深圳XX大酒店績效考核設計方案二七年八月1目錄第一章總則2第二章考核組織管理3第三章考核方法5第四章月度業(yè)績考核9第五章年度業(yè)績考核12第六章年度能力考核15第七章申訴及其處理16第八章附則19附錄一考核指標定義表20附錄二業(yè)績考核評分表設計及填表說明28附錄三能力考核評分表設計及填表說明432第一章總則第一條適用范圍本辦法適用于深圳XX大酒店（以下簡稱“酒店”）的所有正式員工，其中酒店總經(jīng)理及副總經(jīng)理、事業(yè)部部長及副部長績效考核按照業(yè)績合同管理辦法執(zhí)行。第二條考核目的（一）通過績效考核促進上下級溝通和各部門間的相互協(xié)作。（二）通過客觀評價員工的工作績效，幫助員工提高自身工作水平，從而有效提升酒店整體績效。第三條考核原則（一）以提高員工績效為導向。（二）定性與定量考核相結合。3（三）多角度考核。（四）公平、公正、公開。第四條考核用途考核結果的用途主要體現(xiàn)在以下幾個方面（一）薪酬分配（二）職務晉升（三）崗位調(diào)動（四）員工培訓4第二章考核組織管理第五條酒店董事會薪酬考核委員會職責由酒店辦公會成員與計劃財務部部長、人力資源部部長組成。其職責如下（一）負責制訂酒店總經(jīng)理及副總經(jīng)理、各事業(yè)部部長及副部長的考核管理辦法；（二）審閱酒店總經(jīng)理及副總經(jīng)理、各事業(yè)部部長及副部長、酒店及事業(yè)部各部門中層以上人員的年度考核結果；（三）對員工考核申訴的最終處理權。第六條酒店人力資源部職責作為酒店考核工作具體組織執(zhí)行機構，主要負責（一）制訂員工考核管理辦法；5（二）對各項考核工作進行培訓與指導，并為各事業(yè)部提供相關咨詢；（三）對考核過程進行監(jiān)督與檢查；（四）對酒店總部員工以及各事業(yè)部中層以上人員月度考核工作情況、酒店總部及事業(yè)部員工年度考核工作情況進行通報；（五）對考核過程中不規(guī)范行為進行糾正與處罰；（六）協(xié)調(diào)、處理考核申訴的具體工作；（七）組織實施考核，統(tǒng)計匯總員工考核評分結果，并嚴格保密；（八）建立員工考核檔案，作為薪酬調(diào)整、職務升降、崗位調(diào)動、培訓、獎勵懲戒等的依據(jù)。第七條各事業(yè)部人事管理職責作為各單位考核工作具體組織執(zhí)行機構，主要負責（一）對各項考核工作進行培訓與指導；（二）對考核過程進行監(jiān)督與檢查；（三）對月度、年度考核工作情況進行通報；（四）對考核中不規(guī)范行為進行糾正與處罰；（五）協(xié)調(diào)、處理本事業(yè)部考核申訴的具體工作；（六）統(tǒng)計匯總本事業(yè)部中層及以下員工考核評分結果；（七）為本事業(yè)部人員建立考核檔案，作為薪酬調(diào)整、職務升降、崗位調(diào)動、培訓、獎勵懲戒等的依據(jù)。第八條各事業(yè)部部長的職責（一）負責本單位考核工作的整體組織及監(jiān)督管理；（二）負責處理本單位關于考核工作的申訴；（三）負責幫助本事業(yè)部副部長、分管的部門部長制定考核指標；（四）負責本事業(yè)部副部長、分管的部門部長的考核評分；6（五）負責對本事業(yè)部副部長、分管的部門部長的考核結果進行反饋，并幫助其制定改進計劃。7第三章考核方法第九條考核周期考核分為月度考核和年度考核。其中月度考核于月度結束后五日內(nèi)完成；年度考核于次年一月三十日前完成。第十條考核關系考核關系分為直接上級考核、直接下級考核、同級人員考核。不同考核對象對應不同的考核關系，見表1。表1考核關系表考核對象考核關系總經(jīng)理董事會、直接下級考核酒店副總經(jīng)理、事業(yè)部部長及副部長直接上級、同級、下級考核部門部長直接上級、同級、下級考核部門一般職員直接上級、同級考核操作工人直接上級第十一條考核維度考核維度是對考核對象考核時的不同角度、不同方面。包括績效維度、態(tài)度維度、能力維度。每一個考核維度由相應的測評指標組成，對不同的考核對象、不同考核期間采用不同的考核維度、不同的測評指標。（一）績效指被考核人員通過努力所取得的工作成果，從以下三個方面考核1任務績效體現(xiàn)本職工作任務完成的結果。每個崗位都有對應崗位職責的任務績效指標。具體參見任務績效指標。2管理績效體現(xiàn)管理人員對崗位管理職能的發(fā)揮。指標定義詳見附錄一表11。83周邊績效體現(xiàn)相關部門（或相關人員）團隊合作精神的發(fā)揮。指標定義詳見附錄一表12。（二）態(tài)度指被考核人員對待工作的態(tài)度。態(tài)度考核分為積極性、協(xié)作性、責任心、紀律性。指標定義詳見附錄一表13。（三）能力指被考核人完成各項專業(yè)性活動所具備的特殊能力和崗位所需要的素質(zhì)能力。第十二條任務績效指標設立的原則（一）可控性指標能夠測量或具有明確的評價標準，必須為被考核人所能影響；（二）當期可測量性指標能夠測量的最短周期應與考核期一致；（三）重要性指標項不宜過多，注重于對酒店業(yè)績有直接影響的關鍵指標，一般為58個；9（四）一致性各層次目標應保持一致，下一級目標要以分解、完成上一級目標為基準；（五）挑戰(zhàn)性指標值應綜合考慮歷史業(yè)績、未來發(fā)展預測、同行業(yè)競爭對手的業(yè)績確定，不宜過高或過低，應使被考核人經(jīng)過努力達到；（六）民主性所有考核指標值的制定均應由上下級人員共同商定，而不是由上級指定。雙方無法達成一致時，二者的共同上級具有最終決定權。第十三條任務績效指標的設立（一）考核期初直接上級根據(jù)酒店或事業(yè)部的計劃要求、被考核人崗位職責規(guī)定的工作任務，經(jīng)上下級之間共同協(xié)商，制定被考核人當期工作計劃和考核指標，報上一級主管領導審批后實施。（二）工作計劃和考核指標的更改需經(jīng)被考核人及其直接上級商定，并報上一級主管領導批準后，更改方可生效。第十四條考核指標的權重權重表示單個考核指標在指標體系中的相對重要程度，以及該指標由不同的考核人評價時的相對重要程度。第十五條考核記錄考核期初，直接上級向被考核人說明其考核維度、指標和權重，雙方討論認可。同時，各考核主體對被考核人的考核維度和指標充分了解，建立日?？己伺_帳，將考核內(nèi)容進行記錄，作為考核打分的依據(jù)，在被考核人有疑義時作為原始憑證，以便考核申訴的處理。第十六條指標評分考核指標均按照A、B、C、D四個等級評分，具體定義和對應關系見表2。表2評分等級定義表等級ABCD定義遠超出目標達到目標接近目標遠低于目標10實際表現(xiàn)顯著超出預期計劃/目標或崗位職責/分工要求，取得特別出色的成績實際表現(xiàn)達到預期計劃/目標或崗位職責/分工要求，取得比較出色的成績實際表現(xiàn)基本達到預期計劃/目標或崗位職責/分工要求，有明顯不足或失誤實際表現(xiàn)未達到預期計劃/目標或崗位職責/分工要求，有重大失誤第十七條績效考核結果分為優(yōu)、良、中、基本合格、不合格五個等級，具體比例見表3。11圖1績效考核結果分布圖優(yōu)良中基本合格不合格101560105表3個人業(yè)績考核結果與評定等級對應表綜合評定等級優(yōu)良中基本合格不合格比例10156010512第四章月度業(yè)績考核第十八條月度考核對象為各級部門部長（正副職）、部門一般職員、操作工人。調(diào)動新崗位的員工，試崗期間考核結果視為中，試崗期滿參加考核。第十九條月度考核維度與權重針對不同的考核對象，考核維度與權重不同。（一）部門部長表4部門部長考核維度、權重表考核維度月度考核權重考核人關鍵業(yè)績指標任務績效月度工作計劃重要任務70直接上級13部門人員管理情況管理績效部門管理費用預算和成本控制30（二）部門一般職員表5一般職員考核維度、權重表考核維度月度考核權重考核人關鍵業(yè)績指標完成情況任務績效月度工作計劃重要任務80態(tài)度20直接上級（三）操作工人操作工人的考核仍按照現(xiàn)有的考核辦法執(zhí)行。第二十條月度考核流程月度考核流程包括以下幾個步驟（一）啟動考核人力資源管理部在月初啟動考核工作。上月的考核評定和下月工作計劃確定一起啟動。（二）確定任務績效目標1在月初五日以內(nèi)（遇節(jié)假日、雙休日順延），直接上級根據(jù)酒店經(jīng)營計劃和實際工作要求，就本月主要工作任務、考核標準、指標權重等內(nèi)容與被考核人面談，共同討論填寫績效考核直接上級評分表中任務績效部分。對于易量化考核的崗位從崗位可選考核指標（參見任務績效指標）中選擇35個指標，對于不易量化考核的職能崗位采用考核指標與重要工作計劃（任務）相結合，確定要求達到的目標值和各個指標/任務的權重。確定后雙方各持一份，作為本月度的工作指導和考核依據(jù)。2計劃執(zhí)行過程中，考核雙方及時溝通。被考核人直接上級須及時掌握計劃執(zhí)行情況，明確指出工作中的問題，提出改進建議。若出現(xiàn)重大計劃調(diào)整，須重新填寫相應的績效考核直接上級評分表。（三）收集資料，考核任務績效14月考核期結束后，各有關部門提供考核期間酒店財務、經(jīng)營等方面的詳細數(shù)據(jù)資料。直接上級根據(jù)資料明確被考核人各項指標實際完成值，對比目標值，計算各項指標得分，填寫績效考核直接上級評分表中評分部分。（四）考核管理績效或態(tài)度直接上級對被考核人的管理績效或態(tài)度提出評價意見，填寫績效考核直接上級評分表。（五）統(tǒng)計匯總考核結果事業(yè)部內(nèi)部人事管理員收集被考核人的評分資料，人力資源部收集酒店總部被考核人的評分資料以及事業(yè)部內(nèi)部各部門部長的考核評分資料，填寫考核統(tǒng)計表，匯總考核結果。（六）審批考核結果15酒店部門部長的考核結果由總經(jīng)理質(zhì)詢、審批；酒店部門一般職員的考核結果由酒店主管領導質(zhì)詢、審批。事業(yè)部部門部長由事業(yè)部分管領導質(zhì)詢、審批；（七）考核結果反饋直接上級將最終考核結果反饋給被考核人，雙方就考核結果面談。直接上級明確指出被考核人的成績、優(yōu)點及需改進的地方，聽取被考核人的意見并詳細記錄。部門部長的考核評分表設計及填表說明見附錄二第（二）部分。部門一般職員的考核評分表設計及填表說明見附錄二第（三）部分。第二十一條月度考核結果的用途月度考核結果直接影響月度的績效工資，間接影響年度考核結果。考核結果對于薪酬的具體影響見薪酬設計方案。16第五章年度業(yè)績考核第二十二條年度業(yè)績考核范圍年度業(yè)績考核對象為除以下員工以外的酒店所有員工新入職員工、在酒店全年工作時間不足六個月或有其它特殊原因的員工，經(jīng)酒店批準可以不參加年度業(yè)績考核，考核結果視為中。第二十三條個人年度業(yè)績考核維度與權重針對不同的考核對象，考核維度與權重不同。（一）部門部長表6A部門部長考核維度、權重表考核維度考核人年度考核權重酒店或事業(yè)部效益指標1017月度考核平均值60年度任務績效直接上級20周邊績效同級10（二）酒店部門一般職員表6B酒店部門一般職員考核維度、權重表考核維度考核人年度考核權重月度考核平均值90周邊績效同級10第二十四條個人年度業(yè)績考核流程（一）每年元月110日，直接上級對被考核人年度任務績效、同級對被考核人周邊績效評分。（二）各級人力資源管理人員在每年元月115日匯總被考核人的評分。（三）每年元月30日前各部門部長的考核結果報酒店人力資源部，通過年度業(yè)績考核會質(zhì)詢，確定最終考核結果并做出獎懲建議，由總經(jīng)理批準執(zhí)行。（四）部門一般職員的考核結果報主管領導質(zhì)詢、批準，確定最終考核結果，并做出獎懲決定。（五）直接上級將考核結果與獎懲決定反饋給被考核人，雙方面談，確定被考核人下一步改進及接受培訓計劃，制訂具體改進措施。（六）各級人力資源管理人員于下一考核年度跟蹤被考核人改進計劃的落實情況。部門部長的考核評分表設計及填表說明見附錄二第（二）部分。部門一般職員的考核評分表設計及填表說明見附錄二第（三）部分。第二十五條個人年度業(yè)績考核結果的用途18個人年度業(yè)績考核結果主要作為職務升降、工資等級升降、年終獎金發(fā)放、崗位職務聘任、培訓等工作的依據(jù)。對于薪酬的具體影響參見薪酬設計方案。依據(jù)考核結果的不同，酒店做出不同的獎懲決定，一般有以下幾類（一）職務升降績效優(yōu)異是職務晉升的必備條件。年度績效考核為“優(yōu)”的員工，列為人才梯隊的后備人選及職務晉升對象。年度績效考核為“不合格”的中層以上領導干部給予行政降級處理；年度績效考核為“不合格”的員工、連續(xù)三年考核為“基本合格”的員工給予崗位調(diào)整直至待崗處理；連續(xù)兩年考核為“不合格”的員工將被解除勞動合同。（二）工資等級升降19年度績效考核為“優(yōu)”的員工，崗位工資等級晉升一檔。年度績效考核為“不合格”的員工崗位工資下降一檔。（三）年度獎金分配在年度獎金分配時，不同的考核結果對應不同的考核系數(shù)。（四）崗位職務聘任年度績效考核為“優(yōu)”的員工，優(yōu)先列為破格聘任對象。（五）培訓針對考核成績，酒店提供不同的培訓。年度績效考核為“優(yōu)”的員工，優(yōu)先列為深造培訓的對象?？己藶椤盎竞细瘛焙汀安缓细瘛钡膯T工，由人力資源部結合部門部長對其進行針對性強化培訓，幫助員工改善績效。第二十六條部門考核（一）部門考核方式部門考核不單獨設立指標進行。部門正職年度的考核得分作為部門的年度績效考核得分。根據(jù)部門的考核結果確定評定等級，見表7。表7部門考核結果與比例對應表評定等級優(yōu)良中基本合格不合格比例101560105（二）部門考核結果的用途部門考核結果直接決定部門內(nèi)部人員年度獎金分配方案。具體參見薪酬設計方案。20第六章年度能力考核第二十七條考核周期能力考核按年度進行。第二十八條考核范圍同年度績效考核。第二十九條能力定義指被考核人完成各項專業(yè)性活動所具備的特殊能力和崗位所需要的素質(zhì)能力。不同考核對象的考核主體、能力指標不同。能力考核分為團隊合作、團隊發(fā)展、戰(zhàn)略思考能力、分析和決策能力、計劃和組織能力、解決問題能力、創(chuàng)新能力、影響能力、口頭溝通能力、書面溝通能力、員工評估、員工輔導、激勵、授權、工作效率、應變能力、知識能力。指標定義詳見附錄一表14。21第三十條考核目的年度能力考核是為了對員工的素質(zhì)及發(fā)展?jié)摿M行評估和跟蹤，考核結果不與工資和獎金直接掛鉤，作為員工自我發(fā)展和選拔員工的一項重要依據(jù)。第三十一條考核關系表8考核關系表考核對象考核關系酒店總經(jīng)理及副總經(jīng)理、事業(yè)部部長及副部長直接上級、同級、下級考核部門部長直接上級、同級、下級考核部門一般職員直接上級、部門同級考核第三十二條考核流程與辦法可參見年度業(yè)績考核22第七章申訴及其處理第三十三條申訴受理機構被考核人如對考核結果不清楚或者持有異議，可以采取書面形式向所在單位人力資源管理人員申訴。酒店薪酬考核委員會是員工考核申訴的最終處理機構。人力資源部是薪酬考核委員會的日常辦事機構，一般申訴由人力資源部負責調(diào)查協(xié)調(diào)，提出建議。第三十四條提交申訴員工以書面形式向所在單位人力資源管理人員提交申訴書。申訴書內(nèi)容包括申訴人姓名、所在部門、申訴事項、申訴理由。第三十五條申訴受理23（一）人力資源管理人員接到員工申訴后，應在三個工作日做出是否受理的答復。對于申訴事項無客觀事實依據(jù)，僅憑主觀臆斷的申訴不予受理。（二）受理的申訴事件，首先由所在單位人力資源管理人員對員工申訴內(nèi)容進行調(diào)查，然后與員工直接上級、共同上級、所在單位負責人進行協(xié)調(diào)、溝通。不能協(xié)調(diào)的，上報酒店人力資源部進行協(xié)調(diào)。仍不能協(xié)調(diào)的，上報薪酬考核委員會處理。（三）申訴處理答復人力資源部應在接到申訴申請書的十個工作日內(nèi)明確答復申訴人；人力資源部不能解決的申訴，應及時上報考核委員會處理，并將進展情況告知申訴人。薪酬考核委員會在接到申訴處理記錄后，一周內(nèi)必須就申訴的內(nèi)容組織審查，并將處理結果通知申訴人。詳細流程見圖1，申訴表格見表9及表10。24是提交申述書員工員工不滿考核結果員工不滿考核結果所在單位人力資源管理人員調(diào)查情況是否受理解釋原因否圖2考核申訴流程圖員工不滿考核結果25否否人力資源部調(diào)查情況是否受理是能否進行協(xié)調(diào)解釋原因上報薪酬考核委員會處理能否進行協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)解決否是是協(xié)調(diào)解決26表9員工申訴表申訴人姓名部門崗位申訴事項（）考核（）薪資、福利（）其它申訴內(nèi)容接待人申訴日期表10員工申訴處理記錄表申訴人姓名部門崗位申訴事項（）考核（）薪資、福利（）其它申訴內(nèi)容面談時間接待人27問題簡要描述調(diào)查情況建議解決方案處理記錄協(xié)調(diào)結果經(jīng)辦人備注28第八章附則第三十六條考核過程文件（考核評分表、統(tǒng)計表）由人力資源部嚴格保密，考核結果只由直接上級反饋到被考核人，不對其他人公布。第三十七條本辦法由人力資源部提出制訂、修改建議，酒店董事會審批。酒店人力資源部負責解釋。第三十八條本辦法自頒布之日起實施。29附錄一考核指標定義表附表11管理績效指標定義表超出目標達到目標接近目標遠低于目標ABCD部門員工管理情況工作安排非常合理，工作完成非常出色，無違紀違規(guī)行為工作安排合理，工作按時、按質(zhì)完成，無違紀違規(guī)行為工作安排不夠合理，工作沒有完全完成，有違紀違規(guī)行為，但情節(jié)較輕工作安排非常不合理，工作完成很差，有重大違紀行為ABCD部門管理費用預算和成本控制在不影響工作的前提下，當月實際費用與預算相比節(jié)省10以上在不影響工作的前提下，當月實際費用與預算相比相差10在不影響工作的前提下，當月實際費用與預算相比高出10以下在不影響工作的前提下，當月實際費用與預算相比高出10以上30附表12周邊績效指標定義表超出目標達到目標接近目標遠低于目標ABCD協(xié)助及時性其它部門/人員提出合理工作協(xié)助要求時，每次及時響應,解決問題遠低于預期時間,協(xié)助工作完成后，每次都及時將完成情況反饋到要求協(xié)助部門/人員其它部門/人員提出合理工作協(xié)助要求時，多數(shù)及時響應,解決問題在預期時間內(nèi),協(xié)助工作完成后，多數(shù)能及時將完成情況反饋到要求協(xié)助部門/人員其它部門/人員提出合理工作協(xié)助要求時，少數(shù)及時響應,解決問題超出預期時間,協(xié)助工作完成后，偶爾能及時將完成情況反饋到要求協(xié)助部門/人員其它部門/人員提出合理工作協(xié)助要求時，從不及時響應,對于需協(xié)助解決的問題根本不處理,協(xié)助工作完成后，從來沒有及時將完成情況反饋到要求協(xié)助部門/人員ABCD服務質(zhì)量其他部門對協(xié)助工作結果非常滿意其他部門對協(xié)助工作結果比較滿意其他部門對協(xié)助工作結果不太滿意其他部門對協(xié)助工作結果很不滿意31附表13一般員工態(tài)度指標定義表超出目標達到目標接近目標遠低于目標ABCD積極性長期堅持學習業(yè)務知識；對于額外任務能主動請求并且能高質(zhì)量完成；工作中善于發(fā)現(xiàn)問題，并經(jīng)常提出新思路和建議。主動學習業(yè)務知識；主動承擔一般的額外任務；工作中有時能夠提出新的思路和建議偶爾主動學習業(yè)務知識；有時主動完成一般額外任務；能提出個別的新思路和建議基本上不主動學習業(yè)務知識；很少主動請求承擔額外任務；不能提出新思路和建議ABCD協(xié)作性主動協(xié)助同事出色的完成工作能夠與同事保持良好的合作關系，協(xié)助完成工作根據(jù)同事的請求能夠提供一般協(xié)助不能積極響應同事的請求或者協(xié)作任務的完成質(zhì)量較差ABCD責任心工作有強烈的責任心工作有較強的責任心工作有一定的責任心工作責任心不強ABCD紀律性能夠長期嚴格遵守工作規(guī)定與標準，有非常強的自覺性和紀律性能夠遵守工作的規(guī)定和標準，有較強的自覺性和紀律性基本能夠遵守工作規(guī)定和標準，基本能夠遵守紀律，但有時出現(xiàn)自我要求不嚴的情況不能遵守工作規(guī)定和標準，經(jīng)常發(fā)生違規(guī)情況，自覺性和紀律性差32附表14員工能力指標定義表此部分有若干項目組成，每個項目包括幾個指標，請對每個指標打分填寫在相應欄內(nèi)。超出目標達到目標接近目標遠低于目標人際交往能力ABCD關系建立易與他人建立可信賴的積極發(fā)展的長期關系能夠與他人建立可信賴的長期關系較為自我，不易與他人建立長期關系剛愎自用,不易與他人相處，自我封閉ABCD團隊合作善于與他人合作共事，相互支持，充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢，保持良好的團隊工作氛圍能夠與他人合作共事，相互支持，保證團隊任務的完成團隊合作精神不強，對工作有影響不能與他人很好合作，獨斷專行ABCD解決矛盾巧妙地和建設性地解決不同矛盾能夠解決已發(fā)生的矛盾，不致對工作產(chǎn)生大的負面影響解決矛盾手法生硬，影響工作順利進行遇到矛盾不知如何解決33ABCD敏感性對他人較關心，容易感知別人的想法，體諒他人，善于領會他人的請求，并付之于適當?shù)难孕心荜P心他人，體諒他人，領會他人的請求，有時幫助想辦法解決有時能關心他人，體會人的苦衷不太關心他人，對他人的需求毫無感覺影響力ABCD團隊發(fā)展易于與他人溝通，積極促進團隊協(xié)作，在團隊中是自然的核心人物，并能引導團隊達到組織目標能夠根據(jù)酒店要求努力促進團隊的協(xié)作和溝通，使工作順利開展尚能與人合作，但協(xié)調(diào)不善，影響工作無法與人協(xié)調(diào)ABCD說服力能夠表述自己的主張、論點及理由，比較容易的說服別人接受某一看法與意見能說服下級、同事、上級接受某一看法與意見說服別人比較困難無法說服別人，或咄咄逼人，或逃避退讓34高目標低ABCD應變能力待人處世很靈活，善于審時度勢，很容易適應崗位、職位或管理的變化所帶來的沖擊，并能順應其變化很快適應環(huán)境，取得主動待人處世較靈活，能夠根據(jù)酒店要求，認可酒店變化所帶來的沖擊，并能順利的完成轉(zhuǎn)變對酒店的變化或角色的轉(zhuǎn)變不太適應，工作開展有困難待人處世刻板，適應性差ABCD影響能力能積極影響他人的思維方式和發(fā)展方向能以自己積極的言行帶領大家努力工作有時能影響他人對他人幾乎無影響力或完全操縱利用他人領導能力評估ABCD35能合理評價他人的技能和績效，使下屬心服口服，并能使下屬明確努力方向能較為合理的評價他人的技能和績效，指出其不足能夠按酒店要求對他人作評估無法正確評估他人ABCD反饋和培訓善于了解下屬需要，通過一對一的反饋和培訓以幫助他人成長和發(fā)展能夠根據(jù)實際情況，通過培訓和反饋幫助他人成長和發(fā)展不能很好的利用反饋和培訓的手段對下屬的工作無反饋和培訓ABCD授權善于分配工作與權力，并能積極傳授工作知識，引導部屬完成任務能夠順利分配工作與權力，有效傳授工作知識，完成任務欠缺分配工作、權力及指導部屬之方法，任務進行偶有困難不善分配工作與權力，缺乏指導員工的方法，內(nèi)部時有不服怨言ABCD激勵了解他人的需求，善于引導下級積極主動地工作，用獎勵和表彰等方式提高積極性，并使員工積極努力地工作有制度，能夠利用獎勵和表彰等方式提高員工積極性有一定的制度，但不能充分發(fā)揮作用，無改進措施，員工積極性不高工作主要靠命令與指示36高目標低ABCD建立期望善于與員工溝通，給下屬訂立明確合理的工作目標和標準并建立合理的期望能夠與員工溝通，給下屬訂立明確的期望目標和標準能夠給下屬訂立工作標準和分配任務無法給員工建立期望ABCD責任管理能夠充分與下屬溝通，督導員工的工作進展及時反饋和培訓，讓下屬對自己的工作擔負責任能夠與下屬溝通，注重過程管理，指導和協(xié)助員工完成任務雖能與員工溝通但缺乏對員工的指導和協(xié)助放任自流溝通能力ABCD口頭溝通簡明扼要，具有出色的談話技巧，易于理解抓住要點，表達意圖，陳述意見，不太需要重復說明語言欠清晰，但尚能表達意圖，有時需反復解釋含糊其詞，意圖不明傾聽ABCD37能夠很好的傾聽別人的傾述，很快明白傾述人的想法和要求能夠注意傾聽，力求明白能夠傾聽，有時一知半解不注意傾聽，常常不知對方所云ABCD書面溝通表達清晰、簡潔，易于理解，無可挑剔幾乎不需修改補充，比較準確的表達意見文章不夠通順，但尚能表達清楚主要意圖文理不通，意圖不清，需作大修改判斷和決策能力ABCD戰(zhàn)略思考能透過現(xiàn)象看本質(zhì)，把握組織面臨的挑戰(zhàn)和機會，兼顧短期和長遠目標能夠根據(jù)現(xiàn)狀，了解組織面臨的挑戰(zhàn)和機會主要忙于事務性工作，有時也會注意酒店的前景和對策等問題對酒店的將來不太關心，也不注意工作上可能出現(xiàn)的機會和挑戰(zhàn)ABCD創(chuàng)新能力工作中能不斷提出新想法、新措施，善于學習，注意規(guī)避風險，銳意求新，在工作中有較大創(chuàng)新工作中能夠努力學習，提出新想法、新措施與新的工作方法并有風險意識安步就班，很少提出新想法、新措施與新的工作方法因循守舊，墨守成規(guī)38高目標低ABCD解決問題的能力能迅速理解并把握復雜的事物，發(fā)現(xiàn)明確關鍵問題、找到解決辦法問題發(fā)生后，能夠分辨關鍵問題，找到解決辦法，并設法解決發(fā)生問題，能夠去想解決辦法，但有時抓不注關鍵遇到問題，束手無策ABCD推斷評估能力對所做決策有良好的權衡和判斷評估大致能作出正確的判斷和評估對事物有大概的判斷和評估，缺乏方法和手段，結果不能十分可信對日常工作經(jīng)常判斷失誤，耽誤工作進程ABCD決策能力善于確定決策時機，提出可行方案，合理權衡，優(yōu)化選擇，對困難的事處理果斷得當善于確定決策時機，提出可行方案，但在權衡、選擇時偶有適當，大多數(shù)日常事務處理果斷得當能夠確定決策時機，但很少提出可行方案，常求助于幕僚遇事優(yōu)柔寡斷，缺乏主見39計劃和執(zhí)行能力ABCD準確性能夠按照計劃嚴格執(zhí)行，并確保在每個細節(jié)上減少差錯能按照計劃執(zhí)行，比較注意細節(jié)，偶有差錯發(fā)生并能迅速改正能大致按計劃執(zhí)行，不太注意細節(jié)，偶有差錯發(fā)生工作無計劃，隨意，常出差錯ABCD效率時間和資源的利用達到最佳，工作效率高，完成任務速度快，質(zhì)量高，效益好工作效率尚可，能分清主次，能夠按時完成工作，基本保證質(zhì)量工作效率較低，需要別人幫助才能完成任務工作不分主次、效率低，經(jīng)常完不成任務ABCD計劃和組織具有極強的制定計劃的能力，能自如的指揮調(diào)度下屬，通過有效的計劃提高工作效率，以最佳的結果為目的能根據(jù)酒店的要求，制定相應程序和計劃，在權限范圍內(nèi)配置資源，明確目標和方針，以及確保供應的保障制定計劃和組織實施有難度，需要別人幫助方能進行做事無計劃，缺乏組織能力40高目標低客戶服務ABCD了解客戶需求善于與解客戶溝通，準確、敏銳的把握客戶的真實需求，有廣泛的人際關系，商品不賣人情在能夠與客戶溝通，了解客戶需求，為推銷產(chǎn)品而維持良好的關系能夠與客戶溝通，為推銷產(chǎn)品而努力，但不能準確、敏銳的把握客戶的真實需求，與客戶溝通有困難，不能很好的了解客戶需求ABCD客戶管理通過完善的客戶管理控制客戶信用風險，引導雙方關系，提高銷售成功率有較好的客戶管理，能夠引導客戶期望，注意客戶信用有簡單的客戶管理，能夠與客戶建立關系，未能分析客戶資信狀況無客戶管理，不了解客戶信用狀況，與客戶建立良好關系ABCD談判能力較高的談判技巧，善于把握對方風格，控制情緒，引導談判進程，成功率高掌握一定的談判技巧，積極促成談判成功談判中表現(xiàn)努力，但不夠靈活耐心，有時因談判技巧不足無法促成談判成功無談判技巧，致使談判失敗41ABCD市場開拓能力系統(tǒng)的分析市場狀況，研究潛在客戶，善于發(fā)現(xiàn)新業(yè)務機會，不斷總結市場開拓經(jīng)驗，積極聯(lián)絡老客戶發(fā)展新客戶有市場開拓能力，能夠收集市場信息，競爭對手情況，維持老客戶開發(fā)新客戶有市場開拓意識，能夠開發(fā)新客戶，但不注意總結經(jīng)驗，市場開拓方法的研究和掌握不足無市場開拓精神，不掌握市場開拓方法，不能夠保持老客戶開發(fā)新客戶42附錄二業(yè)績考核評分表設計及填表說明（一）酒店總經(jīng)理及副總經(jīng)理、事業(yè)部部長及副部長只進行年度考核1考核維度包括任務績效、管理績效（見業(yè)績合同管理辦法）。2考核時間（1）元月110日完成績效考核評分。（2）元月115日完成數(shù)據(jù)的收集整理工作。（3）元月30日之前完成年度考核的統(tǒng)計分析工作。3考核主體直接上級對任務績效、管理績效進行考核，詳見業(yè)績合同管理辦法。4考核組織43人力資源部負責考核的組織、過程監(jiān)督、統(tǒng)計匯總等工作。44考核表格附表211高層管理人員任務績效、管理績效考核上級評分表年度考核期間年月至年月姓名部門崗位序號指標權重目標實際得分1效益類2123績效營運類445567組織類11質(zhì)量事故2安全事故得分合計100考核人簽字年月日46（二）部門部長分為月度考核和年度考核，考核維度有所不同。1月度考核（1）考核維度A包括任務績效、管理績效。B不考核態(tài)度維度。（2）考核時間月度考核在月度結束后5日內(nèi)完成。（3）考核主體直接上級對任務績效、管理績效進行考核。（4）考核組織47人力資源部、各事業(yè)部人事管理負責月度考核的組織、過程監(jiān)督、統(tǒng)計匯總等工作。48考核表格附表221部門部長任務績效、管理績效考核直接上級評分表（月度）考核期間年月至年月姓名部門崗位實際序號指標權重目標ABCD得分1234567任務績效708A20B15C10D5得分績效管理績1部門員工管理情況1549效302部門管理費用預算和成本控制15得分合計100考核人簽字年月日50月度考核統(tǒng)計表附表222部門部長考核統(tǒng)計表（月度）考核期間年月至年月考核項上級評分下級評分同級評分本項得分1（）2（）3（）4（）5（）6（）任務績效707（）518（）合計A1F1A11（15）2（15）管理績效30合計A2F2A2月度總分F1F2備注522年度考核（1）考核維度A年終考核酒店或事業(yè)部效益指標，以10的權重進入年度考核中。B個人月度考核作為年終考核的一部分，以60的權重進入年度考核中。C年終考核任務績效，以20的權重進入年度考核中。D考核周邊績效維度，以10的權重進入年度考核中。（2）考核周期A元月110日完成任務績效、周邊績效考核。B元月115日完成數(shù)據(jù)的收集整理工作。C元月30日之前完成年度考核的統(tǒng)計分析工作。（3）考核主體53A直接上級對任務績效進行考核。B同級對周邊績效進行考核。（4）考核組織人力資源部負責年度績效考核的組織、過程監(jiān)督和考核結果匯總統(tǒng)計等工作。54附表223部門部長年度績效考核直接上級評分表（年度）考核期間年月至年月姓名部門崗位實際序號指標權重目標ABCD得分1酒店或事業(yè)部利潤52酒店或事業(yè)部投資資本回報率51234績效任務績效305556得分合計30考核人簽字年月日56附表224部門部長周邊績效同級考核評分表（年度）考核期間年月至年月考核人姓名考核人部門崗位部門一部門二部門三部門四序號指標A6B5C3D1ABCDABCDABCD平均分周邊績效101協(xié)助及時性5572服務質(zhì)量5考核人簽字年月日備注1周邊績效考核主體為與被考核人業(yè)務關系較為密切的部門；2部門一、部門二等要標示出各崗位名稱。58年終考核統(tǒng)計表附表225部門部長績效考核統(tǒng)計表（年度）考核項上級評分下級評分同級評分本項得分任務績效42A1取月度平均分F1A1管理績效18A2取月度平均分F2A21（5）2（5）3（）4（）5（）任務績效30合計A3F3A359協(xié)助及時性5服務質(zhì)量5周邊績效10合計C1F4C1年度總分F1F2F3F4備注60（三）部門一般職員分為月度考核和年度考核，考核維度有所不同。1月度考核（1）考核維度A包括任務績效，月度考核的數(shù)據(jù)作為年度考核的基礎數(shù)據(jù)，以一定的權重進入年度考核中。B考核態(tài)度維度，態(tài)度維度在部門部長以下（不含部門部長）都進行考核。（2）考核周期月度考核在月度結束后5日內(nèi)完成。（3）考核主體直接上級對任務績效、態(tài)度進行考核。61考核表格附表231部門一般職員任務績效、態(tài)度考核直接上級評分表（月度）考核期間年月至年月姓名部門崗位實際序號指標權重目標ABCD得分1234績效80任務績效80562678A6B5C3D1得分1積極性52協(xié)作性53責任心5態(tài)度204紀律性5得分合計100考核人簽字年月日63月度考核評分統(tǒng)計表附表232部門一般職員考核統(tǒng)計表（月度）考核期間年月至年月考核項上級評分下級評分同級評分本項得分1（）2（）3（）4（）5（）6（）7（）8（）任務績效80合計A1F1A1積極性（5）協(xié)作性（5）責任心（5）紀律性（5）態(tài)度20合計A2F2A2月度總分F1F2備注642年度考核（1）考核維度A年終不重復考核任務績效和態(tài)度，用月度考核的平均值表示，以80的權重進入年度考核中。B年終對周邊績效進行考核，以20的權重進入年度考核中。相關部門員工參與相互間的周邊績效考核（2）考核周期A元月110日完成周邊績效考核評分。B元月115日完成月度數(shù)據(jù)的收集整理工作。C元月30日之前完成年度考核的統(tǒng)計分析工作。65考核表格附表233部門一般職員周邊績效同級考核評分表（年度）考核期間年月至年月考核人姓名考核人部門崗位部門一部門二部門