目錄一、客房部工作目的2二、客房部崗位設(shè)置和組織機(jī)構(gòu)3（一）客房部崗位設(shè)置3（二）客房部組織機(jī)構(gòu)圖3三、職務(wù)說明書及工作任務(wù)4（一）客房主管4（二）客房領(lǐng)班9（三）客房服務(wù)員16（四）排房員19（五）保潔員22一、客房部工作目的客房部負(fù)責(zé)向賓客提供衛(wèi)生、方便、安全、舒適的客房服務(wù)產(chǎn)品，滿足賓客住宿、休閑按摩的需求。客房服務(wù)產(chǎn)品是構(gòu)成連鎖店經(jīng)營項(xiàng)目的重要部分，是收入的重要來源，是賓客旅途中的“家”和休閑場所?？头糠?wù)工作接觸面廣、情況復(fù)雜，客人需求多樣，服務(wù)工作瑣碎、細(xì)致、隨機(jī)性大、協(xié)調(diào)性強(qiáng)，因此，組織好客房服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)要做到規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)微并有個(gè)性?？头坎抗芾砉ぷ髦攸c(diǎn)在于搞好客房衛(wèi)生工作，為客人提供舒適、衛(wèi)生、方便的住宿、休閑的環(huán)境；關(guān)注客房的安全，使客人有安全、放松的感覺；加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施管理，使客人使用方便、有效；以周到、細(xì)微、標(biāo)準(zhǔn)的體貼服務(wù)，使客人在住宿和休閑時(shí)有“家”的感受。提高客房的使用效率，加強(qiáng)成本費(fèi)用管理，使連鎖店取得更好的經(jīng)濟(jì)效益。二、客房部崗位設(shè)置和組織機(jī)構(gòu)（一）客房部崗位設(shè)置1、管理組客房主管、客房領(lǐng)班2、服務(wù)組排房員、客房服務(wù)員3、清潔組保潔員（二）客房部組織機(jī)構(gòu)圖客房部主管客房部領(lǐng)班客房服務(wù)員排房員保潔員三、職務(wù)說明書及工作任務(wù)（一）客房主管1、職務(wù)說明書崗位名稱客房主管層級關(guān)系直接上級值班經(jīng)理直接下級客房領(lǐng)班聯(lián)系部門相關(guān)部門任職資格基本條件最低學(xué)歷中專以上文化程度。自然條件五官端正、年齡2028歲、身高女156170CM/男170180CM。語言要求標(biāo)準(zhǔn)普通話，良好的語言表達(dá)能力?；舅刭|(zhì)熱愛本職工作、忠于企業(yè)，具有良好服務(wù)意識(shí)和溝通能力、善于發(fā)現(xiàn)和解決問題。專業(yè)條件專業(yè)知識(shí)客房管理與服務(wù)知識(shí)，客人心理需求、禮節(jié)禮儀知識(shí)。專業(yè)技能掌握客房服務(wù)特點(diǎn)和對客服務(wù)的技能，具備初級管理能力，有控制成本費(fèi)用能力。工作經(jīng)驗(yàn)外聘2年以上本行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。內(nèi)聘本企業(yè)1年以上區(qū)域大領(lǐng)班崗位工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求掌握洗滌劑性能權(quán)限1）對技師、收銀員、保安員、布草員及非屬下員工有監(jiān)督權(quán)。2）對餐品質(zhì)量有監(jiān)督權(quán)。3）對本班組優(yōu)秀員工的評選有建議權(quán)。4）對屬下員工的獎(jiǎng)懲、晉升、轉(zhuǎn)正有建議權(quán)。5）對技師上鐘服務(wù)有監(jiān)督權(quán)（時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)為3分鐘）。6）有在現(xiàn)場臨時(shí)調(diào)整本區(qū)域員工崗位的建議權(quán)（上報(bào)值班經(jīng)理）。7）有贈(zèng)送客人物品的建議權(quán)。2、工作流程B班1）15301545班前會(huì)準(zhǔn)備工作打卡、簽到；檢查員工考勤情況，保證本部門人員全部到崗。2）15451600組織本班組員工列隊(duì)參加班前例會(huì)檢查儀容儀表及員工精神狀態(tài)；聽取會(huì)議精神，并做記錄。3）16001605組織本部門班組會(huì)議宣講本班工作注意事項(xiàng)；將值班經(jīng)理傳達(dá)的工作內(nèi)容進(jìn)行細(xì)致講解、培訓(xùn)；做本班次工作分工安排（根據(jù)A班提供領(lǐng)班巡查表，記錄各房間退房時(shí)間進(jìn)行員工責(zé)任區(qū)分配）；鼓舞、激勵(lì)。4）16051615與A班領(lǐng)班交接查看房態(tài)與領(lǐng)班巡查表是否一致，記錄各房間的退房時(shí)間；檢查員工做房表，核對員工做房順序；查看布草車備量情況，各類物品是否齊全，擺放是否標(biāo)準(zhǔn)（詳見布草車操作規(guī)范）；交接客房上一班次衛(wèi)生情況；交接叫早問題；交接重大事件；交接硬件設(shè)施，解決和未解決的工程問題；檢查員工做房表及交接情況，與本班領(lǐng)班共同簽字確認(rèn)。5）16151700落實(shí)上一班次未完成工作，和本班次工作安排落實(shí)A班遺留需本班次完成工作；跟進(jìn)落實(shí)未解決的工程問題；區(qū)域巡視，了解員工工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)整；協(xié)助服務(wù)員做好衛(wèi)生清理和客人的接待和服務(wù)工作（二次服務(wù)）；落實(shí)排房對1700之前退房客人的及時(shí)提醒；退房高峰，協(xié)助服務(wù)員查房，監(jiān)督落實(shí)客房的及時(shí)清掃，為高峰期做準(zhǔn)備。6）17001800安排員工用餐（本人用餐）安排員工用餐次序及替崗人員；檢查員工用餐前交接事宜，保證工作銜接；查客房區(qū)員工工作狀態(tài)；替排房用餐；本人用餐，同時(shí)聽取員工對餐的反饋并記錄。7）18302005本區(qū)域巡視，檢查衛(wèi)生、物品、設(shè)備、員工做房及各項(xiàng)工作執(zhí)行情況，填寫巡查表；了解房間預(yù)定情況（預(yù)定房是否明顯標(biāo)記），服務(wù)員做房表是否填寫規(guī)范；檢查空氣、溫度、光線；是否正常，各項(xiàng)設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)；協(xié)助服務(wù)員做好接待賓客和推銷服務(wù)工作（客人進(jìn)房后，服務(wù)員必須問清房間到時(shí)是否續(xù)住，了解客人離店時(shí)間，并記錄轉(zhuǎn)達(dá)排房）；填寫C班領(lǐng)班巡查表，將區(qū)域檢查內(nèi)容及房態(tài)情況填寫到巡查表上，尤其是房間退房時(shí)間；檢查員工做房情況，及時(shí)查房，保證房間正常出售。8）20052015與C班領(lǐng)班溝通當(dāng)日工作當(dāng)班工作完成情況及未完成工作；房間入住情況，客房情況；人員合理分工；巡查表操作情況，物品使用情況，有無異常。9）20152200高峰期推銷服務(wù)工作帶領(lǐng)員工對按摩項(xiàng)目推銷；督導(dǎo)排房合理安排員工做房，合理賣房，提高客房收入；配合區(qū)域員工做搶房工作；對預(yù)定VIP房進(jìn)行二次檢查，VIP入住親自服務(wù)，并上報(bào)值班經(jīng)理；督導(dǎo)員工二次進(jìn)房服務(wù)推銷；帶動(dòng)本班組員工配合服務(wù)主管完成按摩數(shù)字，房間合理利用；介紹酬賓活動(dòng)和解答賓客咨詢，收集賓客反饋意見；檢查員工工作狀態(tài)，監(jiān)督技師上鐘是否及時(shí)。10）22002300二次服務(wù)與銷售安排區(qū)域員工二次進(jìn)房服務(wù)與推銷對600之前房間到時(shí)的客人提示是否續(xù)住，提前下續(xù)住單。11）23000100安排員工用餐與C班領(lǐng)班溝通，進(jìn)行工作安排；安排B、C班員工輪班用餐；本人用餐，聽取員工對餐的反饋，并記錄。12）01000145本區(qū)域巡視，填寫下一班次巡查表及交接班本核實(shí)房態(tài)和房間入住情況，在店人數(shù)；根據(jù)實(shí)際情況，向各區(qū)域傳達(dá)房間信息；巡視員工工作狀態(tài)，安排衛(wèi)生清理，監(jiān)督技師上鐘情況；根據(jù)房間信息，填寫下一班次領(lǐng)班巡查表，將房態(tài)、客態(tài)及房間到時(shí)情況等信息填寫完整；匯總員工單據(jù)；填寫交接班本。13）01450200與C班領(lǐng)班交接本班次工作完成情況，要求下班次需完成工作；房間入住情況，客態(tài)情況；本區(qū)域領(lǐng)班巡查表（詳見交接班本操作規(guī)范），檢查員工交接情況，做房表操作情況，現(xiàn)場巡視雙方簽字。14）02000215組織員工列隊(duì)參加班后例會(huì)總結(jié)、鼓勵(lì)、問題點(diǎn)評；班后會(huì)完畢后，監(jiān)督員工走員工通道（要求離開營業(yè)區(qū)前做到三輕），不得再返回營業(yè)區(qū)；簽退、打卡。（1）日工作流程1）當(dāng)班的工作情況、重大事件、特殊事宜、未完成工作；2）未解決的工程報(bào)修問題；3）任務(wù)指標(biāo)完成情況及原因；4）所有賓客投訴、反饋意見/建議；5）需上級幫助解決的問題。（2）周工作流程1）周一做上周經(jīng)營數(shù)字分析報(bào)告，報(bào)值班經(jīng)理。900做大清潔。2）周三900全店消毒。參加本店周例會(huì)。（3）月工作流程1）每月1日交上月工作總結(jié)，報(bào)部門值班經(jīng)理。2）每月25日交下月工作計(jì)劃，報(bào)部門值班經(jīng)理。交本月晉級、轉(zhuǎn)正、淘汰人員的建議，報(bào)部門值班經(jīng)理。3）每月26日做布草盤點(diǎn)。4）最后一天上報(bào)本月本班組推薦的優(yōu)秀員工名單。5）每季末協(xié)助值班經(jīng)理對屬下員工素質(zhì)等級（ABC）做重新評估。協(xié)助值班經(jīng)理對本區(qū)域員工做書面考核，并與其談話。3、工作任務(wù)（1）崗位職責(zé)1）對部門所有員工負(fù)責(zé)。2）對部門所有財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)。3）對部門日常管理負(fù)責(zé)。4）負(fù)責(zé)對各部門發(fā)布到客房的信息跟蹤落實(shí)。5）客房主管對部門經(jīng)營和成本指標(biāo)負(fù)責(zé)。6）客房主管對本部門各項(xiàng)安全負(fù)責(zé)。（2）主要工作1）對部門所有員工負(fù)責(zé)1監(jiān)督部門成員考勤考紀(jì)、執(zhí)行打卡簽到狀況，核實(shí)處理請假員工；2班前檢查部門成員儀容儀表、精神風(fēng)貌，列隊(duì)參加店班前會(huì)；3隨時(shí)抽查提問本部門員工的業(yè)務(wù)知識(shí)及專業(yè)技能方面的問題，掌握員工的基本狀況；4當(dāng)班期間巡視指導(dǎo)部門各崗位員工服務(wù)用語、形體標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)操作規(guī)范的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，記錄出現(xiàn)的問題；5觀察部門員工對客服務(wù)和推銷語言技巧，總結(jié)不足做計(jì)劃培訓(xùn)內(nèi)容；6用餐時(shí)間靈活安排部門員工用餐；7帶動(dòng)部門員工搶房，推銷按摩和服務(wù)的熱情；8負(fù)責(zé)對本部門員工進(jìn)行定期評估、考核，并向直接上級建議轉(zhuǎn)正、晉級員工名單，對員工日常的行為表現(xiàn)有建議獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)。2）對部門所有財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)1客房主管負(fù)責(zé)對本部門固定資產(chǎn)每三個(gè)月進(jìn)行一次盤點(diǎn)，并上報(bào)實(shí)際數(shù)據(jù)；2客房主管負(fù)責(zé)制定月、周、日各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的清潔、保養(yǎng)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施；3凡客房部設(shè)施設(shè)備需工程部專業(yè)人員維護(hù)保養(yǎng)的，客房大領(lǐng)負(fù)有主動(dòng)協(xié)調(diào)、跟蹤設(shè)施并核實(shí)維護(hù)結(jié)果等責(zé)任（例如吸頂空調(diào)、中央空調(diào)、麻將機(jī)、地毯等）；4客房主管負(fù)責(zé)監(jiān)督部門各崗位員工交接班，清潔檢查各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備、使用物品數(shù)量及質(zhì)量的好壞；5客房主管負(fù)有監(jiān)督部門與各項(xiàng)物品工具的正確使用，及申領(lǐng)出庫、報(bào)廢審核的責(zé)任。3）對部門日常管理負(fù)責(zé)1客房主管負(fù)責(zé)處理本部門所發(fā)生的顧客投訴，權(quán)限內(nèi)的及時(shí)解決，解決不了的第一時(shí)間請示上級；2客房主管有對顧客調(diào)房、換房，超時(shí)續(xù)住情況的決定權(quán)；3客房主管對出售房間黃賭毒現(xiàn)象有監(jiān)督提醒的責(zé)任，有對涉賭、涉毒現(xiàn)象及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)上報(bào)的責(zé)任；4客房主管有對入住的特殊人群的服務(wù)有監(jiān)督指導(dǎo)的責(zé)任，做好跟蹤服務(wù)，避免發(fā)生意外事故；5客房主管負(fù)責(zé)對FC轉(zhuǎn)VC房操作規(guī)范的監(jiān)督檢查；6客房主管負(fù)責(zé)保潔員對公共洗手間、樓道樓梯的清潔標(biāo)準(zhǔn)做監(jiān)督指導(dǎo)。4）負(fù)責(zé)對各部門發(fā)布到客房的信息跟蹤落實(shí)1客房主管要合理使用對講機(jī)對各區(qū)域發(fā)布按摩預(yù)定信息及時(shí)回復(fù)，并監(jiān)督員工帶客引導(dǎo)及叫技師服務(wù)；2客房主管通過對講機(jī)靈活指導(dǎo)排房壓房、售房技巧，爭取利潤最大化；3客房主管要親歷親為，進(jìn)房服務(wù)、二次服務(wù)，虛心聽取顧客對企業(yè)的反饋，認(rèn)真做記錄并逐級上報(bào)；4客房主管要隨時(shí)了解顧客做按摩后的真實(shí)感受，及時(shí)與服務(wù)部主管溝通，并上報(bào)直接上級；5客房主管要隨時(shí)關(guān)注有消費(fèi)能力的客人，并把信息傳遞給其他區(qū)域，爭取客人最大的滿意，最終成為我們的會(huì)員；6客房主管夜班必須審批和書寫本部門的交接本，及時(shí)落實(shí)或上報(bào)困難問題。5）客房主管對部門經(jīng)營和成本指標(biāo)負(fù)責(zé)1每月末及時(shí)分析本部門的經(jīng)營數(shù)字完成情況，統(tǒng)計(jì)布草洗滌、低值易耗品等使用數(shù)據(jù)；2負(fù)責(zé)把新指標(biāo)劃分到各崗位并帶領(lǐng)實(shí)施，爭取超額完成（房間指標(biāo)、茶水、香煙、客點(diǎn)餐、按摩等）；3負(fù)責(zé)對本部門用水、用電及員工崗位編制的合理控制；4負(fù)責(zé)對布草更換標(biāo)準(zhǔn)、備量標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督與指導(dǎo)；5負(fù)責(zé)對一次性客用品擺放、添補(bǔ)的監(jiān)督與指導(dǎo)。6）客房主管對本部門各項(xiàng)安全負(fù)責(zé)1對本部門所有員工在崗期間安全操作負(fù)責(zé)；2對本部門入住房間客人財(cái)物負(fù)責(zé)提醒寄存責(zé)任；3對客房的特殊群體（如老幼病殘?jiān)小⑸尜€、涉毒）負(fù)提示上報(bào)并跟蹤服務(wù)責(zé)任；4對本部門安全通道，應(yīng)急燈，滅火器等消防設(shè)施設(shè)備負(fù)責(zé)；5對本部門員工的消防知識(shí)、逃生自救有培訓(xùn)職責(zé)；6對本部門各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備要定期進(jìn)行檢查，確保使用正常；7對本部門員工夜班巡崗、值班有培訓(xùn)指導(dǎo)和監(jiān)督責(zé)任，避免由于空崗發(fā)生意外。（二）客房領(lǐng)班1、職務(wù)說明書崗位名稱客房領(lǐng)班層級關(guān)系直接上級客房主管直接下級客房服務(wù)員、排房員、保潔員聯(lián)系部門相關(guān)部門任職資格基本條件學(xué)歷中專以上文化程度。自然條件五官端正、年齡2028歲、身高女156170CM/男170180CM?；舅刭|(zhì)熱愛本職工作、忠于企業(yè)，具有良好服務(wù)意識(shí)和溝通能力、善于發(fā)現(xiàn)和解決問題。語言要求標(biāo)準(zhǔn)普通話，良好的語言表達(dá)能力。專業(yè)條件專業(yè)知識(shí)客房服務(wù)與管理知識(shí)、服務(wù)心理知識(shí)、禮節(jié)禮儀知識(shí)。專業(yè)技能掌握本行業(yè)服務(wù)特點(diǎn)和對客服務(wù)的技能，具備初級管理技能，能使用表單管理。工作經(jīng)驗(yàn)1年以上服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。特殊要求掌握洗滌劑性質(zhì)、用途權(quán)限1）對技師、收銀員、保安員、布草員及非屬下員工，有監(jiān)督權(quán)。2）對餐品質(zhì)量有監(jiān)督權(quán)。3）對本班組優(yōu)秀員工的評選有建議權(quán)。4）對屬下員工的獎(jiǎng)懲、晉升、轉(zhuǎn)正有建議權(quán)。5）對技師上鐘服務(wù)有監(jiān)督權(quán)（時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)為3分鐘）。6）有在現(xiàn)場臨時(shí)調(diào)整本區(qū)域員工崗位的建議權(quán)（上報(bào)值班經(jīng)理）。7）有贈(zèng)送客人物品的建議權(quán)。2、工作流程A班1）05300545班前會(huì)準(zhǔn)備工作打卡、簽到；檢查員工考勤情況，保證本部門人員全部到崗。2）05450600組織本班組員工列隊(duì)參加班前例會(huì)檢查儀容儀表及員工精神狀態(tài)；聽取會(huì)議精神，并做記錄。3）06000605組織本部門班組會(huì)議宣講本班工作注意事項(xiàng)；將值班經(jīng)理傳達(dá)的工作內(nèi)容進(jìn)行細(xì)致講解、培訓(xùn)；做本班次工作分工安排（根據(jù)領(lǐng)班巡查表記錄的各房間退房時(shí)間，進(jìn)行員工責(zé)任區(qū)分配）；鼓舞、激勵(lì)。4）06050615與C班領(lǐng)班交接查看房態(tài)與領(lǐng)班巡查表是否一致，記錄各房間的退房時(shí)間檢查員工做房表，核對員工做房順序；查看布草車備量情況，各類物品是否齊全，擺放是否標(biāo)準(zhǔn)（詳見布草車操作規(guī)范）；交接客房上一班次衛(wèi)生情況；交接叫早問題；交接重大事件；交接解決和未解決的工程問題；檢查員工做房表及交接情況，與本班領(lǐng)班共同簽字確認(rèn)。5）06150645落實(shí)上一班次未完成工作，和本班次工作安排審核出庫單，同員工提成一起交至前臺(tái)（由值班經(jīng)理審核）；檢查叫早服務(wù)的執(zhí)行情況；區(qū)域巡視，做好通風(fēng)，組織員工做周計(jì)劃和公共區(qū)域衛(wèi)生；檢查落實(shí)燈具開關(guān)時(shí)間。6）06450900客離店高峰，檢查員工做房情況客人退房，排房員第一時(shí)間通知區(qū)域服務(wù)員查房、做房；領(lǐng)班根據(jù)巡查表中記錄的做房順序，檢查員工做房情況，員工是否及時(shí)到報(bào)退的房間做房；房間是否在規(guī)定時(shí)間做完；做房顯示操作物品、布草數(shù)量與實(shí)際用量是否一致；及時(shí)查房；根據(jù)查房結(jié)果，及時(shí)改變房態(tài)，不合格將問題寫在做房表上；要求及時(shí)返工，跟催工程房的維修。7）09001100二級庫申購物品，補(bǔ)充布草、耗品備量；A2班次會(huì)議安排專人去二級庫申領(lǐng)物品，補(bǔ)充耗品備量；根據(jù)布草消耗量，擇人去布草房領(lǐng)布草，申購數(shù)量必須與消耗量一致；在巡視期間，檢查員工工作狀態(tài)，做房標(biāo)準(zhǔn)和紀(jì)律情況；落實(shí)上一班次未完成工作，做到有安排、有落實(shí)、有結(jié)果、有回復(fù)；安排專人對公共區(qū)域進(jìn)行吸塵；1000組織A2班次會(huì)議。8）11001230安排員工用餐（本人用餐）安排員工用餐次序及替崗人員；檢查員工用餐前交接事宜，保證工作銜接；檢查客房區(qū)員工工作狀態(tài)；替排房員用餐；本人用餐，同時(shí)聽取員工對餐的反饋并記錄。9）12301400查房，針對問題及時(shí)整改，關(guān)注客房預(yù)定與銷售核對排房房態(tài)，檢查員工做房情況，做房表是否填寫規(guī)范保持1400前所有房間變VC狀態(tài)；檢查排房員訂房情況（預(yù)定房是否有明顯登記），根據(jù)房間預(yù)定和出售情況及時(shí)與前廳溝通，促進(jìn)房間銷售。10）14001545落實(shí)進(jìn)房客人的接待和服務(wù)工作，本區(qū)域巡視，檢查衛(wèi)生、物品設(shè)備、做房及各項(xiàng)工作執(zhí)行情況，填寫領(lǐng)班巡查表；檢查新員工培訓(xùn)情況并考核關(guān)注進(jìn)店客人的接待和服務(wù)；協(xié)助服務(wù)員接待賓客做好推銷、服務(wù)工作（客進(jìn)房后，服務(wù)員必須問清房間到時(shí)是否續(xù)住，了解客人離店時(shí)間并記錄，轉(zhuǎn)達(dá)排房員）；檢查本部門公共區(qū)域衛(wèi)生（綠植、裝飾品、垃圾桶）、設(shè)施設(shè)備（布草車、吸塵器等），檢查消毒間、三級庫的衛(wèi)生和物品擺放，將區(qū)域檢查內(nèi)容填寫到巡查表上；巡視本區(qū)域，檢查員工工作狀態(tài)；檢查新員工培訓(xùn)情況并考核。11）15451605填寫交接班本，填寫巡查表，準(zhǔn)備交接班工作落實(shí)上班次遺留工作，本班次的完成情況；匯總本班組員工單據(jù)；與排房核對房態(tài)表，和領(lǐng)班巡查表，并在員工做房表上簽字；匯總統(tǒng)計(jì)本班次物品消耗情況，落實(shí)各區(qū)域補(bǔ)齊備品，為下一班次做好準(zhǔn)備；填寫下一班次領(lǐng)班巡查表和員工做房表。12）16051615與B班領(lǐng)班進(jìn)行交接查看房態(tài)，收集排房員提供房態(tài)情況（房間進(jìn)房時(shí)間）與領(lǐng)班巡查表核對是否一致，記錄各房間的退房時(shí)間；交接員工做房表，核對員工做房順序；查看布草車備量情況，布草、消耗品所余備量與消耗量是否準(zhǔn)確，消耗數(shù)量與申領(lǐng)數(shù)量是否一致，各類物品是否齊全，擺放是否標(biāo)準(zhǔn)（詳見布草車操作規(guī)范），補(bǔ)齊布草車備量；檢查員工做房表及交接情況，與本班領(lǐng)班共同簽字確認(rèn)；客房預(yù)定情況，重要客人重點(diǎn)交接；交接客房本班次衛(wèi)生情況；交接設(shè)施設(shè)備完好情況，解決和未解決的工程問題；交接重大事件。13）16151620組織本班組員工列隊(duì)參加班后會(huì)進(jìn)行總結(jié)，鼓勵(lì)，問題點(diǎn)評；班后會(huì)完畢，監(jiān)督員工走員工通道，不得再返回營業(yè)區(qū)；簽退、打卡。C班1）19301945班前會(huì)準(zhǔn)備工作打卡、簽到；檢查員工考勤情況，保證本部門人員全部到崗。2）19452000組織本班組員工列隊(duì)參加班前例會(huì)檢查儀容儀表及員工精神狀態(tài)；聽取會(huì)議精神，并做記錄。3）20002005組織本部門班組會(huì)議宣講本班工作注意事項(xiàng)；將值班經(jīng)理傳達(dá)的工作內(nèi)容進(jìn)行細(xì)致講解、培訓(xùn)；做本班次工作分工安排；鼓舞、激勵(lì)。4）20052015與B班領(lǐng)班溝通當(dāng)日工作B班工作完成情況及未完成工作；房間入住情況，客態(tài)情況，及物品使用情況有無異常；人員合理分工；交接B班領(lǐng)班填寫的領(lǐng)班巡查表；交接解決和未解決的工程問題；交接本班次注意事項(xiàng)。5）20152300高峰期間服務(wù)與銷售帶領(lǐng)員工做好對客服務(wù)工作；配合B班做客人引領(lǐng)疏導(dǎo)和搶房工作；督導(dǎo)員工二次進(jìn)房服務(wù)工作，核實(shí)客人是否續(xù)住信息，是否叫早，掌握客人離店時(shí)間，并由排房記錄；檢查區(qū)域設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，安全巡視；操作巡查，監(jiān)督技師上鐘狀態(tài)；督導(dǎo)員工收集賓客叫餐服務(wù)信息，檢查登記情況。6）23000100安排員工用餐、二次服務(wù)、住宿登記與B班領(lǐng)班溝通，進(jìn)行工作安排；安排B、C班員工輪班用餐；本人用餐，聽取員工對餐的反饋，并記錄；對于客房600之前到時(shí)的客人安排員工進(jìn)房服務(wù)，詢問是否續(xù)??；做住宿客人登記。7）01000145本區(qū)域安全巡視檢查設(shè)備設(shè)施，燈光是否正常；督導(dǎo)員工對客全安提示，檢查叫早登記情況；核實(shí)賓客住房信息，操作巡查表，并與排房核實(shí)。8）01450200與B班領(lǐng)班交接B班工作完成情況，本班次需完成的工作；房間入住情況，客態(tài)情況，叫早情況；本班次注意事項(xiàng)；本區(qū)域巡查表檢查員工交接情況，做房表操作情況，現(xiàn)場巡視，雙方簽字。9）02000500本區(qū)域安全巡視檢查，區(qū)域工作和衛(wèi)生工作安排填寫檢查表，根據(jù)問題安排工作；檢查設(shè)備設(shè)施完好情況，電器開關(guān)時(shí)間；依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)安排落實(shí)衛(wèi)生清潔工作；安全巡查，檢查客人房間是否鎖好，客人狀態(tài)，督導(dǎo)員工安全檢查、提示；檢查員工、技師工作狀態(tài)，在崗情況，是否有違紀(jì)行為。10）05000545檢查物品消耗情況，整理單據(jù)盤點(diǎn)三級庫、布草車、布草、耗品使用情況，填寫出庫單；統(tǒng)計(jì)員工提成；補(bǔ)充布草備量。11）05450605準(zhǔn)備交接班工作總結(jié)本班工作完成情況，下班次需完成工作；房間入住情況，特殊客群的情況；與排房員核對巡查表；填寫交接班本；填寫下一班次領(lǐng)班巡查表及員工做房表的房態(tài)（關(guān)鍵做房順序）。12）06050615與A班領(lǐng)班交接查看房態(tài)，收集排房員提供房態(tài)情況（房間進(jìn)房時(shí)間）與領(lǐng)班巡查表核對是否一致，記錄各房間的退房時(shí)間；明確A班員工做房順序；查看布草車備量情況，布草、消耗品所余備量與消耗量是否準(zhǔn)確，消耗數(shù)量與申領(lǐng)數(shù)量是否一致，各類物品是否齊全，擺放是否標(biāo)準(zhǔn)（詳見布草車操作規(guī)范）；交接叫早問題；交接衛(wèi)生情況；交接重大事件；檢查員工做房表及交接情況，與A班領(lǐng)班共同簽字確認(rèn)。13）06150620組織本班組員工列隊(duì)參加班后會(huì)進(jìn)行總結(jié)、鼓勵(lì)，對問題點(diǎn)評；班后會(huì)完畢后，監(jiān)督員工走員工通道（離開營業(yè)區(qū)前做到三輕），不得再返回營業(yè)區(qū)；簽退、打卡。（1）日工作流程1）當(dāng)班的工作情況、重大事件、特殊事宜、未完成工作。2）未解決的工程報(bào)修問題。3）任務(wù)指標(biāo)完成情況及原因。4）所有賓客投訴、反饋意見/建議。5）需上級幫助解決的問題。（2）周工作流程1）周一做上周經(jīng)營數(shù)字分析報(bào)告，報(bào)值班經(jīng)理。900做大清潔。2）周三900全店消毒。3）參加本店周例會(huì)。（3）月工作流程1）每月1日交上月工作總結(jié)，報(bào)部門大領(lǐng)班。2）每月24交下月工作計(jì)劃，報(bào)部門大領(lǐng)班。交本月晉級、轉(zhuǎn)正、淘汰人員的建議，報(bào)部門大領(lǐng)班。3）每月26日做布草盤點(diǎn)。4）最后一天上報(bào)本月本班組推薦的優(yōu)秀員工名單。5）每季末協(xié)助值班經(jīng)理對屬下員工素質(zhì)等級（ABC）做重新評估。協(xié)助值班經(jīng)理對本區(qū)域員工做書面考核，并與其談話。3、工作任務(wù)（1）崗位職責(zé)1）負(fù)責(zé)客房（客房服務(wù)員、排房員、保潔員）的日常管理工作。2）負(fù)責(zé)協(xié)助上級做好本部門的常務(wù)工作。（2）主要工作1、負(fù)責(zé)客房（客房服務(wù)員、排房員、保潔員）的日常管理工作（1）對客房服務(wù)員的日常管理1）做好接待、迎送賓客服務(wù)的工作1做好對客服務(wù)用語，鞠躬禮節(jié)等服務(wù)。（參照形體、手勢規(guī)范）；2向進(jìn)房賓客介紹各項(xiàng)按摩項(xiàng)目及酒水、茶水服務(wù)的工作；3向賓客介紹洗衣項(xiàng)目，并提供相應(yīng)服務(wù)；4主動(dòng)向賓客提供叫早服務(wù)的工作；5為賓客提供預(yù)定房服務(wù)；6向賓客介紹房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備（包括自動(dòng)麻將機(jī)使用介紹）的工作；7檢查CO房（賓客退的房間）的工作。2）客房衛(wèi)生清潔的工作1按公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的做房流程清潔房間；2公共區(qū)域（通道、垃圾桶等）衛(wèi)生清潔的工作；3操作間的清理（包括整理布草、送垃圾）的工作；4客房三級庫及服務(wù)車上物品（布草、客用品、清潔劑等）備量的補(bǔ)充的工作。（2）負(fù)責(zé)對排房員的常務(wù)管理1）做好對客服務(wù)用語，鞠躬禮節(jié)等服務(wù)（參照形體、手勢規(guī)范）；2）訂房電話接聽、記錄、通知的工作；3）根據(jù)當(dāng)天售房實(shí)際情況及賓客的需求，為賓客提供房間的工作；4）房態(tài)的轉(zhuǎn)換登記的工作；5）服務(wù)熱線的接聽和跟催落實(shí)的工作；6）協(xié)助客房服務(wù)員為賓客提供叫早服務(wù)的工作；7）賓客房間到時(shí)提醒的工作；8）通知服務(wù)員檢查、清潔CO房（臟房），記錄服務(wù)員工牌號、做房時(shí)間的工作；9）用對講機(jī)向其他部門發(fā)布房態(tài)信息（高峰期保持30分鐘一次）的工作；10客房物品、商品備量的管理（出貨、補(bǔ)充）的工作；11）提醒領(lǐng)班對FC房進(jìn)行查房；12）統(tǒng)計(jì)客房流水表的工作。（3）對保潔員的常務(wù)管理的工作1）各種清潔工具保管及補(bǔ)充的工作；2）各種清潔劑的配比的工作；3）責(zé)任區(qū)域營業(yè)區(qū)域內(nèi)前廳、公共衛(wèi)生間、公共區(qū)域、辦公區(qū)域的巡視檢查，對不合格區(qū)域及時(shí)清潔的工作。（4）檢查員工對客服務(wù)用語，鞠躬禮節(jié)等服務(wù)；（參照形體、手勢規(guī)范）（5）熟悉店內(nèi)設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目，解答顧客咨詢（宣傳企業(yè)）；（6）幫助賓客找尋同來伙伴的工作；（7）搜集賓客意見或建議的工作；（8）檢查員工交接班；（9）與下一班進(jìn)行工作交接。2、負(fù)責(zé)協(xié)助上級做好本部門的常務(wù)工作（1）統(tǒng)計(jì)低值易耗品使用量的工作；（2）填寫申領(lǐng)單，安排員工做好物品領(lǐng)取工作，保證物品備量；（3）檢查布草洗滌質(zhì)量的工作；（4）工程報(bào)修的工作；（5）統(tǒng)計(jì)員工提成的工作，每天把單據(jù)上交到財(cái)務(wù)部；（6）燈具、設(shè)施設(shè)備開關(guān)時(shí)間執(zhí)行落實(shí)的工作；（7）協(xié)助上級處理賓客投訴的工作；（8）協(xié)助上級制定、落實(shí)部門日常衛(wèi)生保潔、周計(jì)劃、月計(jì)劃衛(wèi)生的工作；（9）協(xié)助上級根據(jù)制定、落實(shí)本部門的培訓(xùn)計(jì)劃及考核工作；（10）協(xié)助上級落施突發(fā)事件解決方案；（11）注意發(fā)現(xiàn)可疑人、可疑事，及時(shí)上報(bào)的工作。（三）客房服務(wù)員1、職務(wù)說明書崗位名稱客房服務(wù)員層級關(guān)系直接上級客房領(lǐng)班直接下級無聯(lián)系部門相關(guān)部門任職資格基本條件學(xué)歷初中以上文化程度。自然條件五官端正、年齡2128歲、身高女156170CM/男170180CM。語言要求標(biāo)準(zhǔn)普通話，良好的語言表達(dá)能力?；舅刭|(zhì)熱愛本職工作、忠于企業(yè)，熱愛勞動(dòng)，具有良好服務(wù)意識(shí)和溝通能力。專業(yè)條件專業(yè)知識(shí)掌握客房服務(wù)知識(shí)、安全知識(shí)。專業(yè)技能掌握本行業(yè)服務(wù)特點(diǎn)和對客服務(wù)的技能。工作經(jīng)驗(yàn)半年以上服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。特殊要求會(huì)使用洗滌劑。2、工作流程A班1）0545打卡、簽到。2）05450600參加班前會(huì)、班組會(huì)。3）06000615與C班員工進(jìn)行交接班。4）06150630落實(shí)上一班未完成工作。5）06301130重點(diǎn)叫早服務(wù)的工作檢查CO房（賓客退的房間）的工作；客房衛(wèi)生的清潔工作；客房物品備量補(bǔ)充的工作。6）11301230輪班用餐。7）12301545接待、迎送賓客服務(wù)的工作。8）15451600總結(jié)當(dāng)日工作，填寫工作交接本。9）16001615與下一班次（B班）員工交接。10）16151625參加班后會(huì)。11）1625簽退、打卡。B班1）1545打卡、簽到。2）15451600參加班前會(huì)、班組會(huì)。3）16001615與A班員工進(jìn)行交接班。4）16151630落實(shí)上一班次未完成工作。5）16301730接待、迎送賓客服務(wù)的工作；客房衛(wèi)生清潔的工作。6）17301830輪班用餐。7）18302000接待、迎送賓客服務(wù)的工作。8）20002015與C班員工交代當(dāng)日問題。9）20152330接待、迎送賓客服務(wù)的工作；重點(diǎn)提供叫醒服務(wù)工作。10）23300100輪班用餐。11）01000145接待、迎送賓客服務(wù)的工作；重點(diǎn)公共區(qū)域衛(wèi)生清潔的工作。12）01450200總結(jié)當(dāng)日工作，填寫工作交接本，與C班交接工作。13）02000215參加班后例會(huì)。14）0215簽退、打卡。C班1）1945打卡、簽到。2）19452000參加班前會(huì)、班組會(huì)。3）20002015與B班員工銜接當(dāng)日問題。4）20150030接待、迎送賓客服務(wù)的工作；重點(diǎn)提供叫醒服務(wù)工作（2300前）。5）00300100輪班用餐。6）01000145公共區(qū)域衛(wèi)生清潔工作。7）01450200與B班員工交接工作。8）02000300巡視檢查本區(qū)域的硬件設(shè)施設(shè)備、照明燈開關(guān)情況。9）03000530接待、迎送賓客服務(wù)的工作；計(jì)劃衛(wèi)生清潔工作；參加崗上培訓(xùn)（由直接上級安排）。10）05300600總結(jié)當(dāng)日工作，填寫工作交接本。11）06000615與A班員工交接工作。12）06150625參加班后例會(huì)。13）0625簽退、打卡。（1）日工作流程1）當(dāng)班的工作情況、重大事件、特殊事宜。2）任務(wù)指標(biāo)完成情況及原因。3）所有賓客投訴、反饋意見/建議。4）需上級幫助解決的問題。（2）周計(jì)劃流程1）周三本區(qū)域衛(wèi)生大清潔的工作。2）根據(jù)周計(jì)劃衛(wèi)生進(jìn)行衛(wèi)生清潔的工作。（3）月工作流程1）根據(jù)月計(jì)劃衛(wèi)生進(jìn)行衛(wèi)生清潔的工作。3、工作任務(wù)（1）崗位職責(zé)1）負(fù)責(zé)接待、迎送賓客服務(wù)的工作。2）負(fù)責(zé)客房衛(wèi)生清潔的工作。3）負(fù)責(zé)協(xié)助上級做好本區(qū)域的日常工作。（2）主要工作1）負(fù)責(zé)做好接待、迎送賓客服務(wù)的工作1做好對客服務(wù)用語，鞠躬禮節(jié)等服務(wù)；2向進(jìn)房賓客介紹各項(xiàng)按摩項(xiàng)目及酒水、茶水服務(wù)的工作；3向賓客介紹洗衣項(xiàng)目，并提供相應(yīng)服務(wù)；4主動(dòng)向賓客提供叫早服務(wù)的工作；5為賓客提供預(yù)定房服務(wù)；6向賓客介紹房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備（包括自動(dòng)麻將機(jī)使用介紹）的工作；7檢查CO房（賓客退的房間）的工作；8幫助賓客找尋同來伙伴的工作；9搜集賓客意見或建議的工作；10與下一班次進(jìn)行工作交接。2）負(fù)責(zé)客房衛(wèi)生清潔的工作1按公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和做房流程清潔房間；2公共區(qū)域（通道、垃圾桶等）衛(wèi)生清潔的工作；3操作間的清理（包括整理布草、送垃圾）的工作；4客房三級庫及服務(wù)車上物品（布草、客用品、清潔劑等）備量的補(bǔ)充工作。3）負(fù)責(zé)協(xié)助上級做好本區(qū)域的日常工作1燈具、設(shè)施設(shè)備開關(guān)時(shí)間執(zhí)行落實(shí)的工作；2區(qū)域衛(wèi)生的保潔落實(shí)部門日常衛(wèi)生保潔、周計(jì)劃、月計(jì)劃衛(wèi)生；3協(xié)助上級落實(shí)突發(fā)事件解決方案；4注意發(fā)現(xiàn)可疑人、可疑事，及時(shí)上報(bào)的工作。（四）排房員1、職務(wù)說明書崗位名稱排房員層級關(guān)系直接上級客房領(lǐng)班直接下級無聯(lián)系部門相關(guān)部門任職資格基本條件學(xué)歷初中以上文化程度。自然條件五官端正、年齡2028歲、身高女156170CM/男170180CM。語言要求標(biāo)準(zhǔn)普通話，良好的語言表達(dá)能力?；舅刭|(zhì)熱愛本職工作、忠于企業(yè)，做事公正、公平，具有良好服務(wù)意識(shí)和溝通能力。專業(yè)條件專業(yè)知識(shí)掌握客房服務(wù)知識(shí)、安全知識(shí)、掌握客房類型和價(jià)格，掌握禮節(jié)禮儀知識(shí)、接聽電話知識(shí)。專業(yè)技能掌握本行業(yè)服務(wù)特點(diǎn)和對客服務(wù)的技能，有銷售能力及溝通能力。工作經(jīng)驗(yàn)半年以上服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。特殊要求會(huì)使用電腦。2、工作流程A班1）0545打卡、簽到。2）05450600參加班前會(huì)、班組會(huì)。3）06000615與C班員工進(jìn)行交接班。4）06150630落實(shí)上一班未完成工作。5）06301100重點(diǎn)叫早服務(wù)的工作；提醒員工檢查CO房（臟房），登記服務(wù)員做房的工作；本區(qū)域衛(wèi)生的清潔工作；客房物品、商品備量補(bǔ)充的工作（09001000）。6）11001230由直接上級安排替班吃午餐。7）12301545重點(diǎn)工作提醒領(lǐng)班查房，及時(shí)轉(zhuǎn)換房態(tài)的工作；訂房電話接聽、記錄、通知的工作。8）15451600總結(jié)當(dāng)日工作，填寫工作交接本。9）16001615與下一班次（B班）員工交接。10）16151625參加班后會(huì)。11）1625簽退、打卡。B班1）1545打卡、簽到。2）15451600參加班前會(huì)、班組會(huì)。3）16001615與A班員工進(jìn)行交接班。4）16151630落實(shí)上一班次未完成工作。5）16301730客房銷售的工作。6）17301830由領(lǐng)班安排替班就餐。7）18302000客房銷售的工作。8）20002015與C班員工交接當(dāng)日問題。9）20152330客房銷售的工作。重點(diǎn)叫早服務(wù)登記的工作。10）23300100由領(lǐng)班安排替班就餐。11）01000145重點(diǎn)本區(qū)域衛(wèi)生清潔的工作。12）01450200總結(jié)當(dāng)日工作，填寫工作交接本，與C班交接工作。13）02000215參加班后例會(huì)。14）0215簽退、打卡。C班1）1945打卡、簽到。2）19452000參加班前會(huì)、班組會(huì)。3）20002015與B班員工銜接當(dāng)日問題。4）20150030客房銷售的工作。重點(diǎn)叫早服務(wù)登記工作。5）00300100由領(lǐng)班安排替班就餐的工作。6）01000145公共區(qū)域衛(wèi)生清潔工作。7）01450200與B班員工交接工作。8）02000300巡視檢查本區(qū)域的硬件設(shè)施設(shè)備、照明燈開關(guān)情況。9）03000530計(jì)劃衛(wèi)生清潔工作。參加崗上培訓(xùn)（由直接上級安排）。10）05300600總結(jié)當(dāng)日工作，填寫工作交接本。11）06000615與A班員工交接工作。12）06150625參加班后例會(huì)。13）0625簽退、打卡。（1）日工作流程1）當(dāng)班的重大事件、特殊事宜。2）任務(wù)指標(biāo)完成情況及原因。3）所有賓客投訴、反饋意見/建議。4）需上級幫助解決的問題。（2）周工作流程1）周三本區(qū)域衛(wèi)生大清潔的工作。2）根據(jù)周計(jì)劃衛(wèi)生進(jìn)行衛(wèi)生清潔的工作。（3）月工作流程1）根據(jù)月計(jì)劃衛(wèi)生進(jìn)行衛(wèi)生清潔的工作。3、工作任務(wù)（1）崗位職責(zé)1）負(fù)責(zé)客房銷售及對客服務(wù)的工作。2）負(fù)責(zé)協(xié)助上級做好本區(qū)域的日常工作。（2）主要工作1）負(fù)責(zé)做好客房銷售及對客服務(wù)的工作1使用服務(wù)用語和鞠躬禮節(jié)等向客人提供服務(wù)；2訂房電話接聽、記錄、通知的工作；3根據(jù)當(dāng)天售房實(shí)際情況及賓客的需求，為賓客提供房間的工作；4房態(tài)的轉(zhuǎn)換登記的工作；5服務(wù)熱線的接聽和跟催落實(shí)的工作；6協(xié)助客房服務(wù)員為賓客提供叫早服務(wù)的工作；7賓客房間到時(shí)提醒的工作；8及時(shí)、準(zhǔn)確通知服務(wù)員檢查、清潔CO房（臟房），記錄服務(wù)員工牌號、做房時(shí)間的工作；9用對講機(jī)向其他部門發(fā)布房態(tài)信息（高峰期保持30分鐘一次）的工作；10幫助賓客找尋同來伙伴的工作；11搜集賓客意見或建議的工作；12與下一班進(jìn)行工作交接。2）負(fù)責(zé)協(xié)助上級做好本區(qū)域的日常工作1客房物品、商品備量的管理（出貨、補(bǔ)充）的工作；2提醒領(lǐng)班對FC房進(jìn)行查房；3統(tǒng)計(jì)客房流水表的工作；4燈具、設(shè)施設(shè)備開關(guān)時(shí)間執(zhí)行落實(shí)的工作；5區(qū)域衛(wèi)生的保潔落實(shí)部門日常衛(wèi)生保潔、周計(jì)劃、月計(jì)劃衛(wèi)生；6協(xié)助上級落實(shí)突發(fā)事件解決方案；7注意發(fā)現(xiàn)可疑人、可疑事，及時(shí)上報(bào)的工作。（五）保潔員1、職務(wù)說明書崗位名稱保潔員層級關(guān)系直接上級客房領(lǐng)班直接下級無聯(lián)系部門相關(guān)部門任職資格基本條件最低學(xué)歷初中以上文化程度。自然條件五官端正、年齡2345歲、身高女155170CM/男165175CM。語言要求標(biāo)準(zhǔn)普