海爾電腦市場人員服務類問題應知應會話術海爾電腦顧服部（本手冊內容基于現有服務政策制定，如有更新請以網站更新內容為準）市場人員服務類問題應知應會話術1、政策類話術1Q顧客詢問我家住的很偏僻是否能提供免費上門服務A首先，海爾的服務網絡能夠覆蓋全國（不包括港、澳、臺地區(qū)），服務區(qū)域可以參考我們的網站或撥打4006999999查詢離您最近的服務站。其次，看您所購買產品的服務政策是否提供上門服務，比如PC產品自購買之日起一年內免費上門、簡愛7系列筆記本電腦自購買之日起兩年內免費上門。其他海爾電腦產品需用戶支付相應的上門費或購買對應的增值服務產品，如PC上門卡、NB上門卡等。具體的上門服務政策以海爾網站最新內容為準。所以請放心無論您在國內哪里都能享受到我們的服務。2Q顧客詢問我所在的城市沒有筆記本服務站，是否一定要送到一級城市A目前我們筆記本服務站分兩種，一種是提供實際檢測維修服務的筆記本服務站，另一種是筆記本接機站，此類服務站只服務接收故障機器，不對機器進行維修，而是把筆記本送到專業(yè)的維修服務站，故您可以把筆記本送到離您最近的筆記本服務站或者接機站。機器維修好以后，服務站將通知您取機。如果您沒時間或不方便送修機器，您可以購買我們的筆記本上門服務產品，每天1毛錢即可解決送修機器上的不便，如果您的機器出現硬件故障，只需撥打海爾服務熱線，我們海爾電腦工程師即可上門（其中筆記本上門服務區(qū)域限定，不是全國都可以使用）。3Q用戶的需求超出我們的標準服務承諾之外，怎么辦A用戶需求超出我們標準服務承諾的分兩種情況一種是的確無法實現的需求，例如產品質量只要出現問題，就必須換機或者退機處理，如果遇到此類情況，向用戶明確他的服務需求已超出了標準服務的范圍，而服務是有成本的，向用戶推薦海爾的服務優(yōu)勢，強調競爭對手對超出標準服務范圍的服務也是用各種方式收費的，而海爾的服務是花同樣的錢享受不一樣的服務。如果用戶接受了，只要撥打4006999999，剩下的問題都交給我們解決。另一種超出標準的服務我們可以滿足，例如購買筆記本的用戶需要我們以后上門服務，臺式機超出一年上門期后還希望由海爾工程師上門，如果出現這種情況，直銷員可以向用戶推介我們的增值服務產品，目前主流的服務產品如下1、海爾筆記本上門卡（銷售價199元）每天只需支付1毛錢，即可享受筆記本保修期內免費上門服務；2、海爾臺式機上門卡（銷售價198元）每天支付不到1毛錢，就免除了超出1年上門期后機器出現故障就需要抱著機器送修的煩惱；3、海爾電腦液晶延?？ǎㄤN售價288元）液晶顯示器的質保期為1年，如果超出1年后，只要顯示器出現故障，就可能需要支付400左右的費用來維修，只要購買了海爾電腦液晶顯示器延?？?，即享受3年質保，3年上門的潤心服務。如果用戶有服務產品需求，可以到就近的服務站進行咨詢，也可以撥打海爾服務熱線4006999999進行咨詢。4Q海爾能保證給客戶更換的備件是全新的嗎A尊敬的用戶，您好，我們海爾為您更換的每個備件都是經過嚴格檢測的，不會有任何的性能問題，不會影響您的正常使用，請您放心。如果您在使用過程中出現任何性能故障，請及時與我們聯系。5Q海爾在銷售保外備件時，價格太高，用戶承擔不起。A海爾電腦出廠時所配部件都是經過嚴格的兼容性和配合性測試的，各部件之間都是最佳搭配。為了使用戶的電腦能一直保持最佳的性能，海爾電腦在出廠時都會預留部分原裝備件作為將來的維修用，因為電子元器件價格變化很快，再加上倉儲成本的增加，其價格相應的要高一些，但也是為了使用戶更好的使用海爾電腦，保證保修承諾的兌現，海爾必須這樣做，這其實是一種對用戶負責的態(tài)度的體現。6Q用戶對4006999999電話費用表示置疑的時候如何回答A400號碼只會收取您當地的市話費，不會收取您的長途費用。而且400號碼可以覆蓋全國，全天24小時熱線電話，支持手機、小靈通以及固定電話撥打。7Q電腦用戶可否享受海爾會員政策A只要用戶加入了海爾俱樂部，成為了海爾俱樂部的銀卡會員和金卡會員，均可享受會員政策。即用戶產品的保修期可以在國家保修期的基礎上延長一倍。需要特別注意是在國家保修期的基礎上延長，且在延長的保修期內提供的服務是免收服務費的，不免備件費。8Q顧客詢問海爾電腦是組裝機嗎A海爾電腦是國內著名品牌電腦，不是組裝機。無論哪個品牌的電腦，它的配件不可能是全部自己生產的，現在電子產品配件大都是多家生產廠家合作而成。但海爾電腦都是經過海爾研發(fā)并設計的，各類產品的質量是通過海爾嚴格測試后才會投放到市場上，并且享受海爾的優(yōu)質服務，是您值得信賴的品牌。9Q超過保修期以后，產品應該如何質保A超過保修也不用擔心，依然可以撥打海爾的售后服務電話，會為您提供維修、升級方案，、維修時更換的部件只收成本費，海爾的服務是一步到位式服務，即使您的電腦過了保修期您也不用擔心，我們依然為您提供優(yōu)質服務。其次，海爾電腦擁有滿足用戶個性化需求的服務產品，您可以根據需要選擇我們的延保服務產品，總有一款適合您。10Q為什么PC主機硬件保修3年，而鍵盤、鼠標和光驅保修都是1年A首先這些都屬于電腦的附件，都屬于經常使用的并呈現在外面的消耗性部件，人為使用損壞的機率最大。所以國家出于對消費者和和廠家雙方面的保護，對這些部件保修1年。11Q夜間能夠為用戶提供上門服務嗎A我們的服務承諾是724365，即每周7天均為您服務，同時每天24小時我們的客服熱線均為您提供在線解答支持，全年365天無論節(jié)假日均如此，對于夜間我們可以為您提供在線解答，原則上我們會在24小時內響應您的上門服務。12Q海爾是做家電的，做電腦行嗎A海爾電腦是海爾集團下屬公司，海爾現在品牌價值中國第一，所有的海爾電腦都是經過海爾研發(fā)并設計的，各類產品的質量是通過海爾嚴格測試后才會投放到市場上，并且享受海爾的優(yōu)質服務。海爾電腦接連獲得“最佳服務品牌”、“最具市場競爭力產品”、“中國校園IT品牌調查校園用戶首選臺式電腦品牌”、“紅星”、“紅棉”等大獎，所以請您放心購買。13Q對于用戶問詢“海爾的哪款機器最好”應如何回答解釋A海爾電腦的型號很多，不同型號的配置不一樣。如果從配置的角度考察電腦，當然是越高越好，但高配置不一定符合用戶的實際需要，如果您買了一臺配置很高的電腦，而在使用中有很多功能用不上，造成不必要的浪費，建議您買電腦時向海爾的專賣店咨詢一下，銷售人員會依您的使用情況選擇一款最合適您的電腦。14Q顧客詢問對于軟件服務有沒有保修啊A首先海爾的隨機光盤上面的軟件和出廠時預裝的軟件是可以保修的，保修政策就在您隨機光盤中，如果是其它軟件如果出現操作問題是要進行有償服務的；其次，軟件方面提供有償服務是按照國家計算機三包法執(zhí)行的，其它品牌也是如此；第三，我們的服務工程師是經過海爾嚴格培訓的服務人員，可以通過優(yōu)質的專業(yè)化服務解決您的保外問題；第四，當您出現軟件故障又不清楚是什么問題時，海爾有兩種服務方式可供選擇A您也可以選擇購買我們的“遠程管家”，通過使用海爾的“遠程管家”選擇在線工程師來為您進行遠程協助服務，通過遠程服務，90的軟件問題都能得到解決。B可以撥打4006999999電話尋求技術支持，我們的客服坐席可以幫你判斷一些基本的軟件故障和一些解決方法。所以請放心使用。15Q有客戶詢問從哪些具體指標能看出海爾服務的優(yōu)勢A4006999999客戶服務專線，支持724小時手機、電話、小靈通撥打；724小時全年無休在線服務，實時解決200多種電腦應用軟件問題，海爾電腦擁有滿足各類用戶個性化需求的增值服務產品，遍布全國的1200余家專業(yè)服務站，服務范圍能夠覆蓋全國所有城市；海爾全體在編的3000余名工程師，所有的人員都通過了海爾嚴格的選拔并100培訓取得了上崗證后方能上門；我們擁有業(yè)界先進的服務過程管理系統，通過多項加嚴服務指標，來跟蹤和分析服務進程，及時發(fā)現異常服務，確保承諾兌現。16Q顧客詢問如購買的海爾電腦因配置不太滿意，在商場升級了硬件（如加內存、顯卡），會不會影響保修A對于機器標配的配置我公司可以為您提供的正常服務；建議盡量不要外加新的硬件，海爾電腦有高配與低配選擇，如對配置不滿意，您可以選擇其他高配置型號，如您已升級了硬件，對于保修方面，我們還是為您提供非升級部件的正常服務；如因新加的硬件引起的兼容性問題不在我公司保修范圍內，需要您與經銷商聯系協商解決。17Q顧客詢問我在海爾網站購買合算還是在門店里買合算A海爾的銷售渠道是廣泛的，市場的價格是隨時可能變動的，您可以通過網上商城購買，也可以去我們的各家門店購買。各家門店有不同的促銷政策，不同的時期也有不同的價格政策，建議您綜合考慮各個方面和渠道的動向進行選擇。18Q顧客詢問海爾機器有的型號賣的很便宜，用的是返修回來的舊件嗎A首先請您放心，海爾機器所用的硬件都是經過國家檢測的合格產品，至于您所提到的這個問題是因為我們在每年的特定節(jié)假日會回饋一直使用和即將使用海爾電腦用戶的一種促銷手段，所以機器質量您可以放心。19Q關于用戶抱怨剛剛買到機器就降價，要求返還部分差價或補償的解釋話述A您的心情我可以理解，但是市場活動或促銷活動總是有一個開始時間的，其實所有的銷售行為都是如此，可能買到產品的第二天就降價了。但我們追求的不就是早買早受益嗎從智力投資的角度來看，早買當然會更好些，而且既然已經買到手了，抓緊時間學更多的東西可能更有價值一些，您說呢如果解釋了很多，客戶還是要求返回差價，可委婉拒絕客戶真的很抱歉，因為是正常的銷售行為，所以我們不能要求代理返還差價，希望您能諒解。如果您還有其他問題，您再與我們聯系，謝謝。20Q顧客詢問我才買的電腦怎么就壞了，我要退換機。A首先您的電腦必須是在三包的包退包換期內，其次您的電腦必須是符合三包規(guī)定的性能性故障（軟件問題不含在內），這需要我們海爾的服務人員給您檢測，如果屬于三包規(guī)定的性能性故障那么我們的服務人員將給您開具鑒定單，您可以憑鑒定單到商場，我們會給您辦理退換。21Q為什么海爾電腦LCD顯示器只保修一年A首先，按照國家保修標準，LCD顯示器和液晶電視都是保修一年的，國家為什么把顯示器和液晶電視保修標準定為一年呢好比一輛汽車都有磨合期，如果磨合期出現不了質量問題，以后這個車也不會出現重大質量問題，顯示器如果一年內出現不了質量問題那么以后你就可以放心的使用。其次，如果您想享受海爾廠家的三年質保期，您可以購買海爾液晶顯示器延保卡，每天不足2毛錢，就能享受3年上門3年保修的海爾電腦潤心服務，超出1年保修期也不怕，如果機器出現故障，只需要一個電話，海爾電腦工程師即可上門提供全方位的服務。2、產品質量類話術1Q顧客詢問海爾的筆記本電腦是自己生產的嗎，質量與售后有保障嗎A現在的IT產業(yè)都是一個全球化生產的行業(yè)，不可能哪個廠家是完全自己去生產，例如一些關鍵的零部件如CPU全世界只有兩個廠家，而這兩個廠家并不生產整機，這就決定了電腦不可能是某一個廠家生產的；所有的海爾電腦都是經過海爾研發(fā)并設計的，由于筆記本電腦生產的特殊性，所有筆記本廠家的筆記本都是由世界上幾個大型的OEM廠商生產的，不僅僅是海爾其他品牌也是一樣，請放心雖然海爾筆記本不是海爾自己的工廠生產的，但筆記本的質量是通過海爾嚴格測試的合格產品才會投放到市場上，并且享受海爾的優(yōu)質服務，所以請您放心購買。2Q海爾電腦的故障率高嗎A一個產品的故障率是由廠家的總體設計以及部件的質量來決定的。海爾的總體設計水平在國際上處于領先地位，同時我們也在和合作廠家不斷努力提高部件的質量，目前我們的故障率水平和國際著名廠家基本保持一致，任何廠家均不能保證自己的產品100不出問題，而海爾是個負責任的公司，如果您的機器出現了問題，我們有強大的售后服務體系，請您放心使用海爾的產品。3Q市場人員問題目前遇到的最多的問題有些屬于人為損壞（海爾認定的），用戶不認可，一定要免費維修或退換機器。對于人為損壞和非人為損壞如何界定，其他廠家是否有好的辦法A關于非損的判定標準，由服務網點根據備件中心和技術中心的非損判定標準來執(zhí)行的。服務站和400的電話在接到用戶對非損不認可的抱怨時，不要直接向客戶說不，而是首先安撫客戶情緒，同時將用戶情況傳遞給服務經理，本著“用戶永遠是對的”的宗旨，由服務經理根據實際情況，決定是否投入資源來解決用戶需求。（其他廠家目前也都沒有更好的辦法，了解到業(yè)內其他廠家對于非損的處理方式與海爾基于同樣的理念進行處理。）4Q關于用戶對非損檢測結果不認可的解釋話述您現在的心情我非常能理解，如果換做我，也一定會不好受，畢竟作為用戶，購買電腦是為了使用的，絕對不會故意去損壞自己的電腦。但是，也請您相信，海爾是家負責任的公司，如果在保修期內，又是本身產品的質量問題。海爾一定會進行相應保修的。從您機器目前的故障現象來看，確實不在海爾的保修范圍之內，建議您考慮有償的維修服務。作為電腦產品，產生非正常損壞的原因可能很多，作為海爾的維修機構，可能無法準確判斷故障具體是什么原因導致，但通過故障現象，我們可以判斷這種情況不是本身產品質量問題造成的。（注意說維修站時一定要說檢測，避免使用鑒定這樣的字眼。維修站不是國家權威機構，無法做出鑒定，只能是檢測。）海爾發(fā)展到現在，已成為一家國際化企業(yè)，試想，如果不是本著誠信，對用戶負責的態(tài)度，海爾也不會有今天，如果您的電腦故障明明可以保修而海爾為了這幾百（千）元不給您維修，我想海爾是絕對不會這樣做的。如用戶仍不認可，您不妨也可以咨詢一下國家權威的鑒定機構，我相信此種第三方機構也會站在一個公正的立場來進行判斷的，如果鑒定是海爾的責任，請您放心，我們會按照國家的法律法規(guī)來承擔相應的責任。5Q能一次就修好嗎會不會被反復的修A海爾維修的一次解決率80，一次維修率取決于以下幾個方面，我們有專門的技術支持熱線400，客服中心在你撥打電話的時候，就依據強大的知識庫，在判斷故障方面保證準確；專門的備件調撥體系，保證了用戶備件調撥的準確和快速；高標準的工程師考核指標，針對工程師判斷故障準確性、備件申請命中率、維修準確性和速度都進行嚴格考核。6Q“你看顯示器里面有一個亮點，這是不良品”，應該如何回答。A您所說的這個亮點確實存在，出現這種情況主要是由于液晶屏的生產工藝和工作原理，因為液晶屏的生產工藝決定了亮點的存在，出現亮點也不是說明顯示器有故障。正是因為液晶顯示器的這種特點，國家也出臺了相關的規(guī)定，要求液晶顯示器上的亮點有個數限制，而海爾更是從用戶角度出發(fā)規(guī)定不允許超過3個。您的心情我也能理解，誰都希望自己購買的商品是完美無缺的。海爾是對用戶負責的，不會讓用戶吃虧，讓不合格的產品對用戶造成傷害的。而且這亮點是不會影響使用，也不會擴散的，您盡管放心使用吧。7Q我商場或用戶購買的液晶顯示器有亮點不接收要求退換機A大部分的液晶顯示屏或多或少都會有亮點暗點的存在。目前液晶顯示器的亮點（暗點）沒有正式國家標準；但有較明確的行業(yè)標準，主要根據日本、韓國、歐美、臺灣等地區(qū)著名的液晶顯示器制造工廠的工廠標準提煉出來，具體判定標準如下1115寸液晶顯示器亮點（暗點）的標準為（335），即在顯示屏上有3個以下（含3個）的亮點或暗點，并且亮點加暗點的總數在5個以下（含5個）的為合格；1217寸液晶顯示器的亮點（暗點）的標準是（447），即在顯示屏上有4個以下（含4個）的亮點或暗點，并且亮點加暗點的總數在7個以下（含7個）的為合格；這些亮點（暗點）不會對顯示器的性能和使用壽命造成任何影響。LCD顯示的畫面由一個個“點”構成，而每個點又由三個像素組成，透過彩色濾光片分別顯示出紅、綠、藍三原色。在LCD的生產過程中，諸如氣泡、固體小顆粒等雜質很容易進入像素內，取代液晶分子的位置，造成光線直接透過彩色濾光片顯示色彩，發(fā)出灰白的亮光，這就是亮點；而某些雜質進入像素后會改變液晶排列角度，造成光線無法透過，形成暗點。點的數目與LCD分辨率成正比，一臺分辨率達到XGA標準的LCD，面板上擁有786432個點（1024768），隨著分辨率的提高，失效點的數目也會響應地增多。為此，在生產工藝和成本控制等因素的限制下，目前做液晶顯示器的海爾和其他品牌液晶顯示器一樣，都是從少數的幾個世界級制造工廠生產的，在產品同質化的今天，其它品牌的也一樣存在此問題。因此，亮點（暗點）不是海爾顯示器所特有的；其它品牌同樣存在甚至更為嚴重。但只要在規(guī)格標準范圍內都屬正?，F象。8Q為什么潤眼顯示器這樣高端的產品還有亮點呢別人買的便宜的顯示器都沒亮點。A潤眼顯示器確實是高端產品，但并不代表潤眼就不會有亮點。潤眼和亮點完全是兩種概念的。海爾潤眼主要采用專利設計，讓顯示器的畫面比普通顯示器更清晰，不刺眼，看起來非常柔和舒服，在您使用了多小時后，眼睛一點也沒有累的感覺。而亮點主要是因為液晶顯示器的生產工藝決定了亮點的存在，出現亮點并不是說明顯示器就有故障。正是因為液晶顯示器的這種特點，因此國家也出臺了相關的規(guī)定。這亮點不會您影響使用，也不會擴散，請您放心使用。3、技術類話術1Q顧客詢問為什么我購買的海爾電腦中沒有說明書A非常感謝您信任海爾并選擇了海爾產品對于給您造成的麻煩,我們深感抱歉海爾電腦為相應無紙化辦公服務，使用說明書現已更改為電子版,存放在隨機配送的海爾電腦驅動光盤中,您只需要安裝ADOBEREADER即可詳細閱讀,同時您也可以到海爾電腦網站上下載說明書（HTTP/WWWITHAIERCOM）2Q顧客詢問海爾電腦安裝的是什么系統A海爾公司為了適合用戶個性化的需求所以在出廠前安裝的系統也是多樣化的，不同的型號安裝的操作系統也都不一樣，這需要看您選購的是哪款型號的電腦。我們海爾電腦均可以安裝任何一款目前的主流操作系統，例如LINUX操作系統、以及微軟系列的WINDOWSXP、WINDOWSVISTA、WINDOWS7等。3Q海爾潤眼屏加了一層東西，會不會影響散熱A首先肯定的回答您不會，如果散熱問題解決不了，海爾潤眼屏就不會贏得如此多用戶的青睞。海爾顯示器采用后散熱技術，將熱量及時在后面散發(fā)，不像普通的顯示器，前散熱會使您的面部有烘烤的感覺，讓皮膚又干又油。海爾潤眼屏就是為了保護消費者健康，防止前方散熱。4Q臺式電腦費不費電的A主要根據您電腦的電源功率，一般機器內使用的都是在300W左右的電源，。因為1000W每小時的用電量是1度，因此電腦的電源是300W的話每小時的用電量就是03度，如果是用峰谷電的時候就更加省了。5Q顧客詢問電腦在購買后也許過了一段時間不能滿足使用的需求能否進行硬件升級A海爾電腦都是經過海爾專業(yè)的研發(fā)人員開發(fā)的，電腦的配置均是當期電腦的主流配置，但也因為電腦配置更新換代比較快，所以有預留以后升級的空間。如果用戶表示需要升級，建議用戶到海爾電腦授權服務站進行升級，一是海爾工程師對海爾電腦配置非常清楚，可以根據用戶的實際需求給予專業(yè)的建議，使升級后的配置更能充分發(fā)揮其性能。二是，海爾電腦配件均按照嚴格標準進行采購，而且有嚴格的檢驗隊伍，可以保障配件的質量，更可以提供與海爾電腦原廠配件同樣的服務，可以放心使用。避免在市場上隨便購買配件升級損壞電腦或者后期無任何保修服務。6Q商場贈送的內存會不會與海爾的機器不兼容A首先感謝您選購海爾電腦。我們的產品在銷售時商場可能會搞一些活動，如贈送內存，此內存一般不會與海爾電腦發(fā)生沖突，商場在銷售時也會考慮到這一問題的，即便出現問題，我們擁有強大的售后服務體系，也會幫助您解決的。如果您想升級內存，建議到海爾服務站進行升級，一是可以避免不兼容情況出現，保護機器，二是質量及后期服務均可得到保障，解除您的后顧之憂。7Q電腦主機噪音大A分析首先噪音問題要有參照標準，按照國家標準，用分貝測試儀在距離主機1M處