列表一、呼叫中心發(fā)展計(jì)劃的總體思路二是客戶服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量與品牌建設(shè)的關(guān)系三、呼叫中心在提高服務(wù)方面的作用呼叫中心是維護(hù)企業(yè)信譽(yù)的窗口，是用戶可以信賴的工廠方負(fù)責(zé)人呼叫中心是服務(wù)質(zhì)量保證中心呼叫中心是客戶服務(wù)部門的成本控制中心四、公司呼叫中心現(xiàn)狀1、維護(hù)企業(yè)信譽(yù)的窗口，在用戶信任的工廠方面代表職能方面2、服務(wù)質(zhì)量保證3、客戶服務(wù)部門的成本管理五、呼叫中心發(fā)展計(jì)劃1、呼叫中心發(fā)展計(jì)劃的總體思路2、可行性分析六、呼叫中心實(shí)施計(jì)劃客戶服務(wù)呼叫中心發(fā)展計(jì)劃一、呼叫中心發(fā)展計(jì)劃的目的和一般思路1、目的全面改變當(dāng)前的信息管理模式，在創(chuàng)新的客戶服務(wù)系統(tǒng)中建立合適的呼叫中心，滿足客戶的服務(wù)請求，將被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，確保呼叫中心系統(tǒng)與公司品牌知名度相對一致。2、總體思路基于品牌內(nèi)客戶服務(wù)的定位和客戶服務(wù)現(xiàn)狀，我們正在革新傳統(tǒng)的區(qū)域分支辦公室信息管理方法，包括呼叫中心的集中信息管理模式、完整的信息管理、真正的信息閉環(huán)實(shí)施。努力建立呼叫中心內(nèi)部管理系統(tǒng)，建立和改進(jìn)組織結(jié)構(gòu)，提高中心員工素質(zhì)，提高今年呼叫中心服務(wù)質(zhì)量。通過對相關(guān)信息的系統(tǒng)分析和整理，可以為公司相關(guān)部門提供有益的參考。二、這種變化的起源1、發(fā)展工業(yè)呼叫中心據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，呼叫中心從90年代初期開始實(shí)際進(jìn)入了規(guī)模發(fā)展，特別是800等號碼被廣泛接受和采納，進(jìn)一步助長了這個(gè)產(chǎn)業(yè)的繁榮。呼叫中心包括各種硬件設(shè)備供應(yīng)商、軟件開發(fā)人員、系統(tǒng)集成商，以及眾多外包服務(wù)供應(yīng)商、信息咨詢服務(wù)供應(yīng)商、專門的呼叫中心管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、每年的大規(guī)模呼叫中心展覽，以及眾多呼叫中心雜志、日志和網(wǎng)站，形成了在整個(gè)社會(huì)服務(wù)體系中占重要比重的新產(chǎn)業(yè)。由于產(chǎn)業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)，呼叫中心子外包專業(yè)呼叫中心和企業(yè)自行構(gòu)建呼叫中心以國內(nèi)電信、銀行、民航、醫(yī)院、政府等業(yè)務(wù)部門的客戶服務(wù)工作外包呼叫中心為中心，現(xiàn)有家電企業(yè)以Haier、mei、TCL、haixin kelong等企業(yè)自行構(gòu)建為主，依次建立了自己的構(gòu)建呼叫中心，各企業(yè)的售后服務(wù)呼叫中心建設(shè)呼叫中心的這些企業(yè)逐漸將重點(diǎn)放在服務(wù)上，影響客戶的生活理念現(xiàn)在，隨著各制造商宣傳呼叫中心式服務(wù)概念，消費(fèi)者將享受這種呼叫中心式服務(wù)模式，影響客戶的購買方向。2、公司呼叫中心現(xiàn)狀公司真正意義上的呼叫中心從2009年4月開始運(yùn)營(基于語音卡的客戶服務(wù)系統(tǒng))，其運(yùn)行意味著公司售后服務(wù)工作里程碑的一次飛躍；在呼叫中心運(yùn)營平臺上，通過產(chǎn)品安裝、維修單輸入等用戶的初始信息輸入管理，可以一目了然地了解當(dāng)前呼叫中心運(yùn)營中用戶的家庭地址、家中公司產(chǎn)品、安裝時(shí)間、發(fā)生的維修經(jīng)驗(yàn)等信息，與以前的手動(dòng)操作相比，質(zhì)量有所提高，具有專業(yè)水平的操作用戶將留下非常深刻的印象，這將為我們未來的電話點(diǎn)對點(diǎn)營銷留下伏筆。呼叫中心啟動(dòng)幾個(gè)月后，經(jīng)過了前期人員培訓(xùn)、軟件調(diào)整運(yùn)行等，取得了階段性成果。但是，從客戶服務(wù)工作的提高和當(dāng)前呼叫中心功能的完成情況來看，由于以下原因，必須革新當(dāng)前客戶服務(wù)信息操作系統(tǒng)，以優(yōu)化信息管理方面，進(jìn)一步提高用戶信息處理效率。1)用戶需要時(shí)找不到我們：讓用戶在需要的時(shí)候找到我們是企業(yè)兌現(xiàn)信用和客戶服務(wù)的前提。在客戶服務(wù)信息處理方面，公司一直采用子中心管理模式，以區(qū)域服務(wù)中心為單位接收該地區(qū)用戶的安裝、維修、投訴等信息。用戶對該地區(qū)的處理不滿意，或者服務(wù)中心線路在使用中時(shí)，向客戶服務(wù)總部投訴。這種運(yùn)營模式在很大程度上依賴中心的管理水平，由于地區(qū)資源、管理等方面的差異，現(xiàn)在很多用戶在需要的時(shí)候找不到我們，或者找不到我們，無法正確連接電話。答：通常，由于更換辦公地點(diǎn)、人員退役等原因，中心的熱線更換可能由合同(或合同)服務(wù)提供商擁有。每次這樣換電話，都會(huì)主動(dòng)放棄一些用戶。b、我們推出了服務(wù)卡系統(tǒng)，但是在服務(wù)提供商控制(包括第3、第4階段市場等)相對薄弱的地區(qū)，每個(gè)服務(wù)提供商總是想方設(shè)法宣傳自己的號碼為自己的利益，所以用戶不了解公司的熱線號碼；由于經(jīng)營原因淘汰這些服務(wù)企業(yè)，媒體曝光的危險(xiǎn)很大。c，用戶主動(dòng)找我們，電話也不經(jīng)常因通話率問題進(jìn)來。在當(dāng)前的分中心管理方式中，不能對各地區(qū)的電話接待量進(jìn)行及時(shí)科學(xué)的統(tǒng)計(jì)，人力資源配置不能進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整、補(bǔ)充等。部分地區(qū)信息來源需要安裝，但浪費(fèi)明顯，部分地區(qū)電話對服務(wù)中心的信任度明顯不足(見附表1)，宣傳各制造商的呼叫中心理念，提高消費(fèi)者自我保護(hù)意識(如果用戶需要幫助，直接向公司總部提供支持，特別是優(yōu)秀的消費(fèi)者組)等因素，傾向于直接向呼叫中心尋求支持。特別是，最近在第一和第二市場，品牌知名度提高，客戶服務(wù)銷售后服務(wù)卡的實(shí)施，近兩年因銷售暴增而擴(kuò)大了用戶基礎(chǔ)，呼叫中心經(jīng)常電話使用量大幅增加(見表2)，以11月為基準(zhǔn)，平均接聽等候量達(dá)到1775次/日，總公司呼叫中心現(xiàn)有的信息來源已無法滿足用戶的接收請求。因?yàn)橐蚝芏啻坞娫挷拍苓B接，很多用戶抱怨連接后首先我們的服務(wù)熱線很難連接，懷疑我們的產(chǎn)品維修率是否太高，在以后的客戶服務(wù)工作中存在相當(dāng)大的困難。個(gè)別投訴者扔掉熱線電話，尋找其他方法，被媒體曝光。2、在質(zhì)量信息、服務(wù)系統(tǒng)監(jiān)控方面：呼叫中心除了接收用戶的報(bào)告障礙、投訴等外，還可以根據(jù)報(bào)告障礙用戶的敘述收集產(chǎn)品質(zhì)量信息，通過用戶的投訴信息收集分析，監(jiān)控和推進(jìn)公司的各種方針政策落實(shí)到該地區(qū)，從而推進(jìn)地區(qū)補(bǔ)充服務(wù)提供商管理。1)發(fā)布有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量信息收集的產(chǎn)品缺陷報(bào)告編寫手冊后，熱線工作人員將接受用戶的維修電話，確?？蛻舴?wù)部門產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計(jì)的可靠性，在派遣前必須詢問產(chǎn)品缺陷現(xiàn)象，從心理上看，為了盡快解決問題，用戶通常會(huì)與真實(shí)說明產(chǎn)品故障的制造商合作；在當(dāng)前的子中心信息管理方法中，如果大部分用戶致電當(dāng)?shù)胤?wù)中心甚至服務(wù)提供商，服務(wù)提供商的知名度不高，或者子中心信息來源缺乏教育監(jiān)督，則很難保證產(chǎn)品故障報(bào)告的準(zhǔn)確性。當(dāng)然，在維修回訪過程中，我們會(huì)努力掌握這一點(diǎn)。但是，如果用戶的問題已解決，或者用戶對該組織已經(jīng)有心情，則不配合客戶回訪調(diào)查。由于質(zhì)量數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的不穩(wěn)定性，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不能成為產(chǎn)品改進(jìn)的依據(jù)。2)在總部的低連接速度和當(dāng)前子中心管理模式下，大部分維修電話將發(fā)送給服務(wù)提供商，服務(wù)過程將繼續(xù)進(jìn)行，直到閉環(huán)信息沒有有效監(jiān)控為止，媒體曝光頻繁。總部人力不足，現(xiàn)有總部信訪院對基本用戶申報(bào)、家庭用戶信息閉環(huán)、維護(hù)回訪等地區(qū)的服務(wù)系統(tǒng)監(jiān)控功能相對不足，客船運(yùn)營是反映煙機(jī)、電熱水器等產(chǎn)品安裝規(guī)格監(jiān)控、用戶滿意度、初次現(xiàn)場維修率等地區(qū)管理情況的重要指標(biāo)，長期處于睡眠狀態(tài)。3、客戶服務(wù)部門的成本管理：呼叫中心對安裝、維修等進(jìn)行回訪審核，以確保信息及時(shí)關(guān)閉，并驗(yàn)證服務(wù)提供商維修方案，以確保維修等費(fèi)用支出真實(shí)可靠。目前，整個(gè)呼叫中心有22人，其中1人負(fù)責(zé)整理結(jié)算文件、收發(fā)、統(tǒng)計(jì)和財(cái)務(wù)系統(tǒng)調(diào)整管理，21人負(fù)責(zé)接線回訪(其中2人輪班休息)。上午班和下午班班兩班倒，各班將全部上班班次直通，然后按班輪流重新訪問用戶。目前，對呼叫中心內(nèi)更換部件的安裝、維修和保修的確認(rèn)再訪問約為5次，每月安裝數(shù)十萬次，數(shù)萬次保險(xiǎn)內(nèi)維修和確認(rèn)相應(yīng)部件更換，使再次訪問的質(zhì)量有了很大提高。此外，在當(dāng)前的服務(wù)中心信息管理方法中，大多數(shù)用戶致電服務(wù)提供商或中心時(shí)，在服務(wù)提供商接到用戶的電話后，很難知道客戶做了什么，這極大地影響了戴爾內(nèi)部部件更換審查的準(zhǔn)確性，因此，您將根據(jù)客戶描述的故障的邏輯判斷部件更換的可行性。五、呼叫中心發(fā)展計(jì)劃1、總體思路基于客戶服務(wù)在品牌中的位置和客戶服務(wù)部門當(dāng)前的運(yùn)營狀態(tài)，結(jié)合客戶服務(wù)部門現(xiàn)有的資源，戴爾創(chuàng)新現(xiàn)有的區(qū)域子中心信息管理模式，包括呼叫中心集中信息管理模式、完整的信息管理、真正的信息閉環(huán)實(shí)施。努力建立呼叫中心內(nèi)部管理系統(tǒng)，建立和改進(jìn)組織結(jié)構(gòu)，提高中心員工素質(zhì)，提高今年呼叫中心服務(wù)質(zhì)量。通過對相關(guān)信息的系統(tǒng)分析和整理，可以為公司相關(guān)部門提供有益的參考。具體計(jì)劃如下：(1)、各種渠道(114電話咨詢處、保修卡、服務(wù)卡、促銷傳單等)和外電、外電信息(針對安裝了一年以上的用戶)等形式，宣傳公司呼叫中心服務(wù)熱線，確保盡可能多的用戶的各種請求合并到總部呼叫中心，使各種信息、服務(wù)請求保持最大控制。2)將各服務(wù)中心服務(wù)熱線、信息來源帖子移到總部呼叫中心集中管理和利用(不包括個(gè)別重點(diǎn)領(lǐng)域)，不相對增加客戶服務(wù)部門的整體信訪帖子，集中管理編輯資源，提高生產(chǎn)力，滿足用戶的服務(wù)請求。3)改善呼叫中心體系結(jié)構(gòu)，改善呼叫中心負(fù)責(zé)人責(zé)任，建立呼叫中心負(fù)責(zé)人責(zé)任系統(tǒng)，將呼叫中心員工分為熱線、回訪、培訓(xùn)和質(zhì)量檢查四組：熱線組：重點(diǎn)解決用戶咨詢問題、處理投訴、收集產(chǎn)品問題和派送服務(wù)信息，并通過用戶投訴信息收集分析敦促各地區(qū)實(shí)施服務(wù)管理?；卦L組：重點(diǎn)關(guān)注安裝、維護(hù)等的回訪審計(jì)，以確保信息的閉環(huán)保證、服務(wù)提供商維護(hù)計(jì)劃驗(yàn)證、維護(hù)等成本真實(shí)可靠。教育組：在相對空閑的時(shí)間里，在班長或情報(bào)院骨干對個(gè)別問題情報(bào)人員進(jìn)行特別咨詢、矯正和幫助。質(zhì)量檢查組：主要致力于檢查檢查熱線、回訪組的工作質(zhì)量、個(gè)別特殊投訴后續(xù)處理等，目前呼叫中心規(guī)模不大的話，質(zhì)量檢查責(zé)任將由呼叫中心監(jiān)督官及技術(shù)組長兼職。4) 呼叫中心現(xiàn)場管理制度、交接班制度、設(shè)備管理制度、班前會(huì)制度、周例會(huì)制度、信息員培訓(xùn)制度、信息員績效考核、0103010、0103010、0103010、0103010和0103010等各種呼叫中心內(nèi)部5)細(xì)化投訴概念，制定相應(yīng)的投訴管理方法和流程2、可行性分析1.呼叫中心集中信息管理后，通過對信息來源的教育、管理，形成統(tǒng)一的對外口徑，為提高品牌信譽(yù)奠定了良好的基礎(chǔ)。2.情報(bào)院可以集中到總公司，以現(xiàn)有地區(qū)情報(bào)院補(bǔ)償水平，標(biāo)準(zhǔn)化管理，無需增加手續(xù)費(fèi)，提高人員的專業(yè)性和生產(chǎn)力，以適應(yīng)用戶的后進(jìn)請求。3.從呼叫中心派單數(shù)據(jù)的1-10月份開始，在沒有卡管理深度的情況下，進(jìn)入總部的安裝電話只有總分配量的1%，因此，通過加強(qiáng)安裝服務(wù)卡管理，安裝電話由各個(gè)安裝服務(wù)公司進(jìn)行，呼叫中心僅接受維修和投訴電話。4.用戶的維修請求打電話到總公司后，通過詢問會(huì)獲得有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、安裝質(zhì)量等的直接信息，將大大提高產(chǎn)品規(guī)格安裝和產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計(jì)的準(zhǔn)確性。5.提高回訪的專業(yè)性，更有效地保障了公司保險(xiǎn)內(nèi)各部分的隱性支出。6.安裝續(xù)訪時(shí)，利用安裝結(jié)算條形碼a的掃描、用戶自動(dòng)續(xù)訪計(jì)算機(jī)等技術(shù)手段，有效地節(jié)省日程人力資源，同時(shí)確保效