大客戶管理概述 大客戶管理的 六步分析法 大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容 項(xiàng)目背景介紹 大客戶管理概述和實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn) 小結(jié) 大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容 中國電信市場有三個主要的細(xì)分市場 大客戶 商業(yè)客戶 公眾客戶 競爭對手的主要爭奪市場，已經(jīng)可以看到競爭對手的大量動作，中國電信如不做出迅速的反應(yīng)，將有可能面對關(guān)鍵客戶的流失 中國電信的實(shí)力和退出成本是中小企業(yè)考慮去留的關(guān)鍵因素 更加主動，貼切的服務(wù)是長期保有這個市場的努力方向 質(zhì)量：高出消費(fèi)者要求 服務(wù)：沒走出負(fù)面形象的陰影 產(chǎn)品：缺少有效的營銷策略 市場導(dǎo)向意味著差異性服務(wù) 4437252631379 1 . 6 3居民 大客戶 小企業(yè) 客戶數(shù)量 收入 息稅前利潤 而收入占總收入 31%，利潤占總利潤 37% 在很多國家，居民業(yè)務(wù)是虧損的 各細(xì)分市場的經(jīng)營策略不同：針對大客戶提供有競爭力的全方位增值服務(wù)，而針對普通居民則著重于低成本的基本服務(wù) 亞洲電信公司舉例 國際上典型的電信細(xì)分市場 同樣道理，中國電信應(yīng)該避免對普通客戶的超值服務(wù) 2000年 * 收入不含電話卡，移動，聯(lián)通網(wǎng)元出租與網(wǎng)間結(jié)算 * 2001年 1月至 3月資費(fèi)調(diào)整后，大客戶收入受到很大影響 * 大客戶定義為月資費(fèi)收入在 3000元以上的企業(yè)客戶 * 成本測算按大客戶，商業(yè)客戶，公眾客戶在數(shù)據(jù)、語音、帶寬出租上所占資源比例而定 大客戶 * 商業(yè)客戶 公眾客戶 3 48 （億元人民幣） 收入增長率 * （ %， 2000 1 1 . 51息稅前利潤 * （億元人民幣） 蘇州本地網(wǎng)舉例 初步 大客戶理應(yīng)是利潤率最高的客戶群，而對中國電信來說，大客戶的利潤率低于中小企業(yè)，可能是因?yàn)槟壳爸袊娦派形茨芊e極地為大客戶提供足夠的整體解決方案，而服務(wù)僅限于一些比較基本的業(yè)務(wù) 現(xiàn)在中國電信缺乏統(tǒng)一的大客戶劃分標(biāo)準(zhǔn) 盡管效益微薄，普通客戶仍常得到超值服務(wù)，如蘇州兩員工為一居民裝電話時打了 7根梁，費(fèi)時 1整天 。 大客戶要求特殊，標(biāo)準(zhǔn)高，涉及部門多 大客戶特殊需求舉例 大客戶有更多對量身 度制服務(wù)的需求，適 于 解決方案 銷售 大客戶對電信服務(wù) 人員的技術(shù)能力有 更高的要求 對大客戶的服務(wù)往 往需要多個電信部 門的協(xié)調(diào)與合作 可歸納以下方面 對大客戶的服務(wù)往往涉及較大的工程項(xiàng)目，需要若干部門同時的、或在不同階段的參與，因而各部門的協(xié)調(diào)與無縫銜接是至關(guān)重要 舉例可能涉及的部門 新業(yè)務(wù)拓展部門 網(wǎng)絡(luò)管理部門 維修部門 財務(wù)部 各分局 銀行 酒店 安全可靠的備份系統(tǒng) 穩(wěn)定不間斷的網(wǎng)絡(luò)傳輸 高標(biāo)準(zhǔn)且具優(yōu)先級別的故障排除速度 廉價、方便的長話與上網(wǎng)服務(wù)以提高客房電信服務(wù)使用率 便于酒店全面、合理對客房使用收費(fèi)的計費(fèi)系統(tǒng) 咨詢 故障排除 /維修 新產(chǎn)品 /業(yè)務(wù) 優(yōu)缺點(diǎn)比較權(quán)衡 價格結(jié)構(gòu)及合理性 已投入使用的產(chǎn)品 /業(yè)務(wù) 各種功能 /特點(diǎn) /適用范圍 發(fā)生問題的可能原因，避免問題的注意事項(xiàng) 問題診斷與排除的能力與速度 對發(fā)生問題提供的解釋 大客戶對售前、售中、售后服務(wù)均有敏感的需求 目前的情況 大客戶的希望 大客戶經(jīng)理的作用 大客戶經(jīng)理和新業(yè)務(wù)拓展部的人員拜訪客戶，介紹新業(yè)務(wù)。 電信方面能夠深入了解大客戶自身的業(yè)務(wù)，以探尋其需求的疼點(diǎn)。并提供量身訂制的全面的解決方案，即與咨詢結(jié)合的銷售 定期深入了解和理解大客戶的業(yè)務(wù)，并協(xié)同有關(guān)部門研究滿足大客戶需求的技術(shù)方案 由大客戶主動提出需求，往往先與電信高層領(lǐng)導(dǎo)溝通 工程計劃不夠?qū)I(yè)化，有時出現(xiàn)電信不同部門間缺少協(xié)調(diào)、提供不同方案與報價的情況。有時由于計劃沒有在事前從文字上對設(shè)備人員時間做詳盡的厘定造成雙方誤解以及事后的責(zé)任推委與扯皮 由電信主動提供書面、專業(yè)化的工程計劃書 與客戶端技術(shù)人員密切配合減少工程對客戶正常業(yè)務(wù)的影響 銜接和協(xié)調(diào)電信內(nèi)部不同部門，保證電信與客戶間的溝通，從客戶角度出發(fā)，按雙方合同的承諾嚴(yán)格監(jiān)督工程質(zhì)量、進(jìn)度和費(fèi)用 重大問題大客戶向電信維修部門主管請求幫助，有時甚至找到高層領(lǐng)導(dǎo) 常規(guī)問題通過普通的障礙臺或服務(wù)熱線號碼聯(lián)系 雖然大部分問題可以通過電話解決，但往往要打若干電話才能找到合適的電信服務(wù)部門或人員 根據(jù)客戶的情況設(shè)計行之有效的聯(lián)系方案和電話簿。如：大客戶服務(wù)專線或?qū)訉樱ㄣy行分行對附近電信分局）聯(lián)絡(luò)圖或分功能的電話熱線?？傊康氖鞘箍蛻舸蛞粋€電話就能得到電信迅捷的反應(yīng) 幫助電信不同部門給予客戶協(xié)調(diào)一致的前臺反應(yīng) 售前服務(wù) 售中服務(wù) 售后服務(wù) 網(wǎng)通 * 101999 20001752371999 2000競爭對手重點(diǎn)在搶奪大客戶 * 中國電信全國大客戶 3,000戶，大客戶收入 86億元 * 中國網(wǎng)通成立于 99年 8月 6日；故 99年收入甚微 * 中國聯(lián)通 2000年 8月開始建立大客組 年收入，億元人民幣 聯(lián)通 * 中國電信 * 1 , 5 3 01 , 6 6 61999 2000目前大客戶所占比例 5 0 %5%增長 35 增長 9 初步 競爭對手采用各種有效手段爭奪大客戶 聯(lián)通主動上門推廣 17911業(yè)務(wù)，進(jìn)行現(xiàn)場辦公 網(wǎng)通推出了專門面向企業(yè)用戶的 17931企業(yè)對需要經(jīng)常使用長途電話業(yè)務(wù)的大客戶 中國電信應(yīng)采取有效防御手段，加強(qiáng)對于大客戶的獲取與保留，并增加高附加值產(chǎn)品的銷售 2 5 %大客戶管理流程重組的根本目的在于解決目前面臨的焦點(diǎn)問題 主要問題 具體建議 明確大客戶的定義，統(tǒng)一客戶受理和管理界面 按行業(yè)按產(chǎn)品對大客戶進(jìn)行細(xì)分，了解不同行業(yè)對于不同產(chǎn)品的需求，建立有行業(yè)知識的銷售隊伍 設(shè)計客戶發(fā)展計劃，根據(jù)客戶需求，提供整體解決方案，并在解決方案設(shè)計中建立虛擬團(tuán)隊，包括客戶經(jīng)理和技術(shù)專家，有計劃，有步驟，主動地為客戶提供全面產(chǎn)品 ,服務(wù)和增值服務(wù) 在聯(lián)系前后端的主要流程 , 包括資源調(diào)度和故障排除中，設(shè)計閉環(huán)流程，設(shè)立信息反饋機(jī)制，并在資源調(diào)度之前引入資源確認(rèn)流程 . 提供一站式受理服務(wù)，取消多端受理；由業(yè)務(wù)起源單位進(jìn)行協(xié)調(diào)，建立本地網(wǎng)及跨省的資源管理系統(tǒng)（解決方案詳見網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程） 大客戶的受理和管理界面不統(tǒng)一 對于大客戶，缺乏量化細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)務(wù)需求分析，很少提供行業(yè)化服務(wù) 對于大客戶缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻舭l(fā)展計劃，銷售以基本業(yè)務(wù)為主，缺乏整體方案的設(shè)計與推廣 前后端脫節(jié)，后端到前端的流程沒有閉環(huán)，缺乏資源確認(rèn)流程，支持資源調(diào)度，故障排除等流程的前后端接口不明確，缺乏有效的信息反饋機(jī)制 . 跨省調(diào)度要求客戶到各端申請業(yè)務(wù)，缺乏資源管理系統(tǒng)支持 項(xiàng)目背景介紹 大客戶管理概述和實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn) 小結(jié) 大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容 大客戶管理要點(diǎn) （ 1）明確大客戶的定義、范圍和管理分工 （ 2）建立系統(tǒng)化的全流程管理方法 （ 3）統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量 （ 4）規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和 快速有效的相應(yīng)支持體系 （ 5）優(yōu)化營銷 /銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團(tuán)隊的運(yùn)行機(jī)制 （ 6）加強(qiáng)流程各環(huán)節(jié)的績效考核，確保大客戶流程的順暢運(yùn)行 （ 7）建立市場分析、行業(yè)分析和客戶分析的科學(xué)模型 （ 8）建立強(qiáng)有力的 大客戶管理要點(diǎn) 1、明確大客戶的定義、范圍和管理分工 集團(tuán)公司 省公司 各級黨政軍部門，全國、省集團(tuán)客戶，月消費(fèi)3000元，其他指定戰(zhàn)略客戶。 第一責(zé)任人 根據(jù)實(shí)際情況，作為第一責(zé)任人承擔(dān)一定數(shù)量的大客戶，或全部由省會大客戶部承擔(dān)第一責(zé)任 全國前500名大客戶 本地網(wǎng) 客戶總部所在地為第一聯(lián)系人 其它分支機(jī)構(gòu)所在地的大客戶部門作為聯(lián)系人 大客戶定義 定義原則：大客戶初期為各級黨政軍部門，全國、省集團(tuán)客戶或月綜合電信支出超過 3000元以上的客戶，以及指定的戰(zhàn)略客戶。* 將全集團(tuán)三級大客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)對外名稱統(tǒng)一規(guī)范為：中國電信大客戶事業(yè)部、中國電信大客戶事業(yè)部 省名）大客戶部、中國電信大客戶事業(yè)部 地市名）大客戶部。 * 未達(dá)到 3000元但在本地客戶中電信支出相對較多 分支機(jī)構(gòu)所在地聯(lián)系人 第一責(zé)任人 第一責(zé)任人 *詳見中國電信 2002130號 *詳見中國電信 200277號 大客戶管理要點(diǎn) 2、建立系統(tǒng)化的全流程管理方法（ 1/2） 國際最佳作法 客戶群細(xì)分 售前 售中（產(chǎn)生訂單） 執(zhí)行訂單 售后服務(wù) 帳務(wù)管理 案例 組織支持 根據(jù)客戶所能帶來的收入、利潤以及增長趨勢來確定客戶的優(yōu)先排序 有詳細(xì)的大客戶數(shù)據(jù)，并及時刷新 考慮公司本身的競爭優(yōu)勢開發(fā)有競爭力的價值定位 制定清晰的大客戶戰(zhàn)略計劃 決定權(quán)放到大客戶經(jīng)理層，大客戶經(jīng)理有足夠的靈活性做決定 一點(diǎn)受理 不同平臺可共享用戶數(shù)據(jù)庫 給大客戶提供優(yōu)先的資源調(diào)配 為大客戶提供跨區(qū)域的服務(wù) 根據(jù)客戶群的劃分為大客戶提供特殊的服務(wù)，給予特殊的政策 給予客戶特殊的財務(wù)服務(wù)，包括靈活的計費(fèi)周期 總部設(shè)有大客戶事業(yè)部，貫穿到分公司，直接負(fù)責(zé)對大客戶進(jìn)行跨地區(qū)的銷售、開通及服務(wù) 激勵體制包括固定工資和獎金，和大客戶經(jīng)理的業(yè)績表現(xiàn)直接掛鉤 大客戶管理要點(diǎn) 2、建立系統(tǒng)化的全流程管理方法（ 2/2） 相關(guān)業(yè)務(wù) 接口 新方案可能 帳務(wù)流程 需求分析 市場分析 目前可 提供 可否 進(jìn)行網(wǎng)絡(luò) 改造 相關(guān)業(yè)務(wù) 接口 相關(guān)業(yè)務(wù) 接口 相關(guān)管理流程 安全保密管理 公關(guān)項(xiàng)目管理 作業(yè)文件管理 部門預(yù)算管理 培訓(xùn)管理 部門績效管理 個性化客戶需求分析 相關(guān)業(yè)務(wù) 接口 制定客戶方案 市場 分析 銷售 工程項(xiàng)目管理 銷售 帳務(wù)處理 售后服務(wù) 制定長短期方案 訂單執(zhí)行 流程資源 確認(rèn)、開通 客戶 支持 流程 售后 服務(wù) 流程 新方案、新業(yè)務(wù)開發(fā)流程 滾動性投資 (計劃建設(shè) )流程 是 是 是 否 否 大客戶管理要點(diǎn) 3、統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量 (1/2) 大客戶 直接客戶界面 擴(kuò)展的客戶界面 電話、 約見 電話 登錄 服務(wù)電話熱線 網(wǎng)上營業(yè)廳 大客戶?？?商業(yè)信函 客戶界面支持 行業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)提供行業(yè)知識和營銷策略支撐 技術(shù)經(jīng)理團(tuán)隊負(fù)責(zé)提供技術(shù)知識和解決方案支撐 業(yè)務(wù)經(jīng)理團(tuán)隊負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)流程及與后端的溝通協(xié)調(diào)工作 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)產(chǎn)品包裝和制訂業(yè)務(wù)發(fā)展策略 市場分析經(jīng)理負(fù)責(zé)提供數(shù)據(jù)分析報告和內(nèi)參資料 財務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)部門營銷成本管理、指標(biāo)測算和業(yè)績評估 部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)重大事項(xiàng)的決策支撐，為重要的營銷計劃提供高層公關(guān)支援，負(fù)責(zé)部門的行政事務(wù)管理 客戶經(jīng)理 虛擬客戶經(jīng)理團(tuán)隊 中國電信本地網(wǎng)大客戶部行業(yè)客戶經(jīng)理 重點(diǎn)行業(yè)客戶經(jīng)理所在分部經(jīng)理 行業(yè)經(jīng)理 綜合支撐分部支撐經(jīng)理 重點(diǎn)行業(yè)客戶經(jīng)理 重點(diǎn)行業(yè)客戶經(jīng)理 重點(diǎn)行業(yè)客戶經(jīng)理 1 2 3 3 7 6 5 3 4 4 4 8 10 9 重點(diǎn)行業(yè)虛擬團(tuán)隊 中國電信省級大客戶部行業(yè)客戶經(jīng)理 中國電信大客戶事業(yè)部行業(yè)客戶經(jīng)理 大客戶管理要點(diǎn) 3、統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量 (2/2) 大客戶管理要點(diǎn) 4、規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和 快速有效的相應(yīng)支持體系（ 1/2） 客戶響應(yīng)中心 界面接口（ 大客戶部 帳務(wù)結(jié)算部 商業(yè)客戶部 公眾客戶部 發(fā)起需求 得到回復(fù) 黃頁公話部 郊縣營銷分部 前端以業(yè)務(wù)聯(lián)系單、資源確認(rèn)單形式向后端發(fā)起需求，信息流最終對前端是閉環(huán)的 客戶經(jīng)理 行業(yè)經(jīng)理 部門領(lǐng)導(dǎo) 部門文書 通過 通過 通過 發(fā)起業(yè)務(wù)需求 草擬客戶所需的資源確認(rèn)書或業(yè)務(wù)聯(lián)系單 確認(rèn)提交文書，如重要則提交領(lǐng)導(dǎo) 確認(rèn)并提交部門文書 發(fā)送 注：資源確認(rèn)可以不經(jīng)過部門領(lǐng)導(dǎo)而直接發(fā)送到客戶響應(yīng)中心 進(jìn)入處理 作出反饋 響應(yīng)中心 轉(zhuǎn)發(fā)反饋 得到反饋 得到反饋 注 大客戶管理要點(diǎn) 4、規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和 快速有效的相應(yīng)支持體系（ 2/2） 大客戶流程的順利實(shí)施需要后端強(qiáng)有力的支撐 優(yōu)化的原則 并建立支撐前端、 市場的業(yè)績考核體系 對大客戶輸送過來的 信息進(jìn)行詳細(xì)記錄 建立與大客戶接口的 流程優(yōu)化圖 流程優(yōu)化的 整體目標(biāo) 完成四個閉環(huán) 業(yè)務(wù)起源地客戶下單客戶簽收 業(yè)務(wù)起源地客戶經(jīng)理下單業(yè)務(wù)起源地客戶經(jīng)理簽收 /存檔 各工位異常處理：返單 應(yīng)急處理 工位實(shí)時記錄 統(tǒng)計資料匯總 完整、詳盡的信息記錄表 用戶需求表 工單 (正常及異常返單 ) 信息表主要用于記錄、統(tǒng)計、考核、跟蹤 業(yè)績指標(biāo)落實(shí)到個人 主要指標(biāo) 完工時限 完工質(zhì)量 業(yè)務(wù)起源地客戶經(jīng)理經(jīng)臨時授權(quán)可對施工方指標(biāo)完成情況進(jìn)行考核 短期 中長期 全流程整體完成時間縮短 目前： 短期目標(biāo)： 長期目標(biāo)： 大客戶滿意度提高 各工位的一次完成率提高 (返工率降低 ) 客戶 客戶經(jīng)理 工位經(jīng)理 工位 收 訂單 執(zhí)行 需求 正常工單表 工位號 客戶號 工時期限 客戶經(jīng)理名稱 用戶需求 異常返單記錄表 用戶需求表 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) ： ： 方案 客戶 協(xié)調(diào) 客戶 閉環(huán) 驗(yàn)收 方案 收單 / 驗(yàn)單 實(shí)現(xiàn) 收單 / 驗(yàn)單 實(shí)現(xiàn) 收單 / 驗(yàn)單 完成 記錄 記錄 記錄 記錄 完成 客戶管 理閉環(huán) 合格 工位營銷 訂單執(zhí)行 /異常處理閉環(huán) 反過出錯工位經(jīng)理 無法解決重大問題 錯誤/無法完成 錯誤/無法完成 大客戶部必須提供 1. 實(shí)施日?？蛻粢?guī)劃 2. 收集客戶潛在需求 3. 提季度預(yù)測 4. 項(xiàng)目確立 5. 定協(xié)議量 客戶經(jīng)理（大客部 /商客部） 資源調(diào)配建設(shè)部 時間 行業(yè)經(jīng)理 大客部負(fù)責(zé)人 市場拓展部 實(shí)時 實(shí)時 每季度 每季度 每月 訪談客戶， 了解客戶 業(yè)務(wù)和需求 發(fā)掘潛在需 求，收集預(yù) 測客戶需求 匯總行業(yè)需求 提交季度預(yù)測 確認(rèn)資源狀況 確立建設(shè)項(xiàng)目 確認(rèn)月需求 匯總月需求 合成月需求量 以月度預(yù)測 作為協(xié)議量 大客戶經(jīng)理的工作技能及主動營銷也提出了更高的要求 預(yù)測季度需求 匯總各行業(yè) 組需求預(yù)測 初步 營銷中心 市場 拓展部 帳務(wù) 結(jié)算部 大客戶部 商業(yè) 客戶部 公眾 客戶部 黃頁 公話部 客戶 服務(wù)部 主要的成果： 1. 建立了面向行業(yè)細(xì)分市場和整體解決方案的專業(yè)化營銷團(tuán)隊 2. 建立了科學(xué)和規(guī)范的客戶規(guī)劃流程，并通過試點(diǎn)取得實(shí)踐經(jīng)驗(yàn) 3. 建立了一系列基礎(chǔ)管理機(jī)制，使 顯著的變化： 營銷團(tuán)隊整體實(shí)力得到提升，部門業(yè)績穩(wěn)步增長 經(jīng)過大客戶部的試點(diǎn)，證實(shí)了 大客戶管理要點(diǎn) 5、優(yōu)化營銷 /銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團(tuán)隊的運(yùn)行機(jī)制（ 1/3） 支撐管理為主層面 直接服務(wù)為主層面 縣局分部 （一級）經(jīng)理 綜合支撐分部經(jīng)理 市區(qū)分部 （一級）經(jīng)理 重點(diǎn)行業(yè)經(jīng)理 業(yè)務(wù)支撐經(jīng)理 工程支撐經(jīng)理 公關(guān)事務(wù)支撐經(jīng)理 部門財務(wù)經(jīng)理 綜合和信息支撐經(jīng)理 營業(yè)和演示員 綜合和信息支撐經(jīng)理 客戶經(jīng)理 二級分部 經(jīng)理（兼） 客戶經(jīng)理 綜合和信息分析經(jīng)理 營業(yè)和演示員 工程及技術(shù)支撐經(jīng)理 兼職客戶經(jīng)理 * 縣局長 大客戶部經(jīng)理 大客戶管理要點(diǎn) 5、優(yōu)化營銷 /銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團(tuán)隊的運(yùn)行機(jī)制（ 2/3） 蘇州舉例 客戶經(jīng)理 大客戶部 技術(shù)支持組 金融行業(yè)組 旅游行業(yè)組 黨政軍客戶組 科教文衛(wèi)行業(yè)組 綜合保障組 綜合行業(yè) 1組 負(fù)責(zé)技術(shù)方案的設(shè)計、評估、優(yōu)選，方案庫的建設(shè)維護(hù) 負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)演示廳經(jīng)營、與后端接口、業(yè)務(wù)歸口管理 策劃室 辦公室 綜合行業(yè) 2組 負(fù)責(zé)管理流程重組、調(diào)研分析、 負(fù)責(zé)部門財務(wù)工作、文書、綜合事務(wù) 負(fù)責(zé)行業(yè)客戶規(guī)劃、營銷服務(wù)工作 依照 善了大客戶部隊伍建設(shè)，形成了以行業(yè)銷售團(tuán)隊為核心、集市場營銷、技術(shù)支撐、業(yè)務(wù)支撐、信息支撐各功能團(tuán)隊的組織形式，內(nèi)部分工更加明確，工作流程順暢 大客戶管理要點(diǎn) 5、優(yōu)化營銷 /銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團(tuán)隊的運(yùn)行機(jī)制（ 3/3） 昆明舉例 明確的分工和隊伍的增強(qiáng)帶來工作效率的提高，客戶經(jīng)理得以從內(nèi)部流程的協(xié)調(diào)中解脫出來，有效盈利時間大大增加，銷售機(jī)會變得更多 以前客戶經(jīng)理的平均時間分配 開發(fā)客戶關(guān)系 面對面接觸 了解客戶需求 接受帳目 業(yè)務(wù)宣傳 銷售內(nèi)部管理 內(nèi)部協(xié)調(diào)、關(guān)系處理（ 70） 整理客戶資料（ 30） 培訓(xùn) 臨時性事務(wù)管理 交通 8小時 /天計 ，百分比 與技術(shù)人員商議并設(shè)計客戶解決方案 4020510520開發(fā)客戶關(guān)系 面對面接觸 了解客戶需求 接受帳目 業(yè)務(wù)宣傳 銷售內(nèi)部管理 內(nèi)部協(xié)調(diào)、關(guān)系處理（ 30） 整理客戶資料（ 70） 培訓(xùn)、總結(jié)分析 臨時性事務(wù)管理 交通 8小時 /天計 ，百分比 與技術(shù)人員和市場分析人員商議并設(shè)計客戶解決方案 目前客戶經(jīng)理的平均時間分配客戶管理要點(diǎn) 6、加強(qiáng)流程各環(huán)節(jié)的績效考核，確保大客戶管理流程的順暢運(yùn)行 主要職能 定義并細(xì)分大客戶 市場調(diào)研 拜訪大客戶，了解其需求 針對性地定位促銷 提供客戶需求解決方案 制定大客戶發(fā)展計劃 處理客戶詢問 資源確認(rèn)，調(diào)度測試 跨地區(qū)，跨部門協(xié)調(diào) 故障排除 計費(fèi)營帳 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（ * 產(chǎn)品銷售額 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率 產(chǎn)品的市場份額 客戶的滿意度 客戶流失率 預(yù)測的準(zhǔn)確率 資源確認(rèn)平均時間和準(zhǔn)時率 訂單抽樣，平均時間和準(zhǔn)時率 訂單執(zhí)行錯誤率 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 /實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 客戶投訴率 故障排除平均時間 賬單出錯率 出帳時間 收費(fèi)爭議投訴率 應(yīng)收帳款的利息成本 壞帳率 前端 銷售 /營銷規(guī)劃 后端 訂單執(zhí)行 售后服務(wù) 賬務(wù)管理 大客戶管理流程的順暢運(yùn)行必須前后端的相互配合 舉例 * 大客戶部內(nèi)部的業(yè)績考核要落實(shí)到人，并細(xì)化形成月度評估制 受約人： 職位： 行業(yè)經(jīng)理（ 行業(yè)組） 部門： 大客戶部 第一發(fā)約人姓名 /職務(wù)： 職位： 大客戶部主任 第二發(fā)約人姓名 /職務(wù)： 職位： 大客戶部副主任 合同有效期： 署日期： 標(biāo)類型 關(guān)鍵指標(biāo) 單位 權(quán)重 年度 指標(biāo) 財務(wù)指標(biāo) 細(xì)分市場收入 細(xì)分市場貢獻(xiàn) 團(tuán)隊預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率 團(tuán)隊營銷成本 歸口業(yè)務(wù)銷售收入配額 大客戶部部門收入 萬元 萬元 萬元 萬元 萬元 35 10 10 10 5 5 服務(wù) /經(jīng)營指標(biāo) 行業(yè)客戶滿意度 行業(yè)客戶流失率 行業(yè) 評分 10 10 5 內(nèi)部管理 扣分標(biāo)準(zhǔn) 安全生產(chǎn) 重大失誤否決扣分 扣分 扣分 合計 100% 考核指標(biāo) 月進(jìn)度目標(biāo) 本月 實(shí)績 完成率 保持歷史銷售記錄 本月新增銷售目標(biāo) 細(xì)分市場貢獻(xiàn) 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率 營銷成本 歸口業(yè)務(wù)收入 部門業(yè)務(wù)總收入 責(zé)任流失扣分（ 5分制） 否決扣分（ 5分制） 月度評估表 業(yè)績合同是面向年度考核的，通過月度評估制度，將業(yè)績考核落實(shí)到月，可操作性大大加強(qiáng) 薪酬與激勵機(jī)制應(yīng)體現(xiàn)崗位差異性 營銷人員績效獎金 營銷人員基本工資 0 績效獎金和傭金 銷售業(yè)績 A=歷史平均業(yè)績水平， B=營銷人員的績效工資定額 C=每百元銷售收入的傭金單價 A* 傭金上不封頂 B* 支撐人員基本工資 0 B* 績效獎金 目標(biāo)完成率 * A=100%， B=支撐人員績效工資定額 （若部門營銷業(yè)績超出目標(biāo)，則績效工資定額亦可突破） A* 銷人員銷售傭金 支撐人員績效獎金 超產(chǎn)獎勵 支撐人員超產(chǎn)獎勵來自公司對部門的獎勵 05001000150020002500基本工資 銷售傭金支撐人員： （綜合保障） （技術(shù)支撐） （策劃室） （辦公室） 營銷人員： （各行業(yè)組）建立與績效掛鉤的薪酬與激勵體系，政策向業(yè)績優(yōu)秀的營銷人員傾斜，激活人力資源。 61032051015202530359 0 0 1 0 0 0 1 5 0 0 2 0 0 0 2 0 0 0 以上收入人數(shù)在部門內(nèi)部實(shí)現(xiàn)薪酬的正態(tài)分布 前端大客戶人員隨著組織架構(gòu)的調(diào)整得到了充實(shí)，并配合流程實(shí)施啟動了大量的培訓(xùn)，提高員工對新流程、理念的適應(yīng)能力 大客戶部全體員工 市場營銷理論 電信技術(shù) 消費(fèi)者心理研究和分析 財務(wù)基本知識 企業(yè)管理 訪談技巧 訪談分析文件制作技巧 演講技巧 圖表制作技巧 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)內(nèi)容 電信資費(fèi) 內(nèi)部管理和生產(chǎn)流程 制定計劃 進(jìn)行客戶專案分析 虛擬團(tuán)隊建立 對客戶經(jīng)理的業(yè)績考核方法 在職 輔導(dǎo) 綜合技能培訓(xùn) 業(yè)務(wù)培訓(xùn) 大客戶部全體員工 行業(yè)經(jīng)理在日常工作中對客戶經(jīng)理的培訓(xùn) 技術(shù)方案 的起草 外部競爭分析、行業(yè)分析 大客戶數(shù)據(jù)收集方法 大客戶部相關(guān)的管理辦法 大客戶部行業(yè)經(jīng)理以上 大客戶管理要點(diǎn) 7、 建立市場分析、行業(yè)分析和客戶分析的科學(xué)模型 -大客戶管理的六步分析法 營銷規(guī)劃 方案 1 方案 2 方案 3 張三 李四 王五 負(fù)責(zé)人 具體任務(wù) 時間表 / 里程碑 1 3 1 3 1 2 3 4 循環(huán)往復(fù) 行業(yè)細(xì)分市場宏觀分析 機(jī)會 需求變化趨勢 技術(shù)政策變化趨勢 關(guān)鍵成功因素 行業(yè) 1 行業(yè) 2 總結(jié)在各行業(yè)制勝的關(guān)鍵成功因素 行業(yè)分析 個性化需求分析 定制化方案分析 服務(wù)支持能力 分析 客戶規(guī)劃分析 競爭分析 網(wǎng)絡(luò)資源管理優(yōu)劣比較 中國電信 網(wǎng)通 聯(lián)通 骨干網(wǎng) 傳輸網(wǎng) 接入網(wǎng) 客戶一 客戶二 客戶三 業(yè)務(wù)需求 關(guān)鍵購買要素 在各領(lǐng)域可能提供的解決方案 競爭狀況 可能的方案 業(yè)務(wù) 1 業(yè)務(wù) 2 業(yè)務(wù) 3 方案的可行性評估 可行性 技術(shù) 政策 方案 2 方案 6 方案 1 方案 3 方案 5 方案 4 財務(wù)效益 實(shí)施原則 方案的實(shí)施 時間 方案 1 方案 3 方案 6 方案 2 方案 5 技術(shù)方案形成流程 方案庫 行業(yè)方案 個性化客戶方案 訂單執(zhí)行能力評估 業(yè)務(wù) 1 客戶需求的完成時間 目前情況 競爭對手情況 業(yè)務(wù) 2 業(yè)務(wù) 3 需傳遞 的令人 振奮的 營銷 信息 溝通方案 溝通對象 頻率 1 2 3 溝通方案設(shè)計 行業(yè)細(xì)分市場的特性需求 行業(yè)1 行業(yè)2 業(yè)務(wù) 1 業(yè)務(wù) 2 業(yè)務(wù) 3 業(yè)務(wù)4 1999 2000 2001 行業(yè) 1業(yè)務(wù)發(fā)展 固定通信市場份額比較 品1 產(chǎn)品 2 產(chǎn)品 3 中國電信 2000 2001 中國電信 產(chǎn)品三 增長率 產(chǎn)品二 產(chǎn)品一 1999 2000 2001 關(guān)鍵客戶的電信需求變化 客戶 1 關(guān)鍵成功因素 方案 1 財務(wù)影響 客戶滿意度 計劃 實(shí)際 差異分析 改進(jìn)舉措 方案效果評估 計劃 實(shí)際 差異分析 改進(jìn)舉措 方案 2 方案 3 客戶問題 故障申請 中國電信問題 客戶服務(wù)支持能力 響應(yīng)時間 處理時間 客戶支持能力評估 對客戶的影響程度 故障 1 故障 2 短期 中期 長期 營銷效果優(yōu)劣勢比較 大客戶收入比例 新增大客戶數(shù) 行業(yè) 類別 營銷手段 中國電信 網(wǎng)通 聯(lián)通 細(xì)分市場中按客戶重要程度再細(xì)分 客戶一 客戶二 各類電信總支出 對中國電信所占的份額 對中國電信 的潛在影響 大客戶管理要點(diǎn) 8、建立強(qiáng)有力的 建立客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫，整合客戶檔案庫和計費(fèi)數(shù)據(jù)庫，并在此基礎(chǔ)上建立 客戶優(yōu)先排序； 建立技術(shù)方案庫和技術(shù)方案管理系統(tǒng)，使技術(shù)方案能夠共享和推廣； 建立網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)，對本地網(wǎng)和跨地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行確認(rèn)管理； 建立工作流管理系統(tǒng)，在開通，升速，故障排除等流程中將工單，調(diào)單，反饋單電子化，并加以時間限制，超越時限自動示警，并負(fù)責(zé)跟蹤反饋； 建立靈活的計費(fèi)系統(tǒng)，使其公式化和參數(shù)化，便于對大客戶推出新業(yè)務(wù)和新資費(fèi)，并根據(jù)客戶需求，調(diào)整帳單的內(nèi)容，格式和遞送的渠道，時間和頻率 充分利用 范接口流程和信息流內(nèi)容，提高跨部門合作效率 2002 中國電信 中國電信 穧 穧 昆明 昆明服務(wù)等級（舉例） 21 以上 11 - 20 條 10 條內(nèi) 8 天 11 天 15 天 無預(yù)測資源新建 5 天 9 天 15 天 4 天 8 天 12 天 98% 9 3 天 5 天 10 天 有資源 （客戶在 不同點(diǎn)） R 1 37 天 54 天 69 天 無預(yù)測資源新建 98% 30 1 天 7 天 10 天 有資源調(diào)度 普通電話 裝移機(jī) 特殊應(yīng)急 ( A 級 ) 重要等級 ( B 級 ) 普通等級 ( C 級 ) 開通及時 率 每月 A 級發(fā) 生次數(shù) （訂單） 不同客戶等級的開通時限 業(yè)務(wù)類別 6 小時 30 分鐘 4 小時 2 小時 特殊應(yīng)急 ( A 級 ) 98% 6 小時 6 小時 線路故障 98% 60 小時 60 小時 設(shè)備故障 普通 2M 98% 5 小時 6 小時 分組 / 8% 6 小時 24 小時 普通市話障礙 重要等級 ( B 級 ) 普通等級 ( C 級 ) 處理及時率 不同客戶等級的排障時限 業(yè)務(wù)類別 目前已經(jīng)在 口流程逐漸規(guī)范。 項(xiàng)目背景介紹 大客戶管理概述和實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn) 小結(jié) 大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容 通過本次流程重組，改善了大客戶服務(wù)的管理體系，為部門的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ) 大客戶 深入改革 關(guān)鍵議題 提高服務(wù) 支撐能力 建立客戶經(jīng)理閉環(huán) 建立知識庫 建立大客戶呼叫中心 隊伍建立 改善工作條件 薪酬和激勵機(jī)制 工作管理 建立銷售 行為規(guī)范 落實(shí)客戶規(guī)劃流程 落實(shí)營銷成本規(guī)范 制訂長短期競爭策略 推進(jìn)客戶規(guī)劃流程，建立完善的客戶資料和營銷計劃 提高大客戶部收入及貢獻(xiàn) 提高客戶滿意度 推進(jìn)內(nèi)部管理流程的重組，改善工作環(huán)境 大客戶部 終圍繞著集團(tuán)公司對大客戶流程重組對提高服務(wù)支撐能力的促進(jìn) 大客戶 深入改革 關(guān)鍵議題 提高服務(wù) 支撐能力 建立客戶經(jīng)理閉環(huán) 建立知識庫 建立大客戶呼叫中心 一點(diǎn)結(jié)算流程 與后端接口、 97對前端閉環(huán) 主要議題 目的及預(yù)期成效 隊伍建立 改善工作條件 薪酬和激勵機(jī)制 工作管理 建立銷售 行為規(guī)范 落實(shí)客戶規(guī)劃流程 落實(shí)營銷成本規(guī)范 制訂長短期競爭策略 全業(yè)務(wù)手冊網(wǎng)站編輯 客史資料 數(shù)據(jù)統(tǒng)計規(guī)范 互動方式 知識庫共享 減少客戶經(jīng)理與后端的協(xié)調(diào)時間，釋放內(nèi)耗資源 提供行業(yè)分析、競爭分析和方案分析的基礎(chǔ)信息，使六步法有著手處 創(chuàng)建新的服務(wù)模式，減輕訂單受理和障礙申告工作 按照 合本地網(wǎng)的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，與后端和其他營銷部門做了大量溝通，目前已基本理順了各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，后端支撐和前端部門間的協(xié)調(diào)配合比年初大有改善。 大客戶流程重組對完善銷售隊伍建設(shè)的促進(jìn) 大客戶 深入改革 關(guān)鍵議題 提高服務(wù) 支撐能力 建立客戶經(jīng)理閉環(huán) 建立知識庫 建立大客戶呼叫中心 主要議題 目的及預(yù)期成效 隊伍建立 改善工作條件 薪酬和激勵機(jī)制 工作管理 建立銷售 行為規(guī)范 落實(shí)客戶規(guī)劃流程 落實(shí)營銷成本規(guī)范 制訂長短期競爭策略 人員充實(shí)、改善車輛等條件 完善內(nèi)部分工 試行工資 +獎金 +傭金制 建立特別獎勵機(jī)制 資源配臵、工作方式 與常規(guī)工作的結(jié)合 達(dá)到必要的服務(wù)效率，建立符合新流程的協(xié)作機(jī)制 體現(xiàn)薪酬與貢獻(xiàn)的關(guān)聯(lián)，構(gòu)成有效的激勵機(jī)制 以試點(diǎn)項(xiàng)目帶動整個部門的機(jī)制創(chuàng)新 通過推進(jìn)一系列內(nèi)部管理機(jī)制的改革，為部門指明了發(fā)展方向和工作原則，資源得到更為合理的分配，員工的思想和行動逐漸統(tǒng)一起來。 大客戶流程重組對建立銷售行為規(guī)范的促進(jìn) 大客戶 深入改革 關(guān)鍵議題 提高服務(wù) 支撐能力 建立客戶經(jīng)理閉環(huán) 建立知識庫 建立大客戶呼叫中心 主要議題 目的及預(yù)期成效 隊伍建立 改善工作條件 薪酬和激勵機(jī)制 工作管理 建立銷售 行為規(guī)范 落實(shí)客戶規(guī)劃流程 落實(shí)營銷成本規(guī)范 制訂長短期競爭策略 專案建檔 進(jìn)程管理 權(quán)限、范圍、靈活度 與業(yè)績的關(guān)聯(lián) 試行 與 建立試點(diǎn)項(xiàng)目的成敗案例 取得進(jìn)程管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn) 為營銷工作提供必要條件 探索營銷成本的管理方法 提高服務(wù)的增值空間 體現(xiàn)服務(wù)價值 在客戶規(guī)劃試點(diǎn)中取得寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，通過認(rèn)真的歸納總結(jié)，形成了有關(guān)銷售管理的工具和流程成果，并通過培訓(xùn)逐步完成知識轉(zhuǎn)移，將可推廣應(yīng)用到所有大客戶。 大客戶業(yè)務(wù)收入有所增長 今年 1年計劃 58%，占總收入的 26%。 3709 4138 0 1000 2000 3000 4000 5000 一季度 二季度 大客戶收入 增長 （萬元） 9974 10587 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 一季度 二季度 大客戶每帳戶收入 增長 （元 /月 昆明舉例 市場響應(yīng)速度明顯加快 設(shè)立客戶響應(yīng)中心，解決前后端的接口問題，加快了對市場的響應(yīng)速度，開通及專線修障全程管控，服務(wù)得到有效保障。 跨本地網(wǎng)開通時間 （天） 地網(wǎng)開通時間 （天） 短 平均17951701624060最長 最短 平均2001年 2002年 流程實(shí)施前后變化 流程實(shí)施前 流程實(shí)施后 接口 客戶經(jīng)理花不少時間，參與對后端的協(xié)調(diào)，減少了與用戶的接觸時間 明確由客戶響應(yīng)中心全權(quán)負(fù)責(zé)與后端部門的協(xié)調(diào)，解決了連接前后端的接口問題 信息流 市場部門（需求提出部門）與運(yùn)維、建設(shè)部門（施工部門）信息不暢，對訂單完成情況不掌握 客響中心建立了訂單系統(tǒng)，提供實(shí)時查詢 流程 工單流程不暢，響應(yīng)遲緩，完成時限不能保障 工單流程明顯加快，上下工序溝通順暢 職責(zé) 職責(zé)不清，無法落實(shí)考核 職責(zé)劃分清晰，加大了全程管控和考核力度。 課程重點(diǎn)小結(jié) （ 1）大客戶的定義、范圍和管理分工 （ 2）大客戶管理流程 （ 3）大客戶部門的組織架構(gòu) （ 4）統(tǒng)一的客戶受理界面 （ 5）前后端接口管理 （ 6）績效考核和激勵機(jī)制、人員培訓(xùn) （ 7）六步分析法 （ 8） 流程培訓(xùn) 大客戶管理的 六步分析法 大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容 通過試點(diǎn)工作，總結(jié)出了一套大客戶管理的六步分析法 金融類通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主 隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復(fù)雜性的發(fā)展趨勢，金融類客戶要求具有更加復(fù)雜的一體化通信方案 競爭對手爭奪大客戶的趨勢明顯 在骨干網(wǎng)方面，中國電信受到的競爭壓力最大（如工行的長途通信線路的備份方案） 工行的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣電子化金融服務(wù)的理念，推廣綜合化業(yè)務(wù)平臺，建立安全高速、穩(wěn)定的電子銀行體系成為當(dāng)務(wù)之急 大力發(fā)展銀行卡服務(wù)，繼續(xù)保持市場份額第一 主要通信線路力求穩(wěn)定、安全 在數(shù)據(jù)、語音和公司級別服務(wù)方面，可制定出 16個可能的銷售方案和合作機(jī)會 根據(jù)不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短期、中期和長期將 16個優(yōu)先機(jī)會進(jìn)行排序 為工行承諾提供超級別的客戶服務(wù)，包括特殊線路標(biāo)識、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等 根據(jù)短、中期的可行性方案制定工行方案推廣與實(shí)施計劃，包括負(fù)責(zé)人，時間表、重要里程碑以及詳細(xì)的方案說明和內(nèi)部資源要求 制定有吸引力的營銷信息，并針對不同的方案決策人制定溝通方案 行業(yè)分析 個性化 需求分析 定制化 方案分析 服務(wù)支持 能力分析 客戶規(guī)劃分析 競爭分析 昆明金融類客戶舉例 大客戶消費(fèi)群構(gòu)成比例， 2001年 5月 萬元，百分比 886710123514100%=1,360 各個細(xì)分市場的產(chǎn)品使用結(jié)構(gòu)具有差異性 其它 科教文衛(wèi) 貿(mào)易 旅游娛樂 黨政軍 金融保險 郵政及 運(yùn)營商35% 其中，中國移動占運(yùn)營商類的89% 資料來源：中國電信 其它數(shù)據(jù) 電路 長途語音 本地語音 65 3 32 7 19 39 1 9 11 29 48 22 25 49 47 53 35 4 21 65 50 30 12 營商 郵政及 金融保險 黨政軍 旅游娛樂 貿(mào)易 科教文衛(wèi) 其它 100%=479 134 196 161 103 92 85 109 各類客戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)要求（ 2001年 5月） 萬元 昆明舉例 制造業(yè)大客戶對電信業(yè)務(wù)需求多樣化，需要價格適中而又穩(wěn)定可靠的通信方式 制造業(yè) 365家大客戶電信業(yè)務(wù)收入細(xì)分 蘇州初步 電信業(yè)務(wù)需求特點(diǎn) 制造業(yè)大客戶對電信業(yè)務(wù)的需求多樣化，既需要本地網(wǎng)內(nèi)各生產(chǎn)車間之間的語音通信，又需要國內(nèi)國外各分公司、總公司及供應(yīng)商之間的語音通信，還需要大量的點(diǎn)到點(diǎn)數(shù)據(jù)通信方式來連接跨地區(qū)的各分公司 制造業(yè)大客戶對 見無論在語音還是數(shù)據(jù)通信方面，制造業(yè)大客戶需要價格適中并且穩(wěn)定可靠的產(chǎn)品 對中國電信的啟示 針對制造業(yè)大客戶對電信業(yè)務(wù)需求的廣泛性和靈活性，可以量體裁衣地為其提供整體解決方案，采取捆綁銷售和交叉銷售的方法 , 提供全面的產(chǎn)品和服務(wù)，并不斷推出新業(yè)務(wù) 針對制造業(yè)大客戶對價格的敏感度，可以著重對其推出大量的價格適中的產(chǎn)品和服務(wù) 151519254517%2001年 10月收入 萬元人民幣 本地網(wǎng)（市話） 國內(nèi)長話 國際長話 特網(wǎng) 其它（包括帶寬出租） 100% = 3,117 金融類客戶目前的消費(fèi)與需求分析 云南工行舉例 金融類大客戶的電信費(fèi)用劃分 云南省工商銀行給中國電信支付的電信費(fèi)用 *， 2001年 1月 萬元，百分比 面臨潛在的競爭的領(lǐng)域 1487 269 23627工商銀行 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 長話業(yè)務(wù) 其它 2市話 100%=410 資料來源 : 不包括各地洲支行的電話費(fèi)支出 對中國電信的啟示 金融類客戶目前的需求中 ， 2為 62%，但增值業(yè)務(wù)源很少 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)仍將是 長話業(yè)務(wù)雖面臨潛在激烈的競爭，但總量相對較少，受沖擊的幅度目前較少 金融業(yè)大客戶對于通信質(zhì)量的要求遠(yuǎn)高于通信價格 通過試點(diǎn)工作，總結(jié)出了一套大客戶管理的六步分析法 行業(yè)分析 個性化需求分析 定制化方案分析 服務(wù)支持能力 分析 客戶規(guī)劃分析 競爭分析 金融類通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主 隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復(fù)雜性的發(fā)展趨勢，金融類客戶要求具有更加復(fù)雜的一體化通信方案 競爭對手爭奪大客戶的趨勢明顯 在骨干網(wǎng)方面，中國電信受到的競爭壓力最大（如工行的長途通信線路的備份方案） 工行的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣電子化金融服務(wù)的理念，推廣綜合化業(yè)務(wù)平臺，建立安全高速、穩(wěn)定的電子銀行體系成為當(dāng)務(wù)之急 大力發(fā)展銀行卡服務(wù)，繼續(xù)保持市場份額第一 主要通信線路力求穩(wěn)定、安全 在數(shù)據(jù)、語音和公司級別服務(wù)方面，可制定出 16個可能的銷售方案和合作機(jī)會 根據(jù)不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短期、中期和長期將 16個優(yōu)先機(jī)會進(jìn)行排序 為工行承諾提供超級別的客戶服務(wù)，包括特殊線路標(biāo)識、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等 根據(jù)短、中期的可行性方案制定工行方案推廣與實(shí)施計劃，包括負(fù)責(zé)人，時間表、重要里程碑以及詳細(xì)的方案說明和內(nèi)部資源要求 制定有吸引力的營銷信息，并針對不同的方案決策人制定溝通方案 深入分析在不同產(chǎn)品層面競爭對手的優(yōu)劣勢 骨干層 傳輸層 接入層 廣電 聯(lián)通 鐵通 移動 網(wǎng)通 英茂 電信 備注 本地接入客戶少，長途備份接入在大客戶中占有主導(dǎo)地位（如工行，建行） 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)具競爭力 資費(fèi)政策靈活，如 本地網(wǎng)光纖接入價格低廉 本地政府在政策上有一定的支持 網(wǎng)通、聯(lián)通 網(wǎng)絡(luò)管理 先進(jìn)，技術(shù) 更新迅速 中國電信網(wǎng)絡(luò) 覆蓋廣，安全可靠， 開發(fā)業(yè)務(wù)種類多 目標(biāo)市場為賓館、酒店類客戶以及中國電信的 主要競爭業(yè)務(wù)為 193業(yè)務(wù)和 話 資費(fèi)政策靈活可以進(jìn)行費(fèi)用 返折，返折幅 度為每月總使 用費(fèi) 15% 目標(biāo)市場 為集團(tuán)極大客戶，業(yè)務(wù)開展從鐵路沿線范 圍內(nèi)客戶激進(jìn)地向外擴(kuò)張 主要競爭業(yè)務(wù)為增值業(yè)務(wù)（如電視會議）和固定電話 產(chǎn)品組合合資費(fèi)政策靈 活 移動通信個人用戶增長迅速，是中國電信語音業(yè)務(wù)最大的潛在競爭對手 目標(biāo)市場為集團(tuán)極大客戶，如外企和中國電信 主要競爭業(yè)務(wù)為寬帶和 營銷手段靈活，擁有大量代理商，而直銷產(chǎn)品的返折幅度可達(dá)每月總使用費(fèi) 15% 目標(biāo)市場為集團(tuán)極大客戶 在大客戶領(lǐng)域占有主導(dǎo)的無線微波數(shù)據(jù)通信市場 新業(yè)務(wù)的開發(fā)及增值業(yè)務(wù)需加快開發(fā)以穩(wěn)固大客戶市場并達(dá)到價值增值 競爭力強(qiáng) 競爭力弱 * * 中國電信本地接入網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣，運(yùn)行穩(wěn)定，長途網(wǎng)絡(luò)接入與廣電 網(wǎng)絡(luò)覆蓋相當(dāng)，但運(yùn)更穩(wěn)定 昆明舉例 充分了解客戶的電信產(chǎn)品使用情況 渠道 地州 市 云南省 全國 組網(wǎng)方案 對外 63 169 12280B+4444444444繼線 財經(jīng)系統(tǒng) 北方數(shù) 據(jù)中心 總行計 算中心 信用卡部 人民銀行 結(jié)算中心 70個 營業(yè)總含個 11自動銀行 自助銀行 天大昆鋼 企業(yè)集團(tuán) 收費(fèi)系統(tǒng) 證券交易 2個 費(fèi)用結(jié)算 000多個 電話系統(tǒng) 呼叫中心 網(wǎng)上銀行 可視電 話會議 省行計 算中心 昆明市 廣大支行 具余支行 地州支行 16個 骨干網(wǎng) 224或電話線國外銀行 1000多個 北方數(shù)據(jù)中心總行計算中心信用卡部人民銀行結(jié)算中心個營業(yè)部包括 11個 自動銀行 自助銀行（云大、昆鋼） 企業(yè)集團(tuán)收費(fèi)系統(tǒng)證券交易機(jī)構(gòu) 個其余銀行590多個 電話系統(tǒng)呼叫中心網(wǎng)上銀行可視電話會議省行計算中心昆明市7大支行 其余支行地州支行個廣西工行 64輸網(wǎng) 接入網(wǎng) 2 69 29 費(fèi)用所占比例 業(yè)務(wù)需求 線路穩(wěn)定、可靠，速率高 實(shí)時傳輸 適合綜合業(yè)務(wù)平臺的速率和帶寬要求 達(dá)到 無故障率 線路穩(wěn)定、可靠 分布范圍廣，實(shí)時傳輸 網(wǎng)絡(luò)資源覆蓋率廣，密集度高 對線路帶寬低的網(wǎng)點(diǎn)適當(dāng)提速 降低重要業(yè)務(wù)的通信線路的故障率 昆明舉例 云南省工行目前的通信網(wǎng)絡(luò) 通過試點(diǎn)工作，總結(jié)出了一套大客戶管理的六步分析法 行業(yè)分析 個性化需求分析 定制化方案分析 服務(wù)支持能力 分析 客戶規(guī)劃分析 競爭分析 金融類通信業(yè)務(wù)的需