1以世峰五金企業(yè)社為例 溫朝棟 1* 孫嘉宏 2黃泓翔 3李威霆 4林睿詳 5黃美貞 6徐梓荃 7 1臺南應用科技大學資訊管理系 * 要 隨著資訊系統(tǒng)的蓬勃發(fā)展以及臺灣企業(yè)的國際化發(fā)展，越來越多的企業(yè)面臨資訊整合的挑戰(zhàn)。而企業(yè)資源規(guī)劃 ( 系統(tǒng)的開發(fā)及導入即在于提供企業(yè)資訊及流程整合的平臺，以提升競爭力。本研究以 以下簡稱 基礎進行資訊系統(tǒng)開發(fā)本研究個案公司 世峰五金企業(yè)社為例，藉由導入 1 料、產品編號方便查詢，以利人員有效的管理。 利主管隨時掌握營運狀況。 達到良好的顧客關系管理。 過 1 關鍵字： 、企業(yè)資源規(guī)劃 (供應鏈、顧客關系管理 機械零件業(yè)是世界上 最重要的行業(yè)之一。由于該行業(yè)本身的特性，迫使該行業(yè)的企業(yè)不斷地與業(yè)內的企業(yè)和其他行業(yè)的替代進行競爭。因此，身處該行業(yè)的制造商必須透過不斷地提高生產效率、提高零件品質，來因應瞬息萬變的市場。都讓機械零件業(yè)面臨靈敏度的挑戰(zhàn) (張碩毅 ,2009) 此外，企業(yè)還必須滿足各方面的要求，包括準時交貨、保持最低成本等。 傳統(tǒng)過程仍多依賴人力來控制與管理，因此于成本的支出控制與物料的管理仍未盡理想。如能有效推動電子化控管方式，就能減少人力的需求、降低成本支出，提升成品盤存與輔助存量管制 (吳 承志 ,2009)，為達成這些目的，故導 入 視為快速因應市場競爭之需求，整合企業(yè)一切可用之資源，做最佳化配置的企業(yè)經營管理資訊系統(tǒng)。 (張益誠 ,2009) 同 業(yè)實現(xiàn) 與員工、合作伙伴、客戶以及供應商之間的密 合作，將企業(yè)內外 同的客戶、業(yè)務 程以及資 資訊 接在一起，從而產生出 可比擬的效 。系統(tǒng)提供的商業(yè)功能覆蓋 財務、銷售、采購、庫存、銀 、客戶關系管 、生產裝配和 潤中心等企業(yè)管 的內容。企業(yè)的各種業(yè)務資 高整合共用，避免重 投資資訊化建設 (許宏宜 ,2006) 。傳統(tǒng) 軟體成本不斐外，在導入過程中，在公司內部需要成立跨部門的工作小組，在公司外部需要藉助企管顧問的協(xié)助，因此建置成本往往不是小而美的中小企業(yè)可以負擔。 人員和企業(yè)能更有效率地彼此合作，并且靈活運用商務洞察力保持企業(yè)競爭力。 義： 個大型模組化、整合性的流程導向系統(tǒng)，整合企業(yè)內部財務會計、制造、進銷存等資訊流，快速提供決策資訊，提升企業(yè)的營運績效與快速反應能力。 (周煒超 ,2008) 。它是 業(yè)的后臺心臟與骨干。任何前臺的應用系統(tǒng)包括 供即時、完整、正確的資訊，來提供管理者做最好的資規(guī)劃與管理的決策 (林東清 ,2010) 。 由料需求規(guī)劃）、 以說 往的 造資源規(guī)劃，主要由經濟訂購量、安全存量、物料清單（ 工作計劃的功能組成。企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng) (是將企業(yè)組織內的生產、行銷、人事、研發(fā)、財務及其他相關功能結合在一起的跨部門、跨單位，共同分享整體企業(yè)資訊的應用軟體程式。它的內容包含許多模組，如總帳、存貨、訂單、 些模組本身已經具有連動的性質，只要將企業(yè)的資料輸入并依據實際的需要調整所需的功能即可加以執(zhí)行 (沈奎君 ,2008)。 在激烈的競爭環(huán)境下，如何降低人事成本、不良率及提升產品品質，是永續(xù)經營的關鍵，所以本研究用 團隊將經由情境模擬導入 情況，展現(xiàn)個案公司的各流程狀況，并加以解決 個案公司的問題，減少不必要的支出與損失，提供更加完善的顧客服務、改善產品的品質更幫助個案公司在面臨全球化企業(yè)風潮與市場的變遷時，有效經營資訊整合的需求。 以下幾點是個案公司對于導入 1 統(tǒng)的期望： 能方便新增、更新。 詳細記載所有的 帳務 明細 防止內部情資外泄。 便員工操作流程。 供內部人員查看，達到產品先進先出的 原則 。 企業(yè)必須要整個降低 供應鏈的成本、縮短產出的時間、保持達交的原則、產品的多樣性、提供更加完善的顧客服務、改善產品的品質以及有效的協(xié)調資訊整合的需求，為了達成這些目標，藉由訪談詳細了解個案公司營運作業(yè)流程、產業(yè)類別與供應鏈成員的資料，針對個案公司營運狀況與欲改善之問題，公司將導入 作情境模擬案例分析模擬，導入過程是否符合個案公司需求，進而展現(xiàn)出個案公司的特點。 個案公司須先了解 1 對個案公司需要改善問題之內容置入 1 分析模 擬導入之過程是否符合該公司之需求并加以調整。 個案公司為不滿五十人的小型公司。且此個案公司屬于單純的制造業(yè)。該個案公司導入 1 購管理、進銷管理、會計管理的資訊化，包含了產品、上游供應商與下游客戶群的整合。本研究 雖力求以 1 而受限于個案公司資料之機密性，因此部份項目、產品金額、上游供應商及下游客戶群之公司名稱均為更動后之假設性資料。 本公司世峰五金 企業(yè)社創(chuàng)立于西元一九九一年四月十五日，是間五金零件制造業(yè)，主要產品為各類家電零組件、機械零件、汽機車零件。 為政府所提出易受影響產業(yè)系包含印刷工業(yè)、工具機、紙容器、模具、食品、運動用品、車輛零組件、金屬制品及衛(wèi)浴五金等 9項之一。 經營理念以產品品質為出發(fā)、并以專業(yè)經驗為基礎、來合乎客戶要求為目的。秉持品質至上的信念，腳踏實地、穩(wěn)扎穩(wěn)打的成長。目標為致力于提供客戶最好的服務，使得客戶能即時得到臺灣品質最好的零件產品。隨著制造業(yè)的進步，弘銓除了在現(xiàn)有的經營體系下持續(xù)努力，更憑借一貫專業(yè)的經驗及對市場動態(tài)的觀察， 為世峰的未來勾勒出最具專業(yè)性的經營方針，并以專業(yè)、品質、誠信、效率、第一的原則讓客戶享有最大的保障，這也是公司的目標。 表 1 公司簡介 公司簡介 公司名稱 世峰份有限公司 成立時間 1991年 4月 15日 公司據點 臺南市安和路 4段 274巷 61 號 員工人數 38 名 公司部門 董事長、經理、財務課、生產部、業(yè)務課、品管課、廠務課 主要產品 家電零組件、汽機車零件、機械零件 表 2 容 優(yōu)勢 或缺的。 程客制化。 劣勢 法迅速反應成本。 機會 金零件訂單大增 威脅 個優(yōu)勢： 本公司成品制作過程 單一標準化，而多數 零件為日常用品的不可或缺的 ，使公司成品無庫存壓力；且極力做到顧客至上，取得客戶信任，與客戶維持良好的合作關系； 讓老顧客回流率高，企業(yè) 才能永續(xù)經營。 個劣勢： 1)訂定一個標值并設立正負值，使價差不會太懸殊。 (2)與供應商保持良好關系，堅持品質，使公司議價能力維持一定水平 (3)公司整體組織利用 1 統(tǒng)導入的機會做一個完整的重新規(guī)劃結構，分配各課之職務，并且使上下關系明確分立，有利于上下屬之間的各項工作運作；內部技術不足方面，而機器 設備不足方面，公司將會依據不足的需求設備進行添購，以隨著時代變遷而不至于被淘汰。 個機會： (1)引進嶄新材料、使產品多樣化發(fā)展 (2)將原本局限的區(qū)域擴展至整個大臺南，機會相對增加。 (3)建立分公司，讓南北客戶都能受到完善的服務，搶占自行車、汽機車市場。 個威脅： (1)設定收款期限，在出貨之前預收訂金三分之一，以預防收款不易。 (2)公司將以品質優(yōu)良及良好客戶服務為賣點來爭取客戶之認同 (3)應增加自家公司的多樣 性 供應鏈成員包括了供應原料的上游供應商，其供應商狀況及達交品質，供應商成員如表 3所示： 表 3 供應商成員 供 應 商 公司名稱 提供物品 達交品質 志昌丘鋼鐵有限公司 鐵條 重量、長度、數量符合要求 勁連不銹鋼 不銹鋼塊 重量、長度、數量符合要求 億薈 聚丙烯 重量、個數符合要求 客戶成員詳細情形，如表 4所示： 表 4 客戶資料 客 戶 公司名稱 交易情形 三新電器有限公司 付款準時 久楊模具有限公司 采購需求明確 宏元電器有限公司 付款準時 鴻宏電器有限 公司 采購需求明確 萬國皮箱有限公司 付款準時 表 5 商品編號說明表 產品編號 名稱 編號 規(guī)格 /種類 注解 固定鐵片 (開關固定鐵片 *4 三新電器社 池固定鐵片 *3 華司 (華司 (C) 華司 華司 白鐵條 (白鐵板 定規(guī)格 川湖股份有限公司 鐵板 (大 ) 鐵條 (小 ) 角螺母 (六角螺母小 5 久揚模具社 角螺母大 9 小 定規(guī)格 宏鴻企業(yè) 縮 攻牙 ) 縮 轉腳座 (旋轉腳座 定規(guī)格 世福工業(yè) 達固定座(馬達固定座 定規(guī)格 圖 1 物 料 表 說明： 以 1 1. 各部門間在訊息傳送上有困難與錯誤資訊的產生。 2. 公司沒有明確規(guī)范系統(tǒng)使用之權限，資料缺乏保密性。 3. 進貨、加工、出貨流程較為松散，易造成遲交或退貨問題。 4. 無訂金約束，導致已出貨但貨款不易取回。 5. 產品價格變動劇烈，無適當價格機制。 6. 營運作業(yè)流程無電子化，無 法詳細記載所有的作帳明細。 7. 現(xiàn)公司僅有進銷存系統(tǒng)其余皆以人工操作，文件容易遺失，并且無法與會計 系統(tǒng)連結。 3個案情境實作成果 圖 2 世峰五金企業(yè)主要的供應鏈結構 圖 2 為世峰五金企業(yè)主要的供應鏈結構，世峰五金企業(yè)為第二階的制造商，經客戶產品需求向原物料供應商訂購所需原物料，由世峰五金企業(yè)依照設計圖制造，最后交付客戶所需之訂單產品。 圖 3營運流程圖 客戶將需求樣品交與業(yè)務部評估制作成本與代工費用， 客戶確定接受后建立訂單再交由廠務確認原料庫存如有不足再向業(yè)務反應訂購，再由生產部接手代工制作，完成后品管部隨機抽樣按照客戶所求標準檢驗，若未達標準再退回生產部 銷毀，重新訂購原料制作直到符合標準，再轉由財務聯(lián)絡客戶檢驗取貨，銀貨兩訖 后開立發(fā)票，如圖 3所示。 圖圖 4 品 質 管 理 流 程 品質管理流程首先將原物料（聚丙烯、尼龍、鐵條等原物料入庫，取出樣品進行試驗，樣品不合格者退貨，樣品進行照比例切割，依設計藍圖或模具壓制，進行成品結果判定， 失敗品、不符合規(guī) 定品 )退貨銷毀，重新切割制作，完成樣品儲存。 圖圖 5 生 產 流 程 圖 生產流程圖首先將原料 (聚丙烯、尼龍、鐵條 )等材料，放進壓模機，適當的調度機臺，確認客戶所有的需求，等待所有原料、機臺一切完整后，進行壓模、組裝生產，完成品等待檢驗抽樣，合格就可交貨， 不合格就退貨銷毀，重新組裝壓模 。 圖圖 6 成 品 管 制 流 程 成品管制流程是將成品 分別送至廠內品管及客戶檢測，如在檢測或試驗不符合時，廠內將會進行銷毀， 客戶檢測不合格時就會先退回銷毀 情境一 ：川湖科技有限股份公司向本公司購買皮箱滑輪，經由本公司業(yè)務人員初步報價后，決定下單訂購04*(黑色皮箱滑輪行李箱輪子 )且希望產品能在時間內交貨，本公司業(yè)務人員在接獲訂單后使用 1 要求倉儲部門檢查原物料庫存是否充足。倉儲人員進行盤點時發(fā)現(xiàn)部分原料庫存不足，立即向采購部門進行采購，然后再進行生產。以 圖 7、 8、 9、 10、 11、 12、13、 14、 15、 16、 17、 18、 19、 20所示： 編號 04 產品名稱 04*(黑色 皮箱滑輪 )左右 數量 865 單位 個 訂單明細 如表 8所示： 圖 7 作業(yè)流程 圖9銷售報價流程 說明： 先報價給川湖科技有限公司，并透過 1系統(tǒng) 列印報價單，提供給川湖科技有限公司。 圖10銷售訂單 說明： 本系統(tǒng)可將報價單轉為訂單，所以當 川湖科技有限公司 經本公司報價后，可直接向本公司下訂單。并向本公司 商討 價格。(在收到原物料后，根據生產訂單開始生產。 ) 圖11 明： 本公司接到訂單后，在系統(tǒng)中之 圖12明：建立 04*(黑色皮箱滑輪 )并開始日期及結束日期，并儲存方案和下一步。 圖13明： 資料來源勾取現(xiàn)有庫存，在倉庫部分勾選 品倉、 廢倉，并勾選采購單、銷售訂單、生產訂單、最小庫存量。 圖14物料表 說明： 04*(黑色皮箱滑輪 )所需之物料表。 圖15明： 靈會自動計算出現(xiàn)有庫存所缺少的商品數量。 圖16明： 靈根據此次生產所缺少之原物料種類與數量，自動產生訂單建議。 圖17明： 開啟訂單建議后可以直接勾選需要采購或生產的訂單。 圖18采購單 說明： 采購單可由 靈建立的資料找出，針對缺少的部分原物料進行采購。 圖19采購收貨單 說明： 采購完成后，系統(tǒng)可將采購單轉成收貨采購單以收貨。 圖20生產訂單 說明： 在收到原物料后，根據生產訂單開始生產。 情境二： 三新電器企業(yè)向本公司購進 04*(白銀色皮箱輪子 )，產品經本公司調度檢驗后交貨，交貨后三新電器企業(yè)發(fā)現(xiàn) 2000個有 150個的量不符合該公司之品質標準，所以將該產品退至本公司。本公司收到該產品不符合之產品后將該產品從商品倉調撥至報廢 倉。如圖 21、 22、 23、 24、 25、 26、 27所示： 圖 21 作業(yè)流程 編號 04 產品名稱 04*(白銀 色 皮箱滑輪 )左右 數量 2000 單位 個 圖 22 訂單明細 圖23銷售訂單 說明： 三新電器企業(yè)購買 2000 個04*(白銀色 皮箱滑輪 ) 圖24交貨單 說明： 本公司將符合檢驗品質之產品交貨給三新電器企業(yè) 圖25銷貨退貨 說明： 品質雖符合本公司檢驗之標準，但交貨后該公司發(fā)現(xiàn)部分產品不符合公司之檢驗標準，將不合格部分退貨。 圖26開立A/明： 將符合該公司品質之數量與金額，開立 A/ 圖27庫存調撥 說明： 將遭退貨部分調撥至報廢倉。 調撥后報廢倉會顯示報廢之數量。 與個案公司負責人訪談后，了解該公司之作業(yè)流程與相關資料 ，經討論后針對該公司所出現(xiàn)之問題，利用1 案如下： (一 )改進各部門間的聯(lián)系方式 ，減少訊息傳送上的困難與錯誤資訊的產生。 (三 ) 改進因客戶票期比較長，造成的退票問題。 圖 28 客戶應收帳款帳齡 解決方案： 1 方便向客戶催收其帳款及票據，同時也能防止退票之問題發(fā)生。 (四 ) 因無訂金約束 ，而導致已出貨但貨款不易取回。 圖29銷售流程報價 說明： 首先在 1 (例如 :客戶名稱、商品項目號碼、商品數量、商品單位跟價格 ) 圖30銷售流程訂單 說明： 在 1 圖31開立訂金發(fā)票 說明： 將銷售訂單復制到 A/R 訂金發(fā)票，根據銷售訂單預收 30%訂金 圖32付款流程 說明： 選取所要收款的日期與付款方式，收取現(xiàn)金。 圖33交貨單 說明： 交貨單復制自銷售訂單，并交貨。 圖34開立A/明： 交貨后，由交貨單復制至 A/R 發(fā)票，并選取提取之訂金文件選擇，將已收到之訂金扣除，余額開立 A/ 解決方案： 由于無訂金之約束，使貨款不易取回，故導入 1 (五 ) 由于產品價格變動劇烈，根據每次采購價格建立適當的價格機制。 圖35生產訂單生產發(fā)貨單 圖36報價單 解決方案： 由于原物料價格變動幅度大，所以向客戶報價之前要先取得原物料之現(xiàn)價加上公司之利潤后，報價給客戶。 (六 )營運作業(yè)流程電子化，并詳細載所有的帳戶明細。 圖 37 日記帳分錄 解決方案： 如圖 37所示，當有進銷存作業(yè)交易發(fā)生時，此系統(tǒng)就會自動產生日記帳，并清楚記錄每筆資料明細，以便使用人員查看。 (七 )傳統(tǒng)采購單以紙筆紀錄雜亂無章，易導致業(yè)務人員誤寫帳務資料。 圖 38 新舊采購單比較 解決方案： 在導入 1 采購單 的呈現(xiàn)較清晰明了。 (八 ) 現(xiàn)有公司僅會計系統(tǒng)有 余進銷存作業(yè)皆以人工操作，文件容易遺失，并且無法與會計系統(tǒng)連結。 圖 39新舊會計系統(tǒng)對照圖 解決方案 ： 如 圖 39 所示， 先將舊有的 會計科目作結算，然后再把各科目余額載入新的 1 開帳作業(yè)。 (九 )建立超出信用額度的簽核流程，以防止呆帳之發(fā)生。 圖 40信用額度 解決方案： 如圖 40示，于 1 設定一個超出信用額度于警示管理，當客戶向本公司下訂單時，若信用額度已超過設定額，即會以警示方式告知上階主管并須上階主管簽核許可。 與個案公司負責人訪談后，了解該公司之作業(yè)流程與相關資料 ，經討論后針對該公司所出現(xiàn)之問題，利用1 案如下： (一 )改進各部門間的聯(lián)系方式 ，減少 訊息傳送上的困難與錯誤資訊的產生。 圖 41 即時傳訊 解決方案： 如圖 41所示，導入 1 用 1 警示概觀的功能，解決各部門傳送訊息或文件問題，以免造成傳送上的困難與錯誤資訊的產生。 (二 )增強公司明確規(guī)范使用者之權限，解決缺乏保密性之問題。 圖 42 權限設定 解決方案： 如圖 42 所示，透過 1 使公司各部門不會干涉其他部門的作業(yè)，同時可防止越權和防止公司內部資料外泄，以加強保密性。 系 統(tǒng)成果匯總說明 如表 8所示 表 6：系統(tǒng)成果匯總表 系統(tǒng)使用前 使用 1 宕 造成竄改及不易保存的現(xiàn)像 用人工手動方式尋找。 能方便新增、更新。 詳細記載所有的作帳明細 防止內部情資外泄。 便員工操作流程。 本個案屬于五金零件加工制造產業(yè)， 采傳統(tǒng)人工方式作業(yè)，因客戶訂制數量較多時，制作人員在產品制造上，易發(fā)生制造數量錯誤。另外，客戶下訂單時主要以電話及傳真方式通知，而銷售部門常常在紀錄訂購單時，把客戶要求的訂購數量及規(guī)格寫錯，便造成資料錯誤。因公司的會計部門以原先會計系統(tǒng)的記帳方式，導致公司常常錯失應收帳款和應付帳款的期限。 本個案公司顧客來源以忠誠度高的顧客為主，隨著時代的進步、科技的發(fā)達， 客戶的需求日益多元化的格局，逐漸感受到既有制度與運作模式的不足，為改善企業(yè)本身的體質，因此極力需求解決方案，使公司作業(yè)方式更加有效率 。 個案 公司經營方式保證產品品質第一，在制作零件加工時，產品經品管人員全管嚴密把關，且品管部門會將瑕疵品的數量控制在訂單的 1%以內，讓顧客收到成品時感到滿意。此外，各部門業(yè)務需配合此系統(tǒng)隨時更新相關訊息，方便個案公司掌握狀況，以防止員工流動率高造成損失。 個案公司產業(yè)屬于零組代工生產，采傳統(tǒng)人工方式經營，主要是接到客戶訂單再做出成品給客戶。公司內原先有一套會計系統(tǒng)，由于原系統(tǒng)功能較于簡陋、比較不完善，使得在此系統(tǒng)上造成作業(yè)的不便。 客戶下訂單時主要是以打電話口述方式告知，使業(yè)務人員常常在紀錄訂購單時，不小心把客戶要 求的訂購數量及產品種類輸入錯誤，造成資料的不正確，致使作業(yè)人員制造錯誤，加上公司對于退貨并沒有退貨單據，都是以口述方式去陳述，容易引起糾紛，可能造成公司成本虧損，與無法準時交貨，可能喪失信用，間接影響到公司的誠信，導致客戶流失。且各部門間的聯(lián)系方式過慢，造成訊息傳送困難，容易產生資訊不對稱。加上無權限系統(tǒng)與權限設定，階級的使用權限規(guī)范不明確，導致較機密的資料容易外泄，對于公司的利益有重大上的損失。 本團隊導入 1 統(tǒng)的各項操作及應用，個案公司更以此系統(tǒng)解決了公司大 部分的問題；例如，歸類并賦予產品編碼，線上電腦訂單減低傳統(tǒng)口述的錯誤率，各部門業(yè)務的訊息流動也更快速，方便個案公司掌握狀況， 原作業(yè)方式與導入 1 所示 。 表 7 原作業(yè)方式與導入 1 重要質化分析比較 作業(yè)方式 利益比較 個案企業(yè)原作業(yè)方式 導入 1 統(tǒng)之效益 花費的作業(yè)與行政時間 公司只有功能較為簡單的會計系統(tǒng)，其余進銷存作業(yè)都以人工操作，導致文件容易遺失，難以與系統(tǒng)銜接。 使用此系統(tǒng)報表制作功能，完成報表時間縮短，清楚了解公 司，并在作業(yè)流程中清楚記載帳目明細。 使用者權限 公司無明確規(guī)范使用者之權限，缺乏保密性。 使用此系統(tǒng)，清楚的規(guī)范階級的使用者權限。 部門之間的傳遞 往往個案幾乎都以紙本或口述傳送公司的資訊，造成訊息傳遞之間不準確資訊的產生。 使用此系統(tǒng)后，公司內部資訊都經由系統(tǒng)整合，不易發(fā)生資訊錯誤或遺漏的狀況。 報表與決策 傳統(tǒng)上，要做決策之前，只能查閱歷史資料以做預測之依據，決策正確性無法精準預測。 利用此系統(tǒng)將發(fā)生過的交易一并產生到當期報表，可以與歷史紀錄一起做參考與比較，并成為訂定決策之根據。 進退貨 單據的問題 公司以傳統(tǒng)的口述或手寫單據居多，較容易損壞且不易保存，容易造成雙方糾紛。 此系統(tǒng)擁有完善的資料庫，能保存各筆資料且能開出規(guī)格統(tǒng)一的票據。 原作業(yè)方式與導入 1 0所示： 表 8 原作業(yè)方式與導入 1 分析比率 計算公式 個案企業(yè)原作業(yè)方式 導入 1 效益 存貨周轉率 銷貨凈額 (成本 ) (平均 )存貨 貨周轉日 365天 存貨周轉率 應收 帳款周轉率 銷貨凈額 應收帳款 收帳款周轉天數 365天 應收帳款周轉率 毛利率 毛利 銷貨凈額 每月客戶抱怨次數