中圖分類號： 學(xué)校代碼： 10055 密級： 碩 士 專 業(yè) 學(xué) 位 論 文 電力營銷管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn) 文摘要 I 中文摘要 電力企業(yè)為了適應(yīng)電網(wǎng)商業(yè)化運(yùn)營需要，開拓電力市場，引進(jìn)發(fā)達(dá)國家電力企業(yè)營銷服務(wù)理念，運(yùn)用現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立現(xiàn)代化電力營銷管理信息系統(tǒng)己成必然趨勢。近年來，隨著該類企業(yè)發(fā)展迅速，業(yè)務(wù)水平不斷提升，出現(xiàn)了企業(yè)對電力市場反應(yīng)的 敏感度和判斷準(zhǔn)確度不夠靈敏和準(zhǔn)確，對電力營銷策略與方案的主動性和科學(xué)性不夠完善的問題。另一方面由于企業(yè)在電力營銷服務(wù)觀念方面比較淡薄，出現(xiàn)了對客戶的投訴渠道、故障的申告與解決不夠完善的問題，而且電力營銷服務(wù)缺乏個性化，企業(yè)無法提供快捷高效的客戶服務(wù)方式，缺少服務(wù)受理計費(fèi)、信息查詢、服務(wù)投訴和信息發(fā)布等多種服務(wù)等等。 本文針對電力企業(yè)中營銷管理工作傳統(tǒng)管理方式下的問題和困難，在技術(shù)路線上采用了 C/S 開發(fā)模式設(shè)計與實現(xiàn)了一套電力企業(yè)營銷管理系統(tǒng)， 在具體開發(fā)時 采用 了 功能強(qiáng)大的 為系統(tǒng)開發(fā)工 具 。后臺數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)采用性能優(yōu)越的 1g， C/S 客戶端 需要 安裝電力營銷管理系統(tǒng)客戶端軟件。系統(tǒng)在功能架構(gòu)上實現(xiàn)了電力客戶服務(wù)管理、電力電量管理、電費(fèi)收繳與營銷賬務(wù)管理以及電能計量管理等多個主要的功能模塊，有效的解決了原有工作模式下供用電雙方辦事服務(wù)效率低下，營銷管理業(yè)務(wù)中數(shù)據(jù)錄入慢以及用戶服務(wù)溝通信息不暢，還有數(shù)據(jù)的高效存取等問題。 總的來說，通過先進(jìn)的計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及數(shù)據(jù)庫技術(shù)搭建一套科學(xué)合理，作業(yè)規(guī)范的電力營銷管理系統(tǒng)，對于提高供用電雙方辦事服務(wù)效率、建立一個有效的 客戶應(yīng)急服務(wù)體系，以及科學(xué)規(guī)范電力營銷管理業(yè)務(wù)的作業(yè)流程，均有著重要的意義和價值。 關(guān)鍵詞： 電網(wǎng)商業(yè)化 ， C/S， 電力客戶服務(wù) ，電力營銷管理系統(tǒng)I n to to of of up of an In of of of to is On to in of is it on s of to is In to of on in an , C/S to of as as in II we a It of an C/S, 錄 錄 第一章 緒論 . 1 第一節(jié) 課題 的背景及意義 . 1 第二節(jié) 國內(nèi)外研究動態(tài) . 2 第三節(jié) 本文的主要研究工作與目標(biāo) . 4 第四節(jié) 本文的組織結(jié)構(gòu) . 5 第二章 系統(tǒng)需求分析 . 6 第一節(jié) 系統(tǒng)總體需求說明 . 6 第二節(jié) 主要功能需求用例 . 9 戶服務(wù)管理需求用例 . 9 能計量管理需求用例 . 10 費(fèi)收繳與營銷賬務(wù)管理需求用例 . 11 裝增容業(yè)務(wù)及變更管理需求用例 . 11 電檢查管理需求用例 . 12 力市場管理需求用例 . 13 第三節(jié) 系統(tǒng)非功能需求分析 . 14 統(tǒng)性能需求 . 14 發(fā)與運(yùn)行平臺需求 . 15 統(tǒng)安全需求 . 15 第四節(jié) 本章小 結(jié) . 16 第三章 系統(tǒng)總體設(shè)計 . 17 第一節(jié) 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計 . 17 第二節(jié) 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)設(shè)計 . 18 第三節(jié) 系統(tǒng)功能架構(gòu)設(shè)計 . 19 目錄 V 第四節(jié) 數(shù)據(jù)庫設(shè)計 . 20 第 五 節(jié) 本章小結(jié) . 27 第四章 系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計 . 28 第一節(jié) 客戶服務(wù)管理模塊詳細(xì)設(shè)計 . 28 第二節(jié) 電能計量管理模塊詳細(xì)設(shè)計 . 31 第三節(jié) 電費(fèi)收繳與營銷賬務(wù)管理模塊詳細(xì)設(shè)計 . 36 第四節(jié) 新裝增容業(yè)務(wù)變更管理模塊詳細(xì)設(shè)計 . 41 第五節(jié) 用電檢查管理模塊詳細(xì)設(shè)計 . 44 第六節(jié) 電力市場管理模塊詳細(xì)設(shè)計 . 47 第七節(jié) 本章小結(jié) . 50 第五章 系統(tǒng)實現(xiàn) . 51 第一節(jié) 系統(tǒng)開發(fā)與運(yùn)行環(huán)境 . 51 第二節(jié) 客戶服務(wù)管理模塊實現(xiàn) . 51 第三節(jié) 電能計量管理模塊實現(xiàn) . 53 第四節(jié) 電費(fèi)收繳與營 銷賬務(wù)管理模塊實現(xiàn) . 55 第五節(jié) 新裝增容業(yè)務(wù)變更管理模塊實現(xiàn) . 57 第六節(jié) 用電檢查管理模塊實現(xiàn) . 59 第七節(jié) 電力市場管理模 塊實現(xiàn) . 61 第八節(jié) 系統(tǒng)測試 . 63 統(tǒng)主要功能測試 . 63 統(tǒng)性能測試 . 64 統(tǒng)測試總結(jié) . 65 第九節(jié) 本章小結(jié) . 65 第六章 總結(jié)與展望 . 66 第一節(jié) 總結(jié) . 66 第二節(jié) 工作展望 . 67 目錄 考文獻(xiàn) . 68 致 謝 . 70 個人簡歷 在學(xué)期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文與研究成果 . 71 第一章 緒論 1 第一章 緒論 第一節(jié) 課題 的背景及意義 目前，我們國家的電網(wǎng)企業(yè)最急需解決的問題即是構(gòu)建一套能滿足市場需求的電力營銷管理系統(tǒng)。國家電力公司為了滿足時代對電力營銷方面的要求，所以提出了要 “基于進(jìn)步的科技，逐漸做到現(xiàn)代化營銷管理 ”，努力做到網(wǎng)絡(luò)化管理控制電 力營銷的全過程。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)、多媒體和網(wǎng)絡(luò)等信息技術(shù)的飛速發(fā)展，全方位數(shù)字化的信息服務(wù)變成了現(xiàn)實。供電企業(yè)以及國 家電 網(wǎng)如果想要提高決策水平和經(jīng)營管理效率，想要向客戶提供一個 “真誠、方便、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范 ”的服務(wù)，那么就要應(yīng)用信息技術(shù)方面的高科技完成網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)，從而構(gòu)建能滿足市場要求的電力營銷管理信息體系。 所以，電力企業(yè)為了滿足商業(yè)化電網(wǎng)的需求，發(fā)展電力市場，以及引入法國國家對于電力企業(yè)營銷服務(wù)方面的觀念，利用先進(jìn)的通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，構(gòu)建一套現(xiàn)代化電力營銷信息管理體系已經(jīng)是當(dāng)下的首要重要。 最近幾年來，伴隨著這種類型的 企業(yè)迅速發(fā)展，業(yè)務(wù)水平也在日益提升，企業(yè)覺得電力市場反應(yīng)的判斷準(zhǔn)確度與敏感度不準(zhǔn)確、不靈敏的問題也就相繼出現(xiàn)了，一同出現(xiàn)的還有電力營銷方案策略科學(xué)和主動性不健全的問題。另一方面因為企業(yè)對電力營銷服務(wù)的理念認(rèn)識很淺，導(dǎo)致了申報解決故障和對客戶投訴處理方面很不健全，并且電力營銷的服務(wù)和沒有個性，所以企業(yè)沒辦法為客戶提供高效快捷的服務(wù)，也沒有信息發(fā)布、服務(wù)投訴、信息查詢和服務(wù)受理計費(fèi)等等的服務(wù)。 基于上述問題的存在，通過先進(jìn)的計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及數(shù)據(jù)庫技術(shù)搭建一套科學(xué)合理，作業(yè)規(guī)范的電力營銷管理系統(tǒng)，對于提高 供用電雙方辦事服務(wù)效率、建立一個有效的客戶應(yīng)急服務(wù)體系，以及科學(xué)規(guī)范電力營銷管理業(yè)務(wù)的作業(yè)流程，均有著重要的意義和價值。 我們國家從前的電力營銷工作是管理類型的，并不是服務(wù)類型的，不管是工作內(nèi)容還是機(jī)構(gòu)設(shè)置都充分表現(xiàn)了國內(nèi)政府的管理職能作用，客戶與電力企業(yè)之間是被管理的關(guān)系，這不符合電力企業(yè)市場調(diào)控的發(fā)展規(guī)律，由此，從具體應(yīng)用背景和意義上來說，本文課題主要的研究主旨在于構(gòu)建一套適合于電力第一章 緒論 2 企業(yè)的營銷管理系統(tǒng)，以期對電力企業(yè)原有營銷管理工作模式下存在的對 電力市場反應(yīng)的敏感度和判斷準(zhǔn)確度不夠靈敏和準(zhǔn)確、客戶服務(wù)效 率低下、營銷工作效率不高、營銷服務(wù)缺乏個性化、電力營銷管理功能不足或缺失等多項問題通過網(wǎng)絡(luò)化的基于數(shù)據(jù)庫技術(shù)的信息系統(tǒng)進(jìn)行解決，進(jìn)而為電力企業(yè)的營銷管理工作的效率提升以及管理服務(wù)質(zhì)量的提升起到重大的改進(jìn)和促進(jìn)，并最終為電力企業(yè)的完善科學(xué)的發(fā)展起到重要的作用。系統(tǒng)的建設(shè)，將有效的解決了原有工作模式下供用電雙方辦事服務(wù)效率低下，營銷管理業(yè)務(wù)中數(shù)據(jù)錄入慢以及用戶服務(wù)溝通信息不暢以及數(shù)據(jù)的高效存取等問題。 第二節(jié) 國內(nèi)外研究 動態(tài) 現(xiàn)如今，日本、美國、歐洲等發(fā)達(dá)國家的電力營銷已經(jīng)日益變得網(wǎng)絡(luò)智能化，營銷工作也從傳統(tǒng) 的計量業(yè)務(wù)、核算、抄表、收費(fèi)改變成以服務(wù)為主要業(yè)務(wù)、客戶為中心、促銷為目的的新方式?？蛻粲泻芏喾N交款方式，客戶既可以運(yùn)用長期付款卡和訂單等等的方式，也可以通過銀行聯(lián)網(wǎng)的方式結(jié)算，還可以按一周、半個月、一個月、一個季度直接有支票和現(xiàn)金的方式支付 1。整體上來看，外國發(fā)達(dá)國家供電公司在放松管理電力市場之后，就更加重視運(yùn)用智能設(shè)備和技術(shù)，努力提升供電的質(zhì)量和可靠性，并且更加重視服務(wù)客戶的能力，極大程度的運(yùn)用呼叫中心技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、智能電表、 術(shù)和自動抄表技術(shù)，讓服務(wù)更好，響應(yīng)的速度更快 2。 我們國家從前的電力營銷工作是管理類型的，并不是服務(wù)類型的，不管是工作內(nèi)容還是機(jī)構(gòu)設(shè)置都充分表現(xiàn)了國內(nèi)政府的管電作用，客戶 與電力企業(yè)的關(guān)系 是被管理 和 管理的關(guān)系 3。伴隨著深化電力部門政企的改革以及形成的電力買方市場，全國各地的電力公司都在努力的完善內(nèi)部的營銷系統(tǒng)，且不斷使用先進(jìn)的手段技術(shù)來提高內(nèi)部的競爭能力，滿足新形勢的要求。但雖然我們國家的電力營銷幾年來不管是手段還是裝備，亦或是體制和管理方面都有很大的變化和該進(jìn)，可與國外發(fā)達(dá)國家比較還是存在著巨大的差距，我們國家的系統(tǒng)還不能做到完全滿足電力營銷新形勢的要 求 4。 現(xiàn)在，國內(nèi)電力行業(yè)客戶多、規(guī)模大，并且電力市場在供需情況發(fā)生改變之后，目前的電力制度已經(jīng)出現(xiàn)了很多與社會市場經(jīng)濟(jì)要求不符的問題。尤其是營銷管理中的問題最多，比如數(shù)據(jù)規(guī)范性能太差、缺乏高素質(zhì)的營銷人才、第一章 緒論 3 系統(tǒng)適應(yīng)性差、系統(tǒng)可用性差、原有系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息安全性太差、市場意識差等。 這之中關(guān)于電力企業(yè)原有的系統(tǒng)問題也很多，比如最常見的就是用戶太多、地域分散、同責(zé)任區(qū)，同角色的情況太多、電力系統(tǒng)規(guī)模巨大的問題，不能避免各類客戶的權(quán)限重疊。原有方式是授權(quán)體系，做到的只有把客戶錄入數(shù)據(jù)信息的范圍改變到供電所級別， 但卻沒有人負(fù)責(zé)記錄下的數(shù)據(jù)，也就沒辦法保證用戶的信息安全性。另外，目前市場上已有的系統(tǒng)，因為沒有標(biāo)準(zhǔn)庫的支持，所以錄入數(shù)據(jù)很隨意，并且沒辦法貫徹執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)的規(guī)范。再有就是，管理人員與各級領(lǐng)導(dǎo)利用系統(tǒng)決策時，重點(diǎn)還是運(yùn)用系統(tǒng)的統(tǒng)計查詢功能，而這些模塊并不維護(hù)數(shù)據(jù)信息，只是分析統(tǒng)計數(shù)據(jù)信息。如果系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息得不到規(guī)范安全的保證，那么統(tǒng)計查詢模塊得出的分析統(tǒng)計結(jié)果也同樣得不到保證，如果這樣系統(tǒng)也就沒有了可用意義。最后，電力部門的營銷部分，分為三種類型：營銷專員、營銷決策和監(jiān)控中心。不一樣種類的部分對記事功能的要 求也都不一樣。原來的系統(tǒng)體系，要為每個部分都做出不同的設(shè)計，因為做不到滿足每個部分的要求，所以建設(shè)系統(tǒng)的工作量也就大大的增加了。系統(tǒng)更是沒辦法適應(yīng)人員調(diào)動和業(yè)務(wù)變化的情況。 八十年代的時候，國內(nèi)電網(wǎng)企業(yè)開始創(chuàng)建電力營銷管理體系，最早是單機(jī)版體系。 90 年代的時候逐漸開始變成服務(wù)器 (C/S) 客戶模式的網(wǎng)絡(luò)版，當(dāng)時二層 C/S 結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)是最成熟也是被廣泛使用的時候 5 二層 C/S 構(gòu)架具有巨大的處理事務(wù)和操縱數(shù)據(jù)的能力，從前的電力營銷管理工作主要負(fù)責(zé)三大模塊功能：電能計量 、電費(fèi)電量管理與電力用戶業(yè)擴(kuò)報裝，所以， 二層 C/7。但伴隨不斷提高的數(shù)據(jù)信息集中度和不斷擴(kuò)大的電力營銷業(yè)工作的需要，從前的結(jié)構(gòu)顯現(xiàn)了許多的弊端： （ 1）從前的系統(tǒng)沒有流程的管理功能，沒辦法控制監(jiān)督電力營銷的工作，這樣極容易出現(xiàn)計算差錯和管理漏洞 8。 （ 2）從前的電力營銷管理體系出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)瓶頸期。這個系統(tǒng)是能滿足運(yùn)行高速局域網(wǎng)的要求，不能滿足廣域網(wǎng)的要求。 （ 3）從前的系統(tǒng)功能達(dá)不到日益增多的電力客戶的要求，客戶增加到幾百個戶端時，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)會飛速的降低。系統(tǒng)做不到資源共享 ，部分?jǐn)?shù)據(jù)信息的計算和反復(fù)錄入容易出現(xiàn)差異，這樣就導(dǎo)致電力營銷管理工作的效率低下 9。 （ 4）從前的系統(tǒng)缺少服務(wù)客戶的性能。電力用戶查詢不到電力工作的數(shù)據(jù)信息，電話程控交換機(jī)與計算機(jī)聯(lián)系不到一起，系統(tǒng)沒辦法達(dá)到全方位的電力第一章 緒論 4 客戶需求 10。 （ 5）從前的系統(tǒng)很難維護(hù)。程序在各客戶端四下分散，管理員很難完成版本統(tǒng)一和升級系統(tǒng)的工作，如果不能同步升級客戶端程序很可能造成數(shù)據(jù)信息的錯亂。 第 三 節(jié) 本文的主要研究 工作與目標(biāo) 本文課題主要的研究主旨在于構(gòu)建一套適合于電力企業(yè)的營銷管理系統(tǒng)，以期對電力企業(yè)原有營銷管 理工作模式下存在的對 電力市場反應(yīng)的敏感度和判斷準(zhǔn)確度不夠靈敏和準(zhǔn)確、客戶服務(wù)效率低下、營銷工作效率不高、營銷服務(wù)缺乏個性化、電力營銷管理功能不足或缺失等多項問題通過網(wǎng)絡(luò)化的基于數(shù)據(jù)庫技術(shù)的信息系統(tǒng)進(jìn)行解決，進(jìn)而為電力企業(yè)的營銷管理工作的效率提升以及管理服務(wù)質(zhì)量的提升起到重大的改進(jìn)和促進(jìn)，并最終為電力企業(yè)的完善科學(xué)的發(fā)展起到重要的作用。 本文課題的主要研究內(nèi)容主要為課題各組成部分的研究： 1) 研討電力營銷管理系統(tǒng)的開發(fā)背景和所面臨的問題，在對電力企業(yè)進(jìn)行需求調(diào)研后對所建設(shè)的營銷管理系統(tǒng)的功能性需求和非功能性 需求進(jìn)行分析，并對營銷管理系統(tǒng)的主要業(yè)務(wù)，包括電力客戶服務(wù)管理、電力電量管理、電費(fèi)收繳與營銷賬務(wù)管理以及電能計量管理等，以用例圖和系統(tǒng)用例描述的形式來進(jìn)行詳細(xì)的說明。 2) 在對電力企業(yè)做完需求分析的基礎(chǔ)上，進(jìn)行營銷管理系統(tǒng)的系統(tǒng)設(shè)計研究工作。首先根據(jù)提出的系統(tǒng)的設(shè)計目標(biāo)和設(shè)計原則，分別對營銷管理系統(tǒng)進(jìn)行技術(shù)架構(gòu)的設(shè)計和功能架構(gòu)的設(shè)計。 4) 在系統(tǒng)總體設(shè)計的基礎(chǔ)之上對營銷管理系統(tǒng)進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計，主要研究內(nèi)容為營銷管理系統(tǒng)的各個主要功能模塊的詳細(xì)設(shè)計。 5） 研究規(guī)劃營銷管理系統(tǒng)的控制編碼實現(xiàn)與測試方案的擬 定。 本文課題的研究目標(biāo)在于為電力企業(yè)設(shè)計與實現(xiàn)一套科學(xué)規(guī)范的營銷管理系統(tǒng)，系統(tǒng)在具備技術(shù)的先進(jìn)性、應(yīng)用的實用性以及足夠的安全性特點(diǎn)，同時，系統(tǒng)在功能架構(gòu)上應(yīng)滿足電力客戶服務(wù)管理、電力電量管理、電費(fèi)收繳與營銷賬務(wù)管理以及電能計量管理等多項用戶需求。 第一章 緒論 5 第 四 節(jié) 本文的組織結(jié)構(gòu) 本文是按照軟件工程思想及相關(guān)理論展開的，文章將按照幾個篇幅來完成本次畢業(yè)設(shè)計。各個章節(jié)介紹了相關(guān)的系統(tǒng)研發(fā)的內(nèi)容。 第一章：緒論。涉及課題的背景及意義，國內(nèi)外相關(guān)內(nèi)容的研究動態(tài)、本文所要展開的主要工作及目標(biāo)。 第二章：需求分析。 為了電力 企業(yè)營銷管理的業(yè)務(wù)需求，根據(jù)該相關(guān)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，展開電力營銷管理系統(tǒng)總體需求、主要功能以及非功能需求的分析。 第三章：系統(tǒng)總體設(shè)計。 分別對系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、功能架構(gòu)、數(shù)據(jù)概念結(jié)構(gòu)及其主要數(shù)據(jù)庫表進(jìn)行設(shè)計。 第四章：系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計。分別對客戶服務(wù)管理、電能計量管理、電費(fèi)收繳與營銷賬務(wù)管理、新裝增容業(yè)務(wù)變更管理、用電檢查管理、電力市場管理六個主要功能進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計。 第五章：系統(tǒng)實現(xiàn)。 將給出系統(tǒng)開發(fā)與運(yùn)行部署與系統(tǒng)主要功能模塊實現(xiàn)的內(nèi)容。 第六章：總結(jié)與展望。完成畢業(yè)設(shè)計的工作總結(jié)，同時對本文工作的不足以及后續(xù)工 作進(jìn)行說明。 第二章 系統(tǒng)需求分析 6 第二章 系統(tǒng)需求分析 本章節(jié)以電力企業(yè)的營銷管理業(yè)務(wù)管理為例，將對系統(tǒng)需求分析內(nèi)容進(jìn)行介紹，對于電力企業(yè)的營銷管理系統(tǒng)而言，目標(biāo)用戶面向企業(yè)內(nèi)部人員和客戶，為了滿足其操作需求，根據(jù)電力營銷相關(guān)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，下面展開系統(tǒng)的總體需求、主要功能及其非功能需求的分析。 第一節(jié) 系統(tǒng)總體需求說明 國內(nèi)的電網(wǎng)企業(yè)電力營銷管理系統(tǒng)始建于八十年代，系統(tǒng)最早是單機(jī)版。九十年代開始逐步發(fā)展成客戶機(jī) C/S) 架構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)版， C/S 結(jié)構(gòu)具有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)操縱和事務(wù)處理能力，當(dāng)時電力 營銷管理業(yè)務(wù)主要就是電力用戶業(yè)擴(kuò)報裝、電能計量、電費(fèi)電量管理三大模塊功能，但隨著電力營銷業(yè)務(wù)需求的日益擴(kuò)大和數(shù)據(jù)集中度的不斷提高，這種結(jié)構(gòu)開始暴露出了原系統(tǒng)性能滿足不了電力客戶日益增長的需要， 原電力營銷管理系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)瓶頸、維護(hù)困難、缺乏客戶服務(wù)功能以及無法對電力營銷的業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和控制等問題，很容易造成管理漏洞和計算差錯。 目前隨著電力企業(yè)發(fā)展迅速，業(yè)務(wù)水平不斷提升，出現(xiàn)了一些問題需要解決，首先，企業(yè)對電力市場的營銷策略與方案的主動性和科學(xué)性不夠完善；其次，企業(yè)在電力營銷服務(wù)領(lǐng)域的客戶的投訴渠道、故障的申告 與解決不夠完善；最后，電力營銷服務(wù)無法提供快捷高效的客戶服務(wù)方式，缺少服務(wù)受理計費(fèi)、信息查詢、服務(wù)投訴和信息發(fā)布等多種服務(wù)。 本文為電力企業(yè)設(shè)計與實現(xiàn)一套科學(xué)規(guī)范的營銷管理系統(tǒng)，需要具備技術(shù)的先進(jìn)性、應(yīng)用的實用性以及足夠的安全性等特點(diǎn)，同時，在功能架構(gòu)上應(yīng)滿足電力客戶服務(wù)管理、電力電量管理、電費(fèi)收繳與營銷賬務(wù)管理以及電能計量管理等多項用戶需求。電力企業(yè)通過本文的系統(tǒng)可以解決的關(guān)鍵問題如下： 1、 解決供用電雙方辦事服務(wù)效率低下的難題 電力企業(yè)的客戶因為一項用電業(yè)務(wù)或一個投訴在公司各個部門之間進(jìn)行咨詢來解決業(yè) 務(wù)問題，在有專門的受理電話的情況下，存在著受理人員對超出自第二章 系統(tǒng)需求分析 7 己權(quán)限范圍的問題無法處理或者缺乏有效的監(jiān)督機(jī)制敷衍客戶，給服務(wù)客戶帶來了不便。因此需要通過搭建基于網(wǎng)絡(luò)的電力營銷系統(tǒng)平臺來為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 2、解決營銷管理業(yè)務(wù)中數(shù)據(jù)錄入慢以及用戶服務(wù)溝通信息不暢問題 在電力企業(yè)營銷管理業(yè)務(wù)中，需要實現(xiàn)對大量的經(jīng)營管理的數(shù)據(jù)進(jìn)行快速安全的錄入問題的業(yè)務(wù)功能，并且也要滿足對客戶的服務(wù)方便且確保信息溝通及時暢通的要求，因此，本文需要采用 C/S 模式進(jìn)行開發(fā)，在業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的錄入與管理 方面提升工作效率 ，確保系統(tǒng)既能滿足內(nèi)部營 銷業(yè)務(wù)管理需求，又能滿足客戶服務(wù)方便以及信息溝通暢通的問題。 3、解決數(shù)據(jù)的高效存取問題 本需要結(jié)合先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫技術(shù)，來實現(xiàn)電力企業(yè)的營銷管理的過程數(shù)據(jù)和最終數(shù)據(jù)的高效安全的存取，來保障電力企業(yè)營銷數(shù)據(jù)的分析的可靠與安全。 通過調(diào)研分析，確定系統(tǒng)的用戶角色主要有電力企業(yè)的客戶服務(wù)人員、業(yè)務(wù)人員以及客戶，系統(tǒng)需要提供的功能涉及客戶服務(wù)管理、電能計量管理、電費(fèi)收繳與營銷賬務(wù)管理、新裝增容業(yè)務(wù)變更管理、用電檢查管理和電力市場管理六個部分。 其中客戶服務(wù)人員主要通過呼叫中心完成和處理客戶的各種用電業(yè)務(wù)需要，同時還兼 顧與客戶的用電業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)和客戶的關(guān)系處理。業(yè)務(wù)人員主要完成的是業(yè)務(wù)的變更、用電管理、電費(fèi)收繳與營銷賬務(wù)管理、電能計量管理、電力市場管理等業(yè)務(wù)處理任務(wù)?？蛻糁饕ㄟ^系統(tǒng)實現(xiàn)查詢用電信息的功能，如用電量、應(yīng)繳電費(fèi)等各類信息的查詢。 下圖 系統(tǒng)總體功能用例圖示。 其中，客戶服務(wù)人員部分的用電業(yè)務(wù)處理、用電業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)以及客戶關(guān)系管理，主要是需要為客戶人員提供完成客戶中心的呼叫中心維護(hù)以及處理客戶的各種用電過程中出現(xiàn)的業(yè)務(wù)功能（如業(yè)務(wù)咨詢、故障報修以及信息查詢等），并且還要滿足客戶的用電業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)和客戶的關(guān)系處理的業(yè)務(wù) 需求，同時還要求實現(xiàn)客戶信息查詢的功能。 第二章 系統(tǒng)需求分析 8 客戶服務(wù)人員用電業(yè)務(wù)處理用電業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)客戶關(guān)系處理業(yè)務(wù)變更業(yè)務(wù)人員用電管理電費(fèi)收繳營銷賬務(wù)管理電能計量管理客戶用電信息查詢圖 統(tǒng)總體功能用例 業(yè)務(wù)人員是系統(tǒng)的核心用戶角色，其需要通過系統(tǒng)完成的功能需求較多。業(yè)務(wù)變更主要 為各類用戶申請新用電、處理新用戶的申請信息等功能，該模塊還包含新裝增容營銷業(yè)務(wù)、日常變更用電業(yè)務(wù)。用電管理 主要需要提供用電周期檢查服務(wù)管理、專項檢查管理、違約用電與竊電管理、運(yùn)行管理、用電安全管理、用電檢查員管理等功能。電費(fèi)收繳主要需要提供 客戶電費(fèi)收繳管理、業(yè)務(wù)收繳管理、營銷賬務(wù)管理、欠費(fèi)管理等功能。營銷 賬務(wù)管理主要需要提供 市場分析預(yù)測管理、市場指標(biāo)管理、市場拓展管理和市場信息管理功能。電能計量管理主要需要提供 計量點(diǎn)管理、計量體系管理兩個子功能，計量點(diǎn)管理包括計量裝置投運(yùn)前管理、臺帳管理、運(yùn)行維護(hù)與檢定、計量裝置分析、計量裝置改造工程；計量體系管理主要對測量設(shè)備和測量過程的管理。 第二章 系統(tǒng)需求分析 9 第二節(jié) 主要功能需求用例 經(jīng)過仔細(xì)的調(diào)研以及業(yè)務(wù)作業(yè)流程的分析，下面本文將進(jìn)行主要功能需求用例的分析，涉及客戶服務(wù)管理、電能計量管理、電費(fèi)收繳與營銷賬務(wù)管理、新增容業(yè)務(wù)變更管理、用電檢查管理和電力市場管理六個方面的主要功能。 戶服務(wù)管理需求用例 系統(tǒng)中的客戶服務(wù)管理功能需要為客戶人員提供完成客戶中心的呼叫中心維護(hù)以及處理客戶的各種用電過程中出現(xiàn)的業(yè)務(wù)功能，并且還要滿足客戶的用電業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)和客戶的關(guān)系處理的業(yè)務(wù)需求，同時還要求實現(xiàn)客戶信息查詢的功能，如下圖 示。 客戶服務(wù)人員呼叫中心維護(hù)用電過程維護(hù)用電業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)客戶關(guān)系處理客戶信息查詢圖 戶服務(wù)管理需求用例圖示 具體的業(yè)務(wù)涉及業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、故障報修、投訴、舉報、建議、表揚(yáng)、意見等方面。每一項服務(wù)業(yè)務(wù)都按照一定的流程由客戶服務(wù)功能完成。 以故障報修業(yè)務(wù)為例對客戶服務(wù)管 理模塊的功能流程進(jìn)行說明如下： 第二章 系統(tǒng)需求分析 10 客戶服務(wù)系統(tǒng)或服務(wù)熱線電話接到客戶故障報修申請，將搶修任務(wù)按營業(yè)區(qū)域、故障類型傳遞到相關(guān)部門進(jìn)行處理，并對處理過程進(jìn)行跟蹤、督辦，故障處理完畢后及時回訪客戶，形成閉環(huán)管理。 能計量管理需求用例 本文為了滿足電力企業(yè)的電能計量裝置的業(yè)務(wù)需求，在此項功能中為業(yè)務(wù)員提供了計量電和計量體系的管理功能。計量電的管理功能涉及計量裝置投運(yùn)前與臺帳的管理，用電業(yè)務(wù)的運(yùn)行維護(hù)與檢定，計量裝置的分析與改造工程的業(yè)務(wù)功能。各管理項目按照一定的流程完成各自的功能。 下圖 出了電能 計量管理需求用例圖示。 業(yè)務(wù)員計量裝置投運(yùn)前與臺帳管理業(yè)務(wù)運(yùn)行維護(hù)與檢定計量裝置分析與改造計量體系管理圖 電計量管理需求用例圖示 第二章 系統(tǒng)需求分析 11 費(fèi)收繳與營銷賬務(wù)管理需求用例 考慮到電費(fèi)的收繳形式較多并且計算復(fù)雜與賬務(wù)管理相對復(fù)雜，本文在電力營銷管理系統(tǒng)中規(guī)劃了電費(fèi)收繳與營銷賬務(wù)管理的功能。 同時，本文根據(jù)不同的大量客戶電費(fèi)繳納在形式上所存在的差異以及使用的電價各異的特點(diǎn)，需要滿足 業(yè)務(wù)員實現(xiàn)不同的電費(fèi)收繳的工作。 如下圖 費(fèi)收繳與營銷賬務(wù)管理需求用例圖所示。 業(yè)務(wù)員電費(fèi)收繳業(yè)務(wù)收繳營銷賬務(wù)欠費(fèi)圖 費(fèi)收繳與營銷賬務(wù)管理需求用例圖示 系統(tǒng)所要提供的子模塊功能應(yīng)該按照各自的流程 來滿足業(yè)務(wù)員的工作需求。系統(tǒng)所要提供的電費(fèi)收繳與營銷賬務(wù)管理主要子功能涉及客戶的電費(fèi)收繳、業(yè)務(wù)收繳、營銷賬務(wù)及其欠費(fèi)等環(huán)節(jié)的管理，各業(yè)務(wù)按照各自的業(yè)務(wù)流程完成。 裝增容業(yè)務(wù) 及 變更管理需求用例 業(yè)務(wù)員新裝增容變更營銷業(yè)務(wù)（也可稱之為業(yè)擴(kuò)報裝），是電力營銷業(yè)務(wù)中第二章 系統(tǒng)需求分析 12 的一項主要的服務(wù)業(yè)務(wù)，為了滿足各類用戶新用電的申請業(yè)務(wù)需求以及新用戶的申請信息實現(xiàn)維護(hù)的工作，如下圖 示。 業(yè)務(wù)員高壓用戶新裝增容營銷管理低壓用戶新裝增容營銷管理居民用戶新裝增容營銷管理日常變更用電業(yè)務(wù)管理圖 裝增容業(yè)務(wù)變更管理需求用例圖示 新裝增容及變更用電管理業(yè)務(wù)功能中，本文結(jié)合營銷業(yè)務(wù)的性質(zhì)，將其劃分為兩大類，涉及新裝增容營銷業(yè)務(wù)和日常變更用電業(yè)務(wù)。新裝增容營銷業(yè)務(wù)可以實現(xiàn)的主要服務(wù)業(yè)務(wù)包括高壓與低壓用戶新裝增容營銷和居民用戶新裝增容營銷等。業(yè)務(wù)員通過系統(tǒng)實現(xiàn)日常變更用電業(yè)務(wù)中涉及減容、暫停、暫換、改壓、改類、移表、過戶、更名、分戶和并戶等業(yè)務(wù)。 電檢查管理需求用例 本文依照相關(guān)的電力法律與法規(guī)，用電檢查管理功能檢查的業(yè)務(wù)功能涉及客戶的用電設(shè)備及其運(yùn)行 狀況，安全用電與違章用電以及竊電等方面，示。 第二章 系統(tǒng)需求分析 13 業(yè)務(wù)員用電周期檢查服務(wù)管理專項檢查管理違約用電與竊電管理運(yùn)行管理用電安全管理用電檢查員管理圖 電檢查管理需求用例圖示 業(yè)務(wù)通過系統(tǒng)的用電檢查管理功能可以實現(xiàn)的業(yè)務(wù)操作包括用電周期檢查服務(wù)、專項檢查、違約用電與竊電、運(yùn)行、用電安全和用電檢查員六個方面的管理。在每一項用電檢查業(yè)務(wù)都有幾項子業(yè)務(wù)，每項自業(yè)務(wù)按照一定流程來進(jìn)行。 力市場管理需求用例 本文根據(jù)電力市場管理主要業(yè)務(wù)，其工作涉及通過各種渠道獲得的市場信息，然后對信息數(shù)據(jù)再實施分類、統(tǒng)計、分析和預(yù)測，完成 年度售電量的編制等經(jīng)營指標(biāo)的工作。在實際的用電事件中，跟蹤指標(biāo)完成情況并且做出相應(yīng)的分析工作，對出現(xiàn)的問題及時采取措施給予有效解決。另一方面，企業(yè)實施潛力分析之后，對潛在的項目進(jìn)行拓展，同時制定相應(yīng)措施來開展工作，對企業(yè)第二章 系統(tǒng)需求分析 14 所開展的拓展項目實施效果分析，來保證業(yè)務(wù)的有效性，如下圖 示。 業(yè)務(wù)員分析預(yù)測管理指標(biāo)管理拓展管理信息管理圖 力市場管理需求用例圖示 業(yè)務(wù)員通過本文的系統(tǒng)中的電力市場管理功能，主要實現(xiàn)的業(yè)務(wù)涉及市場的分析預(yù)測、指標(biāo)、拓展及其信息等四個方面業(yè)務(wù)的管理。系統(tǒng)實行每 一項業(yè)務(wù)同樣按照一定流程來完成。 第三節(jié) 系統(tǒng)非功能需求分析 統(tǒng)性能需求 因為系統(tǒng)基于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境較為穩(wěn)定，所以在保證其正常運(yùn)行的情況下，對于用戶訪問請求，其響應(yīng)時間需要低于 5 秒鐘，對出現(xiàn)的 500 位用戶登錄和注銷系統(tǒng)進(jìn)行處理。如用戶按條件查詢的時間需要低于 4 秒鐘，還有系統(tǒng)平均的響應(yīng)時間需要低于 5 秒鐘。 此外，要求保證系統(tǒng)可以 724 小時穩(wěn)定運(yùn)行，并且具有高容錯性，系統(tǒng)可第二章 系統(tǒng)需求分析 15 以為訪問本系統(tǒng)的用戶提供一個友好的界面環(huán)境，以及便于操作的功能頁面。對于系統(tǒng)訪問方面，要求支持 10 萬用戶在線訪問，支持兩萬個用戶 的并發(fā)訪問，并且隨著用戶數(shù)的增加，系統(tǒng)整體性能不發(fā)生顯著變化。 發(fā)與運(yùn)行平臺需求 從企業(yè)電力營銷管理系統(tǒng)的開發(fā)工具來看， C/S 結(jié)構(gòu)開發(fā) 工具 本文將選擇功能相對較強(qiáng)的 為系統(tǒng)開發(fā)工具，而對于數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)本文將選擇性能相對較高的 1g，從系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境來看，客戶端安裝營銷管理系統(tǒng)客戶端軟件，目標(biāo)用戶通過電力企業(yè)內(nèi)網(wǎng)就可以登陸系統(tǒng)進(jìn)行訪問。 統(tǒng)安全需求 非技術(shù)策略： 1、工作人員安全：近幾年，電力企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，高效的營銷管理成為 了企業(yè)服務(wù)客戶的重要工作，要求通過本文的營銷管理系統(tǒng)實現(xiàn)客戶服務(wù)管理、電能計量、電費(fèi)收繳與掌握管理以及營銷情況分析等業(yè)務(wù)功能。在提高用戶的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)同時，加強(qiáng)系統(tǒng)用戶的學(xué)習(xí)意識和工作責(zé)任，來降低數(shù)據(jù)錄入錯誤率，來保證系統(tǒng)的平穩(wěn)運(yùn)行。 2、建立事故處理機(jī)制：安全事故預(yù)案是應(yīng)對安全事故及故障的指導(dǎo)原則，目的是幫助電力企業(yè)迅速地對事故及故障做出反應(yīng)，將事故及故障造成的損害降到最小，并通過對已發(fā)事件進(jìn)行分析來監(jiān)督此類事件，達(dá)到進(jìn)一步防范風(fēng)險的作用。建立安全事故處理預(yù)案是長期、低成本實現(xiàn)本文系統(tǒng)的安全運(yùn)作的重要 手段，制度中應(yīng)該明確事件的不同類型，如安全漏洞、安全威脅、弱點(diǎn)或故障等，以及它們的報告程序，以使系統(tǒng)用戶在發(fā)現(xiàn)事件時可以及時匯報和迅速做出處理。在對事故做出適當(dāng)?shù)奶幚砗?，?yīng)迅速收集相關(guān)證據(jù)，以合適的機(jī)制進(jìn)行量化，評價事故與故障的種類、數(shù)量和成本，以利于后續(xù)的監(jiān)督和防范工作。此外，還應(yīng)當(dāng)建立和事件相對應(yīng)的處罰措施，對引起系統(tǒng)維護(hù)人員的注意，有利于降低系統(tǒng)用戶出錯帶來的安全隱患。 技術(shù)策略： 1、網(wǎng)絡(luò)安全：保障網(wǎng)絡(luò)的安全、穩(wěn)定、及時，是實施培訓(xùn)管理系統(tǒng)必須考慮的關(guān)鍵因素。為此，在保證企業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)正常暢通的前提 下，需要限定營第二章 系統(tǒng)需求分析 16 銷管理管理系統(tǒng)上線人數(shù)的上限，限制出口用戶的數(shù)量，要求上線用戶只能在內(nèi)部運(yùn)行，對外出口設(shè)置防火墻，外部用戶經(jīng)過授權(quán)，通過口令與密碼才能訪問系統(tǒng)。同時，對業(yè)務(wù)流量進(jìn)行實時監(jiān)控。 2、 按照企業(yè)電力營銷管理系統(tǒng)維護(hù)需求來看，需要及時下載運(yùn)行軟件、系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的補(bǔ)丁程序，對系統(tǒng)存在的漏洞進(jìn)行修補(bǔ)，盡最大可能減少系統(tǒng)的安全漏洞。對于數(shù)據(jù)庫的安全，除了口令、密碼等安全外，還做好了數(shù)據(jù)的備份管理工作，包括實行對每天的生產(chǎn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份，每周的數(shù)據(jù)校驗，每月的數(shù)據(jù)備份的可用性和可恢復(fù)性檢查。切實的做好數(shù) 據(jù)的備份工作，才能夠確保本系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)的穩(wěn)妥和安全。同時，結(jié)合電力企業(yè)的業(yè)務(wù)向天津市外拓展的特點(diǎn)，對于分公司還將考慮增加異地容災(zāi)系統(tǒng)，實行服務(wù)器異地運(yùn)行，分別備份數(shù)據(jù)管理，以最大限度的提高營銷管理系統(tǒng)的安全運(yùn)行能力。 綜上所述，本系統(tǒng)的安全實施，是軟件、硬件和人員的高效結(jié)合，缺一不可。電力企業(yè)需要充分考慮各種可行舉措，適應(yīng)電力企業(yè)服務(wù)客戶事業(yè)的發(fā)展潮流，使系統(tǒng)安全高效的運(yùn)行，滿足企業(yè)管理與服務(wù)客戶的需要。 第 四 節(jié) 本章小結(jié) 在本章節(jié) 內(nèi)容 中， 以企業(yè)電力營銷管理系統(tǒng)的用戶、營銷管理和相關(guān)技術(shù)需求為依據(jù)，按照 企業(yè) 電力營銷管理服務(wù)業(yè)務(wù)的需求，對 電力企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)總體功能需求 進(jìn)行了分析，以此為依據(jù)，對其主要功能需求進(jìn)行了用例分析，然后從主要系統(tǒng)性能、運(yùn)行與開發(fā)平臺及其安全三個方面的非功能需求進(jìn)行了論述 。 第三章 系統(tǒng) 總體 設(shè)計 17 第三章 系統(tǒng) 總體 設(shè)計 在本章節(jié)的內(nèi)容中，將進(jìn)行系統(tǒng)總體設(shè)計的任務(wù)，將從五個方面展開設(shè)計，分別是系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、功能架構(gòu)、數(shù)據(jù)概念結(jié)構(gòu)及其主要數(shù)據(jù)庫表的設(shè)計。 第一節(jié) 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計 電力營銷管理系統(tǒng)在對系統(tǒng)的總體設(shè)計上采用了 C/S 結(jié)構(gòu) 模式，這樣最大的好處是能夠?qū)?大量的電力數(shù)據(jù)的錄入與管理工作進(jìn)行快速的處 理 。 C/S 架構(gòu)在開發(fā) 時 使用 了 為系統(tǒng)的開發(fā)工具，數(shù)據(jù)庫選用的是 圖 圖 統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖示 業(yè)務(wù)人員和客戶服務(wù)人員使用安裝有電力營銷管理軟件的客戶端進(jìn)行操作，將操作請求傳送至具有對電力客戶服務(wù)管理、電量管理等能力的應(yīng)用服務(wù)器處，并經(jīng)由此訪問數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，數(shù)據(jù)信息獲取后，根據(jù)相同路徑返回。 數(shù) 據(jù) 庫服 務(wù) 器應(yīng) 用 服 務(wù) 器C / 端請 求響 應(yīng)電 力 客 戶 服 務(wù)管 理 、 電 力 電量 管 理 、 電 費(fèi)收 繳 與 營 銷 賬務(wù) 管 理 以 及 電能 計 量 管 理 等業(yè) 務(wù) 邏 輯 處 理業(yè) 務(wù) 人 員客 戶 服 務(wù) 人 員第三章 系統(tǒng) 總體 設(shè)計 18 電力營銷管理系統(tǒng)是服務(wù)于電力企業(yè)客戶以及電力企業(yè)管理人員的信息系統(tǒng)，其 對于企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)管理人員而言，有 一個重要的特點(diǎn)在于需要確保及時和準(zhǔn)確的數(shù) 據(jù)傳輸，而這樣的數(shù)據(jù)傳輸要求通常使用 C/S 結(jié)構(gòu)進(jìn)行搭建。 C/務(wù)處理能力和用戶交互功能 。 電力營銷管理系統(tǒng)的服務(wù)特點(diǎn)主要 體現(xiàn)在 它要服務(wù)于企業(yè)內(nèi)的各類電力營銷管理人員， 由此， 本課題采用了 C/S 模式 做為系統(tǒng)結(jié)構(gòu) ，在 創(chuàng)建基于 C/S 架構(gòu)的部分 。 第二節(jié) 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)設(shè)計 處于內(nèi)網(wǎng)的客戶服務(wù)人員和業(yè)務(wù)人員可以通過安裝了電力營銷管理軟件的主機(jī)進(jìn)行操作，而相應(yīng)操作請求則傳送到能夠處理電力營銷各類業(yè)務(wù)處理邏輯的應(yīng)用服務(wù)器處，實現(xiàn)業(yè)務(wù)操作處理，最后連接訪問到數(shù)據(jù) 庫服務(wù)器處， 圖 統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)圖示 處于不同網(wǎng)絡(luò)中的客戶服務(wù)人員和業(yè)務(wù)人員，因為其自身所處的地理位置不同，所以其 連接系統(tǒng)服務(wù)器的 操作的方式，訪問系統(tǒng)的操作也不相同。 電力營銷管理系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)數(shù) 據(jù) 庫 服 務(wù) 器應(yīng) 用 服 務(wù) 器客 戶 服 務(wù) 人 員業(yè) 務(wù) 人 員安 裝 了 電 力 營 銷管 理 軟 件 的 主 機(jī)能 夠 處 理 電 力營 銷 各 類 業(yè) 務(wù)處 理 邏 輯W e b 服 務(wù) 器第三章 系統(tǒng) 總體 設(shè)計 19 第三節(jié) 系統(tǒng)功能架構(gòu)設(shè)計 本文通過對電力營銷管理系統(tǒng)的需求分析，得出系統(tǒng)中主要存在三大類系統(tǒng)用戶，為電力營銷企業(yè)的客戶服務(wù)人員和業(yè)務(wù)人員以及客戶。例如，客戶服務(wù)人員可以處理客戶的用電需求以及和客戶的聯(lián)絡(luò)。業(yè)務(wù)人員可以實現(xiàn)對業(yè)務(wù)的變更以及費(fèi)用和營銷賬務(wù)的管理等?？蛻艨梢詫崿F(xiàn)對用電量以及應(yīng)交電費(fèi)的信息查 詢。對上述功能進(jìn)行總結(jié)和歸納后，本文規(guī)劃出電力營銷管理系統(tǒng)的大致功能框架架構(gòu)來。其圖示如圖 示。 圖 統(tǒng)功能模塊 圖 1、客戶服務(wù)管理：該功能模塊是為了呼叫中心通過接聽對客戶的來電，并通過來電處理客戶反映的一些用電的業(yè)務(wù)問題。像故障的報修、業(yè)務(wù)的查詢等。其過程如下：在客戶呼叫中心接受到客戶的故障報修后，根據(jù)任務(wù)的地點(diǎn)以及類型傳送到相關(guān)部門，之后對其進(jìn)行跟蹤以及督辦，在處理完成后，對客戶進(jìn)行回訪。 2、電能計量管理：該功能模塊是對電能計量裝置的管理，將其管理系統(tǒng)分成計量電 管理和計量體系管理兩個部分。計量點(diǎn)管理中包括了計量裝置的投運(yùn)前管理以及運(yùn)行維護(hù)的檢查等。 3、電費(fèi)收繳與營銷賬務(wù)管理：該功能模塊是對電費(fèi)收繳形式以及計算復(fù)雜的情況而設(shè)定的。以為客戶中其繳納的方式以及電價的各異，所以導(dǎo)致形成了不同的電費(fèi)收繳的各個子模塊。其主要的業(yè)務(wù)管理部分，可以包括：客戶電費(fèi)電 力 營 銷 管 理 系 統(tǒng)客戶服務(wù)管理電能計量管理電費(fèi)收繳與營銷賬務(wù)處理新裝增容業(yè)務(wù)變更管理用電檢查管理電力市場管理第三章 系統(tǒng) 總體 設(shè)計 20 的收繳、業(yè)務(wù)的收繳、欠費(fèi)管理等。 4、新裝增容業(yè)務(wù)變更管理：該功能模塊是