畢業(yè)論文 院系： 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 專(zhuān)業(yè)： 工商管理 學(xué)生姓名： 霍鵬 學(xué)號(hào)： 080503108 論文題目： 中國(guó)汽車(chē)行業(yè)現(xiàn)狀分析與研究 以 售后服務(wù)業(yè) 為題 指導(dǎo) 教師 ： 沈杰 目錄 第一章 緒論 . 1 第二章 我國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)相關(guān)理論 . 1 車(chē)售后服務(wù)的重要性 . 1 國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀及相關(guān)分析 . 1 國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀 . 1 國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)成為競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn) . 2 戶滿意度成為售后服務(wù)的核心 . 2 國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)存在的問(wèn)題 . 3 修理念落后 ， 維修技術(shù)欠缺 . 3 務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少 ， 緊急救援工作困難 . 3 戶回訪不夠深入 ， 信息反饋忽略嚴(yán)重 . 4 國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)所存在問(wèn)題的對(duì)策 . 4 范售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員 . 4 供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，提升和 完善維修服務(wù)質(zhì)量 . 4 設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，排除客戶憂慮 . 4 施定期客戶回訪制度，傳達(dá)客戶的心聲 . 4 第三章 我 國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)的發(fā)展 . 5 國(guó) 汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)及機(jī)遇 . 5 國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn) . 5 國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)發(fā)展的機(jī)遇 . 6 車(chē)售后服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì) . 7 第四章 我國(guó)汽車(chē) 4S 店售后服務(wù)現(xiàn)狀的 析 . 8 國(guó)汽車(chē) 4S 店售后服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀 . 8 車(chē) 4S 店售后服務(wù) 析 . 9 車(chē) 4S 店售后服務(wù)的優(yōu)勢(shì) . 9 車(chē) 4S 店售后服務(wù)的劣勢(shì) . 9 車(chē) 4S 店售后服務(wù)的機(jī)會(huì) . 10 國(guó)汽車(chē) 4S 店售后服務(wù)面臨的威脅 . 10 我國(guó)汽車(chē) 4S 店售后服務(wù)的幾點(diǎn)思考建議 . 12 第五章 結(jié)束語(yǔ) . 12 參考文獻(xiàn) . 13 第 1 頁(yè) 摘要： 隨著我國(guó)汽車(chē)工業(yè)的快速發(fā)展、消費(fèi)群體的改變、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化 ,與之相適應(yīng)的汽車(chē)售后服務(wù)面臨著重大的挑戰(zhàn)和廣闊的發(fā) 展機(jī)遇 。 本文 通過(guò)對(duì)我國(guó)汽車(chē) 4出我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)中存在的問(wèn)題，我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，提出對(duì) 提高我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量的建議。 關(guān)鍵詞 ：汽車(chē)行業(yè)；售后服務(wù)； 4S 店 第一章 緒論 在當(dāng) 今的汽車(chē)消費(fèi)領(lǐng)域，對(duì) 于 汽車(chē)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)汽車(chē)的時(shí)候， 除了 看中汽車(chē)的質(zhì)量， 更重要的是看中 汽車(chē)的售后服務(wù)工作。汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)是汽車(chē)流通領(lǐng)域的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，作為汽車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)重要組成部分的售后服務(wù)不僅是一種經(jīng)營(yíng)，更是文化、理念，是體現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶的 人文關(guān)懷與企業(yè)必須承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，是汽車(chē)生產(chǎn)商與客戶溝通、聯(lián)系的一個(gè)重要紐帶。汽車(chē)行業(yè) 在當(dāng)今 是發(fā)展最快、競(jìng)爭(zhēng)最激烈的行業(yè)之一。隨著中國(guó)加入 國(guó)汽車(chē)制造企業(yè) 的 強(qiáng)勢(shì)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，加劇了 我國(guó) 汽車(chē)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。在激烈的技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)動(dòng)下，汽車(chē)產(chǎn)品在 逐漸縮小著 功能、質(zhì)量上的差距 。為了在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，汽車(chē)制造商 紛紛從售后服務(wù)著手，通過(guò)高質(zhì)量的售貨服務(wù)， 來(lái) 提高企業(yè)的業(yè)績(jī)。 國(guó)外的汽車(chē)工業(yè)發(fā)展較早，所以汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的也相當(dāng)成熟。售后服務(wù)作為汽車(chē)制造商一個(gè)較大的利潤(rùn)源泉，已經(jīng)受到國(guó)外較多學(xué)者的關(guān)注和研究。 由于我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)處于初期，而且要跨越國(guó)外百年的發(fā)展， 雖然可以借鑒國(guó)外的一些成功經(jīng)驗(yàn)，但我國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)有著自己獨(dú)特的特點(diǎn)，所以 必須要結(jié)合我國(guó)的汽車(chē)工業(yè)國(guó)情，所以本文重點(diǎn)對(duì)國(guó)內(nèi)的研究現(xiàn)狀進(jìn)行了分析。 在借鑒國(guó)內(nèi)外研究成果的基礎(chǔ)上，針對(duì)我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀， 提出我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)存在的問(wèn)題，并提出改進(jìn)措施。 建立汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系 ， 同樣相關(guān)研究方法和理論也可以運(yùn)用到其他產(chǎn)業(yè)的售后服務(wù)體系 。 根據(jù)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的自身特點(diǎn)，提出 解決我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)問(wèn)題的方法 ，給出能夠指導(dǎo)實(shí)踐的 改進(jìn)措施 。促進(jìn) 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)以及整個(gè)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展 。 第二章 我國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)相關(guān)理論 車(chē)售后服務(wù)的重要性 汽車(chē)售后服務(wù) 在汽車(chē)流通領(lǐng)域中占據(jù)著重要的地位 ，是一項(xiàng)非常繁雜的工程， 售后服務(wù)可以使生產(chǎn)商 與客戶的關(guān)系更加緊密，樹(shù)立企業(yè)的形象，提高產(chǎn)品的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的影響，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。它既可以對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售、市場(chǎng)推廣、品牌影響及信譽(yù)起到有力的支持和促進(jìn)作用，也可以使產(chǎn)品滯銷(xiāo)、品牌信譽(yù)下降，甚至可以使品牌的威信掃地。因此，汽車(chē)售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到汽車(chē)產(chǎn)品的市場(chǎng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，成為制造商在激烈的市場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)中致勝的關(guān)鍵。 國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀及相關(guān)分析 國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀 目前我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)特別是售后服務(wù)市場(chǎng)具有巨大潛力 , 還存在極大的發(fā)展空間。推行代理銷(xiāo)售制、建立生產(chǎn)廠家與經(jīng)銷(xiāo)商之間穩(wěn)定的經(jīng)銷(xiāo)關(guān)系、實(shí)現(xiàn)服務(wù)專(zhuān)業(yè)化 , 對(duì)汽車(chē)業(yè)的發(fā)展具有重大意義。與國(guó)外汽車(chē)服務(wù)商相比 , 我國(guó)汽車(chē)企業(yè)對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)的重要性在認(rèn)識(shí)上還有很大差距 , 還處于初級(jí)階段。目前售后服務(wù)存在問(wèn)題主要表現(xiàn)在沒(méi)有自身的品牌形象、專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍素質(zhì)不高和團(tuán)隊(duì)不穩(wěn) 第 2 頁(yè) 定等方面。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展 , 汽車(chē)生產(chǎn)商建立了售后服務(wù)體系 , 但在系統(tǒng)的運(yùn)作和管理上 , 其作用的發(fā)揮還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)市場(chǎng)的需求。 國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)成為競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn) 中國(guó)汽車(chē)售后的服務(wù)領(lǐng)域是一個(gè)大市場(chǎng)，今后一定將是各方競(jìng)爭(zhēng)的重要陣地。一個(gè)企業(yè)如何在此立足，關(guān)鍵的問(wèn)題不僅僅是企業(yè)的資本，還有企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的掌控情況。 近年來(lái)我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)得到了 快速 的發(fā)展，年銷(xiāo)量保持著每年百萬(wàn)量級(jí)的增長(zhǎng)，已成為世界上第一大汽車(chē)消費(fèi)國(guó)，我國(guó)的汽車(chē)用戶已從原來(lái)的企事業(yè)單位為主轉(zhuǎn)變到私人用戶為主，這就對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)提供了豐富的個(gè)性化市場(chǎng) 需求。據(jù)有關(guān)機(jī)構(gòu)對(duì)北京、上海、重慶等 20 個(gè)城市家用轎車(chē)消費(fèi)情況調(diào)查的結(jié)果表明，有 消費(fèi)者把服務(wù)看作是購(gòu)買(mǎi)轎車(chē)時(shí)僅次于價(jià)格的關(guān)注點(diǎn)，汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源，可占據(jù)總利潤(rùn)的 60%左右，相對(duì)于目前整車(chē)銷(xiāo)售的利潤(rùn)縮水，中國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)利潤(rùn)率仍高達(dá) 40%。 從汽車(chē)下線進(jìn)入用戶群開(kāi)始，到整車(chē)成為廢棄物為止的全過(guò)程，都是汽車(chē)“后市場(chǎng)”各環(huán)節(jié)服務(wù)所關(guān)注的范疇。汽車(chē)后市場(chǎng)在成熟的汽車(chē)大國(guó)如美國(guó)、日本、德國(guó)等國(guó)家，其與汽車(chē)前市場(chǎng)的利潤(rùn)分配比例是 7： 3。我國(guó)的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)連續(xù)多年都在 以兩位數(shù)增長(zhǎng)，國(guó)內(nèi)汽車(chē)保有量已超過(guò) 5200 萬(wàn)輛。來(lái)自中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)顯示， 2007年中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售達(dá)到了 849 萬(wàn)輛的規(guī)模，超過(guò)了日本 550 萬(wàn)輛的總銷(xiāo)量，位居全球第二大市場(chǎng)，而 2010 年的最新統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示我國(guó)的汽車(chē)銷(xiāo)售量已經(jīng)突破 1000 萬(wàn)輛，躍居全球汽車(chē)消費(fèi)第一大市場(chǎng)。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，到2010 年我國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)的總規(guī)模將達(dá)到 3700 4000 億元。從以上數(shù)據(jù)不難發(fā)現(xiàn)，無(wú)論從前景、規(guī)模還是利潤(rùn)來(lái)分析，都顯示行業(yè)發(fā)展尚存無(wú)限空間。 長(zhǎng)期以來(lái)，售后服務(wù)是中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的軟肋，沒(méi)有受到重視。中 國(guó)在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期，由于受經(jīng)濟(jì)和購(gòu)買(mǎi)力的制約，汽車(chē)主要由社會(huì)集團(tuán)及企事業(yè)單位所擁有，產(chǎn)品供不應(yīng)求，制造商根本無(wú)需考慮售后服務(wù)。但是，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的今天，售后服務(wù)就顯得十分重要了。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步深入人心和信息化時(shí)代的到來(lái)，消費(fèi)者通過(guò)各種途徑，有更多機(jī)會(huì)接觸和認(rèn)識(shí)售后服務(wù)這一理念，也對(duì)如何保護(hù)自己的合法權(quán)益有更深的了解，因而對(duì)售后服務(wù)有更高的要求。我們可以在汽車(chē)市場(chǎng)看到，消費(fèi)者不再單單關(guān)注產(chǎn)品的性能、價(jià)格，更注重產(chǎn)品的售后服務(wù)。一旦出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量、維修等方面的問(wèn)題，也勢(shì)必影響一個(gè)品牌的市場(chǎng)銷(xiāo)售。近兩年來(lái)，國(guó)內(nèi)媒介 不斷披露的汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題，在社會(huì)上引起很大的影響，也反映售后服務(wù)對(duì)市場(chǎng)和產(chǎn)品的巨大影響力。因此，汽車(chē)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，最終將演變成為售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。 戶滿意度成為售后服務(wù)的核心 汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中一個(gè)企業(yè)的興衰，能不能立足于這個(gè)行業(yè)關(guān)鍵就取決于一個(gè)數(shù)據(jù)，而這個(gè)數(shù)據(jù)就是客戶的滿意度，客戶滿意度和意見(jiàn)是每個(gè)企業(yè)工作的重點(diǎn)，當(dāng)然企業(yè)是否能盈利也取決于這個(gè)數(shù)據(jù)。因此，把客戶滿意度作為售后服務(wù)核心一點(diǎn)也不夸張。 消費(fèi)者投訴對(duì)市場(chǎng)的影響增大有調(diào)查結(jié)果顯示，六成以上的消費(fèi)者認(rèn)為汽車(chē)投訴增多影響了其 購(gòu)車(chē)計(jì)劃。作為全球第一大汽車(chē)消費(fèi)國(guó)，中國(guó)的汽車(chē)消費(fèi)潛力無(wú)庸置疑。但隨著汽車(chē)投訴逐年增多，汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)等方面的問(wèn)題凸顯。調(diào)查結(jié)果顯示， 消費(fèi)者表示，汽車(chē)投訴事件會(huì)成為自己購(gòu)車(chē)時(shí)的重要參考，甚至影響 (改變 / 推遲 )自己的購(gòu)車(chē)計(jì)劃。不難想象，一件被投訴的商品，其形象及信譽(yù)在消費(fèi)者心中會(huì)大打折扣。 第 3 頁(yè) 消費(fèi)者投訴的范圍廣 1) 消費(fèi)者投訴中，質(zhì)量問(wèn)題比例最大根據(jù)調(diào)查顯示汽車(chē)用戶二次投訴比例大幅增加，不及時(shí)解決的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題對(duì)安全造成隱患。據(jù)相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：投訴主要來(lái)自北京、天津、上海、重慶、江蘇、廣州、 山東等地在內(nèi)的 30 多個(gè)省、市和自治區(qū)，涉及的汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)主要有一汽大眾、上海大眾、北京現(xiàn)代、廣州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龍汽車(chē)、長(zhǎng)安鈴木、一汽豐田、一汽海南、吉利等幾十個(gè)國(guó)內(nèi)汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)。這些企業(yè)的產(chǎn)品包括了國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)的主流品牌，在行業(yè)內(nèi)具有代表性。據(jù)報(bào)告顯示，汽車(chē)用戶對(duì)汽車(chē)質(zhì)量的投訴在總投訴量中的仍占多數(shù)，達(dá)到 相比去年，對(duì)汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量的投訴有小幅上升。報(bào)告中有兩個(gè)現(xiàn)象值得引起重視，一個(gè)是一次投訴用戶就能得到滿意解決的比例下降較多，同一問(wèn)題二次甚至多次投訴的比例上升很快，分析表明汽 車(chē)企業(yè)在服務(wù)項(xiàng)目的細(xì)化、問(wèn)題解決的及時(shí)性以及對(duì)汽車(chē)用戶的使用培訓(xùn)和引導(dǎo)溝通上急待加強(qiáng)；另一個(gè)是汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題得不到及時(shí)解決的情況對(duì)汽車(chē)用戶的安全提出了考驗(yàn)，造成交通事故的占 著車(chē)市競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，售后服務(wù)已成為廠商們必須爭(zhēng)奪的領(lǐng)域。但在消費(fèi)者的反映中，無(wú)論是維修質(zhì)量還是服務(wù)態(tài)度，多數(shù)汽車(chē)廠商的售后服務(wù)都不到位。當(dāng)車(chē)輛因?yàn)槠洚a(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題需要維修時(shí)，車(chē)主們只能面臨沒(méi)有保障的維修質(zhì)量，沒(méi)有微笑的服務(wù)態(tài)度時(shí)，無(wú)論哪個(gè)車(chē)主，都不能保持平和的心態(tài)！而產(chǎn)品在這個(gè)時(shí)期最容易讓消費(fèi)者失去信賴(lài)感，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度將急劇下降。如何提高售后服務(wù)以提高市場(chǎng)份額是汽車(chē)制造商、各級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商必須重視的問(wèn)題。 2) 維修配件價(jià)高難以接受中國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展雖然很快，但畢竟還不算富裕，因此廣大消費(fèi)者對(duì)價(jià)格還是比較敏感。從調(diào)查數(shù)據(jù)看，維修價(jià)格和保養(yǎng)價(jià)格是否合理也是消費(fèi)者非常重視的。據(jù)收回的有效投訴 17302 件中，八成多是對(duì)售后服務(wù)的投訴。 81%被接受調(diào)查的車(chē)主認(rèn)為，在 4S 店或特約經(jīng)銷(xiāo)商處維修配件價(jià)格高，對(duì)較高的維修成本選擇“難以接受”的被調(diào)查者高達(dá) 47%。對(duì)維修價(jià)格的抱怨主要體現(xiàn)在兩 個(gè)方面，一是價(jià)格不透明，維修亂收費(fèi)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；另一方面，雖然明碼標(biāo)價(jià)，但價(jià)格過(guò)高，致使 4S 店或特約經(jīng)銷(xiāo)商客戶嚴(yán)重流失。 國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)存在的問(wèn)題 修理念落后 ， 維修技術(shù)欠缺 由于逐漸采取更換配件的維修模式， 4S 店或經(jīng)銷(xiāo)商在給用戶汽車(chē)做保養(yǎng)和維修時(shí)，許多工作人員在私利心理作用的驅(qū)使下，一旦出現(xiàn)真正的技術(shù)問(wèn)題時(shí)，并不是想辦法去解決或者查閱相關(guān)資料，而是誘導(dǎo)客戶更換配件或總成，存在“偷工減料”的現(xiàn)象。此舉不僅會(huì)失去大量潛在客戶，而且還會(huì)損壞企業(yè)的形象，若不更 新維修理念，企業(yè)將跟不上市場(chǎng)發(fā)展的腳步。 務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少 ， 緊急救援工作困難 在我國(guó) 4S 店或經(jīng)銷(xiāo)商大部分都設(shè)在大城市，而在中小城市設(shè)有專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)并不多，這就給一些中小城市的消費(fèi)者在保養(yǎng)和維修等服務(wù)方面帶來(lái)諸多不便之處。隨著我國(guó)高速公路網(wǎng)的不斷建設(shè)，汽車(chē)在高速公路上拋錨、出意外也是常有的事，但是一般車(chē)若是發(fā)生了意外，車(chē)主必定要打電話給拖車(chē)公司，若是出事地點(diǎn)較偏僻，車(chē)主往往要花費(fèi)很大的精力和時(shí)間成本將車(chē)送到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。 第 4 頁(yè) 戶回訪不夠深入 ， 信息反饋忽略嚴(yán)重 客戶回訪只是表面的一種形式，企業(yè)往往無(wú)法做到及時(shí)回訪，認(rèn)真做好回訪記錄，建立的客戶檔案也沒(méi)有做到細(xì)致。顧客的信息得不到及時(shí)的反饋，不能達(dá)到顧客的心意，也不能為公司的競(jìng)爭(zhēng)及戰(zhàn)略決策提供重要的依據(jù)。 國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)所存在問(wèn)題的對(duì)策 根據(jù)上述我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)中所存在的問(wèn)題，其相應(yīng)的解決對(duì)策如圖 1 所示。 范售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員 汽車(chē) 4S 店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商聘請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家，定期對(duì)員工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)和考核，每一位工作人員經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的考核后，方 能上崗。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無(wú)論是工作裝還是語(yǔ)言規(guī)范，都要經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加深品牌在消費(fèi)者心目中的印象，樹(shù)立顧客對(duì)品牌的信任。 供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量 隨著高新科技不斷地向汽車(chē)產(chǎn)品領(lǐng)域滲入，汽車(chē)維修技術(shù)越來(lái)越先進(jìn)。為了提供優(yōu)質(zhì)地維修服務(wù)，及時(shí)地完成維修作業(yè)，現(xiàn)在的汽車(chē)生產(chǎn)廠商隨車(chē)生產(chǎn)相應(yīng)的檢測(cè)工具，同時(shí)應(yīng)該給維修人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導(dǎo)，并保證維修作業(yè)工具和維修檢測(cè)儀器的先進(jìn)性，從而更好的使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合，保 證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù)，提升顧客的滿意度，樹(shù)立企業(yè)的品牌形象，為企業(yè)的生存與長(zhǎng)期發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)支持。 設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，排除客戶憂慮 汽車(chē) 4S 店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商不但要把精力投放到一些大城市的服務(wù)當(dāng)中，而且也要考慮服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)向中小城市發(fā)展，因?yàn)檫@也是一塊發(fā)展前景廣闊的市場(chǎng)。另外，汽車(chē)在高速公路遇到的狀況在平常行駛中也經(jīng)常出現(xiàn)，應(yīng)該考慮一下將一些服務(wù)站點(diǎn)建立在高速公路上，方便給顧客做緊急救援服務(wù)，徹底排除顧客在汽車(chē)售后方面的憂慮。 施定期客戶回訪制度，傳達(dá)客戶的心聲 顧客購(gòu)車(chē)遠(yuǎn)不同于其他產(chǎn)品交易，它不是一次性的買(mǎi)賣(mài)交易，而是以后長(zhǎng)期“合作”的開(kāi)始。定期給顧客做回訪，了解顧客的心理及需求，傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，認(rèn)真做好記錄，建立客戶檔案。把企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)告知顧客，增加顧客與企業(yè)的感情，讓顧客真心感受到企業(yè)的服務(wù)體貼、周到，可以為汽車(chē) 4S 店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo) 第 5 頁(yè) 商帶來(lái)新的商機(jī)。同時(shí)，為企業(yè)服務(wù)理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)整體的發(fā)展方向及制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)提供了有利的依據(jù)。 第三章 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)的發(fā)展 國(guó) 汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn) 及機(jī)遇 國(guó) 汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè) 面臨的挑戰(zhàn) 1) 汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)面臨消費(fèi)需求變化的挑戰(zhàn) 我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)已從國(guó)有、公有理性消費(fèi)時(shí)代進(jìn)入了個(gè)人家庭情感消費(fèi)的時(shí)代。當(dāng)前的汽車(chē)市場(chǎng)需求結(jié)構(gòu)、消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)內(nèi)容、消費(fèi)方式都已發(fā)生翻天覆地的本質(zhì)變化 ,私人消費(fèi)超過(guò)整個(gè)市場(chǎng)的一半。與公務(wù)車(chē)市場(chǎng)相比 ,私人消費(fèi)具有需求價(jià)格彈性大、質(zhì)量保證要求細(xì)、品牌忠誠(chéng)影響深、售后服務(wù)要求高、個(gè)性配置范圍廣等特征 ,我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)面臨著嚴(yán)峻的消費(fèi)需求變化的挑戰(zhàn)。 2) 汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)面臨高新技術(shù)的挑戰(zhàn) 當(dāng)代汽車(chē)技術(shù)已進(jìn)入智能化控制的新時(shí)代 ,作為集計(jì)算機(jī)技術(shù)、光線傳導(dǎo)技術(shù)、新材料技術(shù)等于一體的高新技術(shù)的結(jié)晶 ,汽車(chē)逐漸成為帶有四個(gè)輪子的計(jì)算機(jī) ;而汽車(chē)電子技術(shù)和產(chǎn)品的廣泛應(yīng)用更是帶來(lái)了汽車(chē)維修保養(yǎng)技術(shù)的升級(jí)換代 ,檢測(cè)診斷技術(shù)在經(jīng)歷了經(jīng)驗(yàn)診斷、科學(xué)診斷之后 ,現(xiàn)已全面進(jìn)入第三代 智能化診斷時(shí)代 ;廠房、儀器、設(shè)備等技術(shù)設(shè)施投資變大 ;產(chǎn)品技術(shù)更新?lián)Q代加快。 3) 汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)面臨全新的客戶環(huán)境的挑戰(zhàn) 目前 ,有車(chē)一族中 ,高文化、高層次、高素質(zhì)的知識(shí)型客戶越來(lái)越多 ,工薪階層的比重越來(lái)越大 ,與此同時(shí)女性車(chē)主在迅速擴(kuò)大 ,而且“網(wǎng)民”和車(chē)主出現(xiàn)了極大的重合度。汽車(chē)售 后服務(wù)的對(duì)象 (客戶 )發(fā)生了根本的變化 :服務(wù)的車(chē)主已逐步向知識(shí)型客戶發(fā)展 ,消費(fèi)者的知識(shí)文化水平不斷提高 ,對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越細(xì) ,他們的情感需求、精神需求也越來(lái)越顯得重要 ;汽車(chē)消費(fèi)的檔次不斷提高 ,車(chē)主對(duì)售后服務(wù)產(chǎn)品的選擇意識(shí)、價(jià)格意識(shí)、法律意識(shí)、自我保護(hù)意識(shí)亦是越來(lái)越強(qiáng)。全新的客戶環(huán)境向汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)提出挑戰(zhàn)。 4) 汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)面臨全新的人才環(huán)境的挑戰(zhàn) 高新技術(shù)含量的汽車(chē)、知識(shí)型的客戶群、激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)從業(yè)人員提出了高素質(zhì)要求 ,迫切需要一大批有文化、有專(zhuān)業(yè)知識(shí)、懂原理、熟儀器、會(huì)電腦、會(huì)英文、還要具有 一定實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的汽車(chē)醫(yī)生和汽車(chē)護(hù)士的技術(shù)人才。同時(shí)還需要有一批懂得市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、公共關(guān)系、客戶心理學(xué)、員工心理學(xué)、生產(chǎn)工藝學(xué)、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、物流管理等綜合經(jīng)營(yíng)管理的職業(yè)經(jīng)理人才。只有擁有這樣的人才基礎(chǔ) ,汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)才能獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。與此同時(shí) ,當(dāng)前售后服務(wù)企業(yè)技術(shù)人才流動(dòng)性很大 ,這是不爭(zhēng)的事實(shí) ,是與企業(yè)管理理念有關(guān)的。因此 ,企業(yè)面臨全新的人才環(huán)境的挑戰(zhàn) ,必須有全新的人才理念。 5) 汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)面臨全新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的挑戰(zhàn) 傳統(tǒng)汽車(chē)售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)僅僅是技術(shù)、質(zhì)量、價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng) ,而現(xiàn)代汽車(chē)售后服務(wù) 第 6 頁(yè) 的競(jìng)爭(zhēng)是在市場(chǎng)經(jīng) 濟(jì)條件下的競(jìng)爭(zhēng) ,是從技術(shù)、質(zhì)量、價(jià)格、資金、信息、人才到品牌和企業(yè)文化的全方位、廣角度的企業(yè)綜合實(shí)力的較量。汽車(chē)售后服務(wù)的手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、服務(wù)制度、服務(wù)組織形式都正在發(fā)生一場(chǎng)巨大的變革。隨著科學(xué)技術(shù)不斷進(jìn)步、金融資本介入汽車(chē)制造和服務(wù)業(yè) ,現(xiàn)代汽車(chē)售后服務(wù)已發(fā)展成為一個(gè)高新技術(shù)含量豐富、資金技術(shù)密集的服務(wù)行業(yè) ,面臨著全新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的挑戰(zhàn)。 國(guó) 汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè) 發(fā)展的機(jī)遇 盡管我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)尚處于初級(jí)階段 ,問(wèn)題也不少 ,但機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存 ,隨著我國(guó)汽車(chē)行業(yè)日臻完善、成熟 ,汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)正展現(xiàn)出廣闊的發(fā)展前景。 1) 今日的中國(guó)已成為全球第一汽車(chē)生產(chǎn)和消費(fèi)國(guó) 2009年國(guó)產(chǎn)汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)突破 1300萬(wàn)輛 ,同比增長(zhǎng) 創(chuàng)歷年最高 ,乘用車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)首次超過(guò) 1000萬(wàn)輛 ,商用車(chē)總體也呈現(xiàn)良好趨勢(shì)。據(jù)中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)預(yù)計(jì) ,2010年我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)量將繼續(xù)增長(zhǎng) 10%以上 ,達(dá)到 1500萬(wàn)輛 ,汽車(chē)保有量將突破 7000萬(wàn)輛 ,我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)在今后十年里將繼續(xù)呈現(xiàn)一個(gè)快速增長(zhǎng)的發(fā)展態(tài)勢(shì)。高速的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)加快了汽車(chē)進(jìn)入家庭的步伐。目前 ,中國(guó)私人購(gòu)車(chē)比例約在70%左右。截至 2009年末 ,全國(guó)私人 轎車(chē)保有量達(dá)到 2605萬(wàn)輛。 2009年汽車(chē)工業(yè)的迅猛發(fā)展 ,使我國(guó)成為世界第一汽車(chē)生產(chǎn)和消費(fèi)大國(guó)。汽車(chē)服務(wù)業(yè)迎來(lái)了一大批新的消費(fèi)者 ,中國(guó)最大的、最有能力的消費(fèi)群體 有車(chē)一族正在迅速崛起。據(jù)統(tǒng)計(jì) ,到 2009年汽車(chē)駕駛?cè)顺^(guò) 形成一個(gè)持續(xù)高增長(zhǎng)的客戶群。 2) 中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的概況 2007年 ,上汽集團(tuán)發(fā)布預(yù)測(cè) ,中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè) 2015年總值預(yù)測(cè)為 14620億 ,售后服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值仍然是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)總產(chǎn)值的 1/3左右 ,市場(chǎng)規(guī)模增至 5400億元 ,表現(xiàn)出巨大的潛力和良好的成長(zhǎng)性。從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì) ,中國(guó)汽車(chē)業(yè)己經(jīng)完 成了從“造汽車(chē)”到“賣(mài)汽車(chē)”的過(guò)渡 ,并將隨著國(guó)外先進(jìn)服務(wù)理念和服務(wù)手段的不斷引進(jìn)將實(shí)現(xiàn)從“賣(mài)汽車(chē)”向“賣(mài)服務(wù)”的逐漸跨越 ,傳統(tǒng)的贏利模式已開(kāi)始向售后服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移。 3) 售后服務(wù)業(yè)市場(chǎng)利潤(rùn)豐厚 , 前景廣闊 據(jù)美國(guó)新聞周刊和英國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家刊載 ,在一個(gè)完全成熟的國(guó)際化汽車(chē)市場(chǎng) ,汽車(chē)的銷(xiāo)售利潤(rùn)約占整個(gè)汽車(chē)業(yè)利潤(rùn)的 20%,零部件銷(xiāo)售利潤(rùn)約占 20%,而有60%的利潤(rùn)是在服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。也就是說(shuō)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)中最穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源 ,在汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中的利潤(rùn)比例可占到 50% 70%,超過(guò)汽車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)與零部件供應(yīng)利潤(rùn)之 和。但目前國(guó)內(nèi)汽車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)中制造商的比重依然過(guò)大 ,服務(wù)的比重偏小 ,售后服務(wù)業(yè)的潛力巨大、前景廣闊。 4) 汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)將成為中國(guó)的黃金產(chǎn)業(yè) 隨著市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)和汽車(chē)保有量的急劇增加 ,隨著汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的利潤(rùn)向售后服務(wù)行業(yè) 第 7 頁(yè) 的不斷轉(zhuǎn)移 ,與之配套的汽車(chē)售后市場(chǎng)也必將成為一個(gè)龐大的“黃金”市場(chǎng)。權(quán)威數(shù)據(jù)顯示 :按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算 ,中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)規(guī)模應(yīng)該相應(yīng)的有超過(guò) 2000萬(wàn)人的汽車(chē)服務(wù)從業(yè)人員 ,而實(shí)際上 ,目前從業(yè)人數(shù)只有 200萬(wàn)人。市場(chǎng)預(yù)測(cè)顯示 ,隨著汽車(chē)數(shù)量的高速增長(zhǎng) ,售后服務(wù)行業(yè)的企業(yè)數(shù)量 (或規(guī)模 )在今后幾年將以每年近20%的速度發(fā)展 ,以滿足汽車(chē)使用中對(duì)維修、檢測(cè)、配件、設(shè)備和物資等方面的需求 ,而各種新政策、新技術(shù)、新車(chē)型的出現(xiàn) ,又將進(jìn)一步拉動(dòng)售后服務(wù)行業(yè)的發(fā)展 ,推動(dòng)汽車(chē)售后服務(wù)體系、用戶維修網(wǎng)絡(luò)和產(chǎn)銷(xiāo)渠道的建立與完善。家庭轎車(chē)元年已經(jīng)到來(lái) ,汽車(chē)進(jìn)入了尋常百姓家 ,我國(guó)汽車(chē)行業(yè)已進(jìn)入了快速發(fā)展時(shí)期 ,汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)成為新時(shí)期的一個(gè)嶄新的“黃金”行業(yè) ,展現(xiàn)在國(guó)人面前。新一輪的淘金熱即將在中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)展開(kāi)。 車(chē)售后服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì) 1) 由修理為主轉(zhuǎn)向維護(hù)為主 國(guó)內(nèi)汽車(chē)生產(chǎn)廠商常常自豪有眾多的維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) , 告訴顧客車(chē)壞了可 以及時(shí)修理。在消費(fèi)者的方面也有一個(gè)落后的觀念 : 車(chē)壞了才需要修理。而國(guó)外汽車(chē)廠家則認(rèn)為 , 壞了修還不是真正的服務(wù) , 真正的服務(wù)是要保證用戶的正常使用 , 通過(guò)服務(wù)要給客戶增加價(jià)值。廠家在產(chǎn)品制造上提出了零維修概念 , 售后服務(wù)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了維護(hù)保養(yǎng)。通過(guò)下面一組數(shù)據(jù)也能表明 : 20世紀(jì) 80年代 , 美國(guó)汽車(chē)維修市場(chǎng)開(kāi)始萎縮 , 修理工廠銳減了 31. 5萬(wàn)家 , 而與此同時(shí) , 專(zhuān)業(yè)汽車(chē)養(yǎng)護(hù)中心卻出現(xiàn)爆炸性增長(zhǎng) , 僅 1995年一年就增加了 3. 1萬(wàn)家。目前 , 美國(guó)的汽車(chē)養(yǎng)護(hù)業(yè)已經(jīng)占到了美國(guó)汽車(chē)保修行業(yè)的 80%, 年均收入超 過(guò) 100億美元。 2) 品牌化經(jīng)營(yíng) 品牌是價(jià)值和利益的體現(xiàn)。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的不是屬性 , 而是利益 , 因?yàn)閷傩孕枰D(zhuǎn)化為功能性或情感性的利益。對(duì)汽車(chē)來(lái)說(shuō) , 耐用屬性可以轉(zhuǎn)化為功能性的利益 , 因此 , 好的品牌可以使商品賣(mài)更好的價(jià)錢(qián) , 為企業(yè)開(kāi)拓更大的市場(chǎng) ; 品牌比產(chǎn)品的生命更為持久 , 一款最新的轎車(chē)其流行期也就 3 4年 , 但是一個(gè)好的品牌卻天長(zhǎng)地久 ; 可以創(chuàng)造牢固的客戶關(guān)系 , 形成穩(wěn)定的市場(chǎng)。一輛車(chē)的交易是一次性的 , 但是優(yōu)秀的品牌會(huì)贏得顧客一生的信賴(lài) , 這就是品牌的價(jià)值所在。 3) 規(guī)?；?jīng)營(yíng)和規(guī)范化經(jīng)營(yíng) 汽車(chē)保障行業(yè)的規(guī) 模化經(jīng)營(yíng)與汽車(chē)制造業(yè)不同 ,不是指建立大規(guī)模的汽車(chē)修理廠或汽車(chē)保修中心 , 而指擁有大量的連鎖、分支機(jī)構(gòu)。如美國(guó)的快車(chē)養(yǎng)護(hù)系統(tǒng)在美國(guó)本土就有 1000家加盟店 , 并在全世界擴(kuò)展自己的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。 由于汽車(chē)產(chǎn)品的復(fù)雜化 , 帶來(lái)了維修技術(shù)也越來(lái)越復(fù)雜 , 難度也越來(lái)越高 , 使得維修設(shè)備價(jià)值越來(lái)越高。為此國(guó)外汽車(chē)公司開(kāi)始實(shí)行銷(xiāo)售和售后服務(wù)的分離 , 即在一個(gè)城市里只有幾家規(guī)模較大的維修服務(wù)中心備有全套的修理器材 , 而一般銷(xiāo)售點(diǎn)只進(jìn)行簡(jiǎn)易的修理和保養(yǎng)。 4) 電子化和信息化 最新的汽車(chē)產(chǎn)品已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了全車(chē)幾乎所有功能的電腦控制 , 如動(dòng) 力系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、座椅系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)、音響系統(tǒng)等 , 另外車(chē)載通訊系統(tǒng)、車(chē)載上網(wǎng)系統(tǒng)、車(chē)載電子導(dǎo)航系統(tǒng)等也得到越來(lái)越多的應(yīng)用 , 因此汽車(chē)的保修越來(lái)越復(fù)雜。工人憑經(jīng)驗(yàn)判斷毛病所在的時(shí)代早已經(jīng)過(guò)去 , 現(xiàn)在汽車(chē)的保修首先需要專(zhuān)門(mén)儀器進(jìn)行檢測(cè) , 專(zhuān)門(mén)設(shè)備進(jìn)行調(diào)整 , 汽車(chē)修理所需要的 第 8 頁(yè) 產(chǎn)品數(shù)據(jù)也以電腦網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)光盤(pán)的形式提供 , 不再需要大量的修理手冊(cè)。汽車(chē)廠商和修理商也會(huì)提供網(wǎng)上咨詢 , 幫助用戶及時(shí)解決使用中的問(wèn)題。 5) 專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)和綜合化經(jīng)營(yíng) 在汽車(chē)廠家提供越來(lái)越周到的售后服務(wù)的同時(shí) ,汽車(chē)的保 修行業(yè)也出現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)的趨勢(shì) , 如專(zhuān)營(yíng)玻璃、輪胎、潤(rùn)滑油、美容品、音響、空調(diào)等。專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)是專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平高、產(chǎn)品規(guī)格全、相對(duì)價(jià)格比較低。與此同時(shí) , 綜合化(一站式 )經(jīng)營(yíng)也發(fā)展很快 , 如加油站同時(shí)提供洗車(chē)、小修、一般保養(yǎng)、備件供應(yīng)等服務(wù)。 車(chē)售后服務(wù)管理模式的構(gòu)建 汽車(chē)售后服務(wù)是一個(gè)顧客全程參與的流程 , 服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于顧客的親身體驗(yàn)。根據(jù)汽車(chē)售后維修服務(wù)的特點(diǎn) , 提高汽車(chē)售后維修服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵就在于優(yōu)化服務(wù)流程、對(duì)服務(wù)流程中可能產(chǎn)生的失誤點(diǎn)進(jìn)行保險(xiǎn)設(shè)計(jì) , 并設(shè)計(jì)一套行之有效的 服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)。 1) 服務(wù)流程設(shè)計(jì)是汽車(chē)售后維修服務(wù)的關(guān)鍵 , 擁有一個(gè)完善的服務(wù)流程不僅能夠主動(dòng)地減少服務(wù)質(zhì)量事故發(fā)生的可能性 , 增強(qiáng)企業(yè)的控制能力 , 而且可極大地提高整體服務(wù)質(zhì)量。 2) 設(shè)計(jì)了完善的服務(wù)流程后 , 還應(yīng)該對(duì)流程中容易出現(xiàn)服務(wù)失誤的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行分析 , 并對(duì)這些關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)保險(xiǎn)設(shè)計(jì) , 以求將維修服務(wù)中可能出現(xiàn)的失誤降低到最小。 3) 任何組織都不可能百分之百的確保不發(fā)生任何服務(wù)差錯(cuò)。一旦出現(xiàn)差錯(cuò) , 就意味著服務(wù)失敗。為消除質(zhì)量事故所帶來(lái)的顧客不滿 , 必須設(shè)計(jì)行之有效的“ 補(bǔ)救服務(wù) ” 。 4) 通過(guò)組織內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì) 后 , 員工與顧客進(jìn)行服務(wù)接觸 , 發(fā)生一系列的互動(dòng)。這時(shí)嚴(yán)格遵照流程要求 , 注意對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)的控制 , 及時(shí)實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救 ,使顧客達(dá)到滿意。當(dāng)然 , 要將這一系列質(zhì)量保證措施實(shí)施的好 , 就需要有高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才和穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)。 第四章 我國(guó)汽車(chē) 4S 店售后服務(wù)現(xiàn)狀的 析 國(guó)汽車(chē) 4S 店售后服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀 汽車(chē) 4S 店是指將整車(chē)銷(xiāo)售 、零配件供應(yīng) ( 、售后服務(wù)( 、信息反饋 ( 4 項(xiàng)功能集于一體的汽車(chē)服務(wù)企業(yè)。汽車(chē) 4S 營(yíng)銷(xiāo)模式 20 世紀(jì) 90 年代中期從歐洲傳入中國(guó)，中國(guó)汽車(chē)廠商 1999 年以后開(kāi)始大量建立自己的汽車(chē)銷(xiāo)售 4S 店。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一的文化理念，只經(jīng)營(yíng)單一的品牌，是一種個(gè)性突出的有形市場(chǎng)，具有渠道一致性。 4車(chē)生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是顯而易見(jiàn)的。目前在發(fā)達(dá)國(guó)家的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈上，汽車(chē)制造的利潤(rùn)已經(jīng)微乎其微，所占比重不超過(guò) 5%。世界各大汽車(chē)公司在重視有形產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)，目光已轉(zhuǎn)向附加產(chǎn)品，即汽車(chē)服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，汽車(chē)售后服務(wù) ( 包括維修、汽車(chē)養(yǎng)護(hù)等 ) 是汽車(chē)服務(wù)的重要組成部分，除此外還有汽車(chē)配件銷(xiāo)售、汽車(chē)廣告、汽車(chē)文化 ( 包括汽車(chē)俱樂(lè)部、汽車(chē)報(bào)刊等 ) 、汽車(chē)加油等?？梢钥吹剑?chē)產(chǎn)業(yè)鏈已經(jīng)延伸到一個(gè)更大、更廣闊的范圍內(nèi)。汽車(chē) 4S 營(yíng)銷(xiāo)模式在中國(guó)的建設(shè)上已經(jīng)暴露出投資過(guò)熱后的各種問(wèn)題。中國(guó)出現(xiàn)了世界最豪華、最龐大的 4S 專(zhuān)賣(mài)店群，然而大部分經(jīng)銷(xiāo)店卻出現(xiàn)了“一流設(shè)施、二流銷(xiāo)售、三流服務(wù)”的尷尬現(xiàn)狀。汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)得不到重視，服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)不明確，相應(yīng)的法律、法規(guī)不健全，服務(wù)作業(yè)不規(guī)范、偷工 第 9 頁(yè) 減料，服務(wù)人員業(yè)務(wù)不精，售后維修輕檢查、重?fù)Q件等一系列問(wèn)題需要解決。 車(chē) 4S 店售后服務(wù) 車(chē) 4S 店售后服務(wù)的優(yōu)勢(shì) 1) 服務(wù)環(huán)境舒適 一般 4S 店擁有數(shù)千萬(wàn)元的硬件投資。場(chǎng)地、店面設(shè)計(jì)、形象標(biāo)識(shí)均嚴(yán)格按照汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的要求統(tǒng)一設(shè)計(jì)、建設(shè)，甚至建筑材料、潔具、家具等均按指定的品牌、款式、色澤采購(gòu)。安裝了中央空調(diào)系統(tǒng)，布置了高級(jí)的客戶休息室，有電腦可以上網(wǎng)，汽車(chē)雜志、電視、 的甚至建立了客戶娛樂(lè)室，減少了客戶等待維修的時(shí)間。 4S 店一般建筑豪華、裝修考究、寬敞明亮、布置舒適，為消費(fèi)者營(yíng)造出高檔舒適的環(huán)境。 2) 維修技術(shù)力 量雄厚 作為汽車(chē)品牌生產(chǎn)企業(yè)特許的 4S 店，可以得到生產(chǎn)企業(yè)強(qiáng)有力的技術(shù)支持，從而使 4S 店能夠更好的為顧客提供專(zhuān)業(yè)的技術(shù)支持和服務(wù)。經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的維修技術(shù)人員對(duì)該車(chē)型各系統(tǒng)的工作原理、結(jié)構(gòu)特點(diǎn)、常見(jiàn)故障排除等方面更加熟練，能夠?yàn)榭蛻籼峁?zhuān)業(yè)的維修服務(wù)。而且， 4S 店按生產(chǎn)企業(yè)要求配置了品牌車(chē)型的專(zhuān)用維修工具，例如汽車(chē)故障檢測(cè)儀、解碼器、清洗儀器等，這些儀器一般不對(duì)非授權(quán)維修站提供。通過(guò)這些設(shè)備，維修技術(shù)人員可以快速準(zhǔn)確地診斷車(chē)輛故障，提高維修質(zhì)量和維修速度。 3) 備件質(zhì)量有保證 在 4S 店，維修使用的備件都是 生產(chǎn)企業(yè)提供的原廠備件，保養(yǎng)使用的潤(rùn)滑油、冷凍液等都是原廠提供，原廠備件在制造工藝、品質(zhì)和配合上均有保障，符合維修設(shè)計(jì)要求，從而保證汽車(chē)維修保養(yǎng)的質(zhì)量。顧客在 4S 店不必?fù)?dān)心出現(xiàn)假冒偽劣的零備件。 S 店售后服務(wù)的劣勢(shì) 1) 服務(wù)費(fèi)用高 由于 4S 店建地規(guī)模大，資金投入大，在較大的資金成本回收的壓力下， 4S 店需要對(duì)維修服務(wù)項(xiàng)目收取較高的工時(shí)費(fèi) ; 同時(shí)，汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)為了保護(hù) 4S 店有足夠的利潤(rùn)空間，也制訂較高的維修服務(wù)工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，另外， 4修工藝的要求更加嚴(yán)格，特 別是鈑金和油漆，也使成本大大增加。 2) 缺乏自主的服務(wù)品牌 4S 店按生產(chǎn)企業(yè)的要求建設(shè)、管理、經(jīng)營(yíng)，生產(chǎn)企業(yè)從客戶的角度出發(fā)，要求各經(jīng)銷(xiāo)商執(zhí)行相同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供同質(zhì)化的服務(wù)。甚至在廣告宣傳上，也只能宣傳生產(chǎn)企業(yè)的品牌，很少宣傳 4S 店本身。所以同品牌的 4S 店除了存在地域差異以外，其他方面沒(méi)有不同，致使各 4S 店沒(méi)有自己的服務(wù)特色和品牌，只是生產(chǎn)企業(yè)的品牌代理者，對(duì)自身的發(fā)展不利。 3) 售后服務(wù)重視不足 投資者和管理高層習(xí)慣于對(duì) 4致對(duì)于回報(bào)率與營(yíng)業(yè)額有限的售后服務(wù)部 分不夠重視，資源投入不足，售后服務(wù)人才短缺，管理基礎(chǔ)和營(yíng)銷(xiāo)能力薄弱，售后服務(wù)員工市場(chǎng)觀念淡薄，各種核心流程執(zhí)行不到位，應(yīng)付生產(chǎn)企業(yè)檢查和客戶投訴，客戶滿意度較低。據(jù)統(tǒng)計(jì)，武漢、上海、北京等地具有代表性的 15 家 4S 專(zhuān)營(yíng)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示， 4S 店售后服務(wù)部人工成 本約占售后服務(wù)部門(mén)所有費(fèi)用的 80%，意味著在人工成本以外，減去差旅費(fèi)等必要開(kāi)支，用于促銷(xiāo)和市場(chǎng)研究的費(fèi)用非常少。售后服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)手段單一，售后服務(wù)的市場(chǎng)研究幾乎沒(méi)有開(kāi)展，顧客檔案都沒(méi)有完整保存，對(duì)顧客流失率少有 第 10 頁(yè) 統(tǒng)計(jì)和分析。據(jù)調(diào)查，近一年的客戶檔案雖相 對(duì)完整，但是超過(guò)一年的客戶檔案正確率僅有 30%。多數(shù) 4S 店管理高層任由售后服務(wù)部門(mén)在生產(chǎn)企業(yè)的指導(dǎo)下自行發(fā)展，缺乏長(zhǎng)期規(guī)劃。 S 店售后服務(wù)的機(jī)會(huì) 1) 汽車(chē)保有量的快速增長(zhǎng) 2010 年，我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo) 輛，同比增長(zhǎng) 中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)繼續(xù)領(lǐng)跑全球的汽車(chē)市場(chǎng)。近年來(lái)我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)量和民用汽車(chē)保有量見(jiàn)圖 1 所示。隨著國(guó)民收入的增加和汽車(chē)價(jià)格的持續(xù)下降，私人購(gòu)買(mǎi)轎車(chē)的數(shù)量日益增加。私家車(chē)車(chē)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求較高，是 4S 店的主攻市場(chǎng)之一， 私家車(chē)保有量的增長(zhǎng)為 4S 店業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)提供了穩(wěn)定的客戶來(lái)源。 2) 國(guó)家推行品牌銷(xiāo)售政策 根據(jù) 2004 年 6 月 1 日開(kāi)始實(shí)施的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)政策規(guī)定“ 2005 年起，汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)自產(chǎn)乘用車(chē)均要實(shí)現(xiàn)品牌銷(xiāo)售和服務(wù) ;2006 年起，所有自產(chǎn)汽車(chē)產(chǎn)品均要實(shí)現(xiàn)品牌銷(xiāo)售和服務(wù)”。而且還規(guī)定，品牌汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商，包括二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商或非法人分支機(jī)構(gòu)，以及汽車(chē)連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)，在獲得汽車(chē)供應(yīng)商的授權(quán)后，須經(jīng)國(guó)家工商行政管理總局核準(zhǔn)備案后，方可從事品牌汽車(chē)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。 國(guó)家實(shí)行品牌銷(xiāo)售政策，限制了沒(méi)有獲得生產(chǎn)企業(yè)授權(quán)的經(jīng)銷(xiāo)商和服務(wù)站的發(fā)展 ，為 4S 店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)掃清了低級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，有望降低售后服務(wù)品牌 4S 店與非品牌授權(quán)服務(wù)站的競(jìng)爭(zhēng)。 3) 新業(yè)務(wù)擴(kuò)展空間大 4S 店在提供維修保養(yǎng)的同時(shí)，還可以開(kāi)展其他服務(wù)項(xiàng)目。所謂的新業(yè)務(wù)，是指基于汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)平臺(tái)，圍繞汽車(chē)售后服務(wù)所開(kāi)展的，超越維修保養(yǎng)以外的服務(wù)項(xiàng)目，包括汽車(chē)美容裝飾、汽車(chē)俱樂(lè)部、車(chē)輛保險(xiǎn)、二手車(chē)、改裝車(chē)、備件外銷(xiāo)等項(xiàng)目。這些業(yè)務(wù)在汽車(chē)售后服務(wù)中容易擴(kuò)展，并且也是 4S 店的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)之一。 S 店售后服務(wù)面臨的威脅 1) 國(guó)外先進(jìn)服務(wù)模式的進(jìn)入 在 20 世紀(jì) 90 年 代，美國(guó)最大的汽配連鎖企業(yè) 已進(jìn)入中國(guó)開(kāi)展業(yè)務(wù) ; 第 11 頁(yè) 全球最大的汽車(chē)快修連鎖企業(yè) 美國(guó) 科公司計(jì)劃在華東地區(qū)發(fā)展 200 家以上的汽車(chē)快修連鎖店 ; 博世在中國(guó)已擁有 150 家維修站， 2010 年已經(jīng)將維修機(jī)構(gòu)擴(kuò)張至 500 多家， 5 年以后計(jì)劃形成 2 000 家的維修網(wǎng)絡(luò) ; 日本最大的汽車(chē)用品澳德巴克斯計(jì)劃投資 10 億日元在中國(guó)開(kāi)設(shè) 100 家連鎖店。中國(guó)汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)巨大誘惑幾乎令所有的著名外資汽車(chē)服務(wù)企業(yè)都來(lái)到中國(guó)。這些外資企業(yè)和大型汽車(chē)服務(wù)企業(yè)“航母”，擁有比較完善的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)模式，以及完 整的汽車(chē)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，對(duì)現(xiàn)有的 4S 店產(chǎn)生巨大的威脅。不過(guò)業(yè)內(nèi)專(zhuān)家分析，中國(guó)本土汽車(chē)服務(wù)企業(yè)在建立網(wǎng)絡(luò)渠道、了解消費(fèi)者習(xí)慣、推廣服務(wù)文化等方面具有先天的優(yōu)勢(shì)，外資的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系進(jìn)入中國(guó)，很可能需要一個(gè)適應(yīng)本地“水土”的過(guò)程。 2) 國(guó)內(nèi) 4S 店模式的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng) 幾乎每個(gè)新品牌進(jìn)入中國(guó)，都要大張旗鼓地投資建網(wǎng)，每個(gè)品牌的 4S 店少則100 多家，多則超過(guò) 300 家。如在北京東南一片半徑 5范圍內(nèi)，有 7 家豐田4S 店 ;又如上海大眾僅在北京就有 39 家專(zhuān)賣(mài)店，若再加上新建的 4 家斯柯達(dá)店，僅在北京就有 43 家 4S 店。銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)過(guò)于密集，利潤(rùn)空間逐年減少， 4S 店模式進(jìn)入無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)。 3) 其他汽車(chē)服務(wù)模式的挑戰(zhàn) 全社會(huì)技術(shù)進(jìn)步的力量，削減了各生產(chǎn)企業(yè)、各種車(chē)型之間的技術(shù)差距，維修技術(shù)的壁壘也逐步降低，專(zhuān)業(yè)維修設(shè)備和維修技術(shù)的普及，大大縮短了一些汽車(chē)快修站和汽車(chē)美容超市與 4S 店之間的技術(shù)差距。同樣，服務(wù)管理的差距也正在逐步縮小，對(duì) 4S 店也產(chǎn)生較大的威脅。一般維修站的逐步發(fā)展和壯大，因其低廉價(jià)格對(duì)價(jià)格敏感客戶產(chǎn)生巨大的吸引，導(dǎo)致相當(dāng)一部分車(chē)輛的維修保養(yǎng)流向一般維修站。表 1 為汽車(chē) 4S 店 析結(jié)論。 管理視 野 優(yōu)勢(shì) 劣勢(shì) 機(jī)遇 威脅 優(yōu)勢(shì) S 1 舒適的服務(wù)環(huán)境 2 維修技術(shù)力量雄厚 3 備