客服部管理手冊目錄第一章客服部組織架構(gòu)第一節(jié)組織構(gòu)架第二節(jié)部門崗位設(shè)置及人員編制第二章部門職能職責(zé)及崗位職責(zé)第一節(jié)客服部崗位職責(zé)第二節(jié)客服經(jīng)理崗位職責(zé)第三節(jié)客服副經(jīng)理崗位職責(zé)第四節(jié)客服主管崗位職責(zé)第五節(jié)客服專員崗位職責(zé)第六節(jié)內(nèi)勤崗位職責(zé)第三章員工行為規(guī)范第四章業(yè)務(wù)流程第一節(jié)客服經(jīng)理工作流程第二節(jié)客服副經(jīng)理工作流程第三節(jié)客服主管作流程第四節(jié)客服專員工作流程第五章管理制度第一節(jié)商戶管理制度第二節(jié)商鋪裝修管理制度第三節(jié)商戶出店經(jīng)營管理規(guī)定第四節(jié)商鋪出租管理規(guī)定第五節(jié)商戶維修申報(bào)管理規(guī)定第六節(jié)POP管理制度第六章其他第一節(jié)每日晚間輪值巡檢商場制度第二節(jié)巡檢規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)第一章客服部組織架構(gòu)第一節(jié)組織構(gòu)架根據(jù)客服部職能制定本部門組織結(jié)構(gòu)，如下圖所示客服部經(jīng)理客服部副經(jīng)理內(nèi)勤客服主管客服專員附件1客服部職位說明書第二章部門職能職責(zé)及崗位職責(zé)第一節(jié)客服部崗位職責(zé)一、客服部職能概述1、職責(zé)（1）對商戶經(jīng)營進(jìn)行服務(wù)、管理和指導(dǎo)營銷，對商場整體經(jīng)營效果負(fù)責(zé)（2）負(fù)責(zé)商場的經(jīng)營調(diào)整和協(xié)助招商工作（3）負(fù)責(zé)督促商戶簽訂租賃合同和及時(shí)催繳各項(xiàng)費(fèi)用（4）開展市場調(diào)研工作，及時(shí)反饋市場信息（5）組織開展?fàn)I銷活動(dòng)并對活動(dòng)的最終效果進(jìn)行評估（6）指導(dǎo)商戶進(jìn)行文明經(jīng)商，并進(jìn)行年度考核（7）建立商會(huì)、商戶組長、團(tuán)委、婦聯(lián)、治安聯(lián)防隊(duì)等群團(tuán)組織，讓商戶代表參與商場的經(jīng)營與管理。2、權(quán)限（1）具有對商戶的文明經(jīng)商進(jìn)行指導(dǎo)和管理的權(quán)限（2）有根據(jù)公司經(jīng)營戰(zhàn)略進(jìn)行商鋪調(diào)整的權(quán)限（3）有協(xié)調(diào)公司其它部門開展為商戶服務(wù)的權(quán)限二、客服部職能說明1、商戶管理與服務(wù)（1）根據(jù)商場商戶公約的約定對商戶進(jìn)行服務(wù)和管理（2）根據(jù)商場統(tǒng)一的發(fā)展戰(zhàn)略，指導(dǎo)商戶開展?fàn)I銷工作（3）及時(shí)向商戶宣傳公司經(jīng)營策略和方針，解答商戶咨詢（4）對商戶經(jīng)營品項(xiàng)進(jìn)行審驗(yàn)，采取相應(yīng)措施督促改進(jìn)（5）及時(shí)調(diào)查、了解商戶的轉(zhuǎn)租轉(zhuǎn)兌情況，初步審核轉(zhuǎn)租轉(zhuǎn)兌資格并辦理相關(guān)手續(xù)（6）及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決商場內(nèi)商戶之間及商戶與顧客之間的糾紛（7）接待顧客對商戶的各類投訴，并采取相應(yīng)措施提升商戶服務(wù)水平2、調(diào)整與招商（1）根據(jù)市場的變化開展調(diào)研工作，及時(shí)提出商場調(diào)整方案并組織實(shí)施（2）協(xié)同經(jīng)營部對續(xù)簽和調(diào)整等原因出現(xiàn)的空檔口協(xié)助進(jìn)行招商（3）對經(jīng)營中不符合商場要求的商戶提出調(diào)整意見并負(fù)責(zé)執(zhí)行3、催辦簽訂合同與收費(fèi)（1）負(fù)責(zé)與通過資質(zhì)審驗(yàn)的商戶簽訂合同的督辦和商鋪?zhàn)赓U期結(jié)束后的續(xù)簽合同審批工作（2）按時(shí)下達(dá)商鋪?zhàn)饨稹⑽飿I(yè)費(fèi)、電費(fèi)等繳費(fèi)通知單并督促商戶繳費(fèi)（3）對合同的簽訂和費(fèi)用的收繳情況進(jìn)行商場內(nèi)現(xiàn)場檢查與核對工作4、市場調(diào)研（1）根據(jù)每月的調(diào)研計(jì)劃組織進(jìn)行有關(guān)市場動(dòng)態(tài)、競爭對手動(dòng)態(tài)等調(diào)研工作，根據(jù)調(diào)研結(jié)果制定經(jīng)營調(diào)整計(jì)劃并上報(bào),根據(jù)調(diào)研結(jié)果及時(shí)開展員工培訓(xùn)，不斷提高員工的市場經(jīng)營意識（2）有關(guān)市場動(dòng)態(tài)向企劃部投稿，對商戶進(jìn)行宣傳（3）每日進(jìn)行客流量，營業(yè)額，開門率等經(jīng)營數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)5、營銷活動(dòng)（1）根據(jù)商場營銷計(jì)劃，組織整體和分區(qū)的營銷活動(dòng)，每周一次（2）組織對商場輻射范圍內(nèi)的地市開展促銷活動(dòng)，每月一到二次（3）進(jìn)行營銷活動(dòng)后的效果評估，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)改進(jìn)營銷的手段和辦法6、文明經(jīng)商管理（1）按照商場文明經(jīng)商管理規(guī)定對商戶的文明經(jīng)商情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查（2）接待消費(fèi)者的投訴并作好投訴記錄7、LED及廣告位的招商工作第二節(jié)客服經(jīng)理崗位職責(zé)1、職能概述（1）負(fù)責(zé)部門的全面管理工作（2）負(fù)責(zé)場內(nèi)商戶服務(wù)與工作協(xié)調(diào)（3）負(fù)責(zé)商戶各項(xiàng)費(fèi)用的催繳。（4）商場的營銷管理工作2、權(quán)限（1）對客服部的管理權(quán)（2）對商戶和消費(fèi)者投訴的處理權(quán)3、職能說明（1）部門管理A、制度管理客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)制訂客服中心的各項(xiàng)規(guī)章管理制度并制定工作流程及工作考評標(biāo)準(zhǔn)B、員工配置客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)對本部門崗位配置進(jìn)行確定，并檢查各項(xiàng)工作流程的執(zhí)行和落實(shí)；合理調(diào)配部門內(nèi)部人員，調(diào)動(dòng)員工的積極性，不斷提高員工的工作效率和業(yè)務(wù)水平C、培訓(xùn)客服部經(jīng)理需定期利用案例庫及相關(guān)資料對本部門員工進(jìn)行專業(yè)知識培訓(xùn)，提高員工整體業(yè)務(wù)素質(zhì)并通過組織活動(dòng)或講座對本部門員工進(jìn)行激勵(lì)及職業(yè)素質(zhì)等培訓(xùn)（2）商戶服務(wù)與管理A、商戶管理與服務(wù)客服部經(jīng)理需依據(jù)商戶公約的約定對商戶進(jìn)行服務(wù)和管理；依據(jù)商場統(tǒng)一的發(fā)展戰(zhàn)略，指導(dǎo)客服人員對商戶開展?fàn)I銷工作；對客服人員審驗(yàn)商戶經(jīng)營品項(xiàng)進(jìn)行檢查，采取相應(yīng)措施督促改進(jìn)。B、商戶滿意度調(diào)查客服部經(jīng)理應(yīng)定期組織開展商戶洽談會(huì)，每季度一次，了解商戶對商場意見和建議并組織改進(jìn)；每季度，進(jìn)行業(yè)者滿意度調(diào)查并對其出現(xiàn)的問題進(jìn)行匯總分析，監(jiān)督解決。（3）日常工作A、商鋪調(diào)整和協(xié)助招商根據(jù)市場的變化開展調(diào)研工作，及時(shí)提出商場調(diào)整方案并上報(bào)；協(xié)同經(jīng)營部對續(xù)簽和調(diào)整等原因出現(xiàn)的空檔口進(jìn)行招商和資質(zhì)審驗(yàn)；對經(jīng)營中不符合商場要求的商戶提出調(diào)整意見并負(fù)責(zé)執(zhí)行。B、催辦簽訂合同與收費(fèi)負(fù)責(zé)與通過資質(zhì)審驗(yàn)的商戶簽訂合同的督辦和商鋪?zhàn)赓U期結(jié)束后的續(xù)簽合同審批工作；按時(shí)下達(dá)商鋪?zhàn)饨稹⑽飿I(yè)費(fèi)、電費(fèi)等繳費(fèi)通知單并督促商戶繳費(fèi)；對合同的簽訂和費(fèi)用的收繳情況進(jìn)行商場內(nèi)現(xiàn)場檢查與核對工作。C、市場調(diào)研根據(jù)每月的調(diào)研計(jì)劃組織進(jìn)行有關(guān)市場動(dòng)態(tài)、競爭對手動(dòng)態(tài)等調(diào)研工作，根據(jù)調(diào)研結(jié)果制定經(jīng)營調(diào)整計(jì)劃并上報(bào)；根據(jù)調(diào)研結(jié)果及時(shí)開展員工培訓(xùn)，不斷提高員工的市場經(jīng)營意識；有關(guān)市場動(dòng)態(tài)向企劃部投稿，對商戶進(jìn)行宣傳。D、營銷活動(dòng)根據(jù)商場營銷計(jì)劃，組織整體和分區(qū)的營銷活動(dòng)；組織對商場輻射范圍內(nèi)的地市開展促銷活動(dòng)；進(jìn)行營銷活動(dòng)后的效果評估，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)改進(jìn)營銷的手段和辦法。E、文明經(jīng)商管理按照商場文明經(jīng)商管理規(guī)定對商戶的文明經(jīng)商情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，接待消費(fèi)者和商戶的投訴并作好投訴記錄。第三節(jié)客服副經(jīng)理崗位職責(zé)1、職能概述（1）協(xié)助客服經(jīng)理開展部門的全面管理工作（2）負(fù)責(zé)場內(nèi)商戶服務(wù)與管理（3）負(fù)責(zé)商戶各項(xiàng)費(fèi)用的催繳。（4）商場的營銷管理工作2、權(quán)限（1）對客服部的管理權(quán)（2）對商戶和消費(fèi)者投訴的處理權(quán)3、職能說明（1）部門管理A、制度管理協(xié)助客服部經(jīng)理制訂客服中心的各項(xiàng)規(guī)章管理制度并制定工作流程及工作考評標(biāo)準(zhǔn)B、員工配置協(xié)助客服部經(jīng)理對本部門崗位配置進(jìn)行確定，并檢查各項(xiàng)工作流程的執(zhí)行和落實(shí)；合理調(diào)配部門內(nèi)部人員，調(diào)動(dòng)員工的積極性，不斷提高員工的工作效率和業(yè)務(wù)水平C、培訓(xùn)協(xié)助客服部經(jīng)理定期利用案例庫及相關(guān)資料對本部門員工進(jìn)行專業(yè)知識培訓(xùn)，提高員工整體業(yè)務(wù)素質(zhì)并通過組織活動(dòng)或講座對本部門員工進(jìn)行激勵(lì)及職業(yè)素質(zhì)等培訓(xùn)（2）商戶服務(wù)與管理A、商戶管理與服務(wù)協(xié)助客服部經(jīng)理依據(jù)商場商戶公約的約定對商戶進(jìn)行服務(wù)和管理；依據(jù)商場統(tǒng)一的發(fā)展戰(zhàn)略，指導(dǎo)客服人員對商戶開展?fàn)I銷工作；對客服人員審驗(yàn)商戶經(jīng)營品項(xiàng)進(jìn)行檢查，采取相應(yīng)措施督促改進(jìn)。B、商戶滿意度調(diào)查協(xié)助客服部經(jīng)理定期組織開展商戶洽談會(huì)，了解商戶對商場意見和建議并組織改進(jìn)；定期進(jìn)行業(yè)者滿意度調(diào)查并對其出現(xiàn)的問題進(jìn)行匯總分析，監(jiān)督解決。（3）日常工作A、商鋪調(diào)整和招商協(xié)助客服部經(jīng)理根據(jù)市場的變化開展調(diào)研工作，及時(shí)提出商場調(diào)整方案并上報(bào)；協(xié)同經(jīng)營部對續(xù)簽和調(diào)整等原因出現(xiàn)的空檔口進(jìn)行招商和資質(zhì)審驗(yàn)；對經(jīng)營中不符合商場要求的商戶提出調(diào)整意見并負(fù)責(zé)執(zhí)行。B、催辦簽訂合同與收費(fèi)負(fù)責(zé)與通過資質(zhì)審驗(yàn)的商戶簽訂合同的督辦和商鋪?zhàn)赓U期結(jié)束后的續(xù)簽合同審批工作；按時(shí)下達(dá)商鋪?zhàn)饨稹⑽飿I(yè)費(fèi)、電費(fèi)等繳費(fèi)通知單并督促商戶繳費(fèi)；對合同的簽訂和費(fèi)用的收繳情況進(jìn)行商場內(nèi)現(xiàn)場檢查與核對工作。C、市場調(diào)研根據(jù)每月的調(diào)研計(jì)劃組織進(jìn)行有關(guān)市場動(dòng)態(tài)、競爭對手動(dòng)態(tài)等調(diào)研工作，根據(jù)調(diào)研結(jié)果制定經(jīng)營調(diào)整計(jì)劃并上報(bào)；根據(jù)調(diào)研結(jié)果及時(shí)開展員工培訓(xùn)，不斷提高員工的市場經(jīng)營意識；有關(guān)市場動(dòng)態(tài)向企劃部投稿，對商戶進(jìn)行宣傳。D、營銷活動(dòng)根據(jù)商場營銷計(jì)劃，組織整體和分區(qū)的營銷活動(dòng)；組織對商場輻射范圍內(nèi)的地市開展促銷活動(dòng)；進(jìn)行營銷活動(dòng)后的效果評估，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)改進(jìn)營銷的手段和辦法。E、文明經(jīng)商管理按照商場文明經(jīng)商管理規(guī)定對商戶的文明經(jīng)商情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，接待消費(fèi)者和商戶的投訴并作好投訴記錄。第四節(jié)客服主管崗位職責(zé)1、職能概述（1）負(fù)責(zé)本責(zé)任區(qū)的管理工作（2）負(fù)責(zé)場內(nèi)商戶服務(wù)與管理（3）本責(zé)任區(qū)的營銷工作2、權(quán)限（1）對責(zé)任區(qū)的管理權(quán)（2）對商戶和消費(fèi)者投訴的處理權(quán)3、職能說明（1）責(zé)任區(qū)管理A、員工配置對本責(zé)任區(qū)崗位配置進(jìn)行確定，并檢查各項(xiàng)工作流程的執(zhí)行和落實(shí)；合理調(diào)配責(zé)任區(qū)內(nèi)部人員，調(diào)動(dòng)員工的積極性，不斷提高員工的工作效率和業(yè)務(wù)水平B、培訓(xùn)利用案例庫及相關(guān)資料對本責(zé)任區(qū)員工進(jìn)行專業(yè)知識培訓(xùn)，提高員工整體業(yè)務(wù)素質(zhì)、通過組織活動(dòng)或講座對本責(zé)任區(qū)員工進(jìn)行激勵(lì)及職業(yè)素質(zhì)等培訓(xùn)。（2）商戶服務(wù)管理A、商戶管理與服務(wù)根據(jù)商場商戶公約的約定對商戶進(jìn)行服務(wù)和管理；根據(jù)商場統(tǒng)一的發(fā)展戰(zhàn)略，指導(dǎo)責(zé)任區(qū)客服人員對商戶開展?fàn)I銷工作；對客服人員審驗(yàn)商戶經(jīng)營品項(xiàng)進(jìn)行檢查，采取相應(yīng)措施督促改進(jìn)。B、商戶滿意度調(diào)查定期組織開展商戶洽談會(huì)，了解商戶對商場意見和建議并組織改進(jìn)；定期進(jìn)行業(yè)者滿意度調(diào)查并對其出現(xiàn)的問題進(jìn)行匯總分析，監(jiān)督解決。（3）日常工作A、商鋪調(diào)整和招商根據(jù)市場的變化執(zhí)行部門安排的調(diào)研工作，及時(shí)提出商場調(diào)整方案并上報(bào)部門經(jīng)理；按照部門要求對續(xù)簽和調(diào)整等原因出現(xiàn)的空檔口進(jìn)行招商和資質(zhì)審驗(yàn)；對經(jīng)營中不符合商場要求的商戶提出調(diào)整意見并負(fù)責(zé)執(zhí)行。B、催辦簽訂合同與收費(fèi)負(fù)責(zé)與通過資質(zhì)審驗(yàn)的商戶簽訂合同的督辦和商鋪?zhàn)赓U期結(jié)束后的續(xù)簽合同審批工作、按時(shí)下達(dá)商鋪?zhàn)饨?、物業(yè)費(fèi)、電費(fèi)等繳費(fèi)通知單并督促商戶繳費(fèi)；對合同的簽訂和費(fèi)用的收繳情況進(jìn)行商場內(nèi)現(xiàn)場檢查與核對工作。C、市場調(diào)研根據(jù)每月的調(diào)研計(jì)劃組織進(jìn)行有關(guān)市場動(dòng)態(tài)、競爭對手動(dòng)態(tài)等調(diào)研工作；根據(jù)調(diào)研結(jié)果制定經(jīng)營調(diào)整計(jì)劃并上報(bào)；根據(jù)調(diào)研結(jié)果及時(shí)開展員工培訓(xùn)，不斷提高員工的市場經(jīng)營意識；有關(guān)市場動(dòng)態(tài)向企劃部投稿，對商戶進(jìn)行宣傳。D、營銷活動(dòng)根據(jù)商場營銷計(jì)劃，配合組織整體和具體負(fù)責(zé)分區(qū)的營銷活動(dòng)；組織商戶對商場輻射范圍內(nèi)的地市開展促銷活動(dòng)；進(jìn)行營銷活動(dòng)后的效果評估，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)對改進(jìn)營銷的手段和辦法提出建議；E、文明經(jīng)商管理按照商場文明經(jīng)商管理規(guī)定對商戶的文明經(jīng)商情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查；接待消費(fèi)者和商戶的投訴并作好投訴記錄。第五節(jié)客服部專員崗位職責(zé)1、職能概述（1）負(fù)責(zé)本責(zé)任區(qū)的管理工作（2）負(fù)責(zé)場內(nèi)商戶服務(wù)與管理（3）日常經(jīng)營管理工作2、權(quán)限（1）對責(zé)任區(qū)的管理權(quán)（2）對商戶和消費(fèi)者投訴的處理權(quán)3、職能說明（1）責(zé)任區(qū)管理對本責(zé)任區(qū)的各項(xiàng)管理工作負(fù)責(zé)（2）商戶服務(wù)管理A、商戶管理與服務(wù)根據(jù)商場商戶公約的約定對商戶進(jìn)行服務(wù)和管理；根據(jù)商場統(tǒng)一的發(fā)展戰(zhàn)略，對商戶開展?fàn)I銷工作；對商戶經(jīng)營品項(xiàng)進(jìn)行審驗(yàn)，采取相應(yīng)措施督促改進(jìn)。B、商戶滿意度調(diào)查定期組織開展商戶洽談會(huì)，了解商戶對商場意見和建議并組織改進(jìn)；進(jìn)行業(yè)者滿意度調(diào)查并對其出現(xiàn)的問題進(jìn)行匯總分析，監(jiān)督解決。（3）日常工作A、商鋪調(diào)整和招商根據(jù)市場的變化執(zhí)行部門安排的調(diào)研工作，及時(shí)提出商場調(diào)整方案并上報(bào)客服主管；按照部門要求對續(xù)簽和調(diào)整等原因出現(xiàn)的空商鋪進(jìn)行招商和資質(zhì)審驗(yàn)；對經(jīng)營中不符合商場要求的商戶提出調(diào)整意見并負(fù)責(zé)執(zhí)行。B、催辦簽訂合同與收費(fèi)負(fù)責(zé)與通過資質(zhì)審驗(yàn)的商戶簽訂合同的督辦和商鋪?zhàn)赓U期結(jié)束后的續(xù)簽合同審批工作；按時(shí)下達(dá)商鋪?zhàn)饨稹⑽飿I(yè)費(fèi)、電費(fèi)等繳費(fèi)通知單并督促商戶繳費(fèi)；對合同的簽訂和費(fèi)用的收繳情況進(jìn)行商場內(nèi)現(xiàn)場檢查與核對工作。C、市場調(diào)研根據(jù)每月的調(diào)研計(jì)劃具體執(zhí)行有關(guān)市場動(dòng)態(tài)、競爭對手動(dòng)態(tài)等調(diào)研工作；根據(jù)調(diào)研結(jié)果制定經(jīng)營調(diào)整計(jì)劃并上報(bào)；根據(jù)調(diào)研結(jié)果及時(shí)參加部門培訓(xùn)，不斷提高自身的市場經(jīng)營意識；有關(guān)市場動(dòng)態(tài)向企劃部投稿，對商戶進(jìn)行宣傳。D、營銷活動(dòng)根據(jù)商場營銷計(jì)劃，配合進(jìn)行整體和負(fù)責(zé)分區(qū)的營銷活動(dòng)；執(zhí)行部門安排的對商場輻射范圍內(nèi)的地市開展促銷活動(dòng)；進(jìn)行營銷活動(dòng)后的效果評估，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)對改進(jìn)營銷的手段和辦法提出合理化建議。E、文明經(jīng)商管理按照商場文明經(jīng)商管理規(guī)定對商戶的文明經(jīng)商情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查；接待消費(fèi)者和商戶的投訴并作好投訴記錄。第六節(jié)內(nèi)勤崗位職責(zé)1、職能概述（1）商戶檔案和各類文件、資料的整理、歸檔、保管工作（2）客服部服務(wù)熱線和日常接待工作（3）配合部門經(jīng)理進(jìn)行日常工作檢查并將檢查結(jié)果下發(fā)督辦整改。（4）部門固定資產(chǎn)的管理。2、職能說明（1）文檔管理A、業(yè)者經(jīng)營檔案的管理將各區(qū)建立并完善的業(yè)者經(jīng)營檔案統(tǒng)一建檔保管B、商鋪?zhàn)稍兊怯洷淼墓芾韺⑹占?、記錄的咨詢登記表上的商戶信息（個(gè)人信息、經(jīng)營品項(xiàng)、品牌、商品價(jià)位、代理權(quán)限、貨品來源等）作保密管理，并按分區(qū)域?qū)⑿畔⒎峙洌ㄆ诟铝舸鍯、案例庫的管理根據(jù)日常管理中發(fā)生的有一定意義的事件，通過整理建立成案例庫用來部門員工分享學(xué)習(xí)D、各區(qū)上交資料的管理將每日要求上交資料分類整理存檔（2）內(nèi)務(wù)管理A、公司下發(fā)的相關(guān)通知的存檔將公司下發(fā)的相關(guān)文件資料加以整理存檔B、客服部會(huì)議記要的整理與存檔將本部門的每日會(huì)議記要整理存檔（3）日常行政事務(wù)的落實(shí)A、內(nèi)勤每日工作內(nèi)容按照內(nèi)勤工作標(biāo)準(zhǔn)與流程進(jìn)行每日工作B、日常臨時(shí)工作將上級領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時(shí)性工作進(jìn)行通知并落實(shí)C、每月上交的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表將每月需要上交的各項(xiàng)表格按時(shí)上交，如員工定崗、輪休表等（4）協(xié)調(diào)配合相關(guān)部門的工作A、與其它部門的配合工作協(xié)助部門經(jīng)理配合其他部門的工作B、本部門的內(nèi)部協(xié)調(diào)工作對于部門內(nèi)部工作安排的協(xié)調(diào)，并對工作進(jìn)行跟進(jìn)。C、每周統(tǒng)計(jì)并上報(bào)客流，銷售額，開戶、開張走勢圖第三章員工行為規(guī)范一、實(shí)施目的為了加強(qiáng)對員工紀(jì)律的管理，使工作更具規(guī)范性、員工行為舉止更加得體，從而樹立公司良好的形象。二、適用范圍客服部全體員工三、管理細(xì)則一、儀表1、工裝員工在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)統(tǒng)一穿著工裝，打領(lǐng)帶。工裝需整潔無褶皺，且統(tǒng)一系上兩粒紐扣（就坐時(shí)可解開）；領(lǐng)帶不能有破損，不可歪斜、松弛；下端長及腰帶上下緣之間；女士襯衫可解開最上面一粒紐扣，男士襯衫須扣上所有紐扣，襯衫的領(lǐng)口、袖口不得卷起，襯衫下擺須放于褲裝或裙裝內(nèi)；女員工如著裙裝須穿肉色絲襪，并保持潔凈無破損；工裝要定時(shí)清潔，要求無褶皺、無明顯污漬、無異味；便裝不可為奇裝、異服，要求整潔、大方。2、工牌工裝外必須佩戴工牌，工牌自然下垂，正面朝前，藍(lán)色繩帶的標(biāo)識面向外；3、工鞋員工須統(tǒng)一穿著黑色皮鞋作為工鞋，保持干凈、光亮，鞋跟和鞋底完好；鞋底不可釘鞋釘，工作時(shí)間禁止穿淺色襪子；每日上班前檢查皮鞋是否擦亮；不得穿運(yùn)動(dòng)鞋、休閑鞋上崗。二、儀容、儀態(tài)1、每日清潔面容，要求臉上無污漬、無油光，頭發(fā)清潔，無頭屑、無異味；男員工要求每日剃須；2、男員工發(fā)型要整潔、利落，頭發(fā)要求后不過領(lǐng)，側(cè)不蓋耳，前不遮眼，不可留鬢角、定期剃須，不可蓄留；女員工需將長發(fā)盤起，劉海兒不遮眼，不得漂染夸張發(fā)色，嚴(yán)禁衣冠不整，胡須滿面，頭發(fā)蓬亂，留長指甲；3、女員工可施淡妝，不可濃妝艷抹、染色彩艷麗的頭發(fā)，涂顏色夸張的口紅和指甲油；除手表外，最多可佩戴戒指一枚、耳環(huán)一副，嚴(yán)禁佩戴奇異、夸張的首飾4、保持口腔清潔，上班前不能喝酒或吃有異味的食品，保持手部及指甲整潔。5、保持文雅、規(guī)范的坐、立、行走姿態(tài)；坐著不倚靠椅背、不翹二郎腿，走路步伐穩(wěn)重，腳步聲音不宜過大，不隨意奔跑；禮儀人員在站立或坐時(shí)，要右手在前、左手在后；恰當(dāng)運(yùn)用形體語言（點(diǎn)頭、招手、鞠躬等）表達(dá)服務(wù)精神。6、舉止得當(dāng)，辦公區(qū)內(nèi)不大聲說笑、喧嘩、吵鬧或談?wù)撆c工作無關(guān)話題，不影響他人工作；7、保持健康、飽滿的精神狀態(tài)，訪客前來時(shí)，接待人員需面帶微笑、舉止大方、使用禮貌用語、熱情接待，工作人員接打電話時(shí)語音要柔和、親切，對工程項(xiàng)目的介紹要清晰、明確，避免與訪客發(fā)生爭執(zhí),不使用低俗、惡劣的語言。8、工作期間嚴(yán)禁當(dāng)眾梳頭、化裝、照鏡子、嚼口香糖；三、辦公紀(jì)律1、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工位開始工作，不早退、不遲到；2、不能著便裝在辦公區(qū)逗留；如需走訪商戶，穿便裝在辦公區(qū)內(nèi)逗留時(shí)間不得超過30分鐘；3、按照已劃分的座位就坐，不得無故串位，不在他人工位留下雜物；4、一切接待、休閑、會(huì)議區(qū)域以接待客戶為首選使用事由；工作期間，非接待客戶、召開參加會(huì)議及接受其它工作任務(wù)時(shí)，不得擅自使用或逗留在會(huì)議室、洽談室、接待區(qū)，及休閑沙發(fā)區(qū)；5、重要文件禁止擺放在桌面或書立內(nèi)，離開工位后電腦處于待機(jī)狀態(tài)，設(shè)置安全密碼，下班后關(guān)閉電源；6、所有訪客均需在前臺登記，由接待人員通知被訪者后，由被訪者引領(lǐng)方可進(jìn)入，出門時(shí)需再次簽字確認(rèn)；7、工作期間手機(jī)調(diào)至震動(dòng)狀態(tài)，不用工作電話接打私人電話；8、工作期間，需專注、認(rèn)真、積極、主動(dòng)、精神飽滿，不吃零食，聽MP3，玩游戲，做與工作無關(guān)事情；9、員工嚴(yán)禁在非指定區(qū)域吸煙；、10、未經(jīng)同意不得隨意翻看其他部門或同事的文件、資料，動(dòng)用他人物品，借用他人物品用畢應(yīng)及時(shí)歸還；11、工作時(shí)間禁止私人會(huì)客；四、不可碰觸的公司高壓線1、以權(quán)謀私，損公肥私，擅自挪用公司及他人財(cái)物；2、直接或間接泄露公司機(jī)密及相關(guān)業(yè)務(wù)資料；3、捏造、散布負(fù)面信息，詆毀他人或公司形象；4、未經(jīng)公司允許兼職或從事其他工作，嚴(yán)重盜用公司時(shí)間；5、私自向外透露或與其他員工議論薪酬標(biāo)準(zhǔn)；6、形成小團(tuán)體，小幫派，直接或間接造成員工間矛盾，影響團(tuán)隊(duì)和睦；7、打架斗毆，蓄意挑釁或言語、行動(dòng)攻擊他人；8、員工與客戶或員工之間建立戀愛關(guān)系；9、組織或參與任何不健康娛樂活動(dòng)；10、任何違反誠信原則的行為。第四章業(yè)務(wù)流程第一節(jié)、客服部經(jīng)理工作流程820830組織召開部門晨會(huì)、安排當(dāng)日工作重點(diǎn)9301030巡視管區(qū)，對當(dāng)日店鋪經(jīng)營情況進(jìn)行了解并記錄營業(yè)中出現(xiàn)的問題10301100匯總早勤及客服專員提出問題，與相關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)110012001、巡視管區(qū)2、處理突發(fā)事件，并詳細(xì)記錄3、檢查商鋪轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)兌情況，及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)管理4、對經(jīng)營不符合標(biāo)準(zhǔn)的商戶進(jìn)行經(jīng)營調(diào)整5、管區(qū)內(nèi)實(shí)事素材的搜集撰寫12001300午休130016001、訪談商戶業(yè)主，了解其經(jīng)營情況、經(jīng)營心態(tài)及對商場的意見和建議，對溝通情況進(jìn)地整理，將商戶經(jīng)營情況進(jìn)行分類匯總并在談話記錄本中進(jìn)行記錄，并依此協(xié)助商戶進(jìn)行經(jīng)營調(diào)整。2、維護(hù)管區(qū)內(nèi)的正常秩序，處理突發(fā)事件，并詳細(xì)記錄3、完成當(dāng)日臨時(shí)性工作4、為商戶主動(dòng)服務(wù)工作5、商戶培訓(xùn)資料的整理和方案撰寫6、競爭市場資料的收集和整理16001630換崗休息16301700當(dāng)日工作總結(jié)，上交工作日報(bào)。17001710組織晚例會(huì)、總結(jié)當(dāng)日工作情況。17101740休息吃飯時(shí)間174020001、訪談商戶業(yè)主，了解其經(jīng)營情況、經(jīng)營心態(tài)及對商場的意見和建議，對溝通情況進(jìn)地整理，將商戶經(jīng)營情況進(jìn)行分類匯總并在談話記錄本中進(jìn)行記錄，并依此協(xié)助商戶進(jìn)行經(jīng)營調(diào)整。2、維護(hù)管區(qū)內(nèi)的正常秩序，處理突發(fā)事件，并詳細(xì)記錄3、完成當(dāng)日臨時(shí)性工作4、為商戶主動(dòng)服務(wù)工作5、商戶培訓(xùn)資料的整理和方案撰寫6、競爭市場資料的收集和整理20002100組織客服專員檢查商戶早退及檔口衛(wèi)生清理情況，協(xié)助管區(qū)內(nèi)安管人員清場，并且到中廳總服務(wù)臺與值班人員交接，填寫清場記錄。第二節(jié)、客服部副經(jīng)理工作流程協(xié)助客服部經(jīng)理進(jìn)行日常工作開展第三節(jié)、客服部主管工作流程900920組織客服專員進(jìn)行早勤檢查并記錄各管區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)的問題920930參加部門晨會(huì)930940組織管區(qū)內(nèi)客服人員小組會(huì)議并按客服經(jīng)理布置的工作內(nèi)容制定當(dāng)日詳細(xì)工作計(jì)劃9301030巡視管區(qū)，對當(dāng)日店鋪經(jīng)營情況進(jìn)行了解并記錄營業(yè)中出現(xiàn)的問題10301100匯總早勤及客服專員提出問題，整理上報(bào)給客部經(jīng)理并協(xié)助部門經(jīng)理與相關(guān)職能部門協(xié)行溝通聯(lián)系。110012001、巡視管區(qū)2、處理突發(fā)事件，并詳細(xì)記錄3、檢查商鋪轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)兌情況，及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)管理4、對經(jīng)營不符合標(biāo)準(zhǔn)的商戶進(jìn)行經(jīng)營調(diào)整5、管區(qū)內(nèi)實(shí)事素材的搜集撰寫6、組織客服專員對周邊商圈客戶進(jìn)行訪談?wù){(diào)研12001300午休130016001、訪談商戶業(yè)主，了解其經(jīng)營情況、經(jīng)營心態(tài)及對商場的意見和建議，對溝通情況進(jìn)地整理，將商戶經(jīng)營情況進(jìn)行分類匯總并在談話記錄本中進(jìn)行記錄，并依此協(xié)助商戶進(jìn)行經(jīng)營調(diào)整。2、維護(hù)管區(qū)內(nèi)的正常秩序，處理突發(fā)事件，并詳細(xì)記錄3、完成當(dāng)日臨時(shí)性工作4、為商戶主動(dòng)服務(wù)工作5、商戶培訓(xùn)資料的整理和方案提報(bào)6、競爭市場資料的收集和整理16001630換崗休息16301700當(dāng)日工作總結(jié)，上交工作日報(bào)。17001710參加晚例會(huì)、總結(jié)當(dāng)日工作情況。17101740休息吃飯時(shí)間174020001、對早檢中出現(xiàn)有問題及與查關(guān)部門協(xié)調(diào)整改的進(jìn)度進(jìn)行檢查，并記錄匯報(bào)給當(dāng)班經(jīng)理。2、維護(hù)管區(qū)內(nèi)的正常秩序，處理突發(fā)事件，并詳細(xì)記錄3、完成當(dāng)日臨時(shí)性工作4、為商戶主動(dòng)服務(wù)工作20002100協(xié)助客服經(jīng)理組織客服專員檢查商戶早退及檔口衛(wèi)生清理情況，協(xié)助管區(qū)內(nèi)安管人員清場，并且到總服務(wù)臺與值班人員交接，填寫清場記錄。第四節(jié)、客服專員工作流程910920至中廳總服務(wù)臺與早勤人員交接，記錄早勤人員在各管區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)的問題920930參加部門晨會(huì)（中廳）9301000巡視管區(qū)，檢查早勤、管區(qū)衛(wèi)生、POP張貼、出店經(jīng)營、促銷區(qū)展位、公共設(shè)施、照明等情況，并記錄巡檢內(nèi)容，解決早勤中出現(xiàn)在問題。至辦公區(qū)內(nèi)勤處匯總早勤中出現(xiàn)的各類問題，填寫協(xié)作通知單，由內(nèi)勤匯總轉(zhuǎn)交相關(guān)部門。10001030換崗休息103011301、在本管理區(qū)及互動(dòng)管區(qū)管理巡視并處理巡視過程中發(fā)現(xiàn)的問題。2、處理突發(fā)事件，并詳細(xì)記錄3、檢查管理區(qū)轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)兌情況，及時(shí)登記并匯報(bào)4、對經(jīng)營不符合標(biāo)準(zhǔn)的商戶進(jìn)行經(jīng)營調(diào)整5、周邊對應(yīng)市場的調(diào)研和拜訪6、管區(qū)內(nèi)實(shí)事素材的搜集撰寫11301230與互動(dòng)區(qū)人員換崗午休，每位工作人員午休時(shí)間為一小時(shí)，另一小時(shí)在本管區(qū)及互動(dòng)管理內(nèi)巡視。123015001、訪談五位商戶業(yè)主，了解其經(jīng)營情況、經(jīng)營心態(tài)及對商場的意見和建議，對溝通情況進(jìn)地整理，將商戶經(jīng)營情況進(jìn)行分類匯總并在談話記錄本中進(jìn)行記錄，并依此協(xié)助商戶進(jìn)行經(jīng)營調(diào)整。2、維護(hù)管區(qū)內(nèi)的正常秩序，處理突發(fā)事件，并詳細(xì)記錄3、完成當(dāng)日臨時(shí)性工作4、為商戶主動(dòng)服務(wù)工作5、商戶培訓(xùn)資料的整理和方案撰寫6、競爭市場資料的收集和整理15001530換崗休息153016301、訪談五位商戶業(yè)主，了解其經(jīng)營情況、經(jīng)營心態(tài)及對商場的意見和建議，對溝通情況進(jìn)地整理，將商戶經(jīng)營情況進(jìn)行分類匯總并在談話記錄本中進(jìn)行記錄，并依此協(xié)助商戶進(jìn)行經(jīng)營調(diào)整。2、維護(hù)管區(qū)內(nèi)的正常秩序，處理突發(fā)事件，并詳細(xì)記錄3、完成當(dāng)日臨時(shí)性工作4、為商戶主動(dòng)服務(wù)工作5、商戶培訓(xùn)資料的整理和方案撰寫6、競爭市場資料的收集和整理16301700當(dāng)日工作總結(jié)，上交工作日報(bào)。17001800與互動(dòng)區(qū)人員換崗休息，每位工作人員午休時(shí)間為半小時(shí)，另半小時(shí)在本管區(qū)及互動(dòng)管理內(nèi)巡視。180020001、在本管理區(qū)及互動(dòng)管區(qū)管理巡視并處理巡視過程中發(fā)現(xiàn)的問題。2、處理突發(fā)事件，并詳細(xì)記錄3、檢查早勤填寫協(xié)作通知單中內(nèi)容是否完成，并記錄反饋情況20002015至辦公區(qū)匯總中班工作中出現(xiàn)的各類問題，填寫協(xié)作通知單，第二天早勤由內(nèi)勤匯總轉(zhuǎn)交相關(guān)部門。20152100檢查商戶早退及商鋪衛(wèi)生清理情況，協(xié)助管區(qū)內(nèi)安管人員清場，并且到中廳總服務(wù)臺與值班人員交接，填寫清場記錄。第五章管理制度第一節(jié)商戶管理制度一、商戶經(jīng)營準(zhǔn)則1、遵守商鋪?zhàn)赓U合同內(nèi)條款，并按照合同條款履行職責(zé)。2、遵守自愿、平等、公平誠實(shí)信用的原則開展經(jīng)營活動(dòng)，并遵守公約，爭做文明誠信商戶。3、公平競爭，不捏造、散布虛假信息，損害同業(yè)間的商業(yè)聲譽(yù)。4、嚴(yán)格把好商品上市質(zhì)量關(guān)，不制售假冒偽劣商品,“三無”商品，杜絕以次充好。5、尊重消費(fèi)者權(quán)利，及時(shí)合理的解決消費(fèi)者投訴。二、商戶經(jīng)營管理制度（一）承租、轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)兌管理約定一、商鋪的承租、轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)兌等做好手續(xù)辦理工作。二、商鋪合同管理約定1、商鋪全部對外公開出租，承租人須提交以下材料（1）本人身份證原件。（2）廠商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記、品牌注冊證明、應(yīng)季產(chǎn)品的質(zhì)檢報(bào)告、組織機(jī)構(gòu)代碼證；（3）代理商持廠家的營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記、品牌注冊證明、應(yīng)季產(chǎn)品的質(zhì)檢報(bào)告、廠家的授權(quán)書等。2、審驗(yàn)各種證件考察經(jīng)營實(shí)力合格后，雙方簽訂合同，商戶按商場統(tǒng)一規(guī)定交納租金、押金、電費(fèi)、物業(yè)費(fèi)等。3、商鋪?zhàn)赓U合同應(yīng)由甲乙雙方共同遵守，并履行所約定的責(zé)任和義務(wù)。任何一方擅自違約，均按合同規(guī)定條款進(jìn)行處罰。4、未經(jīng)商場許可，擅自轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)兌上商鋪者，商場有權(quán)收回該商鋪并公開對外招商。（二）品牌管理約定為了給商戶提供一個(gè)品牌經(jīng)營的良好環(huán)境，同時(shí)使品牌戰(zhàn)略更好的實(shí)施，客戶服務(wù)中心為廣大商戶提供以下服務(wù)接受場內(nèi)專利品牌申報(bào)、品牌注冊咨詢、品牌對接、公司注冊咨詢、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)相關(guān)程序咨詢等。1、入駐本商場的商戶需在正式布展之前，針對所經(jīng)營品牌向商戶經(jīng)理進(jìn)行申報(bào)，申報(bào)時(shí)持廠家的營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記、組織機(jī)構(gòu)代碼證、品牌注冊證明、應(yīng)季貨品的質(zhì)檢證明等。該品牌一經(jīng)申報(bào)，將在一定期限內(nèi)接受客戶服務(wù)中心的全力保障和各級服務(wù)部門的全力支持。（三）經(jīng)營秩序的管理約定1、未經(jīng)商場批準(zhǔn)，擅自停業(yè)（掛貨不豐滿或無人經(jīng)營的可視為停業(yè)）的商戶，除須依合同約定支付租金外，每停業(yè)一日須向甲方支付當(dāng)月租金百分之二的違約金，連續(xù)停業(yè)超過3日貨兩個(gè)月內(nèi)累計(jì)超過7日，甲方有權(quán)收回商鋪?zhàn)赓U權(quán)，所交納款項(xiàng)不予退還。買斷商戶擅自停業(yè)的，每停業(yè)一日須向甲方支付同等區(qū)域租賃商戶月租金標(biāo)準(zhǔn)的百分之二的違約金，連續(xù)停業(yè)超過3日或兩個(gè)月內(nèi)累計(jì)超過7日，商場將予以停業(yè)整頓715天。2、商場營業(yè)時(shí)間為9302030（如有變動(dòng)以客戶服務(wù)中心通知為準(zhǔn)），每日早迎時(shí)間為850，晚送時(shí)間為2030，商戶出現(xiàn)遲到或早退現(xiàn)象，每次扣1分。（具體營業(yè)時(shí)間依商場經(jīng)營情況而定，并由客服部負(fù)責(zé)通知。）3、禁止在商鋪內(nèi)高聲叫賣，大聲喧嘩、吵鬧、追逐，不聽勸告者，每次扣一分。4、商戶商鋪內(nèi)音響應(yīng)做限音處理，日常音量以不打擾他人經(jīng)營為標(biāo)準(zhǔn)，影響他人正常經(jīng)營的，每次扣1分。5、商戶必須在進(jìn)入商場經(jīng)營之前3日內(nèi)到客戶服務(wù)中心辦理主業(yè)人員胸卡，商戶經(jīng)營中不佩戴胸卡或商戶更換從業(yè)人員未提前到客戶服務(wù)中心變更登記手續(xù)，每次扣1分。6、在合同約定的商鋪經(jīng)營面積以外超擺、超放的每次扣2分。7、文明經(jīng)商，禮貌待客，不準(zhǔn)侮辱、謾罵、刁難消費(fèi)者，違者扣3分，情節(jié)嚴(yán)重者給予停業(yè)整頓37天。8、商戶應(yīng)守法經(jīng)營，不得強(qiáng)買強(qiáng)賣，不得人為制造搶購假象蒙騙消費(fèi)者，違者每次扣3分，情節(jié)嚴(yán)重者予以停業(yè)整頓37天。9、商戶妨礙商場工作人員執(zhí)行公務(wù)的，每次扣3分；商戶不服從管理，謾罵工作人員等情節(jié)嚴(yán)重的扣5分并予以停業(yè)715天。10、商戶擅自以發(fā)放傳單、粘貼廣告的形式出租、出兌商鋪的，一次扣3分。11、商戶在經(jīng)營期間，未經(jīng)信用中心批準(zhǔn)，超項(xiàng)經(jīng)營者每次扣3分。12、商戶在商鋪內(nèi)吸煙一次扣3分，并按商場安全防火的相關(guān)規(guī)定處罰。13、商戶未經(jīng)商場批準(zhǔn)，擅自以商場名義或商戶代表名義召開會(huì)議，聚眾滋事，擾亂整體經(jīng)營秩序，經(jīng)查屬實(shí)的扣5分停業(yè)整頓1015天，情節(jié)嚴(yán)重者予以取締經(jīng)營資格。14、商戶或受該商戶指使得他人到商場無理取鬧或挑釁打架者，一次扣5分并停業(yè)整頓1015天。15、商戶在接到商場下達(dá)的整改通知書后，不按時(shí)或拒不整改的扣5分，情節(jié)嚴(yán)重者予以取締經(jīng)營資格。（四）商戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)約定1、經(jīng)營前的準(zhǔn)備（1）商戶須按照商場的營業(yè)時(shí)間提前10分鐘進(jìn)入經(jīng)營場地。（2）進(jìn)入經(jīng)營場地必須著裝整潔，佩戴胸卡。（3）清理經(jīng)營場地衛(wèi)生，做到地面清潔、無雜物、無水跡、無污漬、模特、展貨架整潔，擺放整齊，不得超出商鋪邊界。（4）做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作，開啟室內(nèi)照明、整理商品的陳列、整理儀容儀表、準(zhǔn)備早迎。2、職業(yè)道德、文明用語（1）經(jīng)營中要使用文明用語。（2）消費(fèi)者進(jìn)入店中要說（您好，歡迎光臨，請隨便看，有什么可以幫助您的），走時(shí)說（再見，請慢走）。（3）商戶經(jīng)營中，要做到六不講（傷害消費(fèi)者自尊心的話不講；有損消費(fèi)者人格的話不講；埋怨責(zé)怪消費(fèi)者的話不講；粗話、臟話、無禮的話不講；諷刺挖苦消費(fèi)者的話不講；有損商場信譽(yù)、聲譽(yù)的話不講）。（4）接待消費(fèi)者要一視同仁，做到主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致。（5）經(jīng)營中，商戶與消費(fèi)者之間產(chǎn)生糾紛時(shí)，應(yīng)及時(shí)找該區(qū)域的商戶經(jīng)理進(jìn)行解決，不得影響商場的正常經(jīng)營秩序。（6）遇到有參觀的客人走訪，應(yīng)微笑相迎，熱誠接待。（7）所售商品要貨真價(jià)實(shí)，宣傳商品要實(shí)事求是。（8）發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者遺失的錢、物、要立即歸還，暫時(shí)無法歸還的要及時(shí)交給當(dāng)區(qū)商戶經(jīng)理或警務(wù)中心人員處理。3、業(yè)務(wù)技能（1）商戶應(yīng)熟知產(chǎn)品名稱、型號和規(guī)格，采用原料的成分、洗滌方法、使用方法和保存條件等注意事項(xiàng)，并有義務(wù)對消費(fèi)者告之，提醒消費(fèi)者應(yīng)注意的事項(xiàng)。（2）收取貨款、錢款應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清，并能準(zhǔn)確辨別假幣。（3）商戶應(yīng)熟練掌握陳列布展方面的技巧。4、下班前的清理工作（1）閉店廣播響起，方可整理商品，清掃經(jīng)營場地衛(wèi)生，垃圾采取袋裝的方式放于商場樓梯間內(nèi)的垃圾箱。（2）清理現(xiàn)場時(shí)應(yīng)注意防火安全，關(guān)閉商鋪內(nèi)總電源，確認(rèn)安全后，方可離開。（3）下班后按要求統(tǒng)一依次退場。5、其他約定（1）商戶經(jīng)理協(xié)助商戶對從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)、考核，從業(yè)人員培訓(xùn)考核合格后方可上崗從事經(jīng)營銷售工作。（2）從業(yè)人員須嚴(yán)格遵守各項(xiàng)經(jīng)營管理約定。（3）從業(yè)人員工資由商戶支付，商戶負(fù)責(zé)從業(yè)人員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，商戶經(jīng)理對從業(yè)人員的任用與否由建議權(quán)和決定權(quán)。（4）從業(yè)人員必須服從商場的統(tǒng)一管理，由商戶經(jīng)理負(fù)責(zé)其日常工作的考核。（5）從業(yè)人員在經(jīng)營中違反商場規(guī)定將參照管理公約予以處罰，合同期內(nèi)累計(jì)扣滿10分者解除聘用。6、處罰條例（1）從業(yè)人員上崗時(shí)著裝要求整潔、無褶皺、大方合體、違者一次扣一分。（2）不準(zhǔn)在經(jīng)營場所內(nèi)吃帶有異味的食物及飲酒，違者扣1分。（3）不準(zhǔn)亂戴、反戴或涂改胸卡，以及無胸卡上崗，違者一次扣1分。（4）不準(zhǔn)嬉笑打鬧及做與經(jīng)營無關(guān)的事情，違者一次扣1分。（5）不準(zhǔn)上崗遲到、早退，違者一次扣一分。（6）營業(yè)期間從業(yè)人員不準(zhǔn)在商場內(nèi)做任何不文明舉動(dòng)，違者一次扣1分。（五）消費(fèi)者投訴管理公約為了維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，更好的提升商場的整體服務(wù)形象，請所有商戶了解并履行以下管理約定凡在我商場購物的消費(fèi)者，憑購物證享有對我商場出售商品和提供服務(wù)不滿意而提出投訴的權(quán)益。處罰條例（1）客戶在服務(wù)中心在收到消費(fèi)者投訴材料之日起最晚三個(gè)工作日之內(nèi)告知消費(fèi)者處理情況；情況較復(fù)雜的投訴延長至一周之內(nèi)告知消費(fèi)者。商場無法解決的投訴，建議消費(fèi)者到消協(xié)或當(dāng)?shù)氐闹俨貌块T解決。（2）商戶在售出商品時(shí)應(yīng)主動(dòng)贈(zèng)予消費(fèi)者購物憑證，如消費(fèi)者在沒有購物憑證的情況下進(jìn)行投訴，經(jīng)商場調(diào)查核實(shí)商戶未能主動(dòng)贈(zèng)予購物憑證，除按調(diào)換規(guī)定處理外還要扣1分。（3）如因服務(wù)不滿意引起的投訴，經(jīng)核實(shí)無誤后，按本公約規(guī)定的考核條例對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。（六）衛(wèi)生管理約定1、商鋪內(nèi)地面、墻面有明顯污漬不及時(shí)打掃的扣1分。2、商鋪內(nèi)禁止堆放雜物，刺激性物品，違者扣1分。3、商鋪牌匾、卷簾門、櫥窗做到無灰塵、無污漬、牌匾字體無破損，違反者一次扣1分。4、商鋪內(nèi)垃圾必須放置袋內(nèi)有保潔員處理，或放置指定垃圾存放處，違反者扣1分。5、從業(yè)人員不得將茶葉等不易流通物品倒置洗手間、洗手盆及排水溝，造成下水堵塞，違反者一次扣1分。6、拖布清洗后禁止在地上拖行，水灑在地面上不及時(shí)清理干凈，違反者扣1分。7、商戶必須參加每周周五的衛(wèi)生清掃并配合商場進(jìn)行檢查，如未達(dá)到商場衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的一次扣1分。第二節(jié)商鋪裝修管理制度一、實(shí)施目的為了是商戶有一個(gè)良好的經(jīng)營環(huán)境、美化商場整體形象和規(guī)范化管理，同時(shí)更好的配合商戶進(jìn)行裝修，便于商戶了解裝修中有關(guān)的技術(shù)問題及注意事項(xiàng)，以達(dá)到防火標(biāo)準(zhǔn)及使用要求，特此制定裝修管理約定，商戶需要對所使用的商鋪進(jìn)行裝修（包括改裝）必須事先向客戶服務(wù)中心提出裝修申請。領(lǐng)取商鋪裝修審批表，并附裝修圖紙一份，待審批后才能施工，未作申報(bào)或未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自施工裝修者，罰款500元，破壞原結(jié)構(gòu)的要賠償修復(fù)費(fèi)。所用材料不符合防火要求者，損失自行承擔(dān)。二、裝修申請手續(xù)辦理及驗(yàn)收流程1、裝修申請商戶到客戶服務(wù)中心領(lǐng)取進(jìn)戶通知單；到警務(wù)中心領(lǐng)取裝修作業(yè)證和商鋪裝修審批表一式四份。2、遞交裝修規(guī)劃設(shè)計(jì)方案及審批由商戶根據(jù)所租賃商鋪的面積及經(jīng)營商品的風(fēng)格和需求，自行規(guī)劃裝修設(shè)計(jì)。1、向客戶服務(wù)中心遞交商鋪裝修審批表后附效果圖，效果圖留客服中心存檔。2、物業(yè)中心對安裝燈具用電量、商鋪內(nèi)燈具位置平面圖及電力布線圖審批，并存檔一份。3、警務(wù)中心對全部施工物料明細(xì)表和材質(zhì)檢驗(yàn)等級報(bào)告及材料防火等級報(bào)告審批，并存檔一份。4、裝修施工商戶必須選擇有資質(zhì)的、專業(yè)的裝修施工單位，保障裝修進(jìn)度和質(zhì)量。5、裝修驗(yàn)收商鋪裝修完畢，商戶應(yīng)提出驗(yàn)收申請，由客戶服務(wù)中心、警務(wù)中心、物業(yè)中心聯(lián)合驗(yàn)收。附件一裝修申請手續(xù)辦理及驗(yàn)收流程表三、具體流程及管理辦法（一）裝修申請商戶入駐裝修前須遞交如下材料1、商鋪裝修審批表；2、商鋪裝修物料明細(xì)單，并附有物料等級檢驗(yàn)報(bào)告及物料防火等級檢驗(yàn)報(bào)告；3、注明商鋪內(nèi)燈具位置平面圖及電力布線圖和負(fù)載數(shù)據(jù)。4、商鋪裝修所用材料規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)、材質(zhì)。5、商鋪裝修效果圖。（二）遞交裝修規(guī)劃設(shè)計(jì)方案及審批1、審批步驟第一步，商戶須在進(jìn)場裝修前3日到客戶服務(wù)中心領(lǐng)取進(jìn)戶通知單；到警務(wù)中心領(lǐng)取工作證和商鋪裝修審批表一式四份。第二步，向客戶服務(wù)中心遞交商鋪裝修審批表后附效果圖，并由客服代表、商裝專員、客服經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、安管經(jīng)理及總經(jīng)理簽批后效果圖留客服中心存檔。第三步，物業(yè)中心對安裝燈具用電量、商鋪內(nèi)燈具位置平面圖及電力布線圖審批，留一份存檔。第四步，警務(wù)中心對全部施工物料明細(xì)表和材質(zhì)檢驗(yàn)等級報(bào)告及材料防火等級報(bào)告審批，留一份存檔。2、審批圖紙要求（1）商戶商鋪裝修審批表中的圖紙必須清楚，顯示一般燈具，靠墻壁柜、陳列柜及商品位置，要遵照商鋪區(qū)域風(fēng)格而定。（2）電器位置圖天棚預(yù)留照明、射燈電源，請?jiān)谄矫鎴D上清楚劃出。必須提供整體電力布線圖及負(fù)荷數(shù)據(jù)，報(bào)物業(yè)中心審批。（3）警務(wù)中心提供物料樣板，購買材料必須合格證齊全。警務(wù)中心審批并備案，以備消防部門審查及審批。（4）效果圖必須顯示店鋪內(nèi)全貌（地面、棚頂、墻壁、貨柜等）效果圖要求由專業(yè)人員設(shè)計(jì)、制作3D彩圖。3、裝修設(shè)計(jì)要求（1）從通道理石地面到天棚板高度約為4500（MM）。（2）所有靠墻壁柜高度、地柜高度、陳列柜架高度，距離燈、噴淋頭05米。（3）室內(nèi)所鋪設(shè)的地磚必須與通道地面保持水平，建筑面積38平方米（含38平方米）以上店鋪，地磚必須使用800MM800MM規(guī)格；38平方米以下的店鋪，地磚使用不小于600MM600MM規(guī)格。（4）在柱身上實(shí)施裝修必須提前申請，特殊注明。（5）裝修材料必須使用建筑內(nèi)部裝修設(shè)計(jì)防火規(guī)范要求材料。商場允許使用材料范圍為防火板、防火皮、輕鋼龍骨、石膏板、石材、玻璃、鋼管、鋁合金制品等A級防火材料，禁止使用木質(zhì)材料裝修。（6）如遇消防設(shè)施，空調(diào)散流器、防火卷簾開關(guān)、手動(dòng)報(bào)警器、噴淋頭、溫感、煙感自動(dòng)報(bào)警探頭及各設(shè)備檢查口，應(yīng)在圖中說明，不得遮擋和拆除損壞。（7）商場通道理石地面及其它裝修設(shè)備、設(shè)施不能私自破壞，自行修改。（8）商鋪用電增容規(guī)定建筑面積在38平方米左右的精品屋，商場提供正常工作照明400W，商戶最多可增容600W，設(shè)燈限制在10個(gè)以內(nèi)；建筑面積在25平方米左右的精品屋，商場提供正常工作照明200W，商戶最多可增容400W，設(shè)燈限制在6個(gè)以內(nèi)。（9）為了便于閉店后的安全管理，禁止使用鋼質(zhì)全封閉卷簾門。門簾必須在牌匾之下，牌匾距離棚頂為150MM。（10）商戶牌匾尺寸由商場統(tǒng)一規(guī)范，安裝由商戶自行負(fù)責(zé)，商戶需在商鋪裝修審批表上注明商鋪牌匾名稱。（三）裝修施工吊頂作業(yè)1、未經(jīng)物業(yè)中心、客戶服務(wù)中心批準(zhǔn)，不得隨意懸掛燈箱、吊牌。2、未經(jīng)批準(zhǔn)不得進(jìn)入天棚內(nèi)施工，否則重罰并清出商場。3、已經(jīng)批準(zhǔn)增加燈具的業(yè)戶，必須按審批圖紙內(nèi)所示的位置及數(shù)量進(jìn)行施工，使用25MM2塑銅線，外套金屬蛇皮管。進(jìn)棚時(shí)必須小心施工，避免對其它設(shè)施造成破壞，如有損壞的由商戶負(fù)責(zé)全部費(fèi)用。4、每間商鋪必須留有天棚檢測口，商鋪的吊頂必須為上人天棚，承重力點(diǎn)在200KG/，主龍骨厚度為12MM，以便于設(shè)備維修。5、天棚吊頂材料必須采用A類防火材料，天棚吊頂不允許借用設(shè)備管線吊架。6、商戶吊頂施工中，隨時(shí)同物業(yè)中心聯(lián)系，便于安裝風(fēng)口、噴淋頭、煙溫感探頭等。7、商戶裝修時(shí)，禁止對已完工的通風(fēng)、噴淋、電氣設(shè)備管線隨意改動(dòng)。墻體作業(yè)1、裝修施工隊(duì)不能將已安裝的電源、電話、手動(dòng)報(bào)警器等原有設(shè)施私自拆除或封閉，在擺放貨架時(shí)，必須在柜背板上開洞，使其外露，以便日后維修。違規(guī)者將不予驗(yàn)收。2、不得在柱體上實(shí)施任何裝修。如打孔，固定安裝物體，刷膠，油漆，貼膠帶紙等。如有損壞，要求恢復(fù)原樣并予以處罰，罰金為5001000元，扣3分。3、如在商鋪中立間墻，需報(bào)商場審批，間墻高度距棚頂噴淋頭垂直距離不得小于06米。地面作業(yè)1、商戶裝修施工隊(duì)必須在大理石地面鋪上塑料布等，做好保護(hù)后方可施工。2、理石地面不允許作出任何改動(dòng)。違者予以處罰，罰金為5001000元，扣3分。3、每天作業(yè)完畢，必須將每日所產(chǎn)生的垃圾廢料清理干凈，并送到商場指定的垃圾堆放處并做好安全防火檢查，違者予以處罰，罰金為1001000元，扣2分。電器設(shè)備1、商鋪裝修施工期間，所有電動(dòng)工具（電源線盤）必須為橡膠護(hù)套線并加上電插頭。進(jìn)行場內(nèi)裝修，未經(jīng)批準(zhǔn)不得使用大功率電動(dòng)工具，不準(zhǔn)在營業(yè)時(shí)間進(jìn)行油漆、電焊等作業(yè)，違者罰款500元，扣3分。2、商戶貨架、燈具及電器設(shè)備必須使用25MM2單芯BV線，外套金屬管。3、商戶電器設(shè)備所需，可找物業(yè)中心電工提供電源，嚴(yán)禁私接亂接，違者予以處罰，罰金為5001000元，扣3分。4、接線必須加塑膠或瓷質(zhì)接線端子，不能將電線直接互相連接，多股軟線必須掛錫。5、商鋪內(nèi)的電器設(shè)備安裝，必須符合防火安全規(guī)范，為使店容整齊美觀，商戶安裝的電器及燈飾之電源線及變壓器等均不能外露。6、吊頂上的電源線須套金屬蛇皮管，以做保護(hù)。7、各商戶用電量不能超過已審批圖紙上可使用之上限。8、商戶自行安裝的用電設(shè)備，應(yīng)為合格產(chǎn)品（如菲利普、三雄、雷士、歐普、TCL、陽光等）用線為國家標(biāo)準(zhǔn)線。裝修規(guī)則1、商鋪內(nèi)所有裝修項(xiàng)目（安裝掛衣架除外）必須由商場同意的裝修隊(duì)施工。否則要向商場繳納1000元的監(jiān)督管理費(fèi)，禁止擅自雇請他人進(jìn)場施工裝修，違者沒收材料工具，并罰款500元，扣2分。施工人員必須到警務(wù)中心辦理裝修工作證。2、開業(yè)裝修可隨時(shí)安排，日常裝修允許商戶進(jìn)場時(shí)間為每日下午1800后。5080平方米建筑面積的商鋪裝修期限為57天，40平方米建筑面積以下的商鋪裝修期為35天。3、商戶的施工隊(duì)在現(xiàn)場的工作范圍只限于本營業(yè)室內(nèi)施工。4、在裝修期間內(nèi)，所有物料、工具及廢料不能阻塞任何公共區(qū)域。所有自動(dòng)扶梯不能運(yùn)送物料及廢料之用，因裝修施工使商場物業(yè)有損毀的，由商場修補(bǔ)，其費(fèi)用由商戶負(fù)責(zé)支付。5、若商戶的裝修工程，對外面環(huán)境構(gòu)成影響，如噪音、震動(dòng)、污物等，施工隊(duì)需于裝修開始前，做好防護(hù)，物料需用五彩布遮蓋。6、裝修施工人員持工作證出入；負(fù)責(zé)清掃并保持商鋪內(nèi)及周邊的衛(wèi)生；商場內(nèi)任何區(qū)域禁止吸煙和使用明火；禁止存放和攜帶任何易燃、易爆和有毒物物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，商場有權(quán)采取強(qiáng)制措施，予以重罰，罰款為5005000元，扣5分。7、商戶裝修工程期間由商場各部門監(jiān)督施工，如有違規(guī)超項(xiàng)裝修或未使用防火材料的有權(quán)進(jìn)行制止，無效時(shí)予以重罰，罰金為5005000元，扣5分。8、對商場的正常維修，統(tǒng)一裝修，設(shè)置廣告，商戶有配合的義務(wù)，不得以任何借口加以阻撓。經(jīng)勸說無效時(shí)，除強(qiáng)制執(zhí)行外，另罰款500元，扣3分。（四）裝修驗(yàn)收驗(yàn)收程序商戶商鋪裝修完畢，應(yīng)提出驗(yàn)收申請，由客戶服務(wù)中心、警務(wù)中心、物業(yè)中心組織相關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場聯(lián)合驗(yàn)收?？蛻舴?wù)中心驗(yàn)收內(nèi)容1、客戶服務(wù)中心參照商鋪店面效果圖與現(xiàn)場效果進(jìn)行對照，商鋪整體裝修效果與原審批合格的商鋪效果圖一致。2、對商鋪內(nèi)商戶的店容店貌及商品上柜陳列工作進(jìn)行驗(yàn)收、檢查。對商鋪內(nèi)商戶的商品鋪貨情況進(jìn)行檢查，貨品擺放必須豐滿。對商鋪內(nèi)的商品陳列進(jìn)行檢查，商品陳列必須美觀、整齊，整體陳列效果與商場裝修風(fēng)格須保持統(tǒng)一性、協(xié)調(diào)性。檢查商鋪內(nèi)模特陳列，模特的擺放位置、數(shù)量必須符合商場的相關(guān)管理規(guī)定。3、對商鋪內(nèi)的衛(wèi)生情況進(jìn)行驗(yàn)收、檢查。商鋪內(nèi)的裝修垃圾必須清理干凈。商鋪前的過道衛(wèi)生必須整潔、干凈。整體商鋪內(nèi)的棚頂、墻面、柱面、地面、貨柜及陳列道具的衛(wèi)生，必須達(dá)到商場衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)。警務(wù)中心驗(yàn)收內(nèi)容1、裝修施工結(jié)束后，警務(wù)中心對商戶預(yù)留物料小樣同實(shí)用材質(zhì)核對，并檢查商戶的裝修是否全部使用防火材料。2、對商鋪內(nèi)的消防設(shè)施、設(shè)備是否占用、遮擋、損壞進(jìn)行驗(yàn)收3、對裝修商鋪內(nèi)的相關(guān)陳列道具、貨架、貨柜、背板、墻面的裝修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收、檢查（是否存在安全隱患）。4、對驗(yàn)收合格的商鋪，警務(wù)中心將對前期發(fā)放給商戶的商鋪裝修審批表存檔一份。對驗(yàn)收不合格的商鋪，不準(zhǔn)投入使用，并根據(jù)規(guī)定進(jìn)行處理，由警務(wù)中心提出整改措施，限期整改。物業(yè)中心驗(yàn)收內(nèi)容1、電氣驗(yàn)收部分燈具接頭必須使用接線端子、硬線、軟線，燈具內(nèi)須穿臘管、軟線接頭必須掛錫，必須使用合格燈具（如菲利普、三雄、雷士、歐普、TCL、陽光）。用線纜線必須是國家標(biāo)準(zhǔn)纜線，線徑必須達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)，穿線必須加金屬套管、加護(hù)口。電量申報(bào)電量。不符合以上規(guī)定者不予以驗(yàn)收。第三節(jié)商鋪出租管理規(guī)定一、目的明確規(guī)定商鋪?zhàn)赓U工作的責(zé)任、方法和要求，協(xié)助商鋪業(yè)主進(jìn)行招商、洽談和簽訂租賃合同，確保商城的穩(wěn)場、旺場經(jīng)營，實(shí)現(xiàn)顧客滿意，以及業(yè)主、商戶和公司的互利多贏。二、適用范圍適用于商鋪招商、租賃洽談和簽約全過程的控制。三、商鋪的承租、轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)兌辦理流程1、客服為商鋪的承租、轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)兌等做好手續(xù)辦理工作。2、商鋪合同管理約定商鋪全部對外公開出租，承租人須提交以下材料（1）本人身份證原件。（2）廠商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記、品牌注冊證明、應(yīng)季產(chǎn)品的質(zhì)檢報(bào)告、組織機(jī)構(gòu)代碼證；（3）代理商持廠家的營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記、品牌注冊證明、應(yīng)季產(chǎn)品的質(zhì)檢報(bào)告、廠家的授權(quán)書等。3、客服審驗(yàn)各種證件考察經(jīng)營實(shí)力合格后，雙方簽訂合同，商戶按商場統(tǒng)一規(guī)定交納租金、押金、電費(fèi)、物業(yè)費(fèi)等。四、注意事項(xiàng)1、商鋪?zhàn)赓U合同應(yīng)由甲乙雙方共同遵守，并履行所約定的責(zé)任和義務(wù)。任何一方擅自違約，均按合同規(guī)定條款進(jìn)行處罰。2、未經(jīng)商場許可，擅自轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)兌上商鋪者，商場有權(quán)收回該商鋪并公開對外招商。五、商鋪承租、轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)兌辦理流程圖一、POP制作標(biāo)準(zhǔn)1、POP制作只能客服部指定專員完成，其他人員禁止制作POP，要求做到版面豐富、主題突出、版式規(guī)范。2、商場內(nèi)統(tǒng)一促銷活動(dòng)內(nèi)容書寫由企劃部門提供活動(dòng)內(nèi)容，報(bào)客服部經(jīng)理審批后方可制作。3、商戶促銷活動(dòng)信息由商戶向客服專員提報(bào)，由客服部經(jīng)理審批后方可制作。商鋪至客服部專員提出承租、轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)兌等需求職責(zé)由客服工作人員將商戶需轉(zhuǎn)交給招商中心相關(guān)負(fù)責(zé)人；招商中心工作人員與商戶洽談確定鋪位由客服為商鋪的承租、轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)兌等做好手續(xù)辦理工作承租人須提交以本人身份證原件、廠商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記、品牌注冊證明、應(yīng)季產(chǎn)品的質(zhì)檢報(bào)告、組織機(jī)構(gòu)代碼證；代理商持廠家的營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記、品牌注冊證明、應(yīng)季產(chǎn)品的質(zhì)檢報(bào)告、廠家的授權(quán)書等客服審驗(yàn)并考察經(jīng)營實(shí)力，合格后雙方簽訂合同，商戶按商場統(tǒng)一規(guī)定交納租金、押金、電費(fèi)、物業(yè)費(fèi)等商戶至客服中心辦理相關(guān)進(jìn)場裝修手續(xù)，并按商鋪裝修管理制度進(jìn)場裝修4、嚴(yán)禁商戶使用自制的POP紙張。5、分部如超出以上標(biāo)準(zhǔn)，需自行制作、填寫、設(shè)計(jì)POP，必須上報(bào)客服部經(jīng)理審批，批準(zhǔn)后（備案留存）方可制作張貼。6、嚴(yán)禁在制做中出現(xiàn)甩賣、清倉、跳樓價(jià)等粗俗字樣。二、POP的張貼懸掛標(biāo)準(zhǔn)（一）廳房商鋪POP懸掛標(biāo)準(zhǔn)1、商戶檔口使用A3紙張，POP下沿垂直地面高度12米，自玻璃櫥窗內(nèi)側(cè)張貼。2、15以下店鋪張貼數(shù)量為1張，1530店鋪張貼數(shù)量為2張，30以上店鋪可張貼34張；3、如商鋪內(nèi)需要懸掛POP，可采用“T