中圖分類號： 學(xué)校代碼： 10055 密級： 公開 專 業(yè) 碩 士 學(xué) 位 論 文 基于 公司客戶服務(wù)管理 系統(tǒng) 的 設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) of s 文作者 曹一龍 指導(dǎo)教師 張金 申請學(xué)位 工程碩士 培養(yǎng)單位 軟件學(xué)院 學(xué)科專業(yè) 軟件工程 研究方向 金融信息化 答辯委員會(huì)主席 評 閱 人 南開大學(xué)研究生院 二 一 三 年 十一 月 南開大學(xué)學(xué)位論文使用授權(quán)書 根據(jù)南開大學(xué)關(guān)于研究生學(xué)位論文收藏和利用管理辦法，我校的博士、碩士學(xué)位獲得者均須向南開大學(xué)提交本人的學(xué)位論文紙質(zhì)本及相應(yīng)電子版。 本人完全了解南開大學(xué)有關(guān)研究生學(xué)位論文收藏和利用的管理規(guī)定。南開大學(xué)擁有在著作權(quán)法規(guī)定范圍內(nèi)的學(xué)位論文使用權(quán)，即： (1)學(xué)位獲得者必須按規(guī)定提交學(xué)位論文 (包括紙質(zhì)印刷本及電子版 )，學(xué)?？梢圆捎糜坝　⒖s印或其他復(fù)制手段保存研究生學(xué)位論文，并編入南開大學(xué)博碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫； (2)為教學(xué)和科研目的，學(xué)?？梢詫⒐_的學(xué)位論 文作為資料在圖書館等場所提供校內(nèi)師生閱讀，在校園網(wǎng)上提供論文目錄檢索、文摘以及論文全文瀏覽、下載等免費(fèi)信息服務(wù)； (3)根據(jù)教育部有關(guān)規(guī)定，南開大學(xué)向教育部指定單位提交公開的學(xué)位論文； (4)學(xué)位論文作者授權(quán)學(xué)校向中國科技信息研究所及其萬方數(shù)據(jù)電子出版社和中國學(xué)術(shù)期刊 (光盤 )電子出版社提交規(guī)定范圍的學(xué)位論文及其電子版并收入相應(yīng)學(xué)位論文數(shù)據(jù)庫，通過其相關(guān)網(wǎng)站對外進(jìn)行信息服務(wù)。同時(shí)本人保留在其他媒體發(fā)表論文的權(quán)利。 非公開學(xué)位論文，保密期限內(nèi)不向外提交和提供服務(wù)，解密后提交和服務(wù)同公開論文。 論文電子版提交至校圖書 館網(wǎng)站： 。 本人承諾：本人的學(xué)位論文是在南開大學(xué)學(xué)習(xí)期間創(chuàng)作完成的作品，并已通過論文答辯；提交的學(xué)位論文電子版與紙質(zhì)本論文的內(nèi)容一致，如因不同造成不良后果由本人自負(fù)。 本人同意遵守上述規(guī)定。本授權(quán)書簽署一式兩份，由研究生院和圖書館留存。 作者暨授權(quán)人簽字： 2013 年 月 日 南開大學(xué)研究生學(xué)位論文作者信息 論文題目 姓 名 學(xué)號 答辯日期 2013 年 月 日 論文類 別 博士 學(xué)歷碩士 碩士專業(yè)學(xué)位 高校教師 同等學(xué)力碩士 院 /系 /所 軟件學(xué)院 專業(yè) 軟件工程 聯(lián)系電話 通信地址 (郵編 )： 備注： 是否批準(zhǔn)為非公開論文 否 注：本授權(quán)書適用我校授予的所有博士、碩士的學(xué)位論文。由作者填寫 (一式兩份 )簽字后交校圖書館，非公開學(xué)位論文須附南開大學(xué)研究生申請非公開學(xué)位論文審批表。 南開大學(xué)學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的學(xué)位論文，是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行研究工作所取得的研究成果。除文中已 經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本學(xué)位論文的研究成果不包含任何他人創(chuàng)作的、已公開發(fā)表或者沒有公開發(fā)表的作品的內(nèi)容。對本論文所涉及的研究工作做出貢獻(xiàn)的其他個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明的法律責(zé)任由本人承擔(dān)。 學(xué)位論文作者簽名： 2013 年 月 日 非公開學(xué)位論文標(biāo)注說明 (本頁表中填寫內(nèi)容須打印 ) 根據(jù)南開大學(xué)有關(guān)規(guī)定，非公開學(xué)位論文須經(jīng)指導(dǎo)教師同意、作者本人申請和相關(guān)部門批準(zhǔn)方能標(biāo)注。未經(jīng)批準(zhǔn)的均為公開學(xué)位論文，公開學(xué)位論文本說明為空白。 論文題目 申請密級 限制 (2年 ) 秘密 (10年 ) 機(jī)密 (20 年 ) 保密期限 年 月 日至 年 月 日 審批表編號 批準(zhǔn)日期 年 月 日 南開大學(xué)學(xué)位評定委員會(huì)辦公室蓋章 (有效 ) 注： 限制 2 年 (可少于 2 年 );秘密 10 年 (可少于 10 年 );機(jī)密 20 年 (可少于 20 年 ) 中文摘要 中文摘要 在現(xiàn)在信息高速 發(fā)展 的時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為了我們生活中不可或缺的一部分。人們通過互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)、交流、娛樂獲取各種信息，正因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的普遍性，許多企業(yè)開始著眼于使用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為完善自己的企業(yè)的客戶信息管理。 企業(yè)通過 客戶信息管理系統(tǒng) 不僅可以擴(kuò)大企業(yè) 客戶服務(wù) 范圍，而且可以及時(shí) 與客戶 進(jìn)行交互。一方面企業(yè)可以第一時(shí)間通過客戶服務(wù)管理系統(tǒng)發(fā)布相關(guān)企業(yè)對客戶的需求、優(yōu)惠 服務(wù)，同時(shí)可以通過系統(tǒng)及時(shí)完善客戶的信息維護(hù)；另一方面，客戶如果有任何反饋信息，同樣也可以第一時(shí)間借助客戶服務(wù)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)在網(wǎng)站留言或者在線和網(wǎng)站的相關(guān)的負(fù)責(zé)人員進(jìn)行交流，這樣就大大提高了 客戶服務(wù) 信息交流的效率和有效性。 本系統(tǒng) 使用 建動(dòng)態(tài)交互的 務(wù)器應(yīng)用程序， 使用 010 作為客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的主要設(shè)計(jì)開發(fā)工具，使用 010 數(shù)據(jù)庫作為系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫管理工具，使用 本語言為客戶服務(wù)管理系統(tǒng)添加動(dòng)態(tài)功能，最終實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)管理系統(tǒng)。 本文從課題研 究背景出發(fā)，對客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的發(fā)展?fàn)顩r、開發(fā)可行性進(jìn)行了分析，通過充分調(diào)研了解中小企業(yè)客戶服務(wù)管理實(shí)際業(yè)務(wù)需求，對系統(tǒng)的總體開發(fā)進(jìn)行了詳細(xì)設(shè)計(jì)，最終實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的 個(gè)人辦公、營銷中心、客戶檔案、銷售管理、客戶溝通、客戶服務(wù)、客戶分析、知識資源、系統(tǒng)設(shè)置 等九個(gè)模塊。 客戶服務(wù)信息系統(tǒng) 為企業(yè)客服工作人員 動(dòng)態(tài)維護(hù) 客戶信息提供了極大的便捷， 極大的提高了企業(yè) 客戶信息 更新的高效性 ，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)掌握客戶信息提供了有力支持。 關(guān)鍵字： 客戶服務(wù) 管理系統(tǒng) 010 n of of an of of of of to on of of On be at on if be in or of it of eb in SP to 010 as a 010 as a of of of in to a of a 010 目錄 目錄 第一章 緒論 . 1 第一節(jié) 本文研究的背景 . 1 第二節(jié) 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)發(fā)展?fàn)顩r . 2 戶信息管理系統(tǒng)的組成 . 2 戶服務(wù)管理系統(tǒng)的界面設(shè)計(jì)特點(diǎn) . 3 戶服務(wù)管理系統(tǒng)的現(xiàn)狀分析 . 4 第三節(jié) 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的開發(fā)意義 . 5 第四節(jié) 本文組織結(jié)構(gòu) . 6 第二章 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)開發(fā)技術(shù)分析 . 7 第一節(jié) 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)開發(fā)工具 . 7 010 . 7 010 . 8 務(wù)器 . 9 第二節(jié) 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)開發(fā)技術(shù) . 10 術(shù) . 10 術(shù) . 12 第三節(jié) 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)開發(fā)模式選擇 . 13 第四節(jié) 本章小結(jié) . 14 第三章 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)需求分析 . 15 第一節(jié) 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)可行性分析 . 15 術(shù)可行性分析 . 15 險(xiǎn)可行性分析 . 15 濟(jì)可行性分析 . 16 目錄 第二節(jié) 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)配置分析 . 16 件配置分析 . 16 件配置分析 . 16 絡(luò)配置分析 . 17 第三節(jié) 客 戶服務(wù)管理系統(tǒng)需求分析 . 17 第四節(jié) 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)參與者用例分析 . 22 第五節(jié) 本章小結(jié) . 23 第四章 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)總體 設(shè)計(jì) . 24 第一節(jié) 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則 . 24 第二節(jié) 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)方案 . 24 第三節(jié) 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) . 25 第四節(jié) 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì) . 26 據(jù)庫設(shè)計(jì)原則 . 26 據(jù)庫概念模型設(shè)計(jì) . 27 據(jù)庫物理模型設(shè)計(jì) . 31 第五節(jié) 本章小結(jié) . 38 第五章 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) . 39 第一節(jié) 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫鏈接實(shí)現(xiàn) . 39 過數(shù)據(jù)庫文件 接數(shù)據(jù)庫 . 39 接鏈接數(shù)據(jù)庫 . 39 第二節(jié) 管理員登錄模塊設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) . 40 第三節(jié) 側(cè)邊導(dǎo)航欄的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) . 41 第四節(jié) 管理員角色權(quán)限管理設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) . 42 第五節(jié) 客戶檔案管理模塊設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) . 44 戶檔案信息添加 . 44 戶檔案信息修改與刪除 . 45 第六節(jié) 系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理模塊設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) . 45 目錄 品類別管理 . 46 品管理 . 48 第七節(jié) 分頁功能的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) . 48 第八節(jié) 圖片無縫鏈接設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) . 49 第九節(jié) 客戶服務(wù)模塊設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) . 51 第十節(jié) 客戶跟進(jìn)模塊設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) . 51 第十一節(jié) 本章小結(jié) . 52 第六章 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)測試與維護(hù) . 53 第一節(jié) 系統(tǒng)測試的原則與方法 . 53 統(tǒng)測試原則 . 53 戶服務(wù)管理系統(tǒng)測試方法 . 53 第二節(jié) 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)測試 . 54 覽器測試 . 54 面跳轉(zhuǎn)測試 . 54 戶注冊測試 . 55 言版測試 . 55 件測試 . 56 第三節(jié) 系統(tǒng)運(yùn)行及維護(hù) . 56 第四節(jié) 本章小結(jié) . 57 第七章 總結(jié)與展望 . 58 參考文獻(xiàn) . 59 致謝 . 62 個(gè)人簡歷、學(xué)術(shù)論文與研究成果 . 63 第一章 緒論 1 第一章 緒論 本章主要講述客戶服務(wù)管理系統(tǒng)開發(fā)的背景、發(fā)展?fàn)顩r和開發(fā)意義。其中客戶服務(wù)管理系統(tǒng)發(fā)展?fàn)顩r分別從系統(tǒng)的組成、界面設(shè)計(jì)特點(diǎn)、現(xiàn)狀分析三個(gè)方面進(jìn)行闡述。 第一節(jié) 本文 研究的背景 信息是生產(chǎn)力發(fā)展的必要條件，在人類生產(chǎn)生活中發(fā)揮著不可替代的作用，很早以前人們就知道信息的重要性，并且知道如何收集、記錄、信息。計(jì)算機(jī)的發(fā)明為人們把信息納入企業(yè)經(jīng)營系統(tǒng)中并且高效處理提供了可能。并隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展而變的普遍起來。 目前人們所提到的管理信息系統(tǒng)，通常是指以計(jì)算機(jī)為工具，借助于英特往，對信息進(jìn)行收集、存貯、檢索、加工和傳遞，使其應(yīng)用于組織機(jī)構(gòu)及企業(yè)管理領(lǐng)域的人機(jī) 交互 系統(tǒng) 1。 進(jìn)入 20 世紀(jì) 80 年代末，隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通信技術(shù)的飛速發(fā)展以及人們生產(chǎn)生活習(xí)慣的改變，企業(yè)管理信息系統(tǒng)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展時(shí)期。許多國家紛紛建立起相對完善的信息管理系統(tǒng)，并且扮演著舉足 輕重的角色。 隨著我國加入 國經(jīng)濟(jì)和世界經(jīng)濟(jì)的聯(lián)系日益密切，越來越多的企業(yè)出于自身發(fā)展的需要，需要通過管理信息系統(tǒng)來使得企業(yè)自身經(jīng)營管理越來越規(guī)范化、現(xiàn)代化、國際化。無論是適用于普通企業(yè)管理的信息管理系統(tǒng)，還是面向大型企業(yè)、政府的信息管理系統(tǒng)，都有了長足的發(fā)展 2。 自從進(jìn)入二十一世紀(jì)后，計(jì)算機(jī)技術(shù)正迅速向著網(wǎng)絡(luò)化的大方向前進(jìn)。隨著 術(shù)的不斷發(fā)展拓展，以及網(wǎng)絡(luò)用戶群的不斷的爆炸性地增長，人們通過因特網(wǎng)進(jìn)行的溝通交流的頻率更加趨于頻繁，導(dǎo)致單機(jī)版的應(yīng)用和軟件因其設(shè)計(jì)的局限性和缺乏交互 性已經(jīng)開始逐漸退出了人們的視線。 目前，應(yīng)用最廣泛的是支持網(wǎng)絡(luò)以及多媒體信息技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)版應(yīng)用軟件分為兩種方向，一種是傳統(tǒng)的 C/S 結(jié)構(gòu)，是稱為客戶端 /服務(wù)器的結(jié)構(gòu)?？蛻舳伺c服務(wù)器的組合使得應(yīng)用軟件及代碼運(yùn)行比較穩(wěn)定 3。 第一章 緒論 2 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)選用的是 B/S 結(jié)構(gòu) (瀏覽器 /服務(wù)器結(jié)構(gòu) )。相對于 C/S 結(jié)構(gòu)雖然速率較低，但是因?yàn)闉g覽器作為客戶端瀏覽網(wǎng)頁所不可缺少的軟件，而B/S 結(jié)構(gòu)的客戶端能直接采用功能強(qiáng)大的瀏覽器軟件作為界面，所以用瀏覽器 /服務(wù)器結(jié)構(gòu)制作的軟件應(yīng)用的開發(fā)效率相比 C/S 要高很多，同時(shí)客戶端也不再受操作平 臺(tái)服務(wù)器的限制、以及地域的限制。并且這種結(jié)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)傳輸量不大，所以很適合用于局域網(wǎng)，當(dāng)然更適用于 4。 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上最大的優(yōu)點(diǎn)：網(wǎng)站可以不用擔(dān)心對服務(wù)器方面的投資，只要租用，甚至是使用免費(fèi)的 服務(wù)器資源，因而越來越多中小型單位開始使用并實(shí)踐。 網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)不再單單的僅是是信息的被動(dòng)獲取來源，開始逐漸成為人們探討時(shí)事、交換觀點(diǎn)的場合。開始出現(xiàn)初期的如電子公告留言板。顯然，人們對于它的單一系統(tǒng)要不滿足。隨著 術(shù)的不斷發(fā)展完善，原來簡單的電子信息記錄系統(tǒng)已完全滿足不了形式。于 是，逐漸便開始有了各種功能豐富的基于 B/著網(wǎng)絡(luò)迅速發(fā)展，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)開始在企業(yè)公司的客戶管理方面起到越來越重要的作用。無論是公司、國企、中小企業(yè)、還是公司的銷售管理部門、辦公部門都建立了各種客戶服務(wù)管理系統(tǒng)。因此，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)將成為一個(gè)良好的客戶信息管理平臺(tái)，為公司、企業(yè)信息化發(fā)展提供有效資源共享 5。 第 二 節(jié) 客戶 服務(wù) 管理系統(tǒng) 發(fā)展 狀況 戶信息管理系統(tǒng)的組成 客戶管理信息系統(tǒng)在企業(yè)中的應(yīng)用存在三個(gè)要素，這就是人、計(jì)算機(jī)和數(shù)據(jù)。 人是企業(yè)經(jīng)營管理的核心，所以 人在客戶管理信息系統(tǒng)中同樣起到主導(dǎo)作用?？蛻艄芾硇畔⑾到y(tǒng)是一項(xiàng)龐大且復(fù)雜的系統(tǒng)工程，單單依靠一些計(jì)算機(jī)開發(fā)人員是不可能完成的，必須要有相關(guān)的專業(yè)人士的參與如：企業(yè)管理人員、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)等，只有這些人的加入，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的管理的信息化，系統(tǒng)化。 計(jì)算機(jī)技術(shù)是客戶管理信息系統(tǒng)（ 基礎(chǔ)。其中，軟件開發(fā)是 6。 第一章 緒論 3 第三個(gè)因素也不能忽視。企業(yè)的客戶管理數(shù)據(jù)是客戶管理信息系統(tǒng)的核心。建設(shè)一個(gè)成熟的客戶管理信息系統(tǒng)，就必須需要綜合各項(xiàng)管理制度。 戶服務(wù)管理系統(tǒng)的界面設(shè)計(jì)特點(diǎn) 在計(jì)算機(jī)軟件 技術(shù)中，人機(jī)交互、用戶體驗(yàn)已經(jīng)發(fā)展成為一個(gè)重要的分支?？蛻艄芾硇畔⑾到y(tǒng)的人機(jī)交互界面設(shè)計(jì)一般需要遵循以下一些基本原則： 人機(jī)交互界面設(shè)計(jì)的關(guān)鍵是使人與計(jì)算機(jī)之間能夠方便準(zhǔn)確地交流信息。一方面，人向計(jì)算機(jī)輸入的時(shí)候需要盡量的簡單快捷，即減輕人的工作負(fù)擔(dān)的同時(shí)也方便計(jì)算機(jī)的讀取。另一方面，計(jì)算機(jī)輸出信息的時(shí)候，一定要準(zhǔn)確并且容易理解，不至于引起誤解和混亂。此外，在用戶操作客戶服務(wù)信息系統(tǒng)時(shí)，不需要了解系統(tǒng)的后臺(tái)數(shù)據(jù)處理情況，只需要根據(jù)界面導(dǎo)航菜單即可了解下一步的工作如何操作，用 戶只需要使用該系統(tǒng)完成客戶服務(wù)信息的管理，實(shí)現(xiàn)管理的結(jié)果即可 7。 設(shè)計(jì)客戶服務(wù)管理信息系統(tǒng)時(shí)， 每 一個(gè)模塊都是獨(dú)立的同時(shí)也是相互銜接的，要充分體現(xiàn)出人機(jī)交互界面的人機(jī)交互功能。這樣設(shè)計(jì)出來的程序不易出錯(cuò)，而且易于維護(hù)。 統(tǒng)一的人機(jī)交互界面會(huì)有助于讓用戶享受到良好的用戶體驗(yàn)，讓用戶始終用同一種習(xí)慣思考與操作。 例如，在整個(gè)系統(tǒng)可以以軟盤圖標(biāo)表示保存，以望遠(yuǎn)鏡圖標(biāo)表示查找，以剪刀圖標(biāo)表示剪切等。 人機(jī)交互界面應(yīng)該能夠告訴用戶軟件 運(yùn)行任務(wù)的進(jìn)度。尤其是在需要等待較長時(shí)間的情況下，讓用戶了解目前所在執(zhí)行的任務(wù)的進(jìn)展情況，有助于增加用戶的用戶體驗(yàn)。目前，很多的應(yīng)用程序在其安裝程序中幾乎均做到了這一點(diǎn)。開發(fā)管理信息系統(tǒng)軟件時(shí)，這一點(diǎn)很值得借鑒 8。 用方便 多數(shù) 客戶服務(wù) 管理信息系統(tǒng)軟件的數(shù)據(jù)輸入量較大。對于一些相對固定的數(shù)據(jù)。例如， “性別 ”是相對固定的數(shù)據(jù)，其值取 “男 ”或者 “女 ”。在輸入這些取第一章 緒論 4 值固定，但是表示方式又有所區(qū)別的信息時(shí)，信息管理系統(tǒng)就應(yīng)該對這些信息的格式規(guī)范化。 實(shí)踐證明，用戶的干預(yù)越少， 客戶服務(wù) 管理信息系統(tǒng) 收集的信息越準(zhǔn)確?？傊?，在 客戶服務(wù) 管理信息系統(tǒng)中，應(yīng)該盡量減少用戶對于數(shù)據(jù)的干預(yù)。 戶服務(wù)管理系統(tǒng)的現(xiàn)狀分析 企業(yè)以客戶為中心的服務(wù)理念最早起源于英國 20 世紀(jì) 50 年代，當(dāng)時(shí)很多企業(yè)希望通過改進(jìn)技術(shù)、縮短產(chǎn)品生產(chǎn)周期、改善企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)等方式提高企業(yè)的產(chǎn)能，然而事實(shí)上，這種做法給企業(yè)的產(chǎn)能提高帶來的效果微乎其微。在這種情況下，企業(yè)開始通過轉(zhuǎn)變理念的方式，從供應(yīng)發(fā)展轉(zhuǎn)變?yōu)椴呗孕枨蟆钠髽I(yè)著眼內(nèi)部結(jié)構(gòu)調(diào)整發(fā)展，轉(zhuǎn)變?yōu)橥诰蚩蛻粜畔ⅲ岣吲c客戶的溝通，加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系等方面。如此一來企業(yè)的生產(chǎn)和利潤都 得到了快速發(fā)展。 隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的快速發(fā)展， 戶管理系統(tǒng)開始進(jìn)入企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的視野。很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)，通過計(jì)算機(jī)的使用可以很快將客戶的姓名、電話、聯(lián)系方式等存入到計(jì)算機(jī)，在查找時(shí)非常方面。對于企業(yè)的銷售管理人員來說，他們聯(lián)系的客戶的個(gè)人信息，愛好等內(nèi)容都可以存入電腦，在需要的時(shí)候可以隨時(shí)調(diào)出客戶的相關(guān)信息 9。 到了 20 世紀(jì) 末 ，企業(yè)客戶關(guān)系管理成為企業(yè)客戶發(fā)展的重要問題， 同時(shí)伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成為企業(yè)選擇、管理和維護(hù)客戶信息的主要工具。 在國內(nèi)，企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要在國企和大企業(yè)中 得到使用，很多中小企業(yè)沒有開發(fā)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的實(shí)力。 很多中小企業(yè)照搬國外中小企業(yè)客戶管理模式，通過與軟件公司合作，多個(gè)企業(yè)同時(shí)使用一套客戶服務(wù)管理軟件，這種方式雖然滿足了很多中小企業(yè)的客戶管理需要，但是對于企業(yè)自身的客戶信息管理并沒有起到很大作用。很多企業(yè)仍然希望擁有自己的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，并借助該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的即時(shí)溝通交流，同時(shí)實(shí)現(xiàn)客戶信息的即時(shí)維護(hù)，這也非常符合中國國情的企業(yè)發(fā)展思維和工作方式 10。 從技術(shù)角度來看，目前我國客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的開發(fā)逐漸從 C/S 模式轉(zhuǎn)變?yōu)?B/S 模式。系統(tǒng)的開發(fā)也 是多種多樣，有的基于 術(shù)的，有的基于術(shù)的，也有的基于 術(shù)的，在數(shù)據(jù)使用方面又的使用 一章 緒論 5 有的使用 作為后臺(tái)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)。本系統(tǒng)主要為中小企業(yè)或公司開發(fā)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，開發(fā)的目的是保證系統(tǒng)的靈活使用。因此，系統(tǒng)將采用 合 據(jù)庫設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)。 第 三 節(jié) 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的開發(fā) 意義 在現(xiàn)在信息高速發(fā)達(dá)的時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為了我們生活中不可或缺的一部分。人們通過互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)、交流、娛樂獲取各種信息，正因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的普遍性，許多 企業(yè)開始著眼于使用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為完善自己的企業(yè)的客戶信息管理。 企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)不僅可以擴(kuò)大企業(yè)用戶的范圍，而且可以使信息及時(shí)的和用戶進(jìn)行交互。一方面企業(yè)可以第一時(shí)間通過客戶服務(wù)管理系統(tǒng)發(fā)布相關(guān)企業(yè)對客戶的需求、優(yōu)惠服務(wù)，同時(shí)可以通過系統(tǒng)及時(shí)完善客戶的信息維護(hù)；另一方面，客戶如果有任何反饋信息，同樣也可以第一時(shí)間借助客戶服務(wù)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)在網(wǎng)站留言或者在線和網(wǎng)站的相關(guān)的負(fù)責(zé)人員進(jìn)行交流，這樣就大大提高了信息交流的效率和有效性 11。 自 1969 年互聯(lián)網(wǎng)誕生到現(xiàn)在的 21 世紀(jì)，其本身也發(fā)生了巨大的變化。從需求來說，互 聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)從一開始為專業(yè)的軍事研究所使用發(fā)展為當(dāng)代無論是商業(yè)還是公益，無論是集團(tuán)還是個(gè)人都可以隨意的使用互聯(lián)網(wǎng)為所用；就本身而言，早期的網(wǎng)站僅僅就是由文字構(gòu)成的的靜態(tài)網(wǎng)頁，簡易、單調(diào)。隨著網(wǎng)站開發(fā)技術(shù)和相關(guān)軟件不斷發(fā)展，人們開始將靜態(tài)網(wǎng)頁不斷的美化。 比如在網(wǎng)頁中添加圖像、音頻、視頻、 3D 效果等文件使網(wǎng)頁更加美觀，具有趣味性，從而增加客戶瀏覽的積極性擴(kuò)大用戶范圍和人數(shù)。然而在當(dāng)代，對于一個(gè)信息龐大的網(wǎng)站來說，靜態(tài)網(wǎng)頁已經(jīng)無法滿足網(wǎng)站本身的需求，因此就有了動(dòng)態(tài)網(wǎng)站的誕生。 客戶服務(wù)信息系統(tǒng) 可以根據(jù)不同的情況對 系 統(tǒng)中的信息實(shí)現(xiàn)及時(shí)動(dòng)態(tài)維護(hù)，極大的提高了企業(yè)或公司 在數(shù)據(jù)更新時(shí)的高效性和便捷性 。 客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng) 可以實(shí)現(xiàn)一定的交互功能，比如用戶注冊、在線招聘、產(chǎn)品展示、 客戶 留言等功能，這一點(diǎn)在現(xiàn)在重視交互的計(jì)算機(jī)領(lǐng)域是非常重要的。 因此， 開發(fā)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對公司或企業(yè)的客戶服務(wù)信息管理具有非常重要的意義 12。 1. 實(shí)現(xiàn)基于網(wǎng)絡(luò)的管理。 第一章 緒論 6 基于 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)可以把它的系統(tǒng)和后臺(tái)數(shù)據(jù)庫安裝在網(wǎng)絡(luò)上任何一臺(tái)服務(wù)器上，客戶端不需要再加裝任何應(yīng)用軟件，通過瀏覽器就可以實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的訪問和對數(shù)據(jù)的管理等操 作。 2. 客戶端免安裝。用戶只需要一臺(tái)能夠上網(wǎng)的電腦，就能實(shí)現(xiàn)對客戶服務(wù)相關(guān)信息的管理。 3. 客戶端零維護(hù)。用戶只需要向?yàn)g覽網(wǎng)頁一樣，通過瀏覽器進(jìn)入網(wǎng)站，所以客戶端是不需要進(jìn)行維護(hù)的。所有的數(shù)據(jù)維護(hù)工作都是在服務(wù)器端進(jìn)行的。大大節(jié)約了時(shí)間和資源。 第 四 節(jié) 本文組織結(jié)構(gòu) 本文 第一 章主要講述客戶服務(wù)管理系統(tǒng)開發(fā)的背景、發(fā)展?fàn)顩r和開發(fā)意義。其中客戶服務(wù)管理系統(tǒng)發(fā)展?fàn)顩r分別從系統(tǒng)的組成、界面設(shè)計(jì)特點(diǎn)、現(xiàn)狀分析三個(gè)方面進(jìn)行闡述。 本文 第二 章將介紹客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的開發(fā)工具、開發(fā)技術(shù)以及開發(fā)模式三個(gè)方面。其中 開發(fā)工具重點(diǎn)介紹 010， 010 和 務(wù)器，開發(fā)技術(shù)主要介紹 術(shù)、 術(shù)，開發(fā)模式將介紹 B/S 模式與 C/S 模式的區(qū)別，以及本系統(tǒng)所采用的開發(fā)模式選擇等。 本文 第三 章主要從系統(tǒng)可行性分析、系統(tǒng)配置分析、系統(tǒng)需求分析、系統(tǒng)參與者用例分析四個(gè)方面詳細(xì)闡述了系統(tǒng)的需求分析。 本文 第四 章主要介紹客戶服務(wù)管理系統(tǒng)給的設(shè)計(jì)原則、系統(tǒng)總體整體設(shè)計(jì)方案、系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)等內(nèi)容。 本文 第五 章主要介紹了客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫鏈接實(shí)現(xiàn)、管理員登錄模塊、側(cè)邊導(dǎo)航欄、管理員角色權(quán)限管理、客戶檔案管理、系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫管理、分頁功能、圖片鏈接、客戶服務(wù)、客戶跟進(jìn)等模塊的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)。 本文 第六 章主要介紹系統(tǒng)測試的原則與方法、客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的具體測試以及系統(tǒng)的運(yùn)行與維護(hù)三個(gè)方面。 本文 第七章為系統(tǒng)總結(jié)與展望 。 第二章 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)開發(fā)技術(shù)分析 7 第二章 客戶服務(wù)管理 系統(tǒng)開發(fā) 技術(shù) 分析 本章將介紹客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的開發(fā)工具、開發(fā)技術(shù)以及開發(fā)模式三個(gè)方面。其中開發(fā)工具重點(diǎn)介紹 010， 010 和 務(wù)器，開發(fā)技術(shù)主要介紹 術(shù)、 術(shù)， 開發(fā)模式將介紹 B/S 模式與 C/及本系統(tǒng)所采用的開發(fā)模式 選擇 等。 第 一 節(jié) 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)開發(fā)工具 010 司推出的，是構(gòu)建 點(diǎn)和應(yīng)用程序的首選專業(yè)工具，它組合了功能強(qiáng)大的布局工具、應(yīng)用程序 、軟件開發(fā)工具以及代碼編輯相關(guān)軟件 等 。 網(wǎng)頁設(shè)計(jì)過程中可以實(shí)現(xiàn)所見即所得的效果 ， 能夠支持全新 的 準(zhǔn)。 有 可視化編輯 能力 ， 通過 用編寫過多 代碼即可 快速創(chuàng)建 網(wǎng)站應(yīng)用開發(fā)的 面 。在網(wǎng)站或網(wǎng)頁的開發(fā)過程中，使用 全可以實(shí)現(xiàn) 查看所有站點(diǎn)元素或資源 的效果， 并 可以直接將相關(guān)控件直接拖拽到控制面板中。有強(qiáng)大的網(wǎng)頁排版及制作功能同時(shí)對于瀏覽器的 兼容性也比較強(qiáng)，可以建立跨平臺(tái)的網(wǎng)頁 13。 010 除了具有幫助用戶生成 拖放功能外，還提供了功能全面的編碼環(huán)境，其中包括代碼編輯工具；有關(guān)層疊樣式表（ 記語言（ 以及相關(guān) 靜態(tài)編程語言。 碼在導(dǎo)入導(dǎo)出時(shí)造成代碼重復(fù)的出現(xiàn)，使用了特殊編碼格式，從而解決了 檔在導(dǎo)入導(dǎo)出時(shí)的繁雜問題。 。 010 可以與 008 聯(lián)合使用，在很多使用 008 作為開發(fā)工具的軟件開發(fā)過程中，可以直接使用 010 調(diào)用應(yīng)用文件，并將設(shè)計(jì)和編輯好的文檔直接保存到 008 開發(fā)包中。 稱網(wǎng)絡(luò)三劍客是一套非常強(qiáng)大的網(wǎng)頁第二章 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)開發(fā)