PART1,一切的改變,只因為觀念改變了,從三個角度重新認識全面質量管理(TQM),對TQM的認知與態(tài)度,一切來自于對客戶定義的改變.,階段一：認為購買者才是顧客階段二：不但是購買者，同時也將使用者(消費者)視為顧客階段三：購買者、使用者外，同時也將第三者(社會大眾、潛在客戶)視為顧客階段四：購買者、使用者、第三者外，同時將公司內各階段(后工程)視為顧客,接受產(chǎn)品或服務或企業(yè)流程運作結果的組織或個人。外部客戶現(xiàn)實客戶客戶客戶內部客戶潛在客戶客戶是決定組織生存和發(fā)展的最重要因素，服務客戶并滿足其需要是組織存在的前提。,所以,到底誰才是客戶？,都算是客戶嗎?,組織要了解：l誰是客戶？l他們的需要是什么？,因為對客戶理解的定義的擴大,也間接改變了對質量定義的認知,l是企業(yè)最重要的相關方l是企業(yè)的依靠和生存的基礎l決定企業(yè)的興衰l客戶值得企業(yè)高度關注l客戶有選擇的權利l客戶有需求，企業(yè)才有市場，員工才有工作l客戶的需求具有個性化客戶與組織間的這種關系，形成了供方視客戶為“上帝”的理論基礎，也決定了客戶滿意戰(zhàn)略的理論基礎。,對客戶的認識：,客戶滿意是指客戶對其要求已被滿足的程度的感受。感受的價值期望價值很滿意感受的價值期望價值滿意感受的價值期望價值不滿意,客戶滿意的特性：l主觀性l層次性l相對性l階段性,人的需要分五個層次生理需要安全需要歸屬與愛的需要尊重需要自我實現(xiàn)的需要,滿足人的需要是人類生產(chǎn)的最終目的，且需要是逐級上升的，永無止境，社會也因此而不斷發(fā)展?？蛻魸M意度客戶滿意程度的定量化描述，是衡量企業(yè)業(yè)績的重要指標。因此，企業(yè)應建立客戶滿意度目標，制定實現(xiàn)目標的計劃，明確收集客戶信息的方法和渠道，對客戶滿意度進行測量和監(jiān)控，不斷改進，增強客戶滿意。,全面質量管理的主要目標是客戶滿意，而客戶滿意是全方位的（包括高質量、低成本、交貨期短等,以及第三方客戶的滿意），因此必須從系統(tǒng)的角度來考慮質量管理問題，通過不斷完善系統(tǒng)，確保企業(yè)持續(xù)地向客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務，以獲得長期的發(fā)展。,提高質量是客戶滿意的保證,TQM管理中的三個“零”的目標,零缺陷,零污染,零災害,ISO-9001,ISO-14001,OHSAS-18001,如何理解TQM中的“質”與“量”,產(chǎn)品的本質特性反應實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和,企業(yè)經(jīng)營的本質企業(yè)為何而存在!企業(yè)提供服務的終極目標是?,如何理解TQM中的“質”與“量”,質的結果如何量測-不能量測它就不能管理它,量變與質變-質的結果如何長久而持續(xù)的發(fā)揮與維持,TQM中的具體質量概念,產(chǎn)品的本質特性反應實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和,1、質量的定義一組固有特性滿足要求的程度。質量包括產(chǎn)品及服務質量、過程質量、體系質量。質量具有動態(tài)性、相對性、可比性特性即指事物可區(qū)分的特征,國際標準化組織(ISO)對質量的概念,2、質量概念的演變,從產(chǎn)品質量到產(chǎn)品、服務、過程、活動、組織的質量,從符合性質量到適用性質量,1、質量特性的定義產(chǎn)品、過程、體系與要求有關的固有特性。,質量特性,質量特性的分類,技術性或理化性的特性心理方面的質量特性時間方面的質量特性安全方面的質量特性社會方面的質量特性,2、產(chǎn)品的質量特性包括：l性能l壽命l可靠性l安全性l經(jīng)濟性,3、服務的質量特性,功能性服務的效能和作用時間性時間上滿足需要的能力安全性不受傷害和損失經(jīng)濟性費用的合理程度舒適性服務過程的舒適程度文明性滿足精神需要的程度,4、魅力特性和必須特性,物美,價廉,服務好,內在美,外在美,市場有競爭力,產(chǎn)品功性能符合要求,發(fā)揮最佳使用程度,產(chǎn)品外觀設計優(yōu)美,吸引消費者,創(chuàng)造最佳魅力程度,售前服務售中服務售后服務,創(chuàng)造長久而持續(xù)的市場銷售率,三好一公道1.產(chǎn)品好2.服務好3.信用好4.價格公道,三、產(chǎn)品質量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程,1、產(chǎn)品活動或過程的結果產(chǎn)品可分為四大類：l硬件l軟件l流程性材料l服務,2、質量環(huán)的含義,質量環(huán)就是對產(chǎn)品質量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程進行的抽象描述和理論概括。過程中的活動環(huán)環(huán)相扣、互相制約、互相依存、互相促進。,也可以說是另一種PDCA的循環(huán),產(chǎn)品質量的產(chǎn)生、形成、實現(xiàn)的過程可用質量環(huán)表示。包括：市場調研產(chǎn)品設計開發(fā)采購工藝準備生產(chǎn)制造檢驗試驗包裝儲存銷售發(fā)運售后服務用后處置,一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。,1994版ISO9000族標準對全面質量管理的定義：,TQM中的三個代表與一個中心思想,代表客戶的利益,代表經(jīng)營者的利益,代表全體員工的利益,外部客戶,利益相關方,內部客戶,利益相關方,全面質量管理的基本要求,全員參與全過程管理全組織動員管理方法多樣完成使命目標,“三全一多樣”的TQM,每個員工都處于不同的質量環(huán)中每個人的工作質量都會影響產(chǎn)品或服務質量產(chǎn)品質量人人有責實現(xiàn)全員參與要做的工作抓質量教育和培訓制訂質量責任制開展群眾性質量管理活動,1、全員的質量管理,2、全過程的質量管理,質量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程是由多個環(huán)節(jié)組成每個環(huán)節(jié)的質量都會影響最終質量要控制影響質量的所有環(huán)節(jié)和因素體現(xiàn)兩個思想：預防為主，不斷改進的思想為顧客服務的思想,全過程的質量管理意味著全面質量管理要“始于識別顧客的需求，終于滿足顧客的需要”,3、全組織的質量管理,從組織管理的角度看：企業(yè)分為上層、中層和基層上層制定質量方針、目標、政策，組織協(xié)調質量管理活動中層落實領導層決策，確定本部門目標和對策，指導基層業(yè)務管理。基層執(zhí)行各項決定，按標準、規(guī)范生產(chǎn),從質量職能角度看：不同部門承擔不同的質量職能，要保證長期穩(wěn)定生產(chǎn)顧客滿意的產(chǎn)品，必須建立全企業(yè)的質量管理體系。全組織的質量管理就是要“以質量為中心，領導重視，組織落實，體系完善?！?4、多方法的質量管理,影響質量的因素有人、機、料、法、環(huán)、測應區(qū)別不同的因素采取不同的管理方法常用的方法包括：老七種工具、新七種工具新方法包括：質量功能展開、六西格瑪、水平對比法、業(yè)務流程再造等。,多方法的質量管理要求是：方法靈活實事求是講求實效程序科學全面質量管理的基本要求是：有效地利用人力、物力、財力等資源，以最經(jīng)濟的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。,質量管理的八項原則,以顧客為關注焦點領導作用全員參與過程方法,5.管理的系統(tǒng)方法6.持續(xù)改進7.以事實為基礎進行決策8.與供方互利的關系,TQM與傳統(tǒng)管理差異,TQM的靈魂誕生于企業(yè)的信仰,“企業(yè)文化”是現(xiàn)今時髦的詞語，也是一個被人用濫的詞語。如果我們仔細觀察，就會發(fā)現(xiàn)，為數(shù)眾多的企業(yè)在“企業(yè)文化”的建設上，只是滿足于幾條新穎的口號，或寫幾篇煽情的使命聲明，或者，由總經(jīng)理發(fā)表一次慷慨激昂的演講，但是，這些都是有效的嗎？這些都溶入了員工的血液了嗎？我們見過太多諸如“求實”、“奮進”、“爭創(chuàng)一流”此類的詞語，但是，這些企業(yè)真的是這樣在做的嗎？答案是否定的，他們把標語貼在墻上，卻沒有寫進員工的心里。,企業(yè)經(jīng)營的本質企業(yè)為何而存在!企業(yè)提供服務的終極目標是?,美國新港新聞造船和碼頭公司的創(chuàng)辦人杭亭頓曾經(jīng)在1866年說過這樣一段話：,“我們要造好船，如果可能的話，賺點錢。如果必要的話，賠點錢。但永遠要造好船。,但凡偉大的公司，文化必定是單一的。但凡平庸的公司，都有各色花樣的“上司文化”、“部門文化”。TQM也是一種文化TQM誕生于企業(yè)的文化，并且也反作用于企業(yè)文化，成為文化的一部分。執(zhí)行過程也應當是領導者和每一層經(jīng)理最重要的工作。它是一個系統(tǒng)，溶入在企業(yè)的各個角角落落。,TQM的執(zhí)行就是每一層的經(jīng)理都用公司的文化標準去判斷和做一件事情。WALMART的老SAM的勤儉一直到他的一個店經(jīng)理狹小寒酸的辦公室，無一不體現(xiàn)著WALMART的成本觀念，也無一不體現(xiàn)著它嚴格執(zhí)行對成本的控制。如果你要員工“誠實守信”，你可以再繼續(xù)為逃避了政府的稅收而沾沾自喜嗎？,收起你那可笑的自己都不相信的標語吧，建立起你真正的經(jīng)過時間錘煉的企業(yè)文化的信仰，建立一套從上而下深深滲透的執(zhí)行文化的系統(tǒng)。首先，你要身體力行，其次，每一級別的員工都必須復制。而不是其它。,一個富于創(chuàng)造的企業(yè)，必定有它的理想，正是這個理想，向未來顯示出這個企業(yè)在于社會的意義。員工們將從這個理想中看到自己作為集體一員的意義。正是從這里，人們感受到生活的意義。日本土光敏夫,何謂企業(yè)文化一個企業(yè)里大多數(shù)人做事的態(tài)度與表現(xiàn)出的行為模式,聯(lián)想的核心價值觀把個人追求融入企業(yè)長遠發(fā)展之中,企業(yè)價值觀,企業(yè)運轉過程中，所依循的用以全面管理實踐的指導內容,聯(lián)想的工作價值觀求實進取創(chuàng)新,某公司的使命為人類提供卓越的信息技術產(chǎn)品和服務，為中華民族在世界信息產(chǎn)業(yè)領域內爭得一席之地做出貢獻。,企業(yè)的使命,企業(yè)為何而存在，企業(yè)永續(xù)發(fā)展的終極目標,愿景把公司辦成一個長久的、大規(guī)模的高科技公司,中近期目標2000年實現(xiàn)經(jīng)營額30億美元，2010年之前進入美國Fortune雜志評比的世界500強企業(yè)行列,價值觀是人們對事物的重要性的主觀判斷，是人的行為的基本驅動力，是獲得知識、掌握技能、形成態(tài)度和傾向，進而形成世界觀的基礎。,什么是價值觀?,可觀察的行為,技能,傾向,態(tài)度,知識,價值觀,價值觀,你的工作價值觀?1.工作中對我最重要的是什么?我選擇工作時的主要考慮條件是什么?2.排出輕重順序3.若上述條件都存在,什么原因會讓我離開這份工作?4.當上項事件發(fā)生時,如何才能留住我?5.重復3、4項問題，直到求出非離開不可的價值要件。6.明確定義價值規(guī)則。7.與企業(yè)的價值觀融合8.我能做哪些事或如何調整，才能讓目前工作更能符合我的工作價值觀及規(guī)則，以使自己樂于工作、產(chǎn)生更大動力？,各派質量管理大師,對于TQM的觀點,戴明(Deming)在晚年曾提出一個理論,即淵博知識的觀念,戴明曾在他的研習會中強調:“知識是無可替代的”,他認為:“辛勞工作與出力最多不能說明什么”,因為它不能代表成功,他指出:“沒有淵博知識的管理行動,常是導致失敗的元兇”,所謂淵博知識是由：(1).了解系統(tǒng),(2).變異知識,(3).知識理論,及(4).心理學知識幾個不相關的部分所構成.,一.戴明的TQM觀點,戴明質量管理的14要點,(1)企業(yè)要有堅定的目標(2)隨時吸收新原理和新方法(3)不要依賴檢驗來取得質量，應重視過程改進(4)采購不能以低價競標(5)堅持對整個系統(tǒng)的改進(6)建立崗位培訓機制,(7)建立新的領導機制(8)消除員工的憂慮(9)消除部門之間的障礙(10)不要空提主張(11)消除數(shù)字限額，鼓勵員工創(chuàng)新(12)尊重員工的工作精神(13)促進教育(14)上層管理人員的貢獻,裘蘭(Juran)提出質量三步曲包括:(1).質量規(guī)劃:從外部顧客開始做起,市場調查界定外部顧客之對象,公司組織內的所有員工就是內部顧客,顧客界定后,接下來則探求顧客的需求.(2).質量控制:操作人員使用質量管理去完成產(chǎn)品之復制質量,過程,以及服務符合規(guī)定之要求.(3).質量改善:裘蘭博士的質量改善包括:產(chǎn)品與生產(chǎn)過程兩者的質量改善,其目的是提升現(xiàn)有之質量水準,它的質量改善開始建立于有效的質量改善架構.,二.裘蘭(Juran)的TQM觀點,裘蘭質量三步曲圖,Juran提出有關TQM的觀點包括以下步驟:1.質量規(guī)劃協(xié)調包括管理者要建立質量政策,設定質量目標,提供資源以執(zhí)行計劃.2.目標不應以歷史績效為基礎.3.組織建構需改變以符合組織的質量目標.4.能夠提供必要的資源以執(zhí)行計劃.,Crosby描述質量是免費的,并且認為零缺陷是一個想要達到的目標,它定義質量為產(chǎn)品一致性的需求,他提出四個質量觀點:1.質量為產(chǎn)品一致性的需求.2.質量來自于預防.3.質量績效標準是零缺點.4.質量量測是產(chǎn)品不一致的價格.,三.克勞斯比(Crosby)的TQM觀點,Low,High,質量,一致性成本,檢驗成本,預防,Crosby對一致性成本的解釋圖,Crosby除了使用質量成本的觀點作為驅動管理外,同時也發(fā)展質量管理進化表,此表共有五個進化階段,以及評估每一進化階段的6種管理考核,該矩陣表上共有30格,每一格的內容就是質量改進前后的主要問題之界定,五個進化階段包括:(1).模糊階段,(2).覺醒階段,(3).覺悟階段,(4).智慧階段,(5).確信階段.,Crosby質量管理進化表五個進化階段:(1).模糊階段:品管觀念模糊且沒有任何承諾.(2).覺醒階段:管理者開始認定品管有用,但不愿花時間與金錢使它產(chǎn)生效果.(3).覺悟階段:管理者建立一套質量政策且承認自己是質量問題的禍首.(4).智慧階段:管理者有機會進行質量改進,質量成本下降且能解決質量問題.(5).確信階段:管理者知道為什么沒有質量問題.,TQM的哲學,自我評核,階段,考核項目,表2Crosby發(fā)展的質量管理進化表,四.惠根堡(Feigenbaum)的TQM觀點,惠根堡對質量的定義:質量絕對不是最好的,它只是在某些條件下最好,主要論點有兩個:(1).質量可從品管組織,質量成本,及質量系統(tǒng)三方面作分析.(2).全面質量控制是一個有效的系統(tǒng),在整合組織內各部門對質量發(fā)展,維持,改善的各項努力,以促使行銷,研發(fā),生產(chǎn),服務等方面,能以最經(jīng)濟水準提供顧客完全滿意的產(chǎn)品或服務.,五.石川馨(Ishikawa)的TQM觀點,石川馨對質量定義為:一種能使消費者滿足并樂意購買的特質,其主要理論為質量管理要追求的,不只是產(chǎn)品質量,服務質量,更是一種良好的工作質量,主要貢獻與影響為:(1).1962年發(fā)展出品管圈(QCC),而成為TQM團隊工作之雛形.(2).正式使用CWQC奠基在質量中的第一位管理哲學家,其著作“日本式質量管理”,強調顧客導向,使用統(tǒng)計方法,尊重人性.,TQM的觀點,圖11TQM與質量大師觀點之關系,蕭華特SQC/PDCA,石川馨QCC/魚骨圖/CWQC,克勞斯比零缺點,惠根堡TQC,裘蘭柏拉圖/三步曲,戴明SQC/PDSA/十四要點,全面品管TQM,TQM的演進,二次世界大戰(zhàn)后對于質量觀點之演進可分成四個階段:(1).符合標準:設計者所設計的產(chǎn)品能符合規(guī)格.(2).符合使用:能了解顧客的需求.(3).符合成本:其目標為在低成本下獲得高質量.(4).符合潛在需求:目標為在顧客察覺之前,能決定出顧客的潛在需求.(可用Kano圖來說明此觀念),高功能,必須,吸引的,單一維度,高滿足,低功能,低滿足,KanoDiagram圖,TQM的演進,TQM的演進,194619561965197919871989,195019611974198519881991,戴明到日本指導品管帶入許多品管理念,1954,惠根堡推動TQC理念與做法,裘蘭到日本指導品管,惠根堡出版“TQC”對質量觀念影響很大,石川馨開始推動QCC,石川馨推動全公司參與質量改善,CWQC確立,裘蘭定義質量是滿足顧客需求,由使用者來衡量,并提倡跨部門改善小組,Crosby出版了“質量是免費的”一書,強調高階主管承諾及團隊合作,美國開始提出TQM,1986,戴明提出14項要點,裘蘭提出質量三步曲,美國設立國家質量獎(MBNQA),歐洲共同市場推動ISO9000帶動TQM熱潮,歐洲14個跨國公司成立EFQM組織來推動TQM,美國國防部頒布“全面質量管理指引”,EFQM設立了兩個質量獎EQP&EQA,1951,日本設立戴明獎,對日本的質量提升助益很大,SQCTQCCWQCCWQCTQM,TQM導入的七大事,1,7,發(fā)宏愿,定大計,變組織,立典范,行法度,知統(tǒng)御,追實效,VISION,REENGINEERING,POSITIONING,PROCESSEXCUTION,COREVALUE,LEADERSHIP,6,2,3,4,5,PERFORMANCEEVALUATION,明確組織的愿景,制定企業(yè)的發(fā)展策略,調整企業(yè)的組織結構以因應策略的執(zhí)行與績效的考核,建立系統(tǒng)的運行計劃及相關的規(guī)范標準,建立企業(yè)的核心價值觀并形成企業(yè)文化,建立平衡的績效考核指標來驗證企業(yè)愿景目標的逐步完成,TQM系統(tǒng)導入架構,信息科技(Info.Technology),策略(Strategy),組織架構(Structure),流程(Processes),變革促動(ChangeEnablement)建構變革能力以確保組織及人員順利轉型。,透過策略厘清研討會，以厘清公司愿景、未來策略方向、目標及關鍵營運流程。,針對關鍵流程，利用最佳實務進行流程改善，及整合公司未來營運流程。,應用資訊科技，以迅速有效導入應用系統(tǒng)，提升營運績效。,策略展開,關鍵流程CriticalProcesses,組織目標OrganizationalGoals,策略Strategydifferentiator,驅動因子Drivers,愿景Vision,使命Mission,價值觀Values,關鍵績效指針KeyPerformanceIndicator,現(xiàn)今這個時代，作為品質保證的成果，講求如何提高客戶的滿意度。為此，不光現(xiàn)場和品質部門，所有部門、全體人員都必須提高各自的“工作品質”。,綜合性的品質提高觀點1.產(chǎn)品和服務品質提高2.管理的品質提高3.人的行為的品質提高4.業(yè)績的品質提高5.工作環(huán)境質量的提高6.與地區(qū)社會間關系品質的提高7.企業(yè)形象品質的提高,TQM追求的目標,徹底實行以市場需求為導向,應改進工作的方法,勉強、不穩(wěn)定、浪費,工作方法的改革,TQM,以市場為導向客戶最優(yōu)先,方針管理打破，改革現(xiàn)狀,日常管理維護管理，改進,綜合力量的發(fā)揮,應變革企業(yè)的體制,沒有過去的成功經(jīng)驗可借鑒,根據(jù)事實,符合客戶的需求,改革每個人的工作方法,更有效果、效率,向即使在市場低增長情況下，也能獲得利潤的企業(yè)體制轉換,提供Q、C、D領域有頂級魅力的商品、服務,向效果好、效率高的企業(yè)體制轉換,例：,TQM具體做什么？,為實現(xiàn)目標根據(jù)事實轉動P、D、C、A,轉動PDCA的目的,為了消除問題而轉動“PDCA”,目標,這個差距叫做問題,A,P,C,D,現(xiàn)狀,什么叫PDCA循環(huán),ACTION（IMPROVE）,PLAN,CHECK（STUDY）,DO,學習,計劃,實行,改進,行動,分析,PLAN是做什么？,PLAN,計劃,P,確定達到目標的策略（如何做）,確定目標（什么時間前做OO）,選定管理項目，確定管理的方法（由組長和成員雙向確定。）,DO是做什么？,實行,PLAN,DO,D,進行教育、培訓（工作的方法）,實行PLAN（）,CHECK是做什么？,PLAN,DO,CHECK,STUDY分析,C,用實施結果來分析PLAN（）.,認識新問題.,ACT是做什么？,PLAN,DO,ACT,CHECK,A,不能按計劃實行的項目,消除原因，再次實行,按計劃實行了，但未取的成果的項目,重新調整計劃（），再次實行,按計劃實行，并取得成果的項目。,實行的內容（）反映到工作的推進方法中。（反映進計劃）,IMPROVE改進,經(jīng)整理如下：,為達到,轉動P.D.C.A,的目標，根據(jù)事實轉動PDCA循環(huán)。,目標,問題,策略,螺旋上升,A,P,D,C,DO,CHECK,ACTION,PLAN,消除每個人工作中的無效部分，提高效果、效率,為了按照事實改進，應轉動PDCA的輪子,不斷追求各種展開，變化的現(xiàn)象,TQM的出發(fā)點=“什么是事實”,改進工序（工序管理）,管理是指,為實現(xiàn)目標,將問題明確,轉動PDCA,一邊改進工序,實現(xiàn)目標,工序,結果,工作的做法,工序和結果的例子,事例-1,研修的理解度,健康度,休養(yǎng),運動,飲食,嗜好品,說明方法,說明事例,使用語言,OHP,課本,事例-2,工序和結果的例子,事例-3,事例-4,銷售數(shù),合格率,商談,店鋪,促進來店人數(shù),速度,熟習作業(yè),設備點檢,工藝編制,工藝安排變更,服務,商品魅力,糖份鑷取量,點心餅量,出行距離,入浴次數(shù),管理項目的事例-1,休養(yǎng),運動,嗜好品,飲食,健康度,主要因素方面,出行數(shù),鹽份鑷取量,睡眠時間,肝功能,血糖值,中性脂肪,膽固醇,血壓,體重,抽煙量,飲酒量,熱量鑷取量,結果方面,管理項目的事例-2,合格率,速度,熟習作業(yè),設備點檢,工藝安排變更,工藝編制,主要因素方面,設備維修卡,新機種培訓,工藝平衡,不開工時間,工藝安排變更次數(shù),出貨地合格率,開始作業(yè)點檢,定期點檢,作業(yè)者變更,新人配置,工藝編制率,工藝安排變更時間,有效生產(chǎn)節(jié)拍,工序內合格率,結果系,工序改進和日常管理,1.明確導致結果的工序。2.分析工序與結果的關系。3.決定重點管理項目和管理水準。4.用結果來重新調整管理項目、管理水準。,將上述14繼續(xù)展開叫做日常管理,什么是管理項目,預測工作是否按目的進行的項目。,預測職責分工是否起到作用的項目。,預測目標達成的項目。,目的管理項目,分工的管理項目,目標的管理項目