流失客戶的調(diào)查分析及招攬背景某4S店保有客戶流失數(shù)量不斷增加，客服部門現(xiàn)針對流失客戶進行調(diào)查分析進而制定相應(yīng)的招攬計劃，促進客戶來店，從而達到降低客戶流失率的目的。一、定期整理客戶分類，對流失客戶資源進行統(tǒng)計分析1、按客戶的流失時間/性質(zhì)進行分類分析結(jié)論針對正處于搖擺階段的客戶，應(yīng)不斷的進行客戶關(guān)懷，保養(yǎng)提醒。保持與客戶的互動，避免客戶流失。2、針對流失客戶進行地區(qū)、車型及車齡統(tǒng)計（以我司2014年截止8月分析為例）21流失客戶按地區(qū)分析結(jié)果地區(qū)市區(qū)外地石獅晉江惠安永春德化安溪南安泉港省內(nèi)其他地區(qū)流失數(shù)量83691959271526111871145占比1513311535201628結(jié)論流失率較高的為安溪客戶，此類客戶將讓安溪店回訪專員招攬客戶到安溪奔騰4S店進行維修保養(yǎng)。南安的客戶均為水頭，碼頭，石井等地區(qū)的客戶，可考慮進行上門定點服務(wù)。對于鯉城區(qū)，豐澤區(qū)，洛江區(qū)等近距離的客戶應(yīng)不斷進行電話招攬，活動告知，短信提醒，服務(wù)提醒及客戶關(guān)懷。22流失客戶按車型分析結(jié)果（一年以上未進站）車型歐朗B50B70B90X80紅旗其他品牌保有量1071991359888861372流失數(shù)1434676815923流失率131721918154結(jié)論根據(jù)流失車型分析，B50流失率為最高，針對B50車型的客戶重點招攬。了解客未進站時長6個月1年以內(nèi)12年以內(nèi)23年以內(nèi)3年以上不定期未進站過客戶性質(zhì)搖擺客戶流失客戶趨向徹底流失流失客戶徹底流失不可控/特殊/外地使用無進廠記錄戶流失原因并作相應(yīng)的改善措施。X80的銷量與日俱增，流失率也增加了，現(xiàn)針對X80客戶進行滿意度調(diào)查，并統(tǒng)計出客戶滿意度，以及客戶反饋的問題及時上報相關(guān)責(zé)任人處理。以保證客戶滿意度，減少客戶流失。23流失客戶按車齡分析結(jié)果購車時長1年內(nèi)1年以上2年以內(nèi)2年以上3年以內(nèi)3年以上4年以內(nèi)4年以上保修期內(nèi)脫?？蛻袅魇?shù)量141048693212201308占比3201718424060累計占比3234058100結(jié)論流失率與購車時間基本上呈正比，即購車時間越長，流失率越高。車輛過了質(zhì)保期后流失客戶數(shù)呈明顯上升趨勢，尤其購車4年以內(nèi)的客戶累計的流失客戶達到58，這部分客戶招攬相對容易，故今后應(yīng)該加強對這部分流失客戶的招攬。二、進行流失客戶招攬及跟進客服回訪專員每天定量進行流失客戶招攬，通過電話招攬對流失客戶進行邀約。根據(jù)客戶的回復(fù)進行流失原因分析，并進行工作總結(jié)。要求有相關(guān)工作表格記錄邀約內(nèi)容及跟進結(jié)果。下面是應(yīng)用表格工具截圖，具體表格工具見附件一。3、流失客戶招攬方案招攬目的提升流失客戶進廠量招攬對象一年以上兩年以內(nèi)未進廠的流失客戶招攬數(shù)量573個招攬目標(biāo)115個預(yù)計進站時間2014年9月1日9月30日招攬方式電話及短信招攬活動方式1、通過電話聯(lián)系客戶了解流失原因，并跟客戶核對能收到信件的地址，郵寄兩百元現(xiàn)金抵用券贈送給客戶，力邀客戶進站。2、通過電話邀約客戶進站博餅。3、偏遠地區(qū)客戶如德化、永春、水頭、惠安地區(qū)客戶可補貼來回過路費/每臺車。4、關(guān)懷客戶車輛使用情況，及節(jié)日祝福。4、流失客戶招攬績效考核9月份流失客戶招攬數(shù)量為536個，邀約進站目標(biāo)為110個。完成率獎勵備注70無7010010元/臺100超出部分15元/臺考核數(shù)據(jù)以每月每天的三日回訪進行客戶進廠查詢。并另外統(tǒng)計。以上績效考核適用于泉州奔騰4S店客服部，總經(jīng)辦有權(quán)進行績效更改或作廢。每月流失招攬數(shù)量從DMS系統(tǒng)導(dǎo)出，招攬目標(biāo)為招攬數(shù)量的20。五、方案實施效果從2014年9月到12月的流失招攬數(shù)量和當(dāng)月回廠數(shù)量進行分析招攬時間9月10月11月12月招攬數(shù)量本月流失客戶回廠數(shù)流失客戶當(dāng)月回店率本月進廠車輛流失客戶回店數(shù)占當(dāng)月進廠臺次比例六、客戶流失原因總結(jié)1、客服要根據(jù)流失客戶檔案及客戶的反饋信息，分析客戶的流失原因，進而配合售后部門進行流失客戶的招攬；2、針對不同類型的流失客戶，和服務(wù)部一起制訂對應(yīng)的有吸引力的招攬方案；3、不同類型流失客戶可進行交叉邀約，如能按照每個類型的特殊性進行針對性的招攬，效果會更好；4、流失客戶的招攬的工作注重真誠，在保證服務(wù)店自身利益的基礎(chǔ)上，要關(guān)注客戶關(guān)系的維護，與流失客戶再次建立信任，并且長期維持這種良好關(guān)系；5、重承諾執(zhí)行，不失信于客戶；如果有特殊原因做不到的，服務(wù)店要向客戶好解釋工作；再次失信于流失客戶，會造成客戶的永久流失，服務(wù)店要盡量避免此類情況的發(fā)生。6、服務(wù)店必須