銷(xiāo)售家電培訓(xùn)總結(jié)篇一家電銷(xiāo)售工作總結(jié)家電銷(xiāo)售工作總結(jié)一、經(jīng)營(yíng)情況、銷(xiāo)售特點(diǎn)的分析單位萬(wàn)元我商場(chǎng)上半年銷(xiāo)售計(jì)劃為15200萬(wàn)元，實(shí)際完成16086萬(wàn)元。完成計(jì)劃106，完成全年計(jì)劃5274。（二）、上半年主要銷(xiāo)售特點(diǎn)上半年銷(xiāo)售同比增幅25，所有品類(lèi)商品的銷(xiāo)售都比去年同期有所增加，其中增幅最多的是空調(diào)類(lèi)商品，同比上升39，其次是彩電、廚具、數(shù)碼等品類(lèi)都有30以上的升幅。上半年銷(xiāo)售呈現(xiàn)上升趨勢(shì)的原因，主要由以下消費(fèi)亮點(diǎn)購(gòu)成1、推行多項(xiàng)會(huì)員專(zhuān)享優(yōu)惠措施。2月6日2月13日，開(kāi)展會(huì)員購(gòu)物雙倍積分以及會(huì)員購(gòu)物折上折優(yōu)惠兩項(xiàng)活動(dòng)及2月8日13日開(kāi)展“中國(guó)年，國(guó)美情六店齊賀國(guó)美17周年志慶電器優(yōu)惠酬賓活動(dòng)”吸引了大量會(huì)員消費(fèi)。顧客持會(huì)員卡，國(guó)美工行聯(lián)名卡購(gòu)物，即可獲得雙倍消費(fèi)積分；而顧客持會(huì)員卡、VIP卡、鉆石卡、國(guó)美聯(lián)名卡購(gòu)物，能獲得折上折優(yōu)惠。會(huì)員銷(xiāo)售額占總銷(xiāo)售額的比52，與07年農(nóng)歷同期相比，增加了68個(gè)百分點(diǎn)，會(huì)員銷(xiāo)售額有了明顯提升。今年受到突如其來(lái)的雨雪天氣吹襲，本地消費(fèi)者減少外游，近六成外來(lái)工留在廣東過(guò)春節(jié)，令鼠年新春假期呈現(xiàn)出火紅的消費(fèi)熱潮。春節(jié)假期七日，商場(chǎng)總銷(xiāo)863萬(wàn)元，與去年同期比上升了41。2、應(yīng)季商品、御寒商品銷(xiāo)售火爆。今年春節(jié)期間突遇10年難得一見(jiàn)的寒冬天氣，形成御寒商品如電暖器、電磁爐等銷(xiāo)售火爆。春節(jié)期間三十天（1月18日2月16日）電暖器、電磁爐的銷(xiāo)售分別是122萬(wàn)元、68萬(wàn)元，于07年農(nóng)歷同期實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售7萬(wàn)元、38萬(wàn)元相比，上升了1629、79。二、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)管理工作。1、建立處理投訴流程圖，切實(shí)提高推銷(xiāo)員處理投訴能力。為加強(qiáng)推銷(xiāo)員對(duì)處理投訴的能力，商場(chǎng)針對(duì)電器的特殊性建立處理投訴流程圖，讓新入職的推銷(xiāo)員也能了解到處理投訴的步驟及注意事項(xiàng)。由于流程圖簡(jiǎn)單易懂，所以推銷(xiāo)員在商場(chǎng)二級(jí)培訓(xùn)后，基本能掌握處理投訴的技巧及注意要點(diǎn)，使商場(chǎng)在上半年的服務(wù)投訴率下降了50。2、落實(shí)回訪制度。由于各大節(jié)日銷(xiāo)售火爆，個(gè)別商品會(huì)出現(xiàn)送貨及安裝不及時(shí)情況，商場(chǎng)除了要求員工做好耐心解釋工作外，還要求崗組做好電話(huà)回訪工作，及時(shí)了解顧客的送貨、安裝及使用情況，便于做好服務(wù)跟進(jìn)工作。3、落實(shí)銷(xiāo)售旺季期間人力充足。銷(xiāo)售旺季首先解決的上班人力充足，所以我商場(chǎng)在春節(jié)、五一等各大節(jié)假日安排員工加班。春節(jié)期間更安排所有員工停休，推銷(xiāo)員在年初六前請(qǐng)假回家的原則上不批準(zhǔn)；由于商場(chǎng)嚴(yán)格控制人員的休假才能保證人力的充足，使商場(chǎng)銷(xiāo)售、服務(wù)兩不誤。三、金鼎店迎檢工作情況1、積極響應(yīng)“金鼎店”迎檢工作。利用早會(huì)時(shí)間組織員工進(jìn)行金鼎店迎檢工作要求培訓(xùn)，圍繞金鼎店檢查要求，多次在會(huì)上動(dòng)員、落實(shí)培訓(xùn)工作；對(duì)于一些要求強(qiáng)制記憶或員工熟識(shí)的內(nèi)容，在早會(huì)上抽問(wèn)、獨(dú)立默寫(xiě)、會(huì)后再抽問(wèn)等多種考核方式相結(jié)合來(lái)要求員工記憶，通過(guò)反反復(fù)復(fù)進(jìn)行培訓(xùn)、考核，使到各層級(jí)人員都非常重視金鼎店的申報(bào)工作。此外，商場(chǎng)為保證每一商品的證件齊全，在電器公司無(wú)法獨(dú)立完成“索證”工作后，安排所有崗長(zhǎng)加班加點(diǎn)進(jìn)行查證，確?！耙黄芬蛔C”。2、借申報(bào)金鼎店的契機(jī)，提高員工的服務(wù)水平。為進(jìn)一步提高員工服務(wù)水平，我商場(chǎng)結(jié)合服務(wù)工作重點(diǎn)和商場(chǎng)的實(shí)際，在5月份開(kāi)展竟銷(xiāo)活動(dòng)，本次活動(dòng)圍繞商場(chǎng)銷(xiāo)售及服務(wù)進(jìn)行評(píng)比，充分發(fā)揮員工、推銷(xiāo)員的積極性，竭盡全力，把服務(wù)、銷(xiāo)售工作提升到一個(gè)新的水平。四、全員參與企業(yè)診斷工作，深入開(kāi)展研討短板工作。為全員能積極參與本次的企業(yè)診斷工作，商場(chǎng)利用早會(huì)時(shí)間不斷反復(fù)動(dòng)員，并通過(guò)對(duì)個(gè)別員工進(jìn)行訪談，召開(kāi)員工座談會(huì)進(jìn)行專(zhuān)題研討，使每個(gè)員工都能更深入地將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)等工作中的問(wèn)題及時(shí)反映，加強(qiáng)了商場(chǎng)找出問(wèn)題、解決問(wèn)題的自主能力。在3月初，商場(chǎng)圍繞門(mén)店“消滅一次投訴，減少二次投訴”的企業(yè)整改要求，組織各崗開(kāi)展討論，針對(duì)商場(chǎng)存在問(wèn)題，提出整改措施。商場(chǎng)上半年的服務(wù)投訴減少50以上。五、存在問(wèn)題及建議。1、廠家售后服務(wù)工作跟進(jìn)不足。大部分廠家在各大節(jié)日期間安排售后師傅休息，導(dǎo)致節(jié)假日的上門(mén)維修、上門(mén)安裝、上門(mén)調(diào)試、上門(mén)檢測(cè)等售后服務(wù)工作全面停滯，讓顧客對(duì)售后服務(wù)工作不滿(mǎn)。2、銷(xiāo)售旺季投訴送貨服務(wù)的案例較多。由于節(jié)假日期間銷(xiāo)售暢旺，送貨量驟增的情況下，配送中心只有提前出車(chē)送貨和壓縮每宗送貨時(shí)間，要求顧客比原約定時(shí)間提前回家收貨，且顧客未開(kāi)箱檢查商品送貨人員已離開(kāi)，導(dǎo)致顧客意見(jiàn)很大。下半年工作計(jì)劃一、下半年經(jīng)營(yíng)方向和目標(biāo)我商場(chǎng)下半年的銷(xiāo)售目標(biāo)15300萬(wàn)元。二、大力擴(kuò)銷(xiāo)促銷(xiāo)，確保實(shí)現(xiàn)全年銷(xiāo)售目標(biāo)。為確保實(shí)現(xiàn)全年的銷(xiāo)售目標(biāo)，上半年我商場(chǎng)圍繞元旦、春節(jié)、司慶、51黃金周等有效促銷(xiāo)商機(jī)，開(kāi)展全場(chǎng)優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)，通過(guò)組織名、優(yōu)、新、特的產(chǎn)品進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)展示、推介，提高商品的銷(xiāo)量。下半年我商場(chǎng)仍繼續(xù)加大擴(kuò)銷(xiāo)促銷(xiāo)的力度。7、8月份，針對(duì)夏季天氣炎熱、學(xué)生的暑假等有利商機(jī)，圍繞空調(diào)、冰箱、榨汁機(jī)、電腦、數(shù)碼、手機(jī)、移動(dòng)DVD、MP3、MP4等商品進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)，利用通道展位進(jìn)行冰箱新品展、榨汁機(jī)現(xiàn)場(chǎng)展示，繼續(xù)開(kāi)展環(huán)保節(jié)能空調(diào)展；緊抓學(xué)生哥對(duì)數(shù)碼產(chǎn)品的“喜新”心理，開(kāi)展“夏日動(dòng)感”數(shù)碼節(jié)；10、11、12月將圍繞廣州人“秋冬進(jìn)補(bǔ)”飲食習(xí)慣和“食在廣州”的飲食特色，對(duì)電子燉盅、電磁爐、電蒸鍋等商品進(jìn)行飲食文化促銷(xiāo)，可通過(guò)開(kāi)展廚藝大賽或利用廠家資源邀請(qǐng)廚師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)示范等，既可促進(jìn)銷(xiāo)售，又可提高我司的知名度；及時(shí)組織電暖爐、暖風(fēng)機(jī)、電火鍋、電磁爐等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)展示。圍繞歲末的促銷(xiāo)好時(shí)機(jī)，開(kāi)展歲末競(jìng)減大型促銷(xiāo)活動(dòng)。尤其是11月份的“感恩節(jié)”更不容忽視，可通過(guò)競(jìng)減的形式答謝我司的忠實(shí)顧客群體，既可穩(wěn)固我司的消費(fèi)群體，又可提前將有購(gòu)買(mǎi)需求的顧客先成交。三、圍繞以顧客為中心，提升服務(wù)水平。（一）繼續(xù)提升服務(wù)、管理水平。圍繞“減少一次投訴，消滅二次投訴”號(hào)召，積極開(kāi)展服務(wù)診斷篇二家電銷(xiāo)售培訓(xùn)家電銷(xiāo)售，通過(guò)培訓(xùn)打造高效導(dǎo)購(gòu)員團(tuán)隊(duì)來(lái)源作者王學(xué)樹(shù)日期20080401【聚杰網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理】家電銷(xiāo)售，通過(guò)培訓(xùn)打造高效導(dǎo)購(gòu)員團(tuán)隊(duì)寫(xiě)作這篇文章的目的這篇文章不是寫(xiě)給導(dǎo)購(gòu)員看的，而是寫(xiě)給我們這些每天說(shuō)著關(guān)心終端銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)員和培訓(xùn)銷(xiāo)售人員的人看的，讓我們知道應(yīng)該怎么樣通過(guò)導(dǎo)購(gòu)員的培訓(xùn)和改善銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力提高我們的銷(xiāo)售量，完成我們的銷(xiāo)售任務(wù)。寫(xiě)作這篇文章的原由第一，四月開(kāi)始新的銷(xiāo)售年度開(kāi)始了，銷(xiāo)售經(jīng)理讓每個(gè)業(yè)務(wù)主管寫(xiě)一篇“業(yè)務(wù)員和業(yè)務(wù)主管的差別”的文章。提起筆來(lái)想起我們的業(yè)務(wù)員每天也似乎都關(guān)注終端的銷(xiāo)售，但是實(shí)際帶給終端銷(xiāo)售的方法和支持還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，業(yè)務(wù)員每天根本對(duì)自己銷(xiāo)售任務(wù)的完成無(wú)從下手；第二，今天（08年2月30日星期日）駐店銷(xiāo)售，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員告訴我“對(duì)面的一家三口看競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品，他說(shuō)依照他的判斷那三個(gè)人不會(huì)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品，因?yàn)樗麖乃麄兊难凵裰锌吹搅怂麄儧](méi)有買(mǎi)的欲望”?？山Y(jié)果在該顧客離開(kāi)展臺(tái)二十分鐘后又回來(lái)直接購(gòu)買(mǎi)了競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品?，F(xiàn)在家電產(chǎn)品基本都處于供過(guò)于求狀態(tài)，加之兩大家電（國(guó)美和蘇寧）連鎖體系不斷的開(kāi)新門(mén)店，單店銷(xiāo)售量不斷的下降，要使單店銷(xiāo)售量得到明顯提升難上加難。所以作為家電廠商和代理商必須要從提高銷(xiāo)售成功率上不斷的下真功夫，從競(jìng)爭(zhēng)品牌處搶到銷(xiāo)量，提高本品牌的銷(xiāo)售額。導(dǎo)購(gòu)員是賣(mài)場(chǎng)中直接接觸到消費(fèi)者的人，所以要想真正改善單店的銷(xiāo)售占比，不光是要從產(chǎn)品位置、展臺(tái)形象、產(chǎn)品線(xiàn)調(diào)整、價(jià)格調(diào)整和促銷(xiāo)方面下功夫，更要從人上下功夫。我們的業(yè)務(wù)員和業(yè)務(wù)主管可能都開(kāi)過(guò)導(dǎo)購(gòu)員例會(huì)，也都問(wèn)過(guò)這樣的話(huà)“某某商場(chǎng)這個(gè)月銷(xiāo)售怎末這么差呀，你看競(jìng)爭(zhēng)品牌比我們賣(mài)的多的多，什么原因呀”我們的導(dǎo)購(gòu)員怎么回答呢大家好像都聽(tīng)說(shuō)過(guò)這樣一些答案競(jìng)爭(zhēng)品牌的價(jià)格比我們低的多，我們產(chǎn)品價(jià)格太高，顧客都認(rèn)便宜的機(jī)器；人家產(chǎn)品外觀多好看，我們的產(chǎn)品跟人家比難看，不好賣(mài)；人家送的贈(zèng)品多，我們的贈(zèng)品少；人家產(chǎn)品功能多，我們的產(chǎn)品沒(méi)人家那種功能；人家和別的品牌關(guān)系好，他們老給競(jìng)爭(zhēng)品牌帶貨；人家周六日來(lái)了好幾個(gè)臨時(shí)促銷(xiāo)，我這里你只給了兩個(gè)臨時(shí)促銷(xiāo)；總之，理由千萬(wàn)種?？偸悄軌蚪o上個(gè)銷(xiāo)售周期比競(jìng)爭(zhēng)品牌賣(mài)的少找一個(gè)甚至幾個(gè)理由來(lái)搪塞。好的業(yè)務(wù)員或者督導(dǎo)可能會(huì)去終端觀察銷(xiāo)售較差的導(dǎo)購(gòu)員的賣(mài)貨技巧，然后會(huì)制定培訓(xùn)方案，給導(dǎo)購(gòu)員加以指導(dǎo)和支持；而大部分業(yè)務(wù)員和督導(dǎo)馬上會(huì)反駁導(dǎo)購(gòu)員上班不努力，不學(xué)產(chǎn)品知識(shí)等。這使我想起了余世維老師講的一個(gè)故事一個(gè)外國(guó)母親領(lǐng)著一個(gè)小孩過(guò)馬路，孩子摔倒了，母親叫孩子起來(lái)，孩子又哭又鬧的不起來(lái)。母親說(shuō)“你還老說(shuō)長(zhǎng)大后保護(hù)媽媽?zhuān)さ沽司瓦@樣，以后怎么保護(hù)我呀，自己起來(lái)。”結(jié)果孩子在母親的訓(xùn)責(zé)下自己起來(lái)了。而我們中國(guó)的孩子從小的教育是這樣的，小孩子跑著跑著摔倒在地上，母親馬上把孩子抱起來(lái)，一邊用手打著地一邊說(shuō)“這地真不好，都怪這地，讓你摔到我寶貝，我打你?！焙芏嘀袊?guó)孩子從小接受這樣的教育，有了事情就找各種理由推卸責(zé)任，為自己沒(méi)有做好事情辯解?，F(xiàn)在回到銷(xiāo)售上，我們的導(dǎo)購(gòu)員和業(yè)務(wù)員或督導(dǎo)也是一樣，工作沒(méi)有做好，任務(wù)沒(méi)有完成，馬上會(huì)找很多的理由為自己開(kāi)脫。而不是去尋找原因，然后尋找辦法完成工作和任務(wù)。沒(méi)有人生下來(lái)就是注定做銷(xiāo)售的，所以導(dǎo)購(gòu)員是可以通過(guò)后天的培養(yǎng)成為優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員的。選擇導(dǎo)購(gòu)員不是能說(shuō)就是好的導(dǎo)購(gòu)員，好的導(dǎo)購(gòu)員一定是在不斷的學(xué)習(xí)和現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售的環(huán)境中磨練出來(lái)的。打造有真正戰(zhàn)斗能力的導(dǎo)購(gòu)員團(tuán)隊(duì)，一定不能讓以下幾種行為在團(tuán)隊(duì)中出現(xiàn)工作時(shí)間內(nèi)不在崗；不學(xué)習(xí)，不思考；以自己的思想隨意判斷顧客購(gòu)買(mǎi)哪種產(chǎn)品或者是沒(méi)給顧客介紹產(chǎn)品就已經(jīng)判斷顧客不會(huì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品；經(jīng)常給自己銷(xiāo)量差找理由開(kāi)脫等。業(yè)務(wù)人員也要不斷的進(jìn)行思考，幫助導(dǎo)購(gòu)員不斷提高產(chǎn)品知識(shí)和銷(xiāo)售技巧，提高單店的產(chǎn)量和銷(xiāo)售成功率。下面介紹幾種提升導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售成功率的方法，希望我們的業(yè)務(wù)人員和督導(dǎo)在開(kāi)例會(huì)時(shí)能夠使用，增強(qiáng)我們的導(dǎo)購(gòu)員團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力第一，頭腦風(fēng)暴法。此法是管理學(xué)上的一個(gè)管理方法，在導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)尋找產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)上一樣也能得到很好的利用。方法發(fā)給每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員一張白紙，讓每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員寫(xiě)下同一產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，每人寫(xiě)下至少二十條產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)（數(shù)量可根據(jù)具體產(chǎn)品而定，但最終數(shù)量一定要比業(yè)務(wù)人員和督導(dǎo)所掌握的賣(mài)點(diǎn)高幾條甚至十幾條）。產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)可不分大小，只要導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)為是賣(mài)點(diǎn)的都可以寫(xiě)出來(lái)，中間業(yè)務(wù)人員不能提示，導(dǎo)購(gòu)員不能互相商量。結(jié)束后，業(yè)務(wù)人員要進(jìn)行認(rèn)真的匯總和分析并在下次開(kāi)例會(huì)時(shí)進(jìn)行公布，把總結(jié)后的賣(mài)點(diǎn)分發(fā)給導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行學(xué)習(xí)。此法可每周進(jìn)行一個(gè)型號(hào)，使導(dǎo)購(gòu)員逐漸掌握公司的全部產(chǎn)品知識(shí)。第二，銷(xiāo)售體驗(yàn)法。就是讓顧客體驗(yàn)使用我們的產(chǎn)品時(shí)的良好感覺(jué)，把顧客帶到在自己家里使用該產(chǎn)品時(shí)方便、快捷、多功能性等的環(huán)境中，讓顧客認(rèn)同我們的電器產(chǎn)品。顧客購(gòu)買(mǎi)我們的電器產(chǎn)品除了送人之外，基本都是用于自己使用。電器產(chǎn)品能夠給顧客帶來(lái)些什么樣的使用感覺(jué)呢我們要針對(duì)顧客的家庭情況提出合理性建議，導(dǎo)購(gòu)員在銷(xiāo)售中一定不能把自己看做一個(gè)推銷(xiāo)的人，一定要把自己看成是顧客的“消費(fèi)顧問(wèn)”，幫助顧客合理選擇適合該顧客的產(chǎn)品。比如電視，我們要考慮顧客的客廳面積和居室面積，幫顧客選擇合適尺寸，讓顧客體驗(yàn)到這臺(tái)電視擺放在自己客廳或者是居室看電視那種方便、享受等的感覺(jué)；DVD，顧客如果家里有音響或者是準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)一套音響，我們就要根據(jù)他的情況介紹一款掛DTS音頻解碼的產(chǎn)品，然后讓顧客體驗(yàn)高音頻解碼器和音響配套時(shí)那種聲音的真實(shí)環(huán)境；飲水機(jī)，外觀和顏色是否能和顧客家里的裝修（比如地板顏色等）相協(xié)調(diào)，讓顧客體驗(yàn)到這臺(tái)飲水機(jī)擺放到家里時(shí)和裝修完美協(xié)調(diào)的感覺(jué)等。第三，F(xiàn)AB法則。這是一個(gè)專(zhuān)業(yè)性的用于產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)分析方法，用于電器類(lèi)產(chǎn)品這類(lèi)技術(shù)性較強(qiáng)的產(chǎn)品更能發(fā)揮其作用。F是英文單詞FEATURE的縮寫(xiě)，翻譯為產(chǎn)品特點(diǎn)；A是英文單詞ADVANTAGE縮寫(xiě)；B是英文單詞BENEFITS的縮寫(xiě)。FAB法則要求我們列出我們產(chǎn)品的每個(gè)產(chǎn)品特點(diǎn)，然后分析我們相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手存在的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，最后總結(jié)處顧客購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品究竟能得到多少的利益點(diǎn)。使用該法則篇三家電行業(yè)工作總結(jié)個(gè)人年度工作總結(jié)公司填表日期篇四家電商場(chǎng)、工作總結(jié)家電商場(chǎng)2008上半年工作總結(jié)和下半年工作計(jì)劃一、經(jīng)營(yíng)情況、銷(xiāo)售特點(diǎn)的分析單位萬(wàn)元我商場(chǎng)上半年銷(xiāo)售計(jì)劃為15200萬(wàn)元，實(shí)際完成16086萬(wàn)元。完成計(jì)劃106，完成全年計(jì)劃5274。（二）、上半年主要銷(xiāo)售特點(diǎn)上半年銷(xiāo)售同比增幅25，所有品類(lèi)商品的銷(xiāo)售都比去年同期有所增加，其中增幅最多的是空調(diào)類(lèi)商品，同比上升39，其次是彩電、廚具、數(shù)碼等品類(lèi)都有30以上的升幅。上半年銷(xiāo)售呈現(xiàn)上升趨勢(shì)的原因，主要由以下消費(fèi)亮點(diǎn)購(gòu)成1、推行多項(xiàng)會(huì)員專(zhuān)享優(yōu)惠措施。2月6日2月13日，開(kāi)展會(huì)員購(gòu)物雙倍積分以及會(huì)員購(gòu)物折上折優(yōu)惠兩項(xiàng)活動(dòng)及2月8日13日開(kāi)展“中國(guó)年，國(guó)美情六店齊賀國(guó)美17周年志慶電器優(yōu)惠酬賓活動(dòng)”吸引了大量會(huì)員消費(fèi)。顧客持會(huì)員卡，國(guó)美工行聯(lián)名卡購(gòu)物，即可獲得雙倍消費(fèi)積分；而顧客持會(huì)員卡、VIP卡、鉆石卡、國(guó)美聯(lián)名卡購(gòu)物，能獲得折上折優(yōu)惠。會(huì)員銷(xiāo)售額占總銷(xiāo)售額的比52，與07年農(nóng)歷同期相比，增加了68個(gè)百分點(diǎn)，會(huì)員銷(xiāo)售額有了明顯提升。今年受到突如其來(lái)的雨雪天氣吹襲，本地消費(fèi)者減少外游，近六成外來(lái)工留在廣東過(guò)春節(jié)，令鼠年新春假期呈現(xiàn)出火紅的消費(fèi)熱潮。春節(jié)假期七日，商場(chǎng)總銷(xiāo)863萬(wàn)元，與去年同期比上升了41。2、應(yīng)季商品、御寒商品銷(xiāo)售火爆。今年春節(jié)期間突遇10年難得一見(jiàn)的寒冬天氣，形成御寒商品如電暖器、電磁爐等銷(xiāo)售火爆。春節(jié)期間三十天（1月18日2月16日）電暖器、電磁爐的銷(xiāo)售分別是122萬(wàn)元、68萬(wàn)元，于07年農(nóng)歷同期實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售7萬(wàn)元、38萬(wàn)元相比，上升了1629、79。二、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)管理工作。1、建立處理投訴流程圖，切實(shí)提高推銷(xiāo)員處理投訴能力。為加強(qiáng)推銷(xiāo)員對(duì)處理投訴的能力，商場(chǎng)針對(duì)電器的特殊性建立處理投訴流程圖，讓新入職的推銷(xiāo)員也能了解到處理投訴的步驟及注意事項(xiàng)。由于流程圖簡(jiǎn)單易懂，所以推銷(xiāo)員在商場(chǎng)二級(jí)培訓(xùn)后，基本能掌握處理投訴的技巧及注意要點(diǎn)，使商場(chǎng)在上半年的服務(wù)投訴率下降了50。2、落實(shí)回訪制度。由于各大節(jié)日銷(xiāo)售火爆，個(gè)別商品會(huì)出現(xiàn)送貨及安裝不及時(shí)情況，商場(chǎng)除了要求員工做好耐心解釋工作外，還要求崗組做好電話(huà)回訪工作，及時(shí)了解顧客的送貨、安裝及使用情況，便于做好服務(wù)跟進(jìn)工作。3、落實(shí)銷(xiāo)售旺季期間人力充足。銷(xiāo)售旺季首先解決的上班人力充足，所以我商場(chǎng)在春節(jié)、五一等各大節(jié)假日安排員工加班。春節(jié)期間更安排所有員工停休，推銷(xiāo)員在年初六前請(qǐng)假回家的原則上不批準(zhǔn)；由于商場(chǎng)嚴(yán)格控制人員的休假才能保證人力的充足，使商場(chǎng)銷(xiāo)售、服務(wù)兩不誤。三、金鼎店迎檢工作情況1、積極響應(yīng)“金鼎店”迎檢工作。利用早會(huì)時(shí)間組織員工進(jìn)行金鼎店迎檢工作要求培訓(xùn)，圍繞金鼎店檢查要求，多次在會(huì)上動(dòng)員、落實(shí)培訓(xùn)工作；對(duì)于一些要求強(qiáng)制記憶或員工熟識(shí)的內(nèi)容，在早會(huì)上抽問(wèn)、獨(dú)立默寫(xiě)、會(huì)后再抽問(wèn)等多種考核方式相結(jié)合來(lái)要求員工記憶，通過(guò)反反復(fù)復(fù)進(jìn)行培訓(xùn)、考核，使到各層級(jí)人員都非常重視金鼎店的申報(bào)工作。此外，商場(chǎng)為保證每一商品的證件齊全，在電器公司無(wú)法獨(dú)立完成“索證”工作后，安排所有崗長(zhǎng)加班加點(diǎn)進(jìn)行查證，確保“一品一證”。2、借申報(bào)金鼎店的契機(jī)，提高員工的服務(wù)水平。為進(jìn)一步提高員工服務(wù)水平，我商場(chǎng)結(jié)合服務(wù)工作重點(diǎn)和商場(chǎng)的實(shí)際，在5月份開(kāi)展竟銷(xiāo)活動(dòng)，本次活動(dòng)圍繞商場(chǎng)銷(xiāo)售及服務(wù)進(jìn)行評(píng)比，充分發(fā)揮員工、推銷(xiāo)員的積極性，竭盡全力，把服務(wù)、銷(xiāo)售工作提升到一個(gè)新的水平。四、全員參與企業(yè)診斷工作，深入開(kāi)展研討短板工作。為全員能積極參與本次的企業(yè)診斷工作，商場(chǎng)利用早會(huì)時(shí)間不斷反復(fù)動(dòng)員，并通過(guò)對(duì)個(gè)別員工進(jìn)行訪談，召開(kāi)員工座談會(huì)進(jìn)行專(zhuān)題研討，使每個(gè)員工都能更深入地將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)等工作中的問(wèn)題及時(shí)反映，加強(qiáng)了商場(chǎng)找出問(wèn)題、解決問(wèn)題的自主能力。在3月初，商場(chǎng)圍繞門(mén)店“消滅一次投訴，減少二次投訴”的企業(yè)整改要求，組織各崗開(kāi)展討論，針對(duì)商場(chǎng)存在問(wèn)題，提出整改措施。商場(chǎng)上半年的服務(wù)投訴減少50以上。五、存在問(wèn)題及建議。1、廠家售后服務(wù)工作跟進(jìn)不足。大部分廠家在各大節(jié)日期間安排售后師傅休息，導(dǎo)致節(jié)假日的上門(mén)維修、上門(mén)安裝、上門(mén)調(diào)試、上門(mén)檢測(cè)等售后服務(wù)工作全面停滯，讓顧客對(duì)售后服務(wù)工作不滿(mǎn)。2、銷(xiāo)售旺季投訴送貨服務(wù)的案例較多。由于節(jié)假日期間銷(xiāo)售暢旺，送貨量驟增的情況下，配送中心只有提前出車(chē)送貨和壓縮每宗送貨時(shí)間，要求顧客比原約定時(shí)間提前回家收貨，且顧客未開(kāi)箱檢查商品送貨人員已離開(kāi)，導(dǎo)致顧客意見(jiàn)很大。下半年工作計(jì)劃一、下半年經(jīng)營(yíng)方向和目標(biāo)我商場(chǎng)下半年的銷(xiāo)售目標(biāo)15300萬(wàn)元。二、大力擴(kuò)銷(xiāo)促銷(xiāo)，確保實(shí)現(xiàn)全年銷(xiāo)售目標(biāo)。為確保實(shí)現(xiàn)全年的銷(xiāo)售目標(biāo)，上半年我商場(chǎng)圍繞元旦、春節(jié)、司慶、51黃金周等有效促銷(xiāo)商機(jī)，開(kāi)展全場(chǎng)優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)，通過(guò)組織名、優(yōu)、新、特的產(chǎn)品進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)展示、推介，提高商品的銷(xiāo)量。下半年我商場(chǎng)仍繼續(xù)加大擴(kuò)銷(xiāo)促銷(xiāo)的力度。7、8月份，針對(duì)夏季天氣炎熱、學(xué)生的暑假等有利商機(jī)，圍繞空調(diào)、冰箱、榨汁機(jī)、電腦、數(shù)碼、手機(jī)、移動(dòng)DVD、MP3、MP4等商品進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)，利用通道展位進(jìn)行冰箱新品展、榨汁機(jī)現(xiàn)場(chǎng)展示，繼續(xù)開(kāi)展環(huán)保節(jié)能空調(diào)展；緊抓學(xué)生哥對(duì)數(shù)碼產(chǎn)品的“喜新”心理，開(kāi)展“夏日動(dòng)感”數(shù)碼節(jié)；10、11、12月將圍繞廣州人“秋冬進(jìn)補(bǔ)”飲食習(xí)慣和“食在廣州”的飲食特色，對(duì)電子燉盅、電磁爐、電蒸鍋等商品進(jìn)行飲食文化促銷(xiāo)，可通過(guò)開(kāi)展廚藝大賽或利用廠家資源邀請(qǐng)廚師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)示范等，既可促進(jìn)銷(xiāo)售，又可提高我司的知名度；及時(shí)組織電暖爐、暖風(fēng)機(jī)、電火鍋、電磁爐等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)展示。圍繞歲末的促銷(xiāo)好時(shí)機(jī)，開(kāi)展歲末競(jìng)減大型促銷(xiāo)活動(dòng)。尤其是11月份的“感恩節(jié)”更不容忽視，可通過(guò)競(jìng)減的形式答謝我司的忠實(shí)顧客群體，既可穩(wěn)固我司的消費(fèi)群體，又可提前將有購(gòu)買(mǎi)需求的顧客先成交。三、圍繞以顧客為中心，提升服務(wù)水平。（一）繼續(xù)提升服務(wù)、管理水平。篇五導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)心得體會(huì)導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)心得體會(huì)家具行業(yè)導(dǎo)購(gòu)員普遍存在的問(wèn)題是家具的價(jià)格、性能、質(zhì)量、售后服務(wù)和公司的品牌形象等都是影響終端店面銷(xiāo)售的一些因素，拋開(kāi)這些方面，影響終端店面銷(xiāo)售的還有兩個(gè)主要因素產(chǎn)品的形象展示和導(dǎo)購(gòu)員。產(chǎn)品和形象展示對(duì)渲染、營(yíng)造店內(nèi)氣氛、強(qiáng)化產(chǎn)品標(biāo)識(shí)印象及引導(dǎo)消費(fèi)等方面十分重要。高質(zhì)量的展示可以給顧客良好的印象，吸引他的眼球，讓他來(lái)到我們的專(zhuān)賣(mài)店或展柜前，從而創(chuàng)造更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。但是，在終端店面中起主導(dǎo)作用的并不是第一個(gè)因素，而是第二個(gè)因素導(dǎo)購(gòu)員的工作。一些很強(qiáng)勢(shì)的品牌，由于沒(méi)有好的導(dǎo)購(gòu)員，銷(xiāo)量和它的市場(chǎng)地位并不相符合；反而一些弱勢(shì)的品牌，雇傭了很有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員，它們的銷(xiāo)量相對(duì)而言也很可觀。在工作中我們發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)購(gòu)員在面對(duì)顧客促銷(xiāo)的過(guò)程中有很多不恰當(dāng)?shù)牡胤?，下面是一些普遍、典型的?wèn)題第一個(gè)問(wèn)題語(yǔ)速過(guò)快、吐詞不清在實(shí)際觀察中我發(fā)現(xiàn)，面對(duì)顧客的時(shí)候，很多導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)話(huà)的速度比平時(shí)快了三分之一多。我曾經(jīng)和顧客站在一起聽(tīng)促銷(xiāo)員講解，在她講完后，以我對(duì)公司產(chǎn)品的熟悉程度，尚不能完全明白她說(shuō)的什么。可以想象，顧客一定是如墜云端、不知所云。當(dāng)你講完的時(shí)候，他對(duì)產(chǎn)品的基本概念都沒(méi)有形成，更不要奢望在他的腦海里留下什么深刻的印象了。在一個(gè)顧客對(duì)你的產(chǎn)品還沒(méi)有基本了解的時(shí)候，你希望他決定購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，這無(wú)疑是不可能的。其實(shí)，平時(shí)導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)話(huà)或訓(xùn)練時(shí)，她們的語(yǔ)速并不是顯得特別快，說(shuō)話(huà)也很清楚。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因可能是她們面對(duì)顧客時(shí)有些緊張。這正如有些學(xué)生一樣，平時(shí)的成績(jī)很好，但是一到考試就要砸鍋。說(shuō)到底這還是一個(gè)心理素質(zhì)的問(wèn)題。所以一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)員首先要培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)。在任何情況下都要穩(wěn)住心神，不能急躁。給顧客作介紹的時(shí)候，語(yǔ)速應(yīng)該比平時(shí)說(shuō)話(huà)慢一點(diǎn)，說(shuō)不同方面的問(wèn)題時(shí)要做短暫停頓，重要的地方要重復(fù)強(qiáng)調(diào)幾次，力求讓顧客聽(tīng)得清楚明白，另一方面也可以讓他在你的展柜前多站幾分鐘，這樣推銷(xiāo)成功的幾率就會(huì)更大一些。第二個(gè)問(wèn)題抓不住重點(diǎn)不同的顧客，對(duì)家具關(guān)心的重點(diǎn)有所不同。有的最關(guān)心價(jià)格，他希望你能夠在價(jià)格方面多介紹一些，看看是否有合適他需求的價(jià)位，是否可以在標(biāo)價(jià)上面有所折扣，是否有什么促銷(xiāo)禮品等；有的人對(duì)價(jià)格并不敏感，他最關(guān)心的是家具的性能，他希望得到更多有關(guān)產(chǎn)品性能的信息，希望你告訴他你的家具有些什么獨(dú)特之處，希望了解這套家具在質(zhì)量款式等方面有什么突破等等；有的最關(guān)心質(zhì)量，他希望你能夠多說(shuō)說(shuō)質(zhì)量的問(wèn)題；有的最關(guān)心服務(wù)，他希望知道公司在送貨、安裝、維修等售后服務(wù)方面的政策。導(dǎo)購(gòu)員如果抓不住顧客關(guān)心的重點(diǎn)，只是按照自己的想法給顧客講解，就很難得到顧客的認(rèn)可，很難讓顧客滿(mǎn)意，也不可能激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)的欲望。那么，怎么辨別顧客關(guān)注的重點(diǎn)呢這可能是他問(wèn)的第一個(gè)問(wèn)題；可能是他反復(fù)追問(wèn)的問(wèn)題；可能是他主動(dòng)要求你介紹的問(wèn)題；可能他會(huì)說(shuō)“某品牌家具怎么怎么好”，也許這一點(diǎn)正是他最關(guān)心的?？傊獜念櫩偷难哉Z(yǔ)中發(fā)現(xiàn)他關(guān)心的重點(diǎn)所在。然后對(duì)癥下藥，在這一點(diǎn)上做詳細(xì)的講解，充分展示公司產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。第三個(gè)問(wèn)題術(shù)語(yǔ)（名詞）過(guò)多一般而言，大多數(shù)導(dǎo)購(gòu)員還是比較了解和熟悉自己公司的產(chǎn)品，但正是她們的了解使得她們?cè)跒轭櫩妥鼋榻B的時(shí)候往往會(huì)犯一個(gè)錯(cuò)誤，這就是假設(shè)顧客和自己一樣對(duì)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)（名詞）比較清楚。例如“進(jìn)口紅橡木經(jīng)過(guò)高溫真空緩慢處理”是公司的一項(xiàng)技術(shù)，本技術(shù)使材料干濕度達(dá)到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，具有不變形、不蟲(chóng)蛀、耐腐蝕等優(yōu)勢(shì)，一些導(dǎo)購(gòu)員在給顧客介紹的時(shí)候喜歡說(shuō)我們的進(jìn)口紅橡木經(jīng)過(guò)高溫真空緩慢處理。事實(shí)上，促銷(xiāo)員自己覺(jué)得很清楚，但是顧客卻是很陌生的，他并不知道那個(gè)“高溫真空緩慢處理”是什么東西，感覺(jué)十分模糊，很多人甚至并沒(méi)有聽(tīng)清楚你說(shuō)的是哪幾個(gè)字。他常常會(huì)追問(wèn)什么所以促銷(xiāo)員在給顧客做介紹的時(shí)候，要用顧客很容易聽(tīng)懂的話(huà)來(lái)說(shuō)，要用生活中的語(yǔ)言來(lái)說(shuō)，要把抽象的名詞用具體的功能來(lái)解釋?zhuān)嬖V他可以得到的實(shí)實(shí)在在的好處是什么。第四個(gè)問(wèn)題沒(méi)有條理在向一個(gè)顧客介紹家具的時(shí)候要涉及到很多方面的問(wèn)題，包括品牌、價(jià)格、設(shè)計(jì)風(fēng)格、性能、質(zhì)量、附屬功能、售后服務(wù)等。那么，先說(shuō)什么，后說(shuō)什么就很值得探討了。很多導(dǎo)購(gòu)員在講解時(shí)是沒(méi)有章法的，顯得很混亂，甚至該說(shuō)的沒(méi)有說(shuō)到，不重要的卻在那里反復(fù)地說(shuō)。介紹家具時(shí)，一般應(yīng)該按照下面的程序講解設(shè)計(jì)風(fēng)格、質(zhì)量（材質(zhì)）、特點(diǎn)以及帶來(lái)的好處、服務(wù)、價(jià)格。對(duì)該套家具的賣(mài)點(diǎn)要突出介紹，并且在說(shuō)每一個(gè)不同方面時(shí)要加上“第一”、“第二”的序列號(hào)，序列號(hào)要重復(fù)兩遍，再接著說(shuō)下面的內(nèi)容。這樣讓顧客感到條理清楚，很容易明白整體情況。如果發(fā)現(xiàn)顧客有特別關(guān)心的問(wèn)題，則要把這個(gè)問(wèn)題放在第一位詳細(xì)講解。第五個(gè)問(wèn)題分不清楚誰(shuí)是購(gòu)買(mǎi)決策的關(guān)鍵人物就我國(guó)的消費(fèi)水平和消費(fèi)習(xí)慣看，家具屬于大的耐用消費(fèi)品。對(duì)很多家庭來(lái)說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)家具的決定也是一個(gè)較大的決策。因此，在實(shí)際購(gòu)買(mǎi)家具的顧客中，一個(gè)人來(lái)的很少，多是一家?guī)卓?，或者是一個(gè)買(mǎi)主和若干個(gè)參謀。面對(duì)幾個(gè)甚至是一群人，導(dǎo)購(gòu)員首要的任務(wù)就是辨別誰(shuí)是要買(mǎi)的人，以及誰(shuí)是對(duì)決策影響最大的人。如果不先搞清楚進(jìn)攻的目標(biāo)就在那里亂說(shuō)一氣，很可能你費(fèi)盡心機(jī)去說(shuō)服的人根本就是來(lái)看熱鬧的，真正對(duì)決策有影響力的人反而被你冷落了，這樣的結(jié)果必然是事倍功半。那么如何知道誰(shuí)是關(guān)鍵人物呢如果是一家人來(lái)的，雖然可能女主人問(wèn)話(huà)多一些，但是真正決策的多是男主人。在來(lái)的一群人中找到買(mǎi)主還算比較容易，通過(guò)簡(jiǎn)單的觀察就可以知道。其實(shí)，我們很難找到一種辨別影響決策的關(guān)鍵人物的萬(wàn)能方法，最重要的還是靠促銷(xiāo)員的經(jīng)驗(yàn)和感悟。第六個(gè)問(wèn)題不知道如何和別的品牌做比較出于某種心理，很多顧客喜歡說(shuō)“某某牌子的家具是如何如何好”。這就有一個(gè)怎么樣打擊別人，宣揚(yáng)自己的問(wèn)題。我曾經(jīng)聽(tīng)有的導(dǎo)購(gòu)員這本文來(lái)自WWWBDFQYCOM千葉帆文摘銷(xiāo)售家電培訓(xùn)總結(jié)樣貶低別的品牌那是個(gè)雜牌子；他們的質(zhì)量很差。這樣類(lèi)似人身攻擊的話(huà)語(yǔ)實(shí)在是不恰當(dāng)?shù)摹Ｆ鋵?shí)貶低別人并不能抬高自己，唯一的結(jié)果只能貶低了自己。須知一個(gè)品牌的存在必然有它存在的理由，必然會(huì)有它的過(guò)人之處。而且，一個(gè)明智的顧客一定會(huì)對(duì)這樣的說(shuō)法十分反感。但是出于商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要，我們不可避免的要打擊對(duì)手。那么，什么樣的說(shuō)法既不引起顧客的反感，又達(dá)到攻擊對(duì)手的目的呢最重要的是突出自己的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)，拿自己的特長(zhǎng)和對(duì)手的短處比較。比較的時(shí)候要有理有據(jù)，要有較大的說(shuō)服力。此外，要勇于承認(rèn)對(duì)手的長(zhǎng)處。當(dāng)顧客說(shuō)別的牌子的家具有何優(yōu)點(diǎn)，如果公認(rèn)是這樣的，那就沒(méi)有必要去爭(zhēng)什么，可以大度地表示贊同，還可以說(shuō)“這一點(diǎn)是我們學(xué)習(xí)的榜樣”。如果事實(shí)上并非如此，也可以給顧客一個(gè)合理的解釋。第七個(gè)問(wèn)題過(guò)度服務(wù)我發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)現(xiàn)象一個(gè)顧客在某套家具前觀看，可是導(dǎo)購(gòu)員一走上去他就離開(kāi)了。我曾經(jīng)問(wèn)過(guò)一個(gè)顧客，他說(shuō)自己是被嚇跑的。對(duì)此我做了一個(gè)不完全的統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)被“嚇跑”的顧客多有以下特點(diǎn)外表文弱，青年男性。這種現(xiàn)象給導(dǎo)購(gòu)員出了一個(gè)難題，那就是是主動(dòng)地上前和顧客搭話(huà)，還是被動(dòng)地等顧客的詢(xún)問(wèn)怎么判別喜歡自己?jiǎn)为?dú)觀看的顧客事實(shí)上，我們根本不可能找到一個(gè)絕對(duì)的判別方法，只能靠促銷(xiāo)員的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和感悟能力。第八個(gè)問(wèn)題不先搞清楚顧客的需求不同的顧客有不同的需求，有的需要高檔豪華的家具，有的需要經(jīng)濟(jì)實(shí)用型的，有的喜歡敦實(shí)厚重的，有的喜歡時(shí)尚簡(jiǎn)約的，還有的人甚至根本不知道自己需要的家具是什么樣子。假如顧客想要輕巧簡(jiǎn)約的的，而你在那里拼命向他推薦敦實(shí)笨拙的，你說(shuō)他會(huì)購(gòu)買(mǎi)嗎假如顧客想買(mǎi)一套經(jīng)濟(jì)型的家具，而你卻在那里跟他說(shuō)某套豪華家具怎樣怎樣性能優(yōu)越，這會(huì)讓他十分尷尬。導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)顧客的時(shí)候，首先要搞清楚對(duì)方的需求。這可以通過(guò)觀察、傾聽(tīng)和詢(xún)問(wèn)得知。通過(guò)觀察顧客的年齡、性別、衣著、氣質(zhì)、談吐，還有購(gòu)買(mǎi)的用途，比如是公司的還是私家的，民營(yíng)和還是國(guó)有的，老板自己買(mǎi)還是辦事人員買(mǎi)等等可以猜測(cè)他需求的層次；傾聽(tīng)就是讓顧客自己說(shuō)出來(lái)需要什么樣的產(chǎn)品；詢(xún)問(wèn)是最需要技巧的，特別是在檔次（價(jià)格）的詢(xún)問(wèn)上，是一個(gè)敏感和容易讓顧客受傷的問(wèn)題。要搞清楚的第一個(gè)問(wèn)題應(yīng)該是“您需要什么類(lèi)別的家具”“房間的空間有多大”。再搞清楚他需要的價(jià)格，接著介紹相應(yīng)類(lèi)別、款式、價(jià)格的家具。第九個(gè)問(wèn)題身份問(wèn)題我還發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象銷(xiāo)售量大的導(dǎo)購(gòu)員多是30歲以上的已婚女性，年輕的未婚導(dǎo)購(gòu)員業(yè)績(jī)不如她們。可能的原因是已婚女性比較善解人意，比較容易溝通，給人的親切感和信任感較強(qiáng)。而且她們也比較敬業(yè)。這或許可以為我們聘用促銷(xiāo)員提供一點(diǎn)參考。第十個(gè)問(wèn)題和顧客做無(wú)謂的爭(zhēng)執(zhí)這是一個(gè)偶發(fā)的現(xiàn)象，不是出現(xiàn)的特別多，但是造成的影響很壞。我在家具市場(chǎng)發(fā)現(xiàn)過(guò)這個(gè)問(wèn)題。有一次，一個(gè)顧客說(shuō)兩套家具的材質(zhì)不一樣，但是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員堅(jiān)持說(shuō)它們是一樣的，結(jié)果是不歡而散。其實(shí)，我們的目的只是想顧客推介產(chǎn)品而達(dá)成購(gòu)買(mǎi)，當(dāng)顧客說(shuō)到一些無(wú)關(guān)緊要的事情時(shí)，我們實(shí)在沒(méi)有必要去做無(wú)謂的爭(zhēng)執(zhí)。如果你不同意顧客的說(shuō)法，一笑了之就可以了。第十一個(gè)問(wèn)題表情生硬促銷(xiāo)是一種重復(fù)性較高的工作，容易讓人感到煩躁，因此有些導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)顧客時(shí)表情生硬。甚至我一屁股坐在沙發(fā)上想試試感覺(jué)時(shí)，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員偷偷地瞪了我一眼，我自己并沒(méi)有看見(jiàn)，同來(lái)的朋友看見(jiàn)了，立即悄悄地提示我，大家的心情變得不好了，趕緊匆匆離開(kāi)了那家店。我想一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該有一副誠(chéng)懇的面孔。面孔是天生的，如何給人真誠(chéng)的感覺(jué)呢首先要有真誠(chéng)的心態(tài)，在這種心態(tài)的基礎(chǔ)上才可能有真誠(chéng)的表情。其次真誠(chéng)是一種“表情”，人人都可以展現(xiàn)出來(lái)。真誠(chéng)的表情是這樣的微笑；下巴微向上、嘴微抿、嘴角微向下；目光柔和；表示贊同的點(diǎn)頭是短暫而有力的2次。其實(shí)，以上分析的也是其他產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)員容易出現(xiàn)的問(wèn)題。一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該是這樣做的良好、平和、友善的心態(tài)；說(shuō)話(huà)平緩而有條理；真誠(chéng)的行動(dòng)和表情；良好的學(xué)習(xí)、觀察、辨別和感悟能力。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步深入發(fā)展，家電等傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)飽和度也與日俱增，同時(shí)市場(chǎng)也不斷由賣(mài)方向買(mǎi)方轉(zhuǎn)移，于是“導(dǎo)購(gòu)員”這一特殊的角色和群體便應(yīng)運(yùn)而生了，他們的出現(xiàn)為渠道終端的建設(shè)與維護(hù)發(fā)揮了重要作用，同時(shí)也成了實(shí)現(xiàn)工商利潤(rùn)雙贏的有效保證。一、導(dǎo)購(gòu)員產(chǎn)生的必然性導(dǎo)購(gòu)員的出現(xiàn)是“買(mǎi)方市場(chǎng)”和“渠道經(jīng)濟(jì)”的必然產(chǎn)物。“買(mǎi)方市場(chǎng)”方面是顯而易見(jiàn)的，大家都知道，這里就不多說(shuō)了，而“渠道經(jīng)濟(jì)”方面其實(shí)與“買(mǎi)方市場(chǎng)”也是一脈相連的由于買(mǎi)方市場(chǎng)的形成，致使渠道終端經(jīng)銷(xiāo)商的“地位”日益“顯赫”起來(lái)（從日前沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“南百事件”可見(jiàn)一斑），于是終端商不但在價(jià)格、展臺(tái)、POP等資源上提出要求，還要在終端建設(shè)、出貨能力等方面予以強(qiáng)調(diào)。而廠方往往出于維護(hù)終端形象和保障出貨能力等因素的考慮，不得不屈從于終端商的“叫板”，另一方面，派駐導(dǎo)購(gòu)員也往往成為廠方迫使終端商打款、結(jié)帳和提供更好位置等條件的有效砝碼。二、導(dǎo)購(gòu)員與傳統(tǒng)售貨員、促銷(xiāo)員的區(qū)別1、傳統(tǒng)售貨員從某種意義上講是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，他們往往僅以單純銷(xiāo)售為中心，機(jī)械性有余而主動(dòng)性不足，對(duì)終端形象的建設(shè)維護(hù)（那時(shí)候也沒(méi)多少人注意這么多）以及與產(chǎn)品相關(guān)的品牌宣傳涉及不多，服務(wù)意識(shí)也往往不是很強(qiáng)。2、促銷(xiāo)員顧名思義，是一種特定活動(dòng)時(shí)間內(nèi)的短期行為，一般是做促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)臨時(shí)聘請(qǐng)的，并且往往是活動(dòng)一結(jié)束，人員自動(dòng)解散，雙方很難有系統(tǒng)的溝通；對(duì)這類(lèi)情況，通常是廠方不愿投入太大資源去培訓(xùn)（培訓(xùn)了也干不長(zhǎng)），而他們也往往不屑于去了解太多（臨時(shí)的，沒(méi)必要懂那么多）。3、導(dǎo)購(gòu)員通常是一種長(zhǎng)期行為，從某種意義上來(lái)講，他們是處于某一特殊環(huán)境的業(yè)務(wù)員，是直接面向顧客的終端業(yè)務(wù)員。他們有一定時(shí)期內(nèi)（比如一年或兩年）的穩(wěn)定性，在具體的工作中通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)恰切的舉止和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給顧客留下美好的印象，從而樹(shù)立良好的品牌形象和企業(yè)形象，使顧客當(dāng)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)或在未來(lái)形成購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)；同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員又通常負(fù)責(zé)所在賣(mài)場(chǎng)的終端建設(shè)與維護(hù)，并適當(dāng)協(xié)調(diào)客情關(guān)系。三、如何培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員導(dǎo)購(gòu)員的培訓(xùn)工作是一項(xiàng)重要的系統(tǒng)工程，培訓(xùn)結(jié)果的好壞直接關(guān)系到他們的出貨能力、學(xué)習(xí)能力、凝聚力以及對(duì)企業(yè)的歸屬感。關(guān)于具體的培訓(xùn)方法，往往是“仁智各見(jiàn)，難分伯仲”，有人提出“5S”法則（SMILE、SPEED、SINCERITY、SMART、STUDY），有人提出“MAN”法則（MONEY、AUTHORITY、NEED），還有人提出“AIDA”法則（ATTENTION、INTEREST、DESIRE、ACTION）等，這些都極大地豐富了導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)工作的內(nèi)容，今天，筆者結(jié)合在日常導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)工作中的心得體會(huì)，針對(duì)導(dǎo)購(gòu)技巧方面創(chuàng)新提出了更為直接、“露骨”的MONEY法則，愿與大家共饗。四、導(dǎo)購(gòu)技巧的MONEY法則1、“精通”產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)這是作為一名導(dǎo)購(gòu)員的基本技能，首先必須要精通掌握產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)（肯定還要掌握相關(guān)的企業(yè)文化，只不過(guò)本文今天只對(duì)操作技巧作探討），挖掘所賣(mài)產(chǎn)品的與眾不同之處（只要用心去找總能找到），然后“以長(zhǎng)比短”（就是“以己之長(zhǎng)，比人之短”，這是個(gè)不能回避的現(xiàn)實(shí)，只是要充分掌握技巧，不能惡意攻擊競(jìng)爭(zhēng)品牌），只有這樣，才能在林立的品牌中脫穎而出，創(chuàng)造良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。我們很難想象，自身對(duì)產(chǎn)品都不熟悉的導(dǎo)購(gòu)員怎樣去說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)2、抓住現(xiàn)場(chǎng)“機(jī)會(huì)”作為一名導(dǎo)購(gòu)員，每天面臨的競(jìng)爭(zhēng)是很激烈的，在一些品牌眾多的大賣(mài)場(chǎng)更是如此。所以，如何在過(guò)客匆匆的賣(mài)場(chǎng)中“慧眼識(shí)真金”迅速識(shí)別哪些人今天一定要買(mǎi)，哪些是潛在顧客，哪些只是隨便看看，哪些是其他廠家或經(jīng)銷(xiāo)商的“臥底線(xiàn)人”，都需要導(dǎo)購(gòu)員日積月累，練就一身好功夫，然后果斷地抓住機(jī)會(huì)，雷霆出擊，針對(duì)不同的“顧客”（廣義的，來(lái)的都是客）采取不同的應(yīng)對(duì)措施，最終實(shí)現(xiàn)“既賣(mài)了貨，又做了宣傳，還打發(fā)了臥底”的有效銷(xiāo)售。3、找準(zhǔn)顧客“需求”抓住了恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)之后，接下來(lái)就是，針對(duì)真正的顧客，如何盡快地摸清他們的需求。同樣是一種商品，就拿電飯煲來(lái)說(shuō)吧，有人喜歡方便、圖省事，就可能要電腦模糊控制的；有人喜歡實(shí)惠耐用、操作簡(jiǎn)單的，可能就要普通機(jī)械型的；還有人干脆就覺(jué)得大一點(diǎn)好，蒸饅頭方便，于是就選擇直筒鍋；更有人追求時(shí)尚、享受生活，則選用液晶顯示的。所以，電飯煲尚且有這么多種選擇，事實(shí)上不論任何商品，只要導(dǎo)購(gòu)員用心挖掘都能把它分出個(gè)ABC，這樣，在找準(zhǔn)了顧客的真正需求之后，就能夠做到“看菜吃飯，量體裁衣”，保證每位顧客都能滿(mǎn)意而歸4、觸動(dòng)心靈“情感”找準(zhǔn)了顧客的真正需求之后，下一步要對(duì)顧客”動(dòng)之以情，曉之以理”。一般來(lái)講，除非是某個(gè)品牌的“擁戴者”導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)心得體會(huì)進(jìn)入XX從事導(dǎo)購(gòu)工作已經(jīng)有X年了，在這X年時(shí)間里，通過(guò)公司的培養(yǎng)及自己努力的學(xué)習(xí)，使自己的銷(xiāo)售能力有了較高的提升?，F(xiàn)在就我自身的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)及銷(xiāo)售心得與大家做個(gè)分享。我們每一天都在面對(duì)面的與消費(fèi)者溝通，我們的一言一行在消費(fèi)者的眼中都代表著企業(yè)的形象，所以我們首先應(yīng)該給自己的定位要高，我們是XX品牌的代言人，只有充分地了解我們所銷(xiāo)售的產(chǎn)品的特點(diǎn)、使用方法、性能等，以此為基礎(chǔ)，適當(dāng)?shù)臑轭櫩吞峁┝己玫姆?wù)、建議和幫助，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)服務(wù)顧客，才能壓制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。潛在的顧客在我們的熱情與微笑中誕生。同時(shí)，我們又是企業(yè)與消費(fèi)者的橋梁與紐帶，我們一方面要把產(chǎn)品信息傳達(dá)給消費(fèi)者，另一方面要把消費(fèi)者