第一章員工手冊總經(jīng)理致詞尊敬的同仁大家好歡迎您成為高望都賓館大家族中的一員秀麗的巴山蜀水賦予了創(chuàng)業(yè)的靈氣和果敢高望都人將以樸實(shí)、友善、精勤、完美和富于真情款迎八方來客。企業(yè)是我們的第二家庭，是我們賴以生存的基礎(chǔ)，是我們展示才華發(fā)揮聰明才智的舞臺，努力工作會使我們每一個(gè)人生活得充實(shí)，成就則使我們的人生迸發(fā)出光輝，企業(yè)是我們駛向理想彼岸的航船，企業(yè)的未來就是我們的未來，我們的命運(yùn)與企業(yè)的命運(yùn)息息相關(guān)，每一個(gè)人的努力工作將是企業(yè)的興盛之本，企業(yè)的興盛也是我們每個(gè)人事業(yè)興旺的證明和生活幸福的保障我們的工作是接待來自不同國家、不同地區(qū)、不同民族、不同生活習(xí)慣、不同文化程度的賓客，他們是我們的“上帝”，是我們的衣食父母，是他們給予了我們一份工作，是他們給予了我們展示才華的機(jī)會，是他們給予了我們一份充實(shí)和幸福的生活，因此，我們應(yīng)奉行“客人永遠(yuǎn)是對的，我們的一切工作都是為了讓客人滿意”、并留下美好回憶的服務(wù)信念，客人的滿意是對我們勤奮工作的認(rèn)可，是對我們自身價(jià)值的肯定，同時(shí)，我們也在為客人的服務(wù)過程中滿足了自己的需要，在客人滿意的微笑中獲得了至高的獎賞和工作的認(rèn)可“團(tuán)結(jié)、公正、嚴(yán)格、民主、平等”是我們管理工作的基本原則。為了使您出色地完成工作，請您牢記員工手冊具體要求，它會使您在工作中更有信心。祝愿您在高望都賓館工作順利，生活愉快?？偨?jīng)理毛高亮總機(jī)08277700333電話08277700881傳真08277700555郵編636000地址巴中市江北大道1號第一節(jié)總則一、賓館簡介高望都賓館是一家國家二星級旅游賓館，位于巴中市江北大道中段，賓館主樓十三層，配有二部客用電梯，設(shè)有豪華套房、豪華單間、豪華標(biāo)間、普通標(biāo)（單）間共89間（套）設(shè)有可同時(shí)容納400人就餐的中餐廳，設(shè)有KTV、歌舞城和茶坊及洗浴中心，并擁有可容100人得會議室和商務(wù)洽談室，為賓客提供諸多選擇和方便，是休閑、娛樂、旅游度假、政務(wù)商務(wù)活動的理想場所。二、賓館理念（一）宗旨員工之家、賓客樂園。（二）服務(wù)準(zhǔn)則真誠、熱情、主動、周到、耐心、細(xì)致。（三）賓館管理賓館實(shí)行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，賓館實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，層級管理，員工協(xié)作的管理體制。內(nèi)設(shè)總經(jīng)理辦公室、前廳部、餐飲部、夜總會、茶坊部、客房部、休閑中心、財(cái)務(wù)部、保安部。第二節(jié)員工守則一、熱愛祖國、熱愛人民、遵紀(jì)守法；二、服從領(lǐng)導(dǎo)、愛崗敬業(yè)、廉潔奉公；三、文明禮貌、誠實(shí)守信、熱情待客；四、儀表規(guī)范、講究衛(wèi)生、舉止文雅；五、虛心學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)、開拓進(jìn)?。涣?、團(tuán)結(jié)協(xié)作、忠于職守、愛館如家；七、勤儉節(jié)約、講究公德、維護(hù)環(huán)保；八、保守秘密、抵制歪風(fēng)、扶持正氣。第三節(jié)用工條例賓館用工實(shí)行聘任制。一、聘任標(biāo)準(zhǔn)和原則（一）德才兼?zhèn)?，量才錄用，公開招聘，擇優(yōu)錄用。（二）實(shí)行全員勞動合同制，應(yīng)聘者應(yīng)對賓館管理制度、工作要求和勞動合同條款充分了解，最后確定是否接受聘用。（三）近親聘用1、員工近親（父母、配偶、子女、兄弟姐妹）不得聘用，特殊情況必須經(jīng)總經(jīng)理同意。2、賓館員工結(jié)婚不得在同一部門工作。二、體格檢查應(yīng)聘人員必須到賓館制定的醫(yī)院檢查身體，合格后方能錄用。賓館定期組織員工體檢，如發(fā)現(xiàn)患有傳染病的員工，賓館將視其情況作出處理。三、錄用賓館錄用員工必須在總經(jīng)理辦理一切如職手續(xù)，交納所需證件復(fù)印件，并與賓館簽訂勞動合同書。四、培訓(xùn)、試用（一）錄用員工必須經(jīng)過總經(jīng)辦和所在部門上崗前的基礎(chǔ)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)相關(guān)知識和服務(wù)技能。（二）新員工實(shí)行試用期三個(gè)月，試用期滿，賓館對該員工的表現(xiàn)和服務(wù)技術(shù)進(jìn)行綜合考核，達(dá)到要求的給予轉(zhuǎn)正，達(dá)不到要求的延長試用期，其試用期不得超過六個(gè)月。五、工作時(shí)間（一）實(shí)行綜合計(jì)算工時(shí)的工作制。各崗位每天工作時(shí)間根據(jù)營業(yè)狀況和工作需要而編制，工時(shí)編制中實(shí)行“以淡補(bǔ)旺”，旺季加班淡季補(bǔ)。賓館要求員工超時(shí)工作，可給予補(bǔ)休或發(fā)加班工資。（二）法定節(jié)、假日因工作需要而上班，員工必須服從，不服從者按曠工處理。法定節(jié)假日按國家規(guī)定核發(fā)工資，其它假日加班按賓館薪酬制度核發(fā)工資。六、薪酬（一）員工工資每月15日發(fā)放一次，將通過銀行轉(zhuǎn)入員工個(gè)人工資帳號。（二）員工工資按不同工種實(shí)行等級基礎(chǔ)工資、工齡工資、績效工資相結(jié)合的工資結(jié)構(gòu)。（三）賓館發(fā)給員工的工資為含稅工資。七、調(diào)職與任免（一）賓館根據(jù)需要和員工的工作能力，對員工進(jìn)行崗位調(diào)整。（二）工作不能勝任或有過失者，賓館可對其做出降職、免職或調(diào)換崗位的處理。八、裁員賓館經(jīng)營發(fā)生變化而產(chǎn)生的富余員工，又不能調(diào)崗時(shí)，賓館按有關(guān)規(guī)定，裁減員工人數(shù)，并提前一個(gè)月通知有關(guān)部門和員工。第四節(jié)考勤制度一、賓館統(tǒng)一實(shí)行員工簽到考勤制度，員工出勤一律以考勤卡為考核依據(jù)。員工上下班必須按規(guī)定考勤時(shí)間簽到上下班。二、嚴(yán)格考核制度，員工應(yīng)在上班前五分鐘到部門簽到考勤，嚴(yán)禁代人簽到，對代簽者處以20元罰款并予記過處理，被代簽者按曠工一天和記過處理。三、員工因公務(wù)、病假、事假等原因不能按時(shí)簽到者，須提前一天在部門經(jīng)理處填寫報(bào)告單（病假還需附醫(yī)院證明），經(jīng)同意后，由部門經(jīng)理在考勤卡上注明“公事”、“事假”或“病假”等字樣并簽名，質(zhì)檢部有權(quán)隨時(shí)查詢，如發(fā)現(xiàn)簽填與實(shí)情不符，將對部門考勤人以曠工一天和記過處理。四、每月吃到、早退累計(jì)未超過三十分鐘（含三十分鐘）或一次遲到、早退超過三分鐘（含三分鐘），每分鐘扣薪三元，累計(jì)超過三十分鐘，以曠工一天處理，累計(jì)超過一小時(shí)，以曠工二天處理。五、曠工半天扣發(fā)全天工資，并扣發(fā)半月獎金，曠工一天扣發(fā)三天工資，并扣發(fā)全月獎金，曠工兩天扣發(fā)半月工資及全月獎金，一個(gè)月內(nèi)曠工累計(jì)達(dá)三天以上（包括三天）扣發(fā)當(dāng)月工資和獎金，并予以辭退。六、員工上下班為簽到者，以曠工一天記錄處理。第五節(jié)請假制度一、員工病假必須持縣級以上醫(yī)院證明及時(shí)向部門經(jīng)理請假，并填寫請假條。一天以內(nèi)由部門主管批準(zhǔn)，一天以上必須由部門經(jīng)理簽字同意，三天以上必須由分管副總經(jīng)理簽字同意，否則按曠工處理二、員工如有特殊情況需請事假，半天內(nèi)由部門主管批準(zhǔn)，半天以上必須由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，三天以上必須由分管副總經(jīng)理簽字同意，并提前一天以書面形式請假，否則按曠工處理，事假一天扣全天工資，一月內(nèi)事假超過三天（含三天）扣發(fā)半月獎金，員工一年內(nèi)事假不得超過三十天，否則予以辭退（除特殊情況外）。管理人員請假必須報(bào)分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)。事假一天扣全天工資，一月內(nèi)事假超過二天（含二天）扣發(fā)半月獎金。第六節(jié)獎懲制度獎懲是賓館實(shí)行管理的重要手段，只有獎懲分明才能起到鼓勵先進(jìn)，激勵斗志，鞭策后進(jìn)，懲前毖后的作用。一、獎勵（一）凡符合下列條件之一者，賓館將視其實(shí)際情況給予重獎。1、服務(wù)工作態(tài)度好，忠于職守并經(jīng)常受到顧客表揚(yáng)有據(jù)者；2、工作主動勤奮，成績優(yōu)異，為同仁之表率者；3、積極提出合理化建議，對改善賓館經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者；4、為保護(hù)和挽救賓館生命財(cái)產(chǎn)奮不顧身者；5、檢舉揭發(fā)有損賓館聲譽(yù)、利益經(jīng)查屬實(shí)者；6、在工作中為賓館創(chuàng)造顯著經(jīng)濟(jì)效益者；7、發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時(shí)采取措施，使賓館避免損失者；8、拾金（物）不昧者；9、在實(shí)施管理工作方面有所建議，成績顯著者；10、在其他工作方面由顯著貢獻(xiàn)或特殊功績者；11、在國家、省、市技能競賽中取得優(yōu)異成績，為賓館爭取名譽(yù)稱號者；12、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、鉆研技術(shù)，服務(wù)工作優(yōu)質(zhì)者。（二）獎勵程序由班組推薦，部門簽署意見，送總經(jīng)辦報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。（三）獎勵辦法經(jīng)賓館評定和批準(zhǔn)，可授予榮譽(yù)稱號，發(fā)給證書、獎狀、物資和獎金。二、處罰員工違反賓館的有關(guān)規(guī)定，將發(fā)給“過失通知書”，并按過失種類給予扣發(fā)薪金處罰。（一）一般過失有下列過失之一者，將受到批評警告或過失罰款210元等處理。1、考勤員不堅(jiān)守制度者；2、不按規(guī)定著裝，未佩戴工號牌，儀容不整者；3、未按規(guī)定用語接打電話者；4、在工作中不使用普通話和禮貌用語者；5、上班時(shí)間利用賓館電話撥打私人電話者；6、對有損害賓館利益及違反賓館各項(xiàng)規(guī)章制度知情不報(bào)者；7、上班時(shí)間擅離崗位、串崗、閑逛、高聲喧嘩、干私事者；8、不遵守員工食堂的各項(xiàng)管理規(guī)定，不聽從員工食堂管理人員的安排者；9、上班吃零食、吸煙、看小說雜志或在工作崗位用餐，未在指定的地點(diǎn)就餐者；10、把私人物品帶入工作現(xiàn)場者；11、上班時(shí)間收聽（看）廣播、錄音、電視者；12、違反安全守則或部門常規(guī)者；13、上班時(shí)間睡覺者；14、不按規(guī)定時(shí)間填寫上交工作日志、報(bào)表者；15、隨地吐痰、亂丟煙頭、紙屑者；16、未實(shí)行站立服務(wù)或站姿不端者；17、工作散漫、粗心大意者。（二）嚴(yán)重過失有下列過失之一者，將給予警告處理，并罰款1050元，扣除全月獎金。連續(xù)三次一般過失按一次嚴(yán)重過失處理。1、向客人要錢、物，套取或買賣外匯者；2、經(jīng)常遲到早退者；3、私自使用客房設(shè)備或在客房內(nèi)私自留宿者；4、未經(jīng)允許擅自進(jìn)入客房者；5、上班時(shí)間酗酒、賭博或變相賭博者；6、搬弄是非，影響團(tuán)結(jié)者；7、未經(jīng)允許私配賓館鑰匙者；8、謾罵客人者；9、拒絕賓館總經(jīng)理授權(quán)的有關(guān)人員對其工作的檢查者；10、違反操作規(guī)程，造成損失者；11、不服從上級領(lǐng)導(dǎo)之正確命令者；12、在營業(yè)現(xiàn)場與同事、上司吵鬧者；13、對上司正確指令討價(jià)還價(jià)者；14、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完成上司下達(dá)的工作任務(wù)而又無信息反饋者；15、未按規(guī)定填寫各種單據(jù)，造成收款憑證無效者；16、由于工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量引起客人投訴者；17、管理人員對下屬有失察、放縱、包庇等行為或利用職權(quán)打擊報(bào)復(fù)者；18、對上司詢問之事有欺騙行為者；19、上班時(shí)間未經(jīng)請假而擅離工作崗位者。（三）特大過失有下列過失之一者作除名、開除處理，扣發(fā)當(dāng)月工資及獎金，賠償所造成的經(jīng)濟(jì)損失，或移送司法機(jī)關(guān)處理。1、貪污、盜竊、行賄、受賄者；2、侮辱、毆打、恐嚇、威脅客人、同事或上司者；3、利用職權(quán)徇私舞弊、謀取私利者；4、賣淫、嫖娼、賭博者；5、使用毒品、麻醉劑或興奮劑者；6、經(jīng)常違反賓館規(guī)定，屢教不改者；7、玩忽職守，造成嚴(yán)重后果者；8、違犯國家刑律，嚴(yán)重違反外事紀(jì)律者；9、誣陷他人造成嚴(yán)重后果者；10、故意損壞或唆使他人損壞公物或客人物品者；11、偷盜飯店同事或客人財(cái)物者；12、用非法手段偷竊、涂改、假造各種單據(jù)和證明者；13、在營業(yè)場所販賣私人飲品或其它物品者；14、攜帶違禁物品進(jìn)入賓館者；15、在賓館聚眾鬧事，煽動及參與斗毆，或煽動員工集體罷工、怠工者；16、一月內(nèi)曠工次數(shù)為五次，曠工數(shù)達(dá)三天，一年內(nèi)累計(jì)曠工十天者；17、精神萎靡，服務(wù)懈怠，態(tài)度惡劣，屢教不改者；18、故意超收客人費(fèi)用或拾獲財(cái)物隱瞞不報(bào)，據(jù)為己有者；19、利用賓館名義，在外招搖撞騙，經(jīng)查屬實(shí)者；20、其他損害賓館重大利益，經(jīng)查屬實(shí)者。（四）處罰權(quán)限和程序1、領(lǐng)班可對下屬提出口頭警告，建議罰款。副總經(jīng)理、經(jīng)理、總經(jīng)辦主任有權(quán)直接對部門員工進(jìn)行處罰的權(quán)利。2、質(zhì)檢部、大堂副理、保安部等檢查發(fā)現(xiàn)違紀(jì)的人和事，由檢查人提出處罰建議，送總經(jīng)辦核實(shí)，做出相應(yīng)處罰。部門檢查發(fā)現(xiàn)所屬員工違紀(jì)，由部門經(jīng)理書面通知總經(jīng)辦核實(shí)，做出處罰。3、對部門經(jīng)理的過失處罰由總經(jīng)辦報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。4、無論當(dāng)事人是否簽字，通知書一經(jīng)簽署和送達(dá)后即可生效。（五）過失員工申請員工有申訴權(quán)，凡對獎懲有異議者，可在三日內(nèi)向本部門提出申訴，對回答有異議者，七日內(nèi)向總經(jīng)辦申訴，超過七日未答復(fù)，直接向總經(jīng)理申訴。（六）處罰的減輕與取消過失員工受罰后，積極悔過，努力在工作中做出成績，賓館將根據(jù)表現(xiàn)情況、工作成績，給予減輕或取消處罰。第七節(jié)行為規(guī)范一、行為準(zhǔn)則1、遵守國家政策法令，遵守外事紀(jì)律；2、關(guān)心賓館建設(shè)，維護(hù)賓館聲譽(yù)，熱愛本職工作，忠于職守，講究職業(yè)道德，努力完成工作任務(wù)，為客人提供周到滿意的服務(wù)，為賓館的發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)；3、服從領(lǐng)導(dǎo)，愛護(hù)下屬，團(tuán)結(jié)合作，聽從調(diào)動，秉公辦事，嚴(yán)于律己，以身作則；4、努力學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，熟練掌握專業(yè)技術(shù)，在實(shí)踐工作中不斷提高自身的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平；5、遵守社會公德，不貪污受賄，不損工肥私，不偷盜賓館和賓客的財(cái)物，不吸毒販毒，不打架斗毆，不酗酒鬧事，不聚眾賭博，不弄虛作假，不挑撥離間，不誣陷誹謗；6、各級管理人員不得利用職權(quán)牟取私利，給親朋好友特殊優(yōu)惠而侵犯員工利益，不得侮辱員工，不得額外要求員工為自己辦私事；7、愛護(hù)賓館各項(xiàng)配套設(shè)施、設(shè)備等公共財(cái)物，不得故意損壞和浪費(fèi)。二、嚴(yán)于職守1、按時(shí)上、下班，工作時(shí)間內(nèi)不得擅離職守，管理人員必須在現(xiàn)場督導(dǎo)，下班后不得無故在賓館內(nèi)滯留；2、上下班必須走員工通道，非工作需要嚴(yán)禁到其他部門串崗；3、工作時(shí)間不許打私人電話，不許會客，不得陪帶親友在賓館就餐、住宿、購物、照相、游覽等，不許帶小孩上班，不許上班時(shí)間辦私事；4、工作時(shí)間不許閑聊、吸煙、吃零食，不許聽錄音、看電視、看小說，不得高聲喧嘩、嬉笑打鬧；5、不許著工裝上街購物、就餐，下班后工裝放入專用衣柜。三、儀容儀表1、員工上班必須穿戴飯店統(tǒng)一制作的工種制服，規(guī)范佩戴工號牌；2、員工要經(jīng)常注重自己的形象，衣著簡潔整齊，發(fā)型整潔大方。男員工不許留胡須，頭發(fā)要經(jīng)常修剪，發(fā)角以不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為度，女員工不得披頭散發(fā)或梳妝怪異發(fā)型；3、員工應(yīng)常修剪指甲，不得涂抹指甲油，使用化妝品不宜氣味過濃，女員工應(yīng)化淡妝；4、員工當(dāng)班期間除結(jié)婚戒指以外，不得佩戴其他飾物。四、服務(wù)態(tài)度1、接待客人要微笑，使用禮貌語言，整個(gè)服務(wù)過程要親切、友好；2、待客熱情禮貌，不得對客人不屑一顧，更不許頂撞、謾罵客人；3、工作時(shí)間相互交談要小聲，盡量縮短談話時(shí)間，在工作現(xiàn)場站姿要規(guī)范，不得依偎墻壁或家具，不得勾肩搭臂；4、上班應(yīng)精神飽滿，注意力集中，操作要符合程序，動作要快、高效；5、及時(shí)回答客人提出的問題，滿足客人的正當(dāng)要求，主動為客人提供幫助。當(dāng)無法滿足客人要求時(shí)，應(yīng)及時(shí)做出解釋，遇到?jīng)]有把握的問題和處理不當(dāng)?shù)氖虑閼?yīng)立即報(bào)告上級；6、當(dāng)受到客人侮辱時(shí)，受到侵權(quán)時(shí)，要保持冷靜和克制，立即報(bào)告上級和保安部。五、員工出入賓館的管理1、員工上、下班只可從員工通道進(jìn)出；2、員工下班離開時(shí)，需自覺接受安全部值勤保安的檢查，如發(fā)現(xiàn)偷拿賓館物品，一律按物品價(jià)10倍處以罰款，并根據(jù)情節(jié)有關(guān)獎懲條款予以處理；3、各部門應(yīng)教育員工，積極配合保安人員檢查，保安人員應(yīng)態(tài)度和諧，語言禮貌，對不服從檢查者，要記下姓名和工作部門，及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并進(jìn)行處理；4、保安人員作為賓館的衛(wèi)士必須嚴(yán)于律己，如發(fā)現(xiàn)保安人員違紀(jì)，將重處；5、保安人員對賓館客人及賓館財(cái)產(chǎn)負(fù)有直接保衛(wèi)的責(zé)任，如不認(rèn)真履行職責(zé)，被有關(guān)部門查到，將追究安全部的責(zé)任；6、凡客人在餐廳消費(fèi)的剩余未帶走，又未辦理寄存的食品、飲料、香煙、酒水等物品一律交公，如發(fā)現(xiàn)員工私自帶出賓館或食用，將視為偷竊。六、上下班打卡1、員工上下班必須打卡，中途離場或吃飯時(shí)間（一小時(shí)以內(nèi)的）不打卡，且一人一卡，不準(zhǔn)代他人打卡，并接受當(dāng)值保安的監(jiān)督；2、代人活托人打卡均屬違紀(jì)行為，違者將受到嚴(yán)厲處分；3、特殊情況未打卡或不按時(shí)打卡者，應(yīng)由部門經(jīng)理簽字認(rèn)可，病、事假由部門經(jīng)理審批匯總統(tǒng)一交人力資源部；4、全體員工必須提前打卡，按時(shí)上崗；5、賓館所實(shí)行的考勤制度，其考勤表每月按規(guī)定時(shí)間交總經(jīng)辦累計(jì)和核對。員工如遇特殊情況外出等無法到崗打卡時(shí)，由所屬部門經(jīng)理在當(dāng)天考勤登記本人簽字，否則以曠工論處。七、員工牌員工牌是賓館的標(biāo)志，賓館發(fā)給每一位員工工牌或臨時(shí)員工證，是員工在賓館工作的證件，要求員工做到。1、當(dāng)值時(shí)必須端正佩戴員工牌在上衣左胸襟前。隨時(shí)接受部門管理人員、總經(jīng)辦、當(dāng)值保安人員、質(zhì)管人員，以及賓館授權(quán)人員的檢查；2、員工牌只限員工本人佩戴，不得轉(zhuǎn)借他人；3、員工牌如遺失或被盜，應(yīng)立即報(bào)告部門主管和總經(jīng)辦，補(bǔ)領(lǐng)新牌需交人民幣20元。如因使用時(shí)間長而損壞時(shí)，可憑舊換新；4、離職人員須將員工牌交回總經(jīng)辦，違者罰款50元。八、員工更衣柜1、更衣柜只供員工存放上下班衣服、鞋、帽，不得存放貴重物品、錢、食物、用具等，且賓館有關(guān)部門有權(quán)隨時(shí)檢查；2、不許撬鎖或私自加配鑰匙。未經(jīng)批準(zhǔn)不得調(diào)換衣柜；3、自覺遵守更衣室的規(guī)定，否則賓館不承擔(dān)損失責(zé)任；4、不許在更衣室內(nèi)發(fā)生任何有礙衛(wèi)生的行為；5、員工調(diào)離，必須將更衣柜徹底清理干凈，并將鑰匙交還總經(jīng)辦。如不能交回，須繳納一定數(shù)量的罰金；6、不許在更衣室內(nèi)無事逗留；7、員工應(yīng)自覺接受總經(jīng)辦或保安人員對更衣柜的正當(dāng)查驗(yàn)及衛(wèi)生檢查；8、損壞更衣柜，將處以賠償金和紀(jì)律處分。九、制服為使員工著裝整齊統(tǒng)一并與賓館的風(fēng)格相稱，賓館將根據(jù)不同部門、不同工種和崗位設(shè)計(jì)不同款式、顏色的制服，供員工在崗使用。1、員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行賓館制服的管理制度，領(lǐng)取制服時(shí)必須持總經(jīng)辦出具的報(bào)到通知單到庫房領(lǐng)??；2、員工當(dāng)值時(shí)必須穿制服，但不得穿著制服出入大堂及客人洗手間（工作需要除外），不得穿著制服到賓館以外其他地方；3、下班后，員工必須將制服存放在衣柜內(nèi)，嚴(yán)禁帶離賓館；4、員工離職須將制服交還（鞋、襪除外）。遺失或損壞按制服質(zhì)價(jià)賠償。如未清洗就交還的應(yīng)交納洗衣費(fèi)20元；5、員工制服破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿破損制服上崗。十、人事記錄（一）員工變更時(shí)有下列情況的應(yīng)呈報(bào)總經(jīng)理辦公室1、住址和電話；2、婚姻變化情況；3、誕生子女情況；4、姓名更改和學(xué)歷情況；5、其他個(gè)人資料變更情況。（二）員工必須如實(shí)填寫各類有關(guān)表格，不得隱瞞假造；（三）為了避免有關(guān)資料不確實(shí)而導(dǎo)致員工正當(dāng)權(quán)益受損，有關(guān)員工個(gè)人資料有任何變更時(shí)應(yīng)盡快通知總經(jīng)辦；（四）如有隱瞞、虛報(bào)、造假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，由此產(chǎn)生的一切后果由員工本人負(fù)責(zé)，賓館將保留追究責(zé)任和作出處理的權(quán)力。第八節(jié)管理運(yùn)作制度管理制度和有效運(yùn)行是賓館科學(xué)管理的基本保證，每一位員工都必須遵循賓館管理制度中的規(guī)定。工作中只有同事和上下級關(guān)系，服從指揮，聽從命令是每個(gè)員工的天職，也是對客服務(wù)和樹立賓館形象的保證，是全體員工利益的保證。賓館日常工作實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，各部門經(jīng)理在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對本部門工作負(fù)全面責(zé)任，賓館的管理工作將嚴(yán)格按照下列管理制度運(yùn)作一、層級管理制賓館各級人員實(shí)行層級管理，每一位員工原則上只接受直接上級領(lǐng)導(dǎo)，但必須接受間接上級和賓館授權(quán)人員的檢查。在常規(guī)情況下，每一位管理人員均向自己的直接上級匯報(bào)和請示工作，只對直接下級行使指揮權(quán)。允許越級上訴（須事先知曉直接上級，但不允許越級匯報(bào)），允許越級檢查（但不允許越級指揮）。二、分工負(fù)責(zé)制各級管理人員和員工對上級安排的工作和依照工作崗位職責(zé)所規(guī)定的工作均需認(rèn)真負(fù)責(zé)到底。并對工作結(jié)果承擔(dān)不可推卸的責(zé)任。三、責(zé)、權(quán)、利連帶制各級人員的責(zé)任、權(quán)力、利益連帶生效，即每一位員工固定享有完成職責(zé)所需要的相應(yīng)權(quán)力，并且，其完成工作的質(zhì)量、效率和符合有關(guān)要求的情況，將直接體現(xiàn)在其個(gè)人收入、職務(wù)的升降任免中，員工的過失，所在部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)有連帶責(zé)任。四、命令服從制各級人員必須嚴(yán)格地、不折不扣地執(zhí)行上級命令，不得陽奉陰違，更不得借故討價(jià)還價(jià)或拒絕執(zhí)行其直接上級或上級授權(quán)人員的命令。五、封閉循環(huán)制任何工作都將責(zé)任落實(shí)到具體人，明確具體要求和完成時(shí)間，對非常規(guī)工作，接受員工必須按時(shí)匯報(bào)，以取得上級指導(dǎo)，并根據(jù)上級指示調(diào)整自己的工作。六、獎優(yōu)罰劣制每一級人員的工作結(jié)果都必須接受其上級定時(shí)定量的考核和評定，賓館對完成工作優(yōu)異者進(jìn)行獎勵，對完成工作不合要求者進(jìn)行處罰。七、工作協(xié)作制為了保證對客服務(wù)部出任何紕漏，永遠(yuǎn)保證企業(yè)在客人面前的完美形象，每一位員工必須按照“賓館一盤棋”原則處理本部門內(nèi)部員工之間和其他班組及部門的工作協(xié)調(diào)。每一位員工、各個(gè)班組和部門均有責(zé)任為其他同事、班組和部門提供工作中的協(xié)助，按“工作協(xié)作簽認(rèn)制度”對拒絕提供協(xié)助的班組和個(gè)人將被追究責(zé)任，并承擔(dān)因拒絕協(xié)助或協(xié)助不力而造成的損失和不良影響的責(zé)任。八、特殊授權(quán)制任何一級人員都必須接受賓館授權(quán)人員和部門的工作檢查與指導(dǎo)。賓館固定性授權(quán)給每一位員工和每一位管理人員，在遇到明顯的可能損害顧客利益的現(xiàn)象和苗頭時(shí)，均有權(quán)進(jìn)行干預(yù)和制止。發(fā)生惡性事故時(shí)，知情不報(bào)和未進(jìn)行任何干預(yù)的人員也將受到責(zé)任追究。第九節(jié)保密制度每位員工經(jīng)常接觸到賓館保密情報(bào)，每一位員工的工作本身均涉及保密內(nèi)容，員工在受聘期間，賓館所提供的以及員工所獲得的一切技術(shù)及專利情報(bào)等均屬嚴(yán)格保密內(nèi)容。一、保密情報(bào)一般包括圖紙、技術(shù)手冊、照片等，賓館的其他技術(shù)數(shù)據(jù)、貨物、商品價(jià)格記錄、所提供的服務(wù)或生產(chǎn)情況、用工合同、員工工資待遇及表現(xiàn)情況記錄、財(cái)務(wù)賬簿、原始憑證以及賓館的其他記錄。二、由于本職工作需要掌握的保密情報(bào)，未經(jīng)批準(zhǔn)，任何人員無權(quán)向第三者提供，賓館要求員工受聘時(shí)簽署保密協(xié)議條款，以表明員工接受賓館的保密制度，并在受聘期滿后，保證交回手中全部與賓館業(yè)務(wù)有關(guān)的各種記錄、圖紙和文件。三、由于有時(shí)很難把保密情報(bào)與一般情報(bào)區(qū)別開，因此要求員工在未經(jīng)許可前不要向任何人泄露有關(guān)賓館生產(chǎn)技術(shù)、設(shè)備、銷售經(jīng)營狀況及與賓館利益有關(guān)的其他保密內(nèi)容等。四、保密不僅是對外界才適用的原則，在賓館內(nèi)部也應(yīng)注意保密工作。不該打聽的不打聽，不該看的不要看，未被要求傳達(dá)的不傳達(dá)，不該討論的不討論，不該外借的不外借，堅(jiān)決杜絕國家企業(yè)“機(jī)密滿天飛”、“勿需傳送全知曉”的不正?，F(xiàn)象。五、下列內(nèi)容屬賓館“絕對機(jī)密”1、經(jīng)營計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)決算方案、重要收支、各類合同和協(xié)議。2、各部門經(jīng)營成本、費(fèi)用與利潤、經(jīng)營與促銷方案、宣傳計(jì)劃。3、經(jīng)理手冊、員工手冊、自編培訓(xùn)教材、各種內(nèi)部政策和規(guī)定。4、賓館經(jīng)營管理軟件、工資方案、個(gè)人收入。無論通過任何途徑泄露保密情報(bào)的任何人都將受到追究，并給予一定的處罰。為您和賓館的利益，請您務(wù)必做到保守秘密。第十節(jié)安全、消防制度一、安全制度承擔(dān)維護(hù)所在部門的治安秩序和保障客人的人身財(cái)物安全，接受有關(guān)政策、法則、保密、職業(yè)道德和治安管理知識的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和公安機(jī)關(guān)、賓館治安人員的安全監(jiān)督檢查與必要的指導(dǎo)協(xié)助。遵守涉外人員工作守則和賓館各項(xiàng)規(guī)章制度，對客人遺失或丟失的物品要及時(shí)上交部門領(lǐng)導(dǎo)，不得私自處理。嚴(yán)禁寄存槍支、彈藥、易燃易爆、劇毒、放射性物品和違禁物品，發(fā)現(xiàn)可疑物品要主動同有關(guān)部門聯(lián)系及時(shí)報(bào)告，對客人已走未取走的物品，要查明情況，報(bào)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)后及時(shí)上交，不得隱瞞虛報(bào)私自處理。（一）嚴(yán)格遵守賓館和各部門制定的各項(xiàng)安全操作規(guī)程，正確使用各種防護(hù)用品和防護(hù)工具。（二）熟知本部門、本崗位的安全狀況，認(rèn)真貫徹執(zhí)行“誰主管，誰負(fù)責(zé)；誰在崗，誰負(fù)責(zé)；誰操作，誰負(fù)責(zé)”的安全崗位責(zé)任制。（三）任何重要和具危險(xiǎn)性的設(shè)備操作人員，必須持有培訓(xùn)合格證上崗，否則，不能上崗，違背此規(guī)定所發(fā)生的責(zé)任由當(dāng)事人與其直接上級共同承擔(dān)。（四）違反操作規(guī)程和安全制度規(guī)定的人員，由此所發(fā)生的事故責(zé)任由個(gè)人承擔(dān)。（五）嚴(yán)禁隨意亂扔煙頭、火柴棒。（六）嚴(yán)禁私自動用、安排各種電器設(shè)備和亂拉電線。（七）嚴(yán)禁將槍支彈藥、劇毒物品、易燃易爆物品及管制刀具等帶入賓館，發(fā)現(xiàn)以上物品需及時(shí)報(bào)告部門主管或有關(guān)部門。（八）保護(hù)賓館和全體員工的生命財(cái)產(chǎn)安全是我們每位員工的義務(wù)，如遇險(xiǎn)情，要立即報(bào)告部門主管并積極協(xié)助部門主管或有關(guān)部門排除險(xiǎn)情。（九）不得將大量現(xiàn)金和貴重物品帶入賓館或存入在辦公室、更衣柜內(nèi)。（十）未經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)，員工不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所，不得在值班室和員工宿舍留宿他人，經(jīng)批準(zhǔn)者要辦理登記手續(xù)。（十一）不得擅自動用核挪動各種消防設(shè)施、設(shè)備和消防工具。（十二）嚴(yán)格遵守國家的各項(xiàng)法律、法規(guī)、條例。發(fā)現(xiàn)違法行為或形跡可疑的人和事要及時(shí)報(bào)告保安部，并主動保護(hù)現(xiàn)場協(xié)助處理，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)場制止以免事態(tài)擴(kuò)大，對包庇和知情不報(bào)者，由有關(guān)部門予以處理。二、消防制度認(rèn)真貫徹執(zhí)行上級有關(guān)消防工作的指示、規(guī)定。賓館范圍內(nèi)嚴(yán)禁焚燒易燃物品，燃放煙花爆竹，禁用明火作業(yè)。由于工作需要臨時(shí)動用明火時(shí)，必須采取嚴(yán)格的防火措施，制定防火方案，提前報(bào)請賓館安全部同意后方可施工作業(yè)。負(fù)責(zé)對所在崗位范圍內(nèi)的電器設(shè)備、開關(guān)、線路、照明燈具、自來水管道系統(tǒng)、儀表、閥門、接頭等進(jìn)行定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告工程部組織維修。消防器材要置于明顯地點(diǎn)，擺放整齊，便于使用。其周圍不準(zhǔn)放障礙物，更不準(zhǔn)將其用于與消防無關(guān)的行為，不得損壞消防設(shè)施，凡損壞失靈的要及時(shí)維修或更換，確保完整好用。（一）注意防火，如發(fā)現(xiàn)火災(zāi)事故苗頭或聞到異常氣味，必須立即查找并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，切實(shí)消除隱患。（二）如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告安全部或有關(guān)部門。（三）每一位員工都務(wù)必熟記火警電話（市內(nèi)“119”及賓館安全部電話），熟記防火通道及出口位置，熟悉滅火器材的使用方法，在救火過程中聽從指揮。如發(fā)生火警，無論程度大小，必須采取如下措施1、保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措；2、按響最近的火警警鈴；3、呼喊附近的同事援助；4、通知電話總機(jī)、安全部，清楚地說出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢情況及本人姓名、工號牌；5、在安全的情況下，利用就近的滅火器材將火撲滅；6、如火勢蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場；7、在失火區(qū)域內(nèi)關(guān)閉所有門窗；8、涉及電力的區(qū)域失火，應(yīng)首先切斷電源再行滅火；9、不得使用電梯。三、意外（一）如遇發(fā)生意外事故，應(yīng)立即報(bào)告直接上級處理；（二）加設(shè)標(biāo)志，警告其余人員勿靠近危險(xiǎn)區(qū)域。四、緊急事故緊急情況下，全體員工必須服從總經(jīng)理（或總經(jīng)理指定的人員）的指揮，鼎力合作，發(fā)揚(yáng)見義勇為，奮不顧身的精神，全力保護(hù)賓館財(cái)產(chǎn)及賓客生命安全，保持賓館業(yè)務(wù)正常進(jìn)行。本員工手冊屬賓館內(nèi)部機(jī)密，泄密者將根據(jù)賓館有關(guān)制度給予嚴(yán)肅處理。高望都賓館二0一0年第二章質(zhì)量管理?xiàng)l例質(zhì)檢條例為強(qiáng)化賓館質(zhì)量管理，提升服務(wù)質(zhì)量，針對賓館實(shí)際，制定質(zhì)檢條例。一、質(zhì)檢機(jī)構(gòu)組建以高望都賓館有限責(zé)任公司總經(jīng)理為組長，各經(jīng)營單位負(fù)責(zé)人為成員的賓館質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組，對賓館各經(jīng)營單位的設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生、員工儀容儀表、服務(wù)質(zhì)量、勞動紀(jì)律等進(jìn)行檢查，根據(jù)檢查情況對受檢單位及個(gè)人進(jìn)行獎勵或處罰。二、獎勵1、為改進(jìn)賓館經(jīng)營管理，提出合理化建議被采納者，根據(jù)其實(shí)際效果的大小獎220分。2、賓館收到賓客表揚(yáng)員工的表揚(yáng)信10封、卡20張，各獎4分；事跡突出的每封可獎210分。3、拾金（物）不昧者，視其價(jià)值大小給予獎勵（手機(jī)獎28分；現(xiàn)金1000元以下者，視其金額大小獎210分；1000元5000元給予1540分獎勵；5000元以上者給予60分獎勵并在賓館給予通報(bào)表揚(yáng)；其他物品按其價(jià)值參照以上標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）。4、為維護(hù)賓館賓客及員工的生命、財(cái)產(chǎn)安全，并做出重大貢獻(xiàn)者，視其情況給予重獎，賓館通報(bào)表揚(yáng)。5、及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故隱患，防止各類事故發(fā)生者，根據(jù)具體情況給予重獎，賓館通報(bào)表揚(yáng)。6、在工作中節(jié)能降耗措施明確、突出，經(jīng)核實(shí)根據(jù)情況重獎。7、在工作中為維護(hù)賓館形象、利益，行為突出、受委屈者，經(jīng)核實(shí)，每次獎520分。8、自覺加強(qiáng)服務(wù)技能學(xué)習(xí)，服務(wù)質(zhì)量好，深受賓客滿意者獎48分。9、獲得省服務(wù)技能競賽名次者獎7080分；獲市服務(wù)技能競賽名次者獎3050分。同時(shí)對獲獎人員增加一級工資。10、在賓館內(nèi)組織員工技能培訓(xùn)，成效好者獎1020分。11、工作任勞任怨，主動完成職責(zé)外的相關(guān)工作，助人為樂者獎46分。三、處罰為保證賓館正常經(jīng)營環(huán)境，保持賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以使賓館員工精誠團(tuán)結(jié)，和諧相處，賓館員工遵守賓館的相關(guān)規(guī)定，否則將按下列規(guī)定處罰（一）著裝儀表1、不按賓館“員工手冊”、“員工語言行為規(guī)范”的規(guī)定著裝或著裝不標(biāo)準(zhǔn)者，罰24分。2、不佩戴工號牌或不按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)佩戴工號牌者，罰24分。3、穿臟、皺、漏縫、破邊的工裝、敞胸露懷、不扣襯衣領(lǐng)扣、將衣袖卷起者；女員工著裙裝不穿與膚色相近的絲襪或襪口露在裙子外邊者；男員工不穿深色襪子者，罰24分。4、女員工發(fā)型怪異、染彩色頭發(fā)、頭發(fā)過肩、用色澤鮮艷的發(fā)飾者；男員工留胡須、留長發(fā)、染彩色頭發(fā)、頭發(fā)長度超過后衣領(lǐng)者，罰24分。5、留長指甲、涂有色的指甲油，使用氣味過深的化妝品，佩戴非工作需要的個(gè)人裝飾物，女員工不著淡妝者，罰24分。6、主管以下員工著工裝上街購物、回家者，罰26分。（二）服務(wù)質(zhì)量1、對賓客不熱情、不微笑服務(wù)、無禮貌語言、未講普通話、不主動招呼賓客，站姿不規(guī)范，迎送不到位、工作無責(zé)任心、服務(wù)意識差者，罰26分。2、迎賓員工不使用禮貌服務(wù)用語、不主動為賓客開車門；行李員不主動幫助賓客搬運(yùn)行李，保安站立不到位，不主動指揮車輛，各罰24分。3、各服務(wù)點(diǎn)電話振鈴超過三聲不接者，值班電話振鈴超過三聲不接者，接聽電話不使用禮貌用語和普通話者，各罰24分。4、商務(wù)中心漏送、誤送賓館傳真、信件，罰24分。5、操作中每違反操作程序和標(biāo)準(zhǔn)一次，罰責(zé)任人2分。6、工作中不按標(biāo)準(zhǔn)擺放物品、用品或漏放，罰責(zé)任人2分。7、工作中發(fā)現(xiàn)設(shè)備、物品壞了不報(bào)修，用品壞了不更換者，罰24分。8、在對客服務(wù)中與賓客爭吵、說話粗魯者，罰1020分，直至報(bào)告上級解除勞動合同。（三）勞動紀(jì)律1、在崗位上造成能源浪費(fèi)、環(huán)境污染者，根據(jù)實(shí)際情況給予處罰；2、上下班不打卡，找人代打或涂改考勤卡者，不接受當(dāng)值安保監(jiān)督、當(dāng)值安保監(jiān)督不嚴(yán)者，各罰46分；3、上下班不從指定通道進(jìn)出，在出口處不開包接受當(dāng)值保安檢查者，當(dāng)值保安不認(rèn)真履行職責(zé)者，各罰46分；4、在工作時(shí)間，非因工而進(jìn)入大堂者，各罰24分；5、無故遲到、早退每5分鐘，各罰1分；6、工作時(shí)間非因公事串崗、脫崗、聚眾閑聊、打瞌睡者，各罰24分；7、工作時(shí)間會私客、帶小孩者，各罰24分；8、未經(jīng)許可私用賓館電話打私人電話者，罰24分；9、工作時(shí)間在崗位上吃零食或在賓館內(nèi)邊走邊吃東西者，罰24分；10、工作時(shí)間在賓館范圍內(nèi)的工作點(diǎn)吃飯、喝酒、娛樂睡覺者，各罰46分；11、未經(jīng)許可私帶外人到賓館內(nèi)洗澡、用工作餐者，罰責(zé)任人410分；12、隨地吐痰、亂扔垃圾或雜物者，各罰24分；13、在飯店內(nèi)高聲喧嘩、嬉笑打鬧、唱歌、吹口哨、跑跳、兩人同行手牽手、摟肩抱腰者，各罰24分；14、工作時(shí)間在賓客面前打哈欠、撓耳朵、揉眼睛、挖鼻孔、伸懶腰、剔牙、剪指甲者，各罰410分；15、除廚師長外，其余廚師一律不能進(jìn)入前臺區(qū)域，違者罰24分；16、私自動用賓客物品或私拿賓客丟棄物品者，各罰410分；17、在賓館內(nèi)吵鬧、罵人、打架鬧事者，各罰620分；18、在非指定地點(diǎn)停放各種車輛，罰責(zé)任人4分；19、搬弄是非、誹謗他人、影響工作和團(tuán)結(jié)者，各罰410分；20、擅自調(diào)班、替班者，各罰26分；21、在工作崗位中未盡職盡責(zé)，給賓客和賓館造成損失者，罰420分，直至報(bào)告上級解除勞動合同；22、不服從工作分配，頂撞上司者，在公眾場所給上司提反對意見者，根據(jù)情節(jié)輕重，罰1020分，直至報(bào)告上級解除勞動合同。（四）清潔衛(wèi)生1、工作場地和營業(yè)場所按星級飯店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)檢查，一處不合格，罰責(zé)任人12分；2、不按規(guī)定程序?qū)Ρ?、茶具進(jìn)行消毒，不熟記衛(wèi)生知識者，罰責(zé)任人24分；3、賓館員工在崗位和公共場所吸煙者（除吸煙室、辦公室外），罰24分；4、潲水桶不加蓋、亂倒垃圾，罰責(zé)任人26分；5、工作場地對客服務(wù)場所地面發(fā)現(xiàn)一個(gè)煙頭，罰責(zé)任人1分；6、公共場所垃圾筒內(nèi)垃圾過半，罰責(zé)任人2分。煙缸內(nèi)煙頭超過三個(gè)，每超過一個(gè)，罰責(zé)任人1分；7、工作場地不及時(shí)清掃干凈，罰責(zé)任人26分。（五）安全管理1、擅離職守者，罰28分；2、不按規(guī)定辦理寄存和提取行李者，罰26分；3、消防設(shè)備必須保持完好無損，實(shí)行誰主管誰負(fù)責(zé)，如有損壞而沒及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告有關(guān)部門檢修，罰責(zé)任人26分；4、檢修人員進(jìn)入對客服務(wù)場所或客房應(yīng)由服務(wù)員引領(lǐng)，不按規(guī)定者，罰24分；5、保安人員對賓館賓客及賓館財(cái)產(chǎn)負(fù)有直接保衛(wèi)的責(zé)任，如不認(rèn)真履行職責(zé)者，罰1020分，直至報(bào)告上級解除勞動合同；6、發(fā)生安全事故和泄密事件者，罰520分，直至報(bào)告上級解除勞動合同；7、未經(jīng)批準(zhǔn)，私自搭電線、裝電源、設(shè)電開關(guān)者，罰責(zé)任人1020分；8、銷售三無產(chǎn)品、過期、變質(zhì)食品者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰責(zé)任人1020分。（六）設(shè)施設(shè)備1、不定期保養(yǎng)設(shè)備，壞了不及時(shí)報(bào)修，缺損不明原因者，罰責(zé)任人28分；2、工程部接到報(bào)修通知后，15分鐘內(nèi)須到現(xiàn)場修理，如超時(shí)又無正當(dāng)理由者，罰責(zé)任人2分；3、不按規(guī)定節(jié)約能源，罰責(zé)任人210分；4、在各種設(shè)備、墻壁、桌、椅等物上亂寫、亂畫、亂刻，每發(fā)現(xiàn)一處，罰責(zé)任人26分；5、搬動桌椅、家具等物品時(shí)，不得亂拖、亂拉，野蠻操作，不按規(guī)定者，罰責(zé)任人26分；6、未經(jīng)允許，私拿、私用、私給他人公物者，發(fā)現(xiàn)一次除按其物品價(jià)值10倍賠償外，罰責(zé)任人420分。（七）投訴1、賓客口頭投訴一次，罰責(zé)任人26分，賓客書面投訴一次，罰責(zé)任人46分；2、對私自銷毀賓客投訴和偽造賓客表揚(yáng)信者，發(fā)現(xiàn)一次，罰責(zé)任人1020分；3、內(nèi)部投訴一次，查證屬實(shí)，罰責(zé)任人26分。四、獎、罰管理1、各部門日常管理獎罰按賓館管理制度之規(guī)定執(zhí)行。2、質(zhì)檢中的獎罰必須當(dāng)天明確，遇特殊情況時(shí)不晚于第二天上午十點(diǎn)前完成，不按規(guī)定者，罰責(zé)任人24分。3、利用考核打擊報(bào)復(fù)、弄虛作假，經(jīng)查實(shí)后，罰責(zé)任人1020分。4、當(dāng)日的質(zhì)量檢查，一個(gè)班組內(nèi)有二人被罰或被罰5分以上（含5分），則分別罰其領(lǐng)班2分，主管2分，經(jīng)理2分。5、部門當(dāng)月累計(jì)罰分達(dá)10分以上，則分別另罰其領(lǐng)班2分，主管2分，經(jīng)理2分；罰分累計(jì)在15分以上，分別罰其領(lǐng)班4分，主管4分，經(jīng)理4分。6、按特種行業(yè)規(guī)定，從業(yè)人員崗前必須做健康檢查和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，無合格證不準(zhǔn)上崗，不按規(guī)定執(zhí)行，罰責(zé)任人210分。7、拒絕接受檢查的班組、個(gè)人，罰責(zé)任人1020分。8、質(zhì)檢人員在工作中不嚴(yán)格執(zhí)法、不秉公辦事，罰責(zé)任人210分。9、賓館質(zhì)量檢查人員有權(quán)對違紀(jì)員工開具罰單，若處罰情況屬實(shí)，罰分合理，而被罰者拒絕簽名，將視為藐視賓館“條例”的執(zhí)行并給予加倍處罰，直至報(bào)告上級解除勞動合同；若受罰者認(rèn)為處罰情況不實(shí)，罰分不合理，而拒絕簽名，應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)上訴到賓館質(zhì)量管理委員會給予處理；被罰者須于兩日內(nèi)到財(cái)務(wù)部繳納罰金，逾期不交者，罰金加倍，并在當(dāng)月工資中扣除。10、獎懲分值為每分1元，受獎勵或受處罰者，須在2日內(nèi)到財(cái)務(wù)部計(jì)算領(lǐng)取獎勵或繳納罰金。若受罰人員無力交罰金，亦可在工資中扣抵。五、獎罰權(quán)限及程序1、單項(xiàng)獎勵，發(fā)生一次立即獎勵，年度獎勵由班組推薦，部門簽署意見，送總經(jīng)辦匯總報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，給予榮譽(yù)稱號、發(fā)給證書、獎狀、獎金或獎品。2、質(zhì)檢、大堂副理、保安部等檢查發(fā)現(xiàn)違紀(jì)的人和事，由檢查人員提出處罰建議，送總經(jīng)辦核實(shí)，做出相應(yīng)處罰。對部門經(jīng)理的過失處罰由總經(jīng)辦報(bào)告總經(jīng)理批準(zhǔn)，無論當(dāng)事人是否簽字，通知書一經(jīng)簽署和送達(dá)后，隨即生效。3、員工有申訴權(quán)力，凡對獎勵或處罰有異議者，可在處罰3日內(nèi)向本部門提出申訴，對部門答復(fù)有異議者，7日內(nèi)向總經(jīng)辦提出申訴，總經(jīng)辦未作出最后決定前，原決定有效。超過7日示答復(fù)，可在15日直接向總經(jīng)理申訴，對申訴者應(yīng)以實(shí)事求是的態(tài)度慎重處理。4、員工受到行政處罰后，有悔過自新，本職工作中表現(xiàn)積極，做出萬貫，賓館將根據(jù)其表現(xiàn)，給予減輕或取消處罰。第三章前廳部管理制度第一節(jié)前廳的任務(wù)、地位與作用賓館前廳具體負(fù)責(zé)客人預(yù)訂、住宿登記、客房狀況控制、旅客賬務(wù)的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。前廳的工作還涉及賓館一線如賓館外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂健身場所、餐廳酒吧以及商務(wù)中心和商店與二線（如財(cái)務(wù)部、人事部、工程維修部、庫房、洗衣房以及數(shù)據(jù)處理中心）部門的協(xié)調(diào)。一、前廳部的任務(wù)前廳是賓館的核心部門之一，在賓館管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是賓館的神經(jīng)中樞。前廳部的職責(zé)，是盡最大可能推銷賓館客房及其它產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)賓館各部門向客人提供滿意的服務(wù)，使賓館獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。具體地講，前廳部主要有以下七項(xiàng)任務(wù)1、銷售客房前廳部的首要任務(wù)是銷售客房，賓館利潤總額的50以上來自客房。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少，達(dá)成價(jià)格的高與低，不僅直接影響著賓館的客房收入，而且也間接影響著賓館餐飲及相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的收入。2、正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時(shí)刻都能正確地顯示賓館每個(gè)房間的狀況住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。3、提供相關(guān)服務(wù)前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問詢、留言、行李、委托代辦、退房結(jié)帳等各項(xiàng)服務(wù)，推介相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。4、整理和保存業(yè)務(wù)資料前廳部應(yīng)隨時(shí)保持最完整最準(zhǔn)確的客戶資料，并對各項(xiàng)資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測、整理和存檔。5、協(xié)調(diào)對客服務(wù)前廳部向有關(guān)部門下達(dá)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指令，協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的新問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。6、建立客帳建立客帳是為了記錄和監(jiān)視客人與賓館的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證賓館及時(shí)準(zhǔn)確地得到營業(yè)收入?？腿说馁~單應(yīng)在預(yù)訂客房時(shí)開始建立（記入訂金或預(yù)付款）或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)開始建立。7、建立客史檔案前廳對入住的客戶建立客史檔案，按客人姓名字母順序排列建檔，記錄客人的相關(guān)資料。二、前廳部的地位和作用1、前廳部是賓館業(yè)務(wù)活動的中心客房時(shí)賓館最主要的產(chǎn)品。前廳部通過客房的銷售來帶動賓館其他各部門的經(jīng)營活動。前廳部主要開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷賓館的各種對客服務(wù)。同時(shí)，前廳部還要及時(shí)地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門，協(xié)調(diào)賓館對客服務(wù)的相關(guān)工作，以確保對客服務(wù)的效率和質(zhì)量。前廳部自始自終是為客人服務(wù)的中心，是客人與賓館聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部為客人服務(wù)從客人抵店前預(yù)訂，入住，直至客人結(jié)賬，建立客史檔案等，貫穿于客人與賓館交易往來的全過程。2、前廳是賓館對外形象的代表前廳部是賓館的神經(jīng)中樞，它是賓館管理機(jī)構(gòu)的代表，客人入住登記在前廳、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言行舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要，如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度對待客人，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效的幫助客人解決疑難問題，那么客人對賓館的其他服務(wù)，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿。由此可見，前廳部的工作直接反映到賓館的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響到賓館的總體形象。3、前廳是賓館經(jīng)營管理的參謀和助手作為賓館業(yè)務(wù)活動的中心前廳，能收集到有關(guān)整個(gè)賓館經(jīng)營管理的各種信息，并對這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析，每日或定期向賓館管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反應(yīng)賓館經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報(bào)表。前廳部還定期向賓館管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整賓館計(jì)劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)。總上可見，前廳是賓館的重要組成部分，是加強(qiáng)賓館經(jīng)營的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它具有接觸面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)復(fù)雜、影響全局的特點(diǎn)，因此，賓館以前廳為中心加強(qiáng)經(jīng)營管理是十分必要的，如果將賓館比作“一條龍”，那么前廳就是“龍頭”?？梢娗皬d的重要地位。第一節(jié)機(jī)構(gòu)設(shè)置及崗位職責(zé)一、前廳部的組織機(jī)構(gòu)（一）前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則1、精簡原則；2、統(tǒng)一原則。（二）前廳部組織機(jī)構(gòu)圖前廳部經(jīng)理總臺主管禮賓部主管商務(wù)中心主管大堂副理PA主管商務(wù)中心文員PA總臺領(lǐng)班總臺問詢員總臺接待員總臺收銀員總機(jī)話務(wù)員禮賓部領(lǐng)班行李生門僮二、前廳部各崗位工作職責(zé)（一）經(jīng)理崗位職責(zé)直接上級分管副總經(jīng)理直接下屬前廳各主管、大堂副理崗位職責(zé)A全面主持前廳工作，提高前廳工作效率和服務(wù)質(zhì)量，力爭最大限度地提高客房出租率；B貫徹執(zhí)行分管副總經(jīng)理下達(dá)的經(jīng)營管理指示；C根據(jù)賓館計(jì)劃，制定前廳各項(xiàng)指示和規(guī)劃；D對各崗位下達(dá)工作任務(wù)，指導(dǎo)、落實(shí)、檢查、協(xié)調(diào)；E組織每周前廳部工作例會，傳達(dá)賓館例會安排的工作要點(diǎn)，聽取崗位工作匯報(bào)，布置工作，解決難題；F確保員工搞好前廳部各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作，掌握和預(yù)測客房出租情況、訂房情況、客人到店和離店情況以及客房帳目收入等；G負(fù)責(zé)將“昨日客房營業(yè)日報(bào)表”報(bào)送總經(jīng)理；H檢查、指導(dǎo)前廳部所有員工工作及其表現(xiàn)（包括員工的儀容儀表、個(gè)人衛(wèi)生情況），保證賓館及前廳部規(guī)章制度和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)得到執(zhí)行，確保前廳工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；I負(fù)責(zé)前廳部招聘員工的培訓(xùn)；J每月審閱各前廳部主管提供的員工出勤情況；K對前廳部員工進(jìn)行定期評估，按照獎懲條例提出獎懲意見；L做好賓館其它部門的溝通與協(xié)調(diào)工作；M協(xié)助總經(jīng)理處理好大堂的特殊事件；N每日、每月批閱由大堂副理提交的客人投訴記錄及匯總表，親自處理貴賓投訴和客人的疑難問題；O密切保持與客人的聯(lián)系，經(jīng)常征求客人意見，了解情況，及時(shí)反饋，并定期提出有關(guān)接待服務(wù)工作的改進(jìn)意見，供總經(jīng)理等參考決策；P按總經(jīng)理或其他管理部門要求，做好相關(guān)工作；Q檢查VIP接待工作，并親自查房迎接。（三）主管崗位職責(zé)直接上級前廳部經(jīng)理直接下級領(lǐng)班崗位職責(zé)1、協(xié)助前廳部經(jīng)理檢查和執(zhí)行前廳部的工作程序，全面負(fù)責(zé)前廳接待和問訊等日常工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、主持前廳工作例會，上傳下達(dá)，與相關(guān)部門做好溝通、合作與協(xié)調(diào)。3、隨時(shí)處理客人投訴和各種要求。4、每天檢查員工儀容儀表及工作情況。5、對員工進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行定期評估。6、下班之前與預(yù)訂核對當(dāng)日及次日的房態(tài)。7、檢查有特殊要求客人的房間并保證這些特殊要求得到落實(shí)。8、及時(shí)申領(lǐng)物品，保證前臺足夠辦公用品。9、協(xié)助大堂副理檢查大廳衛(wèi)生、賓館宣傳、介紹陳列品等，并在用餐時(shí)間，臨時(shí)接替大堂副理的工作。10、按要求每月制作有關(guān)報(bào)表送相關(guān)部門。11、完成前廳部經(jīng)理或其他管理部門交辦的其它工作。（四）大堂副理崗位職責(zé)直接上級前廳部經(jīng)理直接下級領(lǐng)班1、檢查大廳內(nèi)各區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備、清潔衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生和工作人員的儀容儀表，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修或報(bào)告前廳部經(jīng)理，重要問題直接報(bào)告總經(jīng)理。2、處理客人投訴，做好投訴記錄，定期統(tǒng)計(jì)投訴涉及的問題、部門，報(bào)告分管副總經(jīng)理。3、接待VIP客人。客人到達(dá)前，準(zhǔn)備好登記卡、歡迎卡、客房房卡，檢查VIP房間清潔和布置標(biāo)準(zhǔn)?？腿说竭_(dá)，組織接待，陪同客人進(jìn)房間，辦理登記手續(xù)，事后交柜臺接待員。4、編制每日抵離店VIP名單，熟記客人姓名，落實(shí)接待細(xì)節(jié)，為每一位離店VIP客人送行。5、客滿時(shí)配合總臺接待員做好客人服務(wù)工作。6、當(dāng)班接聽電話，接待前來問詢、查詢的客人，做好值班記錄。7、每天巡視前廳各部位的工作，處理異常情況、不安全因素和不受歡迎的客人，必要時(shí)按緊急情況處理突發(fā)事件。8、維護(hù)大堂秩序，對賓館和客人的財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)。糾正前廳部各崗位人員工作中不合格的言行及操作程序。9、協(xié)助財(cái)務(wù)部解決客賬難題，負(fù)責(zé)索賠和催收。10、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。（五）總臺接待員崗位職責(zé)工作職責(zé)主要負(fù)責(zé)對客接待工作，熱情、禮貌、迅速地為客人辦理入住手續(xù)，協(xié)助客人辦理各項(xiàng)事宜，隨時(shí)將最新情況向上級匯報(bào)。工作原則思維敏捷、辦事高效、態(tài)度和藹。工作內(nèi)容1、認(rèn)真閱讀交接班記錄，了解接班前的工作情況；2、了解當(dāng)日房態(tài)、預(yù)訂、VIP情況及賓館大型活動；3、為進(jìn)館團(tuán)隊(duì)客人辦理入住手續(xù)；4、接受客人的預(yù)訂需求，并及時(shí)與相關(guān)部門銜接做好服務(wù)準(zhǔn)備；5、提前做好當(dāng)日預(yù)訂客人的房間安排；6、為客人辦理入住、續(xù)房、換房、退房等手續(xù)及消費(fèi)結(jié)帳服務(wù)；7、做好VIP的接待；8、做好客人的留言、問詢等服務(wù)工作；9、負(fù)責(zé)做好客源統(tǒng)計(jì)和夜班報(bào)表；10、處理緊急情況，及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)；11、保持好所轄區(qū)域清潔衛(wèi)生，填寫好工作記錄，詳細(xì)做好交接班工作。（六）總機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)工作職責(zé)保證為客人提供高效、優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)。工作原則細(xì)致、準(zhǔn)確、快捷、熱情。工作內(nèi)容1、準(zhǔn)備工作A、認(rèn)真閱讀交接班記錄，留言記錄和叫醒記錄，了解接班前的工作情況；B、了解當(dāng)日客人進(jìn)出量、VIP情況、店內(nèi)大型活動；C、將當(dāng)日重要情況寫在白板上。2、服務(wù)工作A、迅速準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)每一個(gè)電話；B、禮貌地回答客人提出的問題；C、處理需要開通的長提電話；D、牢記VIP客人的姓名、職務(wù)、房號及要求叫醒服務(wù)的房號；E、測試電腦叫醒系統(tǒng)是否正常；F、為客人提供叫醒服務(wù)；G、按時(shí)播放內(nèi)部電視、背景音樂；H、協(xié)助總臺處理電話收費(fèi)事宜；I、遇到投訴及其它問題，及時(shí)匯報(bào)；J、認(rèn)真、準(zhǔn)確、清晰地記錄好工作日志。3、交接工作A、打掃好所轄區(qū)域清潔衛(wèi)生；B、認(rèn)真填寫交接日記，給接班人員交代清楚內(nèi)容VIP住房情況及房號；電