詠歌匯量販KTV練哥培訓(xùn)制度及教材手冊(cè)一、企業(yè)形象說(shuō)明3二、團(tuán)隊(duì)口號(hào)三、基本動(dòng)作、禮儀7三、專業(yè)文化技能課程外場(chǎng)教材12（營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)之總工作流程圖）第一節(jié)KTV營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)總工作流程圖第二節(jié)服務(wù)人員的職責(zé)與重要性第三節(jié)服務(wù)理念第四節(jié)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)服裝儀容第五節(jié)應(yīng)對(duì)說(shuō)辭第六節(jié)公司部門所提供之服務(wù)即售賣項(xiàng)目第七節(jié)準(zhǔn)備帶客送進(jìn)包廂之物品第八節(jié)引導(dǎo)客人至包廂第九節(jié)消費(fèi)解說(shuō)及設(shè)備講解第十節(jié)遞送水杯第十一節(jié)點(diǎn)餐服務(wù)及點(diǎn)餐技巧第十二節(jié)開單服務(wù)第十三節(jié)送餐服務(wù)第十四節(jié)巡回服務(wù)第十五節(jié)服務(wù)鈴服務(wù)第十六節(jié)仿客處理第十七節(jié)轉(zhuǎn)包處理第十八節(jié)紅酒服務(wù)第十九節(jié)洋酒服務(wù)第二十節(jié)買單服務(wù)第二十一節(jié)清包服務(wù)第二十二節(jié)總清流程本資料來(lái)自WWWM448COM本資料來(lái)自WWWM448COM本資料來(lái)自WWWM448COM本資料來(lái)自WWWM448COM本資料來(lái)自WWWM448COM一、企業(yè)文化XXX餐飲服務(wù)有限公司以“熱情周到的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)完善的設(shè)施，讓您體驗(yàn)音樂(lè)的魅力”為本企業(yè)的建立宗旨，以倡導(dǎo)健康向上、高品位、個(gè)性化的娛樂(lè)風(fēng)尚為已任，秉持人性化管理的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，力求以最優(yōu)質(zhì)的親人式服務(wù)、最完美的專業(yè)影音效果，讓蒞臨的每一位顧客感到賓至如歸、不需此行、“唱”快淋漓。人性化管理秉承熱情、周到、體貼、細(xì)致、耐心的服務(wù)觀念，為消費(fèi)者提供安全舒適的休閑空間。高品質(zhì)、全方位以及專業(yè)化的服務(wù)是我們不懈追求的目標(biāo)。在E時(shí)代飛速發(fā)展的今天，人將引領(lǐng)文化娛樂(lè)市場(chǎng)的嶄新潮流，以星級(jí)的設(shè)施、星級(jí)的服務(wù)，旨在開創(chuàng)文化娛樂(lè)業(yè)的旗艦。二、量販理念量販起源于法國(guó)一家大型綜合超市，起源于1893年，在1963年后傳到日本起名量販，1983年傳到了中國(guó)臺(tái)灣第一家量販?zhǔn)脚_(tái)灣錢柜，并第一次運(yùn)用到了娛樂(lè)行業(yè)當(dāng)中，起名量販?zhǔn)終TV。量販的含義量數(shù)量，商品數(shù)量。販販賣，以很低的價(jià)格銷售，是一種以量記價(jià)的經(jīng)營(yíng)方式。量販?zhǔn)終TV之所以成功，不光經(jīng)營(yíng)方式獨(dú)到，特殊的管理模式以及廉價(jià)的消費(fèi)都是吸引廣大消費(fèi)者接受的必不可少的條件，由于這個(gè)新生物的產(chǎn)生，使傳統(tǒng)的夜總會(huì)生意受到了很大的沖擊，所以很多夜店老板看到了量販?zhǔn)終TV的前景，紛紛改行，改做量販KTV。XXX是一家自主，自助式的KTV，由于臺(tái)灣錢柜看到大陸具有很好的發(fā)展空間所以大陸的第一家上海錢柜于1995年成立，因?yàn)槠鋬r(jià)格定位比較便宜，接近于大眾化，所以生意異常火爆，繼而在全國(guó)各大城市相繼成立量販?zhǔn)終TV,而我們公司也就是在這環(huán)境下生成的北京第一家真正意義上的量販?zhǔn)終TV成立名叫麥樂(lè)迪，它是一家真正在價(jià)格上敢于突破底線的量販?zhǔn)終TV，不光其價(jià)位低廉，并且在內(nèi)部還增設(shè)了便利休閑的超市，大大吸引了廣大消費(fèi)者的眼球，所以生意火爆，并相繼在兩年內(nèi)成立了分店。如今大部分城市都陸續(xù)成立了多家量販?zhǔn)終TV，可見量販?zhǔn)礁?jìng)爭(zhēng)的激烈程度，如何使其在目前處于不敗之地，以下三點(diǎn)是成功量販?zhǔn)終TV所必須具備的。A、過(guò)硬的硬件設(shè)備B、優(yōu)秀的軟件服務(wù)C、新穎獨(dú)特的附屬設(shè)施三、經(jīng)營(yíng)理念以客為尊這是服務(wù)業(yè)一貫遵循的守則，我們不僅需要隨時(shí)注意傾聽與響應(yīng)顧客的心聲，需要多站在顧客的角度進(jìn)行換位思考，執(zhí)著于多付出一些以令顧客更加滿意。認(rèn)同鼓勵(lì)我們?yōu)槠渌碌某晒Χ鴳c祝，并相互鼓勵(lì)為顧客滿意所做出的每一份努力。輔導(dǎo)支持我們相互信賴，相互輔導(dǎo)，相互支持，無(wú)論何時(shí)何地都能體現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)合作的精神。有責(zé)任心言出必行，擔(dān)負(fù)起責(zé)任，樹立與企業(yè)共榮，與公司為家的思想，因?yàn)槲覀兪翘焐先碎g的主人。追求卓越努力工作，重視自己的工作成績(jī)，并熱情的追求卓越，力爭(zhēng)有所創(chuàng)造，有所作為。我們的承諾CLEANLINESS美觀整潔的環(huán)境HOSPITALITY真誠(chéng)友善的接待MAINTENANCE優(yōu)良維護(hù)的設(shè)備PPODUCTQUALITY高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品SPEED快速迅捷的服務(wù)我們的口號(hào)就是團(tuán)隊(duì)口號(hào)一、服務(wù)口號(hào)服從負(fù)責(zé)操守品德廉潔謙虛互動(dòng)合作二、學(xué)習(xí)口號(hào)積極進(jìn)取認(rèn)真執(zhí)行努力不懈成效輝煌三、禮儀口號(hào)親切態(tài)度熱情招呼標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)安靜秩序四、規(guī)范口號(hào)整齊清潔簡(jiǎn)單樸素迅速確實(shí)五、五心口號(hào)明朗坦誠(chéng)犧牲奉獻(xiàn)關(guān)懷感謝謙虛忍讓隨時(shí)反省六、精神口號(hào)看我們的氣勢(shì)多幺雄壯看我們的意志多么堅(jiān)強(qiáng)讓我們的決心有始有終用我們的信心開創(chuàng)未來(lái)七、迎送語(yǔ)1、您好，歡迎光臨,2、謝謝光臨，請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨3、麻煩這邊請(qǐng)（左）4、麻煩這邊請(qǐng)（右）5、請(qǐng)問(wèn)您需要什么服務(wù)嗎6、祝您歡唱愉快，謝謝第一章基本動(dòng)作前言每一位進(jìn)入公司的員工都必須通過(guò)基本動(dòng)作的訓(xùn)練，從而培養(yǎng)其服從性，團(tuán)結(jié)榮譽(yù)和時(shí)效觀念，為以為的各項(xiàng)課程打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。第一節(jié)立正稍息蹲下1、立正聞立正口令時(shí)，兩腳跟并攏靠齊，兩腳尖向外分開45度，兩腿挺直，兩膝夾緊，臀部夾緊，收小腹，挺胸，兩手臂自然下垂，五指伸直并攏，中指緊貼與褲縫，頭要正，頸要直，收下顎，兩眼注視正前方。重點(diǎn)臀部夾緊，收腹，挺胸中指緊帖與褲縫，眼神嚴(yán)謹(jǐn)。2、稍息聞稍息口令時(shí)，左腳向外分開與肩同寬，兩腳挺直，收腹，挺胸，雙手虎口交叉，左手在下，右手在上，置于背后腰帶上方，頭要正，收下顎，兩眼注視正前方。重點(diǎn)左腳向外分開與肩同寬，雙手虎口交叉置于背后腰帶上方，挺胸。3、蹲下聞蹲下口龍時(shí)，左腳向前跨一步，迅速蹲下，雙手五指伸直并攏迅速滑向兩膝上方，與膝切齊，兩腿內(nèi)關(guān)，重心置于右小腿上，挺胸，收小腹，頭要正，頸要直，兩眼凝神注視前方。重點(diǎn)上身保持正直，眼神目視前方。第二節(jié)看齊點(diǎn)名報(bào)數(shù)1、看齊聞向右看齊時(shí)，以排頭為準(zhǔn)，迅速叉左手，擺頭，看齊。聞向前看時(shí)，迅速恢復(fù)立正姿勢(shì)。最后一位只需擺頭，不需叉手。重點(diǎn)叉手時(shí)，手掌與腰際切齊，挺胸收腹，動(dòng)作有頓點(diǎn)，迅速注意胸線，腳線標(biāo)齊確認(rèn)。2、點(diǎn)名立正姿勢(shì)聽到自己號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅速舉右手，答“有”稍息姿勢(shì)聽到自己號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅速成立正姿勢(shì)，并舉右手答“有”坐姿聽到自己號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅速起立成立正姿勢(shì)并答“有”重點(diǎn)右手握實(shí)拳，挺直，帖于耳際，頭部轉(zhuǎn)向點(diǎn)名者，答到聲音洪亮，短促，由坐姿時(shí)點(diǎn)名，迅速氣力保證立正姿勢(shì)。3、報(bào)數(shù)報(bào)數(shù)包括依序報(bào)數(shù)，縱隊(duì)報(bào)數(shù)，1、2報(bào)數(shù)。依序報(bào)數(shù)時(shí)擺頭要迅速，有力度，一個(gè)連一個(gè)。最后一個(gè)不用擺頭，但聲音一定要大。1、2報(bào)數(shù)1、2為一小組，動(dòng)作和依序報(bào)數(shù)一樣。如1、21、2重點(diǎn)注意聲音短促，洪亮，精神度。第三節(jié)原地間轉(zhuǎn)法踏步跑步1、原地間轉(zhuǎn)法1、向左轉(zhuǎn)聞向左時(shí)，左腳尖和右腳跟離地，重心置于左腳和右尖上，迅速轉(zhuǎn)90度（向左），到定點(diǎn)后，右腳迅速靠上，成立正姿勢(shì)。2、向右轉(zhuǎn)聞向右轉(zhuǎn)時(shí)，右腳尖和左腳跟離地，中心置于右腳和左腳尖上，迅速90度（向右）定點(diǎn)后，左腳迅速靠上，成立正姿勢(shì)。3、后轉(zhuǎn)聞向后轉(zhuǎn)時(shí)，右腳向后滑半步，右腳尖和左腳內(nèi)側(cè)成一條線，距離左腳一拳頭，轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)，上身保持立正姿勢(shì)，手指始終緊帖褲縫，殺腳的后跟同時(shí)向后面猛轉(zhuǎn)去，向后轉(zhuǎn)動(dòng)作分為三步驟，最后一拍右腳迅速向左腳靠上。重點(diǎn)后腳跟同時(shí)轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)動(dòng)中上身保持挺直。2、原地踏步當(dāng)聽到口令為原地踏步“走”時(shí)，先踏左腳，1為左腳，2為右腳，依序踏步，雙手自然下垂，前后擺動(dòng)，上身保持正直，收小腹，挺胸，聞立定時(shí)，原地踏兩步，迅速成立正姿勢(shì)。重點(diǎn)雙腳離地約25厘米左右，雙手握空拳，自然擺動(dòng)保持挺胸，抬頭，需以眼睛余光注意是否個(gè)人特別突出，注意隊(duì)伍之整齊。3、原地跑步聞原地跑步時(shí)，雙手迅速抱拳，拳心向上，置于腰際間。聞走字時(shí)，先踏左腳腳步應(yīng)抬高，口令1為左腳，2為右腳。聞立定時(shí)，原地跑4步，再將手放下，迅速成立正姿勢(shì)。重點(diǎn)抱拳時(shí)，握空拳，拳心向上，身體保持正直。第四節(jié)出入列隊(duì)型之轉(zhuǎn)換1、入列動(dòng)作當(dāng)聽到教官叫到自己時(shí)，先舉右手喊“有”等到教官喊“出列”時(shí)，放下右手，呈立正姿勢(shì)。出列時(shí)左腳向后退一步，右腳靠上，向右轉(zhuǎn)，雙手握拳迅速成跑步姿勢(shì)，繞過(guò)隊(duì)伍背后小跑步至教官面前，在距離教官1米左右停下，迅速與教官對(duì)齊，呈立正姿勢(shì)，說(shuō)“報(bào)告教官，請(qǐng)示入列?！钡玫脚鷾?zhǔn)后應(yīng)說(shuō)“謝謝教官?！毕蜃筠D(zhuǎn)，迅速成跑步姿勢(shì)，跑回自己位置前停下，向左轉(zhuǎn)，左腳向前一步，右腳靠上，用碎步對(duì)齊，成立正姿勢(shì)。重點(diǎn)動(dòng)作要迅速，有頓點(diǎn)。掌握與教官之間的距離，每一個(gè)動(dòng)作都應(yīng)有力度。2、隊(duì)型之轉(zhuǎn)換隊(duì)形包括講話隊(duì)形、集合隊(duì)形、運(yùn)動(dòng)隊(duì)形、跑步隊(duì)形、上課隊(duì)形以及打掃隊(duì)形等多種。重點(diǎn)注意精神集中，轉(zhuǎn)換時(shí)不可講話，須迅速確實(shí)，一般在跑步中完成，隊(duì)伍的行與列之距離，間隔應(yīng)確實(shí)把握好。第五節(jié)口令練習(xí)喊口令是用腹部氣發(fā)音，喊時(shí)聲音短促、洪亮、有力，發(fā)音清晰注意點(diǎn)有停頓、不要拖音。第一章基本儀態(tài)前言作為一個(gè)服務(wù)人員，他的服務(wù)儀態(tài)相當(dāng)重要，一言一行，一舉一動(dòng)甚至一個(gè)眼神都會(huì)對(duì)公司的形象、聲譽(yù)產(chǎn)生影響。通過(guò)培養(yǎng)員工正規(guī)的服務(wù)儀態(tài)，使他們以后下到部門中服務(wù)規(guī)范，禮節(jié)親切，形成良好的儀態(tài)。第一節(jié)站姿、鞠躬禮、指引手勢(shì)、走姿、托盤1、站姿兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腳挺直，收小腹，挺胸，兩肩自然下垂，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于面前腰帶間，兩肩略向前分開。頭正頸直，收下顎，面帶微笑，兩眼凝神注視前方。重點(diǎn)兩腳挺直，收腹挺胸，雙手呼口交叉于腰帶前，微笑，眼神。2、鞠躬禮兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。行禮時(shí)，上身傾成15度角，頭正，下額略收，面帶微笑，兩眼注視對(duì)方眼睛三角地帶，禮畢迅速成站姿站好。重點(diǎn)前傾成15度角，下額略收，微笑，眼神。3、指引手勢(shì)兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。當(dāng)指引方向?yàn)樽竺鏁r(shí)，左手迅速擺到左面定點(diǎn)，手臂與上身成45度，肘部成90度，五指伸直并攏，手掌與手臂保持平衡，右手仍放于腰帶間，右半身仍舊成站姿，頭迅速轉(zhuǎn)向指引方向一面，臉正對(duì)指引方向，收下額，面帶微笑，兩眼注視指引方向。當(dāng)指引方向完畢，左手迅速收回，虎口交叉置于腰帶前，頭也轉(zhuǎn)正，成站姿站好，指引為右面時(shí)則相反。重點(diǎn)指引手?jǐn)[動(dòng)動(dòng)作及手臂與上身成45度，肘部成45度角，手與手臂保持平直，五指伸直并攏，轉(zhuǎn)頭姿勢(shì)，微笑，眼神。4、走姿當(dāng)開始走時(shí)，先走左腳，跨度要比平時(shí)正常步伐大些。上身保持挺直，挺胸，雙手自然下垂，擺動(dòng)，頭要正，頭要直，面帶微笑，雙眼注視前方，收下額。重點(diǎn)腳步要抬高，雙手握空拳，自然下垂擺動(dòng)，挺胸，注意行進(jìn)速度，微笑，眼神注視前方，兩人并肩，三人成行。5、托盤托托盤分為六個(gè)支點(diǎn)，五個(gè)手指一個(gè)掌肌。托盤分為方托和圓托。方托為重托，圓托為清托。托時(shí)左手臂玩成90度，手指向上自然張開，將托盤放在掌心上，走動(dòng)時(shí)右手自然擺動(dòng)。中的物品放在里面，清的放在外面，放物品時(shí)應(yīng)由內(nèi)到外，由高至低，由大到小，由重到清的順序放。重點(diǎn)左手臂彎成90度用手掌心吸住托盤走動(dòng)時(shí)身體不要搖晃。壹KTV營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)總工作流程圖客人進(jìn)場(chǎng)接待消費(fèi)說(shuō)明主接安排包廂交于副接進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單副接帶客至樓面外場(chǎng)準(zhǔn)備送進(jìn)包廂之物品引導(dǎo)客人至包廂消費(fèi)解說(shuō)與設(shè)備解說(shuō)點(diǎn)餐服務(wù)超市開單巡回服務(wù)送餐服務(wù)出餐KEY單餐飲調(diào)制服務(wù)鈴服務(wù)工作臺(tái)敲單遞送MIC、瓜子貳服務(wù)人員的職責(zé)與重要性一、服務(wù)精神一個(gè)良好的服務(wù)、可以造就絡(luò)繹不絕的消費(fèi)人潮，一個(gè)不好的服務(wù)將成為經(jīng)營(yíng)者最大的危機(jī)。所以就永續(xù)經(jīng)營(yíng)的理念，服務(wù)從業(yè)人員必須建立良好正確的服務(wù)精神與服務(wù)心態(tài)。誠(chéng)信、尊重、關(guān)心便是如何使我們?cè)谔嫦M(fèi)者從事服務(wù)工作時(shí)、滿足客人需要時(shí)、解決客人問(wèn)題時(shí)的重要原則，切記強(qiáng)迫性與欺騙性的服務(wù)是無(wú)法取得顧客的好感，只有用誠(chéng)信、尊重、關(guān)心的服務(wù)才是永遠(yuǎn)真實(shí)的。二、服務(wù)人員的職責(zé)與重要1服務(wù)人員是公司服務(wù)品質(zhì)的傳達(dá)者面對(duì)服務(wù)業(yè)不斷采多樣化的經(jīng)營(yíng)，KTV已不再是一支獨(dú)秀的行業(yè)，加上近幾年來(lái)大陸市場(chǎng)KTV更是不斷的推出市場(chǎng)，在此雙重競(jìng)爭(zhēng)的壓力下，唯有提高服務(wù)品質(zhì)并透過(guò)外場(chǎng)人員的傳達(dá)，才能吸引永?？腿酥凉鞠M(fèi)。2服務(wù)人員是公司業(yè)績(jī)的促銷者公司業(yè)績(jī)的提升，除了客人本身的消費(fèi)意愿，外場(chǎng)人員技巧的促銷運(yùn)用，誘導(dǎo)客人的消費(fèi)意識(shí)，也能提高公司業(yè)績(jī)。3服務(wù)人員是公司與消費(fèi)者之問(wèn)的維持者從客人的問(wèn)題反應(yīng)，透過(guò)外場(chǎng)的新切服務(wù)，尋求解決，以維持雙向的溝通，如此方能在服務(wù)業(yè)中，長(zhǎng)久生存并屹立不搖。通知接待可帶客之包廂報(bào)備區(qū)域組長(zhǎng)、檢查清包服務(wù)買單服務(wù)做到全員式、主動(dòng)式、親切式的服務(wù)五心誠(chéng)心、關(guān)心、信心、熱心、叁服務(wù)理念一、解行業(yè)特性1制造業(yè)有形。生產(chǎn)之后販賣、消費(fèi)，主要依賴機(jī)械設(shè)備。2服務(wù)業(yè)無(wú)形。生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，主要依賴人的力量。有形品質(zhì)不良可替換。無(wú)形不良服務(wù)顧客流失。二、服務(wù)業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)1工作時(shí)間，休假時(shí)間采輪班、輪休制，錯(cuò)開正常上下班的尖峰時(shí)段。2工作中可直接得到贊賞。3升遷機(jī)會(huì)多。4從工作中可獲得專業(yè)知識(shí)，增加生活品味。5工作于社會(huì)大舞臺(tái)上。6易結(jié)交朋友，有助于人際關(guān)系的建立。缺點(diǎn)1工作時(shí)間較長(zhǎng)。2人員素質(zhì)參差不齊。3員工流動(dòng)量大。4需輪班輪休。三、從業(yè)人員的屬性適合服務(wù)業(yè)1喜歡幫助別人。2觀察力敏銳。3具有親和力。4有耐性。5情緒收放自如。不適合服務(wù)業(yè)1無(wú)法舉一反三。2措詞不佳。3沒有耐性。4不喜歡幫助別人。5不知道先生/小姐。四、服務(wù)應(yīng)有1心理建設(shè)A最重要的是客人，而不是老板。B服務(wù)時(shí)應(yīng)以主人心態(tài)面對(duì)，而非以業(yè)者姿態(tài)面對(duì)。C只要一起服務(wù)的人員，不分直接間接都很重要。D每一位員工都是主人。E尊重每一位客人的獨(dú)特性。F一切想在客人之前。G絕不輕易說(shuō)不。2全位的服務(wù)禮儀A服務(wù)儀容B敬業(yè)精神的表現(xiàn)C專業(yè)知識(shí)的表現(xiàn)D整體環(huán)境的呈現(xiàn)3儀態(tài)的要求重點(diǎn)腦A反應(yīng)靈敏B記住每批消費(fèi)客人C盡量稱呼客人姓氏D平等對(duì)待客人手A不可用手觸摸頭臉或置于口袋中B隨時(shí)準(zhǔn)備服務(wù)客人，協(xié)助客人C隨時(shí)清撿垃圾視A和客人交談時(shí)要正視客人的眼睛B服務(wù)時(shí)不可擋住客人的視線C隨時(shí)站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神行A不可從兩人中穿過(guò)，勿太匆忙或過(guò)緩B行進(jìn)間抬頭正視C帶領(lǐng)客人時(shí)，速度一致，不可過(guò)快或過(guò)慢D帶領(lǐng)客人時(shí)，保持最方便的位置立A站立時(shí)要有精神，勿三七步B不可斜靠墻面或擠靠服務(wù)臺(tái)C站立的位置能看到負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域言A服務(wù)用語(yǔ)要有禮貌，并且得體B不可打斷客人之談話，插話要先道歉得到允許C稱呼客人姓氏D避免聆聽客人閑聊，影響正常工作E互相交待公事，一定要低調(diào)F使用普通話國(guó)語(yǔ)G服務(wù)中要善用關(guān)懷、贊美的字語(yǔ)H善用實(shí)用應(yīng)對(duì)說(shuō)詞4應(yīng)對(duì)禮節(jié)及儀態(tài)一、委事道請(qǐng)，偏勞道謝，失禮道歉，相見道安。二、微笑真誠(chéng)，眼神專注，應(yīng)對(duì)得體。三、在走道上遇見客人應(yīng)主動(dòng)向前問(wèn)好。1是行進(jìn)間與客人迎面相遇，應(yīng)該微笑、點(diǎn)頭，向客人問(wèn)好。2若是與客人行進(jìn)方向相同時(shí)，在無(wú)工作執(zhí)行時(shí)可以請(qǐng)客人先行通過(guò)，因執(zhí)行勤務(wù)需從客人后方超越時(shí)，則輕聲告訴客人后再迅速通過(guò)。四、站姿面帶微笑，兩眼凝視，注視客人，保持精神抖擻及服務(wù)熱忱。鞠躬頭要擺正，下額微抬，雙眼注視客人，面帶微笑。指引抬頭挺胸，面帶微笑，自然前進(jìn)。肆營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)服裝儀容一、男性1頭發(fā)發(fā)尾長(zhǎng)度不可超過(guò)發(fā)根，不得蓄留長(zhǎng)發(fā)、染發(fā)或奇形怪狀。2臉部不得蓄留胡須，每日刮整保持臉部清潔。3服裝A一律穿著公司制定之長(zhǎng)袖白襯衫、馬夾、領(lǐng)花，并熨燙平整內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有圖案或文字，并依公司規(guī)定將工牌配戴在左胸前，穿著黑長(zhǎng)褲，不可穿棉質(zhì)或暗紋之休閑褲，一律熨燙平整。B不得留長(zhǎng)指甲，需保持干凈，不佩戴非必要之首飾。C工作皮鞋為黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休閑鞋或長(zhǎng)筒靴子并每日擦試光亮。D襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。F褲子上多余物品，如皮夾，鑰匙圈、CALL機(jī)等，應(yīng)放置內(nèi)務(wù)柜，不得隨身攜帶。二、女性1頭發(fā)短發(fā)務(wù)必吹理整齊長(zhǎng)發(fā)則一律包頭，不可以有染發(fā)之情形。2臉部化妝不可太過(guò)濃艷，以擦試淡雅口紅為方主，配戴的耳環(huán)不可過(guò)長(zhǎng)或太大，也不可戴單只耳環(huán)。3服裝A一律穿著公司制定之長(zhǎng)袖白襯衫、馬甲、領(lǐng)結(jié)，并熨燙平整，內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有圖案或文字。并依公司規(guī)定將工牌配戴在左胸前，穿著黑長(zhǎng)褲裙，不可穿棉質(zhì)或暗紋之休閑褲，一律熨燙平整。B不得留長(zhǎng)指甲，需保持干凈，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首飾。C工作皮鞋為黑色皮面皮鞋，不可穿著黑布鞋、休閑鞋或長(zhǎng)筒靴子，并每日擦拭光亮。D襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。E褲子上多余物品，如皮夾，鑰匙圈、CALL機(jī)等，應(yīng)放置內(nèi)務(wù)柜，不得隨身攜帶。伍實(shí)用應(yīng)對(duì)說(shuō)詞應(yīng)對(duì)說(shuō)詞標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作使用時(shí)機(jī)備注您好，歡迎光臨。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢(shì)。鞠躬30度1客人進(jìn)場(chǎng)時(shí)2樓面站定位遇到客人時(shí)謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢(shì)。鞠躬30度1客人離場(chǎng)時(shí)抱歉打擾您，請(qǐng)問(wèn)有什么需要服務(wù)的嗎同上1服務(wù)鈴服務(wù)時(shí)2樓面站定位遇到客人時(shí)麻煩這邊請(qǐng)五指并攏手掌向上,手臂略微彎曲伸出眼睛注視目標(biāo)物當(dāng)客人需指引方向時(shí)好的，請(qǐng)稍候，謝謝。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢(shì)。鞠躬30度當(dāng)客人有所要求,無(wú)法立即給予解決時(shí)祝您歡唱愉快。同上離開包廂時(shí)請(qǐng)問(wèn)是哪位用呢五指并攏手掌向上,指引目標(biāo)物送餐時(shí)請(qǐng)慢用，謝謝。同上送餐完畢定位時(shí)不好意思，幫您送水杯。左手托托盤,上身鞠躬30度送水杯時(shí)不好意思，為您重復(fù)一遍蹲姿點(diǎn)餐完畢時(shí)不好意思，幫您整理一下桌面。左手托托盤,上身鞠躬30度巡房,進(jìn)包廂后不好意思，請(qǐng)問(wèn)您是要買到現(xiàn)在或買到什么時(shí)候雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢(shì)。鞠躬30度客人包買單時(shí)好的非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您處理。同上客人抱怨時(shí)謝謝您，如果還需要服務(wù)的話，請(qǐng)按服務(wù)鈴，祝您歡唱愉快，謝謝。同上須指引服務(wù)鈴方向退出包廂時(shí)1先生小姐為了方便下一批客人使用，要先作一下整理及測(cè)試，非常抱歉。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢(shì)。鞠躬30度客人買單完畢,不走時(shí)抱歉，請(qǐng)問(wèn)酒幾位用。蹲姿點(diǎn)餐時(shí)不好意思，請(qǐng)問(wèn)還需要用嗎蹲姿五指并攏手掌向上,指引目標(biāo)物進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人用餐完畢時(shí)不好意思，先生小姐，請(qǐng)問(wèn)是哪位買單蹲姿雙手將ORDER單主動(dòng)交給客人客人買單時(shí)非常抱歉，讓您久等了。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢(shì)。鞠躬30度當(dāng)有物品送交客人時(shí)陸公司部門所提供之服務(wù)即售賣項(xiàng)目一、公司服務(wù)項(xiàng)目1預(yù)約訂位為了避免客人至門市等候包廂過(guò)久，有助于客人對(duì)消費(fèi)時(shí)問(wèn)的掌握并保障客人之權(quán)益，故采行預(yù)約訂位辦法。其要項(xiàng)說(shuō)明如下A預(yù)約事宜，七天內(nèi)均受理。B每批預(yù)約客人保留十分鐘，逾時(shí)則取消。2幕機(jī)尋人服務(wù)當(dāng)訪客于留言板上找尋不到朋友，則由接待人員為其打字幕代為尋找。3香煙之售賣A依客人需要告知即有售賣項(xiàng)目，不主動(dòng)向客人點(diǎn)售。B當(dāng)場(chǎng)收費(fèi)由外場(chǎng)服務(wù)生交至柜臺(tái)作業(yè)。柒準(zhǔn)備帶客送進(jìn)包廂之物品所有需送入包廂的物品，皆應(yīng)使用托盤送進(jìn)包廂，托盤應(yīng)保持潔凈，不可有油漬或水漬。托盤的拿法以手掌托盤底，重心向內(nèi)，如過(guò)重可用另一手扶托盤邊緣。注意不可客人未進(jìn)包廂，而瓜子等物品先行進(jìn)入包廂。捌引導(dǎo)客人進(jìn)入包廂1接待帶至樓面由組長(zhǎng)處得知接待即將帶客之包廂及人數(shù)，并準(zhǔn)備須送之物品。組長(zhǎng)麻煩A02帶先生/小姐5位，謝謝。外場(chǎng)好，收到，謝謝。站定點(diǎn)樓梯口或電梯口等待客人到達(dá)，看見客人時(shí)眼神與消費(fèi)者接觸以適當(dāng)之音量親切招呼臉部表情應(yīng)注意面帶微笑，親切招呼外場(chǎng)您好，歡迎光臨。樓面所有人員如看見客人，應(yīng)立即放下手邊工作，面朝客人切不可背向客人，不予理會(huì)如看見消費(fèi)者中有老弱婦孺，行動(dòng)不便或手提較重之物品時(shí)，可適時(shí)詢問(wèn)是否需要幫忙或攙扶。接待人員帶客人至樓面時(shí)，外場(chǎng)人員應(yīng)主動(dòng)將顯示屏交給接待人員接待人員解說(shuō)完畢后，外場(chǎng)再將水杯等物品送入包廂。注帶客人包廂前，應(yīng)先確定客人的包廂號(hào)碼方可帶客人進(jìn)入包廂。引領(lǐng)客人進(jìn)入包廂行進(jìn)過(guò)程中，需保持約三步之距離，于轉(zhuǎn)角處需稍作停留待客人跟上后繼續(xù)前進(jìn)，記得邊走邊回頭看看是否跟上。欠身引導(dǎo)外場(chǎng)先生小姐，麻煩這邊請(qǐng)。進(jìn)包廂前應(yīng)將包廂電源燈打開，并請(qǐng)客人先行進(jìn)入提示客人注意門檻，再打開包廂內(nèi)部的電視及計(jì)算機(jī)及計(jì)算機(jī)之電源。注意電視畫面是否需切換開包廂電源開門引導(dǎo)客人進(jìn)入。注意外場(chǎng)人員接待站立于門旁請(qǐng)客人依序進(jìn)入，外場(chǎng)人員接待本身不可先行進(jìn)入另需提點(diǎn)客人注意門檻。進(jìn)入包廂后輕輕將門扣上不可用腳踢門或關(guān)門太用力。打開電視電源部分包廂需調(diào)頻道，切換畫面打開計(jì)算機(jī)電源為客人掛外套并說(shuō)明掛的位置外場(chǎng)幫您掛一下外套，好嗎【注務(wù)必先征求客人同意方可代為掛上。】因?yàn)橐路|(zhì)料有些并不適合掛在衣鉤上。衣服內(nèi)有貴重物品，客人不希望代為服務(wù)。外場(chǎng)幫您掛在這邊。外場(chǎng)先生小姐您好，這是歌本雙手遞送給客人并微笑點(diǎn)頭示意您可以行點(diǎn)歌?！咀⑿羞M(jìn)問(wèn)或于包廂內(nèi)亦可順便先告知自助吧、化妝室及安全出口位置?！扛阶⒁龑?dǎo)客人進(jìn)入包廂后，其它服務(wù)人員之搭配事宜玖包廂消費(fèi)解說(shuō)及設(shè)備講解詢問(wèn)客人是否了解該公司之消費(fèi)方式，若不明了則需說(shuō)明包廂消費(fèi)與餐飲消費(fèi)之計(jì)算方式若明了則可概述。作業(yè)流程1打開包廂燈光后，開門，面對(duì)客人先生/小姐，麻煩里面請(qǐng)（手勢(shì)指引）2輕聲關(guān)門后歡迎光臨KTV，很高興為您服務(wù)（站姿、鞠躬、背身關(guān)門）注可根據(jù)客人是否需掛衣服外套，將此句說(shuō)詞適時(shí)延后至開電視及功放電源之后。3開電視、功放及電腦之電源您現(xiàn)在所處的是號(hào)形式包廂，現(xiàn)在是1小時(shí)元，如果您消費(fèi)超過(guò)時(shí)的話，時(shí)以后是1小時(shí)元4裝第一只麥克風(fēng)頭套時(shí)（設(shè)備解說(shuō)）先生/小姐，這是本公司的電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)，您可以通過(guò)鍵盤進(jìn)行點(diǎn)歌，顯示屏上有切歌鍵、服務(wù)鍵，另外，您還可以根據(jù)自己的喜好調(diào)節(jié)音樂(lè)及麥克風(fēng)的音量。（蹲姿）5裝好第一只麥克風(fēng)頭套先生/小姐，這是供您使用的麥克風(fēng)，請(qǐng)您試一下，謝謝（蹲姿、雙手遞送于客人）注若客人不拿，就放于沙發(fā)上。6裝第二只麥克風(fēng)頭套時(shí)（菜單解說(shuō)）先生/小姐，這是本公司近期特別推出的優(yōu)惠酒水（蹲姿、手勢(shì)指引），請(qǐng)您參考一下，歡迎您隨時(shí)點(diǎn)用（蹲姿）7。裝好第二只麥克風(fēng)頭套先生/小姐，這是供您使用的麥克風(fēng)，請(qǐng)您試一下，謝謝（蹲姿、雙手遞送于客人）注若客人不拿，就放于沙發(fā)上。8溫度與燈光先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您覺燈光合適嗎（站姿站在開關(guān)面板邊、客人如需要調(diào)節(jié)，應(yīng)立即調(diào)節(jié)）若您稍候需要調(diào)節(jié)，您可以利用這里的開關(guān)面板進(jìn)行調(diào)節(jié)（手勢(shì)指引），或請(qǐng)您按下手邊的服務(wù)鍵通知我們，我們會(huì)馬上來(lái)為您服務(wù)。9包廂平面圖先生/小姐，這是您所在包廂的樓層平面圖，如您有興趣可看一下。（站姿并手勢(shì)指引）10離開包廂前先生/小姐，若您稍候需要什么服務(wù)的話（站姿），請(qǐng)按顯示屏上的服務(wù)鍵（手勢(shì)指引）通知我們，我們馬上會(huì)來(lái)為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝（鞠躬）11退出包廂面對(duì)客人退出包廂并輕聲關(guān)門。（勿屁股面向顧客）拾遞送茶水1將準(zhǔn)備好之茶水壺、茶杯等用托盤盛送入包廂，進(jìn)門前應(yīng)先敲門兩聲并停三秒后再進(jìn)入，打開包廂后，需跟客人說(shuō)明來(lái)意。A外場(chǎng)抱歉打擾您，您送茶。B進(jìn)入包廂后遞送水杯應(yīng)由內(nèi)主位往外依續(xù)遞送女士?jī)?yōu)先。茶杯應(yīng)輕放于桌面，應(yīng)避免與桌面撞擊發(fā)出過(guò)大聲響以小指墊著。茶杯放置位置應(yīng)距桌沿約十至十五公分，以避免客人走動(dòng)時(shí)碰撞翻倒。放下茶杯時(shí)需跟客人致意。附注服務(wù)人員進(jìn)出包廂時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)1每次進(jìn)門前應(yīng)先敲門，不可用腳或其它部位器具敲門，敲門時(shí)以三聲為準(zhǔn)，不可過(guò)急連續(xù)急促敲門客人聽見會(huì)覺得驚慌，亦不可只敲單聲。2敲門三聲后，應(yīng)停留23秒鐘再將門打開，不可立即開門以客人在門未及離開被撞到若不小心撞到客人立即致歉3打開包廂門后，一見到客人應(yīng)立即告訴客人進(jìn)門的用意，不可不說(shuō)話即進(jìn)入包廂。4進(jìn)入包廂后，手將門輕輕關(guān)上，不可用腳或屁股將門關(guān)上，亦不可不關(guān)門如遇行特殊客人時(shí)，為顧及本身安全，可不關(guān)門5完成服務(wù)動(dòng)作后，應(yīng)以正面面向客人離開，并將門輕輕關(guān)上，關(guān)門的動(dòng)作需輕緩，不可發(fā)出過(guò)大聲響。拾壹點(diǎn)餐服務(wù)消費(fèi)者進(jìn)入包廂消費(fèi)后，進(jìn)行點(diǎn)餐服務(wù)。一餐飲點(diǎn)餐1五指并攏指向促銷立牌。外場(chǎng)先生小姐您好，請(qǐng)問(wèn)需要點(diǎn)些什么餐點(diǎn)飲料呢這是本公司最近特別推出的酒水、餐點(diǎn)，請(qǐng)您參考一下，謝謝（同時(shí)要介紹超市所售賣之產(chǎn)品）2仔細(xì)聆聽顧客點(diǎn)餐，并適時(shí)給予響應(yīng)，如點(diǎn)頭，并復(fù)誦一次客人所點(diǎn)的餐飲，讓客人感覺您有在注意聆聽客人我要一打百威。外場(chǎng)好的，一打百威。3若客人點(diǎn)餐時(shí)的音量過(guò)小或言辭無(wú)法讓你理解時(shí)，應(yīng)適時(shí)的詢問(wèn)客人?？腿宋乙淮颉Ｍ鈭?chǎng)對(duì)不起，能不能麻煩您重復(fù)一次，謝謝。4確定每位客人都已點(diǎn)餐后，需覆誦一遍以減少錯(cuò)誤點(diǎn)餐時(shí)請(qǐng)自備筆、紙切勿使用包廂內(nèi)之歌單。外場(chǎng)好的，我為您覆誦一次各位所點(diǎn)的餐點(diǎn)，待會(huì)若需要增點(diǎn)其它餐點(diǎn)請(qǐng)按服務(wù)鈴?fù)ㄖ覀?，謝謝5若客人要等到朋友皆到齊之后才點(diǎn)餐。外場(chǎng)好的，待會(huì)您需要點(diǎn)餐時(shí)，請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們馬上會(huì)有專人來(lái)為您服務(wù)，謝謝6將桌上之物品，如置物盒、促銷立牌、集中放于桌上不靠門角不可將置物盒及促銷立牌放在電視架上7點(diǎn)酒A如點(diǎn)洋酒需詢問(wèn)大瓶、小瓶或年份，及附贈(zèng)之產(chǎn)品，需確定酒的種類及品名。B需詢問(wèn)客人有幾位飲用以便利準(zhǔn)備杯具。C需確定客人要的數(shù)量幾瓶或罐。例一客人點(diǎn)洋酒顧客我要一瓶H/XO。外場(chǎng)好的，請(qǐng)問(wèn)您需要大瓶還是小瓶。顧客大瓶的。外場(chǎng)好的，請(qǐng)問(wèn)您要選擇什么來(lái)調(diào)酒8為客人點(diǎn)餐時(shí)，特別留意不可擋住客人視線。9飲料需問(wèn)明冰或熱幾位飲用例客人點(diǎn)咖啡顧客我要一杯咖啡。外場(chǎng)好的，請(qǐng)問(wèn)您需要冰咖啡還是熱咖啡呢顧客我要冰咖啡。外場(chǎng)好的。一杯冰咖啡。10如遇到暫停售賣之餐點(diǎn)或公司沒有售賣之餐點(diǎn)，應(yīng)委婉告知，并建議介紹較類似之餐點(diǎn)。例一暫停售賣顧客我要一份。外場(chǎng)非常抱歉，您點(diǎn)的剛好賣完，還是需要換點(diǎn)其它餐點(diǎn)呢像或，也蠻好吃的。例二公司無(wú)售賣顧客我要一份。外場(chǎng)抱歉，我們沒有售賣，建議您點(diǎn)好嗎11點(diǎn)外服務(wù)要訣A洋酒可依人數(shù)建議其點(diǎn)用大瓶或小瓶，并強(qiáng)調(diào)有附贈(zèng)或。若價(jià)格相差不多或有贈(zèng)品時(shí)促銷活動(dòng)，可建議點(diǎn)大瓶務(wù)必告知客人公司有寄酒服務(wù)B國(guó)產(chǎn)酒點(diǎn)用啤酒可建議搭配蕃茄汁或話梅調(diào)酒。點(diǎn)用可建議搭配檸檬原汁或椰子水。C調(diào)酒類客人點(diǎn)用螺絲起子或琴湯尼，若要濃一點(diǎn)可建議客人基酒加倍雙料，價(jià)格加元D冷、熱飲冰咖啡公司的咖啡均為，若客人要求不加糖，可建議其點(diǎn)用熱咖啡糖及奶精可自調(diào)若要甜些或口味更好者，可建議其點(diǎn)用漂浮冰咖啡冰淇淋直接加在咖啡上柳橙汁為市售之罐裝飲料，公司亦提供現(xiàn)榨之柳橙原汁養(yǎng)顏又美容。檸檬汁若客人點(diǎn)用不加糖之純?cè)?，可建議其點(diǎn)用檸檬原汁。D粥、面類E小菜，點(diǎn)心類可主動(dòng)推薦暢銷之點(diǎn)心，例等，二、點(diǎn)餐技巧技巧說(shuō)辭說(shuō)明二選一臺(tái)灣碑酒，您要一打還是半打客人會(huì)因此而受前提暗示影響適時(shí)促銷我們的客人反應(yīng)不錯(cuò)，建議您可點(diǎn)用面對(duì)優(yōu)柔寡斷的客人猶豫不決時(shí)廷續(xù)服務(wù)先生您的已喝完，請(qǐng)問(wèn)還要再來(lái)一份嗎促使客人消費(fèi)意愿增加動(dòng)作表情用微笑將熱忱誠(chéng)實(shí)的肢體語(yǔ)言拉近與客人之距離信任說(shuō)明別人，言語(yǔ)是最重要的，要造成信任關(guān)系，還需仰賴動(dòng)作表情以誠(chéng)待人現(xiàn)在正是水果盛產(chǎn)季節(jié)，建議您點(diǎn)水隨時(shí)隨地替客人著想設(shè)客理由小姐，蛋蜜汁即可口又能養(yǎng)顏美容讓他失去選擇，使其相信是與否先生小姐是要點(diǎn)酒嗎那您需要點(diǎn)一些小菜嗎誘導(dǎo)其“是的”心理反應(yīng)關(guān)心對(duì)方需不需要點(diǎn)份熱茶解酒呢關(guān)心對(duì)方的心使其接受建議假設(shè)立場(chǎng)如果我是您的話，我會(huì)點(diǎn)什錦水果，量也比較多暫時(shí)易位，給予建議搭配促銷您的需不需要來(lái)搭配調(diào)呢口感不錯(cuò)告訴消費(fèi)者新飲法，誘導(dǎo)消費(fèi)加點(diǎn)贈(zèng)品刺激目前您只要點(diǎn)白葡萄酒一瓶即贈(zèng)送二瓶的萍果西打以贈(zèng)品促銷，吸引客人點(diǎn)用利多消息公司如有搭配性的折扣行為可做為吸引的因素以折扣吸引其點(diǎn)用提點(diǎn)法本公司有提供美味的面點(diǎn)，粥類及水餃或熱炒，您可參考看看提點(diǎn)客人肚子餓了點(diǎn)餐服務(wù)（服務(wù)鈴服務(wù)）標(biāo)準(zhǔn)流程1進(jìn)入包廂前敲三下門，過(guò)三秒鐘后，勻速推門進(jìn)入。2進(jìn)入包廂后（站姿、鞠躬）外場(chǎng)說(shuō)詞抱歉打擾您，請(qǐng)問(wèn)有什么需要服務(wù)的嗎（面對(duì)客人輕聲關(guān)門）3拿出筆和紙（蹲姿于點(diǎn)餐的客人身旁）仔細(xì)聆聽顧客點(diǎn)餐，并適時(shí)給予響應(yīng)，（點(diǎn)頭并復(fù)誦一次客人所點(diǎn)的餐飲），讓客人感覺您有在注意聆聽?？腿苏f(shuō)詞我要一打百威。外場(chǎng)說(shuō)詞好的，一打百威。4促銷技巧的運(yùn)用（手勢(shì)指引）臉帶微笑、真誠(chéng)待客。外場(chǎng)說(shuō)詞先生/小姐，我們的什錦水果盆品種豐富、新鮮可口、量多，只需元/盆您是要點(diǎn)一份嗎（舉例是與否）5確定客人都已點(diǎn)餐后需覆誦一遍以減少錯(cuò)誤。外場(chǎng)說(shuō)詞好的，我為您覆誦一次各位所點(diǎn)的餐點(diǎn)；請(qǐng)問(wèn)，有什么遺漏嗎謝謝6離開包廂前需跟客人致意。外場(chǎng)說(shuō)詞待會(huì)您若需要點(diǎn)用其它餐點(diǎn)、飲料，請(qǐng)按服務(wù)鈴我們將馬上為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝7退出包廂面對(duì)客人退出包廂并輕聲關(guān)門。拾貳開單服務(wù)1開立帳單時(shí)需寫明包廂號(hào)碼、人數(shù)、服務(wù)人員名字須用本名開單時(shí)間、品名、數(shù)量。注意字跡需端正，不可潦草，亦不可使用鉛筆填寫，數(shù)量皆以阿拉伯?dāng)?shù)字填寫。注意不得任意更改、撕毀，若不慎開錯(cuò)，須請(qǐng)副主任以上干部簽名核查，嚴(yán)禁有任何輦捏單、毀單及飛單舉動(dòng)。拾叁送餐服務(wù)1當(dāng)吧臺(tái)將客人點(diǎn)用之餐飲送至樓面時(shí)，外場(chǎng)人員應(yīng)先查明是哪一間包廂所點(diǎn)，經(jīng)過(guò)核對(duì)包廂、品名、數(shù)量無(wú)誤后，須勾單以表示這項(xiàng)餐點(diǎn)已確實(shí)遞送。2遞送餐點(diǎn)給客人時(shí)，應(yīng)先將托盤直接放置包廂桌上若餐點(diǎn)遞送較多時(shí)，應(yīng)先分批送入包廂。外場(chǎng)抱歉，請(qǐng)問(wèn)蛋蜜汁是哪一位點(diǎn)用好的，請(qǐng)慢用。3外場(chǎng)需依餐點(diǎn)性質(zhì)準(zhǔn)備相關(guān)器皿。4不同包廂所點(diǎn)用的餐飲必須分開送杯具、器皿應(yīng)注意是否干凈。5不可兩手同時(shí)拿拖盤遞送餐點(diǎn)，拖盤應(yīng)保持干凈，所遞送之杯具、器皿于拖盤上亦不得重疊衛(wèi)生考量。6將易溶、易受冷的飲料、餐點(diǎn)先行送出。7在包廂內(nèi)的送餐過(guò)程一律以蹲姿完成。餐點(diǎn)名稱附屬器皿附贈(zèng)物品備注注餐點(diǎn)名稱及附屬器皿，可依實(shí)際售賣項(xiàng)目再行調(diào)整。送餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程1進(jìn)入包廂前（左手托托盤）右手敲3下門，停頓3秒后再開門進(jìn)入包廂。2進(jìn)入包廂后（反手將門輕聲關(guān)上）并需跟客人致意。外場(chǎng)說(shuō)詞抱歉，打擾您為您送餐（站姿并點(diǎn)頭示意）3遞送餐點(diǎn)、飲料（蹲姿）先將托盤放在離包廂門較近的桌面上，然后詢問(wèn)所送餐點(diǎn)是哪位客人點(diǎn)用，外場(chǎng)說(shuō)詞抱歉，請(qǐng)問(wèn)哪位用（手勢(shì)指引、微笑詢問(wèn)）在得到答復(fù)后再將相應(yīng)的餐點(diǎn)送至客人面前。外場(chǎng)說(shuō)詞好的，請(qǐng)慢用（手勢(shì)指引、點(diǎn)頭示意）4遞送完餐飲后需跟客人確認(rèn)所點(diǎn)用餐點(diǎn)是否已送齊。狀況一餐點(diǎn)已送齊。外場(chǎng)說(shuō)詞先生/小姐，您所點(diǎn)用的餐點(diǎn)已送齊，稍候如需點(diǎn)餐，請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們將會(huì)馬上來(lái)為您服務(wù)狀況二餐點(diǎn)未送齊外場(chǎng)說(shuō)詞先生/小姐，您所點(diǎn)用的餐點(diǎn)稍后，馬上為您送來(lái)5退出包廂前需跟客人示意外場(chǎng)說(shuō)詞先生/小姐，若您稍候需要什么服務(wù)的話（左手托托盤），請(qǐng)按顯示屏上的服務(wù)鍵（手勢(shì)指引），我們將會(huì)馬上來(lái)為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝（鞠躬）6退出包廂面對(duì)客人退出包廂并輕聲關(guān)門（勿屁股面向顧客）拾肆巡回服務(wù)1巡回包廂前務(wù)必了解包廂人數(shù)，餐飲是否已送到以及是否點(diǎn)餐等事項(xiàng)。2關(guān)心包廂客人之人數(shù)增加時(shí)，是否已點(diǎn)餐。3詢問(wèn)客人是否需續(xù)點(diǎn)餐飲以及是否需增加杯具、器皿。4關(guān)心客人所點(diǎn)之品質(zhì)。5關(guān)心客人所點(diǎn)歌曲播放情形6幫客人更換煙灰缸，并整理桌面如桌面臟或有水漬可適時(shí)擦試。7如有點(diǎn)茶水應(yīng)幫客人回沖加熱水需將器皿收出包廂加水。8留意包廂客人動(dòng)向人數(shù)清點(diǎn)，是否有逐漸減少之傾向9留意包廂內(nèi)設(shè)備是否有故障、毀損之情形。10是否有需更換杯具人數(shù)增減，導(dǎo)致杯具混亂不清。11更換煙灰缸應(yīng)以干凈煙灰缸底蓋住臟的煙灰缸后慢慢拿起來(lái)，避免煙灰紛飛，煙灰絕對(duì)不可以倒在垃圾桶內(nèi)，以避免煙頭著火危險(xiǎn)。12收取不用之杯具收取客人已用完之空杯或器皿時(shí)，應(yīng)先行詢問(wèn)客人是否仍需使用。收完杯具后，可適時(shí)主動(dòng)推銷餐點(diǎn)另可主動(dòng)詢問(wèn)餐飲品質(zhì)是否滿意?？腿巳粢笸嘶夭忘c(diǎn)時(shí)，要回報(bào)組長(zhǎng)13遞換濕紙巾將客人已使用過(guò)的紙巾，更換新的可以將臟的紙巾擦試桌面。注意若包廂桌面無(wú)須整理或加熱水，務(wù)必詢問(wèn)客人放歌情形是否滿意。勿讓客人覺得被干擾。如發(fā)現(xiàn)包廂客人有異狀，如爭(zhēng)吵，打斗致資產(chǎn)受損，需立刻回報(bào)組長(zhǎng)。切記不可與消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)吵巡包時(shí)作任何一個(gè)步驟，都需適時(shí)向客人致意說(shuō)明告知或微笑點(diǎn)頭不可不予理會(huì)。附注客人進(jìn)出包廂時(shí)外場(chǎng)應(yīng)注意事項(xiàng)1若客人從包廂出來(lái)，須主動(dòng)超前詢問(wèn)客人是否需要何種服務(wù)。預(yù)設(shè)立場(chǎng)2若客人要去化妝室則指引正確方向。3若客人要打公共電話，除指引方向外，并順帶提醒電話的使用方式。4若客人要吸煙，可指引到較通風(fēng)的樓梯口或公共區(qū)域。5若客人要暫時(shí)外出時(shí)或先行決離開，除確認(rèn)客人包廂號(hào)碼，并回報(bào)組。6若同一包廂客人大多數(shù)離場(chǎng)時(shí)，除確認(rèn)客人消費(fèi)之包廂，并回報(bào)組長(zhǎng)，提高警覺，防止跑單之狀況發(fā)生，且主動(dòng)進(jìn)入包廂巡回，確認(rèn)包廂內(nèi)客人動(dòng)向，同時(shí)可將客人不用之杯具等先行拿出，避免破損。7留意客人帶進(jìn)包廂之物品是否有危險(xiǎn)物8若客人攜帶之物品較多，可主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要協(xié)助。9若客人從化妝室出來(lái)則需主動(dòng)引領(lǐng)，指引客人原來(lái)所在之包廂位置。10若客人有訪客，留意人數(shù)之增加，并補(bǔ)送齊水杯，或其它餐具。拾伍服務(wù)鈴服務(wù)當(dāng)客人有所需求或需要服務(wù)人員協(xié)助的時(shí)候，會(huì)按包廂內(nèi)之服務(wù)鈴告知。1當(dāng)外場(chǎng)人員接到服務(wù)鈴指示時(shí)，并確認(rèn)是哪一間需要服務(wù)，而最接近該包廂之人員應(yīng)立即主動(dòng)至該包廂服務(wù)。前臺(tái)人員看到服務(wù)鈴時(shí)前臺(tái)A03需要服務(wù)。外場(chǎng)好，收到。2要進(jìn)入包廂服務(wù)的外場(chǎng)人員應(yīng)以小跑步，迅速到達(dá)該包廂為其服務(wù)。進(jìn)入包廂前，應(yīng)先叩門并致意說(shuō)明來(lái)意外場(chǎng)抱歉，打擾您，請(qǐng)問(wèn)有什么需要服務(wù)的嗎3得知客人需求后退出包廂，立即著手處理。解決客人之需求或反應(yīng)之問(wèn)題以迅速、確實(shí)完成服務(wù)4另外列舉出包廂客人按服務(wù)鈴的各項(xiàng)狀況如后?？蛦?wèn)電視畫面跳動(dòng)好幾次答對(duì)不起請(qǐng)問(wèn)是每一首都這樣嗎好的，馬上為您處理單首告知客人此首歌曲已出故障,請(qǐng)先唱其余歌曲我們會(huì)將問(wèn)題反應(yīng)給公司全部先將電腦系統(tǒng)關(guān)閉10秒鐘后再開機(jī)若還未解決問(wèn)題,應(yīng)立即通知干部進(jìn)行轉(zhuǎn)包處理問(wèn)給我一杯柳丁汁。答請(qǐng)問(wèn)您要原汁還是柳橙汁問(wèn)柳橙原汁有沒有加冰答對(duì)不起我們的原汁是不加水的若客人要求其它飲料不加冰，皆可在ORDER單上注明問(wèn)我要蕃茄汁。檸檬、椰汁、西打答有請(qǐng)問(wèn)您要飲用還是調(diào)酒用的呢問(wèn)什錦水果只要萍果及芭樂(lè)。答很抱歉因其貨量有限，我們會(huì)請(qǐng)吧臺(tái)盡可能為您酌量增加回報(bào)組長(zhǎng)，通知吧臺(tái)處理問(wèn)小姐，我點(diǎn)西瓜切盤要加點(diǎn)菠蘿跟芭樂(lè)。答好的，先生小姐我向您解釋一下，如果點(diǎn)三項(xiàng)以上即算什錦水果或者您改點(diǎn)什錦水果呢問(wèn)請(qǐng)問(wèn)咖啡有何種口味可否選擇答非常抱歉，我們的咖啡是綜合口味，不過(guò)我們還有漂浮冰咖啡可供選擇。問(wèn)咖啡可以續(xù)杯嗎答很抱歉我們只有自助吧提供續(xù)杯，您可考慮是否要改點(diǎn)別的呢問(wèn)牛肉面有沒有加辣答很抱歉，它屬于一般口味不加辣，但如果您需要的話我們會(huì)為您特別準(zhǔn)備辣油。通知吧臺(tái)問(wèn)可不可以給一碟辣椒醬油好的麻煩您稍候。請(qǐng)主吧支持并告知是哪間包廂需要問(wèn)為什么我們的餐點(diǎn)了很久還沒來(lái)答很抱歉請(qǐng)問(wèn)您有哪些餐點(diǎn)還沒送來(lái)好的，馬上幫您查詢。1先查明ORDER單是否已開立或勾單。2如已開立，回報(bào)組長(zhǎng)通知主吧臺(tái)優(yōu)先出餐。3告知客人處理情形。問(wèn)咖啡或其它餐飲不夠熱答好，很抱歉馬上幫您更換?；貓?bào)組長(zhǎng)送回主吧處理問(wèn)我們點(diǎn)的鴨舌怎么有異物答非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您更換。我?guī)湍鼡Q其它小菜好嗎注A換新品B換品項(xiàng)C,退餐問(wèn)我要加熱水。答好的我?guī)湍贸鋈セ貨_。自包廂取出再加水不可將熱水壺拿進(jìn)包廂加水問(wèn)是否有賣蛋糕答我們有代訂蛋糕，請(qǐng)問(wèn)您需要幾吋蛋糕什么口味壽星的年齡好的，待會(huì)蛋糕送來(lái)時(shí)，我們會(huì)為您送進(jìn)包廂。待廠商送蛋糕來(lái)時(shí)，再請(qǐng)客人付現(xiàn)金問(wèn)我要買煙。答請(qǐng)問(wèn)您需要什么煙呢好的。麻煩請(qǐng)稍候一下。需付現(xiàn)金問(wèn)顯示屏不能使用。答對(duì)不起馬上幫您處理收出顯示屏并回報(bào)組長(zhǎng)查看是否沒電或接觸不良問(wèn)我們?nèi)藬?shù)增加十位，可不可以更換大包廂答好的請(qǐng)稍后，馬上幫您查詢?；貓?bào)組長(zhǎng)，與接待聯(lián)系問(wèn)今天我朋友生日，你們公司有沒有招待或折扣答對(duì)不起我們沒有提供額外的招待服務(wù)，若您需要播放生日快樂(lè)及打生日快樂(lè)字幕，或者為您代訂蛋糕，我們很樂(lè)意為您服務(wù)，并祝壽星快樂(lè)，謝謝問(wèn)你們這里有沒有坐臺(tái)答對(duì)不起本公司沒有提供此項(xiàng)服務(wù)，希望沒有破壞您唱歌的興致，真的很抱歉回報(bào)組長(zhǎng)，如包廂內(nèi)皆為男生，建議女性同仁不要單獨(dú)進(jìn)入問(wèn)可否幫我打生日快樂(lè)字幕答好的。請(qǐng)問(wèn)壽星的大名問(wèn)我們打破杯子，幫我們整理一下答好的，請(qǐng)小心不要用手拿，我馬上來(lái)為您處理?；貓?bào)組長(zhǎng)，拿掃把進(jìn)包廂清理問(wèn)您們可不可借我刀子我要削水果或切蛋糕答對(duì)不起刀子目前皆在使用中，我們可替您服務(wù)。問(wèn)今天我們董事長(zhǎng)來(lái)，有沒有水果招待答非常歡迎董事長(zhǎng)前來(lái)消費(fèi)，可是真的很抱歉，我們公司之產(chǎn)品皆為一般大眾化之消費(fèi)，所以沒有提供額外之招待，請(qǐng)您包涵。態(tài)度需委婉，音量應(yīng)壓低，可確定其身份，回報(bào)組長(zhǎng)處理問(wèn)我們買單答好的，請(qǐng)問(wèn)您要買到現(xiàn)在還是什么時(shí)候回報(bào)組長(zhǎng)，通知柜臺(tái)買單如客人有點(diǎn)酒，需詢問(wèn)客人是否需要退酒，若需退酒，需把酒拿出包廂，并開退酒單，請(qǐng)組長(zhǎng)簽名問(wèn)小姐，我們常來(lái)有沒有貴賓卡答很抱歉，我們的消費(fèi)采一般大眾化，您不需帶卡，即可享有貴賓般服務(wù)。問(wèn)怎么買單都不再放歌了答非常抱歉，請(qǐng)問(wèn)您最想唱什么歌馬上為您播放回報(bào)組，長(zhǎng)通知主控室放歌問(wèn)為什么還沒給我統(tǒng)一發(fā)票答1非常抱歉，尚未詢問(wèn)您是否需要統(tǒng)一編號(hào)2對(duì)不起，柜臺(tái)正在換發(fā)票，請(qǐng)稍候。狀況客人不愿接受你的說(shuō)詞時(shí)。答真的很抱歉讓您覺得不滿意，請(qǐng)您稍候一下。千萬(wàn)不可與客人爭(zhēng)執(zhí)，出包廂后立即回報(bào)樓面組長(zhǎng)狀況客人問(wèn)到的是您不了解或不確定的事時(shí)。答對(duì)不起這件事情我不太了解，請(qǐng)您稍候一下，我去詢問(wèn)后馬上回來(lái)為您說(shuō)明。千萬(wàn)不可與客人爭(zhēng)執(zhí)，出包廂后立即回報(bào)樓面組長(zhǎng)十六訪客處理一、樓面組長(zhǎng)知會(huì)包廂有訪客時(shí)，外場(chǎng)人員予以響應(yīng)說(shuō)詞組長(zhǎng)XX先生/小姐XX包廂有XX位訪客外場(chǎng)好的，收到二、外場(chǎng)需至入口處（電梯口、樓梯口前）等候客人，并指引客人進(jìn)入包廂說(shuō)詞您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)是XX包廂嗎好的，麻煩這邊請(qǐng)三、指引至該包廂后，需先敲門并稍做停留，門打開后，告知該包廂客人有其訪客說(shuō)詞抱歉，打擾您有您的訪客四、以客人的人數(shù)準(zhǔn)備水杯、濕紙巾送進(jìn)包廂來(lái)五、如包廂內(nèi)客人有點(diǎn)酒水、小菜需附帶酒杯和筷子送進(jìn)包廂六、主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要點(diǎn)餐外場(chǎng)說(shuō)詞先生/小姐您好，這是本公司的菜單，請(qǐng)您參考一下。請(qǐng)問(wèn)需要點(diǎn)些什么餐點(diǎn)或飲料呢（若客人暫時(shí)不點(diǎn)餐，可委婉告知。如有需要時(shí)，請(qǐng)?jiān)侔捶?wù)鈴?fù)ㄖ覀儯?。外?chǎng)說(shuō)詞好的，呆會(huì)您需要點(diǎn)餐時(shí)，請(qǐng)按服務(wù)鈴我們馬上會(huì)有專人來(lái)為您服務(wù)，謝謝客人我不想點(diǎn)餐外場(chǎng)說(shuō)詞好的，呆會(huì)您需要點(diǎn)餐時(shí)，您可按服務(wù)鈴我們馬上會(huì)有專人來(lái)為您點(diǎn)餐的，謝謝七點(diǎn)餐完畢后，退出包廂在ORDER上注明加幾位訪客八若發(fā)現(xiàn)該訪客不是包廂客人應(yīng)委婉跟客人致歉外場(chǎng)說(shuō)詞抱歉，打擾您。有您的訪客客人回答不認(rèn)識(shí)外場(chǎng)說(shuō)詞抱歉，打擾您了九后續(xù)應(yīng)協(xié)助訪客繼續(xù)尋找朋友A通知接待人員再次查詢及確認(rèn)訪客朋友的正確位置后告知B如需要配合打字幕尋人時(shí)應(yīng)請(qǐng)?jiān)L客至大廳沙發(fā)區(qū)等候十訪客進(jìn)入包廂后告知基本消費(fèi)十七轉(zhuǎn)包廂處理標(biāo)準(zhǔn)流程工作流程圖人員收到轉(zhuǎn)包廂訊息報(bào)備組長(zhǎng)組長(zhǎng)告知接待并取得轉(zhuǎn)入的包廂號(hào)碼組長(zhǎng)至包廂內(nèi)確認(rèn)組長(zhǎng)安排轉(zhuǎn)包廂通知接待進(jìn)行轉(zhuǎn)包廂B員至門外等候客人離開（手托托盤）A員至包廂內(nèi)告知客人安排人員清包廂通知工程技術(shù)維修轉(zhuǎn)包廂處理標(biāo)準(zhǔn)流程一、需轉(zhuǎn)包廂的幾種狀況當(dāng)外場(chǎng)人員獲知消費(fèi)者反應(yīng)要轉(zhuǎn)包廂時(shí)，應(yīng)先行了解，顧客要轉(zhuǎn)包廂的原因及現(xiàn)有人數(shù)。1因?yàn)槿藬?shù)變多少，所以要轉(zhuǎn)大小包廂的。2接待人員因?yàn)楫?dāng)時(shí)沒有適當(dāng)?shù)陌鼛詴簳r(shí)安排的。需不定時(shí)主動(dòng)為客人留意是否已有適當(dāng)?shù)陌鼛赊D(zhuǎn)3機(jī)具、硬設(shè)備發(fā)生故障或達(dá)不到客人的要求，影響消費(fèi)感受的。應(yīng)注意時(shí)間扣除，并向客人致歉4客人覺得包廂內(nèi)空氣、環(huán)境衛(wèi)生不佳的。二、報(bào)備組長(zhǎng)外場(chǎng)人員不可以私自承諾客人的轉(zhuǎn)包要求，應(yīng)在了解客人的需求后，第一時(shí)間回報(bào)組長(zhǎng)。三、組長(zhǎng)告知接待組長(zhǎng)在由外場(chǎng)人員處得知客人的轉(zhuǎn)包需求后，應(yīng)及時(shí)與接待聯(lián)絡(luò)，以便接待掌控、安排包廂使用狀況。帶客至新包廂消費(fèi)解說(shuō)及桌面整理（退出包廂）退出包廂后回報(bào)組長(zhǎng)至新包廂遞送至包廂內(nèi)餐飲整理組長(zhǎng)至包廂檢查工作完畢后回報(bào)組長(zhǎng)符合標(biāo)準(zhǔn)后通知接待可帶客四、組長(zhǎng)至包廂內(nèi)確認(rèn)狀況并取得轉(zhuǎn)入包廂號(hào)碼1如可立即解決之問(wèn)題，不需轉(zhuǎn)包廂，應(yīng)第一時(shí)間通知接待并馬上解決。2如需轉(zhuǎn)包廂，應(yīng)第一時(shí)間通知接待并取得轉(zhuǎn)入包廂號(hào)碼。3委婉告知客人準(zhǔn)備轉(zhuǎn)包及所轉(zhuǎn)包廂的號(hào)碼和消費(fèi)價(jià)格。說(shuō)詞先生/小姐，我們準(zhǔn)備幫您轉(zhuǎn)入號(hào)形式包廂。現(xiàn)在是1小時(shí)元，如果您消費(fèi)超過(guò)時(shí)的話，時(shí)以后是1小時(shí)元。其包廂消費(fèi)與您現(xiàn)所在的包廂消費(fèi)相同如有造成不便請(qǐng)您多包涵，謝謝五、組長(zhǎng)安排轉(zhuǎn)包廂（一）A員1至包廂內(nèi)告知客人外場(chǎng)說(shuō)詞先生/小姐，您好，我們已經(jīng)幫您準(zhǔn)備好另外一間包廂供您使用，請(qǐng)您將隨身物品攜帶好勿遺留在包廂中。2帶客至新包廂A樓面行進(jìn)中（手勢(shì)指引）外場(chǎng)說(shuō)詞非常抱歉，如有造成不便請(qǐng)您多包涵，謝謝B進(jìn)入新包廂（參照包廂消費(fèi)解說(shuō)流程）注先將轉(zhuǎn)包時(shí)原包廂正播放的歌曲插播至當(dāng)前播出。外場(chǎng)說(shuō)詞先生/小姐，您原先已點(diǎn)的歌曲，現(xiàn)在已全部轉(zhuǎn)至這間包廂。您現(xiàn)在可以繼續(xù)歡唱了，謝謝。（二）B員1等客人離開原包廂后，立即至包廂內(nèi)A客人的餐點(diǎn)、飲料整理。B檢查是否有客人的遺留物品。2等A員退出新包廂后，立即至包廂內(nèi)（參照包廂送餐流程）A遞送整理過(guò)的餐點(diǎn)、飲料。B適時(shí)詢問(wèn)客人是否滿意。3退出包廂后回報(bào)組長(zhǎng)。（三）后續(xù)動(dòng)作（參照轉(zhuǎn)包廂處理工作流程圖）十八紅酒服務(wù)流程一、點(diǎn)酒1、詢問(wèn)客人是否有喜好的品牌，如客人喜好的沒有向客人介紹同口味的紅酒2、介紹酒單紅酒順序，從進(jìn)口紅酒到國(guó)產(chǎn)紅酒，從高價(jià)位到低價(jià)位3、確定客人所點(diǎn)紅酒名稱，飲用人數(shù)（不主動(dòng)推薦紅葡萄酒的配套飲用方法）如客人要求方可介紹二、包廂上酒服務(wù)1、用托盤把紅酒杯、杯墊放酒塞的小碟及客人需要的配套（包括酒刀），一起拿進(jìn)包廂（把酒杯放在桌上擺放整齊，墊上杯墊）。如數(shù)量過(guò)多一拿不了，分兩次上。先上酒杯和杯墊后上酒。放酒塞的小碟及客人所需的配套（包括酒刀）2、雙手托酒瓶把酒標(biāo)展示給客人（左手在前，右手在后。）左手握住瓶身，右手托住瓶頸，酒標(biāo)向上對(duì)客人45度得到客人確認(rèn)后方可開酒3、開酒（用紅酒專用酒刀開啟酒瓶）A用酒刀劃開酒瓶上端的封蓋（要整齊）B左手握住瓶頸，右手拿酒鉆，在木塞的中心扎入酒鉆，45度轉(zhuǎn)動(dòng)酒鉆（切記不要鉆透木塞）。拔出木塞（注意盡量不要發(fā)出聲音）。（把酒塞從酒鉆上轉(zhuǎn)下，放在酒瓶的旁邊事先準(zhǔn)備好的小碟中）4、倒酒A用單手握住瓶身（不要擋住酒標(biāo)）B先倒一杯推向主客，并做請(qǐng)品嘗的手勢(shì)（酒量要把握一口多一點(diǎn)）?？腿嗽嚭群?，依次向桌上的酒杯倒酒（酒量把握住在五分之一杯，每次倒完酒要旋轉(zhuǎn)酒瓶，防止滴酒）C倒完酒后，把酒瓶放在桌上主客可以伸手能及的位置。把酒杯或杯墊一起推到客人面前（做手勢(shì)，請(qǐng)客人慢用）退出包廂三、巡回1、巡回時(shí)做倒酒服務(wù)，經(jīng)過(guò)觀察詢問(wèn)客人是否需要增加配套2、當(dāng)酒倒完時(shí)，詢問(wèn)客人是否增加酒（注意配套的跟進(jìn)）做二次促銷十九洋酒服務(wù)流程準(zhǔn)備工作將客人所點(diǎn)之洋酒放于托盤的中央，將洋酒對(duì)應(yīng)的酒杯，公杯，冰桶，冰夾及杯墊。備注1白蘭地酒（各品牌XOVSOP干邑）須用白蘭地杯2威士忌酒伏特加酒金酒龍舌蘭酒等須用威士忌杯3若客人點(diǎn)用龍舌蘭酒伏特加酒時(shí)須多附上數(shù)片杯墊進(jìn)入包廂前，用右手輕握拳以指關(guān)節(jié)輕敲三下門，約停頓三秒后，輕推門進(jìn)入包廂，再面對(duì)客人反手將門關(guān)上。說(shuō)詞抱歉，打擾您，為您做洋酒服務(wù)。將托盤輕放于桌上，將托盤上之物品一一輕放在桌面邊上。驗(yàn)酒以左手托住洋酒的底部，右手扶住酒瓶的瓶頸，洋酒商標(biāo)面向客人，拿到主位客人的面前。說(shuō)詞先生/小姐，這是您所點(diǎn)的（洋酒名），請(qǐng)您驗(yàn)酒。狀況一客人要將酒拿過(guò)去驗(yàn)立即雙手將酒奉上給客人驗(yàn)酒狀況二客人未拿酒過(guò)去驗(yàn)將酒遞到客人眼前讓客人檢視商標(biāo)是否正確，待客人查看后將酒半轉(zhuǎn)至背面讓客人檢視進(jìn)口條碼，檢視后再將瓶口朝向客人，讓客人檢視封口是否完整無(wú)破損。待客人驗(yàn)完酒后，即準(zhǔn)備為客人開酒。說(shuō)詞先生/小姐，若您覺得酒沒有問(wèn)題的話，我將為您開酒。開酒將洋酒瓶蓋上的封條撕開，打開瓶蓋。倒酒右手扶住洋酒瓶頸，左手托住瓶底，將酒緩緩倒入公杯中，倒至七分滿后，將酒瓶微轉(zhuǎn)半圈，避免瓶口有酒滴落。分酒將公杯內(nèi)的酒分倒入酒杯中，每杯約為1盎斯。遞酒由主位開始逐一遞送酒杯，送酒前先詢問(wèn)客人是否須加冰塊。說(shuō)詞先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您的酒是否須加冰塊。狀況一客人要求加冰塊，則在杯中加入2塊冰塊。（若客人有其他要求則依客人要求加冰塊）狀況二客人表示不加冰塊，則直接將酒遞送個(gè)客人。加完冰塊后開始遞送酒杯，先將杯墊商