構(gòu)筑高速發(fā)展的電子商務(wù)平臺 鐘偉 視化電子商務(wù) 高速發(fā)展的基礎(chǔ) 中國電子商務(wù)市場發(fā)展迅猛 電子商務(wù)的市場展望 據(jù)統(tǒng)計，國內(nèi)中小企業(yè)數(shù)量為 4300萬家，網(wǎng)絡(luò)賣家 3億網(wǎng)民中有近 35%有過網(wǎng)購經(jīng)驗。 ,整個 電商市場發(fā)展空間巨大； 2009年，國內(nèi)電子商務(wù)交易額 其中 2630億，較去年增長 105%， 2 ； 市場呼喚更多優(yōu)質(zhì)電商參與進來共同發(fā)展； 3 常見的問題 4 電子商務(wù)很復雜 怎么才能讓客戶來我的網(wǎng)站買東西 我的購物體驗不好，要改版 怎么推廣啊，我沒有生意 站要有人看 產(chǎn)品和服務(wù)，抓住你的商務(wù)本質(zhì)！ 2 . 5 %4 . 9 %6 . 9 %8 . 9 %9 . 6 %1 1 . 4 %1 7 . 4 %2 1 . 2 %2 2 . 9 %3 0 . 5 %3 4 . 7 %發(fā)現(xiàn)對本網(wǎng)站產(chǎn)品或服務(wù)不好的評價對聯(lián)想在線商城信譽不信任有其他更偏好的電腦購物網(wǎng)站配送體系未覆蓋所在城市有自己需要購買商品，但不知道如何下單購物流程不人性化、繁瑣到貨時間太長擔心售后得不到保障找不到自己需要的商品不習慣網(wǎng)上支付價格不滿意注冊未購買的原因 重要性 滿 意 度 客戶面對你的時候，為什么不下單，這是一個商務(wù)問題 產(chǎn)品和服務(wù)，抓住你的商務(wù)本質(zhì)！ 逆向思維，客戶調(diào)研，突破客戶購買困難點 5 企業(yè)電子商務(wù)的幾個關(guān)鍵詞 二、轉(zhuǎn)化率（成單率） 三、缺、退、換率 四、客單價 五、重復購買率（老客戶產(chǎn)出） 一、客戶數(shù) （ 詢量） 讓客戶買單，這是一個非常重要的商業(yè)問題 產(chǎn)品和服務(wù)，抓住你的商務(wù)本質(zhì)！ 6 企業(yè)電子商務(wù)的三大戰(zhàn)役 企業(yè)電子商務(wù)的三大戰(zhàn)役 一、戰(zhàn)略設(shè)定 行動比思考更重要 A 行為策略 B 組織策略 C 商品策略 D 銷售策略 二、運營執(zhí)行 電子商務(wù)的核心業(yè)務(wù) 1、前端運營 2、客戶營銷 3、后端運營 三、供應(yīng)鏈管理 四、全網(wǎng)全程電子商務(wù)案例 8 1. 商業(yè)模式的思考 新模式銷售在公司傳統(tǒng)業(yè)務(wù)里的定位 價值鏈的成本降低 持續(xù)盈利增長點 2. 借助成熟傳統(tǒng)商業(yè)運作模式，實現(xiàn)與傳統(tǒng)銷售通路平衡 產(chǎn)品、定價線上線下區(qū)隔策略 物流的線上線下結(jié)合 3. 保持持續(xù)高速增長 有針對性的目標客戶營銷 成熟的電子商務(wù)平臺 便捷的支付配送物流體系 價值 平衡 突破 敏捷第一：面對高速發(fā)展變化的電子商務(wù)，需要有摸著石頭過河的準備 戰(zhàn)略設(shè)定 行動比思考更重要 9 企業(yè)電子商務(wù)的三大戰(zhàn)役 一、戰(zhàn)略設(shè)定 行動比思考更重要 A 行為策略 B 組織策略 C 商品策略 D 銷售策略 二、運營執(zhí)行 電子商務(wù)的核心業(yè)務(wù) 1、前端運營 2、客戶營銷 3、后端運營 三、供應(yīng)鏈管理 四、全網(wǎng)全程電子商務(wù)案例 10 11 電子商務(wù)有哪些常見策略 行為策略 總包：可整體外包服務(wù) 分包：可分平臺建設(shè)和代運營 包括網(wǎng)店建設(shè)、多分店銷售渠道建立、各系統(tǒng)應(yīng)用數(shù)據(jù)同步接入；如： 前端代運營（店網(wǎng)建設(shè)、營銷推廣、商品銷售等） 后端代運營（倉儲 物流 訂單處理 售后服務(wù)等） 12 電子商務(wù)有哪些常見策略 組織策略 常見有以下幾種模式： 門 組織結(jié)構(gòu)： 責整體規(guī)劃實施與運營） 運營總監(jiān) 客服專員 商品編輯 推廣專員 財務(wù)人員 數(shù)據(jù)分析 文案策劃 程序開發(fā) 創(chuàng)意美工 訂單處理 配貨打包 13 電子商務(wù)有哪些常見策略 商品策略 產(chǎn)品線： 新品或是尾貨銷售 和線下錯開商品 ，擁有線上專屬產(chǎn)品 14 銷是繞過傳統(tǒng)批發(fā)商或零售通路，直接從顧客接收訂單 銷是充分利用經(jīng)銷商的資源進行商品銷售 電子商務(wù)有哪些常見策略 銷網(wǎng)店平臺 客戶 分銷網(wǎng)店平臺 分銷商 客 戶 分銷商 分銷商 客 戶 客 戶 企業(yè)電子商務(wù)的三大戰(zhàn)役 一、戰(zhàn)略設(shè)定 行動比思考更重要 A 行為策略 B 組織策略 C 商品策略 D 銷售策略 二、運營執(zhí)行 電子商務(wù)的核心業(yè)務(wù) 1、前端運營 2、客戶營銷 3、后端運營 三、供應(yīng)鏈管理 四、全網(wǎng)全程電子商務(wù)案例及實現(xiàn) 15 企業(yè)電子商務(wù)的三大戰(zhàn)役 一、戰(zhàn)略設(shè)定 行動比思考更重要 A 行為策略 B 組織策略 C 商品策略 D 銷售策略 二、運營執(zhí)行 電子商務(wù)的核心業(yè)務(wù) 1、前端運營 2、客戶營銷 3、后端運營 三、供應(yīng)鏈管理 四、全網(wǎng)全程電子商務(wù)案例及實現(xiàn) 16 跟著客戶需求走的交易環(huán)境 17 電話 渠道 8 低成本擴張市場，借助成熟電子商務(wù)平臺快速拓展網(wǎng)絡(luò)覆蓋 消費者 通路選擇 官網(wǎng)商城 行 /電視購物 V 絡(luò)授權(quán)店 營 管理 V 2C/2C/營聯(lián)營結(jié)合，快速提升網(wǎng)絡(luò)覆蓋 18 企業(yè)電子商務(wù)的三大戰(zhàn)役 一、戰(zhàn)略設(shè)定 行動比思考更重要 A 行為策略 B 組織策略 C 商品策略 D 銷售策略 二、運營執(zhí)行 電子商務(wù)的核心業(yè)務(wù) 1、前端運營 2、客戶營銷 3、后端運營 三、供應(yīng)鏈管理 四、全網(wǎng)全程電子商務(wù)案例及實現(xiàn) 19 日均成交 推 廣 效 果 銷 售 結(jié) 果 推 廣 投 入 (日均商城訪問 日均總體來電 日均訂單 日均促銷頁面訪問 日均促銷熱線來電 to 過每一個管道，跟蹤至每一分錢的投入 20 企業(yè)電子商務(wù)的三大戰(zhàn)役 一、戰(zhàn)略設(shè)定 行動比思考更重要 A 行為策略 B 組織策略 C 商品策略 D 銷售策略 二、運營執(zhí)行 電子商務(wù)的核心業(yè)務(wù) 1、前端運營 2、客戶營銷 3、后端運營 三、供應(yīng)鏈管理 四、全網(wǎng)全程電子商務(wù)案例及實現(xiàn) 21 在線交易環(huán)境 后臺業(yè)務(wù)處理系統(tǒng) 指定店面 自提點 消費者 直接 郵寄 提前備貨 流量 官網(wǎng) 商城 銀行 分期 自營 網(wǎng)店 授權(quán) 網(wǎng)店 訂單 流量 及時補貨 分庫 分貨 自提 配送 全網(wǎng)全程的電子商務(wù)模式 22 發(fā)票校驗 采購計劃 收貨 采購定單 發(fā)貨 倉庫管理 銷售預測 庫存消耗計劃 存控制 發(fā)票 定單確認 發(fā)運 應(yīng)收 應(yīng)付 總帳 時段性計劃 裝車 路線安排 包裝 行程跟蹤 運輸費用 采購 需求管理 自動產(chǎn)生 訂單業(yè)務(wù)處理中心 物流 庫存 費用成本 預算 采購分析 財務(wù)分析 固定資產(chǎn) 產(chǎn)品瀏覽 購物車 客戶訂單 電話購物 服務(wù)查詢 庫存確認 收款確認 訂單跟蹤 庫存盤點 采購審批 品管理 供應(yīng)商管理 客戶管理 工作流設(shè)定 網(wǎng)站管理 庫存調(diào)撥 庫存報表 銷售分析 運輸單 業(yè)務(wù)執(zhí)行系統(tǒng) 呼叫中心 倉庫收貨 23 企業(yè)電子商務(wù)的三大戰(zhàn)役 一、戰(zhàn)略設(shè)定 行動比思考更重要 A 行為策略 B 組織策略 C 商品策略 D 銷售策略 二、運營執(zhí)行 電子商務(wù)的核心業(yè)務(wù) 1、前端運營 2、客戶營銷 3、后端運營 三、供應(yīng)鏈管理 四、全網(wǎng)全程電子商務(wù)案例及實現(xiàn) 24 超長的執(zhí)行鏈條 營銷 交易 處理 配送 退換 90% * 90% * 90% * 90% * 90% = 59% 25 企業(yè)電子商務(wù)的三大戰(zhàn)役 一、戰(zhàn)略設(shè)定 行動比思考更重要 A 行為策略 B 組織策略 C 商品策略 D 銷售策略 二、運營執(zhí)行 電子商務(wù)的核心業(yè)務(wù) 1、前端運營 2、客戶營銷 3、后端運營 三、供應(yīng)鏈管理 四、全網(wǎng)全程電子商務(wù)案例及實現(xiàn) 26 新興渠道 電視購物 目錄行銷 銀行購物 廣播購物 傳統(tǒng)渠道 （以家電為例） 傳統(tǒng)家電、建材和裝飾市場 3 傳統(tǒng)百貨店 專賣店 工程渠道等 專業(yè)平臺自營店 淘寶商城建設(shè)我們的旗艦店；并借助淘寶分銷平臺在淘寶站內(nèi)招募 在拍拍、有啊、易趣等 設(shè)網(wǎng)上店鋪并招募分銷商，這些渠道，我們有專門的網(wǎng)絡(luò)運營部門負責 官方網(wǎng)上商城 綜合平臺自營店 億佰購物、新浪商城、卓越、當當、新蛋、世紀電器、京東、紅孩子等網(wǎng)上商城，在貿(mào)易條件許可的情況下進行分銷或者開設(shè)自營店鋪 全網(wǎng)全程銷售 將互聯(lián)網(wǎng)銷售看作一個整體，并按網(wǎng)站的特點和功能再做了渠道的細分，并根據(jù)他們的特點進行與之匹配的營銷。 從業(yè)務(wù)端看，有效整合不同銷售渠道，處理業(yè)務(wù)流。 立體銷售 解決線上線下的沖突。線上分銷商靠銷售可以獲得零售毛利，線下經(jīng)銷商除了在自己當?shù)劁N售產(chǎn)品可以獲得零售毛利外，還可以獲得服務(wù)網(wǎng)上訂單帶來的服務(wù)毛利 全網(wǎng)營銷融合渠道 互聯(lián)網(wǎng)渠道 新興渠道 傳統(tǒng)銷售渠道 27 案例：某 新渠道融合化 像東方 在不僅有電視購物，也融合了網(wǎng)上銷售和目錄行銷 線下營銷 化業(yè)務(wù)處理 建立銷售環(huán)境 發(fā)展營銷管道 倉儲和配送 供應(yīng)鏈 全網(wǎng)全程電子商務(wù)的實現(xiàn)規(guī)劃 28 消費者 分析 網(wǎng)絡(luò)營銷 第三方服務(wù) 倉儲 售后 服務(wù) 呼叫中心 企業(yè)核心用的前端載體 析、監(jiān)控系統(tǒng)的信息源 29 全網(wǎng)全程電子商務(wù)的技術(shù)實現(xiàn) 持多平臺數(shù)據(jù)互通，同時具備成熟、豐富的二次開發(fā)接口，可以很方便的調(diào)用核心處理功能。圖示如下： 關(guān)于 早 始于 2002年 中國最大的電子商務(wù)軟件及服務(wù)提供商 最快 06年用戶數(shù)量僅 4萬，截止 2009年底用戶數(shù)規(guī)模已達 60萬，日增用戶數(shù)突破1500個！ 最大 公司近 500人，擁有超過 200人的研發(fā)團隊！ 最高 08年全資收購在行業(yè)市場占有率達 70%！ 最強 8年獨立電子商務(wù)解決方案經(jīng)驗！80%年營業(yè)額過億的電子商務(wù)企業(yè)都選擇 強力的產(chǎn)品和供應(yīng)鏈能力 更高的運營效率能力 杰出的用戶獲得與留住能力 優(yōu)秀的購買體驗?zāi)芰?合適的業(yè)務(wù)策略能力 第五項能力 第四項能力 第三項能力 第二項能力 第一項能力 做電子商務(wù)客戶的五項賦能者 32 電商企業(yè)作業(yè)流程劃分 采購 入庫 商品處理 營銷 銷售 訂單集散 出庫發(fā)貨 物流配送 售后處理 全程決策 全程財務(wù) 倉庫管理、分庫驗貨 供貨商管理、采購價格 建檔、資料、拍攝、修飾 推廣引流、多渠道銷售 網(wǎng)站銷售、促銷活動 訂單集中確訃、分單、異常處理 倉庫配貨、包裝、發(fā)貨、退換貨接收 訂單遞送 退換貨、拒收訂單處理 客戶服務(wù) 客戶關(guān)懷、二次營銷、糾紛處理 采購 模塊 倉儲 模塊 體聯(lián)盟 訂單確認中心 訂單處理中心 據(jù)分析 需求出發(fā)的產(chǎn)品設(shè)計理念 33 網(wǎng)店層 銷王 鎖店 營銷層 網(wǎng)羅天下 廣告聯(lián)盟 淘客推介 處理層 (電子商務(wù) 倉庫管理模塊 采購模塊 數(shù)據(jù)分析模塊 數(shù)據(jù)層 業(yè)務(wù)流向 產(chǎn)品分布 8 20 90 3 人數(shù) 合作引流 1、銷售數(shù)據(jù) 2、訪問數(shù)據(jù) 3、商品數(shù)據(jù) 4、會員數(shù)據(jù) 呼叫中心模塊 生意經(jīng) 34 成熟期 發(fā)展期 導入期 功能性 可擴展性 穩(wěn)定性 作業(yè)平臺 系統(tǒng)需求 企業(yè)電子商務(wù)運作涉及銷售平臺、營銷推廣、運營管理等， 夠為客戶提供電子商務(wù)發(fā)展的整體解決方案 。 企業(yè)在快速發(fā)展過程中，電子商務(wù)的運營模式也是在不斷完善和調(diào)整的，固化的平臺顯然無法滿足企業(yè)實際運營中不同階段的需要， 需而變”的理念，電子商務(wù)平臺設(shè)計必須是 開放的、可擴展的 ，為企業(yè)未來的業(yè)務(wù)發(fā)展和模式變更 預留充足的空間 。 全程