課程目的 本次課程結(jié)束后，希望你可以： 擁有良好的服務意識 以積極的心態(tài)去面對壓力和緩解壓力 服務意識 什么是服務？ 客服代表的服務類型 拓展你的職業(yè)空間 什么是服務？ 國內(nèi)服務行業(yè)的服務狀態(tài) 一次服務經(jīng)歷的影響 你希望成為怎樣的上帝 客服代表的服務類型 客服代表的服務類型 機械型： 平淡機械，沒有摻雜個人感情 職業(yè)化腔調(diào) 事不關已，高高掛起 客服代表的服務類型 敏感型： 或冷淡如冰，或熱情似火 急躁，易怒 突發(fā)式轉(zhuǎn)變 客服代表的服務類型 專業(yè)型： 微笑，舒適的服務 客觀，冷靜，始終如一 真誠的移情于客戶 拓展你的職業(yè)空間 熱愛你的工作 培養(yǎng)優(yōu)秀的習慣 具備團隊意識 培養(yǎng)優(yōu)秀的習慣 工作上： 親切耐心的與用戶溝通 主動的提高業(yè)務技能 向優(yōu)秀客服代表借鑒經(jīng)驗 當與質(zhì)檢員通話時，不要怕說出你的想法 積極地與你的上司交流 培養(yǎng)優(yōu)秀的習慣 生活上： 有良好的時間觀念 說到做到 對朋友充滿信任 熱心幫助身邊的人 節(jié)約能源 壓力緩解 尋找壓力根源 緩解壓力的方法 時時保持一個積極、樂觀的心態(tài) 每天上班時，你的狀態(tài)是 緩解壓力的方法 如果可以的話，當問題產(chǎn)生時，可馬上解決，不要累積下去。 到床上睡覺，不要擔心或煩惱，如果在睡覺時，你發(fā)現(xiàn)心情不好，可去散散步或是閱讀一篇讓你感到愉快的文章，或是和家人談談生活中的美好事物。 替自己尋找一個緊張的宣泄口，去參加一些平常并不會去做的活動。 在日常生活中，常呼吸新鮮的空氣并運動。 當寂寞時，收聽一些較有活力的音樂，并輕松跳舞，不要管跳得好不好，只是要讓自己感覺好一點。 緩解壓力的方法 閱讀一些不常接觸的科目 你全神貫注并覺得有趣。 試著不要和同事互相抱怨。 在過完糟透了的一天，回到家洗個熱水澡并唱歌，當你大聲唱歌時，就不會覺得那么沮喪了。 清理房間，浴室或塞得太滿的柜子。 慢慢的呼吸，并注意吸進和呼出的空氣。 詳細地寫日記，并將焦點放在生活上正面的觀點與最近的正面計劃。 緩解壓力的方法 在雨天中漫步，而不擔心鞋子濕掉或感冒。 列一張表，將工作上所不能忍受的事列出來，然后把它丟掉，每星期寫一次，重復四個星期，你會發(fā)現(xiàn)真正的問題所在，然后找方法克服。 每隔一周到報攤買一本不同的雜志，將會擴展你的知識領域與發(fā)現(xiàn)一些新的談話標題。 去看一場悲劇電影，并讓自己哭出來，然后指出你為什么哭。 時時保持一個積極、樂觀的心態(tài) 學會自我平衡 從陰影中走出 設定目標和方向 體現(xiàn)自己的生命價值 學會自我平衡 體現(xiàn)自己的生命價值 每個人都是無價之寶，關鍵看你有沒有開發(fā)出自己的潛力 不要借別人的眼睛來看自己，自己正確認識自己才是最重要的 生命的價值不依賴我們的所作所為，也不仰仗我們結(jié)交的人物，而是取決于我們本身 記住該記住的，忘記該忘記的。 改變能改變的，接受不能改變的。 如果敵人讓你生氣，那說明 你還沒有勝他的把握。 如果朋友讓你生氣， 那說明你仍然在意他的友情。 令狐沖說 “ 有些事情本身我們無法控制， 只好控制自己。 ” 我不知道我現(xiàn)在做的哪些是對的，那些是錯的，而當我終于老去的時候我才知道這些。所以我現(xiàn)在所能做的就是盡力做好每一件事 。 也許有些人很可惡，有些人很卑鄙。而當我設身為他想象的時候，我才知道：他比我還可憐。所以請原諒所有你見過的人， 好人或者壞人。 快樂要有悲傷作陪，雨過應該就有天晴。 如果雨后還是雨，如果憂傷之后還是憂傷。 請讓我們從容面對這離別之后的離別。 微笑地去尋找一個不可能出現(xiàn)的你！ 每個人都有潛在的能量， 只是很容易： 被習慣所掩蓋， 被時間所迷離， 被惰性所消磨。 后悔是一種耗費精神的情緒。后悔是比損失更大的損失，比錯誤更大的錯誤。所以不要后悔。 當幻想和現(xiàn)實面對時，總是很痛苦的。要么你被痛苦擊倒，要么你把痛苦踩在腳下。 人生短短幾十年，不要給自己留下了什么遺憾，想笑就笑，想哭就哭， 無謂壓抑自己。 我們確實活得艱難，要承受種種外部的壓力，更要面對自己內(nèi)心的困惑。在苦苦掙扎中，如果有人向你投以理解的目光，你會感到一種生命的暖意，或許僅有短暫的一瞬，就足以使我感奮不已。 我不去想是否能夠成功，既然選