天佑德國際高爾夫俱樂部球僮培訓(xùn)管理手冊目錄第一章球僮守則01第二章球僮日常管理04第三章球僮培訓(xùn)計劃07第一節(jié)培訓(xùn)總則07第二節(jié)培訓(xùn)日程表08第三節(jié)入職基礎(chǔ)篇09第四節(jié)高球初階篇13第五節(jié)球車操作篇15第六節(jié)果嶺培訓(xùn)篇（教材外采）17第七節(jié)實地培訓(xùn)篇17第八節(jié)高球英文篇20第九節(jié)球場介紹篇26第十節(jié)培訓(xùn)總結(jié)篇30第四章球僮級別評定30陜西亞太咨詢管理有限公司2010年HTTP/WWWFDCEWCOM/HTTP/WWWFDCEWCOM/接待處規(guī)章制度一、崗位要求1、工作守則1按時上班，不遲到，不早退，補(bǔ)鐘及加班均需經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意。2未經(jīng)上司批準(zhǔn)，不得擅自離崗超過十分鐘。3進(jìn)入工作崗位前檢查個人的儀容表（包括著裝是否符合公司的要求）4當(dāng)值期間，不可趴在桌上、大聲喧嘩、吃零食及不可用手機(jī)講私人電話等，因急事用固定電話則民話短說，盡快收線。5不得對客人、上司及其它同事使用不禮貌用語。6不得拖延執(zhí)行上級工作命令，影響工作進(jìn)度。7未經(jīng)同意，不得私自調(diào)班、改動排班表、或無充分理由更改排班。8及時閱讀記事本、內(nèi)部通知、協(xié)議書等文件內(nèi)容。9在工作時間不得睡覺。10不得因個人情緒影響正常工作。11晚班同事負(fù)責(zé)前臺的環(huán)境衛(wèi)生。12嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，不可代替或授人打卡。13無客人時，亦必須保證前臺至少一人當(dāng)值，不得以任何理由推卸責(zé)任。14熟記分機(jī)號碼，做好長途電話的登記工作，轉(zhuǎn)接電話多用禮貌用語。15嚴(yán)格執(zhí)行前臺工作的各項操作程序、有關(guān)規(guī)定等，例如熟記會員號碼、姓名、費用的檢查、儲物柜的登記檢查等一系列工作。16嚴(yán)格控制費用，仁作中做到不浪費，節(jié)約開支。17遵守公司各項規(guī)章制度及上司隨時下達(dá)的工作任務(wù)。2、工作紀(jì)律1服從領(lǐng)導(dǎo)。員工應(yīng)切實服從領(lǐng)導(dǎo)的安排和調(diào)度，以優(yōu)質(zhì)高效完成各項任務(wù)，不得無理頂撞、無故拖延、拒絕或終止工作。如遇疑難或不滿，可向直屬上司請示或反映。2忠于職守。自覺遵守紀(jì)律，不遲到、不早退、工作時間堅守崗位。A上下班要走員工通道；B工作時間不得因私會客，當(dāng)班不準(zhǔn)陪同親朋好友在會所內(nèi)吃、住、玩、游覽，不準(zhǔn)打私人電話，不得做私事，不得在崗位上吃零食，抽煙，聊天，唱歌，剪指甲，挖鼻，剔牙，看畫報，不得喧嘩起哄，追逐打鬧，不得離開崗位到其他部門串崗，不得打瞌睡，未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)穿工衣外出；C員工不準(zhǔn)向客人索取小費或財物，如客人堅持給予的亦要交公處理，賓客如有不合理要求或?qū)T工有不軌行為應(yīng)設(shè)法回避，并速報主管領(lǐng)導(dǎo)。3服務(wù)態(tài)度熱忱。A待客熱情、談吐雍容、舉止大方、見客應(yīng)點頭問好，不允許怠慢客人、不允許對客無禮、不允許與客人作任何爭執(zhí)辯解；B樹立“微笑服務(wù)迎賓客”的經(jīng)營特色，員工應(yīng)敬業(yè)、樂業(yè)并給賓客以親切和輕松、愉快的感覺；C接待處員工的工作必須做到盡職盡責(zé)盡善盡美，給人以效率快和良好服務(wù)的印象，嚴(yán)格交接班制度，如遇疑難問題應(yīng)及時向主管領(lǐng)導(dǎo)反映，以求圓滿解決；D員工之間應(yīng)相互配合、真誠協(xié)作、不要互相推諉、尤其在客人面前不得相互扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難；E上下班必須要打卡，嚴(yán)禁代人或托人打卡，違者按規(guī)定處罰。4投訴處理。A員工必須高度注重傾聽賓客的投訴，若投訴事件急切而又超越員工本身職權(quán)時，應(yīng)迅速向上司報告；B賓客投訴事項無須或有能即時解決應(yīng)書面記下投訴詳情，多謝對方善意批評并予致歉。3、儀容、儀表規(guī)范1儀表要整潔，上班要穿整潔干凈工作服，鈕扣要齊整扣好，工號牌應(yīng)戴在左胸前，不能將衣袖、褲腿卷起。按規(guī)定穿好襪子、鞋子，黑皮鞋要光亮。2儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不得涂有色的指甲油。男同事不留一字發(fā)，不留胡子；女同事頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。3注意個人衛(wèi)生清潔，男同志堅持每天刮胡子，手要保持清潔，早晚要刷牙，勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝酒精的飲料。4女同事上班要淡妝打扮，但不準(zhǔn)帶手鏈（鐲）、頭飾、戒指及耳環(huán)，帶項鏈不外露。5要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)，態(tài)度要和藹，說話要親切，音調(diào)要適中，答話要明確快速。6遇到客人要打招呼問好，說話要先請后謝，稱呼要得當(dāng)。7坐、立、行走姿勢要端正，行走時應(yīng)挺胸，目視前方，腳步要輕。坐時不要伸腿或把腿伸放到其它地方，站立時不能背靠墻壁。兩腿稍微分開，兩手放于身后或自然垂下。8客到要站好，對客人的詢問應(yīng)該有問必答，注意使用禮貌用語，不講粗言爛語，在接聽電話或與客人對話時，如遇另一客人有事，應(yīng)點頭示意，打招呼或請客人稍等，不能視而不見，冷落客人。與客人對話時應(yīng)保持一定的距離，姿勢要自然端正。4、工作禮節(jié)1稱呼禮節(jié)。稱呼客人時應(yīng)恰當(dāng)使用“先生”、“太太”、“小姐”等詞語，并問候客人。切忌不可直呼全名。2接待禮節(jié)。要熱情、主動地問候客人，這是總臺員工提供服務(wù)的第一步。A接待客人時，要全神貫注，不許用粗魯?shù)哪魂P(guān)心的態(tài)度待客，要與客人保持目光接觸。B不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他要你服務(wù)的客人。否則，會耽擱其他客人寶貴時間，同時會使他們感到受到歧視。C平等待客，不得歧視客人。D送別客人時，主動征求意見，并講“再見”、“歡迎您再次光臨”。3應(yīng)答禮節(jié)。解答客人問題時必須語氣溫和耐心，雙目注視對方；對客人的問話聽不清時，應(yīng)說“對不起，請您再說一遍，好嗎”，如對客人的問題一時答不上來，應(yīng)先致歉再查詢。4保持接待環(huán)境安靜。在接待的工作中，不可大聲喧嘩，聚眾開玩笑，哼歌曲?；貞?yīng)客人招呼時不要高聲回答，如距離較遠(yuǎn)，可點頭或打手勢示意領(lǐng)會意思。5不要輕意接受客人贈送的禮物。不要輕意接受客人贈送的禮物，如確實不收可能失禮，應(yīng)表示謝意。二、工作流程1、接待員登記流程簡單問候客人問清客人打球要求打哪個場、幾位、開球時間等準(zhǔn)備好IC卡、鑰匙在電腦營業(yè)版面做讀卡工作,并確認(rèn)打印出發(fā)單交給客人完成會員登記工作非會員則收取球包牌做按金將球包牌號碼填寫在出發(fā)單上其余工作流程不做詳細(xì)說明2、接待員工作范圍1檢查當(dāng)天預(yù)訂情況及VIP的準(zhǔn)備工作2接聽及轉(zhuǎn)接總機(jī)內(nèi)外線電話3幫助客人訂車、訂酒店等服務(wù)4為所有客人做登記，開消費本，收集球包牌等一系列工作5每天檢查數(shù)次客人消費金額是否正確，并代售中山港船票6每晚檢查儲物柜鑰匙是否歸還，清除IC卡帳單數(shù)，并打印第二天預(yù)約報表給相關(guān)部門7清點儲物柜鑰匙并配之（兩月一次）8做好各類事情的登記，如休閑會員假日打球次數(shù)，一桿進(jìn)洞者資料登記，LOSTANDFOUND等9隨時接受客人的投訴，意見等3、訂場員工作流程1訂場管理規(guī)定目的嚴(yán)格執(zhí)行高爾夫管理規(guī)定,保證球場資源的合理利用,為球會營運管理帶來方便2訂場管理規(guī)定適用范圍適合所有擊球人員,包括會員、嘉賓、旅行社、試打客人等等3訂場及回復(fù)方法（訂場流程）A網(wǎng)上預(yù)訂客人直接于網(wǎng)上訂場后,前臺接接待處電腦系統(tǒng)的營業(yè)模塊會自動彈出預(yù)約窗口,訂場預(yù)約員直接在網(wǎng)上回復(fù)暫未開通B電話預(yù)訂步驟總機(jī)接聽電話訂場電話轉(zhuǎn)到訂場專員在手工訂場表上做預(yù)訂填寫預(yù)訂單將預(yù)訂單交至接待員由接待員做電腦登記接待員在預(yù)訂單上做確認(rèn)將確認(rèn)信息回復(fù)給客人C傳真預(yù)訂步驟收到傳真填寫預(yù)訂單將預(yù)訂單交至接待員由接待員做電腦登記接待員在預(yù)約單上確認(rèn)由預(yù)約員回傳對方D銷售代表預(yù)訂步驟接到銷售代表“訂場確認(rèn)單”填寫預(yù)訂單交至接待員在預(yù)約單上確認(rèn)在“訂場確認(rèn)單”上填好內(nèi)容確認(rèn)后交至銷售代表備注所有訂場全部以書面形式即預(yù)約單做好內(nèi)部登記,以供查詢,4、訂場管理規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行后的相應(yīng)措施1所有擊球者必須提前兩天訂場,且要提供會員以外的擊球人員名單,如需取消,則須提前一天取消方為有效2如訂場又無來場者超過三次,則由會員服務(wù)部發(fā)出警告信,超過五次者,則取消三個月會員身份打球資格3如訂場遲到者,則按實際情況延遲開球時間,即提供最近開球時間,如沒有則往后推遲4會員如沒有訂場又到場打球,開球時間飽和的情況下則不可下場尤其在假期,如有開球時間也可適當(dāng)安排,一個月內(nèi)超過三次不訂場則取消以會員身份打球資格HTTP/WWWFDCEWCOM/HTTP/WWWFDCEWCOM/球會競技部規(guī)章制度一、崗位要求1、行為總則1必須熟識、了解并嚴(yán)格執(zhí)行天佑德國際高爾夫俱樂部的各項規(guī)章制度。2尊敬上司，服從安排，員工之間互敬互愛，團(tuán)結(jié)合作。3以球會為家，積極進(jìn)取，刻苦鉆研業(yè)務(wù)水平，提高服務(wù)水準(zhǔn)。4維護(hù)球會企業(yè)形象，宣傳球會發(fā)展?jié)摿?，對球會有損言行堅決拒絕。2、工作禮儀1進(jìn)入球會必須儀表端莊，穿著有領(lǐng)衣服及長褲，色澤以淺淡為主，嚴(yán)禁穿著無領(lǐng)衣服、裙、短褲、拖鞋、有跟底鞋進(jìn)球會范圍。2任職期內(nèi)不得染發(fā)，男員工不得留長發(fā)及胡子，不得剪奇型怪狀的發(fā)型。3必須按規(guī)定的班次準(zhǔn)時打卡，穿著好整潔的制服，準(zhǔn)時到崗。4見到客人要面帶笑容向客人問好，因需到大堂門口，出發(fā)處接送球包時，注意行走，避免沖撞客人，客人打完球會講再見，歡迎客人再次光臨。5不得講污言穢語及不文雅語言，不得亂吐痰，亂拋垃圾。6對任何會員、嘉賓、客人只能稱先生、夫人或小姐，不得稱為波士或老板。7任何員工絕對不可以批評或侮辱會員或客人，亦不準(zhǔn)評議客人或客人的打球姿勢和球技，在沒有客人主動的情況下盡量減少與客人交談。3、工作紀(jì)律5服從領(lǐng)導(dǎo)。員工應(yīng)切實服從領(lǐng)導(dǎo)的安排和調(diào)度，以優(yōu)質(zhì)高效完成各項任務(wù)，不得無理頂撞、無故拖延、拒絕或終止工作。如遇疑難或不滿，可向直屬上司請示或反映。6忠于職守。自覺遵守紀(jì)律，不遲到、不早退、工作時間堅守崗位。D上下班要走員工通道；E工作時間不得因私會客，當(dāng)班不準(zhǔn)陪同親朋好友在會所內(nèi)吃、住、玩、游覽，不準(zhǔn)打私人電話，不得做私事，不得離開崗位到其他部門串崗，不得打瞌睡，未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)穿工衣外出；7熱情服務(wù)。F待客熱情、談吐雍容、舉止大方、見客應(yīng)點頭問好，不允許怠慢客人、不允許對客無禮、不允許與客人作任何爭執(zhí)辯解；G樹立“微笑服務(wù)迎賓客”的經(jīng)營特色，員工應(yīng)敬業(yè)、樂業(yè)并給賓客以親切和輕松、愉快的感覺；H接待處員工的工作必須做到盡職盡責(zé)盡善盡美，給人以效率快和良好服務(wù)的印象，嚴(yán)格交接班制度，如遇疑難問題應(yīng)及時向主管領(lǐng)導(dǎo)反映，以求圓滿解決；I員工之間應(yīng)相互配合、真誠協(xié)作、不要互相推諉、尤其在客人面前不得相互扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難；8投訴處理。C員工必須高度注重傾聽賓客的投訴，若投訴事件急切而又超越員工本身職權(quán)時，應(yīng)迅速向上司報告；D賓客投訴事項如有可能即時解決，不能及時解決應(yīng)書面記下投訴詳情，并對客人善意批評致歉。4、球僮禁止行為1任何球僮在球會范圍內(nèi)不得抽煙、飲酒、打牌賭博，織衣物，看工作上無關(guān)的書籍、刊物，在會所周圍，走廊游蕩及發(fā)出不必要的聲浪。2任何球僮不得挑選客人，必須嚴(yán)格按主管或值班員的安排為客人服務(wù)。3任何球僮未經(jīng)主管以上批準(zhǔn)或臨時允許不得調(diào)換制服。4不得在為客人服務(wù)中離開崗位，如身體不適應(yīng)禮貌地向客人解釋，并想辦法知會上司協(xié)調(diào)解決。5在球場內(nèi)拾到他人東西（包括公文包、錢包、手表、手飾、筆、文件等等），應(yīng)知會客人與同組球僮，如無人認(rèn)領(lǐng)，應(yīng)上交球會。6嚴(yán)禁向客人兜售高爾夫球及將拾到的高爾球帶出球場謀利。7在任何情況下，球僮不得以任何借口揮動客人的球桿，不得使用供客人使用之設(shè)施（包括客人用的洗手間、凳、椅）嚴(yán)禁將客人球袋作座墊。8不得以任何形式向客人索取小費，紀(jì)念品或貴重禮物。二、工作流程1、出發(fā)員的工作流程1打卡A出發(fā)員必須準(zhǔn)時上班，早班600晚班1200。B要提前510分鐘打卡。C打卡后5分鐘內(nèi)到達(dá)派發(fā)處。2儀容儀表檢查A工帽是否戴好。B工衣及工褲是否整潔。C工牌是否規(guī)范戴好。3到崗前工作準(zhǔn)備及檢查A把前臺打印B把前臺打出來的預(yù)約表當(dāng)天帶上出發(fā)臺，根據(jù)預(yù)約安排派發(fā)。C檢查工作所需物品是否齊全（如計分卡，鉛筆，點桿卡，交接本及球僮評估表等）。D檢查對講機(jī)是否正常，電池是否充上電，要隨時保持開機(jī)狀態(tài)并調(diào)到相應(yīng)頻道。4到崗工作準(zhǔn)備A到崗后檢查出發(fā)亭及周圍衛(wèi)生，保持值班期間一直干凈，給客人一個好的環(huán)境。B檢查一號發(fā)球臺的沙是否夠當(dāng)天用，如不夠時就用對講機(jī)通知草坪保養(yǎng)訓(xùn)加沙。C檢查TEEMARKET擺位方向是否正確。D檢查完備，進(jìn)入工作狀態(tài)。5交接時間A在交接班之前，交班人應(yīng)自己上午所做的出發(fā)重復(fù)檢查一次并做好交班準(zhǔn)備。B打卡后10分鐘內(nèi)到達(dá)出發(fā)臺接班。C交接時先閱交班本。62交接內(nèi)容A交班人把上午工作詳細(xì)的給接班人交接清楚。B把每一組客人有加洞或減洞的和打交叉組客人來回的時間都交接清楚，盡量避免出現(xiàn)不必要的漏洞或差錯。C工具交接接班人仔細(xì)檢查工具（計分卡，點相卡，鉛筆，評估表，MARKER。時間掛鐘等）是否都齊全無確。D對講機(jī)接班人看對講機(jī)接收是否正常。E交接本把交接本上午所記錄的問題。與接班人說清楚。F問題接班人如對某些問題有不清楚的地方，當(dāng)時問清交班人。G以上都交接清楚后。雙方在交接本上簽名。交接完備。H交班人下來到球僮吃飯。吃完飯后再次把上午自己做的出發(fā)表重復(fù)檢查一次。7結(jié)束工作A先仔細(xì)檢查今日的出發(fā)表是否有正確，是否有涂改。B再把出發(fā)表公公正正寫一份。C把時間掛鐘拿下來，收好。D檢查出發(fā)表計分卡，鉛筆MARKER,是否夠第二天用,可在交接本上注明需領(lǐng)取的東西，再由第二天上早班的人帶上出發(fā)臺是否夠第二天用E檢查計分卡、點桿卡、鉛筆，評估表，MARKER等是否都夠第二天用的，不夠要在下班前準(zhǔn)備好第二天用的。F下班前把出發(fā)亭及周圍衛(wèi)生打掃干凈。G把對講機(jī)收回存包室,并把對講機(jī)沖電H把交接本拿給出發(fā)組或主管審閱。I待客人全部回場之后,就取出派發(fā)處派發(fā)表重復(fù)核對出發(fā)表。2、存包室工作流程1早班A530準(zhǔn)時上班報到；B535打掃存包室的衛(wèi)生；C610查閱交班表并事后跟蹤；D650清點租桿，租傘及其它物品是否齊全，并對臨時存包進(jìn)行適當(dāng)?shù)牡怯浾恚ㄐ瞧诹諏⑴R時存包全部拿到派發(fā)處）；E700檢查每日涼亭領(lǐng)用的物品是否齊全（星期五日）需到西餐領(lǐng)取三明治分別派發(fā)914涼亭）；F725涼亭人員報到，領(lǐng)取物品上班（星期五日715AM）G740吃早餐（鑰匙放到派發(fā)處，并知會當(dāng)班組長）H820整理大毛巾送到布草房干洗；I900到倉庫報廢涼亭前天要報廢的物品并將報表交到財物；J950到收貨區(qū)驗收水果并通知巡場派發(fā)到每個涼亭；K1030從倉庫發(fā)飯盒給巡場送飯到?jīng)鐾ぶ蛋嗳搜?；L1100接收部門日常飲用水并清楚登記好；M1200中班人員報到上班，清楚交待重要事情并做好交班工作；2中班A1210清點倉庫物品，查看球包出入登記情況；B1300查看申購物品是否回來并事后跟進(jìn)，其次每天按物品流量進(jìn)行申購；C1400整理倉庫物品擺放整齊并清楚登記好；D1440落實好明天需要申購水果的數(shù)量；E1500整理當(dāng)天客人用過的小毛巾并拿到車庫清洗；F1530夜班人員報到上班3晚班A1600球包回場做好登記；B1700與中班人員輪流吃飯；C1800整理回場的大毛巾；D1830涼亭服務(wù)員回來后做好報廢物品記錄，并登記好各涼亭明天所要領(lǐng)取的物品；E1900分配并擺放好涼亭明天需領(lǐng)用的物品；F2000最后盤算確認(rèn)所有球包與外借物品是否已全部回倉，數(shù)據(jù)正確后關(guān)掉電源鎖好存包室及倉庫門，把鑰匙放到派發(fā)處3、接包生工作流程1接包A當(dāng)客人到達(dá)練習(xí)場時，為客人打開車門，B向客人點頭微笑問好。幫客人把球包從車上拿下來，C把球包牌的小牌交給客人，并說明此小牌的用處。然后把大球包牌和點桿卡掛在球包上，D把客人的球包拿到接包處的球包架上放好。E確定客人要打球時，聯(lián)系派發(fā)處，安排球僮把球包送到派發(fā)處等候客人出發(fā)。2送包A客人打完球后，球僮把球包送到接包處，接包生和球僮點算好球桿，并與點桿卡核對，以示齊全。B當(dāng)客人離開球會時，主動向客人問好，并詢問客人是否取走球包。C當(dāng)客人要取走球包時，接包生應(yīng)禮貌地向客人取回球包牌的小牌。D接包生要依照小球包牌的號碼對號把客人的球包拿到客人的車上，E幫客人關(guān)好車門，并歡迎客人下次再光臨本球會打球。3存包A當(dāng)客人不想帶走球包時，接包生應(yīng)主動告知客人，本球會在會所未開業(yè)前暫時不提供存包服務(wù)。B如果客人堅持要存放，則要當(dāng)面把客人的球桿物品等點清，然后讓客人在存包登記上簽名。C告訴客人領(lǐng)到球包時要憑小牌對號領(lǐng)取，并提醒客人小心保管小牌。D把客人的球包拿到倉庫存放時。接包生要把球桿、球、手套等所有的東西向倉管員點清楚，并交給倉管員保管，并存包登記表簽名。4出包A當(dāng)客人需要取走存放在本球會的球包時，接包生應(yīng)主動詢問客人球包號碼，并禮貌地向客人取回小牌。B接包生憑小牌到倉庫領(lǐng)取，C領(lǐng)取球包時，必須與倉管員點算球桿等物品。并簽名。D把球包送還給客人時，向客人點算好球桿等物品，以示沒有遺失。E幫助客人把球包小心放在客人的車上。F幫客人關(guān)好車門，并歡迎客人下次再光臨本球會打球。5租包管理A接包生每天打卡上班后，必須先把租包拿到接包處的球包架上擺放好。B租包每日出入倉時都要和倉管員點算清楚，并在租包出入倉登記表上簽名。以保證不會遺失球桿。C球包租出去時，接包生必須作好登記。D租包回場時，接包生必須檢查球桿是否清潔干凈，有無遺失。E下班前把租包送回倉庫存放，并和倉管員將球桿點算清楚并簽名，以示沒有遺失。F接包生必須定期（每周一次）檢查并清潔租包，6結(jié)束工作A清潔球包架和接包處。B把租包送回倉庫存放，并把球桿清潔干凈，保證無遺失。C整理好球包牌，（要從小到大按順序使用）。D準(zhǔn)備好次日需用的點桿卡。E把客人的存包存放好。F對講機(jī)帶回球僮部充電，并關(guān)閉。G按時打卡下班。4、涼亭工作流程1準(zhǔn)時上班，不準(zhǔn)遲到（星期一四715AM；星期五日700AM）2（如有換班者，務(wù)必在當(dāng)值前一天匯報）3早上到存包室查閱各涼亭值班登記本所領(lǐng)取物品是否漏帶（如雞蛋，涼茶，對講機(jī)，鑰匙，三文治，日用品等）認(rèn)真檢查POS機(jī)電量是否充足，使用性能是否良好，是否上傳舊帳單，（注舊帳單儲存太多，會影響POS機(jī)的記憶功能）4715分到達(dá)崗位，首先把物品擺放整齊（包括商品的擺放，物價牌的擺放和私用物品的擺放）5然后認(rèn)真打掃衛(wèi)生，細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)如下幾點6洗手間必須沒有草碎，垃圾，沒有積水，沒有異味。客用梳妝臺面和梳妝鏡子保持清潔衛(wèi)生，梳妝臺面必須擺放有折疊整齊的衛(wèi)生小毛巾7馬桶務(wù)必每日清潔一次，并且表面時刻無任何水漬，立式便槽內(nèi)必須清潔，沒有雜物，確保每個洗手間隨時都有足夠的衛(wèi)生巾。8吧臺，客用設(shè)施（如座凳，圓桌，煙缸等）保持清潔衛(wèi)生。9完成清潔衛(wèi)生后，工具擺放整齊，放在客人看不到的地方。10800認(rèn)真盤點商品數(shù)量是否正確，與日報表和帳本對照。如果數(shù)量不對，當(dāng)班值日生應(yīng)盡快告知上班次值日生，澄清誤差。11815打開茶葉蛋電煲，清點出報廢的茶葉蛋，務(wù)必認(rèn)真檢查茶葉蛋是否可以銷售。12下班前，認(rèn)真統(tǒng)計所售商品的數(shù)量及銷售額，認(rèn)真填寫日報表格中的銷售項，入貨項，報廢項。與實物商品對照，務(wù)必確保無誤。日報表上必須有值日生的簽名。13下班時注意易報廢商品的擺放與保養(yǎng)。（如香煙，手套，水果，涼茶等）登記好涼亭須領(lǐng)物品。14下班后關(guān)閉所有電源，除冰箱外，務(wù)必鎖好洗手間和卷閘大門。認(rèn)真檢查是否鎖好。15回到派發(fā)處，使用物品擺放原位，POS機(jī)交給派發(fā)出組長上傳帳單，對講機(jī)，日報表與領(lǐng)物登記本放回存包室。垃圾放到垃圾房。5、巡場員工作流程1準(zhǔn)時上班，早班（7301300），晚班（11001730）,（節(jié)假日上班時間1030）。2巡場裝備齊全。3查看當(dāng)天預(yù)約表與出發(fā)時間。4每個班次必須清楚交班。5檢查發(fā)球臺TEEMARKER所指的方向是否正確；洞位旗位標(biāo)示是否正確。6檢查并清理球場衛(wèi)生。7監(jiān)督檢查涼亭衛(wèi)生與物品是否整齊。8負(fù)責(zé)涼亭值班人員的午膳。9監(jiān)督球僮出場服務(wù)客人的過程。10隨時反映客人的正確位與球場發(fā)生的任何突發(fā)事件。11節(jié)假日不要隨意調(diào)人到其他洞開球。12確保球場上打球暢順。13各項賽事跟進(jìn)工作。14檢查路燈和球道燈運作是否正常。15檢查監(jiān)督?jīng)鐾ばl(wèi)生與物品是否整齊。16靈活掌握開燈時間。6、球僮工作流程1出發(fā)前球僮必須穿好球僮制服。2出發(fā)前必須準(zhǔn)備好專用來抹球桿和球袋的毛巾，準(zhǔn)備好沙袋、成績登記卡，小心輕放球袋，在球員面前點核球桿數(shù)量及其它物品，在出入紙上登記好，并請球員簽名，特別留意要做好貴重物品的交接，告訴球員保管好貴重物品。3在發(fā)球臺上要問候球員，清楚球員所打球的牌子及號數(shù)，最少要多預(yù)備一個球以防球員打失球而重打，客人首次來打球的，必須要給客人講解球場環(huán)境，球僮必須向所有打球者提供距離資料。4時刻準(zhǔn)備好足夠份量的沙以作補(bǔ)沙用。5如果你從發(fā)球區(qū)向球道區(qū)行進(jìn)，快速行走到離球盤最遠(yuǎn)的球的水平方位，如果該球不屬你所服務(wù)的球員的，后退，站在擊球范圍之外。6把球桿取到球員面前讓其選桿，選桿后快速后退，站在球員擊球視線范圍之外，注意你的影子不要影響球員擊球。7球員擊球后，拿回球桿，必須先清潔，再放入球袋，球上球盤后即可遞推桿給球員，除此之外，快步走到下一擊球點，或者走到離球盤最遠(yuǎn)的其他球員的球處等候。8無論任何球員準(zhǔn)備擊球均要留意（不可只留意自己服務(wù)的球員），球員從準(zhǔn)備擊球之時，視線要看著球員，球飛出后視線要隨著球飛行線路移動，直至球落下，記住要利用附近一些參照物記住落點。9要時刻提防被球擊中，特別是當(dāng)球員打失球時，要即時反應(yīng)，脫離險區(qū)，“FORE”是球可能擊中球場上任何人的用語，如果你聽到，但不知道球來自何方，要蹲下，用手護(hù)頭，當(dāng)球有可能擊中任何人時，要大叫“FORE”，但在球員擊球前必須先留意周圍環(huán)境，非必要時間不可亂叫“FORE”，當(dāng)球員打看不到球道或球盤的球時，要注意觀察前方的指示人員，若有人的話，要給信號等待他（她）們離開擊球范圍外方可擊球。10無論是同組的球員，或是鄰近球員準(zhǔn)備擊球時，要留意不要影響他（她）們，不要站在球員擊球線后面，要站在擊球線及球員視線范圍之外，不可談話，不要向前行，若巳經(jīng)站在球員擊球視線范圍外，不要再移動，不要弄球桿發(fā)出聲響，如果你處于距離較遠(yuǎn)的位置，亦不要把球袋放下地面，要養(yǎng)成在球員附近無論站或走時都有要用手搭著球桿以防止球桿間的相互碰撞而發(fā)出聲響。11要修補(bǔ)好球員擊球時削出草皮打出的球印，修補(bǔ)辦法拾回草皮，放回原處，補(bǔ)沙，腳踩平。球盤上的球印只有在立即修補(bǔ)下方可恢復(fù)，不然可能需要幾個星期去修護(hù)；方法用球印修補(bǔ)叉插入球印后較高的一側(cè)，千萬不要插入凹痕的正中央，以柔的動作將后緣往前壓，接著是另一邊，別挑起中間凹陷部位，再以腳壓平球盤面。注意在球盤上球僮除負(fù)責(zé)挑平自己球員所造成的球印外，還必須將見到的球印挑平。12球打過的沙池，必須耙好耙平，沙耙要放回適當(dāng)位置。13留意計分卡上及發(fā)球臺上顯示的球道距離，知道球道噴頭所示距離，噴頭距離為噴頭到球盤中間的距離，要逐步記下以便估計其它位置到球盤的距離。14球員打碎的TEE，拋下的飲管，汽水瓶，煙頭，球合廢物，球僮必須負(fù)責(zé)拾起，并放到垃圾桶內(nèi)。15球員將球打出界外，樹木或長草區(qū)，球僮必須記住位置，并行近球的落點等候球員，如不知具體位置，必須認(rèn)真找球，若因找球延長了時間應(yīng)禮讓后面球員先行。16球沒有全部上球盤，如非球員吩咐球僮不得將旗拿起，持旗在球盤上站立時，要注意影子，避免影響球員打球，持旗要垂直站好，雙腳并攏，不要讓球撞到旗桿或自己身體任何部分，要在球員推桿前試試旗桿是否松動以便在球員推桿時快速將旗拿起而不被卡在洞里，持旗要小心洞口泥土，應(yīng)把旗持直，不可斜放，旗桿要放在安全地方以免球員在打球時撞著，放下旗桿在球盤時要彎腰小心輕放，不可大力拋旗桿下球盤，將旗桿放回球洞時要持直放下，放好不要損壞球洞邊緣。17球到球盤后，球僮必須特別留意A先作標(biāo)記，再把球拾起，用毛巾抹凈，注意此時當(dāng)有另外球員準(zhǔn)備擊球時，不可沖上球盤給球作標(biāo)記（MARKBALL）。B到該球員推桿時把球放回原位，并注意球位旁邊及推桿線是否有沙及垃圾，注意球員推桿時球僮不可以站在推桿線范圍內(nèi)，為加快打球速度，球僮站位不可離球員太近，應(yīng)該站在估計球停止的大概位置（以不影響球員推桿且所站位置不在推桿線上為前提）的附近地方站立，以便盡快給球作標(biāo)記，注意影子不可影響球員推桿。C不要從球袋里拿出或放回球桿不要弄響球桿，不要把球袋拋在地面，不可走向下一發(fā)球臺。D不要在球員推桿時試圖去耙平球盤邊的沙池。E可以用手指、腳、旗桿或球桿加以指明推桿線，但不可以觸及球盤表面或球洞任何部分。18球員打完球后，要在球員面前重新清點球桿以示齊全沒有遺失，球員所屬物品必須全部交回球員，不可放在球袋內(nèi)，客人的球桿和租棒在交回簽帳部時一定要檢查是否干凈，進(jìn)行清洗，不可放到球袋內(nèi)。19球車每次使用完后，要清洗干凈，擺放整齊。7、練習(xí)場工作流程1早班A530，準(zhǔn)時到崗，衣著整潔、精神飽滿、佩戴好工牌。將指定球車從車庫到練習(xí)場，將洗手間及接待處拉閘門打開。B將接待處物品及洗手間的梳妝臺、馬桶、尿槽、墻上的練球鏡。將報紙夾及宣傳架擺在指定的位置。C將接待處、廚房及樓梯走廊的大理石面清潔干凈，打掃練習(xí)場專賣店。D630720，到網(wǎng)邊及長草區(qū)將練習(xí)球撿回并清潔干凈，把沙炕耙平，將用過的工具洗干凈放回原位擺放整齊，清洗洗球機(jī)。把干凈的練習(xí)球晾干后倒入售球機(jī)鎖好。到停車場將垃圾打掃干凈。并準(zhǔn)備迷你九洞所需的工具及酒水單和備用金，并于登記本上做好登記。E720800，輪班吃早餐F800830，巡查每個打球位、臺面及洗手間的衛(wèi)生情況。G8301000，客人較少時，到網(wǎng)外及護(hù)城河里找球，抽空拔練習(xí)場的雜草。H10001120，將用過的工具清洗干凈，并清洗一張打球墊。I11201200，輪班吃午餐J12001430，檢查練習(xí)場洗手間衛(wèi)生，將打球墊、桌椅擺放整齊，把膠TEE撿回來收拾好。（每張墊子配一個膠TEE）1430和晚班值班人員把班次交接好，并在交班本上簽名。K14301530，交班后首先清洗一張打球墊。2晚班A15301700，客人較少時，到護(hù)城河里找球，清洗洗球機(jī)，檢查練習(xí)場及洗手間衛(wèi)生。B17001800，輪班吃晚飯C17001900，檢查練習(xí)場衛(wèi)生，將煙灰缸及臺面清潔干凈，及時更換垃圾袋。迷你九洞值班球僮回來做好交接工作。D19001930，將練習(xí)場燈管及射燈打開（視天氣情況靈活操作）。E19302200，確保營業(yè)區(qū)的清潔衛(wèi)生、服務(wù)客人；2200準(zhǔn)確收尾工作，并做好練習(xí)場日報表。F22002300，將打出的練習(xí)球撿回放在專賣店，確保鎖好。收拾所有物品，鎖好門窗，將垃圾全部收集送往垃圾房。檢查無誤后方可下班。HTTP/WWWFDCEWCOM/HTTP/WWWFDCEWCOM/第一章培訓(xùn)計劃培訓(xùn)日期培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)老師老師要求培訓(xùn)課時考核方式入職第一天入職基礎(chǔ)篇接待處組長熟悉公司基本情況、接待處工作流程及具備培訓(xùn)經(jīng)驗8個小時筆試，由老師隨機(jī)出題入職第二天業(yè)務(wù)知識接待處組長熟悉接待處工作及客戶情況，具備培訓(xùn)經(jīng)驗及技巧8個小時筆試及前臺業(yè)務(wù)操作入職第三天崗位職責(zé)接待處組長或組員具備接待處一年工作經(jīng)驗、培訓(xùn)經(jīng)驗及培訓(xùn)技巧8個小時筆試及前臺業(yè)務(wù)操作入職第四天工作守則接待處組長或組員具備接待處一年工作經(jīng)驗、培訓(xùn)經(jīng)驗及培訓(xùn)技巧4個小時筆試入職第四天職業(yè)道德接待處組長或組員具備接待處一年工作經(jīng)驗、培訓(xùn)經(jīng)驗及培訓(xùn)技巧4個小時筆試入職第五天儀容儀表接待處組長或組員具備接待處一年工作經(jīng)驗、培訓(xùn)經(jīng)驗及培訓(xùn)技巧4個小時現(xiàn)場考核入職第五天工作禮節(jié)接待處組長或組員具備接待處一年工作經(jīng)驗、培訓(xùn)經(jīng)驗及培訓(xùn)技巧4個小時現(xiàn)場考核第二章入職基礎(chǔ)篇第一節(jié)球會介紹略第二節(jié)認(rèn)識接待員在球會中，接待員扮演著非常重要的角色，業(yè)務(wù)涉及面廣、專業(yè)要求高。接待處是服務(wù)客人的消息指揮部，如果傳遞錯誤消息給相關(guān)部門，其結(jié)果十分危險。在客人第一個遇到的是接待員，最后遇到的也是接待員（這里進(jìn)來也從這里離開）要讓客人感到滿意的感受，在此的服務(wù)與表現(xiàn)的好壞直接影響賓客到球會的印象與評價。如果接待員熱情有禮、訓(xùn)練有素、認(rèn)真的幫助客人解決疑難問題，那么客人就會對球會感到放心和滿意。因此，接待員必須有良好的素質(zhì)和修養(yǎng)。在球會嚴(yán)格的規(guī)章制度監(jiān)督和制約下，必須加強(qiáng)品行和服務(wù)意識，注意知識的積累和運用。敬業(yè)樂業(yè)、精神飽滿、舉止大方得體、掌握好國、粵語和日常英語知識。以下內(nèi)容必須深切的了解的認(rèn)識貴賓接待與招呼，準(zhǔn)時派接送客人，安排好司機(jī)。防止意外發(fā)生。接受客人的抱怨及不滿的事實。小心處理難題?？刂坪米约旱那榫w，切忌不可將個人情緒帶入工作中。事前做謹(jǐn)慎是準(zhǔn)備。接到命令和任務(wù)時，要及時通知相關(guān)部門互相溝通。接到傳真和電話通知時，要做好記錄，并且第一時間轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員。要以正常的電話禮節(jié)與態(tài)度來接聽電話。不要說“我不知道”等之類不負(fù)責(zé)任的話來回答問題。保持整潔的儀容儀表。微笑，愉快的微笑是你工作的一部分。工作中不準(zhǔn)吃有異味的食品（包括煙）。當(dāng)你服務(wù)客人時，必須全神貫注。要以很高興為您服務(wù)、很高興與客人打招呼的思想去接待每位客人。不造是非、不播謠言。徹底了解球會內(nèi)的服務(wù)項目及其他設(shè)施。建立最新的資料及檔案。不要只顧一位客人，冷落其他的客人。其他的客人也需要你的服務(wù)。工作中不可失態(tài)。你的工作表現(xiàn)要讓客人獲得信任。給客人感覺到我們的服務(wù)是最好的。能有第二來的沖動。接聽任務(wù)通知時，要弄清楚、了解、明白、確定再去執(zhí)行。電話鈴響，立即接聽。（一般電話鈴不超過3次）。并清楚的報出自己的部門。第三章業(yè)務(wù)知識（教材自備）1、會員資料培訓(xùn)流程A、在電腦客戶系統(tǒng)熟悉重要、常來的會員的個性資料及樣貌；B、在接待處前臺辨認(rèn)來球會打球的每個會員的樣貌及特征，同時熟悉該會員的喜愛、性情等；C、熟悉特殊客戶的個性資料及樣貌特征。2、打球價格培訓(xùn)流程A、熟悉打球常用價目表；B、熟悉現(xiàn)行打球優(yōu)惠政策；C、熟悉打球特殊優(yōu)惠規(guī)定（員工轉(zhuǎn)正后培訓(xùn)）。3、經(jīng)營規(guī)定培訓(xùn)流程A、熟悉營業(yè)時間及營業(yè)范圍；B、熟悉服務(wù)設(shè)施及服務(wù)規(guī)則；C、熟悉優(yōu)惠權(quán)限及審批流程；D、熟悉集團(tuán)、球會、酒店組織架構(gòu)，聯(lián)系人及有效聯(lián)系電話。第四章接待員的崗位職責(zé)1、推銷球場，受理客人預(yù)訂，并隨時向沒有預(yù)訂的客人推銷球場。2、為客人提供各種綜合服務(wù)，包括訂車、購買船票、訂房、訂餐等。3、收集和傳遞有關(guān)信息。4、接待所有來場賓客，尤其VIP的登記接待等一系列工作。5、電話總機(jī)功能，轉(zhuǎn)接所有來電及內(nèi)部撥打長途服務(wù)。6、繁忙時（假期或團(tuán)體接待）控制球場接待。7、檢查當(dāng)天營業(yè)情況及打印各類報表。8、清點客用儲物柜使用情況并配備上。9、做好各類事物的登記工作，包括“HOLEINONE”、“LOSTANDFOUND”、休閑會員假日打球登記等。10、催交會員的各種費用，包括管理費，存包費，長租儲物柜等等。第五章前臺工作守則1、按時上班，不遲到，不早退，補(bǔ)鐘及加班均需經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意。2、未經(jīng)上司批準(zhǔn)，不得擅自離崗超過十分鐘。3、進(jìn)入工作崗位前檢查個人的儀容表（包括著裝是否符合公司的要求）4、當(dāng)值期間，不可趴在桌上、大聲喧嘩、吃零食及不可用手機(jī)講私人電話等，因急事用固定電話則民話短說，盡快收線。5、不得對客人、上司及其它同事使用不禮貌用語。6、不得拖延執(zhí)行上級工作命令，影響工作進(jìn)度。7、未經(jīng)同意，不得私自調(diào)班、改動排班表、或無充分理由更改排班。8、及時閱讀記事本、內(nèi)部通知、協(xié)議書等文件內(nèi)容。9、在工作時間不得睡覺。10、不得因個人情緒影響正常工作。11、晚班同事負(fù)責(zé)前臺的環(huán)境衛(wèi)生。12、嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，不可代替或授人打卡。13、無客人時，亦必須保證前臺至少一人當(dāng)值，不得以任何理由推卸責(zé)任。14、熟記分機(jī)號碼，做好長途電話的登記工作，轉(zhuǎn)接電話多用禮貌用語。15、嚴(yán)格執(zhí)行前臺工作的各項操作程序、有關(guān)規(guī)定等，例如熟記會員號碼、姓名、費用的檢查、儲物柜的登記檢查等一系列工作。16、嚴(yán)格控制費用，仁作中做到不浪費，節(jié)約開支。17、遵守公司各項規(guī)章制度及上司隨時下達(dá)的工作任務(wù)。第六章前臺員工職業(yè)道德紀(jì)律1服從領(lǐng)導(dǎo)員工應(yīng)切實服從領(lǐng)導(dǎo)的安排和調(diào)度，以優(yōu)質(zhì)高效完成各項任務(wù)，不得無理頂撞、無故拖延、拒絕或終止工作。如遇疑難或不滿，可向直屬上司請示或反映。2忠于職守自覺遵守紀(jì)律，不遲到、不早退、工作時間堅守崗位。A、上下班要走員工通道；B、工作時間不得因私會客，當(dāng)班不準(zhǔn)陪同親朋好友在會所內(nèi)吃、住、玩、游覽，不準(zhǔn)打私人電話，不得做私事，不得在崗位上吃零食，抽煙，聊天，唱歌，剪指甲，挖鼻，剔牙，看畫報，不得喧嘩起哄，追逐打鬧，不得離開崗位到其他部門串崗，不得打瞌睡，未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)穿工衣外出；C、員工不準(zhǔn)向客人索取小費或財物，如客人堅持給予的亦要交公處理，賓客如有不合理要求或?qū)T工有不軌行為應(yīng)設(shè)法回避，并速報主管領(lǐng)導(dǎo)。3服務(wù)態(tài)度熱忱A、待客熱情、談吐雍容、舉止大方、見客應(yīng)點頭問好，不允許怠慢客人、不允許對客無禮、不允許與客人作任何爭執(zhí)辯解；B、樹立“微笑服務(wù)迎賓客”的經(jīng)營特色，員工應(yīng)敬業(yè)、樂業(yè)并給賓客以親切和輕松、愉快的感覺；C、接待處員工的工作必須做到盡職盡責(zé)盡善盡美，給人以效率快和良好服務(wù)的印象，嚴(yán)格交接班制度，如遇疑難問題應(yīng)及時向主管領(lǐng)導(dǎo)反映，以求圓滿解決；D、員工之間應(yīng)相互配合、真誠協(xié)作、不要互相推諉、尤其在客人面前不得相互扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難；E、上下班必須要打卡，嚴(yán)禁代人或托人打卡，違者按規(guī)定處罰。4投訴處理A、員工必須高度注重傾聽賓客的投訴，若投訴事件急切而又超越員工本身職權(quán)時，應(yīng)迅速向上司報告；B、賓客投訴事項無須或有能即時解決應(yīng)書面記下投訴詳情，多謝對方善意批評并予致歉。第七章儀容、儀表規(guī)范1儀表要整潔，上班要穿整潔干凈工作服，鈕扣要齊整扣好，工號牌應(yīng)戴在左胸前，不能將衣袖、褲腿卷起。按規(guī)定穿好襪子、鞋子，黑皮鞋要光亮。2儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不得涂有色的指甲油。男同事不留一字發(fā)，不留胡子；女同事頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。3注意個人衛(wèi)生清潔，男同志堅持每天刮胡子，手要保持清潔，早晚要刷牙，勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝酒精的飲料。4女同事上班要淡妝打扮，但不準(zhǔn)帶手鏈（鐲）、頭飾、戒指及耳環(huán)，帶項鏈不外露。5要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)，態(tài)度要和藹，說話要親切，音調(diào)要適中，答話要明確快速。6遇到客人要打招呼問好，說話要先請后謝，稱呼要得當(dāng)。7坐、立、行走姿勢要端正，行走時應(yīng)挺胸，目視前方，腳步要輕。坐時不要伸腿或把腿伸放到其它地方，站立時不能背靠墻壁。兩腿稍微分開，兩手放于身后或自然垂下。8客到要站好，對客人的詢問應(yīng)該有問必答，注意使用禮貌用語，不講粗言爛語，在接聽電話或與客人對話時，如遇另一客人有事，應(yīng)點頭示意，打招呼或請客人稍等，不能視而不見，冷落客人。與客人對話時應(yīng)保持一定的距離，姿勢要自然端正。第八章工作禮節(jié)1稱呼禮節(jié)稱呼客人時應(yīng)恰當(dāng)使用“先生”、“太太”、“小姐”等詞語，并問候客人。切忌不可直呼全名。2接待禮節(jié)要熱情、主動地問候客人，這是總臺員工提供服務(wù)的第一步。A、接待客人時，要全神貫注，不許用粗魯?shù)哪魂P(guān)心的態(tài)度待客，要與客人保持目光接觸。B、不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他要你服務(wù)的客人。否則，會耽擱其他客人寶貴時間，同時會使他們感到受到歧視。C、平等待客，不得歧視客人。D、送別客人時，主動征求意見，并講“再見”、“歡迎您再次光臨”。3應(yīng)答禮節(jié)解答客人問題時必須語氣溫和耐心，雙目注視對方；對客人的問話聽不清時，應(yīng)說“對不起，請您再說一遍，好嗎”，如對客人的問題一時答不上來，應(yīng)先致歉再查詢。4保持接待環(huán)境安靜在接待的工作中，不可大聲喧嘩，聚眾開玩笑，哼歌曲?；貞?yīng)客人招呼時不要高聲回答，如距離較遠(yuǎn)，可點頭或打手勢示意領(lǐng)會意思。5不要輕意接受客人贈送的禮物不要輕意接受客人贈送的禮物，如確實不收可能失禮，應(yīng)表示謝意。HTTP/WWWFDCEWCOM/HTTP/WWWFDCEWCOM/球會專賣店規(guī)章制度一、崗位要求1、儀容規(guī)范1儀表要整潔，上崗必須穿著統(tǒng)一的高爾夫服裝，干凈整潔，嚴(yán)禁穿著牛仔系列、無領(lǐng)衣服進(jìn)入工作崗位；鈕扣要齊整扣好，工號牌應(yīng)戴在左胸前，不能將衣袖、褲腿卷起；按規(guī)定穿好襪子、鞋子，黑皮鞋要光亮。2儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不得涂有色的指甲油，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)，不準(zhǔn)帶手鏈（鐲）、頭飾、戒指及耳環(huán)，帶項鏈不外露。3注意個人衛(wèi)生清潔，手要保持清潔，早晚要刷牙，勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝酒精的飲料。4要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)，態(tài)度要和藹，說話要親切，音調(diào)要適中，答話要明確快速。5遇到客人要打招呼問好，說話要先請后謝，稱呼要得當(dāng)。6坐、立、行走姿勢要端正，行走時應(yīng)挺胸，目視前方，腳步要輕。坐時不要伸腿或把腿伸放到其它地方，站立時不能背靠墻壁。兩腿稍微分開，兩手放于身后或自然垂下。7客到要站好，對客人的詢問應(yīng)該有問必答，注意使用禮貌用語，不講粗言爛語，在接聽電話或與客人對話時，如遇另一客人有事，應(yīng)點頭示意，打招呼或請客人稍等，不能視而不見，冷落客人。與客人對話時應(yīng)保持一定的距離，姿勢要自然端正。2、工作禮節(jié)1稱呼禮節(jié)。稱呼客人時應(yīng)恰當(dāng)使用“先生”、“太太”、“小姐”等詞語，并問候客人。切忌不可直呼全名。2接待禮節(jié)。要熱情、主動地問候客人，這是員工提供服務(wù)的第一步。A接待客人時，要全神貫注，不許用粗魯?shù)哪魂P(guān)心的態(tài)度待客，要與客人保持目光接觸。B不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他要你服務(wù)的客人。否則，會耽擱其他客人寶貴時間，同時會使他們感到受到歧視。C平等待客，不得歧視客人。D送別客人時，主動征求意見，并講“再見”、“歡迎您再次光臨”。3應(yīng)答禮節(jié)。解答客人問題時必須語氣溫和耐心，雙目注視對方；對客人的問話聽不清時，應(yīng)說“對不起，請您再說一遍，好嗎”，如對客人的問題一時答不上來，應(yīng)先致歉再查詢。4保持接待環(huán)境安靜。在接待的工作中，不可大聲喧嘩，聚眾開玩笑，哼歌曲?；貞?yīng)客人招呼時不要高聲回答，如距離較遠(yuǎn)，可點頭或打手勢示意領(lǐng)會意思。5主動服務(wù)。微笑服務(wù)，主動向每位進(jìn)入專賣店的客人問好，不論是否消費，都微笑相送，并歡迎再次光臨；盡可能的熟悉會員，記住會員的姓名,讓他們享受到賓至如歸的感覺。3、職業(yè)道德1服從領(lǐng)導(dǎo)。員工應(yīng)切實服從領(lǐng)導(dǎo)的安排和調(diào)度，以優(yōu)質(zhì)高效完成各項任務(wù)，不得無理頂撞、無故拖延、拒絕或終止工作。如遇疑難或不滿，可向直屬上司請示或反映。2忠于職守。自覺遵守紀(jì)律，不遲到、不早退、工作時間堅守崗位。A上下班要走員工通道；B工作時間不得因私會客，當(dāng)班不準(zhǔn)陪同親朋好友在會所內(nèi)吃、住、玩、游覽，不準(zhǔn)打私人電話，不得做私事，不得在崗位上吃零食，抽煙，聊天，唱歌，剪指甲，挖鼻，剔牙，看畫報，不得喧嘩起哄，追逐打鬧，不得離開崗位到其他部門串崗，不得打瞌睡，未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)穿工衣外出；C員工不準(zhǔn)向客人索取小費或財物，如客人堅持給予的亦要交公處理，賓客如有不合理要求或?qū)T工有不軌行為應(yīng)設(shè)法回避，并速報主管領(lǐng)導(dǎo)。3服務(wù)態(tài)度。A待客熱情、談吐雍容、舉止大方、見客應(yīng)點頭問好，不允許怠慢客人、不允許對客無禮、不允許與客人作任何爭執(zhí)辯解；B樹立“微笑服務(wù)迎賓客”的經(jīng)營特色，員工應(yīng)敬業(yè)、樂業(yè)并給賓客以親切和輕松、愉快的感覺；C工作必須做到盡職盡責(zé)盡善盡美，給人以效率快和良好服務(wù)的印象，嚴(yán)格交接班制度，如遇疑難問題應(yīng)及時向主管領(lǐng)導(dǎo)反映，以求圓滿解決；D員工之間應(yīng)相互配合、真誠協(xié)作、不要互相推諉、尤其在客人面前不得相互扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難；E上下班必須要打卡，嚴(yán)禁代人或托人打卡，違者按規(guī)定處罰。二、工作流程1、開門營業(yè)1打開門鎖，敞開大門；2打開所有電源開關(guān)，電視，電腦；3將門口特價促銷區(qū)的所有商品依次陳列出來；4打掃店內(nèi)清潔衛(wèi)生，由外至內(nèi)，順便整理商品；5將前一天的所有手工帳單同電腦再次進(jìn)行核對，確認(rèn)無誤后逐條錄入手工帳冊；6整理好辦公用品和銷售單據(jù)，迎候顧客。2、關(guān)門停業(yè)工作流程1認(rèn)真檢查店面，將因銷售而擺放異位的商品復(fù)位；2將近日所有手工帳單逐張同電腦進(jìn)行核對，確認(rèn)無誤后把第二聯(lián)撕下交收銀；3將門口特價促銷區(qū)的所有商品收回店內(nèi)臨時擺放，確保沒有遺漏；4關(guān)閉電視，電腦，電源；5鎖門，檢查促銷區(qū)商品是否遺漏，離開。3、商品進(jìn)貨工作流程1購銷商品進(jìn)貨A根據(jù)銷售情況合理申購，一般的申購量為計劃3個月銷量；B申購單經(jīng)審批到達(dá)采購部門后，據(jù)其需要提供必要的協(xié)助；C商品到達(dá)倉庫，填寫出庫單辦理出庫手續(xù)；D根據(jù)商品資料給每件商品打上編碼，售價，并陳列樣品；E按出庫單內(nèi)容輸入電腦，登入帳冊；F整理商品庫存。2代銷商品進(jìn)貨A根據(jù)銷售情況每周填寫補(bǔ)貨清單，確保貨量充足，齊碼；B將補(bǔ)貨單傳真給代銷商，要求補(bǔ)貨；C供貨商送貨（或快遞），協(xié)同倉庫一起收貨，確人無誤后回傳送貨單；D填寫出庫單，辦理商品出庫手續(xù)；E根據(jù)商品資料給每件商品打上編碼，售價，并陳列樣品；F按出庫單內(nèi)容輸入電腦，登入帳冊；G整理商品庫存。4、專賣店商品出貨工作流程1銷售A客人選定購買商品，提供消費卡支付手持客人的消費卡，將消費者卡號輸入電腦，并逐一輸入選購的商品，記賬。把消費卡和裝好的商品禮貌的交給客人。根據(jù)電腦帳單填寫相應(yīng)的手工帳單。注意客人的消費卡一定要拿到手，而不能只憑客人說的消費卡號入帳，開出電腦帳單時，留意客人的消費提示，如果是訪客，注意押金狀況，不能消費太多，如果是公司VIP，要按規(guī)定才能消費。B客人選定購買的商品，提供現(xiàn)金支付把客人選定的商品逐一填寫入銷售單據(jù)，合計總金額。唱收客人支付的現(xiàn)金總數(shù)，到收銀臺買單。帶收銀收取現(xiàn)金，找零，并在銷售單上簽字，蓋章，拿回銷售單第一聯(lián)。把找零唱付給客人的同時，將裝好的商品禮貌的交給客人。根據(jù)有收銀確認(rèn)的銷售單輸入電腦。C客人選定購買商品，提供信用卡支付把客人選定的商品逐一填寫如銷售單據(jù)，合計總金額。詢問客人信用卡是否需要密碼，如果需要，煩請客人一同前往收銀臺，如果不需要，請客人稍等，手持信用卡和銷售單據(jù)到收銀臺刷卡。取回一式三聯(lián)的刷卡紙，請客人簽名確認(rèn)。將信用卡，刷卡單和裝好的商品禮貌的交給客人，并提醒客人收好信用卡。再把客人簽名確認(rèn)的刷卡單交收銀，收銀核對金額無誤后在銷售單上簽名確認(rèn)。根據(jù)收銀確認(rèn)的銷售單據(jù)認(rèn)真輸入電腦。D客人選定購買商品，要求簽單與公司簽訂消費協(xié)議的相關(guān)單位可以簽單，由收銀根據(jù)合同的簽單模式確認(rèn)是否有效（商品價不享受優(yōu)惠）。董事消費，由董事本人或授權(quán)的助理，秘書，司機(jī)簽單，價格按進(jìn)貨價X115計。公司高級管理人員簽單，如果是私人購買，按零售價的8折計費，經(jīng)吳總審批有效。如果公司接待，按陳本價計費（必須填寫費用報銷說明單）,將簽單交收銀確認(rèn)符合規(guī)定后，我們?nèi)腚娔X掛賬。2調(diào)出項目內(nèi)部其他部門如需要公司的購銷商品，而倉庫又無庫存時，直接填寫“調(diào)撥單”經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)審批，按公司原進(jìn)貨價調(diào)出，據(jù)調(diào)撥單輸入電腦，登入帳冊，沖減庫存。3退貨A據(jù)各代銷供應(yīng)商書面?zhèn)髡娴耐素浲ㄖ素洸樵儙齑嬷杏袩o相符的商品，如果無貨，通知對方無庫存如果有貨，則按要求到倉庫填寫出庫退貨單辦理商品退倉手續(xù)。將商品裝箱，交快遞公司寄回供應(yīng)商（或由其取走）據(jù)出庫退單輸入電腦，登入手工帳冊，沖減庫存。B商品發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題或過季直接填寫退貨清單，傳真給供應(yīng)商，由供應(yīng)商簽字確認(rèn)同意退貨。據(jù)此道倉庫填寫出庫退單辦理商品退貨手續(xù)。按退貨單張商品裝箱，交快遞公司寄回供應(yīng)商（或由其取走）。據(jù)出庫退單輸入電腦，登入手工帳冊，沖減庫存。HTTP/WWWFDCEWCOM/HTTP/WWWFDCEWCOM/第一章培訓(xùn)計劃篇培訓(xùn)日期培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)老師老師要求培訓(xùn)課時考核方式入職第一天球會介紹篇專賣店主任熟悉公司基本情況及具備培訓(xùn)經(jīng)驗4個小時筆試，由老師隨機(jī)出題入職第一天儀容規(guī)范篇專賣店主任具備專賣店一年工作經(jīng)驗、培訓(xùn)經(jīng)驗及培訓(xùn)技巧4個小時現(xiàn)場考核入職第二天工作禮節(jié)篇專賣店主任或店員具備專賣店一年工作經(jīng)驗、培訓(xùn)經(jīng)驗及培訓(xùn)技巧4個小時現(xiàn)場考核入職第二天職業(yè)道德篇專賣店主任或店員具備專賣店一年工作經(jīng)驗、培訓(xùn)經(jīng)驗及培訓(xùn)技巧4個小時筆試入職第三天GOLF用品篇專賣店主任或店員具備專賣店一年工作經(jīng)驗、培訓(xùn)經(jīng)驗及培訓(xùn)技巧8個小時筆試及現(xiàn)場考核入職第四至第五天工作流程篇專賣店主任或店員具備專賣店一年工作經(jīng)驗、培訓(xùn)經(jīng)驗及培訓(xùn)技巧16個小時筆試及現(xiàn)場考核第二章球會介紹篇略第三章儀容規(guī)范篇1儀表要整潔，