電信企業(yè)經(jīng)營分析 北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 尹濤 電信企業(yè)經(jīng)營分析的現(xiàn)狀 什么是經(jīng)營分析 如何做經(jīng)營分析 經(jīng)營分析的方法 經(jīng)營分析的主題 基于客戶關(guān)系管理的經(jīng)營分析 內(nèi)容 電信企業(yè)經(jīng)營分析的現(xiàn)狀 怎么做的？ 存在的問題是什么？ 原因在哪里？ 如何解決？ 指令性指標 70分 業(yè)務(wù)收入 30 本地電話收入 3 國內(nèi)長話收入 3 國際長話收入 3 數(shù)據(jù)多媒體收入 3 售卡收入 3 15 寬帶放號 10 指導(dǎo)性指標 10分 電話放號 2 多媒體放號 1 數(shù)據(jù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)放號 1 1 匯線通放號 800放號 來電顯示放號 1 國內(nèi)長話時長 1 國際港澳臺時長 1 上網(wǎng)時長 1 經(jīng)營管理思路 省局） 現(xiàn)有客戶信息資源得不到充分、有效的利用 部門之間的服務(wù)脫節(jié)造成了資源的浪費 缺乏對客戶流失問題的全方位分析 各種與客戶接觸方式的分離造成服務(wù)效率的降低 大客戶管理問題 潛在客戶的開發(fā)問題 個性化服務(wù)問題 熱裝冷用、冷裝冷用的現(xiàn)象嚴重 業(yè)務(wù)發(fā)展問題 欺詐行為嚴重 電信企業(yè)存在的問題 現(xiàn)有信息系統(tǒng)的問題 蜘蛛網(wǎng)問題 數(shù)據(jù)不一致問題 外部數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)動態(tài)集成問題 歷史數(shù)據(jù)問題 數(shù)據(jù)綜合問題 沉睡的數(shù)據(jù) 缺少強有力的分析工具和決策支持手段 數(shù)據(jù)孤島 營銷和銷售功能 決策分析支持功能 產(chǎn)品管理功能 存在的問題： 現(xiàn)有系統(tǒng)未覆蓋的應(yīng)用： 電信企業(yè)能夠的信息源 97工程 網(wǎng)管系統(tǒng) 計費系統(tǒng) 市場信息 政策信息 客戶服務(wù)系統(tǒng) 其他業(yè)務(wù)系統(tǒng) 資 源管理系統(tǒng)、 180系統(tǒng)等 在 數(shù)據(jù)的海洋里淹死了， 卻在知識的海洋里渴死了 問題： 數(shù)據(jù) 知識 信息 怎么辦？ 電信企業(yè)經(jīng)營分析的現(xiàn)狀 什么是經(jīng)營分析 如何做經(jīng)營分析 經(jīng)營分析的方法 經(jīng)營分析的主題 基于客戶關(guān)系管理的經(jīng)營分析 經(jīng)營分析的目的 評價過去經(jīng)營績效 了解目前經(jīng)營狀況 預(yù)測未來發(fā)展趨勢 經(jīng)營分析的重點 分析企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)的性質(zhì) 分析應(yīng)著眼于未來 1、研究過去和現(xiàn)在的信息 2、在歷史資料中尋找先導(dǎo)指標： 3、注意有關(guān)未來的信息 掌握管理當(dāng)局的意圖 分析企業(yè)報告信息的相對可靠性 了解相對于競爭對手和其他企業(yè)的業(yè)績： 及時了解影響企業(yè)的重大變動 電信企業(yè)經(jīng)營分析的現(xiàn)狀 什么是經(jīng)營分析 如何做經(jīng)營分析 經(jīng)營分析的方法 經(jīng)營分析的主題 基于客戶關(guān)系管理的經(jīng)營分析 憑什么分析 財務(wù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 歷史和未來的信息 管制部門和股東的信息 公司的背景 如何挖掘和發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的秘密 敏銳的洞察力 善于思考 關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù) 異常數(shù)據(jù) 市場細分 高層主管信息需求 高層主管客戶發(fā)展分析報告業(yè)務(wù)發(fā)展分析報告收益情況分析報告服務(wù)質(zhì)量分析報告市場競爭分析報告客戶分析報告市場調(diào)查報告市場策略報告營銷評估報告服務(wù)評估報告通信市場發(fā)展報告經(jīng)營經(jīng)理的信息需求 經(jīng)營經(jīng)理客戶發(fā)展分析報告業(yè)務(wù)發(fā)展分析報告收益情況分析報告服務(wù)質(zhì)量分析報告市場競爭分析報告客戶模型 需求申請信息客服信息帳務(wù)信息合同文本信息業(yè)務(wù)信息客 戶 基 本信息客戶信用度信息領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系人信息檔案信息組織機構(gòu)信息客戶忠誠度信息客戶價值信息客戶基本信息客戶附屬信息客戶消費活動信息客戶派生信息經(jīng)營分析包含的內(nèi)容 基于業(yè)務(wù)的分析 基于客戶的分析 基于收益的分析 基于市場競爭的分析 基于服務(wù)質(zhì)量的分析 基于營銷的分析 基于網(wǎng)絡(luò)的分析 經(jīng)營分析的步驟 確定分析的目標 確定分析的對象 選擇分析的因素 確定分析結(jié)果的標準 選擇分析方法 形成分析報告 編寫分析報告注意 指標分析與政策分析并重； 突出重點、實事求是； 材料、數(shù)據(jù)要真實，具有說服力。 企業(yè)經(jīng)營分析報告的內(nèi)容結(jié)構(gòu) 概括 成績 問題 建議 三季度 962915258220195227165190652199 196 19565841219099586582410791171111887511581244837854020040060080010001200140028周（7 . 1 - ）29周 30周 31周 3 2 周( 3周 34周 35周 3 6 周( 7周 38周 39周 4 0 周( 請量拆機量三季度 需求不足和拆機激增 需求不足： 第三季度 000戶左右的低水平上，這樣的水平遠不足以保證第四季度 15000戶任務(wù)的完成。這既與進入三季度后所面臨的中央成本控制直接有關(guān)，也與我們的寬帶產(chǎn)品相對單一有關(guān)。 拆機激增： 如果單從完工量來看，第三季度的完工量為 12182部，已經(jīng)超過了三季度 12074的任務(wù)量，但是拆機激增這一新出現(xiàn)的問題又極大地拉低了 三季度的拆機量高達 3874部，其中 32周和 38周的拆機量更是高達 600多部；而此前半年， 750部 。如果說需求不足對增量造成不利影響，那么拆機激增影響的就是現(xiàn)有存量用戶，其破壞性更大，對員工士氣的打擊更大。在后面的專題分析中我們將就這一問題進行詳盡分析。 三季度拆機一覽表 三季度任務(wù)數(shù) 三季度完工數(shù) 三季度拆機數(shù) 拆機 / 完工福田 5211 5068 1542 湖 3404 3442 1143 山 1972 1798 651 田 1487 1713 538 公司 12074 12182 3874 機現(xiàn)象早已存在，但直到第三季度才開始突現(xiàn)出來。 上半年 00部，而第三季度平均每周的 拆機量就接近 300部，問題之嚴重可想而知。 從全公司層面來看，三季度的完工量 12182部，已經(jīng)超過了三季度12074的任務(wù)量；從分公司層面來看，除個別分公司以外，完工量也普遍超過了任務(wù)數(shù)。 拆機 /完工之比平均為 意味著每裝 10部就有 3部被拆掉； 這一問題在 *分公司表現(xiàn)得最為突出， *次之。 拆機原因分析 如前所述， 數(shù)據(jù)局近期應(yīng)我公司要求對 8、 9月份拆機用戶進行回訪，結(jié)論如下： 欠費拆機35%用戶要求取消18%用戶遷移25%其它22%回訪中 35%的用戶是欠費拆機，是最主要的拆 機原因。 由于網(wǎng)管系統(tǒng)的原因，這些用戶在享 受了 20元包月“優(yōu)惠”之后因超時而產(chǎn) 生巨額費用，因而拒不繳納月租費，經(jīng)歷幾個 月的扣款不成功后被拆機。 回訪中 18%的用戶是以 “暫不需要該業(yè)務(wù)”和“不 想使用了”為理由取消的。 回訪中 25%的用戶是搬移拆機 主要是用戶住 址遷移，由于新的 取消。 回訪中其他原因拆機占 22% 。 如電腦故障、服務(wù)質(zhì)量不好、改用競爭對手寬帶等。 拆機應(yīng)對措施 及時回訪用戶、提高服務(wù)質(zhì)量 針對使用 6用戶使用 4機樓營銷班進行有關(guān)的用戶回訪，了解用戶使用情況，各分公司應(yīng)該將這部分用戶列為優(yōu)先服務(wù)用戶，提高用戶忠誠度。 對于欠費用戶的處理 1、 賬號錯誤，由客服或分公司幫助用戶免費更改托收賬號 ； 2、 超時懲罰而不繳費， 在用戶承諾按時繳費的基礎(chǔ)上，對用戶進行適當(dāng)減免并復(fù)機； 3、惡意欠費，上門催繳，不成功則盡快拆機以釋放資源； 4、不明原因欠費， 盡快協(xié)助用戶查明原因，交清欠費，留住用戶。 5、分公司根據(jù)地區(qū)用戶待裝數(shù)及工程完工時長，靈活安排拆機優(yōu)先級。 對于用戶要求取消的 這種情況會隨著“寬帶極速之旅”的展開和寬帶網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用內(nèi)容的豐富會逐漸減少。目前，要盡力說服用戶保留， 若用戶仍堅持拆機，則對其營銷公司其他類型的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進行捆綁銷售。 電信企業(yè)經(jīng)營分析的現(xiàn)狀 什么是經(jīng)營分析 如何做經(jīng)營分析 經(jīng)營分析的方法 經(jīng)營分析主題 基于客戶關(guān)系管理的經(jīng)營分析 常見的經(jīng)營分析方法 常用經(jīng)營分析方法 統(tǒng)計分析方法 類比分析方法 指標分析方法 經(jīng)營分析方法 生產(chǎn)統(tǒng)計 財務(wù)統(tǒng)計 物資 /庫存統(tǒng)計 成本統(tǒng)計 銷售統(tǒng)計 財務(wù)指標 生產(chǎn)指標 設(shè)備指標 量 本 利分析 折舊率 貨款貼現(xiàn)率 計劃/ 定額完成情況 縱 /橫向?qū)Ρ确治?比例分析 按時間 按單位 生產(chǎn)計劃完成情況 財務(wù)計劃完成狀況 成本計劃完成狀況 銷售計劃完成狀況 本期經(jīng)營狀況與國內(nèi)外同類企業(yè)相比 本企業(yè)經(jīng)營狀況與歷史同期相比 投資比較 市場份額 收入貢獻比 最好 平均 最差 統(tǒng)計分析方法 1、 各類生產(chǎn) 、 經(jīng)營 、 管理和市場狀況的統(tǒng)計 2、 分類統(tǒng)計 3、 函數(shù)統(tǒng)計 類比分析方法 1、 比例分析 2、 計劃完成狀況分析 3、 縱向 /橫向?qū)Ρ确治?指標分析方法 1、 財務(wù)類指標：資產(chǎn)負債率 、 資金周轉(zhuǎn)率 、 資產(chǎn)報酬率 2、 經(jīng)營生產(chǎn)類指標：資本收益率 、 全員生產(chǎn)率 3、 銷售市場類指標：銷售利潤率 、 市場占有率 4、 企業(yè)盈利能力指標：銷售毛利率 、 所有者權(quán)益率 經(jīng)營分析方法 1、 量 本 利分析 2、 盈虧平衡分析 企業(yè)環(huán)境分析方法 競爭力分析 危險 準備提高 準備提高 準備提高 注意保持 改善、使 之成為優(yōu)勢 注意觀察 市場表現(xiàn) 重要性價格低 了解運營商業(yè)務(wù)需求 提供財務(wù)支持 本地化 提供整體解決方案 提供個性化技術(shù)方案 先進技術(shù)的市場轉(zhuǎn)化速度 銷售渠道便捷 產(chǎn)品集成話音、數(shù)據(jù)、視頻業(yè)務(wù) 產(chǎn)品可擴展性 產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)能力 技術(shù)支持 總體表現(xiàn) 低 高 保持競爭優(yōu)勢 理想 無關(guān)緊要 財務(wù)實力要素（ 行業(yè)實力要素 （ 競爭優(yōu)勢要素（ 環(huán)境穩(wěn)定要素（ 進攻地位 保守地位 防御地位 產(chǎn)品的分析方法 波士頓矩陣分析方法 相對市場占有率 高 高 低 低 10% 銷售增長率 明星產(chǎn)品 問題產(chǎn)品 收獲產(chǎn)品 失敗產(chǎn)品 經(jīng)營分析的主流方法 關(guān)聯(lián)分析 回歸分析 聚類 預(yù)測 統(tǒng)計 決策樹 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò) 收入 10萬 工作時間 10年 是否高負債 ？ 高風(fēng)險 低風(fēng)險 高風(fēng)險 低風(fēng)險 o o 單的決策樹結(jié)構(gòu) 1 2 3 4 5 6 輸入層 輸出層 隱含層 神經(jīng)元網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 旋轉(zhuǎn)、切片、鉆取 固定電話業(yè)務(wù)收入 時間維度（ 粒度 ） 年 、 月 、 日 、 時 、 分 、 秒 總公司 省分公司 市分公司 機構(gòu)維度（粒度） 固定電話業(yè)務(wù)收入 超維立方體 關(guān)聯(lián) 分析是要建立客戶屬性指標之間 、 客戶群與指標之間 、 客戶群與客戶群之間的相互關(guān)系 ， 并通過對此關(guān)系的觀察研究 ， 發(fā)現(xiàn)各種有益的內(nèi)在規(guī)律 ， 為銷售部 、 咨詢服務(wù)和信息服務(wù)人員以及高層管理人員提供經(jīng)營管理決策支持 。 客戶的消費與收入、年齡、職業(yè)的關(guān)系分析 消費量與地域、消費場所、職業(yè)的關(guān)聯(lián)分析 如何調(diào)整話費、限額，使得客戶消費最大，從而可獲得更大的利潤 關(guān)聯(lián)分析 關(guān)聯(lián)算法 r )()( 話費與話務(wù)量關(guān)聯(lián)分析 話費與客戶增長關(guān)聯(lián)分析 業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)之間的關(guān)聯(lián)分析 欠費與話務(wù)量關(guān)聯(lián)分析 流失客戶與話費關(guān)聯(lián)分析 20 20 20 20 20 0204060801001207月 8月 9月 10月 11月 12月I P 話費市話費長話費月租話通 到 92元，但是仍然遠遠 低于普通電話的 著來電顯示優(yōu)惠的終止，預(yù)計 2002 年 1月 00元。我公司目前正在加緊進行市話通各 項增值業(yè)務(wù)的開發(fā)，力爭能早日提高市話通的 0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月異地個人比重本地個人比重異地單位比重本地單位比重市話通的用戶中，異地個人的比重不斷提升，目前已占主導(dǎo)地位 而個人用戶則幾乎占到 100%，單位用戶微不足道。 2002年我公司 將隨著市話通知名度的提高和網(wǎng)絡(luò)的進一步優(yōu)化，適當(dāng)加大對集 團用戶的營銷力度，大力提高由單位代付款的用戶比重。 常見預(yù)測方法 定性預(yù)測 加權(quán)法 主觀預(yù)測法 情景分析法 定量預(yù)測 統(tǒng)計外推法 生長回線 玻爾曲線 龔鉑茲曲線 時間序列 時間回歸模型 自回歸模型 移動平均模型 季節(jié)指數(shù)模型 指數(shù)平滑 因果分析 回歸法 一元回歸 多元回歸 非線性回歸 聯(lián)立方程計量經(jīng)濟模型 彈性分析 機理模型 ii 2221 1 1)( 市場勢力（勒納指數(shù)） 市場集中度（赫芬達爾指數(shù)） 1 414 價格彈性分析：當(dāng)居民收入水平不變時，某種產(chǎn)品購買變化率與價格變化率之比。 收入彈性分析：當(dāng)商品價格不變時，消費者對商品購買量的變化率與收入變化率之比。 價格變化率購買量變化率價格彈性 / 收入變化率購買量變化率收入彈性 /客戶價值計算模型 客戶類型 客戶關(guān)系價值計算 . M） ） D+R） 年 t=1， n） d （ 貼現(xiàn)率 ） A） )(11 電信企業(yè)經(jīng)營分析的現(xiàn)狀 什么是經(jīng)營分析 如何做經(jīng)營分析 經(jīng)營分析方法 經(jīng)營分析主題 基于客戶關(guān)系管理的經(jīng)營分析 經(jīng)營分析 業(yè)務(wù)量完成情況 主要業(yè)務(wù)量與計劃值對比 業(yè)務(wù)發(fā)展情況 主要業(yè)務(wù)量與上月比 主要業(yè)務(wù)量于去年同期比 主要業(yè)務(wù)量歷史情況 業(yè)務(wù)量預(yù)測 業(yè)務(wù)量深層研究 業(yè)務(wù)量預(yù)報 業(yè)務(wù)構(gòu)成情況 主要業(yè)務(wù)量局所構(gòu)成 主要業(yè)務(wù)量業(yè)務(wù)構(gòu)成 業(yè)務(wù)量時間分布 長話時間分布 長話業(yè)務(wù)量趨勢 國際業(yè)務(wù)分布 國際電信業(yè)務(wù)時間分布 國際電信業(yè)務(wù)量趨勢 二、本地電話放號迅速增長，來電顯示業(yè)務(wù)突飛猛進 400840 216903 172250 272000 330000 322998 0 50000 100000 150000 200000 250000 300000 350000 400000 450000 本地電話放號 來電顯示 2000年實際值 2001年任務(wù)數(shù) 2001年實際值 121。 5% 汗水澆注的輝煌： 2001年深情回望 本地電話放號占全局總放號量的 來電顯示用戶數(shù)達到全局 總用戶數(shù)的 經(jīng)營分析 業(yè)務(wù)量深層研究 業(yè)務(wù)收入，業(yè)務(wù)量發(fā)展周期與預(yù)報 有線通信與移動通信發(fā)展的關(guān)系 長途電信發(fā)展周期分析 郵電企業(yè)業(yè)務(wù)量、成本、利潤分析 業(yè)務(wù)收入、業(yè)務(wù)量發(fā)展周期與預(yù)報 有線通信與移動通信發(fā)展的關(guān)系 長途電信發(fā)展周期分析 業(yè)務(wù)量與通訊能力和服務(wù)水平的關(guān)系 三季度業(yè)務(wù)收入構(gòu)成分析 ：由于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入和中央本地網(wǎng)收入本季度出現(xiàn)的高速增長，其占業(yè)務(wù)總收入的比重分別提高了 本地業(yè)務(wù)收入比重下降了 余各項業(yè)務(wù)收入只有輕微的變化。 中央本地收入 本地業(yè)務(wù)收入 國際長話收入 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入 國內(nèi)長話收入 在長話市場份額不斷萎縮的形勢下，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和市話通業(yè)務(wù)卻實 現(xiàn)了快速增長，未來我公司收入的有效增長點很明顯只能是寬帶增 值業(yè)務(wù)和市話通業(yè)務(wù)。 三季度收入亮點 本地業(yè)務(wù)收入平穩(wěn)增長。 進入三季度以來，本地業(yè)務(wù)收入繼續(xù)增長，比上季度增長了 1264萬元，增幅達到 值得一提的是：三季度 本地通話費出現(xiàn)了可喜的變化， 一改歷年三季度逐月下滑的趨勢， 9月份比 8月份實現(xiàn)了較大幅度的增長，達到今年以來的最大值 8549萬元；月租費也基本上擺脫了前期停滯的不利形勢， 三季度出現(xiàn)了良好的增長勢頭 ， 比二季度凈增 191萬元。 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入與中央本地網(wǎng)收入快速增長。 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入在 5月份由于統(tǒng)計口徑的調(diào)整一度落入低谷（ 3529萬元 ），甚至低于年初規(guī)定的任務(wù)值。 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入也在新的基礎(chǔ)上重新步入增長軌道，進入三季度以來， 增速不斷加快， 平均每月凈增都在 300萬元 以上，至 9月份已經(jīng)達到 4592萬元 。 同樣的情況也出現(xiàn)在中央本地網(wǎng)收入上，月收入已經(jīng)由 1月份的 2260萬元 增至 3092萬元 。 業(yè)務(wù)發(fā)展分析 業(yè)務(wù)量發(fā)展分析及預(yù)測 業(yè)務(wù)增量發(fā)展分析及預(yù)測 新業(yè)務(wù)使用量分析及預(yù)測 流量與流向特征分析及預(yù)測 業(yè)務(wù)構(gòu)成分析與預(yù)測 指 標 角 度 日期 (月 、 季 、 年 ) 2 地域 3 客戶年齡組 4 客戶性別 5 客戶類型 6 客戶職業(yè) 業(yè)務(wù)拓展累計完成情況 1059553922921219 238451853102100004200022000 50000100000150000200000250000300000固定電話 匯線通 固網(wǎng)短信 200電話 來電顯示0%20%40%60%80%100%120%140%累計完工數(shù) 任務(wù)數(shù) 累計完成比率匯線通 累計放號 39229戶，完成全年任務(wù) 的 完成進度十分理想。必須指出的是，匯線通放號主要是由新裝貢獻的，而改制所占的比率過低，改制工作進展不盡如任意。 200電話 累計放號 23845戶，完成了全年任務(wù)的 已經(jīng)超額完成了全年任務(wù)。接下來的工作重點是解決 200專用電話零話費率高和200專用電話不“?！钡膯栴}。 固網(wǎng)短信 累計放號 21219戶，完成全年任務(wù)的 我公司已經(jīng)將專題報告中提及的商業(yè)模式具體流程化，部分內(nèi)容已經(jīng)成文下發(fā)。 來電顯示 累計放號 185310戶，完成年度任務(wù)的 進度比較理想。關(guān)于來電顯示凈增量和到達數(shù)，我公司和市局一直有不同的統(tǒng)計結(jié)果，下一步我們將加強與市局相關(guān)部門的溝通，以達成共識。 固定電話 由于清理欠費用戶工作的開展，月拆機量在今年 7月份和 9月份先后突破 20000戶，這在很大程度上影響了我公司固定電話放號凈增量，完成任務(wù)難度極大。 業(yè)務(wù)拓展完成情況綜述 經(jīng)營分析 客戶發(fā)展狀況分析 客戶總量分析及預(yù)測 新增客戶分析預(yù)測 客戶凈增量分析 客戶流失分析及預(yù)測 客戶消費能力分析 客戶消費習(xí)慣分析 客戶信用度分析 高額客戶特征分析 C h i n a T e l e c o m S u b s M a r k e , 0 0 01 0 0 , 0 0 01 5 0 , 0 0 02 0 0 , 0 0 02 5 0 , 0 0 01993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005F i x e d L i n e S u b s c r i b e r sM o b i l e S u b s c r i b e r sP a g e r S u b s c r i b e r sD a t a c o m S u b s c r i b e r 9 ,7 5 7 8 8 ,4 2 4 3 9 ,2 3 1 4 6 ,2 7 6 (000) 6年新增用戶量 客戶分析 指標 角度 用戶總數(shù) 活動用戶數(shù) 欠費用戶數(shù) 零次用戶數(shù) 時間 地域 年齡組 用戶性別 消費層次 用戶類型 用戶職業(yè) 信用等級 呼叫時長層次 呼叫次數(shù)層次 在網(wǎng)時間等級 業(yè)務(wù)品牌 業(yè)務(wù)種類 客戶比例分析 用戶類型 用戶占總用戶比重 收入占總收入（月租通話收入）比重 住宅用戶 (普通電話 ) 60% 47% 企業(yè)單機用戶 中繼線用戶 公用電話 大客戶專題分析 大客戶信息分析 大客戶新增流失分析 大客戶升降級分析 潛在大客戶挖掘分析 大客戶業(yè)務(wù)收入分析 大客戶通信行為分析 大客戶異動分析 大客戶咨詢、查詢行為分析 大客戶服務(wù)分析 大客戶滿意度分析 競爭對手大客戶分析 大客戶排行分析 大客戶忠誠度分析 大客戶等級設(shè)定 大客戶積分 經(jīng)營分析 收益情況分析 收入總量分析及預(yù)測 收入增量分析及預(yù)測 收入結(jié)構(gòu)分析及預(yù)測 客戶收訖情況分析及預(yù)測 客戶交費情況分析及預(yù)測 客戶欠費情況及其結(jié)構(gòu)分析及預(yù)測 新增客戶交 /欠費情況分析及預(yù)測 代銷發(fā)展客戶交 /欠費情況分析及預(yù)測 欠費回收情況分析 三季度各項業(yè)務(wù)收入環(huán)比分析 42328218687088111128090904864159221612127218762918047117- 1 . 1 7 %- 1 . 7 4 %0 . 4 1 %1 4 . 4 8 %8 . 3 1 %1 . 4 6 %0100002000030000400005000060000700008000090000100000本地業(yè)務(wù)收入 國內(nèi)長話收入 國際長話收入 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入 中央本地網(wǎng)收入 總收入- 4 %- 2 %0%2%4%6%8%10%12%14%16%2002年第二季度2002年第三季度環(huán)比增長率由于二季度本地業(yè)務(wù)收入受到補收因素的影響，為利于分析，特將此因素的 影響剔除。經(jīng)修正以后，三季度本地業(yè)務(wù)收入除國內(nèi)長話收入外，其余各項 業(yè)務(wù)收入均比上季度實現(xiàn)了增長，其中，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入和中央本地網(wǎng)是增收 的主要貢獻因素，兩者共增收 2281萬元。 修正后增長 率為 修正后增長 率為 業(yè)務(wù)收入 147000167000167627 164987143000136612033000 33150050000100000150000200000本地業(yè)務(wù)收入 長話業(yè)務(wù)收入 務(wù)收入構(gòu)成分析 百分比） 0%20%40%60%80%100%1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12本地收入國內(nèi)長話國際長話% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12國際長話 18 17 15 13 13 13 13 13 12 11 6 8國內(nèi)長話 35 39 18 31 32 35 31 35 34 33 30 29本地收入 47 44 67 56 54 52 56 52 54 56 64 63 從發(fā)展趨勢來看，本年度的電話業(yè)務(wù)收入在 3月份降入低谷以后， 4半年在公司一系列的話務(wù)量經(jīng)營措施的刺激下，本地業(yè)務(wù)收入反彈顯著，長話收入也基本上遏制了下滑趨勢，電話業(yè)務(wù)收入基本上穩(wěn)定在 25000萬元左右。 從比例趨勢來看，本地電話收入的比重逐漸在增加，由年初的 47%提高至本月的 63%；而國際長話的比重在迅速下降，由年初的 18%降至本月的 8%；國內(nèi)長話的比重變化不大，由年初的 35%微降至 29%。其主要原因是資費政策的結(jié)構(gòu)性調(diào)整。 業(yè)務(wù)收入構(gòu)成分析 02000400060008000100001200014000160001800020000 年計劃業(yè)務(wù)收入構(gòu)成分析 由于資費政策的不斷下調(diào)，長話業(yè)務(wù)收入從總體上來講呈下跌態(tài)勢。從 2001年全年來看， 3月份長話資費遽然下調(diào)，由于裝機需求反應(yīng)滯后，該 月長話收入出現(xiàn)前所未有的大幅度縮水， 4公司采取的一系列措施，長話收入緩慢回升到之前的水平， 193長話正式 推出之后，長話收入以平均 15%的水平下降。 長話業(yè)務(wù)收入的弱勢下滑，是有其內(nèi)在的原因的。 在電信超前消費的背景下，資費下調(diào)不能帶來預(yù)期中的通話量的上漲； 在不對稱管制的約束下，各項正常的市場營銷措施動輒被指為壟斷，我們針對競爭對手的營銷措施調(diào)整空間太??； 專業(yè)的長話營銷力量不足，難以防止長話收入的流失。 在此，我們計劃在 2002年采取如下對策： 加快對大客戶中心的改革，增強客戶經(jīng)理的營銷能力； 根據(jù)省局和市局的指示，盡快成立專業(yè)的中小商企客戶營銷機構(gòu)；希望市局能在各方面給予指導(dǎo)和支持。 業(yè)務(wù)收入構(gòu)成分析 原因與對策） 經(jīng)營分析 市場競爭分析 市場占有率分析及預(yù)測 市場需求分析及預(yù)測 競爭對手情況分析 供應(yīng)商市場行為特征分析 代理商市場行為特征分析 地區(qū)對比分析 指 標 角 度 客戶總量 客戶凈增量 客戶流失量 通信量 話費收入 客戶滿意度 時間 地域 競爭對手 業(yè)務(wù)品牌 競爭對手促銷活動 經(jīng)營分析 服務(wù)質(zhì)量分析 客戶服務(wù)質(zhì)量分析 客戶服務(wù)時限分析 客戶咨詢、查詢焦點分析 客戶投訴焦點分析 客戶滿意度分析 客戶忠誠度分析 指 標 角 度 人次 人數(shù) 1 時間 2 地域 3 咨詢 /查詢途徑 4 咨詢 /查詢類型 5 客戶類型 6 客戶年齡組 7 客戶性別 8 客戶職業(yè) 9 客戶消費層次 經(jīng)營分析 營銷分析 市場價格分析 營銷渠道作用分析 營銷人員素質(zhì)分析 營銷宣傳市場效果分析 促銷行為市場效果分析 業(yè)務(wù)消費分析 通話時段分析 通過時長分析 通信流向分析 新業(yè)務(wù)使用分析 節(jié)假日消費行為分析 客戶欠費行為分析 業(yè)務(wù)消費模式分析 費用行為 指標 角度 呼叫行為 平均呼叫時長 平均呼叫次數(shù) 主被叫比例 呼叫時段分布 呼叫類型分布 平均開機率 平均漫游率 交費率 欠費率 交費類型 平均話費 時間 地域 年齡組 用戶性別 消費層次 用戶類型 用戶職業(yè) 信用等級 業(yè)務(wù)品牌 業(yè)務(wù)種類 客戶流失分析 流失數(shù)量、比例分析 流失類型分析 流失損失分析 指標 角度 新增大客戶數(shù) 流失大客戶數(shù) 新增大客戶數(shù)占所有客戶總數(shù)的比例 流失大客戶數(shù)占所有客戶總數(shù)的比例 時間 地域 年齡組 用戶性別 消費層次 用戶類型 用戶職業(yè) 信用等級 大客戶價值類型 在網(wǎng)時間 業(yè)務(wù)品牌 業(yè)務(wù)種類 客戶流失性分析和管理 問題： 怎樣保留原有的客戶，并加強其忠誠度？ 如何預(yù)測客戶的流失的可能性？ 如何降低有效益客戶的流失率？ 客戶流失分析 : 聚類分析 ,特征分析和預(yù)測模型尋找一個新客戶比留住一個有價值的老客戶需要多花費 4 什么樣特征的客戶將要流失？他們具有什么樣的特征 ? 通過客戶的行為分析，制定客戶流失的標準值，自動將結(jié)果反饋給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相應(yīng)的客戶。 對不同類型的客戶如何提供更好的服務(wù)？ 如何定義客戶的流失特性和忠誠度？ 自然流失 惡意流失 競爭流失 過失流失 固定電話拆機專題： 嚴峻的拆機形勢 1共拆機 65208戶，其中欠費拆機 22909部 ，用戶要求拆機 42299部。 進入第三季度以來， 上半年遺留的 3萬多應(yīng)拆未拆的欠費用戶陸續(xù)批量進行拆機操作，導(dǎo)致 7月份拆機和 9月份拆機分別高達 25363部 和 24356部。預(yù)計全年欠費拆機數(shù)可能高達 80000部 。 200專用電話 累計有 15157部 的零話費電話由于種種原因直到現(xiàn)在仍然沒有拆機。 每周拆機 平均每周 2000部 左右的正常拆機量。 總之，拆機已經(jīng)成為困擾我公司放號的頭號大敵它，它不僅影響了我公司固定電話放號凈增任務(wù)的完成，而且增加了員工工作量，必須盡快采取措施控制拆機。 固定電話拆機專題： 拆機原因分析 欠費拆機： 欠費拆機是指用戶欠費額或欠費時間達到規(guī)定的標準后，局方主動進行拆機。取消初裝費以后，欠費拆機用戶數(shù)比例出現(xiàn)大幅度提高，目前約占總拆機量的 一半。對此，防止欠費是關(guān)鍵。 用戶申請拆機： 對于用戶申請拆機，我部曾經(jīng)對 8月 16日 8日期間的用戶申請拆機原因進行過收集。如下表所示： 包括有減少電話、長期 不用、公司結(jié)業(yè)、離開 深圳等。 如匯線通、 。 用戶減少通信需求往往跟用戶的經(jīng)濟狀況和現(xiàn)實需求相關(guān)，我們很難進行限 制；用戶搬遷而造成的拆機量是我們可以控制的并采取積極措施的。 拆機原因 拆機數(shù)量（比例）用戶減少通訊需求 3 6 5 0