保持優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò) 促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展 廣東省電信有限公司無(wú)線部 無(wú)線市話(huà)客戶(hù)感知與品牌提升行動(dòng)方案 中國(guó)電信廣東公司無(wú)線部 2007年 4月 保持優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò) 促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展 廣東省電信有限公司無(wú)線部 2 客戶(hù)感知現(xiàn)狀 行動(dòng)思路與目標(biāo) 行動(dòng)措施 行動(dòng)計(jì)劃 行動(dòng)要求 目錄 保持優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò) 促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展 廣東省電信有限公司無(wú)線部 3 1、客戶(hù)感知現(xiàn)狀 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量指標(biāo) 一季度掉話(huà)率各分公司均達(dá)標(biāo)，全省平均為 優(yōu)于 目標(biāo)； 一季度呼叫成功率各分公司均達(dá)標(biāo)，全省平均為 優(yōu)于 94%的目標(biāo)； 一季度基站完好率各分公司均達(dá)標(biāo)，全省平均為 優(yōu)于 96%的目標(biāo)。 州 深圳 東莞 佛山 汕頭 中山 惠州 江門(mén) 揭陽(yáng) 湛江 珠海 茂名 肇慶 梅州 潮州 韶關(guān) 清遠(yuǎn) 汕尾 陽(yáng)江 河源 云浮 全省1季度掉話(huà)率 州 深圳 東莞 佛山 汕頭 中山 惠州 江門(mén) 揭陽(yáng) 湛江 珠海 茂名 肇慶 梅州 潮州 韶關(guān) 清遠(yuǎn) 汕尾 陽(yáng)江 河源 云浮 全省1季度 呼叫成功率 州 深圳 東莞 佛山 汕頭 中山 惠州 江門(mén) 揭陽(yáng) 湛江 珠海 茂名 肇慶 梅州 潮州 韶關(guān) 清遠(yuǎn) 汕尾 陽(yáng)江 河源 云浮 全省1 季度基站完好率 目標(biāo)值保持優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò) 促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展 廣東省電信有限公司無(wú)線部 4 客戶(hù)感知現(xiàn)狀 用戶(hù)申告及預(yù)處理 用戶(hù)申告及預(yù)處理 目前全省無(wú)線市話(huà)用戶(hù)申告每月約為 15萬(wàn)次 ， 預(yù)處理率超過(guò) 50 ； 無(wú)線市話(huà)質(zhì)量類(lèi)申告每月約為 5萬(wàn)次 ， 其中無(wú)線市話(huà)信號(hào)類(lèi)申告占 60 ；終端類(lèi)投訴占 10 ； 各分公司都存在一定數(shù)量的信號(hào)類(lèi)投訴集中區(qū)域 ， 原因是多樣的 ，如存在覆蓋漏洞 、 信號(hào)干擾 、 信道不足等各種原因； 保持優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò) 促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展 廣東省電信有限公司無(wú)線部 5 客戶(hù)感知現(xiàn)狀 用戶(hù)滿(mǎn)意度 0 6 年下半年用戶(hù)滿(mǎn)意度0%20%40%60%80%100%網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問(wèn)題 資費(fèi)問(wèn)題 彩鈴、短信問(wèn)題 話(huà)機(jī)維修問(wèn)題 話(huà)機(jī)質(zhì)量差 工作人員服務(wù)差 其他無(wú)線市話(huà) 移動(dòng) 聯(lián)通無(wú)線市話(huà)客戶(hù)對(duì)無(wú)線市話(huà)不滿(mǎn)意原因主要是網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、資費(fèi)和彩鈴短信問(wèn)題；其中網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量接近 90； 對(duì)比移動(dòng)和聯(lián)通，無(wú)線市話(huà)最突出的問(wèn)題是網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和話(huà)機(jī)維修。 保持優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò) 促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展 廣東省電信有限公司無(wú)線部 6 2、行動(dòng)思路與目標(biāo) 1、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量指標(biāo)：每季度達(dá)標(biāo) 2、優(yōu)化資源配置：閑置基站（信道）率年終達(dá)標(biāo)。 3、信號(hào)類(lèi)投訴攻堅(jiān)行動(dòng)，所有分公司達(dá)標(biāo) 用戶(hù)投訴集中區(qū)域減少 60%為達(dá)標(biāo)； 用戶(hù)投訴集中區(qū)域減少 75%為良好； 用戶(hù)投訴集中區(qū)域減少 90%以上為優(yōu)秀 。 保障網(wǎng)絡(luò)基本面，優(yōu)化資源配置，攻堅(jiān)重點(diǎn)區(qū)域內(nèi)用戶(hù)集中投訴區(qū)域，建立分等級(jí)維護(hù)制度。 4、分等級(jí)維護(hù) 07年上半年前貫徹落實(shí)無(wú)線市話(huà)分等級(jí)維護(hù)制度 ，達(dá)到實(shí)施辦法的要求 。 行動(dòng)思路 行動(dòng)目標(biāo) 保持優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò) 促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展 廣東省電信有限公司無(wú)線部 7 3、行動(dòng)措施：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)指標(biāo) 質(zhì)量指標(biāo) 各地應(yīng)根據(jù)無(wú)線市話(huà)管理辦法，繼續(xù)加強(qiáng)維護(hù)網(wǎng)優(yōu)工作，鞏固網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)； 優(yōu)化資源配置 省公司將在 5月份下發(fā)資源使用效率提升指導(dǎo)； 各地應(yīng)根據(jù)指導(dǎo)繼續(xù)加強(qiáng)資源優(yōu)化配置，將資源從空閑區(qū)域向重點(diǎn)區(qū)域轉(zhuǎn)移，支撐業(yè)務(wù)發(fā)展，改善客戶(hù)感知； 本地網(wǎng)2007 年 4 月考核周網(wǎng)絡(luò)利用率 最低門(mén)限值 預(yù)警門(mén)限 預(yù)警強(qiáng)度陽(yáng)江 5 2 . 6 % 3 7 . 0 % 6 8 . 9 % 7 6 . 4 %茂名 4 4 . 3 % 3 7 . 0 % 6 6 . 0 % 6 7 . 1 %東莞 4 2 . 5 % 3 7 . 0 % 5 3 . 3 % 7 9 . 7 %肇慶 4 1 . 4 % 3 7 . 0 % 5 6 . 6 % 7 3 . 2 %惠州 3 5 . 6 % 3 7 . 0 % 5 3 . 0 % 6 7 . 1 %廣州 3 4 . 8 % 3 7 . 0 % 5 6 . 8 % 6 1 . 3 %湛江 3 3 . 4 % 3 7 . 0 % 5 2 . 0 % 6 4 . 2 %深圳 3 2 . 9 % 3 5 . 0 % 6 0 . 0 % 5 4 . 8 %中山 3 1 . 7 % 3 7 . 0 % 4 9 . 9 % 6 3 . 5 %云浮 3 2 . 7 % 3 7 . 0 % 5 4 . 0 % 6 0 . 6 %清遠(yuǎn) 2 8 . 9 % 3 7 . 0 % 5 5 . 9 % 5 1 . 7 %珠海 2 8 . 5 % 3 7 . 0 % 4 9 . 5 % 5 7 . 6 %韶關(guān) 2 6 . 4 % 3 7 . 0 % 5 2 . 4 % 5 0 . 4 %河源 2 6 . 3 % 3 7 . 0 % 5 0 . 4 % 5 2 . 2 %汕尾 2 3 . 8 % 3 7 . 0 % 5 0 . 9 % 4 6 . 7 %江門(mén) 2 2 . 9 % 3 7 . 0 % 5 0 . 9 % 4 5 . 0 %佛山 2 2 . 4 % 3 7 . 0 % 4 5 . 7 % 4 9 . 0 %汕頭 1 8 . 8 % 3 7 . 0 % 5 3 . 7 % 3 5 . 0 %揭陽(yáng) 1 6 . 6 % 3 7 . 0 % 5 0 . 4 % 3 3 . 0 %潮州 1 6 . 3 % 3 7 . 0 % 5 0 . 4 % 3 2 . 4 %梅州 1 4 . 8 % 3 7 . 0 % 5 2 . 4 % 2 8 . 2 %保持優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò) 促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展 廣東省電信有限公司無(wú)線部 8 行動(dòng)措施：信號(hào)類(lèi)投訴攻堅(jiān) 工作內(nèi)容 1、確定攻堅(jiān)對(duì)象： 根據(jù)一季度信號(hào)類(lèi)投訴情況，通過(guò)地理化呈現(xiàn)后，結(jié)合地形地貌等特征劃分用戶(hù)投訴區(qū)域，區(qū)域包括以下類(lèi)型：市政規(guī)劃或者開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)的小區(qū)、工廠、企業(yè)、學(xué)校、專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)、商業(yè)樓宇、主干道等； 對(duì)重要覆蓋區(qū)（分等級(jí)維護(hù)中 A/的用戶(hù)投訴區(qū)域，以月度投訴量為參考，各分公司以超過(guò)閾值量（根據(jù)投訴量分布情況適當(dāng)調(diào)整閾值，如月投訴量為 5個(gè)）投訴以上的區(qū)域?yàn)楸敬涡袆?dòng)攻堅(jiān)區(qū)域； 2、攻堅(jiān)對(duì)象優(yōu)化方案編制 分公司網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化部門(mén)以月度為周期，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，編制優(yōu)化方案，確定必須攻堅(jiān)的站址； 3、方案實(shí)施 分公司發(fā)動(dòng)全局力量，將攻堅(jiān)站址落實(shí)到部門(mén)及責(zé)任人； 分公司定期發(fā)布攻堅(jiān)站址落實(shí)情況，通報(bào)全公司，敦促各單位全力以赴完成攻堅(jiān)目標(biāo)。 工作思路： 集中力量攻堅(jiān)重要覆蓋區(qū)內(nèi)無(wú)線市話(huà)信號(hào)類(lèi)投訴集中區(qū)域，消滅區(qū)域式投訴，提升用戶(hù)感知與品牌； 保持優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò) 促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展 廣東省電信有限公司無(wú)線部 9 行動(dòng)措施：分等級(jí)網(wǎng)優(yōu)維護(hù) 工作思路： 突出服務(wù)重點(diǎn)，建立分等級(jí)、差異化網(wǎng)優(yōu)維護(hù)體系，努力提高用戶(hù)感知 工作內(nèi)容： 推廣實(shí)施分等分級(jí)維護(hù)網(wǎng)優(yōu)模式 要求 各分公司今年上半年建立分等分級(jí)維護(hù)網(wǎng)優(yōu)的工作模式，完成基站和區(qū)域的等級(jí)劃分工作，制定相關(guān)的制度和流程，完成巡檢、監(jiān)控、修障、優(yōu)化分析和實(shí)施等四項(xiàng)分等級(jí)工作。 開(kāi)展外包試點(diǎn) 在廣州、東莞、佛山、中山、深圳和珠海進(jìn)行室內(nèi)分布系統(tǒng)維護(hù)外包試點(diǎn)。 用戶(hù)、維護(hù)關(guān)注不同角度， 重點(diǎn)不突出 按價(jià)值目標(biāo)綜合落實(shí)維護(hù)優(yōu)化工作 力保業(yè)務(wù)收入 保持優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò) 促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展 廣東省電信有限公司無(wú)線部 10 4、行動(dòng)計(jì)劃 時(shí)間 工作內(nèi)容 責(zé)任部門(mén)5 月上旬各分公司分析 07 年 1 季度投訴集中區(qū)域，確定信號(hào)類(lèi)申告攻堅(jiān)區(qū)域?qū)ο螅⑸蠄?bào)省公司無(wú)線部、分公司、支撐單位5 月信號(hào)類(lèi)申告攻堅(jiān)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)測(cè)試及制訂網(wǎng)優(yōu)方案，確定解決措施，省公司完成方案審核，下發(fā)資源使用效率提升指導(dǎo)無(wú)線部、分公司、支撐單位6 月 7 月建立分等分級(jí)網(wǎng)優(yōu)維護(hù)工作模式，完成信號(hào)類(lèi)申告攻堅(jiān)目標(biāo)進(jìn)度 20 以上；分公司8 月 9月完成信號(hào)類(lèi)申告攻堅(jiān)目標(biāo)進(jìn)度 4 0以 上 分公司10 月 11月完成信號(hào)類(lèi)申告攻堅(jiān)目標(biāo)進(jìn)度 60 以上 分公司12 月 效果評(píng)估及檢查、總結(jié)無(wú)線部、分