1儀容儀表規(guī)范1員工任何時候都應(yīng)該保持個人清潔，干凈，服飾整潔，勤洗澡，勤剪發(fā)，勤剪指甲等身上無異味。2修整面容，男員工不留長發(fā)，小胡子，上班前頭發(fā)定型打啫喱。女員工短發(fā)不過肩，長發(fā)按規(guī)定樣式盤頭，不留碎發(fā)，側(cè)發(fā)。不允許留怪異發(fā)型，不允許濃妝艷抹，女員工著淡妝上崗。不吃帶有刺激異味食物并保持口氣清新。3上崗前檢查制服干凈整潔無褶皺，佩戴公司統(tǒng)一配發(fā)的工號牌，不戴其他飾物，皮鞋光亮無灰塵。4男員工穿深色襪子，女員工穿公司統(tǒng)一顏色長襪，男員工平底黑色皮鞋，女員工黑色高跟鞋高度三到五公分為宜上班不允許穿休閑鞋，拖鞋等5不允許配帶過多首飾，可戴一支簡單手表，訂婚者可佩戴一枚簡單婚戒全體人員不得噴灑過多香水。6站立要端莊大方保持肩背挺直，兩肩放松，微收下巴挺胸收腹抬頭，兩眼目視前方，女員工兩肩自然下垂，兩手虎口狀體前交叉，右手在上，左手在下。兩臂自然端起，兩腳呈丁字步，男員工站位上身呈跨立狀，兩腳自然分開與肩同寬，面帶微笑，目光親切。7就座時姿勢保持肩背挺直，兩肩放松，下額微收，女員工2坐在椅面前2/3處，兩小腿并齊向左傾斜，兩手自然放于大腿上，男員工座椅面2/3處兩腿自然并齊，垂直于地面，8工作時間行走時要步伐輕松穩(wěn)健，挺胸抬頭，兩眼平視前方步距符合標(biāo)準(zhǔn)男員工110步/分鐘，女員工120步/分鐘，男步幅40厘米，。女步幅30厘米。9在崗位上行為要規(guī)范，不準(zhǔn)交頭接耳，說笑不準(zhǔn)議論客人，尊重客人的習(xí)俗及民族習(xí)慣。工作態(tài)度規(guī)范1禮貌；禮貌是員工起碼的準(zhǔn)則，無論對客人或同事要以禮相待，使用敬語，在對客服務(wù)時還要做到；請字當(dāng)頭，謝不離口，迎客有問聲，說話有稱呼聲，離別客人要有至謝聲，工作出現(xiàn)差錯時要有道歉聲。2微笑；微笑服務(wù)是酒店的基本要求，微笑要自然，得體，發(fā)自內(nèi)心使客人有賓至如歸感，溫馨和諧，輕松愉快。3效率；做任何事都要有效率，說到做到，關(guān)注工作細(xì)節(jié)，迅速反應(yīng)，馬上行動，急顧客所需，為顧客排憂解難，使工作及時，準(zhǔn)確到位。4責(zé)任；對各項工作要盡值盡責(zé)，求真務(wù)實，要有對公司對客人高度負(fù)責(zé)的態(tài)度精神。35誠實；做為公司員工要誠實可靠，正直不循私情，不行賄不貪圖別人的錢財和物品，不向客人索要小費，有事必報，有錯必改。6細(xì)致；工作仔細(xì)，認(rèn)真，耐心，周到，一絲不茍。7服從；員工要服從上級的指示及分配，努力把工作做好，做到先服從再投訴。8整潔；員工的制服要保持干凈整潔，工作區(qū)域也要保持整潔凡是能看到的地方都應(yīng)是干凈整潔明亮的。禮貌服務(wù)用語使用規(guī)范服務(wù)用語十一字您、您好、對不起、請、謝謝、再見。一、萬言開頭請字先，在同客人溝通的任何場景下均需使用“請”字。請問您用餐嗎請問您幾位等等。二、在酒店的任何區(qū)域內(nèi)見到客人均需微笑的、禮貌的打招呼，您好、早上好、晚上好、中午好等；見到領(lǐng)導(dǎo)、同事仍需微笑問候。要求為一米之內(nèi)注視并快步迎上前去，一步之內(nèi)問候?qū)Ψ剑龅讲恍Σ婚_口。三、當(dāng)因酒店或自己的工作失誤給客人帶來不便時，需真誠的向客人道歉，并給予委婉的解釋不得將個人意見強(qiáng)加到客人身上避免引起客人的再次不滿。例如對不起打擾一下為您上4道菜；對不起先生今天由于芝士斷檔無法為您準(zhǔn)備披薩，請您見諒；對不起麻煩您出示一下房卡等等。四、在引導(dǎo)客人去某一個方向時，應(yīng)使用“您好這邊請。”或“先生，里邊請”。五、在與客人道別時，請各位嘉賓慢走，歡迎您下次光臨（或加上個性化的祝福語）六、當(dāng)客人訂餐時，請問您幾位、怎么稱呼您、晚上大約幾點到、麻煩您留一下聯(lián)系方式，以便有事可以直接與您聯(lián)系等等。七、當(dāng)客人落座后，請問您喜歡吃點什么，需要我?guī)湍扑]一下嗎我們餐廳為您準(zhǔn)備了。重復(fù)菜單時，需講“請允許我重復(fù)一下您剛才點的菜”八、當(dāng)要打斷客人講話時，需禮貌的說抱歉，打擾您一下。九、當(dāng)有問題需致電客人房間時，“對不起打擾您了，我是夏灣拿酒廊的，請問您剛才點的是揚州炒飯還是蛋炒飯”十、當(dāng)確認(rèn)客人身份或姓氏時必須以客人的職務(wù)和姓氏來稱呼客人，讓客人找到被尊重的感覺。“您好陸先生，您今天還是喝咖啡嗎”十一、當(dāng)需要客人久等時，需禮貌向客人致歉“對不起，先生讓您久等了，披薩的烤制時間較長，請慢用”或“對不起，讓5您久等了我剛才幫您查了一下，威海飛廣州的票已經(jīng)售完?！倍送袠?biāo)準(zhǔn)和規(guī)范服務(wù)員托盤分輕托、重托兩種輕托（胸前托）操作方法1理盤在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應(yīng)，外露部分均勻。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內(nèi)東西的滑動而發(fā)生意外。2裝盤根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。用園托盤時，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤時橫豎成行；但二者的重心應(yīng)在托盤的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等3托盤托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先6用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件。確保托盤平衡，使之平托于胸前4行走頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開闊。托盤時手碗轉(zhuǎn)動輕松、靈活。使托盤隨走動的步閥自然擺動。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動幅度太大而不美觀、不高雅的動作行走步分五種A常步步履均勻而平緩。端托一般物品時使用常步。B快步（疾行步）步履穩(wěn)、快而動作協(xié)調(diào)。端送火候菜或急需物品時，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。C碎步（小快步）步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。D跑樓梯步身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個臺階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運動的慣性，即快又節(jié)省體力E墊步（輔助步）側(cè)身過時右腳側(cè)一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺上時應(yīng)采用墊步。5卸盤當(dāng)物品送到餐廳時，小心的放在一個選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩(wěn)后再取物品。從盤兩邊交替拿下。重托方法NEXT7重托是對較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。（1）理盤與輕托基本相同，應(yīng)選大小適宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動的事故。（2）裝盤做到托盤內(nèi)的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤時還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔。以免端托行走時發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。（3）托盤重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務(wù)臺邊，使托盤二分之一懸空。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時，左手和托盤向上向左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩2CM處，托實、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)（右手扶住盤前角）。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。否則會造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。并隨時準(zhǔn)備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前8方。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動作表情輕松、自然。托盤服務(wù)及程序在餐廳服務(wù)工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務(wù)員的第二生命。1托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分2理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。3裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)；裝酒時，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清。4用左手托盤，左手向上彎曲成90，掌心向上，五指分開，用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。95起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。6行走時必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。7托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內(nèi)物品時，應(yīng)從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時，更要隨時調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。8重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時轉(zhuǎn)動掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時要做到平穩(wěn)。9重托行走時，步伐不宜過大、過急。行走時應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下U動，切不可使盤面左右或前后晃動，注意不能讓盤面向外傾斜。1010重托落托時，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛視面與臺面平行時，再用左肩及左手掌將盤向前推進(jìn)。落托動作結(jié)束后，應(yīng)及時將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。上菜分菜服務(wù)程序及規(guī)范1、上菜位置在陪同（或副主人）右邊，在零點上應(yīng)靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。2、上菜應(yīng)按照順序進(jìn)行，冷菜例湯熱菜湯面點水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜）1宴會在開餐前8分鐘上齊冷盤，上冷盤的要求葷素搭配，盤與盤之間間距相等，顏色搭配巧妙；所有冷菜的點綴花垂直沖向轉(zhuǎn)盤邊緣，入座10分鐘后開始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢；2在零點，客人點了冷菜應(yīng)盡快送上，點菜10分鐘時要上熱菜，一般要在30分鐘內(nèi)上完。3、上菜的操作要求1上菜時應(yīng)用右手操作，并用“對不起，打擾一下”提醒客人注意。將菜放到轉(zhuǎn)臺上（放菜時要輕）并順時針轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)臺，將所上的菜，轉(zhuǎn)至主賓面前，退后一步，報菜名“宮保雞丁，請品嘗”，并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動聽，上每道菜時都要報菜名，視情況作適當(dāng)介紹；112上菜要掌握好時機(jī)，當(dāng)客人正在講話或正在互相敬酒時，應(yīng)稍微停一會，等客人講完話后再上，不要打擾客人的進(jìn)餐氣氛。上、撤菜時不能越過客人頭頂；3在上菜過程中如有新菜需上而轉(zhuǎn)盤無空間時，應(yīng)巡視臺面情況菜點剩的較少時可征詢客人的意見“先生（小姐）這菜可以給您換一個小盤嗎”；同類菜品征詢客人的意見“這菜可以給你合盤嗎”；已所剩無幾的菜可征詢客人的意見是否可以撤掉，客人同意后說謝謝；菜已經(jīng)涼了的情況下征詢客人的意見“這菜可以給您加熱一下嗎”；4上特色菜時，應(yīng)用禮貌用語“各位來賓，這是特色菜，請您品嘗并多提寶貴意見”此間視情況對特色菜品給予適當(dāng)介紹；5菜上齊后應(yīng)用禮貌用語，“您的菜已經(jīng)上齊了”；6上菜要注意核對臺號、品名，避免上錯菜；上菜的過程中要不推、不拉、不摞、不壓盤子，隨時撤去空菜盤，保持餐桌清潔、美觀。4、上菜的注意事項1先上調(diào)味品，再將菜端上；每上一道新菜都要轉(zhuǎn)向主賓前面，以示尊重。2上整雞、整鴨、整魚時，應(yīng)注意“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊”，并要主動為客人用刀劃開、剔骨。123上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度，注意有無異常氣味，檢查菜肴有無灰塵、飛蟲等不潔之物；在檢查菜肴衛(wèi)生時，嚴(yán)禁用手翻動或用嘴吹除，必須翻動時，要用消過毒的器具；對衛(wèi)生達(dá)不到質(zhì)量要求的菜及時退回廚房。5、分菜服務(wù)，在宴會和零點服務(wù)中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服務(wù)），服務(wù)要求如下1分菜前先將菜端上桌示菜并報菜名，用禮貌用語“請稍等，我來分一下這道菜”，然后再進(jìn)行分派；2用叉勺分菜時，左手托菜盤（菜盤下墊口布），右手拿分菜用的叉勺，從主賓左側(cè)開始，按順時針方向繞臺進(jìn)行，動作姿勢為左腿在前，上身微前傾。分菜時做到一勺準(zhǔn)，不允許將一勺菜或湯分給二位客人，數(shù)量要均勻，可將菜剩余2/10再裝小盤然后放桌上，以示富余；3分湯及一些難分派的菜時，可用旁桌分菜法。在工作臺上擺好相應(yīng)的餐具，將菜或湯用分菜用具（叉、勺）進(jìn)行均勻分派；菜分好后，從主賓右側(cè)開始按順時針方向?qū)⒉捅P送上，并用禮貌用語“您請用”，注意要將菜的剩余部分，換小盤再上桌；4用轉(zhuǎn)臺分菜時提前將與賓客人數(shù)相等的餐碟有序地擺放在轉(zhuǎn)臺上，并將分菜用具放在相應(yīng)位置；用長柄勺、筷子或叉、勺分菜，全部分完后，將分菜用具放在空盤里；迅速撤身，從主13賓右側(cè)開始，按順時針方向繞臺進(jìn)行，撤前一道菜的餐碟后，從轉(zhuǎn)盤上取菜端給賓客；最后，將空盤和分菜用具一同撤下；5服務(wù)員分菜時要注意手法衛(wèi)生、動作利索、分量均勻、跟上佐料；服務(wù)員在保證分菜質(zhì)量的前提下，以最快的速度完成分菜工作；一叉一勺要干凈利索，切不可在分完最后一位時，菜已冰涼；帶佐料的菜，分菜時要跟上佐料，并略加說明。6、幾種菜的分派要做到1魚要先剔除魚骨，待魚汁浸透魚肉后，再用餐刀切成若干塊，按賓主的先后順序分派；2肘子，用公筷壓住肘子，再用刀將肘子切成若干塊，按賓主次序分派；3拔絲菜，用公筷將甜菜一件件夾起，隨即放在涼開水里浸一下，再夾到客人盤碗里。分的動作要快，即上，即拔，即浸，即食。餐廳擺臺規(guī)范中餐鋪臺布標(biāo)準(zhǔn)（1）推拉式鋪臺。即用雙手將臺布打開后放至餐臺上，將臺布貼著餐臺平行推出去再拉回來。這種鋪法多用于零點餐廳或較小的餐廳，或因有客人就座于餐臺周圍等候用餐時，或在地方14窄小的情況下，選用這種推拉式的方法進(jìn)行鋪臺。（2）抖鋪式鋪臺即用雙手將臺布打開，平行打折后將臺布提拿在雙手中，身體呈正位站立式，利用雙腕的力量，將臺布向前一次性抖開并平鋪于餐臺上。這種鋪臺方法適合于較寬敞的餐廳或在周圍沒有客人就座的情況下進(jìn)行。（3）撒網(wǎng)式鋪臺即用雙手將臺布打開，平行打折，呈右腳在前、左腳在后的站立姿勢，雙手將打開的臺布提拿起來至胸前，雙臂與肩平行，上身向左轉(zhuǎn)體，下肢不動并在右臂與身體回轉(zhuǎn)時，臺布斜著向前撒出去，將臺布拋至前方時，上身轉(zhuǎn)體回位并恢復(fù)至正位站立，這時臺布應(yīng)平鋪于餐臺上。拋撒時，動作應(yīng)自然瀟灑。這種鋪臺方法多用于寬大場地或技術(shù)比賽場合。（4）注意事項鋪臺布時，臺布不能接觸地面，臺布中間折紋的交叉點應(yīng)正好在餐臺的中心處，臺布的正面凸縫朝上，中心線直對正、副主人席位，四角呈直線下垂?fàn)?，下垂部分距地面距離相等，鋪好的臺布應(yīng)為平整無皺紋。中餐擺臺順序臺裙防水墊臺布椅子定位蘇飛碟隔音墊骨碟毛巾碟湯碗湯匙筷架筷子席面更牙簽紅酒杯白酒杯多功能杯煙缸煙缸墊碟公筷公勺中餐擺臺標(biāo)準(zhǔn)1椅子定位雙手拉椅，椅距均等，與臺布間隔1公分。2蘇飛碟定位先左手拖托盤，從主人開始定位，在到副主人，它兩成直線，其它間隔基本相等，距離與桌邊1CM，商標(biāo)15朝向客人。3骨碟在蘇飛碟上放隔音墊后（效果是以免有響聲）在放至骨碟，商標(biāo)朝向客人。操作時拿骨碟的邊緣之處。4毛巾碟在蘇飛碟的左邊，與蘇飛碟距離為1CM，與桌邊距離1CM。操作時拿左右邊緣。5湯碗放于蘇飛碟左上方，也就是毛巾碟上方，操作時拿左右邊緣與蘇飛碟和毛巾碟間距1CM。6湯匙方向一致，一律朝左，操作時拿柄。7筷架蘇飛碟右前方，與蘇飛碟上邊緣平行，操作時拿左右邊緣。8筷子約五分之二位置放在筷架右邊，與桌邊距離1CM，操作時拿筷子下部。9席面更放于筷架左邊，與桌邊距離10牙簽在席面更與筷子中下角，與桌邊距離1CM，操作時店標(biāo)朝上。11三套杯紅酒定位，放于蘇飛碟正前方，杯底與蘇飛碟間距為15CM,白酒杯與紅酒杯距離為1CM，紅酒杯與多功能杯距離為1CM，三杯中心成一直線。（玻璃器皿應(yīng)拿杯柄之處）12煙缸（墊）兩餐位中間一個，從主賓主人開始，依次類推，擺放均勻?qū)ΨQ，煙缸三孔成三角形，墊放煙缸底下。13口布形狀統(tǒng)一，工整干凈，操作時拿口布圈位置，順時針擺放。14公筷公勺主人與副主人正前方，兩兩對稱成一直線，16與轉(zhuǎn)盤邊緣距離為3CM。斟酒服務(wù)規(guī)范1、開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈（特別是瓶口部位），同時檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應(yīng)及時調(diào)換。酒水要在工作臺上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內(nèi)高外低，商標(biāo)向外。2、服務(wù)員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求（啤酒在48，白葡萄酒在812）。3示酒。服務(wù)員要站在點酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向賓客（或托在盤中），讓賓客辨認(rèn)商標(biāo)、品種。4、控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香檳酒應(yīng)分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟1/3處。斟啤酒時，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。5、斟酒的方式51桌斟服務(wù)員站在賓客的右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領(lǐng)是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成60角，這有便于按瓶，另中指、無17名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒1徒手斟酒時，服務(wù)員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進(jìn)行；2托盤斟酒時，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應(yīng)向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。具體操作是，服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進(jìn)行斟酒。52捧斟適用于酒會和酒吧服務(wù)，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。斟酒動作應(yīng)在臺面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服務(wù)員要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅、大方。6、宴會斟酒要堅持用托盤斟酒，單獨斟白酒時可用徒手斟酒。61宴會中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時要征詢客人意見，禮貌用語“先生（小姐）請問您喜歡用哪一種”。1862重要宴會要提前5分鐘斟上紅酒和白酒。斟酒從主賓右側(cè)開始，先主賓后主人，先女士后男士。兩個服務(wù)員斟酒時，一個從主賓開始，另一個從副主賓開始，按座次繞臺進(jìn)行。63在宴會進(jìn)行中，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)精神飽滿地堅守在崗位上，隨時注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。64在賓主祝酒講話時，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩1/3時，就應(yīng)及時給斟滿。主人講話即將結(jié)束時，服務(wù)員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人離位給來賓祝酒時，服務(wù)員應(yīng)托酒，跟隨主人身后,及時給主人或來賓續(xù)酒。7、斟酒注意事項斟酒時，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?，斟酒時也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時，應(yīng)向賓客表示歉意，并立即另換新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺布及客人衣服。十大名酒一、茅臺酒茅臺酒歷史悠久、源遠(yuǎn)流長。從公元前135年漢武帝“甘美之”的褒獎到1704年后清代大儒鄭珍“酒冠黔人國”的贊譽，從1915年“巴拿馬萬國博覽會”金獎到1996年榮獲紀(jì)念“巴拿馬萬國博覽會”。19二、五糧液五糧液酒歷次蟬聯(lián)“國家名酒”金獎，九一年被評為中國“十大馳名商標(biāo)”；繼1915年獲巴拿馬獎八十年之后，1995年又獲巴拿馬國際貿(mào)易博覽會酒類唯一金獎。至此，五糧液酒共獲國際金獎三十二枚。三、京酒京酒是北京市糖業(yè)煙酒公司于1996年與著名的五糧液集團(tuán)合作開發(fā)的自有品牌，上市十多年來經(jīng)久不衰，深受百姓喜愛。糖業(yè)公司根據(jù)大眾消費者對白酒的口味偏好，委托五糧液酒廠釀制生產(chǎn)的濃香型白酒，是糖業(yè)公司的自主品牌，具有“低而不淡、濃而不釅、入口甜綿、回味悠長”的特點。四、雙溝大曲產(chǎn)于江蘇省泗洪縣雙溝鎮(zhèn)。1984年的第四次全國評酒會后，該酒以“色清透明，香氣濃郁，風(fēng)味協(xié)調(diào)，尾凈余長”的濃香型典型風(fēng)格連續(xù)兩次被評為國家名酒。五、洋河大曲洋河大曲是江蘇省泗陽縣的洋河酒廠所產(chǎn)，曾被列為中國的八大名酒之一，至今已有三百多年的歷史?！疤稹⒕d、軟、凈、香”是洋河大曲的特色?，F(xiàn)洋河大曲的主要品種有洋河大曲（55度）、低度洋河大曲（38度）、洋河敦煌大曲和洋河敦煌普曲四個品種。六、古井貢酒該酒產(chǎn)于安徽省亳縣古井酒廠。魏王曹操在東漢末年曾向漢20獻(xiàn)帝上表獻(xiàn)過該縣已故縣令家傳的“九釀春酒法”。據(jù)當(dāng)?shù)厥分居涊d，該地釀酒取用的水，來自南北朝時遺存的一口古井，明代萬歷年間，當(dāng)?shù)氐拿谰朴衷暙I(xiàn)皇帝，因而就有了“古井貢酒”一美稱。古井貢酒屬于濃香型白酒，具有“色清如水晶，香純?nèi)缬奶m，入口甘美醇和，回味經(jīng)久不息”的特點。七、劍南春產(chǎn)于四川省綿竹縣。其前身當(dāng)推唐代名酒劍南燒春。唐憲宗后期李肇在唐國史補(bǔ)中，就將劍南之燒春列入當(dāng)時天下的十三種名酒之中。現(xiàn)今酒廠建于1951年4月。劍南春酒問世后，質(zhì)量不斷提高，1979年第三次全國評酒會上，首次被評為國家名酒。八、瀘州老窖特曲酒瀘州老窖特曲于1952年被國家確定為濃香型白酒的典型代表。瀘州老窖窖池于1996年被國務(wù)院確定為我國白酒行業(yè)唯一的全國重點保護(hù)文物，譽為“國寶窖池“。瀘州老窖國寶酒是經(jīng)國寶窖池精心釀制而成，是當(dāng)今好的濃香型白酒九、汾酒1915年榮獲巴拿馬萬國博覽會甲等金質(zhì)大獎?wù)?，連續(xù)五屆被評為國家名酒。是我國清香型白酒的典型代表，以其清香、純正的獨特風(fēng)格著稱于世。其酒典型風(fēng)格是入口綿、落口甜、飲后余香，適量飲用能驅(qū)風(fēng)寒、消積滯、促進(jìn)血液循環(huán)。酒度38度、48度、53度。注冊商標(biāo)杏花村、古井亭、長城、汾字牌。21十、董酒董酒產(chǎn)于貴州省遵義市董酒廠，1929年至1930年由程氏釀酒作坊釀出董公寺窖酒，1942年定名為“董酒”。1957年建立遵義董酒廠，1963年第一被評為國家名酒，1979年后都被評為國家名酒，董酒的香型既不同于濃香型，也不同于醬香型，而屬于其它香型。該酒的生產(chǎn)方法獨特，將大曲酒和小曲酒的生產(chǎn)工藝融合在一起值臺服務(wù)流程一、準(zhǔn)備1了解情況A掌握賓主的國籍、身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣及飲食忌。B明確主辦單位、宴會日期、時間、標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)、宴會安排、地點及特殊要求等。C了解使用會議室、休息室及其他要求。2熟悉菜單便于服務(wù)時介紹，并根據(jù)菜單所列菜式的服務(wù)要求，計算餐具的用量，進(jìn)行服務(wù)用具用品的準(zhǔn)備。3物品準(zhǔn)備4進(jìn)行宴會廳布置5環(huán)境衛(wèi)生226按菜單要求備足各類酒水飲料A用布擦凈酒水飲料的瓶子。B在工作柜或工作車上擺放整齊。7在開餐前半小時，將一切準(zhǔn)備工作做好。二、迎賓1客到前510分鐘，主管、迎賓員在電梯口迎候賓客。2客到時主動熱情的迎接客人，并用敬語表示歡迎。3為客人接掛衣帽“請將您的衣帽給我，我為您保管?！苯訏鞎r勿倒提，以防袋內(nèi)物品倒出。三、服務(wù)1引客入座賓客進(jìn)入宴會廳時，熱情為客拉椅，賓客坐好后，值臺服務(wù)員為客人倒茶，拆口布花，上香巾。2問酒水詢問客人喝什么酒水，打開后用酒壺斟酒，從主賓開始，按順時針方向依次為客人斟酒。（大型宴會服務(wù)時，主賓或主人離座發(fā)表祝辭時，主臺服務(wù)員在托盤內(nèi)擺好紅、白酒各一杯，待講話完畢時，遞給講話人，主人去各桌敬酒時，服務(wù)員應(yīng)馬上跟在他后面，以便及時為他斟酒，注意隨時添酒，不能出現(xiàn)空杯的現(xiàn)象。）3上菜宴會前1015分鐘，冷盤上桌，有造型的冷盤，將花型正對主人和主賓，整個宴會服務(wù)過程，值臺服務(wù)員必須堅守崗位，注意“三輕”23“四勤”。上熱菜時，站在餐臺正右側(cè)或正左側(cè)中央將菜送上轉(zhuǎn)臺，轉(zhuǎn)到主賓跟主人中間的時候報菜名，作簡單的介紹。掌握上菜的時機(jī)，快慢適當(dāng)，大型宴會按照主臺的上菜速度上菜。沒有燉盅的時候，一定要給客人分湯。上水果時要放上果叉。4送別為賓客拉椅讓路，遞送衣帽、提包，并協(xié)助客人穿衣。提醒客人攜帶好隨身物品，并向客人禮貌道別，致謝。大型宴會結(jié)束后，服務(wù)員列隊在餐廳門口歡送。訂餐服務(wù)規(guī)范客人前來預(yù)訂，訂餐員應(yīng)熱情、禮貌地接待每一位前來訂餐的客人要注意自己的形象、談吐及禮貌語言；看到客人到來，應(yīng)禮貌問好，自報身份后詢問客人的姓名、公司名稱、房號、預(yù)訂人數(shù)、用餐時間、電話號碼，以及預(yù)訂的菜式、標(biāo)準(zhǔn)和特別要求，了解客人付款方式；當(dāng)客人講述宴會要求時，認(rèn)真傾聽，并做好必要的記錄，不要隨意打斷客人的講話。同時，應(yīng)主動向客人介紹酒店的餐廳設(shè)施和宴會菜單，做好推銷工作，并回答客人的所有提問，也可帶客人參觀宴會場所。如“X先生，我們的餐廳有/特色菜有”；訂餐員應(yīng)與客人詳細(xì)討論所有的宴會細(xì)24節(jié)，將客人要求認(rèn)真添入訂餐單中。訂餐單填好后，應(yīng)向客人復(fù)述，并請預(yù)定客人簽名，及時傳遞給廚房；待客人要離開時，要向客人表示謝意，并禮貌地與客人道別，預(yù)祝合作順利和愉快。落實訂餐訂餐員要建立訂餐檔案（可輸入電腦）。對已確認(rèn)的訂餐，填寫通知單，通知相關(guān)餐廳和廚房，并要求簽收；對訂餐的更改或取消。如客人提前提出變動，訂餐員應(yīng)迅速填寫“更改通知單”，通知餐廳和廚房，并注明原通知單的編號，寫清更改的具體內(nèi)容。如果客人取消訂餐，訂餐員應(yīng)及時填寫“訂餐取消報告”，迅速遞交有關(guān)部門，同樣注明原通知單的編號。同時，為不能向客人提供服務(wù)表示遺憾，希望客人下次光臨。訂餐員還應(yīng)積極與賓客溝通，及時反饋賓客意見和建議。當(dāng)班結(jié)束前，與下一班做好交接工作。訂餐員要做到“三清”，即聽清、問清、記錄清；還應(yīng)做到通知及時，意見反饋及時。潮平兩岸闊，風(fēng)正一帆懸。他山之石，可以攻玉。迎賓服務(wù)禮儀規(guī)范1、儀容儀表要求項目具體要求頭發(fā)1上班前必須打摩絲或啫喱，要求頭發(fā)不凌亂、無異味、無頭屑、不能留怪異發(fā)型。252短發(fā)前不過眉，后不過領(lǐng)3長發(fā)盤發(fā)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)夾必須統(tǒng)一為黑色或棕色。面部面部清潔，化淡妝、口氣清新，戴眼鏡員工，鏡片無色、干凈、明亮、無破損。手部保持手部清潔，指甲外端不準(zhǔn)超過指尖，且指甲內(nèi)無污垢，指甲根部無肉刺服裝工裝要保證干凈、挺括、無褶皺、合體、無破損、無異味，能展示企業(yè)形象鞋子要求皮鞋光亮、無污跡、無破損、只許穿刨光皮鞋。襪子著肉色絲襪，穿裙子時著連褲襪，要求干凈、無破損、無抽絲、脫落或堆積現(xiàn)象工號牌上班時間必須佩戴工號牌，佩戴要規(guī)范，無破損、不歪斜、干凈、無污跡飾物不準(zhǔn)佩戴耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、腳鏈、戒指、胸花（結(jié)婚戒指可以佩戴）迎賓服務(wù)禮儀2、1、站立3、A女迎賓員站姿腳為“丁”字型或“V”字型，左腳腳跟靠右腳腳心處，兩腳之間呈3545度為宜，雙手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。4、B男迎賓員站姿為雙腳與肩同寬，雙腿繃直，雙手背后右手放于左手后面。5、2、引領(lǐng)6、A引領(lǐng)時，做里面請的手勢將右手臂自然彎曲，提至齊胸的高度，手指伸直五指并攏，手掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，動作幅度不要過猛。7、B引領(lǐng)客人時，應(yīng)在賓客的左側(cè)前方15米左右側(cè)身行走，同時用眼睛余光觀察客人是否跟上，行走過程中不時回頭示意客人，上臺階或有拐彎時提醒客人慢行。268、C問候時，遵循四先原則，先女后男，先老后幼，先賓后主，先主要后一般。9、D客人帶有行李或較重的公文包時征求客人意見，若對方再三謝絕幫助，則不必再三征詢，對客人的任何物品都要輕拿輕放。10、E用餐高峰期時，餐廳內(nèi)暫無空位，要向客人表示歉意，說明情況?？腿艘虿荒艿⒄`時間而要離去，應(yīng)熱情相送，同時遞送訂餐卡?？腿吮硎究梢缘群?，馬上安排客人在等位區(qū)沙發(fā)就座，及時倒水，并示意客人看看雜志、報刊。同時幫助把菜品安排好，座位安排好后，引領(lǐng)客人并與服務(wù)員交接菜單。11、F引領(lǐng)客人入座時迎客走在前，送客走在后，客過要禮讓，同行不搶道。12、三、訂餐服務(wù)禮儀13、1、在接待電話預(yù)訂時，需暫時放下手頭的一切工作，端坐或端立，電話響起兩聲拿起話筒與對方通話。話筒與口部保持2CM3CM左右距離，面帶微笑，聲音甜美通話結(jié)束時，應(yīng)遵循對方先掛機(jī)的原則。如果知道是誰“您好，XX職位”；如不知道是誰“您好，魚圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店為您服務(wù)”。通話結(jié)束時“歡迎您到時光臨”。14、注A忌通話精神不振，一副懶洋洋或沒有睡醒的樣子。B忌耳朵和肩膀夾住電話接聽。C忌講方言，不講普通話。15、2、聽不清對方講話時，委婉的提醒對方，“我們這邊線路不太好，聽不清您的聲音，您的聲音稍大一點好嗎”“謝謝”。16、注忌直接指責(zé)對方信號不好，讓其換個方位打，不耐煩。2717、3、給客人打電話時，先向?qū)Ψ絾柡虿⑦M(jìn)行自我介紹，“您好，我是魚圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店，請問您現(xiàn)在聽電話方便嗎”當(dāng)不確定對方是要找的人時“您好，我是魚圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店的，請問是職位”嗎”18、注在通電話時忌嗓門太高。19、4、接客人訂餐電話時，需直截了當(dāng)，報酒店名稱，應(yīng)吐字清晰，聲調(diào)柔和，語言文明，“您好，魚圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店為您服務(wù)?！?0、5、在賓客態(tài)度不友好時，說話不要急躁，要耐心，心平氣和的為客人解答，表情柔和，自然。21、注忌與客人爭辯，更不允許急躁，語言粗俗。22、6、接待親自來店預(yù)訂的客人時，立刻起身，主動問候，“您好，請問需要幫忙嗎”當(dāng)確認(rèn)客人訂餐時，詢問客人“請問預(yù)訂什么時間的餐位大約幾位”“對房間和菜品有什么特殊要求”23、注忌安排包廂時以貌取人。24、7、觀察到賓客猶豫不決時，應(yīng)根據(jù)客人要求熱心為客人提供信息，當(dāng)好參謀。25、注A忌硬性為客人安排房間，注意熱情適度，只能當(dāng)參謀，不要參與決策B忌不管不問，旁觀，等客人自己做決定。26、8、對重要的客人和熟客可以不漏聲色的巧妙地予以照顧，讓其感到與眾不同，有一種優(yōu)越感及被重視、被尊重感。例如“某老總，知道您每次宴請的客人都非常的重要，為您安排XX包房如何房間大又明亮。我會與經(jīng)理溝通，為您安排最優(yōu)秀的服務(wù)員為您服務(wù)”2827、注A忌邊為客人服務(wù)邊接電話。B不能與較熟的客人談話過久。C忌同時辦理幾件事情，以免精神不集中出現(xiàn)差錯。28、四、迎候服務(wù)禮儀29、1、迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，必須保持抬頭，收腹，肩平，雙腳成“丁”或“V”字形，雙手交叉放于小腹前，面帶微笑，目視前方，精神飽滿的迎接客人的到來，不得交頭接耳，不得依靠門或其他物體，站位要整齊美觀。30、2、有客人到達(dá)迎賓區(qū)域時，迎賓員應(yīng)面帶微笑向客人行鞠躬禮，并向客人問好和表示歡迎。31、3、詢問客人是否有預(yù)定，在詢問時要注意禮貌用語，如“先生請問您幾位用餐，或者先生您有預(yù)定嗎”，如果客人說已經(jīng)有預(yù)定餐位，迎賓員要問清客人的姓名等預(yù)定方式，立即找到預(yù)定的記錄，查找為客人已經(jīng)準(zhǔn)備好的餐位，詢問客人人數(shù)是否與預(yù)定人數(shù)一樣，如有變動經(jīng)客人允許后，安排合適的就餐人數(shù)，由開臺人員快速，準(zhǔn)確操作為客人安排合適的餐位并引領(lǐng)客人前去。32、4、如果沒有預(yù)定的客人，則應(yīng)先詢問客人是去包房還是點菜，待客人決定后馬上引領(lǐng)客人。33、5、在引領(lǐng)客人的過程中迎賓員要注意如下細(xì)節(jié)34、1）右手五指并攏手心向前，伸直右臂向右下方指引為個人示意，同時禮貌的對客人說“先生，請您這邊走、您請跟我來”35、2引領(lǐng)客人入座行走時，迎賓員應(yīng)走在客人前方距客人15米左右，行走速度要適中，不要太遠(yuǎn)，走路速度不要太快，并注意回頭觀察29客人是否跟上了，遇到轉(zhuǎn)彎時要向客人示意，并略作停留，等客人走進(jìn)后再繼續(xù)前行。36、3）注意傾聽客人中間的談話了解客人的稱呼，職位關(guān)系，用餐原因和需求等，到達(dá)房間時簡單的講述給臺員與服務(wù)經(jīng)理。37、五、安排客人就做38、1、到達(dá)了餐桌邊后應(yīng)先征詢客人的意見39、1）迎賓員在引領(lǐng)客人到餐位時，一定要問客人是否喜歡這個位置，以達(dá)到尊重客人，讓客人滿意的目的。40、2）人數(shù)較多的客人，在安排餐位的時候，一般安排靠里的位置，因為人多比較熱鬧，為了不影響其他客人用餐。41、3）談生意的客人邊用餐邊談工作不喜歡他們的談話被別人聽到，比較喜歡安靜的角落?？梢詫⑺麄儼才诺奖容^清靜的座位。以是對客人的注重。42、4）一對戀人來用餐，迎賓臺應(yīng)該為他們找一個安靜又便于觀賞景色的地方。43、5）對著裝入時，華麗的客人安排盡量在餐廳比較顯著的位置，一是襯托餐廳的氣氛，二來也表示對客人尊重。44、6）帶有小孩的客人應(yīng)安排在盡可能不打擾其他客人的地方。45、7）為保證有人迎候客人，迎賓不可在樓面逗留過長時間，如遇到客人要求幫助，可以做解釋，然后立即知會領(lǐng)班和服務(wù)員。先生，請稍等，我們的領(lǐng)班馬上來為您服務(wù)。46、2、客人對餐桌表示滿意后，協(xié)助服務(wù)員幫客人落座。3047、六、迎賓員適時離開48、1、當(dāng)有服務(wù)員前來問顧客提供餐中服務(wù)時，應(yīng)適時離開，并?？腿擞貌陀淇旌偷绖e迎客先生，祝您午餐、晚餐用餐愉快49、2、后退兩小步，然后轉(zhuǎn)身離開，不應(yīng)再客人身邊直接轉(zhuǎn)身離去。50、3、若服務(wù)員不在附近，需即時將有關(guān)新到的客人情況知會他們。51、七、迎賓員送客52、1、面帶微笑向客人行鞠躬禮。53、2、感謝客人的光臨，并?？腿擞淇旌偷绖e迎賓先生，謝謝光臨，祝您愉快，再見。送客服務(wù)送客服務(wù)；收尾、整理工作的進(jìn)行應(yīng)把握文明和速度。掌握撤臺服務(wù)的程序和要領(lǐng)。2方法能力要注意觀察客人的就餐情況，注意把握服務(wù)態(tài)度，做到禮貌、熱情。3社會能力鍛煉學(xué)生的觀察能力，溝通能力；認(rèn)真細(xì)致的工作作風(fēng)。31【職業(yè)場景】莊小姐和朋友在某西餐廳用餐，隨手將手提包掛在了椅子的后面。用完餐后，一行人急匆匆離去，完全忘記了手提包。十多分鐘后，莊小姐才發(fā)現(xiàn)手提包不見了，急忙回餐廳尋找，但此時，包已經(jīng)不見了?！緦嵱?xùn)目標(biāo)】通過對餐位送客與收尾服務(wù)基礎(chǔ)知識的講解和送客與收尾服務(wù)操作技能的訓(xùn)練，使學(xué)生了解送客與收尾服務(wù)要求，掌握送客與收尾服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到能熟練而準(zhǔn)確地為賓客提供送客與收尾服務(wù)的能力?！緯r間安排】【實訓(xùn)步驟】1準(zhǔn)備工作。教師下達(dá)職業(yè)場景，發(fā)放課業(yè)文本學(xué)生工作信息的收集根據(jù)送客及收尾工作需要提示收集信息來源教師介紹送客及收尾工作相關(guān)知識。2制定工作計劃。督促學(xué)生積極練習(xí)撤臺操作規(guī)范；觀察并記錄學(xué)生工作表現(xiàn)，作為過程性考核和分組調(diào)整的依據(jù)；解答實訓(xùn)中的疑點；針對送客收尾工作要求完成工作項目。3工作任務(wù)實施。按照正確的送客方法開展工作；提醒學(xué)生完成工作時的注意事項；解答學(xué)生在工作過程中的疑難問題。324工作檢查。提醒學(xué)生工作過程的完整性；作為過程性考核和分組調(diào)整的依據(jù)；學(xué)生對工作進(jìn)行自查。5工作評價。提醒學(xué)生送客工作的規(guī)范性；組織學(xué)生各組交叉評價各組工作成果?！炯寄苡?xùn)練】送客服務(wù)要求撤臺服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)【崗位實訓(xùn)】餐廳服務(wù)員送客服務(wù)與餐后服務(wù)收尾工作內(nèi)容操作練習(xí)【工作過程知識】一、送客服務(wù)送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn)，表示餐飲部門對賓客的尊重、關(guān)心、歡迎和愛護(hù)。1、送客要領(lǐng)客人用餐完畢起身時，應(yīng)為其拉椅。客人離座后應(yīng)送至餐廳門口，提醒客人帶好隨身物品；發(fā)現(xiàn)行動不便的客人，在征得其同意后應(yīng)主動向前攙扶，禮貌地向客人道謝，歡迎客人再次光臨。2、送客的注意事項客人不想離開時決不能催促，注意觀察出入餐廳的客人，不要對沒用完餐離開座位的客人道別，以免引起客人的誤會。送客服務(wù)的語言要規(guī)范、簡潔。33二、收尾工作1、撤臺客人離去后，應(yīng)及時對就餐區(qū)域進(jìn)行收臺清掃。檢查是否有客人遺留物品，如有遵照餐廳有關(guān)規(guī)定處理。撤臺按布件類（餐巾、香巾）、玻璃器皿類、瓷器類及其它類的順序分類收拾。按照規(guī)范撤去臺布，重新布置臺面、擺齊桌椅，整理工作柜，補(bǔ)充物品。2、總結(jié)經(jīng)理檢查收尾工作，召開餐后會，做簡短總結(jié)和接班者進(jìn)行交接手續(xù)交待遺留問題。同時填寫工作記錄，整理客人意見并提出下一步工作要點。如是當(dāng)日結(jié)束營業(yè)時間，則應(yīng)關(guān)閉各種電器設(shè)備，關(guān)好門窗。三、送客與收尾工作服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)1送客服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)助客人離開座位1客人起身準(zhǔn)備離開時，上前為客人拉椅2客人起身后，向客人致謝并提醒客人勿遺漏物品向客人致謝1禮貌與客人道別，向客人表示感謝，誠懇歡迎客人再次光臨送客人離開餐廳1走在客人前方將客人送至餐廳門口2當(dāng)客人走出餐廳門口時，引位員或餐廳經(jīng)理再次向客人致謝、道別343引位員應(yīng)抱住客人叫電梯，并在電梯來后，送客人進(jìn)入電梯，目送客人離開4正門直接有車道的餐廳，引位員要幫助客人叫出租車，雨天要為客人打傘，為客人開車門，目送客人坐車離開餐廳檢查1服務(wù)員立即回到服務(wù)區(qū)域再次檢查是否有客人遺留物品2如有遺留物品盡快交換客人，如客人已經(jīng)離開，要向餐廳經(jīng)理匯報，將物品交給大堂副理處2撤臺服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)撤臺要求1零點撤臺需在該桌客人離開餐廳后進(jìn)行，宴會撤臺必須在所有客人均離開餐廳后才能進(jìn)行2收撤餐具要輕拿輕放，盡量不要發(fā)生碰撞聲響3收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時大腕在下，小碗在上4收撤時，要把剩有湯或菜的餐具起來放置撤臺1按擺臺規(guī)范對齊餐椅2將桌面上的花瓶、調(diào)味瓶和臺號牌收到托盤上，暫放于服務(wù)桌3用托盤開始收撤桌面上的餐具，并送至洗碟機(jī)房清洗，收撤的順序為銀器、餐巾、瓷器、餐具、玻璃酒杯4桌面清理完后，立即更換臺布5用干凈布巾把花瓶、調(diào)味瓶和臺號牌擦干凈后，按擺臺規(guī)范擺上桌面6適用轉(zhuǎn)盤的餐桌，需先取下已用過的轉(zhuǎn)盤罩及轉(zhuǎn)盤，然后更換臺布、再擺好轉(zhuǎn)盤，套上干凈的轉(zhuǎn)盤罩。3收尾服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)減少燈光1當(dāng)營業(yè)結(jié)束，客人離開后，服務(wù)員開始著手餐廳的清理工作2關(guān)掉大部分的照明燈，只留適當(dāng)?shù)臒艄夤┣鍒鲇贸菲骶呤詹疾?先清理桌面，再撤走服務(wù)桌上所有的器皿，送至洗碟機(jī)房清洗2把布草分類送往備餐間（干凈與臟的要分開）清潔清潔四周護(hù)墻及地面，吸地毯，如有污跡，通知綠化部清洗落實安全措施1關(guān)閉水、電開關(guān)2除員工出入口以外，鎖好所有門窗3由當(dāng)值負(fù)責(zé)人做完最后的安全防患復(fù)查后，填寫管理日志4落實廳面各項安全防患工作，最后所好員工出入口門，方可離崗35退菜服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)1、退菜分類A類菜肴中有雜物、蟲蠅、原料不新鮮或未擇凈；B類菜肴過咸或過淡，烹調(diào)過老或不熟，口味不好，溫度不夠，數(shù)量不足，超過規(guī)定時間未上（或未上齊）的菜；C類其他非菜品本身質(zhì)量的問題（包括未超出規(guī)定時間而客人要求退的菜）。2、處理程序21屬A、B類退菜，服務(wù)員應(yīng)無條件地接受，并誠懇地向客人表示歉意“這是我們的工作失誤，非常抱歉，給您換一道好嗎”態(tài)度要誠懇，然后將菜放于客人看得見的位置。當(dāng)新菜上來之后，應(yīng)用禮貌用語“非常抱歉，這是為您新做的菜，請您品嘗”。同時向主管以上管理人員反映，管理人員必須及時趕到現(xiàn)場，向客人表示道歉，并對此事做出處理（相關(guān)人員追究其責(zé)任）。22其他情況的退菜處理屬C類客人自己點的菜時，要求退。這種情況不應(yīng)同意退菜，但可盡力幫助轉(zhuǎn)賣給別的客人，如實在無人要，只好耐心講清道理，勸客人不要退了，吃不了可幫他打包帶走?？腿擞啿腿藬?shù)多，實36到人數(shù)少，可經(jīng)過協(xié)商（入座后就提出）酌情退菜?？腿艘髶Q菜時，服務(wù)員應(yīng)先去廚房看一下所點的菜是否已制成半成品或成品，若未制成，可給予調(diào)換；否則，就不給換，但應(yīng)向客人說明道理傳菜生工作標(biāo)準(zhǔn)1、范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了傳菜生崗位的責(zé)任與權(quán)限、工作內(nèi)容及要求、崗位（任職）資格、檢查與考核內(nèi)容、附錄表格。本標(biāo)準(zhǔn)適用于傳菜生崗位2、責(zé)任與權(quán)限工作職責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)與程序迅速準(zhǔn)確的完成傳菜工作，服從備餐組長的安排。一、接受上級領(lǐng)導(dǎo)1按時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)2按時參加班前例會,了解會議內(nèi)容3接受上級的評估與檢查4完成上級交辦的其他任務(wù)。二、部門內(nèi)部管理1了解餐廳宴會預(yù)訂，將菜品準(zhǔn)確無誤的傳送至各個房間2了解當(dāng)天VIP重要宴會傳菜時的注意事項3協(xié)助服務(wù)員收撤餐具三、與其他部門協(xié)作1做好與廚房和餐廳的溝通工作2隨時通知餐廳服務(wù)員沽清菜品，做好與服務(wù)員工作上的協(xié)調(diào)。四、自我管理1積極參加培訓(xùn)，鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高服務(wù)技能372定期進(jìn)行自我總結(jié)糾正工作中的不足。3、工作內(nèi)容細(xì)述吧臺工作流程1準(zhǔn)時上班,不得遲到,以換好制服為準(zhǔn)2上班前檢查自己的儀容儀表，精神面貌。3佩戴好工牌、工號、領(lǐng)結(jié)。衣服要整潔，皮鞋要光亮，男發(fā)不過耳，女生頭發(fā)要扎緊。4清楚自己當(dāng)天的工作崗位和工作范圍。做好營業(yè)前準(zhǔn)備工作項目內(nèi)容與要求接受上級領(lǐng)導(dǎo)1按時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)2按時參加班前例會,了解會議內(nèi)容3接受上級的評估與檢查4完成上級交辦的其他任務(wù)。部門內(nèi)部管理1了解餐廳宴會預(yù)訂，將菜品準(zhǔn)確無誤的傳送至各個房間2了解當(dāng)天VIP重要宴會傳菜時的注意事項3協(xié)助服務(wù)員收撤餐具4傳菜過程中注意菜品的衛(wèi)生質(zhì)量、溫度、份量及所需菜品配備的調(diào)味品5打掃所負(fù)責(zé)的區(qū)域衛(wèi)生；6營業(yè)結(jié)束關(guān)閉熱水器、電源；7接受上級檢查。與其他部門協(xié)作1做好與廚房和餐廳的溝通工作2隨時通知餐廳服務(wù)員沽清菜品，做好與服務(wù)員工作上的協(xié)調(diào)。自我管理1積極參加培訓(xùn)，鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高服務(wù)技能2定期進(jìn)行自我總結(jié)糾正工作中的不足。385認(rèn)真做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作是保證正常營業(yè)運作的重要部分。6上班后檢查所有設(shè)備是否工作正常，照明是否正常，杯具用具是否到位在規(guī)定時間內(nèi)做好區(qū)域衛(wèi)生，檢查吧臺所有設(shè)備運行是否正常。7清點酒水及其他物品，盤查酒水?dāng)?shù)目是否與昨日結(jié)存相同。8檢查昨日酒水及其他的結(jié)存數(shù)目，并根據(jù)所需及時補(bǔ)充貨源。根據(jù)當(dāng)日營業(yè)量開具領(lǐng)料單。切制配料和飾物。9清理吧臺衛(wèi)生,如吧臺臺面,陳列柜、酒柜、操作臺應(yīng)整理干凈工具擺設(shè)合理，根據(jù)自己操作臺的實際情況而定，要順手可拿，方便取用。地面應(yīng)拖洗、擦干，保證吧臺無積水，檢查有無不良?xì)馕?。一切參照衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn)。10隨時注意吧臺內(nèi)所有杯具，用具的清潔衛(wèi)生，必須保證干凈、無破損、無污點準(zhǔn)備好所有的應(yīng)用工具。11、各項準(zhǔn)備工作做好后，面帶微笑，雙手背后，昂首挺胸，以飽滿的精神狀態(tài)迎接客人12、收單后,看清每一張單，絕對憑單出品，有任何疑難問題及時匯報主管予以解決13、與同事有良好的配合和溝通，達(dá)到準(zhǔn)確快速的出品，任何情況下以出品為先吧臺人員應(yīng)與一線的服務(wù)人員積極交流，以此盡量了解熟悉顧客的喜好及反饋意見以便更周到的為客人服務(wù)。3914、嚴(yán)格遵照酒單要求規(guī)范出品，做到用料正確，用量精確，點綴、裝飾合理優(yōu)美。15、注意成本控制，杜絕浪費。出品完成后清理工作臺面，將用完的酒水工具放回原處16、隨時檢查設(shè)備運轉(zhuǎn)、吧臺衛(wèi)生、原料供應(yīng)。保持貨品、器具的供應(yīng)。17、正確的使用禮貌用語服務(wù)賓客或與上司及同事打招呼。18不得招引與工作無關(guān)的人員進(jìn)入吧臺。19不與其他部門人員高聲談笑，在吧臺內(nèi)東倒西歪，挖鼻撓耳，做與工作無關(guān)之事。20不得偷吃、偷喝、偷拿、偷賣公司酒水，做違章舞弊之事。21工作結(jié)束后,下班前認(rèn)真清點酒水及做好盤點表，開好次日營業(yè)所需貨品領(lǐng)料單，并反復(fù)檢查。22下班前檢查電源及其他器具的安全狀況鎖好陳列柜，酒水、工具，再次檢查設(shè)備運轉(zhuǎn)情況餐廳部交接班制度1酒店餐飲部管理制度要求餐廳接班人員必須10分鐘到崗，交班人員在接班人員未到時，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。402酒店餐飲部管理制度要求交班人員應(yīng)對本班工作及上一班留下工作進(jìn)行情況，需交接的事宜都要有詳細(xì)文字記錄，并口頭交代清楚。3酒店餐飲部管理制度要求接班人員認(rèn)真核對交接班記錄，了解上一班工作情況和本班注意事項，確認(rèn)后在交接記錄上簽名，并立即著手處理有關(guān)事宜。31交接記錄應(yīng)列明下列事項人員交接、物品交接、交接班記錄；32客人的預(yù)定；33重要客人的情況；34客人的投訴；35未辦完的準(zhǔn)備工作；36客人