 功 人 士 當(dāng) 然 。 。 。轉(zhuǎn) 移 到 我 們 想 引 導(dǎo) 的 方 向反 問 。 引 導(dǎo) 用 戶 考 慮 我 們 的 建 議 我 的 建 議 您 覺 得 怎 么 樣 ？Y Y 您 看 是 不 是 給 您 辦 理 呢 ？ 最 近 我 們 沃 家 庭 產(chǎn) 品 的 辦 理 量 增 加 很快 哦 ， 因 為 消 費(fèi) 者 變 得 越 來 越 理 性 了， 而 我 們 的 東 西 真 的 很 實(shí) 惠 您 現(xiàn) 在 辦 ， 還 可 以 送 您 一 個(gè) * * 小 禮 品 現(xiàn) 在 就 幫 您 辦 吧 ？ 周 幾 上 門 給 您 裝 機(jī) 比 較 合 適 呢 ？ 。 。是 否 同 意 購 買促 進(jìn) 成 交 ：及 時(shí) 要 求 成 交結(jié) 束 流 程意 向 判 斷 ： 用 戶 是 否 流 露 出 購 買 意 向 ？在 介 紹 過 程 中 ， 觀 察 用 戶 表 情 ， 及 時(shí)解 答 疑 問收 集 資 料業(yè) 務(wù) 辦 理重 復(fù) 異 議 處 理 ， 爭取 探 尋 阻 礙 成 交 的真 實(shí) 因 素太 極 法 等 客 戶遞 上 名 片收 集 客 戶 資 料 您 的 配 合 ， 以 后 如 果 有 需 要 ， 請您 一 定 與 我 聯(lián) 系 ！ 后 來 他 們 發(fā) 現(xiàn) 使 用 咱 們 的 。 。 ，不 但 能 滿 足 。 。 。 ， 還 。 。 ， 就慢 慢 改 變 了 原 來 的 想 法 。 。 。 我 這 里 也 有 一 個(gè) 不 錯(cuò) 的 方案 。 。 。 5 003 客戶主動(dòng)對客戶經(jīng)理發(fā)起的銷售流程分解和話術(shù)要求 客戶接近客戶溝通產(chǎn)品介紹話 術(shù)銷 售 步 驟用 戶 主 動(dòng) 咨 詢 或流 露 關(guān) 注把 握 時(shí) 機(jī) ， 主 動(dòng) 接 近 要 領(lǐng) ： 不 要 放 過 任 何 目 標(biāo) ， 及 時(shí) 跟 進(jìn) ， 爭 取推 薦 時(shí) 間 。 您 好 ！ 有 什 么 可 以 幫 到 您 ？ 您 想 了 解 哪 方 面 的 內(nèi) 容 呢 ？主 動(dòng) 關(guān) 懷 ， 贊 美 客 戶 拉 近 距 離 ， 盡 快 獲 取 客 戶 信 任 ， 爭 取 推 薦 時(shí) 間 ， 可 選 ： 關(guān) 懷 ： 倒 水 ， 讓 坐 ， 噓 寒 問 暖 等 贊 美 ： 服 飾 、 形 象 氣 質(zhì) 等 求 同 ： 老 鄉(xiāng) ， 同 學(xué) ， 本 家提 問 掌 握 用 戶 基 本 信 息探 尋 客 戶 關(guān) 于 產(chǎn) 品 的 感 受 ， 引 導(dǎo)用 戶 自 己 發(fā) 現(xiàn) 問 題把 用 戶 面 臨 的 潛 在 問 題 擴(kuò) 大 化 、嚴(yán) 重 化給 出 解 決 方 案 沃 家 庭 產(chǎn) 品 開 放 式 問 題 ， 詢 問 用 戶 職 業(yè) 、 產(chǎn) 品 使 用 習(xí) 慣 、 生 活 方式 （ 家 庭 情 況 ） 、 興 趣 愛 好 、 以 往 使 用 體 會(huì) 先 生 在 哪 里 高 就 啊 ？ 您 和 老 人 孩 子 一 起 住 嗎 ？ 您 平 時(shí)有 什 么 愛 好 嗎 ？ 您 和 家 人 平 時(shí) 喜 歡 上 網(wǎng) 吧 ？ 現(xiàn) 在 用的 。 。 產(chǎn) 品 有 什 么 問 題 嗎 ？ 您 現(xiàn) 在 使 用 * * 寬 帶 ， 是 不 是 感 覺 網(wǎng) 絡(luò) 不 穩(wěn) 定 ？ 您 用 * * 寬 帶 ， 一 年 要 1 千 多 ， 加 上 每 月 手 機(jī) 費(fèi) ， 是 不是 有 點(diǎn) 貴 ？網(wǎng) 絡(luò) 不 穩(wěn) 定 ， 會(huì) 給 您 造 成 不 少 損 失 吧 ？這 么 貴 的 價(jià) 格 ， 開 支 不 小 啊 ？ 有 一 個(gè) 方 法 ， 能 讓 您 在 享 受 寬 帶 、 手 機(jī) 服務(wù) 的 同 時(shí) ， 節(jié) 省 。 。 。 。 您 有 興 趣 了 解 一下 嗎 ？ 我 這 里 有 個(gè) 很 好 的 建 議 ， 可 以 幫 您 解決 。 。 。 問 題 ， 您 想 了 解 下 嗎 ？（ 1 ） 用 最 簡 煉 的 語 言 ， 簡 短 介 紹 產(chǎn) 品 （ 我 們 的 沃 家庭 產(chǎn) 品 ， 是 由 。 。 。 構(gòu) 成 的 ， 資 費(fèi) 。 。 。 ）（ 2 ） 突 出 與 競 爭 產(chǎn) 品 相 比 的 優(yōu) 點(diǎn) （ 我 們 的 產(chǎn) 品 跟 電信 的 同 類 產(chǎn) 品 相 比 ， * * 便 宜 ， * * 。 。 。 。 ）（ 3 強(qiáng) 調(diào) 使 用 我 們 的 產(chǎn) 品 能 給 用 戶 帶 來 哪 些 利 益 （ 您使 用 我 們 的 產(chǎn) 品 ， 就 能 。 。 。 。 還 能 省 。 。 。 。 非常 劃 算 ， 實(shí) 惠 ， 。 。 。 ）介 紹 產(chǎn) 品 6 沃 家 庭 產(chǎn) 品 客 戶 經(jīng) 理 被 動(dòng) 銷 售 流 程疑慮消除溝通延續(xù)話 術(shù)銷 售 步 驟認(rèn) 同 。 認(rèn) 真 傾 聽 用 戶 異 議 嗯 ， 我 理 解 您 的 心 情 我 明 白 您 的 意 思 您 這 個(gè) 問 題 問 得 很 好 。 。 。贊 美 您 考 慮 問 題 真 的 很 細(xì) 致 象 您 這 樣 的