質(zhì)檢部管理手冊(cè)滿足賓客的需求，為客人提供舒適、方便、整潔、安全的高質(zhì)量服務(wù)是酒店的重要工作目標(biāo)，酒店服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響酒店的來(lái)源、經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益，關(guān)系到企業(yè)的興衰。所以服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)的重要手段。酒店各級(jí)質(zhì)量督導(dǎo)人員的任務(wù)和宗旨，就是嚴(yán)格按照五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)管理酒店，及時(shí)指出并改進(jìn)存在的問(wèn)題，以實(shí)現(xiàn)全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第一節(jié)質(zhì)檢部簡(jiǎn)介1、質(zhì)檢部工作概述質(zhì)檢部是在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，其職責(zé)是對(duì)酒店員工、財(cái)、物實(shí)施全面質(zhì)量監(jiān)督檢查。對(duì)酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實(shí)情況等方面實(shí)施質(zhì)量檢查，并有權(quán)開(kāi)具質(zhì)檢獎(jiǎng)、懲通知單。1對(duì)酒店各部門(mén)設(shè)施設(shè)備使用和管理情況，安全保障消防工作進(jìn)行監(jiān)督。2每月對(duì)酒店全體員工、管理人員工作質(zhì)檢情況做出書(shū)面報(bào)告呈送總經(jīng)理。3每天對(duì)酒店各部門(mén)的工作任務(wù)落實(shí)情況，環(huán)境衛(wèi)生情況做出書(shū)面報(bào)告呈送總經(jīng)理。4不定時(shí)巡視飯店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)與各部門(mén)溝通，以便于整改。5完成上級(jí)交辦的其它各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。2、質(zhì)檢部人事設(shè)置質(zhì)檢部經(jīng)理質(zhì)檢專員質(zhì)檢專員質(zhì)檢專員質(zhì)檢專員質(zhì)檢專員第二節(jié)各崗位說(shuō)明書(shū)一、質(zhì)檢部經(jīng)理一基本信息崗位名稱質(zhì)檢部經(jīng)理所屬部門(mén)質(zhì)檢部直接上級(jí)崗位總經(jīng)理職位編號(hào)LX001直接下級(jí)崗位質(zhì)檢專員簡(jiǎn)明角色描述負(fù)責(zé)酒店整體質(zhì)量的巡查監(jiān)督和協(xié)調(diào)工作二職責(zé)描述三績(jī)效指標(biāo)1、經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)，負(fù)責(zé)對(duì)店內(nèi)整體的質(zhì)量檢查，對(duì)部門(mén)進(jìn)行全面的檢查、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。2、在開(kāi)展質(zhì)檢工作時(shí)，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針和各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)制定企業(yè)的質(zhì)量管理計(jì)劃和開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)方案，并組織實(shí)施。3、收集、整理、分析、調(diào)研、儲(chǔ)存、反饋、傳遞質(zhì)檢信息，并確保信息的真實(shí)性，切合實(shí)際地提出合理化建議和處理措施。4、負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理的考核標(biāo)準(zhǔn)和考核表格并組織實(shí)施。5、負(fù)責(zé)組織建立企業(yè)的質(zhì)量管理體系，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，開(kāi)展系列質(zhì)量管理活動(dòng)，使企業(yè)的質(zhì)量管理日趨完善，達(dá)到經(jīng)常化、標(biāo)準(zhǔn)化。6、在檢查過(guò)程中，如遇重大問(wèn)題，有責(zé)任報(bào)店內(nèi)當(dāng)班最高領(lǐng)導(dǎo)（不直接參與指揮），確保企業(yè)出售的服務(wù)保質(zhì)保量，維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)和消費(fèi)者利益。7、負(fù)責(zé)到各服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展經(jīng)常的、不同形式的檢查、監(jiān)督、考核、調(diào)研工作，及時(shí)糾正企業(yè)在質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題。有權(quán)監(jiān)督各部門(mén)執(zhí)行服務(wù)工作、生產(chǎn)、操作規(guī)程、規(guī)范；建議制止不符合質(zhì)量要求的服務(wù)、商品等賣(mài)品售給賓客。8、制定和不斷完善企業(yè)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，建立一套科學(xué)的、有效的質(zhì)量保證體系，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行企業(yè)制度，嚴(yán)格進(jìn)行檢查考核工作。9、總結(jié)整理經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題，歸納成培訓(xùn)材料，給予員工及時(shí)的貫徹傳達(dá)，避免同一事件的再次發(fā)生。10、組織并主持每月一次的質(zhì)量分析會(huì)11、每周對(duì)各部門(mén)質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行評(píng)比，并對(duì)重要問(wèn)題和共性問(wèn)題進(jìn)行分析，提出合理化建議并上報(bào)、存檔。重要任務(wù)完成情況員工滿意度質(zhì)檢結(jié)果判斷能力溝通能力計(jì)劃與執(zhí)行能力四權(quán)限對(duì)酒店各部門(mén)工作的檢查監(jiān)督權(quán)；依據(jù)酒店相關(guān)制度，有獎(jiǎng)罰建議權(quán)；五任職資格與工作條件學(xué)歷大專以上專業(yè)酒店管理領(lǐng)域的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)3年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)知識(shí)通曉酒店管理知識(shí)，具備質(zhì)量管理等方面的知識(shí)，了解酒店管理領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)技能技巧掌握WORD，EXCEL等辦公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)重要能力具有很強(qiáng)的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計(jì)劃與執(zhí)行能力、員工服務(wù)能力直接上級(jí)確認(rèn)簽字崗位執(zhí)行人確認(rèn)簽字二、質(zhì)檢經(jīng)理一基本信息崗位名稱質(zhì)檢專員所屬部門(mén)質(zhì)檢部直接上級(jí)崗位質(zhì)檢部經(jīng)理職位編號(hào)LX002直接下級(jí)崗位簡(jiǎn)明角色描述負(fù)責(zé)酒店員工勞動(dòng)紀(jì)律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查；二職責(zé)描述三績(jī)效指標(biāo)1、負(fù)責(zé)酒店質(zhì)量檢查工作，每日按不同時(shí)間、不同部位，從員工到經(jīng)理、從前臺(tái)到后勤對(duì)酒店進(jìn)行巡回督導(dǎo)、檢查。2、以事實(shí)為依據(jù)，以酒店規(guī)章制度為準(zhǔn)繩，采用不定時(shí)的檢查方式在酒店進(jìn)行勞動(dòng)紀(jì)律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況全方位檢查。、作詳細(xì)檢查記錄，發(fā)現(xiàn)重大、緊急問(wèn)題后及時(shí)通知所在部門(mén),及時(shí)解決整改。、對(duì)質(zhì)檢結(jié)果負(fù)責(zé)，出具質(zhì)檢獎(jiǎng)罰通知單；對(duì)質(zhì)檢整改情況進(jìn)行復(fù)查。5、負(fù)責(zé)對(duì)違紀(jì)員工進(jìn)行輔導(dǎo)及處罰。6、將每日質(zhì)檢記錄整理匯總后上報(bào)質(zhì)檢經(jīng)理。7、每周日匯總賓客意見(jiàn)表，匯總成賓客意見(jiàn)匯總表報(bào)質(zhì)檢經(jīng)理。8、對(duì)當(dāng)日行進(jìn)培訓(xùn)的部門(mén)進(jìn)行專項(xiàng)跟蹤質(zhì)檢。9、參加酒店每月一次的質(zhì)量分析會(huì)。10、完成上級(jí)布達(dá)的工作指令及其交辦的其它相關(guān)工作。重要任務(wù)完成情況員工滿意度質(zhì)檢結(jié)果判斷能力溝通能力計(jì)劃與執(zhí)行能力（四）權(quán)限對(duì)酒店各部門(mén)工作的檢查權(quán)；依據(jù)酒店規(guī)章制度對(duì)員工因違紀(jì)有處罰權(quán)；（五）任職資格與工作條件學(xué)歷大專以上專業(yè)酒店管理領(lǐng)域的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)1年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)知識(shí)通曉酒店管理知識(shí)，具備質(zhì)量管理等方面的知識(shí)，了解酒店管理領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)技能技巧掌握WORD，EXCEL等辦公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)重要能力具有很強(qiáng)的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計(jì)劃與執(zhí)行能力、員工服務(wù)能力直接上級(jí)確認(rèn)簽字崗位執(zhí)行人確認(rèn)簽字第三節(jié)操作程序與實(shí)施細(xì)則一、質(zhì)檢體系酒店實(shí)行二級(jí)督導(dǎo)體系，即綜合大聯(lián)檢、酒店質(zhì)檢部。1、綜合大聯(lián)檢代表總經(jīng)理行使檢查督導(dǎo)職權(quán)，有權(quán)對(duì)酒店各部門(mén)規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查；由各部門(mén)經(jīng)理組成。2、酒店質(zhì)檢部,有權(quán)對(duì)酒店各部門(mén)規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。3、保安部有權(quán)對(duì)員工履行酒店安全規(guī)定及員工通道規(guī)定的情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查。二、日常質(zhì)檢項(xiàng)目1、儀容儀表（涉及著裝、發(fā)型、妝面、個(gè)人衛(wèi)生、站、行、坐、立、走等方面）2、衛(wèi)生（涉及食品衛(wèi)生、服務(wù)人員個(gè)人衛(wèi)生、設(shè)備的清潔維護(hù)、酒店部門(mén)內(nèi)部及公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等）3、設(shè)施設(shè)備（涉及酒店建筑物，酒店內(nèi)部裝修，及各種配套的設(shè)備；計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水處理系統(tǒng)、電力設(shè)備系統(tǒng)、通訊設(shè)備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等）4、節(jié)能降耗（涉及酒店內(nèi)所有設(shè)備的節(jié)能降耗）5、工作紀(jì)律（涉及酒店各項(xiàng)制度、規(guī)定要求的工作紀(jì)律）6、安全、護(hù)衛(wèi)（涉及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行是否存在安全隱患；服務(wù)項(xiàng)目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定，防火設(shè)施的設(shè)置和保養(yǎng)情況；破壞及盜竊事件的發(fā)生情況及處理措施是否得當(dāng)。）7、產(chǎn)品質(zhì)量（涉及酒店購(gòu)進(jìn)或提供的一切產(chǎn)品，如餐食、冷飲、泳衣、布草、水果、制服、餐具等質(zhì)量問(wèn)題）8、服務(wù)質(zhì)量（涉及微笑服務(wù)、有親和力的語(yǔ)氣和動(dòng)作以及服務(wù)主動(dòng)性、服務(wù)積極性、服務(wù)效率、服務(wù)的技巧和技術(shù)。）9、酒店培訓(xùn)（涉及培訓(xùn)實(shí)施時(shí)間準(zhǔn)時(shí)、培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)計(jì)劃是否相符、培訓(xùn)的實(shí)用性、員工掌握程度）10、工作程序（涉及酒店下發(fā)的各類工作程序執(zhí)行情況）11、賓客投訴（涉及向客人提供的服務(wù)內(nèi)是否滿足客人在酒店中的需求。了解并跟蹤投訴全過(guò)程，做案例分析。必要時(shí)協(xié)同部門(mén)處理賓客投訴。）12、員工自律（涉及考勤、用餐等一切酒店員工紀(jì)律制度的行為要求。通過(guò)對(duì)員工的行為舉止的約束，保障酒店日常管理工作的正常運(yùn)行。）13、制度、流程健全與督導(dǎo)（涉及對(duì)酒店現(xiàn)行制度的執(zhí)行力及規(guī)范化操作進(jìn)行日常督導(dǎo)，對(duì)于不完善的制度/流程責(zé)成相關(guān)部門(mén)重新擬定，形成系統(tǒng)文件并以此執(zhí)行。）三、專項(xiàng)質(zhì)檢項(xiàng)目1、會(huì)議質(zhì)檢對(duì)會(huì)議進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)檢，確保各個(gè)環(huán)節(jié)無(wú)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。2、重大接待質(zhì)檢對(duì)重大接待進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)檢，確保各個(gè)環(huán)節(jié)無(wú)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。3、專項(xiàng)問(wèn)題質(zhì)檢對(duì)重大、重要的問(wèn)題進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)檢，找出原因、分清責(zé)任、形成結(jié)論、督促整改。4、部門(mén)工作質(zhì)檢指部門(mén)周工作完成情況及總經(jīng)理重點(diǎn)安排、緊急辦理工作，進(jìn)行跟蹤質(zhì)檢，確保工作及時(shí)完成。四、責(zé)任人1、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任人原則上應(yīng)為該項(xiàng)服務(wù)的具體實(shí)施人；2、共同實(shí)施的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任人為全體實(shí)施者；3、無(wú)法確立服務(wù)實(shí)施人的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任人為各部門(mén)分管此項(xiàng)工作的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理；4、嚴(yán)重的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，酒店督導(dǎo)人員有權(quán)要求部門(mén)經(jīng)理作出書(shū)面解釋或追究聯(lián)帶責(zé)任，經(jīng)執(zhí)行總經(jīng)理批閱后由人力資源部存檔作為管理人員考核依據(jù)；五、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查依據(jù)及工作程序1、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查依據(jù)酒店各項(xiàng)規(guī)章制度員工守則；各部門(mén)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)；酒店各崗位職責(zé)及酒店獎(jiǎng)懲條例。2、質(zhì)檢督導(dǎo)工作的基本程序質(zhì)檢部針對(duì)質(zhì)檢出的問(wèn)題，根據(jù)檢查內(nèi)容，分部門(mén)、分項(xiàng)填寫(xiě)質(zhì)檢通知單。（遇重要、緊急問(wèn)題當(dāng)即通知部門(mén)整改，質(zhì)檢部當(dāng)場(chǎng)復(fù)查）質(zhì)檢部每周一例會(huì)下發(fā)質(zhì)檢通知單。能及時(shí)整改的立即整改，不能立即整改的三天內(nèi)整改完畢，以待質(zhì)檢部復(fù)查。（部門(mén)接到質(zhì)檢通知單后，部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行積極落實(shí)、整改；對(duì)有異議的問(wèn)題，部門(mén)內(nèi)部落實(shí)情況后及時(shí)與質(zhì)檢部溝通）質(zhì)檢部將前日質(zhì)檢報(bào)告10點(diǎn)前匯總到總經(jīng)辦，并發(fā)于各部門(mén)第一負(fù)責(zé)人各部門(mén)負(fù)責(zé)人早晨簽到時(shí)，將前日質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢通知單第一聯(lián)，送達(dá)質(zhì)檢部。最遲不能超10點(diǎn)，如逾期不交者，請(qǐng)直接交至總經(jīng)理處。質(zhì)檢部將依據(jù)部門(mén)送達(dá)的質(zhì)檢通知單對(duì)問(wèn)題整改情況進(jìn)行逐一復(fù)查。六、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查實(shí)施方法1、綜合大聯(lián)檢，每十天進(jìn)行一次酒店全面質(zhì)量大檢查，由質(zhì)檢部記錄整理。全酒店內(nèi)通報(bào)質(zhì)檢情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題開(kāi)具質(zhì)檢通知單，并跟催整改。2、酒店質(zhì)檢部,每天根據(jù)質(zhì)檢項(xiàng)目巡查各部門(mén)（選擇一個(gè)側(cè)重點(diǎn)），形成質(zhì)檢通知單下發(fā)部門(mén)，并跟催整改。3、對(duì)酒店質(zhì)檢項(xiàng)目遵守良好、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，酒店進(jìn)行質(zhì)檢獎(jiǎng)分獎(jiǎng)罰對(duì)等原則。4、質(zhì)檢部每月針對(duì)月質(zhì)檢情況進(jìn)行分析，提交一份月質(zhì)檢分析報(bào)告報(bào)總經(jīng)理審批后公示。5、月質(zhì)檢分析報(bào)告對(duì)每月酒店內(nèi)所有質(zhì)檢扣分、獎(jiǎng)分情況進(jìn)行匯總公示，并作為管理人員的考核依據(jù)。6、綜合大聯(lián)檢結(jié)果只針對(duì)部門(mén)總監(jiān)、經(jīng)理，不直接針對(duì)員工。7、專項(xiàng)質(zhì)檢項(xiàng)目，由質(zhì)檢部直接針對(duì)事件經(jīng)辦人進(jìn)行獎(jiǎng)、罰，下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)罰通知單。8、由質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢獎(jiǎng)/罰單（綜合大聯(lián)檢、專項(xiàng)質(zhì)檢項(xiàng)目）由質(zhì)檢部匯總，月底隨部門(mén)考勤一同報(bào)至行政部及財(cái)務(wù)部，在月工資中體現(xiàn)。第四節(jié)質(zhì)檢部規(guī)章制度一、綜合大聯(lián)檢制度1、綜合大聯(lián)檢由總經(jīng)理牽頭，質(zhì)檢部組織。2、綜合大聯(lián)檢不得出現(xiàn)遲到及早退現(xiàn)象；每周進(jìn)行一次，具體時(shí)間由質(zhì)檢部另行通知。3、由各部門(mén)第一負(fù)責(zé)人參加，出現(xiàn)特殊情況不能按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)或中途需離開(kāi)者直接向總經(jīng)理請(qǐng)假。4、如部門(mén)第一負(fù)責(zé)人不能參加的要委派部門(mén)其它負(fù)責(zé)人擔(dān)負(fù)起職責(zé)，并在綜合聯(lián)檢表上備注代替原因。5、質(zhì)檢時(shí)涉及專業(yè)問(wèn)題，應(yīng)與該部門(mén)責(zé)任人現(xiàn)場(chǎng)溝通，以確保質(zhì)檢結(jié)果的高保真度。6、質(zhì)檢時(shí)應(yīng)抱著對(duì)被質(zhì)檢部門(mén)與酒店高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，對(duì)質(zhì)檢項(xiàng)目進(jìn)行主動(dòng)積極、深入的檢查；不得談?wù)撆c質(zhì)檢無(wú)關(guān)的話題。7、被質(zhì)檢部門(mén)及負(fù)責(zé)人應(yīng)積極配合綜合大聯(lián)檢，并對(duì)相關(guān)問(wèn)題作出真實(shí)、正確解答；不允許瞞報(bào)、謊報(bào)。8、質(zhì)檢部專人負(fù)責(zé)記錄大聯(lián)檢數(shù)據(jù)，形成質(zhì)檢報(bào)告，報(bào)總經(jīng)理批閱，次日下發(fā)各部門(mén)并張貼員工通道；同時(shí)開(kāi)具質(zhì)檢獎(jiǎng)罰通知單。9、綜合大聯(lián)檢結(jié)果后，即時(shí)召開(kāi)聯(lián)檢總結(jié)會(huì)，地點(diǎn)由質(zhì)檢部另行通知。10、質(zhì)檢部在質(zhì)檢報(bào)告限定完成時(shí)間的第二天，對(duì)質(zhì)檢問(wèn)題進(jìn)行復(fù)查落實(shí)。二、質(zhì)量分析會(huì)制度1、質(zhì)量分析會(huì)每月1次，由質(zhì)檢部組織。2、參會(huì)人員總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、各部門(mén)負(fù)責(zé)人、質(zhì)檢部全部員工。3、質(zhì)量分析會(huì)內(nèi)容及流程對(duì)本月質(zhì)檢出各部門(mén)普遍存在的問(wèn)題，進(jìn)行剖析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成糾正及預(yù)防措施。對(duì)本月出現(xiàn)的重大、嚴(yán)重的質(zhì)量事件進(jìn)行逐一、討論分析，得出結(jié)論。對(duì)本月各部門(mén)的質(zhì)檢情況進(jìn)匯總報(bào)告。執(zhí)行總經(jīng)理對(duì)各部門(mén)下達(dá)要求。總經(jīng)理對(duì)各部門(mén)下達(dá)要求。4、質(zhì)檢部會(huì)后將會(huì)上所形成的糾正的預(yù)防措施，整理后下發(fā)相關(guān)部門(mén)，并檔案?jìng)浯?。三、培?xùn)質(zhì)檢制度1、下班前，應(yīng)了解明天各部門(mén)培訓(xùn)情況，并根據(jù)自己的工作時(shí)間進(jìn)行合理安排督導(dǎo)時(shí)間。2、提前10分鐘與培訓(xùn)部門(mén)聯(lián)系，確認(rèn)是否培訓(xùn)，有無(wú)變化；如有變化及時(shí)記錄。3、對(duì)部門(mén)進(jìn)行培訓(xùn)督導(dǎo)不允許遲到、早退；4、對(duì)部門(mén)接受培訓(xùn)員工進(jìn)行隨機(jī)采訪，了解培訓(xùn)效果。5、培訓(xùn)結(jié)束后各部門(mén)將本次培訓(xùn)教案上交質(zhì)檢部備檔，如屬討論會(huì)形式須上交簡(jiǎn)要提綱。6、質(zhì)檢部根據(jù)部門(mén)培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)用性，定期整理教案組織各部門(mén)傳閱學(xué)習(xí)。7、根據(jù)部門(mén)培訓(xùn)督導(dǎo)情況，對(duì)行政人力部培訓(xùn)工作及各部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃及部門(mén)培訓(xùn)提供合理化建議。四、質(zhì)檢部日常工作流程1、質(zhì)檢部從日常質(zhì)檢項(xiàng)目中每周確定一個(gè)質(zhì)檢側(cè)重點(diǎn)，進(jìn)行重點(diǎn)質(zhì)檢。2、質(zhì)檢部分為早班、中班、行政班、晚班四個(gè)班次；早班凌晨700至下午1530，行政班正常行政班，中班下午1500至2330，晚班2300730。早班工作側(cè)重各種物料采購(gòu)的數(shù)量、質(zhì)量及價(jià)格、夜班員工的值班情況、員工餐廳、中西餐廳的開(kāi)餐準(zhǔn)備情況；中班工作側(cè)重專項(xiàng)問(wèn)題質(zhì)檢、賓客投訴處理；晚班工作側(cè)重員工餐廳，中西餐廳收餐情況、值班經(jīng)理夜值情況、協(xié)助值班經(jīng)理處理賓客投訴處理。3、質(zhì)檢部同時(shí)實(shí)行定時(shí)抽查與不定時(shí)抽查相結(jié)合的管理方法，不定時(shí)抽查時(shí)間為2300730。4、當(dāng)班質(zhì)檢經(jīng)理須將當(dāng)班發(fā)生發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題區(qū)別其情況形成質(zhì)檢系列表格，在下班前交質(zhì)檢部經(jīng)理處。5、質(zhì)檢部當(dāng)日各項(xiàng)工作情況匯總截止下午1800,1830將各項(xiàng)質(zhì)檢情況表格反饋至質(zhì)檢部經(jīng)理。6、質(zhì)檢專員每天須保證至少半小時(shí)的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，形成學(xué)習(xí)心得體會(huì)，以備質(zhì)檢部經(jīng)理抽查。7、質(zhì)檢部下發(fā)的獎(jiǎng)、罰通知單，由質(zhì)檢部月初5日內(nèi)統(tǒng)一交至行政人事部。5、質(zhì)檢部人員規(guī)定1、質(zhì)檢部人員要認(rèn)真遵照考勤制度上班，不遲到，不早退，無(wú)脫崗、漏崗現(xiàn)象。如有特殊情況不能到崗，須提前跟質(zhì)檢部經(jīng)理請(qǐng)示。2、每日做好檢查記錄，每天都要認(rèn)真總結(jié)工作并作出工作分析，提交質(zhì)檢部經(jīng)理。3、凡是質(zhì)檢部有關(guān)重大決策必先請(qǐng)示經(jīng)理，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。4、在各項(xiàng)工作當(dāng)中必須秉公執(zhí)法，一視同仁，嚴(yán)以律己，以身作則。第八章附則質(zhì)檢部管理手冊(cè)由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)解釋。后附質(zhì)檢部相關(guān)表格。龍?chǎng)螄?guó)際大酒店質(zhì)檢通知單質(zhì)檢時(shí)間質(zhì)檢人員檢查內(nèi)容序號(hào)存在不符合規(guī)范的問(wèn)題復(fù)查情況責(zé)任部門(mén)部門(mén)確認(rèn)（簽字）年月日責(zé)任部門(mén)將采取何種措施進(jìn)行糾正并預(yù)防責(zé)任部門(mén)質(zhì)檢人員日期質(zhì)檢報(bào)告龍?chǎng)螄?guó)際大酒店質(zhì)檢匯總單備注責(zé)任部門(mén)在收到此聯(lián)起需在三日內(nèi)整改完畢，能現(xiàn)場(chǎng)整改的請(qǐng)立即整改，質(zhì)檢部將復(fù)查落實(shí)整改情況。經(jīng)本部門(mén)協(xié)調(diào)仍解決不了的問(wèn)題請(qǐng)與質(zhì)檢部聯(lián)系。匯總時(shí)間時(shí)間年月日年月日質(zhì)檢部經(jīng)理龍?chǎng)螄?guó)際大酒店質(zhì)檢表質(zhì)檢人質(zhì)檢時(shí)間年月日時(shí)年月日時(shí)本周質(zhì)檢主題部門(mén)存在不符合規(guī)范的問(wèn)題獎(jiǎng)勵(lì)分值項(xiàng)目處理措施分值突出問(wèn)題細(xì)節(jié)記錄整改建議注此表用于質(zhì)檢部每日每班內(nèi)部記錄。龍?chǎng)螄?guó)際大酒店質(zhì)檢細(xì)則為加強(qiáng)本酒店的管理工作，進(jìn)一步提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，特制定以下質(zhì)檢細(xì)則。一、獎(jiǎng)勵(lì)分為四種一、口頭表?yè)P(yáng)（略）二、書(shū)面表?yè)P(yáng)（略）三、加分表?yè)P(yáng)（略）四、現(xiàn)金表?yè)P(yáng)1、努力完成本職工作，成績(jī)顯著，有突出貢獻(xiàn)的獎(jiǎng)530分2、在成本控制、節(jié)能降耗方面成績(jī)突出，給酒店帶來(lái)收益的獎(jiǎng)1030分3、工作熱情主動(dòng)，受到到賓客口頭表?yè)P(yáng)的獎(jiǎng)（向酒店管理層提出）35分；4、工作杰出，服務(wù)出色，受到賓客書(shū)面表?yè)P(yáng)的獎(jiǎng)35分；5、為保護(hù)飯店財(cái)產(chǎn)和他人生命財(cái)產(chǎn)安全，見(jiàn)義勇為，挻身而出的獎(jiǎng)1015分；6、拾金不昧500元以上的獎(jiǎng)310分；7、堅(jiān)持原則，抵制歪風(fēng)邪氣，維護(hù)飯店聲譽(yù)等方面有顯著表現(xiàn)的獎(jiǎng)5分；8、開(kāi)拓進(jìn)取，創(chuàng)新改革，積極為飯店提出合理化建議為飯店增加效益的獎(jiǎng)1030分；9、被評(píng)為全國(guó)和省、市勞動(dòng)模范、優(yōu)秀黨員、先進(jìn)工作者，以及在市以上組織的各項(xiàng)技能大賽中獲獎(jiǎng)的獎(jiǎng)10分；10、在工作中能力較從前有較大提升的獎(jiǎng)35分；11、儀容儀表規(guī)范出眾者獎(jiǎng)35分；12、積極改進(jìn)工作方法，被酒店采用者獎(jiǎng)310分；二、處罰分四種1、警告5分以下（包括5分）2、嚴(yán)重警告15分以下（包括15分）3、記過(guò)30分以上（包括30分）4、解聘或辭退80分以上（包括80分）；或第三項(xiàng)累計(jì)80分以上第一章公共部分質(zhì)量監(jiān)督細(xì)則1、當(dāng)班脫崗，聚眾聊天或電話聊天。扣5分2、推諉工作，未能主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任?？?分3、客人到來(lái)時(shí)未能及時(shí)微笑、問(wèn)候?？?分4、在客人面前作出不雅觀的動(dòng)作，如打哈欠、伸懶腰、搔耳、剔牙。扣2分5、男、女員工儀容儀表不符合酒店標(biāo)準(zhǔn)（1人）?？?分6、員工未表現(xiàn)專業(yè)舉止，未與客人進(jìn)行目光交流?？?分7、員工未主動(dòng)向客人問(wèn)候，打招呼?？?分8、得知客人姓氏后，未以客人姓氏稱呼客人?？?分9、從客人手中接受物品或遞送物品給客人時(shí)，未用雙手?？?分10、在酒店內(nèi)大聲說(shuō)話，勾肩搭背，追逐打鬧?？?分11、工作姿態(tài)不佳，站立、坐、走路姿勢(shì)不規(guī)范?？?分12、工作時(shí)間不使用普通話?？?分13、不使用指定的員工通道，隨便穿過(guò)大堂或在客用通道上隨意出入?？?分14、私自會(huì)客或接打私人電話?？?分15、工作時(shí)間在非吸煙區(qū)吸煙。扣2分16、在員工面前直呼領(lǐng)導(dǎo)姓名的。扣5分17、不尊重同事或上下級(jí)，不服從管理?？?0分18、資料隨意擺放?？?分19、工作及服務(wù)質(zhì)量欠佳，對(duì)客不禮貌，引起客人不滿或投訴?？?0分20、不主動(dòng)滿足客人需求而拒絕客人提出的合理要求。扣4分21、工作過(guò)程中，未體現(xiàn)微笑服務(wù)，對(duì)客冷淡或不理不睬?？?分22、身有異味?？?分23、電話禮儀不合酒店規(guī)定?？?分24、操作不符工作程序。扣3分25、對(duì)酒店的產(chǎn)品知識(shí)不熟悉，對(duì)酒店正在開(kāi)展的各類活動(dòng)不了解?？?分26、當(dāng)客人面討論私事、爭(zhēng)論工作。扣5分27、因工作失誤，引起客人投訴?？?0分28、對(duì)外泄漏酒店經(jīng)營(yíng)狀況或酒店機(jī)密?？?00分29、在當(dāng)班中未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許處理私人事務(wù)的?？?0分30、未及時(shí)做好工作間、工作區(qū)域衛(wèi)生（每項(xiàng)）。扣2分31、工作間、工作區(qū)域存放私人物品、物品擺放凌亂、積塵?？?分32、墻角有蛛網(wǎng)，墻面、地面有污漬?？?分33、不按規(guī)定操作、保養(yǎng)設(shè)備或保管不善，縮短設(shè)備使用壽命。扣5分34、設(shè)備設(shè)施因操作不當(dāng)或維護(hù)不善未能正常工作?？?分35、未做好工作交接與信息溝通，引起工作延誤、產(chǎn)生不利后果或受到客人投訴?？?0分36、文檔未分類整理，隨意堆放?？?分37、工作粗心大意，給酒店及客人造成損失。扣30分38、客用物品缺失，隱瞞不報(bào)。扣10分39、向客人索要小費(fèi)或不找零?？?分40、因語(yǔ)言（方言）障礙造成賓客投訴?？?分41、超越職權(quán)之外的其他工作。扣10分42、弄虛作假、欺瞞上級(jí)?？?0分43、員工無(wú)理由而拒絕簽收“處罰通知單”扣3分44、培訓(xùn)考核不合格的?？?分45、未經(jīng)許可，擅借部門(mén)物品的扣5分46、不尊重他人，擅動(dòng)他人物品的。扣1分47、不講團(tuán)結(jié)，挑撥事非的。扣5分48、非工作需要，私自使用客用設(shè)施設(shè)備。扣10分49、違反酒店/國(guó)家防火規(guī)定，安全政策等?？?分50、進(jìn)出酒店時(shí)拒絕保安員檢查?？?分51、在服務(wù)中漫不經(jīng)心。扣2分52、未經(jīng)許可進(jìn)入非員工區(qū)域?？?0分53、在客用區(qū)域制造噪音或有其它干擾他人的行為?？?分54、一個(gè)月內(nèi)得到三次或三次以上客人投訴。扣30分55、上班時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事，如下棋、打牌、睡覺(jué)、玩游戲、閑聊等。扣10分56、酒后上班?？?分57、發(fā)現(xiàn)酒店物品私自帶出酒店的?？?00分58、發(fā)現(xiàn)將客用物品存放在更衣柜或攜帶外出酒店?？?00分59、為個(gè)人目的下班后在酒店經(jīng)營(yíng)區(qū)逗留?？?0分60、未經(jīng)酒店或客人許可進(jìn)入客房。扣5分61、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)兜售物品?？?0分62、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)張貼印刷物或撕毀酒店張貼物。扣5分63、未遵守酒店經(jīng)營(yíng)程序，導(dǎo)致酒店、客人或員工損失?？?分64、故意浪費(fèi)酒店財(cái)物，如餐具、食品、紙張、水電能源等?？?0分65、制造或傳播有損酒店、客人或員工的閑言碎語(yǔ)?？?0分66、不遵守員工更衣室規(guī)定?？?分67、未經(jīng)許可更改工作班次。扣10分68、違反員工餐廳規(guī)定?？?0分69、在上班時(shí)間吃東西、喝飲料或嚼口香糖。扣5分70、不參加酒店或政府有關(guān)部門(mén)規(guī)定的定期體檢?？?分71、報(bào)告工作時(shí)不詳實(shí)。扣1分72、隨地吐痰、亂扔廢棄物及其它不衛(wèi)生習(xí)慣?？?分73、不維護(hù)工作區(qū)域，員工宿舍、更衣室等地點(diǎn)的衛(wèi)生?？?分74、員工無(wú)故不參加本部門(mén)的培訓(xùn)。扣4分75、漏報(bào)或錯(cuò)報(bào)員工考勤?？?分76、不及時(shí)上交相關(guān)報(bào)表或表格。扣3分77、未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，擅自換班、換休的?？?分78、未按要求參加酒店各類培訓(xùn)活動(dòng)的?？?分79、參加酒店各種會(huì)議、活動(dòng)、培訓(xùn)、檢查、集會(huì)等遲到、早退的。扣5分80、培訓(xùn)中有睡覺(jué)、講話、消極怠工或其它違紀(jì)的?？?分81、不遵守員工宿舍管理制度的。扣2分82、一周中重復(fù)三次出現(xiàn)相同的質(zhì)檢問(wèn)題?？?0分83、員工月考評(píng)不能及時(shí)評(píng)定的；考評(píng)不完全的（無(wú)評(píng)語(yǔ)、無(wú)雙方簽名）扣5分84、綠擺、花木未及時(shí)修剪，有灰塵、枯枝敗葉，苗木枯死、煙頭。扣4分85、對(duì)于工作不能按時(shí)、按質(zhì)、按量完成?？?分86、對(duì)質(zhì)檢發(fā)出的整改通知，拒不執(zhí)行的、執(zhí)行不徹底或未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)整改的。扣10分87、赤膊在酒店經(jīng)營(yíng)區(qū)或生活區(qū)活動(dòng)的?？?分88、當(dāng)班睡崗扣30分89、不尊重酒店領(lǐng)導(dǎo)。扣30分90、隨手亂扔垃圾?？?分91、不遵守酒店關(guān)于設(shè)施設(shè)備的開(kāi)、關(guān)閉時(shí)間及操作方法?？?分92、消防栓前有雜物堆放。扣3分93、各項(xiàng)罰款未按時(shí)間交納。扣1分94、質(zhì)檢結(jié)果整改不及時(shí)且無(wú)合理理由說(shuō)明的?？?分95、隨意與別人調(diào)換工號(hào)牌。扣3分96、部門(mén)培訓(xùn)未按時(shí)；內(nèi)容未按計(jì)劃執(zhí)行。扣1分97、印刷品嚴(yán)重褶皺或有污漬未更換。扣3分98、賓客交辦的事情未按時(shí)、按質(zhì)完成?？?分99、煙缸內(nèi)煙蒂超過(guò)5個(gè)，未及時(shí)更換（每只）?？?分100、在工作場(chǎng)所遇到賓客不主動(dòng)問(wèn)好、禮讓?？?分101、接電話未使用文明禮貌用語(yǔ)?？?分102、利用辦公電腦做與工作無(wú)關(guān)的事。（上網(wǎng)、聊天、玩游戲、看新聞）扣4分103、所屬區(qū)域燈未關(guān)閉。（每盞）扣1分104、衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生不符合要求。（每處）扣1分105、開(kāi)關(guān)設(shè)備電源插座積塵有污漬（每只）?？?分106、窗簾脫鉤，破損，有污漬（每處）?？?分107、窗簾脫鉤，破損，有污漬（每處）?？?分108、消防栓，裝制品，畫(huà)框上積灰（每處）?？?分109、綠色植物盆內(nèi)有雜物，樹(shù)葉有灰塵（每盆）?？?分110、消防安全不重視或隨意動(dòng)用消防設(shè)備?？?分111、下班后應(yīng)關(guān)的水、電、氣等開(kāi)關(guān)不關(guān)。扣1分112、未按規(guī)定時(shí)間上交各類賓客意見(jiàn)書(shū)?？?分第二章各部門(mén)/崗位質(zhì)量監(jiān)督細(xì)則一、行政部質(zhì)檢細(xì)則1、工資獎(jiǎng)金發(fā)放審核出現(xiàn)錯(cuò)誤。扣5分2、未按時(shí)完成，呈報(bào)各類報(bào)表或報(bào)表出現(xiàn)差錯(cuò)。扣5分3、工資總額控制不嚴(yán)，指標(biāo)突破?？?分4、人事編制控制不嚴(yán)，指標(biāo)突破。扣5分5、人事檔案管理不善、內(nèi)容缺漏。扣5分6、招收入店人員不符合要求。扣1分7、未及時(shí)做好補(bǔ)員工作?？?分8、員工違規(guī)處理不當(dāng)?？?分9、培訓(xùn)計(jì)劃不全，考核不及時(shí)?？?分10、考勤考核管理不嚴(yán)格。扣10分11、未及時(shí)辦理有關(guān)人事手續(xù)?？?分12、員工名牌、員工卡、更衣柜管理不善。扣5分13、宣傳欄內(nèi)容過(guò)期，管理不善?？?分14、未給外派培訓(xùn)員工辦理相關(guān)手續(xù)，簽訂培訓(xùn)合同?？?0分15、培訓(xùn)檔案不全。扣5分16、未妥善組織好各項(xiàng)活動(dòng)。扣10分二、員工餐廳1、未做好餐前準(zhǔn)備、食品保潔，消毒工作不佳。扣2分2、食品不新鮮、菜食品種不足?？?分3、未及時(shí)清理桌面，餐廳欠整潔。扣3分4、廚具及設(shè)施未及時(shí)清理?？?分5、未及時(shí)關(guān)閉煤氣閥門(mén)?？?0分6、未嚴(yán)格執(zhí)行菜品驗(yàn)收制度，收入腐爛、變質(zhì)的食品、調(diào)料等原材料扣10分7、一周三次未按菜譜供應(yīng)員工餐?？?分8、負(fù)責(zé)管理區(qū)域水電未關(guān)。扣5分9、物品未來(lái)及時(shí)報(bào)修?？?分10、食物中有異物?？?分11、物品未按分類入池清洗?？?分12、冷柜未按期除冰，物品擺放雜亂。扣3分13、冷柜、蒸柜使用時(shí)門(mén)關(guān)閉不嚴(yán)。扣3分14、半成品、成品未加罩（每處）?？?分15、非餐廳人員出入餐廳。（每人）扣1分三、財(cái)務(wù)部1、報(bào)表不及時(shí)、出現(xiàn)差錯(cuò)?？?分2、違反費(fèi)用報(bào)銷審批手續(xù)和現(xiàn)金領(lǐng)用管理制度?？?分3、違反支票領(lǐng)用手續(xù)。扣2分4、收銀員未保管好收銀用的各類用品?？?分5、收銀員違反收銀操作程序?？?分6、收銀員離開(kāi)收銀臺(tái)，未鎖好收銀抽屜?？?分7、漏帳、逃帳?？?分8、帳單錯(cuò)誤或漏結(jié)帳?？?分9、劃轉(zhuǎn)單未附明細(xì)帳或未填寫(xiě)上交清單明細(xì)表?？?分10、表單填寫(xiě)不規(guī)范?？?分11、表單制作錯(cuò)誤。扣1分12、進(jìn)倉(cāng)和食用手續(xù)不全?？?分13、驗(yàn)收把關(guān)不嚴(yán)?？?分14、倉(cāng)庫(kù)物品堆放雜亂，危險(xiǎn)品、貴重物品未分類分柜擺放?？?分15、日用品、消耗品備用情況未及時(shí)通知，造成斷檔。扣3分16、違反物品領(lǐng)用制度，未經(jīng)許可擅自借用倉(cāng)庫(kù)物品?？?分17、財(cái)產(chǎn)管理帳卡不健全，固定資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)不嚴(yán)?？?分18、工資獎(jiǎng)金發(fā)放審核出現(xiàn)差錯(cuò)?？?分19、準(zhǔn)備不充分，工資發(fā)放不及時(shí)或延遲。扣3分20、夜審程序不規(guī)范?？?分21、電腦維護(hù)不善，電腦死機(jī)，影響程序運(yùn)作?？?分22、門(mén)卡系統(tǒng)維護(hù)不及時(shí)，門(mén)鎖無(wú)法使用，影響售房?？?分23、成本控制不嚴(yán)?？?分24、繳款單填寫(xiě)錯(cuò)誤，金額與實(shí)際報(bào)表不相符的?？?分25、繳款單上掛帳、支票單位全稱未寫(xiě)明的?？?分26、信用卡未做清機(jī)報(bào)表，且未將清機(jī)報(bào)表附在規(guī)定的位置?？?分27、繳款單所繳款項(xiàng)不屬本班收入，但未注明原因的?？?分28、訂金收據(jù)金額不清晰或不簽名的，不輸入單號(hào)的，房號(hào)不正確的?？?分29、帳單上客人姓名或房號(hào)與其附后的客人登記表不相符的，又不說(shuō)明的?？?分30、信用卡操作錯(cuò)誤，重復(fù)下客人帳的?？?分31、帳目漏結(jié)除追收外，當(dāng)事人予以處罰。扣2分32、信用卡填寫(xiě)不全或填寫(xiě)錯(cuò)誤，除追收外?？?分33、支票未按要求收取，造成帳務(wù)不能及時(shí)收回（除追收外）?？?分34、帳單不連號(hào)使用，無(wú)故跳號(hào)者?？?分35、交接不清，物品未交全者。扣1分36、發(fā)票不按規(guī)定使用，虛開(kāi)發(fā)票者。扣3分37、沖減帳務(wù)無(wú)權(quán)限內(nèi)經(jīng)理簽名，且無(wú)說(shuō)明的?？?分38、免收半日房租無(wú)權(quán)限內(nèi)經(jīng)理簽名的。扣4分39、客人通知先退房后結(jié)算，收銀示做帳務(wù)處理的?？?分40、入帳明細(xì)不正確。扣1分41、私自用外幣兌現(xiàn)者?？?分42、不按規(guī)定兌換外幣者，但未給酒店造成損失。扣2分43、每日催付程序不到位?？?分44、帳單亂涂亂畫(huà)者?？?分45、不按程序輸掛帳手續(xù)的?？?分46、投封包無(wú)監(jiān)督人簽名者?？?分47、未能按規(guī)定時(shí)間出財(cái)務(wù)報(bào)表?？?分四、采購(gòu)員質(zhì)檢細(xì)則1、采購(gòu)不及時(shí)?？?分2、采購(gòu)物品與要求不符合。扣3分3、采購(gòu)部擅做主張多購(gòu)物品?？?分4、采購(gòu)價(jià)格超出合同或?qū)徟髢r(jià)格?？?分5、重復(fù)采購(gòu)或擅作主張多購(gòu)物品。扣3分6、丟失采購(gòu)物品。扣5分7、采購(gòu)物品以次充好?？?分8、因采購(gòu)物品質(zhì)量、時(shí)間影響重大接待?？?0分9、對(duì)采購(gòu)物品沒(méi)有嚴(yán)格把關(guān)，未通過(guò)使用部門(mén)或質(zhì)檢驗(yàn)收的?？?分10、對(duì)采購(gòu)不到的物品不及時(shí)通知使用部門(mén)?？?分11、發(fā)票報(bào)銷不及時(shí)?？?分五、倉(cāng)庫(kù)1、倉(cāng)庫(kù)物品堆放雜亂，不清潔扣1分2、倉(cāng)庫(kù)危險(xiǎn)品未分柜擺放扣1分3、倉(cāng)庫(kù)物品保管不善造成損失扣5分4、進(jìn)倉(cāng)和領(lǐng)用手續(xù)不全扣1分5、驗(yàn)收把關(guān)不嚴(yán)扣5分6、對(duì)采購(gòu)入庫(kù)的物品未及時(shí)通知申購(gòu)部門(mén)領(lǐng)取?？?分7、倉(cāng)庫(kù)核算錯(cuò)誤扣1分8、倉(cāng)庫(kù)賬物不符扣3分9、倉(cāng)庫(kù)保管員服務(wù)態(tài)度差扣1分10、違反物品領(lǐng)用制度，未經(jīng)許可擅自借用倉(cāng)庫(kù)物品扣1分11、倉(cāng)庫(kù)重地讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入扣1分六、銷售部質(zhì)檢細(xì)則1、接待賓客不主動(dòng)、不熱情。扣1分2、團(tuán)隊(duì)通知單未及時(shí)下發(fā)，或內(nèi)容有誤。扣3分3、賓客交辦的事項(xiàng)未及時(shí)記錄并按時(shí)按質(zhì)完成?？?分4、會(huì)議洽談后未及時(shí)開(kāi)單、輸單、送單導(dǎo)致接待失誤?？?分5、未及時(shí)將VIP接待情況通報(bào)有關(guān)部門(mén)、崗位。扣3分6、未做好客史資料的整理、保管。扣3分7、會(huì)議標(biāo)牌未及時(shí)落實(shí)辦理?？?分8、簽到臺(tái)未及時(shí)落實(shí)辦理?？?分9、橫幅、標(biāo)牌、宣傳單面內(nèi)容有錯(cuò)誤?？?分10、未做到預(yù)訂控制和信息溝通工作，造成接待困難。扣2分11、LED大屏幕出現(xiàn)錯(cuò)字、語(yǔ)句不通、開(kāi)啟時(shí)間不及時(shí)?？?分12、廣告、宣傳策劃、制作拖沓不及時(shí)?？?分13、過(guò)期宣傳品、橫幅、標(biāo)示牌未及時(shí)撤回?？?分14、銷售報(bào)告屬保密性資料，銷售員需安排專門(mén)位置存放并妥善保管。如發(fā)現(xiàn)一次客戶檔案未存放于抽屜或資料柜內(nèi)，以及客房檔案未及時(shí)歸檔者。扣2分15、未及時(shí)上交銷售報(bào)告和銷售計(jì)劃?？?分16、因工作失職，造成重大接待困難，或引起客人投訴?？?0分17、協(xié)調(diào)事宜未落實(shí)到位?？?分18、重要、重大或臨時(shí)變更的會(huì)議未派專人跟蹤服務(wù)扣10分19、未能熟練操作所有設(shè)備，復(fù)印、傳真消耗量大?？?分七、前廳質(zhì)檢細(xì)則1、員工工作效率不高、欠熟練。扣2分2、賓客進(jìn)出店，禮賓未能及時(shí)拉門(mén)，或未問(wèn)候及微笑?？?分3、禮賓未及時(shí)引領(lǐng)客人?？?分4、遇雨天未擺好傘架，備好傘具。扣3分5、傳真/信件/留言/行李未按程序處理出現(xiàn)延誤?？?分6、行李寄存工作不規(guī)范?？?分7、酒店介紹不規(guī)范?？?分8、團(tuán)隊(duì)行李堆放不齊，影響大堂整潔性?？?分9、操作不規(guī)范，造成客人行李、物品損壞?？?分10、對(duì)騷擾電話控制不力。扣1分11、前臺(tái)衛(wèi)生狀況欠佳，未及時(shí)管理?？?分12、私自泄漏酒店領(lǐng)導(dǎo)、客人的私人號(hào)碼，如房間號(hào)、手機(jī)號(hào)等?？?分13、未做好各類統(tǒng)計(jì)、報(bào)表工作?？?分14、大堂區(qū)域員工狀態(tài)不佳，未指出。扣1分15、客用報(bào)刊雜志管理不善?？?分16、VIP接待程序不規(guī)范?？?分17、客人投訴處理不及時(shí)、不恰當(dāng)?？?分18、未及時(shí)、正確答復(fù)客人問(wèn)詢。扣3分19、各類單據(jù)、登記卡、房卡等資料保管不善，擺放不整齊?？?分20、賓客資料保存不善?？?分21、驗(yàn)證不嚴(yán)，出現(xiàn)差錯(cuò)，治安檢查出現(xiàn)問(wèn)題。扣2分22、未及時(shí)將賓客信息輸入電腦或資料輸入有誤?？?分23、雙重售房。扣20分24、外賓登記、驗(yàn)證，因程序不熟練延誤客人時(shí)間。扣3分25、隨意賣(mài)房，控制房態(tài)不準(zhǔn)，造成差錯(cuò)?？?0分26、續(xù)住手續(xù)辦理不及時(shí)。扣5分27、已接受的預(yù)訂未預(yù)留。扣4分28、制卡失誤，所制門(mén)卡無(wú)法開(kāi)門(mén)?？?分29、延誤賓客訂票。扣3分30、私自利用電腦上網(wǎng)、玩游戲。扣5分31、上班時(shí)間、工作崗位上接聽(tīng)私人手機(jī)；手機(jī)鈴聲響起?？?分32、客人雜志、報(bào)紙管理不善?？?分33、利用工作便利接打私人電話?？?分34、接聽(tīng)電話不及時(shí)，語(yǔ)氣生硬或程序不規(guī)范。扣1分35、私自插入，偷聽(tīng)電話。扣3分36、留言服務(wù)不及時(shí)不準(zhǔn)確，且未按要求重復(fù)一遍。扣5分37、叫醒服務(wù)不及時(shí)準(zhǔn)確?？?分38、轉(zhuǎn)錯(cuò)電話?？?分39、飲用純凈水未及時(shí)更換，出現(xiàn)斷水現(xiàn)象?？?分40、未及時(shí)給大堂休息區(qū)客人上茶。扣1分41、私人物品放置前臺(tái)區(qū)域?？?分42、客人寄存物品丟失或數(shù)目不符?？?分43、服務(wù)臺(tái)及辦公室物品雜亂，衛(wèi)生差?？?分44、對(duì)已簽訂的協(xié)議單位，打折不清楚?？?分45、未及時(shí)補(bǔ)充和整理報(bào)紙架扣1分46、未及時(shí)整理宣傳物品扣1分47、未按時(shí)分發(fā)報(bào)紙、賓客郵件扣3分八、房務(wù)部質(zhì)檢細(xì)則公共區(qū)域1、洗手間衛(wèi)生不整潔，臺(tái)面有水漬，客用品補(bǔ)充不及時(shí)?？?分2、干手器失效未能使用且未及時(shí)報(bào)修扣1分3、公共區(qū)域有積塵或蛛網(wǎng)?？?分4、總臺(tái)衛(wèi)生不到位，有灰塵、污跡。扣2分5、照明燈破損（未及時(shí)報(bào)修）、有灰塵及污跡?？?分6、明顯異物未及時(shí)清理?？?分7、銅器、不銹鋼未擦亮，指紋、手印多。玻璃、鏡面有污漬。扣1分8、地面、地毯、地墊未及時(shí)清潔，腳印多。雨天未做好應(yīng)急工作。扣2分9、天花板或墻面有裂痕、脫落未及時(shí)報(bào)工程部維修；天花板或墻面蛛網(wǎng)?？?分10、煙灰缸未及時(shí)清理?？?分11、電梯有異味、有劃痕、污跡?？?分12、外圍衛(wèi)生不佳，地面有雜物未及時(shí)清掃。扣1分13、廁位堵塞、滴漏（未及時(shí)報(bào)修）且有污跡?？?分14、私自開(kāi)通長(zhǎng)途電話?？?分總機(jī)、房務(wù)中心1、接線員語(yǔ)氣生硬，禮貌用語(yǔ)不當(dāng)?？?分2、電話叫醒誤時(shí)?？?分3、總機(jī)轉(zhuǎn)接錯(cuò)誤，轉(zhuǎn)接時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或接私人電話?？?分4、夜班人員工作狀態(tài)差。扣1分5、總機(jī)代撥手機(jī)錯(cuò)誤（每次）?？?分6、無(wú)故未在規(guī)定時(shí)間限內(nèi)接聽(tīng)電話?？?分樓層1、樓層區(qū)域有雜物未及時(shí)清理。扣1分2、畫(huà)框、裝飾品積塵（每個(gè)）?？?分3、賓客離店查房不及時(shí)，欠準(zhǔn)確?？?分4、查房時(shí)錯(cuò)報(bào)客人消費(fèi)?？?分5、物品消毒不到位。扣2分6、丟失酒店總鑰匙。扣5分7、VIP服務(wù)不規(guī)范。扣2分8、洗衣服務(wù)不規(guī)范或出現(xiàn)錯(cuò)誤。扣2分9、未及時(shí)收取客人洗衣?？?分10、客用品未及時(shí)更換和補(bǔ)充?？?分11、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)張貼印刷物或撕毀酒店張貼物?？?分12、未驗(yàn)證客人身份即讓其進(jìn)入客房?？?分13、進(jìn)房做衛(wèi)生門(mén)未開(kāi)直，工作車(chē)擋門(mén)不到位或阻礙通行，工作車(chē)上物品擺放不整齊?？?分14、未按規(guī)定程序敲門(mén)進(jìn)房?？?分15、燈光、空調(diào)控制不當(dāng)?？?分16、客房門(mén)、窗、檔、家具、電器、空調(diào)風(fēng)口積塵，貓眼積垢，家具、電器開(kāi)關(guān)電話機(jī)有灰塵?？?分17、馬桶堵塞、漏水（未及時(shí)報(bào)修）或者不潔。扣1分18、設(shè)備、設(shè)施報(bào)修不及時(shí)?？?分19、樓層、客房有異味。扣1分20、茶杯不潔，有污漬?？?分21、客房物品，衛(wèi)生間物品擺放不規(guī)范?？?分22、地毯、窗簾上有污跡、煙洞。不及時(shí)處理?？?分23、鋪床不規(guī)范，棉織品有異味、污漬、有發(fā)絲?？?分24、床墊翻轉(zhuǎn)不按時(shí)?？?分25、玻璃器具、鏡面、面盆有水漬、發(fā)絲或污垢。扣1分26、浴缸、浴簾不潔，有水漬、發(fā)絲或污垢?？?分27、窗簾鉤、浴簾鉤脫落。扣1分28、客人的用具有缺口或破損等現(xiàn)象?？?分29、地漏阻塞（未及時(shí)報(bào)修）?？?分30、燈泡不亮（未及時(shí)報(bào)修）。扣1分31、開(kāi)關(guān)插座、掛架及燈具燈桿、燈頭、燈罩鎖具松動(dòng)，凳椅搖擺。扣1分32、翻看、挪動(dòng)客人物品?？?分33、未及時(shí)補(bǔ)充食品、飲品、用品。扣1分34、食品、飲品過(guò)期?？?分35、衣架損壞或缺漏。扣1分36、發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)存在違反酒店規(guī)定的事件，未及時(shí)上報(bào)或處理?？?分37、印刷品折皺、涂抹、缺失不及時(shí)更換、補(bǔ)充?？?分38、電話使用無(wú)效（未及時(shí)報(bào)修），有灰塵、污跡?？?分39、未及時(shí)上交賓客意見(jiàn)書(shū)。（包括各類賓客評(píng)價(jià)表）扣3分40、電視機(jī)畫(huà)面、音質(zhì)差?？?分41、服務(wù)員整房用具隨意放置?？?分42、樓層鑰匙卡管理不善，隨意丟放。扣1分43、樓層鑰匙卡丟失。扣3分44、未及時(shí)處理賓客遺留物品，未上交及辦理登記手續(xù)?？?分45、客人叫喚服務(wù)，二聲內(nèi)無(wú)應(yīng)答。扣2分46、隨意擺放工作車(chē)或不按規(guī)定推拉工作車(chē)，導(dǎo)致墻角等處碰撞?？?分47、工作車(chē)內(nèi)物品擺放不符合標(biāo)準(zhǔn)。扣1分48、畫(huà)框積塵（每只）?？?分49、客房門(mén)積塵（一扇）?？?分50、空調(diào)風(fēng)口明顯積塵。扣1分51、壁櫥、冰箱及寫(xiě)字臺(tái)等處不潔或有異物?？?分52、玻璃窗未擦干凈或皮條脫落（一扇）?？?分53、房?jī)?nèi)茶杯、水杯、酒杯不潔（每只）。扣1分54、床單上有明顯污漬或發(fā)絲?？?分55、窗鉤或浴簾鉤脫落（每只）?？?分56、墻紙翹角未修補(bǔ)（每處）?？?分57、OK房?jī)?nèi)留有整房員遺留用品?？?分58、客房電話簿嚴(yán)重破損或污漬?？?分59、客用不銹鋼器皿上有水漬、皂漬?？?分60、對(duì)樓層的一些突發(fā)事情沒(méi)有及時(shí)報(bào)告或處理不當(dāng)?？?分61、客房服務(wù)交接日志、客情一覽表記錄不全。扣1分62、上下班交接不清。扣3分63、棉織品調(diào)換不當(dāng)面清點(diǎn)，出現(xiàn)差錯(cuò)?？?分64、弄錯(cuò)賓客飲料、洗衣等費(fèi)用?？?分65、形跡可疑人員進(jìn)入樓層，服務(wù)員不加詢問(wèn)。扣2分66、擅自動(dòng)用公家原料、設(shè)備、洗滌、燙自己和他人的衣服（不按規(guī)定收費(fèi)）?？?分67、整房員同時(shí)開(kāi)啟兩個(gè)房間?？?分68、食品飲料商標(biāo)未朝外（每個(gè)）?？?分69、體重秤不準(zhǔn)確未調(diào)整（每個(gè)）。扣1分70、設(shè)備、設(shè)施損壞未及時(shí)報(bào)工程部?？?分71、客房?jī)?nèi)設(shè)備不完好（每項(xiàng)）?？?分PA1、樓層消防設(shè)施不潔（每只）?？?分2、欄桿、扶手積塵（每處）。扣1分3、大堂燈具積塵或內(nèi)有蛛網(wǎng)（每只）?？?分4、大堂地面腳印多、不光亮?？?分5、大堂玻璃臟，未及時(shí)清理?？?分6、使用機(jī)器后未及時(shí)清理?？?分7、物品擺放零亂、衛(wèi)生狀況差?？?分8、未按規(guī)定程序操作?？?分9、未按規(guī)定投放洗滌劑?？?分九、餐飲部質(zhì)檢細(xì)則1、餐廳、包房燈光、溫度調(diào)控不當(dāng)，開(kāi)餐時(shí)未打開(kāi)啟所有的燈和空調(diào)?？?分2、服務(wù)不主動(dòng)，對(duì)餐廳進(jìn)出賓客不熱情?？?分3、服務(wù)員不了解預(yù)定情況，引導(dǎo)錯(cuò)誤?？?分4、餐前準(zhǔn)備工作不充分（每項(xiàng)）?？?分5、服務(wù)員未為賓客鋪臺(tái)布、撤筷套、上小毛巾?？?分6、點(diǎn)菜時(shí)未與賓客確認(rèn)，有誤差?？?分7、上菜時(shí)未報(bào)菜名，或報(bào)菜名不清晰?？?分8、對(duì)冰鎮(zhèn)過(guò)的酒、飲料斟時(shí)未搽干，有滴水（每瓶）?？?分9、將茶、酒水、飲料及湯水濺到客人身上。扣3分10、服務(wù)員斟酒時(shí)位置站錯(cuò)，商標(biāo)未對(duì)賓客。扣1分11、賓客開(kāi)始用餐，未按服務(wù)程序撤茶具?？?分12、煙缸及骨碟沒(méi)有及時(shí)更換?？?分13、服務(wù)員未及時(shí)撤換餐具?？?分14、結(jié)帳時(shí)，未用結(jié)賬夾，賓客簽字，未遞上筆，造成賓客不便?？?分15、服務(wù)員跑菜、上物品不用托盤(pán)，或跑菜錯(cuò)誤（每次）?？?分16、劃單員在上菜前未仔細(xì)查看裝盤(pán)質(zhì)量，把關(guān)不嚴(yán)?？?分17、劃單員劃菜錯(cuò)誤。扣4分18、服務(wù)程序不規(guī)范?？?分19、賓客交辦的服務(wù)事項(xiàng)未按時(shí)按質(zhì)完成?？?分20、就餐單遺失，缺頁(yè)（一次）?？?分21、餐廳與廚房配合協(xié)調(diào)不夠，影響出菜時(shí)間與質(zhì)量?？?分22、客房送餐未按規(guī)定敲門(mén)，報(bào)稱?？?分23、送餐單未分類填寫(xiě)餐具名稱及數(shù)量?？?分24、未及時(shí)收回餐具或回收不全?？?分25、餐廳音響器材、各類用具保養(yǎng)不善。扣2分26、包房?jī)?nèi)電器陳列不整齊，不潔或有污漬或積塵（每個(gè)）。扣1分27、消毒柜內(nèi)存放易揮發(fā)、易燃燒物品，餐具擺放凌亂。扣3分28、廚房地面、門(mén)、窗不潔、有污漬（每處）?？?分29、操作臺(tái)衛(wèi)生不符合要求，擺放凌亂?？?分30、保潔柜內(nèi)物品擺放凌亂，不整潔，餐具不潔，有水跡（每個(gè)）?？?分31、點(diǎn)單出錯(cuò)，導(dǎo)致客人投訴?？?分32、工作區(qū)域工程未及時(shí)報(bào)修?？?分33、工作時(shí)間閑聊、講方言、亂跑、站姿不規(guī)范。扣1分34、客人意見(jiàn)不及時(shí)通報(bào)上級(jí)。扣1分35、出菜菜品用具及醬料未跟?？?分36、不合格餐具及用品擺上臺(tái)面?？?分37、客人物品遺放物品，隱瞞不報(bào)?？?分38、由于自己工作能力未及時(shí)清洗餐具?？?分39、營(yíng)業(yè)區(qū)域使用方言?？?分40、工作涉及范圍內(nèi)不節(jié)能降耗?？?分41、收檔時(shí)有鎖的門(mén)及柜，未上鎖。扣3分42、沽清菜式未及時(shí)上報(bào)樓面?？?分43、洗滌不規(guī)范，導(dǎo)致餐具破損?？?分44、廚房員工不按要求操作，導(dǎo)致機(jī)器設(shè)備損耗?？?分45、落臺(tái)物品擺放不整齊。扣1分46、吧臺(tái)有污漬，吧臺(tái)內(nèi)物品雜亂、衛(wèi)生差?？?分47、臺(tái)布褶皺不及時(shí)更換，四角下垂不分不均等（一張）?？?分48、臺(tái)布有污漬，或反面朝上。扣3分49、餐椅搖擺不穩(wěn)，破損，擺放不規(guī)范（每把）。扣1分50、餐桌上未按規(guī)定擺放鮮花和臺(tái)簽?？?分51、餐桌擺臺(tái)餐具缺少。扣1分52、臺(tái)布、口布、毛巾、桌裙破損、有污漬（一處）?？?分53、菜單、酒水單、宣傳單頁(yè)破損，未及時(shí)更換?？?分54、餐具、酒具不潔，破損，有污漬（每只）?？?分55、筷套、牙簽的徽標(biāo)未朝上（每只）。扣1分56、調(diào)味瓶?jī)?nèi)無(wú)調(diào)料或調(diào)料不足1/3（每只）。扣1分57、電話、話筒未及時(shí)消毒或消毒方法錯(cuò)誤，有異味?？?分58、玻璃不清潔?？?分59、地面有雜物，污漬。扣1分60、未作好客史檔案的整理和保管工作?？?分61、未做好會(huì)議水果接待準(zhǔn)備工作。扣1分62、不及時(shí)上茶水，續(xù)杯遲。扣1分63、包廂燈光，音像調(diào)控不當(dāng)，或給客人帶來(lái)不便。扣1分64、自助餐開(kāi)、收餐及補(bǔ)充菜肴不及時(shí)（每次）。扣1分65、看臺(tái)不嚴(yán)，造成逃帳?？?分66、燈光、日光、溫度調(diào)控不嚴(yán)。扣1分67、預(yù)定員由于未了解預(yù)定情況，導(dǎo)致客人投訴?？?分68、未提前站崗迎客?？?分69、臺(tái)面擺臺(tái)不合規(guī)范?？?分70、不了解當(dāng)前估清菜式，重復(fù)改單?？?分71、不按規(guī)定時(shí)間用餐?？?分72、涼菜間操作時(shí)，雙門(mén)大開(kāi)，廚師不戴口罩進(jìn)行操作?？?分73、廚師工作時(shí)手部有飾品?？?分74、菜品、器皿未按規(guī)定放置?？?分75、滅蠅紙開(kāi)餐前未及時(shí)收起。扣3分76、開(kāi)餐時(shí)，廳內(nèi)有蚊蠅尸體?？?分77、生、熟菜腐爛、變質(zhì)?？?分78、使用、銷售物品超過(guò)保質(zhì)期?？?分79、開(kāi)餐規(guī)定時(shí)間未做好開(kāi)餐各項(xiàng)工作。扣3分80、員工偷吃食物?？?分81、冰箱內(nèi)存放易揮發(fā)、易燃燒物品?？?分82、將熱食物放進(jìn)冰箱?？?分83、冷庫(kù)門(mén)、保潔柜門(mén)未關(guān)或關(guān)閉不嚴(yán)?？?分84、冷庫(kù)、保潔柜內(nèi)物品擺放凌亂，不整潔?？?分85、廚房垃圾桶未定位擺放?？?分86、垃圾桶用后不加蓋?？?分87、營(yíng)業(yè)后垃圾桶未及時(shí)清理?？?分88、廚房?jī)?nèi)各種器皿有蓋不加（每只）?？?分89、餐飲成品未用保鮮膜（每盤(pán)）。扣1分90、冰箱內(nèi)生、熟料不分?？?分91、廚房各種器皿未按規(guī)定清洗、消毒?？?分92、未做到凈菜進(jìn)廚房?？?分93、冷菜間未備消毒藥水?？?分94、蒸籠、菜架、蒸板不整潔?？?分95、餐飲出品中有雜物?？?分96、洗滌池不潔凈?？?分97、隨意將殘留食物倒入下水道，形成堵塞。扣1分98、報(bào)單明顯不準(zhǔn)，造成備料不足?？?分99、開(kāi)餐時(shí)間，墩頭崗準(zhǔn)備工作沒(méi)做好。扣1分100、裝入配菜盤(pán)內(nèi)的速凍原料未解凍。扣2分101、開(kāi)餐時(shí)間蒸件準(zhǔn)備工作沒(méi)做好。扣2分102、墩頭浪費(fèi)原料?？?分103、廚房設(shè)施未按規(guī)定保養(yǎng)（每種）?？?分十、工程部質(zhì)檢細(xì)則1、工作場(chǎng)所物品堆放雜亂、存放私人物品?？?分2、工作場(chǎng)所存在火災(zāi)隱患?？?分3、接到應(yīng)急維修電話后置之不理或推卸責(zé)任、逃避工作?？?分4、未按程序進(jìn)行維修工作。扣1分5、維修工具在客用場(chǎng)所隨意擺放。扣2分6、未如實(shí)領(lǐng)取零配件假公濟(jì)私?？?分7、利用公物修理私人物件或私自攜帶維修工具外出。扣5分8、維修后的廢舊物品未及時(shí)清理、堆放雜亂?？?分9、未保養(yǎng)好維修剩余的配件，造成浪費(fèi)?？?分10、未按時(shí)將煤、電、水的消耗記錄上報(bào)。扣1分11、未做好排水、排污管道的保養(yǎng)工作?？?分12、未做好防火門(mén)、閉水器的保養(yǎng)工作?？?分13、電話傳輸線路保養(yǎng)不善、電話系統(tǒng)出現(xiàn)故障?？?分15、未定期檢查電梯、井道內(nèi)、廳、頂、坑底各安全電氣開(kāi)關(guān)的可靠性?？?分16、不按節(jié)能方案運(yùn)行扣2分17、工作中搞個(gè)人團(tuán)體影響工作。扣3分18、涉及到技術(shù)含量的維修保養(yǎng)，不負(fù)責(zé)、敷衍了事，不按程序維保?？?分19、配電房未做好對(duì)配電屏的抄表、查看工作?？?分20、設(shè)備實(shí)施保養(yǎng)檢修記錄、值班記錄不全、填寫(xiě)馬虎?？?分21、未做好設(shè)備檔案的整理和保管工作。扣1分22、未準(zhǔn)備調(diào)整燈光的整理和關(guān)閉工作?？?分23、不服從上司指派的任務(wù)，頂撞上司。扣1分24、未按時(shí)做好水箱每年一次的清潔消毒工作?？?分25、工作中消極怠工，虛假填寫(xiě)工作日志?？?分26、動(dòng)用明火未辦手續(xù)?？?分27、崗位設(shè)備衛(wèi)生差。扣2分28、維修時(shí)間選擇不當(dāng)，影響酒店氛圍?？?分29、簡(jiǎn)單維修（如換燈泡）效率低?？?分30、接單維修，無(wú)故拖延時(shí)間，引起客人投訴。扣5分31、工作中不主動(dòng)協(xié)調(diào)，導(dǎo)致整改工程延后。扣2分32、隱瞞不報(bào)設(shè)備故障?？?分33、工作場(chǎng)所遇見(jiàn)賓客不主動(dòng)問(wèn)候、禮讓扣1分34、維修工具在客用場(chǎng)所隨意擺放扣3分35、無(wú)關(guān)人員進(jìn)入配電房、空調(diào)房、鍋爐房等重點(diǎn)部位扣1分36、接到維修通知未及時(shí)進(jìn)行修理，推諉拖延扣3分37、維修人員進(jìn)客房維修不符合規(guī)范要求扣1分38、沒(méi)有如實(shí)領(lǐng)取配件、假公濟(jì)私扣5分39、進(jìn)倉(cāng)和領(lǐng)用手續(xù)不全扣1分40、鍋爐房、空調(diào)房未按要求送水、供氣扣1分41、利用公物修理私人物件扣1分42、設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)記錄不全，漏登缺頁(yè)扣1分43、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)檢修記錄不全，填寫(xiě)馬虎扣1分44、對(duì)較重大設(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障，不及時(shí)進(jìn)行修理扣5分十一、保安部質(zhì)檢細(xì)則1、物資進(jìn)出、人員進(jìn)出門(mén)衛(wèi)未按規(guī)定辦理手續(xù)?？?分2、對(duì)易燃易爆物品控制不嚴(yán)，致使流入客用場(chǎng)所。扣3分3、對(duì)衣冠不整的人員進(jìn)出不加控制?？?分4、未按規(guī)定辦理施工人員出入登記手續(xù)。扣2分5、未按規(guī)定巡邏?？?分6、對(duì)突發(fā)事件制止不力。扣3分7、處理問(wèn)題不恰當(dāng)，造成不必要的磨擦。扣2分8、消防員不了解消防設(shè)備的性能操作要領(lǐng)?？?分9、未按規(guī)定記錄檢查結(jié)果。扣1分10、無(wú)關(guān)人員隨意地入消防監(jiān)控器?？?分11、消控中心人員玩弄、任意調(diào)整監(jiān)控器?？?分12、接到報(bào)警信號(hào)未檢查。扣1分13、門(mén)崗