常州公司銷售現(xiàn)場基本工作規(guī)范為明確中海宏洋地產(chǎn)（常州）有限公司銷售現(xiàn)場各項基本工作規(guī)范，規(guī)范各崗位具體業(yè)務(wù)動作，提升銷售現(xiàn)場整體專業(yè)水平，特制訂本辦法。第一條本辦法適用于中海宏洋地產(chǎn)（常州）有限公司各項目銷售現(xiàn)場。第二條本辦法由中海宏洋地產(chǎn)（常州）有限公司營銷策劃部負責(zé)補充修訂和發(fā)布，并自發(fā)布之日起實施。本制度由中海宏洋地產(chǎn)（常州）有限公司營銷策劃部負責(zé)解釋。第一章考勤制度第一條作息制度（一）現(xiàn)場工作人員實行六天工作制，每日上班時間為上午830至晚1800；（二）840前所有置業(yè)顧問須換好服裝，整理好儀容儀表,進入工作狀態(tài)；（三）845前所有置業(yè)顧問到達控臺參加每日晨會；（四）11301210第一批午餐時間、12101250第二批午餐時間；（五）13001330午休時間，當(dāng)日控官值班（視客戶到訪情況，周末及節(jié)假日無午休時間）；（六）1800完成當(dāng)日工作的置業(yè)顧問須向銷售主管請示并簡要匯報當(dāng)日工作情況，經(jīng)批準(zhǔn)方可下班離開。視現(xiàn)場接待客戶需要，可延遲下班時間；（七）原則上每人周一、周五、周六、周日不排休，休息均安排在周二到周五，實行六天工作制度，如遇廣告日、房展會或開盤期間不能休息，由銷售主管報公司統(tǒng)一安排調(diào)休。（八）銷售現(xiàn)場工作人員之間換休，應(yīng)提前通知銷售主管。否則，未到崗者按曠工處理。（九）每月每人換休次數(shù)不能超過2次。（十）開盤期或重要銷售期須根據(jù)工作情況適時調(diào)整為開盤期間停休；（十一）在保障員工身體健康的情況下，可安排置業(yè)顧問加班工作。第二條請假制度（一）所有事或因病需請假原則上須事先填寫請假申請表，經(jīng)公司批準(zhǔn)后方可休假。特殊情況可先通過電話后補辦申請單，否則作曠工處理；（二）置業(yè)顧問因病請假者需同時遞交醫(yī)院開具的病假證明書；（三）置業(yè)顧問每月請假或病假不得超過兩天（特殊情況除外）；（四）置業(yè)顧問每月可請一次一小時的臨時事假，需在當(dāng)日早上730之前報備銷售主管或公司領(lǐng)導(dǎo)同意方可；（五）凡請假或曠工超過2小時者，以請假或曠工半天論處；凡請假或曠工超過4小時者，以請假1天或曠1天論處。第二章例會制度第一條晨會管理制度（一）晨會須知1晨會時間每日845915分，如遇特殊情況，可作適當(dāng)調(diào)整。2晨會地點銷售中心會議室。3晨會主持銷售主管不在銷售組長組織，如無組長，當(dāng)日控官組織。4晨會人員售樓處所有人員。5晨會管理晨會不得無故缺席或遲到，如遇特殊情況不能參加晨會，應(yīng)提前向晨會主持人請假，并由晨會主持人及時將情況向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。（二）晨會準(zhǔn)備1845前所有置業(yè)顧問須換好服裝，整理好儀容儀表，到晨會地點集合；2晨會主持將當(dāng)日工作準(zhǔn)備就緒，準(zhǔn)備主持晨會；3會議記錄負責(zé)人做好會議紀(jì)要。（三）晨會流程1對一天工作的總動員，調(diào)動置業(yè)顧問一天的工作情緒。2檢查置業(yè)顧問儀容儀表及出勤情況。3通報前一天的銷售情況。4布置當(dāng)日工作重點，強調(diào)注意事項。5置業(yè)顧問匯報前一天工作情況，銷售中遇到的問題及困難，給予及時解決。6共同研究難以解決的客戶并進行交流。7相關(guān)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)與穩(wěn)固（不定期進行考核）。8銷售技能與經(jīng)驗、成交經(jīng)典案例的分享與交流。第二條周例會制度（一）周例會須知1例會時間每周一18001930分，如遇特殊情況，可作適當(dāng)調(diào)整。2例會地點銷售中心會議室。3例會主持銷售主管或主策。4例會人員主策、銷售主管、策劃師、全體置業(yè)顧問。5例會管理周例會不得無故缺席或遲到，如遇特殊情況不能參加晨會，應(yīng)提前向例會主持人請假，并由例會主持人及時將情況向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。（二）周例會準(zhǔn)備1周例會主持將當(dāng)日工作準(zhǔn)備就緒，準(zhǔn)備主持周例會；2所有參會人員將各自一周工作總結(jié)好，并形成書面材料，準(zhǔn)備匯報。3會議記錄負責(zé)人做好會議紀(jì)要第三條周例會流程1總結(jié)上一周銷售情況，安排下周銷售指標(biāo)（根據(jù)公司制定的月度考核指標(biāo)，進行分解，分配到每周）。2小組及個人一周業(yè)績排名和違規(guī)扣分公布。3各置業(yè)顧問匯報上周工作情況；4各置業(yè)顧問匯報上周跟蹤樓盤市場動態(tài)；對本周（近期）房地產(chǎn)市場形勢進行分析探討。5主策或銷售主管針對一周銷售工作中存在的問題及困難，給出明確的解決方案和實施辦法；6置業(yè)顧問之間針對銷售技巧、銷售經(jīng)驗等進行相互交流探討（根據(jù)每個置業(yè)顧問情況每周制定專題討論學(xué)習(xí)）；7主策或銷售主管明確部署下一周工作重點和目標(biāo)。第三章儀容儀表置業(yè)顧問直接與客戶打交道，代表公司和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔、悅目，做到身體整潔、容光煥發(fā)、適度化妝（淡妝）、頭發(fā)整潔、口腔清潔、雙手整潔、制服整齊。第一條服裝要求一按照公司要求著統(tǒng)一制服，保持清潔、整齊、平整，不得帶有灰塵、褶皺、列開線、掉扣等。二上班必須要打領(lǐng)帶，領(lǐng)帶保持挺直、干凈、系戴端正。三工作時必須穿黑色皮鞋，深色襪子，不露腳趾和腳跟。皮鞋應(yīng)保持光亮適度，鞋襪整齊。四公司徽標(biāo)佩戴位置統(tǒng)一在左上胸，明顯、端正，并戴好工號牌。第二條妝飾一女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；二眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉效果，三涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣。四忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水。第三條發(fā)式一男置業(yè)顧問頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領(lǐng)；頭發(fā)要整齊，清潔，沒有頭屑；不可染發(fā)（黑發(fā)除外）。二女置業(yè)顧問劉海不蓋眉；自然，大方；頭發(fā)統(tǒng)一盤發(fā)；佩戴統(tǒng)一頭飾；不可染發(fā)（黑色除外）。第四條耳環(huán)一女置業(yè)顧問只可佩帶小耳環(huán)（無墜），款式要端莊大方，以淡雅為主。第五條手二置業(yè)顧問的指甲長度不超過手指頭；女員工只可涂透明的指甲油；只可佩帶一只小戒指，不可佩帶其他首飾；經(jīng)常保持手部清潔。第四章禮儀禮節(jié)第一條站姿一軀干挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。二輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。三當(dāng)客戶到訪時，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客戶就座后自己方可坐下。四接待客戶時，坐落在座椅前1/3；接待熟客時，可落在座椅的2/3，不得靠倚椅背。五兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動作。六兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女土兩腿應(yīng)并攏微側(cè)，腳不要踏拍地板或亂動。七從座位上站起，動作要輕，避免引起椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。八離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。第二條動姿一行走時步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。二行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的內(nèi)外“八字腳”。三走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。四幾人同行時，不要并排走，以免影響客戶或他人通行。如確需并排走時，并五在任何地方遇到客戶，都要主動讓路，不可搶行。六在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。遇到客戶或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。七在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客戶，如需超過，首先應(yīng)說“對不起”，待客戶閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。八和客戶、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點頭問好。九給客戶做向?qū)r，要走在客戶前二步遠的一側(cè)，以便隨時向客戶解說和照顧客戶。十行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。十一工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。十二上班時間不得在售樓處吸煙或吃東西。十三注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。第三條需加注意的動作一咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部，并側(cè)向客戶反方向。二打哈欠或噴嚏時，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部。三整理頭發(fā)、衣服時，請到洗手間或客戶看不到的地方。四當(dāng)眾挖鼻孔，搔癢，或剔指甲都會有損自己的形象。五手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直，坐著時平放在桌面，不要把玩物件。六當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點點。七與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛。八不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。九工作時，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話，談笑及追逐。十在大堂等公眾場合，不能當(dāng)著客戶談及與工作無關(guān)的事。十一與人交談時，不應(yīng)不時看表及隨意打斷對方的講話。第四條交談禮儀一交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客戶談話的主題或內(nèi)容。二站立或落座時，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。三他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、搔癢、敲桌等。四在客戶講話時，不得經(jīng)?？词直砗褪謾C。五在他人后面行走時，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。六講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。不開過分的玩笑。七不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶，不得與客戶爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客戶態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客戶情緒多么激動都必須保持冷靜。八稱呼客戶時，要多稱呼姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏里，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。九幾人在場，要與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女土”。十無論任何時刻從客戶手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對客戶造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞還給客戶時應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客戶或是扔在桌面上。十一客戶講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。十二任何時候招呼他人均不能用“喂”。十三對客戶的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客戶稍候，再代客詢問；或請客戶直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。十四不得用手指或筆桿為客戶指示方向。十五在服務(wù)或打電話時，如有其他客戶，應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客戶。十六如確有急事或接電話而需離開面對的客戶時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢。回頭再次面對客戶時，要說“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。十七如果要與客戶談話，要先打招呼，如正逢客戶在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客戶說時，應(yīng)趨前說“對不起，打擾一下可以嗎我有急事要與這位先生商量”，如客戶點頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。十八談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住。第五條電話禮儀一所有來電，必須在鈴響三聲內(nèi)接聽。二接電話先問好，報案名。如“您好，項目。很高興為您服務(wù)?！比诮勇犽娫挄r如須與他人交談，應(yīng)用手捂住話筒，并說“對不起”。四聽電話時要做好記錄，通話要點要問清，然后向?qū)Ψ礁綄僖槐椤Ｎ褰徽勍戤呅枵f“感謝您的來電?！绷鶎Ψ綊鞌嗪?，方為通話完畢，不得先于對方掛線。第六條禮貌用語一迎賓用語類您好，請進，歡迎光臨二招待介紹類請您這邊坐，請喝茶，請您看看我們的資料，有什么不明白的請吩咐，那兒是我們的模型展示區(qū)三請求道歉類對不起，這套房子剛賣出去了，不好意思，您的話我還沒聽明白，有什么意見，請您多指教四恭維贊揚類像您這樣的成功人士選擇我們的樓盤最合適了，您很有眼光，您雖然不是搞房地產(chǎn)的，但您居然有如此高見，真是令我汗顏。五送客道別類請您慢走，歡迎下次光臨，不買沒關(guān)系，能認(rèn)識您我很高興，再見。第七條工作守則一置業(yè)顧問接待客戶時應(yīng)熱情，有禮貌，耐心接待，不可以帶情緒上班。二同事之間應(yīng)和睦相處、互相幫助、同心協(xié)力，做好現(xiàn)場工作。三保持個人業(yè)務(wù)形象，無論在銷售前臺或后臺就坐時必須保持坐姿端正，不可表現(xiàn)懶散，嚴(yán)禁在工作場合用餐、吃零食、化妝、吸煙、嬉玩打笑、翻閱與工作無關(guān)的報刊雜志。四銷售現(xiàn)場前臺必須時刻保持清潔整齊，文件夾、計算器等私人物品不得留在臺面?，F(xiàn)場工作人員必須自帶水杯，統(tǒng)一擺放在一起。五現(xiàn)場工作人員不得在大廳內(nèi)聚眾閑聊，尤其是客戶正在場時。工作場合的交談聲音包括接聽電話不宜過大，應(yīng)保持在雙方能聽見的音量為宜，工作人員之間的稱謂符合公司的禮儀制度，在客戶面前稱呼工作人員姓名，不得直呼小名或綽號。六嚴(yán)格執(zhí)行公司財務(wù)制度，置業(yè)顧問或簽約人員不得私自或串通其他人員收取客戶的訂金和其他一切現(xiàn)金，嚴(yán)禁在業(yè)務(wù)中收取任何好處費，實物或回扣。七置業(yè)顧問按銷售現(xiàn)場規(guī)定順序接待客戶和電話，不許搶客戶和電話。八銷售現(xiàn)場制定統(tǒng)一的客戶登記表，必須認(rèn)真填寫。九銷售現(xiàn)場制定的統(tǒng)一的打卡機，必須由本人打卡，如發(fā)現(xiàn)弄虛作假，屬于違反勞動紀(jì)律予以嚴(yán)肅處理。十除談公事外，不得長時間占用業(yè)務(wù)電話。所有電話不能同時使用，必須保證空出至少一部電話，以便客戶來電查詢。若接聽私人電話，通話時間不得超過三分鐘。如遇客戶來訪則應(yīng)立即放下電話前往接待。如接聽業(yè)務(wù)電話時客戶來訪應(yīng)請其他置業(yè)顧問代為接待。十一銷售現(xiàn)場是每一位工作人員工作的場所，其一草一木都應(yīng)受到我們的愛護，絕不允許有對銷售現(xiàn)場事項不聞不問的情形發(fā)生。任何人在看到以下情況，能解決的都有責(zé)任