酒店新員工入職培訓(xùn)【儀容儀表實例問答】（一）形體規(guī)范1、男員工站立時，怎么辦（1）兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹；（2）自然交叉背后；（3）為坐在椅子上的客人服務(wù)時，雙手從背后往前移，做出為客人服務(wù)的準備姿勢；（4）雙腳分開，與肩同寬或比肩膀略寬。2、女員工站立時，怎么辦（1）兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹；（2）兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，兩手的虎口靠攏，指尖并攏。（3）雙腳并攏。3、立著與客人交談時，怎么辦（1）目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域；（2）與客人相距于60到100厘米之間；（3）跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則會使客人產(chǎn)生壓力感，特別是給個子矮的客人造成心理壓力；（4）客人距離太遠，一則需大聲說話，造成喧嘩，二則顯得疏遠。4、指示方向時，怎么辦（1拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直；（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；（3）男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；（4）不可用一個手指為客人指示方向。5、行走時，怎么辦（1）隨時問候客人、上司和同事、不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；（2）雙手肘關(guān)節(jié)不彎曲，擺動幅度平行；（3）男員工足跡在前方一線兩側(cè)；（4）女員工足跡在前方一條直線上；（5）略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻律和彈性，但不要給人以操練的感覺。6、遇見客人，為其讓路時，怎么辦（1）靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；（2）身體向左邊轉(zhuǎn)；（3）右手放在腹前，左手指引客人前進的方向；（4）30度鞠躬，并問候客人。7、客人從背后過來，為其讓路時，怎么辦（1）停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步；（2）左手放在腹前，右手指引客人前進的方向；（3）30度鞠躬，并問候客人。8、帶位員迎賓時，怎么辦（1）面帶微笑，點頭致意，問候客人；（2）確認客人預(yù)訂情況，詢問有何特殊要求；（3）協(xié)助客人在衣帽存放衣物；（4）引領(lǐng)客人入座，走在客人前側(cè)1米至15米之間；（5）不時回頭關(guān)照客人，幫助客人搬開座椅；（6）和服務(wù)做好交接，告訴服務(wù)員來賓情況。9、送走客人時，怎么辦（1）走在客人后側(cè)；（2）向前方伸手指引客人門口的方向；（3）手舉的高度在肩膀和腰部之間；（4）跟客人道別。（二）禮節(jié)規(guī)范10、稱呼客人時，怎么辦（1）男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女太太；（2）對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年紀多大，只能稱小姐；（3）不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐“；（4）稱呼第三者不可用“他/她“，而要稱“那位先生/那位小姐“；（5）有少數(shù)社會名流才能稱“夫人“；（6）客人稱“你的先生/你的太太“是不禮貌的，應(yīng)稱“劉先生/林太太“。11、使用服務(wù)敬語時，怎么辦（1）歡迎語“歡迎光臨/歡迎您來這里用餐/歡迎您住我們飯店；（2）問候語“您好/早上好/下午好/晚上好；（3）祝愿語祝您生日快樂/祝您旅途愉快/祝您玩得開心；（4）告別語再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨；（5）證詢語好的/是的/馬上就來；（6）答應(yīng)語好的/是的/馬上就來；（7）道歉語對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽；（8）答謝語謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝你的合作；（9）指路用語請這邊走/請從這里乘電梯/請往左邊拐。12、為客人做介紹時，怎么辦（1）把年輕的介紹給年長的；（2）把職位低的介紹給職位高的；（3）把男士介紹給女士；（4）把未婚的介紹給已婚的；（5）把個人介紹給團體。13、被介紹時，怎么辦（1）若是坐著，應(yīng)立即站起來；（2）被介紹雙方互相點頭致意；（3）雙方握手，同時寒暄幾句。14、跟客人握手時，怎么辦（1）時間要短，一般35秒，即說一句歡迎或客套話的時間；（2）用力適度，不可過輕或過重；（3）必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ?；?）上、下級之間，上級先伸表；年長、年青之間，年長者先伸手；先生、小姐之間，小姐一先伸手；（5）冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；（6）不可雙手交叉和兩個人同時握手。15、跟客人行貪首禮時，怎么辦（1）面帶微笑，貪首示意；（2）冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。16、跟客人行鞠躬禮時，怎么辦（1）立正站穩(wěn)，上體前傾30度；（2）等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢；（3）雙手垂在膝上；（4）鞠躬禮東人士通行，歐美人士較少用。17、跟客人行舉手禮時，怎么辦（1）把手舉和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動；（2）女員工站在柜臺內(nèi)跟客人道別時，適用這種禮節(jié)。18、為客人助臂時，怎么辦（1）下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者、女士予以助臂；（2）助臂一般只是輕扶肘部；（3）以左手助客人右臂。19、遞送帳單給客人時，怎么辦（1）上身前傾；（2）帳單文字正對著客人；（3）若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，然后以左手遞給客人。20、接受或遞送名片時，怎么辦（1）用雙手接受或呈送名片；（2）同時念出名片上對方的頭銜和姓名；（3）對方的名片要放入名片收存，不可隨意丟放；（4）若名片未帶，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?1、入座跟客人交談時，怎么辦（1）從椅子左邊入座；（2）女士用手抓住裙邊慢慢落座；（3）雙手放在桌上或膝蓋上；（4）雙腳并攏，稍微內(nèi)縮；（5）談話時，要把身體不時轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人；（6）交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)出來。22、跟客人一起乘坐電梯時，怎么辦（1）梯門開時，用手壓住電梯感應(yīng)電眼，以不使梯門關(guān)閉；（2）另一只手引導(dǎo)客人進入電梯；（3）進入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去層數(shù)；（4）若中途比客人先離開電梯，應(yīng)對客人說聲“對不起“或“再見“；（5）女賓客人先出入電梯。23、進入包廂或貴賓室時，怎么辦（1）不管門是關(guān)著或開著，都要先敲門，得到允許后再入內(nèi)；（2）敲門時，每隔五秒鐘輕敲二下，同時報出自己的身份。（3）出室時應(yīng)禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。24、跟客人一起乘坐小轎車時，怎么辦（1）后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中座居三，司機旁邊座位最小；（2）第二位應(yīng)繞至車后，從左邊車門上車；（3）下車時，第四位自前座先下車，然后為后座客人開車門。25、接聽電話時，怎么辦（1）動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；（2）問候動手“您好“；（3）表明自己的身份（所在部門或崗位）；（4）不可用“喂，喂，喂“26、如果對方要找的人不在，怎么辦（1）以這樣回答客人“他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎“（2）告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那里掛；（3）給對方準確的時間，請其再掛；（4）留下對方的號碼，待要找的人回來時掛給對方；（5）為對方留言。27、終止電話時，怎么辦（1）應(yīng)使用結(jié)束語“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎（2）等對方先掛斷之后再放下聽筒；（3）輕輕放下聽筒，不可“砰“的一聲猛然掛斷。28、掛發(fā)電話時，怎么辦（1）組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊；（2）問候?qū)Ψ健澳谩埃唬?）表明自己的身份（所在部門或崗位）；（4）轉(zhuǎn)入正題。29、用電話溝通時，怎么辦（1）話筒和嘴唇距離25厘米至5厘米，若靠得太達，聲音效果不好；（2）保持自然音調(diào)，不可大喊大叫；（3）電話機旁常備有一些便條紙和一支筆。（三）儀容儀表30、穿著制服時，應(yīng)注意什么（1）制服保持筆挺，不可有皺折；（2）不可挽起袖子或褲管；（3）襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺塞入褲內(nèi)；（4）內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外；（5）在正規(guī)場合穿單排扣的西裝，只扣上面的一個扣子；（6）制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件；（7）非工作需要，不可把制服穿出飯店。31、佩戴名牌時，應(yīng)注意什么（1）名牌應(yīng)佩戴在左胸上方；（2）名牌應(yīng)戴在一條直線上，不能歪斜。32、穿著鞋襪時，應(yīng)注意什么（1）鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈；（2）鞋帶系好，不可拖拉于腳上；（3）男員工穿深色襪子；（4）女員要穿肉色襪子；（5）襪子應(yīng)每天更換。33、佩戴飾物時，應(yīng)注意什么（1）上班時間不可戴戒指、耳環(huán)、手鏈、手鐲、腳鏈，耳朵已穿者，可戴素的耳針；（2）項鏈應(yīng)放入制服內(nèi)，不可外露；（3）女員工不可戴過于花哨的頭箍和頭花；（4）手表以不搶眼為宜。34、男員工上崗前頭發(fā)修飾，應(yīng)注意什么（1）頭發(fā)整潔，頭屑少，沒有氣味；（2）發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤；（3）頭發(fā)長度不能過眉、過耳、過后衣領(lǐng)。35、女員工上崗前頭發(fā)修飾，應(yīng)注意什么（1）頭發(fā)整潔，頭屑少，沒有氣味；（2）發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤；（3）額前頭發(fā)不可過長擋住視線；（4）餐廳女員工只能留短發(fā)，后不可過肩。36、男員工上崗前的個人衛(wèi)生應(yīng)注意什么（1）每天都要剃胡須；（2）雙手清潔，不可有污漬、筆跡；（3）常剪指甲，指甲修剪為隨圓形；（4）不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。37、女員工上崗前的個人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么（1）不可留長指甲，不可涂指甲油，指甲修剪為橢圓形；（2）雙手清潔，不可有污漬、筆跡；（3）不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。38、女員工上崗前化妝，應(yīng)注意什么（1）只能化淡妝；（2）不可使用味濃、有刺激性的化妝品；（3）不可使用香水。39、要保持良好的表情，怎么辦（1）時刻面帶微笑；（2）精神飽滿，不可帶醉態(tài)、倦意上班；（3）說話時不可太夸張，不可過分喜怒形于色；（4）跟客人交談時，保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻?0、區(qū)分飯店的貴客時，怎么辦飯店的貴賓大致可分為（1）對飯店的生意有極大幫助、可提供飯店大量生意的客人；（2）職位較高的政府官員和外交人員；（3）知名度高的藝術(shù)家、作家和明星；（4）飯店同行業(yè)或相關(guān)機構(gòu)的高級職員。41、與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽，怎么辦（1）須用手掩住口鼻；（2）轉(zhuǎn)身背對客人；（3）之后向客人道歉。42、當(dāng)客人提出問題，自己不清楚，難以回答時，怎么辦（1）服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提出問題時，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象；（2）遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答。如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，待弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；（3）客人提出的問題，不能使用“我不知道“、“我不懂“或“我想“、“可能“等詞語去答復(fù)客人。43、客人要求幫忙為他找親友時，怎么辦（1）對客人提出的要求，只要能辦到的要樂于幫助。當(dāng)客人要求我們代找親友時，服務(wù)員應(yīng)熱心幫助。一般情況是通過電話幫助尋找，所以要詳細詢問被找親友的姓名、地址、單位、電話號碼、與親友的關(guān)系及有何事情告知對方等等；（2）經(jīng)過聯(lián)系是否找到，要給窮人回復(fù)，必要時做好記錄以備日后核查。44、客人要求我們代辦事項時，怎么辦（1）在為客人代辦事項時，應(yīng)問清代辦事項的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向客人預(yù)收款項，通知行李員辦理；（2）為客人代辦事項要做到一準二清三及時，即代辦事項準；帳目清，手續(xù)清；交辦及時，送回及時，請示匯報及時。45、當(dāng)客人交給的代辦事項，我們經(jīng)過努力仍無法完成時，怎么辦（1）當(dāng)客人交給的代辦事項，我們經(jīng)過努力仍無法完成時，應(yīng)向客人做耐心的解釋；（2）主動向客人提出積極的建議，如為客人購買物品。若買不到他所要求的種類或顏色，可建議他改換其它近似的種類或近似的顏色，使客人感到你雖然沒有為他辦成他所要辦的事，但你已經(jīng)為他想了辦法，他同樣會感激你的。46、被客人呼喚入房間時，怎么辦（1）被客人呼喚入房間時，服務(wù)員應(yīng)先在門外敲門，并說“我是服務(wù)員，請問有什么事要幫忙嗎“征得客人同意后方可進入房間；（2）進入房間時不宜把門關(guān)上；客人讓座時應(yīng)表謝意，但不宜坐下；對客人的吩咐要留心聽清；站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望；（3）辦完事應(yīng)立刻離開，不宜在房間逗留太久；離開房間時，要面對客人輕輕將門關(guān)上。47、發(fā)現(xiàn)客人行動不方便時，怎么辦（1）發(fā)現(xiàn)客人行動不方便，而客人的房間又遠離電梯口時，在住房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至電梯口附近，以便于照顧；（2）看到客人外出或回來時，應(yīng)主動按電梯、開門，主動扶攜，以免發(fā)生意外。48、客人有傷心或不幸的事，心情不好時，怎么辦（1）細心觀察和掌握客人的心理動態(tài)，做好服務(wù)工作；（2）盡量滿足客人的要求，客人有事要盡快為他辦；（3）態(tài)度和和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練；（4）要使用敬語安慰客人，不要喋喋不休，以免干擾客人；（5）對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點客人或大聲談笑打鬧等；（6）及時向上級反映，必要時采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確保賓客安全。49、因我們的設(shè)備問題，致使客人受傷時，怎么辦（1）知道事情發(fā)生后，應(yīng)立即安慰客人，然后馬上掛電話請醫(yī)生來為客人治傷（如果是輕傷，可帶客人到醫(yī)療室包扎），隨即向主管、經(jīng)理匯報；（2）視客人的傷勢，到房間探病問候；（3）對所發(fā)生的事情向客人表示我們的不安和歉意，如“先生（太太），很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓你蒙受傷痛，我們感到非常不安，請原諒?！艾F(xiàn)在好些了嗎請好好休息，有事需要我們幫忙的話，我們隨時樂意服務(wù)，祝您早日康復(fù)?！埃?）對該房的客人在服務(wù)上給予特殊的照顧，視情況進房問候，詢問客人在服務(wù)上有否其他需要；（5）上通知維修部門，對該房的設(shè)備進行檢查維修；（6）對事情發(fā)生的經(jīng)過做好記錄，調(diào)查事故發(fā)生的原因，從中吸取教訓(xùn)，防止類似的事情再發(fā)生。50、客人正在談話，我們有急事要找他時，怎么辦（1）客人正在談話，我們有急事要找他時，不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人；（2）客人一般都會意識到你有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應(yīng)向其他客人表示歉意“先生（小姐），對不起，打擾你們一下?！叭缓笙蛩铱腿酥v述要找他的事由；（3）說話時要注意簡明扼要，待客人答復(fù)后，向其他客人表示歉意“對不起，打擾你們了?！叭缓笥卸Y貌地離開。51、當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦（1）當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時，服務(wù)員要點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；（2）同時要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等到，產(chǎn)生厭煩情緒；（3）放下聽筒后，首先要向客人道歉“對不起，讓您久等了“；（4）不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。52、做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西，怎么辦（1）做客房衛(wèi)生時我們應(yīng)該小心謹慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應(yīng)該動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處。（2）如萬一不小時損壞客人的物品時，應(yīng)如實向上級反映，并主動向客人賠禮道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認自己的過失“實在對不起，因不小心損壞了您的東西，使你蒙受損失，實在過意不去“；（3）征求客人意見，客人要求賠償時，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償。53、在服務(wù)中，自己心情欠佳時，怎么辦（1）在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情、有禮；（2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情愉快。但不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經(jīng)常反問自己，在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；（3）只要每時每刻都記磚禮貌“兩字，便能夠在服務(wù)過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。54、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時，怎么辦（1）在為客人服務(wù)過程中，作為服務(wù)人員，要抱著認真負責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯事故；（2）但當(dāng)出現(xiàn)小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時采取補救的辦法；（3）事后要仔細查找原因，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生；（4）凡是出現(xiàn)的差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。55、客人請你外出（去玩或者看戲）時，怎么辦（1）服務(wù)員必須嚴格遵守外事紀律，不得私自陪賓客外出游玩或看戲；（2）當(dāng)客人請你外出時應(yīng)借故婉言謝絕。如“實在對不起，今晚還要參加學(xué)習(xí)“、“真抱歉，今天我還有別的事情要辦“等等?？傊鶕?jù)實際情況，靈活運用語言藝術(shù)，婉言謝絕客人。56、客人要求和你合影留念時，怎么辦（1）由于我們的服務(wù)工作做到了熱情、有禮、主動、周到，令客人十分滿意，客人在離店前，有時會要求和服務(wù)員合影留念；（2）當(dāng)客人要求合影留念時，首先表示謝意，然后盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語言，做到不使客人掃興而又不失禮節(jié)；（3）若客人確實出于誠意，難以推辭時，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌埃灰獑为毢涂腿伺恼?，以免造成日后的誤會。57、為了表示謝意，客人向你贈送禮品或小費時，怎么辦（1）由于我們的熱情、有禮、主動、周到的服務(wù)，深得客人的好感，客人為了表示謝意，有時會贈送禮品或小費給服務(wù)員，以表心意；（2）服務(wù)員首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對客人的心意要表示感謝；（3）如果客人堅持一定要送，實屬盛情難卻，為了避免失禮，引起客人的誤會或不快，服務(wù)員應(yīng)暫時收下，并表示謝意，事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說明情況。58、客人向你糾纏時，怎么辦（1）當(dāng)客人向你糾纏時，作為服務(wù)員不應(yīng)以不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人；（2）要想辦法擺脫客人的糾纏，其他員工應(yīng)主動配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開客人的糾纏。（3）當(dāng)一個在服務(wù)臺，又不能離開現(xiàn)場的話，應(yīng)運用語言藝術(shù)，婉言擺脫客人。如“實在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒?！叭缓蠼韫试诜?wù)臺附近找一些工作干，如吸地毯、搞衛(wèi)生等，以擺脫糾纏。59、客人出現(xiàn)不禮貌的行為時，怎么辦（1）客人出現(xiàn)不禮貌行為的情況不多，我們首先要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的；（2）如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐品沫等，我們必須忍耐，保持總代表和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去；（3）如果是對女服務(wù)員態(tài)度輕浮，甚至動手動腳，女服務(wù)員態(tài)度要嚴肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動上前應(yīng)付；（4）如果情節(jié)嚴懲或客人動手打人，則當(dāng)事人應(yīng)保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安部報告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃瑫r將詳情用書面形式向上匯報，并將事情經(jīng)過及處理情況做好記錄備查。60、客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦（1）服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣做好接待工作臺；（2）當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時，要保持冷靜的態(tài)度，認真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；（3）如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。61、客人對服務(wù)講不禮貌的語言時，怎么辦（1）客人對服務(wù)員講粗言穢語的只是極少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的精言回對客人，因為這樣很容易發(fā)生沖突；（2）我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語言來對待他，使其感到自己的失禮，這樣，他的這些不文明行為就會有所收斂，也顯示了我們的文明禮貌。62、遇到刁難的客人時，怎么辦（1）服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較為復(fù)雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同?？腿瞬粫r會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務(wù)工作有所挑剔；（2）服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，更要注意要熱情、有禮、主動、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前；（3）通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作；（4）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于責(zé)己，表示歉意；（5）如仍未解決，應(yīng)向上反映，做好情況記錄，留作資料酒店25個最容易讓客人感到不滿的問題客人到達時1餐廳晚開門或提前關(guān)門（以正常營業(yè)時間為準）2當(dāng)客人在進門后，發(fā)現(xiàn)有空位置但沒有服務(wù)人員帶領(lǐng)入座。3客人進入餐廳，服務(wù)人員沒有微笑迎接或跟客人打招呼?？腿司妥鴷r1發(fā)現(xiàn)桌布和椅子有灰塵或污漬。2發(fā)現(xiàn)餐具上有污點。3發(fā)現(xiàn)玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕?？腿它c單時1沒有給客人提供足夠的菜式以供選擇。2客人入座后等待了3分鐘而沒有服務(wù)人員為他們點單或提供飲料。3服務(wù)員將客人所點的菜弄錯了。在服務(wù)過程中1菜不新鮮。2服務(wù)人員反復(fù)詢問這是誰點的菜你點了什么菜3菜沒有做好就端上桌。4客人付錢購買了高檔的食品或飲料，而所得到的只是普通替代品。5用冷盤子來裝熱菜。6服務(wù)人員沒有及時補滿水杯中的水。7佐料瓶或調(diào)料瓶是臟的或瓶口的小孔堵住了。8煙灰缸內(nèi)堆積滿煙頭而沒有服務(wù)員更換。9自助餐服務(wù)中客人在長時間等候食用完需補充的菜。服務(wù)人員的態(tài)度1器皿或服務(wù)工具準備不充分。2地毯或地板上的紙屑沒有被及時地清除干凈。3客房服務(wù)的空托盤放在樓道中一小時以上而無人清理。4客人的餐具掉到地上后服務(wù)人員沒有提供同樣的干凈餐具。5用不潔凈的餐巾來抹除盤子邊緣處的手指印。服務(wù)結(jié)束后1客人長時間等候自己的賬單，結(jié)賬方式極度有限。2客人要離開時，沒有服務(wù)人員幫忙去取外套，或服務(wù)人員沒有向客人道別。內(nèi)部資料，請勿外傳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