歡迎參加“電話禮儀”課程 電話是一種重要的服務(wù)方式 客人通常是通過打電話與酒店進(jìn)行最初接觸的。 如查詢信息、客房預(yù)訂、會場預(yù)訂、餐飲預(yù)訂等 你的電話禮儀完全決定了客人對酒店的第一印象。 電話禮儀的重要性 記住 , 每一個接電話的人都是一名銷售員 。 聲音是信息的傳輸載體。 賓客通常會根據(jù)酒店的電話接聽來判斷酒店的形象和服務(wù)水平。 換言之，此時員工代表著酒店！ 電話禮儀的重要性 電話禮儀是否僅體現(xiàn)在我們與賓客之間？ 同時電話禮儀也會影響到酒店內(nèi)部員工與員工之間的關(guān)系。 進(jìn)而也就會影響到酒店內(nèi)部的團(tuán)結(jié)和團(tuán)隊(duì)性！ 電話禮儀的重要性 在使用電話時，與對方交流過程中，僅僅能依靠的只有我們的聽覺和聲音，肢體語言和文字信息都無法施展。 我們每一位都有責(zé)任確保在電話中提供客人最好的服務(wù)。 尤其是你！ 電 話 原 則 P = 愉悅嗓音 O = 提供幫助 L = 聆聽 I = 盡量使用姓名 T = 做記錄 E = 高效 接聽電話前的準(zhǔn)備 準(zhǔn)備筆、紙、電話分機(jī)表。 不要咀嚼、吃東西、喝飲料。 身體保持正確的姿勢，站立或坐挺。 避免用肩頸夾著話筒。 當(dāng) 電 話 響 時 微笑 情緒 聲音 禮貌 電話接起后主動問候 外線 您好，廣圣大酒店。 電話接起后主動問候 內(nèi)線 您好，部門 / 分部名稱。 在特殊時間變換問候語 新年好 圣誕節(jié)快樂 在使用電話過程中 聲音 將微笑融入你的語音中 可太高也不可太低 可太快也不可太慢 ，語法和發(fā)音正確 因?yàn)槟愕穆曇舨坏窃诖砟悖哟碇?廣 圣 大 酒 店 聆聽 仔細(xì)聆聽來電者的話語。 聆聽過程中不要打斷來電者。 如果你在忙別的事情，請暫時放下手頭的事務(wù)，專心聆聽來電者的要求。 只有了解來電者的要求或者意思后，才能為其提供進(jìn)一步服務(wù)，而耐心仔細(xì)地聆聽也是對來電者的尊重。 尊稱客人的姓名 電話上永遠(yuǎn)有禮并提供協(xié)助。 尊稱客人的姓名，讓客人感到 受到尊重、賓至如歸。 請問先生 / 小姐，如何稱呼您？ 如何應(yīng)和電話 主動積極地應(yīng)和來電者，多用鼓勵性的詞匯，忌生硬的回答問題。 多說 好的。 是的。 請。 謝謝。 永 遠(yuǎn) 不 要 說 喂 我不知道 沒有 絕對不能說“ 接聽電話對話比較 你找誰？ 請問您找哪位？ 有什么事？ 請問您有什么事？ 你是誰？ 請問您貴姓？ 不知道！ 抱歉，這事我不太了解 我問過了，他不在！ 我再幫您看一下，抱歉，他還 沒回來，您方便留言嗎？ 沒這個人！ 對不起，我再查一下，您還有 其它信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個別 抱歉，請稍等 的電話 如何處理讓客人等待 在讓客人等待前，盡全力協(xié)助每位來電者。 解釋為何需要其在線等待，并征詢其同意。 ，（因?yàn)槭裁丛颍?，您是否愿意在線上稍等，或者留言，或是我稍候回電給您？ , ( on a or a or XX 如何處理讓客人等待 讓來電者在線上等候不宜超過 1分鐘。 對來電者等候表示致歉并感謝。 ，對不起讓您久等了，感謝您的等候。 to 如何處理讓客人等待 如等候時間較長 ,應(yīng)讓來電人 再次做出選擇 :等待 /留言 對不起， ，目前還是無法接通， 請問您要繼續(xù)等待還是留言？ is to on or a ，請問您想要使用語音信箱留言或者由我為您留言？ to a or a 為來電者詳細(xì)介紹 2種留言方式的用法，在客人給出決定后為其提供相應(yīng)服務(wù)。 留言服務(wù) 引導(dǎo)來電者給出詳細(xì)簡潔的信息。 留給誰？ 來電者姓名及職稱 of 司名稱 話號碼 體事項(xiàng) 言服務(wù) 仔細(xì)聆聽，詳細(xì)記錄留言內(nèi)容。 復(fù)述留言內(nèi)容，確保留言的準(zhǔn)確度。 仔細(xì)填寫留言單，標(biāo)明來電時間以及日期。 留言單填寫字跡清楚，內(nèi)容完整 。 將信息送達(dá)，做好跟進(jìn)工作，落實(shí)客人要求的服務(wù) 。 結(jié)束通話 結(jié)束通話前，詢問來電者是否需要其他服務(wù)。 尊稱客人的姓名。 ，請問還有其他可以為您服務(wù)的嗎？ Is do 。 感謝客人的來電。 感謝您的來電， ，再見。 a ， 才輕輕放下話筒。 建 設(shè) 性 銷 售 認(rèn)真聽取對方需要 主動提供服務(wù)以滿足客人沒有意識到的需要 憤 怒 的 電 話 你是否有接到過客人投訴的電話呢？ 你是否接到過客人心情不好的電話呢？ 你是否接到過客人對著你咆哮的電話呢？ 憤怒的升級 級別 1 來電者和你談?wù)撍鎸Φ膯栴} 級別 2 來電者和你抱怨他所面對的問題 級別 3 來電者向你投訴他所面對的問題 千萬不要和憤怒的來電者一味地講道理，這樣只會使其憤怒升級！ 如何處理憤怒的電話 努力為客人解決問題，將他的憤怒扼殺于第一階段。 保持冷靜，不要卷入同樣的情緒。 仔細(xì)傾聽 (客人所講的內(nèi)容和 “聽”客人的情緒 )，不要打斷客人。 表現(xiàn)你的專注、關(guān)心、理解、和同情 （可以放慢語速，重復(fù)客人的信息） 詢問問題 ， 提供選擇 。 把討論的問題帶向積極的方向 （ 告訴客人你可以為他做什么 ） 詢問需要跟進(jìn)的地方，感謝來電。 電話掛斷后立即著手跟進(jìn)事宜，盡己所能解決問題。 從酒店打出電話 預(yù)先將電話內(nèi)容整理好 向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以簡單問候?作自我介紹，使用敬語。 按事先準(zhǔn)備逐條簡述電話內(nèi)容。確認(rèn)對方是否明白或是否記錄清楚。 致謝語、再見語。等對方放下電話后，自己再輕輕放下。 （如果當(dāng)事人不在，要準(zhǔn)備一個清楚，簡短的留言。） 思考 當(dāng)你面前有位客人在辦理入住而面前的電話響起 （只有你一個人在前臺） 當(dāng)你在接聽一個電話時，你桌上的另一部電話也響起 與你同辦公室的同事的電話響起，他恰巧不在座位上，而你的手頭有一大堆事情在忙 . at 永遠(yuǎn)不要同時進(jìn)行兩種對話（接電話時與別人談話）。 or 永遠(yuǎn)不要接電話時吃東西或喝飲料。 to 永遠(yuǎn)不要允許電話鈴聲響三遍以上。 永遠(yuǎn)不要大力放下話筒。 as 永遠(yuǎn)不要說與對方無關(guān)的話時不捂住話筒。 （總是用英語接電話并講得慢一些。） a 總是在電話旁放一支筆和紙張 (草寫本 )。 總是介紹你所在部門和你自己并運(yùn)用適當(dāng)熱情的問候語如“早上好” 或 “下午好”。 a if its 總是記下客人的留言，如果必要的話。 to do to do at 總是專心地接電話，不要邊接電話邊做別的事情 場景一 : 下午 16:45，前臺致電大堂吧