飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表13P2附錄C（規(guī)范性附錄）飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表表C1給出了飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表表C1飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)1、總體要求11111112113管理制度與規(guī)范有完備的規(guī)章制度有完備的操作程序有完備的服務(wù)規(guī)范有完備的崗位安全責(zé)任制與各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，有培訓(xùn)、演練計(jì)劃6114和實(shí)施記錄制訂飯店人力資源規(guī)劃，有明確的考核、激勵(lì)機(jī)制。有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)611511611712制度和實(shí)施記錄。企業(yè)文化特色鮮明建立能源管理與考核制度。有完備的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、巡檢與維護(hù)記錄建立賓客意見收集、反饋和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制員工素養(yǎng)儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一，體現(xiàn)崗位特色；工服整潔、熨燙平整，鞋襪6121122123整潔一致；佩戴名牌，著裝效果好訓(xùn)練有素、業(yè)務(wù)熟練，應(yīng)變能力較強(qiáng)，及時(shí)滿足賓客合理需求各部門組織嚴(yán)密、溝通有效，富有團(tuán)隊(duì)精神小計(jì)實(shí)際得分得分率實(shí)際得分/該項(xiàng)總分1002、前廳2121121112112前廳服務(wù)質(zhì)量總機(jī)在正常情況下，電話鈴響10S內(nèi)應(yīng)答接電話時(shí)正確問候賓客，同時(shí)報(bào)出飯店名稱，語音清晰，態(tài)度親切優(yōu)33良22中11差00664460221142166優(yōu)44良22中11差421421優(yōu)666良444中222差111216221721712172217322221222有第二遍叫醒，準(zhǔn)確、有效地叫醒賓客，人工叫醒電話正確問候賓客結(jié)帳確認(rèn)賓客的所有消費(fèi)，提供總賬單，條目清晰、正確完整效率高，準(zhǔn)確無差錯(cuò)征求賓客意見，向賓客致謝并邀請(qǐng)賓客再次光臨前廳維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生地面完整，無破損、無變色、無變形、無污漬、無異味、清潔、光亮門窗無破損、無變形、無劃痕、無灰塵天花（包括空調(diào)排風(fēng)口）無破損、無裂痕、無脫落，無灰塵、無水跡、3優(yōu)333優(yōu)3332良222良222222221中111中111111110差000差00000000223224225無蛛網(wǎng)，無污漬墻面（柱）平整、無破損、無開裂、無脫落、無污漬、無蛛網(wǎng)電梯平穩(wěn)、有效、無障礙、無劃痕、無脫落、無灰塵、無污漬家具穩(wěn)固、完好，與整體裝飾風(fēng)格相匹配。無變形、無破損、無燙痕、333226227無脫漆、無灰塵、無污漬燈具完好、有效，與整體裝飾風(fēng)格相匹配。無灰塵、無污漬盆景、花木、藝術(shù)品無枯枝敗葉、修剪效果好，無灰塵、無異味、無33228昆蟲，與整體裝飾風(fēng)格相匹配總臺(tái)及各種設(shè)備（貴重物品保險(xiǎn)箱、電話、宣傳冊(cè)及冊(cè)架、垃圾桶、傘321111229架、行李車、指示標(biāo)志等）有效、無破損；無污漬、無灰塵小計(jì)實(shí)際得分得分率實(shí)際得分/該項(xiàng)總分1003、客房31客房服務(wù)質(zhì)量整理客房服務(wù)正常情況下，每天14時(shí)前清掃客房完畢。如遇“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志，按相32222良1111中0000差優(yōu)良中差3113111311231133114312關(guān)程序進(jìn)行處理客房與衛(wèi)生間清掃整潔、無毛發(fā)、無灰塵、無污漬所有物品已放回原處，所有客用品補(bǔ)充齊全應(yīng)賓客要求更換床單、被套、毛巾、浴巾等開夜床服務(wù)333優(yōu)污漬客房內(nèi)印刷品（服務(wù)指南、電視節(jié)目單、安全出口指示圖等）規(guī)范、33210完好、方便取用，字跡圖案清晰、無皺折、無涂抹，無灰塵、無污漬綠色植物、藝術(shù)品與整體氛圍相協(xié)調(diào)、完整、無褪色、無脫落、無灰33211321232133214321532163217塵、無污漬床頭（控制）柜完好、有效、安全、無灰塵、無污漬貴重物品保險(xiǎn)箱方便使用，完好有效、無灰塵、無污漬客房電話機(jī)完好、有效、無灰塵、無污漬，旁邊有便箋和筆衛(wèi)生間門、鎖安全、有效、無破損、無灰塵、無污漬衛(wèi)生間地面平坦、無破損、無灰塵、無污漬、排水暢通衛(wèi)生間墻壁平整、無破損、無脫落、無灰塵、無污漬衛(wèi)生間天花無破損、無裂痕、無脫落、無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)、無3321832193220322132223223污漬面盆、浴缸、淋浴區(qū)潔凈、無毛發(fā)、無灰塵、無污漬水龍頭、淋浴噴頭等五金件無污漬、無滴漏、擦拭光亮恭桶潔凈、無堵塞、噪音低下水通暢、無明顯噪音排風(fēng)系統(tǒng)完好，運(yùn)行時(shí)無明顯噪音客用品（毛巾、口杯等）擺放規(guī)范、方便使用，完好、無灰塵、無污33224漬小計(jì)實(shí)際得分得分率實(shí)際得分/該項(xiàng)總分1004、餐飲41411餐飲服務(wù)質(zhì)量自助早餐服務(wù)在賓客抵達(dá)餐廳后，及時(shí)接待并引座。正常情況下，賓客就坐的餐桌已34111411241134114經(jīng)布置完畢在賓客入座后及時(shí)提供咖啡或茶所有自助餐食及時(shí)補(bǔ)充，適溫、適量食品和飲品均正確標(biāo)記說明。標(biāo)記牌潔凈統(tǒng)一33322211100021優(yōu)良中差126213333322222111110000021333333222222111111000000212141154116提供加熱過的盤子取用熱食。廚師能夠提供即時(shí)加工服務(wù)咖啡或茶應(yīng)賓客要求及時(shí)添加，適時(shí)更換煙灰缸賓客用餐結(jié)束后，及時(shí)收拾餐具，結(jié)帳效率高、準(zhǔn)確無差錯(cuò)。賓客離開3332222良221111中110000差00411741184124121餐廳時(shí)，向賓客致謝自助早餐食品質(zhì)量評(píng)價(jià)正餐服務(wù)在營業(yè)時(shí)間，及時(shí)接聽電話，重復(fù)并確認(rèn)所有預(yù)訂細(xì)節(jié)在賓客抵達(dá)餐廳后，及時(shí)接待并引座。正常情況下，賓客就坐的餐桌已33優(yōu)34122經(jīng)布置完畢提供菜單和酒水單，熟悉菜品知識(shí)，主動(dòng)推薦特色菜肴，點(diǎn)單時(shí)與賓客3214123保持目光交流點(diǎn)菜單信息完整（如烹調(diào)方法、搭配等），點(diǎn)單完畢后與賓客確認(rèn)點(diǎn)單3214124內(nèi)容點(diǎn)單完成后，及時(shí)上酒水及冷盤（頭盤），根據(jù)需要適時(shí)上熱菜（主菜），3214125上菜時(shí)主動(dòng)介紹菜名根據(jù)不同菜式要求及時(shí)更換、調(diào)整餐具，確認(rèn)賓客需要的各種調(diào)料，提322222良2222良211111中1111中100000差0000差041264127醒賓客小心餐盤燙手，西餐時(shí)，主動(dòng)提供面包、黃油向賓客展示酒瓶，在賓客面前打開酒瓶，西餐時(shí)，倒少量酒讓主人鑒酒紅葡萄酒應(yīng)是常溫，白葡萄酒應(yīng)是冰鎮(zhèn)。操作玻璃器皿時(shí)，應(yīng)握杯頸或334128412941210413杯底賓客用餐結(jié)束后，結(jié)帳效率高、準(zhǔn)確無差錯(cuò)，主動(dòng)征詢賓客意見并致謝正餐食品質(zhì)量評(píng)價(jià)酒吧服務(wù)（大堂吧，茶室）賓客到達(dá)后，及時(shí)接待，熱情友好。提供酒水單，熟悉酒水知識(shí)，主動(dòng)333優(yōu)41314132推薦，點(diǎn)單時(shí)與賓客保持目光交流點(diǎn)單后，使用托盤及時(shí)上齊酒水，使用杯墊，主動(dòng)提供佐酒小吃提供的酒水與點(diǎn)單一致，玻璃器皿與飲料合理搭配，各種酒具光亮、潔33413341344144141凈、無裂痕、無破損，飲品溫度合理結(jié)帳效率高、準(zhǔn)確無差錯(cuò)；向賓客致謝送餐服務(wù)正常情況下，及時(shí)接聽訂餐電話，熟悉送餐菜單內(nèi)容，重復(fù)和確認(rèn)預(yù)訂3優(yōu)3的所有細(xì)節(jié)，主動(dòng)告知預(yù)計(jì)送餐時(shí)間正常情況下，送餐的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為事先填寫好的早餐卡預(yù)訂時(shí)間5MIN34142內(nèi)；臨時(shí)訂早餐25MIN內(nèi)；小吃25MIN內(nèi)；中餐或晚餐40MIN內(nèi)送餐時(shí)按門鈴或輕輕敲門（未經(jīng)賓客許可，不得進(jìn)入客房）；禮貌友好地問候賓客；征詢賓客托盤或手推車放于何處，為賓客擺臺(tái)、倒酒水、4143介紹各種調(diào)料送餐推車保持清潔，保養(yǎng)良好。推車上桌布清潔，熨燙平整。飲料、食34144品均蓋有防護(hù)用具送餐推車上擺放鮮花瓶。口布清潔、熨燙平整、無污漬。鹽瓶、胡椒瓶34145及其他調(diào)味品盛器潔凈，裝滿送餐完畢，告知餐具回收程序（如果提供回收卡，視同已告知），向賓34146414742421422423424客致意，祝愿賓客用餐愉快送餐服務(wù)食品質(zhì)量評(píng)價(jià)餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生餐臺(tái)（包括自助餐臺(tái)穩(wěn)固、美觀、整潔地面完整，無破損、無變色、無變形、無污漬、無異味門窗及窗簾玻璃明亮、無破損、無變形、無劃痕、無灰塵墻面平整、無破損、無裂痕、無脫落、無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)天花（包括空調(diào)排風(fēng)口）平整、無破損、無裂痕、無脫落、無灰塵、3425無水跡、無蛛網(wǎng)家具穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無脫漆、無灰塵、無污3426427428429染燈具完好、有效、無灰塵、無污漬盆景、花木無枯枝敗葉、修剪效果好，無灰塵、無異味、無昆蟲藝術(shù)品有品位、完整、無褪色、無灰塵、無污漬客用品（包括臺(tái)布、餐巾、面巾、餐具、煙灰缸等）方便使用，完好、34210無破損、無灰塵、無污漬小計(jì)實(shí)際得分得分率實(shí)際得分/該項(xiàng)總分1005、其他服務(wù)項(xiàng)目1172133322211100021213優(yōu)33332良22221中11110差00002121213212151511會(huì)議、宴會(huì)提供多種廳房布置方案，并有詳細(xì)文字說明各種廳房的名稱標(biāo)牌位于廳房顯著位置，到廳房的方向指示標(biāo)識(shí)內(nèi)容清優(yōu)33良222222222良22222良222222良22中111111111中11111中111111中11差000000000差00000差000000差0051251351451551651751851952521522523晰，易于理解各廳房的燈光、空調(diào)可獨(dú)立調(diào)控有窗戶的廳房配備窗簾，遮光效果好廳房之間有良好的隔音效果，互不干擾臺(tái)布、臺(tái)呢整潔平整，完好、無灰塵、無污漬音響、照明、投影等設(shè)施提前調(diào)試好，功能正常會(huì)議期間，及時(shí)續(xù)水，響應(yīng)賓客需求會(huì)議休息期間，擺正椅子，整理臺(tái)面，清理垃圾健身房營業(yè)時(shí)間不少于12H，熱情問候、接待提供毛巾及更衣柜鑰匙。有安全提示，提醒賓客保管貴重物品溫度合理、清潔衛(wèi)生、感覺舒適、無異味健身器械保養(yǎng)良好、易于操作，并配有注意事項(xiàng)，必要時(shí)向賓客講解器33333333優(yōu)33352452553械操作指南照明、音像設(shè)施運(yùn)行正常，照明充足、音質(zhì)良好。備有飲水機(jī)與水杯游泳池水深標(biāo)記及安全提示清晰、醒目（在顯眼處張貼當(dāng)?shù)匕踩ㄒ?guī)，要在游33優(yōu)531532533534泳池邊上能清楚的看見游泳池深度標(biāo)志）游泳池周邊保持清潔衛(wèi)生、照明充足水溫適當(dāng),室內(nèi)游泳池水溫不低于25，水質(zhì)潔凈、無混濁配備專職救生人員及相應(yīng)救生設(shè)施提供數(shù)量充足的躺椅，且位置擺放合理，保養(yǎng)良好。室外游泳池提供數(shù)333353553654量充足的遮陽傘，且保養(yǎng)良好提供毛巾，并及時(shí)更換賓客用過的毛巾。應(yīng)賓客要求提供飲品更衣室天花、墻面、地面保養(yǎng)良好、保持清潔、無破損、無脫落、無開裂、無33優(yōu)541542污漬通風(fēng)良好、照明合理，更衣柜保持清潔，保養(yǎng)良好354354455551淋浴間保持潔凈，布置合理，方便使用，沐浴用品保持充足提供潔凈的毛巾，洗滌籃保持在未滿狀態(tài)商務(wù)中心、商店、休閑娛樂項(xiàng)目商務(wù)中心應(yīng)明示各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)規(guī)定，員工業(yè)務(wù)熟練、效率高、質(zhì)量好商品部商品陳列美觀、明碼標(biāo)價(jià)、質(zhì)量可靠，包裝精美，與飯店整體氛33優(yōu)3322良22228411中111100差0000552553554圍相協(xié)調(diào)，結(jié)帳效率高，準(zhǔn)確無差錯(cuò)休閑娛樂設(shè)施完好、有效、安全，無灰塵、無污漬、無異味休閑娛樂項(xiàng)目熱情接待、服務(wù)周到，外包項(xiàng)目管理規(guī)范小計(jì)實(shí)際得分得分率實(shí)際得分/該項(xiàng)總分1006、公共、后臺(tái)區(qū)域61周圍環(huán)境庭院（花園）完好，花木修剪整齊，保持清潔停車場、回車線標(biāo)線清晰，車道保持暢通店標(biāo)（旗幟）、藝術(shù)品等保養(yǎng)良好、無破損、無污漬62樓梯、走廊、電梯廳地面完整，無破損、無變色、無變形、無污漬、無異味墻面平整、無破損、無裂痕、無脫落，無污漬、無水跡、無蛛網(wǎng)天花（包括空調(diào)排風(fēng)口）平整、無破損、無裂痕、無脫落；無灰塵、3222222良222111111中111000000差000優(yōu)333優(yōu)33良222良22中111中11差000差0033分61161261362162262362462562662762863631632無水跡、無蛛網(wǎng)燈具、裝飾物保養(yǎng)良好、無灰塵、無破損家具潔凈、保養(yǎng)良好、無灰塵、無污漬緊急出口與消防設(shè)施標(biāo)識(shí)清晰，安全通道保持暢通公用電話機(jī)完好、有效、清潔垃圾桶完好、清潔公共衛(wèi)生間地面完整，無破損、無變色、無變形、無污漬、無異味、光亮墻面平整、無破損、無裂痕、無脫落、無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)天花（包括空調(diào)排風(fēng)口）平整、無破損、無裂痕、無脫落、無灰塵、333333優(yōu)33633無水跡、無蛛網(wǎng)634635636照明充足、溫濕度適宜、通風(fēng)良好洗手臺(tái)、恭桶、小便池保持潔凈、保養(yǎng)良好、無堵塞、無滴漏梳妝鏡完好、無磨損、玻璃明亮、無灰塵、無污漬洗手液、擦手紙充足，干手器完好、有效，方便使用，廁位門鎖、掛鉤333322222良22222222222222210211111中11111111111111100000差00000000000000063763864641642643完好、有效殘疾人廁位（或?qū)Ｓ眯l(wèi)生間）位置合理，空間適宜，方便使用后臺(tái)區(qū)域通往后臺(tái)區(qū)域的標(biāo)識(shí)清晰、規(guī)范，各區(qū)域有完備的門鎖管理制度后臺(tái)區(qū)域各通道保持暢通，無雜物堆積地面無油污、無積水、無雜物、整潔天花（包括空調(diào)排風(fēng)口）無破損、無裂痕、無脫落、無灰塵、無水跡、33優(yōu)33364464564664764864964106411641264136414無蛛網(wǎng)墻面平整、無破損、無開裂、無脫落、無污漬、無蛛網(wǎng)各項(xiàng)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)良好，運(yùn)行正常，無“跑、冒、滴、