用心服務(wù)，創(chuàng)一流業(yè)績(jī)各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：大家好！我演講的題目是用心服務(wù)，創(chuàng)一流業(yè)績(jī)。 “責(zé)任如山，誠(chéng)信似金，服務(wù)結(jié)緣，價(jià)值共贏”這是我們肇慶煙草的服務(wù)品牌山水情緣，它寓意著肇慶煙草與客戶同呼吸、共命運(yùn)的山水之情，象征肇慶煙草與客戶之間以真心換真情，齊心協(xié)力，互利共贏。我們都知道，服務(wù)品牌，是企業(yè)文化的載體，其核心就是服務(wù)。服務(wù)，對(duì)于煙草行業(yè)來(lái)說(shuō)，它是生命線；而對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)又是整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的靈魂。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅可以為客戶帶來(lái)豐厚的經(jīng)濟(jì)利益，贏得客戶的認(rèn)同和信賴，也可以為企業(yè)創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟(jì)效益，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)創(chuàng)造一流的業(yè)績(jī)的目標(biāo)。目前我國(guó)的煙草行業(yè)正逐步由傳統(tǒng)商業(yè)向服務(wù)性新型商業(yè)模式轉(zhuǎn)變，卷煙服務(wù)品牌的鞏固和完善是中國(guó)煙草長(zhǎng)期發(fā)展、做優(yōu)做強(qiáng)的必由之路。對(duì)于卷煙商業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)突出服務(wù)就是我們的主要功能。我們本身并不生產(chǎn)具有商品屬性的產(chǎn)品，作為供應(yīng)鏈上的中間流轉(zhuǎn)商，其價(jià)值的體現(xiàn)和產(chǎn)品的增值更需要依靠服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。因此，我們?nèi)w員工，都要深化服務(wù)意識(shí)，盡心盡力為客戶服務(wù)，大力拓展服務(wù)領(lǐng)域，完善服務(wù)功能，提升服務(wù)水平，以建立和諧、穩(wěn)定的客我關(guān)系為目標(biāo)，從而提高卷煙零售戶和消費(fèi)者的滿意度，得到社會(huì)的廣泛贊譽(yù)，樹(shù)立起煙草行業(yè)負(fù)責(zé)、高效的形象。那么我們營(yíng)銷部門作為銷售的窗口應(yīng)該如何提高客戶服務(wù)水平？我認(rèn)為關(guān)鍵要做到“用心”服務(wù)。隨著煙草行業(yè)的不斷發(fā)展，我們肇慶煙草也正從“經(jīng)營(yíng)卷煙”向“經(jīng)營(yíng)服務(wù)”轉(zhuǎn)變，我們企業(yè)要的是市場(chǎng)，客戶要的是服務(wù)，而連接客戶與企業(yè)的命脈就是誠(chéng)信。誠(chéng)信是服務(wù)的基本要求，只有用心服務(wù)，才能得到客戶的信賴；只有用心服務(wù)，才能使客戶在享受服務(wù)中體驗(yàn)到溫馨；那怎樣才能做到用心服務(wù)呢？我認(rèn)為有以下二點(diǎn)用心服務(wù)首先要提高個(gè)人服務(wù)意識(shí)。在營(yíng)銷工作中客戶經(jīng)理代表著煙草公司的形象，他們要做到急客戶所急，想客戶所想，為客戶提供經(jīng)濟(jì)實(shí)惠和有保障的服務(wù)。這就需要提高客戶經(jīng)理個(gè)人的服務(wù)意識(shí)，客戶經(jīng)理服務(wù)意識(shí)的提升是提高服務(wù)質(zhì)量的根本因素，只有提高員工素質(zhì)，才能提高服務(wù)水平，所以我們營(yíng)銷部經(jīng)常組織對(duì)員工進(jìn)行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)，提升員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，全面提升服務(wù)工作的質(zhì)量和水平。通過(guò)服務(wù)，讓客戶真正感覺(jué)到煙草公司對(duì)他們關(guān)心的程度有多高，從而成為我們忠實(shí)的合作伙伴。第二，用心服務(wù)要基于客戶需求，從客戶的盈利水平出發(fā)。對(duì)于零售客戶來(lái)說(shuō)，能掙得到錢，獲得利益才是最主要的，如果沒(méi)有利益的引導(dǎo)，我們對(duì)卷煙零售戶所做的一切工作都是徒勞的。這是當(dāng)下煙草服務(wù)的重點(diǎn)，也是國(guó)家局姜成康局長(zhǎng)提出卷煙上水平重要戰(zhàn)略的要求。而在目前四會(huì)的卷煙市場(chǎng)環(huán)境下，要提高客戶的盈利水平，營(yíng)銷人員要做好兩項(xiàng)工作，一是做好對(duì)本地市場(chǎng)的信息的把握和規(guī)范管理。了解客戶在卷煙經(jīng)營(yíng)策略上的需求，獲取準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息，掌握當(dāng)前的消費(fèi)趨勢(shì)，進(jìn)一步提高對(duì)轄區(qū)整體需求預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確率，為企業(yè)制定營(yíng)銷策略提供全面、真實(shí)的市場(chǎng)信息支撐；第二就是通過(guò)設(shè)定一定數(shù)量的潛力客戶進(jìn)行特殊服務(wù)來(lái)提升卷煙零售戶的盈利能力，客戶經(jīng)理根據(jù)潛力客戶的具體情況分析制定好一段時(shí)間內(nèi)的提升計(jì)劃和服務(wù)方案，從而實(shí)現(xiàn)零售戶盈利能力的提升