中國電信市場營銷再造項目未來業(yè)務流程高層框架設計報告（討論稿）,1,目錄,方案總體設計指導原則主要發(fā)現(xiàn)及流程描述范圍詳細分析第二層業(yè)務流程描述第三層業(yè)務流程描述（舉例）RACI設計描述附錄:流程設計工作方法論,2,在充分考慮中國電信經(jīng)營策略、IT系統(tǒng)及組織架構的現(xiàn)有優(yōu)勢和能力的基礎上，結合未來能力藍圖的規(guī)劃，進行方案設計依據(jù)中國電信以客戶為中心的戰(zhàn)略發(fā)展方向，進行業(yè)務流程和組織架構設計從流程的績效管理、整體收益性以及專業(yè)性考慮，將與市場相關的活動按照市場營銷，產(chǎn)品及客戶渠道三個主題進行流程設計和梳理考慮到BPR項目的設計和實施重點，并盡量避免增加其實施的復雜性，同時結合MR現(xiàn)狀診斷和未來能力設計結果，將流程設計的重點放在市場營銷和產(chǎn)品管理兩個主要方面在市場營銷和產(chǎn)品管理流程設計中，考慮不同客戶群的差異，并根據(jù)產(chǎn)品的不同特性（如全網(wǎng)性產(chǎn)品，省內(nèi)及本地網(wǎng)產(chǎn)品）進行相關流程和職責設計考慮到與BPR項目的緊密聯(lián)系，在流程和組織架構設計過程中，主要依據(jù)BPR項目設計下的組織架構進行三級崗位權責設計，盡量避免因多次組織變動而出現(xiàn)的混亂,業(yè)務流程設計指導原則,在進行中國電信集團市場營銷再造業(yè)務流程的設計過程中，需要遵循下述總體設計原則,3,目錄,方案總體設計指導原則主要發(fā)現(xiàn)及流程描述范圍詳細分析第二層業(yè)務流程描述第三層業(yè)務流程描述（舉例）RACI設計描述附錄:流程設計工作方法論,4,產(chǎn)品層面,市場營銷層面,客戶/渠道層面,通過在集團總部、省公司及本地網(wǎng)的調(diào)研，我們對中國電信在市場營銷流程上的主要發(fā)現(xiàn)進行了總結（包括市場營銷、產(chǎn)品及客戶/渠道三個層面）。與市場營銷相關的主要發(fā)現(xiàn)包括以下重點:,缺少市場需求預測模型和系統(tǒng)化的市場預測流程。因此無法準確而有深度的預測未來市場的發(fā)展趨勢，并為后臺網(wǎng)絡和支撐系統(tǒng)的規(guī)劃和建設提供依據(jù)，難以將臨時性、應急性的活動比例控制在合理的范圍內(nèi)，無法保證整體效益的持續(xù)提升。由于缺少客戶細分和客戶需求分析，缺乏制定市場策略的依據(jù)，因此在推出新產(chǎn)品或產(chǎn)品捆綁時難以了解其有效性，導致很多產(chǎn)品的推出偏離了市場需求。目前對于市場營銷活動會有一定的跟蹤評估活動，但總體上來說缺少系統(tǒng)性的營銷策劃效果評估流程。,5,產(chǎn)品層面,市場營銷層面,客戶/渠道層面,與產(chǎn)品相關的主要發(fā)現(xiàn)包括以下重點:,新產(chǎn)品/產(chǎn)品捆綁的推出沒有技術測試和市場測試流程，在產(chǎn)品或產(chǎn)品捆綁推出市場之前缺少全面的產(chǎn)品定義、產(chǎn)品計劃、產(chǎn)品試驗和對于試驗結果的評估。雖然在產(chǎn)品設計和產(chǎn)品測試時，市場拓展部會邀請客服中心參與，但是由于缺少系統(tǒng)完善的產(chǎn)品評估流程，在對產(chǎn)品進行評價時，即使用戶對產(chǎn)品有負面反饋，也不能確定是產(chǎn)品問題還是營銷和銷售的問題。目前產(chǎn)品投放市場缺乏計劃性，各地市局都可以根據(jù)各自的需要推出產(chǎn)品，省公司也可以根據(jù)自身的需要推出自己的產(chǎn)品，之間缺少協(xié)調(diào)的過程，容易造成一定的沖突。產(chǎn)品需求通知帳務中心的時間太短。新產(chǎn)品的開發(fā)缺少規(guī)范的流程，目前采取一些約定俗成的運作模式。缺少產(chǎn)品業(yè)務的退出機制和合理的退出流程，沒有指導性的意見，無法盈利的產(chǎn)品和業(yè)務難以順利退出市場。,6,產(chǎn)品層面,市場營銷層面,客戶/渠道層面,與客戶/渠道相關的主要發(fā)現(xiàn)包括以下重點:,四個主渠道之間存在一定的沖突，在商業(yè)客戶升級為大客戶時沒有系統(tǒng)化、合理化的流程進行客戶交接，或者在客戶交接問題上存在渠道間的矛盾。缺少完整的客戶交互活動管理流程，對客戶界面的管理不足。如目前各分局營業(yè)廳和10000號沒有標準、統(tǒng)一的服務提供流程，且10000號中沒有記錄用戶咨詢內(nèi)容的流程。對于客戶管理流程缺乏全面的流程管理與支持。目前客戶管理方面的流程很多，但沒有從成本、質(zhì)量績效和服務保障等多個角度對其進行管理與控制。渠道開發(fā)的閉環(huán)流程還沒有形成。,7,在埃森哲電信業(yè)務流程模型中，共包括5大類核心流程領域:市場營銷、產(chǎn)品管理和客戶/渠道管理服務開發(fā)和管理網(wǎng)絡資源和系統(tǒng)、開發(fā)與管理供應商/合作伙伴關系管理企業(yè)計劃與管理,電信業(yè)務非常復雜，需要一個系統(tǒng)化的方法才能清楚有效地描述和總結中國電信在流程方面的核心問題和主要發(fā)現(xiàn)，并易于被相關的人員所理解和執(zhí)行。埃森哲的業(yè)務流程模型就是按照從高度概況到逐層細化的方式來進行流程描述的。,理解客戶與市場開發(fā)客戶戰(zhàn)略制定年度營銷計劃準備營銷活動計劃執(zhí)行營銷活動計劃分析并改進營銷活動制定產(chǎn)品策略制定和實施產(chǎn)品業(yè)務計劃建立和管理產(chǎn)品交付能力設計與開發(fā)產(chǎn)品評估產(chǎn)品績效建立客戶管理交付能力,管理客戶管理運作后備、支持和流程建設銷售渠道提供渠道支持管理銷售活動處理定單/開通產(chǎn)品與服務管理客戶交互活動處理客戶投訴進行客戶挽留與提高忠誠度管理服務水平協(xié)議(SLA)管理計費和帳務,對客戶和業(yè)務發(fā)展趨勢數(shù)據(jù)進行探索性分析，并制定假設條件分析市場環(huán)境核對公司關鍵績效指標和平衡計分卡評估渠道,對客戶進行細分整理客戶資料在客戶群中進行市場細分將客戶細分和市場細分相結合將企業(yè)目標、KPI和客戶市場細分相結合,8,在埃森哲的流程模型中，與市場活動相關的部分包括了前面所述的市場營銷、產(chǎn)品、客戶/渠道等主題集成的流程組合。,9,市場營銷流程集合包括了從理解客戶與市場、開發(fā)客戶戰(zhàn)略、制定年度營銷計劃到準備、執(zhí)行、分析并改進營銷計劃和促銷活動的市場營銷閉環(huán)流程集合。,理解客戶與市場,開發(fā)客戶戰(zhàn)略,制定年度營銷計劃,執(zhí)行營銷活動計劃,準備營銷活動計劃,建立并形成對客戶、市場競爭環(huán)境和業(yè)務發(fā)展趨勢的深入理解，并通過對于內(nèi)部和外部的數(shù)據(jù)收集與分析，為客戶戰(zhàn)略的開發(fā)提供有效的支持。,充分利用對于客戶、市場競爭環(huán)境和業(yè)務發(fā)展趨勢的認識，制定或者優(yōu)化企業(yè)的客戶戰(zhàn)略。,制定一個能夠支持客戶戰(zhàn)略的年度營銷計劃,根據(jù)年度營銷計劃，制定具體的戰(zhàn)術性促銷活動,按照市場營銷計劃，執(zhí)行相關的市場營銷活動和促銷活動,分析并改進營銷活動,衡量績效結果，識別改進機會，并按照合適的反饋途徑進行改進,10,產(chǎn)品管理流程集合包括了從制定市場戰(zhàn)略、制定并實施產(chǎn)品計劃到開發(fā)產(chǎn)品、評估產(chǎn)品績效的整個產(chǎn)品生命周期管理的閉環(huán)流程。,制定產(chǎn)品戰(zhàn)略,制定和實施產(chǎn)品業(yè)務計劃,建立和管理產(chǎn)品交付能力,評估產(chǎn)品與市場營銷績效,設計與開發(fā)產(chǎn)品,在整體產(chǎn)品的層面上開發(fā)產(chǎn)品戰(zhàn)略。所制定的戰(zhàn)略決策包括：企業(yè)重點開發(fā)并提供的產(chǎn)品類型和總體的產(chǎn)品發(fā)展計劃。,在產(chǎn)品部門、業(yè)務單位或企業(yè)層面提供了跨產(chǎn)品和服務的協(xié)調(diào)與管理功能。此流程為特定的產(chǎn)品或服務開發(fā)年度及長期的產(chǎn)品及服務計劃。,管理企業(yè)內(nèi)部新產(chǎn)品或優(yōu)化產(chǎn)品及服務的交付與創(chuàng)建，并對企業(yè)的產(chǎn)品交付能力進行管理。它還負責管理相關必要的基礎設施建設。,負責開發(fā)并交付新產(chǎn)品或服務，或者提高已有產(chǎn)品或服務的性能，增加新的特性。此流程還負責產(chǎn)品的市場退出,負責評估市場營銷管理和產(chǎn)品管理是否滿足最初的產(chǎn)品執(zhí)行計劃和產(chǎn)品改進目標。包括進行市場數(shù)據(jù)分析、產(chǎn)品/服務使用量/績效分析、以及制定相應的行動計劃,11,客戶/渠道管理流程集合包括了從管理銷售活動、開通產(chǎn)品與服務、管理客戶交互活動、到進行客戶挽留、管理計費和帳務等一系列客戶活動,管理客戶交互活動,處理定單和開通服務,管理銷售活動,管理客戶的接觸活動，了解接觸原因、將客戶引導到合適的接觸流程，管理客戶交互活動，處理例外情況，分析接觸結果并完成報告,管理客戶銷售，審核客戶資格、培訓客戶，確?？蛻舫浞至私馄髽I(yè)產(chǎn)品、服務和交付能力，并且能夠獲得與其需求相適應的產(chǎn)品與服務,負責接收及發(fā)放定單，確定定單的可行性、信用授權、定單的發(fā)放、定單狀況的監(jiān)控和追蹤、通知客戶定單執(zhí)行狀況以及通知客戶定單的完成情況,處理客戶投訴,接受客戶對故障的投訴，提供客戶滿意的分析，并且為客戶提供投訴處理的最新情況,進行客戶挽留與提高忠誠度,處理所有與挽留客戶相關的活動，并在潛在客戶中建立品牌形象。并對所有的客戶交互數(shù)據(jù)進行收集和分析，提高客戶洞察力,管理計費和帳務,創(chuàng)建并維護客戶的帳戶、向客戶發(fā)送帳單、收款、監(jiān)視帳戶的收支情況、處理異常帳目和支付,12,(續(xù))同時還包括與上述活動相關的后臺支撐、交付能力的建設與管理。,建設銷售渠道,提供渠道支持,負責設計銷售和渠道戰(zhàn)略，設計并開發(fā)新的銷售和渠道能力，或?qū)ΜF(xiàn)有銷售和渠道能力進行更新和完善。,根據(jù)現(xiàn)有銷售和渠道能力，按照產(chǎn)品和產(chǎn)品系列，確定合適的銷售路徑和渠道，并為特殊的市場細分和渠道制定必要的銷售方式和機制。,對客戶關系管理交付能力進行建設與管理，這些能力包括對客戶進行識別、存儲、操作和恢復以及提供新的客戶知識類型等。,建立客戶關系管理交互能力,建立客戶關系管理運作后備支持和流程管理,管理服務水平協(xié)議（SLA）,負責從全面管理、成本、質(zhì)量表現(xiàn)和保障的角度，監(jiān)控客戶關系管理流程。,負責對服務質(zhì)量及其實際交付情況進行監(jiān)控、管理和匯報，包括網(wǎng)絡及資源績效與可提供性等操作因素，以及合同/條款中所涉及到的服務績效指標,13,三個流程集合之間存在業(yè)務信息流交互，從而形成整體的閉環(huán)流程。,市場營銷流程集合將客戶戰(zhàn)略和必要的業(yè)務/市場分析報告以及市場營銷、銷售和客戶服務的整體策略傳遞給產(chǎn)品管理流程集合,A,產(chǎn)品管理流程集合將產(chǎn)品詳細說明、最新的產(chǎn)品設計和與產(chǎn)品相關的業(yè)務能力需求傳遞給客戶/渠道管理流程集合,B,客戶/渠道管理流程集合將最新的客戶資料和客戶未來行為預測傳遞給市場營銷流程以制定新一輪的客戶和市場營銷戰(zhàn)略,C,D,產(chǎn)品管理流程集合將媒體宣傳廣告和主打產(chǎn)品推出計劃傳遞給客戶/渠道管理流程集合，以尋求銷售與渠道支持,客戶/渠道管理流程集合將渠道表現(xiàn)信息和更新后的產(chǎn)品計劃傳達給產(chǎn)品管理流程以制定新一輪的產(chǎn)品業(yè)務計劃,E,14,下圖顯示了上述流程之間的相互關系和核心業(yè)務信息流的交互。,15,下表列出了流程之間的核心業(yè)務信息流。,16,下表列出了流程之間的核心業(yè)務信息流（續(xù)）。,17,下表列出了流程之間的核心業(yè)務信息流（續(xù)）。,18,下表列出了流程之間的核心業(yè)務信息流（續(xù)）。,19,下表列出了流程之間的核心業(yè)務信息流（續(xù)）。,20,產(chǎn)品層面,1.1理解客戶與市場,-缺少市場需求預測模型-缺少客戶需求分析,1.2開發(fā)客戶戰(zhàn)略,-由于缺乏對客戶群的細分，在新客戶開發(fā)方面缺少有效的方法,2.2制定和實施產(chǎn)品業(yè)務計劃,-簡單的產(chǎn)品銷售/投放市場計劃，沒有利用有針對性的渠道優(yōu)勢,2.1制定產(chǎn)品戰(zhàn)略略,-產(chǎn)品戰(zhàn)略上缺乏統(tǒng)一性,1.3制定年度營銷計劃,-主要根據(jù)市場分析結果和客戶戰(zhàn)略，制定相應的年度營銷計劃,2.3建立和管理產(chǎn)品交付能力,-大客戶部會組合產(chǎn)品，后臺帳務系統(tǒng)無法為產(chǎn)品捆綁提供支持,2.4設計與開發(fā)產(chǎn)品,-新產(chǎn)品的開發(fā)缺少規(guī)范的流程-缺少產(chǎn)品業(yè)務退出機制,1.4準備營銷活動計劃,-營銷計劃主要按照產(chǎn)品或客戶經(jīng)理的個人經(jīng)驗制定,2.5評估產(chǎn)品績效,-對產(chǎn)品的評價只是考核該產(chǎn)品有沒有達到預期目標,我們可把中國電信在流程上有關的主要發(fā)現(xiàn)，按照埃森哲的電信模型內(nèi)有關市場營銷的二十二個流程分類，并進行詳細分析,1.5執(zhí)行營銷活動計劃,-營銷計劃從設計到實施的時間比較長,1.6分析并改進營銷活動計劃,-對于營銷活動會有一定的評估活動，但缺少系統(tǒng)性的效果評估流程,客戶/渠道層面,3.1建立和管理客戶關系管理交付能力,-缺乏系統(tǒng)化的客戶管理交付能力,3.3建設銷售渠道,-渠道開發(fā)、營銷策劃、產(chǎn)品推出、產(chǎn)品評估的閉環(huán)流程還沒有形成,3.4提供渠道支持,-各渠道缺少詳細的市場投放計劃流程,3.2建立客戶管理運作后備支持和流程,-客戶關系管理流程缺乏全面的流程管理與支持,3.7管理客戶交互活動,-缺少完整的客戶交互活動管理流程，對客戶界面的管理不足,3.5管理銷售活動,-暫沒有銷售線索管理,3.6處理定單/開通產(chǎn)品與服務,-服務開通反應速度慢,3.8進行客戶挽留與提高忠誠度,-缺乏對客戶忠誠度的分析，很難作出針對性行動去挽留客戶,3.9處理客戶投訴,-大客戶可能會繞過客戶代表與后臺部門接觸。各渠道的系統(tǒng)之間目前沒有接口,3.10管理服務水平協(xié)議(SLA),有一定的服務水平協(xié)議管理能力，但集中于大客戶管理上,3.11管理計費和帳務,-系統(tǒng)整合問題,市場營銷層面,21,從相關業(yè)務信息的獲取方面來看，市場營銷和產(chǎn)品管理流程缺乏的必要信息比較多，而且大多數(shù)能夠獲得的信息也是通過手工獲取的。,市場營銷和產(chǎn)品管理等前端流程缺少的信息比較多市場營銷和產(chǎn)品管理流程中絕大部分信息的獲取是通過手工方式實現(xiàn)的自動化流程主要集中在后臺的系統(tǒng)流程，如計費與帳務系統(tǒng)流程,手工方式產(chǎn)生信息,缺少信息,自動方式產(chǎn)生信息,可產(chǎn)生部分信息（自動或手動）,22,從流程與能力藍圖中的主要能力之間的關系來看，市場營銷和產(chǎn)品管理流程主要與客戶洞察能力及客戶產(chǎn)品與服務能力緊密相關。,很強,中等,弱,很弱,強,23,從流程與能力藍圖中的主要能力之間的關系來看，市場營銷和產(chǎn)品管理流程主要與客戶洞察能力及客戶產(chǎn)品與服務能力緊密相關。（續(xù)）,很強,中等,弱,很弱,強,24,而客戶/渠道管理流程則主要與客戶交互能力的聯(lián)系更為緊密。,很強,中等,弱,很弱,強,25,而客戶/渠道管理流程則主要與客戶交互能力的聯(lián)系更為緊密。（續(xù)）,很強,中等,弱,很弱,強,26,本地網(wǎng)大客戶管理流程本地網(wǎng)部份售中及售后管理流程(如計費管理、客戶挽留或關系保持)計費管理客戶挽留或關系保持服務開通和工程管理本地網(wǎng)資源調(diào)配流程本地網(wǎng)滾動性投資流程在BPR3.0中將會實施及推廣與上述流程相對應的商客和公客流程,與市場營銷及產(chǎn)品設計有關的售前流程理解客戶與市場制定年度營銷計劃市場營銷活動執(zhí)行與反饋制定產(chǎn)品戰(zhàn)略和產(chǎn)品計劃產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品績效評估部份與相關業(yè)務有接口的流程不夠明細客戶交互活動管理后臺能力建設與支持上述流程在總部、省公司和本地網(wǎng)的不同層面的體現(xiàn),BPR已經(jīng)或即將實施及推行的流程,BPR未涉及或沒有進行詳細描述的流程,此外，已經(jīng)或正在進行的BPR項目主要著重在本地網(wǎng)的售中和售后部分，對于售前部分，尤其是在市場營銷和產(chǎn)品管理方面涉及較少。,27,綜上所述，根據(jù)對現(xiàn)狀診斷中關鍵發(fā)現(xiàn)的分析，對未來能力藍圖設計中所需能力建設要求的響應，以及對MR和BPR項目關系的考慮，我們建議在詳細流程設計中，將重點放在市場營銷和產(chǎn)品管理流程集合上面。,理解客戶與市場開發(fā)客戶戰(zhàn)略制定年度營銷計劃準備營銷活動計劃執(zhí)行營銷活動計劃分析并改進營銷活動,1.重點設計和梳理市場營銷流程集合,2.重點設計和梳理產(chǎn)品管理流程集合,制定產(chǎn)品戰(zhàn)略制定和實施產(chǎn)品業(yè)務計劃建立和管理產(chǎn)品交付能力設計與開發(fā)產(chǎn)品評估產(chǎn)品績效,3.在上述流程中，按照不同的客戶群，進行相關具體差異化流程設計,4.結合上述設計結果，對BPR項目中與客戶/渠道管理相關流程提供改進建議,5.根據(jù)上述流程設計結果，對流程中所涉及到的崗位職責進行優(yōu)化和整理，并提出組織改進建議,28,目錄,方案總體設計指導原則主要發(fā)現(xiàn)及流程描述范圍詳細分析第二層業(yè)務流程描述第三層業(yè)務流程描述（舉例）RACI設計描述附錄:流程設計工作方法論,29,1.1理解客戶與市場,流程定義：,理解客戶與市場流程的目的是建立并形成對客戶、市場競爭環(huán)境和業(yè)務發(fā)展趨勢的深入理解，并通過對于內(nèi)部和外部的數(shù)據(jù)收集與分析，為客戶戰(zhàn)略的開發(fā)提供有效的支持。此流程的主要工作包括：通過數(shù)據(jù)分析的方法對現(xiàn)有的客戶細分和數(shù)據(jù)視圖進行評估，并確定新的數(shù)據(jù)視圖/細分方法；定義客戶和業(yè)務發(fā)展趨勢初始假設；通過客戶細分的描述模型，測試并調(diào)整最初的假設；定義客戶/市場細分；建立客戶/市場資料（如：讓在每個細分客戶群的描述數(shù)據(jù)都能提供一些客戶或者市場的特征信息）。,中國電信主要流程問題：,缺少市場需求預測模型和系統(tǒng)化的市場預測流程。因此無法進行準確而有深度的預測未來市場的發(fā)展趨勢，并為后臺網(wǎng)絡和支撐系統(tǒng)的規(guī)劃和建設提供依據(jù)，將臨時性、應急性的活動比例控制在合理的范圍內(nèi)，以提高效益。由于缺少客戶細分和客戶需求分析，缺乏制定市場策略的依據(jù)，因此在推出新產(chǎn)品或產(chǎn)品捆綁時難以了解其有效性，導致很多產(chǎn)品的推出偏離了市場需求。同時在新客戶開發(fā)方面也難以獲得切實有效的方法。另外，市場人員進行客戶細分和需求分析的技能也不足以滿足上述要求。,30,1.1理解客戶與市場（續(xù)）,輸入輸出信息：,明確市場競爭情況及市場機會及時提供相關的市場情報及時辨別新的可產(chǎn)生利潤的市場單元成功管理政府關系,分析現(xiàn)有客戶，識別當前盈利性水平和發(fā)展趨勢理解不同客戶群和統(tǒng)計領域的用戶使用模型和趨勢根據(jù)行為模型和市場營銷理論進行客戶細分分析,31,1.2開發(fā)客戶戰(zhàn)略,流程定義：,開發(fā)客戶戰(zhàn)略流程的目的是充分利用對于客戶、市場競爭環(huán)境和業(yè)務發(fā)展趨勢的認識，制定或者優(yōu)化企業(yè)的客戶戰(zhàn)略。此流程的主要工作包括：進行定量的/定性的研究，為市場和客戶分析作準備；定義客戶戰(zhàn)略目標（例如獲取客戶、挽留客戶和提升客戶價值）；識別機會，建立商業(yè)價值（比如：市場份額、獲得的客戶比例或者其他合適的指標）；對渠道進行評估，對企業(yè)利用不同客戶接觸點的能力進行診斷；對客戶/市場的細分結果進行優(yōu)先級排序；對每個分群定義市場營銷戰(zhàn)略、銷售戰(zhàn)略和服務戰(zhàn)略；識別每個分群的端到端的客戶體驗，針對每個客戶群的價值取向提供相關建議；重新評估客戶戰(zhàn)略，并得到高層管理人員的認可。,中國電信主要流程問題：,由于缺少客戶細分，因此在開發(fā)客戶戰(zhàn)略時，難以制定出針對性較強的市場營銷、銷售及客戶服務綜合客戶戰(zhàn)略。而在新客戶開發(fā)方面也難以獲得切實有效的方法。,32,1.2開發(fā)客戶戰(zhàn)略（續(xù)）,輸入輸出信息：,明確市場競爭情況及市場機會設立明確的目標市場份額設立明確的目標單位價格（針對目標市場份額）保持良好的市場單元盈利率（市場單元指公司已占有/未來的目標市場）,不斷提升投資回報率創(chuàng)建一致有效的商業(yè)計劃與實施工程明確市場營銷能力建設成本針對目標客戶群提供適當?shù)漠a(chǎn)品和服務具有較好的后端支持部門的協(xié)同配合能力,33,1.3制定年度營銷計劃,流程定義：,制定年度營銷計劃流程的目的是制定一個能夠支持客戶戰(zhàn)略的年度營銷活動計劃。此流程的主要工作包括：建立促銷活動的目的、目標和戰(zhàn)略；使用描述性或預測性的模型，改進客戶/市場分群的結果；通過多輪、重復性的市場營銷活動，最終確定市場營銷的產(chǎn)品；使用預測性模型，估計預期的市場/客戶反應和業(yè)務結果；制定商業(yè)案例，為成本/利潤分析做準備；向管理層提供商業(yè)案例，并獲得管理層的批準。,中國電信主要流程問題：,目前中國電信缺少全面的市場營銷活動策略，而是根據(jù)競爭對手的營銷活動，作出相應的應對策略。由于缺少全面的市場營銷活動策略，容易在產(chǎn)品推廣過程中產(chǎn)生沖突。例如，廣東電信推出的游子歸家本來是一個很好的產(chǎn)品，但是由于缺少全面的市場營銷活動策略，結果在最終投放時遇到總部全面推廣小靈通（相對重要性高得多），失去了進入市場的最佳時機，最終造成了影響力不大的局面。此例也反應出中國電信缺少全面的產(chǎn)品管理流程，使市場部門無法了解產(chǎn)品的最佳投放市的時間，從而影響到產(chǎn)品的推廣。,34,1.3制定年度營銷計劃（續(xù)）,輸入輸出信息：,明確市場競爭情況及市場機會保持一定比例的廣告回應率成功獲取客戶建議保持良好的客戶滿意度按照產(chǎn)品計劃獲取市場份額按照產(chǎn)品計劃獲取單位價格市場份額,保持良好的市場單元盈利率（市場單元指公司已占有/未來的目標市場）定期/及時分析產(chǎn)品/服務的盈利性定期分析產(chǎn)品引入的成功率監(jiān)視新服務和產(chǎn)品捆綁的客戶滲透率,35,1.4準備營銷活動計劃,流程定義：,準備營銷活動計劃流程的目的是根據(jù)年度營銷計劃，制定具體的戰(zhàn)術性促銷活動。此流程的主要工作包括：創(chuàng)建促銷活動概念和消息媒體；開發(fā)創(chuàng)造性的促銷活動相關的資料；進行市場活動的運作和基礎架構準備（包括定義資源要求、建立邏輯樹、應用預測模型，選擇客戶/市場分群）；通過原型設計流程，創(chuàng)建能夠直接應用于促銷活動的相關材料；進行市場促銷活動測試，并根據(jù)測試結果對營銷方法進行相應改進；完成促銷活動推向市場前前的最后準備工作（包括根據(jù)測試后得到的市場結果，修正事件邏輯和目標受眾、應用預測模型以更新客戶聯(lián)系清單、向高層管理人員報告最終的促銷活動計劃）。,中國電信主要流程問題：,中國電信缺少完善的營銷計劃/促銷宣傳活動管理設計流程，現(xiàn)在的營銷計劃主要是按照產(chǎn)品或客戶經(jīng)理的個人經(jīng)驗制定。,36,1.4準備營銷活動計劃（續(xù)）,輸入輸出信息：,明確推遲上市的成本保持一定比例的廣告回應率成功獲取客戶建議測試多個市場營銷方案和所選擇的營銷策略確定市場測試深度與廣度,分析哪些客戶有可能買額外的服務或提升使用量識別出哪些客戶能夠提供最高潛在價值執(zhí)行完善且準確的監(jiān)測采用適當?shù)慕y(tǒng)計技術與工具采用多種銷售及營銷渠道進行市場測試,37,1.5執(zhí)行營銷活動計劃,流程定義：,執(zhí)行營銷活動計劃流程的目的是按照市場營銷計劃，執(zhí)行相關的市場營銷活動和促銷活動。此流程的主要工作包括：通過所選擇的接觸點，執(zhí)行溝通計劃和促銷活動；從客戶/市場接收輸入信息；識別并利用交叉銷售、升級銷售和其他銷售機會；為產(chǎn)品和服務處理定單；獲得反饋信息；得到額外的客戶信息（包括客戶偏好），提供針對客戶的更為豐富的理解。,中國電信主要流程問題：,在營銷計劃/促銷宣傳活動執(zhí)行方面，營銷計劃從設計到實施的時間比較長，容易錯過最佳的市場機會和活動時間。,38,1.5執(zhí)行營銷活動計劃（續(xù)）,輸入輸出信息：,針對目標客戶群提供適當?shù)漠a(chǎn)品和服務及時獲得來自客戶的產(chǎn)品需求市場營銷人員具有充分的技能以支持各類客戶的需求具有較好的后端支持部門的協(xié)同配合能力,給予客戶足夠的新產(chǎn)品及服務培訓和相關資料降低產(chǎn)品復雜性，提升產(chǎn)品標準化進行促銷活動推廣、確定有價值的客戶并使用有效的方法,39,1.6分析并改進營銷活動,流程定義：,分析并改進營銷活動流程的目的是衡量績效結果，識別改進機會，并按照合適的反饋途徑進行改進。此流程的主要工作包括：將收集的反饋和交易數(shù)據(jù)轉換為可以進行績效分析的格式；根據(jù)關鍵績效指標和預先估計的績效結果，對促銷活動的執(zhí)行、渠道、產(chǎn)品和創(chuàng)新資料的有效性進行評估，并確定是否需要重新回到準備營銷活動計劃流程以改進促銷活動的準備材料；一旦超過了計劃的活動持續(xù)時間，就中止促銷活動，并且總結和獲取在執(zhí)行期間得到的相關知識；根據(jù)關鍵績效指標和預先估計的績效結果，對市場營銷活動策略的有效性進行評估，并確定是否需要重新回到制定年度營銷計劃流程以改進市場營銷活動策略；根據(jù)關鍵績效指標和預先估計的績效結果，對客戶戰(zhàn)略的有效性進行評估，并確定是否需要重新回到理解客戶與市場流程以改進客戶戰(zhàn)略；在客戶數(shù)據(jù)庫中更新相關的促銷活動信息和客戶信息。,中國電信主要流程問題：,目前對于市場營銷活動會有一定的跟蹤評估活動，但總體上來說依然缺少系統(tǒng)性的營銷策劃效果評估流程。,40,1.6分析并改進營銷活動（續(xù)）,輸入輸出信息：,進行促銷活動推廣、確定有價值的客戶并使用有效的方法分析哪些客戶有可能買額外的服務或提升使用量識別出哪些客戶能夠提供最高潛在價值（在整個生命周期中）與對照組進行比較，衡量客戶發(fā)展工作的結果,成功獲取客戶建議保持良好的客戶滿意度監(jiān)視新服務和產(chǎn)品捆綁的客戶滲透率具有較好的后端支持部門的協(xié)同配合能力提高當前市場營銷能力明確市場營銷能力建設成本,41,2.1制定產(chǎn)品戰(zhàn)略,流程定義：,制定產(chǎn)品戰(zhàn)略流程是在整體產(chǎn)品的層面上開發(fā)產(chǎn)品戰(zhàn)略。所制定的戰(zhàn)略決策包括：企業(yè)重點開發(fā)并提供的產(chǎn)品類型和總體的產(chǎn)品發(fā)展計劃。這一戰(zhàn)略決策的制定是基于多方面信息作出的，包括：企業(yè)戰(zhàn)略、市場調(diào)查和市場分析等。,中國電信主要流程問題：,由于缺乏產(chǎn)品戰(zhàn)略流程，在產(chǎn)品策劃上缺乏統(tǒng)一性，因此所制定的產(chǎn)品策略可能脫離整個中國電信集團或本地網(wǎng)公司的發(fā)展方向。此外，省公司在加強統(tǒng)一品牌方面也缺少統(tǒng)一的方法、工具和模版。新產(chǎn)品/產(chǎn)品捆綁的推出沒有技術測試和市場測試，在產(chǎn)品或產(chǎn)品捆綁推出市場之前缺少全面的產(chǎn)品/產(chǎn)品捆綁定義、實施需求、商業(yè)案例、產(chǎn)品計劃和評估產(chǎn)品試驗需求，或各個相關部門的職責不明確，人員的技能不足以滿足相關需求。目前產(chǎn)品投放市場缺乏計劃性，各地市局都可以根據(jù)各自的需要推出產(chǎn)品，省公司也可以根據(jù)自身的需要推出自己的產(chǎn)品，之間缺少協(xié)調(diào)的過程，容易造成一定的沖突。,42,2.1制定產(chǎn)品戰(zhàn)略（續(xù)）,輸入輸出信息：,制定適當?shù)男庐a(chǎn)品目標（包括產(chǎn)品盈利點、預期收入、目標客戶群等）提高新產(chǎn)品推出的速度采用可重復利用的產(chǎn)品設計,保持產(chǎn)品的獨特性制定合理的投入資金水平提高企業(yè)的品牌價值,43,2.2制定和實施產(chǎn)品業(yè)務計劃,流程定義：,制定和實施產(chǎn)品業(yè)務計劃流程在產(chǎn)品部門、業(yè)務單位或企業(yè)層面提供了跨產(chǎn)品和服務的協(xié)調(diào)與管理功能。這些流程為特定的產(chǎn)品或服務開發(fā)年度及長期的產(chǎn)品及服務計劃，包括預測將被采納的產(chǎn)品和服務，協(xié)商資源需求水平，獲取部門間對流程、基礎架構和供應鏈承諾與執(zhí)行的批準，以及傳達產(chǎn)品及服務計劃。這些活動的結果以商業(yè)案例的形式予以體現(xiàn)，這些商業(yè)案例將成為產(chǎn)品交付或開發(fā)活動的起點。,中國電信主要流程問題：,在新產(chǎn)品/產(chǎn)品捆綁推出之前，沒有或只是為產(chǎn)品或產(chǎn)品捆綁的推出制定了簡單的產(chǎn)品銷售/投放市場計劃，沒有利用有針對性的渠道優(yōu)勢，導致營銷效果不好。由于在產(chǎn)品及服務業(yè)務計劃的過程中，沒有對產(chǎn)品特性的明確定義（包括產(chǎn)品成本、產(chǎn)品有效期等），因此在制定產(chǎn)品投放市場計劃時缺乏系統(tǒng)化的資費及優(yōu)惠制定流程，無法確定產(chǎn)品的收入分配需求。這些都會影響營銷活動的開展。,44,2.2制定和實施產(chǎn)品業(yè)務計劃（續(xù)）,輸入輸出信息：,45,2.3建立和管理產(chǎn)品交付能力,流程定義：,基于企業(yè)的產(chǎn)品策略，建立和管理產(chǎn)品交付能力流程管理企業(yè)內(nèi)部新產(chǎn)品或優(yōu)化產(chǎn)品及服務的交付與創(chuàng)建，并對企業(yè)的產(chǎn)品交付能力進行管理。它還負責管理相關必要的基礎設施建設。,中國電信主要流程問題：,產(chǎn)品推出的速度太快，而產(chǎn)品需求通知帳務中心的時間太短，且后臺分離帳務和業(yè)務系統(tǒng)之間缺乏自動接口，導致后臺帳務系統(tǒng)無法為新產(chǎn)品和產(chǎn)品捆綁提供支持。前端調(diào)研及業(yè)務、帳務系統(tǒng)的準備時間應該比新產(chǎn)品推出的時間早，多項活動應該同時進行。,46,2.3建立和管理產(chǎn)品交付能力（續(xù)）,輸入輸出信息：,47,2.4設計與開發(fā)產(chǎn)品,流程定義：,設計與開發(fā)產(chǎn)品流程，負責開發(fā)并交付新產(chǎn)品或服務，或者提高已有產(chǎn)品或服務的性能，增加新的特性。此外，此流程還負責產(chǎn)品的市場退出。此流程的主要效果體現(xiàn)在企業(yè)的產(chǎn)品和服務的擴展效率以及新的產(chǎn)品和服務進入市場的時機。此流程還需要管理主要產(chǎn)品和服務的更新和提升。正如質(zhì)量控制對于項目管理的重要程度一樣，此流程的核心基礎是商業(yè)案例的開發(fā)、跟蹤和承諾。,中國電信主要流程問題：,新產(chǎn)品的開發(fā)缺少規(guī)范的流程，目前采取一些約定俗成的運作模式。缺少產(chǎn)品業(yè)務的退出機制和合理的退出流程，沒有指導性的意見，虧本業(yè)務退出市場困難。例如ISDN問題，現(xiàn)在上了ADSL等寬帶業(yè)務之后，已經(jīng)沒有客戶群基礎，但是目前就是沒有人提議中止這項業(yè)務。本流程屬于產(chǎn)品管理的一部分，需要有一套系統(tǒng)化的產(chǎn)品管理流程對產(chǎn)品進行管理，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品已經(jīng)到期就應該執(zhí)行產(chǎn)品退出流程。,48,2.4設計與開發(fā)產(chǎn)品（續(xù)）,輸入輸出信息：,進行周期性的競爭性產(chǎn)品分析進行周期性的盈利性產(chǎn)品分析實施以市場為導向建立起來的產(chǎn)品開發(fā)平臺資源確定新產(chǎn)品/現(xiàn)有產(chǎn)品的質(zhì)量成本保持較高的創(chuàng)意轉化為產(chǎn)品/特性的比例,保持較高的創(chuàng)意生成的比率降低產(chǎn)品復雜程度提升產(chǎn)品標準化程度保持產(chǎn)品的獨特性進行完善的產(chǎn)品生命周期管理,49,2.5評估產(chǎn)品績效,流程定義：,評估產(chǎn)品績效流程，負責評估產(chǎn)品策略、產(chǎn)品業(yè)務計劃和產(chǎn)品設計與開發(fā)的績效，發(fā)掘相應的改進需求并對其進行優(yōu)先級排序，然后判斷是否需要對相應的產(chǎn)品策略、產(chǎn)品業(yè)務計劃或產(chǎn)品設計與開發(fā)進行改進和完善。如果需要進行改進和完善，則將改進需求返回到相應流程并重新運行這些流程。,中國電信主要流程問題：,雖然在產(chǎn)品設計和產(chǎn)品測試時，市場拓展部會邀請客服中心參與，但是由于缺少系統(tǒng)完善的產(chǎn)品評估流程，在對產(chǎn)品進行評價時，即使用戶對產(chǎn)品有負面反饋，也不能確定是產(chǎn)品問題還是營銷和銷售的問題。對產(chǎn)品的評價也只是考核該產(chǎn)品有沒有達到預期目標（比如預期目標是放號，如果產(chǎn)品的推出達到了放號的效果，那么產(chǎn)品的效果就是好的）。,50,2.5評估產(chǎn)品績效（續(xù)）,輸入輸出信息：,保持一定比例的廣告回應率成功獲取客戶建議保持良好的客戶滿意度按照產(chǎn)品計劃獲取市場份額,按照產(chǎn)品計劃獲取單位價格市場份額定期/及時分析產(chǎn)品/服務的盈利性定期分析產(chǎn)品引入的成功率監(jiān)視新服務和產(chǎn)品捆綁的客戶滲透率,51,3.1建設客戶交互能力支撐平臺,流程定義：,基于企業(yè)的市場策略和產(chǎn)品策略，建設客戶交互能力支撐平臺流程對新建或優(yōu)化的客戶交互能力支撐平臺進行管理，這些能力包括對客戶進行識別、存儲、操作和恢復以及提供新的客戶知識類型等。建設客戶交互能力支撐平臺流程主要包括以下活動：制定全面客戶管理支撐能力建設計劃,保證客戶管理流程能順暢執(zhí)行；建立對業(yè)務運作支撐系統(tǒng)的基礎架構和業(yè)務需求,人力需求,人員技能要求,局房土建要求等,中國電信主要流程問題：,52,3.1建設客戶交互能力支撐平臺（續(xù)）,輸入輸出信息：,53,3.2支撐客戶交互運作,流程定義：,支撐客戶交互運作流程負責從全面管理、成本、質(zhì)量表現(xiàn)和保障的角度，監(jiān)控客戶關系管理流程。此流程還必須確保所需的IT和通信系統(tǒng)的可操作性，以及在支持客戶關系管理流程時所需的工作設備的可提供性。同時，還要根據(jù)每天操作所需的必要工作安排雇員的時間表，以及為雇員提供全面的支持。支撐客戶交互運作流程主要包括以下活動：確保在與客戶進行交互時，能夠得到所需的信息、資料、系統(tǒng)和資源；客戶和渠道管理的后臺支撐。,中國電信主要流程問題：,對于客戶關系管理流程缺乏全面的流程管理與支持。目前客戶關系管理方面的流程很多，但沒有從成本、質(zhì)量績效和服務保障等多個角度對其進行管理與控制。目前的現(xiàn)狀是前端的支持職能比較分散，橫向的流程比較多；后端網(wǎng)絡管理和應用系統(tǒng)管理采用集中方式進行，縱向流程比較多。,54,3.2支撐客戶交互運作（續(xù)）,輸入輸出信息：,保持合理的運營成本保持良好的客戶滿意度,提供與客戶需求一致的產(chǎn)品與服務明確制定跨功能領域的整合需求,55,3.3建設銷售渠道,流程定義：,建設銷售渠道流程主要負責設計銷售和渠道戰(zhàn)略，設計并開發(fā)新的銷售和渠道能力，或?qū)ΜF(xiàn)有銷售和渠道能力進行更新和完善，從而為新開發(fā)/現(xiàn)有產(chǎn)品和服務及當前/潛在客戶提供支持和響應。在操作流程領域中，銷售開發(fā)與銷售管理緊密相連。銷售開發(fā)流程開發(fā)與產(chǎn)品相關的薪資計劃、確定產(chǎn)品的收入目標、開發(fā)與產(chǎn)品相關的銷售培訓、開發(fā)潛在客戶的識別方法、開發(fā)新產(chǎn)品的銷售流程、方法及手續(xù)。渠道開發(fā)流程負責或確保渠道銷售和支持產(chǎn)品能力的開發(fā)。渠道開發(fā)流程包括制定相應的渠道戰(zhàn)略，進行渠道開發(fā)、考慮渠道之間的整合能力問題，對現(xiàn)有渠道成員的能力進行評估，以制定相應的改進計劃并予以實施等。,中國電信主要流程問題：,對品牌管理，產(chǎn)品管理和推廣管理沒有規(guī)范全面的流程。渠道開發(fā)、營銷策劃、產(chǎn)品推出、產(chǎn)品評估的閉環(huán)流程還沒有形成。,56,3.3建設銷售渠道（續(xù)）,輸入輸出信息：,57,3.4提供渠道支持,流程定義：,提供渠道支持流程負責進行銷售流程的管理。銷售管理工作與其他市場營銷的流程相呼應，根據(jù)現(xiàn)有銷售和渠道能力，按照產(chǎn)品和產(chǎn)品系列，確定合適的銷售路徑和渠道，并為特殊的市場細分和渠道制定必要的銷售方式和機制，比如面對面的接觸和電話營銷等等。此流程還負責設計并管理那些與企業(yè)產(chǎn)品和服務相關的分銷流程。（但是這個流程并不負責日常的產(chǎn)品分銷和產(chǎn)品運輸及支持的后勤保障。）提供渠道支持流程主要包括以下活動：協(xié)調(diào)渠道之間存在的沖突和冗余，監(jiān)控整個渠道的運作情況；制定并執(zhí)行渠道成員激勵機制；發(fā)掘渠道改進需求并按照合適的反饋途徑進行改進。,中國電信主要流程問題：,四個主渠道都應該有自己微觀的策劃組（企業(yè)發(fā)展部做全局策劃，很難細到不同的渠道），從而制定針對渠道的市場營銷計劃和市場投放計劃。目前各渠道缺少詳細的市場投放計劃流程，其中商業(yè)客戶部的整理策劃目前是最薄弱的環(huán)節(jié)，目前沒有一個清晰的定義。四個主渠道之間存在一定的沖突，在商業(yè)客戶升級為大客戶時沒有系統(tǒng)合理的流程進行客戶交接，或者在客戶交接問題上存在渠道間的矛盾。,58,3.4提供渠道支持（續(xù)）,輸入輸出信息：,59,3.5開展銷售活動,流程定義：,開展銷售活動流程負責管理未來的客戶、審核客戶資格并培訓客戶，確?？蛻魧ζ髽I(yè)的產(chǎn)品、服務和交付能力的充分了解，并且能夠獲得與其需求相適應的產(chǎn)品與服務。這些流程還會針對客戶建議書進行管理。開展銷售活動流程主要包括以下活動：對銷售團隊和銷售線索進行管理；跟據(jù)客戶需求設計客戶解決方案并進行交叉/升級銷售；建立客戶資料和客戶聯(lián)系；管理客戶風險和信用度。,中國電信主要流程問題：,60,3.5開展銷售活動（續(xù)）,輸入輸出信息：,盡量減少因錯誤銷售而導致的客戶損失賠償事件有組織的進行銷售提高客戶方案建議書被采納的成功率保持/提高銷售收入在固定資產(chǎn)中所占的比例保持較高的銷售人員勞動生產(chǎn)率,制定合理的銷售價格基準明確報價時間/提高及時報價比率按計劃完成新產(chǎn)品的市場滲透率提高新帳戶的價值控制銷售成本，提升新產(chǎn)品的利潤,61,3.6開通產(chǎn)品與服務,流程定義：,開通產(chǎn)品與服務流程負責接收定單及發(fā)放定單。此流程將確定定單的可行性、信用授權、定單的發(fā)放、定單狀況的監(jiān)控和追蹤、通知客戶定單執(zhí)行狀況以及通知客戶定單的完成情況。開通產(chǎn)品與服務流程的主要活動包括：接受并分發(fā)客戶服務定單；執(zhí)行并對服務定單進行管理；對定單數(shù)據(jù)進行收集與分析。,中國電信主要流程問題：,業(yè)務支撐中心主要問題在于服務開通反應速度慢。以客戶為主還是一個新概念，目前很多工作流程還是依照舊的生產(chǎn)流程（從規(guī)劃到實行）運作，導致服務開通反應過慢。,62,3.6開通產(chǎn)品與服務（續(xù)）,輸入輸出信息：,63,3.7管理客戶交互活動,流程定義：,管理客戶交互活動流程負責管理現(xiàn)有/潛在客戶的所有接觸活動。此流程負責處理接觸管理、了解接觸的原因、將客戶引導到合適的接觸流程，管理客戶交互活動，處理例外情況，分析接觸結果并完成報告。客戶接觸可能會涉及一個或者幾個服務的實現(xiàn)、服務的保障（包括服務質(zhì)量管理和故障/問題的管理）以及與計費相關的客戶查詢和接觸。,中國電信主要流程問題：,缺少完整的客戶交互活動管理流程，對客戶界面的管理不足。如目前各分局營業(yè)廳和10000號沒有標準的服務提供流程，且10000號中沒有記錄用戶咨詢內(nèi)容的流程。,64,3.7管理客戶交互活動（續(xù)）,輸入輸出信息：,保持較好的網(wǎng)站的訪問率/點擊率，提高為客戶提供自我服務的能力避免或縮短網(wǎng)站宕機時間詳細記錄網(wǎng)絡客戶行為,獲得準確的客戶接觸信息（用于持續(xù)改進客服質(zhì)量）獲得準確的客戶帳戶、服務和歷史信息獲得及時的客戶反饋/建議,65,3.8處理客戶投訴,流程定義：,處理客戶投訴流程，負責接受客戶對故障的投訴，提供客戶滿意的分析，并且為客戶提供投訴處理的最新情況。通過系統(tǒng)資源或分析的支持，能預先得知并解決某些客戶問題，從而提高客戶的滿意度。這個活動的重點是管理所有與客戶發(fā)生的主要的交互，以便抓住每一個機會增進與客戶的關系。此流程主要包括以下活動：確定并記錄問題詳細情況及相關的故障報告或問題單，并設計解決方案優(yōu)先級；通過傳統(tǒng)的呼叫聯(lián)系中心、網(wǎng)站、短訊以及其它客戶交互界面，由客戶自主生成故障單或提出故障申請；對客戶投訴數(shù)據(jù)進行收集與分析。通過這些活動，能夠獲取很多顧客信息和線索，這些信息和線索將用于開發(fā)市場營銷的改造，開發(fā)新的產(chǎn)品以及改進所有的運作。,中國電信主要流程問題：,66,3.8處理客戶投訴（續(xù)）,輸入輸出信息：,67,3.9進行客戶挽留與提高客戶忠誠度,流程定義：,進行客戶挽留與提高客戶忠誠度流程處理所有與挽留現(xiàn)有客戶的相關功能，并在潛在的客戶中建立品牌形象。這些流程對所有的客戶和企業(yè)的交互數(shù)據(jù)進行收集和分析。所獲得的信息有助于了解不同客戶群和客戶類型的相關信息，例如客戶購買某些產(chǎn)品的原則、對現(xiàn)有產(chǎn)品和服務的理解、對未來產(chǎn)品和服務或已有產(chǎn)品和服務的新特性和新功能的要求、他們對企業(yè)競爭對手產(chǎn)品的概念和認識、以及在他們生活中可能會影響到未來的購買、使用和支付方式變動的因素等。該流程的主要活動包括：收集并分析客戶洞察數(shù)據(jù)，以建立對客戶的深入了解；確定客戶資料與偏好，了解客戶期望并制定個性化的客戶產(chǎn)品；維護客戶的基本描述、服務記錄等信息、為其他流程提供客戶洞察數(shù)據(jù)和維護數(shù)據(jù)；根據(jù)客戶偏好進行相應活動以提高客戶忠誠度。,中國電信主要流程問題：,68,3.9進行客戶挽留與提高客戶忠誠度（續(xù)）,輸入輸出信息：,69,3.10管理服務水平協(xié)議(SLA),流程定義：,管理服務水平協(xié)議流程主要負責對企業(yè)服務說明、客戶合同和產(chǎn)品規(guī)范中所列明的服務質(zhì)量及其實際交付情況進行監(jiān)控、管理和匯報。此流程涵蓋了網(wǎng)絡及資源績效與可提供性等操作因素，以及合同或條款中所涉及到的服務績效指標，如定單按時完成率、故障修復時間承諾等。對于違反服務水平協(xié)議并需要調(diào)整帳單的情況，具體的調(diào)整過程將在計費和帳務管理流程中進行。管理服務水平協(xié)議流程包括以下活動：制定并執(zhí)行SLA，保證客戶得到的服務質(zhì)量與合約規(guī)定的服務質(zhì)量符合一致；監(jiān)控并對服務水平下降至合約協(xié)議的水平以下的情況進行管理，并制定相應的措施；對SLA執(zhí)行情況數(shù)據(jù)進行收集與分析。,中國電信主要流程問題：,70,3.10管理服務水平協(xié)議(SLA)（續(xù)）,輸入輸出信息：,71,3.11管理計費和帳務,流程定義：,管理計費和帳務流程包括創(chuàng)建并維護客戶的帳戶、向客戶發(fā)送帳單、處理客戶的付費、收集支付的款項、監(jiān)視帳戶的收支情況、處理客戶/系統(tǒng)報告的帳目和支付的異常。這些流程可保證企業(yè)的穩(wěn)定收入，不僅包括企業(yè)自身客戶的業(yè)務收入，還包括與供應商合作伙伴之間的結算收入。帳單和月結單的生成要符合客戶的需求。,中國電信主要流程問題：,內(nèi)部管理流程存在問題，如客戶在申請ADSL業(yè)務之前，必須先申請固定電話業(yè)務，并且在系統(tǒng)中會建立不同的帳號，這也導致收費流程不暢，如住宅用戶欠費中的50%是ADSL用戶，但是其中50%在固定電話中沒有欠費，因此就不能對其進行固話停機。（從本質(zhì)上說這一問題是系統(tǒng)整合問題）,72,3.11管理計費和帳務（續(xù)）,輸入輸出信息：,73,目錄,方案總體設計指導原則主要發(fā)現(xiàn)及流程描述范圍詳細分析第二層業(yè)務流程描述第三層業(yè)務流程描述（舉例）RACI設計描述附錄:流程設計工作方法論,74,2.4設計與開發(fā)產(chǎn)品-目標流程圖,75,子流程描述：,推出產(chǎn)品流程主要提供客戶了解及接觸新產(chǎn)品的機會，并確保有關的業(yè)務功能能夠?qū)嵤?，其中的活動更包括落實新產(chǎn)品可滿足法定規(guī)例（比如關稅、版權等）。產(chǎn)品的推出可以是一次性，或是按客戶群、地域或不同組織分階段推出。,2.4.1推出產(chǎn)品,輸入輸出信息：,76,子流程描述：,發(fā)展與改進產(chǎn)品流程負責評估產(chǎn)品發(fā)展方案、改進機會及需求變更，決定及審查產(chǎn)品上線后所有在技術或功能上的修改,2.4.2發(fā)展與改進產(chǎn)品,輸入輸出信息：,77,子流程描述：,終止及退出產(chǎn)品流程主要負責制定產(chǎn)品退出的標準，并根據(jù)產(chǎn)品的表現(xiàn)和收益率，確定哪種產(chǎn)品