物業(yè)費催繳培訓(xùn)課件,1、為何要催交物業(yè)費2、催交物業(yè)費之前我們需要做些什么3、如何開展物業(yè)費催繳工作4、物業(yè)費催繳技巧5、物業(yè)費收回后我們還需要跟進哪些工作,一、為何要催交物業(yè)費,因為物業(yè)費是物業(yè)公司經(jīng)營收入主要經(jīng)濟來源，也是物業(yè)公司生存必備條件，如果物業(yè)費收繳不及時或拖欠，勢必面臨困境、各項支出都陷入了困境。,二、催交物業(yè)費之前我們需要做些什么,2.1、催繳客戶信息統(tǒng)計、匯總、分析（財務(wù)、客服）2.2、制定階段性催繳指標2.3、催繳工作及人員安排,三、如何開展物業(yè)費催繳工作,3.1、信息告知：主要以小區(qū)宣傳欄、溫馨告示欄、電子顯示屏和手機短信預(yù)先告知業(yè)主；3.2、電話催繳：首先以電話回訪形式與業(yè)主進行溝通，最后再告知物業(yè)費繳費信息；,3.3、成立催繳小組：首先以劃分區(qū)域、其次分樓棟和樓層；3.4、全員參與并結(jié)合公司獎罰制度考核：主要以分戶到人，責(zé)任承包制；3.5、寄掛號信：催繳函內(nèi)容除催繳信息外，特別告知延期繳納會產(chǎn)生遲納金，同時物業(yè)將保留存根聯(lián)作為拒交上訴依據(jù)；,三、如何開展物業(yè)費催繳工作,三、如何開展物業(yè)費催繳工作,3.6、采取極端措施：主要收集有意逃避物業(yè)費欠繳業(yè)主單位信息，發(fā)傳真至業(yè)主單位，（此舉為迫不得已，但總比與業(yè)主法庭對簿公堂要好）；3.7、通過法律程序進行起訴，追討欠繳物業(yè)費；,四、物業(yè)費催繳技巧,4.1、人員合理搭檔；4.2、注意時機和環(huán)境；4.3、有備而去；4.4、情感動人；4.5、借用信譽、以示警告,四、物業(yè)費催繳技巧,1收費工作首先要有自信心包括兩方面：一是我們收費人員自已要有自信心，堅信一定能把錢收回來，讓自己的士氣占上風(fēng)。二是團隊的自信，當一名成員收費受阻時，其他收費成員和同事要給予鼓勵，幫助獻計獻策。2制造收費氛圍讓員工在工作崗位上與收物業(yè)費聯(lián)系起來，比如：秩序維護員、保潔員和工程技工遇見比較熟悉的未交費業(yè)主，就可以提醒業(yè)主該交物業(yè)費了，讓業(yè)主時時感受到服務(wù)中心收費的氛圍，隨著時間的推移，讓不交費的業(yè)主感覺很難為情。,四、物業(yè)費催繳技巧,3加強收費培訓(xùn)工作每天收費成員一起開總結(jié)會，遇到的疑難問題拿到桌面上討論，大家群策群力研究應(yīng)對措施。4建立“直通車”、“無障礙通道”對于收費工作中受阻、物業(yè)職責(zé)之內(nèi)力所能及問題，要第一時間給業(yè)主解決，確保速度快、效率高。,四、物業(yè)費催繳技巧,5杜絕拖沓思想主要包括以下兩方面：一是不要讓業(yè)主拖沓,例如：有些業(yè)主以“過幾天就交物業(yè)費”為由來推拖，此時一定要緊追業(yè)主不放，經(jīng)常打電話，并與業(yè)主約定交費具體時間，讓業(yè)主沒有退步的余地。不要輕易相信業(yè)主會如期來交物業(yè)費，收費人員一定要有主動意識;二是物業(yè)解決問題不要拖沓。例如：有些業(yè)主承諾解決某某問題就交費，此時服務(wù)中心就要馬上跟蹤解決，若拖延時間，過一天或一夜，業(yè)主都有可能會變卦，再發(fā)起二次進攻就難很多。,四、物業(yè)費催繳技巧,6對無理由拒交費、對物業(yè)態(tài)度特好的業(yè)主，不要輕易上當如業(yè)主向你訴苦，我們也要向業(yè)主訴苦。一定要堅定收費立場。若有需要，可以多派幾個人一起上門軟磨硬泡，與之溝通，直至交費。7對于無聯(lián)系方式、不愿透露聯(lián)系方式的業(yè)主，要想方設(shè)法獲取業(yè)主的聯(lián)系方式例如，暗訪本小區(qū)有無該業(yè)主的同事、朋友、關(guān)系較好的鄰居，想方設(shè)法從他們手中獲得該業(yè)主的聯(lián)系方式，如有需要，可以找到他單位“登門拜訪”。,四、物業(yè)費催繳技巧,8明確分工，對癥下藥對于收費過程中的問題，要分類對待，明確分工。收費時間緊迫，解決問題要量化。到底多長時間能夠解決問題？收費核心成員對這些問題有必要一戶一戶核查，先易后難，可從解決問題時間較短業(yè)戶先入手。9對遺留問題要敢于面對和解決有問題暴露是好事，積壓時間越長，越不好解決。自己解決不了的不要積壓，一定要第一時間向直接上級反映，爭取盡快解決。,四、物業(yè)費催繳技巧,10注意與“關(guān)鍵客戶”的溝通有些欠費業(yè)主在業(yè)主中影響較大，可以采取“疏導(dǎo)”方式溝通，與部分業(yè)主心目中的“核心人物”保持良好溝通，對其他一部分業(yè)主會起到積極作用。11做好宣傳引導(dǎo)工作例如，一些業(yè)主會通過網(wǎng)絡(luò)或其它方式不斷制造對物業(yè)負面影響的言論。此時，我方則要采取主動態(tài)度，通過宣傳欄、網(wǎng)絡(luò)等途徑引導(dǎo)業(yè)主理解、支持物業(yè)工作，積極交費。12收費工作要“心到、做到、嘴到”收費成員要保持積極主動的態(tài)度和方式去收取物業(yè)費。,四、物業(yè)費催繳技巧,13、制定統(tǒng)一的“收費答客問”對業(yè)主反映比較共性的問題制定統(tǒng)一說辭，以提高收費人員與業(yè)主溝通的效率；同時避免收費人員中了業(yè)主的“圈套”。14、“司令”掌好舵打仗靠司令部，服務(wù)