房產(chǎn)中介公司運營連鎖店管理提綱一、 關(guān)于運營部二、 運營部組織結(jié)構(gòu)三、 運營部人員組成與職責(zé)四、 連鎖店基礎(chǔ)工作流程與制度1. 開店打烊等店面工作制度2. 物品文件管理流程與制度3. 其他管理制度4. 員工入職流程與帶訓(xùn)制度五、區(qū)經(jīng)理基礎(chǔ)管理1. 巡店管理2. 人員管理3. 數(shù)字化管理六、新店開發(fā)一、運營部概述運營部是我愛我家公司人員最多的部門，象一架永不停止走動的機械表，不停地運轉(zhuǎn)著。l 這個部門每天都在進行生產(chǎn)，每天都產(chǎn)生營業(yè)額。l 在這個表殼的內(nèi)部很多相互關(guān)聯(lián)的齒輪，咬合在一起，精確而縝密地配合著，才能保證走時準(zhǔn)確。所以運營部的正常運轉(zhuǎn)是靠公司每一個部門的支持才能保持的。二、運營部組織結(jié)構(gòu)運營部中最小的組織單元是連鎖店，有的店面租賃買賣一共有十多個人，有的店只有兩名租賃經(jīng)紀(jì)人，一般情況下是每家店有三至四名租賃經(jīng)紀(jì)人，平均每兩家店配置買賣經(jīng)紀(jì)人。每56個買賣經(jīng)紀(jì)人設(shè)一個主管。這些店面因其業(yè)務(wù)互動性被分為了六個區(qū)。就目前為止，我們的運營系統(tǒng)還是兩套組織結(jié)構(gòu)。但是我們的發(fā)展方向是逐步將租賃和買賣的管理結(jié)構(gòu)合并為一。請注意，是管理結(jié)構(gòu)而不是業(yè)務(wù)人員合并為一。見運營部組織結(jié)構(gòu)圖未來組織結(jié)構(gòu)圖三、運營部各職級崗位職責(zé)區(qū)經(jīng)理（組團長）組成：現(xiàn)在的區(qū)經(jīng)理都是原來租賃部和置換部的經(jīng)紀(jì)人，他們有著豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)驗，又有了相當(dāng)長的運營店面管理經(jīng)驗。他們的特點是熟悉我們的系統(tǒng)，熟悉一線經(jīng)紀(jì)人的工作情況，貼近市場，是公司的中堅力量。（一）區(qū)經(jīng)理（組團長）崗位職責(zé)1.主要工作目標(biāo)：提升區(qū)域業(yè)務(wù)贏利；提高客戶滿意度；提高人員各項業(yè)務(wù)能力2.崗位職責(zé)l 業(yè)務(wù)負責(zé)：包括普通租賃、房屋管家、二手房買賣及由上述主營業(yè)務(wù)衍生的相關(guān)綜合服務(wù)業(yè)務(wù)。l 上傳下達，追蹤執(zhí)行：執(zhí)行并傳達公司各項政策規(guī)定，分階段、分層次追蹤執(zhí)行情況，及時溝通、處理實施過程中出現(xiàn)的各種問題，并將店面實際出現(xiàn)的狀況歸納匯總至相應(yīng)部門、領(lǐng)導(dǎo)，為各級領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。 l 人員管理：指導(dǎo)監(jiān)督主管、店長工作，跟蹤結(jié)果。關(guān)注本區(qū)域各層人員動態(tài)，協(xié)調(diào)區(qū)域內(nèi)部和區(qū)域之間的業(yè)務(wù)關(guān)系，提高團隊凝聚力。l 訓(xùn)練人員：提出人力需求，優(yōu)化區(qū)域人力資源配置。對新人帶訓(xùn)和發(fā)展進行檢查，培訓(xùn)、帶訓(xùn)基層管理者，培養(yǎng)基層管理人員和業(yè)務(wù)骨干等后備力量。l 市場分析：時時關(guān)注市場變化和顧客需求，關(guān)注競爭對手的業(yè)務(wù)動態(tài)，及時反饋，以贏利最大化為目標(biāo)對完善和優(yōu)化各項業(yè)務(wù)流程提出建議。l 店面開發(fā)與調(diào)整：持續(xù)進行轄區(qū)內(nèi)的商圈分析，每月對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)布局提供合理的調(diào)整方案，對不適合公司業(yè)務(wù)發(fā)展的店面提供關(guān)、停、并、轉(zhuǎn)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；對業(yè)務(wù)尚未覆蓋、市場需求潛力大的區(qū)域制定開店計劃，并協(xié)助相關(guān)部門逐步完善區(qū)域內(nèi)最合理分布。 l 區(qū)域宣傳：根據(jù)本區(qū)域業(yè)務(wù)特點，制定區(qū)域業(yè)務(wù)宣傳推廣計劃，并組織監(jiān)督實施。l 突發(fā)事件：處理授權(quán)范圍內(nèi)的租賃、買賣業(yè)務(wù)突發(fā)問題。l 行政管理：對店面行政事務(wù)全面監(jiān)督和管理。3.工作關(guān)系l 對上關(guān)系：對運營總監(jiān)負責(zé)l 對應(yīng)關(guān)系：與其他區(qū)域的區(qū)經(jīng)理、其他后勤部門協(xié)調(diào)相關(guān)工作l 對下關(guān)系：店長 、(主管)、經(jīng)紀(jì)人、區(qū)秘書、房源秘書 （二）主管主管的組成：現(xiàn)在的主管都是由買賣經(jīng)紀(jì)人提升而來的。這一層面的人員分兩類，一類當(dāng)主管的時間已經(jīng)較長，對買賣業(yè)務(wù)有深厚的經(jīng)驗積累，在許多區(qū)域做過業(yè)務(wù)；另一類當(dāng)主管的時間較短，有的連做經(jīng)紀(jì)人的時間都很短，無論在管理上或是在業(yè)務(wù)上都還有很多需要學(xué)習(xí)的地方，但整體上比較年輕，工作有激情，發(fā)展?jié)摿艽?。主管主要的工作就是指?dǎo)買賣經(jīng)紀(jì)人簽單，具體到每一單如何能簽成，每一個糾紛如何處理。（三）店長崗位職責(zé)店長的組成：現(xiàn)在的店長都是租賃經(jīng)紀(jì)人。她們大部分是已經(jīng)在公司工作了三年以上的老員工，從只做信息接待到轉(zhuǎn)為租賃經(jīng)紀(jì)人，到租賃店長。她們雖然都是3040歲的中年婦女，家里負擔(dān)比較重，大部分也沒有上過高等院校。但是她們都有著精湛的租賃業(yè)務(wù)技巧，良好的服務(wù)水平，是我們運營系統(tǒng)中基層管理干部，她們是單店租賃業(yè)務(wù)的領(lǐng)軍人物。1.主要工作目標(biāo)：滿足業(yè)主和顧客需求；提高顧客滿意度；提升單店業(yè)務(wù)贏利 2.崗位職責(zé)l 完成業(yè)績：帶領(lǐng)店面人員完成公司下達的業(yè)務(wù)目標(biāo)l 根據(jù)業(yè)務(wù)需要，與經(jīng)紀(jì)人一起操作有關(guān)業(yè)務(wù)l 每天關(guān)注客戶溝通、約看、簽約情況，分析店面業(yè)務(wù)狀況，優(yōu)化店面資源分配， l 指導(dǎo)督促經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)工作，關(guān)注其思想變化，協(xié)助解決其在工作中遇到的困難l 培養(yǎng)、帶訓(xùn)新員工，并鑒定其工作效果l 關(guān)注顧客需求變化，關(guān)注競爭對手動態(tài)，對優(yōu)化改善業(yè)務(wù)流程和政策向上級提出反饋意見l 執(zhí)行、傳達、督促、檢查店面執(zhí)行公司業(yè)務(wù)、財務(wù)、人事、行政等各項制度，對執(zhí)行效果進行反饋l 組織單店推廣，檢查效果l 協(xié)調(diào)與社區(qū)居委會、物業(yè)、派出所、市容、工商、城管等有關(guān)部門的關(guān)系l 處理店面一般投訴糾紛l 指導(dǎo)并帶領(lǐng)店員完成店面各項行政工作3.工作關(guān)系l 對上關(guān)系：對區(qū)經(jīng)理（組團長）負責(zé)l 對應(yīng)關(guān)系：與各店長、秘書協(xié)調(diào)相關(guān)事宜l 對下關(guān)系：直接領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)紀(jì)人4.工作內(nèi)容l 每月將店面業(yè)務(wù)目標(biāo)分配至每個人l 每天查看客戶和房源溝通及約看簽單情況，督促追蹤l 每周制作店長周報，進行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析，并上報l 參加店長會，匯報一周店面情況l 帶訓(xùn)新員工，與老員工不定期溝通l 每天檢查店面人員服務(wù)接待水平、著裝、工牌佩帶l 每周檢查上交合同收據(jù)等文件是否合格，與ERP核對l 每月統(tǒng)計店面考勤，并制作下月店面排班表l 每月制作店面?zhèn)蚪鹛岢杀恚峙錁I(yè)務(wù)獎金l 每月對店面物品文件進行盤點，報需求l 處理顧客投訴糾紛和其他店面突發(fā)事件l 組織單店營銷，與社區(qū)居委會、物業(yè)聯(lián)絡(luò)，收集信息（四）租賃經(jīng)紀(jì)人崗位職責(zé)租賃經(jīng)紀(jì)人組成：主要為3040歲的中年女性。特點是忠誠、踏實、肯吃苦；缺點是接受新事物慢，創(chuàng)造性低，發(fā)展?jié)摿π　?.主要工作目標(biāo)：為租賃業(yè)主和顧客解決需求；為公司創(chuàng)造利潤2.崗位職責(zé)l 獨立完成普通租賃業(yè)務(wù)：運用房地產(chǎn)知識，對顧客進行業(yè)務(wù)咨詢解答，登記信息；推薦適合客戶需要的最新房源信息并選配房源，看房成交；簽訂正式合同及物業(yè)交驗l 操作房屋管家業(yè)務(wù)，對顧客提供后續(xù)服務(wù)l 顧客關(guān)系維護，對顧客需求及時做出反應(yīng)l 合同、現(xiàn)金、店面財物的保管l 根據(jù)本店業(yè)務(wù)狀況，執(zhí)行由店長安排的單店推廣營銷l 協(xié)調(diào)與社區(qū)居委會、物業(yè)、派出所、市容、工商、城管等有關(guān)部門的關(guān)系。l 維護店面形象，做好店面日常工作l 處理一般店面顧客投拆糾紛3.工作關(guān)系l 對上關(guān)系：對店長負責(zé)l 對應(yīng)關(guān)系：與本店其他店面經(jīng)紀(jì)人講師：區(qū)經(jīng)理和主管要依據(jù)工作職責(zé)來檢查督促下屬的工作。四、 連鎖店工作基本流程與制度（一）開業(yè)打烊我愛我家連鎖店開業(yè)準(zhǔn)備程序步驟 注意事項1、開門 開門前、后觀察店面外部、內(nèi)部有無異樣。 打開店門，通風(fēng)3-5分鐘。 打開空調(diào)，檢查是否正常運轉(zhuǎn)。2、清潔 檢查清潔門前三包區(qū)域。 保持店面外觀整潔（大門、玻璃、標(biāo)志物清潔）。 店外宣傳品正常使用（即時貼字，房源卡片）。 保持店內(nèi)地面、墻面、家具、電器整潔。3、物品整理 桌面物品擺放整齊。 宣傳品數(shù)量充足、擺放整齊。4、開啟設(shè)備 打開電腦，注冊考勤，閱讀通知，記錄新的通知精神。 開啟飲水機，檢查一次性水杯數(shù)量是否充足。5、查看留言 閱讀留言本6、正式開業(yè)我愛我家連鎖店打烊程序步驟 注意事項1、信息處理 檢查有無未錄入ERP的信息。 更換房源卡片（必要時）。 查看ERP上通知信息。 寫留言，溝通業(yè)務(wù)、店內(nèi)事項。2、物品歸檔 將用過的物品分類歸位。 檢查宣傳資料、名片、委托書、飲水杯數(shù)量是否充足， 并擺放整齊。 整理展架、補充宣傳品。3、清潔 將家具、桌椅、地面、煙缸清潔。4、離店注冊5、設(shè)備關(guān)閉、開啟 關(guān)閉電腦、空調(diào)、飲水機、電源 開啟燈箱定時器。6、關(guān)閉店門講師：請學(xué)員說明管理者關(guān)注的內(nèi)容是什么？我公司的店面開業(yè)和打烊的時間是幾點？講解：為什么區(qū)經(jīng)理要關(guān)注到細節(jié)，因為我們是標(biāo)準(zhǔn)化的連鎖店，雖然我們的業(yè)務(wù)是個性化的，但是我們要傳遞給顧客的信息是我們的形象與服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化的一致的。（二）連鎖店人員調(diào)配流程1.流程：統(tǒng)計分析人員需求報告需求招募面試新員工培訓(xùn)店面帶訓(xùn)合格轉(zhuǎn)正工作店調(diào)整2.連鎖店人員配置依據(jù)：l 信息量，每一個租賃經(jīng)紀(jì)人的月客戶量應(yīng)在2530左右l 人員配合：上級與下級應(yīng)是一急一緩，一外一內(nèi)，有粗有細，以店長為主導(dǎo)l 人員就近原則：員工上下班的距離近，耗費時間和精力都少，便于她們照顧家里；住得近就熟悉，人員熟悉地理熟悉；看房方便，晚上看房或休息時臨時看房方便。（三）連鎖店物品及文件管理1.流程：店面盤點預(yù)測需求報告需求統(tǒng)一印刷或購置分撿登記配送領(lǐng)用保管上交或報廢盤點2.連鎖店業(yè)務(wù)文件傳遞：l 每周由區(qū)秘書統(tǒng)一收齊區(qū)內(nèi)各店合同和業(yè)務(wù)文件，交到各相關(guān)部門，月初第一個工作日交齊上一個月的所有成單。l 所有上交的文件必須填寫傳遞清單，相關(guān)部門留存?zhèn)洳?。l 臨時的或緊急文件隨時上交。3.連鎖店業(yè)務(wù)文件盤點l 每單月空白合同票據(jù)文件下發(fā)時，秘書做登記銷號，店內(nèi)存檔本上備案l 合同：店面合同存檔本上登記所有領(lǐng)用的合同及文件票據(jù)，合同留存部分備用，以舊換新l 收據(jù)、代開發(fā)委托書：每人一本，以舊換新l 每月底運營部、財務(wù)部對上月所有文件進行盤點l 每雙月店面報物品需求，每單月行政部根據(jù)需求配送有關(guān)文件。（四）連鎖店資產(chǎn)l 連鎖店固定資產(chǎn)包括：電腦、打印機、電話、接待臺、辦公桌椅、飲水機、衣柜等l 店面所有人員都對連鎖店資產(chǎn)有使用和保管的權(quán)利和責(zé)任l 由行政部匯同運營部定期對店面固定資產(chǎn)進行盤點（五）連鎖店店面維修l 維修項目：店面燈箱、店面照明、店面裝修、店面桌椅柜、店面門窗地面等l 報修和維修：小型的維修店面自行解決：如更換燈泡，配店門鎖鑰匙等；大型維修報行政部；電腦維修報網(wǎng)絡(luò)部；電話維修先報112；停電停水聯(lián)系房東。（六）連鎖店公關(guān)l 與房東的關(guān)系l 與工商城管市容的關(guān)系l 與街道居委會的關(guān)系l 與鄰里關(guān)系（七）連鎖店費用l 店租、水、電、暖、衛(wèi)生、年檢年審l 辦公費：電話費：座機、長途l 低值易耗品l 店面宣傳費l 店面公關(guān)費（八）其他制度l 連鎖店衛(wèi)生l 儀容儀表l 考勤注冊l 到店接待l 電話接待l 服務(wù)用語l 信息登記l 信息錄入l 處理投訴l 連鎖店物品陳列（九）.連鎖店網(wǎng)絡(luò)（1）連鎖店員工網(wǎng)絡(luò)權(quán)限（2）連鎖店電腦、電話、打印機的配置（十）連鎖店員工薪資和績效（十一）連鎖店財務(wù)管理講師：以上內(nèi)容各相關(guān)部門都有規(guī)定。五、區(qū)經(jīng)理（組團長）管理工作內(nèi)容（一）區(qū)經(jīng)理（組團長）巡店工作1. 區(qū)經(jīng)理巡店工作內(nèi)容（區(qū)經(jīng)理店面檢查表）：正常情況下兩周內(nèi)巡全區(qū)一遍。提問，區(qū)經(jīng)理（組團長）最多能管多少家店？2. 主要目的：檢查和幫助（1）檢查內(nèi)容：l 店面形象l 員工儀容儀表l 員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l 店面客戶房源數(shù)量及溝通進展l 店長傳達公司和店長例會精神的情況和員工領(lǐng)會情況l 員工執(zhí)行公司各項制度的情況l 新員工帶訓(xùn)計劃和帶訓(xùn)進展l 店面難以解決的投訴和糾紛（2）溝通內(nèi)容：內(nèi)部和外部l 店面目標(biāo)接受情況l 店面目標(biāo)完成情況l 員工心態(tài)及發(fā)展需求l 店內(nèi)員工之間的磨擦l 店與店之間的矛盾l 新員工感受l 店面主要顧客群特點l 店面信息資源量和缺口l 店面周邊競爭對手動態(tài) （3）觀察和了解l 店面氛圍：團隊配合l 店面抽屜和柜子物品擺放l 店面顧客與員工問答l 員工日常工作（二）區(qū)經(jīng)理人力資源工作1. 區(qū)域人員通訊錄、總公司通訊錄2. 人力資源月度報告：新員工需求，淘汰，后備培養(yǎng)3. 區(qū)域人員考勤、績效4. 連鎖店新員工帶訓(xùn)管理：是區(qū)經(jīng)理一項非常重要的工作（1）由好的店長帶訓(xùn)，采用師徒制，師付要選好（2）不能總是由一個店長帶訓(xùn)，一個店長在一個月內(nèi)只能帶兩個新人（3）區(qū)經(jīng)理要密切關(guān)注新人的成長，并了解店長是否對新人帶訓(xùn)盡職盡責(zé)（4）區(qū)經(jīng)理督促店長對新人進行評估。同時區(qū)經(jīng)理自己也要對新人進行考查評估5. 新員工入職流程：報需求招募培訓(xùn)到店按帶訓(xùn)手冊帶訓(xùn)考核轉(zhuǎn)正鏈接帶訓(xùn)手冊（三）區(qū)經(jīng)理工作要點：控制：采用正確的標(biāo)準(zhǔn)衡量計劃的執(zhí)行過程，目的是引導(dǎo)人們的行為，以達到組織的目標(biāo)?？刂频牧鞒蹋涸O(shè)計標(biāo)準(zhǔn)衡量標(biāo)準(zhǔn)比較標(biāo)準(zhǔn)找出差異矯正行為l 設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)：每個組織都有自己的目標(biāo)，并不限于是業(yè)績目標(biāo)，還有顧客滿意，工作質(zhì)量，業(yè)務(wù)提高，贏利能力，創(chuàng)新能力等。標(biāo)準(zhǔn)是期望達到某種水平的目標(biāo)，對結(jié)果進行激勵，并作為對實際結(jié)果進行考察評價的基準(zhǔn)。條件：具體可操作挑戰(zhàn)性典型性舉例：客戶溝通速度l 衡量標(biāo)準(zhǔn)：數(shù)字報告觀察l 比較標(biāo)準(zhǔn)，找出差異：注意什么是可接受的差異范圍，如信息不錄入，哪怕只有一個，也是不可接受了。又比如房管著火房，有一套兩套并不可怕。l 矯正行為：有效的控制是不能有不必要的拖延，借口或例外的。1.必須關(guān)注的數(shù)字（設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)）（1）信息量和信息量的變化：l 四類信息：租賃客戶、租賃房源、買賣客戶、買賣房源l 關(guān)注的頻率：一周趨勢圖，月度變化，年度變化。l 關(guān)注的重點：租賃客戶量變化，買賣可售房源量變化，房管收房數(shù)，買賣限遞收房數(shù)，租賃到店客戶成功率。新開店的數(shù)字。店面客戶數(shù)與店面人員的比例l 分析信息量變化的原因：二級地名的原因：新開店、地名的范圍合理性；市場變化：競爭對手的擠壓、顧客對服務(wù)的要求；政策影響：央產(chǎn)、經(jīng)濟適用房、拆遷、學(xué)生租房、新大學(xué)生租房、集團客戶臨時性原因：天氣、修路等l 客戶、房源成功率：租賃到店成功率、呼叫中心成功率、買賣A類房源成功率（2）看房量l 老店已不必關(guān)注看房次數(shù)，但是對新人，必須關(guān)注看房次數(shù)。l 要教店長關(guān)注看房次數(shù)（3）全區(qū)日、周、月成交單數(shù)和成交金額l 根據(jù)目標(biāo)，關(guān)注每天業(yè)務(wù)進度：日周成交單數(shù)，日周成交金額l 每周看與進度相差較大的店：抓緊月初l 每月看業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢（4）其他業(yè)務(wù)數(shù)字l 本區(qū)域內(nèi)的租賃和房管所占貢獻比例：傭金比例和房管收益比例，這個比例應(yīng)該是普租逐漸下降，房管逐漸上升l 房管的數(shù)字：新收房數(shù)的分店目標(biāo)；每周每店待租房數(shù)量；每周著火房數(shù)；短期出租的時間；l 本區(qū)域的客單價：普租傭金客單價含房管收益后的客單價買賣區(qū)域客單價，甚至某小區(qū)客單價房管與買賣的單套差價（5）員工收入l 同一店面的獎勵分配；房管管理獎分配；店長與經(jīng)紀(jì)人差異；不同店面的比較。2.必須關(guān)注質(zhì)量（行為評價）（1）顧客發(fā)生投訴：l 惡性投訴：重點著手解決l 重復(fù)投訴：同樣的事發(fā)生兩遍人有問題業(yè)務(wù)流程有問題（2）工作流程是否符合公司標(biāo)準(zhǔn)l 各項制度的檢查：每月要根據(jù)公司的要求和本區(qū)域的情況設(shè)檢查重點，但不要超過三個。可以定出優(yōu)先等級，而且要給出誤差范圍。3.關(guān)注花費時間（1）信息進入店面到登記的時間；登記完成后做出反應(yīng)的時間；溝通后看房的時間（2）分解員工的業(yè)務(wù)行動，提高效率：例如你分析某店長或某買賣經(jīng)紀(jì)人一天的工作，看看他的時間是如何分配的。你就知道員工的工作中哪些是浪費性工作，哪些工作花費的時間成本對客戶提供的利益過高或過低。4.關(guān)注員工情緒：做的是人的工作，要不斷激勵（1）店面配合：矛盾的焦點經(jīng)常是l 爭搶客戶或房源l 獎勵分配不公平l 店長與店員配合不好l 店與店資源爭奪（2）員工家庭影響：幫助家庭有困難的員工（3）處罰和獎勵對員工的影響：提前溝通六、新店開發(fā)1. 新店選址標(biāo)準(zhǔn)l 房源量缺乏的地區(qū)l 有房子，有需求，我們沒有店面的地區(qū)l 需求量大，而我們的店面不足以覆蓋的地區(qū)2. 新店其他條件l 店頭寬不低于2.5米，越寬越好，越大越好。l 根據(jù)業(yè)務(wù)量，店面大小適中。最小應(yīng)不少于20平米，除中心店等，最大不超過60平米。l 位置明顯：拐角處、二級或三級交通道上。l 周邊有商業(yè)、銀行、距車站近，交通便利、發(fā)展前景好3. 新店開業(yè)（1）新店人員調(diào)配：