2014淘寶天貓雙十一活動(dòng)整體營(yíng)銷策劃方案,雙十一項(xiàng)目進(jìn)程表,品牌LOGO,logo是企業(yè)標(biāo)志重要功能之一。所在在企業(yè)外部和內(nèi)部合作場(chǎng)合、合作文件都會(huì)加上企業(yè)品牌logo。,部門,在雙十一期間，整合各種資源，組建成立項(xiàng)目部，項(xiàng)目部下設(shè)多個(gè)職能部門。整個(gè)雙十一促前、促中、促后過(guò)程中的團(tuán)隊(duì)人員安排，工作分工與進(jìn)度的確認(rèn)跟進(jìn)，通常情況下會(huì)按照以下架構(gòu)進(jìn)行項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)架構(gòu)組建和工作職責(zé)的劃分：,商品部,負(fù)責(zé)貨品結(jié)構(gòu)，備貨深度，商品屬性，商品定價(jià)，賣點(diǎn)包裝，搭配，品控等;,策劃部,負(fù)責(zé)營(yíng)銷方案，預(yù)熱方案，頁(yè)面方案，視覺(jué)，風(fēng)險(xiǎn)管理，其他預(yù)案等;,推廣部,負(fù)責(zé)推廣方案，流量方案，推廣素材測(cè)試等;,客服部,自助購(gòu)物流程，催款方案，自動(dòng)回復(fù)，話術(shù)，危機(jī)處理、客服培訓(xùn)等;,物流部,庫(kù)存清點(diǎn)，倉(cāng)庫(kù)布局，訂單分揀，提前打包，發(fā)貨模擬等;,后勤部,生活后勤服務(wù)，硬件后勤服務(wù)，活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)攝影等;,雙十一各部門職責(zé),運(yùn)營(yíng)部,1、雙十一活動(dòng)報(bào)名及活動(dòng)商品申報(bào)2、制定雙十一活動(dòng)方案3、完成雙十一專題頁(yè)畫版、策劃好頁(yè)面導(dǎo)入接口。4、雙十一專題頁(yè)制定日收藏?cái)?shù)據(jù)指標(biāo)5、跟進(jìn)雙十一專題的訪客量及收藏量，根據(jù)需求做出適時(shí)流量或頁(yè)面調(diào)整(持續(xù))6、雙十一頁(yè)面完成頁(yè)面畫版、頁(yè)面陳列布局、頁(yè)面產(chǎn)品需求。7、優(yōu)惠劵派發(fā)入口、文案說(shuō)明8、要求商品選主推款;對(duì)推廣提出數(shù)據(jù)指標(biāo)9、跟進(jìn)爆款銷售情況，每天確定流量指標(biāo)10、通過(guò)CIM區(qū)分出會(huì)員情況，針對(duì)每一個(gè)會(huì)員區(qū)域作出相對(duì)應(yīng)的動(dòng)作方案11、催付、發(fā)貨短信、簽收短信預(yù)熱前優(yōu)化方案12、制訂雙十一會(huì)員營(yíng)銷方案、會(huì)員雙十一特權(quán)與獎(jiǎng)勵(lì)方案13、活動(dòng)短信通知文案撰寫(第一次活動(dòng)預(yù)告新品折扣、第二次體現(xiàn)關(guān)懷、第三次活動(dòng)相關(guān)內(nèi)容、第四次加強(qiáng)活動(dòng)緊迫)14、商品標(biāo)題優(yōu)化，增加實(shí)時(shí)熱索關(guān)鍵詞，如：商品詞及雙十一關(guān)鍵詞15、制定和組織洽談與參加雙11相關(guān)店鋪互鏈方案16、類目小二現(xiàn)場(chǎng)考察，雙十一相關(guān)了解17、雙11當(dāng)天類目對(duì)接相關(guān)(會(huì)場(chǎng)位置更替，臨時(shí)素材對(duì)接，營(yíng)銷時(shí)時(shí)反饋)18、倒計(jì)時(shí)安排告知設(shè)定自動(dòng)回復(fù)、頁(yè)面告知19、11月12日短信播報(bào)銷售戰(zhàn)況，感謝活動(dòng)支持,商品部,1、包括梳理商品結(jié)構(gòu)，制作商品結(jié)構(gòu)總表。確定預(yù)爆款，主推、常規(guī)款;按功能性區(qū)分，包含定價(jià)、庫(kù)存量2、根據(jù)確定的主推款進(jìn)行文案優(yōu)化3、活動(dòng)款文案撰寫和優(yōu)化，以及產(chǎn)品定價(jià)4、確定雙十一主推商品及價(jià)格，擬定商品申報(bào)表5、規(guī)劃和淘寶后臺(tái)設(shè)置活動(dòng)安全庫(kù)存6、主推款及常規(guī)款關(guān)聯(lián)銷售方案7、新款銷售跟蹤，制作補(bǔ)貨表(寶貝銷量、收藏、轉(zhuǎn)化率、瀏覽量等)8、雙11分銷渠道商品規(guī)劃及當(dāng)天庫(kù)存分配方案9、跟蹤庫(kù)存商品銷售數(shù)據(jù)和預(yù)售情況，及時(shí)補(bǔ)單,美編部,1、產(chǎn)品詳情頁(yè)設(shè)計(jì)、制作、分批次優(yōu)化2、主推款的詳情頁(yè)制作、制作、優(yōu)化上線3、預(yù)熱期DEDM單制作及雙十一當(dāng)天促銷新品EDM單4、活動(dòng)報(bào)名素材制作與優(yōu)化5、首頁(yè)(預(yù)熱、雙11當(dāng)天有可能幾套方案、11月12日)頁(yè)面制作6、雙十一單品頁(yè)詳情頁(yè)、直通車推廣款詳情頁(yè)制作7、預(yù)熱前、雙11當(dāng)天、11月12日活動(dòng)、單品詳情頁(yè)、直通車推廣款頁(yè)面定稿8、鉆展，直通車素材制作9、店鋪?zhàn)远x頁(yè)面及商品列表頁(yè)優(yōu)化10、制訂大促進(jìn)行中頁(yè)面banner輪換準(zhǔn)備工作(發(fā)貨相關(guān)、售罄標(biāo)識(shí)、庫(kù)存緊張標(biāo)示、實(shí)時(shí)銷售更新、頁(yè)面倒計(jì)時(shí)、客服旺旺號(hào)排位輪換等)11、雙十一自主購(gòu)物攻略頁(yè)面制作12、無(wú)線端手機(jī)專修13、O2O素材制作,推廣部,1、制訂活動(dòng)期間廣告資源方案2、根據(jù)運(yùn)營(yíng)要求制定直通車推廣計(jì)劃，并做出費(fèi)用需求3、雙11專題頁(yè)啟用店鋪推廣，快捷推廣，明星店鋪(持續(xù)推廣)，增加首頁(yè)、類目頁(yè)、詳情頁(yè)流量入口4、啟動(dòng)店鋪推廣，增加首頁(yè)、類目頁(yè)、詳情頁(yè)流量入口5、主推款關(guān)鍵字推廣、定向推廣6、重點(diǎn)推廣款，關(guān)鍵字卡位，多計(jì)劃(持續(xù)推廣)7、制訂淘寶鉆展廣告投放方案(預(yù)熱及當(dāng)天)，并做出費(fèi)用需求8、制訂淘寶客推廣計(jì)劃方案(預(yù)熱及當(dāng)天)，并做出費(fèi)用需求9、直通車、鉆展素材畫板制作及文案撰寫初稿10、雙11鉆展素材測(cè)試11、站外SNS推廣測(cè)試及推廣計(jì)劃制定12、無(wú)線端推廣測(cè)試及推廣計(jì)劃制定,客服部,1、客服分組：分成多個(gè)客服小組及選出小組長(zhǎng)、排班計(jì)劃，確定臨時(shí)客服小組負(fù)責(zé)人?？头藛T從10日-13日，建議24小時(shí)在線2、組織客服培訓(xùn)計(jì)劃：產(chǎn)品知識(shí)、軟件基本使用、促銷活動(dòng)內(nèi)容、雙十一話術(shù)等3、雙11臨時(shí)客服到崗及相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)：店鋪后臺(tái)功能、旺旺操作使用、產(chǎn)品知識(shí)、促銷活動(dòng)內(nèi)容、雙十一話術(shù)等4、設(shè)置添加淘寶客服子旺旺、赤兔后臺(tái)、E店寶、客道等客服信息，確保各項(xiàng)設(shè)置準(zhǔn)確無(wú)誤5、制定雙11相關(guān)的活動(dòng)內(nèi)容文檔、快捷短語(yǔ)文檔、活動(dòng)注意事項(xiàng)文檔，并設(shè)置添加快捷短語(yǔ)自動(dòng)回復(fù)等并進(jìn)行核查6、成立活動(dòng)內(nèi)容咨詢、售后處理小組7、制訂客服應(yīng)急預(yù)案，監(jiān)控大促時(shí)客服旺旺流量情況、強(qiáng)制分流、400電話接聽、緊急情況撥打電話,客服部,8、雙11當(dāng)天催付方案以及催款話術(shù)制定：A.旺旺催付：實(shí)時(shí)催付(下單后半小時(shí)內(nèi)，告之瘋搶進(jìn)展，刺激客戶的占有欲)。例：親您好!你在我們家拍的寶貝還木有完成付款噢雙十一大促一年僅一次，由于銷售太火爆，為了避免超賣，我們的倉(cāng)庫(kù)是按照付款時(shí)間來(lái)發(fā)貨的噢所以還請(qǐng)親盡快付款哦_B.短信催付：短信模板增加個(gè)性化用戶信息，如訂單號(hào)、商品標(biāo)題、顧客姓名，提高專業(yè)程度公信力。例：親愛(ài)的XX，您在本店鋪購(gòu)買的*等商品尚付款，由于活動(dòng)款數(shù)據(jù)有限，請(qǐng)盡快付款，避免訂單失效造成的不便。如有其它疑問(wèn)請(qǐng)咨詢我們的旺旺客服。【*旗艦店】C.電話催付：對(duì)于大額訂單，高價(jià)值用戶，可用電話催付，電話催付應(yīng)規(guī)避常規(guī)休息時(shí)間(0:009:00，11:3014:00，21:0024:00)，催付專員應(yīng)開門見山表明身份，消除客戶戒心，針對(duì)客戶的反應(yīng)和語(yǔ)氣作專業(yè)反應(yīng)。例：客服：你好，我是*旗艦店的客服，我的名字是*，你今天在我們店買的商品由于銷售火爆，已經(jīng)快賣完了，我們會(huì)為您再保留您選購(gòu)的商品30分鐘，所以想請(qǐng)您及時(shí)付款，我們會(huì)為您及時(shí)發(fā)貨。,客服部,客服部,9、制定11日后的客戶退換貨方案及退換貨話術(shù)方案10、制定維權(quán)投訴處理預(yù)案,物流部,1、貨品入倉(cāng)及盤點(diǎn)，貨倉(cāng)擺放科學(xué)合理、爆款商品集中，便于快速發(fā)貨2、雙十一倉(cāng)庫(kù)預(yù)打包數(shù)量及明細(xì)3、事先標(biāo)準(zhǔn)化管理，將訂單、揀貨、打包、打單、貼單、出庫(kù)各個(gè)環(huán)節(jié)操作標(biāo)準(zhǔn)確定4、規(guī)劃小組流水線作業(yè)方案，提高效率5、臨時(shí)或兼職人員，做好事前培訓(xùn)和流程模擬6、快遞合作商支持、聯(lián)動(dòng)，雙十一開始蹲點(diǎn)合作，確保12銷售出貨能力，或者簽好協(xié)議保證按期發(fā)貨7、管理人員專職現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)和資源調(diào)配，控制全場(chǎng)8、根據(jù)發(fā)貨效率預(yù)估所需人員數(shù)量，確保人員到位且進(jìn)行分組管理，提前制訂排班表9、根據(jù)預(yù)計(jì)發(fā)貨量增加打包流水線和定崗、貨架貨品合理擺放、規(guī)劃優(yōu)化揀貨人員路線圖增強(qiáng)效率、發(fā)貨流水線實(shí)時(shí)優(yōu)化，倉(cāng)庫(kù)合理布局規(guī)劃10、后勤保障有力：打印機(jī)、紙張、掃描槍、面單、包裝箱、膠帶、水、食物等準(zhǔn)備到位11、ERP系統(tǒng)檢查整改(解決漏單，超賣等問(wèn)題)以及應(yīng)急預(yù)案，系統(tǒng)運(yùn)維人員現(xiàn)場(chǎng)蹲點(diǎn)，實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)安全12、提前做好贈(zèng)品物料的包裝工作13、由運(yùn)營(yíng)提供提前打包款式及數(shù)量和進(jìn)行提前打包14、制定物流應(yīng)急預(yù)案15、制定發(fā)貨目標(biāo)，合理安排人手，時(shí)刻關(guān)注發(fā)貨進(jìn)度16、每天展示最新的物流發(fā)貨進(jìn)度,時(shí)間節(jié)點(diǎn)相對(duì)應(yīng)準(zhǔn)備,不同時(shí)間段所做的工作,10.10優(yōu)惠劵：主要的工作是開始發(fā)放優(yōu)惠劵，主要的發(fā)放形式是采用在店鋪首頁(yè)，詳情頁(yè)面，雙十一預(yù)熱專題頁(yè)面懸掛優(yōu)惠劵領(lǐng)取banner，客服在接待咨詢時(shí)主動(dòng)提醒客戶領(lǐng)取雙十一優(yōu)惠劵;10.14產(chǎn)品申報(bào)：10月14日需要準(zhǔn)備好商品申報(bào)表單，產(chǎn)品申報(bào)時(shí)間是10月16日10:00至10月29日22:00，商品價(jià)格自由報(bào)備;店鋪滿減自由報(bào)備;10.15聚劃算：整個(gè)十月份關(guān)于聚劃算的品牌團(tuán)，商品團(tuán)這兩項(xiàng)活動(dòng)的上線和報(bào)名準(zhǔn)備工作事項(xiàng)較多，其目的是為了增加商品銷售數(shù)據(jù)和爭(zhēng)取雙十一當(dāng)天的更多活動(dòng)流量和銷售業(yè)績(jī)。10.22預(yù)熱頁(yè)面：雙十一活動(dòng)開始之前，天貓官方會(huì)進(jìn)行一些預(yù)熱活動(dòng)，預(yù)熱頁(yè)面需要按照官方模板要求進(jìn)行設(shè)計(jì)，參加預(yù)熱頁(yè)面的商家，10月23日下午15:00前提供用官方要求模板完成的承接頁(yè)面鏈接，10月28日下午18:00前完成承接頁(yè)面的所有內(nèi)容。10.28淘金幣報(bào)名：淘金幣活動(dòng)報(bào)名的目的也是為了爭(zhēng)取雙十一當(dāng)天的流量支持和銷售業(yè)績(jī)。10.29產(chǎn)品報(bào)名結(jié)束：10月29日參加雙十一活動(dòng)