國家科學(xué)圖書館青年人才領(lǐng)域前沿項(xiàng)目 “ 數(shù)字圖書館環(huán)境下的用戶體驗(yàn)研究 ” 成果 報(bào)告 （二 ） 用戶體驗(yàn)研究機(jī)制和具體實(shí)施流程設(shè)計(jì) 批準(zhǔn)立項(xiàng)時(shí)間 2009 年 2 月 24 日 項(xiàng)目驗(yàn)收時(shí)間 2010 年 7 月 項(xiàng) 目 負(fù) 責(zé) 人 徐 源 所 在 部 門 國科圖成都分館信息技術(shù)部 目 錄 數(shù)圖項(xiàng)目的用戶體驗(yàn)綜合評(píng)定機(jī)制 簡(jiǎn)述 ( 1 ) (一 ) 大眾 用戶群體 的特征和使 用偏好研究 1、 在用戶體驗(yàn)研究中的價(jià)值 ( 5 ) 2、 涉及的主要內(nèi)容 . ( 5 ) 3、 數(shù)據(jù)收集的方法以及手段 . ( 6 ) (1) 日志分析工具 2) 鼠標(biāo)點(diǎn)擊熱圖的實(shí)現(xiàn)的相關(guān)工具 、 通過軟件應(yīng)用來進(jìn)行采集數(shù)據(jù)的具體步驟 ( 7 ) 5、 數(shù)據(jù)結(jié)果的分析與利用 ( 7 ) 環(huán)節(jié)小結(jié) (二 ) 集中用戶群的體驗(yàn)調(diào)查 1、 對(duì)集中用戶群的調(diào)查在用戶體驗(yàn)研究中的價(jià)值 ( 13 ) 2、 集中用戶群的用戶體驗(yàn)調(diào)查環(huán)節(jié)的方法選擇 ( 13 ) (1)問卷調(diào)查法 介紹 (2)實(shí)施流程 3、 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) ( 15 ) (1)定量數(shù)據(jù)的 描述統(tǒng)計(jì) (2)性質(zhì)的變量 統(tǒng)計(jì) 頻數(shù)百分比 分布 統(tǒng)計(jì) (3)開放性問題的分類 統(tǒng)計(jì) 4、 數(shù)據(jù)的分析 ( 16 ) (1)分類分析 (2)交叉分析 5、 結(jié)果的利用 ( 17 ) (1)導(dǎo)入指標(biāo)體系進(jìn)行評(píng)估 (2)體驗(yàn)問題的方面性發(fā)現(xiàn)和利用 環(huán)節(jié)小結(jié) (三 ) 特定用戶的體驗(yàn) 測(cè)試 實(shí)施流程設(shè)計(jì) 1、 用戶體驗(yàn) 測(cè)試 的簡(jiǎn)介 ( 20) 2、 用戶體驗(yàn) 測(cè)試 的流程設(shè)計(jì) ( 27 ) （ 1）定制測(cè)試策略 ( 27 ) （ 2）測(cè)試前的準(zhǔn)備 ( 28 ) (3)預(yù)測(cè)試 ( 38 ) (4) 實(shí)施正式測(cè)試 ( 39) (測(cè)試前 (測(cè)試中 (測(cè)試結(jié)束 (5) 數(shù)據(jù)分類與整理 ( 45 ) (數(shù)據(jù)的分類 (數(shù)據(jù)整理的原則 (數(shù)據(jù)整理的方法 a. 績(jī)效數(shù)據(jù)的 含義 ,內(nèi)容與 收集方法 主觀數(shù)據(jù)） 的 含義 ,內(nèi)容與 收集方法 （ 6）數(shù)據(jù)分析及呈現(xiàn) ( 51 ) （ 效分析 （ 題聚合分析 （ 好分析 （ 組差異分析 （ 7） 用戶體驗(yàn) 問題的呈現(xiàn) ( 54 ) （ 用戶體驗(yàn) 發(fā)現(xiàn) （ 用戶體驗(yàn) 問題以及優(yōu)化建議 （ 事板 環(huán)節(jié) 小結(jié) 參考文獻(xiàn) 附 文 用戶體驗(yàn)研究機(jī)制和具體實(shí)施流程設(shè)計(jì) . 1 / 62 用戶體驗(yàn)的含義 用戶體驗(yàn)，英文叫做 寫為 者 戶體驗(yàn)是一種在用戶使用一個(gè)產(chǎn)品 (服務(wù) )的過程中建立起來的純主觀的心理感受，是指用戶與企業(yè)提供的產(chǎn)品互動(dòng)時(shí)的所有感知、認(rèn)知以及情感態(tài)度反應(yīng)，這種心理感受同時(shí)會(huì)受到客戶使用產(chǎn)品時(shí)的環(huán)境的影響。 個(gè)體差異也決定了每個(gè)用戶的真實(shí)體驗(yàn)是無法通過其他途徑來完全模擬或再現(xiàn)的。但是對(duì)于一個(gè)界定明確的用戶群體來講，其用戶體驗(yàn)的共性是能夠經(jīng)由良好設(shè)計(jì)的實(shí)驗(yàn)來認(rèn)識(shí) 到 。 (1) 國內(nèi)外發(fā)展的現(xiàn)狀 對(duì)用戶體驗(yàn)的關(guān)注度 隨著 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) 的發(fā)展， 用戶體驗(yàn)成為構(gòu)筑產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要元素之一。 受到國內(nèi)外 各領(lǐng)域各行業(yè) 的高度關(guān)注， 中國 對(duì) 用戶體驗(yàn) 的 關(guān)注 雖然比國外晚，但短短幾年時(shí)間， “ 用戶體驗(yàn) ” 已經(jīng)慢慢形成了行業(yè)雛形，涉及領(lǐng)域包括電信、印刷、裝飾、信息技術(shù)和圖書情報(bào)等，并迅速成長。 用戶體驗(yàn)理論的探索和 應(yīng)用 研究 國外有關(guān)用戶體驗(yàn)的研究涉及面廣，包括政務(wù)、商務(wù)和服務(wù)領(lǐng)域，從認(rèn)知、情感到環(huán)境要素進(jìn)行分析，全面探討了用戶體驗(yàn)的構(gòu)成要素和內(nèi)容，并通過數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得出一系列有用的結(jié)論，從宏觀和微觀上為用戶體驗(yàn)應(yīng)用奠定了理論基礎(chǔ)。 19 世紀(jì) 70 年代托夫勒在未來的沖擊 書，闡述了服務(wù)業(yè)最終超過制造業(yè)，而體驗(yàn)生產(chǎn)又會(huì)超過服務(wù)業(yè)成為經(jīng)濟(jì)的主要形式。隨后，用戶體驗(yàn)理論又有所發(fā)展。從體驗(yàn)的角度來說主要 有 2 種主要的分類方式：一種是 B 約瑟夫 派恩對(duì)人的體驗(yàn)分類；另一種是貝恩特 施密特對(duì)于消費(fèi)者購買和使用產(chǎn)品的體驗(yàn)分類。后者把用戶體驗(yàn)分為了感官體驗(yàn)、行為體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、思維體驗(yàn)和關(guān)聯(lián)體驗(yàn)。除此之外，以圍繞信息服務(wù)中的用戶體驗(yàn)為例，國外在用戶體驗(yàn)的定義、內(nèi)容、特征、模型及評(píng)價(jià)等方面都進(jìn)行了探索。 如： 用戶體驗(yàn)蜂窩模型。 西方發(fā)達(dá)國家，特別是美國，該學(xué)科的研究和應(yīng)用從軟件、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，到手機(jī)家電等民用消費(fèi)品領(lǐng)域迅速推廣。專業(yè)研究協(xié)會(huì)、專門的咨詢公司也相繼成立，僅美國紐約一個(gè)城市，就有 50 多家用戶界面設(shè)計(jì)或使用性評(píng)估公司 。 如： 司（原人造系統(tǒng)）是一家咨詢公司在華盛頓地區(qū)的用戶設(shè)計(jì)，產(chǎn)品界面專業(yè)。 分析，市場(chǎng)研究，用戶界面設(shè)計(jì)，快速成型，產(chǎn)品 用戶體驗(yàn) 評(píng)估，有競(jìng)爭(zhēng)力的測(cè)試和分析，符合人體工程學(xué)的分析，以及人為因素的合同研究。供了多種便攜式 用戶體驗(yàn) 實(shí)驗(yàn)室（音頻視頻數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)）出售或出租日志記錄和銷售軟件產(chǎn)品的觀測(cè)數(shù)據(jù) 。 在數(shù)字圖書館界 對(duì)用戶體驗(yàn) 也是高度關(guān)注， 美國數(shù)字圖書館聯(lián)盟的重要研究領(lǐng)域就是數(shù)字圖書館的 用戶體驗(yàn) 研究，它還對(duì)其他成員組織 的的數(shù)字圖書館 用戶體驗(yàn) 進(jìn)行了實(shí)際的研究。 國外許多高校圖書館網(wǎng)站，都廣泛采用啟發(fā)式評(píng)估、用戶調(diào)查、用戶觀察法等多種方法，甚至結(jié)合計(jì)算機(jī)輔助工具對(duì)網(wǎng)站 用戶體驗(yàn) 進(jìn)行評(píng)估和測(cè)試。 用戶體驗(yàn)研究機(jī)制和具體實(shí)施流程設(shè)計(jì) . 2 / 62 英國利茲大學(xué)圖書館網(wǎng)站采用用戶實(shí)驗(yàn)法，進(jìn)行 用戶體驗(yàn) 測(cè)試評(píng)估，借此發(fā)現(xiàn)了許多網(wǎng)站 用戶體驗(yàn) 問題。 （ 2） 美國華盛頓大學(xué)圖書館網(wǎng)站在 2003 年至 2004 年的 9 個(gè)月時(shí)間，分別采用了用戶調(diào)查法、焦點(diǎn)小組法、低真度紙面原型法、卡片分揀法、認(rèn)知走查法、高真度紙面原型法，對(duì)其網(wǎng)站進(jìn)行了 用戶體驗(yàn) 調(diào)查評(píng)估，發(fā)現(xiàn)了不少 用戶體驗(yàn) 問題，并進(jìn)行了網(wǎng)站改版。 （ 3） 美 國卡內(nèi)基梅隆大學(xué)的助理圖書館員丹尼斯卓爾科威 (從 2000 年 11 月到 2001 年 2 月，對(duì)美國數(shù)字圖書館聯(lián)盟的 24 個(gè)成員組織 (當(dāng)時(shí)共 26 個(gè)成員組織 )中的 71 人，就數(shù)字圖書館的 用戶體驗(yàn) 進(jìn)行了訪談，并在其“ 書中，分析了其所采用的用戶問卷調(diào)查法、焦點(diǎn)小組法、認(rèn)知走查法、系統(tǒng) 109 數(shù)據(jù)分析法等評(píng)估測(cè)試方法，并指出了各自的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。 （ 4） 我國對(duì)用戶體驗(yàn) 的研究才剛起步， 研究范圍以及深度與國外成果相比，國內(nèi)研究明顯不足。其不足之處在于，有關(guān)用戶體驗(yàn)的研究較分散，還沒有形成完整的理論體系。 這些研究與實(shí)踐尚不足以指導(dǎo)國內(nèi)信息服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。而很多文章以“ 用戶體驗(yàn) ” 作為核心，但并沒有進(jìn)行深入、細(xì)致的理論研究，只是抽象地利用該概念。 少數(shù)的民間組織 也 有所涉及。 在我國大陸地區(qū)，成立于 2000 年 11 月的大連海事大學(xué)中國歐盟 用戶體驗(yàn) 研究中心，是國內(nèi)較早對(duì) 用戶體驗(yàn) 進(jìn)行研究的探索者，其宗旨是在中國推廣 用戶體驗(yàn) 理念和 用戶體驗(yàn) 工程實(shí)踐，為中國和全世界的用戶提供更加可用的產(chǎn)品。 是一個(gè)國際性的使用性職業(yè)協(xié)會(huì)，全世界的該領(lǐng)域?qū)＜铱梢越柚@個(gè)平臺(tái)進(jìn)行信息交流和業(yè)務(wù)合作。此外， 織每?jī)赡晖ㄟ^國際會(huì)議的形式，進(jìn)行該方面的信息交流。 成立于 2001 年的北京伊颯界面設(shè)計(jì)公司（ 中國第一家從事產(chǎn)品使用性評(píng)估的專業(yè)公司。伊颯擁有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)使用性試驗(yàn)室，可以為國內(nèi)外企業(yè)提供軟件、手機(jī)、家電等消費(fèi)品的 產(chǎn)品原型測(cè)試，并提出改進(jìn)和完善方面的建議。 國科圖信息服務(wù)項(xiàng)目中，用戶體驗(yàn)研究的現(xiàn)狀分析 1、 理論與實(shí)際工作的脫離， 導(dǎo)致了有些研究還停留在有限的孤立的概念研究上 ； 2、 對(duì)用戶體驗(yàn)構(gòu)成要素沒有清晰的界定，從而也沒有形成公認(rèn)的指標(biāo)體系； 分散的研究與實(shí)踐產(chǎn)生的成果不足以指導(dǎo)整個(gè)國科圖信息服務(wù)領(lǐng)域中用戶體驗(yàn)研究的發(fā)展。 3、 缺少對(duì)模型的可靠性檢驗(yàn) ， 雖然不少建立了自己的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，并進(jìn)行了問卷調(diào)查，但是大部分都是參考別的模型，對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的可靠性和指標(biāo)的合理性沒有檢驗(yàn)，測(cè)評(píng)的效果也 就值得懷疑； 4、 沒有專業(yè)的用戶體驗(yàn)研究團(tuán)隊(duì)； 5、 數(shù)據(jù)采集 的手段單一； 6、 沒有長效有力的管理機(jī)制促使用戶體驗(yàn)環(huán)節(jié)滲透到項(xiàng)目開發(fā)的各個(gè)環(huán)節(jié)中，順利實(shí)現(xiàn)由體驗(yàn)成果向項(xiàng)目?jī)?yōu)化成 果； 用戶體驗(yàn)研究機(jī)制和具體實(shí)施流程設(shè)計(jì) . 3 / 62 數(shù)字圖書館環(huán)境下用戶體驗(yàn)研究機(jī)制和具體實(shí)施流程設(shè)計(jì) 數(shù)圖項(xiàng)目的用戶體驗(yàn)綜合評(píng)定機(jī)制 用戶體驗(yàn)的研究是一門滲透到多領(lǐng)域多學(xué)科的復(fù)雜的研究工作，用戶體驗(yàn)研究的內(nèi)容十分豐富，既有對(duì)用戶客觀行為的研究又有對(duì)主觀感受的調(diào)研。既有對(duì)用戶體驗(yàn)方向性問題的認(rèn)識(shí)又有對(duì)可操作的優(yōu)化建議的提煉，所以不能靠單一研究方法和手段來開展研究工作，我們探索性的建立了一種綜合研究的機(jī)制，來多方位的捕獲及詮釋用戶的真 實(shí)體驗(yàn)。從而對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)化工作提出的科學(xué)的理論依據(jù)和方法導(dǎo)。 用戶體驗(yàn)綜合評(píng)定機(jī)制設(shè)計(jì)框架圖 設(shè)計(jì)框架簡(jiǎn)述 我們建立了一種綜合研究的機(jī)制，即：大眾用戶群體的特征和使用偏好研究，集中用戶群的體驗(yàn)調(diào)查研究和特定用戶的體驗(yàn)測(cè)試實(shí)驗(yàn)三方面項(xiàng)結(jié)合的研究的機(jī)制，開展由定性到定量的研究。每個(gè)方面的探索我們都采用了對(duì)應(yīng)的研究方法，并根據(jù)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的 體驗(yàn)問題方向性定制體驗(yàn)測(cè)試 方法： 日志分析 行為分析 大眾用戶群體的特 征和使用偏好研究 集中用戶群的體 驗(yàn)調(diào)查研究 特定用戶的體驗(yàn) 測(cè)試 研究 (1)各級(jí) 指標(biāo)體系評(píng)估的基礎(chǔ)數(shù)據(jù) (2)體驗(yàn)問題的方向 性發(fā)現(xiàn) 產(chǎn)生集中用戶群 范圍 (1)用戶特征 (2)基本 使用情況 (3)用戶使用習(xí)慣 (4)用戶使用偏好 (5)用戶注意力 (1)用戶行為分析 (2)任務(wù)完成情況 數(shù)據(jù) (3)基于具體任務(wù)模塊的體驗(yàn)度測(cè)評(píng) 方法：調(diào)查問卷 工具： 問卷星 工具： 法：體驗(yàn)測(cè)試 工具： 統(tǒng)面的 體驗(yàn)發(fā)現(xiàn) 負(fù)面的 體驗(yàn)問題 指標(biāo)體系評(píng)估 項(xiàng)目?jī)?yōu)化建議 定量 定 性 產(chǎn) 出 用戶體驗(yàn)研究機(jī)制和具體實(shí)施流程設(shè)計(jì) . 4 / 62 利用輔助工具實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的收集與整理。在對(duì)數(shù)據(jù)的分析的基礎(chǔ)上，我們提出結(jié)合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行體驗(yàn)評(píng)估的方法，產(chǎn)出 正面的 體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)、負(fù)面的體驗(yàn)問題、和項(xiàng)目?jī)?yōu)化 建議的方法、策略。 在對(duì)大眾用戶群體的特征和使用偏好研究環(huán)節(jié)里，我們采用日志分析與行為分析相結(jié)合的研究方法，建議 利用在線分析跟蹤的系統(tǒng) 用戶行為分析系統(tǒng) 結(jié)合的數(shù)據(jù)收集方法。介紹了采集數(shù)據(jù)的具體步驟，通過對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，得到 用戶的基本特征、使用情況、 使用習(xí)慣、注意力分布等方面的信息和對(duì)部分項(xiàng)目?jī)?yōu)化意見。 我們將從 用戶 特征中提取的集中用戶群導(dǎo)入到用戶調(diào)查環(huán)節(jié)進(jìn)行主觀滿意度的調(diào)查。 在對(duì)集中用戶群的體驗(yàn)調(diào)查研究環(huán)節(jié)里，我們建議 采用問卷調(diào)查法開展，利用在線調(diào)查工具“問卷星”，引導(dǎo) 用戶從評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的提出的有效性，易用性、滿意度，品牌性幾個(gè)緯度來對(duì)項(xiàng)目的用戶體驗(yàn)進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)，并提出 通過調(diào)查問卷，產(chǎn)出體驗(yàn)的方向性問題發(fā)現(xiàn)要點(diǎn)方法，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化處理的流程， 然后我們主張將問卷分析的成果融入到體驗(yàn)測(cè)試的規(guī)劃中，將從真實(shí)用戶那里獲得的模糊的體驗(yàn) 問題進(jìn)行 抽象提煉 ，進(jìn)行跟進(jìn)、細(xì)化，進(jìn)而深入的挖掘問題本質(zhì)。 在特定用戶的體驗(yàn)測(cè)試實(shí)驗(yàn)環(huán)節(jié)里，我們采用用戶測(cè)試的方法，利用 統(tǒng)輔助實(shí)施，實(shí)踐了實(shí)驗(yàn)室測(cè)試與自然環(huán)境下的遠(yuǎn)程測(cè)試相結(jié)合的測(cè)試方法。進(jìn)行了對(duì)測(cè)試準(zhǔn)備 測(cè)試進(jìn)行 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 數(shù)據(jù)分析環(huán)節(jié)的具體流程設(shè)計(jì)和操作方法的研究，我們得到 用戶行為分析 結(jié)果 、任務(wù)完成情況 數(shù)據(jù) 、 基于具體任務(wù)模塊的體驗(yàn)度測(cè)評(píng)。由次產(chǎn)出項(xiàng)目中存在的精確的體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)、體驗(yàn)問題、和落實(shí)到項(xiàng)目功能細(xì)節(jié)的優(yōu)化建議。 用戶體驗(yàn)研究機(jī)制和具體實(shí)施流程設(shè)計(jì) . 5 / 62 大眾 用戶群體 的特征和使用偏好研究 1、 在用戶體驗(yàn)研究中的價(jià)值 我們倡導(dǎo) 從 “ 用戶出發(fā) ”，秉承 “以用戶為中心 ” 的 項(xiàng)目開發(fā) 理念和宗旨 ，就必須先了解用戶，做好用戶的研究工作。用戶研究是將用戶的目標(biāo)、需求與項(xiàng)目開發(fā)的宗旨相匹配的理想方法。用戶研究的內(nèi)容很多，其中對(duì)用戶特征和偏好分析的研究 ，對(duì)挖掘和呈現(xiàn)用戶的真實(shí)體驗(yàn)有重要的價(jià)值： 準(zhǔn)確的把握用戶特征的有利于我們對(duì)用戶進(jìn)行 共性與個(gè)性的對(duì)比分析。通過對(duì)共性的理解和認(rèn)識(shí)來呈現(xiàn)大部分用戶的真實(shí)體驗(yàn)狀態(tài)，同時(shí)通過制定科學(xué)的項(xiàng)目?jī)?yōu)化方案找到 共性與個(gè)性 的 平衡 點(diǎn)， 提高整體用戶的體驗(yàn)。 通過對(duì)用戶特征的分析 提煉出集中用戶群，對(duì)集中用戶群的進(jìn)一步深入的調(diào)查，找到優(yōu)化工作的切入點(diǎn)，來使體驗(yàn)問題具體化、明朗化。 對(duì)用戶應(yīng)用環(huán)境的分析可以幫助我們對(duì)項(xiàng)目的適應(yīng)能力進(jìn)行校驗(yàn)，還原用戶真實(shí)環(huán)境下應(yīng)用情況。 了解用戶整體的使用情況可以幫助我們檢驗(yàn)每一輪項(xiàng)目?jī)?yōu)化的效果，并制 定應(yīng)對(duì)策略。從而迭代的進(jìn)行項(xiàng)目的優(yōu)化工作。 用戶的偏好分析，讓我們獲得更多的用戶使用傾向信息，使用這些信息分析用戶的興趣趨向和決策原因。拉近用戶的需求和項(xiàng)目開發(fā)意圖間的差距。為更好的實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目中內(nèi)容、功能推送的提供依據(jù)。 用戶的注意力分析。有利于我們調(diào)整項(xiàng)目的視覺結(jié)構(gòu)，有效引導(dǎo)用戶發(fā)現(xiàn)資源、利用資源。 2、 涉及的主要內(nèi)容： 用戶特征：我們跟蹤的用戶特征應(yīng)該包括用戶的基本信息，如地理位置，單位等，還有用戶對(duì)項(xiàng)目的使用狀況，是新用戶還是老用戶，以及用戶的使用環(huán)境，如 址、瀏覽器大小，分辨率等等。 用戶的使 用情況：指整體的使用量的數(shù)據(jù)情況，如訪問或使用的總?cè)藬?shù)，年度訪問或使用量、月份訪問或使用量，每次訪問或使用所花的時(shí)間 用戶使用習(xí)慣：用戶常用的訪問入口，搜索的關(guān)鍵詞。 用戶使用偏好： 用戶使用的高頻功能或內(nèi)容，低頻功能或內(nèi)容。 用戶注意力：高關(guān)注區(qū)、低關(guān)注區(qū)、誤導(dǎo)區(qū)。 3、 數(shù)據(jù)收集的方法以及手段： 用戶體驗(yàn)研究機(jī)制和具體實(shí)施流程設(shè)計(jì) . 6 / 62 通過研究調(diào)查，我們采用在線分析跟蹤的系統(tǒng)和用戶行為分析系統(tǒng)相結(jié)合的方法來收集相關(guān)數(shù)據(jù)。具體如下： 用戶特征、用戶的使用情況、 用戶使用習(xí)慣等數(shù)據(jù)我們可以借用一些在線分析跟蹤的系統(tǒng)來完成。我們調(diào)查了相關(guān)的工具： ，通過比較我們選擇了 優(yōu)勢(shì)如下： （ 1） 日志分析工具 在 發(fā)展很快的一個(gè)基于 志分析工具。 優(yōu)勢(shì)在于： 1. 界面友好：可以根據(jù)瀏覽器直接調(diào)用相應(yīng)語言界面（有簡(jiǎn) 體中文版） 2. 基于 且很好的解決了跨平臺(tái)問題，系統(tǒng)本身可以運(yùn)行在 或 （安裝了 分析的日志直接支持 式 ( 式 (需要修改 )。 然也有 臺(tái)版 ，但目前已經(jīng)缺乏 維護(hù)； 全 可以實(shí)現(xiàn)用一套系統(tǒng)完成對(duì)自身站點(diǎn)不同 務(wù)器： 務(wù)器的統(tǒng)一統(tǒng)計(jì)。 3. 效率比較高： 出統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目比 富了很多，速度仍可以達(dá)到 1/3 左右，對(duì)于一個(gè)日訪問量 百萬級(jí)的站點(diǎn)，這個(gè)速度都是足夠的； 4. 配置 /定制方便：系統(tǒng)提供了足夠靈活但缺省也很合理的配置規(guī)則，需要修改的缺省配置不超過 3， 4 項(xiàng)就可以開始運(yùn)行，而且修改和擴(kuò)展的插件還是 比較多的； 5. 設(shè)計(jì)者是面向精確的 計(jì) 的，因此很多搜索引擎的機(jī)器人訪問都被過濾掉了，因此有可能比其他日志統(tǒng)計(jì)工具統(tǒng)計(jì)的數(shù)字要低，來自公司內(nèi)部的訪問也可以通過 濾 設(shè)置過濾掉。 6. 提供了很多 擴(kuò)展的參數(shù)統(tǒng)計(jì) 功能：使用 列配置生成針對(duì)具體應(yīng)用的參數(shù)分析會(huì)對(duì)產(chǎn)品分析非常有用。 （ 2） 行為分析工具 用偏好和用戶注意力的數(shù)據(jù)我們選擇用戶行為分析系統(tǒng)來獲取，以鼠標(biāo)點(diǎn)擊熱圖的形式來呈現(xiàn)。 直觀 反 應(yīng)用戶的行為痕跡。 鼠標(biāo)點(diǎn)擊熱圖的作用如下： 通過點(diǎn)擊熱圖發(fā)現(xiàn)用戶經(jīng)常點(diǎn)擊的模塊或聚焦的內(nèi)容； 觀察頁面中的哪些模塊具有較高的有效點(diǎn)擊數(shù)，用戶會(huì)嘗試去點(diǎn)擊哪些模塊； 應(yīng)用于 A/B 測(cè)試，比較不同頁面的點(diǎn)擊分布情況； 用于改進(jìn)網(wǎng)站交互和用戶體驗(yàn)。 從整體上了解 用戶 的使用方式。 用戶體驗(yàn)研究機(jī)制和具體實(shí)施流程設(shè)計(jì) . 7 / 62 預(yù)測(cè) 用戶 將來會(huì)怎么使用。 鼠標(biāo)點(diǎn)擊熱圖的實(shí)現(xiàn)工具選擇 上， 我們調(diào)研和使用了 鼠標(biāo)點(diǎn)擊熱圖的實(shí)現(xiàn)的相關(guān)工具 ，我們選擇了 優(yōu)勢(shì) :(1) 以顯示不可點(diǎn)擊 區(qū)域發(fā)生的事情。 (2) 熱力圖同時(shí)還能告訴你，頁面的哪些部分吸引了大多數(shù)訪客的注意。這對(duì)那些對(duì) 析數(shù)據(jù)沒有什么經(jīng)驗(yàn)的站長或管理員非常有用。 (3) 如果在一個(gè)頁面上有多個(gè)鏈接指向同一個(gè) 么 會(huì)顯示訪客最喜點(diǎn)擊的鏈接。這樣我們可以得出符合用戶認(rèn)知的最佳導(dǎo)航路徑。 4、 通過軟件應(yīng)用來進(jìn)行采集數(shù)據(jù)的具體步驟： （ 1） 安裝與執(zhí)行 確定跟蹤目標(biāo)： 目標(biāo)對(duì)象主要是建立需要分析的頁面，主要的系統(tǒng)界面，項(xiàng)目開發(fā)中有爭(zhēng)議或可能產(chǎn)生 體驗(yàn) 問題的界面。 購買軟件：在 點(diǎn) ，購買需要的套型?；A(chǔ)套型每月 9 美元。 設(shè)置跟蹤綁定： 通過頁面 。 （ 2） 安裝與執(zhí)行 （ 5） 、 數(shù)據(jù)結(jié)果的分析與利用： 數(shù)據(jù)內(nèi)容與 優(yōu)化利用對(duì)應(yīng)表 : 內(nèi)容 優(yōu)化利用 用 戶 地理位置 確定集中用戶群 單位 確定集中用戶群 定集中用戶群 用戶體驗(yàn)研究機(jī)制和具體實(shí)施流程設(shè)計(jì) . 8 / 62 特 征 新（老）用戶 計(jì)算回訪率 使用的瀏覽器類別 檢驗(yàn)平臺(tái)和系統(tǒng)界面的適應(yīng)性 使用的瀏覽器分辨率 檢驗(yàn)平臺(tái)和系統(tǒng)界面的適應(yīng)性 使 用 情 況 訪問的總?cè)藬?shù) 計(jì)算訪問人次，檢驗(yàn)項(xiàng)目迭代優(yōu)化效果 年（月）訪問統(tǒng)計(jì) 檢驗(yàn)項(xiàng)目迭代優(yōu)化的效果 每次參觀所花的時(shí)間 吸引力和粘性 使 用 習(xí) 慣 入口 搜索詞優(yōu)化 搜索詞 搜索詞優(yōu)化 使 用 偏 好 點(diǎn)擊熱圖 用戶偏好與注意力的分區(qū)域分析與優(yōu)化建議 不同用戶特征、不同應(yīng)用環(huán)境下用戶行為分析 （ 1） 利用用戶特征來明確集中用戶群： 我們可以從 集的用戶的地理位置，單位， 信息里提取集中用戶群的范圍。明確下一步集中調(diào)查的目標(biāo)。 在案例中：我們從 集的 2009 全年的 息與科學(xué)院院內(nèi) 址對(duì)應(yīng)表相結(jié)合整理出集中用戶群（訪問數(shù)量排列前 位的單位）。 （ 2） 計(jì)算用戶的回訪率： 用戶的回訪數(shù)據(jù)以百分比的方式納入指標(biāo)體系中回訪率的計(jì)算。 （ 3） 利用每次參觀所花的時(shí)間反應(yīng) 吸引力和粘性 ： 訪問者在您的停留時(shí)間（每次訪問所花時(shí)間）的長短與 平臺(tái)或系統(tǒng) 的內(nèi)容 、功能 緊密相關(guān)。如果您的內(nèi)容特別有吸引力，用 戶就愿意一直閱讀下去，反之可能會(huì)瞥上一眼就離開。 用戶 在 平 臺(tái)或系統(tǒng) 的上平均停留時(shí)間代表網(wǎng)站的吸引力和粘性 。 （ 4） 了解用戶的使用環(huán)境， 檢驗(yàn)平臺(tái)和系統(tǒng)界面的適應(yīng)性： 科學(xué)院院內(nèi) 址對(duì)應(yīng)表 集中用戶群 用戶體驗(yàn)研究機(jī)制和具體實(shí)施流程設(shè)計(jì) . 9 / 62 我們可以從 集的到的瀏覽器類別、分辨率來了解用戶的使用環(huán)境，從而檢驗(yàn) 平臺(tái)和系統(tǒng)界面的適應(yīng)性。 （ 5） 通過使用量統(tǒng)計(jì)比較來檢驗(yàn)項(xiàng)目迭代優(yōu)化的效果 我們可以通過按年、月等時(shí)間段來進(jìn)行使用數(shù)量的統(tǒng)計(jì)，用戶數(shù)是否大幅度的提升是檢驗(yàn)我們優(yōu)化成績(jī)的最好標(biāo)準(zhǔn)，也是最終的目標(biāo)。對(duì)項(xiàng)目?jī)?yōu)化前后的使用數(shù)量對(duì)比可以有效的 檢驗(yàn)出我們每一輪調(diào)整的實(shí)際效果。 （ 6） 結(jié)合 搜索引擎轉(zhuǎn)介 進(jìn)行檢索關(guān)鍵詞的優(yōu)化 關(guān)鍵詞排名優(yōu)化是指通過各種搜索引擎優(yōu)化方式，使您指定的關(guān)鍵詞和您指定的網(wǎng)站在您指定的搜索引擎的搜索結(jié)果中出現(xiàn) 在 您的 理想的 排名位置。 那么 首先我們要了解用戶的習(xí)慣入口，針對(duì)這些 搜索引擎 工具的特色和檢索規(guī)律定制科學(xué)高效的檢索關(guān)鍵詞。 有效的獲取用戶常用關(guān)鍵詞和習(xí)慣入口的方法之一，是通過在線分析工具 與行為分析工具 進(jìn)行收錄、整理提煉。 在案例中：中國科學(xué)院知識(shí)產(chǎn)權(quán)網(wǎng)的 訪問用戶 66%來自 8%來自 般只對(duì) 前 7 個(gè)關(guān)鍵詞感興趣，字?jǐn)?shù)也是大約 30 個(gè)字內(nèi)。如果從標(biāo)題和描述找不到合適結(jié)果，有時(shí)會(huì)從網(wǎng)頁內(nèi)容抓取部分關(guān)鍵詞納入搜索結(jié)果篩選，只不過優(yōu)先搜索標(biāo)題和描述。百度一般只對(duì)標(biāo)題的前 6 個(gè)關(guān)鍵詞感興趣，所以你在優(yōu)化標(biāo)題關(guān)鍵詞時(shí)最好不要 超過 6 個(gè)關(guān)鍵詞，寫多了也沒用，并且優(yōu)化關(guān)鍵詞過度還會(huì)被屏蔽的危險(xiǎn) 。 建議關(guān)鍵詞 :中國科學(xué)院知識(shí)產(chǎn)權(quán)網(wǎng) 知識(shí)產(chǎn)權(quán) 中國科學(xué)院 中科院 （ 7） 在用戶偏好與注意力的分區(qū)域分析的結(jié)果的基礎(chǔ)上提出項(xiàng)目的優(yōu)化建議 ： a. 高 點(diǎn) 擊 區(qū)域 的優(yōu)化 ：對(duì)于高 點(diǎn) 擊 區(qū)域 ，可能是因?yàn)榇嬖谟脩舯容^關(guān)注的內(nèi)容，也可能僅僅是視覺上的強(qiáng)沖擊力的吸用戶體驗(yàn)研究機(jī)制和具體實(shí)施流程設(shè)計(jì) . 10 / 62 引。對(duì)于那些高 點(diǎn) 擊 區(qū)域 內(nèi)的重要內(nèi)容或功能我們應(yīng)當(dāng)保留， 花大力氣去開發(fā)、改善。 而相反那些非重點(diǎn)的內(nèi)容或功能就應(yīng)該回避其出現(xiàn)在視覺的集中范圍，應(yīng)該 作出響應(yīng)的調(diào)整，從而減少給 用戶帶來 干擾和阻礙 。對(duì)于那些出現(xiàn)在視覺的集中范圍外的重要內(nèi)容和功能，我們也應(yīng)該做顯要位置的遷移，更好的為用戶推送重要信息。 在案例中： 高關(guān)注區(qū)分布范圍 高關(guān)注區(qū)問題發(fā)現(xiàn)以及優(yōu)化建議 導(dǎo)航條里推薦的成果信息、企業(yè)信息、知識(shí)產(chǎn)權(quán)數(shù)據(jù)庫。 成果信息、企業(yè)信息、知識(shí)產(chǎn)權(quán)數(shù)據(jù)庫 為站內(nèi)熱點(diǎn) 左上角的站點(diǎn)的公告信息 公告信息 為站內(nèi)熱點(diǎn) 新聞動(dòng)態(tài)里的院內(nèi)新聞 院內(nèi)新聞比院外新聞的關(guān)注度高。 右上角的專利檢索、在線分析系統(tǒng)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)專員系統(tǒng)。 用戶比較留意專利檢索、知識(shí)產(chǎn)權(quán)專員系統(tǒng)，但這兩塊功能處在建設(shè)中，暫時(shí)沒有沒有辦法 訪問。可以考慮去掉或更換到不顯要的位置，以免用戶失望。 底部知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息集成系統(tǒng)里的文獻(xiàn)信息 知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息集成系統(tǒng)里的文獻(xiàn)信息比其他內(nèi)信息更受關(guān)注。 b. 低 點(diǎn) 擊 區(qū)域 的優(yōu)化 ：對(duì)于那些視覺的集中范圍內(nèi)的低 點(diǎn) 擊 區(qū)域 ，可能是因?yàn)樘峁┑膬?nèi)容或功能用戶不感興趣，那就要考慮在內(nèi)容上做相應(yīng)的調(diào)整；也可能是視覺沖擊力不夠強(qiáng)，我們就從視覺設(shè)計(jì)的表現(xiàn)手法上進(jìn)行改善，強(qiáng)調(diào)突出。 在案例中： 低關(guān)注區(qū)分布范圍 低關(guān)注區(qū)問題發(fā)現(xiàn)以及優(yōu)化建議 新聞動(dòng)態(tài)里的院外新聞 加強(qiáng)院外新聞的展示推廣 知識(shí)產(chǎn)權(quán)數(shù)據(jù)庫里子欄目?jī)?nèi)容的部分展示 內(nèi)容的部分展示起到了對(duì)欄目?jī)?nèi)容的說明作用，幫助用戶的理解，所以是必須的，但并非十分重要，用戶關(guān)心的是主體欄目的入口，所以建議把部分展示的信息量減少，而強(qiáng)調(diào)突出欄目的 口。以免頁面太長。 企業(yè)信息欄目?jī)?nèi)容的部分展示 成果信息欄目?jī)?nèi)容的部分展示 友情鏈接中 用戶不太關(guān)注，建議刪除。 成果信息欄目里的可孵化 經(jīng)過幾種不同方法的配合調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)可孵化、可轉(zhuǎn)化、可推廣，幾中狀態(tài)的成果的界定并不是很清楚，可以適當(dāng)介紹。 用戶體驗(yàn)研究機(jī)制和具體實(shí)施流程設(shè)計(jì) . 11 / 62 c. 誤導(dǎo)區(qū) 的優(yōu)化 ： 熱點(diǎn)圖同樣顯 示不可點(diǎn)擊區(qū)域發(fā)生的 點(diǎn)擊事件 。 我們 發(fā)現(xiàn) 用戶 經(jīng)常會(huì)點(diǎn)擊那些不是鏈接的地方， 說明用戶 在嘗試想了解相關(guān)的內(nèi)容， 可以考慮為這些地方添加鏈接 ，也可能是用戶 被迷惑了、迷失了，用戶訪問不流暢了， 建議 完全刪除它們。 在案例中： 誤區(qū)范圍 誤區(qū)問題發(fā)現(xiàn)以及優(yōu)化建議 最新動(dòng)態(tài)圖標(biāo)、最新動(dòng)態(tài) 片 用戶認(rèn)為這些區(qū)域可以進(jìn)入到相對(duì)應(yīng)的欄目塊，所以嘗試。建議此處增加鏈接。 知識(shí)產(chǎn)權(quán)培訓(xùn)課件信息欄目圖片 2009 研究與培訓(xùn)工作計(jì)劃欄目圖片 版權(quán)信息里的單位名稱 用戶希望通過版權(quán)信息里的單位名稱直接連到國科圖與中國科學(xué)院知識(shí)產(chǎn)權(quán)委員會(huì)做了 解，建議此處增加單位的主頁鏈接 這種區(qū)域性的比較在 A/B 測(cè)試 中特別有效，幫我們可以輕松的作出對(duì)布局方案的合理性比較判斷。 ( 8 ) 對(duì)不同用戶特征、環(huán)境下用戶行為痕跡進(jìn)行分析比較： 我們通過對(duì)不同特征與使用環(huán)境等因素的用戶進(jìn)行聚類，分析他們的行為差異，提出體驗(yàn)問題和優(yōu)化改進(jìn)的建議， 以此來實(shí)現(xiàn)更多，更廣泛的用戶群體的體驗(yàn)改善。具體分類如下： 新 /老用戶的點(diǎn)擊分布比較 不同國別的用戶點(diǎn)擊分布比較 不同瀏覽器尺寸下的點(diǎn)擊分布比較 不同瀏覽器類別下的點(diǎn)擊分布比較 長 時(shí)間 使用與短時(shí)間使用的用戶的點(diǎn)擊分布比較 這以新 /老用戶的點(diǎn)擊分布狀態(tài)比較為例： 新用戶 老用戶 用戶體驗(yàn)研究機(jī)制和具體實(shí)施流程設(shè)計(jì) . 12 / 62 分析： 1、新用戶的行為與注意力比較分散，老用戶的注意力比較集中，主要是在成果信息，企業(yè)需求、和在線分析欄目里，而且大部分老用戶的使用習(xí)慣是從導(dǎo)航欄里直接進(jìn)入，所以建議設(shè)置下拉菜單方便用戶直接查看欄目下級(jí)分類。 2、新用戶的誤點(diǎn)擊區(qū)域比較多，目標(biāo)性較弱。建議對(duì)容易誤導(dǎo)的區(qū)域進(jìn)行整理。（見上述 誤導(dǎo)區(qū) 的優(yōu)化）。 3、新用戶對(duì)新聞?lì)悆?nèi)容的關(guān)注度比老用戶高。 4、老用戶對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息導(dǎo)航的使用頻率較高。 小 結(jié) 在這個(gè)章節(jié)中我們探討了 用戶群體 的特征和使用偏好研究在用戶體驗(yàn)研究中的價(jià)值；涉及的主要內(nèi)容，主要包括：用戶特征、用戶的使用情況、使用習(xí)慣、使用偏好以及用戶注意力。 明確了利用在線分析跟蹤的系統(tǒng) 用戶行為分析系統(tǒng) 結(jié)合的數(shù)據(jù)收集方法。描述了這兩種在線工具的優(yōu)勢(shì)。介紹了采集數(shù)據(jù)的具體步驟，其中主要環(huán)節(jié)是 安裝與執(zhí)行。我們對(duì)數(shù)據(jù)結(jié)果的分析與利用進(jìn)行了詳細(xì)的描述，主要內(nèi)容有利用用戶特征來明確集中用戶群、計(jì)算用戶的回訪率、利用每次參觀所花的時(shí)間反應(yīng)吸引力和粘性、了解用戶的使用環(huán)境檢驗(yàn) 平臺(tái)和系統(tǒng)界面的適應(yīng)性、以及通過使用量統(tǒng)計(jì)比較來檢驗(yàn)項(xiàng)目迭代優(yōu)化的效果、結(jié)合搜索引擎轉(zhuǎn)介進(jìn)行檢索關(guān)鍵詞的優(yōu)化以及在用戶偏好與注意力的分區(qū)域分析的結(jié)果的基礎(chǔ)上提出項(xiàng)目的優(yōu)化建議和對(duì)不同用戶特征、環(huán)境下用戶行為痕跡進(jìn)行比較分析等內(nèi)容。 對(duì)于 用戶群體 特征和使用偏好的研究?jī)H是建立在對(duì)用戶客觀行為數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上的分析，必須要結(jié)合對(duì)用戶主觀體驗(yàn)的認(rèn)識(shí)，才能要獲得全面、真實(shí)的用戶體驗(yàn)研究成果，在下一個(gè)環(huán)節(jié)里，我們利用從 用戶 特征中提取的集中用戶群，采取調(diào)查問卷的手段展開進(jìn)一步的研究，引導(dǎo)用戶從有效性，易用性、滿意度，品牌性幾 個(gè)緯度來對(duì)項(xiàng)目的用戶體驗(yàn)進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)。 用戶體驗(yàn)研究機(jī)制和具體實(shí)施流程設(shè)計(jì) . 13 / 62 集中用戶群的體驗(yàn)調(diào)查研究 1、 對(duì)集中用戶群的調(diào)查在用戶體驗(yàn)研究中的價(jià)值 從 用戶體驗(yàn) 的含義看用戶體驗(yàn) 是一種純主觀的在用戶使用一個(gè)產(chǎn)品（服務(wù)）的過程中建立起來的心理感受。因?yàn)樗羌冎饔^的，就帶有一定的不確定因素 。 所以 了解用戶的主觀感受的最直接和最基本的途徑就是進(jìn)行用戶調(diào)查，捕捉 用戶的態(tài)度和認(rèn)識(shí)。 集中用戶群的特點(diǎn)： 是 精準(zhǔn) 目標(biāo)用戶 、 有需求、 有使用經(jīng)歷， 收集到的數(shù)據(jù) 真實(shí) 性高。 2、 集中用戶群的用戶體驗(yàn)調(diào)查環(huán)節(jié)的方法選擇 集中用戶群的用戶體驗(yàn)調(diào)查我們選擇了 問卷調(diào)查法，問卷調(diào) 查法是常用的用戶體驗(yàn)研究方法。問卷調(diào)查法尤其適用于客觀上較難度量、與用戶主觀滿意度和可能的憂慮心情相關(guān)的問題。 很多 業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，問卷的定量研究可以獲得方向性的指引，特別對(duì)于用戶研究，其主要特點(diǎn)是獲得的數(shù)據(jù)量大，可靠 。 （ 1） 問卷調(diào)查法 介紹 問卷調(diào)查法是研究者通過事先設(shè)計(jì)好的問題來獲取有關(guān)信息和資料的一種方法。研究者以書面形式給出一系列與研究目的有關(guān)的問題，讓被調(diào)查者作出回答，通過對(duì)問題答案的回收、整理、分析，獲取有關(guān)信息。 問卷調(diào)查法是一種定量分析，優(yōu)點(diǎn)在于可以獲得大量用戶的數(shù)據(jù)；通過統(tǒng)計(jì) 分析可以找出主要因素。缺點(diǎn)在于信息的收集是單方向的，被調(diào)查者可能曲解調(diào)查問卷問題的含義，分析人員可能曲解被調(diào)查者回答的含義，收集數(shù)據(jù)的優(yōu)劣與否取決于調(diào)查問卷問題設(shè)置的好壞，耗時(shí)較長，可控性較差，研究過程中內(nèi)容不可替換。 （ 2 ）實(shí)施流程設(shè)計(jì) a. 確定調(diào)查目的 b. 問卷的初步設(shè)計(jì) 用戶體驗(yàn)研究機(jī)制和具體實(shí)施流程設(shè)計(jì) . 14 / 62 一般情況下，問卷的結(jié)構(gòu)分為：調(diào)查介紹、用戶的基本信息和調(diào)查問題三部分，題型有：選擇題 &開放性，單選 &等距量表。問卷主體根據(jù)用戶體驗(yàn)指標(biāo)體系的各項(xiàng)指標(biāo)的內(nèi)容擬訂問題。 在對(duì)中國科學(xué)院知識(shí)產(chǎn)權(quán)網(wǎng)案例分析中：圍繞用戶體驗(yàn)指標(biāo) 體系的各項(xiàng)指標(biāo)的內(nèi)容，采用開放式提問和封閉式提問相結(jié)合的方式，初步設(shè)計(jì)了調(diào)查問卷的初稿。 其中，對(duì)于指標(biāo)項(xiàng)的對(duì)應(yīng)問題，我們采用 李克特（ 標(biāo)度 法 的 10 度量表題進(jìn)行體驗(yàn)度測(cè)評(píng)。我們對(duì)每個(gè)標(biāo)度進(jìn)行等距 賦值 ，以便統(tǒng)計(jì)分析。對(duì)于 用戶的 意見 和建議我們采用開放性 問答題來收集。 共設(shè)計(jì)有 41 項(xiàng)問題，其中選擇題 33 項(xiàng)，自由回答題 8 項(xiàng)。 c. 試調(diào)查 在問卷設(shè)計(jì)好后通過 和電子郵件的方式寄發(fā)，主要目的是檢驗(yàn)問卷中的錯(cuò)誤，語言的細(xì)調(diào)整，一確保問卷的質(zhì)量，檢驗(yàn)其可行性。 d. 問 卷的優(yōu)化調(diào)整 收集對(duì)問卷的整改意見，對(duì)每項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行復(fù)審，篩查多余或累同的問題項(xiàng)，對(duì)指標(biāo)體系中的遺漏項(xiàng)進(jìn)行增補(bǔ)。 e、確定問卷 通過上述流程項(xiàng)目組討論后，確定最終問卷。 f、問卷的實(shí)現(xiàn)方法以及制作 問卷的制作的工具很多：目前網(wǎng)絡(luò)上的大多數(shù)在線問卷調(diào)查系統(tǒng)都比較成熟。例如， 線問卷調(diào)查系統(tǒng)，問卷星，問道等。如果直接紙件或郵件投遞的方法就用 計(jì)就可以了。 在對(duì)中國科學(xué)院知識(shí)產(chǎn)權(quán)網(wǎng)案例分析中：在項(xiàng)目組前期對(duì)工具的調(diào)研和試用的基礎(chǔ)上，選擇了“問卷星”在線調(diào)查平臺(tái)，進(jìn)行在線問卷的具體制作，最后的瀏覽地 址： （ 一個(gè)專業(yè)的在線問卷調(diào)查、測(cè)評(píng)、投票平臺(tái)，專注于為用問卷星在線設(shè)計(jì)問卷界面示例圖片用戶提供功能強(qiáng)大、人性化的在線設(shè)計(jì)問卷、采集數(shù)據(jù)、自定義報(bào)表、調(diào)查結(jié)果分析系列服務(wù)。與傳統(tǒng)調(diào)查方式和其它調(diào)查網(wǎng)站或調(diào)查系統(tǒng)相比，問卷星具有快捷、易用、低成本的明顯優(yōu)勢(shì)，已經(jīng)被大量企業(yè)和個(gè)人廣泛 使用。 g、問卷的發(fā)放 問卷 發(fā)放 的方法很多，有直接投遞法，在線調(diào)查法，郵件調(diào)查法。為了最大限度的保證問卷調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性，最好由非項(xiàng)目開發(fā)組的成員出面進(jìn)行問卷的發(fā)放。 對(duì)“中國科學(xué)院知識(shí)產(chǎn)權(quán)網(wǎng)”案例分析中：用戶體驗(yàn)研究課題組中的 2 位學(xué)科館員同志，按照集中用戶群列表中的單位，對(duì)應(yīng)聯(lián)系到的 4 位該所負(fù)責(zé)的學(xué)科館員老師（都來自總館），由他們找到所級(jí)聯(lián)系人，最后由所級(jí)聯(lián)系人發(fā)放在線問卷地址用戶體驗(yàn)研究機(jī)制和具體實(shí)施流程設(shè)計(jì) . 15 / 62 進(jìn)行調(diào)查 。其中，集中用戶群的確定是通過行為跟蹤環(huán)節(jié)中獲得的 據(jù)與院內(nèi) 相對(duì)應(yīng)的方法來整理產(chǎn)生的。主要包括： 中國科學(xué)院大連化 學(xué)物理研究所、中國科學(xué)院電工研究所、 中國科學(xué)院自動(dòng)化研究所等 9 個(gè)研究所。 h. 問卷的回收與統(tǒng)計(jì) 根據(jù)發(fā)放問卷的方法不同，回收的方法也對(duì)應(yīng)分為系統(tǒng)自動(dòng)回收、郵件回收、人工回收。 數(shù)據(jù)回收后，我們要對(duì)它進(jìn)行 篩查處理 ，例如，填寫時(shí)間太短，或明顯的邏輯矛盾的問卷都可以做無效處理。對(duì)有效數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)時(shí)可以將數(shù)據(jù)到 專業(yè)的分析軟件進(jìn)行，也可以由問卷系統(tǒng)來自動(dòng)完成。由系統(tǒng)自動(dòng)完成統(tǒng)計(jì)的方法更加便捷，同時(shí)也保證了數(shù)據(jù)的客觀、真實(shí)。 對(duì)“中國科學(xué)院知識(shí)產(chǎn)權(quán)網(wǎng)”案例分析中： 通過問卷星的自動(dòng)回收和篩查 功能。 收到的 191 份問卷、有效問卷 156 份，使用 問卷星的自動(dòng)分析功能生成可視化圖表，如條形圖、餅狀圖來逐個(gè)顯示 每項(xiàng)調(diào)查的結(jié)果，并 選 取 不同的數(shù)據(jù)源對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行交叉分析和分類分析， 并與指標(biāo)體系相關(guān)內(nèi)容相對(duì)應(yīng)，進(jìn)行總結(jié)。 3、問卷 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) （ 1） 定量數(shù)據(jù)的 描述統(tǒng)計(jì) 對(duì)于定量的數(shù)據(jù)我們進(jìn)行 描述統(tǒng)計(jì) ， 以發(fā)現(xiàn)其內(nèi)在的規(guī)律，再選擇進(jìn)一步分析的方法。描述性統(tǒng)計(jì)分析要對(duì)調(diào)查總體所有變量的有關(guān)數(shù)據(jù) 計(jì)算特征量 并 做統(tǒng)計(jì)性描述，主要包括數(shù)據(jù)的頻數(shù)分析、數(shù)據(jù)的集中趨勢(shì)分析、數(shù)據(jù)離散程度分析、數(shù)據(jù)的分布、以及一些基本的統(tǒng)計(jì)圖形。 （ 2） 性質(zhì)的變量 統(tǒng)計(jì) 頻數(shù)百分比 分布 統(tǒng)計(jì) 尤其是僅僅具有類別性質(zhì)的變量，如 單位 、職務(wù) 、使用經(jīng)歷 等，直接分類計(jì)數(shù)即可，還可以計(jì)算一個(gè)頻數(shù)百分比。統(tǒng)計(jì)之后，我們把數(shù)據(jù)填入相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)表中 。如下： （ 3） 開放性問題的分類 統(tǒng)計(jì) 采用分類處理的方法，來進(jìn)一步了解用戶的態(tài)度。 用戶體驗(yàn)研究機(jī)制和具體實(shí)施流程設(shè)計(jì) . 16 / 62 在案例中，我們按照調(diào)查問題內(nèi)容把開放性問題收集到的 意見和建議 分成： 界面設(shè)計(jì) 、 內(nèi)容方面 、 使用習(xí)慣、印象、綜合評(píng)價(jià)、 其他知識(shí)產(chǎn)權(quán)資源站點(diǎn) 等幾方面進(jìn)行整理。 4、 數(shù)據(jù)的分析： (1) 分類分析 數(shù)據(jù)源中可以設(shè)置一系列篩選條件根據(jù)填寫問卷所用時(shí)間、來源地區(qū)和 網(wǎng)站等篩選出符合條件的答卷集合。 如： 新用戶對(duì)平臺(tái)的可理解性評(píng)價(jià) 在案例中 ：對(duì)于 可理解性 這樣的指標(biāo) 我們按用戶對(duì)產(chǎn)品的使用經(jīng)歷分類 ，來了解 平臺(tái)的可理解性評(píng)價(jià) ，尤其關(guān)注那些沒有訪問歷史的用戶的真實(shí)感受 。 圖上數(shù)據(jù)反映出 的用戶認(rèn)為平臺(tái)的可理解性 還行， 的用戶認(rèn)為 較容易理解、比較輕松， 的用戶認(rèn)為 容易理解。 (2) 交叉分析 是一個(gè)基本的分析方法。通常用于分析兩個(gè)變量之間的關(guān)系，例如各個(gè)報(bào)紙閱讀和年齡之間的關(guān)系。實(shí)際使用中我們通常把這個(gè)概念推廣到行變量和列變量之間的關(guān)系，這樣行變量可能有多個(gè)變量組成，列變量也可能有多個(gè)變量，甚至可以只有行變量沒有列變量，或者只有列變量沒有行變量。 不同身份的用戶的訪問目的 用戶體驗(yàn)研究機(jī)制和具體實(shí)施流程設(shè)計(jì) . 17 / 62 XY 查找中國科學(xué)院各類知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息 獲取中國科學(xué)院知識(shí)產(chǎn)權(quán)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 了解本單位知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息 了解國內(nèi)外知識(shí)產(chǎn)權(quán)最新動(dòng)態(tài) 了解中國科學(xué)院知識(shí)產(chǎn)權(quán)培訓(xùn)信息 了解科學(xué)院成果發(fā)布、知識(shí)產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)換 的相關(guān)信息 了解企業(yè)信息、企業(yè)需求 了解知識(shí)產(chǎn)權(quán)相關(guān)的文獻(xiàn)信息、政策法規(guī) 其他 小計(jì) 所管理人員 4 ( 8 ( 9 ( 5 ( 7 ( 6 ( 2 ( 4 ( 0 ( 45 科研人員 73 ( 37 ( 53 ( 87 ( 22 ( 53 ( 25 ( 40 ( 2 ( 392 例舉： 交叉分析 由上面的統(tǒng)計(jì)表得出， 知識(shí)產(chǎn)權(quán)的管理人員與普通科研人員的主要訪問目的差異： 知識(shí)產(chǎn)權(quán)的管理人員 ，側(cè)重 對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán) 統(tǒng)計(jì)分析 信息的了解，也比較關(guān)注培訓(xùn)類的信息 ， 主要目的比例 ： 了解本單位知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息 ( ， 獲取中國科學(xué)院知識(shí)產(chǎn)權(quán)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) (， 了解中國科學(xué)院知識(shí)產(chǎn)權(quán)培訓(xùn)信息 (了解科學(xué)院成果發(fā)布、知識(shí)產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)換的相關(guān)信息 (。 普通科研人員，側(cè)重對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的動(dòng)態(tài)新聞?lì)愋畔⒈容^關(guān)注，對(duì)于成信息的需求也比較突出，主要目的比例： 了解國內(nèi)外知識(shí)產(chǎn)權(quán)最 新動(dòng)態(tài) (查找中國科學(xué)院各類知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息 (了解本單位知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息 (了解科學(xué)院成果發(fā)布、知識(shí)產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)換的相關(guān)信息 (。 5、 用戶體驗(yàn)調(diào)查 結(jié)果的利用： (1) 導(dǎo)入指標(biāo)體系進(jìn)行評(píng)估 按照前文提出“評(píng)價(jià)指標(biāo)體系”中的設(shè)計(jì)，我們將單項(xiàng)問題的平均值納入指標(biāo)體系的對(duì)應(yīng)項(xiàng)進(jìn)行計(jì)算求得基礎(chǔ)指標(biāo)（二級(jí)指標(biāo)）的評(píng)估值。再導(dǎo)入由層次分析法計(jì)算得出的二級(jí)指標(biāo)對(duì)一級(jí)指標(biāo)重要性的權(quán)重值進(jìn)行計(jì)算獲得一級(jí)指標(biāo)的評(píng)估值，進(jìn)而繪制出基于一級(jí)指標(biāo)體驗(yàn)要素值的雷達(dá)圖，最后通過綜合評(píng)價(jià)公式求得用戶 體驗(yàn)的綜合評(píng)價(jià)值。 單項(xiàng)問題的平均值 基礎(chǔ)指標(biāo)的評(píng)估值 一級(jí)指標(biāo)的評(píng)估值 綜合評(píng)價(jià)值 基礎(chǔ)指標(biāo)計(jì)算公式，如： = 綜合評(píng)價(jià)公式： S= = 要素雷達(dá)圖 權(quán)重 用戶體驗(yàn)研究機(jī)制和具體實(shí)施流程設(shè)計(jì) . 18 / 62 這里的由指標(biāo)體統(tǒng)產(chǎn)出的評(píng)估值只是對(duì)當(dāng)前的用戶體