奉泰凱斯頓酒店客房部管理模式及規(guī)章制度目錄目錄I前言11客房部崗位設(shè)置圖22客房部崗位職責321客房部經(jīng)理職位說明322樓層主管職位說明524PA領(lǐng)班職位說明925PA清潔員職位說明1026布草管理職位說明1127房務(wù)人員職位說明1228服務(wù)員職位說明143客房部工作規(guī)范1531樓層工作規(guī)范1542客房部房務(wù)中心工作規(guī)范3443PA工作規(guī)范3844洗衣房工作規(guī)范5246客房部一般清潔介紹664客房部管理制度7041客房部質(zhì)量管理制度7042客房部財產(chǎn)物資管理制度7043客房部經(jīng)營預算與經(jīng)濟活動分析管理制度7244客房部成本管理制度7245客房部員工考勤制度7246客房部員工培訓制度7347客房部工作例會制度7348客房部工作制度7449客房部安全制度75410客房部防火制度76411客房部鑰匙管理制度77412客房部客用品及清潔劑管理制度77413客房部小酒吧管理制度78414客房部工程維修制度79415客房部洗衣設(shè)備使用管理制度795前廳部相關(guān)表格8051餐飲部布草申請表8052客房服務(wù)員工作報表8153各部門每日布草換洗記錄表8254工裝換洗表8355客房消毒記錄表8456客人借物單8657損壞賠償單8758客人遺留物登記表8859客衣收入日報表89510客用消耗單90511客房部領(lǐng)班報表91512樓層布草交接表92513每日收發(fā)制服記錄表93514物資領(lǐng)用表94515布草盤點表95516新制服及制服配件發(fā)放表96517員工簽到表97518鑰匙對講機領(lǐng)用表98519臟布草日報表99520中班夜床報表100前言客房部是飯店服務(wù)設(shè)施的經(jīng)營管理部門，是飯店的主要創(chuàng)收和創(chuàng)利部門。客房部的經(jīng)營管理和服務(wù)水準，直接影響著飯店形象、聲譽和經(jīng)濟效益。客房部的主要職能在上級公司和飯店業(yè)主的指導下，認真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，切實貫徹“以市場為導向，以成本為中心，以質(zhì)量為生命“的經(jīng)營管理方針和“讓客人完全滿意“的服務(wù)宗旨，堅持服務(wù)現(xiàn)場管理，實行規(guī)范服務(wù)，強化質(zhì)量管理，保證優(yōu)質(zhì)、高效地為客人服務(wù)；深入開展學先進找差距活動；廣泛搜集住店客人的信息，溝通與協(xié)調(diào)飯店和客人之間的關(guān)系，贏得良好的形象和聲譽；貫徹落實飯店制定的經(jīng)營目標，加強預算管理和成本核算，嚴格控制成本費用，保證預算目標的實現(xiàn)；堅持“群防群治“的安全工作路線，推行“誰主管、誰負責“的安全責任制，確保一方平安；經(jīng)常開展文明教育和業(yè)務(wù)培訓，不斷提高人員素質(zhì)，抓好隊伍建設(shè)。1客房部崗位設(shè)置圖樓層主管1人布草領(lǐng)班1人樓層服務(wù)員11人PA領(lǐng)班1人樓層領(lǐng)班2人PA主管1人客房部經(jīng)理1人布草員1人PA4人奉泰凱斯頓酒店客房部人力資源架構(gòu)圖2客房部崗位職責21客房部經(jīng)理職位說明1素質(zhì)要求11知識要求111大專以上畢業(yè)或具有同等學歷。112掌握管理基礎(chǔ)理論知識懂得成本核算與管理熟悉客房管理專業(yè)知識和接待禮儀及飯店營銷和公共闗系知識；113熟悉旅游法規(guī),飯店治安管理和消防條例及外事紀律。12能力要求121能制定客房部的管理計劃和經(jīng)營預算，并組織和激勵下屬為實現(xiàn)目標而積極工作；122能保持與客戶良好的關(guān)系和與其他部門的協(xié)作關(guān)系，123能果斷靈活處理突發(fā)事件和客人投訴；124有較強的文字和語言表達能力。125外語會話流利，通過行業(yè)A級考核。126取得電腦證書。13資歷要求曾任客房副經(jīng)理一年或客房主管一年以上。2崗位職責211執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，負責飯店客務(wù)部的管理和服務(wù)工作，向總經(jīng)理負責并報告工作。212堅持預算管理和成本控制，負責編制客房部預算和各項業(yè)務(wù)工作計劃，有效地組織各管區(qū)嚴格控制成本費用。213主持部門工作例會，聽取匯報、督促工作進度，解決工作中的問題。214負責本部門的安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督促各管區(qū)嚴格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求進行工作，實行規(guī)范作業(yè)，每日巡視本部門各管區(qū)1次以上，抽查各類客房10間以上。215負責本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓，督促各管區(qū)有計劃地抓好培訓工作和開展學先進找差距活動，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。216溝通本部門與飯店其它部門的聯(lián)系，配合協(xié)調(diào)地搞好工作。職位說明書GSHKF001第1版第1次修改編寫客房部經(jīng)理審核總經(jīng)理批準客房部經(jīng)理職位說明編制日期2012年3月直屬上司總經(jīng)理直屬下屬217建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集客人意見，處理投訴，不斷改進工作。218審閱各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報表，密切注意客情，掌握重要接待任務(wù)情況，及時檢查和督促各管區(qū)認真做好接待服務(wù)及迎送工作。219負責客房設(shè)施設(shè)備的使用管理工作，督促各管區(qū)做好日常的維護保養(yǎng)和清潔工作，定期進行考核檢查；參與客房的改造和更新裝修工作，研究和改進客房的設(shè)備設(shè)施。2110負責客房總房卡和物料、用品的管理工作，定期審查使用情況，控制物料消耗，降低成本。2111考核各管區(qū)主管的工作業(yè)績，激勵員工的積極性，不斷提高管理效能。2112做好思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門建設(shè)。22樓層主管職位說明1素質(zhì)要求11知識要求111大專以上畢業(yè)或具有同等學歷。112掌握客房管理知識，懂得管理心理學和公共關(guān)系學知識，熟悉房務(wù)中心服務(wù)規(guī)范和接待禮儀。113了解旅游法規(guī)、治安和消防管理條例。12能力要求121能帶領(lǐng)和組織屬下完成本管區(qū)各項工作。122能與有關(guān)部門和管區(qū)保持良好的合作關(guān)系。123能對員工進行思想教育和業(yè)務(wù)培訓。124能撰寫工作報告，有較好的語言表達能力。125外語會話流利，通過行業(yè)A級考核。126取得電腦證書。13資歷要求從事客房部主管或領(lǐng)班一年以上。2崗位職責211執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，并向其負責和報告工作。212負責客房中心的日常管理工作，組織和指揮員工，嚴格按照服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標準，做好房務(wù)中心的各項工作；認真查閱每天的各種業(yè)務(wù)報表和工作記錄。213組織和指揮員工嚴格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求，做好客人迎送和服務(wù)。214堅持現(xiàn)場督導和管理，保證客房中心24小時電話接聽和監(jiān)控樓層的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時指導和糾正。215掌握客房各種設(shè)備設(shè)施的使用情況，及時提出報修、更新和添置計劃，保證設(shè)備設(shè)施處于正常工作狀態(tài)；并協(xié)調(diào)處理客房維修工作。216掌握飯店房態(tài)，及時將變化情況通知總臺及客房管區(qū)并處理好協(xié)調(diào)工職位說明書GSHKF002第1版第1次修改編寫客房部經(jīng)理審核總經(jīng)理批準樓層主管職位說明編制日期2012年3月直屬上司客房部經(jīng)理直屬下屬作。217負責管區(qū)的成本費用控制，督促和檢查物管員作好財產(chǎn)物料的管理，建立財產(chǎn)三級賬，定期檢查部門財產(chǎn)物料的領(lǐng)用、調(diào)撥、轉(zhuǎn)移等情況，做到日清月盤，賬物相符。218負責落實部門安全管理制度，確保安全。219認真做好員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓，保證優(yōu)質(zhì)、規(guī)范服務(wù)。2110與各管區(qū)和客房部內(nèi)其他部門的聯(lián)系、溝通、協(xié)調(diào)工作。2111處理賓客對客房中心的投訴，及時查明原因，提出改進意見，并報告上級領(lǐng)導，妥善處理。2112了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作。23樓層領(lǐng)班職位說明1素質(zhì)要求11知識要求111中等職業(yè)學校或高中畢業(yè)。112掌握客房管理知識，熟悉客房服務(wù)規(guī)范、接待禮儀，知曉急救、消防、保安知識。113了解旅游法規(guī)、治安和消防管理條例。12能力要求121能組織和指揮班組按規(guī)范要求和質(zhì)量標準完成管區(qū)的服務(wù)、清潔和設(shè)備、物料管理等各項工作。122能處理客人投訴和各類特殊情況。123能對員工進行思想教育和業(yè)務(wù)培訓。124能撰寫工作報告，語言表述清晰。125外語會話流利，通過行業(yè)A級考核。126取得電腦證書。13資歷要求從事客房領(lǐng)班工作一年或客房服務(wù)工作三年以上。2崗位職責211負責樓層服務(wù)員的工作分配；212負責樓層服務(wù)員班前、班后會的召開；213檢查員工的考勤和儀容儀表；214檢查督導樓層服務(wù)員的工作紀律和工作質(zhì)量；215負責查房，填寫樓層查房報告，確保所轄客房正常運轉(zhuǎn)；216負責檢查退房并報至前臺收銀處；217負責樓層公共區(qū)域的清潔安排和檢查；218檢查控制所負責樓層各類物品的儲存量及消耗量，包括客用品、清潔劑、布草；職位說明書GSHKF003第1版第1次修改編寫客房部經(jīng)理審核總經(jīng)理批準樓層領(lǐng)班職位說明編制日期2012年3月直屬上司樓層主管直屬下屬219留意并上報住客之特殊行為或受傷患病等；2110負責樓層服務(wù)員的日常培訓；2111負責檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，填寫維修通知單；2112報告住客遺失及尋回物品的情況；2113負責制定并執(zhí)行所轄樓層房間及公共區(qū)的大清潔計劃；2114處理客人投訴；2115負責安排定期領(lǐng)取客用品及清潔用品；2116做好交接班記錄，將所負責樓層發(fā)生事情及未了工作事項轉(zhuǎn)交給下一領(lǐng)班；2117注意安排貴賓房的跟蹤服務(wù)；2118警惕火災(zāi)隱患，確保安全出口，樓道和走廊暢通無阻；2119嚴格管理萬能鑰匙。24PA領(lǐng)班職位說明1素質(zhì)要求11知識要求111中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。112掌握客房管理知識，熟悉公共衛(wèi)生及綠化工作規(guī)范。113了解旅游法規(guī)、治安、消防管理條例。12能力要求211能組織和指揮班組按規(guī)范要求和質(zhì)量標準完成公共衛(wèi)生及綠化各項工作。212能與飯店各管區(qū)保持良好的協(xié)作關(guān)系。213能對員工進行思想教育和業(yè)務(wù)培訓。214能書寫工作報告。215外語通過行業(yè)B級考核。13資歷要求從事公共衛(wèi)生組或綠化組領(lǐng)班工作一年，或房務(wù)工作三年以上。2崗位職責211執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，并向其負責和報告工作。212負責飯店公共區(qū)域的清潔及綠化工作的質(zhì)量管理。組織員工嚴格按照工作規(guī)范和質(zhì)量標準，做好飯店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生和綠化工作。213加強費用開支控制，負責管區(qū)內(nèi)財產(chǎn)和物料的管理和領(lǐng)用，督導員工正確使用各種工作設(shè)備和節(jié)約物料用品，并做好維護保養(yǎng)和保管工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時報修或提出更新意見。214堅持服務(wù)現(xiàn)場的管理，負責對班組工作的考核、員工考勤和業(yè)務(wù)培訓。215溝通與各部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。216做好各項費用預算，控制好成本費用，將各項費用降到最低點。職位說明書GSHKF004第1版第1次修改編寫客房部經(jīng)理審核總經(jīng)理批準PA領(lǐng)班職位說明編制日期2012年3月直屬上司客房部經(jīng)理直屬下屬217負責制定落實酒店范圍內(nèi)公共區(qū)域大清潔計劃，設(shè)施保養(yǎng)計劃；218制定落實所屬區(qū)域設(shè)施保養(yǎng)計劃。219熟悉飯店內(nèi)各類植物生長情況，并做好因季節(jié)變化調(diào)整植物布置。25PA清潔員職位說明1素質(zhì)要求11知識要求111中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。112熟悉公共衛(wèi)生和綠化的清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標準，掌握清潔機械、用品和清潔劑的性能、操作及保養(yǎng)方法。12能力要求121能安排和督導員工按規(guī)范要求和質(zhì)量標準完成所屬公共區(qū)域的各項清潔服務(wù)工作。122能正確使用和保養(yǎng)清潔機械和用品。123能書寫一般工作報告。124外語通過行來C級考核。13資歷要求從事公共衛(wèi)生清潔工作二年以上。2崗位職責211執(zhí)行PA領(lǐng)班的工作指令，并報告工作。212帶領(lǐng)和督導班組員工，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標準，做好門庭、大堂、電梯、公共洗手間等公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生和地毯、沙發(fā)的清洗工作，和綠化布置、養(yǎng)護清潔工作。213負責清潔機械和綠化工具的保管、保養(yǎng)和物料用品的領(lǐng)用、發(fā)放。214了解公共區(qū)域內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施和家具的使用情況，及時報修和報告主管。215負責本班組員工的工件安排和考勤，以及對新員工的帶教工作。216負責交接班工作，做好交接記錄。職位說明書GSHKF005第1版第1次修改編寫客房部經(jīng)理審核總經(jīng)理批準PA清潔員職位說明編制日期2012年3月直屬上司PA領(lǐng)班直屬下屬217關(guān)心員工生活和思想狀況，抓好班組建設(shè)。26布草管理職位說明1素質(zhì)要求11知識要求111中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。112掌握各類布草、客衣和工作服的品種、規(guī)格、質(zhì)地及洗燙保管和縫制知識，熟悉服務(wù)規(guī)程、使用要求及質(zhì)量標準，知曉安全消防知識。12能力要求121能帶領(lǐng)和督導班組員工按工作規(guī)范和質(zhì)量標準完成各類布草和工作服的分類、檢驗、收調(diào)、洗燙、修補和保管工作。122能書寫一般工作報告。123外語通過行業(yè)C級考核。13資歷要求從事洗衣房工作二年以上。2崗位職責211執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，并向其負責和報告工作。212督導員工做好各類布草和工作服的質(zhì)量檢查和收調(diào)保管工作，防止短缺和不符合質(zhì)量要求的布草和工作服流入使用部門。213加強成本費用控制，掌握各類布草和工作服的使用、損耗情況，及時提出更新、報廢和添置計劃，防止調(diào)換使用脫檔。214負責布草房財產(chǎn)和設(shè)備的使用管理，督導員工做好日常的維護保養(yǎng)和清潔工作，做到賬物相符。215堅持服務(wù)現(xiàn)場的管理，負責對各班組日常工作的考核、員工考勤和業(yè)務(wù)培訓。職位說明書GSHKF006第1版第1次修改編寫客房部經(jīng)理審核總經(jīng)理批準布草管理職位說明編制日期2012年3月直屬上司客房部經(jīng)理直屬下屬216加強與各使用部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。217了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作，搞好管區(qū)建設(shè)。27房務(wù)人員職位說明1素質(zhì)要求11知識要求111中等職業(yè)學校或高中畢業(yè)。112熟悉客房服務(wù)工作規(guī)程、質(zhì)量標準和接待禮儀，掌握客房設(shè)施設(shè)備的使用和保養(yǎng)方法，了解各國風俗和接待禮儀，懂得急救、消防、保安知識。12能力要求121能按客房接待服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標準為客提供服務(wù)。122能準確地介紹飯店的設(shè)施和服務(wù)項目。123能正確填寫業(yè)務(wù)報表。124外語通過行業(yè)B級考核。13資歷要求曾有客房部工作二年經(jīng)歷。2崗位職責211執(zhí)行樓層主管的工作指令并報告工作。212負責檢查客房中心的儀表儀容及工作表現(xiàn)。213負責員工的工作安排和考勤，保證崗位有人、有服務(wù)。214掌握客房狀態(tài)、客人情況和其他有關(guān)信息，及時將變化情況上報客房主管。215熟練操作電腦，及時修改房態(tài)并在電話記錄本上加以記錄。216確保房務(wù)中心的有關(guān)設(shè)備如電話、電腦、傳呼機、對講機及桌椅等得以正確管理及保養(yǎng)和使用。職位說明書GSHKF007第1版第1次修改編寫客房部經(jīng)理審核總經(jīng)理批準房務(wù)人員職位說明編制日期2012年3月直屬上司樓層主管直屬下屬217確保所有機密信息的保密，特別是有關(guān)客人的個人資料信息不得外傳。218確保每天的房態(tài)報告準確無誤；準備好客房部的各種運作表格。219嚴格控制成本費用，負責管區(qū)內(nèi)財產(chǎn)、設(shè)備和物料的使用管理，教育和督導員工做好維護保養(yǎng)和報修工作，并做到各類物料的領(lǐng)用手續(xù)完備，無責任事故發(fā)生。2110負責客房部電話接聽和來訪接待工作，并及時做好接聽、接待紀錄。2111堅持服務(wù)現(xiàn)場的督導和管理，確?？头恐行挠凶銐虻馁e客借用品并且做到每日盤點，發(fā)現(xiàn)問題上報；發(fā)現(xiàn)問題及時指導和糾正。2112落實部門安全管理制度，帶領(lǐng)員工認真做好各項安全工作，確保管區(qū)內(nèi)的客人和財產(chǎn)安全。2113做好與其它管區(qū)和部門的聯(lián)系、溝通和協(xié)調(diào)工作。2114收集、記錄和處理客人遺留物品。2115負責客房中心各類文件、備忘錄等的保管和存檔。28服務(wù)員職位說明1素質(zhì)要求11知識要求111中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。112熟悉客房服務(wù)工作規(guī)程、質(zhì)量標準和接待禮儀，掌握客房設(shè)施設(shè)備的使用和保養(yǎng)方法，了解各國風俗和接待禮儀，懂得急救、消防、保安知識。12能力要求121能按客房接待服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標準為客提供服務(wù)。122能準確地介紹飯店的設(shè)施和服務(wù)項目。123能正確填寫業(yè)務(wù)報表。124外語通過行業(yè)B級考核。13資歷要求曾有客房部工作二年經(jīng)歷。2崗位職責211服從樓層領(lǐng)班的工作安排。212按照客房服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標準，做好客人迎送、客房整理、做夜床等各項服務(wù)工作。213按照客房清潔流程和質(zhì)量標準，做好客房和責任區(qū)內(nèi)日常清潔及計劃清潔工作。214按規(guī)格要求布置客房，檢查房內(nèi)各類家具和設(shè)備的完好情況，及時報告和報修。215關(guān)注責任區(qū)域的客房動態(tài)，掌握住客情況，積極做好接待工作。職位說明書GSHKF008第1版第1次修改編寫客房部經(jīng)理審核總經(jīng)理批準服務(wù)員職位說明編制日期2012年3月直屬上司樓層領(lǐng)班直屬下屬216負責客衣洗滌，做好收衣、登記、檢查和分送工作。217負責客房小酒吧的管理，做好領(lǐng)用、報賬工作。218負責清點更換各種布草，補齊各類客用供應(yīng)品，并做好記錄。219保持樓面責任區(qū)域內(nèi)環(huán)境，通道和工作間的干凈整潔。2110做好VIP房和有特珠要求房的布置工作。2111做好當班工作記錄和交接班工作。3客房部工作規(guī)范31樓層工作規(guī)范（1）客房早班服務(wù)員工作規(guī)范項目工作規(guī)范客房早班服務(wù)員工作規(guī)范720參加班組例會，了解和貫徹部門相關(guān)的工作內(nèi)容（一）每日需提前十分鐘到達本區(qū)域集合地。（二）在簽到簽退本上簽到崗、離崗時間。（三）由本班組客房領(lǐng)班主持晨會。1儀表儀容的檢查。2布置當日的工作內(nèi)容。3日常操作、應(yīng)知應(yīng)會、酒店資訊的培訓。4領(lǐng)取樓層鑰匙并簽字。730回各自樓層整理工作間，清潔工作車，徹底清潔公共區(qū)域衛(wèi)生。800900開關(guān)樓層音響。800開始按順序清潔房間。11001200以兩樓層為單位替換吃飯，各樓層吃飯前注意交接本樓特殊事項并通知房務(wù)中心鑰匙去處。11001300開關(guān)樓層音響。1530整理工作間，清潔工作車，徹底清潔公共區(qū)域衛(wèi)生，傾倒吸塵器并擦拭徹底。按規(guī)定填寫樓層工作交接本。1550到達本區(qū)域集合地交還樓層鑰匙并簽字，聽取領(lǐng)班工作總結(jié)，匯報一天工作情況。1600簽退下班。（2）客房中班服務(wù)員工作規(guī)范項目工作規(guī)范客房中班服務(wù)員工作規(guī)范1450參加例會，了解和貫徹部門的相關(guān)工作。一需提前十分鐘到達本區(qū)域集合地。二在簽到簽退本上簽到崗、離崗時間。三由當值客房主管主持班前會。1儀表儀容的檢查。2布置當日的工作內(nèi)容。3日常操作、應(yīng)知應(yīng)會、酒店資訊的培訓。4領(lǐng)取樓層鑰匙并簽字。1500清潔所轄公共區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔及維護保養(yǎng)，達到部門標準，確保狀態(tài)正常、良好。根據(jù)每日清潔計劃表認真、仔細清潔所轄公共區(qū)域的日常衛(wèi)生、計劃衛(wèi)生和領(lǐng)班安排的衛(wèi)生清潔。16001630清潔下午退房，給客人提供服務(wù)，送還洗衣。16301730替換用餐。1730到房務(wù)中心領(lǐng)取報紙、早餐券、夜床小禮物、天氣預報卡等，校對房態(tài)。17302100開樓層音響，開夜床。21002300清潔下午退房，清潔所轄公共區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，清潔工作間。2300巡視、檢查所轄區(qū)域工作間及房間的房門是否處于關(guān)閉狀態(tài)，檢查是否存有消防安全等隱患及可疑人物。2320填寫工作交接本，重要事項口頭交接，到房務(wù)中心聽取主管每天工作總結(jié)。2330交還樓層鑰匙并簽字，簽退下班。中班注意事項1每日負責巡視、檢查所轄區(qū)域不少于兩遍，區(qū)域內(nèi)地毯有無雜物。2工作間及房間的房門是否處于關(guān)閉狀態(tài)。3對遇到困難的客人及時提供恰當?shù)姆?wù)。4巡視區(qū)域內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備是否運轉(zhuǎn)正常。5檢查是否存有消防安全等隱患，及時上報客房領(lǐng)班及房務(wù)中心，并做好記錄。（3）客房夜班服務(wù)員工作規(guī)范項目工作規(guī)范客房夜班服務(wù)員工作規(guī)范2300收樓層垃圾，用小車送到垃圾房不得拖垃圾袋。2320參加每日例會（一）由當值客房主管在辦公室主持例會。（二）了解貫徹酒店的政策及部門的相關(guān)的工作內(nèi)容。（三）看主管交班本及各區(qū)域領(lǐng)班交班本并做好記錄，跟催完成相關(guān)的工作。（四）負責巡視、檢查所轄區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域及客房，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報并做好記錄，確保狀態(tài)正常每日巡視樓層不少于5遍2330與房務(wù)中心互替吃飯。2400次日700巡視樓層，檢查房間，為客人提供服務(wù)。720與早班領(lǐng)班交接工作并做好記錄。一每日與早班領(lǐng)班進行交接工作。二每日將所查房間的房號及客人所消費的物品、酒水、前臺收銀員的姓名告知早班員工。三與早班員工逐一復查結(jié)帳房間的查吧情況。四復查中如客人消費的物品、酒水與夜班員工所查不符，漏報的物品、酒水由夜班員工自負。五房間所缺少的物品如早班未與夜班復查，則所缺物品由早班員工自負。如復查雙方無異議，需在交接本上簽字確認720800與房務(wù)中心互替吃飯。800交還樓層鑰匙并簽字，簽退下班。夜班注意事項1每日負責巡視、檢查所轄區(qū)域不少于5遍，區(qū)域內(nèi)地毯有無雜物。2工作間及房間的房門是否處于關(guān)閉狀態(tài)。3對遇到困難的客人及時提供恰當?shù)姆?wù)。4巡視區(qū)域內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備是否運轉(zhuǎn)正常。5檢查是否存有消防安全等隱患，及時上報值班經(jīng)理及房務(wù)中心，并做好記錄。（4）客房房間清潔工作規(guī)范項目工作規(guī)范客房房間清潔工作規(guī)范（一）準備工作車1配齊客用品布草及日常清潔所需的工具。2配齊布草袋、垃圾袋、抹布袋等其他日常所需之物。（二）房間的清潔1敲門（1）首先檢查一下房門是否亮著“請勿打擾”燈。（2）用食指輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽到為標準，同時用英語報出自己所在部門“HOUSEKEEPING服務(wù)員”。（3）在門外靜侯十秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜。2進門（1）在確認房內(nèi)無動靜后，再敲三下門，自報部門。（2）按門鈴，使用鑰匙將門輕輕打開兩到三寸，報明自己身份，詢問“可以進來嗎”后方可進入房間。（3）若客人在房內(nèi)，要等客人開門后，或經(jīng)客人同意方可進入房間。（4）進入時須向客人問候，并詢問客人“是否可以清理房間”。（5）被客人叫進房間時，要保證門全開著。3進入房間（1）在工作表上填寫進入時間。（2）將遮光簾拉開。（3）檢查紗簾是否有污漬及破損。（4）關(guān)閉房內(nèi)燈光。（5）檢查房間設(shè)施、設(shè)備是否運轉(zhuǎn)良好。（6）酒水是否用過，并根據(jù)客人使用的酒水種類、數(shù)量填寫酒水單。（7）將房間桌面垃圾倒入垃圾桶內(nèi)并將用過的電熱水壺、垃圾桶、煙缸拿至衛(wèi)生間清洗，確保電熱水壺、垃圾桶、煙缸干凈無污跡。（8）垃圾桶內(nèi)的垃圾倒掉前應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價值的物品，煙缸內(nèi)有無未熄滅的煙頭。（9）將水杯、茶杯拿至消毒間清洗消毒，取保潔柜內(nèi)的備用水杯、茶杯補入房間。4撤床上的舊布草1應(yīng)一單一單抖開撤床單。2檢查床單內(nèi)是否夾有客人的物品。3檢查布草有無人為的污染及破損，發(fā)現(xiàn)后及時報與客房領(lǐng)班。4將污染及破損的布草單獨存放送至布草房。5做床將床體拖離床頭板，檢查床墊、床體有無損壞、污染。5客房大清房間工作規(guī)范項目工作規(guī)范客房大清房間工作規(guī)范1空調(diào)窗將空調(diào)窗打開，取下隔塵網(wǎng)，用水沖刷；用潮布將空調(diào)窗隔板擦凈。要求無灰塵、無脫漆、無堵塞。2回風口用潮布擦凈回風口隔板、上下兩邊及外框。要求無灰塵、無脫漆、無污跡。3套房吊燈關(guān)閉電源，用潮布將吊燈燈罩、燈桿逐一擦凈。要求無灰塵、使用正常。4電熱水壺用萬用清潔劑將水壺內(nèi)水垢清潔干凈；用潔而亮將外殼擦凈。要求使用正常、無殘余清潔劑、無水垢、無異味。5馬桶活頁、水箱出水口用刷子沾少許潔而亮清潔活頁及水箱出水口，注意縫隙的清潔。要求使用正常、無污跡、無滲漏。6內(nèi)窗玻璃用玻璃刮刀刮玻璃，按從左至右、從上到下的順序進行。要求無磨損、無灰塵、無污跡。7木籠天花用潮布擦拭。要求無破損、無脫落、無灰塵、無污跡。8床底吸塵將床體墊于妝椅上，用吸塵器吸塵。要求無雜物、碎渣。9浴室墻面、地漏用浴缸刷配以潔而亮清潔墻面。用刷子沾少許潔而亮清潔地漏。要求平整、無破損、無污跡。10淋浴頭及水龍過濾網(wǎng)、面盆塞將淋浴頭、過濾網(wǎng)、面盆塞取下，用刷子沾少許萬用清潔劑或84消毒液清潔。要求無水垢、無雜質(zhì)、無堵塞。11冰箱除霜冰箱內(nèi)所有物品撤出，將萬用清潔劑按130比例稀釋，將適量的清潔劑噴灑在冰箱內(nèi)壁，按從上至下，從里至外順序用干凈抹布進行清洗擦拭。要求確保冰箱無異味，無污漬，無殘留霜凍、無污跡。12除壁紙污漬用沾有少許清潔劑的抹布按從上至下的順序擦拭。要求無污跡、無殘余清潔劑。13家具上蠟用抹布沾少許液體家具蠟均勻的涂于家具表面，要按照木紋的走向涂抹。要求均勻、光亮、無污跡。14地毯邊清潔用潮布包住廢牙刷末端按順時針或逆時針方向摳地毯邊，用吸塵器清潔摳出的碎屑。要求無碎屑。15電鍍件用抹布沾少許擦銅水均勻涂抹于電鍍件表面，23分鐘后用干凈抹布將銅油抹干凈，拋光。要求光亮、無殘余擦銅水。16翻床墊每季度將床墊上與該季度相應(yīng)的序號翻至右下角。要求正確、無遺漏。17洗紗簾無跳絲、無破洞、無污漬。18洗浴簾無破損、無掉色、無褶皺、無污漬。19沙發(fā)、床頭板用毛刷配以肥皂刷洗布面直至無污漬、無油跡過水沖洗干凈。20牌省銅準備專用抹布和專用拋光劑（BRASSO），將拋光劑搖勻，均勻的按需量涂在抹布上，再涂在銅器表面，將污漬用力拋光，待拋光劑呈黑色，用抹布將所有的拋光劑擦除干凈后進行拋光，使其表面光亮。6客房開夜床工作規(guī)范項目工作規(guī)范客房開夜床工作規(guī)范1將工作車備好放置門邊；2輕敲門兩次，報“TURN）DOWNSERVICE”；3打開房門再報一次，若無人應(yīng)答，插匙牌；4將清潔桶放于浴室，墊毯至于浴室門口，將車拉至門口，記錄即時入房時間；5打開房內(nèi)所有燈光，若有問題，及時報告房務(wù)中心；6關(guān)閉窗簾、陽臺門，檢查連通門，根據(jù)客人人數(shù)開夜床（大床要兩側(cè)開），客人物品稍作整理；7將早餐牌放于床上，按客人數(shù)提供夜床禮品，地巾放于相應(yīng)的床側(cè)下方地毯上，拖鞋取出置于地巾上與床平行，店徽朝上；8清理垃圾及煙灰缸；9將用過的杯具放置衛(wèi)生間待洗；10將房間用品放于原位；11清潔杯具并擦干放回車內(nèi)，更換消毒杯具放回原位；12清潔馬桶，將電話線及卷紙按標準放置好；13清潔用過的浴缸，浴簾并擦干，將浴簾打開三分之一，下端放于浴缸內(nèi)；14清潔鏡面，云石臺面、漆盤及面盆，折好面巾紙，將風筒抽屜稍微拉開；15更換客人用過的布巾；16清潔地面，將地巾鋪于浴缸前中央；17將浴室門關(guān)至30度；18地毯吸塵，再局部除污，最后平整地毯上的腳??；19拔出匙牌，關(guān)房門，記錄有關(guān)事宜；20最后搞好所用工具本身的清潔。（7）客房住客房的清潔注意事項項目工作規(guī)范客房住客房的清潔注意事項1嚴格按正常程序敲門進房；2如果客人暫不同意清理客房，則詢問客人清理時間并在報表上做好記錄；3清掃時將客人的文件、雜志、書報稍加整理，但不能弄錯位置，更不準翻看；4除放在垃圾桶里的東西外，即使是放在地上的物品也只能替客人作簡單整理，千萬不要自行處理；5客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齊，可掛到衣櫥里，睡衣、內(nèi)衣也要掛好或疊好放在床上。女賓住的房間更需小心，不要輕易動其衣物；6清潔衣柜時，只搞大面積衛(wèi)生即可，注意不要將客人衣物搞亂、搞臟；7擦試行李架時，一般不挪動客人行李，只擦去浮塵即可；8女性用的化妝品，可稍加整理，但不要挪動位置；即使化妝品用完了，也不得將空瓶或紙盒仍掉；9要特別注意不要隨意觸摸客人的照相機、計算機、筆記本和錢包、手機等；10房間整理完畢，若客人在房間要向客人表示謝意，然后退后一步，再轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕將房門關(guān)上。（8）客房加床（嬰兒床）的配備工作規(guī)范項目工作規(guī)范客房加床（嬰兒床）的配備工作規(guī)范（一）房務(wù)中心接到前臺加床通知做好記錄并通知樓層服務(wù)員。（二）樓層服務(wù)員將加床與配套的毛毯、枕頭、床單、床褥和一套客用品，推至需加床的房門一側(cè)，按規(guī)范程序進房間。（三）客人開門需征得客人同意后進房，將客用品擺放好，禮貌的詢問客人如何擺放才合適。（四）如客人無要求，按規(guī)程將床鋪好。（五）面對客人與其禮貌道別，面向客人離房關(guān)上門。（六）通知房務(wù)中心加床完畢。（9）客房接待工作規(guī)范項目工作規(guī)范客房接待工作規(guī)范1房務(wù)中心當值人員接到貴賓入住通知后，第一時間告知客房部經(jīng)理、相關(guān)樓層領(lǐng)班有關(guān)貴賓級別、姓名、抵店時間、特殊事項等；2領(lǐng)班負責跟進房間衛(wèi)生及歡迎品的準備事宜A安排房間抹塵、放水，檢查設(shè)備設(shè)施情況；B電熱壺燒水；C準備香巾；D跟催并檢查鮮花、果籃及歡迎茶具。3客房部經(jīng)理親自查房；4確定入住具體時間后A樓層領(lǐng)班及服務(wù)員提前10分鐘打開房門，為客人泡開茶，燒上開水，然后虛掩房門退出，立于中廳走廊入口處等候迎接客人；B客房部經(jīng)理、樓層領(lǐng)班、服務(wù)員提前10分鐘立于客梯口前等候迎接客人。5客人到達后A客人到達樓層走出電梯，前堂人員在前，客房部經(jīng)理隨后引領(lǐng)客人進房。大堂副理進房為客人送歡迎茶，樓層領(lǐng)班隨后為客人上歡迎茶；B樓層領(lǐng)班或服務(wù)員向客人問候示意，于最后面隨客人來到客房門前站好，等候安排；C前堂部人員為VIP送歡迎茶時，樓層領(lǐng)班隨后為客人上歡迎茶。6客人入住期間A客房部對VIP進行日常服務(wù)及隨時做小整理；B客房部經(jīng)理每天要親自查房，監(jiān)督VIP房間的衛(wèi)生及服務(wù)質(zhì)量。7客人離店A客房部經(jīng)理提前立于中廳走廊入口處等候為客人送行；B樓層領(lǐng)班或服務(wù)員提前為客人叫電梯，立于電梯口處等候為客人送行；C客人走出客房，客房部經(jīng)理迎上前引領(lǐng)客人；如有必要，幫客人提攜行李；D樓層領(lǐng)班或服務(wù)員按住電梯鈕等客人全進入后松開；E樓層送行人員向客人道別，待電梯門全關(guān)閉后方可轉(zhuǎn)身離開。（10）客房客衣收發(fā)工作規(guī)范項目工作規(guī)范客房客衣收發(fā)工作規(guī)范（1）收取普通服務(wù)1客房部每日上午1000前收取客人洗衣，并于當日下午1900前交還。在收取洗衣時應(yīng)注意以下事項A不要收取沒有簽字的洗衣，（VIP除外，特殊情況請示上司處理）；B對于掛在門把手或放在門外的洗衣，服務(wù)員同樣要及時收??；C服務(wù)員收洗衣時要及時進行檢查洗衣單填寫是否完整、洗衣件數(shù)是否正確、洗衣是否有破損等情況，如有異常情況及時與客人聯(lián)系（如客人不在應(yīng)為客人留言，征得客人同意后方能收?。?。交洗的客衣應(yīng)檢查是否有破損或遺留在袋內(nèi)的物品。2洗衣部于上午10時到客房樓層收取客衣，并與客房服務(wù)員做好交接雙方在收衣記錄本上簽字確認后，洗衣部留一聯(lián)至客房辦公室備查；3由于DND等特殊原因未能收取的普通洗衣于12時之前仍可收取此類洗衣需由服務(wù)員拿至辦公室，文員電話通知洗衣房收取并在收衣表上做好記錄。加急服務(wù)112時之后收取的洗衣如需當天送回，則為加急洗衣；2加急洗衣4小時之內(nèi)送回，需加收50的服務(wù)費；3加急洗衣的最后收取時間為晚上1100。（2）送回1下午洗衣房將洗好的衣服運至房務(wù)中心，房務(wù)中心文員清點無誤后簽寫洗衣部送衣表；2服務(wù)員將送衣表與洗衣單進行核對，如有差異及時查找原因；3對于洗衣部隨時送回的加急洗衣，由房務(wù)中心文員交收，通知樓層領(lǐng)班送至房間，并在收衣表上標注已送；4客房服務(wù)員持送衣表派送洗衣，并在送衣表上作好詳細記錄，洗衣送完后將送衣表拿至房務(wù)中心存檔；5如遇特殊情況洗衣無法送回或因DND等原因未能送入房間，應(yīng)在送衣表上做好標注，并填寫服務(wù)卡且在樓層及文員交班本上做好記錄。6送衣進房時，按進房程序進房。7洗衣送入房間應(yīng)放在規(guī)定的位置或客人指定的位置。8交洗的客衣如有損缺或客人投訴，查明情況妥善處理。（11）客房迷你吧工作規(guī)范項目工作規(guī)范客房迷你吧工作規(guī)范一檢查時間1退客房及時檢查。2住客房每日檢查一次（清潔房間時）。3空房要檢查有無過期變質(zhì)的酒水、食品。二簽補程序1酒單一式四聯(lián)，由客人自己根據(jù)使用數(shù)量填寫此單。2服務(wù)員做房時進行核點，無誤后簽字送前臺收銀（或輸入電腦）。3四聯(lián)單據(jù)第一聯(lián)與補充酒水一起派入房間，二聯(lián)和三聯(lián)交結(jié)賬處，四聯(lián)做樓層補充酒水、食品的憑證。三擺放按規(guī)定品種、數(shù)量、擺放位置放酒水，佐酒食品、酒具、酒單（吧單），免費酒水需說明。（12）客房遺留物品處理工作規(guī)范項目工作規(guī)范客房遺留物品處理工作規(guī)范1客人結(jié)賬未離店1迅速收拾，仔細檢查客人離開的房間。2發(fā)現(xiàn)遺留物品第一時間立即通知前臺（或有關(guān)人員）及時將物品交還客人。2客人結(jié)賬并已離開1登記發(fā)現(xiàn)遺留物品，第一時間內(nèi)及時通知房務(wù)中心。本樓層好登記，記清物品名稱、數(shù)量、特征、房號和時間并上交房務(wù)中心。房務(wù)中心根據(jù)電腦中客人資料詳細登記房號、姓名、證件號碼、物品名稱、數(shù)量、特征、時間，填寫遺留物品登記表。房務(wù)中心對遺留物進行包裝，將遺留物品登記表一聯(lián)放入包裝袋中，將遺留物品放入遺留物品存放柜中，并做好交接。貴重物品要及時通知保安部、大堂副理。2送還A接到客人認領(lǐng)失物通知時，將失物和失物認領(lǐng)表準備好。B客人憑有效證件到房務(wù)中心辦理領(lǐng)取手續(xù)并仔細核對身份。C客人在遺留物品登記表、認領(lǐng)表簽字并注明有效證件號碼。D客人辦理認領(lǐng)手續(xù)后連同客人認領(lǐng)表一起歸檔存查。E客人通過電話、書信說明情況屬實可委托他人來店認領(lǐng)，須檢驗委托書及證件，核對無誤后將遺留物返還客人或認領(lǐng)人，并登記在遺留物品登記表、認領(lǐng)表中認領(lǐng)人的身份證號碼，由認領(lǐng)人簽名。也可以通過郵寄送還物品、郵資由客人承擔（先向客人說明）郵局回執(zhí)保留一段時間。遺留物如三個月無人認領(lǐng)，可發(fā)放給拾遺人以示鼓勵（貴重物品可延長至一年），食品可以保存三天或一周（祝情況而定）。（13）客房擦鞋服務(wù)工作規(guī)范項目工作規(guī)范客房擦鞋服務(wù)工作規(guī)范（一）收客人的皮鞋到工作間，應(yīng)立即寫好房號牌置鞋內(nèi)并做好記錄，如客人沒有特別要求的，鞋應(yīng)在2小時內(nèi)擦好送回房間。（二）擦鞋時要先鋪上紙再剔除鞋面和鞋底的泥沙等，以免弄臟地面。（三）根據(jù)鞋子的質(zhì)地和色澤選用合適的鞋油和鞋刷，用于擦鞋的鞋油必須與鞋子顏色相同，對沒有相同色彩鞋油的皮鞋可用無色鞋油；軟羊皮鞋要用專用鞋油或根據(jù)客人要求用干凈毛刷刷凈即可，擦好鞋油后再用軟布拋光。（四）注意鞋邊、鞋幫、鞋底要擦凈，鞋內(nèi)側(cè)和鞋帶不要弄臟。（五）檢查無誤后送入相應(yīng)客房。（六）特別留意兩天的擦鞋服務(wù)。（14）客房物品借用工作規(guī)范項目工作規(guī)范客房物品借用工作規(guī)范（一）接到客人借用物品通知后，迅速填寫好客用物品借據(jù)并準備好所借物品，如客人要酒水、香煙、撲克等迅速準備好。（二）如房務(wù)中心有兩人，由文員將物品送至樓層，交于樓層服務(wù)員（3分鐘內(nèi)）。（三）由樓層服務(wù)員將借用物品單和所借物品（或迷你吧）一同放入托盤并送到房間（從接到客人電話至物品送至房間不能超過5分鐘），如超時追究電話員（或被通知人）責任。（四）請客人在借用物品單上簽字后，一聯(lián)交給房務(wù)中心，一聯(lián)留于樓層。（五）樓層員工要在樓層交接中做好記錄，退房時注意收回。（六）房務(wù)中心要做好記錄與交接，每日在樓層住客情況表中注明，通房時注意收回。（七）在借出物品時，房務(wù)中心要根據(jù)所借物品性能認真進行檢查，保證所借物品運轉(zhuǎn)正常。能立即撤回的，與客人解釋清楚，保證房務(wù)中心的物品客人借用就能及時送到。對一些特殊物品樓層員工要向客人介紹使用說明和性能。（八）當客人將借用物品帶走及損壞時，由樓層員工及時報領(lǐng)班，由領(lǐng)班與前臺收銀（或客人）聯(lián)系，向客人索賠。（15）客房杯具消毒工作規(guī)范項目工作規(guī)范客房杯具消毒工作規(guī)范（一）將臟杯具用托盤從房間撤至消毒間。（二）將臟杯具在消毒池內(nèi)用指定清潔劑（84消毒液1100）清洗干凈。（三）將杯具用清水清洗后，用專用抹布擦干。（四）放于消毒柜中消毒十五分鐘。（五）取出后置與專用保潔柜中存放。（六）杯布及墊杯布需每日更換一次。（七）填寫有關(guān)記錄。（八）整理消毒記錄，存檔備查。（16）客房吸塵器的維護和保養(yǎng)項目工作規(guī)范客房吸塵器的維護和保養(yǎng)一每次使用前應(yīng)檢查集塵箱（筒）內(nèi)是否清潔干凈，電源及電線有無破損。二吸塵器附件外殼要保持清潔，如有灰塵污垢應(yīng)及時擦試干凈，在空氣中自然干燥，切忌用含有苯汽油的溶液擦洗。三有集塵指示器的吸塵器，不能在滿點上工作，若發(fā)現(xiàn)指示游標接近滿點，應(yīng)立即停機清理灰塵。四如果吸塵器不是干濕兩用，則不能用來吸液體粘物和金屬粉末以及較大體積的物體。五每次使用完畢，應(yīng)先切斷電源，然后將集塵袋的灰塵清除干凈，集塵袋可定期用溫水清洗，然后在陽光下自然干燥，最后將零件拆開并清理干凈收好，將電源線縮好。六檢查機體和附件上的螺釘是否有松動現(xiàn)象，如有松動應(yīng)立即緊固。七隨時將刷子上的毛發(fā)及絨線頭清理干凈。八定期更換軸承潤滑油，定期進行兩臺吸塵器對吸。九吸塵器在使用過程中若有漏電或電機溫度過高以及異常響聲，應(yīng)立即停機檢查。十吸塵器不用時，應(yīng)放在干燥的地方。十一不管是哪種吸塵器，使用前都應(yīng)將地上的針尖、圖釘類等物品及大塊物品拾去，否則會堵塞損傷軟管、塵袋等。十二吸塵器使用時不可拖軟管，以防將軟管扯斷、扯破。（17）客房鑰匙的使用與保管工作規(guī)范項目工作規(guī)范客房鑰匙的使用與保管工作規(guī)范（一）每日從客房領(lǐng)班處領(lǐng)取所轄區(qū)域的鑰匙并簽字確認。（二）領(lǐng)取的鑰匙需隨身攜帶，不得帶離工作區(qū)域且嚴禁隨便亂放，不得隨便交與他人使用。（三）客人如要求開啟房門，應(yīng)先經(jīng)前臺確認身份，接前臺、房務(wù)中心通知方可開啟，否則不得隨便給客人開門。（四）離開所轄區(qū)域時需將鑰匙做好交接，并將鑰匙所在位置報與房務(wù)中心。（五）在為維修工、洗衣房人員、送餐員等人開門后，需一直守侯直至他們離開后，方可離開房間，關(guān)閉房門。（六）下班后需將所轄區(qū)域的鑰匙歸還領(lǐng)班。（七）如鑰匙損壞，必須告知領(lǐng)班，由房務(wù)中心進行更換。（八）如鑰匙丟失，必須向領(lǐng)班及時匯報，由領(lǐng)班向主管、經(jīng)理報告，并采取必要措施。（18）客房征求客人意見工作規(guī)范項目工作規(guī)范客房征求客人意見工作規(guī)范一服務(wù)員1客房服務(wù)員在日常工作中收集到客人意見要隨時記錄在工作報告表上。2客人填寫好的賓客意見書如放在客房，服務(wù)員要及時交給部門經(jīng)理轉(zhuǎn)交上級處理。二領(lǐng)班樓層領(lǐng)班抓緊機會征詢客人意見，主要了解客房設(shè)備設(shè)施質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量、禮貌程度等，并寫出書面報告送部門經(jīng)理。三客房部經(jīng)理1部門經(jīng)理定期對長住客、老客戶、熟客、寫字樓客人進行訪問，了解他們對客房設(shè)施服務(wù)等方面的意見和建議，并及時進行綜合分析制造改進措施和培訓方案。2及時將客人提出的重要意見上報部門總監(jiān)，并及時反饋到有關(guān)部門。（19）處理無回音“叫醒”服務(wù)工作規(guī)范項目工作規(guī)范處理無回音“叫醒”服務(wù)工作規(guī)范1如果“叫醒”服務(wù)時無人回答，總機電話員應(yīng)立即通知房務(wù)中心；2客房部領(lǐng)班親自敲門叫醒客人。叫醒客人時應(yīng)說“對不起，打擾您，先生小姐，您要求點鐘叫醒，現(xiàn)在已經(jīng)過了分鐘了”。在您離開前確?？腿艘呀?jīng)明白；3如房內(nèi)無人應(yīng)答，可用鑰匙開門進入查看情況，有時客人已提前起床離店；4如果房間是“請勿打擾”或反鎖房門而沒有回答，當值人員應(yīng)立即通知客房部經(jīng)理、大堂副理、保安部一起處理，由大堂副理決定是否需開門進房；5客房部將處理結(jié)果通知總機，雙方都記在記事本上以備查閱。（20）“請勿打擾”房間的處理工作規(guī)范項目工作規(guī)范“請勿打擾”房間的處理工作規(guī)范1早班服務(wù)員在做房過程中，若發(fā)現(xiàn)有房間顯示“DND”，應(yīng)立即在報表上記錄好準確時間，并告知當值領(lǐng)班及房務(wù)中心，以后在清理其他房間的過程中，時常留意該房“DND”是否已取消；2早班領(lǐng)班在巡查過程中對發(fā)現(xiàn)的“DND”的房間，也應(yīng)作特別留意，如有取消，立即通知所屬服務(wù)員；3若房間一直顯示DND到下午230PM，服務(wù)員應(yīng)主動告知領(lǐng)班后，由領(lǐng)班打電話進房間詢問情況，若客人在房間，則委婉征求客人何時清理房間，作好記錄后通知相關(guān)人員，以便及時按時跟進；4若客人不在房間，則應(yīng)將DND信從門縫下塞入房間，并告知辦公室文員對該房作特別留意，最后在下班之前再次確認DND是否取消，并詳細作好交班記錄，以便下一個班次跟進；5若至下午630PM時“DND”仍未取消，中班領(lǐng)班則應(yīng)立即通知大堂副理，由大堂副班、保安部和客房部主管一同敲門進房，最后由大堂副理決定是否需要清理房間；6中班在開夜床時對“DND”的房間也要時常巡視，原則上900之前取消了DND的房間，仍為其開夜床，服務(wù)員的報表也要詳細注明。（21）工作單填寫及房態(tài)控制工作規(guī)范項目工作規(guī)范工作單填寫及房態(tài)控制工作規(guī)范1客房服務(wù)員的工作單記錄房間號，客房服務(wù)進出時間、客用品消耗及在其當班期間發(fā)生的特別事件；2工作單同樣記錄工程維修、禮品發(fā)送、開門、借物、特殊房態(tài)等內(nèi)容，作為以后安全問題的備查資料；3工作單每天早上由領(lǐng)班發(fā)放，下班前交由樓層領(lǐng)班簽閱；4領(lǐng)班在每日下班前向客房部辦公室提交所有當值員工的工作單；5文員收好工作單及房態(tài)表，備經(jīng)理查閱后存檔。（22）房態(tài)修改工作規(guī)范項目工作規(guī)范房態(tài)修改工作規(guī)范1服務(wù)員在工作單上注明房態(tài)變動情況；2領(lǐng)班根據(jù)工作單查房確認房態(tài)變動；3領(lǐng)班本人或通知文員于電腦上隨時修改房態(tài)；4重要房間房態(tài)修改，須通知前廳部；5重要房間房態(tài)修改要在客房交班本上記錄原因；6任何人修改房態(tài)前必須清楚地知道本房間所有變動項目及原因；7客房部經(jīng)理每天抽查房態(tài)的準確性，確認維修房套房房態(tài)的變動。（23）查房工作規(guī)范項目工作規(guī)范查房工作規(guī)范（1）檢查退房1檢查酒水飲料有否消耗或開封，如有則于接到通知3分鐘內(nèi)報到前臺收銀處；2檢查衣柜、行李架、所有抽屜、床底、門后及洗手間，查客人有無遺留物品，如有則同時報往前臺收銀處；3檢查客房物品有無丟失。如有，報賠償；衣架、煙缸、鞋拔、洗衣袋、文件夾、留言板、電熱壺、杯子洗手間布草4檢查客房設(shè)施有無損壞、污染、燙傷，發(fā)現(xiàn)后報賠償如地毯、家具、壁紙、電視、燈罩、所有布草。（2）檢查空房客房的整潔完美是非常重要的。為了給每一個客人留下美好愉快的印象，客房服務(wù)員必須憑自己的經(jīng)驗對空房牢記檢查下列幾點1窗簾懸掛整齊，各角垂直；2燈、電視、空調(diào)及冰箱有無異常；3地面、墻面及家俱上是否有灰塵或記號；4房間內(nèi)有無飛蟲；5空氣是否清新，有否存留煙草的味道；6物品是否齊全，擺放是否整齊；7熱水器及冰桶是否正常；8衛(wèi)生間是否可以使用；9檢查是否需要開工程單維修。抽查空房，特別是查預訂房，速度必須要快，因為以前已經(jīng)檢查過且客人可能馬上就到。另外，如果發(fā)現(xiàn)空房被占用，應(yīng)立即向客房部經(jīng)理或客房部辦公室報告。（3）房客房部經(jīng)理親自檢查房內(nèi)的窗簾、床罩、毛毯、床頭留言條、床單及枕套，特別注意墻壁、地毯、陽臺和家俱衛(wèi)生。注意衛(wèi)生間1毛巾不能有任何污點，所有散開的線頭必須剪掉；2地面上不能有頭發(fā)及其它雜物；3門上、不銹鋼器具上不能有手指印水??；4鏡子、浴缸、面盆、馬桶等必須擦試干凈；5檢查鮮花、水果藍及其它供應(yīng)品。（4）套房及常住房套房及常住房按房清潔服務(wù)，所以查房亦按房標準進行。注意套房即使在退房較晚的情況下，也必須清潔出，以保證前臺及時出售。（5）外宿房客人住宿店外而房間指示占用，此時打開的床鋪可能未使用。服務(wù)員應(yīng)拉開窗簾，重新整理好后報告樓層領(lǐng)班或主管。樓層領(lǐng)班或主管查房時應(yīng)注意1熱水器是否有水；2房間是否需除塵；3床位是否復原；4腳巾、拖鞋等是否收起復原；5電視柜是否關(guān)門；6檢查洗手間，確保將地巾重新疊好放回浴缸邊。（6）待維修房樓層領(lǐng)班要經(jīng)常檢查待維修房，跟催維修?？头坎拷?jīng)理或主管要定期檢查待維修房。1查房態(tài)記錄，確認封鎖時間；2核對需維修事項，重點檢查催修；3監(jiān)督檢查文明維修；除待維修事項，確保房間為正常空房狀態(tài)。42客房部房務(wù)中心工作規(guī)范1房務(wù)中心工作流程項目工作規(guī)范房務(wù)中心工作流程內(nèi)容工作程序交接與準備1作好交接及交接記錄工作，包括房態(tài)情況表、客房各類房卡、鑰匙、當日抵店客人通知單、VIP通知單、及己處理事項和未完成事項的記錄和交接等。2作好各項準備工作，包括檢查各種設(shè)備設(shè)施是否完好有效、備齊各種工作表單和用品。早班服務(wù)員還準備好向客房主管和領(lǐng)班發(fā)放客房各類房卡。3完成上一班服務(wù)員未完成的工作。樓層動態(tài)觀察與服務(wù)工作監(jiān)控1觀察客房樓層動態(tài)A、了解客人的動態(tài)，及時提醒服務(wù)人員做好客房清潔、小整理和訪客服務(wù)等各項工作。B、發(fā)現(xiàn)掛有“請勿打擾“牌的客房，及時與客房服務(wù)人員聯(lián)系溝通，并按規(guī)定的處理流程作好工作。C、注意對行跡可疑人員嚴密監(jiān)視，及時與保安部聯(lián)系發(fā)現(xiàn)醉酒和有失常態(tài)的客人，及時聯(lián)系救助。D、將現(xiàn)察的動態(tài)及時在客房情況記錄表上作好登記記錄。2監(jiān)控客房服務(wù)工作觀察客房清潔員和服務(wù)員的工作情況，及時提醒和糾正不足之處。房態(tài)控制與電腦操作1根據(jù)客房總管或樓層領(lǐng)班經(jīng)檢查確認報來的“OK“房情況，及時在電腦中更改房態(tài)。2接到總臺客人抵達或離店的通知時，及時在電腦中核對房態(tài)。3房務(wù)中心的早班服務(wù)生每小時核對一次房態(tài)并打印一張“房態(tài)情況表“經(jīng)房務(wù)中心主管復核無誤后，簽字認可，并報知總臺和客房總管。4接到客房主管報來的維修房通知，及時匯報房務(wù)中心主管，并經(jīng)行政管家認可后，及時書面通知工程部及總臺，并在電腦中更改房態(tài)。5每天下午1500在電腦顯示的房態(tài)情況中，核對“DIRIY“房數(shù)，并提醒客房清潔員盡快打掃。6房務(wù)中心的夜班服務(wù)員在電腦房夜操作前，最后一次打印當日“房態(tài)情況表“并與總臺核對無誤后，簽字存擋。電話接聽與對客服務(wù)1接到總臺客人抵達或離店的通知時，及時通知客房服務(wù)員