營銷部制度一、酒店制度2（一）事事反饋制2（二）關(guān)于處理顧客抱怨、投訴的規(guī)定8（三）關(guān)于對講機(jī)使用的規(guī)范11（四）關(guān)于對偷吃、偷拿、弄虛作假等違規(guī)行為進(jìn)行處分的規(guī)定13（五）關(guān)于確保對客戶進(jìn)行拜訪的規(guī)定13（六）關(guān)于規(guī)范協(xié)議客戶客房預(yù)訂的規(guī)定14（七）關(guān)于營銷部拜訪與業(yè)績掛鉤的規(guī)定15（八）關(guān)于營銷部拜訪在店內(nèi)消費(fèi)的外賓的規(guī)定16（九）關(guān)于滿房時(shí)住房客人的接待規(guī)定17（十）關(guān)于營銷部接待VVIP跟蹤到底的規(guī)定18（十一）關(guān)于營銷部收回客戶名片管理規(guī)定19二、部門內(nèi)部制度20（一）關(guān)于營銷主任外出拜訪的規(guī)定20（二）營銷部關(guān)于簽訂酒店協(xié)議的規(guī)定21（三）營銷部確保訂房無差錯(cuò)的規(guī)定22（四）營銷部關(guān)于約見客人的規(guī)定23（五）營銷部團(tuán)隊(duì)會(huì)議跟蹤事宜規(guī)定24（六）營銷部關(guān)于團(tuán)隊(duì)會(huì)議計(jì)劃單下達(dá)的規(guī)定25（七）營銷部關(guān)于收發(fā)傳真登記管理的規(guī)定27一、酒店制度（一）事事反饋制我們在對客服務(wù)中時(shí)常會(huì)出現(xiàn)滿足不了顧客開口需求的情況，我們在向顧客提供房間、設(shè)施、產(chǎn)品、用品、食品和服務(wù)的過程中也難免出現(xiàn)差錯(cuò)，我們在干工作時(shí)也會(huì)因不認(rèn)真而出現(xiàn)種種的錯(cuò)誤，如何能使我們在為顧客服務(wù)中出現(xiàn)的問題快速得以解決，如何使我們在工作中盡量減少差錯(cuò)，信息反饋的速度起著關(guān)鍵的作用，信息反饋的越快，滿足顧客需求就越快，化解顧客抱怨就越快，工作出錯(cuò)的機(jī)會(huì)也會(huì)越少，甚至還可能把錯(cuò)事變成好事。為此我們總結(jié)出了事事反饋報(bào)告制，要求全體員工學(xué)習(xí)執(zhí)行。1、反饋對象（1）除非越級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或顧客直接交辦的事項(xiàng)，所有員工的信息一律向自己的直接上級(jí)（在你眼里最小的官）反饋，直接上級(jí)聯(lián)系不上時(shí)，可以向越過一級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)直至總經(jīng)理反饋。（2）顧客和越級(jí)領(lǐng)導(dǎo)直接交辦的事宜，要直接向交辦的顧客或越級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋（向布置人、交辦向反饋）。（3）職能部門的檢查人員查出嚴(yán)重或重大問題時(shí)，要先向責(zé)任人直接上級(jí)主管、經(jīng)理反饋，查出的重大問題要逐級(jí)反饋直至總經(jīng)理。對于責(zé)任人或管理人員不配合整改的，甚至硬性不改的，除直接向本部門經(jīng)理反饋外，也要逐級(jí)反饋至總經(jīng)理。2、顧客有困難、有開口需求方面要反饋的（5分鐘內(nèi)要反饋）（1）顧客交辦的事情或上級(jí)交辦和顧客有關(guān)的事情，特別是有時(shí)限要求的，已順利完成，或在客人和上級(jí)要求時(shí)間內(nèi)不能完成時(shí)，或在自己的班次中不能完成要下班時(shí)（不管是否已下達(dá)了顧客交辦單或在交接班中做好記錄）。（2）顧客開口的需求屬于本部門、本班組服務(wù)范疇的，無論何種原因自己不能滿足時(shí)。（3）顧客開口的需求和要求幫助解決的困難，超出自己的服務(wù)范疇和權(quán)限，特別是顧客受威脅、傷害要求幫忙時(shí)（包括客人表示不再需要的）。（4）發(fā)現(xiàn)客人身體不適需要幫助時(shí)，如飲酒過量、有糖尿病、身體不舒服、懷有身孕、行動(dòng)不便等時(shí)，包括自己、本班組或本部門已經(jīng)給予了關(guān)心、照顧，但客人還要去其他區(qū)域消費(fèi)或還要有其他部門將提供服務(wù)和支持的。（5）發(fā)現(xiàn)或聽到客人無論在店內(nèi)、店外，出現(xiàn)意外傷害、重病重傷，被騙、被宰，特別是客人遇到困難或意外事故，及其他緊急情況向我們求助時(shí)。（6）聽到客人反映（包括來電反映），有物品、用品遺留在酒店，或寄存在酒店的酒水、物品找不到時(shí)。（7）當(dāng)客人詢問自己回答不出的問題時(shí)。（8）遇到客人或酒店內(nèi)部人員、外單位人員（不管級(jí)別多高），要查詢客人和酒店要求保密的事項(xiàng)時(shí)。（9）遇到客人（包括在店住宿或消費(fèi)的客人）一定要查詢要求保密客人的房號(hào)、姓名及其他信息時(shí)。（10）遇到不是會(huì)務(wù)組、團(tuán)隊(duì)成員，或是我們不熟悉的客人，在未經(jīng)過住店客人允許，要進(jìn)入客人房間送取物品時(shí)，特別是客人有交待不準(zhǔn)他人進(jìn)入房間的。（11）遇到不熟悉的人，要給在酒店舉辦盛事活動(dòng)的主要客人，如新郎新娘，送物品、信件等時(shí)（應(yīng)找組織活動(dòng)的人聯(lián)系）。（12）當(dāng)客人點(diǎn)名要見上級(jí)時(shí)。（13）當(dāng)客人或同行在沒有上級(jí)安排的情況下，要求交流時(shí)（營銷部、培訓(xùn)部正常業(yè)務(wù)除外）。3、顧客抱怨或預(yù)見顧客可能要抱怨方面要反饋的（5分鐘內(nèi)要逐級(jí)反饋直至總經(jīng)理）（1）聽到、看到顧客對我們的服務(wù)質(zhì)量和向客人提供的房間、活動(dòng)場所、產(chǎn)品、用品、設(shè)施等任何方面提出意見、不滿或投訴時(shí)，包括客人在店外受到不滿待遇，要通過酒店表示投訴或追究結(jié)果的，特別是客人提出要上級(jí)出面或給個(gè)說法等要求的。（2）當(dāng)未征得客人同意（包括已打過電話或按過門鈴沒有反映的），進(jìn)入在住客人的房間，發(fā)現(xiàn)客人在房間時(shí)，特別是客人因此表示不滿時(shí)。（3）發(fā)現(xiàn)因?yàn)槭┕?、搬運(yùn)物品等帶來的噪音、異味，客人所在房間及消費(fèi)場所周邊的其他（客）人過于吵鬧，影響客人活動(dòng)或休息及給客人造成不便，特別是客人產(chǎn)生不滿和投訴時(shí)。（4）發(fā)現(xiàn)客人的車輛被撞、物品損壞、財(cái)物丟失，特別是我們給客人保管的酒水、物品、錢財(cái)丟失時(shí)。（5）自己在服務(wù)工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤和失誤給客人帶來不便，向客人承諾的事情沒有按承諾兌現(xiàn)時(shí)，尤其是使顧客利益受到損失、身體受到傷害，或客人已經(jīng)表現(xiàn)出不滿時(shí)。如忘記叫醒，叫錯(cuò)、訂錯(cuò)、進(jìn)錯(cuò)、送錯(cuò)房間，訂重房，摔壞、碰壞客人的物品，洗壞客人衣物，上錯(cuò)菜，將飲品、食品倒在客人身上，沒幫看護(hù)、照顧好老人、孩子，將包早的客人誤當(dāng)成不包早客人，反復(fù)確認(rèn)客人房間號(hào)導(dǎo)致客人感到不受重視，將客人引領(lǐng)錯(cuò)餐位、單間，為客人修錯(cuò)發(fā)型，刮傷、碰傷、燙傷客人等。（6）當(dāng)向顧客提供的服務(wù)不及時(shí)，超過規(guī)定時(shí)間沒達(dá)到客人要求，所供應(yīng)的食品、用品出現(xiàn)斷檔或暫時(shí)無條件再提供，或所提供的菜品、食品、酒水、用品、備品等達(dá)不到客人要求，特別是出現(xiàn)不講誠信、不講道德方面的問題，客人表現(xiàn)出不滿時(shí)。（7）發(fā)現(xiàn)客人在滿意度表中填寫一般、差、極差，或?qū)懥藭嬉庖姇r(shí)。（8）當(dāng)發(fā)現(xiàn)沒有按要求向客人提供限時(shí)內(nèi)的服務(wù)時(shí)，如客人車輛停車超過1小時(shí)無人擦，送餐超時(shí)5分鐘，機(jī)場班車沒有準(zhǔn)時(shí)到位超1分鐘，在機(jī)場讓客人上車等候下一班客人超過10分鐘，在下午2點(diǎn)前有預(yù)訂的客人抵店后20分鐘內(nèi)不能入住或下午2點(diǎn)后不管何種原因不能當(dāng)即入住等時(shí)。（9）聽到看到任何員工向顧客提供NO服務(wù)，特別是向顧客亂解釋、耍態(tài)度，與客人對質(zhì)、爭辯，甚至向顧客索要小費(fèi)，介紹黑車黑店等時(shí)。4、顧客服務(wù)信息方面要反饋的（要在5分鐘內(nèi)反饋）（1）發(fā)現(xiàn)有VIP客人未事先通知突然來店，或突然要離開時(shí)（包括VIP所乘坐的車輛進(jìn)入酒店庭院）。（2）客人離開后，發(fā)現(xiàn)有遺留物品時(shí)。（3）當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人已離開消費(fèi)場所，未結(jié)賬、未簽單，或帶走不屬于酒店免費(fèi)向客人提供的食品、用品、物品等，或多收、少收客人的錢款，應(yīng)退回客人的款額、發(fā)票客人沒有帶走時(shí)。（4）發(fā)現(xiàn)曾經(jīng)有過意見、抱怨或表揚(yáng)的顧客再次來到酒店消費(fèi)時(shí)（特別是有過強(qiáng)烈投訴的）。（5）見到或聽到已在店的客人有個(gè)性化需求，特別是顧客有忌諱的事項(xiàng)時(shí)（客人未到時(shí)要求在客抵店前提前1小時(shí)反饋，不足1小時(shí)即將抵店的，要在獲知信息后5分鐘內(nèi)反饋）。（6）發(fā)現(xiàn)客人房門打不開時(shí)。（7）當(dāng)接到重要活動(dòng)、VIP客人預(yù)訂或具體到達(dá)時(shí)間的信息時(shí)（60分鐘內(nèi)即將到達(dá)的5分鐘內(nèi)反饋，60分鐘至8小時(shí)內(nèi)到達(dá)的10分鐘內(nèi)反饋，8小時(shí)至24小時(shí)內(nèi)到達(dá)的，1小時(shí)內(nèi)反饋）。（8）陪同客人外出，每到達(dá)一站要匯報(bào)，特別是客人要改變所去方位時(shí)，在行動(dòng)之前要匯報(bào)，得到上級(jí)的許可。5、上級(jí)交辦工作要請示及報(bào)告的5分鐘內(nèi)要反饋的（1）接到上級(jí)要求跟蹤服務(wù)VIP客人或重大活動(dòng)（含接、送），活動(dòng)開始或結(jié)束后，接到或已送別客人后，或VIP客人突然決定不來或突然離開時(shí)。（2）接到有緊急或重要事情的電話時(shí)。（3）接到上級(jí)交辦為客人做個(gè)性化服務(wù)和個(gè)別事宜，或幫助顧客解決困難，或處理顧客抱怨，完成后或沒有按上級(jí)要求完成時(shí)。10分鐘內(nèi)要反饋的（1）接到上級(jí)口頭傳達(dá)或書面簽署交辦的任務(wù)后，對任務(wù)內(nèi)容不理解、不明白的。（2）對上級(jí)口頭傳達(dá)或書面簽署交辦的任務(wù)，在執(zhí)行過程中，遇到把握不了的事情時(shí)。（3）對上級(jí)口頭傳達(dá)或書面簽署交辦的工作任務(wù)（包括編寫材料、檢查出問題的整改），有具體要求完成時(shí)間或要求急辦的任務(wù)，完成后或在執(zhí)行中遇到困難、特殊情況不能按要求完成時(shí)。（4）在完成上級(jí)交辦任務(wù)過程中，遇到困難或變化不能按上級(jí)要求完成，但自己認(rèn)為可以改變方式方法去完成時(shí)，在行動(dòng)前要請示。（5）當(dāng)接到上級(jí)交辦將物品轉(zhuǎn)交給他人的任務(wù)，準(zhǔn)時(shí)送到或有困難不能按要求送到時(shí)。（6）當(dāng)收到急需上級(jí)審閱、辦理的重要資料、信函，尤其是國家、省、市政府相關(guān)部門的通知文件時(shí)（文件資料要求完成和回復(fù)的時(shí)間在24小時(shí)之內(nèi)的）。（7）當(dāng)上級(jí)要求班后、休息或從家中返回酒店完成的工作任務(wù)，完成后或有困難、特殊情況不能按要求完成時(shí)。（8）當(dāng)上級(jí)交辦組織的活動(dòng)，需要通知上級(jí)參加的，活動(dòng)準(zhǔn)備達(dá)到要求可以開始，或時(shí)間已到仍沒有達(dá)到要求或人未到齊不能準(zhǔn)時(shí)開始時(shí)。（9）當(dāng)上級(jí)交辦找人或找人回電話，已完成或沒有找到時(shí)。（10）當(dāng)獲知自己沒有及時(shí)接聽上級(jí)的電話、回復(fù)對講機(jī)或上級(jí)要找自己但沒有找到時(shí)。（11）接到有找上級(jí)的電話時(shí)，尤其是上級(jí)機(jī)關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)、上級(jí)的老領(lǐng)導(dǎo)或親朋好友有急事時(shí)。（12）出差到外地（尤其是開車），到達(dá)目的地、已返回或遇到意外時(shí)。（13）上級(jí)布置要求采購急用的物品或倉庫里收到急用物品時(shí)。（14）當(dāng)上級(jí)交辦接機(jī)接站按時(shí)接到時(shí)，和在15分鐘內(nèi)即將到達(dá)酒店，或沒有按時(shí)接到客人時(shí)（包括飛機(jī)、火車、汽車）。6、發(fā)現(xiàn)或被查出嚴(yán)重問題、有困難時(shí)要反饋的5分鐘內(nèi)要反饋的（1）發(fā)現(xiàn)火情（包括當(dāng)場及時(shí)滅掉的），或雖沒起火但存在嚴(yán)重隱患的，或嚴(yán)重違反消防安全要求的（如明火作業(yè)現(xiàn)場無人，無證動(dòng)火等）。（2）發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，如發(fā)生停水、停電、停氣，或設(shè)備故障已影響到正常的供應(yīng)和保障時(shí)，車輛、財(cái)物被損壞、被盜，庭院出現(xiàn)車輛被撞，特別是發(fā)生打砸搶等事件時(shí)。（3）發(fā)現(xiàn)客人帶易燃品（如煙花爆竹、酒精、汽油等）和寵物進(jìn)入客房房間和活動(dòng)場所時(shí)。（4）發(fā)現(xiàn)客人在居住的房間、在使用的活動(dòng)場所及其內(nèi)的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障，不能正常使用特別是已影響到對客服務(wù)質(zhì)量時(shí)。（5）發(fā)現(xiàn)客人還有1小時(shí)內(nèi)即將抵店，客人所要居住的房間、所要使用的活動(dòng)場所衛(wèi)生不合格、應(yīng)備不齊全、有異味、設(shè)備設(shè)施有故障，向客人提供的餐具、口布、花卉等嚴(yán)重不合格，或出現(xiàn)其他嚴(yán)重問題的。（6）發(fā)現(xiàn)距重要活動(dòng)開始或重要客人到達(dá)前4小時(shí)之內(nèi)，客人所要居住的房間、所要使用的活動(dòng)場所衛(wèi)生不合格、應(yīng)備不齊全、有異味、設(shè)備設(shè)施有故障，向客人提供的餐具、口布、花卉等嚴(yán)重不合格，或出現(xiàn)其他嚴(yán)重問題的。（7）發(fā)現(xiàn)直接或間接為客人服務(wù)所需的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障報(bào)修，報(bào)修后在10分鐘內(nèi)仍無人到位維修，或維修人員到場后超過10分鐘未修復(fù)時(shí)。（8）發(fā)現(xiàn)酒店車輛（包括班車）特別是為客人使用的車輛，在使用中出現(xiàn)故障、事故，不能正常行駛時(shí)。（9）發(fā)現(xiàn)客人被摔倒、滑到，或險(xiǎn)些摔倒、滑到，或受到驚嚇時(shí)，包括客人講沒關(guān)系、不要緊時(shí)（不管是否已造成不良影響）。（10）發(fā)現(xiàn)客人之間，或客人與店外人員（包括出租車司機(jī)），特別是我們的員工和客人之間，發(fā)生爭吵、糾紛、或其他過激行為時(shí)（包括不是酒店原因造成的）。（11）發(fā)現(xiàn)客人情緒過度激動(dòng)，在店內(nèi)大吵大喊，失態(tài)、言行過激、摔砸酒店物品時(shí)，特別是給其他客人造成不便或影響到其他客人時(shí)。（12）發(fā)現(xiàn)客人損壞了酒店的物品，特別是顧客因此受傷時(shí)。（13）發(fā)現(xiàn)不是客人的家人、朋友、同事，和客人不是同一團(tuán)隊(duì)的陌生人，打擾客人，要為客人算卦、看病，或向客人推銷產(chǎn)品，特別是發(fā)現(xiàn)有可疑人到客房樓內(nèi)行走或敲客人的房門時(shí)。（14）發(fā)現(xiàn)有人在偷竊、破壞顧客、酒店、員工的物品、財(cái)產(chǎn)等，或發(fā)現(xiàn)行蹤可疑的人時(shí)。（15）在對客服務(wù)中出現(xiàn)困難問題，可能會(huì)因此影響對客人的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，如服務(wù)人員不足，為客人服務(wù)中所應(yīng)提供的食品、飲料、用品，備量不足、供應(yīng)不及時(shí)，或質(zhì)量太差時(shí)。（16）發(fā)現(xiàn)為客人提供所需要的用品、宣傳品、閱讀品、介紹品等，如洗衣單、送餐單、酒水單、菜牌、電視節(jié)目單及信封、信箋、筆、拖鞋等，不能達(dá)到最低備量，特別是出現(xiàn)斷檔到倉庫去領(lǐng)貨已無庫存時(shí)。（17）發(fā)現(xiàn)客人已到未使用，或還沒有按規(guī)定下達(dá)顧客個(gè)性化信息，特別是忌諱信息時(shí)。（18）發(fā)現(xiàn)住店或在店內(nèi)就餐客人過生日、結(jié)婚紀(jì)念日及舉辦其他慶?；顒?dòng)，為表示祝賀所需的食品、物品等沒有準(zhǔn)備齊全，布置房間等工作沒有落實(shí)到位，不能及時(shí)給予慶賀時(shí)。（19）發(fā)現(xiàn)向顧客提供的食品、酒水等，以次充好、以死充活、短斤缺兩、過期，特別是變質(zhì)時(shí)。（20）發(fā)現(xiàn)店外人員在無酒店人員陪同的情況下進(jìn)入酒店后臺(tái)參觀，或雖有酒店人員陪同但未經(jīng)酒店批準(zhǔn)的。（21）發(fā)現(xiàn)在營業(yè)區(qū)域進(jìn)行維修、施工、清理工作，不做防護(hù)措施，不放維修、施工、清理牌，特別是古力蓋打開不放圍擋、夜間不放提示燈時(shí)。（22）發(fā)現(xiàn)住客房、預(yù)抵房房間衛(wèi)生沒有按要求時(shí)間清理或做夜床時(shí)。（23）發(fā)現(xiàn)員工沒有抓住機(jī)會(huì)給客人驚喜和感動(dòng)時(shí)。（24）發(fā)現(xiàn)酒店指定人員沒有按規(guī)定時(shí)間到規(guī)定地點(diǎn)準(zhǔn)備迎接、送別VIP客人，關(guān)鍵時(shí)間，指定的管理人員沒有按規(guī)定到達(dá)指定現(xiàn)場督導(dǎo)檢查時(shí)。（25）服務(wù)人員、督查人員，在為客服務(wù)和現(xiàn)場督導(dǎo)過程中，無論何種原因，需要離開現(xiàn)場時(shí)。（26）發(fā)現(xiàn)責(zé)任部門的管理人員或員工超過15分鐘沒有準(zhǔn)時(shí)到位或空崗超過10分鐘時(shí)，要向責(zé)任人的上級(jí)落實(shí)反饋，其中發(fā)現(xiàn)部門最高負(fù)責(zé)人不在現(xiàn)場的，要越級(jí)向酒店領(lǐng)導(dǎo)反饋。（27）發(fā)現(xiàn)員工重大違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象，如聚堆聊天，使用客用通道、電梯，使用店內(nèi)設(shè)備干私活、到不屬于自己的服務(wù)區(qū)域做與工作無關(guān)的事、與客人聊天時(shí)間超過5分鐘等情況時(shí)。（28）發(fā)現(xiàn)員工乘坐客人的車輛進(jìn)出酒店，找客人為自己辦私事，收取、索要客人的禮品、小費(fèi)，介紹親朋向客人推銷產(chǎn)品，打聽客人來青的商務(wù)活動(dòng)安排，請客人為自己辦理私事，甚至偷拿客人錢物，坑騙客人，介紹黑車黑店等時(shí)。（29）發(fā)現(xiàn)無總經(jīng)理審批情況下，酒店員工擅自陪同客人飲酒用餐，尤其是喝醉酒時(shí)，包括雖經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)陪同客人卻喝醉的。（30）接到或遇到上級(jí)機(jī)關(guān)、市屬職能檢查人員以及新聞媒體兩小時(shí)內(nèi)即將到達(dá)或已到我店檢查工作，特別是檢查出問題時(shí)。（31）遇到公安、安全局等部門要求查詢在消費(fèi)客人資料、要進(jìn)房間找人，或有其他事情要辦理時(shí)，包括沒有帶檢查證件的。（32）當(dāng)聽到、看到員工出現(xiàn)工傷、急癥，或被他人傷害時(shí)。（33）發(fā)現(xiàn)酒店指定的貴重物品、高檔海鮮，丟失、變質(zhì)、死亡，庫存數(shù)量與賬目不符，短斤缺兩時(shí)。（34）發(fā)現(xiàn)營業(yè)區(qū)域搬運(yùn)不按要求放護(hù)門套、樓梯扶手套時(shí)，特別是發(fā)現(xiàn)不允許在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行的搬運(yùn)、操作、掛放、擺撤、清理和施工等工作時(shí)。（35）發(fā)現(xiàn)服務(wù)員在為客人服務(wù)時(shí)，服務(wù)不及時(shí)、不規(guī)范、不合格，特別是出現(xiàn)空崗或嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象時(shí)。（36）發(fā)現(xiàn)幫工人員沒有按要求及時(shí)趕到幫工現(xiàn)場幫工時(shí)。10分鐘內(nèi)要反饋的（1）遇到外部門特別是外單位包括同行、來店交流人員、已離職人員，要求索取、拷貝、查詢本部門（包括本崗位）客戶檔案、管理或統(tǒng)計(jì)的資料、數(shù)據(jù)時(shí)。（2）發(fā)現(xiàn)本班組、部門員工超過2小時(shí)未到崗，電話也聯(lián)系不上，或發(fā)現(xiàn)員工在工作時(shí)間脫崗超過30分鐘聯(lián)系不上，找不到時(shí)。（3）班車司機(jī)預(yù)計(jì)班車可能晚到或晚發(fā)超過10分鐘，或負(fù)責(zé)督查人員發(fā)現(xiàn)員工班車晚到或晚發(fā)超過10分鐘，或晚上應(yīng)回店的車輛超過1小時(shí)未返回酒店時(shí)。（4）發(fā)現(xiàn)住店員工沒有外宿通啟也沒有請假，夜間過了24點(diǎn)仍沒有歸宿時(shí)。（5）發(fā)現(xiàn)員工向顧客推銷高價(jià)菜、高價(jià)酒水，設(shè)最低消費(fèi)，或有其他對顧客的不講誠信、不講職業(yè)道德的行為時(shí)。（6）發(fā)現(xiàn)不具備獨(dú)立頂崗資格的員工獨(dú)立頂崗對客服務(wù)時(shí)。（7）發(fā)現(xiàn)接待重大活動(dòng)和VIP客人，責(zé)任部門沒有按要求組織演練時(shí)。（8）發(fā)現(xiàn)有外來人員未經(jīng)酒店許可進(jìn)入酒店倉庫、廚房等區(qū)域時(shí)。（二）關(guān)于處理顧客抱怨、投訴的規(guī)定1、目的為了及時(shí)化解顧客抱怨，對有抱怨、投訴的客人跟蹤回訪，最終把有投訴、抱怨的顧客發(fā)展成為酒店的回頭客，特下達(dá)本規(guī)定。2、內(nèi)容（1）規(guī)定涉及范疇本規(guī)定涉及部門包括信反部和各一線營業(yè)部門。（2）建立顧客抱怨、投訴臺(tái)帳及要求信反部和各一線營業(yè)部門負(fù)責(zé)分別建立顧客抱怨、投訴登記臺(tái)帳，其中信反部建立酒店所有有抱怨、投訴客人臺(tái)帳，其余部門登記本部門有抱怨、投訴顧客臺(tái)帳。具體臺(tái)帳建立要求為信反部顧客抱怨、投訴臺(tái)帳按住店客人和餐飲客人分別建立，其中住店客人在餐飲消費(fèi)期間發(fā)生抱怨、投訴的仍登記在住店客人臺(tái)帳中。顧客抱怨、投訴臺(tái)帳采用活頁本的形式，并按抱怨客人姓氏首字母排序存檔。（3）處理顧客抱怨、投訴責(zé)任分工及流程要求處理人要求A凡住店客人對入住房間及其環(huán)境和服務(wù)產(chǎn)生的抱怨、投訴，前廳部總監(jiān)為最低處理責(zé)任人,必須親自到場向客人致歉，同時(shí)客房部負(fù)責(zé)人和相關(guān)營銷經(jīng)理及主任亦應(yīng)到場道歉。B凡就餐客人抱怨、投訴，一律由宴會(huì)預(yù)訂部經(jīng)理親自出面處理，同時(shí)餐飲部經(jīng)理亦應(yīng)到場道歉。C凡康樂區(qū)域消費(fèi)客人抱怨、投訴，康樂部經(jīng)理必須親自向客人致歉。D其他崗位面客區(qū)域發(fā)生顧客抱怨及投訴，按照逐級(jí)的原則，員工反饋至本部門經(jīng)理，本部門經(jīng)理反饋至總經(jīng)理。若哪一級(jí)不在或聯(lián)系不上，可越級(jí)反饋。任何崗位把握在5分鐘之內(nèi)反饋，若無結(jié)果，必須在5分鐘內(nèi)撥打8103。處理人員由總經(jīng)理臨時(shí)指定。E凡總值班經(jīng)理當(dāng)值時(shí)間發(fā)生的客人抱怨、投訴，當(dāng)值班者必須親自到場向客人致歉，不得指使他人代行處理。顧客抱怨、投訴處理原則顧客抱怨、投訴處理人在查明顧客抱怨、投訴原因，詢問客人訴求后需立即報(bào)告總經(jīng)理，共同擬訂最終讓客人滿意、驚喜乃至感動(dòng)的解決方案。在化解顧客抱怨過程中，要注重客人對投訴處理結(jié)果的感受，注重采取能夠打動(dòng)客人的升值服務(wù)措施，謹(jǐn)慎使用致歉券，力戒以“擺平”的心態(tài)把投訴處理簡單化。（4）顧客抱怨、投訴信息的收集各部門每日將本部門出現(xiàn)的所有顧客抱怨或投訴填寫一式兩份“顧客抱怨、投訴日報(bào)表”，對反饋至本部門非本部門責(zé)任的事件也要填寫。此表經(jīng)部門經(jīng)理簽字確認(rèn)后，分別上交總經(jīng)理和信反部各一份。信反部負(fù)責(zé)在每日2300前主動(dòng)向各相關(guān)部門征集顧客抱怨信息，并填寫“顧客抱怨、投訴日收集登記表”，主要征集對象為各一線營業(yè)部門經(jīng)理、昨日總值班經(jīng)理、當(dāng)日早值班經(jīng)理以及稽查部。收集顧客抱怨的主要內(nèi)容包括顧客口頭、電話或書面形式反映的酒店向客人提供的產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)的問題，如菜品有異物、菜品不熱、消費(fèi)場所衛(wèi)生不合格、房間溫度低、設(shè)備設(shè)施有故障、客衣洗滌質(zhì)量差等；酒店向客人提供的服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問題，如服務(wù)不及時(shí)、遺忘顧客交辦、多收款項(xiàng)、服務(wù)員態(tài)度差等；特別是給客人精神和物質(zhì)上帶來傷害和損失的問題。信反部根據(jù)每日收集的顧客抱怨、投訴信息，跟蹤落實(shí)顧客抱怨處理結(jié)果，并向各相關(guān)部門追收顧客抱怨處理相關(guān)信息。（5）顧客抱怨、投訴處理過程及結(jié)果信息的整理對于所有顧客抱怨，總經(jīng)理指定處理顧客抱怨的責(zé)任人負(fù)責(zé)填寫一式三份部出現(xiàn)顧客抱怨、投訴及劣質(zhì)服務(wù)反饋表上交總經(jīng)理。要求詳細(xì)填寫顧客抱怨原由、處理過程及下次客人再次抵店消費(fèi)的接待措施等，于處理抱怨次日2200前上報(bào)總經(jīng)理。審核部出現(xiàn)顧客抱怨、投訴及劣質(zhì)服務(wù)反饋表的主要內(nèi)容為A審核反饋表填寫是否字跡清楚，是否沒有空項(xiàng)，每項(xiàng)內(nèi)容是否時(shí)間、地點(diǎn)、人物、過程表述清晰。B根據(jù)投訴事件及處理過程客人的抱怨程度，確定抱怨級(jí)別和處理結(jié)果的等級(jí)，具體原則為A顧客抱怨分A、B、C三級(jí)，A級(jí)指給客人帶來精神或物質(zhì)上的損失，給酒店帶來聲譽(yù)上影響的事件，B級(jí)指因酒店設(shè)備設(shè)施故障等給客人帶來生活或消費(fèi)上不便的事件，C級(jí)指因服務(wù)不及時(shí)或衛(wèi)生質(zhì)量不達(dá)標(biāo)給顧客帶來不悅的事件。B結(jié)果等級(jí)按顧客的感受分為感動(dòng)、驚喜、滿意、一般、差和極差六個(gè)等級(jí)。C確定跟蹤回訪人，回訪次數(shù)及周期?？偨?jīng)理審批完畢后，引起顧客抱怨的責(zé)任部門、信反部及總經(jīng)理各存一份，要求此表于處理完顧客抱怨后第三天1700前經(jīng)總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)交信反部。信反部和各一線部門負(fù)責(zé)每日根據(jù)總經(jīng)理審批部出現(xiàn)顧客抱怨、投訴及劣質(zhì)服務(wù)反饋表登記顧客抱怨臺(tái)帳，要求收到反饋表后12小時(shí)內(nèi)登記完畢。信反部每周根據(jù)客人抱怨情況，將上周五至本周四各部門顧客抱怨信息按抱怨情節(jié)嚴(yán)重性進(jìn)行分類整理，并于每周五1700前上報(bào)總經(jīng)理審閱。（6）關(guān)于對有抱怨、投訴顧客的跟蹤回訪信反部根據(jù)總經(jīng)理批示給所有已處理的有抱怨顧客建立跟蹤拜訪臺(tái)帳，臺(tái)帳要求詳細(xì)登記拜訪責(zé)任部門/人，首次拜訪時(shí)間要求以及拜訪周期。信反部根據(jù)拜訪臺(tái)帳給責(zé)任拜訪部門/人下達(dá)拜訪任務(wù)并督促責(zé)任人拜訪。拜訪人對顧客拜訪完畢后，需填寫拜訪溝通表，經(jīng)總經(jīng)理簽字確認(rèn)后上交信反部，信反部見總經(jīng)理簽字的溝通表后方視為拜訪完畢。（7）有抱怨顧客再次回店消費(fèi)的跟蹤服務(wù)要求有抱怨顧客來店消費(fèi)信息的派發(fā)A住店客人抱怨信息派發(fā)A每日2200前信反部根據(jù)客房預(yù)訂信息收集次日預(yù)抵有抱怨客人信息，并打印一式三份有抱怨客人信息報(bào)表，經(jīng)部門經(jīng)理簽字確認(rèn)后，上報(bào)分管副總一份，責(zé)任部門簽收后，責(zé)任部門和本部門各存一份。B每日1300和1900信反部收集當(dāng)日無預(yù)訂抵店有抱怨客人信息，并打印一式三份有抱怨客人信息報(bào)表，經(jīng)部門經(jīng)理簽字確認(rèn)后，上報(bào)分管副總一份，責(zé)任部門簽收后，責(zé)任部門和本部門各存一份。B餐飲有抱怨客人信息派發(fā)每日1130和1730前信反部根據(jù)午、晚餐預(yù)訂信息收集有抱怨客人信息，并打印一式三份有抱怨客人信息報(bào)表，經(jīng)部門經(jīng)理簽字確認(rèn)后，上報(bào)分管副總一份，責(zé)任部門簽收后，責(zé)任部門和本部門各存一份。C派發(fā)有抱怨客人信息表，要求詳細(xì)寫明客人抱怨日期、抱怨原由、處理結(jié)果，并注明客人是自上次抱怨后第幾次回酒店消費(fèi)。D凡有過A、B級(jí)抱怨客人自上次抱怨后三次以內(nèi)回酒店消費(fèi)的，必須通知總經(jīng)理。跟蹤服務(wù)要求各部門在獲悉有抱怨顧客回店消費(fèi)信息后，必須查看本部門顧客抱怨臺(tái)帳，詳細(xì)看客人顧客抱怨資料，并針對以往顧客抱怨及消費(fèi)信息提前采取措施以避免客人類似投訴的再次發(fā)生。客人來店消費(fèi)時(shí)，部門經(jīng)理及客人上次抱怨時(shí)投訴處理人要拜訪客人并征求客人意見?？腿吮敬蜗M(fèi)結(jié)束后，責(zé)任部門填寫一式兩份“有抱怨、投訴顧客到店再次消費(fèi)匯報(bào)表”，經(jīng)總經(jīng)理審核簽字后，部門及信反部各存一份并分別將客人本次消費(fèi)情況登記在顧客抱怨臺(tái)帳中。對有抱怨客人跟蹤消費(fèi)次數(shù)要求客人自發(fā)生抱怨后，至少跟蹤并登記五次回店消費(fèi)情況。3、考核（1）各部門當(dāng)日未上報(bào)顧客抱怨日報(bào)表或其他相關(guān)顧客抱怨信息的，部門經(jīng)理當(dāng)日不得下班并處罰20元。（2）未及時(shí)上報(bào)部出現(xiàn)顧客抱怨、投訴及劣質(zhì)服務(wù)反饋表的，處罰責(zé)任人20元，當(dāng)日不得下班。（3）各部門顧客抱怨信息未及時(shí)登記顧客抱怨臺(tái)帳的，處罰20元/次，顧客抱怨臺(tái)帳登記不全面的，每缺一項(xiàng)處罰部門經(jīng)理10元，并要于當(dāng)日補(bǔ)充登記完畢，否則當(dāng)日不得下班。（4）信反部未及時(shí)上報(bào)顧客抱怨周報(bào)表的，處罰部門經(jīng)理20元，當(dāng)日不得下班。（5）有A、B級(jí)抱怨客人自抱怨后三次以內(nèi)回店消費(fèi)未通知總經(jīng)理的，處罰信反部10元/次。本規(guī)定自下發(fā)之日起開始執(zhí)行。（三）關(guān)于對講機(jī)使用的規(guī)范員工配帶對講機(jī)的目的是迅速將客人到各個(gè)場所的信息有效地在上下工序、上下級(jí)及有關(guān)部門之間相互傳遞。從而使顧客受到尊重、重視和規(guī)范、及時(shí)的服務(wù)。使顧客的開口需求，顧客提出要幫助解決的困難和顧客的抱怨也能及時(shí)給予滿足和化解。為此，特規(guī)范對講機(jī)的使用情況如下1、凡是要求在崗位上和在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)要配帶對講機(jī)的必須配帶并使用酒店所指定的頻道。2、凡是要求在規(guī)定時(shí)間匯報(bào)對講機(jī)的，必須在規(guī)定時(shí)間之前匯報(bào)對講機(jī)，匯報(bào)對講機(jī)后半小時(shí)內(nèi)，企管部和稽查部必須對其匯報(bào)內(nèi)容進(jìn)行檢查。3、凡是使用對講機(jī)匯報(bào)與顧客有關(guān)的事情，要求向上級(jí)匯報(bào)時(shí)，下級(jí)要復(fù)述；向下級(jí)和各崗位傳達(dá)時(shí)，對方要復(fù)述，保證所傳達(dá)的信息準(zhǔn)確無誤。4、以下情況必須使用對講機(jī)匯報(bào)（1）見到或聽到顧客對酒店提供的產(chǎn)品、用品、設(shè)備設(shè)施或服務(wù)有投訴、抱怨時(shí)。（2）見到客人來到本部門、本班組，尤其是本崗位消費(fèi)（活動(dòng)）時(shí)或客人消費(fèi)（活動(dòng)）即將結(jié)束或看到客人離開，或送客結(jié)束時(shí)。特別是VIP（重要客人）到達(dá)或即將離開時(shí)。（3）見到或聽到客人有需要特別關(guān)心和幫助，如身體不適，帶著孩子或帶的行李、物品過多，行動(dòng)不便時(shí)。（4）見到訪客到客人住宿房間或宴會(huì)單間，門外掛放要求服務(wù)項(xiàng)目或請勿打擾時(shí)。（5）見到或聽到顧客有開口需求，自己無法離開崗位幫助解決，特別是有困難要求幫助，自己滿足不了時(shí)。（6）見到或聽到顧客有開口需求，自己可以做到但不屬于自己的工作范疇，要離開崗位到別的部門取食品、物品時(shí)。（7）客人在消費(fèi)中對于我們所提供的出品、用品和服務(wù)要求放慢、加快，或人數(shù)需要增減時(shí)。（8）見到或聽到顧客有個(gè)性化需求，特別是顧客有忌諱的事項(xiàng)時(shí)。（9）見到顧客遇到危險(xiǎn)、緊急的事情，如財(cái)物丟失、被盜、被搶，被人毆打，飲酒過多，身體受傷，急需關(guān)照和幫助時(shí)。（10）當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品或客人到現(xiàn)場尋找時(shí)。（11）當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人已離開，未結(jié)賬、未簽名或多收客人款額，特別是客人購買食品、物品退回的款額、發(fā)票沒有帶走時(shí)。（12）雖屬辦理正常的對客服務(wù)和業(yè)務(wù)，但因只有一人在崗，離開后造成崗位無人時(shí)。（13）自己在服務(wù)工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤和失誤，尤其是造成顧客不便和不滿時(shí)。（14）接到顧客交辦有關(guān)事宜時(shí)，自己不能獨(dú)立完成或在60分鐘內(nèi)不能完成時(shí)，要逐級(jí)反饋上級(jí)至部門經(jīng)理。（15）上級(jí)交辦有關(guān)事宜，特別是與顧客相關(guān)的，完成后或沒有按所要求的完成時(shí)。（16）聽到下工序、部門下級(jí)和一線員工為了顧客的事宜要求支持和幫助，自己解決不了時(shí)（指客人正在消費(fèi)時(shí)的有關(guān)事宜）。（17）出現(xiàn)上下工序之間或一線部門要求向顧客提供的出品、物品已經(jīng)做好、準(zhǔn)備好，但需求方無人領(lǐng)取時(shí)。（18）當(dāng)客人正在使用或向客人提供（含公共區(qū)域）的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障，或客人在30分鐘內(nèi)即將到達(dá)，設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時(shí)。（19）下級(jí)接到上級(jí)的指令，要求快速完成任務(wù)，下級(jí)完成了或遇到困難無法按時(shí)完成時(shí)。（20）督導(dǎo)檢查者發(fā)現(xiàn)員工在服務(wù)中出現(xiàn)的錯(cuò)誤要求當(dāng)場糾錯(cuò)或發(fā)現(xiàn)顧客有急需，進(jìn)行催辦時(shí)。（21）發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，如發(fā)生停電、停水、停氣、倒塌、起火、偷盜客人或酒店的財(cái)物、庭院車輛事故及打砸搶事件時(shí)。（22）酒店和部門有規(guī)定和要求必須使用對講機(jī)向上級(jí)、相關(guān)部門或上下工序之間反饋信息的。5、嚴(yán)忌事項(xiàng)（1）見到或聽到酒店上級(jí)和檢查人員到本部門、本崗位檢查，或酒店部門組織的暗訪人員到達(dá)時(shí)，使用對講機(jī)通風(fēng)報(bào)信；（2）對顧客的隱私活動(dòng)，通過對講機(jī)來傳達(dá)的。（3）使用對講機(jī)講與工作無關(guān)的事情。凡是不按要求配帶對講機(jī)的，員工處罰50元，管理人員給予嚴(yán)重警告處分；不按規(guī)定使用對講機(jī)反饋匯報(bào)的，視情節(jié)給予責(zé)任人處罰2050元；使用對講機(jī)講與工作無關(guān)事的，視情節(jié)給予責(zé)任人處罰50100元；使用對講機(jī)傳達(dá)檢查人員、暗訪人員或酒店領(lǐng)導(dǎo)信息或傳達(dá)顧客隱私的，一律給予停職檢討至扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金處分。（四）關(guān)于對偷吃、偷拿、弄虛作假等違規(guī)行為進(jìn)行處分的規(guī)定為了強(qiáng)化員工組織紀(jì)律意識(shí)，培養(yǎng)員工好的養(yǎng)成，夯實(shí)管理基礎(chǔ)，酒店決定對員工偷吃、偷拿、弄虛作假等違規(guī)行為做處分規(guī)定如下1、弄虛作假（1）凡是靠弄虛作假騙取獎(jiǎng)勵(lì)、加班費(fèi)、福利待遇以及其他利益的，視情節(jié)給予責(zé)任人取消全月獎(jiǎng)金、降薪降職直至辭退處分，連帶主管、經(jīng)理重大警告至取消當(dāng)月1/2獎(jiǎng)金至全月獎(jiǎng)金處分。（2）其他情況弄虛作假的，一律給予責(zé)任人停職檢查處分，并處罰200元，連帶主管、經(jīng)理嚴(yán)重至重大警告處分。2、偷吃（1）凡是偷吃酒店進(jìn)購或加工的各種原材料、半成品、成品、水果、酒水、飲料等，以及偷吃客人剩下的各種水果、食品、酒水、飲料等的，一律給予責(zé)任人處罰200元，連帶主管、經(jīng)理嚴(yán)重至重大警告處分。（2）凡是動(dòng)用酒店設(shè)施設(shè)備加熱、加工食品供自己或他人享用的，視情節(jié)給予取消全月獎(jiǎng)金至辭退處分，連帶主管、經(jīng)理重大警告至取消當(dāng)月1/2獎(jiǎng)金至全月獎(jiǎng)金處分。3、偷拿（1）凡是將酒店的各種半成品、成品、原料、食品、酒水、飲料、物資等，拿出本部門區(qū)域，拿回宿舍或拿出酒店的，價(jià)值300元以內(nèi)，視情節(jié)給予責(zé)任人處罰200元至取消全月獎(jiǎng)金的處分，連帶主管、經(jīng)理重大警告至取消當(dāng)月1/2獎(jiǎng)金至全月獎(jiǎng)金的處分。價(jià)值300元以上的，視情節(jié)給予處罰5001000元、辭退、開除至移交司法部門處理的處分，連帶主管、經(jīng)理重大警告至取消當(dāng)月1/2獎(jiǎng)金至全月獎(jiǎng)金的處分。（2）凡是偷竊酒店錢財(cái)和員工、顧客的錢財(cái)、物品的，除給予3000元以上處罰外，酌情給予辭退、開除至移交司法部門處理的處分，連帶主管、經(jīng)理重大警告至取消當(dāng)月1/2獎(jiǎng)金至全月獎(jiǎng)金的處分。本規(guī)定自下發(fā)之日起正式實(shí)施生效。（五）關(guān)于確保對客戶進(jìn)行拜訪的規(guī)定1、目的為了加強(qiáng)營銷主任同客戶之間的關(guān)系，確保營銷部新老客戶的增長，實(shí)現(xiàn)酒店創(chuàng)造和留住每一位顧客的宗旨，特制定本規(guī)定。2、內(nèi)容（1）營銷人員除對住店客人和就餐客人按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行拜訪外，根據(jù)個(gè)人市場的劃分（酒店所有的客戶必須對應(yīng)確定的營銷負(fù)責(zé)人），定期對客人進(jìn)行拜訪，以加強(qiáng)同客人的關(guān)系。（2）財(cái)務(wù)部每天1800前打印出當(dāng)日離店客人明細(xì)，注明是否是協(xié)議客戶，交營銷部。營銷部標(biāo)注出各營銷主任負(fù)責(zé)的客戶名單，注明聯(lián)系人、聯(lián)系電話、地址后轉(zhuǎn)交信息部。（3）信息部根據(jù)營銷主任標(biāo)注的客戶明細(xì)，100落實(shí)營銷主任是否對該客戶進(jìn)行拜訪。（4）營銷人員工作變動(dòng)，營銷部要對該營銷人員分管的市場進(jìn)行重新分配，并在該營銷主任離職前三天內(nèi)，向該營銷主任所有的客戶發(fā)送“工作聯(lián)系變動(dòng)函”，向客戶注明營銷人員的變動(dòng)情況，懇請客人如有消費(fèi)同新接手的營銷主任聯(lián)系。（5）“工作聯(lián)系變動(dòng)函”一式四份，營銷部留底發(fā)送給客戶一份，轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部、信息部、企管部各一份。（6）信息部在變動(dòng)函發(fā)出三天后的一周內(nèi)，100落實(shí)新接手的營銷主任是否同客戶聯(lián)系過。（7）凡是信息部檢查出營銷主任沒有進(jìn)行跟蹤拜訪的協(xié)議客戶；營銷主任不能出具聯(lián)系方式或者沒有進(jìn)行拜訪的非協(xié)議客戶；新營銷主任沒有進(jìn)行聯(lián)系的客戶，取消營銷主任該客戶的業(yè)績。（8）信息部根據(jù)檢查情況，將需要扣除業(yè)績的客戶明細(xì)報(bào)于酒店領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)審批后轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部扣除相關(guān)營銷主任的業(yè)績。3、考核凡是違反以上規(guī)定者，按不負(fù)責(zé)任處罰相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。4、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。（六）關(guān)于規(guī)范協(xié)議客戶客房預(yù)訂的規(guī)定1、目的為了規(guī)范各部門對協(xié)議客戶客房的預(yù)訂，保證協(xié)議客戶的利益，特制定本規(guī)定。2、內(nèi)容（1）本規(guī)定適用于營銷部為協(xié)議客戶訂房的過程，負(fù)責(zé)確認(rèn)協(xié)議客戶的身份并為協(xié)議客戶訂房。前廳部負(fù)責(zé)審核協(xié)議客戶的預(yù)訂單并按照協(xié)議價(jià)安排房間。（2）客房房價(jià)的協(xié)議折扣僅對協(xié)議客戶有效，凡是非簽約協(xié)議客戶一律不得執(zhí)行協(xié)議折扣。（3）協(xié)議客戶的預(yù)訂以收到協(xié)議客戶單位的傳真為準(zhǔn)，對于協(xié)議客戶不能補(bǔ)發(fā)傳真的，參照以下情況分類解決（4）實(shí)際入住客人為酒店備案的協(xié)議客戶訂房有效人的（營銷部提供名單，財(cái)務(wù)部審核通過），由前廳部門經(jīng)理簽字確認(rèn)，前廳部核對無誤后可以視為有效協(xié)議客戶訂單。（5）對于實(shí)際入住客人與預(yù)訂客人證件不符的，前廳部按照實(shí)際入住客人的證件進(jìn)行登記、并以預(yù)訂價(jià)格安排入住。前廳部在當(dāng)天的例會(huì)上匯總上報(bào)，協(xié)議價(jià)與散客價(jià)之間的差額由預(yù)訂人全額承擔(dān)。（6）預(yù)訂入住客人為協(xié)議客戶的非訂房有效人的，對于本市的協(xié)議客戶，由營銷主任登門辦理訂房確認(rèn)，由訂房有效人在預(yù)訂單上簽字確認(rèn)，并留下有效的聯(lián)系方式（訂房有效人的辦公室電話和手機(jī)），交由企管部回訪確認(rèn)后，視為有效預(yù)訂單；對于非本市的協(xié)議客戶，由責(zé)任營銷主任提供訂房有效人的姓名、辦公室電話、手機(jī)號(hào)碼，連同預(yù)訂單轉(zhuǎn)企管部，經(jīng)企管部回訪確認(rèn)后，視為有效預(yù)訂單。（7）對于協(xié)議客戶當(dāng)天訂房當(dāng)天入住的，預(yù)訂入住客人為協(xié)議客戶的非訂房有效人、而又無法及時(shí)發(fā)送傳真的，由責(zé)任營銷主任簽字擔(dān)保，營銷部經(jīng)理簽字確認(rèn)，暫時(shí)按照協(xié)議客戶價(jià)格登記入住。責(zé)任營銷主任在客人退房之前，跟催補(bǔ)發(fā)訂房確認(rèn)傳真；否則，客人的結(jié)帳價(jià)格與散客價(jià)之間的差額由責(zé)任營銷主任、營銷部經(jīng)理按照82的比例承擔(dān)。（8）凡是執(zhí)行協(xié)議折扣的協(xié)議客戶的預(yù)訂單，必須注明協(xié)議客戶的協(xié)議號(hào)碼，并由營銷部內(nèi)勤或經(jīng)理簽字確認(rèn)。（9）營銷部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)審核協(xié)議客戶客房預(yù)訂單的填寫情況和協(xié)議客戶的預(yù)訂傳真，確認(rèn)無誤后在預(yù)訂單的相關(guān)欄目內(nèi)簽字確認(rèn)。（10）前廳部將符合上述協(xié)議客戶預(yù)訂規(guī)定的預(yù)訂單錄入電腦，并且按照協(xié)議價(jià)格排房。（11）企管部每天100檢查協(xié)議客戶客房預(yù)訂單的填寫情況，處罰匯總后當(dāng)天上報(bào)總經(jīng)理。3、考核（1）前廳部將不符合規(guī)定的預(yù)訂單錄入電腦、并且按照協(xié)議價(jià)格排房的，協(xié)議價(jià)格與散客價(jià)格的差額由當(dāng)事人、責(zé)任主管、部門經(jīng)理按照532的比例承擔(dān)，并給予上述人員不負(fù)責(zé)任處罰。（2）預(yù)訂單、預(yù)訂傳真內(nèi)容不屬實(shí)，相關(guān)人員簽字認(rèn)可的，給予當(dāng)事人弄虛作假處罰，給予簽字認(rèn)可人員不負(fù)責(zé)任處罰。（3）前廳部接待、財(cái)務(wù)部收銀把關(guān)不嚴(yán)，安排預(yù)訂手續(xù)不全的協(xié)議客戶入住或者安排非協(xié)議客戶按照協(xié)議價(jià)格入住的，協(xié)議價(jià)格與散客價(jià)格的差額由當(dāng)事人、責(zé)任主管、部門經(jīng)理按532的比例承擔(dān)，并給予上述人員不負(fù)責(zé)任處罰。（4）企管部檢查上報(bào)不及時(shí)、漏查的，給予責(zé)任人和部門經(jīng)理不負(fù)責(zé)任處罰。本規(guī)定從下發(fā)之日起開始執(zhí)行。（七）關(guān)于營銷部拜訪與業(yè)績掛鉤的規(guī)定1、目的為加強(qiáng)同住店客人的關(guān)系，及時(shí)獲取客人的意見和建議，發(fā)現(xiàn)客人的不滿和抱怨，同時(shí)加大營銷部拜訪住店客人的力度，將客人的投訴與營銷部業(yè)績掛鉤，酒店特作如下規(guī)定。2、內(nèi)容（1）營銷部沒有拜訪住店客人，而出現(xiàn)客人投訴，除按客人投訴的規(guī)定處理有關(guān)責(zé)任部門外，還須減出營銷部此房間的全部業(yè)績。（2）營銷部按規(guī)定拜訪過住店客人或未能拜訪到客人而出現(xiàn)客人投訴，酒店例會(huì)將分析投訴事例的責(zé)任，并分兩種情況給予處理（3）屬拜訪前存在的投訴，說明營銷部拜訪無效，須減出營銷部此間房的全部業(yè)績；（4）若投訴因素存在于下次拜訪之前，則按客人投訴處理，不減出此房間的業(yè)績。（5）質(zhì)管部在征求次日預(yù)離客人意見時(shí)，查出營銷部有未拜訪的住客（不管有沒有客人投訴），則該房間一律不予計(jì)算入營銷部的業(yè)績，并按未拜訪客人的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。（6）對以上規(guī)定的操作，由質(zhì)管部下達(dá)通知給財(cái)務(wù)部、營銷部，并注明月日房間需要減出業(yè)績，并報(bào)主持酒店日常工作的副總經(jīng)理批準(zhǔn)，財(cái)務(wù)部憑此單在月末核算獎(jiǎng)金時(shí)財(cái)務(wù)部減出此業(yè)績。（7）稽查部負(fù)責(zé)監(jiān)督本規(guī)定的實(shí)施情況。3、考核對于出現(xiàn)的未拜訪客人的情況，將按照本規(guī)定進(jìn)行業(yè)績處罰；如果營銷部未拜訪客人，而出現(xiàn)客人投訴，除減出此房間業(yè)績外，并給予部門內(nèi)勤50元/間，部門經(jīng)理20元/間的處罰。對于弄虛作假、擅自停止制度運(yùn)作的將按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。（八）關(guān)于營銷部拜訪在店內(nèi)消費(fèi)的外賓的規(guī)定1、目的為了確保酒店“以外賓市場為主”的市場定位，體現(xiàn)“創(chuàng)造和留住每一位顧客”的酒店宗旨，使來酒店消費(fèi)的外國客人留下美好印象，特制定本規(guī)定。2、內(nèi)容（1）原則本規(guī)定要求凡是有外賓到酒店各區(qū)域消費(fèi)，責(zé)任區(qū)域必須及時(shí)通知營銷部；營銷部接到相關(guān)通知后必須及時(shí)趕到現(xiàn)場拜訪客人。對有VIP客人參加的，注意不能喧賓奪主。3、要求（1）外賓客人到達(dá)各營業(yè)場所后，責(zé)任區(qū)域（西餐廳早餐除外）的服務(wù)員必須在5分鐘內(nèi)通知營銷部，并在外賓消費(fèi)拜訪記錄本上做好記錄。（2）營銷部在接到營業(yè)部門的通知后，必須安排人員在限定時(shí)間內(nèi)（綜合樓5分鐘，香園樓8分鐘）到達(dá)相應(yīng)營業(yè)區(qū)域?qū)ν赓e進(jìn)行拜訪，同時(shí)在外賓消費(fèi)拜訪記錄本上做好記錄。（3）外賓消費(fèi)拜訪記錄本記錄內(nèi)容客人的國籍（韓國、日本、歐美等）、桌號(hào)、通知時(shí)間、通知人簽名、營銷人員簽名、營銷人員拜訪起止時(shí)間、營業(yè)區(qū)域主管最后簽字確認(rèn)。（樣表附后）（4）營銷部須通過與客人互相交換名片等方式，獲取客人姓名、喜好的消費(fèi)項(xiàng)目、聯(lián)系方式等信息，為客人的再次消費(fèi)做好準(zhǔn)備工作。（5）對住店外賓的拜訪除按照關(guān)于住店客人迎送及居住期間拜訪的管理規(guī)定（青景管字2001第037號(hào)）執(zhí)行外仍須按本規(guī)定進(jìn)行拜訪。（6）稽查部對各營業(yè)部門通知營銷部的情況和營銷部的拜訪情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，每次到位須在外賓消費(fèi)拜訪記錄本的備注欄簽字確認(rèn)，注明檢查情況等。（7）稽查部對營銷部拜訪店內(nèi)消費(fèi)外賓的情況進(jìn)行核對，每日匯總并上報(bào)總經(jīng)理。4、考核（1）營業(yè)部門未及時(shí)通知營銷部外賓的抵達(dá)情況，每次給予區(qū)域主管或領(lǐng)班100分處罰，連帶部門經(jīng)理50分。（2）營銷部未及時(shí)趕到消費(fèi)現(xiàn)場每次給予營銷部50元處罰，并連帶部門內(nèi)勤20元，部門經(jīng)理10元。（3）在拜訪中出現(xiàn)的弄虛作假行為將給予當(dāng)事責(zé)任人停職檢查處分，同時(shí)連帶責(zé)任管理者重大過失處分。（4）其他違反本規(guī)定者按照處罰細(xì)則相關(guān)規(guī)定處理。本規(guī)定自下發(fā)之日起由企管部監(jiān)督執(zhí)行。（九）關(guān)于滿房時(shí)住房客人的接待規(guī)定1、目的為解決酒店滿房時(shí)客人不能入住的問題，做好對每一位來店客人的接待工作，體現(xiàn)酒店的細(xì)微服務(wù)特色，特制定本規(guī)定。2、內(nèi)容（1）對于因滿房而不能入住的客人，營銷部或前廳部要認(rèn)真、耐心地向客人作好解釋工作，在取得客人諒解的同時(shí)，根據(jù)客人的喜好主動(dòng)為客人選擇一家檔次相當(dāng)?shù)木频辍＃?）在聯(lián)系好其它酒店后（包括客人自己聯(lián)系酒店），營銷部或前廳部（誰的客戶誰負(fù)責(zé)）負(fù)責(zé)聯(lián)系車隊(duì)，免費(fèi)將客人送至所要下榻的酒店。（3）在將客人介紹至其它酒店時(shí)，營銷部或前廳部要填寫外送客人一覽表，記錄客人姓名、單位名稱、外住酒店、入住房間數(shù)、入住天數(shù)、房號(hào)、聯(lián)系電話及是否協(xié)議或歷史客戶。（4）如客人是第一次來的散客，前廳部要及時(shí)通知營銷部，由營銷部出面與客人接洽，并將客人送至其它酒店。（5）客人外住其它酒店期間，營銷部或前廳部要與客人保持聯(lián)系，每天至少聯(lián)系一次，掌握客人動(dòng)態(tài)，了解客人的需求并提供相關(guān)服務(wù)。（6）外送客人一覽表一式兩份，一份部門留存，一份于每天上午1000點(diǎn)前交稽查部。（7）稽查部根據(jù)外送客人一覽表中的客人信息，每天以酒店的身份聯(lián)系拜訪客人，在拜訪的同時(shí)詢問客人營銷部或前廳部對客人外住期間的拜訪、服務(wù)情況。（8）酒店有空房時(shí)，前廳部須立即通知營銷部，由營銷部出面與客人聯(lián)系，并負(fù)責(zé)將客人接回我店入住。（9）前廳部要設(shè)專用登記本，專題登記因我店客滿、房價(jià)過高或其它原因使客人到外酒店入住的信息，每班即時(shí)登記交接，每天一小結(jié)并在酒店例會(huì)匯報(bào)，每月底匯總存檔，作為確定經(jīng)營方針的依據(jù)。（10）營銷部要設(shè)專用登記本，專題登記因我店客滿、房價(jià)過高或其它原因使客人到外酒店入住的信息，每天一小結(jié)并在酒店例會(huì)匯報(bào)，每月底匯總存檔。3、考核（1）凡以滿房或其它理由沒有熱情服務(wù)，未即時(shí)為客人聯(lián)系酒店將客人拒之門外者，按照處罰細(xì)則中“攆客”條款處理。（2）未按時(shí)上交外送客人明細(xì)表，超過規(guī)定時(shí)間3分鐘以內(nèi)處罰100分，30分鐘以上給予嚴(yán)重警告處分；不交外送客人明細(xì)表，將給予部門重大警告處分。（3）沒有按照規(guī)定進(jìn)行統(tǒng)計(jì)或統(tǒng)計(jì)不屬實(shí)，將給予部門嚴(yán)重警告處分。（4）營銷部、前廳部外客人外住期間，跟蹤聯(lián)系不及時(shí)或不聯(lián)系，將酌情給予警告處分。（5）對其它違反規(guī)定者，將按照處罰細(xì)則的有關(guān)條款進(jìn)行處罰。本規(guī)定自公布之日起執(zhí)行。（十）關(guān)于營銷部接待VVIP跟蹤到底的規(guī)定1、目的為完善VVIP的接待服務(wù)規(guī)范，對客提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，特?cái)M定本規(guī)定2、內(nèi)容（1）VVIP是指國家、省、市各級(jí)政府部門的領(lǐng)導(dǎo)，國外使節(jié)、市級(jí)以上的領(lǐng)導(dǎo)以及參觀訪問的代表團(tuán)，跨國公司總裁，國內(nèi)外的知名人士。（2）營銷部在獲知自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的VVIP來店信息后，必須在第一時(shí)間逐級(jí)上報(bào)至總經(jīng)理辦公室。（3）VVIP到店后，營銷部的負(fù)責(zé)人要詳盡掌握其行蹤，并填寫相關(guān)接待部門的顧客信息反饋表，提前轉(zhuǎn)交給相關(guān)的接待部門，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，并存檔。（4）營銷部責(zé)任人必須提前半小時(shí)到VVIP的消費(fèi)場所檢查接待工作的落實(shí)情況。（5）營銷部的責(zé)任人及相關(guān)人員必須提前10分鐘到相關(guān)地點(diǎn)迎接客人，陪客人到預(yù)訂的消費(fèi)場所。（6）客人消費(fèi)結(jié)束后，營銷部責(zé)任人及相關(guān)人員必須到指定地點(diǎn)送客。3、考核（1）營銷部責(zé)任人沒有將VVIP信息及時(shí)上報(bào)，給予其嚴(yán)重過失處分。（2）營銷部責(zé)任人沒有填寫相關(guān)部門的顧客信息反饋表，沒有將其轉(zhuǎn)交給相關(guān)接待部門，給予責(zé)任人200分處罰。本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。（十一）關(guān)于營銷部收回客戶名片管理規(guī)定1、目的增進(jìn)與顧客的交往，拉近與顧客之間的關(guān)系，發(fā)揮名片應(yīng)有的作用。2、內(nèi)容（1）營銷人員在拜訪客戶過程中，要明確目的，主動(dòng)擴(kuò)大交流，營銷主任每天收回與客戶交換的名片不少于10張、經(jīng)理每日不少于6張，以不同單位為準(zhǔn)。（2）在當(dāng)日收到的每張客戶名片正面右上方，寫上拜訪的日期（年、月、日），裝入專用袋子，交內(nèi)勤驗(yàn)收后，由內(nèi)勤按A4紙幅面排列10張復(fù)印，名片退回上交人，復(fù)印件由內(nèi)勤保存。同時(shí)，內(nèi)勤將名片內(nèi)容登記到拜訪客戶名冊，每個(gè)營銷主任一冊，由部門經(jīng)理審核簽字。（3）營銷主任將當(dāng)日收到的名片的分項(xiàng)登記在營銷部交換名片回訪記錄表，并據(jù)此于次日對新客戶進(jìn)行電話回訪，記錄回訪結(jié)果。（4）回訪結(jié)果記錄主要說明客戶的消費(fèi)意愿和態(tài)度，依對方的反應(yīng)分別記為同意消費(fèi)、感興趣、態(tài)度一般、冷淡。（5）每日下班前，營銷主任將營銷部交換名片回訪登記表上交部門內(nèi)勤，內(nèi)勤登記后交部門經(jīng)理審核簽字，部門經(jīng)理與相關(guān)營銷主任共同研究確定有消費(fèi)潛力的大客戶，根據(jù)對方的不同反應(yīng)和態(tài)度，確定有針對性的措施，進(jìn)行跟蹤攻關(guān)。（6）內(nèi)勤每周對電話未回訪到的客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，轉(zhuǎn)入下周回訪計(jì)劃。凡出現(xiàn)無人接電話的現(xiàn)象，要天天聯(lián)系，直至與客戶通話。內(nèi)勤要催辦，在統(tǒng)計(jì)匯總表注明打電話的次數(shù)和時(shí)間。3、考核（1）營銷主任每天與客戶交換名片達(dá)不到10張，經(jīng)理每日達(dá)不到6張（接待會(huì)議或因經(jīng)理指定工作除外）的，每少一張?zhí)幜P50元（按出勤計(jì)算）。（2）營銷人員上交的名片復(fù)印資料必須真實(shí)有效，如有弄虛作假的情況發(fā)生，按照每張100元對責(zé)任人進(jìn)行處罰。（3）因內(nèi)勤工作不認(rèn)真出現(xiàn)了問題，一律按不負(fù)責(zé)任進(jìn)行處罰。（4）部門經(jīng)理人認(rèn)真檢查規(guī)定的執(zhí)行情況，若發(fā)現(xiàn)員工不按規(guī)定要求執(zhí)行的，必須嚴(yán)肅處罰。（5）本規(guī)定由企管部督查，對部門收回的名片，只能按當(dāng)日每人進(jìn)行考核，不能以全月累計(jì)和集體總量考核。本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。二、部門內(nèi)部制度（一）關(guān)于營銷主任外出拜訪的規(guī)定1、目的為了營銷主任更有條例有目的有計(jì)劃的做好拜訪客戶、開發(fā)維護(hù)客戶的工作特制定以下規(guī)定。2、內(nèi)容（1）營銷主任在單位拜訪客人的前一天應(yīng)做好次日拜訪計(jì)劃并電話預(yù)約時(shí)間，在不打擾客人的情況下，根據(jù)客人的時(shí)間安排拜訪。（2）單位拜訪前一天晚上準(zhǔn)備好外出擺放的應(yīng)備（如名片、酒店宣傳冊、散客合同、顧客交辦本等），構(gòu)思準(zhǔn)備好與客人交談的內(nèi)容及要去拜訪的目的。（3）到客人工作單位需比預(yù)約時(shí)間提前5分鐘到達(dá)，整理好儀容儀表，敲門并征得客人同意后方可進(jìn)入。（4）與客人交談過程中要把電話調(diào)為振動(dòng)狀態(tài)，以示禮貌。語氣溫和，語速適中，態(tài)度真誠，話語簡潔不可喋喋不休，無話找話，極力征求顧客意見。（5）單位拜訪結(jié)束后要與客人禮貌握手告別，并真誠邀請客人隨時(shí)來酒店參觀并入住。（6）每日單位拜訪歸來要將拜訪的信息填寫客歷，征求的顧客意見填寫顧客意見表并上報(bào)。（7）每日單位拜訪過的客戶一周內(nèi)不可重復(fù)拜訪（新開發(fā)客戶除外）周五之前上交下周單位拜訪計(jì)劃。（8）每周至少兩家家庭拜訪，要在周五之前上交下周的家庭拜訪計(jì)劃，計(jì)劃中要明確拜訪的目的及預(yù)計(jì)的拜訪效果。（9）家庭拜訪要提前了解客人的家庭住址、家庭成員、個(gè)人喜好等交談中能涉及到的信息。（10）根據(jù)客人的喜好申請家庭拜訪的禮物。（11）家庭拜訪的前12天與客人電話預(yù)約，根據(jù)客人的時(shí)間安排拜訪。（12）交談中要深入了解客人，觀察客人的個(gè)性化信息回來后完善客歷為將來更好的服務(wù)客人做準(zhǔn)備。（13）營銷主任每周必須至少宴請一次，每周四之前上交下周的宴請名單。（14）宴請客人要說明宴請的理由及目的，經(jīng)營銷部總監(jiān)批準(zhǔn)后方可宴請客人。（15）每周要有新客戶開發(fā)計(jì)劃，在每周四匯報(bào)已開發(fā)的新客戶的信息和進(jìn)度。（16）開發(fā)客戶遇到困難要及時(shí)向營銷部總監(jiān)反饋匯報(bào)，由營銷部總監(jiān)協(xié)助解決。（17）營銷主任每周四至少上報(bào)一家下周團(tuán)隊(duì)訂房或團(tuán)隊(duì)會(huì)議活動(dòng)，上報(bào)的活動(dòng)信息必須處在跟進(jìn)狀態(tài)的，預(yù)訂成功的不予考核。3、考核（1）營銷主任早900下午1400為做好拜訪準(zhǔn)備不外出的給予責(zé)任人每次20元處罰，當(dāng)日評估減5分，以示警戒。（2）營銷主任每日必查外出應(yīng)備不合格的，給予責(zé)任人每次20元處罰，當(dāng)日評估減五分，以示警戒。（3）營銷主任每日不上交顧客意見的，給